ÖRGÜTSEL ADALETİN DUYGUSAL EMEK ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ANTALYA DAKİ BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA YASİN KELEŞ DOKTORA TEZİ

Transkript

1 ÖRGÜTSEL ADALETİN DUYGUSAL EMEK ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ANTALYA DAKİ BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA YASİN KELEŞ DOKTORA TEZİ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ ANABİLİM DALI GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ KASIM, 2014

2 TELİF HAKKI VE TEZ FOTOKOPİ İZİN FORMU Bu tezin tüm hakları saklıdır. Kaynak göstermek kaydıyla tezin teslim tarihinden itibaren (..) ay sonra tezden fotokopi çekilebilir. YAZARIN Adı Soyadı Bölümü : Yasin : KELEŞ : Turizm İşletmeciliği Eğitimi İmza : Teslim tarihi: TEZİN Türkçe Adı : Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. İngilizce Adı : The Effect Of Organizational Justice on Emotional Labor: A Study on Five-Star Hotels in Antalya ii

3 ETİK İLKELERE UYGUNLUK BEYANI Tez yazma sürecinde bilimsel ve etik ilkelere uyduğumu, yararlandığım tüm kaynakları kaynak gösterme ilkelerine uygun olarak kaynakçada belirttiğimi ve bu bölümler dışındaki tüm ifadelerin şahsıma ait olduğunu beyan ederim. Yazar Adı Soyadı: Yasin KELEŞ İmza: iii

4

5 Bu çalışmayı her düzeydeki çalışmalarımın en büyük destekçileri olan,...varlıklarıyla bana güç veren, evlatları olmaktan onur ve gurur duyduğum ANNEM e ve BABAM a ithaf ediyorum Dr. Yasin KELEŞ v

6 TEŞEKKÜR Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisinin incelendiği bu araştırmanın tasarım aşamasından tamamlanmasına kadar olan süreçte çalışmalarımı titizlikle inceleyerek yol gösteren, her zaman destekleyen ve güvenen çok kıymetli tez danışmanım Prof. Dr. Muharrem TUNA ya; Görüş ve değerlendirmeleriyle yaptıkları katkılardan dolayı tez jüri üyeleri Prof. Dr. Dilaver TENGİLİMOĞLU na, Prof. Dr. Enver AYDOĞAN a, Doç. Dr. Akyay UYGUR a ve Doç. Dr. Ahmet TAYFUN a; Yüksek lisans öğreniminden itibaren her zaman desteklerini hissettiğim, bilim insanı kimlikleri ile örnek aldığım çok kıymetli hocalarım Yrd. Doç. Dr. Ayhan URAL a ve Prof. Dr. Yusuf DEMİR e; Çalışmalarımı inceleyerek bilgi birikimleri ve fikirleri ile her zaman destekleyen ve en önemlisi dostluklarıyla hep yanımda olan Doç. Dr. Elbeyi PELİT e, Doç. Dr. İbrahim KILIÇ a, Yrd. Doç. Dr. Evren GÜÇER e ve Öğr. Gör. Murat BAYRAM a; Çalışmalarım süresince uygun çalışma ortamı oluşturmak için çaba sarfeden ve beni hep destekleyen aileme ve arkadaşlarıma, eğitim-öğretim hayatım boyunca üzerimde emeği olan tüm öğretmenlerime, mesleğime olan sevgimi hep sıcak tutmamı sağlayan öğrencilerime, araştırmanın veri toplama sürecine katkı sağlayan otel çalışanlarına, otel yöneticilerine ve anketörlük yapan öğrencilerime; Doktora öğrenimim süresince yurt içi lisansüstü burs programı kapsamında destek aldığım TÜBİTAK a Teşekkürlerimi Sunarım Yasin KELEŞ, Ankara, 2014 vi

7 ÖRGÜTSEL ADALETİN DUYGUSAL EMEK ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ANTALYA DAKİ BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA (Doktora Tezi) Yasin KELEŞ GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ Kasım, 2014 ÖZ Ülke ekonomilerinde hizmet sektörünün payının artmasıyla birlikte müşterilere sunulan hizmetin yanında, hizmetin sunulma biçimi de önemli bir hale gelmiştir. Hizmet sunumu sırasındaki kalite algısında, yalnızca sunulan ürün değil, hizmeti sunanlarının davranışları da etkili olmaktadır. Hizmet sunumu sırasında çalışanların sergiledikleri emek biçimi, duygu gösterimlerini içerdiğinden duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Duygusal emek, hizmet sunumu sırasındaki etkileşimle birlikte ortaya çıkabileceği gibi, çalışanların daha önce yaşadıkları olumlu ve olumsuz olaylardan da kaynaklanabilmektedir. Bu kapsamda, müşterilere doğru olarak kabul edilen duyguların yansıtılabilmesi için, çalışanların gerek kazanımlarından, gerek örgüt içi prosedürlerin işleyişinden ve gerekse örgüt içindeki insan ilişkilerinden algıladıkları adaletin de önemli bir yeri olduğu açıktır. Özellikle müşteri ile etkileşimin yoğun olduğu turizm sektöründe, müşterilere doğru duyguların yansıtılabilmesi, müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. Bu kapsamda, örgütsel adaletin duygusal emek üzerinde önemli bir etkisinin olabileceği düşünülmektedir. Konu ile ilgili alanyazında, örgütsel adalet ile duygusal emek ilişkisinin incelendiği araştırmaların sınırlı olması, bu araştırmanın yapılmasında belirleyici olmuştur. Bu araştırmanın amacı, otel işletmesi işgörenlerinin örgütsel adalet algılarının duygusal emekleri üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Bu kapsamda, Antalya da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde, basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile seçilen 1280 işgörene anket uygulanarak veriler toplanmıştır. İşgörenlerin örgütsel adalet algılarının duygusal emekleri üzerindeki etkisini belirleyebilmek amacıyla kullanılan anket üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti boyutlarını içeren ve vii

8 20 sorudan oluşan örgütsel adalet ölçeği, ikinci bölümde ise yüzeysel, derin ve doğal davranış boyutlarını içeren ve 14 sorudan oluşan duygusal emek ölçeği yer almaktadır. Anketin üçüncü bölümü, işgörenlerin demografik ve diğer bireysel özelliklerini tespit etmeye yönelik çeşitli sorulardan oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan ölçeklere ilişkin geçerlik ve güvenirlik analizleri yapılmış olup; elde edilen verilerin analizinde, yüzde, frekans, bağımsız örneklemler için t testi, tek yönü varyans analizi (Anova) Tukey testi (HSD), korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma bulgularına göre, anket uygulanan otel işletmesi işgörenlerinin örgütsel adalet algıları orta düzeyde olup, en olumsuz görüşler dağıtım adaleti konusunda iken, en olumlu görüşler ise etkileşim adaleti boyutundadır. İşgörenlerin duygusal emek düzeyleri incelendiğinde ise en olumsuz görüş bildirilen boyut yüzeysel davranış iken, en olumlu görüş bildirilen boyutun ise doğal davranış olduğu tespit edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin testine yönelik gerçekleştirilen analizler sonucunda ise işgörenlerin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti algılarının; yüzeysel, derin ve doğal davranışları üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bilim Kodu : Anahtar Kelimeler : Adalet, örgütsel adalet, duygusal emek, otel işletmeleri Sayfa Adedi : 203 Danışman : Prof. Dr. Muharrem TUNA viii

9 THE EFFECT OF ORGANIZATIONAL JUSTICE ON EMOTIONAL LABOR: A STUDY ON FIVE-STAR HOTELS IN ANTALYA (Ph.D. Thesis) Yasin KELEŞ GAZI UNIVERSITY INSTITUE OF EDUCATIONAL SCIENCES November, 2014 ABSTRACT With the increasing rate of service sector in economics, presentation of the services has also become important, beside the services offered to customers. Not only the products offered but also the behaviors of people who provide the services have influence on the quality perception during the service delivery. During the service provision the form of labor also includes representation of emotion, so it is expressed as emotional labor. Emotional labor may occur with the interaction during the service delivery, and may arise from the positive or negative events of employees previous experiences as well. In this context, in order to reflect the emotions accepted as suitable, employees gain implementation of procedures of the organization and also the justice they perceived from people s relationship in the organization are considerably significant. The reflection of suitable feelings to customers is very important in terms of customer satisfaction especially in the tourism industry in which requires intense interaction with the customers. In this context, it is thought that organizational justice can have significant impact on emotional labor. The limited researches in the literature that examine the relationship between organizational justice and emotional labor concerning this issue has been decisive in making this study. The purpose of this research is to determine the effect of employees organizational justice perceptions on emotional labor. Therefore, data has been obtained by conducting questionnaire to 1280 employees chosen by simple random sampling method in five-star hotels in Antalya. The questionnaire used in order to determine the effect of employees organizational justice perceptions on emotional labor consists of three parts. In the first part, there is an organizational justice scale including distributive, procedural and ix

10 interactional justice and it consists of 20 questions. In the second part, there is an emotional labor scale including surface acting, deep acting and naturally feels emotions and it consists of 14 questions. The third part of the questionnaire consists of several questions for the detection of demographic and other individual characteristics of employees. Validity and reliability analysis related to the scale used in this study have been conducted, and percentage frequency, independent samples t-test, one-way (ANOVA) analysis Tukey (HSD) test, correlation and regression analysis were used to analyze the data obtained in this research. According to the findings, the perception of organizational justice of surveyed mid-level employees in the hotels, the most negative opinions are about the distributive justice and, the most positive opinions are about interactional justice. When employees emotional labor levels are analyzed, it was determined that while the most negative reported opinions are about surface acting, the most positive ones are about naturally felt emotions. As a result of the analysis performed for the testing of research hypothesis, it has been identified that there is an effect on employees perception of distributive justice, procedural justice and interactional justice on surface acting, deep acting and naturally felt emotions. Science Code : Key words : Justice, organizational justice, emotional labor, hotels Number of pages : 203 Advisor : Prof. Dr. Muharrem TUNA x

11 İÇİNDEKİLER ETİK İLKELERE UYGUNLUK BEYANI... iii İÇİNDEKİLER... xi TABLOLAR LİSTESİ... xv ŞEKİLLER LİSTESİ... xviii SİMGELER ve KISALTMALAR LİSTESİ... xix BÖLÜM GİRİŞ Problem Durumu Araştırmanın Amacı ve Hipotezleri Araştırmanın Önemi Araştırmanın Varsayımları ve Sınırlılıkları Tanımlar... 9 BÖLÜM KURAMSAL ÇERÇEVE Örgütsel Adalet Örgütsel Adaletin Kuramsal Temelleri Göreli Yoksunluk Kuramı Sosyal Değişim Kuramı Eşitlik Kuramı Prosedür Kontrolü Kuramı Adalet Yargı Kuramı Dağıtım Tercihi Kuramı Greenberg in Adalet Kuramları Sınıflandırması Örgütsel Adaleti Açıklayan Diğer Modeller ve Kuramlar xi

12 Kişisel Çıkar Modeli Grup Değer Modeli Bilişsel Dayanaklar Kuramı Adalet Kuramı Kestirme Adaleti Kuramı Örgütsel Adaletin Boyutları Dağıtım Adaleti Prosedür Adaleti Etkileşim Adaleti Örgütsel Adaletin Sonuçları ve Örgütsel Adalet ile İlişkili Unsurlar Duygusal Emek Duygu Kavramı Duygu Kuramları James-Lange Kuramı Cannon-Bard Kuramı Bilişsel Kuram Sosyo-Biyolojik Kuram Örgütlerde Duyguların Yeri Duygusal Emek Kavramı Duygusal Emeğin Kuramsal Temelleri Hochschild ın Yaklaşımı Ashforth ve Humphrey in Yaklaşımı Morris ve Feldman ın Yaklaşımı Grandey in Yaklaşımı Duygusal Emeğin Boyutları Yüzeysel Davranış Derin Davranış Doğal Davranış Duygusal Emeğin Sonuçları Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi BÖLÜM YÖNTEM Araştırma Modeli xii

13 3.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi Veri Toplama Yöntemi Örgütsel Adalet Ölçeği Duygusal Emek Ölçeği Verilerin Analizi BÖLÜM BULGULAR Ölçeklerin Geçerlik ve Güvenirliklerine İlişkin Bilgiler Araştırmaya Katılanların Demografik ve Diğer Bireysel Özellikleri Örgütsel Adalet Ölçeğindeki İfadelere İlişkin Bulgular Dağıtım Adaleti Boyutuna İlişkin Bulgular Prosedür Adaleti Boyutuna İlişkin Bulgular Etkileşim Adaleti Boyutuna İlişkin Bulgular Örgütsel Adalet Boyutlarının Karşılaştırılması Örgütsel Adaletin Demografik ve Diğer Bireysel Özelliklere Göre Karşılaştırılması Duygusal Emek Ölçeğindeki İfadelere İlişkin Bulgular Yüzeysel Davranış Boyutuna İlişkin Bulgular Derin Davranış Boyutuna İlişkin Bulgular Doğal Davranış Boyutuna İlişkin Bulgular Duygusal Emek Boyutlarının Karşılaştırılması Duygusal Emeğin Demografik ve Diğer Bireysel Özelliklere Göre Karşılaştırılması Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisine Yönelik Bulgular BÖLÜM SONUÇ VE TARTIŞMA KAYNAKLAR EKLER EK- 1. Araştırmada Kullanılan Anket Formu xiii

14 EK -2: Robert Moorman ın Örgütsel Adalet Ölçeği Kullanımına İlişkin İzin Yazısı EK -3: James Diefendorff un Duygusal Emek Ölçeği Kullanımına İlişkin İzin Yazısı xiv

15 TABLOLAR LİSTESİ Tablo 1: Greenberg in Adalet Kuramları Sınıflandırma Kriterleri Tablo 2: Greenberg in Adalet Kuramları Sınıflandırması Tablo 3: Prosedür Adaletinin Dört Bileşen Modeli Tablo 4: Örgütsel Adalet ile İlgili Bazı Araştırmalar Tablo 5: Duygusal Emeğin Sonuçları Tablo 6: Türkiye deki Konaklama İşletmelerinde Oda ve Yatak Başına Düşen Personel Sayısı Tablo 7: Örgütsel Adalet Ölçeğine İlişkin Bilgiler Tablo 7: Duygusal Emek Ölçeğine İlişkin Bilgiler Tablo 9: Örgütsel Adalet Ölçeğine İlişkin Faktör ve Güvenirlik Analizi Tablo 10: Duygusal Emek Ölçeğine İlişkin Faktör ve Güvenirlik Analizi Tablo 11: İşgörenlerin Demografik ve Diğer Bireysel Özelliklerine İlişkin Bilgiler Tablo 12: Dağıtım Adaleti Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler Tablo 13: Prosedür Adaleti Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler Tablo 14: Etkileşim Adaleti Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler Tablo 15: Örgütsel Adalet Boyutlarının Karşılaştırılması Tablo 16: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının Cinsiyete Göre Karşılaştırılması Tablo 17: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının Yaşlara Göre Karşılaştırılması Tablo 18: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının Medeni Durumlarına Göre Karşılaştırılması xv

16 Tablo 19: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının Eğitim Düzeylerine Göre Karşılaştırılması Tablo 20: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının Çalıştıkları Departmanlara Göre Karşılaştırılması Tablo 21: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının İşletmede Çalışma Sürelerine Göre Karşılaştırılması Tablo 22: İşgörenlerin Örgütsel Adalet Algılarının Sektörde Çalışma Sürelerine Göre Karşılaştırılması Tablo 23: Yüzeysel Davranış Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler Tablo 24: Derin Davranış Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler Tablo 25: Doğal Davranış Boyutundaki İfadelere İlişkin Betimsel İstatistikler Tablo 26: Duygusal Emek Boyutlarının Karşılaştırılması Tablo 27: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Cinsiyetlerine Göre Karşılaştırılması Tablo 28: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Yaşlarına Göre Karşılaştırılması Tablo 29: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Medeni Durumlarına Göre Karşılaştırılması Tablo 30: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Eğitim Düzeylerine Göre Karşılaştırılması Tablo 31: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Çalıştıkları Departmanlara Göre Karşılaştırılması Tablo 32: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının İşletmede Çalışma Sürelerine Göre Karşılaştırılması Tablo 33: İşgörenlerin Duygusal Emek Davranışlarının Sektörde Çalışma Sürelerine Göre Karşılaştırılması Tablo 34: Örgütsel Adalet ve Duygusal Emek Boyutları Arasındaki İlişkiye Ait Korelasyon Matrisi xvi

17 Tablo 35: Dağıtım Adaletinin Yüzeysel Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 36: Prosedür Adaletinin Yüzeysel Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 37: Etkileşim Adaletinin Yüzeysel Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 38: Dağıtım Adaletinin Derin Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 39: Prosedür Adaletinin Derin Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 40: Etkileşim Adaletinin Derin Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 41: Dağıtım Adaletinin Doğal Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 42: Prosedür Adaletinin Doğal Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu Tablo 43: Etkileşim Adaletinin Doğal Davranış Üzerindeki Etkisine İlişkin Basit Doğrusal Regresyon Analizi Sonucu xvii

18 ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1: Örgütsel adaletin yansımaları Şekil 2: Duygusal olaylar kuramı Şekil 3: Duygusal emeğin belirleyicileri ve sonuçları Şekil 4: Duygusal emek modeli Şekil 5: Araştırma modeli Şekil 6: Araştırma hipotezlerinin desteklenme durumuna ilişkin bulgular xviii

19 SİMGELER ve KISALTMALAR LİSTESİ ANOVA : Varyans Analizi (F Testi) β j Çev. DA EA f F KMO N n p PA r R 2 ss. s.s. TDK t vd. X 2 : Regresyon Katsayısı : Çeviren : Dağıtım adaleti : Etkileşim adaleti : Frekans, ankete katılan kişi sayısı, denek sayısı : Varyans analizine ilişkin parametre : Kaiser-Meyer-Olkin örneklem yeterliliği testi : Evren büyüklüğü (hacmi) : Örneklem büyüklüğü (örnekleme dahil edilecek kişi sayısı) : Önemlilik testlerine ilişkin olasılık değeri : Prosedür adaleti : Korelasyon katsayısı : Belirlilik Katsayısı : Sayfa sayısı : Standart sapma değeri : Türk Dil Kurumu : t testine ilişkin parametre : Ve diğerleri : Bartlett testine ilişkin parametre xix

20 Χ : Aritmetik Ortalama % : Yüzde değeri xx

21 BÖLÜM 1 GİRİŞ Yirmi birinci yüzyılın başlangıcı ile birlikte bilgi ve iletişim teknolojisindeki hızlı dönüşüm ve yenilikler, hangi sektörde faaliyet gösterirse göstersin, işletmeleri yoğun bir rekabet ortamının içinde bırakmıştır. İşletmeler, yoğun rekabet ortamında en iyi yaptıkları işlere odaklanarak yenilikçi stratejiler geliştirmeye yönelmiştir. Teknik alanda faaliyet gösteren işletmeler, teknolojiden en iyi şekilde yararlanma ve yeni teknolojiler üretme yolunu seçerek rekabet avantajı elde etmeye çalışırken, bu durum hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için her zaman geçerli olmamaktadır. Özellikle müşterilerle yüz yüze iletişimin çok yoğun olduğu turizm sektöründe, teknolojinin kullanımının diğer sektörlere nazaran daha sınırlı olması, turizm işletmeleri açısından hizmet sürecinin kalitesini daha da önemli hale getirmiştir. Turizmde doğa, deniz, kum, güneş, kültürel ve tarihi değerler gibi arz unsurları turist tercihleri için öncelikli görünse de turizm arzının tüketicilere sunulduğu yerdeki konaklama, yeme-içme, rehberlik gibi faaliyetlerin sunulma biçimi ve niteliği, turist tercihleri için büyük ölçüde belirleyici olmaktadır. Bu durum, turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için, insan kaynağının önemini ortaya koymaktadır. Turizm sektöründe istihdam edilen işgörenlerin müşterilerle etkileşim sürecindeki olumlu ya da olumsuz tutumları, duyguları ve davranışları; müşterilerin tekrar aynı işletmeyi hatta aynı bölgeyi ya da ülkeyi tercih etmeleri konusunda önemli bir rol oynamaktadır. Bu durum, turizm sektöründe işgören-müşteri iletişiminin, turizm işletmelerinin ve turist çeken ülkelerin geleceği açısından üzerinde durulması gereken bir konu olduğunu göstermektedir. İşgören-müşteri iletişiminin niteliğinin öneminden dolayı işletmeler, müşteriyle iletişim sürecine yönelik standart davranış biçimleri belirlemekte ve bu davranışların işgörenler 1

22 tarafından sergilenmesini beklemektedir. İşgörenlerin örgüt tarafından beklenilen davranışları sergileyebilmesinde, bireysel özellikleri ve örgütsel etkenler etkili olmaktadır. Çoğu zaman işgörenlerin bireysel özellikleri farklı olsa da, örgütsel etkenler, farklı özellikler taşıyan tüm bireylerin duygu ve davranışlarına yön verebilmekte; örgüt tarafından arzulanan performansın ortaya konulabilmesi açısından oldukça önemli hale gelebilmektedir. Bu durumda, işgörenlerin örgütün beklentileri doğrultusunda hareket etme gereklilikleri; örgütlere de birtakım sorumluluklar yüklemektedir. İşgörenlerin çalıştıkları işletmeden en temel beklentileri; hak ettikleri ücreti alabilmeleri, diğer çalışanlarla tüm süreçlerde eşit tutulmaları, yöneticileri ve iş arkadaşları tarafından kendilerine saygı gösterilmesidir. İşgörenlerin bu beklentileri, örgütsel adalet konusunu ön plana çıkarmaktadır. Örgütsel adalet, kaynağını Adams ın Eşitlik Kuramı (1965) ndan almaktadır. Bu kurama göre, işgörenler iş ilişkilerinde eşit bir şekilde davranış görme arzusunda olmakla birlikte, verdikleri çabanın karşılığını tam olarak almak istemektedirler (İşcan ve Naktiyok, 2004, s.187; Öztürk ve Teber, 2006, s.73). İşgörenlerin, çalıştıkları işletmeye yönelik adalet algılarının olumlu yönde olması, bireylerde olumlu duygular oluşturarak hizmet sürecinin niteliğine de yansıyabilecektir. Bu durumda işgörenler, işletmelerin müşteri ile etkileşim sürecinde arzu ettiği duygu ve davranışları yansıtmada istekli olabilecektir. Hizmet sürecinde örgüt tarafından arzu edilen duyguların işgörenler tarafından müşterilere yansıtılması süreci, ilgili alanyazında duygusal emek kavramı ile açıklanmaktadır (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.88). Bu araştırmada, otel işletmesi işgörenlerinin örgütsel adalet algılarının duygusal emek davranışları üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu araştırma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde araştırma konusuna ilişkin temel gerekçeler ortaya konulmuş; araştırmanın amacına, hipotezlerine ve önemine yer verilmiştir. İkinci bölümde örgütsel adalet ve duygusal emek alanyazınına ilişkin ayrıntılı bir inceleme yapılmıştır. Üçüncü bölümde, araştırmanın amacını gerçekleştirebilmek ve hipotezlerini test etmek amacıyla kullanılan yönteme yer verilmiştir. Dördüncü bölümde, araştırma yöntemi doğrultusunda elde edilen veriler analiz edilmiş ve bulgular ortaya konulmuştur. Beşinci bölümde ise araştırma bulguları doğrultusunda tartışılmış ve araştırma sonucuna yer verilmiştir. 2

23 1.1. Problem Durumu İşgörenlerin, kendilerine adil davranıldığına dair inançlarının düzeyi olarak ifade edilen örgütsel adalet algısı (Greenberg, 1990, s.411), konu ile ilgili alanyazında genellikle dağıtım adaleti, prosedür adaleti ve etkileşim adaleti olmak üzere üç boyutta ele alınmaktadır (Aryee, Budhwar ve Chen, 2002; Cohen-Charash ve Spector, 2001; Colquitt, Canlon, Vesson, Porter ve Yee, 2001; Cropanzano, Byrne ve Bobocel, 2001; Greenberg, 2004; Lavelle, Rupp ve Brockner, 2007; Moorman, 1991; Olkonen ve Lipponen, 2006; Scandura, 1999; Skarlicki ve Folger, 1997). Dağıtım adaleti; gelir, prim, terfi ve sosyal haklar gibi örgütsel kazanımların örgüt genelindeki dağıtımına ilişkin örgüt çalışanlarının algılamış oldukları adillik derecesini ifade ederken (Folger ve Konovsky, 1989, s.115); prosedür adaleti, kazanımların dağıtılmasında kullanılan yöntem ve süreçlerden oluşmaktadır (Cropanzano ve Folger, 1991, s.134). Bir diğer örgütsel adalet boyutu olan etkileşim adaleti ise örgütün kişilerarası uygulamalarına, özellikle yönetimin işgörenlere yönelik davranışlarına ve iletişimine odaklanmaktadır (Cohen-Charash ve Spector, 2001, s.279). Anderson ve Shinew (2003, s.229), yüksek adalet algısının, çalışanlarda pozitif tutum ve davranışlara neden olduğunu belirtmektedir. Çalışanların örgütsel adalet algılarının yüksek olduğu durumlarda; iş tatmini (Choi, 2011; DeConinck ve Stilwell, 2004; Lambert, 2003; Lowe ve Vodanowich, 1995; Martin ve Bennett, 1996; McFarlin ve Sweeney, 1992; Nadiri ve Tanova, 2010; Tang ve Baldwin, 1996; Thomas ve Nagalingappa, 2012), örgütsel bağlılık (Barling ve Michelle, 1993; Folger ve Konovsky, 1989; Gellatly, 1995; Simons ve Roberson, 2003; Taxman ve Gordon, 2009) ve örgütsel vatandaşlık davranışı (Chegini, 2009; Chiaburu ve Lim, 2008; Deluga, 1995; Eskew,1993; Greenberg, 1993; Haworth ve Levy, 2001; Moorman, 1991; Nadiri ve Tanova, 2010; Niehoff ve Moorman, 1993; Olkonnen ve Lipponen, 2006; Organ, 1988; Organ ve Konovsky, 1989; Schappe, 1998; Tansky, 1993) gibi bireysel ve örgütsel açıdan olumlu sonuçlar ortaya çıkarken; örgütsel adalet algısı düşük olduğunda ise sabotaj, misilleme, saldırganlık, öç alma duygusu ve işten ayrılma niyeti gibi verimlilik karşıtı davranışlar pekişmektedir (Aquino, Lewis ve Bradfield, 1999; Skarlicki ve Folger, 1997; Greenberg ve Barling, 1999; Jones, 2009; VanYperen, Hagedoorn, Zweers ve Postma, 2000). Jasso (2006, s.321) adalet ve duyguların örtüştüğünü, adalet algısının ise duyguları harekete geçirdiğini ifade etmektedir. Örgütsel adalet algısının düşük olduğu durumlarda olumsuz davranış ve tutumlar oluştuğu gibi yüksek adalet algısının ise bireylerin duygularını olumlu yönde etkilediği söylenebilir. Örneğin, George (1991) un yaptığı 3

24 araştırmada, örgütsel adalet ile olumlu ruh hali arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Weiss, Suckow ve Cropanzano (1999, s.789), adalet sonucunda oluşan mutluluk ve suçluluk davranışlarının olumlu iş sonuçlarına katkı sağladığını belirtmektedirler. Schweitzer ve Gibson (2007) ın yaptıkları araştırmada ise örgütsel adalet algısı ile mutluluk, tatminin artması ve kızgınlığın azalması arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Rafaeli ve Sutton (1987, s.25), örgütlerde çalışanların sergiledikleri duyguların kaynakları arasında ödüllerin ve cezaların da olduğunu belirtmektedir. Goldman (2003, s.707) ise çalışanların aldıkları ödüllerin, karşılaştırma yaptıkları kişilerin ödüllerinden daha az değerli olduğunu düşündüklerinde tepki gösterebildiklerini öne sürmektedir. Harlos ve Pinder (2000, s.262) e göre kişiler, adaletsizlik yaşadıklarında öfke, kin, utanç ve suçluluk gibi değişik duygular hissettiklerini belirtmektedirler. Hess (2003, s.15) ise çalışanlarda adaletsiz durumlara karşılık olarak, öfke ve kızgınlık gibi olumsuz duyguların geliştiğini ve örgütü cezalandırmaya çalıştıklarını öne sürmektedir. Ceza verme biçiminin saldırganlık, hırsızlık, örgütsel vatandaşlık davranışının azalması, çekilme ve direnme gibi kötü sonuçlar ortaya çıkardığını belirtmektedir. Kızgınlık duygusu, çalışanların örgütsel kararların adil olmadığını ve sorumlulukların diğerlerine adil olmayan bir biçimde verildiğini düşündüklerinde oluşmaktadır (Folger, 1986; Sheppard, Lewicki ve Minton, 1992; Smith, Haynes, Lazarus ve Pope, 1993). Kızgın hisseden bir birey, örgütten intikam alma yolunu tercih ederek verimlilik karşıtı davranışlar sergileyebilmektedir (Hess, 2003, s.6). Fox, Spector ve Miles (2001, s.303), örgütlere zarar veren verimlilik karşıtı davranışların temel nedenleri arasında adaletsizlik sonucunda oluşan olumsuz duyguların yer aldığını belirtmektedir. Ambrose, Seabright ve Schminke (2002) nin yaptıkları araştırmada, çalışanların adaletsizlik sonucunda örgüte karşı misilleme davranışlarına gireceği yönünde elde ettikleri sonuç, bu görüşleri desteklemektedir. Greenberg ve Barling (1999, s.908) ise yöneticilere karşı gelişen saldırganlık davranışının, adaletsizlik sonucunda ortaya çıktığını ifade etmektedir. Kiefer (2005), örgütsel değişim sürecinde kişi ve örgüt kaynaklı negatif duygular ile örgüte güven arasında negatif yönlü, üretkenlik karşıtı davranışlar arasında ise pozitif yönlü ilişkiler tespit etmiştir. Bu durumda, çalışanlarda örgüte karşı olumlu duygular oluşturabilmenin önemli olduğu ve olumlu duyguların oluşturulmasında ise örgütsel adaletin önemli bir motivasyon unsuru olduğu söylenebilir. Konu ile ilgili alanyazında, algılanan adalet sonucunda bireylerde olumlu ve olumsuz duyguların oluştuğuna yönelik çalışmalarla karşılaşmak mümkündür. Örneğin, Fox vd. 4

25 (2001) nin yaptıkları araştırmada, dağıtım ve prosedür adaletinin pozitif duyguları arttırdığı; negatif duyguları ise azalttığı sonucuna ulaşılmıştır. Howard ve Cordes (2010) in yaptıkları araştırmada, algılanan dağıtım adaletinin duygusal sağlığı olumlu yönde etkilediği; algılanan prosedür adaletinin ise hem duygusal sağlığı olumlu yönde etkilediği hem de duygusal sorunları tetiklediği ve örgütsel adalet boyutları ile duygusal tükenmişlik arasında negatif yönlü ilişkiler olduğu yönünde sonuçlara ulaşılmıştır. Chu, Baker ve Murrmann (2012), otel çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmada yüksek derecede olumlu duyguların duygusal çelişkiyi azalttığı sonucuna ulaşmıştır. Dağıtım ve prosedür adaletine ek olarak, konu ile ilgili alanyazında kişilerarası ilişkilerin kalitesini içeren etkileşim adaletinin de duyguları yönlendirdiğine yönelik fikirler veren çalışmalar bulunmaktadır. Örneğin, Fisher ve Askhanasy (2000, s.125), duyguların belirleyicileri arasında kişilerarası ilişkilere de yer verirken; George ve Zhou (2007) ise etkileşim adaleti ile olumlu duygulanma arasında anlamlı ilişkiler tespit etmişlerdir. Judge, Scott ve Ilies (2006) in yaptıkları araştırmada ise etkileşim adaletinin olumlu ruh hali oluşturarak iş tatmini sağladığı ve örgütsel çarpıklığı azalttığı yönünde sonuçlara ulaşılmıştır. Jasso (2006, s.334), algılanan adaletin duygu düzenleme ve yönetimi süreçlerini etkileyen önemli bir unsur olduğunu belirtmektedir. Bu doğrultuda, örgüt tarafından beklenen duyguların müşterilere yansıtılması (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.88) olarak ifade edilen ve beklenen duyguların yansıtılması için bireylerin çabası, planlaması ve kontrolünü gerektiren (Morris ve Feldman, 1996, s.987) duygusal emeğin gösteriminde, bireylerin örgütsel adalet algıları önem kazanmaktadır. Askhanasy (2003, s.40), örgütsel politikaların, örgüt kültürü ve ikliminin duygusal emek üzerinde etkili olduğu üzerinde durmaktadır. Örgütlerin işgörenlerin kazanımlarının dağıtımına, prosedürlerin işleyişine ve kişilerarası iletişimin kalitesine yönelik adil uygulamalarını içeren örgütsel adalet ise örgütsel politikaların ve örgüt kültürünün bir parçasını oluşturmaktadır. Bu görüş, çalışanların örgütsel adalet algılarının duygularına yön verici bir özellik taşıdığını ve duygusal emek davranışları üzerinde etkili olabileceğini göstermektedir. Duygusal emek, genellikle yüzeysel davranış, derin davranış ve duyguların doğal yollarla ifadesi olarak tanımlanan doğal davranış olmak üzere üç boyutta ele alınmaktadır (Ashforth ve Humphrey, 1993; Brotheridge ve Lee, 1998; Brotheridge ve Lee, 2003; Grandey, 2000; Hochschild, 2003). Yüzeysel davranış, bireylerin, gerçek hislerini değiştirmedikleri halde, duygu gösterimlerini kontrol ederek beklentilere uyumlu hale getirdikleri davranış biçimi olarak tanımlanırken (Grandey, 2003, s.87; Brotheridge ve 5

26 Grandey, 2002, s.22); derin davranış, kişilerin gerçek hislerini kendilerinden beklenen davranışlarla uyumlu hale getirmesine yönelik çabalarını içeren davranış biçimi olarak değerlendirilmektedir (Diefendorff, Croyle ve Gosserand, 2005, s.340 Grandey, 2003, s.87). Doğal davranış ise bireylerin, her zaman duygusal çaba göstermek ya da rol yapmak zorunda olmadıklarını; bazen de iş süreçlerinde içlerinden geçen davranışları sergilemelerini içermektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.33). Askhanasy (2003, s.30-32), duygusal emeğin işteki ödüller ve işin değeri ile ilgili olduğunu öne sürmektedir. Özellikle müşteri ile yoğun iletişim gerektiren mesleklerde duygusal emek gösteriminin fazla olması, çalışanlar açısından birtakım beklentiler ortaya çıkarmaktadır. Kelly ve Barsade (2001, s.115), örgütlerde ortaya koyulan duygu kurallarının uygulanması için öncelikle özendirme gerekli olduğu üzerinde durmuşlardır. Söz konusu özendirme araçları arasında, örgütsel kazanımların dağıtımında, prosedürlerin işleyişinde ve kişilerarası uygulamalardaki adillik derecesinin yer alması da insanın doğasına uygundur. Emek yoğun özellik taşıyan otelcilik sektöründe işgörenlerin örgütsel adaletsizlik kaynaklı gönülsüz tutumları, müşteri ile iletişim süreçlerinde örgüt tarafından beklenen davranışların sergilenme eğilimini de olumsuz etkileyerek sunulan tüm hizmetlere yansıyacaktır. Sonuç olarak, müşterilerin algıladıkları olumsuz tutum ve davranışlar, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerine yönelik tehdit oluşturacaktır. Oysa adil kazanımlar duygulara yön vererek, çalışanlarda örgütler tarafından beklenen duygusal davranış kurallarının sergilenmesini de beraberinde getirecektir. Bu fikirlerden hareketle bu araştırmada örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi otel çalışanları üzerinde incelenmiştir Araştırmanın Amacı ve Hipotezleri Bu araştırmanın amacı, otel işletmesi işgörenlerinin örgütsel adalet algılarının duygusal emek davranışları üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Araştırmanın amacına ulaşabilmek için geliştirilen 9 temel hipotez şu şekildedir: H 1 : İşgörenlerin dağıtım adaleti algılarının yüzeysel davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 2 : İşgörenlerin prosedür adaleti algılarının yüzeysel davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 3 : İşgörenlerin etkileşim adaleti algılarının yüzeysel davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. 6

27 H 4 : İşgörenlerin dağıtım adaleti algılarının derin davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 5 : İşgörenlerin prosedür adaleti algılarının derin davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 6 : İşgörenlerin etkileşim adaleti algılarının derin davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 7 : İşgörenlerin dağıtım adaleti algılarının doğal davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 8 : İşgörenlerin prosedür adaleti algılarının doğal davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. H 9 : İşgörenlerin etkileşim adaleti algılarının doğal davranışları üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. Yukarıda belirtilen temel hipotezleri test edebilmek için aşağıdaki araştırma sorularına yanıt aranmış olup çalışanların örgütsel adalet algılarına ve duygusal emek davranışlarına ilişkin mevcut durum ortaya konulmuştur: - İşgörenlerin örgütsel adalet (dağıtım adaleti, prosedür adaleti ve etkileşim adaleti) algıları nasıldır? - İşgörenlerin duygusal emek davranışları (yüzeysel davranış, derin davranış, doğal davranış) nasıldır? - İşgörenlerin örgütsel adalet (dağıtım adaleti, prosedür adaleti ve etkileşim adaleti) algıları, demografik ve diğer bireysel özelliklerine göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? - İşgörenlerin duygusal emek davranışları (yüzeysel davranış, derin davranış, doğal davranış), demografik ve diğer bireysel özelliklerine göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? 1.3. Araştırmanın Önemi Yönetim düşüncesinin tarihsel gelişimi incelendiğinde, neoklasik düşünce ile birlikte insan unsurunun örgütler için önemi ortaya çıkmış; daha sonraki süreçte önerilen, sistem ve durumsallık yaklaşımlarında ise insan unsuru farklı bir boyut kazanmıştır. Örgütler için insan sadece işi yapan basit bir eleman değil, değerlendirilmesi ve geliştirilmesi gereken 7

28 bir kaynak ve hatta değer olarak düşünülmüş; örgütlerin varlıklarını sürdürebilmesinin en önemli öğelerinden biri olarak kabul edilmiştir. Örgütlerde insan davranışları birçok araştırmaya konu olmuş ve insanların davranışlarında belirleyici olan kişisel ve örgütsel unsurlar üzerinde durulmuştur. İnsan davranışlarına yön veren en önemli örgütsel uygulamalardan biri örgütsel adalettir. Eğer örgütlerde algılanan adalet olumlu ise çalışanların yaptıkları işlere yönelik olumlu davranışlar gelişebilecektir. Faaliyeti ve türü ne olursa olsun bütün örgütlerde insanlar, gerek iş dışında yaşadıkları olaylardan ve kişilik özellerinden kaynaklanan sebeplerle gerekse örgütsel uygulamalar doğrultusunda algıladıkları duyguları, davranışlara dönüştürerek işlerine yansıtmışlardır. Bu kapsamda, özellikle insanlarla yüz yüze iletişimin yoğun olduğu sektörlerde, en yoğun sergilenen emek biçimi olarak ortaya çıkan duygusal emek, duyguların kontrol edilmesi ve düzenlenerek müşteriye yansıtılması yönüyle farklı bir boyut kazanmıştır. Özellikle duygusal emeğin derin davranış boyutu, çalışanların işleri ile bütünleşmesini sağlayarak hem çalışanlar hem de örgütler açısından olumlu sonuçlar doğurabilmektedir. Derin davranışın gerçekleşmesi ise yalnızca kişilik özellikleri ile ilgili olmayıp örgütsel uygulamalara da bağlıdır. Örgütsel faktörlerin bireylerin duygularına yön vermesi düşüncesi; örgütsel adalet algısının, duyguları düzenleyerek müşteriye yansıtılması sürecini içeren duygusal emek üzerinde önemli bir etki oluşturabileceğini göstermektedir. Ancak konu ile ilgili alanyazında, örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisini inceleyen araştırmalar sınırlıdır. Söz konusu sınırlı araştırmalar, müşterilerden algılanan adaletsizliklerin duygusal emek üzerindeki etkilerini incelemekle birlikte, henüz ulusal alanyazında herhangi bir araştırmaya konu olmamıştır. Sonuç olarak bu araştırma, örgütsel adalet ve duygusal emek arasındaki ilişkiyi inceleyen öncü çalışmalardan biri olabilmesi ve ulaşılan araştırma sonuçları doğrultusunda konu ile ilgili alanyazına katkı yapabilmesi açısından önemlidir. Yapılan araştırma, bilimsel anlamda katkısının yanında, otelcilik sektörüne de katkı sağlayabilecek özellikler taşımaktadır. Otelcilik sektöründe duygusal emeğe yoğun biçimde ihtiyaç duyulması ancak sektörün mevsimlik özelliği ve çalışanların özlük hakları konusunda sorun yaşanması ciddi anlamda çelişkiler oluşturmaktadır. Bu araştırmada, örgütsel adalet ve duygusal emek ilişkisinin incelenmesi; elde edilen sonuçlar doğrultusunda, söz konusu çelişkilerin giderilmesine yönelik otel işletmesi yöneticilerine çözüm önerileri sunabilmek açısından ayrıca önemlidir. 8

29 1.4. Araştırmanın Varsayımları ve Sınırlılıkları Bu araştırma, zaman ve maliyet unsurları göz önüne alınarak, konuya yönelik sınırlı sayıda işgörenden bilgi toplanması yoluyla gerçekleştirilmiştir. Bilgi toplanması öngörülen otel işletme sayısı ve bu işletmelerde kaç işgören çalıştığının belirlenmesinin hangi yollarla yapıldığı, araştırmanın yöntem bölümünde açıklanmıştır. Bu araştırma ile ilgili sınırlılıklar şu şekilde sıralanabilir: Veri toplama aracı olarak kullanılan anket, örneklemi oluşturan tüm bireyler tarafından rahatlıkla anlaşılabilir ifadeler içermektedir. Araştırmada ankete verilen cevaplar, işgörenlerin doğal görüşlerini yansıtmaktadır. Otelcilik sektörünün mevsimlik özelliğinden dolayı çalışan sayısı konusunda net bilgiler elde etmek zor olduğundan, yatak başına düşen personel sayısı baz alınarak örneklem hesaplama yoluna gidilmiştir. Her ne kadar örneklem hesaplaması bilimsel olarak yapılsa da tahmini bilgilere dayalı olduğundan, örneklemin evreni temsil ettiği varsayılmıştır. Araştırmada, evreni oluşturan birimlerin (Antalya daki beş yıldızlı otellerin) sayıca fazlalığı ve geniş bir alanda yer almasından dolayı anket, gözlem, deney, mülakat vb. yöntemler içerisinden sadece anket kullanılarak veri toplanmış; çalışanların örgütsel adalet algıları ve duygusal emek davranışları, veri toplama aracı olarak kullanılan anketlerdeki maddeler ile sınırlı tutulmuştur. Araştırmada veri toplama aracı olarak kullanılan anketler, yalnızca uygulamaya izin verilen otellerdeki istekli olan çalışanlara uygulanmıştır Tanımlar Araştırmada gerek kuramsal çerçevede gerekse uygulama bölümünde geçen bazı kavramlarla ilgili tanımlara aşağıda yer verilmiştir: Dağıtım adaleti: Gelir, prim, terfi ve sosyal haklar gibi örgütsel kazanımların örgüt genelindeki dağıtımına ilişkin örgüt çalışanlarının algılamış oldukları adillik derecesidir (Folger ve Konovsky, 1989, s.115). 9

30 Prosedür adaleti: Kazanımların dağıtılmasında kullanılan yöntem ve süreçlerdir (Cropanzano ve Folger, 1991, s.134). Etkileşim adaleti: Örgütsel prosedürler uygulanırken bireylerin karşılaştığı tutum ve davranışların biçimidir (Bies, 2001, s ). Yüzeysel Davranış: Bireylerin, gerçek hislerini değiştirmedikleri halde, duygu gösterimlerini kontrol ederek beklentilere uyumlu hale getirdikleri davranış biçimidir (Brotheridge ve Grandey, 2002, s.22). Derin davranış: Bireylerin içsel duygularına odaklanmakta olup; örgütün sergilenmesini istediği duyguları gerçekten yaşamayı ve hissetmeyi denemesidir (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.93; Grandey, 2000, s.96; Hochschild, 2003, s.38). Doğal davranış: Bireylerin her zaman duygusal çaba göstermek ya da rol yapmak zorunda olmadıklarını; bazen de iş süreçlerinde içlerinden geçen davranışları sergilemelerini içermektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993, s.33). 10

31 BÖLÜM 2 KURAMSAL ÇERÇEVE Araştırmanın bu bölümünde, örgütsel adalet konusuna ilişkin tanımlara yer verilmiş ve örgütsel adalete temel oluşturan kuramlar incelenmiştir. Daha sonra örgütsel adaletin boyutlarına ve örgütsel adaletin belirleyicilerinin ve sonuçlarının incelendiği araştırmalara yer verilmiştir. Örgütsel adaletin ardından, duygu kavramı ve örgütlerde duyguların yerinden yola çıkılarak duygusal emek kavramı açıklanmış ve duygusal emeğe ilişkin temel çalışmalar üzerinde durulmuştur. Duygusal emeğin belirleyicileri, kurama temel oluşturan çalışmalarla birlikte değerlendirilmiş ve duygusal emeğin boyutları açıklanmıştır. Son olarak ise duygusal emeğin sonuçlarına ilişkin çalışmalar kapsamlı bir biçimde tartışılmıştır Örgütsel Adalet Türk Dil Kurumu (TDK) nun Büyük Türkçe Sözlüğü ne göre adalet, yasalarla sahip olunan hakların herkes tarafından kullanılmasının sağlanması; hak ve hukuka uygunluk, hakkı gözetme; herkese kendine uygun düşeni, kendi hakkı olanı verme, doğruluk anlamında tanımlanmıştır (TDK, 2013). Çebi (2012, s.27) ise adaleti; insan merkezli düşünüldüğünde, insan doğasında bir sezgi olarak var olan ve her insanın dâhil olduğu insani ilişkilerde olumlu anlamda hak ettiğini elde etmesi, hak etmediğini ise elde etmemesini içeren bir olgu olarak tanımlamıştır. Örgütsel ortamlarda adalet kavramı; yöneticilerin adaletli ya da adil olma durumunu tanımlamak için kullanılmaktadır (Pillai, Schriesheim ve Williams, 1999, s.900; Colquitt vd. 2001, s.425). Örgütsel adalet, işgörenlerin işlerinde kendilerine adil davranılıp davranılmadığına nasıl karar verdikleriyle ve bu kararların işle ilgili diğer değişkenleri nasıl etkilediğiyle ilgili bir kavramdır (Moorman, 1991, s.845). Beugre ve Baron (2001, 11

32 s.326), örgütsel adaleti bireyin iş arkadaşları, üstleri ve örgütle olan ilişkileri algılamalarını içeren sosyal bir sistem şeklinde tanımlamaktadır. Folger ve Cropanzano (1998, s.26) örgütsel adaleti, kazanımların dağıtılmasıyla, dağıtım kararlarının alınmasında kullanılan prosedürler ve kişilerarası uygulamalara ilişkin geliştirilen kurallar ve sosyal normlar olarak ifade etmektedirler. İnce ve Gül (2005, s.75) ise örgütsel adaletin, örgüt yönetiminin karar ve uygulamalarının çalışanlar tarafından nasıl algılandığı ile ilgili bir kavram olduğunu belirtmektedirler. Örgütsel adaletin, çalışan bireylerin kişisel doyumu ve örgütün etkili bir biçimde işlevlerini yerine getirebilmesi için bir gereklilik olduğu ve adaletsizliğin de örgütsel bir sorun kaynağı olarak görülmesi gerektiği uzun süredir sosyal bilimcilerce kabul edilmektedir (Greenberg, 1990, s.399). Genel olarak örgütsel adalet ile ilgili yapılan araştırmalar, kendilerine adil davranıldığını düşünen kişilerin, örgüte yönelik olumlu eğilimlerinin olacağı ve örgütün yararına davranışlar sergileyeceği görüşünden yola çıkmaktadır (Barling ve Michelle, 1993, s.649). İçerli (2010, s.87), çalışanların tutum ve davranışları üzerinde etkili olan örgütsel adaletin, yöneticiler tarafından da üzerinde durulması gereken bir konu olduğunu öne sürmektedir. Lambert (2003, s.155), çalışanların örgüte karşı davranışlarının şekillenmesinde örgütsel adaletin etkili olduğunu belirtmektedir. Örneğin, Taylor (1989, s.14), örgütlerde adil olmayan ücret artışları ya da adil olmayan ücret düşüklükleri olduğunda, örgütsel adalet ile ilgili gerginlikler ortaya çıktığını belirtmektedir. İşgörenlerin, kendilerine adil davranıldığına dair inançlarının düzeyi olarak ifade edilen örgütsel adalet algısı, işgören seçimi, performans değerlendirme, ödüllendirme, maaş ya da başka çıkarlar sağlama yolu ile şekillenmektedir (Greenberg, 1990, s.411). İşgörenlerin örgüt içindeki adaletsizlik algıları, hak ettiklerini alamamaları, olumsuzluk sonucu hak edenlerin cezalandırılmaması, verilen cezanın çok hafif, ağır ya da daha önceki aynı türden cezalarla tutarsızlık göstermesi, cezalandırma yönteminin adil olmaması gibi sebeplerden kaynaklanmaktadır (Trevino, 1992, s.658). Örgütsel adalet kavramı, özellikle 2000 yılı itibariyle alanyazında üzerinde fazlaca araştırmalar yapılan konular arasında yer almaktadır. Blader ve Tyler (2003, s.108) in yaptığı araştırmada, örgütsel adalet anahtar kelimesiyle alanyazını taradıklarında yılları arasında 7 çalışma ile karşılaşırlarken, yılları arasındaki iki yılı kapsayan süreçte bu sayının 63 e çıktığını belirtmektedirler yılları arasında uluslararası alanyazından örgütsel adalete ilişkin örnek verilecek olursa, Science Direct 12

33 sitesinde örgütsel adalet anahtar kelimesi ile arama yapıldığında 1007 makale ile karşılaşılmaktadır. Bu durum, örgütsel adalet araştırmalarına olan ilginin arttığını göstermektedir. Örgütsel adalet ile ilgili olarak, öncelikle bu araştırmada örgütsel adaletin kuramsal temellerine yer verilmiştir Örgütsel Adaletin Kuramsal Temelleri Örgütsel adaletin türleri ele alınmadan önce, kuramsal gelişimi üzerinde durmakta fayda vardır. Greenberg (1987a, s.12) e göre örgütsel adalet kuramsal temelleri, Homans ın Sosyal Değişim Kuramı nı öne sürmesiyle atılmıştır. Sonrasında Adams ın Eşitlik Kuramı bu sürece büyük katkı yapmıştır. Söz konusu bu kuramlar, örgütsel adaletin ilk boyutu olarak kabul edilen dağıtım adaletine kaynak oluşturmaktadır. Colquitt, Greenberg ve Zapata-Phelan (2005, s.6), örgütsel adalet kuramlarının gelişimini genel olarak dört dönemde ele almış olup her dönemi bir dalga olarak değerlendirmişlerdir. İlk olarak 1950 den 1970 lere kadar olan süreci kapsayan ve kaynakların dağıtımındaki adalete odaklanan çalışmaları, dağıtım adaleti dalgası olarak ele almışlardır. Dağıtım adaleti dalgası içinde değerlendirilen kuramlar, Stouffer (1949) tarafından ortaya konulan ve daha sonra Crosby tarafından geliştirilen Göreli Yoksunluk Kuramı, Homans (1958) ın ortaya koyduğu ve Blau (1964) nun da katkı yaptığı Sosyal Değişim Kuramı, Adams (1965) ın Eşitlik Kuramı dır. Söz konusu kuramlar incelendiğinde, dağıtım adaletinin temelinin Sosyal Değişim Kuramı ve Eşitlik Kuramı üzerinde yoğunlaştığı görülmektedir lerin ortası ile 1990 lara kadar uzanan dönemde, ödül dağıtımındaki süreçlere odaklanan çalışmaları prosedür adaleti dalgası içinde değerlendirmişlerdir. Bu kuramlar, Prosedür Adaleti Kuramı, Adalet Yargı Kuramı, Dağıtım Tercihi Kuramı, Bilişsel Dayanaklar Kuramı ve Kestirme Adaleti Kuramı dır lı yıllarda başlayıp 2000 li yıllarda devam eden, adaletin kişilerarası yönünü ele alan çalışmalar da etkileşim adaleti dalgası içinde değerlendirilmiştir. Aynı zamanda, örgütsel adaletin farklı boyutlarını içeren, diğer kuramsal çalışmaları ve uygulamalı araştırmaları kapsayan 2000 li yılların başlarını, bütünleştirici dalga içinde değerlendirmişlerdir. Bu araştırmada, örgütsel adaletin kuramsal temelleri her bir adalet türüne göre incelenmemiş olup, kronolojik sıra dikkate alınarak sunulmuştur. Bu doğrultuda, örgütsel adaletin kuramsal temelleri incelenirken, öncelikle Göreli Yoksunluk Kuramı ile giriş yapılmıştır. 13

34 Göreli Yoksunluk Kuramı II. Dünya Savaşı sırasında başlayan Göreli Yoksunluk Kuramı araştırmaları, sosyal ve politik huzursuzlukları konu alan çalışmalara dayanmaktadır (Tyler, 1994, s.850). Göreli Yoksunluk Kuramı, ilk olarak Stouffer ve arkadaşlarının 1949 da Amerikan askerleri üzerinde yaptıkları çalışmalarından temelini almıştır (Markovsky ve Younts, 2001, s.48). Stouffer ve arkadaşları, hava kuvvetlerinde ve jandarma komutanlığında eşit seviyede görevli askerlerin terfi etme konusundaki tatminlerini incelemişlerdir. Hava kuvvetlerinde terfilerin hızlı ve sürekli olmasından dolayı, çalışanların daha fazla tatmin olmaları gerekirken; terfilerin daha yavaş gerçekleştiği jandarma kuvvetlerinde çalışanların, durumlarından memnun göründükleri tespit edilmiştir. Bu durumu, hava kuvvetleri çalışanlarının çevrelerindeki hızlı terfileri görüp kendilerine haksız davranıldığını düşünmesi; jandarma kuvvetlerinde görevli personelin ise arkadaşlarının daha yavaş terfi ettiğini görerek kendilerine adil davranıldığı sonucuna varması ve gelişim imkânları dolayısıyla memnun olmaları ile açıklamışlardır. Stouffer ve arkadaşları bu çalışma sonucunda, her bireyin referans aldığı çevreye göre tatmin seviyesinin farklılaşabileceği sonucuna varmışlardır (Alain, 1985, s.740; Colquitt vd. 2005, s.12-13). Göreli Yoksunluk Kuramı nda, birey kendisinden farklı düzeydeki kişilerle karşılaştırma yapmaktadır (Doughlas ve David, 1992, s.303). Stouffer ve arkadaşları tarafından 1949 yılında ortaya konulan ve daha sonra Crosby tarafından geliştirilen Göreli Yoksunluk Kuramı, kazanımlarla gelen memnuniyetin oluşmasında sosyal karşılaştırma süreçlerinin önemine dikkat çekmiştir. Bu kurama göre, kişilerin kazanımlara karşı verdikleri tepkiler, kazanımlarını kendi içinde değerlendirmekten çok; başkalarının kazanımlarıyla karşılaştırmalarıyla ilgilidir (Colquitt vd. 2005, s.13-14). Bu durumda, çalışanların çeşitli sosyal ortamlarda elde ettikleri kazanımlardan duydukları tatmin ya da tatminsizliğin, doğrudan bu kazanımların kendisine bağlı olmadığı, çalışanların kendi kazanımlarını başkalarının kazanımları ile karşılaştırdıklarında yaşadıkları yoksunluk hisleri ve hayal kırıklıklarına bağlı olduğu değerlendirilmektedir (Van den Bos, Vermunt ve Wilke, 1997, s.95). Göreli Yoksunluk Kuramı na katkı yapan Crosby, kazanımlar hakkındaki memnuniyetsizlik duygusunun altı önemli ön koşulu olduğunu öne sürmektedir (Sweeney, McFarlin ve Inderrieden, 1990, s.424). Buna göre çalışanlar; 14