Bakış açınızı genişletin...

Transkript

1

2

3 Bakış açınızı genişletin...

4 Müşteri Hizmetleri 1992 yılından beri mobil satış dağıtım ve depo yönetimi yazılımı konularında hizmet veren Univera, inovatif yaklaşımı ile her zaman öncü firma olarak bilişim sektöründe hizmet vermiştir. Kurulduğu günden bugüne kendi geliştirdiği paket yazılımları ile hizmet veren Univera, 120'yi aşkın personeliyle, bu paketleri her geçen gün daha zengin hale getirmektedir. Bugün Türkiye'de ve Dünyanın belli bölgelerinde birçok firmanın kullandığı Univera çözümleri, firmalara, doğru bilgiye en hızlı şekilde ulaşma avantajını sağlamaktadır. Univera Güvenlik Politikası Univera, her geçen gün hizmet kalitesini artırmak için kendine değer katacak birçok çalışma yapmaktadır. Bu değerlerden biri güvenlik süreç yönetimi, diğeri müşteri memnuniyet yönetimidir. Çalıştığı birçok uluslararası firma için de geçerliliği bulunan ISO/IEC Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ve ISAE 3402 Fiziksel Güvenlik Bağımsız Denetimi ile çözümleriyle sağladığı faydanın yanında, müşterilerine artı değerler sunmayı hedeflemektedir. Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi gereksinimlerini tanımlayan tek uluslararası denetlenebilir standart olan ISO/IEC süreci ile iş devamlılığı, kaçınılmaz felaket durumlarında kaybın en aza indirilmesi, Univera'nın ve müşterilerinin yapı taşları sayılan kaynakların her koşulda gizliliğinin, ulaşılabilirliğinin ve bütünlüğünün korunması amaçlanmaktadır. ISO Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, kurumların müşteri memnuniyetlerini sağlaması için gerekli ortamı hazırlamasını öngören bir süreçtir. Univera, bu süreç ile müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmayı amaçlamaktadır.

5 MÜŞTERİ HİZMETLERİ MİSYONU Univera kaynaklı tüm ürünlerin kesintisiz ve etkin kullanılması, müşterilerimizde koşulsuz memnuniyetin sağlanması ve MÜŞTERİ HİZMETLERİ ORGANİZASYONU Değişim ve gelişmenin sürekli olduğu bir sektörde fark yaratabilmenin en önemli unsuru koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Organizasyonumuz bu bilinçle yönetilmekte ve müşteri odaklı hizmet anlayışı ile müşteri ihtiyaç ve talepleri göz önünde bulundurularak kusursuz hizmet sunmayı hedeflemektedir. Hizmet süreçlerinin her aşamasında dinamik, esnek, duyarlı ve kalite odaklı bir takım ile yol alınmaktadır. PROJE YÖNETİMİ EĞİTİM VE DANIŞMANLIK YAZILIM DESTEK VE ÇAĞRI MERKEZİ Panorama Platformu Sürekli İyileştirme ilkesini temel alarak, ürün ve süreçlerimiz için destek gereksiniminin en az a indirilmesidir. YAZILIM KIRALAMA VE BARINDIRMA (HOSTING) HİZMETLERI DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ ÖZEL HİZMETLER MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN DESTEKLEDİĞİ ÜRÜNLER Univera; Mobil Bilgisayarlar, OT/VT Sistemleri ve bunların Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri içinde kullanımına yönelik, yazılım, donanım, entegrasyon ve servislerin tümünü bir arada verebilen dünyanın sayılı teknoloji firmalarından biridir. Bu noktada müşteri hizmetleri tüm ürün ailesiyle beraber çalışmakta ayrıca tüm hizmetler ürün ailesine entegre olabilmektedir. Bugün Univera Müşteri Hizmetleri tüm ürünlerin modüllerini desteklemekte ve ayrı ayrı hizmet verebilmektedir. UNIVERA 05

6 Hizmetlerimiz Kurulduğu günden bugüne sektöre öncülük eden Univera, organizasyonda yarattığı görev çeşitliliği ile birlikte süreçlerin her aşamasında uzmanlaşmış kadrolar ile hizmet vermektedir. "Başarının temeli sürekli gelişimdir" ilkesini benimseyen Univera, deneyimleri ile Uniway proje yönetimi metodolojisini geliştirmekte ve hizmet yelpazesini proje ihtiyaçları doğrultusunda genişletmektedir. 1. Proje Yönetimi 2. Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri 3. Yazılım Destek ve Çağrı Merkezi 4. Yazılım Kiralama ve Barındırma (Hosting) Hizmetleri 5. Dış Kaynak Hizmetleri 6. Özel Hizmetler 7. Teknik Hizmetler

7 1 PROJE YÖNETİMİ Univera, müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde tutmak için yazılım geliştirme ve müşteri hizmetlerinde (servis/destek) olduğu gibi, geliştirilen yazılımları müşterilerine uygularken de belirli kalite standartları ve yöntemler uygulamaktadır. Böylelikle her proje bir öncekinden daha mükemmel sonuçlanmaktadır. Projelerde, tecrübe ve uluslararası proje yönetimi standartlarını birleştirerek, PMI üzerine inşa edilen ve Univera tarafından geliştirilen Uniway proje yönetim metodolojisi kullanılmaktadır. Bu standart ve yöntemler sayesinde, bugüne kadar yapılan tüm projelerin bilgi birikimi (Know-how) bir sonraki projeye otomatik olarak aktarılabilmektedir. Her projede, öncelikle mevcut durum tespiti yapılır ve istenilen sistem için neler yapılması gerektiği saptanır. Sonraki aşamada bu analiz, dokümante edilir. Son olarak ilgili her birimin onayından geçen proje dokümanı, olası riskler ve proje planı ile müşteriye sunularak görüş birliğine varılır. Ayrıca ülkemizde sayılı firmanın uyguladığı "Değişim Yönetimi" bakış açısı, proje kapanışından sonra, projenin ihtiyaçları doğrultusunda işlemekte ve değişimin etkilerinin en başından belirlenip yönetilmesi sağlanmaktadır. Yurtiçi projelerinin yanında yurtdışı projelerinde de tecrübeli ekibi ile hizmet veren Univera, ülkelerin çalışma saatlerine göre şekillenebilen destek hizmetleri vermektedir. Proje başlangıcından itibaren, tüm teknik detaylara hakim, önerileriyle yönlendirici ekip sayesinde, müşteri çalışma şekli ve yöntemlerine göre uygulamalar düzenlenmekte ve projelerde hata riski en aza indirilmektedir. Proje kapanışından sonra da müşteri ihtiyaçları ve teknolojik gelişmelere bağlı olarak; değişim süreci yönetilmektedir. Univera, Değişim Yönetimi yaklaşımı sayesinde, sürekli kendini yenileyen ve değişen ihtiyaçlara her dönemde çözüm sunan projeler üretmektedir. UNIVERA PROJE YAKLAŞIMI Proje Başlangıcı Analiz ve Dizayn Geliştirme ve Uyarlama Test ve Pilot Sistem Yaygınlaştırma Proje Kapanışı Değişim Yönetimi UNIVERA 07

8 2 EĞİTİM VE DANIŞMANLIK HİZMETLERİ Yerinde ve uzaktan olmak üzere iki çeşit eğitim hizmeti sunulmuştur: Yerinde Eğitim: Müşterinin işleyişini sürdürdüğü, kendi ekipmanlarını kullandığı, uygulamanın sürdürüldüğü veriler üzerinde yürütülen eğitim şeklidir. Eğitimin amacı ve kapsamı değerlendirilerek, bölge bazlı toplu eğitimler şeklinde de verilebilmektedir. Uzaktan Eğitim: Müşterinin ihtiyaç duyduğu modül veya uygulama ile ilgili olarak web üzerinden canlı bağlantıyla sesli ve görüntülü olarak yürütülen eğitim şeklidir. Özel Öğretim Teknikleri kullanılarak, değişik lokasyonlar üzerinden, farklı teknolojilerle iletişim sağlayan, kurumsal yapılanmayı gerektiren, planlanmış öğrenme süreci olarak tanımlanan uzaktan eğitim; Univera nın teknolojiyi kesintisiz kullanması ile verimli hale getirilmektedir. Danışmanlık hizmeti ile de proje başlangıcından itibaren, tüm teknik detaylara hakim, önerileriyle yönlendirici ekip sayesinde, müşteri çalışma şekli ve yöntemlerine göre uygulamalar düzenlenmekte ve projelerde hata riski en aza indirilmektedir. Univera için iş süreçlerinde iç ve dış eğitimler, önemli adımların başında gelmektedir. Kurum içi ve kurum dışı eğitimlerle, gerçekleştirdiği her projenin daha sağlam temellere dayanmasını ve hızlı ilerlemesini sağlayan Univera, eğitim sürecini yeni dönemde daha kurumsal yapıda ilerletmek adına temellerini atmıştır. Projesi ile proaktif ve merkezi bir eğitim yapısı oluşturma, belli bir kitleye ve ihtiyaca özel eğitim planlama, gerekli tekniklerin oluşması ve sürekli geliştirilmesine yönelik kurumsal büyüme ve gelişmeyi destekleyen bir yapı oluşturmayı hedeflemektedir. 3 YAZILIM DESTEK VE ÇAĞRI MERKEZİ Müşterilerden gelen farklı talep ve ihtiyaçlar doğrultusunda şekillenebilen esneklik politikasıyla, müşteri memnuniyeti odaklı, kesintisiz ve etkin hizmet veren birimlerdir. Yazılım Destek Birimi, merkez müşteri kullanıcılarından gelen destek taleplerini karşılayarak, projenin aksamadan ilerlemesini sağlamaktadır. Univera Çağrı Merkezi; süreçlerde tanımlanmış hizmet disiplini ile performans ve kalitenin sürekli ölçümlendiği, hızlı müdahale dinamiği ile tasarlanmış sistematik bir sürece sahiptir. Kullanılan teknolojik yazılımlar ve araçlar ile sürecin her aşaması izlenmekte ve sürekli iyileştirme kapsamında veriler değerlendirilmektedir. Müşteri taleplerine göre şekillendirilmiş 4 ayrı hizmet paketi ile istenilen saatlerde veya 7/24 destek alabilme imkanı sağlanmıştır.

9 4 YAZILIM KİRALAMA VE BARINDIRMA (HOSTING) HİZMETLERİ Univera, değişen bilgi toplumunda müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için farklı hizmet alanlarına da yatırım yapmaktadır. Şirket bünyesinde yer alan veri merkezi sayesinde Yüksek Kapasiteli Sunucu yatırımları ile müşterilerine yazılım kiralama ve barındırma hizmetleri sunmaktadır. Univera yazılımlarını PaaS (Platform as a Service) hizmet modeli ile müşterilerine kiralamaktadır. mobilisgucu.com Univera nın uygulamalarını kiraladığı Cloud Computing platformudur. Müşteri verileri ve yazılımları gerek sanal, gerekse fiziki dış müdahelelere karşı tüm güvenlik önlemlerinin alındığı ortamlarda korunmaktadır. Uygulamalar, Univera sunucularında 7/24 müşterilerin kullanımına sunulmaktadır. PaaS Univera Veri Merkezi'nde sunulan hizmetler: ÖZEL TASARLANMIŞ BİNA Sağlam CISCO altyapısı, kesintisiz enerji, üst düzey felaket güvenliği FİBEROPTİK İNTERNET ERİŞİMİ İstenen kapasitede, ihtiyaca göre arttırılabilir yapı BAKIM ONARIM DESTEK HİZMETLERİ Sunucu izleme, güvenlik kontrolü, periyodik gözden geçirme, yedekleme HARİCİ YEDEKLEME İstenirse optik medya üzerinde gönderim YEDEK HAT Güvenli servis sağlayıcıları omurgaları üzerinde yedekli hat OLAĞANÜSTÜ DURUM MERKEZİ (DISASTER RECOVERY CENTER) Hosting altyapısını oluşturan sistemin olağanüstü bir durum, bir felaket neticesinde işleyemez duruma gelmesi halinde, farklı lokasyonda bulunan yedek sistemin devreye girerek hizmetin devamlılığı sağlanır. Bu hizmetin sağlanmasında Olağanüstü Durum Merkezi olanaklarından yararlanılır. UNIVERA 09

10 5 DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ 6 ÖZEL HİZMETLER Rekabetçi iş dünyasının şartları gereği, müşterilerin sadece kendi profesyonel kabiliyetleri üzerine odaklanabilmeleri fikrinden hareketle konularında uzman Univera Ekipleri Dış Kaynak Kullanım metoduyla hizmete sunulmaktadır. Bu kapsamda Sistem Operatörü, Destek ve Raporlama Uzmanı pozisyonlarındaki uzman Univera Ekibi, müşterilere yönlendirilmekte ve maliyetlerin azaltılması, verimliliğin arttırılması ve yeniliklerin sürece entegre edilmesi hızlanmaktadır. Müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda yapılandırılan esnek bir hizmet modelidir. Hizmetlerde tasarlanabilen farklılaştırılmış donanım, yazılım tedarik süreleri ve süreçleri, uzman personel atama gibi ihtiyaca uygun özel hizmetleri kapsamaktadır. 7 TEKNİK HİZMETLER / 2014 yılında, Univera'nın kardeş firması olarak kurulan Univis, Teknik Hizmetler ve Donanım konularında çözümler üretmektedir. Univis, Univera'nın uzun yıllara dayanan tecrübesi ile sadece teknik hizmetler ve donanım konularına odaklanarak, müşterilerine kaliteli hizmet vermektedir. Univera tarafından sunulan her çözüm için müşterilere, Univis tarafından Teknik Destek hizmeti verilmektedir. Yapılan bakım anlaşmaları kapsamında, cihazların belli periyodlarda bakımları yapılarak, uzun süreli kullanım için uygun koşullar yaratılmaktadır. Yapılan destek anlaşmaları ile de müşterilere, zaman kaybı yaşatmadan sorunun çözümü sağlanmaktadır. Tecrübeli ekibi ve geniş yedek parça stoku sayesinde, arızalı cihazlar için bekleme süresi minimum süreye indirilmiştir. * Univis, Intermec, Zebra yazıcıları, Toshiba barkod yazıcıları, Dlog ve Jolimark firmalarının yetkili servis noktasıdır.

11 Yardımcı Araçlar Müşterilerin, Univera çözümlerini kesintisiz ve etkin kullanması sağlanırken, 5 farklı yardımcı araç kullanılmaktadır. 1. Hizmet Ölçümleri 2. Müşteri Hizmetleri Portalı 3. Uzaktan Erişim Araçları 4. Çağrı Karşılama Yazılımı 5. CRM Veri Tabanı UNIVERA 11

12 1 HİZMET ÖLÇÜMLERİ Ürünlerimizle ilgili belli periyotlarda yapılan anketlerle, çözümlerin sağladığı faydaların somutlaştırılması ve memnuniyet ölçümü sağlanmaktadır. Hizmet ölçümü anketleri iki kanalda yapılmaktadır. a) Merkez firmaya bağlı saha personeli b) Distribütör firma operatörü Bu iki kanal sayesinde, merkez firma sistemin hem kendi içinde hem de ikincil satış kanallarında nasıl işlediğini ve sağlanan faydayı, kullanıcı bildirimleriyle görebilmektedir. Univera, ISO Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemektedir. Gelişen teknoloji ve müşteri beklentilerini her zaman yakından takip eden Univera, bu bakış açısı ile müşteri memnuniyeti oluşturma ve yönetme adımlarını her iş sürecine eklemektedir. 2 MÜŞTERİ HİZMETLERİ PORTALI Destek ve eğitim amacıyla kullanıma sunulan hizmet portalıdır. Tüm Univera Müşterilerinin, kullanıcı bilgileriyle giriş yaptıkları kendilerine özel e-univera portalı sayesinde, müşterilere özel veya genel duyurular yapılabilmekte ve proje ile ilgili tüm dokümanlar e-univera üzerinden müşteriler ile paylaşılabilmektedir. LOG YÖNETİMİ Proje kapsamında, müşteriden gelen her bildirim kayıt altına alınmaktadır. Müşteri tarafından da açılabilen LOG lar sayesinde sorunun kaynağı, hızlı çözüm ve eğitim ihtiyacının olup olmadığı doğru şekilde değerlendirilmekte ve müşteri tarafından rapor şeklinde görülebilmektedir. EĞİTİM PLANLAMASI Planlı eğitimler, LOG analizlerinden sonra ortaya çıkan müşteri ihtiyaçları ve eğitim talepleri, e-univera üzerinden gelen müşteri talepleri değerlendirilerek oluşturulur. Oluşturulan plan dahilinde yine e-univera üzerinden online eğitimler düzenlenebilmektedir. Bu hizmet kapsamında, aynı anda 20 kişiye eğitim verilebilmektedir. BİLGİ PAYLAŞIMI E-univera üzerinde müşteriye özel oluşturulan hesap sayesinde, proje ile ilgili dokümanlar, duyurular, eğitim planları gibi tüm bilgiler, özel raporlama hizmetiyle sunulmaktadır.

13 3 UZAKTAN ERİŞİM 4 ÇAĞRI KARŞILAMA ARAÇLARI YAZILIMI Gerek mobil cihazlara gerekse de lokal operatör desteği gereken noktalara yardımcı programlar kullanılarak Destek hattımıza ulaşan tüm çağrılar her aşamada kayıt edilmekte, izlenebilmekte ve elde edilen veriler analiz edilebilmektedir. hizmet verilmektedir. Bu analizler doğrultusunda hizmetlerin yönetimi, değerlendirilmesi ve raporlanması yapılmaktadır. 5 CRM VERİ TABANI Kuruluşumuzdan bu yana tüm destek faaliyetlerimizle ilgili yapılan işlemler veri tabanımızda saklanmaktadır. İhtiyaca göre raporlar hazırlanabilmekte ve analiz edilebilmektedir. UNIVERA 13

14 MÜŞTERİ GÖRÜŞLERİ Univera nın Panorama, Quest ve Depo Yazılımlarını kullanıyoruz. Distribütörlerimiz, kendilerine verilen kullanıcı bilgileri ile çağrı merkezine doğrudan ulaşabiliyor, çağrı merkezine gelen soru ve problemleri aylık log kayıtları ile alarak ekibimizin eğitim ihtiyaçlarını ve programın geliştirilebilecek alanlarını tespit edebiliyoruz. Merkez kullanıcı olarak tüm ay kapanışları ve resmi tatiller dahil uygulama danışmanımızdan 7/24 destek alabiliyoruz. Programlara ait lisanslama işlemleri ile ticari olarak başlayan Univera ilişkilerimizi, satış sonrası hizmetler ile bir TAKIM ilişkisine dönüştürmenin keyfini sürüyoruz. Ömer KASAP Nestlé Türkiye Satış Otomasyon Müdürü Sütaş süt ürünleri sektörünün lider markası olarak her gün 120 bin satış noktasını düzenli olarak ziyaret ediyoruz. Bu kadar büyük bir satış operasyonunun anlık takibi de en az operasyonun kendisi kadar önemli bir konu yılında sıcak satış sistemlerinin pilot uygulaması olarak başladığımız projemizde, Univera ekibinin desteği ile tüm operasyonumuzu EnRoute Panorama programı sayesinde anlık olarak takip edebiliyoruz. Quest Panorama ile noktalarımızdan veri topluyor ve yönetiyoruz. Univera nın Proje Yönetim Hizmeti sayesinde, proje başlangıcından itibaren bütün süreçlerimizi gözden geçirerek, iş yapış şeklimizi yazılım çözümüne uyarlayabildik. Çözüm uygulama süresince ortaya çıkan taleplerimiz, Univera Proje Ekibi tarafından analiz edilmiş ve anlık yazılım desteği ile taleplerimiz isteğimiz doğrultusunda hayata geçirilmiştir. Univera ekibinin desteği ve ihtiyaçlarımızı doğru analizi için teşekkür ederiz. Çözümleri kullandıkça ve geliştirdikçe çözüm ortaklığımızın ilerleyeceğine şüphemiz yok. Fatih GÖÇMEN Sütaş İş Çözümleri ve Destek Müdürü

15 Referanslarımız

16 Basım Yeri: Arkadaş Matbaacılık LTD. ŞTİ. Basım Tarihi: İzmir: Univera Center Anadolu Caddesi Şemikler Mah. No 687/A Karşıyaka - İZMİR Tel: (0232) (pbx) Faks: (0232) Çağrı Merkezi: (0850) İstanbul: Atatürk Cad. Sıtkı Bey Plaza No:82 K:5 D: Kozyatağı - İSTANBUL Tel: (0216) (pbx) Faks: (0216)