Mehmet Emin ULAŞANOĞLU 1. Özet 1. GİRİŞ. Abstract 2. HİZMET KALİTESİ
|
|
- Eser Batuk
- 6 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 Telekomünikasyon Hizmetleri İçin Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Quality of Service and Measurement of Customer Satisfaction for Telecommunication Services Mehmet Emin ULAŞANOĞLU 1 1 Telekomünikasyon Kurumu 1 e-posta: meulasanoglu@tk.gov.tr Özet Müşteri beklentilerini tatmin edebilecek modern ve etkili bir telekomünikasyon şebekesinin uygulamaya konulmasında anahtar faktörlerden birisi de hizmet kalitesidir. Bir telekomünikasyon şirketinin sağladığı hizmet kalitesi, müşterilerin algılamasından bağımsız olarak düşünülemez. Kendisine sunulan hizmetle ilgili olarak genel değerlendirme açıklayan taraf, müşterinin kendisidir. Bu sebeple, hizmet kalitesini iyileştirmek, uygun tedbirler geliştirmek ve tatbik etmek için, müşteri gereksinimlerini ve memnuniyet derecesini teşhis etmek, ölçmek ve mümkünse tahmin etmek, son derece önemli bir husustur. Bu çalışmada, hizmet kalitesi, hizmet kalitesi parametreleri ve hizmet kalitesi ölçümü ve müşteri memnuniyeti hakkında bilgiler verilecek ve hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ölçümü değerlendirilecektir. Anahtar sözcükler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Abstract One of the key factos in implementing a modern and efficient telecommunications network capable of satisfying a customer s expectations is Quality of Service (QoS). Quality of Service provided by a telecommunication operator cannot be considered independently of the customer s perception. It is the customer who expresses an overall rating concerning the service offered to him. It is thus extremely important to identify, measure and, if possible, predict the customer s requirements and degree of satisfaction in order to develop and implement appropriate measures for improving the QoS. In this study some important issues related to QoS, customer satisfaction and QoS parameters are studied and measurement of QoS and customer satisfaction are evaluated. 1. GİRİŞ Günümüzde, artan rekabet tüketicilere, hizmet kalitesi kriterleri, fiyat ve işlevsellik konusunda farklı hizmet sağlayıcılar arasından seçim yapabilmelerine imkan sağlamaktadır. Hizmet sağlayıcılar pazar paylarını korumak ve geliştirmek üzere tüketici memnuniyetinin sağlanabilmesi için hizmet kalitesini geliştirmek istemekte, bunun için de şebeke performansını ölçmekte ve tüketici memnuniyetine yönelik araştırmalar yapmaktadır. Ulusal Düzenleyici Otoriteler ve bölgesel düzenleyici şeklindeki rolü giderek artan Avrupa Topluluğu Komisyonu da rekabetin tesirini değerlendirmek istemekte ve buna yönelik olarak hizmet kalitesini düzenlemekte ve ölçümler yapmaktadır. Ancak Avrupa genelinde, hizmetlerin teknik özellikleri ile ilgili ortak bir ölçüm metodolojisi mevcut değildir. Tek başına hiçbir şebeke sağlayıcısının veya hizmet sağlayıcısının diğer sağlayıcılar ile işbirliği yapmadan, tek başına uçtan uca hizmet sağlayamayacağı, dolayısıyla hizmet kalitesi ölçümü için ortak bir yaklaşımın gerekli olduğu açık bir husustur. Günümüzde, ITU ve ETSI hizmet kalitesinin nasıl kavranılıp ölçüleceğini anlamak için, hizmet kalitesi çerçevelerinin geliştirilmesine çok miktarda kaynak tahsis etmişlerdir. Bu çalışma, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarını açıklayarak başlamakta, telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesi ölçümü ve anlaşılması konusundaki ilişkileri tanımlamaktadır. Çalışma müşteri memnuniyeti ölçümü konusunda bir saha uygulaması yapmaktadır. 2. HİZMET KALİTESİ ITU Tavsiyesi E.800 e göre hizmet kalitesi şöyledir[1]: Hizmet performanslarının, kullanıcının hizmetten memnuniyet derecesini belirleyen kollektif etkisi
2 Aynı tanım, ETSI de de kullanılmaktadır. Diğer bir tanım kullanıcı odaklı yaklaşım ile açıklanmaktadır[2]: Hizmet kalitesi, kullanıcı tarafından algılanabilen vasıflar setidir. Kullanıcının anlayabileceği bir lisanda açıklanır ve kendisini, bir dizi parametre olarak gösterir; bu parametrelerin tümü objektif veya sübjektif değerlere sahip olabilir. Objektif değerler, ilgili özel hizmete uygun parametreler cinsinden ölçülür ve tanımlanır. Bu değerler müşteriler tarafından doğrulanabilir özelliklerdir. Sübjektif değerler, sağlayıcılar tarafından kullanıcı anketleri yoluyla toplanan ve müşterilerin hizmet hakkındaki kanaati cinsinden tanımlanır ve hesaplanır. Şebeke Performansı ise ITU ya göre[1]: Bir ağın veya şebeke kısımlarının, kullanıcılar arasındaki iletişimler ile ilgili fonksiyonları sağlama becerisi şeklinde tanımlanmaktadır Hizmet kalitesinin farklı yönleri Hizmet Kalitesine birlikte katkıda bulunan farklı taraflar/kurumlar arasındaki ilişkiler, ETSI ye göre[3] Şekil 3-1 de tanımlanmıştır. Müşteri HiK İhtiyaçları Müşteri tarafından algılanan HiK Şekil 3-2 Dört Hizmet Kalitesi Görüşü[4] Müşteri Hizmet Kalitesi İhtiyaçları Hizmet Sağlayıcı tarafından sunulan HiK Hizmet Sağlayıcı tarafından ulaştırılan HiK Müşterinin hizmet kalitesi ihtiyaçları, belli bir hizmet için gerekli olan kalite seviyesini gösterir. Müşteri, hizmetin nasıl sağlandığı ya da şebekenin iç dizaynının özellikleri ile değil sadece hizmet kalitesiyle ilgilenir. Bu sebeple, kalite seviyesi kullanıcı odaklı olarak ifade edilmelidir Hizmet sağlayıcı tarafından sunulan hizmet kalitesi Hizmet sağlayıcı tarafından sunulan hizmet kalitesi, hizmet sağlayıcı tarafından müşteriye sunulması umulan/planlanan/hedeflenen kalite seviyesinin ifadesidir Hizmet sağlayıcı tarafından iletilen veya ulaştırılan hizmet kalitesi Şekil 3-1 ETSI ETR 003 e göre Hizmet Kalitesi nin Muhtelif Tarafları Arasındaki İç İlişkiler ITU-T tavsiyesi G.1000 ise basit olarak hizmet sağlayıcı ve müşteri arası ilişkiyi ele alarak dört hizmet kalitesi görüşünü açıklamaktadır.[4] Hizmet sağlayıcı tarafından ulaştırılan hizmet kalitesi, müşteriye iletilen ya da ulaştırılan gerçek kalite seviyesinin ifadesidir. Ulaştırılan hizmet kalitesine ilişkin parametreler, hedeflenen/planlanan hizmet kalitesine ilişkin parametrelerle aynı olmalıdırlar. Çünkü ancak bu şekilde iletilen gerçek performans seviyesini değerlendirmek ve her ikisini karşılaştırabilmek mümkün olacaktır. Bu performans rakamları belirli zaman süreçleri için, mesela aylık, üç aylık (çeyrek dönem) gibi özetlenir. Hizmet sağlayıcı tarafından iletilen veya ulaştırılan hizmet kalitesi, düzenleyici otoriteler, endüstri ve müşteri için yapılan yayımlarda kullanılır. Hizmet sağlayıcısı, sunulan hizmet kalitesini müşterinin çıkarları için teknik olmayan terimlerle ve iş dünyasında kullanımı için de teknik terimlerle ifade edebilir.
3 Müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesi Müşteri veya kullanıcı tarafından algılanan hizmet kalitesi, müşteri tarafından tecrübe edilen hizmet kalitesi seviyesini anlatmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi genellikle tatmin dereceleri gibi teknik olmayan terimlerle ifade edilir. Değerlendirilmesi ise müşteri anketleri ve hizmet seviyesi hakkında müşterinin kendi yorumları ile yapılır. Algılanan hizmet kalitesi, hizmet sağlayıcı tarafından, hizmet kalitesine ilişkin müşteri memnuniyetinin belirlenmesi amacıyla kullanılabilir. Örneğin, bir müşteri bağlantı kurmak amacıyla şebeke ile irtibat kurmakta kabul edilemeyecek kadar çok sayıda zorlandığını belirtebilir ve 5 puanlık bir ankette değerlendirme olarak 2 verebilir. İdeal olarak, ulaştırılan ve algılanan hizmet kalitesi arasında 1:1 uygunluk olmalıdır. 3. HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ITU Tavsiyelerine göre, toplam kalite konusunda müşteri algılamasını çözümlemek için iki ölçüm metodolojisi mevcuttur. Birinci metot, ITU E.125[5] ve P.82 ye göre[6] bir müşteri gözlem çalışmasıdır ve bir işletmecinin müşterilerin şebeke kalitesini algılamasını değerlendirmesine imkan sağlar. İkinci metot, ITU E.434 e göre[7] uçtan - uca test platformu ile ilişkilidir; ve müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesini objektif olarak ölçmek için önerilen parametrelerin ölçülmesini içerir. 4. HİZMET KALİTESİ PARAMETRELERİ Kullanıcıya fayda sağlayan hizmetlerin ölçülmesi için bir takım kriterler geliştirilmiştir. En genel anlamıyla bu kriterler parametre olarak değerlendirilebilir. Parametreler belirlenirken yedi ana prensip göz önünde bulundurulmalıdır:[8] 1) Hizmet Kalitesi parametreleri, halk tarafından kolaylıkla anlaşılabilir olmalı ve halk için yararlı ve önemli olmalıdır. 2) Ağla ilgili tüm parametreler ağ sonlandırma noktasında uygulanabilir olmalıdır (uygun olduğu durumlarda). 3) Ölçümlerde test çağrıları yerine mümkün oldukça gerçek trafik kullanılmalıdır. 4) Parametreler bağımsız örgütlerce doğrulanabilmelidir. Bu doğrulama, doğrudan ölçümlerle veya hizmet sunucu ölçümlerinin denetimiyle yapılabilir. 5) Hizmet kalitesi değerlerinin doğruluğu, mümkün Hem müşteri gözlemlerinden ve hem de objektif ölçümlerden elde edilen neticeler, subjektif hizmet kalitesi algılaması ile objektif veriler arasında yapılacak olan daha ileri incelemeler için bir temel teşkil edecektir. Değerlendirme aşamasında, objektif ölçümlerin her birinin sübjektif ölçümlerle eşleşmesi sağlanır. Bu yolla, objektif ölçümlerin müşterilerin algılamalarını destekleyip desteklemediğine bakılır. Müşteri algılaması objektif veriler ile uygunluk içinde değil ise şebeke sağlayıcısının daha ileri derecede araştırma yapması gerekecektir. Şekil 3-4 Müşteriler Tarafından Algılanan Uçtan - Uca Hizmet Kalitesini Tespit Etmek için Metodoloji mertebe basit olmalıdır. Ayrıca düşük maliyetli ölçüm yöntemleri kullanılmalıdır.
4 6) Parametreler hem istatistiki hem de bireysel uygulama için tasarlanmıştır. İstatistiki değerler, basit bir istatistik fonksiyonunun bireysel değerlere uygulanmasıyla elde edilmelidir. İstatistik fonksiyonu standartta belirtilmelidir. Standart ayrıca, istatistiki olarak anlamlı örneklerinin nasıl seçilmeleri gerektiği hakkında kurallar içermelidir. 7) İstatistik fonksiyonları ve farklı hizmet sunucularının hizmet kalitesi parametreleri, kullanıcılar tarafından anlaşılabilir ve kolaylıkla karşılaştırılabilir olmalıdır. Prensipler bütün telekomünikasyon hizmetleri için geçerlidir. Bununla beraber bazı parametreler için, sınırlı uygulamaya sahip olabilirler. Hizmet kalitesi parametreleri esas olarak, hizmet sağlamak için kullanılan teknoloji ile değil, hizmetler ve hizmet özellikleri ile ilgilidir. Hizmet kalitesi parametrelerinin eksiksiz bir listesinden çok, spesifik kullanıcı ile ilgili hizmet kalitesi konularını kapsayan bir hizmet kalitesi parametreleri kümesi verilmelidir. Aynı zamanda, belirli bir parametre bazı ülkeler veya piyasalardaki bazı kullanıcılar ile ilgili olabilir, fakat aynı parametreler diğer ülkeler veya piyasalardaki kullanıcılar ile ilgili olmayabilir. Bu nedenle düzenleyici otoriteler, hizmet sunucular, şebeke operatörleri, kullanıcılar, müşteriler, ve hizmet kalitesi parametrelerinin kullanımıyla ilgilenen diğer taraflar, kendi özel durumları ile ilgili olarak hangi parametrelerin ve ölçülerin kullanılması gerektiğine karar vermelidir.[8] Parametrelerin kullanıldığı bazı amaçlar şunlardır:[8] Müşteri telekomünikasyon hizmet sözleşmelerinde veya hizmetin hüküm ve koşullarında hizmet kalitesi seviyesinin belirtilmesinde; Farklı hizmet sunucuların hizmet kalitelerinin karşılaştırılmasında; Farklı hizmet tekliflerine ait hizmet kalitesi özelliklerinin karşılaştırılmasında; Spesifik bir hizmetin hizmet kalitesi özellikleri için uzun vadeli incelemelerin hazırlanmasında. Sunulan hizmetin kalitesini, kullanılan parametrelerin paralelliğinde gözler önüne sermek için gösterge listeleri kullanılır. Gösterge listesi ile, kabul gören hizmet kalitesi göstergeleri elde etmek amaçlanmaktadır.[9] Bu göstergeler kurum içi ve kurum dışı karşılaştırmanın daha kolay yapılmasına imkan sağlayacaktır. Seçilen hizmetlerin, ulusal ve uluslararası piyasadaki son kullanıcı ile büyük ilişkisi olduğu ve çoğu şebeke operatörü için ortak olduğu kabul edilmektedir. Seçilen göstergelerin; hizmet konusunda müşteri memnuniyeti üzerinde büyük ölçüde etkili oldukları, şebekenin veya terminalin performansından etkilenebilen teknik hizmet kalitesi unsurlarını tanımladıkları, teknik yollarla ölçülebildikleri, şebeke operatörünün ulusal ve uluslararası karşılaştırmasıyla ilgili oldukları kabul edilmektedir. Etkili ve verimli hizmet için bağımsız hizmet kalitesi göstergelerinin belirlenmesi gerekmektedir. Bahsedilen hizmet kalitesi rakamları hem iç denetimde ve hem de sektör bazında bir kıyaslamaya olanak sağlamalıdır. Kısaca ölçümlerin karşılaştırılabilirliği konuyu neticeye kavuşturacaktır. Karşılaştırma yapılırken bazı noktalar ölçüm sonuçlarını etkileyebilir. Sıralayacak olursak; parametreler, müşteri şikayetlerinin sayısı baz alınarak ölçüldüğünde; hizmet sunucular müşteri şikayetlerini ele almak için farklı stratejilere sahip olabilirler ve bu stratejiler sonuç istatistikleri üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir (örneğin bir müşteri şikayetine yanıt verilmesinde uzun gecikmeler kaydedilen şikayetlerin sayısını azaltacaktır); farklı müşterler, hizmet kalitesi sorunlarına farklı tepki gösterebilirler; bu da sonuçları etkileyebilir; doğrudan veya dolaylı hizmetler için hata bildirim oranları, bu hizmetlerdeki farklı hata bildirim davranışı nedeniyle önemli farklılıklar gösterebilir; aynı olduğu iddia edilen teklifler, önemli hizmet özellikleri/konuları bakımından farklılık gösterebilir. Yukarıdaki dört temel engel, verilerin yorumlanmasında kesinlikle göz önünde bulundurulmalıdır. Aksi taktirde hatalı çıkarımlar yapılabilir. Veriler gerçeği tüm çıplaklığıyla yansıtmayabilir.
5 5. SONUÇ Hizmet kalitesi iyileştirmede kritik hususlardan birisi, onun ölçülebilirliği yani, onun miktarsal terimler halinde değerlendirilebilmesi mertebesidir. Değerlendirme işlemi, hizmet sağlayıcı işletmecinin bakış açısından yapıldığında sağlanan hizmet kalitesi, hizmeti kullanan müşteri bakış açısından yapıldığında algılanan hizmet kalitesi olacaktır. Hizmet sağlayıcısı, objektif ve müşteri odaklı olan ve memnuniyet anketleriyle eşleştirilen şebeke performans parametreleri ölçümleri yoluyla, her iki ölçüm setinin ve iyileştirme için seçili alanın geçerliliğini doğrudan tespit edebilir. Hizmet sağlayıcısı ayrıca, hizmet kalitesinin bireysel şebeke elemanları performans parametrelerinin ölçümleri yoluyla da sağlamakta olduğu hizmet kalitesini değerlendirebilir. Bu tip bir özet, Algılama Modelleri olarak bilinen araçlar ile de temin edilebilir. Bu gibi araçlar, müşteri memnuniyetinin derecesini ve dolayısıyla sağlanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesini, ve bunların ağda ölçülen teknik parametrelerle eşleştirilmesini mümkün kılar. [4] ITU-T Tavsiye G.1000, Haberleşme Servis Kalitesi: Yapısı ve Tanımları, [5] ITU-T, Tavsiye E.125, Uluslar arası telefon hizmeti kapsamında araştırmalar, 1989 [6] ITU-T, Tavsiye P.82 [7] ITU-T, Tavsiye E.434, Telefon şebekesi ve ISDN. Hizmet Kalitesi, Şebeke Yönetimi ve trafik mühendisliği. PSTN aboneleri ölçümü, [8] ETSI EG V1.1.1 ( ). [9] ETSI EG V1.1.1 ( ). Şebeke performans parametrelerinin objektif ölçümleri ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti anketleri yoluyla ölçümünün kıyaslanması, şebeke sağlayıcılara hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek ve böylece müşteri beklentilerini karşılamak için en uygun tedbirleri uygulamaya koyma imkanı sağlayacaktır. Bu sebeple, Hizmet Kalitesini uçtan uca bir esasta yaşayan müşteri perspektifini göz önüne almak suretiyle, tutarlı bir şekilde tanımlanmış ortak bir Hizmet kalitesi parametresi seti ve müşteriler tarafından kalitenin algılanması (müşteri memnuniyetine özel vurgu vererek) konusunda araştırma için ortak bir proses geliştirilmesi, önemli bir husustur. Kaynakça [1] ITU-T Tavsiye E.800, Hizmet kalitesi ve güvenilirlik dahil şebeke performansı ile ilgili terimler ve tanımları, [2] EUROSCOM, Project P603, Hizmet Kalitesi: Ölçüm Metodu Seçimi, Cilt 1, Ana Rapor, [43] ITU-T Tavsiye E.800, Hizmet kalitesi ve güvenilirlik dahil şebeke performansı ile ilgili terimler ve tanımları, [3] ETSI ETR 003, "şebeke özellikleri ; hizmet kalitesi (QoS) ve şebeke performansı genel özellikleri".
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak
DetaylıTelekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği
Telekomünikasyon Kurumundan: Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği BİRİNCİ BÖLÜM Genel Hükümler Amaç Madde 1 Bu Yönetmeliğin amacı; telekomünikasyon hizmetleri yürüten ve/veya telekomünikasyon
DetaylıStratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)
Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile
DetaylıKALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
KALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Yaşar ERAYMAN YÜKSEL FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ TEKSTİL MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI SEMİNER MAYIS 2017 Giriş Kalite Fonksiyon Dağılımı (QFD), ürün
DetaylıBölüm 6 - İşletme Performansı
Bölüm 6 - İşletme Performansı Performans Kavramı Performans, genel anlamda amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ya da nitel olarak belirleyen bir kavramdır. Performans Kavramı
DetaylıŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ
Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1
DetaylıSPORDA STRATEJİK YÖNETİM
SPORDA STRATEJİK YÖNETİM 5.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER 1 STRATEJİK PLANLAMA SÜRECİ STRATEJİK PLANLAMA GELECEĞE BAKIŞ Kuruluşlar, bu aşamada, misyon ve vizyonlarını ifade edecek, temel değerlerini belirleyecek,
DetaylıT M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1
DetaylıLaboratuvar Akreditasyonu
Akreditasyon Laboratuvar, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesi
DetaylıMOBİL HABERLEŞME SİSTEMLERİNDE QoS ve ÇÖZÜMLERİ
MOBİL HABERLEŞME SİSTEMLERİNDE QoS ve ÇÖZÜMLERİ Necati UĞURLU Telekomünikasyon Uzmanı Telekomünikasyon Kurumu Spektrum İzleme ve Denetleme Dairesi Başkanlığı Ankara E-posta: nugurlu@tk.gov.tr ÖZET Günümüzde
DetaylıT M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteriyi memnun ettiler, zirveye çıktılar 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına
DetaylıEğitimin Sonuçlarının Ölçülmesi
Eğitimin Sonuçlarının Ölçülmesi 5 Seviye Değerlendirme 1 Neden Ölçme ve Değerlendirme? Katılımcılar açısından Beklentileri netleştirmek Mevcut durumlarını farketmelerini sağlamak Gelişim faaliyetlerinin
DetaylıSÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanmakta olan tüm süreçleri kapsar. 3.0 TANIMLAR
DetaylıGSM MOBİL TELEFON HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜTLERİNİN ELDE EDİLMESİNE İLİŞKİN TEBLİĞ BİRİNCİ BÖLÜM
17 Nisan 2012 SALI Resmî Gazete Sayı : 28267 Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan: TEBLİĞ GSM MOBİL TELEFON HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜTLERİNİN ELDE EDİLMESİNE İLİŞKİN TEBLİĞ BİRİNCİ BÖLÜM
DetaylıKullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama.
Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Değişim Yayınları. - Eser, Z. & Korkmaz, S. (2011). Pazarlamaya
DetaylıISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN
ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması
DetaylıTS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR?
ISO 9001 NEDİR? ISO 9001, tüm imalat ve hizmet şirketleri için hazırlanmış olan ve Kalite Yönetim Sistemi nin gereklerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm
DetaylıNotice Belgelendirme Muayene ve Denetim Hiz. A.Ş Onaylanmış Kuruluş 2764
ISO 13485:2016 MEDİKAL CİHAZ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU Notice Belgelendirme Muayene ve Denetim Hiz. A.Ş Onaylanmış Kuruluş 2764 Notice Belgelendirme Muayene ve Denetim Hizmetleri A.Ş. ; ISO
DetaylıT. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ TS ISO/IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 25.10.2014 Türk Standardları Enstitüsü 1 Güvenlik;
DetaylıÖN TETKİK PROSEDÜRÜ. İlk Yayın Tarihi: Doküman Kodu: PR 09. Revizyon No-Tarihi: Sayfa No: 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ. Hazırlayan : Onaylayan :
PR 9 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 9 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,
DetaylıEntegre Kirlilik Önlenmesi ve Kontrolü. İdari Özet Ekonomi ve Çapraz Medya Etkilerine İlişkin Referans Dokümanı Haziran 2005
AVRUPA KOMİSYONU GENEL MÜDÜRLÜK - JRC ORTAK ARAŞTIRMA MERKEZİ (JRC) Geleceğe Yönelik Teknolojileri Araştırma Enstitüsü Endüstri, Enerji ve Ulaşımda Sürdürülebilirlik Avrupa IPPC Bürosu Entegre Kirlilik
Detaylı2015 YILI FAALİYET RAPORU KAYNAKLARI
INSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak amacıyla ortaya konan faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır.
DetaylıTEBLİĞ. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan: ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ EK-4 ÜN UYGULAMASINA İLİŞKİN TEBLİĞ
17 Mart 2012 CUMARTESİ Resmî Gazete Sayı : 28236 TEBLİĞ Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan: ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ EK-4 ÜN UYGULAMASINA İLİŞKİN TEBLİĞ BİRİNCİ
DetaylıTedarik Zinciri Performans Ölçümü
Tedarik Zinciri Performans Ölçümü Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Tedarik Zinciri Yönetim Etkinliğinin Artırılmasında Kullanılan Performans Ölçüleri 1. Maliyet
DetaylıPazarlama Araştırması. Doç. Dr. Mehmet BAŞ
Pazarlama Araştırması 2016 1 Pazarlama Araştırması Bir karar almadan önce o kararla ilgili birtakım verilerin toplanması ve onun ışığında o kararın desteklenmeye çalışılmasıdır. 2 Pazarlama Araştırması
DetaylıBİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURULU KARARI. : Rehberlik Hizmeti.
BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURULU KARARI Karar Tarihi : 01.08.2012 Karar No : 2012/DK-08/354 Gündem Konusu : Rehberlik Hizmeti. KARAR :Yetkilendirme Dairesi Başkanlığının hazırladığı takrir ve ekleri
DetaylıRekabet Avantajının Kaynağı: Satış
Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki
DetaylıDoç. Dr. Ender ATEŞMAN
Doç. Dr. Ender ATEŞMAN Hacettepe Üniversitesi AB Bakanlığı, 07.05.2015 Çeviride Kalite Kalite nedir? Kalite nasıl ölçülür? Ürün Standartları Hizmet Standartları TS EN 15038 ISO 17100 Sonuç Her şeyden önce
DetaylıDSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi
Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance
DetaylıMAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET
D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ
DetaylıYasal Durum, Ölçüm Standartları, Kalibrasyon, Cihaz ve Ekipman
Yasal Durum, Ölçüm Standartları, Kalibrasyon, Cihaz ve Ekipman Betül KESKİN ÇATAL Çevre ve Orman Uzmanı Ölçüm ve İzleme Dairesi Başkanlığı Çevre Yönetimi Genel Müdürlüğü Amaç Çevresel gürültünün kontrolü
DetaylıLaboratuvar Akreditasyonu
Laboratuvar Akreditasyonu Akreditasyon, Laboratuvarların, Muayene Belgelendirme ve Yeterlilik Deneyi Sağlayıcı Kuruluşlarının Ulusal ve Uluslararası Kabul Görmüş Teknik Kriterlere Göre Değerlendirilmesi,
DetaylıBilişim Sistemleri Değerlendirme Modeli ve Üç Örnek Olay İncelemesi
Bilişim Sistemleri Değerlendirme Modeli ve Üç Örnek Olay İncelemesi Özet Dr. Sevgi Özkan ve Prof. Dr Semih Bilgen Enformatik Enstitüsü, Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara Tel: (312) 210 3796 e-posta:
DetaylıElektrik Dağıtımı ve Perakende Satışına İlişkin Hizmet Kalitesi Yönetmeliği
Elektrik Dağıtımı ve Perakende Satışına İlişkin Hizmet Kalitesi Yönetmeliği VI. OSB ENERJİ ZİRVESİ Grup Başkanı 1 23 Kasım 2012 Kayseri NEDEN KALİTE DÜZENLEMESİ? EPDK Düzenlemelerinde; Maliyetin düşürülmesi
DetaylıBİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ SİSTEM YÖNETİMİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ SİSTEM YÖNETİMİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin değişim ile karşı karşıya
DetaylıMP4 Danışmanlık Hizmetleri Tesisinize ışık tutun
Elektrik Yönetim Hizmetleri MP4 Danışmanlık Hizmetleri Tesisinize ışık tutun 444 30 30 www.schneider-electric.com.tr Tesis çapında elektriksel değerlendirme Üretim seviyenizi maksimuma çıkarın Tesisin
DetaylıYÖNETMELİK. ELEKTRONĠK HABERLEġME SEKTÖRÜNDE HĠZMET KALĠTESĠ YÖNETMELĠĞĠ
(15 Nisan 2011 tarihli ve 27906 sayılı RG de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik İle değişmiş hali) 12 Eylül 2010 PAZAR Resmî
DetaylıBir ürün yada hizmetin belirlenen yada olabilecek ihtiyaçları karşılama yeterliğine dayanan özelliklerinin toplamıdır.
KALİTE KONTROL Kalite: Bir ürün yada hizmetin belirlenen yada olabilecek ihtiyaçları karşılama yeterliğine dayanan özelliklerinin toplamıdır. Kontrol: Mevcut sonuçlarla hedefleri ve amaçları kıyaslama
DetaylıMerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri
MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi
DetaylıHipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010
Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme
DetaylıISO 27001:2013 BGYS BAŞDENETÇİ EĞİTİMİ. Kapsam - Terimler
Kapsam - Terimler K A P A M Kapsam u standard kuruluşun bağlamı dâhilinde bir bilgi güvenliği yönetim sisteminin kurulması, uygulanması,sürdürülmesi ve sürekli iyileştirilmesi için şartları kapsar. u standard
Detaylıİstatistik ve Olasılık
İstatistik ve Olasılık Ders 8: Prof. Dr. Tanım Hipotez, bir veya daha fazla anakütle hakkında ileri sürülen, ancak doğruluğu önceden bilinmeyen iddialardır. Ortaya atılan iddiaların, örnekten elde edilen
DetaylıİSG Hizmet Yönetim Rehberi
İSG Hizmet Yönetim Rehberi Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ 0. TEMEL YAKLAŞIM 2 0.1. GENEL 2 0.2. PROSES YAKLAŞIMI 2 0.3. RİSK TEMELLİ (BAZLI) YAKLAŞIM 2 0.4.
DetaylıAĞ İŞLETMENİ PROGRAMINA İLİŞKİN AÇIKLAMALAR
AĞ İŞLETMENİ PROGRAMINA İLİŞKİN AÇIKLAMALAR ALAN : BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ MESLEK : AĞ İŞLETMENİ MESLEK SEVİYESİ : 4 SEVİYE MESLEK ELEMANI TANIMI Bilgisayar sistemlerinin donanım ve yazılım kurulumu, ağ
DetaylıWEB KULLANILABİLİRLİĞİ
WEB KULLANILABİLİRLİĞİ FATMA BODUR 2008638500 *(8) Kullanılabilirlik Nedir? Bir ürünün potansiyel kullanıcıları tarafından, belirli bir kullanım bağlamı içinde, amaçlanan kullanım hedeflerine ulaşmak için,
DetaylıŞirin Soysal. KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı
Şirin Soysal KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı 1 Kurumsal Raporlama Yolculuğu Şirin Soysal, Şirket Ortağı, KPMG Türkiye Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı Hakan Aytekin,
DetaylıMarmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program
Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli
DetaylıTÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08
R20.08 LABORATUVARLARDA YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME FAALİYETİ Rev.00 03-2002 1. GİRİŞ 1.1 TS EN ISO/IEC 17025 (2000) Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar standardında bir
DetaylıBilgi Güvenliği Risk Değerlendirme Yaklaşımları www.sisbel.biz
ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ Bilgi Güvenliği Risk Değerlendirme Yaklaşımları E1-yüksek seviye bilgi güvenliği risk değerlendirmesi Yüksek seviye değerlendirme,
DetaylıKalibrasyon/Deney Sonuçlarının Raporlanması ve Yorumlanması
Kalibrasyon/Deney Sonuçlarının Raporlanması ve Yorumlanması Saliha TURHAN Kalite 13, 6. Kontrol, Metroloji, Test Ekipmanları ve Endüstriyel Yazılım Fuarı İstanbul, 16/11/2013 İçerik Sonuçların raporlanması
DetaylıBANKALARDA OPERASYONEL RİSK DENETİMİ
BANKALARDA OPERASYONEL RİSK DENETİMİ Dr. Korcan Demircioğlu T. Garanti Bankası A.Ş. Teftiş Kurulu Başkan Yardımcısı Operasyonel Risk Yönetiminin Önemi Amaçları ve Hedefleri Nelerdir? Hedefler Amaçlar Daha
DetaylıMüşteri Şikayetleri ve İtirazların Takibi
Sayfa : 1 / 5 Onay Onay Yürürlük Yönetim Temsilcisi Dep. Md. Genel Müdür İÇERİK 1 Amaç... 1 2 Kapsam... 1 3 Referanslar... 1 4 Tanımlar... 2 4.1 Şikayet... 2 4.2 İtiraz... 2 5 Sorumluluklar ve Personel...
DetaylıÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite
DetaylıPerformans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi
Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe
DetaylıSÜREÇ YÖNETİM PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nin stratejik amaç ve hedefleri doğrultusunda yürütmüş olduğu
DetaylıTEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.
TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ KalDer olarak Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve gelişmişlik düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacı ile 21 yıldır çalışmalarımızı
DetaylıKlinik Mikrobiyoloji Testlerinde Doğrulama (verifikasyon) ve Geçerli Kılma (validasyon)
Klinik Mikrobiyoloji Testlerinde Doğrulama (verifikasyon) ve Geçerli Kılma (validasyon) Kaynaklar Mikrobiyolojik prosedürleri doğrulama / geçerli kılmaya ilişkin aşağıdaki uluslararası kaynaklar önerilir
Detaylı(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ
16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür, 2 aşamalı
DetaylıRİSK DEĞERLENDİRME TEKNİKLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI. Abidin Özler Makine Müh. İGU (A) Meditek Yazılım
RİSK DEĞERLENDİRME TEKNİKLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI Abidin Özler Makine Müh. İGU (A) Meditek Yazılım Tanımlar Risk Değerlendirme : Risk yönetiminin bir parçası olup, hedeflerin nasıl etkilenebileceğini
DetaylıDEMİRYOLU PROJELERİNDE RAMS YÖNETİMİ
DEMİRYOLU PROJELERİNDE RAMS YÖNETİMİ ve LCC( Life Cycle Cost) KAVRAMI Feyzullah GÜNDOĞDU Kayseri Ulaşım A.Ş Sabit Tesisler Müdürü e posta: feygun@kayseriulasim.com Emrah DAL Kayseri Ulaşım A.Ş Araç Bakım
Detaylıkültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş
Altı Sigma Nedir? Mühendis ve istatistikçiler tarafından ürün ve proseslerin ince ayarını yapmak için kullanılan ileri derecede teknik bir yöntem Müşteri ihtiyaçlarını kusursuza yakın karşılama hedefi
DetaylıKalite Sistemleri ve Yönetimi YILMAZ ÖZTÜRK
Kalite Sistemleri ve Yönetimi B YILMAZ ÖZTÜRK 5 Yönetim sorumluluğu 5.1 Yönetimin taahhüdü Üst yönetim aşağıdaki yollarla, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi
DetaylıİÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI
13.07.2018 ISO 9001:2015 İÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI Soru Sayısı: 33 Süre: 40 Dakika Ad SOYAD: Bölüm: ADL Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri OĞUZ ÖZTÜRK Soru-1) Aşağıdakilerden hangisi ISO 9001:2015
DetaylıDers 9 Hastanelerde Veri Toplama Yöntemleri
Ders 9 Hastanelerde Veri Toplama Yöntemleri İstatistik Nedir? İstatistik; veri olarak ifade edilir. Sayılabilen her bilgi veridir. İstatistik; verilerin toplanması, düzenlenmesi, analiz edilmesi ve yorumlanmasıdır.
DetaylıÖdeme Kuruluşları Açısından TİG (DRG) ve Önemi
Ödeme Kuruluşları Açısından TİG (DRG) ve Önemi 1 Mayıs 2010, Antalya Dr. Murat BALANLI SGK Yönetim Kurulu Üyesi 1 Ödeme Modelleri 5510 sayılı Kanunun yürürlüğe girmesiyle ülke nüfusu (yeşil kartlılar dışında)
DetaylıISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU
ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU Dünyada en çok kullanılan yönetim sistemi standardı ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardının son revizyonu 15 Eylül 2015 tarihinde yayınlanmıştır.
DetaylıISO 9001:2009 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDININ AÇIKLAMASI
0. GİRİŞ ISO 9001:2009 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDININ AÇIKLAMASI Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 1 Kalite yönetim sisteminin benimsenmesi, kuruluşun stratejik bir kararı olmalıdır. Bir kuruluşun kalite yönetim
DetaylıBÖLÜM 6 ICAO EMNİYET YÖNETİM SARP LERİ
BÖLÜM 6 ICAO EMNİYET YÖNETİM SARP LERİ Prof.Dr. Erhan BUTUN ICAO EMNİYET YÖNETİM SARP LERİ Amaç ve İçerik ICAO Emniyet Yönetim Sistemi SARP leri aşağıdaki dökümanlarda bulunur: Annex 1 - Personnel Licensing
DetaylıISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ. Terimler Ve Tarifler. www.sisbel.biz
ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ Terimler Ve Tarifler 1 Kapsam 1.1 Genel Terimler Ve Tarifler Bu standart, bir hizmet yönetimi sistem (HYS) standardıdır. Bir HYS
DetaylıETİK KURALLAR KLAVUZU TOKKDER TÜM OTO KİRALAMA KURULUŞLARI DERNEĞİ ETİK KURALLARI
ETİK KURALLAR KLAVUZU T O K K D E R TÜM OTO KİRALAMA KURULUŞLARI DERNEĞİ TOKKDER ETİK KURALLARI TOKKDER TOKKDER ETİK KURALLAR KILAVUZU Dernek üyelerinin uyması gereken iş prensipleri ve uygulamalarını
DetaylıGÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ KOZMETİK SATIŞ DANIŞMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ KOZMETİK SATIŞ DANIŞMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin
DetaylıKALİTE YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR
KALİTE YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR 1 KALİTE KAVRAMI YAKLAŞIMLARI Üstünlük yaklaşımı Ürün tabanlı yaklaşım Kullanıcı tabanlı yaklaşım Üretim tabanlı yaklaşım Değer tabanlı yaklaşım ÜSTÜNLÜK YAKLAŞIMI
DetaylıPROJEYİ OLUŞTURAN ÖĞELER PROJE RAPORU YAZMA
PROJE NEDİR? Öğrencilerin grup hâlinde veya bireysel olarak, istedikleri bir alanda/konuda inceleme, araştırma ve yorum yapma, görüş geliştirme, yeni bilgilere ulaşma, özgün düşünce üretme ve çıkarımlarda
DetaylıDr. Yıldırım CESARETLİ. Akreditasyon ve Yeterlilik Testleri. Biyosidal Ürün Analiz Laboratuvarlarında
Dr. Yıldırım CESARETLİ 1 Akreditasyon ve Yeterlilik Testleri Biyosidal Ürün Analiz Laboratuvarlarında Mevzuat 2 Biyosidal Ürünler Yönetmeliği 31.12.2009 tarih ve 27449 sayı 4. Mükerrer Bu Yönetmeliğin
Detaylı6/2012 Sayılı Elektronik Haberleşme Yasası
6/2012 Sayılı Elektronik Haberleşme Yasası Madde 30(1)(A) Altında Belirlenen Ulusal Numaralandırma Planı Giriş 6/2012 sayılı Elektronik Haberleşme Yasasının 30 uncu Maddesi uyarınca ulusal numaralandırma
DetaylıYapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası
Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına
DetaylıPerformans Ölçülerinin. lerinin Belirlenmesi. Necmettin Oktay MEB-TÜBİTAK Türkiye Sanayi Sevk ve İdare Enstitüsü Haziran 2006
Performans Ölçülerinin lerinin Belirlenmesi Necmettin Oktay MEB-TÜBİTAK Türkiye Sanayi Sevk ve İdare Enstitüsü Haziran 2006 Stratejik YönetimY Stratejik Amaçlar Beş yıl sonra nerede olmak istiyoruz? Vizyon
DetaylıMühendislik Ekonomisi
Mühendislik Ekonomisi Dersin Koordinatörü Prof. Dr. Orhan TORKUL Dersi Verenler Yrd. Doç. Dr. Alper GÖKSU Yrd. Doç. Dr. Abdülkadir HIZIROĞLU Yrd. Doç. Dr. Tijen ÖVER ÖZÇELİK Dr. Halil İbrahim CEBECİ Dersin
Detaylı1.2.7 Kurum ve Süreç Performans Yönetimi 11. 15. Günler
1.2.7 Kurum ve Süreç Performans Yönetimi 11. 15. Günler 14.2.-18.2.2011 Süreç Performans Yönetimi 12. Gün Süreç Geliştirme Süreç Geliştirme Görev ve faaliyetleri bir bütün olarak geliştirebilen, ürün ve
DetaylıDAVRANIŞ BİLİMLERİNE GİRİŞ
DAVRANIŞ BİLİMLERİNE GİRİŞ DAVRANIŞIN TANIMI Davranış Kavramı, öncelikle insan veya hayvanın tek tek veya toplu olarak gösterdiği faaliyetler olarak tanımlanabilir. En genel anlamda davranış, insanların
DetaylıİSTANBUL SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLER ODASI ISTANBUL CHAMBER OF CERTIFIED PUBLIC ACCOUNTANTS. İnsan Kaynakları
İSTANBUL SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLER ODASI İnsan Kaynakları 2016 YILI FAALİYET RAPORU İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini
Detaylı2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI
2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak
Detaylı5651 ve 5070 Sayılı Kanun Tanımlar Yükümlülükler ve Sorumluluklar Logix v2.3 Firewall. Rekare Bilgi Teknolojileri
5651 ve 5070 Sayılı Kanun Tanımlar Yükümlülükler ve Sorumluluklar Logix v2.3 Firewall 5651 Sayılı Kanun Kanunun Tanımı : İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenen
DetaylıPERFORMANS YÖNETĐMĐ. Hedefe Odaklı Çalışma ve Yetkinlik Yönetimi.
PERFORMANS YÖNETĐMĐ Kurumların yapısına uygun performans yönetimi sistemini esnek yapı sayesinde Đnsan Kaynakları uygulaması içinde tanımlayarak takip edebilme Performans kayıtlarını yöneticilere e-posta
DetaylıDoç. Dr. Cüneyt BAYILMIŞ
BSM 460 KABLOSUZ ALGILAYICI AĞLAR 1 BSM 460 KABLOSUZ ALGILAYICI AĞLAR 2. Hafta MAKİNELER ARASI İLETİŞİM (Machine-to-Machine Communication, M2M) 2 Giriş Bilgi ve iletişim teknolojileri alanında en önemli
DetaylıMarmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program
Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli
DetaylıEĞİTİM KURUMLARINDA PERFORMANS YÖNETİMİ VE ÖLÇÜMÜ Kemal Pehlivanoğlu Genel Müdür - İNKA Eğitim ve Danışmanlık A.Ş kpehlivanoglu@inkadanismanlik.com.
EĞİTİM KURUMLARINDA PERFORMANS YÖNETİMİ VE ÖLÇÜMÜ Kemal Pehlivanoğlu Genel Müdür - İNKA Eğitim ve Danışmanlık A.Ş kpehlivanoglu@inkadanismanlik.com.tr Performans yönetim sistemi, gerçekleştirilmesi beklenen
DetaylıPAZARLAMA VE PERAKENDE SATIŞ GÖREVLİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü PAZARLAMA VE PERAKENDE SATIŞ GÖREVLİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin değişim ile karşı
DetaylıLABORATUVAR AKREDİTASYON BAŞKANLIĞI
TÜRK AKREDİTASYON KURUMU LABORATUVAR AKREDİTASYON BAŞKANLIĞI Soner Karataş Standardı ve EA 2/17 Revizyon Değişiklikleri 08 Ekim 2015 İstanbul 1 Kapsam Akreditasyon ve Uluslararası Durum ISO 17025 Standardının
DetaylıT. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 1 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Bilgi : anlamlı veri, (bir kurumun
DetaylıKALİTE EKONOMİSİ PROF.DR. AHMET ÇOLAK
KALİTE EKONOMİSİ PROF.DR. AHMET ÇOLAK TOPLAM KALİTE MALİYETLERİ TOPLAM İÇİNDEKİ PAYI 1.Önleme maliyetleri % 5 2.Ölçme ve Değerleme Maliyetleri % 50 3.Başarısızlık Maliyetleri % 45 3.1.İç Başarısızlık Maliyetleri
DetaylıARAŞTIRMA METOTLARI VE VERİ TOPLAMA
ARAŞTIRMA METOTLARI VE VERİ TOPLAMA VERİ TOPLAMA SÜRECİ Araştırma metotları Verilerin nerelerden Nasıl Kim tarafından Ne zaman Hangi veri toplama aracıyla toplanacağı Toplanan verilerin hangi teknikler
DetaylıDOKÜMAN KOTROLÜ. Çeviri: Elif KILIÇ, Gıda Müh. Düzenleme: Fırat ÖZEL, Gıda Müh.
BRC Gıda standardında geçen gerekliliklerin bir kısmına yönelik olarak açıklayıcı klavuzlar BRC tarafından yayınlandı. Bu klavuzlardan biri olan bu dokümanın Türkçe çevirisi Sayın ELİF KILIÇ tarafından
DetaylıT.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI
T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde
DetaylıHASTANE HİZMET KALİTE STANDARTLARI METODOLOJİSİ
HASTANE HİZMET KALİTE STANDARTLARI METODOLOJİSİ Sağlıkta Dönüşüm Programının ana hedeflerinden biride sağlık hizmetlerinde sürekli kalite gelişimini sağlamaktır. 2003 yılında ülkemize özgü bir uygulama
DetaylıMEDİKAL CİHAZLAR İÇİN KLİNİK VERİ DEĞERLENDİRME
MEDİKAL CİHAZLAR İÇİN KLİNİK VERİ DEĞERLENDİRME 04.05.2016 AdviQual KLİNİK VERİ DEĞELENDİRMESİNİ NEDEN YAPIYORUZ? Cihazın Temel Gerekliliklere uygunluğunu göstermenin bir metodu Klinik Veri Değerlendirme
DetaylıNitel Araştırmada Geçerlik ve Güvenirlik
Nitel Araştırmada Geçerlik ve Bilimsel araştırmanın en önemli ölçütlerinden biri olarak kabul edilen geçerlik ve güvenirlik araştırmalarda en yaygın olarak kullanılan iki en önemli ölçüttür. Araştırmalarda
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü
DetaylıKARBON YÖNETĐMĐ STANDARTLARI
7. GERĐ DÖNÜŞÜM, ÇEVRE TEKNOLOJĐLERĐ VE ATIK YÖNETĐMĐ ULUSLARARASI FUARI Uluslararası Enerji ve Çevre Teknolojileri Mühendislik Müşavirlik A.Ş. KARBON YÖNETĐMĐ STANDARTLARI 10 HAZĐRAN 2011 TÜYAP FUAR VE
DetaylıÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir?
ÜRETİM -YÖNETİM Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? Üretim, insan ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal veya hizmetlerin meydana getirilmesi işlemine denir.
Detaylı