( ) Tezin Enstitüye Tarih : 08 Haziran 2011 Prof. Dr. Prof. Dr. Yrd. Doç. Dr.

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "(507071014) Tezin Enstitüye Tarih : 08 Haziran 2011 Prof. Dr. Prof. Dr. Yrd. Doç. Dr."

Transkript

1 Anabi :

2

3 ( ) Tezin Enstitüye Tarih : 08 Haziran 2011 Prof. Dr. Prof. Dr. Yrd. Doç. Dr.

4

5 iii ve aileme,

6 iv

7 ÖNSÖZ - boyunca verdikleri oyunca her türlü sevgili guru (Endüstri Mühendisi) v

8 vi

9 ÖNSÖZ... v...vii KISALTMALAR... xxi...xiii... xv ÖZET...xvii SUMMARY... xix Ürün/hizmet Beklentiler Servis kalitesi Hizmet kalitesi Kültür Planlama Analiz ve gözden geçirme yi elde tutma Süreç Teknoloji Sayfa vii

10 Sorumluluk üstlenme Mükemmel hizmet sunumunu Operasyonel m yönetimi etimi Ça Ça Ça Kuyruk Teorisi Kuyruk teorisi modelleri ve tarihçesi Kuyruk teorisinin incelenme sebepleri Kuyruk teorisinin temelleri Girdi süreci Servis disiplini Arena modülleri Create modülü Entity modülü Process modülü Resource modülü Queue modülü Dispose modülü Assign modülü Variable modülü Decide modülü Record modülü Schedule modülü Batch modülü Separate modülü Set modülü 47 viii

11 Teknik servis Ürün kalitesi Benzetim Modeli Problemin formülasyonu Bilgisayar m Benzetim verileri analizi Uygulama ve belgeleme Literatürdeki uygulamalar Uygulamada benzetimin modeli Elemanlar 60 Arama 60 Mola Kaynaklar 60 Operatör Arama tipleri ve yüzdeleri Bekleme Molalar Senaryo Senaryo Senaryo Senaryo SONUÇ KAYNAKLAR EKLER ix

12

13 KISALTMALAR V FIFO LIFO SIRO PSPO NPSS BSH IVR : : First In First Out : Last In First Out : Serve In Random Order : Preemptive Service Priority Order : Non-Preemptive Priority Service : : xi

14 xii

15 Çizelge 2.1 :... 6 Çizelge 3.1 : Çizelge 6.1 : Çizelge 6.2 : Çizelge 6.3 : mod ve maksimum süreleri Çizelge 6.4 : Çizelge 6.5 : Çizelge 6.6 : Çizelge 6.7 : Çizelge 6.8 : Çizelge 6.9 : Çizelge 6.10 : Çizelge 6.11 : Çizelge 6.12 : Senaryo Çizelge 6.13 : Çizelge 6.14 : Sayfa xiii

16 xiv

17 .1 : : : : Temel kuyruk teorisi modeli : Kanal sistemleri : : : : Sayfa xv

18 xvi

19 ÖZET sosyal, gittikçe gibi nedenlerden d ek memnuniyeti konusuna h almayan mdur. Verilen hizmet ve sunulan çözümlerle mü, öncelikle hedefle i senaryolar üretilerek elde edilen sonuçlar xvii

20 xviii

21 IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION IN CALL CENTERS FOR THE DEVELOPMENT OF SIMULATION BASED MODELING STUDY SUMMARY In the 21 st century world, where technological developments are felt in every aspect of life, great changes take place in the light of social, economic and technological advancements. In our day, businesses continually must renew themselves and catch up with progress in order to meet the demands of their customers due to some reasons such as the developing technologies, increasing competition and customers easy access to more alternatives. Under these conditions, businesses have started to address more importance to customer satisfaction in order to continue in existence and increase their profitability. Businesses that do not take demands of their customers into consideration and listen to them are always doomed to failure. It has been a must for companies to deliver customer satisfaction through the provided services and solutions to be able to continue their operations. Call Centers, too, were established within businesses in line with this goal, and by making substantial progress in this process, have come to stand out as an organizational unit that has played a significant role in creating customer satisfaction. This paper is predicated on an improvement made in Call Centers with the goal of increasing customer satisfaction. Putting emphasis on the importance of customer and customer relations, this paper aims to explain the necessity of these concepts for businesses in our day, define the concept of customer satisfaction and how crucial it is to businesses. So as to provide customer satisfaction, in the application part of the paper, a simulationbased modeling project was conducted with the aim of raising the service level in BSH Call Management Center. In application part, various scenarios has been produced, tested and shared the test results in order to raise the service level. xix

22

23 1. Teknoloj, gittikçe artan rekabet ve gibi ettirebilmek Modern i i ve bu nokta letmelerin ilk mak de il, eldeki mevcut mü terileri muhafaza etmek olu el rekabet lerinin rekabe ilk i memnuniyeti yi elde etmesi ve daim 1

24 olabilmektedir. olarak n ve isteklerinin paralelinde faktörler kaliteli üretim memnuniyeti ettirebilirler. Günümüzde, eskiden bir gelmeleri, bir ürün ya da hiz f hizm Memnuniyeti nin önemi lerde gün er her zaman konuda gerekirse pazarda hangi yöntemlerle hareket ve d cevap r. Bunlarla birlikte rekabet da önemli bir faktördür. Ancak hizmet sunumunda,, 2

25 ya yönelik olarak bütün yönlendirilmesi, desteklenmesi ve beklentilerini geçirmektir., yüze kendilerine uygulanan anketler ve doldurdukl formlar. Bu tür yöntemler leri ile. uzun irketlerin mü teri ili kileri yönetimi lerin de erlendirmesidir. Bunun gerçekle öncelikle mü terilerle ileti im kurulmay T etinde. Bu ye yönetimsel Günümüzde en kolay ve en ucuz ileti im, telefonla kurulan ileti imdir. Geli en imkân sa lamakta, telefonla kurulan ileti imin kolayla eye on binlerle hatta yüz binlerle ifade edil 3

26 Merkezleri böylelikle günümüzde kendine özel yönetim prensipleri, ihtiyaç stratejileri olan Ça erkezleri benzetim 4

27 b ). ni (Eke, 2004). mümkündür 2010). olar ). (Karabulut, 1998). paketleme, gönderme, saklama, faturalama, test getirme, servis sunma, ödeme alma gibi uzun bir faaliyetler zincirinde 5

28 e, ister (Acuner, 2001). tan rabulut, 1998 de toplu Çizelge 2.1 :. Kaynak Acuner, 2001 Karabulut, 1995 kavr 6

29 beklentileri n üst düzey pozisyonda bulunan bu amaca uygun nabilir ( ). lik ve de , sonucunu belirler ). 7

30 d 97). yönetim kuru çiye kadar bütün anlar, 8

31 3. insana fonks 3.1, kaliteli bir hizmetin stergelerinden biri olarak. Ekonomik özellikle bireyler - karar k temel hedef haline ). Temel kavram olarak m ). memnuniyeti temel olarak üç durum memnun olurken, performans beklen memnun olur ile da 9

32 r. Bu nedenle de yi elde tutmak her mal ve hizmet üreten ler için her zaman ile birlikte, bu amaç için izlenecek stratejilerde ve bu stratejilerin belirlenmesinde önemli ile birebir oldukça M Etkili b düzenli i da ler basit temellere dayanm almak ve satmak m. Bundan sonraki dönemlerde özellikle, kitle üretimi ve kitle tüketimi i in kitlesel boyutta ele on dönemde ise, kitlesel tekrar nin gereksinim (Alagöz vd., 2004). 10

33 3.1.2 rinin belirlenmesi Ürün veya hizmet veya hizmeti ürünleri veya hizmetleri imal etmelidirler (Ishikawa, 1997 nin yerine getirilmesinde kalite ve güven için çok önemli bir unsurdur (Efil, 1999). Memnuniyet beklentilerin de onun bundan sonraki beklentilerinin memnuniyet seviyesinin belirlenmesine çok büyük (Anderson. memnuniyetini performansla cevap verebilmesini bekler. Beklentiyi iyi kötü yönetmek gelecekteki memnuniyet düzeyini etkilemektedir (Anderson. 3.2 in. A lar gösterir sahip ya üründen ilgili hizmetin veya ürünün tüketimi sonucunda tatmin düzeyini belirlemektedir. M 11

34 , kalitenin ve hizmet stratejilerinin r ürün veya hizmet, beklentiler, servis kalitesi Ürün/hizmet ü/hizmeti elde etmek için sürece ö al n/hizmet özellikleri belirlenir. Bu bilgiler r (, 2005) Beklentiler Beklentiler, m ürün veya o ürün veya hizmet ile ilgili hedefledileri memnuniyet derecesidir. ku ve Ürün in de sonuçta, (Auh ve Johnson, 2005) Servis kalitesi geribil etkin bir nda da nezaket, yetenek, yeterlilik, garanti, servis faktörleri memnuniyetinin temel belirleyicileridir (Auh ve Johnson, 2005). 12

35 3.2.4 Hizmet kalitesi teri beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün (Yamak, 1998). kalite seviyesinin süreklilik arzedecek Kültür önemli bir. Kültür, zamanda n da belirleyicisidir (Mucuk, 2009 kültürlerd li bir ). 3.3 ünümüz içinde görülmesini gerektirmektedir. cevap verebilecek ). faaliyet 13

36 3.3.1 Bilginin ol Planlama Belirli beklentileri ve taleplerinin analiz edilmesi sonucu temel stratejilerin belirlenmesi ve bu stratejilerin devreye belirleyec cak olan analiz ve gözden geçirme ile birlikte yürür Analiz ve gözden geçirme gibi ürün ve faaliyetlerdir 3.4 yönetimi i yönetimi, bir l da belirtilebilmektedir. Bu 14

37 mevcut ve anlamaya, sezebilmeye ve wana, 2001). olarak yönetmeyi amaçlayan y ekleyecek rollerin yeniden düzenlenmesi y Çünkü h olarak hizmet sunabilmek, onunla bireysel olarak bilgi elde etmeyi hedefleyen stratejilerle mümkündür. bu sebeple m yönetiminde önetimi, dinamik rekabet or kontrolünün rar da (Yereli, 2001). Ancak kitl ve egemen üretim felsefesi haline gelmesi ile birlikte kitlesel pazarlama anl da 15

38 firmalar ne kadar büyük ölçekte üretirlerse birim maliyetleri de o oranda ). - - (Eke, 2004). ili an faktör nebilir. listelene önemli bilgiler verir. Bu bilgiler. kaydedecek Tüm b lar özetlenecek olursa i stratejiler ve bu stratejileri destekleyecek y fonksiyonudur. Bu noktaya kadar yönetiminin faaliyetler olursa üretim, lojistik, finans, bilgi tekn. düzenlenmesini ve bu düzenlemenin teknolojik gerektir ke, 2004: 78). 16

39 Çizelge 3.1 : önetim Kaynak Tiwana, 2001 Yereli, 2001 Eke, 2004 lsefesidir. amaçlayan yönetim stratejisidir. amaçlayan ve onunla bireysel olarak ilgilenerek maksimum bilgi elde etmeyi hedefleyen stratejidir. stratejisidir

40 3.5.1 bulmaya edil 2009). profilleme döngüsünü kullanmak gerekmektedir. Segmentasyondaki esas amaç ise,, 2001) (edinme) zleri için en uygun teklifi yapar ve gerekli ut ve potansiyel nin i ve ih belirlenir. ( ) mevcutta elde bulunan zordur ). i gereken bir 18

41 Bununla birlikte m kaliteli ürünler, hizmetler ve güven nmeli, harekete geçilmelidir. P, mü üst ve bir bütünlük içinde Son olarak ürün ve hizmet sunumu etkin analizi ile dikkatli ) ve ka :. 19

42 3.6.1 insan faktörüdür. yöntemin ni insan. faaliyetleri kapsa anlamak ve bunun sonuc 2006) Süreç önetimi, süreci g Süreç yenilikler ine hizmet sunmak üzere Sistemi) izleme ni bir rezervasyon sisteminin tekniklerin g ). r sadakatini süreçlerinin y 20

43 3.6.3 Teknoloji seviyede sahip olmas gerekir. Teknoloji, belirlenen m araçlar da sunmak (Keser, 2006). 3.7 tam olarak hayata geçirebilmeleri için her stratejisini belirleyici unsurlar haline getirilmesi gerekmektedir. u ilkelerin üstlenmesi gerekir pazarlama etkinliklerinde lerinin gerekir

44 Sorumluluk üstlenme memnuniyeti lerine ana hedefidir. Fakat k irir

45 3.8 det kateg hizmetlerde de (Ergunda, 2010) Günüm Benzer ürün ve hizmetlerin yakalayabilmek, farkl sunmak gerekmektedir (Ergunda, 2010) ve böylece (Ergunda, 2010) t e 23

46 daha fazla sorumluluk üstlen vap verebilmektir (Ergunda, 2010) , 3.9 sistemin in uygulama ileri yönetimi ise in Bunlar, An, dir. 3 3 :. 24

47 3.9.1 önetimi Mü teriyle temas süreçlerinin entegre edildi an personelin mü teriyi tek bir resim halinde görmesini sa layan otomasyon sistemi olarak, i letmenin operasyonel i leyi ini içerir. Operasyonel denilen uygulamalar, mü teriyle olan çe pazarlama faaliyetleri ile ba layan süreçte, sipari tek hizmeti de operasyonel Operasyonel denilmektedir. Operasyonel, bir kurum içinde otomasyonu, ifadeyle temel pazarlama ve yerine getirilmesi ve verilmesi bu unsurun kapsam içerisindedir (Oraman, 2004). birçok faal ha az irler. ürünün özelliklerine göre ikame ürün/hizmet sunumu yapabilirler. izleyebilirler. ni lerinin bir sonraki seçimini tahmin edebilirler (Eke, 2004) önetimi letmenin performans yönetimi operasyonel alanda 25

48 i ve toplar ve bu bilgileri depolar. Analitik, ve Warehouse), Mining) sistemleri gibi uygula ). lmesi önetimi üstlenmekte yönetimi fonksiyonud nin gelmektedir (Eke, 2004). ne m denilmektedir. Bunun sebebi i web konferans, tele konferans, i 26

49 için bu tür ) inin Faydalar ürün ve hizmet mevcut (Temizerler, 2003). projesi il t k ve göre de tasarruflar abilir 2003). ve sonucunda da azami. daha fazla bilgi sahibi oldukça i ile aha fazla firmalar (Richards ve Jones, 2008) anize etmek olan Toplam Kalite Yönetimi ne gereken önemin verilmemesi ve bu konuya yeteri kadar nedenlerinden biridir. Bu konuda cak unsurla, göz önüne 27

50 Süreçlerin yeni konusunda yöneticilerin gerekli özeni göstermemesi, l projeleri, tek tek durmak gerekmektedir. bu. En son teknoloji leri yönetimi süreçlerin ve bu süreçleri yönetecek tüm sistemlerin gerekmekt ve ç 28

51 bulunm Birçok ülkedeki (ABD ve AB ülkeleri) firmalar emek gücünün maliyetli ve genç az ve genç 4.2 Ça l bir kod (Kohen, 2002 b amu hizmet ve zeteler, radyolar/televizyonlar vb. olarak abilir. insan (Kohen, 2002). 29

52 yy henüz tam olarak ilgili konulardaki sorunlarla ilgili henüz çözümler merkezleri ve çözümler teknolojileri kullan 1970 lerd Fakat i yüksek. Teknolojinin maliyetler ve çok fonksiyonlu. Bu sayede stratejileri yeni v ile ilgili bu bilgilerin birinci artt (Cusack, 1998). nu belirlemeleri yetlerini bildirmeleri, 30

53 yetlerini (Sharp, 2003). ve bu alandaki teknolojiler me. Bilgisayar ve telefon Herkesin bildi vazgeçilmez birimi dir. D ucunda hizmet veren bir kurum a kurabilmektedir. Özellikle Amerika ve 31

54 4.4 dir. Piyasada var olan da üretilebilir cadele etmek demektir (Ülgen, 2007). Ör retip bunu piyasadaki hizmetini benze cak. yeni hizmet sunum. merkezlerine din. Çünkü e ise (Kohen, 2007). gelmektedir çekm sahip 32

55 revi görür. Ürün ve hiz Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar. 4.5 bir fikir olm, ). 33

56 li zorluklar M Yine ç takdir ve ödül pek yönelik ba, takdirname benzeri bir belge seçilmesi gibi bir uygulama ile ücretli izin verilmesi, parasal ödül (prim) verilmesi ve terfi (Aydar, 2001). Bu durum ç hedeflerinde ). Yine ç in ). Ücretlere M nin ge belli bir oranda mutlak Bu, s Çal ma arkad kilerde önemli olan bir d er unsur da çal birl idir. A ma ortakl eklinde 34

57 (Erkal vd., 1997). msuz yönde etkilenir. Stres kündür. Ünsal, 2004). en önemli psikolojik sorun e kar memektedir (Erkal, 2006). Çünkü sürekli stresli b tatmin edici olsa 35

58 olarak görülmemektedir 4.6 Türkiye deki Ça uydurmak iç lemesini - (Sheth, Parvativar, 1999). için uzun süre beklemelerine neden olabilir. A hizmetini almak için 1, B sesli nit kolunun (Sheth, Parvativar, 1999). 36

59 ku ve güvenlik seviyesinin çok iyi derecede test edilmesi gerekmektedir (Sheth, Parvativar, 1999). sadece? ohen, ve Parvativar, 1999). 37

60 38

61 5. N TANITIMI 5.1 Kuyruk Teorisi, 1986). lki özellikleri bilinen s olan, literatürde Kuyruk Teorisi atematiksel çözülen analitik modellerdir. leme sistemlerini benzetim le inceleyen benzetim modelleridir Kuyruk teorisi modelleri ve tarihçesi birkaç performans ölçüm Kuyruk ya da almak istedikleri mal veya hizmet için kuyruk sistemine girerler. Kuyruk teorisi problemlerinin kurulma nedeni, servis birimlerinin etkinliklerinin Temel kuyruk teorisi modeli. 39

62 Kuyruk m u söylenebilir. Application Of The Theory Of Probability To Telephone Trunking Problems ve Probability And Its Engineering Uses Crommelin telefon sisteminde bekletilen telefonlarla ilgili olara. Pollaczek ve Khintchine sistemleri için Pollaczek-Khintchine form Kuyruk teorisinin incelenme sebepleri Kuyruk m beklemenin olumsuz etkisini kabul edilebilir düzeye indirmektir. Kuyruk teorisinin incelenmesinde temel amaçlar ç kavramsal parametreler dizisinin belirlenmesi, zaman belirlenmesi, gerekli servis dengenin özümün uygulanabilirlik ölçüsünde incelenen sistemin politika (Taha, 2000) Kuyruk teorisinin temelleri 40

63 Girdi süreci,. ya i içinde sisteme gelen ortalama mü da 50 den küçük) girdi süreci sonlu kayn sons servis süreçlerinin (sürelerinin) ve belirli bir zaman diliminde hizmet edilen ortalama denilir. B birden fazla k sunan paralel kanallar ya da bir birini tam kanallar biçiminde olabilir. Seri kanal düzenli sistemlere istasyondan istasyona ya 41

64 Kanal sistemleri öz - sistemler de denir. Çok kanal bulunma durumunda ise, kanallar hizmet sunan paralel kanallara geliyorsa her kanal önünde bir k sistemlere çok - de - erilir. Öte yandan kanal önlerinde meydana Yani, Kuramsal ol. 42

65 alma (reneging) s. Böy (truncation) denir Servis disiplini - edilir), Rassal servis- - edilir) ve öncelikli servis yer is (preemptive service priority order- tam öncelikli olmayan service (non-preemptive priority service-npps) disiplini denilir. Servis disiplini detmek için, önce 43

66 A/B/c : (d/e/f) er d: Servis disiplinini, tedir Buna göre M/Ek/3 : (FIFO/55/) rassal - erinin sisteme 5.2 Arena uygulamalara imkân vermesi nedeniyle arena Arena 44

67 urup (Ertay, 1998). : Arena modülleri temel modüller ve bu modüllere alar Create modülü Entity modülü Bu veri modülüyle simülasyo 45

68 Process modülü Resource modülü Queue modülü Bu veri modülü belirli bir kuyruk tipi belirtilip belirtilmemesine mümkündür Dispose modülü Assign modülü modü Variable modülü Modülü, Assign modülü ile birlikte e de referans ak mümkündür. 46

69 Decide modülü ektedir. Durumlar, Record modülü Bu modül simulasyon modelindeki istatistikleri toplamak ecord modülü sayaç Schedule modülü Batch modülü Bu modül simulasyon modeli içinde g Separate modülü ile Separate modülü Bu modül gelen entitynin çoklu olarak birden fazla olan entity olarak kop Set modülü Bu veri modülü, kaynak (resource), sayaç (counter), tally, entity tipi (entity type) ve entity resmi (entity p Counter ve Tally kümeleri Record modülünde, Queue kümeleri ise Seize, Hold, ilir. 47

70 48

71 Grubu nun en büyük üretim merkezi, Türkiye'de bulunan Ç. 2 lik alanda kurulu olan ça elektrikli süpürge, mutfak robotu, ev konfor ürünleri ve elektronik cihazlar gibi deposu, m 2 büyük ikinci yedek parça deposudur. KKTC, Irak, Orta Asya ve Kafkaslar ürkiye'den ve 49

72 6.2 memnuniyetini üst seviyelerde tutmaya önem vermektedir. Bosch, Siemens, olan BSH Servis Türkiye, gerek Çerkezköy gerekse de muhtelif ülkelerde k dokümantasyonu ve BSH grubu içersinde ilkleri uygulayan birim olarak takdir toplamaya devam etmektedir. birçok faaliyeti Gaggen servisleri pazar günleri saat Teknisyenleri Yine t -shirt verilir ve deodorant izmet kalitesini ölçmek ve 50

73 6.3 modeli üzere BSH ta. için Arena da mevcut sistemin bir modeli kurulacak ve istenilen servis seviyesini Teknik servis evlerinde ziyaret ederek destek veriyorlar. Söz verilen saatlerde 51

74 kurmak gibi memnuniyet kriterleri mevcuttur Ürün kalitesi gerekmektedir. B i stratejilerdir teri ile ilk olarak yüz yüze

75 ilerlemektedir. ürün, kampanya, bayi, servis ve fiyat bilgisi, teknik destek gibi her türlü soru ve amaçlar. tek bir ve konularda destek verilmesi ali dinlenir ve rle hizmet kalitesinin en üst seviyede çin ayl Ürün, kampanya, bayi, servis adres ve telefon bilgisinin verilmesi. yönlendirilmesi. BSH -time olmak ü Bunlar 08:00-17:45, 09:00-14:00, 09:00-19:00, 17:00-22:00, 10:00-20:00, 14:00-24:00, 00:00-53

76 toplam 105 dakika mola ontaj ve servis k 1 i, k 2 yi, m ne emsilcisi olup olmad emsilcisi sa t süre kuyrukta bekledikten sonra da m temsilcisi m temsilcisi m temsilcisi demontaj, a erkezi bölgesinde olup eder (ç bölgelerdir) m temsilcisi Zero e sorular (e erkezi bölgesinde ise m temsilcisi m emsilcisi, yapar ve g ediyorsa direk olarak i verir. 54

77 temsilcisi no emsilcisi Si de görebilirsiniz. 6.5 Benzetim Modeli B Problemin formülasyonu Benzetim planlamadan ö mutlaka belirtilmelidir. Sistemin önemlidir. i hedef olarak dir atiksel olarak ifade edilir. 55

78 56

79 parametreler tahmin edilir. lemez, ancak incelenen sistemin belirleyici olan karakteristiklerinin modelde önceden irdelenmesi güçtür. denetimdir Bilgisayar modelin odlanmaya ve modellerinin be Benzetim verileri analizi önemli kavramlardan biri Benzetim verilerinin analizi ve 57

80 Uygulama ve belgeleme bilir bir düzeltilmesine de imkan verir Literatürdeki uygulamalar cevap verme süresi, ortalama konu eraktif hizmet performans Ertogral ve Bamuqabel (2008) da iki dil üzerinden hizmet verilen yerel merkezi operat i, bir ilgilidir. Bu 2 58

81 model esnek Angün (2011) nan formüle edilmesinin, problemin çok çözülen belirli bir servis sev stok optimizasyonu problemi da mevcuttur. -makine) partilerinin (makine ri 59

82 6.5.3 Uygulamada benzetimin modeli sürecine göre için Siman. Amaç ir Elemanlar Arama Mola Op Kaynaklar Operatör Çizelge 6.1 de baz modeldeki operatör çizelgesini vermektedir. 60

83 Çizelge 6.1 : Saat Dilimleri Pzts Cuma Cmts Pazar 00:00-01: :00-02: :00-03: :00-04: :00-05: :00-06: :00-07: :00-08: :00-09: :00-10: :00-11: :00-12: :00-13: :00-14: :00-15: :00-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-23: :00-00: de, benzetim modelinde girdi 61

84 Çizelge 6.2 : Saat Dilimleri P.tesi Cuma C.tesi Pazar 00:00-01:00 4 4,5 3,3 3,9 4,3 3,8 3,6 01:00-02:00 1,1 1,4 1 1,8 1,1 1,3 0,8 02:00-03:00 0,1 1 0,2 0,8 0,3 0,9 0,3 03:00-04:00 0,2 0 0,3 0,2 0,1 0 0,5 04:00-05:00 0,2 0,4 0,2 0,1 0,1 0,3 0 05:00-06:00 0,1 0,1 0 0,2 0,3 0,3 0 06:00-07:00 0,5 0,5 0,3 0,7 0,5 0,2 0,2 07:00-08:00 5,8 4,3 3,8 3,3 3,8 3,2 1,3 08:00-09:00 122,7 102,7 107,4 111,9 88,1 44,8 12,8 09:00-10:00 273,6 207,8 209,6 209,4 168,5 127,8 22,9 10:00-11:00 345,2 281, , ,1 11:00-12:00 367,7 294,4 287, ,9 243,3 59,3 12:00-13:00 310, ,2 244, ,4 67,4 13:00-14:00 300,6 265, , ,3 75,5 14:00-15: ,4 235,1 228,8 224,8 197,1 66,4 15:00-16:00 265,2 241,3 229,3 216, , :00-17:00 248,8 237,8 213,1 205,1 199,8 159,9 50,1 17:00-18:00 216, ,1 176,8 157,9 123,6 44,3 18:00-19:00 142,3 131,4 138,5 118,3 114,3 90,9 38,4 19:00-20:00 94,4 82,8 86,7 77,8 69,8 48,8 31,9 20:00-21:00 57,5 51,3 53,9 45,4 43,7 29,9 27,5 21:00-22:00 33,9 27,2 28,9 28, ,8 21,3 22:00-23:00 19,6 18,9 21,8 16,7 18,7 16,5 17,4 23:00-00:00 11,3 11,8 14,7 11,7 11,6 9 10,3 Arama tipleri ve yüzdeleri BSH Bunlar Ürün / Kampanya / Bayi...= % 34,8 larak 62

85 maksi Çizelge 6.3 : Süre (saniye) Minimum Mod Maksimum IVR sistemi tespiti Verilen bilginin Zero Traininge kaydedilmesi ilmesi Bekleme.3 t sinde 1 adet operatör 63

86 3 : 64

87 Molalar Aren bekleyenlerin Model, bir Baz modelin göstermektedir. Bu gelen ç 65

88 Çizelge 6.4 : i. Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak.gün ort. Min. Mak. 8,73 < ,11 40, ,3 47,63 < ,35 122,49 0, ,33 süreleri 189,51 < ,56 196, ,6 (sn) 213,24 < ,05 227,03 72, ,4 2251,60 75,54 597, ,19 < ,03 0, Günde 15 sn. çok bekleyenler 268,81 < , , Günlük telefonu kapatanlar 33,39 < , yüzdesi 2,00 0, , Operatörlerin kapasite 0,41 < ,29 0, Hizmet seviyesi (yüzde) 87,14 0,82 62,43 97, Çizelge 6.5 : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 0 0,3945 < ,06575 < ,03014 < ,00548 < ,00822 < ,00274 < < ,211 < ,2438 < ,2658 < ,526 < ,8384 < ,2247 < ,9918 <

89 Çizelge 6.5 (devam) : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 14 8,1178 < ,3315 < ,811 < ,8027 < ,3753 < ,8411 < ,0384 < ,3233 < ,7233 < ,6356 < Çizelge 6.6 : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 0 3,81 < ,22 < ,54 < ,21 < ,19 < ,14 < ,44 < ,42 < ,84 < ,45 < ,54 < ,58 < ,06 < ,23 < ,62 < ,36 < ,01 < ,32 < ,24 <

90 Çizelge 6.6 (devam) : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort ,05 < ,10 < ,21 < ,60 < ,47 < Çizelge 6.7 :. Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 0 0,12 < ,46 1 0,04 < ,22 2 0,02 < ,20 3 0,01 < ,16 4 0,01 < ,13 5 0,00 < ,08 6 0,01 < ,19 7 0,10 < ,40 8 0,52 < ,17 0,80 9 0,60 < ,10 0, ,70 < ,22 0, ,78 < ,34 1, ,72 < ,45 0, ,73 < ,49 0, ,64 < ,37 0, ,59 < ,31 0, ,56 < ,31 0, ,48 < ,27 0, ,55 < ,29 0, ,70 < , ,82 < , ,58 < , ,44 < , ,28 < ,06 0,95 68

91 Saat Dilimi Ortalama Çizelge 6.8 : hizmet seviyesi (%). Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort ,26 1,23 33, ,96 0,98 40, ,75 1,44 14, ,59 1,96 6, ,89 1,47 30, ,38 1,61 19, ,84 0,88 46, ,07 0,63 57, ,95 0,43 66, ,98 0, ,04 1,01 42, ,93 2,52 2, ,97 2,36 1, ,19 2,54 8, ,19 2,35 3, ,74 1, an servis 69

92 Senaryo 1. Bu Çiz Çizelge 6.9 : S. beklemeyenlerin 0 olarak istatistiklere Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. Mak. 3,9475 < 0,52 0, , ,68 (sn) 59,1841 < 2,21 21, ,92 0, ,68 n yüzdesi 1,057 0,17 0 8, Hizmet seviyesi (yüzde) 95,3825 0,46 77, , Senaryo 2 - adam-saat te sabit tu ek bir maliyet yaratmadan çizelge Çizelge 6.10 da Bu düzenleme %0,7 70

93 Çizelge 6.10 : Senaryo 2 modelindeki operatör. Saat Dilimleri Pzts Cuma Cmts Pazar 04:00-05: :00-06: :00-07: :00-08: :00-09: :00-10: :00-11: :00-12: :00-13: :00-14: :00-15: :00-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-23: :00-00: Çizelge 6.11 : S. 0 olarak istatistiklere Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. d Mak. 4,83 < 0,49 0,69 21, ,45 37,78 < 1,34 19,48 84, ,45 0,78 0,13 0 6, Hizmet seviyesi (yüzde) 92,04 0,59 72,45 98,

94 Senaryo 3 Bu senaryoda toplam adam- Çizelge 6.12 : S. Saat Dilimleri Pzts Cuma Cmts Pazar 00:00-01: :00-02: :00-03: :00-04: :00-05: :00-06: :00-07: :00-08: :00-09: :00-10: :00-11: :00-12: :00-13: :00-14: :00-15: :00-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-23: :00-00: Bu senaryoda adam/saat bazda

95 örün 1 saatlik maaliyeti ortalama olarak 7,26 ar Bu s Çizelge 6.13 de Çizelge 6.13 : S. Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. Mak. 3,04 < 0,31 0,46 15, ,53 40,38 < 1,41 18,38 86, ,53 Telefonu kap 0,47 0,07 0 4, Hizmet seviyesi (yüzde) 95,18 0,41 79,88 99, Senaryo 4 Operatör çizelgesi yeniden (sn) Çizelge 6.14 : S. Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. Mak. 1,76 < 0,26 0,07 13, ,88 44,80 < 1,54 13,00 95, ,88 0,31 0,06 0 3, Hizmet seviyesi (yüzde) 97,57 0,31 84,51 99,

96 74

97 7. SONUÇ mesi ve ürün/hizmet çe itlili mü teri yakla da de i iklik göstermeye ba nternetin günlük ya ula ileti teriyi etkilemeye, ürün/hizmete çekmeye istekleri ve beklentilerini din teriden gelen ilk 75

98 nde bu memnuniyetinin bi 76

99 KAYNAKLAR 2001 Ankara: Milli Prodüktivite. 2. No: 55. Alagöz, B. S., Oktay, E., 2004:. No: 1. Anderson, E. W. ve Mittal, V., 2000: Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, Journal of Service Research : JSR. Thousand Oaks. Vol. 3, Iss. 2, p Angün, B., 2011: A Risk-Averse Approach To Simulation Optimization With Multiple Responses, Simulation Modelling Practice and Theory. Vol. 19, Iss. 3, p Auh, S. ve Johnson, M. D., 2005: Compability Effects in Evaluations of Satisfaction and Loyalty, Journal of Economic Psychology. Vol. 26, Iss. 1, p Aydar, O., 2001: n Memnu, 9. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler. Capital Dergisi. Vol. 9., T. S., 2011: I, =268, Bingöl, M., 2006:, Ankara Üniversitesi Tezi, Erzurum. Bozgeyik, A., CRMpro Dergisi. Vol Cusack, M. 1998: Online Customer Care Strategies for Call Center Excellence, First Edition Milwaukee: ASQ Quality Press. 2004:, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilim. 2004:,. 1999: te Güvencesi Sistemi,. No: 110. Eke, S., 2004: CRM - Active Dergisi. Vol. 3, p. 82. Epstein, M. J., Friedl, M. ve Yuthas, K., 2008: Managing Customer Profitability, Journal of Accountancy. Vol. 206, Iss. 6, p

100 , http//www.danismend.com/konular /stratejiyon/str_musteriiliskileriyonetimi.htm, tarih: , 1997: Ansiklopedik Sosyoloji Sözlü ü, Derin. 1. B Erkal, M. E., 2006: Sosyoloji Toplumbilimi,. Vol. 9.. Vol. 1, p. 9. Ertay, T., 1998: Simulation Approach in Comparison of a Pull System in a Cell Production System with a Push System in a Conventional Production System According to Flexible Cost: A Case Study, International Journal of Production Economics. Vol. 56, p : System Parameter Selection with Information Axiom for the New Product Introduction to the Hybrid Manufacturing Systems under Dual-Resource Constraint, In press, International Journal of Production Research. Ertogral, K. ve Bamuqabel, B., 2008: Developing Staff Schedules For A Bilingual Telecommunication Call Center With Flexible Workers, Computers & Industrial Engineering, Vol. 54, Iss. 1, p , S., Gazi Üniversitesi Fen Bilimler Enstitüsü, isans Tezi. Sosyal Bilimler Dergisi, Huiskonen, J., Niemi, P. ve Pirttilä, T., 2005: The role of C-products in providing customer service refining the inventory policy according to customer-specific factors, Original Research Article International Journal of Production Economics. Vol , p , A., 2001: Segmentasyon, Odaklanma v Activeline Dergisi Microsoft Özel Eki. Vol. 14. Ishikawa, K., 1997: Toplam Kalite Kontrol,. Karabulut, M., 1998:, Üniversal Dil Hizmetleri. Keser, A., 2006: Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Vol. 11., 2009: Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, 8., 2003: Strateji ve Birebir Pazarlama CRM,. 7. Kleijnen, J. P. C., Beers, W. V. ve Nieuwenhuyse, I. V., 2010: Constrained European Journal of Operational Research. Vol. 202, Iss. 1, p Kohen, A., 2007: CRM- Tarihi: ). 78

101 Kohen, A., 2002: Ça enleri, Finans Dergisi. No: 22. Köksal, G., 2005: Mü kileri Yönetimi, ndan: KOSGEB. Kuo, Y., Wu, C. ve Deng W., 2009: The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services, Computers in Human Behavior. Vol. 25, Iss. 4, p Lassar, W. M., Lassar S. S. ve Rauseo, N. A., 2008: Developing a CRM Strategy in Your Firm, Journal of Accountancy. Vol. 206, Iss. 2, p Ma, J., Kim, N. ve Rothrock, L., 2011: Performance assessment in an interactive call center workforce simulation, Simulation Modelling Practice and Theory. Vol. 19, Iss. 1, p Mendoza, L. E., Marius, A., Pérez, M. ve Grimán, A. C., 2007: Critical success factors for a customer relationship management strategy, Information and Software Technology. Vol. 49, Iss. 8, p Mucuk,., 2009: Pazarlama lkeleri,. 17. Ba, 2010: Yönetimi, Sistem. Odaba, 2002: Tüketici Davran ve Pazarlama Stratejisi,. Oraman, Y., Yönetim ve Ekonomi Dergisi tesi, Vol. 11, Iss. 1. Richards, K. A. ve Jones, E., 2008: Customer Relationship Management: Finding Value Drivers, Industrial Marketing Management. Vol. 37, Iss. 2, p Samanak, T., 2002: Sakarya Üniversitesi Bitirme Tezi., 1986: Ankara. Vol Sharp, D. E., 2003: Call Center Operation: Design, Operation and Maintenance, Elsevier Science and Technology. p Sheth, J. N. ve Parvativar, A., 1999: Handbook of Relationship Marketing, Thousand Oaks, Sage Publiciations. Tacer, M., 2001: Yönetimi Marmara Üniversitesi Sosyal. Taha, A. H., 2000:,., 2000:,. 2. Bas m. Tek, Ö. A., 1997: - Türkiye U,. 79

102 Telman, N. ve Ünsal, P., 2004: an Memnuniyeti,. Temizerler, Z., 2003: itesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksel Lisans Tezi., 2001: The Essential Guide To Knowledge Management, Prentice Hall PTR, New Jersey. Ülgen, H. ve Mirze, K. S., 2007: letmelerde Stratejik Yönetim, Yamak, O., 1998:,. Yereli, A. N., 2001: Mü teri müz Türkiye sindeki Yeri, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Vol. 7, Iss. 1, p.10. M., 2001:, kulu Dergisi. Vol. 5, Iss. 2, p

103 EKLER EK A : Benzetim Modelinin Kodu EK B : EK C : EK D : EK E : EK F : 81

104 EK A : Benzetim Modelinin Kodu PROJECT, ATTRIBUTES: "Cagri Merkezi","x",,,No,Yes,Yes,Yes,No,No,No,No,No,No Cagritipi: WaitStartTime: Bekleme Zamani SCHEDULES: Operator Cizelgesi,TYPE(Capacity),FORMAT(Duration),FACTOR(1.0),UNITS(hours),DATA(2,8),DATA(12,1),DATA(19,1),DATA(21,4), DATA(22,4),DATA(11,1),DATA(5,1),DATA(2,12),DATA(11,1),DATA(18,1),DATA(21,4),DATA(22,4),DATA(11, 1),DATA(5,1),DATA(2,12), DATA(11,1),DATA(18,1),DATA(20,4),DATA(21,4),DATA(11,1),DATA(5,1),DATA(2,12),DATA(11,1),DATA(17, 1),DATA(19,4),DATA(21,4), DATA(10,1),DATA(5,1),DATA(2,12),DATA(10,1),DATA(15,1),DATA(19,4),DATA(20,4),DATA(10,1),DATA(5,1 ),DATA(2,4),DATA(1,8), DATA(6,1),DATA(14,1),DATA(17,4),DATA(18,4),DATA(12,1),DATA(5,1),DATA(2,4),DATA(1,8),DATA(2,1),D ATA(6,1),DATA(5,4), DATA(6,4),DATA(4,1),DATA(1,5): Cagri Cizelgesi,TYPE(Arrival),FORMAT(Duration),FACTOR(1.0),UNITS(hours),DATA(4,1),DATA(1.1,1),DATA(.1,1),DATA(.2,2), DATA(.1,1),DATA(.5,1),DATA(5.8,1),DATA(122.7,1),DATA(273.6,1),DATA(345.2,1),DATA(367.7,1),DATA( 310.8,1),DATA(300.6,1), DATA(277,1),DATA(265.2,1),DATA(248.8,1),DATA(216.8,1),DATA(142.3,1),DATA(94.4,1),DATA(57.5,1),D ATA(33.9,1),DATA(19.6,1), DATA(11.3,1),DATA(4.5,1),DATA(1.4,1),DATA(1,1),DATA(0,1),DATA(.4,1),DATA(.1,1),DATA(.5,1),DATA( 4.3,1),DATA(102.7,1), DATA(207.8,1),DATA(281.7,1),DATA(294.4,1),DATA(268,1),DATA(265.2,1),DATA(257.4,1),DATA(241.3,1),DATA(237.8,1),DATA(202,1), DATA(131.4,1),DATA(82.8,1),DATA(51.3,1),DATA(27.2,1),DATA(18.9,1),DATA(11.8,1),DATA(3.3,1),DATA (1,1),DATA(.2,1), DATA(.3,1),DATA(.2,1),DATA(0,1),DATA(.3,1),DATA(3.8,1),DATA(107.4,1),DATA(209.6,1),DATA(267,1), DATA(287.7,1),DATA(253.2,1), DATA(246,1),DATA(235.1,1),DATA(229.3,1),DATA(213.1,1),DATA(190.1,1),DATA(138.5,1),DATA(86.7,1), DATA(53.9,1),DATA(28.9,1), DATA(21.8,1),DATA(14.7,1),DATA(3.9,1),DATA(1.8,1),DATA(.8,1),DATA(.2,1),DATA(.1,1),DATA(.2,1),D ATA(.7,1),DATA(3.3,1), DATA(111.9,1),DATA(209.4,1),DATA(257,1),DATA(275,1),DATA(244.5,1),DATA(233.4,1),DATA(228.8,1),D ATA(216.9,1),DATA(205.1,1), DATA(176.8,1),DATA(118.3,1),DATA(77.8,1),DATA(45.4,1),DATA(28.1,1),DATA(16.7,1),DATA(11.7,1),DA TA(4.3,1),DATA(1.1,1), DATA(.3,1),DATA(.1,2),DATA(.3,1),DATA(.5,1),DATA(3.8,1),DATA(88.1,1),DATA(168.5,1),DATA(237.8,1 ),DATA(252.9,1), DATA(205,1),DATA(236,1),DATA(224.8,1),DATA(200,1),DATA(199.8,1),DATA(157.9,1),DATA(114.3,1),DAT A(69.8,1),DATA(43.7,1), DATA(23,1),DATA(18.7,1),DATA(11.6,1),DATA(3.8,1),DATA(1.3,1),DATA(.9,1),DATA(0,1),DATA(.3,2),DA TA(.2,1),DATA(3.2,1), DATA(44.8,1),DATA(127.8,1),DATA(208,1),DATA(243.3,1),DATA(245.4,1),DATA(228.3,1),DATA(197.1,1), DATA(177.8,1),DATA(159.9,1), DATA(123.6,1),DATA(90.9,1),DATA(48.8,1),DATA(29.9,1),DATA(19.8,1),DATA(16.5,1),DATA(9,1),DATA(3.6,1),DATA(.8,1), DATA(.3,1),DATA(.5,1),DATA(0,2),DATA(.2,1),DATA(1.3,1),DATA(12.8,1),DATA(22.9,1),DATA(43.1,1),D ATA(59.3,1),DATA(67.4,1), DATA(75.5,1),DATA(66.4,1),DATA(55,1),DATA(50.1,1),DATA(44.3,1),DATA(38.4,1),DATA(31.9,1),DATA(2 7.5,1),DATA(21.3,1), DATA(17.4,1),DATA(10.3,1) VARIABLES: Dispose 2.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): IVR.NumberIn,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): 82

105 Arama gelisi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Talebin tamamlanmasi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Mola verilecek mi.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Operator Bos mu?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Bos Operator Bul.WIP,CLEAR(System),CATEGORY("Exclude-Exclude"),DATATYPE(Real): Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Operator Bos mu?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Mola suresi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Mola verilecek mi.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Bos Operator Bul.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Gorusmenin sonlanmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Mola suresi.wip,clear(system),category("exclude-exclude"),datatype(real): Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip,clear(system),category("exclude-exclude"),datatype(real): Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): IVR.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Bos Operator Bul.NumberIn,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Mola yaratma.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Talebin tamamlanmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Mola suresi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Operator Var mi?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Dispose 3.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Operator Var mi?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Talebin tamamlanmasi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Cagri merkezi bolgesi tespiti.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): IVR.WIP,CLEAR(System),CATEGORY("Exclude-Exclude"),DATATYPE(Real): Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude") QUEUES: Bos Operator Bul.Queue,FIFO,,AUTOSTATS(Yes,,): Bekleme.Queue,FIFO,,AUTOSTATS(Yes,,): Isleme Basla.Queue,FIFO,,AUTOSTATS(Yes,,) RESOURCES: Operator,Schedule(Operator Cizelgesi,Ignore),,,COST(0.0,0.0,0.0),CATEGORY(Resources),,AUTOSTATS(Yes,,) COUNTERS: Telefonu Kapatanlar,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Telefonu Kapatanlar"): 15sden cok bekleyenler 00,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 00"): 15sden cok bekleyenler 01,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 01"): 15sden cok bekleyenler 02,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 02"): 15sden cok bekleyenler 03,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 03"): 15sden cok bekleyenler 04,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 04"): 15sden cok bekleyenler 05,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 05"): 83

106 15sden cok bekleyenler 06,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 06"): 15sden cok bekleyenler 07,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 07"): 15sden cok bekleyenler 08,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 08"): 15sden cok bekleyenler 09,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 09"): 15sden cok bekleyenler 10,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 10"): 15sden cok bekleyenler 11,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 11"): 15sden cok bekleyenler 12,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 12"): 15sden cok bekleyenler 13,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 13"): 15sden cok bekleyenler 14,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 14"): 15sden cok bekleyenler 15,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 15"): 15sden cok bekleyenler 16,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 16"): 15sden cok bekleyenler 17,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 17"): 15sden cok bekleyenler 18,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 18"): 15sden cok bekleyenler 19,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 19"): 15sden cok bekleyenler,,,,database(,"count","user Specified","15sden cok bekleyenler"): 15sden cok bekleyenler 20,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 20"): 15sden cok bekleyenler 21,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 21"): 15sden cok bekleyenler 22,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 22"): 15sden cok bekleyenler 23,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 23"): Saatlik cagri 00,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 00"): Saatlik cagri 01,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 01"): Saatlik cagri 02,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 02"): Saatlik cagri 03,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 03"): Saatlik cagri 04,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 04"): Saatlik cagri 05,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 05"): Saatlik cagri 06,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 06"): Saatlik cagri 07,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 07"): Saatlik cagri 08,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 08"): Saatlik cagri 09,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 09"): Saatlik cagri 10,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 10"): Saatlik cagri 11,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 11"): Saatlik cagri 12,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 12"): Saatlik cagri 13,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 13"): Saatlik cagri 14,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 14"): Saatlik cagri 15,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 15"): Saatlik cagri 16,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 16"): Saatlik cagri 17,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 17"): Saatlik cagri 18,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 18"): Saatlik cagri 19,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 19"): Saatlik cagri 20,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 20"): Saatlik cagri 21,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 21"): Saatlik cagri 22,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 22"): Saatlik cagri 23,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 23") TALLIES: Bekleme Suresi,,DATABASE(,"Interval","User Specified","Bekleme Suresi") DSTATS: 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 22),Utilization 22,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 22"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 15),Utilization 15,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 15"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 23),Utilization 23,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 23"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 16),Utilization 16,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 16"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 17),Utilization 17,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 17"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 18),Utilization 18,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 18"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 19),Utilization 19,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 19"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 0),Utilization 00,"",DATABASE(,"Time Persistent", 84

107 "User Specified","Utilization 00"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 1),Utilization 01,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 01"): NQ(Bekleme.Queue),Bekleyen Sayisi,"",DATABASE(,"Time Persistent","User Specified","Bekleyen Sayisi"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 2),Utilization 02,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 02"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 3),Utilization 03,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 03"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 4),Utilization 04,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 04"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 10),Utilization 10,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 10"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 5),Utilization 05,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 05"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 11),Utilization 11,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 11"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 6),Utilization 06,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 06"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 12),Utilization 12,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 12"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 7),Utilization 07,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 07"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 20),Utilization 20,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 20"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 13),Utilization 13,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 13"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 8),Utilization 08,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 08"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 21),Utilization 21,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 21"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 14),Utilization 14,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 14"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 9),Utilization 09,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 09") OUTPUTS: 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 14) / NC(Saatlik cagri 14)),"",Service Level 14,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 14"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 01) / NC(Saatlik cagri 01)),"",Service Level 01,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 01"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 23) / NC(Saatlik cagri 23)),"",Service Level 23,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 23"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 10) / NC(Saatlik cagri 10)),"",Service Level 10,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 10"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 19) / NC(Saatlik cagri 19)),"",Service Level 19,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 19"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 06) / NC(Saatlik cagri 06)),"",Service Level 06,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 06"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 15) / NC(Saatlik cagri 15)),"",Service Level 15,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 15"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 02) / NC(Saatlik cagri 02)),"",Service Level 02,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 02"): 100 * NC(Telefonu Kapatanlar) / EntitiesOut(Arama),"",Telefonu Kapatma Yuzdesi,DATABASE(,"Output","User Specified", "Telefonu Kapatma Yuzdesi"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 11) / NC(Saatlik cagri 11)),"",Service Level 11,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 11"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 07) / NC(Saatlik cagri 07)),"",Service Level 07,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 07"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 20) / NC(Saatlik cagri 20)),"",Service Level 20,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 20"): 85

108 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 16) / NC(Saatlik cagri 16)),"",Service Level 16,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 16"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 03) / NC(Saatlik cagri 03)),"",Service Level 03,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 03"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 21) / NC(Saatlik cagri 21)),"",Service Level 21,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 21"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 12) / NC(Saatlik cagri 12)),"",Service Level 12,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 12"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 17) / NC(Saatlik cagri 17)),"",Service Level 17,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 17"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 08) / NC(Saatlik cagri 08)),"",Service Level 08,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 08"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler) / EntitiesOut(Arama)),"",Service Level,DATABASE(,"Output","User Specified", "Service Level"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 04) / NC(Saatlik cagri 04)),"",Service Level 04,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 04"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 13) / NC(Saatlik cagri 13)),"",Service Level 13,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 13"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 00) / NC(Saatlik cagri 00)),"",Service Level 00,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 00"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 09) / NC(Saatlik cagri 09)),"",Service Level 09,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 09"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 22) / NC(Saatlik cagri 22)),"",Service Level 22,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 22"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 18) / NC(Saatlik cagri 18)),"",Service Level 18,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 18"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 05) / NC(Saatlik cagri 05)),"",Service Level 05,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 05") REPLICATE, ENTITIES: 365,,DaysToBaseTime(1),No,Yes,,,,24,Seconds,No,No,,,Yes Arama,Picture.Telephone,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,AUTOSTATS(Yes,,): Mola,Picture.Report,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,AUTOSTATS(Yes,,) SETS: Saatlik cagri,saatlik cagri 00,Saatlik cagri 01,Saatlik cagri 02,Saatlik cagri 03,Saatlik cagri 04, Saatlik cagri 05,Saatlik cagri 06,Saatlik cagri 07,Saatlik cagri 08,Saatlik cagri 09,Saatlik cagri 10, Saatlik cagri 11,Saatlik cagri 12,Saatlik cagri 13,Saatlik cagri 14,Saatlik cagri 15,Saatlik cagri 16, Saatlik cagri 17,Saatlik cagri 18,Saatlik cagri 19,Saatlik cagri 20,Saatlik cagri 21,Saatlik cagri 22, Saatlik cagri 23: 15sden cok bekleyenler saatlik,15sden cok bekleyenler 00,15sden cok bekleyenler 01,15sden cok bekleyenler 02, 15sden cok bekleyenler 03,15sden cok bekleyenler 04,15sden cok bekleyenler 05,15sden cok bekleyenler 06, 15sden cok bekleyenler 07,15sden cok bekleyenler 08,15sden cok bekleyenler 09,15sden cok bekleyenler 10, 15sden cok bekleyenler 11,15sden cok bekleyenler 12,15sden cok bekleyenler 13,15sden cok bekleyenler 14, 15sden cok bekleyenler 15,15sden cok bekleyenler 16,15sden cok bekleyenler 17,15sden cok bekleyenler 18, 15sden cok bekleyenler 19,15sden cok bekleyenler 20,15sden cok bekleyenler 21,15sden cok bekleyenler 22, 15sden cok bekleyenler 23 Model statements for module: BasicProcess.Create 1 (Arama gelisi) 34$ CREATE, 1,NSEXPO(Cagri Cizelgesi),Arama:NSEXPO(Cagri Cizelgesi):NEXT(35$) 35$ ASSIGN: Arama gelisi.numberout=arama gelisi.numberout + 1:NEXT(7$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 1 (Cagri tipi belirleme) 7$ ASSIGN: Cagritipi=DISC(0.231,1,0.291,2,0.639,3,0.68,4,1.00,5):NEXT(0$) 86

109 Model statements for module: BasicProcess.Process 1 (IVR) 0$ ASSIGN: IVR.NumberIn=IVR.NumberIn + 1: IVR.WIP=IVR.WIP+1 39$ DELAY: Triangular(10,15,20),,NVA 86$ ASSIGN: IVR.NumberOut=IVR.NumberOut + 1: IVR.WIP=IVR.WIP-1:NEXT(14$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 2 (Beklemeye Baslama Zamani) 14$ ASSIGN: WaitStartTime=TNOW:NEXT(17$) Model statements for module: AdvancedProcess.Hold 1 (Bekleme) 17$ QUEUE, Bekleme.Queue SCAN: ( (MR(Operator)-NR(Operator)) > 0 ) ( (TNOW - WaitStartTime) > UNIF(60,300) ):NEXT(15$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 3 (Bekleme Zamaninin Kaydet) 15$ ASSIGN: Bekleme Zamani=TNOW - WaitStartTime:NEXT(24$) Model statements for module: BasicProcess.Record 6 (Bekleme Suresi Istatistigini Kaydet) 24$ TALLY: Bekleme Suresi,INT(WaitStartTime),1:NEXT(16$) Model statements for module: BasicProcess.Record 2 (Cok Bekleyenleri Say) 16$ COUNT: 15sden cok bekleyenler,bekleme Zamani > SecondsToBaseTime(15):NEXT(32$) Model statements for module: BasicProcess.Record 7 (Cok bekleyenleri saatlik say) 32$ COUNT: 15sden cok bekleyenler saatlik(calhour(tnow)+1),bekleme Zamani > SecondsToBaseTime(15):NEXT(33$) Model statements for module: BasicProcess.Record 8 (Herkesi saatlik say) 33$ COUNT: Saatlik cagri(calhour(tnow)+1),1:next(19$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 4 (Operator Bos mu?) 19$ BRANCH, 1: If,(MR(Operator)-NR(Operator)) > 0,89$,Yes: Else,90$,Yes 89$ ASSIGN: Operator Bos mu?.numberout True=Operator Bos mu?.numberout True + 1:NEXT(21$) 90$ ASSIGN: Operator Bos mu?.numberout False=Operator Bos mu?.numberout False + 1:NEXT(23$) Model statements for module: AdvancedProcess.Seize 2 (Isleme Basla) 21$ QUEUE, Isleme Basla.Queue SEIZE, 2,VA: Operator,1:NEXT(92$) 87

110 92$ DELAY: 0.0,,VA:NEXT(2$) Model statements for module: BasicProcess.Process 2 (Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi) 2$ ASSIGN: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberin= Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberin + 1: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip=cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip+1 94$ DELAY: Triangular(40,50,100),,VA 141$ ASSIGN: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberout= Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberout + 1: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip=cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip-1 :NEXT(1$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 1 (Cagri Tipi) 1$ BRANCH, 1: If,Cagritipi==1,9$,Yes: If,Cagritipi==2,9$,Yes: If,Cagritipi==3,4$,Yes: If,Cagritipi==4,10$,Yes: Else,10$,Yes Model statements for module: BasicProcess.Process 6 (Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti) 10$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberin= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberin + 1: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip+1 147$ DELAY: Triangular(2,3,6),,VA 194$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberout= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberout + 1: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip-1:next(8$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 3 (Tuketici bilgi kaydi var mi?) 8$ BRANCH, 1: With,(60)/100,197$,Yes: Else,198$,Yes 197$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout True=Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout True + 1 :NEXT(11$) 198$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout False=Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout False + 1 :NEXT(12$) Model statements for module: BasicProcess.Process 7 (Musteri bilgilerinin guncellenmesi) 11$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberin=musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberin + 1: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip=musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip+1 200$ DELAY: Triangular(20,40,80),,VA 247$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberout=musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberout + 1: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip=musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip-1:next(13$) Model statements for module: BasicProcess.Process 9 (Talebin tamamlanmasi) 13$ ASSIGN: Talebin tamamlanmasi.numberin=talebin tamamlanmasi.numberin + 1: Talebin tamamlanmasi.wip=talebin tamamlanmasi.wip+1 251$ DELAY: Triangular(7,15,35),,VA 250$ RELEASE: Operator,1 298$ ASSIGN: Talebin tamamlanmasi.numberout=talebin tamamlanmasi.numberout + 1: Talebin tamamlanmasi.wip=talebin tamamlanmasi.wip-1:next(6$) 88

111 Model statements for module: BasicProcess.Dispose 1 (Gorusmenin sonlanmasi) 6$ ASSIGN: Gorusmenin sonlanmasi.numberout=gorusmenin sonlanmasi.numberout $ DISPOSE: Yes Model statements for module: BasicProcess.Process 8 (Musteri bilgilerinin kaydedilmesi) 12$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberin=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberin + 1: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip+1 303$ DELAY: Triangular(40,60,120),,VA 350$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberout=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberout + 1: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip-1:next(13$) Model statements for module: BasicProcess.Process 5 (Cagri merkezi bolgesi tespiti) 9$ ASSIGN: Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberin=cagri merkezi bolgesi tespiti.numberin + 1: Cagri merkezi bolgesi tespiti.wip=cagri merkezi bolgesi tespiti.wip+1 354$ DELAY: Triangular(2,3,6),,VA 401$ ASSIGN: Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberout=cagri merkezi bolgesi tespiti.numberout + 1: Cagri merkezi bolgesi tespiti.wip=cagri merkezi bolgesi tespiti.wip-1:next(3$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 2 (Cagri Merkezi bolgesi mi?) 3$ BRANCH, 1: With,(86.21)/100,404$,Yes: Else,405$,Yes 404$ ASSIGN: Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout True=Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout True + 1:NEXT(10$) 405$ ASSIGN: Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout False=Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout False + 1:NEXT(4$) Model statements for module: BasicProcess.Process 3 (Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi) 4$ ASSIGN: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberin= Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberin + 1: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip=verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip+1 407$ DELAY: Triangular(2,6,10),,VA 454$ ASSIGN: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberout= Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberout + 1: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip=verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip-1 :NEXT(5$) Model statements for module: BasicProcess.Process 4 (Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi) 5$ ASSIGN: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberin= Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberin + 1: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip=verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip+1 458$ DELAY: Triangular(120,180,300),,VA 457$ RELEASE: Operator,1 505$ ASSIGN: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberout= Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberout + 1: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip=verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip-1 :NEXT(6$) 89

112 Model statements for module: BasicProcess.Record 4 (Telefonu Kapatanlar) 23$ COUNT: Telefonu Kapatanlar,1:NEXT(20$) Model statements for module: BasicProcess.Dispose 2 (Dispose 2) 20$ ASSIGN: Dispose 2.NumberOut=Dispose 2.NumberOut $ DISPOSE: Yes Model statements for module: BasicProcess.Create 2 (Mola yaratma) 509$ CREATE, 1,MinutesToBaseTime(0.0),Mola:MinutesToBaseTime(NORM(90/24,3)):NEXT(510$) 510$ ASSIGN: Mola yaratma.numberout=mola yaratma.numberout + 1:NEXT(30$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 6 (Mola verilecek mi) 30$ BRANCH, 1: With,(MN(100*MR(Operator)/24,100))/100,513$,Yes: Else,514$,Yes 513$ ASSIGN: Mola verilecek mi.numberout True=Mola verilecek mi.numberout True + 1:NEXT(31$) 514$ ASSIGN: Mola verilecek mi.numberout False=Mola verilecek mi.numberout False + 1:NEXT(28$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 7 (Operator Var mi?) 31$ BRANCH, 1: If,MR(Operator) > 0,515$,Yes: Else,516$,Yes 515$ ASSIGN: Operator Var mi?.numberout True=Operator Var mi?.numberout True + 1:NEXT(29$) 516$ ASSIGN: Operator Var mi?.numberout False=Operator Var mi?.numberout False + 1:NEXT(28$) Model statements for module: BasicProcess.Process 11 (Bos Operator Bul) 29$ ASSIGN: Bos Operator Bul.NumberIn=Bos Operator Bul.NumberIn + 1: Bos Operator Bul.WIP=Bos Operator Bul.WIP+1 520$ QUEUE, Bos Operator Bul.Queue 519$ SEIZE, 1,NVA: Operator,1:NEXT(518$) 518$ DELAY: ,,NVA 517$ RELEASE: Operator,1 565$ ASSIGN: Bos Operator Bul.NumberOut=Bos Operator Bul.NumberOut + 1: Bos Operator Bul.WIP=Bos Operator Bul.WIP-1:NEXT(25$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 5 (Bir kisi azalt) 25$ ASSIGN: MR(Operator)=MX(0,MR(Operator)-1):NEXT(26$) Model statements for module: BasicProcess.Process 10 (Mola suresi) 26$ ASSIGN: Mola suresi.numberin=mola suresi.numberin + 1: Mola suresi.wip=mola suresi.wip+1 569$ DELAY: MinutesToBaseTime(Normal(15,2)),,VA 616$ ASSIGN: Mola suresi.numberout=mola suresi.numberout + 1: Mola suresi.wip=mola suresi.wip-1:next(27$) 90

113 Model statements for module: BasicProcess.Assign 6 (Bir kisi artir) 27$ ASSIGN: MR(Operator)=MX(1,MN(24,MR(Operator)+1)):NEXT(28$) Model statements for module: BasicProcess.Dispose 3 (Dispose 3) 28$ ASSIGN: Dispose 3.NumberOut=Dispose 3.NumberOut $ DISPOSE: Yes 91

114 EK B : 92

115 93

116 94

117 95

118 EK C : 96

119 97

120 98

Endüstri Mühendisliği - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation. 441000000001101 Fizik I Physics I 3 0 1 4 4 6 TR

Endüstri Mühendisliği - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation. 441000000001101 Fizik I Physics I 3 0 1 4 4 6 TR - - - - - Bölüm Seçin - - - - - Gönder Endüstri Mühendisliği - 1. yarıyıl 141000000001101 Akademik ve Sosyal Oryantasyon Academic and Social Orientation 1 0 0 1 0 1 TR 441000000001101 Fizik I Physics I

Detaylı

Replica EMEA - Mission

Replica EMEA - Mission Replica EMEA Replica EMEA is a joint venture established between the European leading provider of WMS applications Replica Sistemi and Obase, major Turkish company specializing in IT solutions for Retail

Detaylı

EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI

EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI Biz Kimiz? 1999 da kuruldu Yılda 87 milyon çağrı ile sektöründe lider Ana dallar : Müşteri hizmetleri ve tele satış Pazar payının % 45 ine sahip 14 şirket ile iş ortaklığı 7000

Detaylı

NOVAPAC Ambalaj San. Tic. A.Ş

NOVAPAC Ambalaj San. Tic. A.Ş Ambalaj San. Tic. A.Ş 2014 yılında İstanbul'da 5.000 m2 lik alanda kurulan tek kullanımlık plastik ürünleri araştırıp, geliştirip, tasarlayıp üretmektedir. Uzun yılların deneyimi ile pazara yenilikçi,

Detaylı

DERSLİK KAPASİTE. Öğre nci Sayıs ı. Bölü m Kodu. Grup Adı. Ders Kodu. Sınav Saati. Duru m PROG. Sınav Tarihi. Zorunlu. Ders Adı

DERSLİK KAPASİTE. Öğre nci Sayıs ı. Bölü m Kodu. Grup Adı. Ders Kodu. Sınav Saati. Duru m PROG. Sınav Tarihi. Zorunlu. Ders Adı PROG Bölü m Kodu Ders Kodu Ders Adı Grup Adı Zorunlu Duru m Öğre nci Sayıs ı Sınav Tarihi EKONOMETRİ PR. EAS 102 İktisada Giriş 2 B Zorunlu Aktif 80 11.04.2016 09:00 EKONOMETRİ PR. EC 360 Merkez Bankacılığı

Detaylı

Tablo-1 %100 İNGİLİZCE İŞLETME BÖLÜMÜ - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI

Tablo-1 %100 İNGİLİZCE İŞLETME BÖLÜMÜ - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI Tablo-1 %100 İNGİLİZCE İŞLETME BÖLÜMÜ - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI GEDİZ ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ YARIYILI: I FIRST SEMESTER ATA 101*** Atatürk İlkeleri ve İnkılâp Tarihi I

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

nareks is an Electrical Contracting and Automation Engineering company. nareks Elektrik Taahhüt ve Otomasyon Mühendislik firmasıdır.

nareks is an Electrical Contracting and Automation Engineering company. nareks Elektrik Taahhüt ve Otomasyon Mühendislik firmasıdır. About Us Hakkımızda nareks is an Electrical Contracting and Automation Engineering company. It was founded at 2012. From its beginning, with local presence and international expert team, the company is

Detaylı

Ö Z G E Ç M İ Ş. 1. Adı Soyadı: Mustafa GÖÇKEN. 2. Doğum Tarihi: 12 Haziran 1976. 3. Unvanı: Yrd. Doç. Dr. 4. Öğrenim Durumu: Ph.D.

Ö Z G E Ç M İ Ş. 1. Adı Soyadı: Mustafa GÖÇKEN. 2. Doğum Tarihi: 12 Haziran 1976. 3. Unvanı: Yrd. Doç. Dr. 4. Öğrenim Durumu: Ph.D. Ö Z G E Ç M İ Ş 1. Adı Soyadı: Mustafa GÖÇKEN 2. Doğum Tarihi: 12 Haziran 1976 3. Unvanı: Yrd. Doç. Dr. 4. Öğrenim Durumu: Ph.D. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Endüstri Mühendisliği Çukurova Üniversitesi

Detaylı

YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ BÖLÜMÜ YENİ DERS MÜFREDATI (1) FAKÜLTESİ: İŞLETME FAKÜLTESİ / BUSINESS SCHOOL

YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ BÖLÜMÜ YENİ DERS MÜFREDATI (1) FAKÜLTESİ: İŞLETME FAKÜLTESİ / BUSINESS SCHOOL (3) SINIFI: 1. Yıl Güz Dönemi MIS101 BİLGİSAYAR PROGRAMLAMA 1 COMPUTER PROGRAMMING 1 Z 3-0 4 BUS101 BİLİM VE TEKNOLOJİ TARİHİ HISTORY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY Z 3-0 4 BUS103 İŞLETMECİLER İÇİN MATEMATİK

Detaylı

İşletme (Türkçe) - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation Hukukun Temelleri Fundamentals of Law TR

İşletme (Türkçe) - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation Hukukun Temelleri Fundamentals of Law TR - - - - - Bölüm Seçin - - - - - Gönder İşletme (Türkçe) - 1. yarıyıl 141000000001101 Akademik ve Sosyal Oryantasyon Academic and Social Orientation 1 0 0 1 0 1 TR 380000000001101 Hukukun leri Fundamentals

Detaylı

www.imsamakina.com.tr

www.imsamakina.com.tr HAKKIMIZDA 2003 Yılında ahşap modelhanesi olarak kurulan firmamız, müşteri taleplerini göz önünde bulundurarak ve bu talepleri günümüz teknolojisine uyarlayarak, bünyesine CNC dik işleme merkezleri katmıştır.

Detaylı

SOFTWARE ENGINEERS EDUCATION SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION RESEARCH FINANCIAL INFORMATION SYSTEMS DISASTER MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS

SOFTWARE ENGINEERS EDUCATION SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION RESEARCH FINANCIAL INFORMATION SYSTEMS DISASTER MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION SOFTWARE ENGINEERS EDUCATION RESEARCH FINANCIAL INFORMATION SYSTEMS DISASTER MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION Ö. Albayrak, J. C. Carver,

Detaylı

MÜHENDİSLİK VE MİMARLIK FAKÜLTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü

MÜHENDİSLİK VE MİMARLIK FAKÜLTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü MÜHENDİSLİK VE MİMARLIK FAKÜLTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü Lisans Öğretim Planı (Türkçe) - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI I. SEMESTER MAT111 Matematik I Calculus I 4 0 4 5 FİZ101 Fizik I Physics I 3

Detaylı

B E Y K E N T Ü N İ V E R S İ T E S İ S O S Y A L B İ L İ M L E R E N S T İ T Ü S Ü İ Ş L E T M E Y Ö N E T İ M İ D O K T O R A P R O G R A M I

B E Y K E N T Ü N İ V E R S İ T E S İ S O S Y A L B İ L İ M L E R E N S T İ T Ü S Ü İ Ş L E T M E Y Ö N E T İ M İ D O K T O R A P R O G R A M I B E Y K E N T Ü N İ V E R S İ T E S İ S O S Y A L B İ L İ M L E R E N S T İ T Ü S Ü İ Ş L E T M E Y Ö N E T İ M İ D O K T O R A P R O G R A M I İLİŞKİSEL PAZARLAMA 31 MAYIS 2014 K O R A Y K A R A M A N

Detaylı

EK: SENATO ONAYI ALMIŞ MEVCUT EKDAL PROGRAMLARI A) GENEL EKDALLAR Genel ekdallar tüm öğrencilere açıktır.

EK: SENATO ONAYI ALMIŞ MEVCUT EKDAL PROGRAMLARI A) GENEL EKDALLAR Genel ekdallar tüm öğrencilere açıktır. EK: SENATO ONAYI ALMIŞ MEVCUT EKDAL PROGRAMLARI A) GENEL EKDALLAR Genel ekdallar tüm öğrencilere açıktır. HUKUK EKDALI (Aşağıdaki derslerden 4/5 adet) LAW250 Main Concepts of Turkish Law/IR 263 Fundamental

Detaylı

www.bedcovers.com.tr time for the change

www.bedcovers.com.tr time for the change www.bedcovers.com.tr time for the change Adres - Address: Gersan Sanayi Sitesi 2306 Sok. No:39 Ergazi - ANKARA Tel - Phone: (312) 256 46 08-256 50 24 Faks - Fax : (312) 256 38 87 E-posta - E-mail: hakankardesler@hotmail.com

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

İŞ MAKİNALARI SERVİS ve YEDEK PARÇA

İŞ MAKİNALARI SERVİS ve YEDEK PARÇA .egeatlas.com.tr İŞ MAKİNALARI SERVİS ve YEDEK PARÇA kaliteli servis en iyi malzeme seçimi yüksek hassasiyetli makinalarda üretim .egeatlas.com.tr EGE ATLAS, kurulduğu 2012 yılından bu yana yeraltı ve

Detaylı

Yar. Doç. Dr. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi

Yar. Doç. Dr. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Yar. Doç. Dr. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi TR-06590 Cebeci, Ankara Tel.: (0312) 319 77 20 den 340 Faks: (0312) 319 77 36 E-posta: kibritci@dialup.ankara.edu.tr URL: http://dialup.ankara.edu.tr/~kibritci/

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Önsöz... v Şekiller ve Tablolar Listesi... xv İLİŞKİSEL PAZARLAMAYA GİRİŞ

İÇİNDEKİLER. Önsöz... v Şekiller ve Tablolar Listesi... xv İLİŞKİSEL PAZARLAMAYA GİRİŞ İÇİNDEKİLER Önsöz... v Şekiller ve Tablolar Listesi... xv İLİŞKİSEL PAZARLAMAYA GİRİŞ GİRİŞ... 1 1. PAZARLAMADA İLİŞKİ YÖNLÜ DEĞİŞİM... 2 2. PAZARLAMADAN İLİŞKİSEL PAZARLAMAYA GEÇİŞ SÜRECİ... 4 3. İLİŞKİSEL

Detaylı

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management 15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi MIT Sloan School of Management Stratejik İnsan Kaynakları Yönetiminde Hedef Sürdürülebilir rekabet avantajını ve buna ulaşmak için gerekli değişiklikleri hayata

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

ŞİRKET PROFİLİ ve ÜRÜN ÇEŞİTLERİ COMPANY PROFILE & PRODUCT RANGE

ŞİRKET PROFİLİ ve ÜRÜN ÇEŞİTLERİ COMPANY PROFILE & PRODUCT RANGE ŞİRKET PROFİLİ ve ÜRÜN ÇEŞİTLERİ COMPANY PROFILE & PRODUCT RANGE FİRMA PROFİLİ Üretime Buzdolabı Buzlukları imalatıyla başlayan AZAK Soğutma 1979 yılında Konya da kurulmuştur. 1983 yılında Sanayi Tipi

Detaylı

Adres : Atılım Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü C Blok No:216 06836 İncek Ankara

Adres : Atılım Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü C Blok No:216 06836 İncek Ankara UĞUR BAÇ YARDIMCI DOÇENT E-Posta Adresi : ugur.bac@atilim.edu.tr Telefon (İş) : 3125868759- Telefon (Cep) : Faks : 3125868091 Adres : Atılım Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü

Detaylı

T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ISPARTA İLİ KİRAZ İHRACATININ ANALİZİ

T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ISPARTA İLİ KİRAZ İHRACATININ ANALİZİ T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ISPARTA İLİ KİRAZ İHRACATININ ANALİZİ Danışman Doç. Dr. Tufan BAL YÜKSEK LİSANS TEZİ TARIM EKONOMİSİ ANABİLİM DALI ISPARTA - 2016 2016 [] TEZ

Detaylı

ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI

ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI SESLİ YANIT SİSTEMLERİ Ses teknolojisinde uzman yaklaşım! SYS Sesli Yanıt Sistemleri Kuruluş:1992 Çalışan sayısı:38 Ofisler: Yıldız Teknopark Ankara Ürünler ve

Detaylı

: Manufacturing Engineering and Management (Link) Üretim Sistemleri/Endüstri Mühendislii Bölümü ne uygun bazı dersler

: Manufacturing Engineering and Management (Link) Üretim Sistemleri/Endüstri Mühendislii Bölümü ne uygun bazı dersler : Danimarka : Technical University of Denmark (Link) : Manufacturing Engineering and (Link) Informatics and Mathematical Programming (Link) Production Technology Project System Analysis Statistical Process

Detaylı

1: ÖRGÜTLERDE PERFORMANS DEĞERLEMESİ...

1: ÖRGÜTLERDE PERFORMANS DEĞERLEMESİ... İÇİNDEKİLER Bölüm 1: ÖRGÜTLERDE PERFORMANS DEĞERLEMESİ... 2 1.1. Performans Değerleme ve İlişkili Kavramlar... 2 1.1.1. Performans... 3 1.1.2. Etkinlik... 3 1.1.3. Verimlilik... 4 1.1.4. Bireysel Performans...

Detaylı

GASTRONOMİ VE MUTFAK SANATLARI - 1. YARIYIL. Academic and Social Orientation. 345000000001101 Genel İşletme General Business 3 0 0 3 3 6 TR

GASTRONOMİ VE MUTFAK SANATLARI - 1. YARIYIL. Academic and Social Orientation. 345000000001101 Genel İşletme General Business 3 0 0 3 3 6 TR GASTRONOMİ VE MUTFAK SANATLARI - 1. YARIYIL 141000000001101 Akademik ve Sosyal Oryantasyon Academic and Social Orientation 1 0 0 1 0 1 TR 345000000001101 Genel İşletme General Business 3 0 0 3 3 6 TR 811000000001103

Detaylı

Dr. Aysın Yeltekin. EST Enerji

Dr. Aysın Yeltekin. EST Enerji Dr. Aysın Yeltekin EUREKA PROJELERİMİZ EUREKA, E!1770 St. Joseph 2000, EUREKA E!2007, Pack 2000 EUREKA E! 2659 ONE ECOPOWER, EUROSTARS EUREKA E!4720 PLUG and PACK St. Joseph 2000, EUREKA project, E!1770,

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. M. Arcan TUZCU

Yrd. Doç. Dr. M. Arcan TUZCU Yrd. Doç. Dr. M. Arcan TUZCU Siyasal Bilgiler Fakültesi İşletme Bölümü Öğretim Üyesi EĞİTİM Doktora Yüksek Lisans Lisans Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü 1999 2003 Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme

Detaylı

İTÜ DERS KATALOG FORMU (COURSE CATALOGUE FORM)

İTÜ DERS KATALOG FORMU (COURSE CATALOGUE FORM) Dersin Adı Havayolu İşletmeciliği İTÜ DERS KATALOG FORMU (COURSE CATALOGUE FORM) Course Name Airline Management Ders Uygulaması, Saat/Hafta (Course Implementation, Hours/Week) Kodu Yarıyılı Kredisi AKTS

Detaylı

ulu Sosy Anahtar Kelimeler: .2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 2014, Cilt:11, 163-184

ulu Sosy Anahtar Kelimeler: .2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 2014, Cilt:11, 163-184 ulu.2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 Sosy Anahtar Kelimeler: 2014, Cilt:11, 163184 The Relaionship Between Social Capital of Schools And Organizational Image Based On Perceptions of Teachers Abstract:The

Detaylı

2013-2014 ACADEMIC YEAR CURRICULUM OF DEPARTMENT OF LOGISTICS MANAGEMENT FIRST SEMESTER

2013-2014 ACADEMIC YEAR CURRICULUM OF DEPARTMENT OF LOGISTICS MANAGEMENT FIRST SEMESTER 2013-2014 ACADEMIC YEAR CURRICULUM OF DEPARTMENT OF LOGISTICS MANAGEMENT FIRST SEMESTER ENG 102 Akademik Sunum Becerileri Academic Presentation Skills 2 2 3 6 HVI 101 Sivil Havacılığa Giriş Introduction

Detaylı

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA HİZMETLERİMİZ HAKKINDA Avraska İş Geliştirme ve Yönetim Danışmanlığı Ltd.Şti. İstanbul, Temmuz 2015 Yeni rekabet sadece firmaların fabrikalarda ürettikleri ürünler arasında değil; fabrika çıktılarına ambalaj,

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans

ÖZGEÇMİŞ. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans 1. Adı Soyadı: Ayşe Begüm Ötken ÖZGEÇMİŞ 2. Doğum Tarihi: 08.08.1977 3. Ünvanı: Yrd. Doç. Dr. 4. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Y. Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkiler Y. Human Resource

Detaylı

T.C. HİTİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI

T.C. HİTİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI T.C. HİTİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÇORUM İLİNDE KÜÇÜK VE ORTA ÖLÇEKLİ İŞLETMELERDE STRATEJİK YÖNETİMİN YERİ, ÖNEMİ VE GELİŞTİRİLMESİ; BİR İŞLETME ÖRNEĞİ Ahmet ÖLÇER

Detaylı

To ensure that the Human Resources are utilised in the most effective and productive way, orient the

To ensure that the Human Resources are utilised in the most effective and productive way, orient the OUR HUMAN RESOURCES POLICY To ensure that the Human Resources are utilised in the most effective and productive way, orient the Production and Management Potential towards the objectives of Maan Guarantee

Detaylı

2013-2014 BAHAR DÖNEMİ BÜTÜNLEME SINAV TAKVİMİ / 2013-2014 SPRING SEMESTER RETAKE EXAM SCHEDULE Wednesday / Çarşamba 11.06.2014

2013-2014 BAHAR DÖNEMİ BÜTÜNLEME SINAV TAKVİMİ / 2013-2014 SPRING SEMESTER RETAKE EXAM SCHEDULE Wednesday / Çarşamba 11.06.2014 Ders Kodu ve Adı / Course Code and Name ARCH 132:Introduction to Building Materials 2013-2014 BAHAR DÖNEMİ BÜTÜNLEME SINAV TAKVİMİ / 2013-2014 SPRING SEMESTER RETAKE EXAM SCHEDULE Wednesday / Çarşamba

Detaylı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı X, Y, Z KUŞAĞI TÜKETİCİLERİNİN YENİDEN SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ALGILANAN MARKA DENKLİĞİ ÖĞELERİNİN ETKİ DÜZEYİ FARKLILIKLARININ

Detaylı

EDCON YURTDISI EGITIM Kanada Sertifika Programları. BÖLGE Program Başlangıç Tarihleri Süre (Ay) İngilizce Şartı

EDCON YURTDISI EGITIM Kanada Sertifika Programları. BÖLGE Program Başlangıç Tarihleri Süre (Ay) İngilizce Şartı ALGONQUIN CENTENNIAL OTTAWA Marketing Research and Business Intelligence, Ocak, Mayıs 42 Hafta 15724 Marketing Management, Ocak, Mayıs 1 yıl IELTS 6.5 (her bantta min 14260 Paralegal 1 yıl 6.0) veya TOEFL

Detaylı

ENM 316 BENZETİM DERS 3 KUYRUK SİSTEMİ. Operasyon yönetiminde önemli bir alana sahiptir.

ENM 316 BENZETİM DERS 3 KUYRUK SİSTEMİ. Operasyon yönetiminde önemli bir alana sahiptir. ENM 316 BENZETİM DERS 3 KUYRUK SİSTEMİ Kuyruk sistemleri, Operasyon yönetiminde önemli bir alana sahiptir. Üretimde, atölye çevresi kuyruk şebekelerinin karmaşık bir ilişkisi olarak düşünülebilir. Bir

Detaylı

TÜRKİYE DE YAZILIM SEKTÖRÜ KONFERANSI

TÜRKİYE DE YAZILIM SEKTÖRÜ KONFERANSI TÜRKİYE DE YAZILIM SEKTÖRÜ KONFERANSI Derya FINDIK Bilim ve Teknoloji Politikası Çalışmaları Anabilim Dalı 29 Aralık 2011 TEKPOL ün Tanıtımı Bilim ve Teknoloji Politikası Çalışmaları (TEKPOL) 1 Ocak 1998

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Önsöz... iii Şekiller Listesi... xvi Tablolar Listesi... xvii. Birinci Bölüm İŞLETMECİLİKTE TEMEL KAVRAMLAR. Yrd. Doç. Dr.

İÇİNDEKİLER. Önsöz... iii Şekiller Listesi... xvi Tablolar Listesi... xvii. Birinci Bölüm İŞLETMECİLİKTE TEMEL KAVRAMLAR. Yrd. Doç. Dr. İÇİNDEKİLER Önsöz... iii Şekiller Listesi... xvi Tablolar Listesi... xvii Birinci Bölüm İŞLETMECİLİKTE TEMEL KAVRAMLAR Yrd. Doç. Dr. Onur KÖPRÜLÜ Giriş... 1 1.1. Güdü, İhtiyaçlar ve Maslow un İhtiyaçlar

Detaylı

Proceedings/Bildiriler Kitabı II. YAZILIM G M I. G. 20-21 September /Eylül 2013 Ankara / TURKEY 167 6. ULUSLARARASI

Proceedings/Bildiriler Kitabı II. YAZILIM G M I. G. 20-21 September /Eylül 2013 Ankara / TURKEY 167 6. ULUSLARARASI , - kadar aktif bir beraberinde ik tehditler ile kurumsal olarak i. Anahtar Terimler, tehdit modelleme Abstract Many companies run their businesses, operations, branches and businesses with other partners,

Detaylı

Yard. Doç. Dr. İrfan DELİ. Matematik

Yard. Doç. Dr. İrfan DELİ. Matematik Unvanı Yard. Doç. Dr. Adı Soyadı İrfan DELİ Doğum Yeri ve Tarihi: Çivril/Denizli -- 06.04.1986 Bölüm: E-Posta Matematik irfandeli20@gmail.com, irfandeli@kilis.edu.tr AKADEMİK GELİŞİM ÜNİVERSİTE YIL Lisans

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK. 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982. 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK. 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982. 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Ulaştırma ve Lojistik İstanbul Üniversitesi

Detaylı

Yönetim Bilişim Sistemleri (Karma) - 1. yarıyıl. 380000000001101 Hukukun Temelleri Fundamentals of Law 2 0 0 2 2 5 TR

Yönetim Bilişim Sistemleri (Karma) - 1. yarıyıl. 380000000001101 Hukukun Temelleri Fundamentals of Law 2 0 0 2 2 5 TR - - - - - Bölüm Seçin - - - - - Gönder Yönetim Bilişim Sistemleri (Karma) - 1. yarıyıl 141000000001101 Akademik ve Sosyal Oryantasyon Academic and Social Orientation 1 0 0 1 0 1 TR 380000000001101 Hukukun

Detaylı

9/22/2014 EME 3105 SİSTEM SİMÜLASYONU. Giriş. Tek Kanallı Kuyruk Sistemi. Kuyruk Sistemlerinin Simulasyonu. Simulasyon Örnekleri Ders 2

9/22/2014 EME 3105 SİSTEM SİMÜLASYONU. Giriş. Tek Kanallı Kuyruk Sistemi. Kuyruk Sistemlerinin Simulasyonu. Simulasyon Örnekleri Ders 2 EME 3105 SİSTEM SİMÜLASYONU Simulasyon Örnekleri Ders Giriş Bu derste bilgisayar yardımı olmaksızın çalıştırılabilen birkaç simulasyon örneği verilmiştir. Bu örnekler size sistem simulasyonu metodolojisini

Detaylı

SICAKLIK VE ENTALP KONTROLLÜ SERBEST SO UTMA UYGULAMALARININ KAR ILA TIRILMASI

SICAKLIK VE ENTALP KONTROLLÜ SERBEST SO UTMA UYGULAMALARININ KAR ILA TIRILMASI Türk Tesisat Mühendisleri Derne i / Turkish Society of HVAC & Sanitary Engineers 8. Uluslararası Yapıda Tesisat Teknolojisi Sempozyumu / 8. International HVAC +R Technology Symposium 12-14 Mayıs 2008,

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

F U E L S İ S. www.fuelsis.com.tr MOBİL İSTASYONLAR FUELSİS. Akaryakıt Otomasyon LPG CNG

F U E L S İ S. www.fuelsis.com.tr MOBİL İSTASYONLAR FUELSİS. Akaryakıt Otomasyon LPG CNG F U E L S İ S MOBİL İSTASYONLAR Akaryakıt Otomasyon LPG CNG FUELSİS Daha Fazla Teknoloji "Akaryakıt Dünyasını teknoloji ile buluşturmak" misyonuyla yola çıkan Fuelsis kurucu ekibi, sektördeki tecrübe ve

Detaylı

MİSYONUMUZ OUR MISSION VİZYONUMUZ OUR VISION

MİSYONUMUZ OUR MISSION VİZYONUMUZ OUR VISION www.adaset.com www.adaset.com MİSYONUMUZ Şirketimizin sürekli gelişen organizasyon yapısı içinde daha kaliteli ürün ve hizmet vermesini sağlamak ve modern yönetim anlayışıyla yeniliklere imza atan, global

Detaylı

2012-2013 EĞİTİM ÖĞRETİM YILINDAN İTİBAREN GEÇERLİ OLACAK NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ İŞLETME İ.Ö

2012-2013 EĞİTİM ÖĞRETİM YILINDAN İTİBAREN GEÇERLİ OLACAK NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ İŞLETME İ.Ö NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ İŞLETME İ.Ö. BÖLÜMÜ LİSANS ÖĞRETİM PLANI I. YIL YY KODU Z/S DERSİN ADI DERSİN İNGİLİZCE ADI HAFTALIK DERS SAATI İŞLİÖ-101 Z Davranış Bilimleri-I

Detaylı

I. YIL YY KODU Z/S DERSİN ADI DERSİN İNGİLİZCE ADI HAFTALIK DERS SAATI (T + U)-KREDISI

I. YIL YY KODU Z/S DERSİN ADI DERSİN İNGİLİZCE ADI HAFTALIK DERS SAATI (T + U)-KREDISI NEVġEHĠR ÜNĠVERSĠTESĠ ĠKTĠSADĠ VE ĠDARĠ BĠLĠMLER FAKÜLTESĠ ĠġLETME N.Ö. BÖLÜMÜ LĠSANS ÖĞRETĠM PLANI I. YIL YY KODU Z/S DERSİN ADI DERSİN İNGİLİZCE ADI HAFTALIK DERS SAATI İŞL-101 Z Davranış Bilimleri-I

Detaylı

Saðlýk Kurumlarýnda Sosyal Aðlarýn Etmen Temelli Simülasyon ile Araþtýrýlmasý

Saðlýk Kurumlarýnda Sosyal Aðlarýn Etmen Temelli Simülasyon ile Araþtýrýlmasý Saðlýk Kurumlarýnda Sosyal Aðlarýn Etmen Temelli Simülasyon ile Araþtýrýlmasý Uður BÝLGE a, Utku ÞENOL a, Osman SAKA a a Akdeniz Üniversitesi, Týp Fakültesi, Biyoistatistik ve Týp Biliþimi AD, Antalya

Detaylı

2012-2013 EĞİTİM ÖĞRETİM YILINDAN İTİBAREN GEÇERLİ OLACAK NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ İKTİSAT-İ.Ö

2012-2013 EĞİTİM ÖĞRETİM YILINDAN İTİBAREN GEÇERLİ OLACAK NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ İKTİSAT-İ.Ö I. YIL YY KODU Z/S DERSİN ADI DERSİN İNGİLİZCE ADI HAFTALIK DERS SAATI ECTS KREDİSİ İKTİÖ-101 Z Davranış Bilimleri Introduction to Behavioral Sciences 3+0-3 3 İKTİÖ-103 Z Genel Muhasebe-I Financial Accounting

Detaylı

Türkiye'nin Lider E-Dönü üm Platformu. www.izibiz.com.tr

Türkiye'nin Lider E-Dönü üm Platformu. www.izibiz.com.tr Türkiye'nin Lider E-Dönü üm Platformu www.izibiz.com.tr 1 Telekom alan ndaki tecrübemizi, gücümüzü, enerjimizi ve yenilikçi ye il dostu kirlerimizi E-Dönü üm Platformunda lider servis sa lay c olmak üzere

Detaylı

KUYRUK TEORİSİ (BEKLEME HATTİ MODELLERİ) Hazırlayan: Özlem AYDIN

KUYRUK TEORİSİ (BEKLEME HATTİ MODELLERİ) Hazırlayan: Özlem AYDIN KUYRUK TEORİSİ (BEKLEME HATTİ MODELLERİ) Hazırlayan: Özlem AYDIN GİRİŞ Bir hizmet için beklemek günlük yaşantının bir parçasıdır. Örneğin, restoranlarda yemek yemek için bekleme, hastanelerdeki hasta kuyruğunda

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Özgeçmiş www.orhankocak.net okocak@yalova.edu.tr ; orkoc@hotmail.com. Đstanbul Üniversitesi 1998 Ens./Çalışma Ek. Doktora Sosyal Bilimler

Özgeçmiş www.orhankocak.net okocak@yalova.edu.tr ; orkoc@hotmail.com. Đstanbul Üniversitesi 1998 Ens./Çalışma Ek. Doktora Sosyal Bilimler Özgeçmiş www.orhankocak.net okocak@yalova.edu.tr ; orkoc@hotmail.com 1. Adı Soyadı : Orhan KOÇAK 2. Öğrenim Durumu: Doktora Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Đktisat Anadolu Üniversitesi 1994 Y.Lisans

Detaylı

Electronic Letters on Science & Engineering 2(2) (2011) Available online at www.e-lse.org

Electronic Letters on Science & Engineering 2(2) (2011) Available online at www.e-lse.org Electronic Letters on Science & Engineering 2(2) (2011) Available online at www.e-lse.org ERP: Enterprise Resource Planning Ceyda Şahbazoğlu 1, Feyzullah Temurtaş 2,* 1 Sakarya Üniversitesi, Fen Bilimleri

Detaylı

AİLE İRŞAT VE REHBERLİK BÜROLARINDA YAPILAN DİNİ DANIŞMANLIK - ÇORUM ÖRNEĞİ -

AİLE İRŞAT VE REHBERLİK BÜROLARINDA YAPILAN DİNİ DANIŞMANLIK - ÇORUM ÖRNEĞİ - T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Felsefe ve Din Bilimleri Anabilim Dalı AİLE İRŞAT VE REHBERLİK BÜROLARINDA YAPILAN DİNİ DANIŞMANLIK - ÇORUM ÖRNEĞİ - Necla YILMAZ Yüksek Lisans Tezi Çorum

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

YÜKSELİŞ ASANSÖR. www.yukselisasansor.com.tr YÜKSELİŞ ASANSÖR. Hedefiniz Yükselmek İse Yükselmenin Yolu YÜKSELİŞ tir.

YÜKSELİŞ ASANSÖR. www.yukselisasansor.com.tr YÜKSELİŞ ASANSÖR. Hedefiniz Yükselmek İse Yükselmenin Yolu YÜKSELİŞ tir. Hedefiniz Yükselmek İse Yükselmenin Yolu tir. SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ Sektöre uzun yıllar hizmet vermiş olan Yükseliş Asansör, kararlı ve prensipli yönetim anlayışı ile, kaliteli üretim için

Detaylı

İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER

İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANA BİLİM DALI İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ: SHERATON ANKARA HOTEL & TOWERS

Detaylı

Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasının Yatan Hasta Memnuniyetine Etkisi: Altı Yıllık Kamu Hastanesi Deneyimi

Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasının Yatan Hasta Memnuniyetine Etkisi: Altı Yıllık Kamu Hastanesi Deneyimi İstanbul Tıp Derg - Istanbul Med J 212;13(4):186-19 doi: 1.555/134.853.212.35119 KLİNİK ÇALIŞMA - ORIGINAL ARTICLE Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasının Yatan Hasta Memnuniyetine Etkisi: Altı Yıllık Kamu

Detaylı

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU EK-4 Dersin Kodu ve Adı: Örgütsel Psikoloji ve Endüstriyel İlişkiler Bölüm / Anabilim Dalı : İşletme Tezsiz YL 3 Yarıyıl Teorik Uygulama

Detaylı

KAMU PERSONELÝ SEÇME SINAVI PUANLARI ÝLE LÝSANS DÝPLOMA NOTU ARASINDAKÝ ÝLÝÞKÝLERÝN ÇEÞÝTLÝ DEÐÝÞKENLERE GÖRE ÝNCELENMESÝ *

KAMU PERSONELÝ SEÇME SINAVI PUANLARI ÝLE LÝSANS DÝPLOMA NOTU ARASINDAKÝ ÝLÝÞKÝLERÝN ÇEÞÝTLÝ DEÐÝÞKENLERE GÖRE ÝNCELENMESÝ * Abant Ýzzet Baysal Üniversitesi Eðitim Fakültesi Dergisi Cilt: 8, Sayý: 1, Yýl: 8, Haziran 2008 KAMU PERSONELÝ SEÇME SINAVI PUANLARI ÝLE LÝSANS DÝPLOMA NOTU ARASINDAKÝ ÝLÝÞKÝLERÝN ÇEÞÝTLÝ DEÐÝÞKENLERE

Detaylı

MÜHENDİSLİK VE MİMARLIK FAKÜLTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü. Lisans Öğretim Planı (%30 İngilizce Ağırlıklı) - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI

MÜHENDİSLİK VE MİMARLIK FAKÜLTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü. Lisans Öğretim Planı (%30 İngilizce Ağırlıklı) - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI MÜHENDİSLİK VE MİMARLIK FAKÜLTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü Lisans Öğretim Planı (%30 İngilizce Ağırlıklı) - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI I. SEMESTER MATH111 Matematik I Calculus I 4 0 4 5 PHY101 Fizik

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ FORMU KİŞİSEL BİLGİLER EĞİTİM DURUMU. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler ALMIŞ OLDUĞU AKADEMİK VEYA İDARİ GÖREVLER

ÖZGEÇMİŞ FORMU KİŞİSEL BİLGİLER EĞİTİM DURUMU. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler ALMIŞ OLDUĞU AKADEMİK VEYA İDARİ GÖREVLER ÖZGEÇMİŞ FORMU KİŞİSEL BİLGİLER Adı Soyadı Atıl TAŞER Ünvanı Yrd. Doç. Dr. Birimi İİBF Doğum Yeri Kütahya Doğum Tarihi 10/0/1974 E-Posta atil.taser@bilecik.edu.tr taseratil@yahoo.com EĞİTİM DURUMU Derece

Detaylı

İNŞAAT SEKTÖRÜNDE RADYO FREKANSLI TANIMA (RFID) TEKNOLOJİSİNİN MALZEME YÖNETİMİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ

İNŞAAT SEKTÖRÜNDE RADYO FREKANSLI TANIMA (RFID) TEKNOLOJİSİNİN MALZEME YÖNETİMİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ İNŞAAT SEKTÖRÜNDE RADYO FREKANSLI TANIMA (RFID) TEKNOLOJİSİNİN MALZEME YÖNETİMİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ Radio Frequency Identification System (RFID) Facilitated Construction Materials Management (RFID-CMM)

Detaylı

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK ÖNSÖZ İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde

Detaylı

Mobilya kulpları konusunda Türkiye nin önde gelen üreticilerinden olan Marca, 2000 yılında İstanbul da kuruldu. Meydan Mobilya Aksesuarları Sanayi ve

Mobilya kulpları konusunda Türkiye nin önde gelen üreticilerinden olan Marca, 2000 yılında İstanbul da kuruldu. Meydan Mobilya Aksesuarları Sanayi ve 2012 Mobilya kulpları konusunda Türkiye nin önde gelen üreticilerinden olan Marca, 2000 yılında İstanbul da kuruldu. Meydan Mobilya Aksesuarları Sanayi ve Ticaret Limited Șirketi unvanıyla kurulan firma,

Detaylı

Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma yapmaktadır.

Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma yapmaktadır. İnsan Kaynaklarının Dönüşümü 2010 Araştırması Sonuçları www.mercer.com 2010 PERYÖN & Mercer İK Dönüşümü Araştırması Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma

Detaylı

A UNIFIED APPROACH IN GPS ACCURACY DETERMINATION STUDIES

A UNIFIED APPROACH IN GPS ACCURACY DETERMINATION STUDIES A UNIFIED APPROACH IN GPS ACCURACY DETERMINATION STUDIES by Didem Öztürk B.S., Geodesy and Photogrammetry Department Yildiz Technical University, 2005 Submitted to the Kandilli Observatory and Earthquake

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

LABORATUVAR BİLGİ SİSTEMİ NEDİR? ÇALIŞMA PRENSİPLERİ NELERDİR?

LABORATUVAR BİLGİ SİSTEMİ NEDİR? ÇALIŞMA PRENSİPLERİ NELERDİR? LABORATUVAR BİLGİ SİSTEMİ NEDİR? ÇALIŞMA PRENSİPLERİ NELERDİR? Dr. Ü. Gül Erdem S.B. Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Ankara Amaç Bilgi sistemi nedir? Hastane bilgi sistemi nedir?

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. Mehmet Güçlü

Yrd. Doç. Dr. Mehmet Güçlü Dersin Adı DERS ÖĞRETİM PLANI Dersin Kodu ECO 77 Dersin Türü (Zorunlu, Seçmeli) Dersin Seviyesi (Ön Lisans, Lisans, Yüksek Lisans, Doktora) Dersin AKTS Kredisi 5 Haftalık Ders Saati 3 Haftalık Uygulama

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış

Detaylı

Ulaştırma ve Lojistik Üniversitesi

Ulaştırma ve Lojistik Üniversitesi 1.Adı Soyadı: GÖZDE YANGINLAR 2. Doğum Tarihi: 19.08.1985.Unvanı: Yrd.Doç.Dr. 4.Öğrenim Durumu: Doktora 5. Çalıştığı Kurum: Beykent Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Yüksek lisans Ulaştırma ve Lojistik

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı : Batuhan KOCAOĞLU İletişim Bilgileri Adres

ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı : Batuhan KOCAOĞLU İletişim Bilgileri Adres EK - 4A ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı : Batuhan KOCAOĞLU İletişim Bilgileri Adres : Kadıköy / İSTANBUL Telefon Mail : (0216) 325 4818 : batuhan.kocaoglu@okan.edu.tr 2. Doğum Tarihi : 01/08/1978 3. Unvanı : YARDIMCI

Detaylı

Asansörün olduğu her yerde ; ileri teknoloji, üstün kalite... Advanced technology, high quality.. Ürün Kataloğu Product Catalog

Asansörün olduğu her yerde ; ileri teknoloji, üstün kalite... Advanced technology, high quality.. Ürün Kataloğu Product Catalog Asansörün olduğu her yerde ; ileri teknoloji, üstün kalite... Advanced technology, high quality.. Ürün Kataloğu Product Catalog HAKKIMIZDA Boro Makine Metal Sanayi Tic. Ltd. Şti olarak CLİNDAS markası

Detaylı

Hiyerarşik Yazılım Tasarımı Kavramı

Hiyerarşik Yazılım Tasarımı Kavramı Hiyerarşik Yazılım Tasarımı Kavramı Yazılımda kodlamaya girmeden önce herkesin öğrenmesi gereken en önemli kavramlardan biriside yazılım dizaynında temel hiyerarşik modelleme kavramıdır. Yazılımı tasarlayan

Detaylı

2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 1 İÇERİK Kick-Off SAP Basics FI&CO Basics SD MM Basics HR Basics Career@SAP SAP BASICS CAREER@SAP Temel SAP Eğitimi SAP de Kariyer SAP Basics

Detaylı

Ders Programı Sağlık Yönetimi Bölümü

Ders Programı Sağlık Yönetimi Bölümü Ders Programı Sağlık Yönetimi Bölümü BİRİNCİ YIL 1. Dönem (Güz) 2. Dönem (Bahar) Dersin Adı T U Kredi Dersin Adı T U Kredi Akademik ve Sosyal Oryantasyon 1 0 1 Toplum ve Sağlık 0 Yönetim ve Organizasyon

Detaylı

kaynakları insan Hizmet ve kalite sunumu sizlere kendinizi özel hissetmenizi sağlayacak.

kaynakları insan Hizmet ve kalite sunumu sizlere kendinizi özel hissetmenizi sağlayacak. insan kaynakları Hizmet ve kalite sunumu sizlere kendinizi özel hissetmenizi sağlayacak. Tüm Türkiye de hızlı bir şekilde sonuca ulaşacağınız tek nokta. Tüm hizmetlerimizde iletişim farkını yaşıyacaksınız.

Detaylı

MANAGEMENT OF HYBRID STRUCTURES A CASE STUDY IN RETAILING

MANAGEMENT OF HYBRID STRUCTURES A CASE STUDY IN RETAILING ZET p Temelde a, bir. Bu perspektifle, perakendecilik gelecekteki Anahtar kelimeler: MANAGEMENT OF HYBRID STRUCTURES A CASE STUDY IN RETAILING ABSTRACT This study aims to analyze the hybrid forms, as an

Detaylı

We specialise in design and producing the most comprehensive infrastructural lighting solutions.

We specialise in design and producing the most comprehensive infrastructural lighting solutions. We specialise in design and producing the most comprehensive infrastructural lighting solutions. We offer you cost and competing advantages with our professional staff and the experience gained through

Detaylı

Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri

Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri Yazılım Danışmanlık Ltd. Şti. Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri Yönetim Kurumsal Yönetim Sistemleri Kurumsal Yönetim Sistemleri Kurumsal Akosis, sektörel olarak farklılık gösteren dinamikler ve iş

Detaylı

sunkapaper.com info@sunkapaper.com www.sunkapaper.com Samsun Asfaltı 3. km. Sungurlu ÇORUM / TURKEY T. +90 (364) 311 02 24 (PBX)

sunkapaper.com info@sunkapaper.com www.sunkapaper.com Samsun Asfaltı 3. km. Sungurlu ÇORUM / TURKEY T. +90 (364) 311 02 24 (PBX) Samsun Asfaltı 3. km. Sungurlu ÇORUM / TURKEY T. +90 (364) 311 02 24 (PBX) F. +90 (364) 311 02 27 info@sunkapaper.com.sunkapaper.com.com.tr Hitit Kursu / Hittite Course sunkapaper.com Bir Ton Kullanılmış

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

Bilgisayarlı Muhasebe ve Uygulamaları (MGMT 418) Ders Detayları

Bilgisayarlı Muhasebe ve Uygulamaları (MGMT 418) Ders Detayları Bilgisayarlı Muhasebe ve Uygulamaları (MGMT 418) Ders Detayları Ders Adı Bilgisayarlı Muhasebe ve Uygulamaları Ders Kodu MGMT 418 Dönemi Ders Uygulama Saati Saati Laboratuar Kredi AKTS Saati Bahar 3 0

Detaylı