MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Nisan 2016

Transkript

1 MÜŞTERİMİN SESİ Müşteri Deneyimi Yönetimi Nisan 2016

2 Nisan Kampanyalarımız

3 Teşekkürler Markalarımıza

4 Teşekkürler Markalarımıza

5 «Ağırlıklı Memnuniyet Notları» ve «1&2 Puan Veren Müşteri Oranları» AĞIRLIKLI MEMNUNİYET NOTU 4,39 1 & 2 puan veren müşteri oranı %15 Not: Ağırlıklı memnuniyet notumuz 5 li skala üzerinden değerlendirilmektedir.

6 Doğtaş Müşteri Dünyası ile Devam Ediyoruz Tekil kullanıcı ziyareti Müşteri iletişim web sitesi ile bilgi erişimini mail ortamından web sitesine taşıyarak bilgilerin tutarlığını ve kontrolunu tek bir kanaldan takip etmeye devam ediyoruz. Kullanıcı yorumları ver geri bildirimleri oldukça iyi gidiyor Sayfa görüntüleme

7 İletişim İznimizi Arttırmaya Devam Ediyoruz Doğtaş İletişim İzni Aylık Dağılımı Başarılı ilk 4 mağazalarımız KASIM ARALIK OCAK ŞUBAT MART NİSAN Seri Cihan Elektronik Detaş Mobilya Ekmekçi Kardeşler SRN Grup

8 Kurumsal Web Sitelerimizde Müşteri Datalarımızı Zenginleştirdik Etkili bir çalışma oldu Sadece 1 ayda; Doğtaş 1500 müşterimizin datası, toplamayı başardık.

9 İLK Defa Müşterilerimize Gönderdik. İmaj & Kampanya iletişimi yaptık

10 Müşterilerimizin Sesine Kulak Olduk ve İlgililerin de Duymasını Sağladık Doğtaş Markamız için 46 adet yorumun 11 tanesine aksiyon alınmasını sağladık.

11 Gündemlerimiz Benim Müşterim

12 Müşterilerimizin Sesini En Yakın Duyan, Onların Nabzını Tutan Bayi Çalışanlarımıza Sorduk; Müşterilerimiz Ne Diyor?

13 Bayi Çalışanlarımız ve Müşteri Anketlerimiz; Biz Müşterinin Sesiyiz Grubundan aldığımız Yorumlar o Ürün teslimatları gerçekten çok uzun sürüyor. 40 gündür ürünüm teslim edilmedi o Teşhir ürünü gönderdiniz, inanamıyorum o Ürünüm defolu ve zarar görmüş şekilde geldi. Kaliteyle ilgili bir takım sorunlarınız var. o İletişimle ilgili sorununuz var, bir birim diğer birimden habersiz. Müşterinizi zor durumda bırakıyorsunuz. o Teslimat süresiyle ilgili doğru bilgilendirilmek istiyorum o Ara bilgilendirme yapmalısınız o Ürün ölçüleri her yerde birbirinden farklı, beni mağdur ettiniz o Değişim süresi bu kadar uzun sürmemeli!

14 Loft Baza/Başlık Loft bazanın 120*200 ebatlarında üretimi hem tek kişilik baza satışlarını hem de genç odalarına alternatif olarak sunulması satışlarını arttıracaktır. Ayrıca ayak renk seçeneği olarak eksu rengi eklenmesi gerekmektedir. Noble Koltuk Takımı Noble tekli koltuk genişlik olarak fazla yer kaplamaktadır. Özellikle 2 adet tekli koltuk isteyen müşteriler çoğunluk oluşturmakta ama fazla yer kapladığından bu durum mümkün olmamaktadır. Noble koltuğa uygun alternatif bir berjer üretimi satışları arttıracaktır.

15 Zeyn TV Ünitesi Zeyn TV ünitesinin arka panosu çok boş durmaktadır. kenar kısımlara küçük bir kutu, raf vb. bir modülle kombin yapılması biraz daha hareket görmesini sağlayacaktır. ayrıca sadece alt modül olarak satış imkanı sunulması gerekmektedir. Allegro Genç Odası Genç odası dolabı olarak allegro dolap çok yetersizdir. Dolap konusunda revizyona gidilmesi gerekmektedir. Pure Yatak Odası Pure yatak odasına uygun sürgülü dolap talep edilmektedir.

16 Riena Yatak Odası - Dolap Country ve Riena yatak odalarının ikisine de gidebilecek sürgülü dolap seçeneğinin sunulması müşteri isteklerine cevap verecektir. Country Yatak Odası - Dolap Yemek odası ve koltuk takımlarının birbirleriyle kombinini kolaylaştırmak için tüm koltuk takımlarının ayak renklerinde pera ceviz, ekru ve e.ceviz seçeneğinin sunulması gerekmektedir.

17 Carina Köşe Takımı C ve L köşelerine 1 er adet sırt ve bel minderinin eklenmesi hem satışlarda olumlu etki oluşturacaktır hem de müşteriye durum izahı için harcanan zaman ve enerji kaybı olmayacaktır. Mare Genç Odası Mare genç odasında bulunan kitaplığın, geniş kitaplıktan çok bir farkı olmadığı için dar kitaplığın üretimde bulunması pek bir anlam ifade etmiyor.

18 Retro Yemek Odası Retro panel serisine ek olarak masa modelinde orta sehpa seçeneğinin sunulması dar mekanlarda seçenek olacaktır. Norway Yemek Odası Retro Yemek Odası Siento Yemek Odası Şuanda Doğtaş'ın en çok satılan takımları olan bu üç gruba uygun zigon üretilmesi alternatif ürün satışını arttıracaktır. En azından libera zigon sehpanın pera ceviz üretilmesi ihtiyaçları bir nebze de olsa giderecektir.

19 SOSYAL MEDYA Şikayet Payı 1123 adet Tweet 166 şikayet Tweeti TOPLAM 957 Poziif Reklam-adet Yer Bildirimi Tweeti Çağrı 1355 adet yorum 151 şikayet yorumu 1204 Pozitif, Reklam, Kampanya yorumu 157 adet Şikayetvar 363 adet Web Mail Twitter Facebook Şikayet var WEB Mail Genel dağılıma göre sosyal medya bildirimlerinin %60 ı Doğtaş, %40 ı Kelebek e aittir. ayında yine Twitter kanalından en fazla bildirim alınmıştır. Twitter bildirimlerinin %14,6 sı negatif, yani şikayet tweetidir. Bir önceki aylara göre %6,6 twitter şikayetleri artmıştır. Toplam negatif bildirimlerin %53 ü twitter, %45 i şikayet siteleri üzerinden alındı. Şikayetin %94 ü teslimat gecikmesi kaynaklıdır.

20 SİKAYETVAR.COM Analiz

21 TEŞEKKÜRLER Müşteri Deneyimi Yönetimi Nisan 2016