ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ DEPARTMANI İŞLEYİŞİ & SAĞLIK TURİZMİ SÜREÇLERİ

Transkript

1 ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ DEPARTMANI İŞLEYİŞİ & SAĞLIK TURİZMİ SÜREÇLERİ Özlem KARAKIŞ

2 Son yıllarda, ülkemizin de gelişmiş ülkelerdeki nitelikli sağlık hizmetleriyle rekabet edebilecek düzeyde sağlık hizmetleri sunmasından dolayı ülkemize dünyanın dört bir yanından tedavi amacıyla turistler gelmektedir. Özellikle 1990'lı yıllar sonrasında ülkemizde kamu sağlık hizmetlerine ilaveten özel sektörün de sağlık hizmetlerine ciddi yatırımlar yaptığı görülmüştür.

3 Bu gelişmeler sonucunda, Avrupa standartlarıyla yarışabilecek düzeyde özellikle büyük illerde özel sağlık kuruluşları artmaya başlamıştır. Yapım ve işletme bakımından yüksek maliyetleri olan söz konusu sağlık tesislerinin yurtdışı pazarlara açılması bu maliyetlerin azaltılması açısından giderek zorunlu bir durum almaktadır.

4 Ülkelerinden başka bir ülkeye medikal tedavi için gelen hastaların aradığı değer; Uygun Maliyetler Erişilebilirlik Kalite Güven + = Turizm Algısı Değer

5 Yönetim Modeli Hastane Hastane Pazarlama CRM Satış Finans Anlaşmalı Kurumlar Operasyon Hospitality İK Kalite UHH Hastane Hastane

6 Yönetim Modeli Satış Pazarlama CRM Operasyon Sağlık Turizmi Acentaları Özel Sigortalar Hükümetler Kamu Çok Uluslu ve yerel işbirlikleri ile ortaklıklar Pazar Araştırmaları Marka Medikal ve Yönetim Ekipleri tarafından hazırlanmış Kongre, Konferans Sunumları Workshop düzenlenmesi Sponsorluklar Uluslararası enstitü ile afiliasyon Call Center Call Back Hasta Memnuniyet Anketi Op. Ekip Ulaşım & Konaklama Herşey Dahil VIP Servis

7 ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ NEREDEYİZ? DURUM ANALİZİ * Plan ve Programlar * Paydaş Analizi * GZFT Analizi

8 ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ NEREYE ULAŞMAK İSTİYORUZ? * MİSYON & İLKELER * VİZYON * AMAÇLAR & HEDEFLER * UHH Varoluş Gerekçesi * Temel İlkeler * Arzu Edilen Gelecek * Orta Vadede Ulaşılabilecek Hedefler * Ölçülebilir Hedefler

9 ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ GİTMEK İSTEDİĞİMİZ YERE NASIL ULAŞIRIZ? * STRATEJİLER * FAALİYETLER & PROJELER * Hedeflere Ulaşma Yöntemleri * Detaylı İş Planları * Maliyetlendirme * Performans Programı * Bütçeleme

10 ULUSLARARASI HASTA HİZMETLERİ YÖNETİM SÜRECİ BAŞARIMIZI NASIL TAKİP EDER & DEĞERLENDİRİRİZ * İZLEME * ÖLÇME & DEĞERLENDİRME * Raporlama * Karşılaştırma * Geri Besleme * Performans Göstergeleri * Sonuçların Değerlendirilmesi

11 Üst Yönetim Desteğinin STRATEJİ Sağlanması UZUN VADE İLKELER MİSYON Mevzuat Analizi VİZYON Stratejik Planlama Ekibinin Oluşturulması Takım Bilincinin Oluşturulması Çalışma Normlarının Belirlenmesi Strateji Alanları Stratejik Amaçlar Hedefler Kritik Başarı Faktörleri İş Takviminin Oluşturulması Durum Analizi Paydaş Belirleme Paydaş Analizi Paydaş Görüşmeleri Stratejiler Faaliyet ve Projeler Performans Kriterleri GZFT ve Öneriler Görüşlerin Alınması Stratejik Konular

12 ULUSLARARASI HASTA İŞLEYİŞİ İletişim Epikriz / Med. Rapor Ulaşım & Transfer Konaklama Hastane

13 YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ SÜREÇ 1 SÜREÇ 2 SÜREÇ 3 Hastanın Hastaneye Girişine Kadar Geçen Süreç Hastane Süreci Faturalama & Tahsilat

14 YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ SÜREÇ 1 Hastanın Hastaneye Girişine Kadar Geçen Süreç Aracı Kurumlar, Asistan Firmalar Acentalar; Oteller, Transferler, Vb Ambulans Şirketleri Ve Klinikler İle Anlaşmalar Uluslararası Sigorta Şirketleriyle Anlaşmalar Yönetim Merkezi Call-Center Koordinasyonu

15 ARACI KURUMLAR Sağlık hizmet alıcısıyla sağlık hizmet sunucusu arasında köprüyü kurarak hizmet alıcısının hizmeti en iyi sekilde almasindaki operasyonu yöneten kurum ve kuruluşlardır. Türleri a) Danışman firmalar, b) Hasta yönlendiricileri ve seyahat acenteleri, c) Yardımcı asistan firmalar,

16 ARACI KURUMLAR İLE YABANCI HASTA İŞLEYİŞ ŞEMASI Yurtdışı Sigorta Şirketleri Aracı kurumlar TIBBİ HİZMET SUNUCULARI Yabancı Hastalar 16

17 YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ Aracı Kurumla ilk İletişim Hekimin değerlendirmesi için detaylı medikal bilgi istenir. (Medikal transkriptler, Emar, Röntgen, fotoğraflar vb. bilgi ve evraklara ihtiyaç duyulabilir. ) Fiyatlandırmak ve medikal bilgileri değerlendirmek üzere ağ hastaneleriyle iletişime geçilir.

18 YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ Genellikle 48 saat içinde aracı kurum müşterisini çeşitli tedavi plan seçenekleri, hastane ve hekim detayları, seyahat seçenekleri ve kapsamlı fiyatlandırmalar konusunda bilgilendirir. Hekim özgeçmişi, hastane referansları ve kayıtları, öncelikli hasta tecrübeleri gibi detaylar da hastaya temin edilir.

19 YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ Karar verilir Seyahat Hazırlığı Başlar

20 YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ Seyahat Hazırlığı Aracı Kurum kapsamlı yolculuk hazırlığında; bilet rezervasyonu, uçuş tercihleri, pasaport/vize, seyahat sigortası, uluslararası arama kartları, A/C priz dönüştürücüleri, varış noktasında cep telefonu, aşılar, beslenme tercihleri, herhangi bir refakatçi ayarlamaları, ziyaret edeceğiniz ülkeyle ilgili özel seyahat ipuçları gibi konularda hastanın tüm gereksinimini karşılar.

21 YABANCI HASTA İLETİŞİM SÜRECİ Yabancı Dil Bilen Deneyimli Personel VIP Transfer

22 YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ SÜREÇ 2 Hastane Süreci 1. HASTA KABUL-TEDAVİ ARASI SÜREÇLER Eğitimler Evrak takibi Sigorta görüşmeleri 2. TEDAVİ-TABURCULUK ARASI SÜREÇLER Parametrelerin takibi Lojistik destekler

23 ULUSLARARASI HASTA İŞLEYİŞİ Kayıt Provizyon Triaj Konsültasyon Ameliyat Kontrol / Takip Taburcu / Faturalandı rma

24 YABANCI HASTA YÖNETİM SÜRECİ SÜREÇ 3 Faturalama & Tahsilat Süreci Dosya Analizleri Sigortaların Hassasiyetlerine Uyum Nakit Döngüsü Ve Vade Sonu Tahsilat Takibi Yılsonu Hedefin Realizasyonu (Vaka/Ciro Dengesi)

25 PROVİZYON NEDİR? Yabancı bir hastanın farklı bir ülkede (sağlık turizmi ve turistin sağlığı kapsamında) aldığı sağlık hizmeti bedelini, karşılayacak olan sigorta şirketi veya sigorta temsilcisi tarafından taahhüt edilen ödeme garantisine Provizyon Alımı denir.

26 PROVİZYON BELGESİ NASIL ALINIR? Sigorta şirketine veya sigorta temsilciliklerine hastanın belgeleri ( Sigorta kartı, pasaport fotokopisi, anamnez ) ile birlikte bilgisi verilir. Sigorta şirketi veya temsilcilikleri hastaneye bir ödeme garantisi gönderir. Hasta çıksa dahi garanti kapsamında olduğundan ücret ödemesi gerçekleştirilir. Provizyon alınamayan hastalara, çıkış yapılmadan önce ( son epikriz - tedavi ücreti ) sigortasına iletilir ve ödeme garantisi istenir, aksi takdirde ödeme hastadan peşin alınır.

27 Provizyon Talep Formu; Hastane Protokol No: Hastanın Adı Soyadı: Pasaport No: Sigorta Poliçe No: Sigortanın Adı: Geldiği Ülke: Konakladığı Adres (Otel/İl): Hasta veya Yakınına Ulaşılabilecek Telefon: Hastaneye Başvuru Tarihi (saat): Türkiye ye Geliş Tarihi (giriş): Hastanenin Adı: Adresi: Telefon: Fax: İlgili Personelin Adı ve Telefon: İlgili Doktorun Adı ve Telefon: Tedavi Yapan Doktor Adı ve Telefon: Medikal Rapor (kısaca): Hastanın Şikâyeti: Hastanın Fizik Bulguları: Hastanın Laboratuar Sonuçları: Hastanın Ön Tanısı: Masraf: Hastanın Tahmini Kalış Süresi: Tedavinin Yaklaşık Maliyeti: Yukarıdaki bilgilerini verdiğimiz hastanızın hastanemizde tedavisine başlanmış olup, tarafımıza ödeme garantisinin gönderilmesini rica ederiz. NOT: Sigortasının, hasta çıktıktan sonra ödemeyi reddetmesi veya sigorta araştırması esnasında hastanın erken taburcu edilmesine karşı ödemenin alınamaması durumlarında alınacak taahhütname ( sigortam ödemezse ben ödeme yapacağım vs ).

28 SİGORTA ŞİRKETLERİNDEN ÖDEME TALEBİ FORMU Sayın İlgili, Hastanemizde tedavi gören.. isimli ve referans numaralı hastanız taburcu olmuştur. Ekli dosyada hastayla ilgili bilgi ve tedavi masrafını içeren fatura bulunmaktadır. Aşağıdaki banka hesabımıza sigortalının tedavi masrafını ödemenizi rica ederiz. Hastanesi Başhekimi Hastanın Adı-Soyadı: Hastanın Ülke İkamet Adresi: Hastane Protokol No: Referans Numaramız: Toplam Ödenecek Tutar: Tedavi Gördüğü Hastanenin Adı/Adresi: Hastanenin Banka Hesap Numarası: Hastanede İlgili Kişi Adı: Telefonu: E-postası: Sigorta şirketlerine gönderilecek evraklar: Hastanın pasaport fotokopisi Garanti mektubu fotokopisi Sigorta fotokopisi Epikriz Provizyon talep formu Hesap icmali Fatura

29 SAĞLIK TURİSTİ HASTA KABUL FORMU Hastanın Kimlik Bilgileri: Hastanın Adı Soyadı: Ülkesi: Yurtdışı Adresi: Acil Durumda İletişim Kurulacak Yakının Tel: Pasaport No: Türkiye ye Giriş Tarihi: Hastanın Sağlık Bilgileri: Geçirilmiş Ameliyat ve Hastalık: Kullandığı İlaç ve Alerjik Durum Var mı?: Başvuru Sebebi / Ön tanı: Hastanın Şu anki Sağlık Durumu(Kısaca medikal rapor): Yaklaşık Muhtemel Tedavi Bedeli: Yaklaşık Yatış Süresi: Hastayla İlgilenecek Personelin İletişim Bilgisi: Hastanın Yatacağı Klinik: Yukarıdaki bilgilerin doğruluğunu beyan ederim. Taburcu olduğumda tedavi bedelini naklen ödeyeceğimi taahhüt ederim. Hasta veya Vekili / /20..

30 Projenin farkındalığı ve kabullenme İleriye dönük düşünme Bilgi paylaşımı Sistemli ve organize çalışma İstikrarlı Fiyatlar Sürdürülebilir olma Kaliteli & Güvenilir Hizmet

31 TEŞEKKÜR EDERİM