Cisco Unified CCX Web Chat Agent ve Supervisor Desktop Kullanıcı Kılavuzu Sürüm 9.0(1)

Cisco Unified CCX Web Chat Agent ve Supervisor Desktop Kullanıcı Kılavuzu Sürüm 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Mayıs 2012 Amerika Genel Merkezi Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 ABD http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Faks: 408 527-0883

BU EL KİTABINDAKİ ÜRÜNLERLE İLGİLİ TEKNİK ÖZELLİKLER VE BİLGİLER HABER VERİLMEDEN DEĞİŞTİRİLEBİLİR. BU EL KİTABINDAKİ TÜM İFADE, BİLGİ VE ÖNERİLERİN HATASIZ OLDUĞU KABUL EDİLMEKLE BİRLİKTE, BUNLAR AÇIK VEYA ÖRTÜK HİÇBİR GARANTİ OLMAKSIZIN SAĞLANMAKTADIR. KULLANICILARIN HERHANGİ BİR ÜRÜNÜ KULLANIM UYGULAMALARININ TÜM SORUMLULUĞU KENDİLERİNE AİTTİR. BİRLİKTE GELEN ÜRÜNE İLİŞKİN YAZILIM LİSANSI VE SINIRLI GARANTİ ÜRÜNLE BİRLİKTE GELEN BİLGİ PAKETİNDE BELİRTİLMİŞTİR VE BU GÖNDERMEYLE BURAYA DA EKLENMİŞTİR. YAZILIM LİSANSINI VEYA SINIRLI GARANTİYİ BULAMIYORSANIZ, CISCO TEMSİLCİNİZE BAŞVURARAK BİR KOPYASINI İSTEYİN. TCP üstbilgi sıkıştırmasının Cisco uygulaması, University of California, Berkeley (UCB) tarafından geliştirilen bir programın uyarlaması olup, bu uyarlama UCB nin UNIX işletim sistemi genel etki alanı sürümünün bir parçasıdır. Tüm hakları saklıdır. Telif hakkı 1981, University of California Yönetim Kurulu Üyeleri. BURADAKİ DİĞER TÜM GARANTİLERE KARŞIN, BU TEDARİKÇİLERİN TÜM BELGE DOSYALARI VE YAZILIMLARI TÜM HATALARIYLA BİRLİKTE OLDUĞU GİBİ SAĞLANMAKTADIR. CISCO VE YUKARIDA ADI GEÇEN TEDARİKÇİLER, TİCARETE ELVERİŞLİLİK, BELİRLİ BİR AMACA UYGUNLUK VE HAKLARIN İHLAL EDİLMEMESİ VEYA TİCARİ İŞLEMLER, KULLANIM VEYA TİCARİ UYGULAMA SIRASINDA OLUŞANLAR DAHİL OLMAK ANCAK BUNLARLA SINIRLI KALMAMAK ÜZERE DOĞRUDAN VEYA DOLAYLI HERHANGİ BİR GARANTİYİ KABUL ETMEMEKTEDİR. CISCO VEYA TEDARİKÇİLERİ HİÇBİR DURUMDA DOLAYLI, ÖZEL, BAĞLANTILI VEYA ARIZİ ZARARLARDAN SORUMLU TUTULAMAZ; KAZANÇ KAYBI VEYA BU EL KİTABININ KULLANIMINA VEYA YETERSİZLİĞİNE BAĞLI OLARAK ORTAYA ÇIKAN VERİ KAYIPLARI, CISCO VEYA TEDARİKÇİLERİ BU ZARARLARIN OLASILIĞI HAKKINDA BİLGİLENDİRİLMİŞ OLSA BİLE SINIRSIZ OLARAK BUNA DAHİLDİR. Cisco ve Cisco logosu, Cisco ve/veya bağlı kuruluşlarının ABD'de ve diğer ülkelerde ticari markaları veya tescilli ticari markalarıdır. Cisco ticari markalarının bir listesini görüntülemek için, bu URL'ye gidin: www.cisco.com/go/trademarks. Adı geçen üçüncü taraf ticari markalar, ilgili sahiplerinin mülkiyetindedir. Ortak kelimesinin kullanılması Cisco ile herhangi bir şirket arasında ortaklık ilişkisi bulunduğu anlamına gelmez. (1110R) 2012 Cisco Systems, Inc. Tüm hakları saklıdır.

İ ÇINDEKILER Önsöz i BÖLÜM 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş 1-1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a erişim 1-1 Sohbet eylemsizlik zaman aşımı 1-5 Web Chat Agent Desktop için sorun giderme 1-5 BÖLÜM 2 Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a giriş 2-9 Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a erişim 2-9 Web Chat Supervisor Desktop için sorun giderme 2-12 BÖLÜM 3 Unified CCX Sohbet Gözetmen Raporları 3-13 Temsilci Özet Raporu 3-13 Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporu 3-15 Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu 3-15 i

İçindekiler ii

Önsöz Cisco Unified Communications ürün ailesinin bir üyesi olan Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), departmanlar, şubeler veya küçük ve orta ölçekli bağlantı merkezi çözümleri uygulamayı planlayan küçük ve orta ölçekli şirketleri için müşteri bağlantı merkezlerini yönetir. Unified CCX, Cisco Unified Communications ağınızın veri ağınızla kaynakları paylaşmasını sağlayan VoIP teknolojisini kullanarak bir multimedya (ses, veri ve web) IP-enabled müşteri hizmetleri uygulama ortamı sağlar. Cisco Unified CCX Web Chat Agent ve Supervisor Desktop Kullanıcı Kılavuzu, Supervisor ve Agent Chat web arayüzünün kullanımı için yönergeler sağlar. Hedef Kitle Cisco Unified CCX Web Chat Agent ve Supervisor Desktop Kullanıcı Kılavuzu temsilciler ve gözetmenler için yazılmıştır. i

Önsöz Şirket Bu kılavuzda aşağıdaki bölümler açıklanmaktadır: Bölüm Numarası ve Başlığı Bölüm 1, Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Bölüm 2, Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a giriş Bölüm 3, Unified CCX Sohbet Gözetmen Raporları Açıklama Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a erişmeyi açıklar Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a erişmeyi açıklar Temsilci Özet Raporu, Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporu ve Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu açıklar. Kurallar Bu el kitabı aşağıdaki kuralları kullanır: Kural kalın yazı tipi italik yazı tipi Açıklama Kalın yazı tipi kullanıcı girişleri, tuşlar, düğmeler gibi komutları ve klasör ve alt menü adlarını göstermek için kullanılır. Örnek: Düzenle > Bul'u seçin. Tamamla'yı tıklatın. İtalik yazı tipi aşağıdakileri göstermek için kullanılır: Yeni bir terim tanıtmak. Örnek: Bir beceri grubu, benzer becerileri paylaşan bir temsilciler topluluğudur. Vurgulama için. Örnek: Nümerik adlandırma kurallarını kullanmayın. Kullanıcının değiştirmesi gereken bir sözdizimi değeri. Örnek: EĞER (koşul, doğru-değer, yanlış-değer) ii

Önsöz Kural Açıklama < > Açılı parantezler aşağıdakileri göstermek için kullanılır: Bağlamın italiğe izin vermediği, örneğin ASCII çıktısı gibi yerlerde bağımsız değişkenler için. Kullanıcının girdiği, ancak pencerede görünmeyen, örneğin parola gibi bir karakter dizisi. İlgili Belgeler İlgili Unified CCX belgeleri aşağıdaki URL'de mevcuttur: http://www.cisco.com/en/us/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_suppo rt_series_home.html Belgeleri Alma ve Hizmet İsteği Gönderme Bir belgeyi alma, hizmet isteği gönderme ve ek bilgileri toplama konusunda bilgi için, aylık yayımlanan Cisco Ürün Belgelerindeki Yenilikler bölümüne bakın; bu belge, tüm yeni ve gözden geçirilmiş Cisco teknik belgelerini de listeler ve şu adreste bulunur: http://www.cisco.com/en/us/docs/general/whatsnew/whatsnew.html Cisco Ürün Belgelerindeki Yenilikler belgesine Really Simple Syndication (RSS) bilgi akışı olarak abone olun ve içeriğinin, okuma uygulaması kullanılarak doğrudan masaüstünüze teslim edilmesini belirtin. RSS bilgi akışları ücretsiz bir hizmettir ve Cisco halen RSS Sürüm 2.0'ı desteklemektedir. iii

Önsöz iv

Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş BÖLÜM 1 Masaüstü yöneticisi, temsilcinin müşteri ile sohbet edebilmesini sağlamak için Cisco Agent Desktop (CAD) içinde temsilci masaüstü URL'sini yapılandırır. Web Chat Agent Desktop, Internet Explorer 8 tarayıcı sürümünü destekler. Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a erişim Yordam Adım 1 Temsilci masaüstüne oturum açmak için entegre tarayıcınızın Çalışma Sitesi'nden web sohbeti temsilci masaüstü URL'sini seçin. Sertifikayı kabul edin ve bu sertifikayı ileride başvuru için hatırlamak için isteği onaylayın. Tek düğümlü kurulum için Çalışma Sitesi'nde yalnızca bir seçenek vardır. Bir Yüksek Kullanılabilirlik (HA) kurulumu için Çalışma Sitesi'nde iki seçenek vardır (birincil düğüm için biri ve ikincil düğüm için diğeri). 1-1

Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a erişim Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Adım 2 Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop penceresine kimlik bilgilerini girin ve ardından Oturum Aç'ı tıklatın. Şekil 1-1 Temsilci masaüstü oturum açma sayfası Oturum açtıktan sonra Web Chat Agent Desktop ana sayfası açılır ve soyadınızı ve kullanıcı kimliğinizi Şekil 1-2'de gösterildiği gibi görüntüler. Şekil 1-2 Temsilci masaüstü ana sayfa Bu sayfada görünen temsilci seçeneği düğmeleri hakkında daha fazla bilgi için Tablo 1-1'e bakın. 1-2

Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a erişim Adım 3 Adım 4 Sohbet bağlantısını almak için Hazır seçin. Size bir sohbet bağlantısı atandığında durumunuz Meşgul'e değişir ve Web Chat Agent Desktop üzerinde Şekil 1-3'de gösterildiği gibi gelen uyarı çubuğu görüntülenir. Kabul Et'i tıklatın. Not Gelen uyarı çubuğu bir zamanlayıcıya sahiptir. Sohbeti öngörülen süre içinde kabul etmezseniz bağlantı yeniden sıraya alınır ve durumunuz Hazır Değil'e değişir. Şekil 1-3 Temsilci masaüstü gelen uyarı çubuğu Sohbet bağlantısını kabul ettikten sonra aşağıdaki mesajla bir sohbet penceresi açılır: Sohbet odasına bağlanıyor. Sohbet odasına bağlandıktan sonra müşteri ile sohbet etmeye hazırsınız. 1-3

Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a erişim Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Şekil 1-4 içinde sol bölmede müşteri ayrıntılarını görebilir ve sağ bölmede müşteri ile sohbet edebilirsiniz. Şekil 1-4 Temsilci masaüstü sohbet işlemi Adım 5 Sohbet oturumunu sonlandırmak için Sonlandır'ı tıklatın. Sohbet tamamlandıktan sonra yeni bir sohbet bağlantısını kabul etmek için Hazır durumuna dönersiniz. Uyarı Adım 6 Herhangi bir zamanda tarayıcınızdan Geri, Kapat veya Yenile düğmesini tıklatırsanız oturumunuz otomatik olarak kapatılır. Uygulamadan çıkmak için Oturumu Kapat'ı tıklatın. 1-4

Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Sohbet eylemsizlik zaman aşımı Aşağıdaki tablo, Web Chat Agent Desktop ana sayfasında görünen temsilci seçenek düğmelerini açıklar. Tablo 1-1 Temsilci Sohbet Düğme Hazır Hazır Değil Oturumu Kapat Açıklama Hazır durumdaysanız sohbet bağlantısı alırsınız. Hazır Değil durumdaysanız sohbet bağlantısı almazsınız. Oturum açtıktan sonra varsayılan durumunuz Hazır Değil'dir. Uygulamadan çık. Sohbet eylemsizlik zaman aşımı Sohbet sırasında müşteri tarayıcıyı kapatırsa ya da siz ve müşteri belirli bir süre için mesajlaşmayı bırakırsanız aşağıdaki mesajı alırsınız: Sohbet odasında yalnızsınız. Web Chat Agent Desktop için sorun giderme Bir bağlantıyı kabul ettikten sonra sohbet penceresinde sertifika hatası alırsam ne yapmalıyım? Bu hatayı alırsanız Cisco SocialMiner sertifikanızın yüklenmediği anlamına gelir. Sertifikanızı yüklemek için tarayıcınıza SocialMiner Tam Etki Alan Adını (FQDN) girin. Ardından yükleme işlemini gerçekleştirin. Sertifika yüklemesi sırasında Tüm sertifikaları aşağıdaki depoya yerleştir seçeneğinden Güvenilen Kök Sertifikasyon Yetkilileri'ni seçin. Tarayıcınızı yeniden başlatın URL'yi yazın. 1-5

Web Chat Agent Desktop için sorun giderme Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Temsilci masaüstü URL'si çalışmazsa ne olur? Bir temsilci masaüstü URL'si çalışmazsa bir HA kurulumunda diğer URL'yi deneyin. Temsilci masaüstü URL'sini tıklattığımda bir hata mesajı alırsam ne yapmalıyım? Güvenlik duvarınız Unified CCX sunucusuna giden iletişimleri engelliyor olabilir. Kontrol etmek için istemci makinesinden FQDN'si ile Unified CCX'e ping atın: $ping uccx.foo.com. Ping başarısız olursa Unified CCX'e yönlendirmeyi deneyin: $nslookup uccx.foo.com. nslookup komutu başarısız olursa yöneticinize başvurun. Başka bir temsilci benim kimliğimle oturum açarsa ne olur? Şu mesajı alırsınız: Aynı kimlikle başka bir temsilci oturum açmış. Temsilci masaüstü oturumunuz kapatılacak. Ardından oturum açma sayfasına geri yönlendirilirsiniz. Bir sohbet esnasında müşteri sohbet penceresini kapatırsa ne olur? Şu mesajı alırsınız: Sohbet odasında yalnızsınız. Sohbet arayüzünü kapatmak için Sonlandır'ı tıklatın. Siz Sonlandır'ı tıklatana kadar sohbet sona ermez. Bu özellik, yeni bir sohbet oturumu başlatmadan önce toparlama verilerinizi toplamanıza olanak tanır. Sonlandır'a tıklarsanız ve sohbet sonlanmazsa, sohbeti sonlandırmayı zorlamak ve oturumu kapatmak için tarayıcıyı yenileyin ya da kapatın. Meşgul durumundayken Oturumu Kapat'ı tıklatırsam ne olur? Bağlantı kaybolursa ne olur? Şu onay açılan mesajını alırsınız: Geçerli sohbet oturumundan sonra oturumu kapatmak istediğinizden emin misiniz? Etkin sohbet oturumundan sonra oturumu kapatmak için Evet tıklatın ya da oturumu kapatmayı iptal etmek için Hayır tıklatın. Teknik nedenlerden dolayı oturumunuz kapatıldı mesajını alırsınız ve oturumunuz kapanır. 1-6

Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş Web Chat Agent Desktop için sorun giderme Hazır veya Hazır Değil durumundayken hata oluşursa ne olur? Oturum açma sayfasına yönlendirilirsiniz ve bir süre sonra yeniden oturum açmanız gerekir. Meşgul durumundayken hata oluşursa ne olur? Oturum Kapalı durumuna geçersiniz ve Oturumu Kapat seçeneği devre dışı olur, ancak müşteriyle sohbet etmeye devam edersiniz. Sohbeti sonlandırdıktan sonra oturum açma sayfasına yeniden yönlendirilirsiniz. 1-7

Web Chat Agent Desktop için sorun giderme Bölüm 1 Unified CCX Web Chat Agent Desktop'a giriş 1-8

BÖLÜM 2 Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a giriş Masaüstü yöneticisi, gözetmenlerin sohbet Bağlantı Hizmeti Sırası'nı (CSQ) ve temsilci özet raporlarını görebilmesini sağlamak için Cisco Supervisor Desktop'ta (CSD) gözetmen masaüstü URL'sini yapılandırır. Web Chat Supervisor Desktop, Internet Explorer 8 tarayıcı sürümünü destekler. Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a erişim Yordam Adım 1 Adım 2 Gözetmen masaüstüne oturum açmak için CSD'den web sohbeti gözetmen masaüstü URL'sini seçin. Sertifikayı kabul edin ve bu sertifikayı ileride başvuru için hatırlamak için isteği onaylayın. Tek düğümlü kurulum için yalnızca bir seçenek vardır. Bir Yüksek Kullanılabilirlik (HA) kurulumu için iki gözetmen URL'si vardır (birincil düğüm için biri ve ikincil düğüm için diğeri). Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop penceresine kimlik bilgilerini girin ve ardından Oturum Aç'ı tıklatın. 2-9

Bölüm 2 Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a erişim Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a giriş Adım 3 Gerekli ekibi Ekip seç açılır listesinden seçin. Şekil 2-1 Gözetmen ekibi seçimi Adım 4 Seçilen seçenek için raporları görmek için Bağlantı Hizmeti Sırası (CSQ) ya da Temsilci düğmesini tıklatın. Bağlantı Hizmeti Sırası'nı seçerseniz, Sohbet Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu Şekil 2-2'de gösterildiği gibi kılavuz biçiminde görüntülenir. Şekil 2-2 Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu 2-10

Bölüm 2 Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a giriş Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a erişim Ayrıntılı Bağlantı Hizmeti Sırası raporunu görmek için herhangi bir Bağlantı Hizmeti Sırası'na tıklatın. Şekil 2-3 Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporu Temsilci seçerseniz, Temsilci Özet Raporu Şekil 2-4'de gösterildiği gibi kılavuz biçiminde görüntülenir. Şekil 2-4 Temsilci Özet Raporu 2-11

Bölüm 2 Web Chat Supervisor Desktop için sorun giderme Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop'a giriş Adım 5 Adım 6 Ekiplerin en yeni listesini almak için açılır listenin yanındaki Yenile simgesini tıklatın. Yenile'yi tıklattığınızda geçerli raporu artık göremezsiniz. Uygulamadan çıkmak için Oturumu Kapat'ı tıklatın. Oturumunuz kapatılır ve oturum açma sayfasına yeniden yönlendirilirsiniz. Uyarı Herhangi bir zamanda tarayıcınızdan Geri, Kapat veya Yenile düğmesini tıklatırsanız gözetmen masaüstü oturumunuz kapatılır. Web Chat Supervisor Desktop için sorun giderme Gözetmen masaüstü URL'si çalışmazsa ne olur? Bir gözetmen masaüstü URL'si çalışmazsa bir HA kurulumunda diğer URL'yi deneyin. Gözetmen masaüstü URL'sini tıklattığımda bir hata mesajı alırsam ne yapmalıyım? Güvenlik duvarınız Unified CCX sunucusuna giden çağrıları engelliyor olabilir. Kontrol etmek için istemci makinesinden FQDN'si ile Unified CCX'e ping atın: $ping uccx.foo.com. Ping başarısız olursa Unified CCX'e yönlendirmeyi deneyin: $nslookup uccx.foo.com. nslookup komutu başarısız olursa yöneticinize başvurun. Başka bir gözetmen benim kimliğimle oturum açarsa ne olur? Bağlantı kaybolursa ne olur? Şu mesajı alırsınız: Aynı kimlikle başka bir gözetmen oturum açmış. Gözetmen masaüstü oturumunuz kapatılacak. Ardından oturum açma sayfasına geri yönlendirilirsiniz. Teknik nedenlerden dolayı oturumunuz kapatıldı mesajını alırsınız ve oturumunuz kapanır. 2-12

BÖLÜM 3 Unified CCX Sohbet Gözetmen Raporları Her Unified CCX Sohbet Gözetmen raporu, raporun bir açıklamasını ve raporda görüntülenen bilgileri açıklayan bir tablo sağlar. Bu bölüm aşağıdaki raporların her birini açıklar: Temsilci Özet Raporu, sayfa 3-13 Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporu, sayfa 3-15 Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu, sayfa 3-15 Temsilci Özet Raporu Temsilci Özet Raporu, temsilcinin aktivitelerinin bir özetini içerir. Tablo 3-1 Temsilci Özet Raporundaki bilgilerin nasıl alındığını veya hesaplandığını gösterir. Tablo 3-1 Temsilci Özet Raporu Alan Adı Temsilci Adı Temsilci Kimliği Şu Anki Durum Açıklama Temsilcinin adı ve soyadı. Temsilcinin Oturum Açma Kimliği. Temsilcinin şu anki durumu. 3-13

Bölüm 3 Unified CCX Sohbet Gözetmen Raporları Tablo 3-1 Temsilci Özet Raporu (devam) Alan Adı Bağlantı Hizmeti Sırası Durum Süresi Sohbet bağlantı hizmeti sırasının adı. Bu bilgi yalnızca temsilci Meşgul durumundaysa görüntülenir. Şu anki durumdaki Süre Oturum Açma Süresi Temsilci oturum açtıktan sonra geçen süre. Sunulan Sohbet Bu temsilciye sunulan bağlantı sayısı. Yanıtlanan Sohbet Bu temsilci tarafından yanıtlanan bağlantı sayısı. En Uzun Meşgul Süresi Ort Meşgul Süresi Toplam Meşgul Süresi Maks Hazır Süresi Ort Hazır Süresi Toplam Hazır Süresi Maks Hazır Değil Süresi Ort Hazır Değil Süresi Toplam Hazır Değil Süresi Açıklama Temsilcinin bir bağlantı ile geçirdiği en uzun süre. Sohbet ve çalışma sürelerini içerir. Temsilcinin bağlantılar ile geçirdiği ortalama süre. Temsilcinin bağlantılar ile geçirdiği toplam süre. Temsilcinin Hazır durumda bulunduğu en uzun süre. Temsilcinin Hazır durumda bulunduğu ortalama süre. Temsilcinin Hazır durumda bulunduğu toplam süre. Temsilcinin Hazır Değil durumda bulunduğu en uzun süre. Temsilcinin Hazır Değil durumda bulunduğu ortalama süre. Temsilcinin Hazır Değil durumda bulunduğu toplam süre. 3-14

Bölüm 3 Unified CCX Sohbet Gözetmen Raporları Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporu Tablo 3-2 Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporundaki bilgilerin nasıl alındığını veya hesaplandığını gösterir. Tablo 3-2 Bağlantı Hizmeti Sırası Ayrıntılı Raporu Alan Adı Temsilci Adı Şu Anki Durum Bağlantı Hizmeti Sırası Durum Süresi Açıklama Temsilcinin adı ve soyadı. Temsilcinin şu anki durumu. Sohbet bağlantı hizmeti sırasının adı. Bu bilgi yalnızca temsilci Meşgul durumundaysa görüntülenir. Şu anki temsilci durumdaki süre Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu, her Bağlantı Hizmeti Sırası için bir özet satır sağlar. Tablo 3-3 Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporundaki bilgilerin nasıl alındığını veya hesaplandığını gösterir. Tablo 3-3 Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu Alan Adı Bağlantı Hizmeti Sırası Oturum Açmış Temsilciler Meşgul Temsilciler Hazır Temsilciler Hazır Olmayan Temsilciler Şu Anki En Eski Bağlantı Açıklama Bağlantı hizmeti sırasının adı. Bağlantı Hizmeti Sırası için oturum açmış temsilci sayısı. Meşgul durumundaki temsilci sayısı Hazır Değil durumundaki temsilci sayısı Hazır Olmayan durumundaki temsilci sayısı Bu sırada en uzun bekleyen bağlantı. 3-15

Bölüm 3 Unified CCX Sohbet Gözetmen Raporları Tablo 3-3 Bağlantı Hizmeti Sırası Özet Raporu (devam) Alan Adı Toplam Sohbet Terk Edilen Sohbetler Ortalama Sohbet Süresi Ortalama Bekleme Süresi En Uzun Sohbet Süresi En Uzun Bekleyen Bağlantı Açıklama Bu sıraya sunulan toplam bağlantı sayısı. Bu sırada terk edilmiş sohbet sayısı. Bu Bağlantı Hizmeti Sırasındaki temsilcilerin bağlantılar ile sohbet ederek geçirdiği ortalama süre. Bu sırada bir bağlantının bir temsilci beklerken harcadığı ortalama süre. Bu Bağlantı Hizmeti Sırasındaki temsilcilerin bağlantılar ile sohbet ederek geçirdiği en uzun süre. Bir bağlantının bir temsilciye bağlanmak için beklediği en uzun süre. 3-16