TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır."

Transkript

1 TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ KalDer olarak Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve gelişmişlik düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacı ile 21 yıldır çalışmalarımızı sürdürmekteyiz. Bu uzun ve zorlu süreçte, kuruluşlara çıktıkları kalite yolculuğunda rehber olup yol göstermek, yollarına ışık tutmak istedik ve birçok ilke imza attık. Kuruluşların tüm süreçlerinde sürekli iyileşmeyi esas almalarının önemini vurguladık. Ölçmediğinizi iyileştiremezsiniz. Ölçmek anlamak ve bilmektir. Bilmek yönetmektir. Yaklaşımından hareketle, 2005 yılında KalDer ve KA Araştırma Ltd Şti. ortak girişimiyle, başta ABD olmak üzere, Avrupa ve Asya da birçok ülkede uygulanmakta olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi adıyla ülkemizde de uygulamaya başladık. Sürecin başlatılma gerekçesi ve anlamını TMME de uygulanan metod a adını veren Prof.Dr.Fornell in ifadeleriyle aktarmak isterim. Diyor ki; Müşteri Kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de,bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmelidir. demektedir. Altıncı yılını tamamladığımız ulusal endeks çalışmamızla tüketicilere, tarafsız bir ölçüm ile beklentilerini, memnuniyetlerini ve şikayetlerini duyurma imkanı, kuruluşlara, kendisinin ve rakiplerinin durumunu görme ve strateji geliştirme fırsatı; ülke yönetimlerine ise ülke sanayinin, ürünlerin ve hizmetlerin gelişme eğilimi hakkında bilgi sahibi olma ve uluslar arası kıyaslama verilerine ulaşma olanağı sağlamış olduk. TMME Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı özel ekonometrik bir model kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal sektörel kurumsal bir ölçü sistemidir. Sistem ACSI (American Customer Satisfaction Index) lisansı, National Quality Research Center ve Michigan Üniversitesi proje yönetim desteğiyle yönetilmektedir. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır. Modeli KA Araştırma Ltd.Şti. ile birlikte ortak bir ürün olarak devreye aldık. Türkiye de ki değerlerin yanısıra ABD deki sektör değerlerini de, her çeyrek dönemde izliyoruz. 1

2 Uluslararası bir model kullanılması nedeni ile sonuçlar, diğer ülkelerin sonuçları ile kıyaslanabilmektedir. Her çeyrek dönemlerde TMME sonuçlarını kamuoyu ile paylaşıyoruz yılı son çeyreğinde TMME Ulusal müşteri memnuniyet oranı kuruluşundan bu yana en yüksek değere ulaşarak %76.3Olarak gerçekleşti.aynı dönemde Amerika ulusal endeksi %75.8 olmuştur.bu başarı ülkemiz işletmelerinin eseridir. TMME kapsamında, her yıl yaklaşık müşteri görüşmesi ile 25 aşkın sektörde yaklaşık 125 e yakın kuruluş bağımsız olarak ölçülmektedir. TMME uygulaması ülkemizde 6 ncı yılı geride bırakırken endeks oturmuştur. Model 6 ana değişken ve bunları belirleyen alt değişken için ölçüm yapılmaktadır. Ana değişkenlerimiz : Müşteri Beklentileri, Algılanan kalite,algılanan değer ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi, diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini göstermektedir. TMME, Müşteri Memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler vermektedir. Dolayısı ile TMME; Ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu? Bu artış ya da azalma endüstrinin belirli sektörlerine mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor ya da belirli kuruluşlara mı özgü? Bu artış ya da azalma uluslararası eğilimlere uygun mu; yoksa ülkemize özgü farklılıklar mı var? gibi ülke ekonomisi hakkında bir çok soruyu yanıtlamaktadır. Müşteri memnuniyeti, entelektüel sermayenin dolayısı ile pazar değerinin en önemli parametrelerden biridir. Bu önümüzdeki dönemde TMME ile daha da netlik kazanacaktır. ABD de olduğu gibi TMME puanını artıran kuruluşlar aynı artışın Borsa pazar değerlerine de yansıdığını göreceklerdir. TMME sektör içindeki memnuniyeti olduğu gibi sektörler arasında da müşterisini en çok memnun eden sektör ve kurumları belirler. TMME önümüzdeki yıllar itibarı ile trend analizine de olanak tanıyacaktır. TMME kuruluşların puanlarını artırmak için hangi parametreleri geliştirmeleri gerektiğinin analizine de hizmet etmektedir. 2

3 KalDer ve Ka araştırma olarak en büyük arzularımızdan biri TVME Türkiye Vatandaş Memnuniyeti Endeksini çıkartabilmektir. Özel sektörün yanı sıra kamu sektöründe de hedef kitlesinin memnuniyetini değerlendirmeye istekli olan devlet ve yerel yönetim kurumlarına pusula hizmeti görmektedir TMME, ABD de kamu kurumlarının en önemli performans kriteri olarak uyguladıkları ve bu doğrultuda devlet bütçesinden pay aldıkları sistemi Türkiye özelinde hayata geçirmeyi arzulamaktadır. 6 yıldır yapılan ölçümler sonucunda her sektörde birinciler oluştu. Tekrarlanan birincilikler sürdürülebilir başarı kavramını ortaya çıkardı. Bu aşamada ödüllendirme ve tanıma sürecimizin bir gereği olarak, 2 Nisan 2012 tarihinde sektör birincilerini onurlandıran bir Gala Yemeği düzenledik. Ödül alan kuruluşlarımızı kutluyorum. Kalite yi tanımlarken ; Kalite müşteri beklentilerini karşılamak ve hatta bunun ötesine geçebilmektedir. diyoruz. KalDer Ulusal Kalite Ödülü ile iş dünyasının en prestijli ödül sürecini ülkemizde 20 yıldır yürüten kurumdur. Aynı titizliğimiz bu yıl ilki gerçekleşecek olan TMME ödül organizasyonunda da devam ettirmiştir. 3

MÜKEMMELLİK YOLUNDA 20 YIL...

MÜKEMMELLİK YOLUNDA 20 YIL... MÜKEMMELLİK YOLUNDA 20 YIL... 2010 Çalışma Raporu i MÜKEMMELLİK YOLUNDA 20 YIL... KalDer Çalışma Raporu-2010 İşbirliklerimiz: ii İÇİNDEKİLER MİSYON-VİZYON ii 2010 YILI DEĞERLENDİRMESİ 1 MÜKEMMELLİK YOLCULUĞU

Detaylı

İçindekiler. İnsan Kaynakları Hizmetleri 3. İnsan Yönetimi Konularındaki Sorularınıza Yanıt Veriyoruz 4. Neden PwC? 7.

İçindekiler. İnsan Kaynakları Hizmetleri 3. İnsan Yönetimi Konularındaki Sorularınıza Yanıt Veriyoruz 4. Neden PwC? 7. İçindekiler İnsan Kaynakları Hizmetleri 3 İnsan Yönetimi Konularındaki Sorularınıza Yanıt Veriyoruz 4 Neden PwC? 7 Uzman Ekibimiz 9 Hizmetlerimizden Örnekler 11 Eğitimlerimiz - Business School 17 İnsan

Detaylı

www.pwc.com/tr Türk İş Dünyası nda sürdürülebilirlik uygulamaları değerlendirme raporu

www.pwc.com/tr Türk İş Dünyası nda sürdürülebilirlik uygulamaları değerlendirme raporu www.pwc.com/tr Türk İş Dünyası nda sürdürülebilirlik uygulamaları değerlendirme raporu Ekim 2011 İçindekiler Yönetici özeti Sürdürülebilirlik mevcut durum anket çalışması Araştırma sonuçları Sürdürülebilirlik

Detaylı

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü Tanıtım Toplantısı. 22 OCAK 2014 Berçin Gün Orhan Argon

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü Tanıtım Toplantısı. 22 OCAK 2014 Berçin Gün Orhan Argon 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü Tanıtım Toplantısı 22 OCAK 2014 Berçin Gün Orhan Argon Program 10:00 10:20 10:20 11:40 11:40 11:50 11:50 12:30 12:30 13:30 13:30 15:15 15:15 15:30 15:30 16:00 16:00 16:30

Detaylı

CDP Türkiye - En İyi Uygulamalar Kitapçığı

CDP Türkiye - En İyi Uygulamalar Kitapçığı CDP - En İyi Uygulamalar Kitapçığı CDP ye yanıt veren Tu rkiye s irketleri ic in en iyi uygulamalar rehberi CDP Sponsoru CDP Rapor Sponsoru Proje Ortağı b İçindekiler Çalışmanın amacı 02 Global 500 malzeme

Detaylı

İŞLETMELERDE REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ SAĞLAMADA FARKLI BİR YAKLAŞIM: DEĞER TEMELLİ PAZARLAMA

İŞLETMELERDE REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ SAĞLAMADA FARKLI BİR YAKLAŞIM: DEĞER TEMELLİ PAZARLAMA V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 25-27 Kasım 2005 İŞLETMELERDE REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ SAĞLAMADA FARKLI BİR YAKLAŞIM: DEĞER TEMELLİ PAZARLAMA Mahmut TEKİN Selçuk Üniversitesi

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Öncelikle KalDer in kuruluşundan bu yana varlığının sürdürülmesinde emeği geçen herkese teşekkür ederim.

Öncelikle KalDer in kuruluşundan bu yana varlığının sürdürülmesinde emeği geçen herkese teşekkür ederim. KalDer de yeni bir dönem Bu yıl KalDer in 20 nci yılını doldurduğu tarihi bir süreci yaşıyoruz. Bu nedenle 29 Nisanda yapılan genel kurulumuzu çok önemli ve anlamlı bir toplantı olarak değerlendiriyorum.

Detaylı

ilerlemenin yolu her zaman ileri bakmak...

ilerlemenin yolu her zaman ileri bakmak... Sürdürülebilirlik Raporu ilerlemenin yolu her zaman ileri bakmak... İçindekiler 2 Yönetiṁ Kurulu Başkanı ndan Mesaj 4 Vizyon, Misyon, Hedef ve İlkeler 6 Kısaca Otokar 8 Otokar ın Rekabet Avantajları 10

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARININ YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE ANALİZİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARININ YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE ANALİZİ T. C. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI SAYISAL YÖNTEMLER BİLİM DALI DOKTORA TEZİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARININ YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE ANALİZİ ERGÜN EROĞLU

Detaylı

01.01.2014 30.06.2014 ARA DÖNEM FAALİYET RAPORU

01.01.2014 30.06.2014 ARA DÖNEM FAALİYET RAPORU 01.01.2014 30.06.2014 ARA DÖNEM FAALİYET RAPORU Seri II 14.1 Sayılı Sermaye Piyasasında Finansal Raporlamaya İlişkin Esaslar Tebliğine göre hazırlanmıştır. Teknosa İç ve Dış Ticaret A.Ş. DRT Bağımsız Denetim

Detaylı

Türkiye ile Var, Türkiye İçin Var.

Türkiye ile Var, Türkiye İçin Var. İçindekiler Türkiye ile Var, Türkiye İçin Var. 2010 Faaliyet Raporu Sunuş 2 Vizyonumuz 2 Misyonumuz 3 Kurumsal Profil 4 Başlıca Finansal Göstergeler 6 T.C. Ziraat Bankası Tarihinden Satırbaşları 8 Yönetim

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNİ ARTTIRMADA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN ETKİNLİĞİ: BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNİ ARTTIRMADA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN ETKİNLİĞİ: BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ T.C. KARAMANOĞLU MEHMETBEY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNİ ARTTIRMADA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN ETKİNLİĞİ: BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ Murat BURUCUOĞLU İşletme

Detaylı

TÜRKİYE NİN EN İYİ İŞVERENLERİ

TÜRKİYE NİN EN İYİ İŞVERENLERİ 2014 TÜRKİYE NİN EN İYİ İŞVERENLERİ 2014 1 İçindekiler En İyi İşveren Olarak Farkınızı Ortaya Çıkarın Avrupanın En İyi İşverenleri Hoşgeldiniz 4-5 Türkiye nin En İyi İşverenleri 50-500 Kategorisi Metodoloji

Detaylı

Habib Bank Limited İstanbul Türkiye Merkez Şubesi. Ara Dönem Faaliyet Raporu

Habib Bank Limited İstanbul Türkiye Merkez Şubesi. Ara Dönem Faaliyet Raporu Habib Bank Limited İstanbul Türkiye Merkez Şubesi Ara Dönem Faaliyet Raporu Haziran 2014 İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 - Şube Hakkında Genel Bilgiler Şubenin Tarihsel Gelişimi ve Dönem İçinde Varsa Ana Sözleşmede

Detaylı

2015 I. Çeyrek Ara Dönem Faaliyet Raporu

2015 I. Çeyrek Ara Dönem Faaliyet Raporu 2015 I. Çeyrek Ara Dönem Faaliyet Raporu İÇİNDEKİLER VİZYONUMUZ... 2 MİSYONUMUZ... 2 STRATEJİLERİMİZ... 3 KURUMSAL PROFİL... 4 ORTAKLIK YAPISI... 5 ESAS SÖZLEŞMEDE YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER... 5 YÖNETİM KURULU

Detaylı

KAMU VE ÖZEL HASTANELERDE HASTA MEMNUNİYETİ: KAHRAMANMARAŞ TA BİR ALAN ÇALIŞMASI

KAMU VE ÖZEL HASTANELERDE HASTA MEMNUNİYETİ: KAHRAMANMARAŞ TA BİR ALAN ÇALIŞMASI KAMU VE ÖZEL HASTANELERDE HASTA MEMNUNİYETİ: KAHRAMANMARAŞ TA BİR ALAN ÇALIŞMASI Mustafa TAŞLIYAN *, Sibel GÖK ** ÖZET Hastaneler sundukları sağlık hizmetlerinin ertelenemez özellikte olması sebebiyle,

Detaylı

TÜRKİYE DE DIŞ KAYNAK KULLANIMINDA TEDARİKÇİ SEÇİM KRİTERLERİ VE SÖZLEŞME ŞARTLARINDA DİKKAT EDİLEN HUSUSLAR

TÜRKİYE DE DIŞ KAYNAK KULLANIMINDA TEDARİKÇİ SEÇİM KRİTERLERİ VE SÖZLEŞME ŞARTLARINDA DİKKAT EDİLEN HUSUSLAR TÜRKİYE DE DIŞ KAYNAK KULLANIMINDA TEDARİKÇİ SEÇİM KRİTERLERİ VE SÖZLEŞME ŞARTLARINDA DİKKAT EDİLEN HUSUSLAR İsmail BAKAN H.Seçil FETTAHLIOĞLU A.Melih EYİTMİŞ ÖZET Günümüzde dış kaynaklardan yararlanma,

Detaylı

ERGOBizK fl 2010-Say. ERGO SV ÇRE N N ücretsiz yay n d r Üç ayda bir yay nlan r

ERGOBizK fl 2010-Say. ERGO SV ÇRE N N ücretsiz yay n d r Üç ayda bir yay nlan r 01 ERGOBizK fl 2010-Say ERGO SV ÇRE N N ücretsiz yay n d r Üç ayda bir yay nlan r Ak n Kozano lu: "Ana hedefimiz, sahip oldu umuz küresel güç ve tecrübeyle Türkiye sigorta ve emeklilik pazar nda daima

Detaylı

Çalışma Hayatında Yeni Pusulamız. İÇ KONTROL z. Strateji Geliştirme Başkanlığı

Çalışma Hayatında Yeni Pusulamız. İÇ KONTROL z. Strateji Geliştirme Başkanlığı z Strateji Geliştirme Başkanlığı Misyonumuz Toplumun yaşam kalitesinin yükseltilmesine ve ülke kalkınmasına katkı sağlamak amacıyla; ulaştırma, denizcilik, haberleşme, uzay ve bilgi teknolojileri alanlarında

Detaylı

Kurumsal Kaynak Planlaması ERP Nedir?

Kurumsal Kaynak Planlaması ERP Nedir? Kurumsal Kaynak Planlaması ERP Nedir? Plantumweb Satınalma Sözleşmeleri fonksiyonalitesi, yapılan anlaşmaların tüm detay bilgilerini sisteme girilebilmesini, takibini, bu anlaşmalara ait satınalma süreçlerini

Detaylı

SHELL GENEL İŞ İLKELERİ

SHELL GENEL İŞ İLKELERİ SHELL GENEL İŞ İLKELERİ Shell Genel İş İlkeleri, Shel Grubu nu* meydana getiren Shell şirketlerinin işlerini nasıl yürüteceklerini belirler. * Royal Dutch Shell plc ve onun doğrudan ya da dolaylı olarak

Detaylı

BİLGİ TOPLUMUNDA İŞLETMELER AÇISINDAN ÖNEMLİ BİR ZENGİNLİK: ENTELEKTÜEL SERMAYE HALKLA İLİŞKİLER PERSPEKTİFİNDEN BİR DEĞERLENDİRME

BİLGİ TOPLUMUNDA İŞLETMELER AÇISINDAN ÖNEMLİ BİR ZENGİNLİK: ENTELEKTÜEL SERMAYE HALKLA İLİŞKİLER PERSPEKTİFİNDEN BİR DEĞERLENDİRME BİLGİ TOPLUMUNDA İŞLETMELER AÇISINDAN ÖNEMLİ BİR ZENGİNLİK: ENTELEKTÜEL SERMAYE HALKLA İLİŞKİLER PERSPEKTİFİNDEN BİR DEĞERLENDİRME Ahmet Bülend GÖKSEL * E. Pelin BAYTEKİN ** Öz Bilgi toplumunda bilginin

Detaylı

BÖLGEDEKİ İHRACAT VE ÖNEMİ

BÖLGEDEKİ İHRACAT VE ÖNEMİ Küresel düşünmek, dünyayı bir pazar olarak algılamaktır. Dünyanın bir ucundaki kasabada yer alan işletmenin ihracat yaparak dünya markası haline gelmesi üzerine anlatılan başarı öykülerindeki gibi bölgesel

Detaylı

PAZARLAMA PLANI EL KİTABI

PAZARLAMA PLANI EL KİTABI PAZARLAMA PLANI EL KİTABI SEDEF ÇETİNEL ANKARA-2005 ÖNSÖZ Baş döndürücü gelişmelerin yaşandığı içinde bulunduğumuz bilişim çağında ülkelerin karşılaştığı en önemli sorunlardan birisi şüphesiz işsizliktir.

Detaylı

Cemal ELİTAŞ * Veysel AĞCA **

Cemal ELİTAŞ * Veysel AĞCA ** FİRMALARDA ÇOK BOYUTLU PERFORMANS DEĞERLEME YAKLAŞIMLARI: KAVRAMSAL BİR ÇERÇEVE Multi-Dimensional Performance Measurement Approaches in Firms: A Conceptual Framework Cemal ELİTAŞ * Veysel AĞCA ** ÖZET

Detaylı

1- Yaşar 2010 BM Küresel İlkeler Sözleşmesi İlerleme Bildirimi

1- Yaşar 2010 BM Küresel İlkeler Sözleşmesi İlerleme Bildirimi Yaşar 2010 BM Küresel İlkeler Sözleşmesi İlerleme Bildirimi 1- Yaşar 2010 BM Küresel İlkeler Sözleşmesi İlerleme Bildirimi İçindekiler 2 Yönetim Kurulu Başkanı nın Mesajı 3 İcra Başkanı nın Mesajı 4 Yaşar

Detaylı

Dünya Bilim ve Eğitim Federasyonu Sürekli Eğitim ve Kalite Derneği

Dünya Bilim ve Eğitim Federasyonu Sürekli Eğitim ve Kalite Derneği Dünya Bilim ve Eğitim Federasyonu, Eğitim ve Bilim adına kurulan Kamu yararına oluşturulan Türkiye nin ilk ve tek Federasyonu'dur. Tüm Eğitim Çalışmaları, Konferans, Seminer, Sempozyumlara destek verme

Detaylı

OSMANİYE İL TURİZM STRATEJİSİ VE EYLEM PLANI

OSMANİYE İL TURİZM STRATEJİSİ VE EYLEM PLANI OSMANİYE İL TURİZM STRATEJİSİ VE EYLEM PLANI 1 2 OSMANİYE İL TURİZM STRATEJİSİ VE EYLEM PLANI ÖNSÖZ Turizm sektörü son yıllarda gelişmekte olan ve gelişmiş ülkeler için giderek daha büyük bir önem kazanmaktadır.

Detaylı

The First International Records Management Standard: A Point of View

The First International Records Management Standard: A Point of View Özdemirci, Fahrettin. Đlk Uluslararası Belge Yönetim Standardı: Ülkemiz Açısından Bir Değerlendirme= The First International Records Management Standard: A Point of View, Türk Kütüphaneciliği, 17: 3 (2003),

Detaylı