Bireysel Müşteri Hakem Heyeti 2016 Yılı Faaliyet Raporu Mart 2017
İçindekiler 1. Genel Değerlendirme.. Sayfa 3 2. Hakem Heyetleri Bazında lar ve Adetler Tablo 1: Değerlendirme Sonuçları... Sayfa 5 Tablo 2: Son İki Yılda Yapılan ların Dağılımı.. Sayfa 5 Tablo 3: Gündeme Alınan ların Müşteri Sonuçlanma Oranı Sayfa 6 Tablo 4: Heyet Tarafından Görüşülen ların Müşteri Sonuçlanma Oranı Sayfa 6 3. Türkiye Bankalar Birliği Üyesi Bankalara Doğrudan Yapılan lar Grafik 1: Ürün Bazında Dağlım. Sayfa 7 Tablo 5: Son İki Yıl larının Konu Bazında Dağılımı Sayfa 7 Grafik 2: Son Beş Yıllık Adetleri. Sayfa 8 2
1. Genel Değerlendirme 1. lar Bireysel Müşteri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 1 Ocak 2016-31 Aralık 2016 döneminde 6.887 başvuru alınmıştır. Bir önceki yıl ile karşılaştırıldığında, başvurular yüzde 28 azalmıştır. ların yüzde 61 i banka kartları ve kredi kartları, yüzde 18 si çeşitli bankacılık ürün ve hizmetleri, yüzde 17 si tüketici kredileri, yüzde 4 ü sigortacılık işlemleri ile ilgilidir. Aynı dönemde Türkiye Bankalar Birliği(TBB) üyesi bankalara doğrudan yapılan toplam başvuru adedi 2.395.056 olmuştur. TBB ye yapılan başvuruların tamamı Bireysel Müşteri Hakem Heyeti nin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ (Tebliğ) de belirlenen süreler içinde sonuçlandırılmış ve başvuru sahiplerine yazılı bilgi verilmiştir. Söz konusu döneme ilişkin detaylı bilgi aşağıda sunulmuştur: ların yüzde 49 u Hakem Heyeti gündemine alınmamıştır. Bu başvuruların; Yüzde 28 i; başvuru formu, banka yanıtı, imza vb usule ilişkin eksiklikler nedeniyle kabul edilmemiş ancak başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderilerek, eksikliğin tamamlanması konusunda yol gösterilmiştir. Yüzde 19 u; süreler, yargıya intikal etme vb nedenlerle kabul edilmemiştir. Yüzde 1 i; bankaya başvurulmadan doğrudan Hakem Heyetine yapılmış olması nedeniyle bankasına yönlendirilmiştir. Yüzde 1 i; başvuru sahibi tarafından geri çekilmiştir. 2. Heyet Gündemine Alınan lar: ların yüzde 51 i Hakem Heyeti gündemine alınmıştır. Bunlara ilişkin detaylı değerlendirme aşağıda sunulmuştur: ların; Yüzde 27 si, Heyetler tarafından görüşülerek müşteri aleyhine sonuçlanmıştır. Yüzde 13 ü, bankaların olumlu yaklaşımıyla Heyetler tarafından görüşülmesine gerek kalmaksızın müşteri lehine sonuçlanmıştır. Yüzde 11 i, Heyetler tarafından görüşülerek müşteri lehine sonuçlanmıştır. 3
Özet olarak; 2016 yılında TBB tarafından alınan her iki başvurudan bir tanesinin mevzuatta aranan asgari koşulları sağladığı görülmüştür. Asgari koşulları sağlayan her iki başvurudan bir tanesi ise Hakem Heyeti uygulaması aracılığı ile müşteri lehine sonuçlanmıştır. 3. TBB Üyesi Bankalara Doğrudan Yapılan lar: 1 Ocak 2016-31 Aralık 2016 döneminde, TBB üyesi bankalara doğrudan yapılan 2.395.056 adet başvurunun; Yüzde 62 si Banka Kartları ve Kredi Kartları, Yüzde 33 ü Bankacılık Hizmetleri, Yüzde 5 i ise Tüketici Kredileri ile ilgilidir. 4
2. Hakem Heyetleri Bazında ve Sayılar Tablo: 1 Değerlendirme Sonuçları Hizmet Grupları Alınan Tebliğ e Uygun Olmaması Nedeniyle Kabul Edilmeyen Tebliğ in İlgili Hükmü Kapsamında Bankasına Yönlendirilen Bilgi ve Belgesi Eksik Olan Gündemde Bekleyen Sahibi Tarafından Geri Çekilen / İşlemsiz Kapatılan / İptal Bankanın Olumlu Görüş Bildirmesi Sonucunda Gündemden Çıkarılan Hakem Heyetlerine İletilen Sonuçları Müşteri Karar Verilen Banka Karar Verilen (*) Banka ve Kredi Kartları 4.209 400 17 1.080 30 55 676 551 1.400 Tüketici Kredileri Diğer Bankacılık Hizmetleri Sigortacılık İşlemleri 1.142 610 5 307 0 3 24 33 160 1.264 302 8 452 5 16 160 132 189 272 31 1 103 3 6 21 14 93 6.887 1.343 31 1.942 38 80 881 730 1.842 (*): Tüketici Kredileri Heyeti tarafından Banka Verilen 160 adet kararın 7 adeti, Diğer Bankacılık Hizmetleri Heyeti tarafından Banka Verilen 189 adet kararın 36 adeti, Banka Kartları ve Kredi Kartları Heyeti tarafından Banka Verilen 1.400 adet kararın 52 adeti ve Sigortacılık İşlemleri Heyeti tarafından Banka Verilen 93 adet kararın 7 adeti için Heyetler tarafından Görevsizlik kararı verilmiştir. Tablo: 2 Son İki Yılda Yapılan lar Hizmet Grupları Alınan Tebliğ e Uygun Olmaması Nedeniyle Kabul Edilmeyen Tebliğ in İlgili Hükmü Kapsamında Bankasına Yönlendirilen Bilgi ve Belgesi Eksik Olan Bankanın Olumlu Görüş Bildirmesi Sonucunda Gündemden Çıkarılan Sahibi Tarafından Geri Çekilen / İşlemsiz Kapatılan / İptal Gündemde Bekleyen Karara Bağlanan Sonuçları Müşteri Banka 1 Ocak 2015-31 Aralık 2015 1 Ocak 2016-31 Aralık 2016 9.605 1.296 100 3.840 1.144 78 40 836 2.271 6.887 1.343 31 1.942 881 80 38 730 1.842 5
Tablo: 3 Gündeme Alınan ların Müşteri Sonuçlanma Oranı Gündeme Alınan Sonuçları Hizmet Grupları Alınan Gündeme Alınmayan (*) Gündemde Bekleyen Bankanın Olumlu Görüş Bildirmesi Nedeniyle Gündemden Çıkarılan Müşteri Karar Verilen Banka Karar Verilen (**) Müşteri Sonuçlanma Oranı (%) Banka ve Kredi Kartları 4.209 1.552 30 676 551 1.400 46 Tüketici Kredileri 1.142 925 0 24 33 160 26 Diğer Bankacılık Hizmetleri 1.264 778 5 160 132 189 61 Sigortacılık İşlemleri 272 141 3 21 14 93 27 6.887 3.396 38 881 730 1.842 47 (*) : Gündeme Alınmayan 3.396 adet başvurunun 80 adeti, başvuru sahibi tarafından Geri Çekilen, İşlemsiz Kapatılan başvurulardan oluşmaktadır. (**) : Banka Karar Verilen 1.842 adet başvurunun 102 adeti, Heyetler tarafından Görevsizlik Kararı Verilen başvurulardır. Tablo 4 Heyet Tarafından Görüşülen ların Müşteri Sonuçlanma Oranı Heyet Tarafından Görüşülerek Karara Bağlanan lar Hizmet Grupları Müşteri Karar Verilen Banka Karar Verilen(*) Karar Adeti Müşteri Sonuçlanma Oranı(**) (%) Banka ve Kredi Kartları Tüketici Kredileri Diğer Bankacılık Hizmetleri Sigortacılık İşlemleri 551 1.400 1.951 28 33 160 193 17 132 189 321 41 14 93 107 13 730 1.842 2.572 28 (*) : Banka Verilen 1.842 adet kararın 102 adeti için Heyetler tarafından Görevsizlik kararı verilmiştir. (**) : Müşteri Sonuçlanma Oranı hesaplanırken, sadece Heyetlerde görüşülen ve müşteri lehine sonuçlanan başvurular dahil edilmiştir. 6
3. Türkiye Bankalar Birliği Üyesi Bankalara Doğrudan Yapılan lar Grafik: 1 Ürün Bazında Dağılım Bankaların kendilerine bireysel müşterileri tarafından, 2016 yılı içinde iletilen toplam 2.395.056 şikayet başvurusunun dağılımlarına aşağıda yer verilmiştir. Tüketici Kredileri 124.762 % 5 Banka Kartları ve Kredi Kartları 1.483.529 % 62 Diğer Bankacılık Hizmetleri 786.765 % 33 Tablo: 5 Son İki Yılda Bankalara Doğrudan Yapılan ların Konularına Göre Dağılımı (Bin Adet) Dönemler Krediler Banka ve Kredi Kartları Alternatif Dağıtım Kanalları Kredili Mevduat Hesapları İşlemleri Sigorta İşlemleri Mevduat İşlemleri Tüm Fatura ve Diğer Ödemeler Yatırım Hizmetleri 1 Ocak 2015-31 Aralık 2015 365 (%13) 1.466 (%52) 490 (% 17) 26 (%1) 74 (%3) 370 (%13) 36 (%1) 10 (%0) 2.837 (%100) 1 Ocak 2016-31 Aralık 2016 125 (%5) 1.484 (%62) 527 (%22) 19 (%1) 36 (%2) 169 (%7) 26 (%1) 9 (%0) 2.395 (%100) Bankalara 2015 ve 2016 yıllarında doğrudan yapılan başvurular incelendiğinde, Banka ve Kredi Kartları hakkında iletilen başvuruların en yüksek paya sahip olduğu, 2015 yılından 2016 yılına en fazla azalışın, yüzde 13 ten yüzde 5 e inen Krediler konulu başvurularda meydana geldiği görülmektedir. Bir önceki yıla göre, başvurular yüzde 16 azalmıştır. 7
Grafik 2: Son Beş Yıllık Adetleri (Bin Adet) 4.500 4.397 4.000 3.500 3.353 3.351 3.000 2.837 2.500 2.395 2.000 2012 2013 2014 2015 2016 Bireysel müşteriler tarafından TBB üyesi bankalara doğrudan yapılan başvuru adetleri, son beş yıllık dönemde 2014 yılı itibarıyla en yüksek seviyeye ulaşmıştır. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Yönetmelik in 3 Ekim 2014 tarihinde Resmi Gazete de yayımlanmasından sonra, başvuru adetlerinde düşüş gerçekleşmiştir. 8