İnsan-Merkezli Hizmet Tasarımı. 21. yüzyılda mükemmel hizmet deneyimleri yaratmak

Transkript

1 İnsan-Merkezli Hizmet Tasarımı 21. yüzyılda mükemmel hizmet deneyimleri yaratmak

2 Bana göre insani merkezli olmak, davranış ve anlayışın işbirliği içinde olduğu, insan yapımı her şeyin kullanıcıların kavradığı ve dünyalarına angaje ettiği şekilde olduğu davranış ve anlayışları tasarlayan ve araştıran bir yaklaşımdır. Bu önermeyi kısa ve öz bir şekilde açıklamak isterim: insanlar şeylerin fiziksel kalitelerine değil, bu şeyler onlar için bir anlam ifade ettiklerinde cevap verirler. - Krippendorff, 1989

3 İnsan merkezli tasarım nedir? İnsan-merkezli tasarım, insan olarak sahip olduğumuz yaratıcı yeteneklerimizden faydalanılarak gerçekleştirilir. Bu yaratıcı yetenekler, geleneksel problem çözme yöntemlerinin kullanılması sırasında ise dikkate alınmazlar. Yaratıcı yetenekler, dahil olan insanlarla iletişim ve etkileşim kurarak, onlara vurgu yaparak ve onları teşvik ederek ihtiyaçlarını, arzularını ve deneyimlerini tespit eden tekniklerin kullanımına dayanır. Bunun sonucunda ise süreç sizi fiziksel, algısal, bilişsel ve duygusal olarak sezgisel ürünlere ve hizmetlere götürür.

4 İnsan-merkezli tasarımın 4 temel ilkesi İyimserdir İnsani-merkezli tasarım, etrafımızda ne kadar engel bulunursa bulunsun hepimizin değişim yaratabileceğimiz temel inancı çerçevesinde geliştirilmiştir. Deneyseldir İnsan-merkezli tasarım, yaparak deneyimlemek ve öğrenmek demektir. Risk almaktan korkmayın ve mükemmelik beklemeyin. Bu, daha radikal değişiklikler yaratma olanağımızı sınırlar. Ortak çalışmaya dayalıdır Farklı zihinler, tek bir zihinden daha güçlüdür inancı ile insan-merkezli tasarım çeşitli perspektiflerden faydalanır. Vurguludur Geleneksel tasarım süreçlerinin aksine insanmerkezli tasarım, insanların ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını derinden anlayarak işe başlar.

5 İnsan-merkezli hizmet tasarımı İnsan-merkezli hizmet tasarımı, gelecekte başarılı tesis hizmetleri yönetimi için büyük öneme sahiptir. Tesis hizmetlerinin istenen etkiyi sağlaması için hizmet verdiğiniz insanlara karşı derin bir anlayış geliştirmeniz gerekir. Bu, yalnızca neye ihtiyaçları olduğu ya da neyi arzuladıklarıyla sınırlı olmamalıdır; hangi engellerle karşılaştıkları, neyin onları motive ettiği ve neyin onlar için önemli olduğu da önemlidir.

6 İnsan-merkezli hizmet tasarımı İş yeri gibi fiziksel ortamlar, insanların nasıl hissettiğini ve nasıl davranmaları konusunda insanlara verdikleri sinyalleri etkiler. İnsan-merkezli tasarımdan faydalanarak tasarımcılar ve tesis yöneticileri, bir alanın bölümlerinin işlevsel olarak önemli olmasının yanı sıra, duygusal anlamda bağ kurmaya yönelik olarak düzenlenmesine de yardımcı olabilirler; böylece çalışanlar arasında hedef ve aidiyet duygusunu geliştirirler. İş yerlerinde duygusal bağlar yaratmak için hizmet yöneticileri, toplumsal istatistiklerden çok davranışlardan ilham almalıdırlar, yazılı röportajlar yerine güncel diyalogları baz almalıdırlar ve süreçlerin, kontrol altında bulunan düzenlemeler yerine doğal içeriklerde yer almasına izin vermelidirler.

7 İnsan merkezli tasarım piramidi İnsan-merkezli tasarım, insanlar arsındaki etkileşimin fiziksel doğasının spektrumunu kapsayan sorular ve cevaplar serisinden oluşur. Nitelikleri, piramidin en üstünde bulunan sorulara dönüştürülen Hizmet Tasarımları, insan yaşamına yeni bir anlam katma yetisine sahiptir. Sonuç olarak bu nitelikler, şirketlerin hem işverenin markasını, hem de işin ticari yönünü güçlendiren anlamlı bir iş yeri ortamı yaratmalarını sağlar. Anlam (Neden) İşaret Bilimi, İletişim ve Söylem (Nasıl) Etkileşim(Ne zaman) Faaliyetler, Görevler ve İşlevler (Ne) İnsani Faktörler (Kim) Kaynak: Joseph Giacomin, İnsan Merkezli Tasarım Enstitüsü, Brunel Üniversitesi

8 İnsan-Merkezli tasarım aracıkit

9 Hizmet Tasarımında insan-merkezli yaklaşımı uygulama Hizmet tasarımında insan-merkezli yaklaşım, insanlarla başlayan ve ihtiyaçlara göre şekillendirilen inovatif çözümlerle sona eren döngüsel bir süreçtir. İdeasyon Gözlemleme Deneyim Prototiplendirme Uygulama Kullanıcı Geribildirimi Yineleme

10 Faz 1 Gözlemleme Özet ve varsayımlara dayanma eğiliminde olan geleneksel tasarım süreçlerinin aksine, insanmerkezli hizmet tasarımı, tasarımcının neyin önemli ve değerli olduğunu anlamasını ve hissetmesini sağlayan gerçek hayata ait gözlemleri sunmalıdır. Bu ancak bir tasarımcı duyguları işe dahil ettiği ve böylece duyguları uyandıran alanlar yaratılabildiği zaman gerçekleşir. Hedef, çalışanların zorluk yaşadığı yerlerde davranış biçimlerini, işyeri ortamındaki sıkıntı noktalarını ve yerleri belirlemektir. Bu davranış ve algıları gözlemlemek, hizmet tasarımcılarının kullanıcı deneyimini anlamalarına ve kullanıcı yolculuğundaki her bir temas noktasında kullanıcıların ne hissettiğini hissetmelerine yardım edecektir.

11 Faz 2 İdeasyon Tasarım düşünme sürecinin ikinci fazı ideasyon. Çok beyin bir beyinden daha iyi olduğu için bir ekip, değişime yönelik çözüm ve fırsatlar yaratabilecek anlayışlarda ne gördüklerini ve duyduklarını ayrıştıracakları bir sentez sürecini inceleyecek. Bir ekip ile çalışmak, insan davranışı hakkında seçenekler ve değişik anlayışlar yaratmak için tercihleri çoğaltmaya yardım eder. Rakip fikirleri birbirlerine karşı test ederek, sonucun daha cesur ve inandırıcı olma ihtimali artar. Özünde deneysel olmasıyla insan-merkezli tasarım, tasarımcıların mükemmellik beklememeleri ve risk almaktan korkmamaları gereken bir süreçtir. Bunun yerine dikkat, hizmetin odak noktasında olan insanların ihtiyaçlarının ve arzularının üzerinde olmalıdır. Bu şekilde fikirler, en nihayetinde doğru çözüme doğru evrilebilir.

12 Faz 3 Deneyim Prototiplendirme Hizmet tasarımcıları ekibi en iyi fikri belirlediklerinde, kullanıcıların aktif katılımıyla tasarımcıların çözümü göstermelerini ve test etmelerini sağlayan bir deneyim prototipi oluşturmanın zamanı gelmiştir. Bu fazın amacı, mükemmel çözümü bulmak değildir. Daha çok çözümünüzün bir şekilde hedefi vurup vurmadığını test etmektir. Doğru çözüme ulaşmak için çeşitli deneyimleri test etmekten ve sonuçları birbirleriyle karşılaştırarak ölçmekten korkmayın.

13 Faz 4 Kullanıcı geribildirimi Deneyim prototiplendirmeyi takiben kullanıcı geribildirimi, insanmerkezli tasarım sürecinin en kritik fazıdır. Nihai kullanıcı tarafından girdiler olmaksızın yalnızca çözümün hedef üzerinde olup olmadığını ölçebilirsiniz.

14 Faz 5 Yineleme Kullanıcı geribildiriminden sonra yineleme gelir. Burada tasarımcılar, mevcut hizmet tasarımında değişiklikleri tetikleyen kullanıcı geribildirimine sahiptirler. Yineleme, hizmet doğru şekilde düzenlenene kadar sürekli yapılan testler ve geribildirim entegrasyonları ile birkaç kez daha tekrarlanabilir.

15 Faz 6 Uygulama İnsan-merkezli tasarım sürecinin son aşaması uygulamadır. Uygulama; ideasyon, prototiplendirme, kullanıcı geribildirimi ve yinelemeye dayalı şekilde oluşturulan tam anlamıyla tasarlanmış somut bir aksiyon planını temsil eder. Uygulama fazı sırasında tasarım ekibi, organizasyonun içinde ve dışında çeşitli hissedarlara yönelik olarak çözüm üretmeye uygun bir iletişim stratejisi oluşturmaya yardım eder.

16 Nasıl mükemmel hizmet deneyimi yaratılması gerektiği konusunda daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Download the ISS 2020 Vision White Book: Future of Service Management (*Hizmet Yönetiminin Geleceği)