( ) Tezin Enstitüye Tarih : 08 Haziran 2011 Prof. Dr. Prof. Dr. Yrd. Doç. Dr.

Transkript

1 Anabi :

2

3 ( ) Tezin Enstitüye Tarih : 08 Haziran 2011 Prof. Dr. Prof. Dr. Yrd. Doç. Dr.

4

5 iii ve aileme,

6 iv

7 ÖNSÖZ - boyunca verdikleri oyunca her türlü sevgili guru (Endüstri Mühendisi) v

8 vi

9 ÖNSÖZ... v...vii KISALTMALAR... xxi...xiii... xv ÖZET...xvii SUMMARY... xix Ürün/hizmet Beklentiler Servis kalitesi Hizmet kalitesi Kültür Planlama Analiz ve gözden geçirme yi elde tutma Süreç Teknoloji Sayfa vii

10 Sorumluluk üstlenme Mükemmel hizmet sunumunu Operasyonel m yönetimi etimi Ça Ça Ça Kuyruk Teorisi Kuyruk teorisi modelleri ve tarihçesi Kuyruk teorisinin incelenme sebepleri Kuyruk teorisinin temelleri Girdi süreci Servis disiplini Arena modülleri Create modülü Entity modülü Process modülü Resource modülü Queue modülü Dispose modülü Assign modülü Variable modülü Decide modülü Record modülü Schedule modülü Batch modülü Separate modülü Set modülü 47 viii

11 Teknik servis Ürün kalitesi Benzetim Modeli Problemin formülasyonu Bilgisayar m Benzetim verileri analizi Uygulama ve belgeleme Literatürdeki uygulamalar Uygulamada benzetimin modeli Elemanlar 60 Arama 60 Mola Kaynaklar 60 Operatör Arama tipleri ve yüzdeleri Bekleme Molalar Senaryo Senaryo Senaryo Senaryo SONUÇ KAYNAKLAR EKLER ix

12

13 KISALTMALAR V FIFO LIFO SIRO PSPO NPSS BSH IVR : : First In First Out : Last In First Out : Serve In Random Order : Preemptive Service Priority Order : Non-Preemptive Priority Service : : xi

14 xii

15 Çizelge 2.1 :... 6 Çizelge 3.1 : Çizelge 6.1 : Çizelge 6.2 : Çizelge 6.3 : mod ve maksimum süreleri Çizelge 6.4 : Çizelge 6.5 : Çizelge 6.6 : Çizelge 6.7 : Çizelge 6.8 : Çizelge 6.9 : Çizelge 6.10 : Çizelge 6.11 : Çizelge 6.12 : Senaryo Çizelge 6.13 : Çizelge 6.14 : Sayfa xiii

16 xiv

17 .1 : : : : Temel kuyruk teorisi modeli : Kanal sistemleri : : : : Sayfa xv

18 xvi

19 ÖZET sosyal, gittikçe gibi nedenlerden d ek memnuniyeti konusuna h almayan mdur. Verilen hizmet ve sunulan çözümlerle mü, öncelikle hedefle i senaryolar üretilerek elde edilen sonuçlar xvii

20 xviii

21 IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION IN CALL CENTERS FOR THE DEVELOPMENT OF SIMULATION BASED MODELING STUDY SUMMARY In the 21 st century world, where technological developments are felt in every aspect of life, great changes take place in the light of social, economic and technological advancements. In our day, businesses continually must renew themselves and catch up with progress in order to meet the demands of their customers due to some reasons such as the developing technologies, increasing competition and customers easy access to more alternatives. Under these conditions, businesses have started to address more importance to customer satisfaction in order to continue in existence and increase their profitability. Businesses that do not take demands of their customers into consideration and listen to them are always doomed to failure. It has been a must for companies to deliver customer satisfaction through the provided services and solutions to be able to continue their operations. Call Centers, too, were established within businesses in line with this goal, and by making substantial progress in this process, have come to stand out as an organizational unit that has played a significant role in creating customer satisfaction. This paper is predicated on an improvement made in Call Centers with the goal of increasing customer satisfaction. Putting emphasis on the importance of customer and customer relations, this paper aims to explain the necessity of these concepts for businesses in our day, define the concept of customer satisfaction and how crucial it is to businesses. So as to provide customer satisfaction, in the application part of the paper, a simulationbased modeling project was conducted with the aim of raising the service level in BSH Call Management Center. In application part, various scenarios has been produced, tested and shared the test results in order to raise the service level. xix

22

23 1. Teknoloj, gittikçe artan rekabet ve gibi ettirebilmek Modern i i ve bu nokta letmelerin ilk mak de il, eldeki mevcut mü terileri muhafaza etmek olu el rekabet lerinin rekabe ilk i memnuniyeti yi elde etmesi ve daim 1

24 olabilmektedir. olarak n ve isteklerinin paralelinde faktörler kaliteli üretim memnuniyeti ettirebilirler. Günümüzde, eskiden bir gelmeleri, bir ürün ya da hiz f hizm Memnuniyeti nin önemi lerde gün er her zaman konuda gerekirse pazarda hangi yöntemlerle hareket ve d cevap r. Bunlarla birlikte rekabet da önemli bir faktördür. Ancak hizmet sunumunda,, 2

25 ya yönelik olarak bütün yönlendirilmesi, desteklenmesi ve beklentilerini geçirmektir., yüze kendilerine uygulanan anketler ve doldurdukl formlar. Bu tür yöntemler leri ile. uzun irketlerin mü teri ili kileri yönetimi lerin de erlendirmesidir. Bunun gerçekle öncelikle mü terilerle ileti im kurulmay T etinde. Bu ye yönetimsel Günümüzde en kolay ve en ucuz ileti im, telefonla kurulan ileti imdir. Geli en imkân sa lamakta, telefonla kurulan ileti imin kolayla eye on binlerle hatta yüz binlerle ifade edil 3

26 Merkezleri böylelikle günümüzde kendine özel yönetim prensipleri, ihtiyaç stratejileri olan Ça erkezleri benzetim 4

27 b ). ni (Eke, 2004). mümkündür 2010). olar ). (Karabulut, 1998). paketleme, gönderme, saklama, faturalama, test getirme, servis sunma, ödeme alma gibi uzun bir faaliyetler zincirinde 5

28 e, ister (Acuner, 2001). tan rabulut, 1998 de toplu Çizelge 2.1 :. Kaynak Acuner, 2001 Karabulut, 1995 kavr 6

29 beklentileri n üst düzey pozisyonda bulunan bu amaca uygun nabilir ( ). lik ve de , sonucunu belirler ). 7

30 d 97). yönetim kuru çiye kadar bütün anlar, 8

31 3. insana fonks 3.1, kaliteli bir hizmetin stergelerinden biri olarak. Ekonomik özellikle bireyler - karar k temel hedef haline ). Temel kavram olarak m ). memnuniyeti temel olarak üç durum memnun olurken, performans beklen memnun olur ile da 9

32 r. Bu nedenle de yi elde tutmak her mal ve hizmet üreten ler için her zaman ile birlikte, bu amaç için izlenecek stratejilerde ve bu stratejilerin belirlenmesinde önemli ile birebir oldukça M Etkili b düzenli i da ler basit temellere dayanm almak ve satmak m. Bundan sonraki dönemlerde özellikle, kitle üretimi ve kitle tüketimi i in kitlesel boyutta ele on dönemde ise, kitlesel tekrar nin gereksinim (Alagöz vd., 2004). 10

33 3.1.2 rinin belirlenmesi Ürün veya hizmet veya hizmeti ürünleri veya hizmetleri imal etmelidirler (Ishikawa, 1997 nin yerine getirilmesinde kalite ve güven için çok önemli bir unsurdur (Efil, 1999). Memnuniyet beklentilerin de onun bundan sonraki beklentilerinin memnuniyet seviyesinin belirlenmesine çok büyük (Anderson. memnuniyetini performansla cevap verebilmesini bekler. Beklentiyi iyi kötü yönetmek gelecekteki memnuniyet düzeyini etkilemektedir (Anderson. 3.2 in. A lar gösterir sahip ya üründen ilgili hizmetin veya ürünün tüketimi sonucunda tatmin düzeyini belirlemektedir. M 11

34 , kalitenin ve hizmet stratejilerinin r ürün veya hizmet, beklentiler, servis kalitesi Ürün/hizmet ü/hizmeti elde etmek için sürece ö al n/hizmet özellikleri belirlenir. Bu bilgiler r (, 2005) Beklentiler Beklentiler, m ürün veya o ürün veya hizmet ile ilgili hedefledileri memnuniyet derecesidir. ku ve Ürün in de sonuçta, (Auh ve Johnson, 2005) Servis kalitesi geribil etkin bir nda da nezaket, yetenek, yeterlilik, garanti, servis faktörleri memnuniyetinin temel belirleyicileridir (Auh ve Johnson, 2005). 12

35 3.2.4 Hizmet kalitesi teri beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün (Yamak, 1998). kalite seviyesinin süreklilik arzedecek Kültür önemli bir. Kültür, zamanda n da belirleyicisidir (Mucuk, 2009 kültürlerd li bir ). 3.3 ünümüz içinde görülmesini gerektirmektedir. cevap verebilecek ). faaliyet 13

36 3.3.1 Bilginin ol Planlama Belirli beklentileri ve taleplerinin analiz edilmesi sonucu temel stratejilerin belirlenmesi ve bu stratejilerin devreye belirleyec cak olan analiz ve gözden geçirme ile birlikte yürür Analiz ve gözden geçirme gibi ürün ve faaliyetlerdir 3.4 yönetimi i yönetimi, bir l da belirtilebilmektedir. Bu 14

37 mevcut ve anlamaya, sezebilmeye ve wana, 2001). olarak yönetmeyi amaçlayan y ekleyecek rollerin yeniden düzenlenmesi y Çünkü h olarak hizmet sunabilmek, onunla bireysel olarak bilgi elde etmeyi hedefleyen stratejilerle mümkündür. bu sebeple m yönetiminde önetimi, dinamik rekabet or kontrolünün rar da (Yereli, 2001). Ancak kitl ve egemen üretim felsefesi haline gelmesi ile birlikte kitlesel pazarlama anl da 15

38 firmalar ne kadar büyük ölçekte üretirlerse birim maliyetleri de o oranda ). - - (Eke, 2004). ili an faktör nebilir. listelene önemli bilgiler verir. Bu bilgiler. kaydedecek Tüm b lar özetlenecek olursa i stratejiler ve bu stratejileri destekleyecek y fonksiyonudur. Bu noktaya kadar yönetiminin faaliyetler olursa üretim, lojistik, finans, bilgi tekn. düzenlenmesini ve bu düzenlemenin teknolojik gerektir ke, 2004: 78). 16

39 Çizelge 3.1 : önetim Kaynak Tiwana, 2001 Yereli, 2001 Eke, 2004 lsefesidir. amaçlayan yönetim stratejisidir. amaçlayan ve onunla bireysel olarak ilgilenerek maksimum bilgi elde etmeyi hedefleyen stratejidir. stratejisidir

40 3.5.1 bulmaya edil 2009). profilleme döngüsünü kullanmak gerekmektedir. Segmentasyondaki esas amaç ise,, 2001) (edinme) zleri için en uygun teklifi yapar ve gerekli ut ve potansiyel nin i ve ih belirlenir. ( ) mevcutta elde bulunan zordur ). i gereken bir 18

41 Bununla birlikte m kaliteli ürünler, hizmetler ve güven nmeli, harekete geçilmelidir. P, mü üst ve bir bütünlük içinde Son olarak ürün ve hizmet sunumu etkin analizi ile dikkatli ) ve ka :. 19

42 3.6.1 insan faktörüdür. yöntemin ni insan. faaliyetleri kapsa anlamak ve bunun sonuc 2006) Süreç önetimi, süreci g Süreç yenilikler ine hizmet sunmak üzere Sistemi) izleme ni bir rezervasyon sisteminin tekniklerin g ). r sadakatini süreçlerinin y 20

43 3.6.3 Teknoloji seviyede sahip olmas gerekir. Teknoloji, belirlenen m araçlar da sunmak (Keser, 2006). 3.7 tam olarak hayata geçirebilmeleri için her stratejisini belirleyici unsurlar haline getirilmesi gerekmektedir. u ilkelerin üstlenmesi gerekir pazarlama etkinliklerinde lerinin gerekir

44 Sorumluluk üstlenme memnuniyeti lerine ana hedefidir. Fakat k irir

45 3.8 det kateg hizmetlerde de (Ergunda, 2010) Günüm Benzer ürün ve hizmetlerin yakalayabilmek, farkl sunmak gerekmektedir (Ergunda, 2010) ve böylece (Ergunda, 2010) t e 23

46 daha fazla sorumluluk üstlen vap verebilmektir (Ergunda, 2010) , 3.9 sistemin in uygulama ileri yönetimi ise in Bunlar, An, dir. 3 3 :. 24

47 3.9.1 önetimi Mü teriyle temas süreçlerinin entegre edildi an personelin mü teriyi tek bir resim halinde görmesini sa layan otomasyon sistemi olarak, i letmenin operasyonel i leyi ini içerir. Operasyonel denilen uygulamalar, mü teriyle olan çe pazarlama faaliyetleri ile ba layan süreçte, sipari tek hizmeti de operasyonel Operasyonel denilmektedir. Operasyonel, bir kurum içinde otomasyonu, ifadeyle temel pazarlama ve yerine getirilmesi ve verilmesi bu unsurun kapsam içerisindedir (Oraman, 2004). birçok faal ha az irler. ürünün özelliklerine göre ikame ürün/hizmet sunumu yapabilirler. izleyebilirler. ni lerinin bir sonraki seçimini tahmin edebilirler (Eke, 2004) önetimi letmenin performans yönetimi operasyonel alanda 25

48 i ve toplar ve bu bilgileri depolar. Analitik, ve Warehouse), Mining) sistemleri gibi uygula ). lmesi önetimi üstlenmekte yönetimi fonksiyonud nin gelmektedir (Eke, 2004). ne m denilmektedir. Bunun sebebi i web konferans, tele konferans, i 26

49 için bu tür ) inin Faydalar ürün ve hizmet mevcut (Temizerler, 2003). projesi il t k ve göre de tasarruflar abilir 2003). ve sonucunda da azami. daha fazla bilgi sahibi oldukça i ile aha fazla firmalar (Richards ve Jones, 2008) anize etmek olan Toplam Kalite Yönetimi ne gereken önemin verilmemesi ve bu konuya yeteri kadar nedenlerinden biridir. Bu konuda cak unsurla, göz önüne 27

50 Süreçlerin yeni konusunda yöneticilerin gerekli özeni göstermemesi, l projeleri, tek tek durmak gerekmektedir. bu. En son teknoloji leri yönetimi süreçlerin ve bu süreçleri yönetecek tüm sistemlerin gerekmekt ve ç 28

51 bulunm Birçok ülkedeki (ABD ve AB ülkeleri) firmalar emek gücünün maliyetli ve genç az ve genç 4.2 Ça l bir kod (Kohen, 2002 b amu hizmet ve zeteler, radyolar/televizyonlar vb. olarak abilir. insan (Kohen, 2002). 29

52 yy henüz tam olarak ilgili konulardaki sorunlarla ilgili henüz çözümler merkezleri ve çözümler teknolojileri kullan 1970 lerd Fakat i yüksek. Teknolojinin maliyetler ve çok fonksiyonlu. Bu sayede stratejileri yeni v ile ilgili bu bilgilerin birinci artt (Cusack, 1998). nu belirlemeleri yetlerini bildirmeleri, 30

53 yetlerini (Sharp, 2003). ve bu alandaki teknolojiler me. Bilgisayar ve telefon Herkesin bildi vazgeçilmez birimi dir. D ucunda hizmet veren bir kurum a kurabilmektedir. Özellikle Amerika ve 31

54 4.4 dir. Piyasada var olan da üretilebilir cadele etmek demektir (Ülgen, 2007). Ör retip bunu piyasadaki hizmetini benze cak. yeni hizmet sunum. merkezlerine din. Çünkü e ise (Kohen, 2007). gelmektedir çekm sahip 32

55 revi görür. Ürün ve hiz Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar. 4.5 bir fikir olm, ). 33

56 li zorluklar M Yine ç takdir ve ödül pek yönelik ba, takdirname benzeri bir belge seçilmesi gibi bir uygulama ile ücretli izin verilmesi, parasal ödül (prim) verilmesi ve terfi (Aydar, 2001). Bu durum ç hedeflerinde ). Yine ç in ). Ücretlere M nin ge belli bir oranda mutlak Bu, s Çal ma arkad kilerde önemli olan bir d er unsur da çal birl idir. A ma ortakl eklinde 34

57 (Erkal vd., 1997). msuz yönde etkilenir. Stres kündür. Ünsal, 2004). en önemli psikolojik sorun e kar memektedir (Erkal, 2006). Çünkü sürekli stresli b tatmin edici olsa 35

58 olarak görülmemektedir 4.6 Türkiye deki Ça uydurmak iç lemesini - (Sheth, Parvativar, 1999). için uzun süre beklemelerine neden olabilir. A hizmetini almak için 1, B sesli nit kolunun (Sheth, Parvativar, 1999). 36

59 ku ve güvenlik seviyesinin çok iyi derecede test edilmesi gerekmektedir (Sheth, Parvativar, 1999). sadece? ohen, ve Parvativar, 1999). 37

60 38

61 5. N TANITIMI 5.1 Kuyruk Teorisi, 1986). lki özellikleri bilinen s olan, literatürde Kuyruk Teorisi atematiksel çözülen analitik modellerdir. leme sistemlerini benzetim le inceleyen benzetim modelleridir Kuyruk teorisi modelleri ve tarihçesi birkaç performans ölçüm Kuyruk ya da almak istedikleri mal veya hizmet için kuyruk sistemine girerler. Kuyruk teorisi problemlerinin kurulma nedeni, servis birimlerinin etkinliklerinin Temel kuyruk teorisi modeli. 39

62 Kuyruk m u söylenebilir. Application Of The Theory Of Probability To Telephone Trunking Problems ve Probability And Its Engineering Uses Crommelin telefon sisteminde bekletilen telefonlarla ilgili olara. Pollaczek ve Khintchine sistemleri için Pollaczek-Khintchine form Kuyruk teorisinin incelenme sebepleri Kuyruk m beklemenin olumsuz etkisini kabul edilebilir düzeye indirmektir. Kuyruk teorisinin incelenmesinde temel amaçlar ç kavramsal parametreler dizisinin belirlenmesi, zaman belirlenmesi, gerekli servis dengenin özümün uygulanabilirlik ölçüsünde incelenen sistemin politika (Taha, 2000) Kuyruk teorisinin temelleri 40

63 Girdi süreci,. ya i içinde sisteme gelen ortalama mü da 50 den küçük) girdi süreci sonlu kayn sons servis süreçlerinin (sürelerinin) ve belirli bir zaman diliminde hizmet edilen ortalama denilir. B birden fazla k sunan paralel kanallar ya da bir birini tam kanallar biçiminde olabilir. Seri kanal düzenli sistemlere istasyondan istasyona ya 41

64 Kanal sistemleri öz - sistemler de denir. Çok kanal bulunma durumunda ise, kanallar hizmet sunan paralel kanallara geliyorsa her kanal önünde bir k sistemlere çok - de - erilir. Öte yandan kanal önlerinde meydana Yani, Kuramsal ol. 42

65 alma (reneging) s. Böy (truncation) denir Servis disiplini - edilir), Rassal servis- - edilir) ve öncelikli servis yer is (preemptive service priority order- tam öncelikli olmayan service (non-preemptive priority service-npps) disiplini denilir. Servis disiplini detmek için, önce 43

66 A/B/c : (d/e/f) er d: Servis disiplinini, tedir Buna göre M/Ek/3 : (FIFO/55/) rassal - erinin sisteme 5.2 Arena uygulamalara imkân vermesi nedeniyle arena Arena 44

67 urup (Ertay, 1998). : Arena modülleri temel modüller ve bu modüllere alar Create modülü Entity modülü Bu veri modülüyle simülasyo 45

68 Process modülü Resource modülü Queue modülü Bu veri modülü belirli bir kuyruk tipi belirtilip belirtilmemesine mümkündür Dispose modülü Assign modülü modü Variable modülü Modülü, Assign modülü ile birlikte e de referans ak mümkündür. 46

69 Decide modülü ektedir. Durumlar, Record modülü Bu modül simulasyon modelindeki istatistikleri toplamak ecord modülü sayaç Schedule modülü Batch modülü Bu modül simulasyon modeli içinde g Separate modülü ile Separate modülü Bu modül gelen entitynin çoklu olarak birden fazla olan entity olarak kop Set modülü Bu veri modülü, kaynak (resource), sayaç (counter), tally, entity tipi (entity type) ve entity resmi (entity p Counter ve Tally kümeleri Record modülünde, Queue kümeleri ise Seize, Hold, ilir. 47

70 48

71 Grubu nun en büyük üretim merkezi, Türkiye'de bulunan Ç. 2 lik alanda kurulu olan ça elektrikli süpürge, mutfak robotu, ev konfor ürünleri ve elektronik cihazlar gibi deposu, m 2 büyük ikinci yedek parça deposudur. KKTC, Irak, Orta Asya ve Kafkaslar ürkiye'den ve 49

72 6.2 memnuniyetini üst seviyelerde tutmaya önem vermektedir. Bosch, Siemens, olan BSH Servis Türkiye, gerek Çerkezköy gerekse de muhtelif ülkelerde k dokümantasyonu ve BSH grubu içersinde ilkleri uygulayan birim olarak takdir toplamaya devam etmektedir. birçok faaliyeti Gaggen servisleri pazar günleri saat Teknisyenleri Yine t -shirt verilir ve deodorant izmet kalitesini ölçmek ve 50

73 6.3 modeli üzere BSH ta. için Arena da mevcut sistemin bir modeli kurulacak ve istenilen servis seviyesini Teknik servis evlerinde ziyaret ederek destek veriyorlar. Söz verilen saatlerde 51

74 kurmak gibi memnuniyet kriterleri mevcuttur Ürün kalitesi gerekmektedir. B i stratejilerdir teri ile ilk olarak yüz yüze

75 ilerlemektedir. ürün, kampanya, bayi, servis ve fiyat bilgisi, teknik destek gibi her türlü soru ve amaçlar. tek bir ve konularda destek verilmesi ali dinlenir ve rle hizmet kalitesinin en üst seviyede çin ayl Ürün, kampanya, bayi, servis adres ve telefon bilgisinin verilmesi. yönlendirilmesi. BSH -time olmak ü Bunlar 08:00-17:45, 09:00-14:00, 09:00-19:00, 17:00-22:00, 10:00-20:00, 14:00-24:00, 00:00-53

76 toplam 105 dakika mola ontaj ve servis k 1 i, k 2 yi, m ne emsilcisi olup olmad emsilcisi sa t süre kuyrukta bekledikten sonra da m temsilcisi m temsilcisi m temsilcisi demontaj, a erkezi bölgesinde olup eder (ç bölgelerdir) m temsilcisi Zero e sorular (e erkezi bölgesinde ise m temsilcisi m emsilcisi, yapar ve g ediyorsa direk olarak i verir. 54

77 temsilcisi no emsilcisi Si de görebilirsiniz. 6.5 Benzetim Modeli B Problemin formülasyonu Benzetim planlamadan ö mutlaka belirtilmelidir. Sistemin önemlidir. i hedef olarak dir atiksel olarak ifade edilir. 55

78 56

79 parametreler tahmin edilir. lemez, ancak incelenen sistemin belirleyici olan karakteristiklerinin modelde önceden irdelenmesi güçtür. denetimdir Bilgisayar modelin odlanmaya ve modellerinin be Benzetim verileri analizi önemli kavramlardan biri Benzetim verilerinin analizi ve 57

80 Uygulama ve belgeleme bilir bir düzeltilmesine de imkan verir Literatürdeki uygulamalar cevap verme süresi, ortalama konu eraktif hizmet performans Ertogral ve Bamuqabel (2008) da iki dil üzerinden hizmet verilen yerel merkezi operat i, bir ilgilidir. Bu 2 58

81 model esnek Angün (2011) nan formüle edilmesinin, problemin çok çözülen belirli bir servis sev stok optimizasyonu problemi da mevcuttur. -makine) partilerinin (makine ri 59

82 6.5.3 Uygulamada benzetimin modeli sürecine göre için Siman. Amaç ir Elemanlar Arama Mola Op Kaynaklar Operatör Çizelge 6.1 de baz modeldeki operatör çizelgesini vermektedir. 60

83 Çizelge 6.1 : Saat Dilimleri Pzts Cuma Cmts Pazar 00:00-01: :00-02: :00-03: :00-04: :00-05: :00-06: :00-07: :00-08: :00-09: :00-10: :00-11: :00-12: :00-13: :00-14: :00-15: :00-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-23: :00-00: de, benzetim modelinde girdi 61

84 Çizelge 6.2 : Saat Dilimleri P.tesi Cuma C.tesi Pazar 00:00-01:00 4 4,5 3,3 3,9 4,3 3,8 3,6 01:00-02:00 1,1 1,4 1 1,8 1,1 1,3 0,8 02:00-03:00 0,1 1 0,2 0,8 0,3 0,9 0,3 03:00-04:00 0,2 0 0,3 0,2 0,1 0 0,5 04:00-05:00 0,2 0,4 0,2 0,1 0,1 0,3 0 05:00-06:00 0,1 0,1 0 0,2 0,3 0,3 0 06:00-07:00 0,5 0,5 0,3 0,7 0,5 0,2 0,2 07:00-08:00 5,8 4,3 3,8 3,3 3,8 3,2 1,3 08:00-09:00 122,7 102,7 107,4 111,9 88,1 44,8 12,8 09:00-10:00 273,6 207,8 209,6 209,4 168,5 127,8 22,9 10:00-11:00 345,2 281, , ,1 11:00-12:00 367,7 294,4 287, ,9 243,3 59,3 12:00-13:00 310, ,2 244, ,4 67,4 13:00-14:00 300,6 265, , ,3 75,5 14:00-15: ,4 235,1 228,8 224,8 197,1 66,4 15:00-16:00 265,2 241,3 229,3 216, , :00-17:00 248,8 237,8 213,1 205,1 199,8 159,9 50,1 17:00-18:00 216, ,1 176,8 157,9 123,6 44,3 18:00-19:00 142,3 131,4 138,5 118,3 114,3 90,9 38,4 19:00-20:00 94,4 82,8 86,7 77,8 69,8 48,8 31,9 20:00-21:00 57,5 51,3 53,9 45,4 43,7 29,9 27,5 21:00-22:00 33,9 27,2 28,9 28, ,8 21,3 22:00-23:00 19,6 18,9 21,8 16,7 18,7 16,5 17,4 23:00-00:00 11,3 11,8 14,7 11,7 11,6 9 10,3 Arama tipleri ve yüzdeleri BSH Bunlar Ürün / Kampanya / Bayi...= % 34,8 larak 62

85 maksi Çizelge 6.3 : Süre (saniye) Minimum Mod Maksimum IVR sistemi tespiti Verilen bilginin Zero Traininge kaydedilmesi ilmesi Bekleme.3 t sinde 1 adet operatör 63

86 3 : 64

87 Molalar Aren bekleyenlerin Model, bir Baz modelin göstermektedir. Bu gelen ç 65

88 Çizelge 6.4 : i. Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak.gün ort. Min. Mak. 8,73 < ,11 40, ,3 47,63 < ,35 122,49 0, ,33 süreleri 189,51 < ,56 196, ,6 (sn) 213,24 < ,05 227,03 72, ,4 2251,60 75,54 597, ,19 < ,03 0, Günde 15 sn. çok bekleyenler 268,81 < , , Günlük telefonu kapatanlar 33,39 < , yüzdesi 2,00 0, , Operatörlerin kapasite 0,41 < ,29 0, Hizmet seviyesi (yüzde) 87,14 0,82 62,43 97, Çizelge 6.5 : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 0 0,3945 < ,06575 < ,03014 < ,00548 < ,00822 < ,00274 < < ,211 < ,2438 < ,2658 < ,526 < ,8384 < ,2247 < ,9918 <

89 Çizelge 6.5 (devam) : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 14 8,1178 < ,3315 < ,811 < ,8027 < ,3753 < ,8411 < ,0384 < ,3233 < ,7233 < ,6356 < Çizelge 6.6 : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 0 3,81 < ,22 < ,54 < ,21 < ,19 < ,14 < ,44 < ,42 < ,84 < ,45 < ,54 < ,58 < ,06 < ,23 < ,62 < ,36 < ,01 < ,32 < ,24 <

90 Çizelge 6.6 (devam) : Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort ,05 < ,10 < ,21 < ,60 < ,47 < Çizelge 6.7 :. Saat Dilimi Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. 0 0,12 < ,46 1 0,04 < ,22 2 0,02 < ,20 3 0,01 < ,16 4 0,01 < ,13 5 0,00 < ,08 6 0,01 < ,19 7 0,10 < ,40 8 0,52 < ,17 0,80 9 0,60 < ,10 0, ,70 < ,22 0, ,78 < ,34 1, ,72 < ,45 0, ,73 < ,49 0, ,64 < ,37 0, ,59 < ,31 0, ,56 < ,31 0, ,48 < ,27 0, ,55 < ,29 0, ,70 < , ,82 < , ,58 < , ,44 < , ,28 < ,06 0,95 68

91 Saat Dilimi Ortalama Çizelge 6.8 : hizmet seviyesi (%). Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort ,26 1,23 33, ,96 0,98 40, ,75 1,44 14, ,59 1,96 6, ,89 1,47 30, ,38 1,61 19, ,84 0,88 46, ,07 0,63 57, ,95 0,43 66, ,98 0, ,04 1,01 42, ,93 2,52 2, ,97 2,36 1, ,19 2,54 8, ,19 2,35 3, ,74 1, an servis 69

92 Senaryo 1. Bu Çiz Çizelge 6.9 : S. beklemeyenlerin 0 olarak istatistiklere Ortalama Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. Mak. 3,9475 < 0,52 0, , ,68 (sn) 59,1841 < 2,21 21, ,92 0, ,68 n yüzdesi 1,057 0,17 0 8, Hizmet seviyesi (yüzde) 95,3825 0,46 77, , Senaryo 2 - adam-saat te sabit tu ek bir maliyet yaratmadan çizelge Çizelge 6.10 da Bu düzenleme %0,7 70

93 Çizelge 6.10 : Senaryo 2 modelindeki operatör. Saat Dilimleri Pzts Cuma Cmts Pazar 04:00-05: :00-06: :00-07: :00-08: :00-09: :00-10: :00-11: :00-12: :00-13: :00-14: :00-15: :00-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-23: :00-00: Çizelge 6.11 : S. 0 olarak istatistiklere Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. d Mak. 4,83 < 0,49 0,69 21, ,45 37,78 < 1,34 19,48 84, ,45 0,78 0,13 0 6, Hizmet seviyesi (yüzde) 92,04 0,59 72,45 98,

94 Senaryo 3 Bu senaryoda toplam adam- Çizelge 6.12 : S. Saat Dilimleri Pzts Cuma Cmts Pazar 00:00-01: :00-02: :00-03: :00-04: :00-05: :00-06: :00-07: :00-08: :00-09: :00-10: :00-11: :00-12: :00-13: :00-14: :00-15: :00-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-23: :00-00: Bu senaryoda adam/saat bazda

95 örün 1 saatlik maaliyeti ortalama olarak 7,26 ar Bu s Çizelge 6.13 de Çizelge 6.13 : S. Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. Mak. 3,04 < 0,31 0,46 15, ,53 40,38 < 1,41 18,38 86, ,53 Telefonu kap 0,47 0,07 0 4, Hizmet seviyesi (yüzde) 95,18 0,41 79,88 99, Senaryo 4 Operatör çizelgesi yeniden (sn) Çizelge 6.14 : S. Ort. Güv. ara. Min. gün ort. Mak. gün ort. Min. Mak. 1,76 < 0,26 0,07 13, ,88 44,80 < 1,54 13,00 95, ,88 0,31 0,06 0 3, Hizmet seviyesi (yüzde) 97,57 0,31 84,51 99,

96 74

97 7. SONUÇ mesi ve ürün/hizmet çe itlili mü teri yakla da de i iklik göstermeye ba nternetin günlük ya ula ileti teriyi etkilemeye, ürün/hizmete çekmeye istekleri ve beklentilerini din teriden gelen ilk 75

98 nde bu memnuniyetinin bi 76

99 KAYNAKLAR 2001 Ankara: Milli Prodüktivite. 2. No: 55. Alagöz, B. S., Oktay, E., 2004:. No: 1. Anderson, E. W. ve Mittal, V., 2000: Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, Journal of Service Research : JSR. Thousand Oaks. Vol. 3, Iss. 2, p Angün, B., 2011: A Risk-Averse Approach To Simulation Optimization With Multiple Responses, Simulation Modelling Practice and Theory. Vol. 19, Iss. 3, p Auh, S. ve Johnson, M. D., 2005: Compability Effects in Evaluations of Satisfaction and Loyalty, Journal of Economic Psychology. Vol. 26, Iss. 1, p Aydar, O., 2001: n Memnu, 9. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler. Capital Dergisi. Vol. 9., T. S., 2011: I, =268, Bingöl, M., 2006:, Ankara Üniversitesi Tezi, Erzurum. Bozgeyik, A., CRMpro Dergisi. Vol Cusack, M. 1998: Online Customer Care Strategies for Call Center Excellence, First Edition Milwaukee: ASQ Quality Press. 2004:, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilim. 2004:,. 1999: te Güvencesi Sistemi,. No: 110. Eke, S., 2004: CRM - Active Dergisi. Vol. 3, p. 82. Epstein, M. J., Friedl, M. ve Yuthas, K., 2008: Managing Customer Profitability, Journal of Accountancy. Vol. 206, Iss. 6, p

100 , http// /stratejiyon/str_musteriiliskileriyonetimi.htm, tarih: , 1997: Ansiklopedik Sosyoloji Sözlü ü, Derin. 1. B Erkal, M. E., 2006: Sosyoloji Toplumbilimi,. Vol. 9.. Vol. 1, p. 9. Ertay, T., 1998: Simulation Approach in Comparison of a Pull System in a Cell Production System with a Push System in a Conventional Production System According to Flexible Cost: A Case Study, International Journal of Production Economics. Vol. 56, p : System Parameter Selection with Information Axiom for the New Product Introduction to the Hybrid Manufacturing Systems under Dual-Resource Constraint, In press, International Journal of Production Research. Ertogral, K. ve Bamuqabel, B., 2008: Developing Staff Schedules For A Bilingual Telecommunication Call Center With Flexible Workers, Computers & Industrial Engineering, Vol. 54, Iss. 1, p , S., Gazi Üniversitesi Fen Bilimler Enstitüsü, isans Tezi. Sosyal Bilimler Dergisi, Huiskonen, J., Niemi, P. ve Pirttilä, T., 2005: The role of C-products in providing customer service refining the inventory policy according to customer-specific factors, Original Research Article International Journal of Production Economics. Vol , p , A., 2001: Segmentasyon, Odaklanma v Activeline Dergisi Microsoft Özel Eki. Vol. 14. Ishikawa, K., 1997: Toplam Kalite Kontrol,. Karabulut, M., 1998:, Üniversal Dil Hizmetleri. Keser, A., 2006: Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Vol. 11., 2009: Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, 8., 2003: Strateji ve Birebir Pazarlama CRM,. 7. Kleijnen, J. P. C., Beers, W. V. ve Nieuwenhuyse, I. V., 2010: Constrained European Journal of Operational Research. Vol. 202, Iss. 1, p Kohen, A., 2007: CRM- Tarihi: ). 78

101 Kohen, A., 2002: Ça enleri, Finans Dergisi. No: 22. Köksal, G., 2005: Mü kileri Yönetimi, ndan: KOSGEB. Kuo, Y., Wu, C. ve Deng W., 2009: The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services, Computers in Human Behavior. Vol. 25, Iss. 4, p Lassar, W. M., Lassar S. S. ve Rauseo, N. A., 2008: Developing a CRM Strategy in Your Firm, Journal of Accountancy. Vol. 206, Iss. 2, p Ma, J., Kim, N. ve Rothrock, L., 2011: Performance assessment in an interactive call center workforce simulation, Simulation Modelling Practice and Theory. Vol. 19, Iss. 1, p Mendoza, L. E., Marius, A., Pérez, M. ve Grimán, A. C., 2007: Critical success factors for a customer relationship management strategy, Information and Software Technology. Vol. 49, Iss. 8, p Mucuk,., 2009: Pazarlama lkeleri,. 17. Ba, 2010: Yönetimi, Sistem. Odaba, 2002: Tüketici Davran ve Pazarlama Stratejisi,. Oraman, Y., Yönetim ve Ekonomi Dergisi tesi, Vol. 11, Iss. 1. Richards, K. A. ve Jones, E., 2008: Customer Relationship Management: Finding Value Drivers, Industrial Marketing Management. Vol. 37, Iss. 2, p Samanak, T., 2002: Sakarya Üniversitesi Bitirme Tezi., 1986: Ankara. Vol Sharp, D. E., 2003: Call Center Operation: Design, Operation and Maintenance, Elsevier Science and Technology. p Sheth, J. N. ve Parvativar, A., 1999: Handbook of Relationship Marketing, Thousand Oaks, Sage Publiciations. Tacer, M., 2001: Yönetimi Marmara Üniversitesi Sosyal. Taha, A. H., 2000:,., 2000:,. 2. Bas m. Tek, Ö. A., 1997: - Türkiye U,. 79

102 Telman, N. ve Ünsal, P., 2004: an Memnuniyeti,. Temizerler, Z., 2003: itesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksel Lisans Tezi., 2001: The Essential Guide To Knowledge Management, Prentice Hall PTR, New Jersey. Ülgen, H. ve Mirze, K. S., 2007: letmelerde Stratejik Yönetim, Yamak, O., 1998:,. Yereli, A. N., 2001: Mü teri müz Türkiye sindeki Yeri, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Vol. 7, Iss. 1, p.10. M., 2001:, kulu Dergisi. Vol. 5, Iss. 2, p

103 EKLER EK A : Benzetim Modelinin Kodu EK B : EK C : EK D : EK E : EK F : 81

104 EK A : Benzetim Modelinin Kodu PROJECT, ATTRIBUTES: "Cagri Merkezi","x",,,No,Yes,Yes,Yes,No,No,No,No,No,No Cagritipi: WaitStartTime: Bekleme Zamani SCHEDULES: Operator Cizelgesi,TYPE(Capacity),FORMAT(Duration),FACTOR(1.0),UNITS(hours),DATA(2,8),DATA(12,1),DATA(19,1),DATA(21,4), DATA(22,4),DATA(11,1),DATA(5,1),DATA(2,12),DATA(11,1),DATA(18,1),DATA(21,4),DATA(22,4),DATA(11, 1),DATA(5,1),DATA(2,12), DATA(11,1),DATA(18,1),DATA(20,4),DATA(21,4),DATA(11,1),DATA(5,1),DATA(2,12),DATA(11,1),DATA(17, 1),DATA(19,4),DATA(21,4), DATA(10,1),DATA(5,1),DATA(2,12),DATA(10,1),DATA(15,1),DATA(19,4),DATA(20,4),DATA(10,1),DATA(5,1 ),DATA(2,4),DATA(1,8), DATA(6,1),DATA(14,1),DATA(17,4),DATA(18,4),DATA(12,1),DATA(5,1),DATA(2,4),DATA(1,8),DATA(2,1),D ATA(6,1),DATA(5,4), DATA(6,4),DATA(4,1),DATA(1,5): Cagri Cizelgesi,TYPE(Arrival),FORMAT(Duration),FACTOR(1.0),UNITS(hours),DATA(4,1),DATA(1.1,1),DATA(.1,1),DATA(.2,2), DATA(.1,1),DATA(.5,1),DATA(5.8,1),DATA(122.7,1),DATA(273.6,1),DATA(345.2,1),DATA(367.7,1),DATA( 310.8,1),DATA(300.6,1), DATA(277,1),DATA(265.2,1),DATA(248.8,1),DATA(216.8,1),DATA(142.3,1),DATA(94.4,1),DATA(57.5,1),D ATA(33.9,1),DATA(19.6,1), DATA(11.3,1),DATA(4.5,1),DATA(1.4,1),DATA(1,1),DATA(0,1),DATA(.4,1),DATA(.1,1),DATA(.5,1),DATA( 4.3,1),DATA(102.7,1), DATA(207.8,1),DATA(281.7,1),DATA(294.4,1),DATA(268,1),DATA(265.2,1),DATA(257.4,1),DATA(241.3,1),DATA(237.8,1),DATA(202,1), DATA(131.4,1),DATA(82.8,1),DATA(51.3,1),DATA(27.2,1),DATA(18.9,1),DATA(11.8,1),DATA(3.3,1),DATA (1,1),DATA(.2,1), DATA(.3,1),DATA(.2,1),DATA(0,1),DATA(.3,1),DATA(3.8,1),DATA(107.4,1),DATA(209.6,1),DATA(267,1), DATA(287.7,1),DATA(253.2,1), DATA(246,1),DATA(235.1,1),DATA(229.3,1),DATA(213.1,1),DATA(190.1,1),DATA(138.5,1),DATA(86.7,1), DATA(53.9,1),DATA(28.9,1), DATA(21.8,1),DATA(14.7,1),DATA(3.9,1),DATA(1.8,1),DATA(.8,1),DATA(.2,1),DATA(.1,1),DATA(.2,1),D ATA(.7,1),DATA(3.3,1), DATA(111.9,1),DATA(209.4,1),DATA(257,1),DATA(275,1),DATA(244.5,1),DATA(233.4,1),DATA(228.8,1),D ATA(216.9,1),DATA(205.1,1), DATA(176.8,1),DATA(118.3,1),DATA(77.8,1),DATA(45.4,1),DATA(28.1,1),DATA(16.7,1),DATA(11.7,1),DA TA(4.3,1),DATA(1.1,1), DATA(.3,1),DATA(.1,2),DATA(.3,1),DATA(.5,1),DATA(3.8,1),DATA(88.1,1),DATA(168.5,1),DATA(237.8,1 ),DATA(252.9,1), DATA(205,1),DATA(236,1),DATA(224.8,1),DATA(200,1),DATA(199.8,1),DATA(157.9,1),DATA(114.3,1),DAT A(69.8,1),DATA(43.7,1), DATA(23,1),DATA(18.7,1),DATA(11.6,1),DATA(3.8,1),DATA(1.3,1),DATA(.9,1),DATA(0,1),DATA(.3,2),DA TA(.2,1),DATA(3.2,1), DATA(44.8,1),DATA(127.8,1),DATA(208,1),DATA(243.3,1),DATA(245.4,1),DATA(228.3,1),DATA(197.1,1), DATA(177.8,1),DATA(159.9,1), DATA(123.6,1),DATA(90.9,1),DATA(48.8,1),DATA(29.9,1),DATA(19.8,1),DATA(16.5,1),DATA(9,1),DATA(3.6,1),DATA(.8,1), DATA(.3,1),DATA(.5,1),DATA(0,2),DATA(.2,1),DATA(1.3,1),DATA(12.8,1),DATA(22.9,1),DATA(43.1,1),D ATA(59.3,1),DATA(67.4,1), DATA(75.5,1),DATA(66.4,1),DATA(55,1),DATA(50.1,1),DATA(44.3,1),DATA(38.4,1),DATA(31.9,1),DATA(2 7.5,1),DATA(21.3,1), DATA(17.4,1),DATA(10.3,1) VARIABLES: Dispose 2.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): IVR.NumberIn,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): 82

105 Arama gelisi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Talebin tamamlanmasi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Mola verilecek mi.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Operator Bos mu?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Bos Operator Bul.WIP,CLEAR(System),CATEGORY("Exclude-Exclude"),DATATYPE(Real): Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Operator Bos mu?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Mola suresi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Mola verilecek mi.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Bos Operator Bul.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Gorusmenin sonlanmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Mola suresi.wip,clear(system),category("exclude-exclude"),datatype(real): Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip,clear(system),category("exclude-exclude"),datatype(real): Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): IVR.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Bos Operator Bul.NumberIn,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Mola yaratma.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Talebin tamamlanmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Mola suresi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Operator Var mi?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Dispose 3.NumberOut,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Operator Var mi?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout False,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude"): Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Talebin tamamlanmasi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Cagri merkezi bolgesi tespiti.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip,clear(system),category("exclude- Exclude"),DATATYPE(Real): Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberout,clear(statistics),category("exclude"): IVR.WIP,CLEAR(System),CATEGORY("Exclude-Exclude"),DATATYPE(Real): Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberin,clear(statistics),category("exclude"): Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout True,CLEAR(Statistics),CATEGORY("Exclude") QUEUES: Bos Operator Bul.Queue,FIFO,,AUTOSTATS(Yes,,): Bekleme.Queue,FIFO,,AUTOSTATS(Yes,,): Isleme Basla.Queue,FIFO,,AUTOSTATS(Yes,,) RESOURCES: Operator,Schedule(Operator Cizelgesi,Ignore),,,COST(0.0,0.0,0.0),CATEGORY(Resources),,AUTOSTATS(Yes,,) COUNTERS: Telefonu Kapatanlar,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Telefonu Kapatanlar"): 15sden cok bekleyenler 00,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 00"): 15sden cok bekleyenler 01,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 01"): 15sden cok bekleyenler 02,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 02"): 15sden cok bekleyenler 03,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 03"): 15sden cok bekleyenler 04,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 04"): 15sden cok bekleyenler 05,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 05"): 83

106 15sden cok bekleyenler 06,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 06"): 15sden cok bekleyenler 07,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 07"): 15sden cok bekleyenler 08,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 08"): 15sden cok bekleyenler 09,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 09"): 15sden cok bekleyenler 10,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 10"): 15sden cok bekleyenler 11,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 11"): 15sden cok bekleyenler 12,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 12"): 15sden cok bekleyenler 13,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 13"): 15sden cok bekleyenler 14,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 14"): 15sden cok bekleyenler 15,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 15"): 15sden cok bekleyenler 16,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 16"): 15sden cok bekleyenler 17,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 17"): 15sden cok bekleyenler 18,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 18"): 15sden cok bekleyenler 19,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 19"): 15sden cok bekleyenler,,,,database(,"count","user Specified","15sden cok bekleyenler"): 15sden cok bekleyenler 20,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 20"): 15sden cok bekleyenler 21,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 21"): 15sden cok bekleyenler 22,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 22"): 15sden cok bekleyenler 23,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","15sden cok bekleyenler 23"): Saatlik cagri 00,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 00"): Saatlik cagri 01,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 01"): Saatlik cagri 02,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 02"): Saatlik cagri 03,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 03"): Saatlik cagri 04,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 04"): Saatlik cagri 05,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 05"): Saatlik cagri 06,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 06"): Saatlik cagri 07,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 07"): Saatlik cagri 08,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 08"): Saatlik cagri 09,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 09"): Saatlik cagri 10,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 10"): Saatlik cagri 11,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 11"): Saatlik cagri 12,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 12"): Saatlik cagri 13,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 13"): Saatlik cagri 14,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 14"): Saatlik cagri 15,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 15"): Saatlik cagri 16,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 16"): Saatlik cagri 17,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 17"): Saatlik cagri 18,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 18"): Saatlik cagri 19,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 19"): Saatlik cagri 20,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 20"): Saatlik cagri 21,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 21"): Saatlik cagri 22,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 22"): Saatlik cagri 23,,,,DATABASE(,"Count","User Specified","Saatlik cagri 23") TALLIES: Bekleme Suresi,,DATABASE(,"Interval","User Specified","Bekleme Suresi") DSTATS: 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 22),Utilization 22,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 22"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 15),Utilization 15,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 15"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 23),Utilization 23,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 23"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 16),Utilization 16,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 16"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 17),Utilization 17,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 17"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 18),Utilization 18,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 18"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 19),Utilization 19,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 19"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 0),Utilization 00,"",DATABASE(,"Time Persistent", 84

107 "User Specified","Utilization 00"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 1),Utilization 01,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 01"): NQ(Bekleme.Queue),Bekleyen Sayisi,"",DATABASE(,"Time Persistent","User Specified","Bekleyen Sayisi"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 2),Utilization 02,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 02"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 3),Utilization 03,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 03"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 4),Utilization 04,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 04"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 10),Utilization 10,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 10"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 5),Utilization 05,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 05"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 11),Utilization 11,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 11"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 6),Utilization 06,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 06"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 12),Utilization 12,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 12"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 7),Utilization 07,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 07"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 20),Utilization 20,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 20"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 13),Utilization 13,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 13"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 8),Utilization 08,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 08"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 21),Utilization 21,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 21"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 14),Utilization 14,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 14"): 24*(NR(Operator)/(MR(Operator)+0.01)) * (CalHour(TNOW) == 9),Utilization 09,"",DATABASE(,"Time Persistent", "User Specified","Utilization 09") OUTPUTS: 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 14) / NC(Saatlik cagri 14)),"",Service Level 14,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 14"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 01) / NC(Saatlik cagri 01)),"",Service Level 01,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 01"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 23) / NC(Saatlik cagri 23)),"",Service Level 23,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 23"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 10) / NC(Saatlik cagri 10)),"",Service Level 10,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 10"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 19) / NC(Saatlik cagri 19)),"",Service Level 19,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 19"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 06) / NC(Saatlik cagri 06)),"",Service Level 06,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 06"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 15) / NC(Saatlik cagri 15)),"",Service Level 15,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 15"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 02) / NC(Saatlik cagri 02)),"",Service Level 02,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 02"): 100 * NC(Telefonu Kapatanlar) / EntitiesOut(Arama),"",Telefonu Kapatma Yuzdesi,DATABASE(,"Output","User Specified", "Telefonu Kapatma Yuzdesi"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 11) / NC(Saatlik cagri 11)),"",Service Level 11,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 11"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 07) / NC(Saatlik cagri 07)),"",Service Level 07,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 07"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 20) / NC(Saatlik cagri 20)),"",Service Level 20,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 20"): 85

108 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 16) / NC(Saatlik cagri 16)),"",Service Level 16,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 16"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 03) / NC(Saatlik cagri 03)),"",Service Level 03,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 03"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 21) / NC(Saatlik cagri 21)),"",Service Level 21,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 21"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 12) / NC(Saatlik cagri 12)),"",Service Level 12,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 12"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 17) / NC(Saatlik cagri 17)),"",Service Level 17,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 17"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 08) / NC(Saatlik cagri 08)),"",Service Level 08,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 08"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler) / EntitiesOut(Arama)),"",Service Level,DATABASE(,"Output","User Specified", "Service Level"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 04) / NC(Saatlik cagri 04)),"",Service Level 04,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 04"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 13) / NC(Saatlik cagri 13)),"",Service Level 13,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 13"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 00) / NC(Saatlik cagri 00)),"",Service Level 00,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 00"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 09) / NC(Saatlik cagri 09)),"",Service Level 09,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 09"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 22) / NC(Saatlik cagri 22)),"",Service Level 22,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 22"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 18) / NC(Saatlik cagri 18)),"",Service Level 18,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 18"): 100*(1- NC(15sden cok bekleyenler 05) / NC(Saatlik cagri 05)),"",Service Level 05,DATABASE(,"Output", "User Specified","Service Level 05") REPLICATE, ENTITIES: 365,,DaysToBaseTime(1),No,Yes,,,,24,Seconds,No,No,,,Yes Arama,Picture.Telephone,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,AUTOSTATS(Yes,,): Mola,Picture.Report,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,0.0,AUTOSTATS(Yes,,) SETS: Saatlik cagri,saatlik cagri 00,Saatlik cagri 01,Saatlik cagri 02,Saatlik cagri 03,Saatlik cagri 04, Saatlik cagri 05,Saatlik cagri 06,Saatlik cagri 07,Saatlik cagri 08,Saatlik cagri 09,Saatlik cagri 10, Saatlik cagri 11,Saatlik cagri 12,Saatlik cagri 13,Saatlik cagri 14,Saatlik cagri 15,Saatlik cagri 16, Saatlik cagri 17,Saatlik cagri 18,Saatlik cagri 19,Saatlik cagri 20,Saatlik cagri 21,Saatlik cagri 22, Saatlik cagri 23: 15sden cok bekleyenler saatlik,15sden cok bekleyenler 00,15sden cok bekleyenler 01,15sden cok bekleyenler 02, 15sden cok bekleyenler 03,15sden cok bekleyenler 04,15sden cok bekleyenler 05,15sden cok bekleyenler 06, 15sden cok bekleyenler 07,15sden cok bekleyenler 08,15sden cok bekleyenler 09,15sden cok bekleyenler 10, 15sden cok bekleyenler 11,15sden cok bekleyenler 12,15sden cok bekleyenler 13,15sden cok bekleyenler 14, 15sden cok bekleyenler 15,15sden cok bekleyenler 16,15sden cok bekleyenler 17,15sden cok bekleyenler 18, 15sden cok bekleyenler 19,15sden cok bekleyenler 20,15sden cok bekleyenler 21,15sden cok bekleyenler 22, 15sden cok bekleyenler 23 Model statements for module: BasicProcess.Create 1 (Arama gelisi) 34$ CREATE, 1,NSEXPO(Cagri Cizelgesi),Arama:NSEXPO(Cagri Cizelgesi):NEXT(35$) 35$ ASSIGN: Arama gelisi.numberout=arama gelisi.numberout + 1:NEXT(7$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 1 (Cagri tipi belirleme) 7$ ASSIGN: Cagritipi=DISC(0.231,1,0.291,2,0.639,3,0.68,4,1.00,5):NEXT(0$) 86

109 Model statements for module: BasicProcess.Process 1 (IVR) 0$ ASSIGN: IVR.NumberIn=IVR.NumberIn + 1: IVR.WIP=IVR.WIP+1 39$ DELAY: Triangular(10,15,20),,NVA 86$ ASSIGN: IVR.NumberOut=IVR.NumberOut + 1: IVR.WIP=IVR.WIP-1:NEXT(14$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 2 (Beklemeye Baslama Zamani) 14$ ASSIGN: WaitStartTime=TNOW:NEXT(17$) Model statements for module: AdvancedProcess.Hold 1 (Bekleme) 17$ QUEUE, Bekleme.Queue SCAN: ( (MR(Operator)-NR(Operator)) > 0 ) ( (TNOW - WaitStartTime) > UNIF(60,300) ):NEXT(15$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 3 (Bekleme Zamaninin Kaydet) 15$ ASSIGN: Bekleme Zamani=TNOW - WaitStartTime:NEXT(24$) Model statements for module: BasicProcess.Record 6 (Bekleme Suresi Istatistigini Kaydet) 24$ TALLY: Bekleme Suresi,INT(WaitStartTime),1:NEXT(16$) Model statements for module: BasicProcess.Record 2 (Cok Bekleyenleri Say) 16$ COUNT: 15sden cok bekleyenler,bekleme Zamani > SecondsToBaseTime(15):NEXT(32$) Model statements for module: BasicProcess.Record 7 (Cok bekleyenleri saatlik say) 32$ COUNT: 15sden cok bekleyenler saatlik(calhour(tnow)+1),bekleme Zamani > SecondsToBaseTime(15):NEXT(33$) Model statements for module: BasicProcess.Record 8 (Herkesi saatlik say) 33$ COUNT: Saatlik cagri(calhour(tnow)+1),1:next(19$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 4 (Operator Bos mu?) 19$ BRANCH, 1: If,(MR(Operator)-NR(Operator)) > 0,89$,Yes: Else,90$,Yes 89$ ASSIGN: Operator Bos mu?.numberout True=Operator Bos mu?.numberout True + 1:NEXT(21$) 90$ ASSIGN: Operator Bos mu?.numberout False=Operator Bos mu?.numberout False + 1:NEXT(23$) Model statements for module: AdvancedProcess.Seize 2 (Isleme Basla) 21$ QUEUE, Isleme Basla.Queue SEIZE, 2,VA: Operator,1:NEXT(92$) 87

110 92$ DELAY: 0.0,,VA:NEXT(2$) Model statements for module: BasicProcess.Process 2 (Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi) 2$ ASSIGN: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberin= Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberin + 1: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip=cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip+1 94$ DELAY: Triangular(40,50,100),,VA 141$ ASSIGN: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberout= Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.numberout + 1: Cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip=cagri tipinin belirlenmesi ve talep alinmasi.wip-1 :NEXT(1$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 1 (Cagri Tipi) 1$ BRANCH, 1: If,Cagritipi==1,9$,Yes: If,Cagritipi==2,9$,Yes: If,Cagritipi==3,4$,Yes: If,Cagritipi==4,10$,Yes: Else,10$,Yes Model statements for module: BasicProcess.Process 6 (Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti) 10$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberin= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberin + 1: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip+1 147$ DELAY: Triangular(2,3,6),,VA 194$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberout= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.numberout + 1: Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip= Tuketici bilgi kaydinin olup olmadiginin tespiti.wip-1:next(8$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 3 (Tuketici bilgi kaydi var mi?) 8$ BRANCH, 1: With,(60)/100,197$,Yes: Else,198$,Yes 197$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout True=Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout True + 1 :NEXT(11$) 198$ ASSIGN: Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout False=Tuketici bilgi kaydi var mi?.numberout False + 1 :NEXT(12$) Model statements for module: BasicProcess.Process 7 (Musteri bilgilerinin guncellenmesi) 11$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberin=musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberin + 1: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip=musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip+1 200$ DELAY: Triangular(20,40,80),,VA 247$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberout=musteri bilgilerinin guncellenmesi.numberout + 1: Musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip=musteri bilgilerinin guncellenmesi.wip-1:next(13$) Model statements for module: BasicProcess.Process 9 (Talebin tamamlanmasi) 13$ ASSIGN: Talebin tamamlanmasi.numberin=talebin tamamlanmasi.numberin + 1: Talebin tamamlanmasi.wip=talebin tamamlanmasi.wip+1 251$ DELAY: Triangular(7,15,35),,VA 250$ RELEASE: Operator,1 298$ ASSIGN: Talebin tamamlanmasi.numberout=talebin tamamlanmasi.numberout + 1: Talebin tamamlanmasi.wip=talebin tamamlanmasi.wip-1:next(6$) 88

111 Model statements for module: BasicProcess.Dispose 1 (Gorusmenin sonlanmasi) 6$ ASSIGN: Gorusmenin sonlanmasi.numberout=gorusmenin sonlanmasi.numberout $ DISPOSE: Yes Model statements for module: BasicProcess.Process 8 (Musteri bilgilerinin kaydedilmesi) 12$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberin=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberin + 1: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip+1 303$ DELAY: Triangular(40,60,120),,VA 350$ ASSIGN: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberout=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.numberout + 1: Musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip=musteri bilgilerinin kaydedilmesi.wip-1:next(13$) Model statements for module: BasicProcess.Process 5 (Cagri merkezi bolgesi tespiti) 9$ ASSIGN: Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberin=cagri merkezi bolgesi tespiti.numberin + 1: Cagri merkezi bolgesi tespiti.wip=cagri merkezi bolgesi tespiti.wip+1 354$ DELAY: Triangular(2,3,6),,VA 401$ ASSIGN: Cagri merkezi bolgesi tespiti.numberout=cagri merkezi bolgesi tespiti.numberout + 1: Cagri merkezi bolgesi tespiti.wip=cagri merkezi bolgesi tespiti.wip-1:next(3$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 2 (Cagri Merkezi bolgesi mi?) 3$ BRANCH, 1: With,(86.21)/100,404$,Yes: Else,405$,Yes 404$ ASSIGN: Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout True=Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout True + 1:NEXT(10$) 405$ ASSIGN: Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout False=Cagri Merkezi bolgesi mi?.numberout False + 1:NEXT(4$) Model statements for module: BasicProcess.Process 3 (Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi) 4$ ASSIGN: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberin= Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberin + 1: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip=verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip+1 407$ DELAY: Triangular(2,6,10),,VA 454$ ASSIGN: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberout= Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.numberout + 1: Verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip=verilecek bilgiye Zero Trainigten ulasilmasi.wip-1 :NEXT(5$) Model statements for module: BasicProcess.Process 4 (Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi) 5$ ASSIGN: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberin= Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberin + 1: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip=verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip+1 458$ DELAY: Triangular(120,180,300),,VA 457$ RELEASE: Operator,1 505$ ASSIGN: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberout= Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.numberout + 1: Verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip=verilen bilginin Zero Trainige kaydedilmesi.wip-1 :NEXT(6$) 89

112 Model statements for module: BasicProcess.Record 4 (Telefonu Kapatanlar) 23$ COUNT: Telefonu Kapatanlar,1:NEXT(20$) Model statements for module: BasicProcess.Dispose 2 (Dispose 2) 20$ ASSIGN: Dispose 2.NumberOut=Dispose 2.NumberOut $ DISPOSE: Yes Model statements for module: BasicProcess.Create 2 (Mola yaratma) 509$ CREATE, 1,MinutesToBaseTime(0.0),Mola:MinutesToBaseTime(NORM(90/24,3)):NEXT(510$) 510$ ASSIGN: Mola yaratma.numberout=mola yaratma.numberout + 1:NEXT(30$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 6 (Mola verilecek mi) 30$ BRANCH, 1: With,(MN(100*MR(Operator)/24,100))/100,513$,Yes: Else,514$,Yes 513$ ASSIGN: Mola verilecek mi.numberout True=Mola verilecek mi.numberout True + 1:NEXT(31$) 514$ ASSIGN: Mola verilecek mi.numberout False=Mola verilecek mi.numberout False + 1:NEXT(28$) Model statements for module: BasicProcess.Decide 7 (Operator Var mi?) 31$ BRANCH, 1: If,MR(Operator) > 0,515$,Yes: Else,516$,Yes 515$ ASSIGN: Operator Var mi?.numberout True=Operator Var mi?.numberout True + 1:NEXT(29$) 516$ ASSIGN: Operator Var mi?.numberout False=Operator Var mi?.numberout False + 1:NEXT(28$) Model statements for module: BasicProcess.Process 11 (Bos Operator Bul) 29$ ASSIGN: Bos Operator Bul.NumberIn=Bos Operator Bul.NumberIn + 1: Bos Operator Bul.WIP=Bos Operator Bul.WIP+1 520$ QUEUE, Bos Operator Bul.Queue 519$ SEIZE, 1,NVA: Operator,1:NEXT(518$) 518$ DELAY: ,,NVA 517$ RELEASE: Operator,1 565$ ASSIGN: Bos Operator Bul.NumberOut=Bos Operator Bul.NumberOut + 1: Bos Operator Bul.WIP=Bos Operator Bul.WIP-1:NEXT(25$) Model statements for module: BasicProcess.Assign 5 (Bir kisi azalt) 25$ ASSIGN: MR(Operator)=MX(0,MR(Operator)-1):NEXT(26$) Model statements for module: BasicProcess.Process 10 (Mola suresi) 26$ ASSIGN: Mola suresi.numberin=mola suresi.numberin + 1: Mola suresi.wip=mola suresi.wip+1 569$ DELAY: MinutesToBaseTime(Normal(15,2)),,VA 616$ ASSIGN: Mola suresi.numberout=mola suresi.numberout + 1: Mola suresi.wip=mola suresi.wip-1:next(27$) 90

113 Model statements for module: BasicProcess.Assign 6 (Bir kisi artir) 27$ ASSIGN: MR(Operator)=MX(1,MN(24,MR(Operator)+1)):NEXT(28$) Model statements for module: BasicProcess.Dispose 3 (Dispose 3) 28$ ASSIGN: Dispose 3.NumberOut=Dispose 3.NumberOut $ DISPOSE: Yes 91

114 EK B : 92

115 93

116 94

117 95

118 EK C : 96

119 97

120 98