MÜŞTERİMİN SESİ Müşteri Deneyimi Yönetimi Aralık 2015
Gündemlerimiz Benim Müşterim
Müşterilerimizin Sesine Kulak Olduk ve İlgililerin de Duymasını Sağladık Müşteri Yorumları ile ; Doğtaş 11 ürün yorumu Doğtaş 7 ürün Aksiyonu İş sahiplerine iletilerek aksiyon alınması sağlanmıştır Detaylar
Aralık Kampanyalarımız
Müşterilerimizin Sesini En Yakın Duyan, Onların Nabzını Tutan Bayi Çalışanlarımıza Sorduk; Müşterilerimiz Ne Diyor?
Bayi Çalışanlarımız ;Biz Müşterinin Sesiyiz Grubundan aldığımız Yorumlar o Şirket içi iç iletişimimiz yok, iletişimsizlik yüzünden müşterilerimize sağlıklı bilgi verilemiyoruz o SAP geçiş süreci sağlıklı işletilemediği için zor durumda kalıyoruz. Müşterilerimize söyleyecek sözümüz kalmadı o Tüm panel ürünlerimizin kapak ve çekmecelerinde stoplama olmaması müşteri gözünde imajımızı zedeliyor o Üretim tarihleri sürekli güncelleniyor. Müşterimizin karşısında zor durumda kalıyoruz. Müşterimiz memnuniyetsizliğine neden oluyor. Geri dönüşü şikayet ile sonuçlanıyor o Üretim ve kalite sorunları var. (Arızalı, eksik teslimat, kulplarda soyulma)
TV Ünitesi Artık evlerin m2 si küçüldüğünden müşterilerimiz daha küçük ebatlarda ürün talep etmektedirler. Özellikle oturma odaları küçük olduğu için 150 cm ebadında hatta daha küçük modern TV ünitesi ihtiyaç duymaktadırlar. Müşteri beklentilerini karşılayamıyoruz. Pure TV Ünitesi Bir çok müşterimiz üst modülü mutfak dolabına benzetmektedir. En azından Retro TV de olduğu gibi üst modül dar olup 2 adet olarak üretilse daha olumlu sonuçlar ortaya çıkacağını düşünüyoruz. Retro TV Ünitesi
Koltuk Takımları Koltuk takımlarının ayak renk alternatifleri müşterilerimiz tarafından sorulmaktadır. Renk seçeneğimiz olmadığı için zaman zaman farklı markalar tercih ediliyor, müşterilerimizi kaybediyoruz. Mutfak Masası Küçük mutfaklara sunabilmek açısından 70*120 cm boyutlarında modern açılır mutfak masası talep etmektedirler. Müşterilerimiz özellikle beyaz renkte mutfak masası istemektedir. Siento Retro Retro ve Siento Orta Sehpa Retro ve Siento orta sehpalarına alternatif olarak masa görünümlü dikdörtgen orta sehpa seçeneğinin sunulması özellikle dar alanlarda müşteri isteklerine cevap verecektir. Kare sehpalar bazen büyük durmakta ve müşteri istememektedir.
Retro & Country Yemek Odası Müşterilerimiz 2 ürünümüzün konsollarında çekmece olmasını talep ediyorlar. Noble Salon Takımı- Berjer Tekli koltuk model bakımından geniş olduğundan bir çok müşteri tekli yerine Bolton berjere benzer berjer istemektedir. Hem ayak rengi hem de ayak modeli farklı olduğundan diğer berjerleri kombin olarak sunamamaktayız. Bolton Berjer
Flat Yatak Odası Dolap: 270 cm boyutu genelde odalara sığmadığından müşterilerimiz 245cm boyutlarında sürgülü dolap talep etmektedirler. Trendy TV ve Charme Mini TV Trendy TV ve Charme mini TV ünitelerine alternatif renk seçenekleri sunularak diğer takımlar ile kombini yapılması satışlara olumlu katkı sağlayacaktır. (retro, private, brenda, pure vb takımlarına uygun) Trendy TV Charme Mini TV Mabella Koltuk Takımı Dikişlerinin özensizliği müşterilerimiz tarafından fark edilmektedir.
444 1 805 444 3 487 Doğtaş & Kelebek Aralık Ayında ; Doğtaş İletişim Merkezimizden 8591 Bayi irtibat bilgileri. Arızalı ve Eksik teslimat. Teknik Servis talebi Teslimat tarihi bilgisi. Görüşmelerimizin %80 i Şikayet içeriklidir. Top Şikayet Konularımız ; Fabrika ya da bayi kaynaklı Eksik ve Arızalı teslimat. Ürünün belirtilen süreçlerde teslim edilmemesi. ( Fabrika ve Bayi Kaynaklı). Müşterilerimiz fatura talebini iletmesi ve bizlerin gönderememesi. CC aracılığı ile açılan Teknik servis formuna Teknik servislerin dönmemesi Müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. Teslimat gecikmesi
Genel dağılıma göre sosyal medya bildirimlerinin %60 ı Doğtaş, %40 ı Kelebek e aittir. Aralık ayında Twitter kanalından en fazla bildirim alınmıştır. Twitter bildirimlerinin %37 si negatif, yani şikayet tweetidir. Toplam negatif bildirimlerin %36 sı Şikayetvar.com üzerinden alındı. Şikayetin %95 i teslimat gecikmesi kaynaklıdır.
H Sosyal Medya Müşterilerimiz
MÜŞTERİ ANKETLERİ
Markalarımızın «Ağırlıklı Memnuniyet Notları» ve «1&2 Puan Veren Müşteri Oranları» Aralık AĞIRLIKLI MEMNUNİYET NOTU 4,51 1 & 2 puan veren müşteri oranı %10 Not: Ağırlıklı memnuniyet notumuz 5 li skala üzerinden değerlendirilmektedir.
TEŞEKKÜRLER