Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Transkript

1 Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

2 SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN OPERASYONEL HİZMETLERİ İLE İLGİLİ SONUÇLAR KONU DURUM EYLEM Tescil Hizmetlerinden Memnuniyet 95 Kalite devam ettirilmeli Muhasebe İşlemlerinden Memnuniyet 97 Kalite devam ettirilmeli Süpürge Otu Hizmetlerinden Memnuniyet 85 İyileştirilmesinde fayda var Canlı Hayvan Borsası Hizmetlerinden Memnuniyet 83 İyileştirilmesinde fayda var Belge Hizmetlerinden Memnuniyet 95 Kalite devam ettirilmeli Bilgi Sunma Hizmetlerinden Memnuniyet 90 Kalite devam ettirilmeli BORSANIN TAKTİK HİZMETLER İLE İLGİLİ SONUÇLAR KONU Üyelerin sorunlarına karşı gösterdiği hassasiyetten DURUM EYLEM 83 İyileştirilmesinde fayda var Kentin sorunları ile ilgili kamuoyu oluşturma konusunda gerçekleştirdiği faaliyetlerden 69 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı Eğitim, seminer, konferans vb. etkinliklerde Üyelerini bilgilendirmeye yönelik gerçekleştirdiği araştırma ve yayınlardan Sunduğu hizmetin kalitesini artırmaya yönelik yaptığı çalışmalardan İlgili personeline, taleplerinizi iletmede ulaşılabilme düzeyi konusundaki Üyelerini ilgili platformlarda temsil düzeyinden Kanaat önderliği yapabilme kabiliyetinden Üye sorunlarını çözmede gösterdiği performanstan 71 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı 74 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı 76 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı 85 İyileştirilmesinde fayda var 74 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı 76 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı 81 İyileştirilmesinde fayda var Meslek Komitelerinin Çalışmalarından 75 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı Diğer Kurumlar ile yaptığı iş birliği düzeyinden 75 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı 1

3 SUNULAN HİZMET VE BORSA YERLEŞKESİNİN FİZİKSEL ÖZELLİKLERİYLE İLGİLİ SONUÇLAR KONU İş ve İşlem Hakkındaki Yeterli Bilgi ve becerisinden DURUM EYLEM 89 Kalite devam ettirilmeli Çalışma süratinden 89 Kalite devam ettirilmeli Güler Yüzlü ve Kibar Yaklaşımından 91 Kalite devam ettirilmeli Güvenilirlikten 90 Kalite devam ettirilmeli Temizliği ve düzenliliğinden 89 Kalite devam ettirilmeli Aydınlatma ve havalandırma düzeninden 89 Kalite devam ettirilmeli Teknolojik altyapı düzeyinden 83 İyileştirilmesinde fayda var Hizmet birimlerinin yerleşim düzeninden Web sayfamız hakkında yeterli bilgiye sahip olma düzeyi 83 İyileştirilmesinde fayda var 44 Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı STB den aldığınız TÜM hizmetlere ilişkin GENEL düzeyiniz. 87 Kalite devam ettirilmeli : Yüksek seviyesi (Kalite Devam Ettirilmeli) : Orta düzey seviyesi (İyileştirilmesinde Fayda Var) : Düşük seviyesi (Kesinlikle İyileştirme Çalışması Yapılmalı) Her bir konu ile ilgili eylemlerimizi önceliklendirmek amacıylabir ölçüt geliştirmek için, seviyeleri kabaca 3 grup altında toplanmıştır. Bunlardan ilki 85 üzeri puanlardır. Bu puan seviyesi oldukça iyi bir puan seviyesi olup, Bu seviyesini ortaya koyan konular için gerçekleştirilmesi gereke eylem: Kalite Devam Ettirilmeli şeklinde, İkincisi 77 ile 85 puan arasıdır. Bu puan seviyesi kabul edilebilir bir puan seviyesi olmakla beraber, iyileştirmeye açık konuları ifade etmektedir. Bu seviyesini ortaya koyan konular için gerçekleştirilmesi gereke eylem: İyileştirilmesinde Fayda Var şeklinde, Ve Üçüncüsü 76 ve altı puan arasıdır. Bu puan seviyesi kabul edilebilir bir puan seviyesi olmayıp gerekli önlemlerin alınmasını gerektirmektedir. Bu seviyesini ortaya koyan konular için gerçekleştirilmesi gereke eylem: Kesinlikle İyileştirme Çalışmaları Yapılmalı şeklinde yorumlanmıştır. 2

4 Yukarıdaki tablo incelendiğinde; Önce üyelerin Borsadan genel oranının %87 olduğu görülmektedir. Bu oran o iyi bir seviyesi ortaya koymamakla beraber, acil önlemler alınması gerektiğini de söyleyememektedir. Memnuniyet seviyelerini konu bazında incelediğimizde; Borsanın Operasyonel Hizmetleri ile ilgili sonuçlara göre, acil olarak önlem alınması gereken bir durumunun söz konusu olmadığı, sadece Canlı Hayvan Borsası ile Süpürge Otu Hizmetlerinde bazı iyileştirmelerin yapılmasının faydalı olacağı sonucunun ortaya çıktığı görülmektedir. Borsanın Taktik Hizmetleri ile ilgili sonuçlara göre, Kesinlikle İyileştirme Yapılması gereken konular; Kentin sorunları ile ilgili kamuoyu oluşturma konusunda gerçekleştirdiği faaliyetler, Eğitim, seminer, konferans vb. etkinlikler, Üyelerini bilgilendirmeye yönelik gerçekleştirdiği araştırma ve yayınlar, Üyelerini ilgili platformlarda temsil düzeyi, Meslek Komitelerinin Çalışmaları, Diğer Kurumlar ile yaptığı iş birliği düzeyi, Sunduğu hizmetin kalitesini artırmaya yönelik yaptığı çalışmalar, Kanaat önderliği yapabilme kabiliyeti, Üye sorunlarını çözmede gösterdiği performans, Üyelerin sorunlarına karşı gösterdiği hassasiyet, İlgili personeline, taleplerinizi iletmede ulaşılabilme düzeyi Olduğu görülmektedir. Bu çerçevede gerçekleştirilmesi gereken faaliyetlerinöncelikle ve sırasıyla; Web sayfamızın tanıtımının yapılması, Kentin sorunları ile ilgili kamuoyu oluşturulması için faaliyetlerin yürütülmesi, Eğitim, seminer, konferans vb. etkinliklerin, seviyesini artıracak biçimde iyileştirilmesi, Üyelerinbilgilendirmesine yönelik gerçekleştirilenaraştırma ve yayınların niteliği ve niceliğinin artırılması, Üyelerin ilgili platformlarda temsil düzeyinin artırılması ve etkinliğinin sağlanması için çalışmaların gerçekleştirilmesi, Meslek Komitelerinin Çalışmalarının iyileştirilmesi, Diğer Kurumlarla yapılan işbirliklerinin verimliliğinin artırılması, Borsanın Sunduğu hizmetin kalitesini artırmaya yönelik yapılan çalışmaların daha nitelikli hale getirilmesi, Borsa Yöneticilerinin Kanaat Önderliği yapabilme kabiliyetlerinin geliştirilmesi, Üyelerinin Sorunlarını çözmek için ortaya konan performansın artırılması Olduğu ortaya çıkmaktadır. 3

5 Borsanın fiziksel özellikleriyle ilgili sonuçlar incelendiğinde; genel olarak yüksek seviyesinin yakalandığı, sadece Teknolojik Altyapı ve Hizmet Birimlerinin Yerleşim Düzeni konularında bazı iyileştirmelerin yapılabileceği, ancak, Web Sayfası hakkında üyelerin ciddi biçimde ve acil olarak bilgilendirilmeleri gerektiği sonucu ortaya çıkmaktadır. Yorum: Ortaya çıkan sonuçlar, üyenin seviyelerindeki düşük oranların, Borsanın yapmış olduğu faaliyetlerin tanıtımını iyi bir biçimde gerçekleştirememiş olmasından da kaynaklanabileceği görüşünün üzerinde ciddi biçimde durulması gerektiğini ortaya koymaktadır. Yapılan anket çalışmasında üyenin seviyelerinin ölçülmesinin yanı sıra, Sorunlarının ve Beklentilerinin de belirlenmesi hedeflenmiştir. ÜYELERİN KARŞILAŞTIĞI SORUNLAR 1. Pazarlama, 2. Kalifiye Eleman Yetersizliği 3. Girdi Maliyetlerinin Yüksekliği Başlıkları altında toplanmıştır. ÜYELERİN BEKLENTİLERİ EĞİTİMLER Dış Ticaret 1. Müşteri Bulma 2. Dış Ticarette Satış ve Pazarlama 3. Gümrük Uygulamaları 4. İhracatta Pazar Araştırma Finans ve Muhasebe 1. Maliyet Düşürme Teknikleri 2. Maliyet ve Yönetim Muhasebesi 3. Finansal Planlama Teknikleri İnsan Kaynakları 1. İş Sağlığı Ve Güvenliği Semineri 4

6 2. İş Ve Sosyal Güvenlik Hukuku 3. Değerleme Ve Ücret Yönetimi 4. Personel Özlük İşleri, Bordrolama Ve SGK Uygulamaları Pazarlama ve Satış 1. Satışta Ve Pazarlamada Yenilikler 2. Satış, Pazarlama, Halkla İlişkiler Ve Reklam Programları Yönetim 1. Şirketlerde Kurumsallaşma Teknikleri 2. Profesyonel Yöneticilik Ve İş Yönetimi 3. Yönetim Becerileri Geliştirme Ve Liderlik Eğitimi Diğer Konular 1. Tarım Genel Sorunları ve Ürün kalitesinin Yükseltilmesi 2. Mevzuat, Teşvik ve Uygulamalar 3. Vergi Mevzuatı ve uygulamaları DANIŞMANLIK KONULARI 4. Teşvikler 5. Fuarlar (Sektörel) 6. Ürün Bazında Pazar Araştırması Olduğu görülmektedir. 5