SU ABONELĠK ĠġLEMLERĠNDE YENĠDEN YAPILANMA

SU ABONELĠK ĠġLEMLERĠNDE YENĠDEN YAPILANMA I- GĠRĠġ Bürokrasi ve kırtasiyeciliğin azaltılarak vatandaģların hayat kalitesinin yükseltilmesi, kamu yönetiminde sürdürülen yeniden yapılanma çalıģmalarının en önemli amaçları arasındadır. VatandaĢ ile resmi kurum iliģkilerinde tek büro sistemine geçilmesi, vatandaģlardan baģvuruları sırasında istenecek resmi belge ve bilgilerin azaltılması ile iģlemlerde vatandaģ beyanının esas alınması vatandaģ memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak alınması gereken tedbirlerdir. Su hizmetlerinin sunumunda istenecek belge ve bilgilere iliģkin yasal düzenlemeler 3194 sayılı Ġmar Kanunu ile 2464 sayılı Belediye Gelirleri Kanununda yer almaktadır. Ġmar Kanununun 31 nci maddesi gereğince meskenlerin su hizmetlerinden faydalandırılması için yapı kullanma izninin alınmıģ olması Ģarttır. Belediye Gelirleri Kanununun üçüncü kısmında su harcamalarına katılma paylarının tahsil usul ve esasları düzenlenmektedir. Dokuzuncu Kalkınma Planında yerel yönetimlerin sundukları hizmetler için ülke çapında asgari hizmet standartlarının belirlenmesi ve standartlara uygunluk denetiminin merkezi idare tarafından yapılması planlanmaktadır. Bu kapsamda, kamu yönetimimizin bürokratik odaklı yönetim zihniyetinden vatandaģ odaklı kamu yönetimi zihniyetine dönüģtürülmesi Ģarttır. Belediyelerde su abonelik iģlemlerinin yapılması sırasında istenen belge ve bilgiler konusunda yapılan araģtırmada bir belediyede istenen belge sayısının 8 i geçmediği ancak çeģitli belediyelerde iģlemler sırasında 22 farklı belgenin istendiği, su abonelik iģleminin tamamlanması için baģvuruda bulunanların bazı belediyelerde 3 farklı yerde bulunan binaya gönderildiği ve abone olma süresinin 5 güne kadar uzadığı tespit edilmiģtir. Kamu yönetiminde yeniden yapılanma çalıģmaları kapsamında sön dönemde yerel yönetimleri yakından ilgilendiren çok sayı da düzenleme yapılmıģtır. Bu düzenlemelerin hayata geçirilmesi, hizmet sunumlarına iliģkin standartların oluģturulması ve hizmetlerin tüm yerel yönetimler tarafından en iyi Ģekilde sunulması gerekmektedir. II- ÇALIġMANIN AMACI Bu çalıģmanın amacı, kamu yönetiminde yeniden yapılanma çalıģmaları kapsamında belediyelerin su abonelik iģlemlerinde; ülke çapında standartların oluģturulması, bürokrasi ve kırtasiyeciliğin azaltılması ve su abonelik süreçlerinin kısaltılmasıdır. 1

III- ÇALIġMANIN YÖNTEMĠ Su abonelik iģlemlerinde yeniden yapılanma amacıyla bir aģağıda isimleri bulunan kiģilerden mürettep bir komisyon oluģturulmuģtur. 1. Dr. Birol EKĠCĠ- BaĢbakanlık Ġdareyi GeliĢtirme BaĢkan V, 2. Dr. Hasan Hüseyin CAN- ĠçiĢleri Bakanlığı Mahalli Ġdareler Genel Müdür Yardımcısı, 3. Prof. Dr. Hadi GÖKÇEN- Gazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü Öğretim Üyesi, 4. Mustafa KOÇYĠĞĠT- BaĢbakanlık Uzman Yardımcısı, BaĢbakanlık Ġdareyi GeliĢtirme BaĢkanlığı, 5. Doç. Dr. Recep BOZLAĞAN- Marmara Üniversitesi, SBMYO Öğretim Üyesi, 6. ġerafettin GENÇ- Ankara BüyükĢehir Belediye BĢk. EGO Gn. Md. Daire BaĢkanı, 7. Mehmet Asım KIZILAY- Ankara BüyükĢehir Belediye BĢk. ASKĠ Gn. Md. Daire BaĢkanı, 8. Mustafa DERYAL- Ankara Ticaret Odası Yönetim Kurulu Üyesi. Ayrıca, BaĢbakanlık Ġdareyi GeliĢtirme BaĢkanlığı personellerinden Volkan Kuyumcu, Sevtap Orçunsel ve GülĢah Yalçınkaya çalıģmaya katılmıģlar ve alanda yürütülen çalıģmalarda görev almıģlardır. Öncelikle, ülke genelinde su abonelik iģlemlerinin nasıl yapıldığını ve abonelik sırasında hangi belgelerin istendiğini araģtırılmıģ ve Ankara BüyükĢehir Belediyesi ASKĠ Genel Müdürlüğü Abone ĠĢleri Daire BaĢkanlığında yerinde inceleme yapılmıģtır. Ayrıca Ġdareyi GeliĢtirme baģkanlığı personelleri ASKĠ Genel Müdürlüğü Abone ĠĢleri Daire BaĢkanlığında müģteri memnuniyeti (Ek-1), çalıģan memnuniyeti anketi (Ek-2) yapmıģ ve sonuçlarını (Ek-3) değerlendirmiģtir. ÇalıĢmalar sırasında Ġngiltere de uygulanan VatandaĢ Hakları Bildirgesi (Citizen Charter) sisteminin Türkiye de su abonelik iģlemlerinde görevli personele anlatılmasının yararlı olacağı değerlendirilmiģ ve 2-3 Nisan 2006 tarihlerinde Ġngiltere Büyükelçiliğinin katkılarıyla Ankara da 81 ilin su abonelik iģlemlerinde yetkili üst düzey görevlilerine iki Ġngiliz uzmanın katılımlarıyla bir seminer düzenlenmiģtir. Seminerin ikinci gününde su abonelik iģlemleriyle ilgili üç çalıģma gurubu oluģturulmuģ ve bu çalıģma gurupları gerek ülkemizde su abonelik iģlemlerinin nasıl yapılması gerektiği 2

konusunda gerekse Ġngiltere de uygulanan VatandaĢ Hakları Bildirgesi (Citizen Charter) sisteminin Türkiye ye nasıl uygulanacağı konusunda öneriler getirmiģlerdir. IV- YENĠDEN YAPILANMA ĠHTĠYACI Ülkemizde su abonelik iģlemlerinde uygulanan sistemin aģağıda belirtilen nedenlerden dolayı değiģtirilmesi zorunludur. Ülke genelinde su abonelik süreçlerinde bir standart bulunmamaktadır. Bazı belediyelerde abonelik iģlemleri tek masada bitirilirken bazı belediyelerde vatandaģın abone olabilmesi için üç binaya gitmesi gerekebilmektedir. Yine bazı belediyelerde abonelik iģlemleri birkaç saatte bitirilirken bazı belediyelerde süre birkaç güne kadar uzayabilmektedir. Diğer yandan, mevcut durumda bir belediyede tümü istenmemekle birlikte inģaat aboneliğinde 23, ilk konut aboneliğinde 19 ve abonelik devrinde 11 farklı belge istenmektedir. ĠNġAAT ABONELĠĞĠNDE ĠSTENEN BELGELER (23 adet) 1- Kimlik fotokopisi ve/veya aslı 2- T.C Kimlik No 3- Ġkametgâh Belgesi 4- Ġmar ĠĢlerinden Sevk Belgesi 5- Proje onay ve 6- Sayaç seri numarası 7- En yakın komģu faturası 8- Temel ve Yapı Ruhsat fotokopisi 9- Arsanın Tapu Fotokopisi 10- Ġskân ruhsatı ( Aslı Gibidir" onaylı) 11- Onaylı Sıhhi Tesisat Projesi 12- Arsa Çapı 13- Arsa Beyannamesinin Tasdikli Sureti 14- ġirketse Ġmza Sirküleri veya Beyannamesi 15- Su Sayacı Garanti Belgesi 16- Tesisatı Çeken Usta veya Sucular Derneğinden alınan (su ustasına hazırlatılacak) belge. 17- Sayacın markası 3

18- Sayacın imal tarihi 19- Numarataj belgesi 20- Su ĠĢ Bitim Belgesi 21- Yetki Belgesi (arsa sahibi, müteahhit) 22- Zemin Etüt Raporu (Jeoloji Mühendisleri Odasından) 23- Zemin Aplikasyon Planı (Kadastrodan Onaylı) ĠLK KONUT ABONELĠĞĠNDE ĠSTENEN BELGELER 1. Kimlik Fotokopisi ve/veya Aslı 2. T.C Kimlik No 3. Ġkametgâh belgesi 4. Ġskân Ruhsatı (yapı kullanım izni) 5. KomĢu Su Makbuzu 6. Emlak Vergisinin Ödendiğine Dair Belge 7. Binaya Ait ġantiye Su Numarası 8. Kira Kontratı veya Tapu (aslı veya fotokopisi) 9. Garanti Belgeli Su Sayacı 10. Su Tesisatçısının Adı 11. Yetkili Su Tesisatçısının Vereceği Su Abone Talepnamesi 12. Zorunlu Deprem Sigortası Poliçesi Fotokopisi 13. Sayacın Seri Numarası 14. Sayacın Markası 15. Sayacın Ġmal Tarihi 16. Sıhhi Tesisat Odasından Abone Dosyası 17. Numarataj Belgesi 18. Su ĠĢ Bitim Belgesi 19. Belediye Gelir Müdürlüğü yazısının aslı. ABONE DEVĠR ĠġLEMLERĠ ĠÇĠN ĠSTENEN BELGELER A- MESKENLER ĠÇĠN 1. Kimlik fotokopisi 2. T.C Kimlik numarası 3. Su abone numarası 4. Ev sahibi ise tapu fotokopisi 4

5. Kiracı ise kira kontratı fotokopisi 6. Ġkametgâh belgesi 7. Kiracı ise ev sahibinin kimlik fotokopisi 8. Devir yapan kiģinin kimlik fotokopisi 9. Binada bulunan örnek bir fatura 10. Sayacın seri numarası 11. Sayacın son endeksi B- ĠġYERLERĠ ĠÇĠN 1. Kimlik fotokopisi 2. T.C Kimlik No 3. Tapu fotokopisi 4. Kira kontratı fotokopisi 5. Ġkametgâh belgesi 6. Vergi Levhası fotokopisi 7. Ġmza sirküleri 8. ġirket kaģesi 9. Yetki belgesi 10. Eski abonelik bilgileri (eski bir su faturası, yoksa binada bulunan örnek bir su faturası, kullanılacak sayacın seri numarası ve endeksi) 11. Ticaret Odası Faaliyet Belgesi V- ÖNERĠLER VE SONUÇ 2,3 Nisan 2006 tarihinde yapılan seminerin ikinci gününde aģağıda isimleri belirtilen üç çalıģma gurubu oluģturulmuģtur; 1. Abonelik ĠĢlemlerinde Ġstenen Belgelerin Azaltılması, 2. Abonelik ĠĢlemlerinin Elektronik Ortamda Sunulması ve Sürecin Belirlenmesi, 3. Ġngiltere deki VatandaĢ Hakları Bildirgesi ve VatandaĢ Hakları Bildirgesi Markasının (Charter Mark) Türkiye de Uygulanabilirliği. Bu çalıģma gurupları aģağıdaki önerileri getirmiģlerdir: 5

Abonelik ĠĢlemlerinde Ġstenen Belgelerin Azaltılması ÇalıĢma Grubu: ÇalıĢma gurubu inģaat aboneliği, ilk konut aboneliği ve abone değiģikliğinin temel su abonelik türleri olduğuna ve bu abonelik türlerinde sadece aģağıdaki belgelerin istenerek aboneliğin yapılabileceğine karar vermiģtir. İnşaat Aboneliğinde İstenmesi Gereken Belgeler: 1. Yapı Ruhsatı, 2. Kimlik Fotokopisi (Tüzel kiģilikler için ana sözleģme ve yetki belgesi). İlk Konut Aboneliğinde İstenmesi Gereken Belgeler: 1. Yapı Kullanma Ġzin belgesi veya Kat Mülkiyet Tapusu Fotokopisi 2. Kimlik Fotokopisi, 3. Kira Kontratı Fotokopisi (kiracı ise). Abone Değişikliğinde İstenmesi Gereken Belgeler: 1. Kimlik Fotokopisi, 2. Tapu Fotokopisi veya Kira Kontratı Fotokopisi. Abonelik ĠĢlemlerinin Elektronik Ortamda Sunulması ve Sürecin Belirlenmesi ÇalıĢma Grubu: ÇalıĢma grubu aģağıdaki önerileri getirmiģtir. 1. Abone (Mukavele) yapılırken bilgilerin elektronik ortamda takibi için bütün bilgilerin Sisteme iģlenmesi (Bu Ģekilde MüĢteri ile alakalı her türlü bilgi ve dokümana daha çabuk ulaģılır), Ayrıca Yapılan sayaç endeks tespitleri bile elektronik ortamda takip edilmeli, her abone ne zaman, kim tarafından ve nasıl sayacının okunduğu, sayacının durumunun ne olduğu takip edilerek bilinmelidir, 2. Borcundan dolayı su açma ve kapama iģlemleri ile sayaç değiģtirme ve sayaç yeri nakli iģlerinin elektronik ortamda ĠĢ emri ile takip edilmelidir, 3. e - fatura ile MüĢteri elektronik ortamda dilediği zaman Fatura bilgilerine ulaģması gerekmektedir (Tahakkuk Ģekli, son ödeme tarihi gibi), 6

4. e- itiraz ile müģteri elektronik ortamda dilediği konuda itiraz edebilmeli ve 48 saat içerisinde cevap alabilmelidir, 5. e - Mukavele ile vatandaģ evinde oturarak elektronik imza ile ön mukavelesini yapabilmelidir, 6. e - bilgi (Çözüm) ile müģteri elektronik ortamda her türlü isteğini (Kanal, su arıza, ücret v.s.) sora bilmeli ve bilgisini 48 saat içerisinde alabilmelidir, 7. Bütün bu iģlemlerin yapılabileceği ilgili Belediye veya sular idaresinin Web sayfasında açıkça belirtilmeli. MüĢterilere duyurulmalıdır, 8. Bütün bu iģlemlerin yapılabileceği ilgili Belediye veya sular idaresinin Web sayfasında açıkça belirtilmeli. MüĢterilere duyurulmalıdır. Ġngiltere deki VatandaĢ Hakları Bildirgesi (Citizen Charter) ve VatandaĢ Odaklılık Sertifikası Sisteminin (Charter Mark ın) Türkiye de Uygulanabilirliği ÇalıĢma Grubu: ÇalıĢma grubu Standartların OluĢturulması ve VatandaĢların Talepleri konusunda aģağıdaki önerileri getirmiģtir. Standartlar oluşturulması: 1. 24 saat 365 gün kesintisiz, içilebilir kaliteli su, 2. Suyun kalitesinin vatandaģla paylaģılması; aylık olarak bu analizlerin yapılması ve duyurulması, 3. Su ile ilgili Ģikâyetler için doğrudan eriģim hattının kurulması, 4. 24 bu hattın çalıģtırılması ve telefonlara maksimum 3 çalıģta cevap verilmesi, 5. Su bilincinin artırılması için dünya su gününde mutlaka bir etkinlik yapılması, 6. VatandaĢ taleplerinin vatandaģın ilk müracaatında karģılanması, 7. Bu standartların vatandaģlar açık olarak duyurulması, 8. Hizmet sunun personelim mutlaka kimlik bilgisinin yakasında bulunmasının sağlanması. Vatandaş talepleri: 1. Su ile ilgili müracaat eden vatandaģa mutlaka Mektup: 15 gün Telefon: 3 gün 7

E-mail: 3 gün, Cevap verilmesi, 2. Yılda en az bir defa müģteri memnuniyet anketleri yapılması, 3. Yılda en az bir defa (çalıģan) iç müģteri memnuniyet anketleri yapılması, 4. Her ayın ilk haftası su hizmetleri verilen birimde bir iyileģtirmenin sağlanması; bu iyileģtirmenin personel ve çalıģanla paylaģılması, 5. VatandaĢın fotokopi taleplerinin kurumda karģılanması, 6. VatandaĢ Ģikâyet ve önerilerinin sürekli alınabileceği bir sistem oluģturulması, bunlarında aylık değerlendirilmesi, 7. Su hizmetleri biriminde mutlaka vatandaģa, oturma, su ve otopark park gibi imkânların oluģturulması, 8. Fatura tahsilâtında yeni yöntemlerin; banka, kredi kartı gibi imkânların sunulması. ĠçiĢleri Bakanlığı Genelgesi: ÇalıĢma sonucunda seminerde katılımcı belediyelerin önerileri de dikkate alınarak su abonelik hizmetlerinin etkili, verimli, süratli ve vatandaģ odaklı bir Ģekilde sunumu için BaĢbakanlık Ġdareyi GeliĢtirme BaĢkanlığı ve ĠçiĢleri Bakanlığı Mahalli Ġdareler Genel Müdürlüğü tarafından bir Genelge hazırlanmıģ ve 25/05/2007 tarihinde 81 valiliğe duyurulmuģtur.(ek-4) 8

Ek-1 ASKĠ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ HĠZMET KALĠTESĠ VE VATANDAġ MEMNUNĠYETĠ ÖLÇÜM ANKETĠ 1-Cinsiyetiniz E (..) K (..) 2-YaĢınız 18-25 (.) 26-35 ( ) 36-45 ( ) 46 ve üzeri ( ) 3-Eğitim durumu Ġlkokul (.) Ortaokul (.) Lise (.) Üniversite (.) 4-Su abonesi olduğunuz/olacağınız semti belirtiniz?... 5-ASKĠ Genel Müdürlüğüne abonelik iģlemleri sürecinde kaç defa geldiniz?. 6-Abonelik türünü belirtiniz? a) Ġlk konut aboneliği (.) b) Ġlk iģyeri aboneliği (.) c) ĠnĢaat aboneliği (.) d) Boru kuturu (.) e) Kuyu suyu aboneliği (.) f) Abone değiģikliği (.) 7- ĠnĢaat aboneliği baģvurularında istenen belgelerden; Gerekli Gereksiz Kararsızım Ġskan ruhsatı Onaylı sıhhi tesisat projesi Arsa çapı Kanal katılım makbuzu Kimlik fotokopisi Arsa beyannamesinin tasdikli sureti 8-Ġlk konut aboneliği baģvurularında istenen belgelerden; Gerekli Gereksiz Kararsızım Ġskan ruhsatı Binaya ait Ģantiye su numarası Kira kontratı veya tapu fotokopisi Kimlik fotokopisi 9-Abonelik değiģikliğinde (Ġsim değiģikliği) istenen belgelerden; Gerekli Gereksiz Kararsızım Kira kontratı veya tapu fotokopisi Kimlik fotokopisi Abone numarası 9

Ek-1 10- ASKĠ Genel Müdürlüğü ile ilgili görüģlerinize uyan seçeneği iģaretleyiniz. 1. Kesinlikle katılmıyorum 2. Katılmıyorum 3. Kararsızım 4. Katılıyorum 5. Kesinlikle katılıyorum 1- Yeni aboneliklerde ön ödemeli (kartlı) sayaçların kullanılması doğru bir uygulamadır. 2- Ön ödemeli (kartlı) sayaçlarda güvence bedeli alınması doğru bir uygulamadır. 3- Su sayaçlarının ASKĠ nin mülkiyetinden çıkartılıp müģterilerin mülkiyetine verilmesi doğru bir uygulamadır. 4- Abonelik baģvurularında müģterilerden alınan güvence bedelleri abonelik sonlandırılırken güncellenerek ödenmelidir. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5- Su aboneliğine bilgisayar ortamında baģvurabilmeliyim. 1 2 3 4 5 6- ASKĠ nin abonelik hizmeti sunan binalarını kolayca bulabiliyorum. 1 2 3 4 5 7- ASKĠ hizmet almaya gelenlerin kendilerini huzurlu hissedeceği, ferah bir ortama sahiptir. 8- Abonelik iģlemleri sürecinde otomobil parkı konusunda sorun yaģamadım. 9- MüĢterinin bir sorunu olduğunda, ASKĠ sorunu çözmek için samimi bir ilgi gösterir. 10- ASKĠ çalıģanları bir hizmetin tam olarak ne zaman verileceğini müģterilerine bildirirler. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11- ASKĠ çalıģanları müģterilerine süratli hizmet verirler. 1 2 3 4 5 12- ASKĠ çalıģanlarının müģterilerine karģı güler yüzlü bir yaklaģımı vardır. 1 2 3 4 5 13- ASKĠ çalıģanlarına soru sorarken hiç çekinmiyorum. 1 2 3 4 5 14- ASKĠ çalıģanları müģterilerin sorularına cevap verecek yeterli bilgiye sahiptirler. 1 2 3 4 5 15- ASKĠ çalıģanları her müģteriyle tek tek ilgilenir. 1 2 3 4 5 16- Aldığım abonelik hizmetinden genel olarak memnun kaldım. 1 2 3 4 5 17- ALO 185 her çağrıya cevap vermektedir. 1 2 3 4 5 11-Abonelik hizmetinin daha iyi yürütülmesi için önerileriniz nelerdir?............... 10

Ek-2 Ġġ TATMĠN DÜZEYĠ ÖLÇÜM ANKETĠ Sayın katılımcı; Elinizdeki anket formu ASKĠ Genel Müdürlüğü Abone ĠĢleri Daire BaĢkanlığında çalıģanların iģ tatminini ölçmek üzere hazırlanmıģtır. Formun üzerine isim veya tanıtıcı herhangi bir bilgi yazılmaması gerekmektedir. Ġlginize ve katkınıza teģekkür ederiz. 1- Cinsiyetiniz: K ( ) E ( ) 2- YaĢınız: 18-25 ( ) 26-35 ( ) 36-45 ( ) 46 ve üzeri ( ) 3- Öğrenim Durumunuz: Ġlkokul ( ) Ortaokul ( ) Lise ( ) Üniversite ( ) 4- Meslekteki çalıģma süreniz? (Yıl/ay..) 5- Herhangi bir yönetim göreviniz var mı? Evet (Belirtiniz.. ) Hayır ( ) 6- ġu andaki göreviniz? ( ) 7- ġu an çalıģtığınız birimdeki toplam çalıģma süreniz? (Yıl/ay. ) 8- ġu anda çalıģmakta olduğunuz iģe isteyerek mi baģladınız? Evet ( ) Hayır ( ) 9- Hangi sıklıkla keģke bugün iģe gitmeseydim diye düģünürsünüz? Her zaman ( ) Çoğu zaman ( ) Bazen ( ) Seyrek olarak ( ) Neredeyse hiç( ) Hiçbir zaman ( ) 11

Ek-2 10-AĢağıdaki önermeleri size uygun olduğunu düģündüğünüz Ģekilde puanlayınız. 1.Kesinlikle katılmıyorum 2.Katılmıyorum 3.Kararsızım 4.Katılıyorum 5.Kesinlikle katılıyorum 1- Kurumum verimli ve etkin bir Ģekilde 1 2 3 4 5 çalıģmaktadır. 2- Kurumun yönetimiyle iliģkilerim iyi durumda. 1 2 3 4 5 3- ÇalıĢma arkadaģlarımla iyi anlaģıyoruz. 1 2 3 4 5 4- ÇalıĢtığım yerde baģarı takdir edilmektedir. 1 2 3 4 5 5- ÇalıĢtığım birimde görev dağılımı adaletli 1 2 3 4 5 olarak yapılmaktadır. 6- Görevimi yaparken baģarımı etkileyecek 1 2 3 4 5 düzeyde yetki ve inisiyatif kullanabiliyorum. 7- Alınan kararlara katılma imkanı 1 2 3 4 5 bulabiliyorum. 8- ÇalıĢmalarımız ekip anlayıģı içinde 1 2 3 4 5 yürütülmektedir. 9- ĠĢimle ilgili yeterli araç ve gerece sahibim. 1 2 3 4 5 10- Yaptığım iģin karģılığı olarak aldığım ücreti 1 2 3 4 5 yeterli buluyorum. 11- ÇalıĢma mekanı genel olarak yeterli düzeyde. 1 2 3 4 5 12- Yemek, çay, kafeterya gibi hizmetleri yeterli 1 2 3 4 5 buluyorum. 13- ÇalıĢtığım birimde yeterli düzeyde meslek içi 1 2 3 4 5 eğitim verilmektedir. 14- Mesleğim bana toplumda saygınlık 1 2 3 4 5 kazandırmaktadır. 15- Sosyal imkanları(servis, kreģ, lojman, ücret 1 2 3 4 5 dıģı ayni yardımlar vs.) yeterli buluyorum. 16- ĠĢimden memnunum. 1 2 3 4 5 11- Kurumunuzdan beklentileriniz nelerdir?... 12

Ek-3 Cinsiyet ASKĠ ÇALIġAN MEMNUNĠYETĠ VE Ġġ TATMĠNĠ ÖLÇÜM SONUÇLARI ÇALIġAN MEMNUNĠYETĠ %26 %74 Kadın Erkek Öğrenim durumu %8 %46 %8 %38 İlkokul Ortaokul Lise Üniversite ġu anda çalıģmakta olduğunuz iģe isteyerek mi baģladınız? %38 %62 Evet Hayır 13

Ek-3 Hangi sıklıkla keģke bugün iģe gitmesem diye düģünürsünüz %5 %23 %21 %13 %8 %30 Her zaman Çoğu zaman Bazen Seyrek olarak Neredeyse hiç Hiçbir zaman Kurumum etkin ve verimli bir Ģekilde çalıģmaktadır %18 %10 %23 %34 ÇalıĢma arkadaģlarımla iyi anlaģıyoruz %5 %36 %44 Katılmıyorum Kararsızım Katılıyorum Kesinlikle katılıyorum 14

Ek-3 ÇalıĢtığım yerde baģarı takdir edilmektedir %21 %43 %5 %18 %13 Görevimi yaparken baģarımı etkileyecek düzeyde yetki ve inisiyatif kullanabiliyorum %21 %13 %28 %33 %5 Alınan kararlara katılma imkanı bulabiliyorum %31 %13 %10 %31 15

Ek-3 ĠĢimle ilgili yeterli araç gerece sahibim %10 %29 %28 %18 Yaptığım iģin karģılığı olarak aldığım ücreti yeterli buluyorum %10 %13 %44 %23 %10 ÇalıĢma mekanı genel olarak yeterli düzeyde %13 %38 %31 %3 16

Ek-3 ÇalıĢtığım birimde yeterli düzeyde hizmet içi eğitim verilmektedir %33 % 8 %21 %23 Sosyal imkanları (servis, kreģ, lojman, ücret dıģı ayni yardımlar) yeterli buluyorum %5 %10 %49 %10 %26 ĠĢimden memnunum %18 %26 %26 17

Ek-3 Kurumla ilgili beklentiler %13 %8 %58 %3 %3 Abone İşleri çalışanlarına ek ücret veya tazminat ödenmesi Adil görev dağılımı Vardiya sisteminin uygulanması Kreş, yemek, servis gibi sosyal imkanların sağlanması Çalışma ortamının fiziksel koşullarının iyileştirilmesi Cevapsız ASKĠ VATANDAġ MEMNUNĠYETĠ ÖLÇÜM SONUÇLARI Cinsiyet %32 %68 Erkek Kadın Öğrenim durumu %18 %42 %25 İlkokul Ortaokul Lise Üniversite 18

Ek-3 Abonelik türü 41% 52% 4% 3% İlk konut aboneliği İlk işyeri aboneliği İnşaat aboneliği Abone değişikliği Yeni aboneliklerde ön ödemeli sayaçların kullanılması doğru bir uygulamadır %22 %35 %21 %13 %9 Su sayaçlarının ASKĠ nin mülkiyetinden çıkarılıp müģterilerin mülkiyetine verilmesi doğru bir uygulamadır %22 %9 %33 %25 %11 19

Ek-3 Abonelik baģvurularında müģterilerden alınan güvence bedelleri abonelik sonlandırılırken güncellenerek ödenmelidir %18 %48 %5 %16 %13 Su aboneliğine bilgisayar ortamında baģvurabilmeliyim %2 %1 %11 %19 %67 ASKĠ hizmet almaya gelenlerin kendilerini huzurlu hissedeceği, ferah bir ortama sahiptir %13 %7 %7 %21 %52 20

Ek-3 MüĢterinin bir sorunu olduğunda, ASKĠ sorunu çözmek için samimi bir ilgi gösterir %13 %7 %47 %18 ASKĠ çalıģanları bir hizmetin tam olarak ne zaman verileceğini abonelere bildirirler %11 %11 %4 %46 %28 ASKĠ çalıģanları müģterilere süratli hizmet verirler %14 %4 %18 %49 21

Ek-3 ASKĠ çalıģanlarının müģterilerine karģı güleryüzlü bir yaklaģımı vardır %17 %13 %7 %12 %51 ASKĠ çalıģanlarına soru sorarken hiç çekinmiyorum %28 %9 %7 %8 %48 ASKĠ çalıģanları müģterilerin sorularına cevap verecek yeterli bilgiye sahiptir %18 %9 %6 %18 %49 22

Ek-3 ASKĠ çalıģanları her müģteriyle tek tek ilgilenir %17 %9 %6 %19 %49 Aldığım abonelik hizmetinden genel olarak memnun kaldım %7 %6 %22 %50 Abonelik hizmetlerinin daha iyi yürütülmesi için öneriler %10 %4 %2 %3 %6 %2 %67 %4 %2 Güvence bedeli azaltılmalı Otopark sorunu çözülmeli İstenen belge sayısı azaltılmalı Ortam müşterinin ihtiyaçlarına uygun hale getirilmeli Randevu sistemi getirilmeli, on-line başvuru yapılabilmeli Su faturaları ve sayaçlarla ilgili sorunlar Personel daha iyi hizmet vermeli Diğer Cevapsız 23

Ek-4 ĠÇĠġLERĠ BAKANLIĞI Mahalli Ġdareler Genel Müdürlüğü Sayı : BOOMAH0740001/13455-45741 25/05/2007 Konu : Su Aboneliği GENELGE.. VALĠLĠĞĠNE (Ġl Mahalli Ġdareler Müdürlüğü) Belediyelerimiz veya bağlı kuruluģlarınca yürütülen su abonelik iģlemlerinde her belediye tarafından farklı uygulamalar yapıldığı, abonelik iģlemleri için istenen belgelerin türü ve sayısının her belediyeye göre değiģtiği ve abonelik iģlemlerinin farklı yerlerde bulunan binalarda yapılması sebebiyle iģlem sürecin 5 güne kadar uzadığı tespit edilmiģtir. Su abonelik iģlemlerinin basitleģtirilmesi ve kolaylaģtırılması amacıyla BaĢbakanlık Ġdareyi GeliĢtirme BaĢkanlığı ile birlikte yapılan çalıģma neticesinde; ĠĢlemlerin hızlandırılması ve basitleģtirilmesi amacıyla su abonelik iģlemlerinin aģağıdaki esas ve usullere yürütülmesi uygun bulunmuģtur. 1- Abonelik iģlemleri sırasında kimlik bilgileri Kimlik PaylaĢım Sistemi üzerinden elektronik ortamda temin edilecektir. 2- Abonelik iģlemleri tek masada sonuçlandırılacaktır. 3- Ġl abonelik iģlemi için yapı kullanma izni ve harcamalara katılım payının ödenmesi dıģında baģkaca bir Ģart aranmayacak ve belge istenmeyecek, iģlemler beyan esas alınarak sonuçlandırılacaktır. 4- Ön ödemeli kartlı su sayacı kullanan abonelerden güvence beledi/depozit tahsil edilmeyecektir. 5- Abonelik devir iģlemlerinin internet yoluyla yapılmasına imkan sağlanacaktır. 6- Verilen hizmetin kalitesi ve vatandaģ memnuniyeti periyodik olarak değerlendirilecektir 13/07/2004 tarih 2004/114 sayılı 16.06.2004 tarih ve 80784 (50-51) 04 sayılı genelgeler yürürlükten kaldırılmıģ olup, konunun iliniz dahilindeki belediyelere duyurulması ve uygulamanın buna göre yapılması hususunda gereğini rica ederim. Osman GÜNEġ Bakan DAĞITIM : Gereği : 81 Ġl Valiliği 24