7 Ağustos 011 CUMARTESİ Resmî Gazete Sayı : 8038 TEBLİĞ Bilgi Tekolojileri ve ĠletiĢim Kurumuda: SABĠT TELEFON HĠZMETĠNE ĠLĠġKĠN HĠZMET KALĠTESĠ TEBLĠĞĠ BĠRĠNCĠ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayaak ve Taımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Tebliği amacı; sabit telefo hizmeti sua iģletmecileri hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerii tespiti ile ölçümlerii yapılmasıa iliģki usul ve esasları belirlemektir. Kapsam MADDE (1) Bu Tebliğ, sabit telefo hizmeti sua iģletmecileri ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi stadartlarıa uygu olarak hizmet sumaları amacıyla hizmet kalitesi; ölçüt ve hedef değerlerii belirlemesi, ölçümlerii yapılması ile deetimie iliģki usul ve esasları kapsar. Dayaak MADDE 3 (1) Bu Tebliğ; 1/9/010 tarih ve 7697 sayılı Resmî Gazete de yayımlaa Elektroik HaberleĢme Sektörüde Hizmet Kalitesi Yöetmeliğii 10 ucu maddesii birici fıkrasıa dayaılarak hazırlamıģtır. Taımlar MADDE 4 (1) Bu Tebliğde geçe; a) Aboe: Bir iģletmeci ile elektroik haberleģme hizmetii suumua yöelik olarak yapıla bir sözleģmeye taraf ola gerçek ya da tüzel kiģiyi, b) Aboe hattı: Aboe ile taģıma Ģebekesi arasıdaki bağlatıyı sağlaya iģletmeci sorumluluğudaki Ģebeke bileģelerii, c) Elektroik haberleģme: Elektriksel iģaretlere döüģtürülebile her türlü iģaret, sembol, ses, görütü ve verii kablo, telsiz, optik, elektrik, mayetik, elektromayetik, elektrokimyasal, elektromekaik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesii, göderilmesii ve alımasıı, ç) Elektroik haberleģme hizmeti: Elektroik haberleģme taımıa gire faaliyetleri bir kısmıı veya tamamıı hizmet olarak suulmasıı, d) ETSI: Avrupa Telekomüikasyo Stadartları Estitüsüü, e) ĠĢletmeci: Yetkiledirme çerçeveside elektroik haberleģme hizmeti sua ve/veya elektroik haberleģme Ģebekesi sağlaya ve alt yapısıı iģlete Ģirketi, f) Kullaıcı: Aboeliği olup olmamasıa bakılmaksızı elektroik haberleģme hizmetleride yararlaa gerçek veya tüzel kiģiyi, g) Kurul: Bilgi Tekolojileri ve ĠletiĢim Kuruluu, ğ) Kurum: Bilgi Tekolojileri ve ĠletiĢim Kurumuu, h) Ölçüm döemi: Ocak, Nisa, Temmuz, Ekim aylarıı birici güleri ile baģlaya üçer aylık zama dilimii, ı) Ölçüt: Hizmeti, kapsamı ve sıırları belirlemiģ ölçülebilir özelliğii, i) Sabit telefo hizmeti: Tekoloji sıırlaması olmaksızı sabit karasal telefo Ģebekesi üzeride kullaıcılara/aboelere temel ve katma değerli telefo hizmetlerii suulmasıı, ifade eder. () Bu Tebliğde geçe ve yukarıda yer almaya taımlar içi ilgili mevzuatta yer ala taımlar geçerlidir. ĠKĠNCĠ BÖLÜM Ölçütler ve Uyulacak Kurallar Bağlatı süresi MADDE 5 (1) Bağlatı süresi; iģletmecii geçerli bir bağlatı talebi aldığı güde, aboeye hizmeti çalıģır durumda verdiği güe kadar geçe süredir. () Bağlatı süresi; a) Tüm resmi tatiller de dâhil olmak üzere gü ciside ölçülür. b) Aboelik sözleģmesii imzaladığı ada baģlar. c) Aboei iģletmecide birde fazla hizmet talep etmesi durumuda her bir hizmet talebi içi ayrı ayrı ölçülür. (3) Bağlatı süresi ölçütüe; a) Ġlk aboelik talebi, b) Mevcut bir aboeliği baģka bir kullaıcıya devredilmesi,
c) Mevcut bir aboeliğe ilave olarak yei bir aboelik talebi, ç) Aboeye ilgili hizmeti suulmasıda kullaıla tekolojii yeilemesi dahildir. (4) Bağlatı süresi ölçütüe; a) Ġptal edile aboelik talepleri, b) Bir aboei iģletmecisii değiģtirdiği ve bağlatı süresii bildirmekte sorumlu yei iģletmecii aboe hattı olarak yerel ağa ayrıģtırılmıģ eriģimi kulladığı durumlar, c) Numara taģıması içere talepler, ç) Aboei bağlatı içi; ileri tarih talebide buluduğu, iģletmeci ile bir tarih üzeride alaģtığı, üzeride alaģıla zamada bağlatı yapılacak adreste bulumadığı, yalıģ adres bildirdiği ve iģletmecii sorumluluğuda olmaya bia içi tesisatı yetersiz olduğu durumlar, d) Aboelik akil talepleri dahil değildir. (5) Bağlatı süresie iliģki ölçümler Ģulardır: a) Tüm talepleri e hızlı karģılaa %50 sii yerie getirilmeside geçe süre, b) Tüm talepleri e hızlı karģılaa %95 ii yerie getirilmeside geçe süre, c) Tüm talepleri e hızlı karģılaa %99 uu yerie getirilmeside geçe süre. (6) Bağlatı süresi ölçütüe iliģki ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi verileri tümü üzeride, ek-1 de verile açıklamalar dikkate alıarak yapılır. Arıza bildirme oraı MADDE 6 (1) Arıza bildirme oraı; kullaıcı tarafıda iģletmeciye bildirile ve iģletmecide kayaklaa bozulma veya kalite seviyesideki düģme gibi aksaklıklara iliģki geçerli arıza sayısıı toplam kullaıla aboe hattı sayısıa oraıdır. () Aboe sorumluluğuda bulua cihaz ve tesisat kayaklı arıza bildirimleri ölçümlere dahil değildir. ĠĢletmeci dikkate alımaya arıza bildirimlerii geçersiz olduğuu ispatlamakla yükümlüdür. (3) Toplam kullaıla aboe hattı sayısı, ölçüm yapıla ay soudaki toplam kullaıla aboe hattı sayısı olarak kabul edilir. (4) Birde fazla aboe hattıı etkileye arızalarda, etkilee aboe hattı sayısıa bakılmaksızı bildirile arıza sayısı dikkate alıır. (5) ĠĢletmecii birde fazla hizmet suması durumuda; aboe hattı baģıa arıza bildirme oraı istatistikleri her bir hizmet içi ayrı ayrı tutulur. (6) Aboe hattı baģıa arıza bildirme oraı ölçütü ile ilgili ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi verileri tümü üzeride yapılır. Arıza giderme süresi MADDE 7 (1) Arıza giderme süresi; arızaı bildirildiği ada hizmeti tam olarak suulmaya baģladığı zamaa kadar geçe ve saat ciside ölçüle süredir. () Arıza giderme süresi ölçütüe; a) Aboei arıza giderimi içi ileri tarih talebide buluduğu veya üzeride alaģıla zamada adreste bulumadığı veya aboeye ulaģılamadığı durumlar, b) ĠĢletmecii arızaı giderilip giderilemediği kousuda bilgi alamadığı arabağlatı yapıla Ģebekelerde kayaklaa arızalar, c) Özel alaģmalar ile arıza müdahale süresii taahhüt edildiği aboeliklerdeki arızalar, ç) Aboe sorumluluğuda bulua cihaz ve tesisat kayaklı arızalar dahil değildir. (3) ĠĢletmeci arıza giderme ölçütüe dahil etmediği arızaı, ikici fıkraı (a), (b), (c) veya (ç) betlerie uyguluğuu ispatlamakla yükümlüdür. (4) Arıza giderme süresie iliģki ölçümler Ģulardır: a) Tüm geçerli arızaları e hızlı karģılaa % 80 ii giderildiği süre. b) Tüm geçerli arızaları e hızlı karģılaa % 95 ii giderildiği süre. (5) Ölçümlerde, arızaı bildirim tarihie bakılmaksızı, ölçüm döemide giderile arızalar dikkate alıır. (6) Kullaıcıları arıza bildirimi, haftaı yedi güü ve yirmi dört saat boyuca alıır ve resmi tatil güleri de ölçüm süresie dahil edilir. (7) Arıza giderme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi verileri tümü üzeride, ek-1 de verile açıklamalar dikkate alıarak yapılır. Arama blokaj oraı MADDE 8 (1) Arama blokaj oraı; yapıla aramalarda, radyo lik, trasmisyo, aahtarlama, vb. sistemlerdeki kayak yetersizliğide dolayı bağlatı kurulamaya arama giriģimi sayısıı toplam arama giriģimi sayısıa oraıdır. Çevir sesi alımasıda sora geçerli bir umaraı so rakamıı girilmesii müteakibe 30 saiye içeriside meģgul sesi, zil sesi veya cevaplama siyalii alımadığı aramalar arama blokajdır. () Arama blokaj oraıa iliģki ölçümler Ģulardır: a) Ulusal aramalarda arama blokaj oraı.
b) Uluslararası aramalarda arama blokaj oraı. c) Ulusal aramalar içi gözlem sayısı. ç) Uluslararası aramalar içi gözlem sayısı. (3) Ġkici fıkraı (a) ve (b) bedide belirtile her bir ölçüm içi gözlemi yapıldığı zama ve yer bilgisi kayıt altıa alıır. (4) Arama blokaj oraı ile ilgili ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi gerçek trafiği tümü veya öreklemesi üzeride yapılır. Örekleme yapılması durumuda ikici fıkraı (a) ve (b) bedide belirtile her bir ölçüm içi gözlem sayısıı belirlemeside ek-, gözlem yerii belirlemeside ise ek-3 kullaılır. (5) Souçları tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem zamaları, ulusal ve uluslar arası aramalar içi ayrı ayrı gerçek trafik yoğuluğu ile oratılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğuluğu ile oratılı yapılmadığı durumlarda, düzeli aralıklarla yapılır ve souçlar gerçek trafik verilerie göre ağırlıkladırılır. Aramaı kurulma süresi MADDE 9 (1) Aramaı kurulma süresi; aramaı sağlaması içi gerekli adres bilgisii Ģebeke tarafıda alıması ile baģlaya ve araa tarafta meģgul sesi, çalma sesi veya cevap siyalii alıması ile bite ve saiye ciside ölçüle zama aralığıdır. () Aramaı kurulma süresie iliģki ölçümler Ģulardır: a) Ulusal aramalar içi ortalama kurulma süresi. b) Ulusal aramaları e hızlı % 95 ii kurulduğu süre. c) Uluslararası aramalar içi ortalama kurulma süresi. ç) Uluslararası aramaları e hızlı % 95 ii kurulduğu süre. d) Arama blokaj olarak sııfladırıla aramalar dıģıdaki ulusal aramalar içi yapıla gözlem sayısı. e) Arama blokaj olarak sııfladırıla aramalar dıģıdaki uluslararası aramalar içi yapıla gözlem sayısı. (3) Numara taģıabilirliği kapsamıda taģıa umaralara yapıla aramalar söz kousu ölçümlere dâhil değildir. (4) Ġkici fıkraı (a), (b), (c) ve (ç) bedide belirtile her bir ölçüm içi gözlemi yapıldığı zama ve yer bilgisi kayıt altıa alıır. (5) Ġkici fıkraı (b) ve (ç) bedide belirtile ölçümler içi ek-1 de yer ala açıklamalar dikkate alıır. (6) Aramaı kurulma süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi gerçek trafiği tümü veya öreklemesi üzeride yapılır. Örekleme yapılması durumuda ikici fıkraı (a), (b), (c) ve (ç) bedide belirtile her bir ölçüm içi gözlem sayısıı belirlemeside ek-, gözlem yerii belirlemeside ise ek-3 kullaılır. (7) Souçları tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem zamaları, ulusal ve uluslar arası aramalar içi ayrı ayrı gerçek trafik yoğuluğu ile oratılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğuluğu ile oratılı yapılmadığı durumlarda, düzeli aralıklarla yapılır ve souçlar gerçek trafik verilerie göre ağırlıkladırılır. ÇalıĢır durumdaki akesörlü telefoları oraı MADDE 10 (1) ÇalıĢır durumdaki akesörlü telefoları oraı; çalıģır durumdaki akesörlü telefoları sayısıı, akesörlü telefoları toplam sayısıa oraıdır. () Akesörlü telefoları çalıģır durumda olması bir güde yirmi dört saat boyuca çalıģabilirliğii ifade eder. (3) ÇalıĢır durumdaki akesörlü telefoları oraı ile ilgili ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi verileri tümü üzeride yapılır. Fatura Ģikâyeti oraı MADDE 11 (1) Fatura Ģikâyeti oraı; geçerli olup olmamasıa bakılmaksızı, kouģma süresi, tarife, hizmet, idirimler, kampayalar, vergi de dahil olmak üzere toplam tutar gibi hususları doğruluğu koularıda bildirile Ģikayetlere kou fatura sayısıı toplam fatura sayısıa oraı olarak hesaplaır. () ġikâyeti geçerliliğie, arama tarihlerie veya Ģikâyet kousua bakılmaksızı fatura ile ilgili tüm Ģikâyetler ölçümlere dâhildir. (3) Fatura Ģikayeti oraı ile ilgili ölçümlere, fatura bilgisi sorgulama ve arıza bildirimleri dahil değildir. (4) Fatura Ģikâyeti oraı ile ilgili ölçümler, ölçüm döemide yer ala her bir ay içi verileri tümü üzeride yapılır. Diğer ölçütler MADDE 1 (1) Kurum, sabit telefo hizmetlerie yöelik hizmet kalitesi ölçüt, hedef değer ve yükümlükleride değiģiklik yapabilir. ÜÇÜNCÜ BÖLÜM Yükümlülükler, Deetim, Ġdari Para Cezaları ve Diğer Yaptırımlar Yükümlülükler MADDE 13 (1) Evresel hizmet yükümlüsü sabit telefo hizmeti sua iģletmeciler; her yılı Ocak, Nisa, Temmuz, Ekim ayıı soua kadar bir öceki ölçüm döemie iliģki olarak yapıla hizmet kalitesi ölçümlerii, ek- 4 te verile tabloyu da içerecek Ģekilde bir rapor hazırlayarak Kuruma göderir. Her bir ölçüm döemie iliģki hizmet kalitesi raporu, bir yıl boyuca iģletmecii iteret aa sayfasıda hizmet kalitesi ölçümleri bağlatısı
aracılığıyla eriģilebilecek Ģekilde yayımlaır. Ayrıca Kurum, söz kousu raporları yayımlama yetkisie sahiptir. () Evresel hizmet yükümlüsü sabit telefo hizmeti sua iģletmeciler, hizmet kalitesi ölçümlerie iliģki olarak raporlaa bilgileri doğruluğuu sağlar, ilgili kayıtları, o iki ay süreyle muhafaza eder ve istediğide Kuruma verir. YalıĢ veya eksik olduğu tespit edile veri veya kayıtlarda gerekli düzeltmeleri verile sürede yapar. (3) Evresel hizmet yükümlüsü sabit telefo hizmeti iģletmecisi, bu Tebliği ek-4 üde yer ala tablodaki ölçütlere iliģki ölçümleri yapmak ve ilgili hedef değerleri ölçüm döemide yer ala her bir ay içi sağlamakla yükümlüdür. (4) Evresel hizmet yükümlüsü sabit telefo hizmeti sua iģletmeciler, ölçümlere iliģki ilgili mevzuatta yer almaya hususlarda ETSI EG 01 769, ETSI EG 0 057-1, ETSI EG 0 057- sayılı stadartları gücel sürümlerii esas alır. (5) Bu Tebliği yürürlülük tarihide sora evresel hizmet yükümlüsü ola sabit telefo ĠĢletmecisi, yükümlü olmasıı altıcı ayıda itibare hizmet kalitesi ölçütlerie iliģki bildirimlerii Kuruma birici fıkrada belirtile sürelerde düzeli olarak yapmakla yükümlüdür. Deetim MADDE 14 (1) Kurum, evresel hizmet yükümlüsü sabit telefo hizmeti sua iģletmeciler tarafıda bildirile ve yayımlaa hizmet kalitesie iliģki bilgileri doğruluğuu veya iģletmecileri belirlee hedef değerlere uyum sağlayıp sağlamadıklarıı re se veya Ģikâyet üzerie deetleyebilir veya deetletebilir, kou ile ilgili olarak gerekli gördüğü her türlü bilgi ve belgeyi talep edebilir. Ġdari para cezaları ve diğer yaptırımlar MADDE 15 (1) Evresel hizmet yükümlüsü sabit telefo hizmeti sua iģletmecilere, bu Tebliğde yer ala yükümlülüklerii yerie getirmemesi durumuda, 1/9/010 tarih ve 7697 sayılı Resmî Gazete de yayımlaa Elektroik HaberleĢme Sektörüde Hizmet Kalitesi Yöetmeliğii idari para cezaları ile diğer yaptırımlar baģlıklı 9 ucu maddesi hükümleri uygulaır. DÖRDÜNCÜ BÖLÜM ÇeĢitli ve So Hükümler Yürürlük MADDE 16 (1) Bu Tebliğ, 31/1/011 tarihide yürürlüğe girer. Yürütme MADDE 17 (1) Bu Tebliğ hükümlerii Bilgi Tekolojileri ve ĠletiĢim Kurulu BaĢkaı yürütür. Ek-1 E Hızlı Karşılaa % veya E Hızlı % Ġfadelerii Ġçere Ölçümlere ĠliĢki Açıklama Bu ek, Tebliğde taımlamıģ ola bazı ölçümlerde geçe E Hızlı Karşılaa % veya E Hızlı % ifadelerii açıklaması amacıyla hazırlamıģtır. Söz kousu ifadeleri yer aldığı ölçümlerde, ilgili ölçütte gözlemlee olaylar ile ölçüle değerleri içere ve küçükte büyüğe doğru sıralaa bir liste oluģturulur. Gözlem sayısıı isteile yüzdesi, diğer bir ifade ile % x i belirleir. Elde edile souçta tam sayı olmaya değerler bir üst sayıya tamamlaır. Listede elde edile sayı değerideki sırada yer ala gözleme iliģki ölçüm değeri hesaplaması isteile değerdir. Örek: Tüm geçerli arızaları e hızlı karģılaa % 95 ii giderildiği süreye iliģki hesaplama Bir ölçüm periyoduda meydaa gele arızalar ve giderilme süreleri Tablo 1 de verilmiģtir. Tablo 1: Ġlgili ölçüm periyoduda oluģa arızalar ve giderilme süreleri
Arıza Giderilme Süresi Arıza Giderilme Süresi Arıza Giderilme Süresi A 39 D 54 Ğ B 53 E 17 H 15 C 3 F 9 I 19 Ç 11 G 36 Ġ 1 Arızalar giderilme sürelerie göre küçükte büyüğe Tablo deki gibi sıralaır. Sıra Arıza Giderilme Süresi Tablo : SıralamıĢ arızalar ve giderilme süreleri Sıra Arıza Giderilme Süresi Sıra Arıza Giderilme Süresi 1. Ç 11 5. Ġ 1 9. G 36. H 15 6. Ğ 10. A 39 3. E 17 7. C 3 11. B 53 4. I 19 8. F 9 1. D 54 Gözlem sayısı ola 1 i %80 i hesaplaır. 1.(0,80) = 9,6 10 elde edilir. Tablo de 10 ucu sırada yer ala A arızasıa iliģki 39 değeri hesaplamak istee değerdir. Ek- Gözlem Sayısıı Belirlemeside Kullaılacak Yötem Bu Tebliğde, belirli ölçütler içi hizmet kalitesi ölçümlerii örekleme üzeride yapılmasıa imkâ taımıģtır. Söz kousu ölçümlerde örekleme yapılması durumuda elde edile souçları istatistikî olarak bütüü temsil edebilmesi içi yapılması gereke e az gözlem sayılarıı belirlemesi gerekmektedir. Gözlem sayılarıı belirlemeside kullaıla yötem ölçümü icel (süre gibi) veya itel (yüzde veya ora gibi) usurlar içermesie bağlı olarak değiģiklik göstermektedir. 1.Nicel ölçümler içi gözlem sayısıı belirlemesi Ġlgili ölçütler altıda taımlamıģ ola ulusal aramalar içi ortalama kurulma süresi gibi icel ölçümler içi örekleme yapılması durumuda, gözlem sayısı aģağıdaki formül ile ifade edilmektedir. z 1 /. a s ort x Söz kousu formülde; : Yapılması gereke e az gözlem sayısıı, z 1- : Stadart ormal dağılımı 1- s: Yapıla ölçüme iliģki beklee stadart sapmayı, ort(x): Yapıla ölçüme iliģki beklee aritmetik ortalamayı, a: Alamlılık düzeyii ifade etmektedir. Hesaplamalarda %95 güve aralığıa karģılık gele z 1- değeri 1,96 ve alamlılık düzeyi içi 0,0 olarak alıacak olup, gözlem sayısı aģağıdaki formül ile hesaplaacaktır. Elde edile souçta tamsayı olmaya ifadeler bir üst tamsayıya yuvarlaacaktır.
s 9604. ortx Hesaplamalarda kullaıla stadart sapma ve ortalama değerlerii bir öceki aya iliģki verilerde hareketle belirlemesi gerekmektedir. Söz kousu değerleri bulumaması durumuda, ilk aya iliģki ölçüm içi stadart sapma ve ortalama değerleri 50 adet gözlem yapılarak belirleir. Ortalama ve stadart sapma aģağıdaki formüllerle hesaplaabilmekle birlikte, veri yoğuluğu edeiyle, hesaplamalarda yazılım kullaımı tavsiye edilmektedir. 1 1 ort( x) x i s ( xi ort( x)) 1 i1 Hesaplamalar soucuda elde edile değeri yapılması gereke e az gözlem sayısıı belirtmekte olup, gözlem sayısıı artırılması örekleme ile elde edile değerleri bütüü temsil etme düzeyii artırmaktadır. Örek: Aramaı kurulma süresi ölçütüde ulusal aramalar içi ortalama kurulma süresi ölçümüe iliģki gözlem sayısıı hesaplaması Hazira ayıda ulusal aramalar içi ortalama kurulma süresi ölçümüe iliģki gerekli gözlem sayısı hesaplamak istemektedir. Bu durumda gözlem sayısı hesabıda kullaılmak üzere ilgili ölçümü, Mayıs ayıdaki aritmetik ortalama ve stadart sapma değerlerie ihtiyaç duyulmaktadır. Ġlk kez ölçüm yapılması edeiyle söz kousu verileri bulumadığı varsayılarak, aritmetik ortalama ve stadart sapma yapıla 50 adet ö gözlem üzeride belirleecektir. Söz kousu gözlem değerlerii Tablo 3 te verildiği gibi olduğu varsayılmaktadır. Tablo 3: Ö gözlem souçları Gözlem Süre (s.) Gözlem Süre (s.) Gözlem Süre (s.) Gözlem Süre (s.) Gözlem Süre (s.) 1.,8 11. 1,6 1. 1,1 31. 1,6 41. 1,8. 1,9 1. 1,7. 1,0 3. 1,5 4. 1,9 3.,0 13. 1,8 3.,0 33. 1,8 43.,0 4. 1,1 14. 1,6 4.,5 34. 1, 44.,1 5. 1,3 15. 1,4 5. 1,6 35.,3 45.,0 6. 1, 16. 1, 6.,0 36., 46. 1,5 7.,1 17.,3 7.,1 37. 1,8 47. 1,4 8. 1,1 18.,1 8. 1,3 38. 1,3 48. 1,7 9. 1,0 19. 1,9 9. 1,7 39. 1,4 49. 1,8 10. 1,5 0. 1,7 30 1,9 40. 1,5 50.,4 Söz kousu değerlere iliģki aritmetik ortalama ve stadart sapma değerleri aģağıdaki gibi hesaplaır. i 1 1 1 1 ort ( x) x i.85,7 1,714 s ( ( )).8,360 0, 4131 50 1 xi ort x 49 1 Elde edile aritmetik ortalama ve stadart sapma değerleride hareketle gerekli e az gözlem sayısı aģağıdaki gibi hesaplaır. i1 i1 s 9604. ort x 0,4131 9604. 1,714 557,88 558
Hazira ayıda ulusal aramalar içi ortalama kurulma süresi ölçümü ile ilgili olarak e az 558 gözlem yapılması gerekmektedir.. Nitel ölçümler içi gözlem sayısıı belirlemesi Ġlgili ölçütler altıda taımlamıģ ola uluslararası aramalarda arama blokaj oraı gibi itel ölçümler içi örekleme yapılması durumuda, belirli bir alamlılık düzeyi içi gözlem sayısı ile beklee ölçüm değeri arasıdaki bağlatı aģağıdaki formüller ile ifade edilebilmektedir. [ σ( )] p(1 p) p 0,01 ise, ( p) [ σ( )] [(1 p) p > 0,01 ise, ( p p) p)] Söz kousu formülde; : Yapılması gereke e az gözlem sayısıı, σ karģılık gele değerii, p: Yapıla ölçüme iliģki beklee değeri, p : Göreceli alamlılık düzeyii, p p : Mutlak alamlılık düzeyii ifade etmektedir. - Hesaplamalarda; %95 güve aralığıa karģılık gele σ değeri içi 1,96 ve göreceli alamlılık düzeyi içi 0,1 ile mutlak alamlılık düzeyi içi 0,001 alıarak, gözlem sayısı aģağıdaki formüller ile hesaplaacaktır. Elde edile souçta tamsayı olmaya ifadeler bir üst tamsayıya yuvarlaacaktır. 1 p 0,01 ise, 3841600. p(1 p) p > 0,01 ise, 384,16. 1 p Hesaplamalarda kullaıla beklee değeri (p), bir öceki aya iliģki verilerde hareketle belirlemesi gerekmektedir. Söz kousu değeri bulumaması durumuda, ilk aya iliģki ölçüm içi beklee değer 50 adet gözlem yapılarak belirleir. Hesaplamalar soucuda elde edile değeri yapılması gereke e az gözlem sayısıı belirtmekte olup, gözlem sayısıı artırılması örekleme ile elde edile değerleri bütüü temsil etme düzeyii artırmaktadır. Örek: Arama blokaj oraı ölçütüde uluslararası aramalarda arama blokaj oraı ölçümüe iliģki gözlem sayısıı hesaplaması Hazira ayıda uluslararası aramalarda arama blokaj oraı ölçümüe iliģki gerekli gözlem sayısı hesaplamak istemektedir. Bu durumda gözlem sayısı hesabıda kullaılmak üzere ilgili ölçümü, Mayıs ayıdaki değerie ihtiyaç duyulmaktadır. Ġlk kez ölçüm yapılması edeiyle söz kousu değeri bulumadığı varsayılarak, beklee değer, 50 adet ö gözlem üzeride belirleecektir. Söz kousu gözlemler soucuda 50 aramaı 1 ide blokaj olduğu varsayılarak uluslararası aramalarda arama blokaj oraıı beklee değeri 0,0 olarak hesaplaır. Elde edile değerde hareketle, gerekli e az gözlem sayısı aģağıdaki gibi hesaplaır. 1 1 384,16. 1 384,16. 1 1883,88 1884 p 0,0 Hazira ayıda uluslararası aramalarda arama blokaj oraı ölçümü ile ilgili olarak e az 1884 gözlem yapılması gerekmektedir.
Ek-3 Gözlem Yerii Belirlemeside Kullaılacak Yötem Bu Tebliğde belirli ölçütler içi hizmet kalitesi ölçümlerii örekleme üzeride yapılmasıa imkâ taımıģtır. Söz kousu ölçümlerde örekleme yapılması durumuda elde edile souçları istatistikî olarak bütüü temsil edebilmesi içi gözlem yerlerii belirlemesi gerekmektedir. Öcelikle ölçüm bölgesi sayısı belirleir. E az 10 ölçüm bölgesii belirlemesi zorulu olmakla birlikte ölçüm bölgesi sayısıı artırılması örekleme ile elde edile değerleri bütüü temsil etme düzeyii artırmaktadır. Ölçüm bölgesi seçilirke Tablo 4 te verile gruplar dikkate alıır. Seçim turlar halide yapılır. Her turda 1 ici grupta baģlaarak her grupta bir adet il ölçüm bölgesi olarak seçilir. Eğer gruplarda herhagi birideki illeri hiçbiride faaliyet gösterilmiyor ise bir soraki grupta il seçimi yapılır. Toplam ölçüm bölgesi sayısı tamamlaaa kadar turlar yeileir. Tablo 4: Ġl grupları 1.Grup.Grup 3.Grup 4. Grup 5. Grup Ġstabul Akara Ġzmir Bursa Adaa Koya Atalya Gaziatep Mersi ġalıurfa Kocaeli Diyarbakır Hatay Maisa Samsu Kayseri Balıkesir KahramamaraĢ Va Aydı Deizli Sakarya Muğla Tekirdağ Erzurum Trabzo EskiĢehir Mardi Malatya Ordu Afyokarahisar Sivas Tokat Zoguldak Adıyama Kütahya Elazığ Çorum Ağrı Batma Yozgat Çaakkale Osmaiye ġırak Giresu Isparta MuĢ Edire Aksaray Kastamou Niğde UĢak Düzce Kırklareli Bitlis Amasya Rize Kars Siirt NevĢehir Kırıkkale Bolu Hakkari Bigöl Burdur Karama KırĢehir Karabük Erzica Yalova Bilecik Siop Bartı Çakırı Iğdır Artvi GümüĢhae Kilis Ardaha Tuceli Bayburt Seçile ölçüm bölgeleri bir yıl boyuca örekleme yapıla tüm ölçümler içi geçerlidir. Belirlee ölçüm bölgeleri hizmet kalitesi raporuda yer alır. Kurum iģletmeci tarafıda belirlemiģ ola ölçüm bölgeleride değiģiklik yapma yetkisie sahiptir. ĠĢletmecii faaliyet gösterdiği il sayısıı 10 da az olması durumda bölge seçimi yapılmaksızı tüm iller ölçüme dahil edilir. Örek: Gözlem yerlerii belirlemesi: Bir iģletmecii, Hazira Temmuz Ağustos ölçüm döemide, arama blokaj oraı ve aramaı kurulma süresi ölçütlerie iliģki ölçümleri örekleme üzeride yapmak istediği ve toplamda 1
ölçüm bölgesi kullamayı plaladığı varsayılmaktadır. Yapılacak gözlemleri yerleri aģağıdaki gibi tespit edilir. Ölçüm bölgesi sayısı 1 olarak belirleir. Birici turda her bir grupta bir il olmak üzere toplam 5 il seçilir. 1.Grup.Grup 3.Grup 4. Grup 5. Grup Ġstabul Atalya Erzurum Yozgat Iğdır Ġkici turda her bir grupta bir il olmak üzere 5 il daha seçilir. 1.Grup.Grup 3.Grup 4. Grup 5. Grup Ġstabul Akara Atalya Kayseri Erzurum Trabzo Yozgat Hakkâri Iğdır Siop Üçücü turda il daha seçilerek toplam ölçüm bölgesi sayısı 1 ye tamamlaır. 1.Grup.Grup 3.Grup 4. Grup 5. Grup Ġstabul Akara Bursa Atalya Kayseri Samsu Erzurum Trabzo Yozgat Hakkâri Iğdır Siop Söz kousu iģletmeci, Hazira Temmuz Ağustos ölçüm döemide baģlayarak bir soraki yıl ayı döeme kadar arama blokaj oraı ve aramaı kurulma süresi ölçütlerie iliģki ölçümleride öreklemede kullaacağı gözlemleri yukarıdaki tabloda verile illerde alacaktır. Ek-4 Evresel Hizmet Yükümlüsü Sabit Telefo Hizmeti Sua ĠĢletmecilere Yöelik Hizmet Kalitesi Ölçüm Souçları Tablosu Ölçüm Döemi - - Ölçüm Ayı: ĠĢletmecii Adı. Hizmet Kalitesi Ölçütü Ġlgili Ölçümler Ölçüm Hedef Değeri Değerler Tüm talepleri e hızlı karģılaa %50 sii yerie getirilmeside geçe süre Gü - Bağlatı süresi Tüm talepleri e hızlı karģılaa %95 ii yerie getirilmeside geçe süre Gü 4 Tüm talepleri e hızlı karģılaa %99 uu yerie getirilmeside geçe süre Gü - Arıza bildirme oraı Geçerli arıza sayısıı toplam kullaıla aboe hattı sayısıa oraı %... 1.8 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaları e hızlı karģılaa % 80 ii giderildiği süre Saat - Tüm geçerli arızaları e hızlı karģılaa % 95 ii giderildiği süre Saat 48 Ulusal aramalarda arama blokaj oraı % 1 Arama blokaj oraı Uluslararası aramalarda arama blokaj oraı %... Ulusal aramalar içi gözlem sayısı Adet -
Uluslararası aramalar içi gözlem sayısı Adet - Ulusal aramalar içi ortalama kurulma süresi Saiye Ulusal aramaları e hızlı % 95 ii kurulduğu süre. Saiye - Uluslararası aramalar içi ortalama kurulma süresi Saiye 3 Aramaı kurulma Uluslararası aramaları e hızlı % 95 ii kurulduğu süre Saiye - süresi Arama blokaj olarak sııfladırıla aramalar dıģıdaki ulusal aramalar içi yapıla gözlem Adet - sayısı Arama blokaj olarak sııfladırıla aramalar dıģıdaki uluslararası aramalar içi yapıla Adet - gözlem sayısı ÇalıĢır durumdaki ÇalıĢır durumdaki akesörlü telefoları akesörlü telefoları sayısıı, akesörlü telefoları toplam sayısıa %... 95 oraı oraı Fatura Ģikâyeti oraı Fatura Ģikâyetlerii, toplam fatura sayısıa oraı % 1