TeamBase5 BELEDİYE İLETİŞİM MERKEZİ SIEMENS

Transkript

1 SIEMENS TeamBase5 BELEDİYE İLETİŞİM MERKEZİ

2 SIEMENS TEAMBASE 5 BELEDİYE İLETİŞİM MERKEZİ Her geçen gün hızla değişen ve gelişen teknoloji, kurumların ve vatandaşların birbirleriyle olan iletişimlerine yeni boyutlar kazandırmaktadır. Vatandaşlar, hayatlarının pek çok alanında almaya başladıkları hizmetleri belediyelerden de beklemeye başlamışlardır. Bilgiye kolay erişim, soru ve sorunlara hızlı çözüm, denetimli bir hizmet anlayışı vatandaşların memnuniyetini artıracağı gibi, belediye üst yönetiminin hizmetlerde aksayan yönleri tespit etmesinde ve uzun dönemli planlar yapmasında da önemli bir etken olacaktır. Modern şehircilik anlayışının yaygınlaştığı günümüzde, hizmetleri vatandaşın faydalanabileceği en iyi durumda sunmak ve vatandaşların da aktif olarak belediye çalışmalarına ve planlamalarına katılmasını sağlamak belediyeler için bir gereksinim haline gelmiştir. Vatandaş Merkezli Hizmet

3 TeamBase5 Belediye İletişim Merkezi (BİM) çözümü; vatandaşlardan gelen şikâyet, öneri ve bilgi isteği başvurularının alınmasından, sonlandırılıp vatandaşlara geri dönüş yapılmasına kadar geçen sürecin tamamında vatandaşlara, kullanıcılarına ve belediye yönetimine katma değer sağlayan bir Hizmet Masası Yönetim Sistemi dir. AMAÇ Vatandaşların, belediyeniz ile ilgili her türlü konuda bilgi alabileceği, görüşlerini iletebileceği, şikayetlerini çözüme kavuşturabileceği, belediyenin tüm birimleri ile entegre çalışan Belediye İletişim Merkezi oluşturmaktır. ŞİKÂYET YÖNETİMİ Vatandaşların farklı kanallardan (telefon, e-posta, sözlü, yazılı) iletmiş oldukları şikâyetler, özelleştirilmiş ekranlar aracılığıyla operatörler tarafından kolayca kayıt altına alınır. İlgili birim ağacı kullanılarak şikâyetler, sorumlu olan birime yönlendirilir ve işleme alınır. Sonrasında da yine vatandaşın seçmiş olduğu iletişim kanalları kullanılarak vatandaşa geri dönüş yapılır. BİLGİ EDİNME Vatandaşlardan, 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında gelen istekler Bilgi Edinme ekranları aracılığı ile yönetilir. Gelen istekler yasa kapsamında belirlenmiş olan süreler içerisinde cevaplanmamışsa tanımlanan şekilde ilgili kişilere eskale edilir. SIKÇA SORULAN SORULAR Vatandaşların sıklıkla sormakta olduğu sorular için bir çözüm kütüphanesi oluşturabilirsiniz. Bilgi talebi ve şikâyetlere, uygulama içerisinde yer alan çözüm kütüphanesinden Figure 1 yararlanarak çok kısa sürelerde cevap verilebileceği gibi, bu kayıtlar internet erişimine açılarak, vatandaşların web üzerinden sorularına cevap Figure 2 bulması da sağlanabilir. ERİŞİM PROFİLLERİ Kullanıcılar ve ilgili birimler sadece yetkili oldukları başvuruları görebilir ve sadece onlar üzerinde işlem yapabilirler.

4 Şikâyet ve önerilerin tek merkezde toplanması belediye üst yönetiminin hizmetlerde aksayan yönleri tespit etmesinde ve uzun dönemli planlar yapmasında önemli bir etken olacaktır ve bu da aynı zamanda belediye çalışmalarına ve planlamalarına vatandaşların da aktif katılımını sağlayacaktır. SIEMENS RAPORLAMA Başvuruların kolay ve hızlı bir şekilde kayıt altına alınıp işlenmesi kadar belediyenin faaliyetleri ve birimlerin performansları konusunda bilgi edinmeleri de bir o kadar önemlidir. Bu sayede belediye üst yönetimi zamanında gerekli önlemleri alabilir ve geleceğe yönelik planlamalarını yapabilir. Birimleriniz, vatandaşlarınızın şikâyetlerini çözümleme konusunda ne kadar hızlılar? Geçen ay, en çok hangi biriminiz hakkında şikâyet geldi? Merkez çalışanlarınız ortalama kaç kayıt alıyor? Bir başvuru üzerinde ortalama ne kadar süre harcıyor? Bütün bu soruların ve daha fazlasının cevabını, sağlanan raporlar aracılığı ile alabilirsiniz. ESKALÂSYON Eskalâsyon mekanizması sayesinde zamanında çözümlenmemiş başvurular ilgili kullanıcı ve gruplara yönlendirilir ve bu başvuruların kapatılmasına yönelik gerekli önlemler zamanında alınır. Esnek kural tanımlama sayesinde belediyeler kendi iç süreçleri doğrultusunda eskalasyon kurallarını tanımlayabilirler. INTERNET ARAYÜZÜ (7/24 HİZMET) Sağlanan İnternet ara yüzü sayesinde vatandaşlar web üzerinden bir başvuruda bulunabilir ve yapmış oldukları başvurulara ilişkin son durumu görebilirler. E-POSTA ENTEGRASYONU E-posta entegrasyonu sayesinde vatandaşlardan gelen e-posta talepleri otomatik olarak sistem tarafından başvuruya çevrilebilir. Aynı zamanda başvuruların durumuna göre sistem vatandaşlara ara cevap veya son cevap e-postaları gönderebilir. s

5 TEKNİK ALTYAPI TeamBase5 uygulaması tanıma dayalı bir uygulama geliştirme mimarisi olan ve tamamıyla Türkiye de geliştirilmiş olan Web Application Framework (WAF) altyapısına sahiptir. Bu sayede gerek mevcut uygulamaların bakım ve onarımı gerekse değiştirilmesi son derece kolay ve hızlı bir şekilde yapılır. WAF, J2EE mimarisine dayalıdır ve sahip olduğu 3-katmanlı mimari sayesinde gelişmeye ve entegrasyona son derece açık bir yapı sağlamaktadır. Her 3 katmanda da diğer uygulamalar ile entegrasyona imkân tanımaktadır. Veri tabanı seviyesinde, uygulama seviyesinde ve kullanıcı ara yüzleri seviyesinde entegrasyon sağlamak mümkündür. İletişim Siemens EC Kurumsal İletişim Hizm. San. ve Tic. A.Ş. ODTÜ Teknokent Galyum Blok Kat:2 No: Ankara, TÜRKİYE Tel: Fax: E-posta: contact.tr@siemens.com Daha fazla bilgi için Sistem Gereksinimleri Uygulama Sunucusu IBM WebSphere BEA Weblogic ORACLE IAS Apache Jakarta Tomcat Veritabanı Sunucusu ORACLE 9i+ MS SQL Server MySQL 4.1+ İstemci Web Tarayıcısı MS Internet Explorer 6.0 JRE SIEMENS Kurumsal İletişim Hizmetleri Türkiye Bu belgelerde yer alan bilgiler normal kullanıma ilişkin genel açıklamalardan ibarettir. İlgili özellikleri sağlamaya ilişkin yükümlülük sadece kontrat hükümlerinde özellikle belirtildiğinde söz konusudur. Bu belgede yer alan tüm ticari markalar SIEMENS Kurumsal İletişim Hizmetleri A.Ş. veya ilgili sahiplerine aittir.