Sberbank Değerler Kitabı

Transkript

1 Sberbank Değerler Kitabı

2 Bu kitabın yapımında kişi katkıda bulunmuştur. Sberbank kuralları ve değerleri sene süren yoğun çalışmaların ürünüdür. Bu kitap için Rusya, Kazakistan, Ukrayna, Beyaz Rusya, Türkiye ve Avrupa ülkelerini temsil eden 23 banka ve banka birimi hikâye göndermiştir. Onbinlerce iş arkadaşımızın katılımıyla 2 geniş kapsamlı anket gerçekleştirilmiştir. Bu kitabın içeriğini oluşturan 80 gerçek hikâye ve kişisel görüş çalışanlarımıza aittir. Sberbank değerleri, kuralları ve bu kitabın içeriği açısından den fazla öneri değerlendirilmiştir den fazla kitap ismi önerisi aldık. İş ve özel hayatımızda uygulamaya çalıştığımız 103 kuralımız var.

3 DEĞERLER KİTABI İçindekiler 4 Misyonumuz 6 Herman Gref in Önsözü 8 Hakan Ateş in Önsözü 10 Sberbank Değerler Kitabı nın Amacı ve Kullanım Kılavuzu DEĞERLERİMİZ 14 BEN BİR LİDERİM 36 BİZ BİR TAKIMIZ 56 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ

4 DEĞERLER KİTABI Büyük şirketler, hepimizin düşündüğü şekilde sadece iş yapmıyor, aynı zamanda onları diğer kurumlardan çok belirgin bir şekilde farklı kılan eşsiz bir misyon yerine getiriyor. STEPHEN COVEY Yönetim Gurusu Misyonumuz Takımı güçlü, şirketi büyük yapan nedir? Misyonumuz, bizim yolumuzdur; ne uğruna çalıştığımızı bize anlatmaktadır. Tüm çalışanlar tarafından paylaşılan ve yerine getirilmeye çalışılan misyon, şirketlerin varlığını sürdürmesinin sebebidir. Sberbank ın Misyonu: İNSANLARA GÜVEN DUYGUSU VERİYORUZ, HAYALLERİNİ GERÇEKLEŞTİRMELERİNE YARDIM EDEREK HAYATLARINA DEĞER KATIYORUZ. Her gün çok sayıda basit veya kader belirleyen kararlar alarak, rutin veya yaratıcı görevlerimizi yaparak misyonumuzu yerine getiriyor ve dünyanın en iyi finansal kurumunu inşa ediyoruz. Misyonumuz asla tamamlanmış sayılmaz. Bu misyon, her gün verdiğimiz emektir, devamlı hareketimiz ve gelişimimizdir. Bu yolculukta ulaşmaya çalıştığımız noktaları tanımlamak için en çok önem atfettiğimiz değerleri belirledik. Aldığımız her aksiyonu ve kararı bu değerlere dayandırarak doğru istikamette ilerlediğimizden emin olabiliyoruz. Herhangi bir karar almak istediğimizde değerlerimize göre hareket ediyoruz. Değerlerimiz doğrultusunda hareket ederek emeklerimiz, bilgilerimiz, tecrübelerimiz, dilek ve hayallerimiz sayesinde dünyayı değiştirebileceğimize ve daha iyi bir yer haline getireceğimize inancımız tam. 4 5

5 DEĞERLER KİTABI Değerli Arkadaşlar! Sizin de katkıda bulunduğunuz bu kitabı dikkatinize sunmak istiyorum. Değerlerimizin kitabı olan bu kitap, çok basit ve kolay anlaşılır davranış kurallarından söz etmektedir. Sberbank ta çalışan her dört kişiden biri, çeşitli dönemlerde bu kitabın yapımına katkıda bulunmuştur. Oldukça etkileyici bir yazar kitlesi değil mi! Stratejimiz üzerinde birlikte çalıştık, toplantı ve konferanslarda değerlerimizi birlikte konuştuk. Tüm bu süreçlerin sonunda bu kitabı hazırladık. Bunu hep birlikte yaptık ve bankamızın tarihinde bir ilki başardık. Hareketlerimiz, çalışmalarımız ve müşterilerimizden sorumluyuz ve bu sorumluluk hepimizi birleştiriyor. Sberbank ın asıl amacını hep birlikte düşünelim. Amaç cep telefonu faturasını ödemek, kredi vermek veya mevduat hesabı açmak mı? Müşterilerin bu konudaki düşünceleri farklı. Para, sevdiklerimizle irtibatta kalmak, güzel evlerde arkadaş ağırlamak, sıcak denizlerde tatil yapmak, özel günlerde hediye almak gibi hayalleri gerçekleştirmeye yardım eden bir araçtır sadece. Ve biz, insanların bu hayalleri gerçekleştirmesine yardım ediyoruz. Değerlerimizse çalışmamıza ve yaşamımıza destek sağlıyor. Ben bir liderim, biz bir takımız ve müşteri önceliğimiz. Bunlar yolumuzu gösteren işaretlerdir. Bu değerler doğrultusunda hareket ettiğiniz takdirde doğru bir iş yaptığınızı anlarsınız. Değerlerimiz, daha iyi bireyler olabilmek için kendimizi ne yönde geliştirmemiz gerektiğini gösteriyor. Sberbank ın, kendini yönetebilen, kendinden, hayatından ve ailesinin hayatından sorumlu olduğunu kabul edebilen liderlere ve kendilerini büyük bir ekibin üyeleri olarak gören ve birbirini destekleyen insanlara ihtiyacı var. Müşterilerimize güven duygusu ve ilham veren, beklentilerini anlayabilen, müşterilerin sevgi ve saygısını kazanabilen bir ekibe ihtiyacımız var. Bunu nasıl başarabiliriz? Bu sorunun cevabını biliyoruz. Cevaplar, bu kitapta saklıdır. Saygı ve sevgilerimle... HERMAN GREF 6 7

6 DEĞERLER KİTABI Değerli Arkadaşlar! Elinizde tuttuğunuz kitap, Sberbank ı 173 yıllık köklü bir geçmişle beraber Rusya nın en büyük bankası haline getiren, 22 ülkedeki 320 binin üzerinde çalışanına, ortak ve güçlü bir gelecek kurma yolunda da ilham veren, nesilden nesile aktarılan kurumsal değerlerin rehberidir. Sberbank çalışanlarının şahsi katkıları, deneyimleri ve yaşanmışlıklarıyla bezenen bu kitap; liderlik koltuğunda çalışanlarımızın içindeki liderleri nasıl ortaya çıkarabileceğimizi, çabalarımızı birleştirerek nasıl zirveye çıkabileceğimizi ve tıpkı birer müşteri gibi düşünerek, analiz ederek maksimum memnuniyeti nasıl sağlayabileceğimizi; kısacası kurumlarımız içinde ve dışında temas ettiğimiz kitlelerin hayatında nasıl daha büyük bir fark yaratabileceğimizi son derece açık ipuçlarıyla ortaya koyuyor. Yaptığı işin başının da sonunun da insan olduğuna inanan bir kurum olarak böylesine derinlikli ilkelere sahip bir ailenin ferdi olmaktan büyük gurur duyuyor; Sberbank ın sağlam ve köklü temeller üzerinde yükselttiği değerlerini referans alıyoruz. Aramıza katılan her yeni Denizci ile ortak aklımızı zenginleştiriyor, yıldızlarımızı dışarıda aramayıp içimizden yetiştiriyor ve 18 yıllık başarı hikâyemizin özünde insan faktörüne verdiğimiz değerin yattığına inanıyoruz. Hissedarımızın yönetim felsefesinde de ortak başarı herkesin başarısıdır şeklinde ifade edildiği üzere, ben i biz e dönüştüren değerlerimize sahip çıkmak; bugünden daha başarılı bir geleceği bizlere vaat ediyor. Bu önemli çalışmanın yayıma hazırlanmasında emeği geçen herkese teşekkürlerimi sunuyorum. Saygı ve sevgilerimle... HAKAN ATEŞ 8 9

7 DEĞERLER KİTABI Sberbank Değerler Kitabı nın Amacı ve Kullanım Kılavuzu Merhaba değerli arkadaşlar, Biz beraberlik, dostluk ve hoşgörünün en güzel örneği olan Sberbank ekibinin üyeleriyiz! Bankamızın daha verimli çalışması ve daha başarılı olması için kurumumuzda ne tür davranış kuralları ve prensiplerinin uygulanması gerektiği konusunda üç yıl boyunca yoğun görüşmeler sürdürdük ve fikirlerimizi paylaştık. Çalışmaların sonucunda belirlenen kurallar bu kitapta yer aldı. Elbette ki sadece kurallar belirlemek yetersizdir. Önemli olan, herkesin bu kuralları gerçek hayatta uygulamayı öğrenmesi. Bu kitap, bahsettiğimiz kuralların her zaman elimizin altında bulunması, hareketlerimizin ve kararlarımızın bu kurallara göre değerlendirilmesi için hazırlanmıştır

8 DEĞERLER KİTABI DEĞERLER KİTABI NIN YAPISI Kitabın kullanımını kolaylaştırmak amacıyla tüm kurallar gruplaştırıldı ve üç kademeli olarak düzenlendi. Bu kademeler aşağıdaki şekilde tanımlanabilir: Değerler - Prensipler - Aksiyonlar SİMGELER Bu ikonlar, Sberbank ın ana değerlerini simgelemekte ve kitabın kullanımını daha rahat bir hale getirmektedir. DEĞERLER PRENSİPLER AKSİYONLAR Çalışmamızın temelinde yatan üç ana değeri çok iyi biliyorsunuz: Ben bir liderim. Biz bir takımız. Müşteri önceliğimiz. Her bir değer, değeri tanımlayan üç ana prensipten oluşmaktadır. Her bir ana prensip, prensibin üç uygulama alanı olan üç aksiyondan oluşmaktadır: Hedeflerim... Ben her zaman... Ben asla BEN BİR LİDERİM BİZ BİR TAKIMIZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ Kitapta görebileceğiniz ve aşağıda yer alan ikonlara dikkat ediniz. Bu ikonlar, en önemli ve en faydalı bilgileri işaretlemek için kullanılmaktadır: Özellikle aksiyonlar, attığımız adımların ve aldığımız kararların doğru olup olmadığını değerlendirebilmemiz için gerekli olan tüm davranış kuralları ve gereksinimlerini içermektedir. Kitabın okunmasını daha keyifli hale getirebilmek için, içine banka çalışanları tarafından anlatılan gerçek hikâyeler de ekledik. Bu hikâyelere baktığımızda kuralların gerçek hayatta nasıl uygulanabileceğini anlıyoruz. Kuralları unutmamanızı sağlayacak ve kullanımını daha rahat hale getirecek ilave materyalleri kitabın sonunda bulabilirsiniz. Kitaba sık sık bakmayı ihmal etmeyin. Zira bu kitabı dolaplarda, raflarda saklamak için yazmadık. Bu kitap, ihtiyaç duyduğunuz her an sizlere, hayatınızdaki değerlere sadık kalmanın ve bu değerlere uygun şekilde hareket etmenin önemini hatırlatacaktır. PARLAK FİKİR Dikkate alınması ve çalışmalarda kullanılması tavsiye edilen bir şeyi simgeler. GÜZEL SÖZLER Bu sözler sizin için ilham kaynağı olmayı hedefliyor. RİSK KÜLTÜRÜ Riskleri tespit etme, açıkça tartışma ve gerekli adımlar atmayı banka için mümkün kılan çalışan davranış kuralları. İYİLİK Değerlerin, işlerimizde bize nasıl yardım ettiğini gösteren örnekler. ÖNEMLİ Çalışmalarımızda baz alınan en önemli unsurlar

9 DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM Her birimiz lider olabiliriz. Dahası birçoğumuz çoktan lideriz. Bağımsız olarak attığımız adımlar ve aldığımız kararlar, iş ve özel hayatımızı daha renkli ve ilginç hale getirmektedir. Liderler arasında lider olmak kolaydır! 14 15

10 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM HEDEFLERİM İşimde profesyonelleşmek ve diğer insanların örnek almak isteyeceği biri olmak. Sadece işyerinde değil, aynı zamanda hayatın diğer alanlarında da sorumlu bir lider olmak. Ortak işimizin başarısı adına resmi görevlerimden daha fazlasını yapmak. Sağlıklı bir yaşam sürdürmek. BEN HER ZAMAN KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM Görevlerimi yerine getiririm, sözümü tutarım ve bu görevlerimi zamanında ve tam olarak yerine getirmemi engelleyen durumlarla ilgili ekibime bilgi veririm. AZİME AYAN DenizBank İstanbul Tozkoparan Şube Müdürü Yönetici olarak öncelikle kendime ve ekibime inanmak, gerek müşteri odaklılık gerekse proaktif yaklaşımlarla ekibime örnek olup hedeflerimizi birlikte gerçekleştirebilmek şube olarak imza attığımız başarıların ardında yatan en önemli unsurlardır. Proaktif davranmaya çalışırım, sorumluluktan korkmadan inisiyatif alırım. Bankanın kaynaklarını bilinçli ve sorumlu şekilde kullanırım. Her seferinde kendime şöyle bir soru sorarım: Aldığım bu kararla gurur duyabilecek miyim yoksa ilgili medyada bir haber çıktığında utanç duygusuna mı kapılacağım? Merhametliyim ve diğer insanlara yardım etmeye hazırım. En önemli işleri öncelikli olarak yaparım. Bankadaki düzenin ufak şeylerle başladığını hatırlıyorum ve bu nedenle de işyerimin temiz olmasına, iyi görünmeye özen gösteririm, vaktimi etkili şekilde yönetirim. BEN ASLA Bankayı temsil ettiğimi ve davranışlarımın bankanın itibarını etkileyebileceğini unutmam. Çalışma sonuçlarından sorumluluğumu bana bağlı çalışanlara veya iş arkadaşlarıma devretmem. Çıkar çatışması durumunda bankaya zarar verilmesine izin vermem. Üstlendiğim görevlerin aciliyet ve öncelik durumunu değerlendirmeden o görevlerin yerine getirilmesini ertelemem

11 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM HEDEFLERİM Yaptığım işe gönül vermek. Müşterilerimle ve iş arkadaşlarımla açık, iyi niyete ve güvene dayalı ilişkiler kurmak. Hatalarımdan ders almak. Bankanın iyi bir temsilcisi olmak. BEN HER ZAMAN İş arkadaşlarımla ve yöneticilerimle yapıcı ilişkiler geliştiririm. Üstlendiğim görevleri zamanında yerine getiremeyeceğim durumlarda iş arkadaşlarıma önceden bilgi veririm. Yöneticimin fikirlerinden farklı olsa bile gerekçeli fikrimi dile getiririm. İşleri etkileyen hatalarımı yöneticime / iş arkadaşıma / müşterime zamanında söylerim. OKSANA MOKRETSOVA Baikalsky Bankası İrkutsk Bölge Müdürlüğü 8586/116 No.lu Şube Şube Müdürü Hangi işi yaparsan yap, sorumluluk almayı bilmelisin. BEN ASLA Sağladığım katkıyı abartmam ve başkasının başarısını kendi başarımmış gibi göstermem. Gördüğüm risklerden, sorunlardan ve çözüm yollarından bahsetmekten korkmam. İş arkadaşlarıma ve müşterilerime yanlış bilgi vermem. Bankanın kaybına yol açabilecek hareketlerde bulunmam. Çelişen ve kontrol edilmemiş bilgileri iş arkadaşlarımla paylaşmam. Benimkinden farklı bir görüşe sahip olan çalışana ceza vermem

12 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM HEDEFLERİM İşle özel hayat arasında denge kurarak tam kapasiteyle yaşamak. Hataların sistemsel nedenlerini araştırmak ve bunlara çözümler getirmek. Hem birey hem de profesyonel olarak büyümek ve gelişmek. Yeni fikirleri ve bilgileri iş arkadaşlarımla paylaşmak. İş arkadaşlarımın daha başarılı olduğu alanlarda onları örnek almak. İşimle ve kararlarımla ilgili tüm risklerin farkında olmak ve onları dikkate almak. BEN HER ZAMAN ALLA ALİYEVA Moskovsky Bankası 0752 No.lu Şube İş Geliştirme Müdürü İş arkadaşlarımın lider özelliklerini keşfetmeye ve kariyer yapmalarına yardım etmeye çalışıyorum. Görevlerimi yerine getirmeye ve genel anlamda bankanın işlerini elimden geldikçe iyi yapmaya çalışırım. Pozitif düşünmeye ve herkese karşı iyi niyetli olmaya çalışırım. Yeni bilgiler ve deneyimler elde etmek için imkân sağlar ve kullanırım. BEN ASLA İş arkadaşlarımın fikirlerini herhangi bir argüman öne sürmeden eleştirmem. Mevcut şekilde de idare ederiz ya da halimizden memnunuz diyerek yeni fikirlere sırtımı dönmem. Kendimin veya başkasının (unvanı veya statüsü ne olursa olsun) kuralları ihlal etmesine izin vermem

13 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM Hepimizin değerleri, başka bir deyişle hayatımızı dayandırdığımız bir dizi prensipleri, inanışları ve kuralları vardır

14 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM TAM YOL İLERİ! Çalışanlarımızın içindeki lideri ortaya çıkarıyoruz. sorun 2013 yılı sonunda Deniz Yatırım ve Ekspres Yatırım iştiraklerinin birleşmesiyle Deniz Yatırım kendi bünyesine Hisse Senedi Araştırma Bölümü nü de dahil etmiş oldu. Bu sürecin başlangıcında, daha önce sadece yabancı kurumsal müşterilere servis vermeye alışık olan analistlerle Deniz Yatırım ın güçlü retail ağına bağlı yerli müşteriler arasındaki iletişimi kurmakta sorunlar yaşanmaktaydı. Bu konuda istenen verimin sağlanabilmesi için yöneticilerimizle birlikte yaptığımız toplantıda, iletişim ağını kuvvetlendirmek ve Araştırma Bölümü nün, Deniz Yatırım bünyesindeki diğer birimlerle bilgi akışını hızlandırmak için haftalık toplantılar ve yurtiçi bireysel yatırımcının ilgisine yönelik ürünler çıkarmayı önerdim ve takım olarak bunu uygulamaya koyduk. Bugün geldiğimiz noktada, katılımın giderek arttığı haftalık toplantılarımızla bölümler arasındaki bilgi akışını artırmış, gerek yurtiçi bireysel ve kurumsal, gerekse yurtdışı kurumsal müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha uygun ve çeşitli ürünler sunar hale gelmiş bulunuyoruz. İnanıyorum ki bu tarz uygulamalarla DFHG nin sektördeki gücünü ve pazar payını artırmaya devam edeceğiz.. çözüm SELİM KUNTER Deniz Yatırım Hisse Senedi Araştırma Bölüm Müdürü 24 25

15 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM EVGENİY KUSTOV Dalnevostochny Bankası Yuzhno-Sakhalinsk 8567 No.lu Şube Kurumsal Müşteriler Portföy Yöneticisi ZOR DURUMDAN KURTARMAK Havale işlemi yaparken her zaman müşterinin ruh haline ve işlemin ne ortamda yapıldığına dikkat ediyorum. Bunun çok önemli olduğunu düşünüyorum. Bazen müşteri, yolladığı paranın bir dolandırıcıya gittiğini fark etmemiş olabiliyor. Mesela geçtiğimiz günlerde yaşlı bir adam yanıma gelerek 104 bin ruble göndermek istediğini ifade etti. Müşterinin vergi ödemek amacıyla parayı başka bir kişinin hesabına göndermek istemesi bende kuşku uyandırdı. Müşteriye soru sorarak bu para transferi işleminin arkasında bir suç senaryosunun geliştiğini fark ettim. Sipariş üzerine çeşitli ilaçlar ve gıda takviyeleri satın alan vatandaşların (özellikle emeklilerin) pasaport bilgilerine ulaşan dolandırıcılar, emeklileri telefonla arayarak kendilerini mahkeme kararını yerine getirmekten sorumlu olan devlet kurumları temsilcileri olarak tanıtır. Dolandırıcılar, yaşlı insanlara ilaç alımı için gönderdikleri paraların sahtekârlara gittiğini, bu durumda yaşlı vatandaşlara tazminat ödeneceğini ancak bunun için devlet vergisi ödemeleri gerektiğini söyleyerek onları ikna etmeyi başarıyor. Para göndermek isteyen adam benimle konuştuktan sonra havale yapmaktan vazgeçti ve durumu polise bildirdi. Böylelikle müşterinin parasını kurtarmayı başardım. Bankacılığa ilk adımımı attığım DenizBank ta işe başladıktan kısa bir süre sonra bu büyük zincirin önemli bir parçası olduğumu hissettim. Görevimin gerektirdiği sorumluluk ve işimden aldığım tatmin duygusu, benim için hayatta birçok duyguya değişilmez. Bugün hâlâ öğreneceğim milyonlarca şey var ve ben öğrendikçe bu zincir daha güçlü, bense daha mutlu olacağım. Bugüne kadarki bankacılık hikâyeme dair söyleyebileceğim en büyük şey; huzurlu ve uyumlu bir ortamda çalışıyorsan gerçekleştireceklerinin ve kendinden katabileceklerinin sınırı yoktur. MEHLİKA ZERENER DenizBank İstanbul Kurumsal Şube Kurumsal Bankacılık Portföy Yöneticisi - Uzman 26 27

16 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM En kârlı yatırımların, insan sermayesine yapılan yatırımlar olduğunu düşünüyorum. Yeni bilgiler ve yöntemler, yönetim alanındaki performansımızı artırma ve yeni projeler hayata geçirme konusunda bize yardım ediyor. Gelişim benim için sadece bir kelime değil. Gelişim, kesintisiz ve devamlı bir süreç; birlikte yürümeyi tercih ettiğimiz bir yoldur. KSENİYA RUDSKAYA Dalnevostochny Bankası Severo-Vostochy Şubesi Müdür Yardımcısı NAİL PEKEN DenizBank Bursa Uluyol Şubesi Gişe Görevlisi HEDEFİM - BİRİNCİ OLMAK! Bir alışveriş merkezinde güvenlik görevlisi olarak çalıştığım dönemin ardından DenizBank ta güvenlik görevlisi olarak çalışmaya başladım. Bana verilen bu fırsatı iyi değerlendirmem gerektiğini biliyordum. Görevimi severek ve isteyerek yaptığım yıllar sonunda hem şube arkadaşlarımın hem de müşterilerin sevgi ve güvenini kazandım. Bir süre sonra kurumum için daha fazla ve daha farklı neler yapabileceğimi düşünmeye başladım. Bir konuda en iyi olmayı hedeflemiştim. Şubemin ve çalışma arkadaşlarımın yoğunluğunu azaltarak şubemin daha verimli çalışmasını hedeflemiştim. Bu hedefe, müşterileri ATM ve FastPay kanallarına yönlendirerek hem kendi bölgemde hem de banka genelinde yüksek performans göstererek ulaştım. ATM nin ve fastpay in en çok yönlendirme yapan çalışanı oldum. Bu başarımın sonucunda mevcut görevim olan gişe görevlisi pozisyonuna layık görüldüm ve bu alandaki rekoru hâlâ kırılamamış bir Denizci olarak görevime devam ediyorum

17 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM MÜŞTERİNİN MUTLU OLDUĞUNU GÖRMEK BENİ DE MUTLU EDER! Müşterinin mutlu olduğunu görmek beni de mutlu eder yılının sonunda, Prag şehrinin merkezinde açılmış olan bayrak taşıyıcı şubenin operasyon giderleri çok yüksek olduğu için böyle bir şubenin kâr edeceğine kimse inanmıyordu. sorun Benim düşüncelerimse farklıydı ve inanmayanlara yanıldıklarını ispatlamaya karar verdim. İlk aşamada sadece Çeklere değil aynı zamanda Rusya ve diğer ülkelerden gelen turistlere hizmet sunabilecek çok dil bilen bir ekip kurdum. İkinci aşamada çalışanlarımın hoşgörü, ekip çalışması ve başarıya ulaşma arzusu gibi özellikleri geliştirmesine özen gösterdim. Son olarak da iştirak bankamızın perakende bankacılık grubunda çalışan iş arkadaşlarımızın destekleri, ürün ve süreç inovasyonları, şubemizin başarıya ulaşmasında ciddi katkıda bulundu. Daha önce zararına çalışan şubemiz, 2014 yılının sonuçlarına göre kâr elde etmeye başladı. Hatta daha fazlası: Sberbank, CZ çapında en iyi şube olarak seçildi! Ancak ben ve ekibim, daha da yükseğe çıkmayı hedefliyoruz. Elde ettiğimiz güzel finansal sonuçlar sayesinde şube ağımızı genişletmeyi ve büyüme hızımızı korumayı planlıyoruz. çözüm RAMI KHALOUF Sberbank CZ Bayrak Taşıyıcı Şube Müdürü 30 31

18 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM NATALYA SELTSOVA Srednerussky Bankası Balashikhinsky Şubesi Müdür Yardımcısı LİDER, ÇOK YÖNLÜ BİR İNSAN ANLAMINA GELİR Ben bir mentor liderim. Bilgilerimi ve tecrübelerimi arkadaşlarımla paylaşıyorum. Ben bir yönetici liderim. İşimi efektif şekilde düzenliyorum, bu nedenle de büyük başarılar elde edebiliyorum. Ben bir iş arkadaşı liderim. İş arkadaşlarımı dinliyorum ve onlara her zaman yardım etmeye hazırım. Ben bir yenilikçi liderim. İş arkadaşlarımdan, rakiplerimden öğrendiğim en iyi uygulamalara ve iş süreçlerini iyileştiren her türlü fikre evet diyorum. Ben bir düşünür liderim. Hedefleri analiz ediyor, çözüm stratejisi geliştiriyor ve sonuç elde ediyorum. Ben bir diplomat liderim. Statüsü ve sosyal konumu ne olursa olsun her türlü insanla doğru ve bankam için gerekli ilişkiler kuruyorum. Sadece kredi vermeyi değil, aynı zamanda insanlarla çalışmayı, onlar için en uygun paketleri seçmeyi, danışmanlık hizmetleri vermeyi ve önemli kararlar aldıklarında onlara destek olmayı seviyorum. Sanırım hayatının işini bulan biriyim. Bu iş gerçekten tam bana göre. Ben bir takım oyuncusu liderim. Takım içinde çalışıyorum. Takımım, her türlü görev yerine getirebilen liderlerden oluşuyor. ELENA LUKOVNİKOVA Povolzhsky Bankası Ulyanovsk Şubesi İpotekli Krediler Satış Yöneticisi 32 33

19 BEN BİR LİDERİM DEĞERLERİMİZ BEN BİR LİDERİM HER ZAMAN TETİKTE ATM nin yanında duran ve elinde telefon bulunan yaşlı bir kadının, telaş içinde olduğunu fark ettim. Ona nasıl yardımcı olabileceğimi sordum. Çıkmaz durum diye bir şey yok! Bundan eminim! sorun Kadın, bana o an telefonun diğer ucunda bekleyen adama para göndermesi gerektiğini açıkladı. Telefonu aldım ve diğer taraftaki kişiden kimlik bilgilerini ve para transferinin amacını söylemesini rica ettim. Adam, adını söylemek istemedi ve sinirlenip telefonu kapattı. Yaşlı kadınla konuşurken tanımadığı adamın onu arayarak kendisini polis memuru olarak tanıttığı ve kadının oğlunun yolda giderken arabayla birine çarptığını söylediği ortaya çıktı. Adam, durumla ilgili ceza davasının açılmaması için yaşlı kadından kendi hesabına oldukça yüklü bir para tutarı göndermesini istemiş. Korkuya kapılan kadın, parayı göndermek üzere aceleyle bankaya gitmiş. çözüm Anında oğlunu aradım. Oğlu, hiçbir trafik kazası geçirmediğini ve hiçbir yardıma ihtiyaç duymadığını belirtti. Durumu derhal polise bildirdim. Emniyet bakanlığı yetkilileri beni ofislerine çağırdı ve yardımlarımdan dolayı benim için küçük bir teşekkür töreni düzenlediler. YULİA KUZMİNA Baikalsky Bankası 8600/070 No.lu Çita Şubesi Şatış Yöneticisi 34 35

20 DEĞERLERİMİZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ ORTAK BİR SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİNE VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ Etrafınıza göz atın, iş arkadaşlarınıza ve arkadaşlarınıza bakın. Her birisinin her zaman, herhangi bir işte size yardım etmeye hazır olduğunu bilmek güzeldir. Siz onlara güvenebilirsiniz; onlar da size güvenebilir. İşte buna takım denir! 36 37

21 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ ORTAK BİR SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ HEDEFLERİMİZ Diğerleri için örnek olmak. Takımda, takım ruhu ve rahat bir atmosfer yaratmak. Ekipte sürekli dostluk ve karşılıklı yardım ortamı sağlamak. İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ BİZ HER ZAMAN İş arkadaşlarımıza destek vermeye hazırız. Takımın sonuçlarına mümkün olan en yüksek katkıyı sağlarız. İş arkadaşlarımıza bilgi ve becerilerimizi aktarmaya hazırız. İşlerimizde uygulanan kurallar ve düzenlemelerin özünü biliriz. BİZ ASLA Böyle bir takımla birlikte geleceğin kurumsal şirketini kurabiliriz. İş arkadaşlarımızın zorluklarına karşı ilgisiz kalmayız. Departmanımızın diğerlerinden daha önemli olduğunu düşünmeyiz. JULIA VASİLİEVA Vostochno-Sibirskiy Bankası İnsan Kaynakları Bölümü Eğitim Organizasyonu Yöneticisi 38 39

22 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ ORTAK SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİ VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ HEDEFLERİMİZ En iyi sonucu elde etmesi için iş arkadaşlarımıza ilham vermek. İşe yeni başlayanların, ekibimize kolayca uyum sağlamasına uygun bir ortam oluşturmak. Takım üyelerinin öğrenimi ve mesleki gelişimi için fırsatlar yaratmak. Zamanı önemli ölçüde mentorluğa ayırmak. İş arkadaşlarımıza (diğer bölümler dahil olmak üzere) yardım etmek. BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ BİZ HER ZAMAN Bir bütün olarak takımın çalışmasını geliştirmek için kendi deneyimlerimizi paylaşmaya hazırız. MAKSAT DZHATABAEV Sberbank (Kazakistan) İşlemler Bölümü Müdür Yardımcısı Asıl amaç, iş arkadaşlarımızın ilgisini çekip mesleki hayatlarındaki başarılara ulaşmalarına ilham vermektir. İş arkadaşlarımıza yapıcı geribildirim sunarız. İş arkadaşlarımızdan gelen faydalı tavsiyeleri almaya hazırız. BİZ ASLA İş arkadaşlarımızın büyümesini ve gelişimini engellemeyiz. Çalışanlar arasında cinsiyet, yaş, dini inanç, fiziksel yetenek ve etnik kökene göre ayrımcılık yapılmasına izin vermeyiz

23 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ ORTAK SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİ VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ HEDEFLERİMİZ İtibarımızın her zaman kusursuz kalmasını sağlamak. Her çalışanın iç özgürlük ve haysiyetinin takımdaki yaratıcılığı teşvik etmesi. İş arkadaşlarımızla olan ilişkilerimizin güven üzerine kurulu olması ve davranışlarımızın bu güvene layık olması. Ekipte herkesin açık davrandığı bir atmosfer sağlamak. Görüşmelere ve toplantılara geç kalmamak. BİZ HER ZAMAN İş süreçlerini geliştirmek için inisiyatif almayı teşvik ederiz. Yapıcı eleştiri ve tartışmaya hazırız. Birbirimize teşekkür ederim der ve birbirimizle selamlaşırız. Karşımızdaki kimselerin görüşüne saygı duyarız. Kendi zamanımıza ve iş arkadaşlarımızın zamanına saygı duyarız. Görüşmelere ve toplantılara önceden hazırlanır; zamanında başlayıp zamanında bitiririz. Gelen aramalara ve e-postalara zamanında ve cana yakın bir şekilde cevap veririz. KADİR YARLIGAN DenizBank Perakende Bankacılık Grubu Kitle Bankacılığı Pazarlama Toplu Müşteri Yönetimi Yönetmeni Biz bir aileyiz çünkü bizi biz yapan ortak aklımız ve güçlü kurumsal değerlerimiz var. BİZ ASLA İş arkadaşımızın görüşüne karşı çıkabilir, onu eleştirebiliriz ama bunları karşılıklı saygı ve sevgi içerisinde yaparız. Asla çatışma ortamı yaratmayız. Toplantı ve görüşmelerde oturum yöneticisi olmadığımız zamanlar dışında konuşan kişilerin sözünü kesmeyiz. İş arkadaşlarımızın başarılarını küçümseyerek ve başkalarının elde ettiği sonuçları sahiplenerek kendimizi ispatlamaya çalışmayız. Etkinliğin içeriği gerektirmediği sürece toplantılarda mobil cihazlarla ilgilenmeyiz

24 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ Değerlerimiz, asla ödün vermeyeceğimiz temel prensipler konusunda bize yol gösteriyor

25 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ NATALIA MAKSİMOVİCH Sberbank (Beyaz Rusya) Perakende Bankacılık Departmanı Yöneticisi İYİLİK İÇİN DEĞİŞİMLER 2009 yılında Sberbank a geldiğimde sadece perakende bankacılık bölümünde değil, iş arkadaşlarının birbirine sıkı sıkıya bağlı bir takımın içinde çalışacağımı hiç düşünmemiştim. Geçtiğimiz beş yılda tanık olduğumuz değişim ve dönüşümler bizi lider olmaya hazırlıyor. Sberbank üretkenlik sistemi, zaman ve kaynak kaybıyla başa çıkmanın ve sürekli geliştirmenin yollarına bakmamızı sağladı. Perakende bankacılık grubunun projeleri bizi uzmandan, neyi ve kime en kârlı şekilde satış yapacağını bilen girişimcilere dönüştürdü. Kalite projesi sayesinde müşterinin sesini duymanın ne kadar önemli olduğunu ve bir şirketin başarısının hizmet kalitesiyle doğru orantılı olduğunu öğrenmiş olduk. Fakat ulaştığımız en önemli şey, takım olmayı başarmaktır. Verilen görevleri ve ortaya çıkan sorunları açık ve yapıcı şekilde tartışmayı öğrendiğimiz zaman bir departmandan bir takıma dönüştük. BARIŞ ÖZKAN DenizBank Kobi Bankacılığı Satış ve Performans Yönetimi KBİ Grup Müdürü BİRİMİZ HEPİMİZ, HEPİMİZ BİRİMİZ İÇİN! KBİ Satış Performans Bölümü olarak bizim için çok önemli olan bir kampanyanın sonuçlarını açıklayacağımızı tüm bölge ve şubelerimize duyurmuştuk. Sonuçları açıklamadan önce rapora baktığımızda bir hata olduğunu fark ettik. Günün bitmesine çok az kalmıştı ve kampanyanın sonuçlarını mutlaka açıklamamız gerekiyordu. Raporun düzeltilmesi için de maalesef yeterli zamanımız yoktu. Sorunumuza çözüm ararken IT ekibimizden destek istemek aklımıza geldi; konuyu ve aciliyetini kendilerine ilettik. Kişisel çabamızla belki de üç günde düzeltebileceğimiz bu sorunu bir saat içerisinde çözerek yardımımıza koştular. IT ekibimizin kalıcı çözümüyle kampanya sonuçlarımızı zamanında ve doğru olarak duyurabildik. Yaşadığımız bu olay, bize ne kadar büyük bir aile olduğumuzu tekrar hissettirdi. Bankanın menfaatleri ve öncelikleri sözkonusu olduğunda tüm genel müdürlük bölümlerinin sorunu ortadan kaldırmak ve şubelerimize en hızlı ve en doğru hizmeti verebilmek için tek vücut haline geldiğini bir kez daha gördük

26 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ sorun OLİMPİYATTAN SELAM! Soçi de gerçekleşen olimpiyat oyunları sırasında ortasında olimpiyat sembolü bulunan madeni paraları satın almak isteyen bir müşteri şubemize başvurmuştu. Müşteri, sadece altın ve gümüş paraları değil, spor dalları ve maskotları olan paralarla da ilgileniyordu. Maalesef o an şubemizde bu tarz paralar mevcut değildi. Müşterinin birkaç gün beklemesini istedim ve istediği madeni paraları aramaya başladım. Gişe işlemleri merkezi, gerekli madeni paraları ve bulunduğu şubeler listesini tarafıma iletti. Birlikte çalışarak müşterilerimizi mutlu ediyoruz! İç yapısal birimden iş arkadaşlarım madeni paranın teslimi için gereken evrakı hızlıca düzenledi. Paranın nakliyesinden sorumlu uzmanlarımız lojistik açıdan zor olan bu siparişi en kısa süre içinde bize ulaştırdı. Sonuç olarak biz birbirimize yardımcı olduk ve ortak bir amaç doğrultusunda mükemmel bir iş çıkardık. Müşteri, hediye amacıyla 57 madeni para satın aldı ve bu hızlı hizmet için içten teşekkürlerini sundu. Madeni para satışından bankamız da ruble miktarında kâr sağlamış oldu. Her şey müşteri için değerinin uygulanabilmesi ancak biz bir takımız değeri uygulandığında mümkündür. çözüm OLGA SMİRNOVA Severniy Bankası 8640/032 No.lu Kostroma Şubesi Portföy Yöneticisi 48 49

27 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ Sberbank ta işe yeni başladığımda bu kadar yüksek beklentileri karşılayabilir miyim diye endişeliydim. Fakat boşuna endişeleniyormuşum. Sberbank takımı, işe yeni başlayan her çalışanın mesleki başarıya ulaşmasına yardımcı olur! RADA ZHDANOVA, Zapadno-Uralskiy Bankası 8617/018 No.lu Şube Tüzel Kişiler Hizmetleri Sektörü Yöneticisi OLGA TRUNKİNA Moskovskiy Bankası 1701 No.lu Lublino Şube Şube Müdürü TAM ETKİLEŞİM Bir yaz günü, müdür olarak görev aldığım Sberbank Rusya nın Moskovskiy Bankası'nın Lublino daki 1701 numaralı şubesinde bir kablo koptu. Saat 11:00 dan itibaren yazılım ve telefon bağlantısı çalışmamaya başladı. Bu kriz durumuna rağmen ekip hızlı şekilde aksiyon stratejisini geliştirmeyi başardı. Büyük bir müşteriye hızlıca hizmet vermek ve acil bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek için en yakın iç yapısal biriminin yöneticisine başvurdum numaralı ek şubedeki iş arkadaşlarım, müşterinin hesabına anında büyük miktarda para yatırarak gerekli desteği sağladı. Teknik hizmetlerin başarılı çalışması sayesinde 18:00 a doğru sorun giderildi numaralı ek şubenin ekibi operasyonel günü zamanında bitirdi ve şubenin çalışmasıyla ilgili bir tane bile şikâyet almadı

28 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ TAKIM ÇALIŞMASIYLA GELEN BAŞARI Denizbank için tarım kredileri büyük önem arz ediyor. Bankamız tarım kredilerinde özel bankalar içerisinde Türkiye de %25 civarında oldukça yüksek bir pazar payına sahip. Tam bir takım bilinciyle hareket ediyoruz. sorun Tarım bankacılığı ürünlerinde, diğer bankacılık ürünleriyle karşılaştırıldığında ciddi dönemsellik bulunuyor. Tarımsal faaliyetlerdeki dönemselliğe paralel olarak tarım kredilerine yönelik yapılandırma, kredi izleme ve idari takip işlemlerini yürüten ekiplerimizin işyükü de önemli ölçüde dönemsellik gösteriyor. Bunun yanında KOBİ kredi izleme ekiplerinin iş yoğunluğu da ekonomik aktivite paralelinde nisan ve eylül aylarında daha fazla oluyor. Bu durum belirli dönemlerde gerek tarım gerekse KOBİ risk izleme ekiplerimizin oldukça zorlayıcı bir tempoda çalışmasına sebep olmaktaydı. çözüm Bu duruma çözüm ararken aklımıza strateji, analiz ve raporlama ekibimiz tarafından bu tarafta bir iş ölçümlemesi yapılması geldi ve hemen çalışmalara başladık. Bu çalışmalar sonucunda gördük ki aralık ve nisan aylarında tarım ekiplerimizin; nisan ve eylül aylarındaysa KOBİ ekiplerimizin işyükü çok artmakta. Buradan hareketle rotasyona tabi olmak isteyen ekip arkadaşlarımızı eğiterek iki arkadaşımızı ayrı ekip olarak konumlandırdık ve kredi işlemlerinin yoğun olduğu aylarda ilgili ekiplerde çalışmalarını sağlayan bir Esnek Kapasite Yönetimi modeline geçtik. Çalışanlarımız tam bir takım bilinciyle hareket ederek birbirlerine destek oldu ve kendilerine ihtiyaç duyulduğunda hiçbir sorun yaşanmadan hizmetlerin devam ettiği başarılı bir çalışma ortaya koydu. Bu çalışma sonrası gerek iş verimliliği, gerek çalışan memnuniyeti, gerekse hizmet verdiğimiz tarafların memnuniyeti açısından önemli yol kat ettik. ÇAĞRI ÇAKIR DenizBank Kredi Takip ve Risk İzleme Grubu Kredi Risk İzleme, İdari Takip ve Tahsilat Yönetimi Grup Müdürü 52 53

29 BİZ BİR TAKIMIZ DEĞERLERİMİZ BİZ BİR TAKIMIZ ROL PAYLAŞIMINI İYİ YAPTIK Satışlarımızın düşük seviyede olması nedeniyle 2014 yılının başında bankamızda Sales Force Effectiveness adlı pilot programı başlattık. Programın ana hedefi ülke çapında tüm seviyelerde ve tüm şubelerde satış birimlerimizin performansını artırmaktı. Her müşteriye çözüm üretiriz. sorun Organizasyonel süreçlerimizi, bankanın her bir çalışanının süreç içindeki rolünü bileceği şekilde değiştirdik. Bir sonraki adımda düzenli yönetici toplantıları organize ettik. Toplantıları günde iki kere olmak üzere sabah ve mesai bitiminde yaptık. Bu toplantılarda yöneticilerimiz, fikirlerini paylaşabiliyor, günlük planlamalar yapabiliyor, günün sonuçlarını değerlendirebiliyordu. Haftalık toplantılardaysa haftanın sonuçlarını değerlendiriyorduk. Aylık olarak bölgelerdeki tüm şube müdürlerimizle koordinasyon toplantıları düzenlemeye başladık. Bu toplantılarda tecrübelerimizi ve en iyi uygulamalarımızı paylaşıyorduk. Sözkonusu programın uygulamaya geçmesiyle birlikte daha şeffaf raporlama sürecini elde ettik, bölgelerdeki takımları daha kolay yönetmeye başladık ve genel olarak birimlerimiz arasındaki etkileşim sürecini iyileştirebildik yılının sonuçlarına göre bankamız Sberbank Europe grubu içerisinde perakende bankacılık alanında en iyi banka olarak seçildi. Aldığımız ödül, doğru yolda yürüdüğümüzün kanıtı ve tüm ekip arkadaşlarımızın başarısıdır. çözüm VESNA CRNEK Sberbank Hırvatistan Bölge Perakende Bankacılık Yöneticisi 54 55

30 DEĞERLERİMİZ KİTABI MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ Müşterilerimizin çıkarı, etkinliklerimizin odak noktasıdır, önceliğimizdir. Kendinizi müşterinin yerine koymaya ve müşteri gibi düşünmeye çalışın. Nasıl bir aksiyon almanız gerektiğini hemen anlarsınız

31 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENDİRİLMEKTEDİR HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ HEDEFLERİMİZ Her müşteriye özel yaklaşım sergilemek. Her zaman müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri bulmak. BİZ HER ZAMAN İç ve dış müşterilerimizle çalışırken eşit derecede değerlerimize bağlı kalırız. İş arkadaşlarımıza, sundukları iyi hizmetlerden dolayı teşekkür etmeyi ihmal etmeyiz. Müşteri sorularına ayrıntılı ve anlaşılır cevaplar veririz. Müşteri şikâyetlerini, çalışmalarımızı ve bankamızı iyileştirmek için fırsat olarak değerlendiririz. İç ve dış müşterilerimize karşı hoşgörülü ve içten davranırız. Durum ne olursa olsun müşteriye karşı saygılı davranırız. BİZ ASLA Müşteriye kendini özel hissettirmek. İşte gerçek liderlik budur. Müşterilerin sorunlarını çözemiyor olmamız durumunda bu sorunlar hakkında susmayız ve onları yöneticiler seviyesine çıkarırız. Nezaketimizi bozmayız ve kaba ifadeler kullanmayız. Müşteri bilgilerinin sızdırılmasına izin vermeyiz. Müşteri bilgilerini kendi çıkarlarımız için kullanmayız. PAVEL SONİN Dalnevostochny Bankası 8636/0117 No.lu Blagoveschensk Şubesi Banka Ürünleri Uzmanı 58 59

32 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ HEDEFLERİMİZ Müşterilere en rahat ve en uygun hizmeti sunmak. Her bir müşteriye bizim için önemli olduğunu hissettirmek. Müşteri güvenini kazanmak. BİZ HER ZAMAN Müşteri talebini gerçekleştirmek için maksimum çaba sarf ediyoruz. Müşteriye (iç ya da dış müşteri) hizmet veren iş arkadaşımıza tüm ekip olarak yardım etmeye hazırız. Müşteri hizmetlerinin kalitesini artırabilen fikirler geliştiriyoruz. MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ. BİZ ASLA Müşteriye eksikleri olan bir teklif göndermeyiz ve ona uygun olmayan bir ürün önermeyiz. Müşteri talebini görmezlikten gelmeyiz. Her zaman müşterilerin yanındayız ve her durumda onları destekliyoruz. OLGA KROPOTİNA Uralsky Bankası 7003/0418 No.lu Şube Şube Müdürü 60 61

33 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ HEDEFLERİMİZ Müşterilerimizle empati kurmak, düşüncelerini ve duygularını anlamak. Müşterilerin finans konusundaki bilgilerini artırmak. Müşterileri mutlu etmek. Müşterilerin, hayallerini gerçekleştirmesine yardım etmek. Müşterilerin, beklentilerinin üzerine çıkmak ve onları şaşırtmak. BİZ HER ZAMAN Müşteri ihtiyaçlarını tespit etmek ve anlayabilmek için elimizden geleni yapıyoruz. Mümkün olduğu takdirde müşterilere öngörülen hizmetlerden daha fazlasını vermeye çalışıyoruz. Müşterilerin fikirlerine karşı saygılı ve duyarlıyız ve her zaman müşterinin doğru bir seçim yapması için ona yardım etmeye hazırız. Müşterinin yerine kendimizi koyarak, müşteriye hizmet sunuyoruz. Müşterimize kendisi için en uygun olan ürün ve hizmetler hakkında bilgi veriyoruz. LİLİYA KOLESOVA Severo-Zapadny Bankası Leningrad Bölge Müdürlüğü 9055/1805 No.lu Baltiysk Şubesi İç Yapısal Birimi Portföy Yöneticisi 62 63

34 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ Değerlerimiz, aldığımız kararları değerlendirmemizin temelidir, müşteri sorunlarına çözüm bulmamızın ortak standardıdır

35 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ ELENA DİDENKO Sberbank (Ukrayna) Zaporozhskaya Oblast 1 No.lu Energodar Şubesi Şube Müdürü BİR ŞUBENİN İTİBARI, TÜM BANKANIN İTİBARINI ETKİLER Herhangi bir şirketin başarısı, her bir biriminin performansına bağlıdır. Bu durum, özellikle güven etkeninin çok önemli olduğu finans sektörü için geçerlidir. Küçük Energodar şehrinde bulunan şubemiz, Sberbank ın Ukrayna daki iştirak bankasının ayrılmaz parçasıdır. Üç yıldan daha kısa bir sürede şehrimizde oturan her beş vatandaştan birinin Sberbank müşterisi olmasını sağlamış olmamızı, ortak işimize yaptığımız katkı olarak değerlendiriyorum. Bu sonuçlara ekip çalışması sayesinde ulaştık. Çok sayıda maaş projesini başarılı şekilde gerçekleştirdik. İyi bir ürün sattığını bildiğin takdirde yeni müşteriler edinmek zor olmuyor. Bankanın tüm ürünlerini müşterilerimiz için anlaşılır ve uygun hale getirmeye çalışıyoruz. Küçük bir şehirde şirket itibarını tekrardan kazanmak oldukça zor iş, bu nedenle biz devamlı yüksek hizmet kalitesi sağlamaya, müşterilerimize özen göstermeye ve hata yapmamaya çalışıyoruz. Gücümüze inanıyor ve geleceğe emin adımlarla yürüyoruz. Zaten olumlu düşünce tarzı ve kendine güven, başarının %80 ini oluşturuyor. Şubemizin çalışanlarına göre başarının sırrı çok basit. Her şeyden önce işyerine iyi bir ruh haliyle gelmeniz gerekiyor. İkincisi, kendimiz hizmeti nasıl almak istiyorsak müşterimize o şekilde hizmet sunmalıyız. Üçüncüsüyse tüm ekibin performansının sizin bireysel performansınıza bağlı olduğunu unutmamanız gerekir. İRİNA RASTORGUEVA Severny Bankası 8638/017 No.lu Vologodsk Şube Şube Müdürü 66 67

36 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ sorun MÜŞTERİ ÇIKARLARININ ÖNCELİĞİ 2014 Temmuz ayında Almanya da dijital banka olarak kurulan Sberbank Direct faaliyete geçti. Bu, çok cesur bir adımdı, zira Almanya da perakende bankacılık piyasası çoktan oturmuş ve şekillenmiş durumdaydı, Alman müşterilerinin oldukça tutucu olduğu da biliniyordu. Müşterileri bugüne kadar bilmedikleri, piyasaya yeni girmiş olan bankaya çekmek sadece onlara en iyi hizmet sunarak, en rahat süreçleri yaratıp beklentilerinin üzerine çıkmakla mümkündü. Başından beri her şey müşteri için felsefesiyle hareket ettik. Tüm işler ve süreçlerimizin merkezinde, mevcut ve potansiyel müşterilerimizin ihtiyaçları bulunmakta. Piyasayı inceledikten sonra müşterilerimize piyasadaki en avantajlı teklifleri ve en rahat hizmetleri sunduk. Birkaç ay içinde Alman müşterilerinin güvenini kazanmayı başardık, ayrıca sektör uzmanlarından yüksek notlar aldık ve rekor kırarak sekiz ay gibi kısa bir süre zarfında 900 milyon euro luk mevduat topladık. Müşterimizin çıkarları bizim için önceliklidir. çözüm BERND HÜLSMANN Sberbank Direct (Almanya) Operasyonlar ve IT Yöneticisi 68 69

37 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ OLESYA VYSOTSKAYA Severo-Kavkazsky Bankası 5230 No.lu Stavropol Şubesi Portföy Yöneticisi GÖNÜL İŞLERİ Müşterilerimizden biri çok âşık olduğu sevgilisiyle evlenmeye karar verdi. Sevgilisine güzel bir sürpriz yapmak istiyordu. Bana da bu isteğinden bahsetti. Romantik biri olarak, hemen müşterimizin kız arkadaşının ne tür bir hediye hayal edebileceğini düşündüm. Ona ünlü bir markanın yüzüğünü almasını tavsiye ettim. Aynı zamanda şirketin web sitesindeki mücevher seçeneklerini inceleyip ideal bir seçenek gibi görünen bir yüzük buldum. Müşteri de bu yüzüğü bulduğuma çok sevindi. Aslında en zor kısma daha gelmemiştik. Rusya daki mağazalarda bu yüzüğün mevcut olmadığını öğrendim ve bu markanın Avrupa nın büyük şehirlerindeki mağazalarını aramaya karar verdim. Aradığımız bu ideal yüzüğü Münih te buldum. Tasarımı ve boyutları müşterinin isteklerini tam olarak karşılıyordu. Mağaza müdürüyle iş gezisi nedeniyle Almanya'ya gidecek olan müşterimizi bekleyip yüzüğü onun için tutması ve başkasına satmaması konusunda anlaştık. Müşterimiz kısa sürede yüzüğü satın alabildi ve böylece birbirini seven iki kişi daha da mutlu oldu. Çalışanlarımla çalışma anlarını ve güncel sorunları sık sık konuşurum. Bunu yaparken her çalışanın işinin önemli olduğunun ve bankanın gelişmesine sağladığı katkının altını çizerim. SVETLANA MAHMUTOVA Sberbank - Kazakistan Bilgi Teknolojileri Departmanı Müdür Yardımcısı 70 71

38 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ zor durum AİLELER BÜYÜYOR! Çalıştığım Severo-Kavkazskiy Bankası Dağıstan Şubesi 8590/019 numaralı şubesine bir gün genç bir kadın geldi, hamileydi. Fakat müdürümüz, müşterinin yakında anne olacağından hiç de mutlu görünmediğini fark etti. Genç kadının iki çocuk sahibi olduğu ve şu anda üçüzlerin doğmasını beklediği ortaya çıktı! Ailesinin gelirinin yüksek olmadığını, kiralık bir dairede oturduklarını ve kocasının da yakın zamanda işsiz kaldığını öğrendik. Bunu öğrendiğimizde şube ekibimiz ilgisiz kalmadı. Müşterinin bir sonraki ziyaretine bir sürpriz hazırladık: Doğumdan hemen sonra en çok ihtiyaç duyacağı çocuk bezleri, bebek mamaları, biberonlar ve emzikler satın aldık. Genç kadının gözleri doldu. Müşterimiz üç güzel kızını doğurduğundaysa adına üç hesap açtık ve şubemizin çalışanlarına genç bayanın hikâyesini anlatan ve yardıma ihtiyacı olduğunu belirten bir yazı gönderdik. Kafkasya da yakınınıza yardım etmek asırlardır var olan bir gelenektir. Birçok iş arkadaşımız bu konuda da yardımcı oldu. Doğum yaptığı hastaneden taburcu olan müşterimiz, hastanenin çıkışında sadece akrabaları değil aynı zamanda çiçekler, hediyeler ve açılmış mevduat hesaplarıyla birlikte gelen Sberbank çalışanlarını gördüğünde çok şaşırmıştı! Müşterimize ilgi göstermek bizim geleneğimizdir! cesur çözüm SEVİL DEMİROVA Severo-Kavkazskiy Bankası 8590/019 No.lu Dağıstan Şubesi Şube Müdürü 72 73

39 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ İçinde bulunduğumuz güçlü rekabet ortamında müşteri için artı değer yaratabilmek, sunulan hizmette fark yaratarak müşteri sadakatini sağlamak büyük önem arz ediyor. Yenilikçi ve müşteri odaklı bir bankanın çalışanı olarak ben de müşterilerime artı değer sağlamak adına onları doğum günlerinde arayıp kutlayarak kendilerini özel hissetmelerini sağlıyorum. Bu sayede öncelik verdiğim ve memnuniyet yarattığım her müşterim, çevresinde finansal anlamda ihtiyacı olan tanıdıklarını bankamıza müşteri olarak kazandırıyor. Mevcut müşterilerim tarafından bana yönlendirilen her yeni müşteri, müşteri odaklı yaklaşımımın bir göstergesidir. Yönetici olarak öncelikle kendime ve ekibime inanmak, gerek müşteri odaklılık gerekse proaktif yaklaşımlarla ekibime örnek olup hedeflerimizi birlikte gerçekleştirebilmek şube olarak imza attığımız başarıların ardında yatan en önemli unsurlardır. ŞEBNEM DIĞIŞ DenizBank Caddebostan Şubesi Bireysel Bankacılık Satış Yöneticisi - Yönetmen MARİANNA SPİRİDONOVA Baikalsky Bankası Yakutsk Bölge Müdürlüğü Viluysk Şubesi Şube Müdürü KOMŞULUK İLİŞKİSİ Moskova da birinci sınıf öğrencisi olan torununun kartına para göndermek isteyen emekli komşum bana başvurdu. Kendisine, para gönderebilmesi için banka hesabı açtırması gerektiğini anlattım. Aynı zamanda Sberbank Online ve Mobil Bankacılık hakkında da bilgi verdim. Yaşlı kadın bu işlerin çok zaman alacağını düşünerek üzüldü. Ben de kendisine şöyle bir çare sundum: Şimdilik kendisinden nakit para alıp torununun kartına parayı kendi banka kartımı kullanarak gönderebileceğimi söyledim. Söylediğimi derhal yaptım: Sberbank Online üzerinden para transferini gerçekleştirdim. Ondan sonraki ay komşum, kendisi gibi öğrenci torunu olan ve torununa para göndermek isteyen yaşlı bir kadınla beraber geldi ve yine yaşlı kadınlara destek verdim. O günden beri emekli maaşlarının ödendiği gün komşularım olan yaşlı kadınlar âdeta bankaya gider gibi yanıma geliyorlar. Torunları da sevinçle onları arayıp parayı aldıklarını belirtiyor. Komşularımsa mutlu bir şekilde evlerine dönüyor

40 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ DEĞERLERİMİZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ sorun ÜRETİCİ KART IN DOĞUŞU Ege Bölge Müdürlüğü nde görev yaptığım dönemde genel müdürümüz Hakan Bey in bölgemizi ziyarete geldiği bir gün, kendisine TarişBank ta çalıştığımız günlerde hayata geçirmeyi hayal ettiğimiz ancak gerçekleştiremediğimiz; kredilerin kartla kullandırılması projemizden bahsetmiştim. Bu kart yılda bir kez ödemeli olacak ve çiftçiler, girdi ihtiyaçlarını tüm yıl boyunca anlaşmalı işyerlerimizden, nakit ihtiyaçlarını da ATM lerimizden ve şubelerimizden bu kartla karşılayabilecekti. Konuşmamızın sonucunda, Hakan Bey kart projesinin hemen hayata geçirilmesi talimatını verdi. O gün, Türkiye de ve dünyada bir ilk olan ve diğer bankalar tarafından da taklit edilmeye çalışılan ürünümüz Üretici Kart ın doğduğu gündür. Hakan Bey in her zaman sahanın fikirlerine çok önem vermesi ve her fırsatta görüşlerimizi almasının da sağladığı destekle bugün geldiğimiz noktada 300'e yakın tarım şubemizle özel bankalar arasında sektörden aldığımız %26,5 lik pay, çiftçi müşteri, e yaklaşmış Üretici Kart sayısı ve 4 milyar TL ye ulaşmış kredi hacmiyle sektörün ve bankaların takdirle izlediği, Türkiye nin öncü ve lider tarım bankası olduk. çözüm HASAN ÖZER ORHAN DenizBank Batı Anadolu Bölge Müdürlüğü Bölge Müdürü İşimizin odağında müşterilerimiz yer alıyor

41 DEĞERLER KİTABI Sadece olgun bireyler, Sberbank gibi olgun bir kurumu geliştirebilir. Liderlik, olgun insanların özelliğidir. OLGUNLUK, BİR İNSANIN BECERİLERİNDEN ANLAŞILIR Kendini tanıma becerisi: Kendine başkasının gözünden bakabilmeyi, kendi duygularını dinlemeyi, gerekli ve gereksiz şeyleri ayırt edebilmeyi; çevreden, yöneticilerden ve iş arkadaşlarından geribildirim alabilmeyi gerektirir. Kabul etme becerisi: Bir kişinin özgüvenli olmasını, zayıf taraflarını komplekslere dönüştürmeden kendini olduğu gibi kabul etmesini, sorumluluğu başkalarının üzerine yüklememesini; hem iş arkadaşları hem de sevdikleri için aynı kişi olabilmesini gerektirir. Kendini geliştirme becerisi: Bir kişinin güçlü taraflarını geliştirmesini, devamlı öğrenmeye ve proaktif olmaya çalışmasını gerektirir. OLGUNLUK, İLİŞKİLER SAYESİNDE GÜÇLENDİRİLİR Yöneticilerle ilişki kurarken: Abartıdan uzak, net ve dürüst olunmalı, verilen zamanlamalara uyulmalıdır. Yeri geldiğinde cesur ve yeni fikirler yöneticilerle paylaşılmalıdır. Yöneticiniz, mentorunuz, yardımcınız ve sizin için bir örnektir. Yöneticiniz, diğer insanlar varken başarılarınızı takdir etmeli, eleştiri yapması gerekiyorsa bunu kimse yokken yapmalıdır. Yöneticiniz, kariyer karmaşıklığı içerisinde rehberinizdir, beklentileri aşmayı teşvik eden bir atmosferin yaratıcısıdır. İş arkadaşlarıyla ilişki kurarken: Dürüst olunmalı, takıma inanmalı ve ortak hedefler konmalıdır. İlişki kurarken müşteriler iyi dinlenmeli, ihtiyaçları iyi anlanmalıdır. Gerekirse müşterilerin sorunlarını çözmek için yan birimlerden yardım alınmalıdır. Sevgili arkadaşlar, ilgisiz kalmayın. Müşteriler için Sberbank ı en iyi şekilde temsil edin, kelimelerin büyülü gücünü ve müşterilerle iletişiminizin biçim ve içeriğinin birbiriyle uyumlu olması gerektiğini unutmayın. Samimi olun, müşterilerin beklentilerini aşın. Unutmayın ki ne kadar çok verirseniz o kadar çok geri alırsınız. Saygı ve sevgilerimle... HERMAN GREF 78 79

42 BENİM DEĞERLER KİTABIM Değerleri Nasıl Anlıyorum FİKİRLERİM Sevgili arkadaşlar, siz de iş arkadaşlarınız gibi bu kitabın yazarları arasına katılın; Sberbank tarihçesinde kendi hikâyenizle yer alın. Siz de Sberbank değerlerini nasıl anladığınızı ve bu değerlerin hayatınızda ve işinizde size nasıl yardımcı olduğunu anlatın. Lider olma yolunuzda, takım çalışmalarınızda ve müşteri çıkarları doğrultusunda hareket etmenizde size ilham veren sevdiğiniz sözleri ve ifadeleri ekleyin. FİKİRLERİM EN ÖNEMLİSİ 80 81

43 BENİM DEĞERLER KİTABIM FİKİRLERİM HEDEFLERİM BEN HER ZAMAN EN ÖNEMLİSİ BEN ASLA 82 83

44

45