2017 Published in 5th International Symposium on Innovative Technologies in Engineering and Science 29-30 September 2017 (ISITES2017 Baku - Azerbaijan) Toki Konutlarında Son Kullanıcı Memnuniyetinin KFY Yöntemiyle Değerlendirmesi * 1 Yasin Kara, 2 İsmail Hakkı Demir and 3 Muhammed Torun * 1 Yaşar Çelik Vocational School, Department of Construction Technology, Abant İzzet Baysal University, Turkey 2 Faculty of Art Desıgn and Archıtecture, Department of Architecture Sakarya University, Turkey 3 Faculty of Engineering, Department of Civil Engineering, Karabük University, Turkey Özet Bilgi çağını idrak ettiğimiz ve ivmeli hıza sahip değişimlerin idrak edildiği dünyamızda, kalite algısının da müşteri ihtiyaçları doğrultusunda değişmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bu değişime inşaat sektörünün de ayak uydurması gerekliliği yadsınamaz bir gerçektir. Bu çalışmada, toplu konut son kullanıcılarının ihtiyaç, istek ve beklentilerinin ve gereksinimlerin bilimsel yöntemlerle ölçülüp tanımlanacağı, bu ihtiyaçlar ile uyumlu ürün ve hizmet kalite artırımı amaçlı geliştirilmiş, pazarda rekabet etme avantajı sağlayan önemli kalite belirleme yöntemlerinden birisi olan KFY (Kalite Fonksiyon Yayılımı) yöntemini kullanarak, Başbakanlık Toplu Konut İdaresi Başkanlığı nın (TOKİ), toplumun alt ve orta gelir gruplarına yönelik inşa ettiği toplu konut tip projelerinde müşteri memnuniyetinin belirlenmesi ve istek seviyelerinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. TOKİ'nin inşa etmiş olduğu binalarda yaşayanların ikamet ettikleri mekânlar hakkındaki görüş ve beklentileri, kalite anlayışı çerçevesinde ele alınmıştır. Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Yayılımı, Başbakanlık Toplu Konut İdaresi Başkanlığı, Kalite Evi Abstract In our world of knowledge, where changes are perceived with accelerated speed, it is inevitable that quality perception changes in line with customer needs every passing day. This change is an indisputable fact that the construction industry also has to keep up with it. In this study, it s aimed to determine the end-user satisfaction and evaluation of the request levels in the mass housing type projects built by the Housing Development Administration (TOKI) for the lower and middle income groups, by using QFD (Quality Function Deployment) method, which is one of the quality determination methods that identify and measure the needs and expectations of end-users with scientific methods and which is developed for the purpose of increasing the quality in the products. The opinions and expectations of the residents living in TOKİ buildings are discussed in the framework of sense of quality. Key words: Quality Function Deployment, Prime Ministry Housing Development Administration, Quality House *Corresponding author: Address: İnşaat Bölümü, AİBÜ Yeniçağa Yerleşkesi Camiatık Mah. Sultan Reşat Cad. No:103-14650 Yeniçağa/BOLU/TURKEY. E-mail address: yasinkara@ibu.edu.tr, Phone: +903743412076
Y.KARA et al./ ISITES2017 Baku - Azerbaijan 1477 1. Giriş Rekabetin her geçen gün zorlaştığı günümüz dünyasında müşterilerin kalite beklenti seviyeleri de teknolojik gelişmeler ve kişi başına gelir düzeylerinin yükselmesiyle hızla artmaktadır. Buna bağlı olarak inşaat sektörü de bu gelişmelerden etkilenmektedir. Teknolojinin gelişimine paralel olarak malzemelerde çeşit ve standartların sürekli gelişmesi ve bu gelişmenin mimari tasarıma etkileri, işçilik kalitesi konusunda artan beklentiler, günümüzde binaların son kullanıcılarının ihtiyaçlarının da nicel ve nitel olarak artmasına yol açmaktadır. Son kullanıcıların ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik beklentiler karşısında üreticinin sessiz kalması doğal olarak beklenemez. Müşteri memnuniyetini sağlamayan kuruluşların günümüz dünyasında etkin rol alma şansları kalmadığından, inşaat şirketlerinin müşteri isteklerini belirlemesi ve bunlara göre üretim yapması kaçınılmaz olmaktadır. Bu çalışmada, müşteri isteklerinin önem düzeylerini belirleyen bir yöntem olan Kalite Evinin bir bölümü olan Plan Matrisi kullanılmıştır. Bu yöntem vasıtasıyla müşteri isteklerinin önem derecelerini saptayıp Başbakanlık Toplu Konut İdaresi Başkanlığı nın (TOKİ) orta ve düşük gelir düzeyli aileler için inşa ettiği toplu konutlardaki beklenen ve mevcut memnuniyet seviyeleri, popüler kullanım dilinde Yap-Sat Müteahhidi diye bilinen inşaat şirketlerinin memnuniyet seviyeleri ile karşılaştırılmış ve TOKİ konutlarında müşteri memnuniyeti önem dereceleri bulunmuştur. Bu bulgulardan hareketle, TOKİ nin gelecekte yapacağı projelerinde müşteri isteklerine bağlı olarak hangi konuda kendini geliştirmesi gerektiği, hangi konularda yeterli olduğuyla ilgili bir projeksyon çizmesi hedef alınmıştır. 2. Metodoloji 2.1. Kalite Evi (House of Quality) Müşteri odaklı bir kalite belirleme aracı olan KFY nin ana karakteristiği, müşterinin sesini dinlemek ve bu biçimde müşteri ihtiyaçlarını belirlemektir [1]. KFY nin uygulanması Kalite Evi olarak adlandırılan bir araçla ile gerçekleştirilmektedir (Şekil 1). Kalite evi müşteri gereksinimlerinin ve bunlara bağlı teknik gereksinimlerin sıralandığı ve birbirleri ile ilişkilerine bağlı olarak önceliklendirildiği bir matristir [2]. Bu matris fonksiyonlar arası planlama ve iletişimi sağlayan bir tür kavramsal haritadır. Değişik problemleri ve sorumlulukları olan insanlar evin çatısı altındaki bilgi motiflerinden tasarım önceliklerini kolayca belirleyebilirler [3]. Çalışmamızda TOKİ ve Yap-Sat Müteahhitlerinde oturanlara müşteri istekleri seviyeleri ve mevcut memnuniyet seviyelerini belirlemek amacıyla 35 sorudan oluşan bir anket uygulanmış ve sonuçlar aşağıda belirtilen yöntem kapsamında değerlendirilmiştir. Bu bağlamda ilk önce kalite evini tanımamız gereklidir. Kalite Evi belli başlı 6 bölümden oluşmaktadır. Bunlar; A- Müşteri İhtiyaçları ve Önem Düzeyleri B- Teknik İhtiyaçlar C- İlişki Matrisi D- Teknik İhtiyaçları Karşılaştırma Matrisi E- Korelasyon Matrisi F- Planlama Matrisidir.
Y.KARA et al./ ISITES2017 Baku - Azerbaijan 1478 E A B A C C F D Şekil 1. Kalite Evi [4] 2.1.1. Müşteri İhtiyaçları Müşterilerden elde edilen verilerle oluşturulmuş müşteri ihtiyaçları ve bunların önem düzeylerinin kaydedildiği bölümdür. 2.1.2. Teknik İhtiyaçlar Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli teknik gereksinimlerin bulunduğu bölümdür. 2.1.3. İlişki Matrisi Müşteri ihtiyaçları ve Teknik ihtiyaçlar arasındaki ilişkinin belirlendiği bölümdür. Genellikle 9,3,1 ve 0 rakamlarıyla bu ilişkiler oluşturulur. 2.1.4. Teknik İhtiyaçları Karşılaştırma Matrisi Teknik ihtiyaçların önem dereceleri belirlenir istenirse rakiplerle karşılaştırma yapılarak teknik açıdan ulaşılması gereken hedefler belirlenir. 2.1.5. Korelasyon Matrisi Çatıya benzeyen Kalite Evinin bu bölümünde Teknik ihtiyacalar arasındaki ilişki belirlenir. Bu
Y.KARA et al./ ISITES2017 Baku - Azerbaijan 1479 ilişki bazı şekiller ile gösterilir; ( ) Kuvvetli olumlu, (O) zayıf olumlu, (boş) İlişki yok, (X) zayıf olumsuz, (XX) güçlü olumsuz gibi ve bu ilişkiler seviyesine göre matriste Teknik gereksinimler arasına dağıtılır. 2.1.6. Planlama Matrisi Son olarak bahsedeceğimiz ve çalışmamızın da ana unsuru olan Kalite Evinin önemli bölümlerinden Planlama Matrisidir. KFY uygulayıcıları, bu matrisi işletmenin ürünlerini geliştirmek ve rekabette daha iyi bir konuma gelmek için kullanır [5]. Müşteri memnuniyet seviyeleri analizi için müşteriye ürün ile ilgili sorular yöneltilerek, bizim firmamızın memnuniyet seviyesi ile rakip üreticilerin ürünlerinin memnuniyet seviyelerinin, müşteri tarafından kıyaslanmasının yapılması istenmiştir. Bu çalışmalar sonunda elde edilen veriler 5 li skalada değerlendirilmiş ve Tablo 1. de gösterildiği gibi planlama matrisine yerleştirilmiştir [4]. Sonrasında müşteri memnuniyet seviyeleri, Şekil 2. yardımıyla rakiplerle kıyaslanarak oluşturulan hedefler baz alınarak, İyileştirme oranı diye adlandırılan katsayılar hesaplanmıştır. Müşteri istekleri önem seviyelerinin bu oranla çarpılması sonucu mutlak önem düzeyleri bulunmuştur. Planlama matrisinde yer alan yüzde önem derecesi sütunu, her müşteri isteği önem düzeyinin, önem düzeylerinin toplamına bölünmesiyle elde edilir. Böylece müşteri isteklerinin yüzde önem düzeyleri hesaplanmış olur. Yüzde önem dereceleri hesaplanırken hem müşteri düşünceleri hem de müşteri isteklerinin firma açısından taşıdığı değerin dikkate alındığı gözden kaçırılmamalıdır [6]. Önem derecesi matriste ağırlık faktörü ve belirli istatistiksel sonuçları etkileyen katsayı olarak hizmet eder, sayı düşük ise önemlilik derecesi az; yüksek ise yüksek önemlilikte olduğunu ifade eder [7]. Şekil 2. Rekabet Analizi
Y.KARA et al./ ISITES2017 Baku - Azerbaijan 1480 2.2. Hesaplamalar Tablo 1. Plan Matrisi No Müşteri İhtiyaçları Önem Düzeyleri 1 Salon Büyüklüğü ve Oturma Odası Büyüklüğü 3,428571 3,785714 4,375 4 1,056604 3,622642 2,1% 2 Yatak Odaları Büyüklüğü 3,428571 3,5 4 4 1,142857 3,918367 2,2% 3 Mutfak Büyüklüğü 3,357143 3 4,125 4 1,333333 4,47619 2,6% 4 Banyo ve WC Büyüklüğü 3,142857 3,5 4 4 1,142857 3,591837 2,1% 5 Salon ve Oturma Odası Manzarası 4,285714 3,714286 3,875 4 1,076923 4,615385 2,6% 6 Mutfak Manzarası 4,214286 3,714286 3,625 4 1,076923 4,538462 2,6% 7 Tasarım Mutfak Tezgahı ve Dolapları Yerleşimi, Uygunluğu ve Yeterliliği Toki Yap-Sat Rakip Hedef Düzeyleri İyileştirme Oranı Mutlak Önem Düzeyleri 4,214286 2,714286 4,25 4 1,473684 6,210526 3,6% 8 Mutfak Havalandırması 3,928571 2,714286 3,375 3 1,105263 4,342105 2,5% 9 Tuvalet ve Banyo Havalandırması 4,214286 3 3,875 4 1,333333 5,619048 3,2% 10 Tuvalet ve Banyo Ses İzolasyonu 3,714286 2,214286 3 3 1,354839 5,032258 2,9% 11 Oda Kapları Yerleşimi 4,357143 3,285714 3,75 4 1,217391 5,304348 3,0% 12 13 Elektrik, Telefon ve Uydu Tesisatı ve Anahtarlarının Yerleşimi Pencere, Balkon Kapısı Büyüklükleri ve Yerleşimi 4,285714 3,214286 3,75 4 1,244444 5,333333 3,1% 3,5 3,285714 3,875 4 1,217391 4,26087 2,4% 14 İç Mekan Renkleri 3,857143 3,714286 4 4 1,076923 4,153846 2,4% 15 Balkon Sayısı ve Büyüklüğü 3,785714 2,714286 3,625 4 1,473684 5,578947 3,2% 16 Giriş Holü, Koridor Genişlikleri ve Konumu 3,357143 3,714286 3,75 4 1,076923 3,615385 2,1% 17 Isı Yalıtımı Yeterliliği 3,785714 3,857143 3,5 5 1,296296 4,907407 2,8% 18 Ses Yalıtımı Yeterliliği 4,357143 2,714286 3,25 3 1,105263 4,815789 2,8% 19 Mutfak Tezgahı ve Dolapları Malzemesi 4,142857 2,785714 4,25 4 1,435897 5,948718 3,4% 20 21 22 Malzeme Tuvalet, Banyo, Mutfak, Hol, Balkon Ve Koridorlarda Kullanılan Yer ve Duvar Karo Mozaik Malzeme Kalitesi Musluk, Batarya, Lavabo, Klozet, Duşa Kabin vb. Malzemelerin Kalitesi Odalarda Yer Döşemesi Laminant Parke vb. Malzeme Kalitesi 3,714286 2,928571 3,375 4 1,365854 5,073171 2,9% 4,142857 2,857143 3,625 4 1,4 5,8 3,3% 4,428571 3,357143 3,75 4 1,191489 5,276596 3,0% 23 Oda Kapıları ve Kilitlerinin Kalitesi 4,142857 3,142857 3,5 4 1,272727 5,272727 3,0% 24 Elektrik Anahtarları ve Elektrik, Telefon Ve Uydu Prizleri Kalitesi 4,5 3 3,375 4 1,333333 6 3,4% 25 PVC Doğrama Kalitesi 4 3,285714 3,25 4 1,217391 4,869565 2,8% 26 Dış Kapı Kanadı, Çerçevesi ve Kilit Sistemi Kalitesi 4,428571 3 3,375 4 1,333333 5,904762 3,4% 27 Kalorifer Radyatörlerinin Kalitesi 4,357143 3,357143 3,875 4 1,191489 5,191489 3,0% 28 Asansör Konforu ve Kalitesi 4,071429 3,571429 2,75 4 1,12 4,56 2,6% 29 Mutfak Dolabı Ve Tezgahındaki İşçilik 4,214286 2,714286 3,5 4 1,473684 6,210526 3,6% 30 İşçilik Tuvalet, Banyo, Mutfak, Hol Ve Koridorlarda Kullanılan Yer ve Duvar Karo Mozaik İşçiliği 3,785714 3,214286 3,5 4 1,244444 4,711111 2,7% 31 İç Mekan Sıva ve Badana İşçiliği 4,071429 3,214286 3,75 4 1,244444 5,066667 2,9% 32 Elektrik Anahtarları Ve Elektrik, Telefon ve Uydu Prizleri, Işıklandırma Tesisatının İşçiliği 4,5 3,071429 3,25 4 1,302326 5,860465 3,4% 33 Oda Kapıları ve Kasalarının İşçiliği 3,928571 3,285714 3,125 4 1,217391 4,782609 2,7% 34 PVC Pencere Çerçeveleri ve Balkon Kapıları Işçiliği 4,214286 3,214286 3,25 4 1,244444 5,244444 3,0% 35 Dış Cephe Boyası Işçiliği 4,214286 3,357143 3,375 4 1,191489 5,021277 2,9% Yüzdesel Önem Düzeyleri (%)
Y.KARA et al./ ISITES2017 Baku - Azerbaijan 1481 İyileştirme Oranı = Toki Mevcut Müşteri Memnuniyet Düzeyleri / Hedef Düzeyler Yüzdesel Önem Düzeyleri = Herhangi Bir satırın Mutlak Önem Düzeyi / Toplam Mutlak Önem Düzeyleri 3. Sonuç Her geçen gün, bilgi teknolojilerinin yaygınlaşması ve eğitim seviyesinin yükselmesi müşterilerinde bilinçlenmesine ve yeniliklerden haberdar olmasına vesile olmaktadır. Buna nedenle, özellikle üretim sektöründe faaliyet gösteren firmalar kullandıkları kalite araçları vasıtasıyla müşteri isteklerine daha iyi cevap verebilme yarışı içerisindedirler. Bu çalışmaların sonucu daha sistematik ve müşteri isteklerinin tatminine dayalı ürünler geliştirilmektedir. Yukarıda belirtilen sebeplerden dolayı, inşaat sektörü özelinde de bu gelişmelerin takip edilmesi zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. KFY de bu amaca yönelik olarak inşaat sektöründe kullanılabilecek etkili araçlardan birisidir. Çalışmada son kullanıcı ihtiyaçlarının önem seviyeleri KFY yöntemiyle tespit edilmiş, Tablo.1 de de görüleceği üzere müşteri ihtiyaçları üç kategoriye (tasarım, malzeme, işçilik) ayrılmış, önem sırasına göre şu sonuçlar elde edilmiştir: Mutfak dolapları ve tezgâh ile ilgili ihtiyaçlar bu üç kategoride de yüksek önem seviyelerine sahiptir. TOKİ nin bu müşteri profili için inşa ettiği konutlarda mutfak tezgâh ve dolaplarının dizaynına, kalitesine ve işçiliğine daha fazla önem verilmesi, Elektrik, telefon ve uydu tesisatı ve anahtarlarının işçilik kalitesinin artırılması, Ayrıca öncelikli olarak tuvalet ve banyo havalandırması, balkon sayısı ve büyüklüğü, oda kapıları yerleşiminde, ikincil olarak da ısı ve ses yalıtımında tasarımsal değişikliklere gidilmesi, Malzeme ile ilgili ihtiyaçlarda musluk, batarya, lavabo, klozet, duşakabin gibi vitrifiye malzemelerin kalitesi ve dış kapı kanadı, çerçevesi ve kilit sistemi kalitesinde öncelikli olarak iyileştirmeye gidilmesi, Islak hacimlerin döşeme ve duvar karo mozaik kaplama ve odalarda döşeme kaplaması laminant parke vb. malzeme seçimi ve işçilik kalitesinin geliştirilmesi, Oda kapıları ve kilitlerinin kalitesi, elektrik anahtarları ve elektrik, telefon ve uydu prizleri kalitesi, kalorifer radyatörlerinin kalitesi ile ilgili de mali şartlar göz önünde bulundurularak iyileştirme yapılması gerekli görülmüştür. Ayrıca, yukarıda belirtilenler haricinde kalan konuların genelinde de işçilik konusunda genel bir memnuniyetsizlik vardır. Memnuniyetsizliğin genel anlamda, bazı malzemelerin beklenen kalitede olmamasından ve çoğunlukla malzemelerin kötü montajından ve inşaat işçiliğinin kötü olmasından kaynaklandığı görülmektedir. Kötü işçilikle en kaliteli malzeme dahi işlevsellik ve estetik açıdan kötü sonuçlar vermekte, son kullanıcıların şikâyet ve itirazlarına sebep olmaktadır. Çalışmada belirtilen hususlarda alınacak önlemlerin TOKİ nin alt ve orta gelir düzeyi için inşa ettiği konutlarda müşteri tatmin düzeyini arttıracağı ön görülmektedir. Ayrıca bu çalışma, Kalite Evinin diğer bölümlerinin de eklenerek, teknik gereksinimlerin ele alınacağı daha gelişmiş bir çalışmanın da öncüsü olmuştur.
Y.KARA et al./ ISITES2017 Baku - Azerbaijan 1482 4. Kaynaklar [1] Y. Lin and S. Pekkarinen, QFD based modular logistics service design, J. Bus. Ind. Mark., vol. 26, no. 5, pp. 344 356, Jun. 2011. [2] A. Y. YAYLA, Dizayn Kalitesinin Sağlanmasında Kullanılan Eş Zamanlı Mühendislik ve Kalite Fonksiyonu Açınımı Yaklaşımları, Y.T.Ü., 1998. [3] J. R. Hauser and D. Clausing, The house of quality, Harv. Bus. Rev., pp. 63 73, 1988. [4] E. GÜLLÜ and U. Yusuf, Kalite Fonksiyonu Yayılımı ve Bir Uygulama, Uludağ Univ. J. Fac. Eng., vol. 7, no. 1, pp. 71 91, Apr. 2002. [5] C. Çolpan, Müşteri Odaklılık Açısından Kalite Fonksiyonunun Yayılımı ve Üretici Bir isletmede Uygulama, Osmangazi Üniversitesi, 2003. [6] M. S. Yıldız and Z. Baran, Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Homojenize Yoğurt Üretiminde Uygulaması, Ege Akad. Bakış, vol. 11, no. 1, pp. 59 72, 2011. [7] N. Özdil and S. Dönmez, Örme Alanında Faaliyet Gösteren Bir Tekstil İsletmesinde Kalite Fonksiyon Göçeriminin Uygulanması, I. Ulus. Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları, İzmir, p. 174, 2002.