aofdersnotlari.net BAHAR ARA - 1. OTURUM - Cumartesi 09:30 2. YARIYIL

Transkript

1 ÖĞRENCİNİN ANADOLU ÜNİVERSİTESİ İKTİSAT VE İŞLETME FAKÜLTELERİ AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ SOYADI :... ADI :... TC KİMLİK NO / ÖĞRENCİ NO :... SINAV SALON NO :... SIRA NO:... Soyadınızı, adınızı, numaranızı ve salon numaranızı yukarıya yazmayı unutmayınız. Cevap Kağıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz. GENEL AÇIKLAMA A BAHAR ARA - 1. OTURUM - Cumartesi 09:30 2. YARIYIL 1. Bu soru kitapçığındaki testler şunlardır: Testin Adı: Soru Sayısı Sayfa No TEMEL BİLGİ TEKNOLOJİLERİ-II YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ TOPLANTI VE SUNU TEKNİKLERİ ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II Bu kitapçıkta yer alan her bir test için cevaplama süresi 30 dakikadır. 3. Bu test kitapçığında yer alan derslerin içeriklerinde basımdan sonra değişiklik yapılmış olabilir. Testteki soruları ders kitabınızda verilen bilgilere göre cevaplayınız. Bir sorunun cevabı sonraki düzenlemelerle değişmiş olsa bile, doğru olan cevabı kitaptaki bilgiye göre işaretleyiniz. 4. Cevaplamaya istediğiniz testin istediğiniz sorusundan başlayabilirsiniz. Yalnız, cevaplarınızı cevap kağıdında o test için ayrılmış olan bölümdeki aynı numaralı cevap yerine işaretlemeyi unutmayınız. 5. Cevaplarınızı koyu siyah ve yumuşak bir kurşun kalemle işaretleyiniz. İşaretinizi cevap yerinin dışına taşırmayınız. Tükenmez veya mürekkepli kalem kullanmayınız. 6. Değiştirmek istediğiniz bir cevabı yumuşak bir silgi ile, cevap kağıdını örselemeden temizce siliniz ve doğru cevabınızı işaretlemeyi unutmayınız. 7. Cevap kağıdınızı buruşturmayınız, katlamayınız ve üzerine gereksiz hiç bir işaret koymayınız. 8. Bu kitapçıktaki her sorunun bir tek doğru cevabı vardır. Bir soru için birden çok cevap yeri işaretlenmişse o soru yanlış cevaplanmış sayılacaktır. 9. Cevaplarınız puanlanırken her doğru cevabınıza bir puan verilecek, yanlış cevaplarınız dikkate alınmayacaktır. Bu nedenle kitapçıktaki tüm sorular için size doğru görülen seçeneği işaretleyerek cevapsız soru bırakmamanız yararınıza olabilir. 10. Kitapçığın sayfalarındaki boş yerleri müsvedde için kullanabilirsiniz. Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır. Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır. Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.

2 TEMEL BİLGİ TEKNOLOJİLERİ-II A 2013 BAHAR ARA 1285-A 1. iletişim ve bilişim teknolojilerinin gelişmesi ile ilişkili süreçlerden biri değildir? DVD-ROM a CD-ROM takılarak çalıştırılması Bilgisayarın aniden elektrik kesilerek kapanması Bilgisayar işlemci fanının tozlarla tıkanması Güç kaynağı fanının çalışmaması Anakarta takılan kartların anakart üzerinde statik elektrik varken takılması Bilginin çoğalması Dijitalleşme Bilgisayar ve yayının birleşmesi Bilginin sıkıştırılabilmesi Haberleşme bilişim suçunu oluşturmaz? 7. İnternet teki enformasyon kaynaklara erişimde, bunların kullanımında bu kaynakların izinsiz şekilde alınarak kendi eseri gibi yeniden yayıma koyma Erişim kısıtlılığı bulunan sitelere teknolojik hile kullanarak erişmeye çalışma İnternet teki enformasyon kaynakları yasal olmayan yollarla kullanma Kişisel bilgisayarlara ya da kurumsal bilgisayarlara yetkisiz erişim ile bilgilerin çalınması İnternet teki, enformasyon kaynakların depolanabilmesi ve sonraki erişimlere de açık olması hâlinde kullanma Yanıtlayıcılık Yorumlayıcılık Yayıncılık Alışveriş içinde olmak Yayımcılık Yer sağlayıcı Hizmet sağlayıcı Erişim sağlayıcı İçerik sağlayıcı Toplu kullanım sağlayıcı masaüstü bilgisayarların tercih edilme nedenlerinden biri değildir? Yüksek kapasite gerektiren programların daha kolay kullanılması USB, CD gibi harici depolama araçlarının kullanılabilmesi Pille de çalışabiliyor olması Fiyat olarak dizüstü bilgisayarlardan daha uygun olması Hafif olması 10. ISO Pdf i hangi tarihte onaylamıştır? Devir sayısı Silindir Veriyolu hızı Sektör Okuma/yazma kafası çözücülerden biri değildir? Web sitesini kim hazırladı? Siteyi kim destekliyor? Web sitesi nerede hazırlanıyor? Telif haklarının sahibi var mı? Kurumun hedeflerinin tanımına bağlantı var mı? İnternet ortamı üzerinden kullanıcılara sunulan her türlü bilgi veya veriyi üreten, değiştiren ve sağlayan gerçek ya da tüzel kişiye ne ad verilir? IDE veya SATA sabit disklerle ile ilgili bir terim değildir? İnternet te sahiplik ile ilgili sorulabilecek temel sorulardan biri değildir? Blossom a göre düzenli olarak e-posta atıyor olmak, sosyal ağlar ve medya üzerinde paylaşılan iletilere yorumlarda bulunmak, cep telefonuna mesaj atmak gibi farklı birçok örnek uygulama ne tür bir özelliği işaret eder? bilgisayara zarar veren bir durum değildir? 1 Ocak Eylül Temmuz Ağustos Aralık görevlerinden biridir? video itunes MPEG-4 ASP H.264 Div Xvid 2 anakartın Bilgisayarın diğer birimlerine enerji sağlamak Bilgisayar birimleri arasındaki iletişimi sağlamak Bilgi depolamak Kullanıcı verilerini işlemek Ekran görüntüsünü işlemek İzleyen sayfaya geçiniz.

3 A 2013 BAHAR ARA 1285-A 12. Web tasarımı yapmaya yarayan işaretleme dili aşağıdakilerden dir? 17. projektörle ilgili yaşanan Ekrandaki görüntünün projektöre aktarılamaması sorununun temel nedenidir? HTML C++ Dirac VC-I Podcast Projektör pinlerinin yeterince sıkı olmaması Monitöre elektriğin gelmiyor olması Projektörün yeterince iyi konumlandırılmamış olması Yansıtma perdesinin bulunmaması Klavye ya da programdan projektöre aktarma seçeneğinin seçilmemiş olması metin ve link kullanımı 13. Hiper aşağıdakilerden ni yansıtır? Bilgi paylaşımını arttırmayı Bilginin ötesine erişmeyi Bilginin çok odaklı olmasını Bilgi üretimini Bilginin değerini 18. sınai kapsamına girmez ama fikrî kapsamına girer? Patentler Markalar Ticari sırlar Endüstriyel tasarım ve modeller üzerindeki haklar Sinema eserleri üzerindeki haklar 14. EndNote un temel özelliklerinden biridir? Çift kayıtları görüntüleme ve karşılaştırma Tek bir dokümanda birden fazla kaynakça oluşturma Gezici kütüphane Online kaynaklarda arama Akıllı grup 19. İçerik, yer ve erişim sağlayıcılar aşağıdakilerden yanlıştır? için Yer sağlayıcı, yer sağladığı içeriği kontrol etmek veya hukuka aykırı bir faaliyetin söz konusu olup olmadığını araştırmakla yükümlü değildir. Erişim sağlayıcısı, herhangi bir kullanıcısının yayınladığı hukuka aykırı içerikten bu kanun hükümlerine uygun olarak haberdar edilmesi hâlinde ve teknik olarak engelleme imkânı bulunduğu ölçüde erişimi engellemekle yükümlüdür. İçerik sağlayıcı, İnternet ortamında kullanıma sunduğu her türlü içerikten sorumludur. İçerik sağlayıcı, bağlantı sağladığı başkasına ait içerikten sorumludur. Erişim sağlayıcı, kendi aracılığıyla erişilen bilgilerin içeriklerinin hukuka aykırı olup olmadıklarını ve sorumluluğu gerektirip gerektirmediğini kontrol etmekle yükümlü değildir. 15. İletişim teknolojilerinin en önemli özelliklerinden biri aşağıdakilerden dir? haklar haklar Yanıt şansı sunmaması Kaynaktan çok alıcı merkezli olması Etkileşim şansı sunması Tek kanalda güçlü ağlar sunması Çok kanallı analog teknolojilere dayanıyor olması 16. Çoklu ortam nedir? Birden fazla bilgisayarın bir sunucu aracılığıyla işlem yapmasıdır. Metin, grafik, ses, animasyon, durağan ve hareketli görüntüden oluşan ve sayısal olarak işlenen, saklanan ve gönderilen bilgisayar destekli bilgidir. Bir bilgisayarda aynı anda birden fazla program çalıştırılmasıdır. Bilgisayarda ses ve görüntü izlemek amacıyla çoklu platform destekleyen codec yapısıdır. Bir bilginin bilgisayarlar arasında birden fazla yöntemle ulaştırılmasıdır. 20. Bir bilgisayar sisteminin özel bir işlem veya görev yapmasını sağlayacak bir şekilde düzene konulmuş bilgisayar emir dizgesini ve bu emir dizgesinin oluşum ve gelişimini sağlayacak hazırlık çalışmalarını ifade eden kavram aşağıdakilerden dir? 3 İçerik sağlayıcı Bilişim Kişisel Veri Bilgisayar Programı İnternet Hukuku İzleyen sayfaya geçiniz.

4 YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ A 2013 BAHAR ARA 1285-A 1. bir medya okuryazarından beklenen davranışlardan biri değildir? Bir kanaldan yayın yapacak olan radyo istasyonu sayısının değişkenlik gösterebilmesi, DAB uygulamalarında hangi esneklik boyutunu tanımlar? 9. 4G nin Sadece konuşmaya yönelik hizmet verir. Veri hızı düşüktür. Analog bir sistemdir. Yüksek kaliteli ses ve HD kalitesinde görüntü iletir. Düşük kapasitelidir. FM sinyallerinin frekans aralığıdır? radyo zamanlı Telefon Gazete Kitap Mektup CD CD-ROM DVD-ROM E-posta Dosya paylaşma Blog Up-link İçerik sağlayıcı Down-link Hizmet sağlayıcı Geri dönüş kanalı 11. Enformasyonun aranabildiği, üretilebildiği, tüketilebildiği, elektronik posta trafiğinin olduğu, kullanıcıların katılımının ve etkileşiminin arttığı arası döneme ne ad verilir? IPTV nin Abone olmak zorunlu değildir. Ses 5.1 sistemidir. Güvenlik tam olarak sağlanmıştır. Sağlık hizmetleri verilir. VOD, İsteğe Bağlı Görüntü Hizmeti verir. Web 2.0 Web 0.1 Web 1.0 Web Web Kamu malı olan veya kullanılması isteğe bağlı lisansı bulunan bir e-yayına ne ad verilir? dijital televizyon standartlarından biri değildir? bir 10. yayınların uydu alıcısı ile alınmasını tanımlar? MHz khz khz MHz MHZ özelliklerinden biri değildir? ait, ilk e-yayıncılık örneği olarak kabul edilir? 4. RDS e eş (senkron) iletişim ortamıdır? Alıcı cihaz esnekliği İçerik güncelleme esnekliği Kanal sayısı esnekliği Düşük maliyet esnekliği Bant genişliği esnekliği özelliklerinden biridir? Ekranda video görüntüleri içerebilir. Oldukça yüksek miktarda veri iletimi gerçekleştirilebilir. Seyahat esnasında karşılaşılabilecek kesintileri engeller. Yüksek etkileşimli bir sistemdir. Dinleyici müdahalesini gerektirmektedir. Aldığı enformasyonu çözümleyebilmek Aldığı enformasyonu değerlendirip yerinde kullanabilmek Aldığı enformasyonun gerçekkurgu ayrımını yapabilmek Aldığı enformasyonun kaynağını sorgulayabilmek Aldığı enformasyonu olduğu gibi kabul etmek 2. özelliktir? 16:9 görüntü oranı 4:3 görüntü oranı İzleme mesafesi ekran yüksekliğinin üç katı 5.1 ses sistemi 1920 X 1080 çözünürlük 4 Çoğaltma merkezli Telif haklı Kamu malı Dijital imzalı Özgür içerik İzleyen sayfaya geçiniz.

5 2013 BAHAR ARA 1285-A A 13. Basım çağından elektronik çağa geçilmesini sağlayan teknolojik buluş aşağıdakilerden dir? Gazete Telsiz Telgraf Radyo Televizyon 14., e-yayıncılığın dezavantajlarından biridir? E-kitapların bir ISBN numarası vardır. Yazar çalışmasına ilişkin tüm yayın haklarını elinde bulundurur. Yazar ve yayınevi arasında çok daha esnek bir etkileşim vardır. Yazarlar kendi çalışmalarının pazarlamasını yapmak zorunda kalabilirler. Metnin dağıtımı daha az maliyetlidir. 15. Gazetelerde ertesi gün merak uyandıracak şekilde bitirilen arkası yarın hikâyelerine ne ad verilir? Hikâye Tefrika Yayın Roman Öykü li yıllarda ağların bant genişliği (bandwidth) kapasitelerinin gelişmesi sonucunda yaygın olarak kullanılır hale gelen e-yayıncılık iş modeli aşağıdakilerden dir? 19. Avrupa dijital televizyon standardıdır? ISDB DVB ATSC PAL NTSC Açık Erişim Yayıncılık Kendi Kendine Yayıncılık Çevrimiçi Reklamcılık Destek Almadan Yayıncılık Sayısal Dağıtım Platformu 17. Defalarca kayıt ve okuma yapabilen CD formatı aşağıdakilerden dir? CD-R WORM RAM CD-RW VCD 18. Türkiye de televizyon ile ilgili çalışmalar hangi yılda başlamıştır? İlk e-kütüphane kaç yılında kurulmuştur? İzleyen sayfaya geçiniz.

6 TOPLANTI VE SUNU TEKNİKLERİ A 2013 BAHAR ARA 1285-A 1. toplantı denetimi konusundaki maliyet kalemleri için dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir? Gelirler Seyahat masrafları Amortisman giderleri Baskı masrafları Yiyecekler ve içecekler toplantı başkanı ve katılımcıların uyması gereken görgü ve protokol kurallarından biri değildir? 7. Toplantıya geç kalınmamalıdır. Toplantıya katılamayacak olanlar mazeretlerini bildirmelidir. Toplantı süresince konu dışı görüşmeler yapılmalıdır. Toplantıda karar alınacak ise herkesin görüşü alınmalıdır. Toplantı süresince cep telefonları kapalı tutulmalıdır Brifing Seminer Forum Kongre Panel toplantıların gelişimini etkileyen faktörlerden biri değildir? toplantıların düzenlenmesi için gerekli sebeplerden biri değildir? Toplumun büyük çoğunluğunu ilgilendiren ve üzerinde fikir birliğine varılmasında yarar umulan, belirli bir konunun birden fazla konuşmacı tarafından dinleyiciler önünde tartışıldığı toplantı türü aşağıdakilerden dir? Hisse senedi dağıtımları Kaynak yatırım faaliyetleri İç ve dış danışmanlıklar Sektörel ilişkilerin gelişmesi Toplantı teknolojilerinin gelişmesi I. Toplantıya katılanlara bilgi verecek konumda olanlar II. Toplantıdan bilgi edinerek ayrılacak olanlar III. Verilen kararları uygulamaya koyabilecek yetkiye sahip olanlar Yukarıdakilerden hangileri toplantıya çağırılması gerekli olan kişiler arasında yer alır? Çatışma yaratmak Bilgi alışverişi yapmak Sorunları çözmek İlham vermek Emir vermek toplantı sırasında kayıt tutacak kişinin dikkat etmesi gereken noktalardan biri değildir? 9. Tartışmadaki ana noktaları not etmek Toplantının işleyişi hakkında önerilerde bulunmak Önceki toplantıların tutanaklarını elde bulundurmak Takip işlemini kontrol etmek Her konu için ayrılan zaman dilimini kontrol etmek Yalnız III I ve II I ve III II ve III I, II ve III Cevapları araştırmadan ziyade keşif yoluyla bulunan sorun türü aşağıdakilerden dir? Tek doğru cevaplı sorunlar Çılgın sorunlar Tehlikeli sorunlar Kavrayış sorunları Puslu sorunlar 10. katılımcılara iyi bir toplantı ortamı sağlamak için uygulanması gerekenlerden biri değildir? 5. toplantıların açılış evresi içinde yer alır? Katılımcılarla ilişki içinde olunması Liderlik rolünün eleştirel bir gözle değerlendirilmesi Genel çerçevenin değil kuralların belirlenmesi Toplantılardaki katılımın anlayışla kontrol edilmesi Toplantının başlangıç ve bitiş zamanının belirlenmesi Tartışmanın ve karar almanın kolaylaştırılması Anlaşmazlıkların yönetilmesi Açıkta kalan noktaların sonuca bağlanması Toplantının amacı ve gündemi konusunda fikir birliği sağlanması Toplantının kaydettiği yolun özetlenmesi 6 İzleyen sayfaya geçiniz.

7 A 2013 BAHAR ARA 1285-A toplantı 11. gündeminin bir araya getirilmesi konusunda dikkat edilmesi gerekenlerden biri değildir? düşünmeye 17. yönelik ortaya çıkan yanlış inanışlardan biri değildir? Düşünmek zekice değildir. Düşünmek yapmaya bir alternatiftir. Düşünmek eğitim ile ilgili bir fonksiyon değildir. Düşünmek akıllı olmak değildir. Düşünmek sadece mantık yürütmek değildir. Her maddeye belli bir zaman verilmesi Gerekli maddelerin ayıklanması Madde ile ilgili özellikle konuşması gereken kişilerin işaretlenmesi Her maddenin detaylandırılması Her maddenin bir eylem içermesi 12. ekip brifinginin faydalarından biri değildir? Yanlış anlaşılmaları önler. Yönetimi destekler. Değişimin uygulanmasını kolaylaştırır. Üst düzey iletişimi geliştirir. Kararlılığı azaltır. 18. sorun çözme aşamasında kullanılabilecek çözüm yolu değerlendirme tekniklerinden biri değildir? 13. Birden çok kişinin bir sorun, olay veya olgu üzerinde görüşme yapmak amacıyla bir araya gelmelerine ne ad verilir? Toplantı Senato Konferans Kongre Buluşma Başarısızlık önleme analizi Bulmacalar Kaynak analizi Hissedar analizi Nasıl/nasıl analizi 14. toplantılarda geniş grupların dezavantajlarından biri değildir? Anlaşma zorluğu Katılımcıların susmaktan korkması Katılımcıların görülür olması Yüksek devamsızlık Klik oluşturma tehlikesi 19. Çeşitli grupların temsilcilerinin, ortak bir konuda karar verebilmek için bir araya geldikleri toplantı türü aşağıdakilerden dir? katılımcıların 15. toplantı sırasındaki görevlerinden biri değildir? Heyet toplantısı Danışma toplantısı Çalışma grupları Koordinasyon toplantısı Kurul toplantısı Ziyaretçiler nedeniyle toplantıdan çağırılmamak için önlemler almak Sık söz almamak Konuşulanları iyi dinleyip, not almak Öğüt vermemek Eleştirileri kişiye yönelik değil işe yönelik yapmak 16. sanal toplantılarda kullanılan teknoloji araçlarından biri değildir? 20. dinleme becerisi geliştirme yolunda mevcut psikolojik engellerden biri değildir? Videokonferans TV İnternet destekli telekonferanslar Webkonferans Sohbet odaları 7 Kişisel çatışmalar Otoritenin yanlış kullanılması Adam kayırma Karışıklık Ayrımcılık yapma İzleyen sayfaya geçiniz.

8 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II A 2013 BAHAR ARA 1285-A 1. backoffice (arka ofis) ekiplerinin görevlerinden biridir? 5. Müşterinin temas tarihçesinin kaydedilmesi Çağrı kalitesinin ölçümlenmesi Eğitim planının hazırlanması Vardiya planlamasının yapılması Müşterilerin çağrı esnasında çözümlenemeyen taleplerinin çözülmesi Çağrı merkezlerinde müşteri talebinin, taahhüt edilen süre içerisinde karşılanıp karşılanmadığı veya ne kadar sürede karşılandığı gibi bilgilere ulaşılmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden dir? Bilgi Bankası Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi Santral İş Akış Sistemi Otomatik Dış Arama Sistemi Sesli Yanıt Sistemi Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi Otomatik Dış Arama Sistemi Santral Bilgi Bankası Çağrı merkezlerinde kullanılan sistemlerden biri olan Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distribution-AC teknolojisi aşağıdaki teknolojik kuşaklardan nde hayata geçmiştir? çağrı merkezlerindeki veri göstergelerinin düzenli olarak izlenmesinin ve analiz edilmesinin amaçlarından biridir? çağrı merkezlerinde ses sentezleme sisteminin yararlarından biri değildir? Çağrı merkezinde işlem teyidi yaparak konuşma süresinde tasarruf sağlaması İsim ve soyad kullanılarak kişiye özel karşılama anonsu yaratılabilmesi Müşterinin işlemlerini konuşarak yapmasını sağlaması Acil son dakika anonslarının ses kaydı beklenmeden kullanılabilmesi Çağrı merkezinde adres-kredi ekstresidoğum yeri vb. bilgilerin okunarak, konuşma süresinde tasarruf sağlanması Müşterilerin bilgilerini ve temaslarını içeren, bu bilgilere erişerek işlemlerin daha kısa sürede tamamlanmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden dir? Kredi kartı bilgilendirme mesajları Fatura hatırlatma mesajları Ürün tanıtım mesajları Kampanya mesajları E-posta mesajları Müşterileri daha iyi tanımak Müşteri kalitesinin artırılmasını sağlamak Müşteri bilgilerini daha düzenli bir şekilde saklamak Operasyonun iş gücü ihtiyacını saptamak Görüşme kayıtlarına daha hızlı ulaşmak Aşağıdaki kurguların nde sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama metodu uygulanamaz? özel santral sunucularının özelliklerinden biri değildir? Birden fazla harici telefon hattını tek bir numara olarak verebilmesi Sisteme gelen aramaları telefon hatlarına aktarması Sistemden çıkan aramaları kısıtlayabilmesi Şirket içerisinde dahili haberleşmeyi ücretsiz sağlaması Otomatik olarak çağrı yaratıp, müşteri temsilcisine bağlaması Birinci Kuşak İkinci Kuşak Üçüncü Kuşak Dördüncü Kuşak Beşinci Kuşak 8 İzleyen sayfaya geçiniz.

9 A 2013 BAHAR ARA 1285-A 9. Çağrı merkezlerinde konuşma tanıma sisteminden farklı olarak, müşterilerin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söyleyebildiği sistem aşağıdakilerden dir? 13. Terminal Sunucu ile ilgili ifadelerden doğrudur? aşağıdaki Aynı anda birden fazla kişinin üzerinde çalışabildiği gelişmiş bilgisayarlardır. Kişisel kullanım için ayrılmış bilgisayarlardır. Kullanıcılara başka sunucuların grafik arayüzünü iletmek için kullanılan istemcilerdir. Bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için, gelen çağrıları işleyecek sunuculardır. Çağrı merkezinde kısa mesaj, e-posta kanallarından gelen istekleri karşılayan sunuculardır. Ses Sentezleme Tahmine Dayalı Arama Call Steering Konuşma Tanıma Dış Arama merkezlerinde daha önceden 10. Çağrı hazırlanmış numaraların sesli yanıt sistemi ile aranması işlemine ne ad verilir? 14. Hizmet kalitesi değerlendirme formunda Süreçlere Uyum kriteri olarak adlandırılan kavram ile ilgili aşağıdaki ifadelerden doğrudur? Ses Sentezleme Pop up Belirlenen bir şifre ile onaylama IVR Outbound Ses Tanıma Müşterinin talep ettiği işlem gerçekleştirilirken işletmenin belirlediği kural ve prosedürlerin dikkate alınması ve birebir uyum gösterilmesini içerir. Müşterinin talebinin ne şekilde karşılandığının tespiti bu adımda yapılır. Müşteri talebi karşılanırken, müşteri temsilcisinin müşteriye karşı olan davranış ve yaklaşımını içerir. Şikayet veya itiraz karşısında müşteri temsilcisinin bu durumu nasıl yönettiğini kapsar. Müşteriye hizmet sunarken canlı, akıcı ve hoşgörülü bir ses tonuyla konuşulmasını içerir. 11. İşletmenin ilgili operasyonları tarafından, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifler aşağıdaki modüllerden nin üzerinde hazırlanır? Şikayet yönetim Kampanya yönetim Kontak yönetim Satış yönetim Saha yönetim 15. Çağrı merkezlerinde yapılan gölge müşteri aramaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden doğrudur? Müşterilere ürün ve hizmetle ilgili olarak beklentileri, verdikleri değer karşılığında elde ettikleri, şikâyetleri, geliştirilmeye açık yönler gibi soruların sorulmasıdır. Kurumların telefonda hizmet kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Kalite ölçümünün ses kayıtlarının dinlenerek yapılmasıdır. Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümlenmesi aşamasında, müşteriye sunulan hizmetin teknik kalitesinin ölçümlendiği alandır. Müşteri memnuniyetinin sayısal olarak ölçümlenebilmesidir. 12. Çağrı merkezlerinde ileriye dönük çağrı hacmi ve operasyon yoğunluğunun tahmin edilerek, gerekli olan işgücü ihtiyacının hesaplanması için kullanılan uygulama aşağıdakilerden dir? Müşteri İlişkileri Yönetim Puantaj İşgücü Yönetim Senaryolaştırma Sanal Öğrenme ve Koçluk 9 İzleyen sayfaya geçiniz.

10 2013 BAHAR ARA 1285-A A 16. Zeithaml ın hizmet kalitesi boyutlarından biridir? Konum; müşteri temsilcisinin konumu İstek; müşterinin her isteğinin yerine getirilmesi Algı; müşterinin algısı Finans; şirketin finansal durumu Yetkinlik; bilgi, tecrübe ve uzmanlıklar 17. hizmet kalitesinin somut görünenler boyutunu ifade eden kavramlar arasında yer almaz? Müşteri temsilcisinin iletişim şekli Ortam Malzeme, teçhizat, ekipman İşletmenin görünümü Müşteri temsilcisinin görünümü 18. Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki ile ilgili aşağıdaki ifadelerden doğrudur? Beklenen hizmet < Algılanan hizmet ise, algılanan kalite tatmin edici değildir ve hizmet kalitesi kabul edilemez düzeydedir. Beklenen hizmet = Algılanan hizmet ise, kalite ile ilgili alınması gereken ciddi aksiyonlar bulunmaktadır. Beklenen hizmet > Algılanan hizmet ise, algılanan kalite tatmin edici kaliteden daha yüksektir ve ideal kalite düzeyini oluşturur. Beklenen hizmet < Algılanan hizmet ise, algılanan kalite tatmin edici kaliteden daha yüksektir ve ideal kalite düzeyini oluşturur. Beklenen hizmet < Algılanan hizmet ise, kalite tatmin edici düzeyin altındadır. 20. nde gölge müşteri aramalarında değerlendirmesi yapılan ana kriterler birlikte ve doğru olarak verilmiştir? Hizmet, bilgi, intiba Hizmet, güven, bilgi Hizmet, yetkinlik, bilgi İletişim, güven, bilgi Yetkinlik, güven, intiba 19. hizmet kalitesinin zaman boyutu ile ilgili bir kavramdır? Heveslilik İşletmenin imajı Müşteri hizmetlerine ulaşma süresi İletişim Güvenlik 10 TEST BİTTİ.

11 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

12 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

13 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

14 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

15 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

16 SINAVDA UYULACAK KURALLAR 1. Sınav süresince görevlilerle konuşmak ve soru sormak yasaktır. Aynı şekilde görevlilerin de öğrencilerle yakından ve alçak sesle konuşmaları yasaktır. Yanında veya sırasında kitap, not vb. bulunduran, sınav sırasında kopya çeken, çekmeye teşebbüs eden, kopya veren ya da kopya çekilmesine yardım edenlerin kimlikleri Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılacak ve o oturumdaki sınavları geçersiz sayılacaktır. Görevliler sınava giren diğer öğrencileri rahatsız etmemek için kopya çekmeye veya vermeye kalkışanları uyarmak zorunda değildir. Bu nedenle sorumluluk sınav kurallarına uymayan öğrencilere aittir. Sınavda yetki verilmiş görevliler, bu salondaki sınavın kurallara uygun biçimde yapılmadığını, toplu kopya girişiminde bulunulduğunu raporlarında bildirdikleri veya üniversite sınav merkezince yapılan incelemeler sonucu toplu kopya yapıldığı saptandığı takdirde, Anadolu Üniversitesinin yetkili organlarınca bu salonda sınava giren öğrencilerin tümünün o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 2. Öğrenciler sınav sırasında görevlilerin her türlü uyarılarına uymak zorundadır. Gerektiğinde görevliler oturduğunuz yerleri değiştirebilir. Sınavınızın geçerli sayılması, her şeyden önce sınav kurallarına uymanıza bağlıdır. Sınav görevlilerin talimatlarına uymayan, sınav görevlilerine hakaret eden, fiili saldırıda bulunan ve tehdit edenlerle sınav huzurunu bozacak kadar yüksek sesle konuşan, sınav salonunu terk etmesi yasaklanan zaman içinde terk eden, sınav yapılmasını belli bir süre engelleyenlerin kimlikleri Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılır ve o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 3. Sınav sırasında herhangi bir nedenle dışarı çıkmak yasaktır. Sınavın başlamasını izleyen ilk 30 dakika ve sınav süresinin son 5 dakikası içinde, sınavlarını tamamlasalar bile hiçbir öğrencinin sınıftan çıkmasına izin verilmeyecektir. Sınavın başlamasını izleyen ilk 15 dakika geçtikten sonra hiçbir öğrenci sınava alınamaz. 4. Biraz sonra soru kitapçıkları dağıtılacaktır. Cevaplamaya geçmeden önce size verilecek soru kitapçığının üzerinde ayrılan yere, adınızı, soyadınızı, öğrenci numaranızı ve bu salonun numarasını mutlaka yazınız. Sınav sonunda soru kitapçıkları toplanacak ve sınav merkezinde tek tek incelenecektir. Soru Kitapçığının bir tek sayfası eksik çıksa bile sınavlarınız geçersiz sayılır. 5. Size verilen cevap kağıdı üzerindeki T.C. Kimlik No, ad ve soyadın, size ait olup olmadığını, mutlaka kontrol ediniz. Cevap kağıdı size ait değilse, görevlileri uyarıp size ait cevap kağıdını alınız. Daha sonra cevap kağıdı üzerinde ayrılmış olan yerlere T.C. Kimlik numaranızı ve test grubunuzu mutlaka kodlayınız, adınızı soyadınızı yazınız ve ilgili yeri imzalayınız. Kendisine ait olmayan cevap kağıdını kullanan öğrencilerin sınavları geçersiz sayılır. 6. Cevap kağıdına yazılacak her türlü yazı, rakam ve yapılacak işaretlemeler için koyu yazan siyah kurşun kalem kullanılacaktır. Tükenmez kalem veya dolmakalem kesinlikle kullanılmayacaktır. Kullanıldığı takdirde cevap kağıdı optik okuyucuda okutulamadığından öğrencinin o oturumdaki sınavı geçersiz sayılır. 7. Cevap kağıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz. 8. CEVAPLARIN TÜMÜ CEVAP KAĞIDINA İŞARETLENECEKTİR. Soru kitapçıkları üzerine yapılan işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez. Her dersin cevabı, o dersin isminin yazılı olduğu sütuna işaretlenmelidir. Yanlış sütuna yapacağınız işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez. 9. Soru kitapçığının sayfalarındaki boş yerleri müsvedde yapmak için kullanabilirsiniz. Başka bir kağıdı müsvedde olarak kullanmak yasaktır. Bu tür işlemleri yapanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 10. Öğrencilerin soruları ve/veya sorulara verdikleri yanıtları cevap kağıdı dışında herhangi bir yere yazmaları ve bunu sınav salonundan dışarıya çıkarmaları yasaktır. Bu kurala uymayanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 11. Sınav sırasında öğrencilerin birbirinden kalem, silgi vb. şeyleri istemesi kesinlikle yasaktır. Yasağa uymayanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 12. Sınav sırasında hesap makinesi kullanılabilir. Ancak üzerinde program yapılmasına, saklanmasına ve çalıştırılmasına izin veren (EXE, STORE, RUN gibi tuşları bulunan) hesap makineleri ile data bank vb. özel donanımlar kullanılamaz. Hesap makinesinin sınav sırasında ödünç alınması, verilmesi ve değiştirilmesi yasaktır. Bu tür davranışlarda bulunanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 13. Öğrenciler telsiz, cep telefonu, çağrı cihazı, taşınabilir bilgisayar vb. iletişim araçları ile görüntü kaydetmeye yarayan fotoğraf makinesi, kamera vb. araçları sınava gelirken getirmemeleri konusunda sınava giriş belgelerinde uyarılmışlardır. Bu cihazları sınav salonunda yanlarında bulunduran öğrencilerin, cihazları kapalı olsa bile, o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 14. Öğrenciler ruhsatlı veya resmi amaçlı kullanılsa bile silah ile sınav binasına gelmemelidir. Bu öğrenciler kesinlkle sınava ve binaya alınmaz.bu şekilde girmişlerse dışarı çıkartılıp o durumdaki sınavı geçersiz sayılır. 15. Kıtalarından izinli olan er-erbaşlar dışında resmi kıyafetle sınava girmek yasaktır. Aksine davranan öğrencilerin o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 16. Biraz sonra dağıtılacak olan soru kitapçığında tets ile ilgili açıklamalar yazılıdır. Bu açıklamaları okumadan ve size SINAV BAŞLAMIŞTIR denmeden soruları cevaplamaya başlamayınız. 17. Sınavınız bittiğinde, cevap kağıdınız ve sour kitapçığınızı salon görevlilerine şahsen teslim ediniz. Teslim etmediğiniz evrak nedeniyle o oturumdaki sınavlarınız geçersiz sayılır. SINAVINIZDA BAŞARILAR DİLERİZ.