Semra BİRGÜN İstanbul Ticaret Üniversitesi İlkin YEDEKÇİ

Transkript

1 VIII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Ekim 2008 SPOR MALZEMELERİ TASARIMINDA KALİTE FONKSİYON YAYILIMI Semra BİRGÜN İstanbul Ticaret Üniversitesi İlkin YEDEKÇİ ÖZET Yalın düşüncenin başlangıcı müşteri ve onun tanımladığı değerdir. Tüm üretim sistemi müşteri beklentilerini karşılayacak düzeydeki ürünleri üretme doğrultusunda hareket etmektedir. Başka deyişle, gerek piyasadaki ürünler ve gerekse yeni ürün geliştirilmesinde müşteri ihtiyaç ve beklentileri önemli olmaktadır. Müşteri beklentilerini değerlendirme için kullanılan tekniklerden biri Kalite Fonksiyon Yayılımı dır. Kalite Fonksiyon Yayılımı, müşterinin sesi olarak da tanımlanan, müşteri beklentileri ve ihtiyaçları üzerine odaklanan bir yaklaşımdır. Bu noktada yalın düşünceye hizmet etmektedir. Bu çalışmada, dağcılık ve diğer spor faaliyetlerinde kullanılan sırt çantası için müşteri beklentilerini belirlemek amacı ile bir Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulaması gerçekleştirilmiş ve elde edilen bulgular analiz edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Yayılımı, Yalın Düşünce, Müşteri Beklentileri, Sırt Çantası 1. GİRİŞ Dağcılık, dağlarda yürüyüş ve kamp yapmanın yanı sıra tırmanma sporunu da kapsayan bir doğa sporudur. Belirli teknik ve emniyet yöntemlerinin geliştirilmesine paralel olarak kendine özgü disiplini ve ilkeleri olan bir spor haline dönüşen dağcılık, birçok doğa sporunun da önünü açmıştır. Günümüzde en çok rağbet gören doğa sporlarından biri olsa da, bu spora eklenebilecek yeniliklerin azalması, yeni neslin yeni doğa sporlarına daha fazla ilgi duyması ya da bu tür sporlara yönelmesi nedeniyle, 20. yüzyılın başındaki popülaritesini kaybetmeye başlamasına rağmen Türkiye de üniversite kulüpleri ve Türkiye Dağcılık Federasyonu (TDF) bünyesinde canlılığını korumaktadır. Dağcılık sporunda günübirlik olan yürüyüş ve kamp faaliyetleri dışında yapılan (özellikle ekspedisyon ve alpin stil) faaliyetlerde dağcılar medeniyetten günlerce uzak kalabileceklerinden dolayı, dağcılık ekipmanlarının yanı sıra, kıyafet ve yeterli miktarda yiyeceği de yanlarında taşımak zorundadırlar. Kilolarca ağırlığa varabilen bu yükü, özellikle yürüyüş hızını yavaşlatabilecek derecede yoğun karın olduğu bir ortamda saatler boyunca, sırtta nispeten rahat bir şekilde taşımak için amacına uygun bir sırt çantasının gerekliliği kaçınılmazdır. Bu gereklilik, sırt çantasını dağcılık sporunun en kritik malzemelerinden biri haline getirmektedir. Kalite yönünden yeterli olmayan ve amaca uygun olup olmadığı iyi düşünülmeden satın alınan bir sırt çantası, dağcıyı dağın acımasız koşullarında ve kritik noktalarda yüzüstü bırakabilir. Bunun için sırt çantası satın almadan önce, üretici firmanın güvenilirliği, çantanın kalitesi ve hangi amaç için kullanılacağının tespiti son derece önemlidir. Bu çalışmada, dünya çapında bir firma tarafından üretilen ve dağcılıkta veya diğer doğa sporları faaliyetlerinde de kullanılan litre hacimli bir sırt çantası üzerinde kullanıcıların beklentilerinin 493

2 S. Birgün, İ. Yedekçi değerlendirilmesi ve çanta tasarımınının bu beklentilere cevap verme düzeyinin belirlenmesi amacı ile kalite fonksiyon yayılımına başvurulmuştur. 2. YALIN DÜŞÜNCE VE KALİTE FONKSİYON YAYILIMI Yalın düşüncenin temeli müşteriye odaklanmaktır. Tüm üretim sistemi, müşteri istek ve beklentilerine göre yönetilir ve yönlendirilir. Bunu gerçekleştirirken müşteri bakış açısı ile değer tanımlanır ve esnek üretim ve düşük maliyetle kaliteli ürünler üretilir. Gerek yeni bir ürünün piyasaya sunulması, gerekse mevcut ürün için müşteri beklentilerinin bilinmesi, üretimin sürdürülebilirliği açısından büyük önem arz etmektedir. Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), ürünün tasarımı, geliştirilmesi, imalatı, dağıtımı ve kullanımını kapsayan tüm ürün yaşam çevrimi boyunca kullanılan başarılı tekniklerden biridir. Singh ve arkadaşlarına (2008) göre önemli bir haberleşme aracıdır ve KFY yi, müşterilerin tanımlanması ile başlayan ve operasyonlara dönüştürme ile sonlanan Juran ın kalite planlama görüşüne benzetmektedirler. Newman (1988), KFY yi, müşterilerin ihtiyaçları, istekleri ve kalite gereksinimlerinin tasarım sürecinde duyulmasını sağlayan bir mekanizma olarak tanımlamıştır. Tasarımcılar bu ihtiyaçları tasarım gereksinimlerine ve parça karakteristiklerine dönüştürürler. KFY, ilk defada doğruyu elde etmek tir. Bu da yalın düşünce ve içerdiği toplam kalitenin temel ilkesidir. Japonca yazılımı hinshitsu kino tenkai olan KFY, ilk kez 1966 da Quality Function Deployment olarak İngilizce ismini almış, 1972 de Mitsubishi nin Kobe deki tersanesinde uygulanmış, Toyota uygulamaları ile sesini duyurmuş, 1983 te Akao tarafından Amerikan firmalarının dikkati çekilmiş ve 1984 ten bu yana pek çok alanda başvurulan bir teknik olarak yaygınlaşmıştır (Singh vd., 2008; Gözlü ve Barla, 2003; Güllü ve Ulcay, 2002). KFY, esas olarak müşteri isteklerini ölçülebilen performans değişikliklerine dönüştürüp, optimize edilmiş bir süreç ve iyi bir dağıtım/satış kanalı elde edilmesine yardımcı olan müşteri odaklı ve takım çalışmasını gerektiren bir kalite metodolojisidir. Çalışmalar KFY nin, uygulandığı süreçlerde, karşılaşılan problemleri yarı yarıya düşürdüğü, daha iyi ürün tasarımı sağladığı, geliştirme sürecini kısalttığı ve düşük ürün maliyetleri ile karlılıkta artış sağladığını göstermiştir (Güllü ve Ulcay, 2002; Singh vd., 2008). KFY, sürekli iyileşme, sürekli müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda yenilenme hedeflerini içinde barındırmaktadır. Kalite Fonksiyon Göçerimi; kalite evi adı verilen bir matris sayesinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını; bunlara en iyi karşılık gelen teknik karakteristiklere dönüştürmeye yarar. Yöntemin temel aracı olan kalite evi 4 aşamalı model ya da matrislerin matrisi yardımıyla ardışık bir şekilde kullanılarak, müşteri isteklerinin hangi parçalar ya da malzemeler, hangi prosesler ve hangi üretim yöntemleri kullanılarak kim tarafından, nasıl, nerede, ne zaman, hangi araçlarla, ne kadar karşılanacağı belirlenir. Aslında bu sayede tek tek, hangi parçanın hangi müşteri isteğini karşıladığı, hangi prosesin hangi müşteri isteğini karşılamak için kullanıldığı, hangi üretim yöntemlerinin hangi müşteri isteklerine karşılık geldiği, hangi çalışanın yaptığı hangi işin hangi müşteri ihtiyacını karşıladığı detaylı olarak görülebilmiş olur. Daha başka bir deyimle; müşteri istek ve ihtiyaçları, kendileriyle ilgili olan parçalardan, süreçlere ve üretim planlarına kadar detaylandırılmış, en genelden en küçük ayrıntıya kadar aktarılmış (yayılmış, açılmış) olmaktadır (Yenginol, 2002). Literatürde, eğitim (Yenen ve Gözlü, 2002; Singh vd., 2008), proje yönetimi (LePrevost ve Mazur, 2005), ürün geliştirme (Güllü ve Ulcay, 2002), değer mühendisliği (Watson, 2005), maliyetlendirme (González vd., 2005), firma performans ölçümü (Herrmann vd., 2006), tedarik (Newman, 1988; Gözlü ve Barla, 2003), toplam verimli bakım (Pramod vd., 2006), müşteri ilişkileri yönetimi (Barca ve Zengin, 2002), tekstil sektörü (Ramaswamy vd., 2002), GSM sektörü (Narin, 2007), vb. gibi çeşitli konularda pek çok KFY uygulamaları bulunmaktadır. 494

3 VIII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Ekim SIRT ÇANTASI TASARIMININ ANALİZİ Bu uygulamada ele alınan sırt çantası, dünyanın önde gelen firmalarından biri tarafından üretilen ve dağcılıkta veya diğer doğa sporları faaliyetlerinde de kullanılan litre hacimli bir sırt çantasıdır. Sözü geçen ürün oldukça geniş yapısı ve genelde uzun faaliyetlerdeki kullanımı nedeniyle çok fazla teknik özelliği içinde barındırmaktadır. Burada KFY adımları (Akao, 1990; Day, 1997; Revelle vd., 1997) izlenerek öncelikle Müşteri Beklentileri, Teknik Özellikler, İlişkiler ve Korelasyonlar belirlendikten sonra Müşterilerin Rekabete Yönelik Değerlendirmeleri yapılacak ve Firma rakipleri ile karşılaştırılarak bir değerlendirme yapılacaktır Müşteri Beklentilerinin Belirlenmesi Müşteri beklentilerinin iyi tespit edilebilmesi ve KFY matrisinin daha etkin kılınabilmesi amacıyla, çeşitli üniversite dağcılık kulüpleri üyeleri, mağaza yöneticileri ve müşterilerle yapılan yüzyüze görüşmeler sonucunda sırt çantasına yönelik müşteri beklentileri aşağıdaki şekilde 7 ana başlık olarak belirlenmiştir. Konfor: Zorlu zemin ve hava koşullarında saatlerce sürebilecek yürüyüşleri göz önüne alarak, yükün vücuda dengeli bir şekilde dağıtılması ve çantanın tırmanıcıyı fiziksel anlamda zorlamaması büyük önem taşımaktadır. Uygun Fiyat: Her ne kadar çantanın kalitesi ve markanın güvenilirliği daha ön planda olsa da kullanıcılar belli bir fiyattan daha yükseğini vermekten her zaman kaçınırlar. Kullanım Kolaylığı: Kullanıcılar tırmanış esnasında gerçekleşebilen ihtiyaçlarına pratik yoldan ve çantanın içini talan etmeden ulaşabilmek isterler. Dayanıklılık: Tırmanış veya yürüyüş esnasında çantalar da sporcular gibi zorlu hava ve zemin koşullarına karşı mücadele etmektedirler. Bunun için her bir bileşeninin dayanıklı materyallerden yapılmış olması kullanıcılar için büyük önem taşır. Kapasite: Kullanıcılar için amacına uygun kapasite önemlidir. Burada kapasiteden kasıt sadece iç hacim değildir. Çantanın spesifik malzemeleri dışında da taşıyabileceğimiz bir dış hacmi vardır. Su Geçirmezlik: Kullanıcılar yağmur ve kar gibi ıslak hava koşullarında, çantanın içinde ıslanmaması gereken malzemelerini ve kıyafetlerini düşünerek, çantanın mümkün olduğunca su geçirmez bir yapıda olmasını isterler. Hafiflik: Böylesine geniş hacimli çantalarda, içi doluyken çantanın kendi ağırlığı göz ardı edilebilmektedir. Fakat faaliyetlere daha az ve daha hafif yükle gitmeyi düşünen kullanıcılar için çantanın hafif olması önemli olabilir. Bu şekilde düşünen müşteriler tercihlerini daha düşük hacimli dolayısıyla da daha hafif çantalardan yana kullanacakları için hafiflik, müşteri beklentileri arasında en az önem arz edenidir Teknik Özelliklerin Belirlenmesi Bu adımda, önceki bölümde tespit edilen müşteri beklentileri teknik gereksinimlere ayrıştırılmaktadır. Müşteri beklentilerine karşılık gelen teknik özellikler aşağıdaki gibidir: Omuz Askılarının Yapısı: Bilindiği üzere tüm sırt çantalarında omuzlara geçirilen omuz askıları mevcuttur; fakat profesyonel dağcılık çantalarında bu askıların yumuşak malzemeden üretilmiş olması, çantanın omuzlarda kesikler veya ciddi sakatlıklar oluşturmasını engeller. Omuz askıları aynı zamanda farklı cüssedeki kişilere uygun olarak, perlonlar vasıtasıyla ayarlanabilir. 495

4 S. Birgün, İ. Yedekçi Bel Kolonunun Yapısı: Bir dağcılık çantasının konforuna yönelik özelliklerinin en önemlilerinden birisi de bel kolonudur. Çünkü bel kolonu kalça kemiğini sararak yükün büyük bir kısmının bacaklara iletilmesini sağlar ve böylece yürüyüş veya tırmanış esnasında sırta büyük yük binmesini engelleyerek oluşabilecek yaralanmaların da önüne geçilmiş olunur. Bel kolonunun iç kısmında kullanılmış termoplastik destek, bel kolonunun vücudu daha iyi kavramasını ve yükün daha iyi aktarılmasını sağlar. Bu özellik konforu oldukça arttırır. Göğüs Perlonunun Yapısı: Göğüs kafesinin üzerinde kilitlenen ve gene perlonlar vasıtasıyla sıkıştırılıp gevşetilebilen sistem çantanın geriye doğru düşüp taşıyıcının dengesini bozmasını engeller. Ayarlanabilir Sırt Sistemi: Kolayca ayarlanabilen sırt sistemi, her uzunluktaki kullanıcı için ideal konuma getirilebilir. Uyku Tulumu Gözü: Fermuarlı uyku tulumu bölümü sayesinde uyku tulumu çantanın üst kısmını açmadan, ön taraftaki fermuarı kullanarak alınabilir. Malzeme Perlonları: Çantanın dışında bulunan malzeme perlonları, hem çantanın dış hacmini etkin şekilde kullanabilmeyi hem de baret, kazma, karabinalar ve diğer kritik teknik malzemelere çantanın içini açmadan ulaşabilmeyi sağlar. Ön Panel Gözü: Bu denli büyük hacimli çantalarda, aynen alt taraftaki uyku tulumu gözü gibi görev gören bu göz, çantanın dibindeki veya ortasındaki eşyalara kolayca ulaşabilmeyi sağlar. İç ve Dış Cep Kombinasyonları: Cepler, böylesine büyük çantalarda eşyaları nispeten düzenli tutabilmek ve aranılan malzemeyi kolaylıkla bulabilmek için önemlidir. Hidrasyon Sistemi: Çantanın içinde, sırt tarafında bulunan özel bölmeye yerleştirilen su torbası ve mevcut olan hortum çıkışı sayesinde yürürken su ihtiyacı karşılanabilmektedir. Çantanın Kumaşı: Firma mühendislerinin ürettiği Duratec kumaş, sürtünmeye karşı oldukça dayanıklı olması nedeniyle yırtılma gibi istenmeyen durumlara karşı kusursuz koruma sunar. Sırt Sisteminde Kullanılan Malzeme: Sırt sisteminde kullanılan alüminyum barlar hafif ve dayanıklıdır, bunun yanı sıra bu barlar çantanın dik ve doğru konumda durmasını, yükün bel kolonuna konforlu bir şekilde aktarılmasını sağlar. Aynı zamanda bel kolonu ve sırta temas eden yerlerde kullanılan ter emici süngerimsi malzeme, aşırı terlenen koşullarda vücuttan atılan teri emerek daha kuru kalınmasını sağlar. İç Hacim: Çantanın iç hacmi 60 litredir, aynı zamanda çantanın şapka kısmı perlonlar vasıtasıyla kaldırılabilir ve bununla birlikte 10 litrelik bir hacim daha elde edilmiş olur litrelik bir çanta, uzun süren yolculuklarda, uzun süren alpin veya ekspedisyon faaliyetlerinde kullanmak için son derece yeterli bir kapasitedir. Çantanın Şekli: Çantanın geniş ve uzun yapısı sayesinde çantanın iç hacminden verimli bir şekilde yararlanılabilinmektedir. Çanta Yağmurluğu: Çanta nispeten su geçirmeme özelliği yüksek kumaştan üretilmiş olsa bile, özel bir bölmeden çıkartılan ve çantanın tamamını sarabilen yağmurluk, çok ağır yağış koşullarında veya çanta ıslak zemin üzerinde bırakıldığı zamanlarda suyun çantanın kumaşıyla temasını engelleyebilmektedir. Piyasa Fiyatı: Uygulama yapılan çantayla aynı hacimdeki çantaların fiyatları genelde 90 Euro ila 165 Euro arasındadır. Uygulama yapılan çantanın fiyatı ise Euro civarındadır. 496

5 VIII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Ekim İlişkilerin Belirlenmesi Müşteri beklentileri ve teknik özellikler ilişkilendirilirken matrisin her hücresi için ne nasıl soruları sorulur. Eğer herhangi bir teknik özellik ilgili müşteri beklentisini etkilemiyorsa hücre boş bırakılır, eğer etkiliyorsa ilişkinin gücü zayıf, orta, güçlü olarak belirtilir. İlişkinin gücünü belirtirken en yaygın olarak kullanılan sistem, zayıf ilişki için 1 rakamı, orta ilişki için 3 rakamı ve güçlü ilişki için ise 9 rakamı olarak kaydedilmesidir (Day, 1997). Dağcılık sırt çantasına yönelik müşteri beklentileri ve teknik gereksinimler arasındaki ilişkiler profesyonel dağcılıkla ilgilenen kişiler ve mağaza yöneticileri ile yapılan kişisel görüşmeler sonucunda şu şekilde belirlenmiştir: Çantanın konforuna yönelik müşteri beklentisini; Omuz askılarının ve bel kolonunun yapısı, sırt sisteminin ayarlanabilir olması ve sırt sisteminde kullanılan gerek alüminyum barlar gerekse ter emici süngerimsi malzeme güçlü (9) bir şekilde etkilemektedir. Ayrıca konfor öğesi ile göğüs perlonunun yapısı arasında orta (3) ilişki, çantanın şekli ile ise zayıf (1) ilişki belirlenmiştir. Uygun fiyata yönelik müşteri beklentisiyle ilgili olarak; Ürünün piyasa fiyatı, müşterinin kafasındaki uygun fiyatla doğrudan ilişkilidir. Fakat daha önce de belirtildiği gibi, müşteri sırt çantası seçiminde, çantanın kalite özelliklerine daha fazla dikkat etmektedir. Bu yüzden de uygun fiyat ve piyasa fiyatı arasında orta (3) derecede bir ilişkiden söz etmek mümkündür. Bunun yanı sıra, çantanın kumaşı uygun fiyata etki eden en önemli unsurdur, bu yüzden güçlü (9) bir ilişki vardır. Omuz askısının yapısı, bel kolonunun yapısı ve sırt sisteminde kullanılan malzeme ile orta (3), ayarlanabilir sırt sisteminde geliştirilen teknoloji ile zayıf (1) bir ilişki mevcuttur. Kullanım kolaylığına yönelik müşteri beklentisini; Uyku tulumu gözü, malzeme perlonları ve ön panel gözü güçlü (9), iç ve dış cep kombinasyonlarıyla hidrasyon sistemi orta (3) ve ayarlanabilir sırt sistemi ve bel kolonunun yapısı ise zayıf (1) bir şekilde etkilemektedir. Çantanın dayanıklılığına yönelik müşteri beklentisini; Çantanın kumaşı güçlü (9) bir şekilde etkilerken, sırt sisteminde kullanılan malzeme orta (3) derecede etkilemektedir. Çantanın kapasitesine yönelik müşteri beklentisini; İç hacim ve malzeme perlonları güçlü (9), iç ve dış cep kombinasyonları orta (3), çantanın şekli ve uyku tulumu gözü ise zayıf (1) seviyede etkilemektedir. Su geçirmezliğe yönelik müşteri beklentisini; Çantanın kumaşı ve çanta yağmurluğu güçlü (9) derecede etkilemektedir. Hafifliğe yönelik müşteri beklentisini; Çantanın kumaşı güçlü (9), sırt sisteminde kullanılan malzeme ve iç hacim orta (3), malzeme perlonları ise zayıf (1) derecede etkilemektedir Korelasyonların Belirlenmesi Teknik ihtiyaçların belirlenmesinin ardından atılması gereken adım bu teknik ihtiyaçların birbirleri arasındaki ilişkilerin incelenmesi olmalıdır. Herhangi bir teknik ihtiyaca yönelik yapılan iyileştirme çalışması başka bir teknik ihtiyacı olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilir. Teknik ihtiyaçlarla ilgili bu ilişkilerin belirlendiği ve kalite evinin çatısını oluşturan bu bölümde, ilişkileri sınıflandırırken kullanılan semboller şu şekildedir: 497

6 S. Birgün, İ. Yedekçi S = Güçlü Pozitif P = Pozitif N = Negatif X = Güçlü Negatif Uygulamanın yapıldığı sırt çantasına yönelik belirlenen müşteri beklentilerinin karşılığı olan teknik ihtiyaçlar arasındaki ilişkiler şu şekilde tespit edilmiştir: Hidrasyon sistemi ile iç hacim arasında negatif (N) bir ilişki vardır, çünkü su torbası için ayrılan bölümün geliştirilmesi çantanın iç hacmini azaltabilir. Ayarlanabilir sırt sistemi ile sırt sisteminde kullanılan malzeme arasında güçlü pozitif (S) bir ilişki vardır, sırt sisteminin ayarlanabilir olması ile birlikte, çantanın destekli alüminyum barlarının ve sırt sistemindeki ter emici süngerlerin sırta tam yaslanması ve sırtla çanta arasında boşluk kalmamasından dolayı ağırlığın düzgün dağıtılması sağlanır. Ön panel gözü ve uyku tulumu gözü ile iç hacim arasında pozitif (P) bir ilişki vardır, çünkü ön panel ve uyku tulumu gözü sayesinde kullanıcılar çantalarının iç hacminden daha düzenli ve verimli bir şekilde yararlanabilmektedirler. Piyasa fiyatı ile sırt sisteminde kullanılan malzeme ve bel kolonunun yapısı arasında negatif (N), piyasa fiyatı ile çantanın kumaşı arasında ise güçlü negatif (X) bir ilişki vardır. Çünkü özellikle çantanın kumaşı olmak üzere bu 3 teknik özellikte kullanılan teknolojiler ve yapılan iyileştirmeler çantanın piyasa fiyatını doğrudan etkileyen hususlardır Müşterilerin Rekabete Yönelik Değerlendirmeleri Müşteri beklentilerinin ve bu beklentileri karşılayacak teknik özelliklerin tespit edilmesi tek başına yeterli değildir. Bunun için rakiplerin ürünlerinin de araştırılması, planlanan kalitenin belirlenmesi ve bu kaliteye ulaşmak için gerekli geliştirmelerin tespiti de önemlidir. Müşterilerin görüşleri alınarak rakiplerin kuvvetli ve zayıf yönleri tespit edilebilir. Uygulamanın yapıldığı firmaya yönelik, ürünün rakip ürünlere göre güçlü ve zayıf yönleri incelenecek olursa; KFY uygulanan firmanın rekabet avantajına sahip olduğu müşteri beklentileri: Firma mühendislerinin ürettiği Duratec kumaş, hem sürtünmeye karşı oldukça dayanıklıdır, hem de suya karşı dirençlidir. Aynı zamanda uygun fiyatı nedeniyle ürün, fiyata daha çok önem veren müşterileri de kendine çekmektedir. Rakip markaların rekabet avantajına sahip olduğu müşteri beklentileri: Çok nadir rakip firmanın geliştirdiği teknolojiler ve teknik özellikler, ilgili müşteri beklentilerine yönelik, rakiplere bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Örneğin analizi yapılan sırt çantasında, sırt sisteminde kullanılan ter emici malzemenin yetersiz oluşu, su geçirmez fermuarların ve bel kolonunda en kolay ulaşılabilen bir cebin bulunmayışı müşterilerin en çok şikayette bulunduğu teknik özelliklerdir Rakiplerle Karşılaştırma Müşterilerin firmayı rekabet açısından diğer firmalarla kıyaslamasının ardından, en son adım olarak firma mühendislerinin ve teknik elemanların, ürüne ait teknik özellikleri diğer rakip ürünlerin özellikleri ile kıyaslaması ele alınmıştır. Yapılan bu kıyaslama sonucunda KFY uygulanan ürünün rakip ürünlere göre üstün ve zayıf yönleri daha açık bir şekilde ortaya konabilmekte, en çok önem verilmesi gereken 498

7 VIII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Ekim 2008 iyileştirme çabalarının hangi teknik özelliklere uygulanması gerektiği daha kolay bir şekilde tespit edilebilmektedir. Şekilde, izlenen tüm adımları içeren kalite evi görülmektedir. Şekil 1. Kalite Evi Buna göre KFY uygulanan firma ile ilgili şunları söylemek mümkündür: Şekilden de görülmektedir ki firma, müşterilerin beklentilerini Rakip 1 olarak adlandırılan rakibinden hemen hemen her yönde daha 499

8 S. Birgün, İ. Yedekçi iyi karşılamaktadır. Teknik özellikleri açısından da bir üstünlük sağladığı çok açıktır. Aradaki düşük fiyat farkı dolayısıyla da her zaman müşterinin tercih önceliğini elinde bulunduracaktır. Fakat, Rakip 2 olarak adlandırılan rakibin geliştirmiş olduğu eşsiz ayarlanabilir sırt sistemi ve sırt sisteminde kullanılan malzeme teknolojisi sayesinde kullanıcıya sağladığı konfor ve oldukça kullanışlı cep kombinasyonlarının sağladığı kullanım kolaylığı sayesinde bu rakip, ilgili müşteri beklentilerine yönelik olarak uygulama yapılan firmaya bir üstünlük sağlamış gibi gözükmektedir. Bu nedenle firma, maliyetlerini çok fazla arttırıp uygun fiyat konusundaki avantajını kaybetmeden, gerek daha konforlu gerekse kullanımı daha pratik bir sırt sistemi teknolojisi geliştirmeli ya da mevcut sırt sistemi teknolojisinde müşterilerin beklentilerine daha iyi cevap verebilecek iyileştirmeler yapmalıdır. Diğer bir husus ise gene kullanımda kolaylık sağlayan cep adetlerinde bir artış yapılmasıdır. Özellikle bel kolonu üzerinde bir cebin varlığı çok gereklidir. Aşağıda mutlak ve göreceli önem değerleri verilmiştir. Mutlak önem bir teknik özelliğin her bir müşteri beklentisiyle olan ilişki katsayısının o müşteri beklentisinin mutlak ağırlığı ile çarpılmasıyla ve çıkan değerlerin toplanmasıyla bulunmaktadır. Göreceli önem ise ilgili mutlak önemin, tüm mutlak değerlerin toplamına bölünmesi ve 100 ile çarpılmasıyla elde edilmektedir. Bu iki değer müşteri beklentilerine en iyi cevap verecek geliştirmelerin hangi teknik özellikler üzerinde yapılması gerektiği hakkında bilgi vermektedir (Day, 1997). İyileştirme Oranı = Planlanan Kalite Düzeyi/Araştırmayı Yapan Şirketin Memnuniyeti ve Mutlak Ağırlık = (Önem Derecesi)*(İyileştirme Oranı)*(Satış Avantajı) şeklinde belirlenir. Mutlak Önem = (Mutlak Ağırlık x Satıra ait ilişkinin gücü) = 9,375x9 + 5,2x3 = 99,975 Göreceli Önem = (Mutlak Önem / Toplam Mutlak Önem) x 100 = (99,975 / 99, ,4 + 28, , ,3 + 58, , , ,2 + 68,4 + 15,9 + 43,2 + 15,6) x 100 = 9, SONUÇ VE YORUMLAR Günümüzde her sektörde yaşanan rekabet anlayışı şirketlerin, müşterilerinin tüm beklentilerini yerine getirmelerini zorunlu kılmaktadır ve bununla birlikte kalite kavramı son derece dikkat edilmesi gereken bir hal almıştır lerde Japonya da ortaya çıkmış olan KFY yöntemi, hemen hemen her sektörde uygulanabilen esnek bir araç olmasının yanısıra müşterilerin beklentilerinden yola çıkarak, bu beklentilere cevap vermeyi hedefleyen eşsiz bir kalite iyileştirme tekniğidir. Geçmişte KFY yöntemine başvuran şirketler çok daha fazla müşteriyi kendilerine çekmeyi başarıp pazar paylarını arttırmış, tasarım kalitesinin sağlanmasıyla beraber çok daha kaliteli ürünleri çok daha kısa sürelerde pazara sunabilmişlerdir. Yapılan uygulama incelenecek olursa; dağcılık malzemeleri üreten çok fazla şirket vardır, bu da beraberinde rekabeti getirmektedir ve şirketler müşterilerinin isteklerine olumlu cevaplar verebilmek için eşsiz teknolojiler geliştirmektedirler. Bilindiği üzere dağcılık, yerçekimine karşı yapılan, çoğu zaman zorlu hava ve zemin şartları altında uzun yürüyüşler gerektiren bir spordur ve sırt çantası bu sporda kullanılan en kritik malzemelerden birisidir. Uygulama yapılan firma, gerek geçmişiyle gerek günümüze kadar ürettiği kaliteli ürünlerle pazarda büyük bir pay elde etmiştir. Uygulamada incelenen hacimli çanta ise rakiplerin ürettiği benzer sırt çantalarının birçoğuna göre çok fazla üstün özelliği bünyesinde barındırmaktadır. Fakat, Şekil 1 de verilen Kalite Evi nde de görülmektedir ki bazı rakiplerin en önemli müşteri beklentilerine yönelik 500

9 VIII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Ekim 2008 geliştirdikleri teknolojiler, uygulama yapılan firmaya göre o konularda üstünlük sağlamalarına neden olmuştur. Mutlak önemi en yüksek olan, müşterilerin dayanıklılık, su geçirmezlik ve hafiflik konularındaki beklentileri ile güçlü bir ilişkisi bulunan çantanın kumaşı aynı zamanda çantanın fiyatını da doğrudan etkilemektedir. Firma bu konuda, kendi geliştirdiği Duratec polyester kumaş ile, Rakip 1 in çantayı son derece ağırlaştıran çift kat polyester kumaşı ve Rakip 2 nin naylon kumaşı göz önüne alındığı zaman bu rakiplere dayanıklılık, hafiflik ve su geçirmezlik konularında oldukça başarılıdır. Aynı zamanda bu üstünlüğün fiyata da çok fazla yansımamış olması firma için kesinlikle bir avantajdır. Müşteri beklentileri arasında mutlak ağırlığı en yüksek olan konfor öğesi ile teknik gereksinimler arasında mutlak ağırlığı son derece yüksek olan sırt sisteminde kullanılan malzeme öğesi arasında güçlü bir ilişki vardır. Buna göre firmanın, sırt sisteminde kullandığı teknolojide bir iyileştirme yoluna gidip ya da yeni bir teknoloji geliştirip çantanın konforuna yönelik müşteri beklentilerine daha iyi cevap vermeyi hedeflemesi gereği ortaya çıkmaktadır. Bunun yanısıra maliyetleri çok fazla arttırmayacak bir unsur olan iç ve dış cep kombinasyonları da incelenerek kullanım kolaylığı sağlaması ve kapasiteyi arttırması açısından, bel kolonuna bir cep ve çantanın yan taraflarına file cepler eklenmesi önerilebilir. KFY, sürekli gelişmeyi sağlamak için yöneticilere destek olan bir araçtır. Uygulama sonuçlarından da görüldüğü gibi bir firma ne kadar lider konumunda olsa da muhakkak zaman içinde ürünlerinin başarısını değerlendirmeli, kendini yenilemeyi bilmelidir. Başka deyişle, ancak sürekli gelişme ve müşteri odaklılığı ilke edinen firmalar başarılarını devam ettirebilirler. Aksi halde, rakipleri tarafından geçilmeye mahkumdurlar. KAYNAKLAR Akao, Y. (editor in chief), (1990), Quality Function Deployment, Productivity Press, Cambridge, Massachusetts. Barca, M. ve Zengin, H., (2002), QFD Metodolojisine Yeni Bir Uygulama Alanı, I. Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir, Day, G., R., 1997, Kalite Fonksiyon Yayılımı, Bir Şirketin Müşterileri ile Bütünleştirilmesi, Çeviren: Enternasyonal Tercüme Hizmetleri Ltd. Şti. González, M.E., Quesada, G., Mack, R. ve Urrutia, I., (2005), Building an Activity-based Costing Hospital Model using Quality Function Deployment and Benchmarking, Benchmarking12, 4; ABI/INFORM Global, Gözlü, S. ve Birgün Barla, S., (2003), Evaluation of Suppliers Utilising Quality Function Deployment : A Case Study, "One World? One View of OM?" The Challenges of Integrating Research&Practice, Editors: Gianluca Spina, Andrea Vinelli, Raffaella Cagliano, Matteo Kalchschmidt, Pietro Romano, Fabrizio Salvador, Vol. II, , Cernobbio, Lake Como, June 16th-18th 2003-ITALY Güllü, E. ve Ulcay Y., (2002), Kalite Fonksiyon Yayılımı ve Bir Uygulama, Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt 7, Sayı 1, 71-91, Bursa. Herrmann, A., Huber, F., Algesheime, R. ve Tomczak, T., (2006), An Empirical Study of Quality Function Deployment on Company Performance, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 23 No. 4, LePrevost, J. ve Mazur, G., (2005), Quality Infrastructure Improvement: Using QFD to Manage Project Priorities and Project Management Resources,The International Journal of Quality & Reliability Management; 2005; 22, 1; ABI/INFORM Global, Narin, T. K., (2007), Kalite Fonksiyon Yayılımı ve GSM Sektöründe Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul. Newman, R. G., (1988), QFD Involves Buyers/Suppliers, Purchasing World; 32, 10; ABI/INFORM Global,

10 S. Birgün, İ. Yedekçi Pramod, V.R., Devadasan, S.R., Muthu, S., Jagathyraj, V.P. ve Moorthy, G. D., (2006), Integrating TPM and QFD for Improving Quality in Maintenance Engineering, Journal of Quality in Maintenance Engineering, Vol. 12 No. 2, Ramaswamy, N. R., Selladurai, V. ve Gunasekaran, A., (2002), Just-in-time Implementation in Small and Medium Enterprises, Work Study 51, 2/3; ABI/INFORM Global, Revelle, B. J., Moran, W. J. ve Cox, A. C., (1997), The QFD Handbook, Foreword by Dr. Yoji Akao, John Wiley & Sons, Inc. Singh, V., Grover, S. ve Kumar,A., (2008), Evaluation of Quality in an Educational Institute: A Quality Function Deployment Approach, Educational Research and Review Vol. 3 (4), pp Yenen, V.Z. ve Gözlü, S., (2002), Yüksek Öğretimde Müşteri İsteklerinin Tasarımı, I. Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir, Yenginol, F., (2002), Neden Kalite Fonksiyon Göçerimi?, I.Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir, s Watson, G. H., (2005), Putting Value back into Engineering, ASQ World Conference on Quality and Improvement Proceedings; 2005; 59, ABI/INFORM Global,