E-COMPLAINT MANAGEMENT IN HOTEL INDUSTRY: A STUDY OF FIVE STAR HOTELS IN ISTANBUL
|
|
- Ece Isler
- 7 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE E-ŞİKÂYET YÖNETİMİ: İSTANBUL DAKİ BEŞ YILDIZLI OTELLER ÜZERİNDE BİR ÇALIŞMA Zaid ALRAWADİEH * Yrd.Doç.Dr. Şehnaz Demirkol Özet Teknolojinin gelişmesi ile, seyahat edenlerin davranışları ciddi oranda değişime uğramıştır. Özellikle internet uygulamaları yardımıyla seyahat edenler, hızlı bilgi elde etmekte ve kendi tecrübelerini paylaşma imkânına sahip olmaktadır. İnternet ortamında konaklama işletmeleri ile ilgili yapılan olumlu ve olumsuz yorumlar müşterinin satın alma kararını etkilemektedir. İnternet aracılığıyla şikâyet bildirme eğiliminin yaygınlaşması göz önüne alınarak, bu çalışmada Tripadvisor.com web sitesindeki 2014 yılı haziran ayının ilk yarısında İstanbul daki en yüksek fiyatlı beş yıldızlı on tane otel üzerinde bildirilen şikâyetler incelenmiştir. Çalışmada şikâyet bildirenlerin demografik özellikleri ele alınmış ve şikâyet bildirilen konular üzerinde çözüm yönetimleri aranmıştır. Anahtar Kelimeler: E-Şikâyet, Konaklama işletmeleri, Turizm, Müşteri memnuniyeti, Elektronik kulaktan kulağa, İstanbul E-COMPLAINT MANAGEMENT IN HOTEL INDUSTRY: A STUDY OF FIVE STAR HOTELS IN ISTANBUL Abstract As a result of the technological advances, costumer s behavior has been subject to a radical change. The emergence of the Internet and its communication capabilities enabled travelers to obtain information in short time and to share experiences with others. Positive and negative reviews posted online about lodging businesses proved to have an impact on costumer s purchase decision. Taken into consideration the growing tendency of sharing travel online reviews, this study aims at examining the * İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, zaid_rawadieh@yahoo.com İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Turizm İşletmeciliği Bölümü, sdemirkol@istanbul.edu.tr 132
2 nature of complaints posted on the internationally popular Tripadvisor.com. In this paper, online negative reviews posted against the ten most expensive five star hotels in Istanbul during the first half of June 2014 were examined and solution methods were discussed. The demographic profile of reviewers was also analyzed. Results are thoroughly discussed and recommendations for hotel marketers were provided throughout this paper. Keywords: E-Complaint, Hospitality industry, Tourism, Customer Satisfaction, Electronic word of mouth, Istanbul GİRİŞ Şikâyet genel olarak bir şeyden memnun olmama durumunu ifade etmektedir. Şikâyet; müşterinin satın aldığı mal veya hizmetten tatmin olmadığını göstermek için veya satın alma sürecinde ortaya çıkan hataların düzeltilmesi gibi amaçlar doğrultusunda yapılmaktadır. Şikâyet bedel, geri ödeme veya gönül alma amacıyla müşterinin işletme karşısındaki açık itirazıdır (Singh ve Widing, 1991). Bir şikâyet hem sözlü (yüz yüze, telefon yoluyla v.b) hem de yazılı (geribildirm forum, fax, e-posta v.b) olabilmektedir (Kılınç, 2004). Şikâyet etme eğilimi müşteriden müşteriye farklılık gösterebilir. Örneğin bir müşteri şikâyet ettiği konuya dair işletmenin müdahale etmesini ve hatanın düzeltmesini beklerken, diğer müşteriler ise sadece yorum yapmak istemektedir. (Larivet ve Brouard, 2010). Hizmet ürünlerinin soyut olması nedeniyle, müşteriler bu ürünleri deneme şansına sahip değildir. Bu doğrultuda müşterilerin ürünlere dair olan memnuniyet ve memnuniyetsizlik durumları müşterilerin kişisel tecrübelerine bağlı olarak ürünler tüketildiği sırada veya tüketildikten sonra ortaya çıkmaktadır. Şikâyet edilmemek her zaman işletmenin mükemmel hizmet sunduğunu ve bunun sonucunda da müşterinin memnun kaldığını ifade etmemektedir. Her müşteri, beklediği hizmet karşılanmadığında davranışsal olarak farklı tepkiler göstermektedir. Örneğin bazı müşteriler şikâyet ederken, bazıları ise sessiz kalmaya tercih etmektedir (Kılınç, 2013: 291). İşletmeye şikâyetini bildirmeyen müşteriler işletme için tehdit olarak görülmektedir. 133
3 Genel itibariyle, memnuniyetsizliğe karşı müşterinin vermiş olduğu tepkiler şunlardır (Richins, 1983: 68-69): Marka değiştirme veya işletme müşterisi olmaktan vazgeçme; Müşterinin işletmeye veya üçüncü tarafa şikâyet etmesi; Müşterinin ürün veya işletmeden memnuniyetsizliğini başkalarına bildirmesi. Dolayısıyla işletmenin hizmetinden memnun kalmayan müşteriler işletmeye gelmemekte ve/veya başkalarını bu işletmeye gitmemesi için uyarmaktadır. Memnun olmayan ve şikâyetini bildiren müşteri karşılaşılan sorunların etkili bir şekilde çözüldüğünde memnuniyetsiz ancak şikâyetini bildirmeyen müşteriye göre işletmeye karşı daha olumlu algılama ve daha yüksek tekrar satın alma niyetine sahip olmaktadır (Andreassen, 2001). Genel olarak şikayet edenler 5 grup altında toplamak mümkündür (Wysocki vd., 2001:1): Uysal Müşteri: genel olarak şikâyet etmez; Agresif Müşteri: çabucak şikâyet eder ve bu şikayet çok kez yüksek sesle ve ayrıntılı olarak yapılır; Savurgan Müşteri: mutlaka en iyi hizmeti bekler ve bunun için gereken miktarı ödemeye hazırdır; Dolandırıcı Müşteri: onun amacı şikâyetinin çözülmesi değildir, asıl amacı hak etmediği bir şey edinmektir. Müşteriyi tatmin etmek için sarf edilen çabalar karşısında eğer müşteri Yeterince iyi değil cevabını veriyorsa bu onun dolandırıcı bir müşteri olduğunun göstergesi olarak görülebilir; Kronik Şikâyetçi Müşteri: hiç tatmin olmaz, hep yanlış bulur. Bu müşterinin misyonu yakınmaktır. İşletme, uysal müşteriyi geribildirim vermesi veya şikâyet bildirmesi için cesaretlendirmeli ve diğer tüm müşterilerin yaptıkları şikâyetlerle birlikte konuya açıklık getirmelerini istemelidir. Bir işletme, etkili bir şikâyet yönetimi yürüttüğünde kendi ürettiği mal ve hizmetleri geliştirebilir, müşterinin memnuniyetini arttırabilir, 134
4 tekrar satın alma olasılığını yükseltebilir ve negatif kulaktan kulağa iletişimin etkisini azaltabilir (Larivet ve Brouard, 2010). Hizmet doğası gereği, belirsiz ve riskli satın alma durumu yaratmaktadır, dolayısıyla müşteri satın alma riskini azaltmak amacıyla değişik bilgi kaynaklarına başvurmaktadır (Murray, 1991). Genellikle müşterinin hizmet ürününü satın alması kulaktan kulağa (Word of Mouth) iletişime bağlıdır. Kulaktan kulağa iletişim belirli ürünler, mallar ve/veya satıcıların mülkiyeti, kullanımı veya özellikleri hakkında diğer müşterilere yönelik gayri resmi iletişim türü" olarak tanımlanmaktadır (Westbrook, 1987: 261). Geleneksel kulaktan kulağa iletişim aile, arkadaşlar ve tanıdıklar gibi sosyal bağlantılara sahip olanlar arasında gerçekleştirilmektedir. Günümüzde ise, teknolojinin yaygınlaşmasıyla, "e-kulaktan kulağa" kavramı ortaya çıkmıştır. Geleneksel kulaktan kulağa iletişimden farklı olarak, e-kulaktan kulağa iletişim, sosyal bağlantılara sahip olmayanlar arasında da gerçekleşmekte ve dolayısıyla bilgi kaynağı daha da geniş olmaktadır (Chatterjee, 2001). Günümüzde bir okula kayıt olmadan önce, bir film izlemeye gitmeden önce veya bir otelde rezervasyon yaptırmadan önce internette başkalarının söz konusu durum hakkında paylaşımları veya değerlendirmelerini okumak ve fikir almak yaygın bir tüketim tarzı haline gelmiştir. Bugün seyahat edenlerin %80 den fazlası "Tripadvisor" gibi websitelere başvurmaktadır (Yoo ve Gretzel, 2009). Okuyucuların yaklaşık %78 i diğer seyahat edenlerin yaptığı yorumları, kalmak istedikleri yeri belirlemek için aşırı veya çok önemli olduğunu düşünmektedirler (Gretzel vd., 2007). Dolayısıyla internette yapılan olumsuz yorumlar veya bildirilen şikâyetler hizmet sunan işletmeler için tehdit olabilmektedir. Ancak etkili ve bilimsel şikâyet yönetimi uygulanırsa bu tehdidi bir fırsata dönüştürmek mümkün olacaktır. Şimdiye kadar 150 milyondan fazla ziyaretçi seyahat edenler tarafından yazılan değerlendirme ve görüşler içeren Tripadvisor sitesinde her dakika yüzden fazla yeni yazı paylaşılmaktadır (Tripadvisor, 2014). Müşteriler tarafından yapılan bu değerlendirmeler işletmenin kendi pazarlama çabalarından daha etkili olarak görülmektedir (Grtezel ve Yoo, 2008). 135
5 1.Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Müşterinin memnuniyetini ölçmek için konaklama işletmelerinin en çok kullandığı araç "Misafir Yorum Belgeleri (Hotel Guest s Comment Cards)" dir (Su, 2004). Önceleri bu belgeler misafirlerin odalarına bırakılıp geribildirim vermeleri beklenmekteydi ancak bu geleneksel yöntem aracılığıyla elde edilen bilgilerden sadece otellerin yöneticileri yararlanabilmekteyken, günümüzde Tripadvisor gibi çeşitli platformlar vasıtası ile seyahat edenlerin de bu bilgilere erişimi söz konusudur (Stringam ve Jr, 2010). E-şikâyet, geleneksel misafir yorum belgelerinde olduğu gibi işletmenin sorunlarını ortaya çıkarmada yardımcı olup, sunulan hizmetin kalitesini devamlı olarak geliştirmeyi sağlamaktadır (Ford ve Bach, 1997; Schall, 2003) ve bunun doğal sonucu olarak da müşterinin bağlılığı artmaktadır (Andreassen, 1999). Yapılan araştırmalara göre, memnun olan müşteri işletme hakkındaki tecrübelerini birkaç kişiyle paylaşırken, memnun olmayan müşteri bu olumsuz deneyimlerini karşılaştığı her kişiye bahsetmektedir (Chatterjee, 2001). Özellikle E- Şikâyet konusunda, internette ortamında, kötü haber, iyi haberden iki kat daha hızlı yayılmaktadır" (Wreden, 2005; Alabay, 2012: 152), dolayısıyla e-şikâyet turizm işletmelerine ve özellikle konaklama işletmelerine ciddi zarar verebilmektedir (Smyth vd. 2010). Müşteri farklı nedenlerden dolayı olumsuz yorumlar paylaşabilir. Gretzel vd. (2007) in çalışmasında, internet ortamında seyahat yorum yapanların %82,4 ünün başkalarını kötü hizmete karşı uyarmayı ve %83,9 unun ise başkalarını olumsuz tecrübelerden kurtarmayı amaçladıkları belirtilmiştir Müşterilerin kaldıkları işletmelere dair internet ortamında yaptığı olumsuz yorumlar konaklama işletmelerinin talebi üzerinde olumsuz etki yaratmaktadır. Ye vd. (2009) un yapmış oldukları çalışmaya göre yorumcu değerlendirmelerindeki % 10 luk bir iyileşmenin satışları % 4.4, lük bir payla arttırabileceğini, yorumcuların değerlendirmelerindeki varyansın % 10 luk bir artışının ise satışları % 2.8 düşürebileceğini varsaymaktadır. Şikâyet bildiren bir müşteri tam olarak işletmeden memnun olmayan bir müşteri olarak değerlendirmek mümkün değildir, birtakım nedenlerden dolayı (örn. müşterinin şikâyet 136
6 etmekten kazanç ele etme olasılığını düşünmesi) memnun müşterinin de şikâyetçi olması mümkündür (Jacobi ve Jaccard, 1981). Internet ortamında yapılan olumsuz yorumlar olsa bile bu durum müşterilerin işletmelerden memnun kalmadığı anlamına gelmemektedir (Jiang vd., 2010; Chiappa ve Dall Aglio, 2014). Grtezel ve Yoo (2008) tarafından yapılan araştırmada tatilini gerçekleştiren ve seyahatine dair bilgileri internet ortamında paylaşan müşterileri takip eden potansiyel müşterilerin (takipçilerin) bu bilgileri turizm işletmelerinden almalarına kıyasla daha avantajlı oldukları ortaya konulmuştur. Hizmet sağlayıcıları hakkında ayrıntılı bilgilere ve bu sayede de avantajlara sahip olan yorumculardan tarafından yayınlanan yorumları takip eden takipçilerin % 65,3 ü diğer yorumcuların paylaştığı bilgilerin çoğunlukla güncel bilgileri içerdiğini, % 61,2 si eğlenceli bilgileri içerdiğini, % 61,1 i ise güvenilir bilgiler içerdiğini düşünmektedir. Turizm kapsamında elektronik kulaktan kulağa iletişimi ve seyahat sitelerindeki paylaşılan yorumların müşteri üzerinde etkisi birçok çalışmada ele alınmıştır (Grtezel vd., 2007; Grtezel ve Yoo, 2008; O Connor 2008; Ye vd., 2009; Albarq, 2014). Türkçe literatürde turizm işletmelerinde ve özellikle konaklama işletmelerinde müşteri şikâyetlerine dair ve seyahat web sitelerindeki var olan içerikten faydalanan bir takım çalışmalar bulunmaktadır (Çulha vd., 2009; Doğru vd., 2014; Kızılırmak vd., 2015). Bu çalışmada, TripAdvisor sitesindeki mevcut içerikten yararlanılıp var olan literatüre katkıda bulunmayı amaçlamaktadır. Konaklama işletmeleri düzeyinde ve e-şikâyet konusunda yapılan çalışmaların çoğu sadece müşterilerin şikâyetleri üzerinde yoğunlaşmıştır. Otellerin bu e-şikâyet ve/veya e-değerlendirme (e-rating) karşısında müdahale ettiklerine dair az sayıda çalışma bulunmaktadır. Smyth vd. (2010) un çalışmasında Tripadvisor sitesinde yapılan yorumlara dönüş yapan otellerin dönüş yapmayan otellere göre daha çok geliştikleri tespit edilmiştir. Bu bağlamda bu çalışmanın, konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimine dair mevcut olan literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. 137
7 E-şikâyet, sözlü şikâyet ve yüz yüze şikâyetten farklı olarak, misafirin yaptığı konaklama işletmelerinden ayrıldıktan sonra internete postalamaktadır, dolayısıyla misafirin amacı işletmeye memnuniyetsizliğini bildirmek ve/veya internette yorum ve şikâyetleri okuyanları uyarmak ve kendi tecrübesini paylaşmaktır. Bir işletmenin e-şikâyete dönüş yaparken aşağıdaki noktaları dikkate alması gerekmektedir: Müşterinin geribildirim vermesi için teşekkür etmek ve onun memnuniyetsizliğinden dolayı üzgün olduklarını göstermektir, Müşterinin şikâyet ettiği konuların dikkate alındığını göstermektir. Müşteri her zaman haklı olamaz, ancak şikâyetinin doğru veya yanlış olduğunu tartışmadan değerli bir şikâyet olduğunu göstermek gerekmektedir, Müşterinin tekrar işletmede konaklaması halinde memnun olacağına söz vermek ve onun geri dönmesini teşvik etmektir E-şikayete dönüş yaparken, işletmenin söz konusu şikayete ciddi bir şekilde ilgilendiğini göstermesi gerekmektedir. Bu bağlamda, tüm şikâyetlere veya bir kısmına hazır cevap gönderilmesinde fayda yoktur, hatta bunun işletmeye zarar verebileceğini bile söylemek mümkündür. Çünkü okuyucular işletmeye bildirilen şikâyetlerin göz ardı edildiğini kolaylıkla fark edebilmektedir. Bu çalışmada bir otel tarafından değişik şikâyetlere hazır cevap gönderildiğine rastlanılmıştır. 2.Çalışma Yöntemi İnternet kullanımının artmasını ve çevrimiçindeki bilgilere ulaşmanın kolay hale gelmesinden hareketle bu çalışma konaklama işletmeleri hakkında internet aracılığıyla paylaşılan olumsuz yorumlar ve şikâyetlerin incelenmesini amaçlamaktadır. Çalışmanın esas amacı İstanbul da bulunan beş yıldızlı otellere yönelik şikâyetleri belirtmektir. Bununla beraber aşağıdaki alt amaçlara ulaşmayı hedeflemektedir: Şikâyet bildirenlerin demografik özelliklerini belirtmek; 138
8 Otel içinde en çok şikâyet edilen departmanları belirtmek; Şikâyete dönüş yapan işletmelerin oranını belirtmek; Otellerin bildirilen şikâyetlere yaptıkları dönüş değerlendirilip bu dönüşlerin etkili olup olmadıklarını tartışmaktır. Genel itibariyle, hizmetin fiyatının yüksek olması, söz konusu hizmetin kalitesinin de yüksek olduğunun göstergesi olarak görülmektedir (Shapiro, 1983). Turizm işletmelerinde ve özellikle lüks otellerde fiyatın algılanan hizmetin kalitesini etkilediği tespit edilmiştir (Ye vd., 2014). Bu doğrultuda, haziran ayının ilk yarısı İstanbul daki geceleme fiyatı açısından en yüksek fiyatlı ve beş yıldızlı on tane otel ele alınıp bu oteller üzerinden bildirilen şikâyetler irdelenmiştir. Bu çalışmada Tripadvisor.com web sitesinde bulunan İstanbul daki en yüksek fiyatlı beş yıldızlı on tane otel hakkında bildirilen 219 şikâyetin tamamı incelenmiştir. Söz konusu şikâyetlerin incelenmesi tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmanın amaçlarına ulaşmak için kullanıcı sayısı ve yapılan yorumlar sayısı itibariyle en popüler seyahat sitesi olan Tripadvisor tercih edilmesinin uygun olduğu düşünülmüştür. Tripadvisor sitesinde hem olumlu hem olumsuz yorumlar bulunmaktadır. Dolayısıyla bu çalışmanın kapsamında ele alınan oteller hakkında sadece kötü ve berbat kategorisinde yer alan yorumlar değerlendirmeye alınmıştır. Söz konusu e-şikâyetlerin çoğu tek bir memnuniyetsizlik nedeni içermemektedir, birçoğunun şikâyet metninde müşteri çeşitli şikâyetler bildirebilmektedir. İçerik çözümlemesi yöntemi kullanılarak, 219 şikayet incelenmiştir. İçerik çözümlemesi, yazılı, sözlü veya görsel iletişim mesajlarını analiz eden bir yöntemdir (Cole, 1988). İçerik çözümlemesi turizm araştırmalarda ve özellikle e-kulaktan kulağa iletişim konusunda son yıllarda sık kullanılan ve önemli bir yöntim haline gelmiştir (Lee & Hu 2004; O'Connor, 2010, Ekiz vd. 2012). 219 adet şikâyetler itinayla irdelenmiş ve açık kodlama süreci gerçekleştirilmiştir. İki araştırmacı tarafından üzerinde anlaşmaya varılmış olan kodlama, deneyimli bir araştırmacı tarafından gözden geçirilmiş ve kesinleştirilmiştir. Bu süreç, objektif ve güvenilir bir kodlamanın üretilmesine olanak 139
9 sağlamaktadır (Berg, 2001). Bu sürecinin sonunda şikâyetler 10 tane başlık altında sınıflandırılmıştır. Ayrıca, işletmenin e-şikâyete dönüş yaparken hızlı, yeterli ve tatmin edici bir şekilde gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğine üzerinde durulmuştur ve bu konuda öneriler sunulmuştur. 3.Bulgular Son zamanlarda, İnternet ortamında kişisel bilgilerin gizliliğine dair bilinç oluşmuştur, dolayısıyla Tripadvisor sitesindeki şikâyet bildirenin demografik özelliklerini derlemek kolay olmamaktadır. Bazı kullanıcılar kısıtlı kişisel bilgiler verirken, bazıları ise sadece takma isim kullanmaktadır. Şikâyet bildirenlerin hesapları incelendiğinde %33 ünün cinsiyetlerini, %59,4 unu yaş ve %9,6 ısın geldiği ülkeyi belirtmedikleri görülmüştür. Bu çalışmada derlenen demografik bilgilerden sadece cinsiyet, yaş ve müşterinin geldiği ülke ele alınmıştır. Tablo 1 de Görüldüğü gibi, şikâyet bildirenlerin çoğunluğunun erkek (%63) oldukları tespit edilmiştir. Bu açıdan, çalışma Harrison-Walker (2001) in yapmış olduğu araştırmayı desteklemektedir. Şikâyet bildiren müşteri profili olarak %47,5 oranla ilk sırada Avrupalılar gelmektedir, buna takiben, Amerikalılar (%28,3), Ortadoğulular (%7,6) ve yerli müşteriler (%6) gelmektedir. Yaş itibarıyla, müşterinin yaklaşık %50, yaş aralığındadır. Tablo 1: Şikâyet Bildirenlerin Demografik Özellikleri Cinsiyet Sayı Oranı % Erkek Kadın Belirtilmemiş
10 Yaş Belirtilmemiş Bölge Avrupa Amerika Ortadoğu Türkiye 12 6 Asya Afrika Okyanus ülkeleri Belirtilmemiş
11 Genel olarak konaklama işletmelerinde şikâyetlerin hizmet sunan departmanlarda yoğunlaşacağı beklenirken, Tablo 2 de görüldüğü gibi söz konusu şikâyetler hizmet sunan departmanlar dışında otelin Diğer kategorisi adı altında bulunan otel mevkii ve tasarımı, ulaşıma yakınlığı, tesisin yeterliği ve yoğun ve gürültülü ortamıyla alakalı şikâyetlerin oranın daha yüksek olduğu tespit edilmiştir ki bunun da oldukça şaşırtıcı olduğunu söylemek mümkündür. Tablo 2: Müşterilerinin Şikâyet Bildikleri Departmanlar Departman Sayı Oranı % Yiyecek ve İçecek Ön Büro Kat Hizmetleri Diğer Toplam Tablo 3 de görüldüğü gibi şikâyetlerin çoğu (% 21,6) hizmet kalitesi hakkında bildirilmiştir. Genel olarak beş yıldızlı oteller konaklama yapan veya bu işletmelerde bulunan ağırlama tesislerine (lokantalar, barlar vb.) gelen misafirler yüksek fiyat ödemekte ve dolayısıyla yüksek hizmet kalitesi beklemektedirler. Şikâyet bildirenlerin %17,9 u ise konaklama işletmelerinin kalitesi ve temizliği üzerine şikâyette bulunmuşlardır. Bu şikâyetler işletmecilerin yenileştirme çalışmaları başlatmalarına ve kat hizmetleri departmanlarında çalışanların performanslarının artmasını sağlamaları gerekmektedir. %16,5 oranla şikâyet alan personelin tutumu ve performansını endişelendirici olarak değerlendirmek mümkündür. Konaklama işletmelerinde insan 142
12 kaynağı büyük önem taşımaktadır, dolayısıyla otel işletmelerinin çalışanlarına yabancı dil, iletişim becerisi gibi konularda eğitim sunmaları oldukça önemlidir. Tablo 3: Müşterilerin İnternette Şikâyet Bildirilen Konular Şikâyet konusu Şikâyet Sayısı Oranı % Hizmet kalitesinin düşük olması Tesislerin kalitesi ve temizliği (odalar, banyolar vb.) Personel tutumu ve performansı Fiyatların yüksek olması İşletmenin fiziksel özellikleri (Tasarım, mevki) Yoğun ve gürültülü ortam Yiyecek ve içecek kalitesi Misafirlerin özel isteklerin karşılanmaması Yanıltıcı tutundurma ve bilgiler İşletmede uygulanan politikalar Toplam
13 İnternette hoşnutsuzluğunu bildiren müşteri sadece işletmenin üzgün olduğunu göstermesiyle tatmin edilmemektedir. Değerlendirilen bir şikâyete göre müşterinin rezervasyon yaptırmasında sorun yaşadığı için rezervasyon yaptırmaktan vazgeçip başka bir işletme seçtiği belirtilmiştir. İşletme tarafından yapılan dönüşte Size yarattığımız sıkıntı için bir mazeret bulamıyorum, sizden sadece affetmenizi istiyorum cümlesine rastlanmıştır. Genel olarak İngilizce veya Türkçe yazılmayan şikâyetlere bir yanıt verilmemiştir. Onlar da göz ardı edilmemesi gereken şikâyetlerdir. Diğer dillerde çok az sayıda verilen yanıtlar Google Translate gibi siteler kullanılarak gerçekleştirilmiştir, bu dille şikâyet yazan müşteri veya bu dili bilen okuyucular Google Translate kullanıldığını fark edebilse de, normalde dönüşün resmi bir üslubu, iyi bir şekilde anlaşılması ve basit olması gerekmektedir. Bu çalışmanın kapsamında değerlendirilen şikâyetlerin sadece % 42 sine dönüş yapılmıştır. Bu oranın düşük olduğunu söylemek mümkündür ve işletmelerin e-şikâyete gösterilen önemin yeterince farkında olmadıklarını göstermektedir. Değerlendirilen otellerin çoğunun geç dönüş yaptıkları dikkati çekmektedir. Çalışmada, 2005 yılında bildirilen bir şikâyete 2012 yılında dönüş yapıldığına rastlanılmıştır. Öyle bir durumda müşterinin bildirdiği şikâyet unutmuş bile olabilmektedir (Barlow ve Moller, 2009). Ayrıca, 7 yıl boyunca dönüş yapılmayan bir şikâyetin müşteriler tarafından çok sayıda okunduğu ve olumsuz bir şekilde etkilendiği tahmin edilebilmektedir. Dönüş, müşterinin yanlış veya gereksiz bir şikâyet ettiğini ispatlamak için yapılmamalıdır. Müşterinin şikâyetine yanıt verilmesinde otel ile ilgili olmayan diğer turistik çekiciliklere olumsuz imaj oluşturmasını önlemesi gerekmektedir. Bu bağlamda, değerlendirilen bir şikâyete göre, müşterinin Boğaziçi turuna dair bilgi sorduğunda, otel personeli tarafından broşür gösterilip turun fiyatının 35 Dolar olduğu belirtilmiştir, ancak müşteri Eminönü iskelesinden 7 Dolar ile bu tura katılabildiğini öğrenmiştir, dolayısıyla, müşteriye yanıltıcı bilgiler verildiğini belirtilmiştir. Ön büro yöneticisi tarafından Müşterilerimize güvenebildiğimiz yeri tavsiye ediyoruz, Eminönü nden Boğaziçi turuna katılmasını tavsiye edemeyiz çünkü oralarda pek çok hırsız vardır. 144
14 yanıtı verilmiştir. Böyle bir dönüş yetersiz olarak değerlendirilebilmekle beraber Türkiye nin imajına zarar vermektedir. Sonuç Bu çalışmada, Tripadvisor.com web sitesindeki 2014 yılının Haziran ayının ilk yarısında İstanbul daki en yüksek fiyatlı beş yıldızlı on tane otel hakkında bildirilen şikâyetler incelenmiştir. Şikâyet bildirenlerin demografik özellikleri ve otelin içinden en çok şikâyet edilen departmanlar belirtilmiştir. Ayrıca otellerin bildirilen şikâyetlere yaptıkları dönüş değerlendirilip onların etkili olup olmadıkları tartışılmıştır ve bu şikâyetlerin çözülmesine yönelik öneriler verilmiştir. Hizmet kalitesi, tesislerin kalitesi ve temizliği, personel tutumu ve performansı ve fiyat en çok şikâyet alan konular olarak tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi, personel tutumu ve performansı üzerinde yoğunlaşan şikâyetler işletmelerin kendi çalışanlarının eğitimine daha çok çaba sarf etmeleri gerektiğini göstermektedir. Ağırlıklı olarak hizmet sunan nitelikte olan otel işletmelerinde insan unsuru son derece önemlidir. Tesislerin kalitesi ve temizliği konusunda şikayet alan işletmeler restorasyon ve yenileştirme yaptırılmasına uyarı olarak değerlendirilebilmektedir. Fiyat konusunda ise konaklama işletmelerin sundukları mal ve hizmetlerin fiyatlarını yeniden değerlendirmeleri gerekmektedir çünkü fazla fiyat koyma müşterinin yeniden satın alma niyetini azaltmakta (Kalwani vd., 1990) ve müşterinin olumsuz tepkisine yol açmaktadır (Oh, 2003). İlginç ki otellerin departmanları itibariyle, bildirilen şikâyetlerin yaklaşık % 32 isi Diğer kategorisi adı altında toplanmaktadır. Otellerin tasarımı, kullanılan ışıklandırma ve ulaşıma yakınlığı gibi etmenler ek olarak, İstanbul un büyük ve yoğun bir şehir olmasının, bu sonuca yol açtığını söylemek mümkündür. Çalışma kapsamında değerlendirilen şikâyetlerin sadece % 42 sine dönüş yapılmıştır ve bu konaklama işletmelerin e-şikâyetin önemini yeterince farkında olmadıklarını göstermektedir. İnternette bildirilen şikâyetlerin çözülmesinde şikâyet eden müşteriyle telefon veya e-posta olarak iletişim kurup şikâyetini etkili ve tatmin eden bir şekilde 145
15 çözülmesi kâfi değildir. Bir şikâyetin, okuyanların rezervasyon yaptırma kararlarını olumsuz bir şekilde etkilememesi ve bu şikâyetin bir tehdit ten fırsat a dönüştürülmesi için konaklama işletmesinin bir temsilcisinin aynı web sitesinden dönüş yapması gerekmektedir. Bu dönüş ne kadar hızlı olursa o kadar etkili ve telafi edici olacaktır. Araştırmada, konaklama işletmesinin e-şikâyete dönüş yapması üzerinde durulmuştur. Bu konuda işletmenin göz önüne alınması gereken noktalardan bahsedilmiştir ve çalışmanın kapsamında incelenen bazı yetersiz olarak değerlendirilebilecek dönüş örnekleri tartışılmıştır. İnternette yayınlanan bazı şikayetlerin güvenilirliği tartışılabilir bir konudur (Smyth vd., 2010), çünkü işletmeye zarar vermek isteyen kişiler veya rakipler kolaylıkla sahte ve olumsuz yorumlar yazabilmektedir. Böyle durumlarda işletme bu sahte yorumları internetten kaldırılmak için çaba sarf etmesi gerekmektedir. Müşteriler şikayet etme noktasında işletme tarafından cesaretlendirilmelidirler. Bu bağlamda misafir çıkış yaparken konaklamadan memnun kalıp kalmadığının sorulması gerekmektedir. Otelden ayrılan ve otelin hizmetinden memnun kalmayan misafir bir daha gelmeyebilir ve/veya başkalarına bu işletmeyi önermeyecektir. Bu çalışma sadece bir seyahat sitesi üzerinde yapılan ve sadece bir turistik bölgeyi kapsayan bir araştırmadır, dolayısıyla çalışmanın bulgularını genellemek zordur. Tripadvisor en popüler seyahat sitesi olmasına rağmen, Booking.com veya Sikayetvar.com ve Sikayet.com gibi yerli seyahat siteleri üzerinde de çalışmaların yapılması önerilmektedir. Ayrıca aynı çalışmanın farklı kültürel çevrelerde de uygulanması önerilmektedir. İleri çalışmalar da hem de misafir yorum belgeleri hem paylaşılan olumsuz değerlendirmelerden elde edilen veriler kullanıp karşılaştırma yapılabilir ve daha kapsamlı sonuçlar edilebilir. 146
16 Kaynakça Alabay, Mehmet Nurettin, (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), Albarq, Abbas N., (2014). Measuring The Impacts Of Online Word-Of-Mouth On Tourists Attitude And Intentions To Visit Jordan: An Empirical Study, International Business Research, 7 (1), Andreassen, Tor Wallin, (1999). What Drives Customer Loyalty With Complaint Resolution?, Journal Of Service Research, 1, Andreassen, Tor Wallin, (2001). From Disgust To Delight: Do Customers Hold A Grudge? Journal Of Service Research, 4 (1), Barlow, Janelle Ve Claus Moller, (2009). Şikâyet Bir Armağandır: İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız, (Çeviren: G. Günay), Rota Yayınlar, İstanbul. Berg, Bruce L., (2001). Qualitative Research Methods For The Social Sciences, 4th Edition, Pearson Education Company, Boston, Ma. Chatterjee, Patrali, (2001). Online Reviews Do Consumers Use Them?, İç. Mary C. Gılly Ve Joan Meyers-Levy, Advances İn Consumer Research, Association For Consumer Research, Cole, Frank. L., (1988). Content Analysis: Process And Application. Clinical Nurse Specialist 2 (1), Çulha, Osman; Hacıoğlu, Güngör; Kurt, G., (2009). Otel Müşterilerinin E Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6 (4), Del Chiappa, Giacomo, (2014). Do Negative Experience About Hotel Services Always Lead To Dissatisfication? : An Empirical Study İn The Context Of E-Rating And E- 147
17 Complain. İç. Metin Kozak ve Nazmi Kozak (Ed.), 7th Word Conference For Graduate Reaserch İn Tourism, Hospitality and Leisure, Proceedings Book, Doğru, Hümeyra; Sonay Kaygalak; Ceren Miral Çavdırlı ve Volkan Bahçeci, (2014). Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi 2, Ekiz, Erdoğan; Khoo-Lattimore, Catheryn; Memarzadeh, Faranak, (2012). Air The Anger: Investigating Online Complaints On Luxury Hotels, Journal Of Hospitality And Tourism Technology, 3 (2), Ford, Robert C. ve Susan A. Bach, (1970). Measuring Hotel Service Quality: Tools For Gaining The Competitive Edge, Fıu Hospitality Review, 15 (1), Gretzel, Ulrike Ve Kyung-Hyan Yoo, (2008), Use And Impact Of Online Travel Reviews, İç. Peter O connor; Wolfram Höpken ve Ulrike Gretzel (Ed.), Information And Technologies İn Tourism, Springer,Vienna, Austria, Gretzel, Ulrike; Kyung-Hyan Yoo ve Melanie Purıfoy; (2007). Online Travel Review Study: The Role And Impact Of Online Travel Reviews, İnternet Adresi: Erişim Tarihi: Harrıson-Walker, L. Jean, (2001). E-Complaining: A Content Analysis Of An Internet Complaint Forum, Journal Of Service Marketing, 15 (5), Jacoby, Jacob ve James J. Jaccard, (1981). The Sources, Meaning, And Validity Of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis, Journal Of Retailing 57 (3), Jıang, Jingxian; Ulrike Gretzel ve Rob Law, (2010). Do Negative Experiences Always Lead To Dissatisfaction? - Testing Attribution Theory İn The Context Of Online Travel Reviews İç. Ulrike Gretzel; Rob Law Vematthias Fuchs (Ed.), Information And Communication Technologies İn Tourism, Springer,Vienna, Austria,
18 Kalwanı, Manohar U; Chi Kin Yım; Heikki J. Rınne ve Yoshi Sugıta, (1990). A Price Expectations Model Of Customer Brand Choice, Journal of Marketing Research, 27, Kılınç, Uğur Ve Olcay Kılınç, (2013). Etkili Şikâyet Yönetim Süreci. İç. Şule Aydın Tükeltürk Ve Mustafa Boz (Ed.), Turizmde Güncel Konu Ve Eğilimler, Detay Yay, Ankara. Kılınç, Uğur, (2004). Şikâyet Yönetimi ve Yetkilendirme: Resort Otel İncelemesi (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Aydın: Adnan Manderes Üniversitesi. Kızılırmak, İsmail; Zaid Alrawadieh ve Sabina Aghayeva, (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki Otel Müşterilerinin Seyahat E-Yorumlarina Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi (Yayın Aşamasında). Larıvet, Sophie Ve François Brouard, (2010). Complaints Are A Firm s Best Friend, Journal of Strategic Marketing. (18) 7, Murray, Keith B., (1991). A Test Of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition Activities, Journal Of Marketing, 55 (1), O connor, Peter, (2008). User-Generated Content And Travel: A Case Study On Tripadvisor.Com, İç. Peter O connor; Wolfram Höpken Ve Ulrike Gretzel; Information And Communication Technologies in Tourism, Oh, Haemoon, (2003). Price Fairness And İts Asymmetric Effects On Overall Price, Quality, And Value Judgments: The Case Of An Upscale Hotel, Tourism Management, 24, Rıchıns, Marsha L., (1983). Negative Word-Of-Mouth By Dissatisfied Consumers: A Pilot Study, Journal Of Marketing, 47 (1), Schall, Matthew, (2003). Best Practices İn The Assessment Of Hotel-Guest Attitudes, Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 44 (2),
19 Shapiro, Carl, (1983). Premiums For High Quality Products As Returns To Reputations, Quarterly Journal Of Economics, 98, Singh, Jagdip ve Robert E. Widing, (1991). What Occurs Once Consumers Complaint? A Theoretical Model For Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes Of Complaint Responses, European Journal of Marketing, 25 (5), Smyth, P Adraig Cunningham Barry; Guangyu Wu ve Derek Greene, (2010). Does Tripadvisor Makes Hotels Better? (Technical Report Ucd-Csı ), İnternet Adresi: Erişim Tarihi: Strıngam, Betsy Bender ve John Gerdes, Jr., (2010). An Analysis of Word-of-Mouse Ratings And Guest Comments of Online Hotel Distribution Sites, Journal of Hospitality Marketing and Management, 19, Su, Allan Y., (2004). Customer Satisfaction Measurement Practice İn Taiwan Hotels, Hospitality Management, 23, Tripadvisor.Com, (2014). Fact Sheet, İnternet Adresi: Com/Presscenter-C4-Fact_Sheet.Html Erişim Tarihi: Westbrook, Robert A., (1987). Product/Consumption-Based Affective Responses And Postpurchase Processes.Journal Of Marketing Research, 24 (3), Wreden, Nick, (2005), Profit Brand: How To İncrease Profitability, Accountability & Sustainability Of Brand. Kogan Page. Wysocki, Allen F., Karl W. Kepner ve Michelle W. Glasser, (2001). Customer Complaints and Types of Customers. University of Florida Ifas Extension. Ye, Qiang; Huiying Li, Zhisheng Wang ve Rob Law, (2014). The Influence Of Hotel Price On Perceived Service Quality And Value İn E-Tourism: An Empirical Investigation Based On Online Traveler Reviews, Journal Of Hospitality And Tourism Research,
20 Ye, Qiang; Rob Law Ve Bin Gu, (2009). The Impact Of Online User Reviews On Hotel Room Sales, International Journal Of Hospitality Management, 28 (1), Yoo, Kyung-Hyan Ve Ulrike Gretzel, (2009). Comparison Of Deceptive And Truthful Travel Reviews. İç. Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel Ve Rob Law (Ed.), Information And Communication Technologies İn Tourism, Springer-Verlag, Wien, The Netherlands,
Sayı 14 Aralık 2015 CONTENT ANALYSIS OF ONLINE TRAVEL REVIEWS ON EASTERN BLACK SEA REGION S HOTEL BUSINESSES
Gümüşhane Üniversitesi Sayı 14 Aralık 2015 Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ İsmail KIZILIRMAK 1 Zaid
İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi
İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi Boğaziçi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü Burçin Hatipoğlu Maria Dolores Alvarez Kıvanç İnelmen Dilek Ünalan Değerlendirme... İnsan Kaynağına Yatırım
Doç.Dr. ABDULLAH TANRISEVDİ
Doç.Dr. ABDULLAH TANRISEVDİ Turizm Fakültesi Turizm Rehberliği Bölümü Turizm Rehberliği Anabilim Dalı Eğitim Bilgileri 1987-1991 Lisans Dokuz Eylül Üniversitesi 1993-1997 Yüksek Lisans Hacettepe Üniversitesi
Yrd.Doç.Dr. ÜLKER ÇOLAKOĞLU
Yrd.Doç.Dr. ÜLKER ÇOLAKOĞLU Turizm Fakültesi Konaklama Konaklama İşletmeciliği Anabilim Dalı Eğitim Bilgileri 1982-1988 Lisans Uludağ Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü İşletme
K U L L A N I M B İLGİLERİ
T Ü R K Ç E C O M P U TER SYSTE M U S A B I L I TY QU E S T I O N N A IRE S H O RT VERSIO N (T- C S U Q - S V ) A N K E Tİ K U L L A N I M B İLGİLERİ DOÇ.DR. OGUZHAN ERDINC I S T A N B U L, 2 0 1 5 GENEL
BURÇİN CEVDET ÇETİNSÖZ
BURÇİN CEVDET ÇETİNSÖZ E-Posta Adresi cetinsoz@yahoo.com Telefon (İş) Telefon (Cep) Faks Adres 3248142787-5067722371 3248144579 MEÜ.ANAMUR MESLEK YÜKSEKOKULU 33640 ANAMUR Öğrenim Durumu Doktora 2007-2011
ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT
ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT ÖZGEÇMİŞ YÜKSEKÖĞRETİM KURULU 05.03.2014 Adres Telefon E-posta Türkoba Mahallesi Erguvan Sokak No26 / K 34537 Tepekent - Büyükçekmece İstanbul-Türkiye 212867250-1055 Doğum
ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: Burak Mil 2. Doğum Tarihi: 04.09.1980 3. Unvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Doktora
1. Adı Soyadı: Burak Mil 2. Doğum Tarihi: 04.09.1980 3. Unvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Doktora ÖZGEÇMİŞ Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Mersin Universitesi
OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ CUSTOMER COMPLAINTS AND EVALUATION OF COMPLAINTS IN HOTEL
Journal of Yasar University 2012 25(7) 4189-4202 OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ CUSTOMER COMPLAINTS AND EVALUATION OF COMPLAINTS IN HOTEL Burhan KILIÇ a Serap
ÖZEN KIRANT YOZCU. Kişisel Bilgiler Doğum tarihi: Medeni Hali : Evli. Eğitim
ÖZEN KIRANT YOZCU Antrium Evleri Küçüksu Cad. Saray Mah. 10.blok D: 25 Ümraniye / İSTANBUL İş: 0 (212) 359 65 41 Cep: (532) 466 00 95 Mail adresi: ozen_kirant@yahoo.com Ozen.kirant@boun.edu.tr Kişisel
DOÇ. DR. ASLI ALBAYRAK. Adı Soyadı : Aslı Albayrak Doğum Tarihi : Öğrenim Durumu: Doktora*
DOÇ. DR. ASLI ALBAYRAK Adı Soyadı : Aslı Albayrak Doğum Tarihi : 30.06.1981 Unvanı : Doçent Doktor Öğrenim Durumu: Doktora* 2009-2011 Yüksek Lisans* 2005-2008 GAZİ ÜNİVERSİTESİ MESLEKİ EĞİTİM FAKÜLTESİAİLE
Doç.Dr. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN
Doç.Dr. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN Konaklama İşletmeciliği Bölümü Konaklama İşletmeciliği Anabilim Dalı Eğitim Bilgileri 1995-1999 Lisans Gazi Üniversitesi Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Turizm İşletmeciliği
KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN YÖNETİM YAPILARININ WEB TABANLI PAZARLAMA FAALİYETLERİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi Yıl:7 Sayı:13 Bahar 2008 s. 11-30 KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN YÖNETİM YAPILARININ WEB TABANLI PAZARLAMA FAALİYETLERİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Yasin
İŞ AVANTAJI. TripAdvisor Danışma
İŞ AVANTAJI TripAdvisor Danışma Neden TripAdvisor la çalışmalısınız? Konaklama işletmelerinin gelişmesine yardımcı oluyoruz. Dünya çapından konaklama işletmeleriyle işbirliği yapıyoruz Onları yenilikçi
Doç.Dr. OSMAN ERALP ÇOLAKOĞLU
Doç.Dr. OSMAN ERALP ÇOLAKOĞLU Turizm Fakültesi Seyahat İşletmeciliği Bölümü Seyahat İşletmeciliği Anabilim Dalı Eğitim Bilgileri Aydın Turizm İşletmeciliği Ve Otelcilik 1981-1986 Lisans Dokuz Eylül Üniversitesi
Personal Information Date of Birth, Place. Educational Background Bachelor Anadolu University, Business Administration, 1998
Assitant Professor Boran TOKER Personal Information Date of Birth, Place Foreign Language Marital Status E-mail : 1976, Đzmir Turkey : English : Single : borantoker@akdeniz.edu.tr Educational Background
İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER
ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANA BİLİM DALI İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ: SHERATON ANKARA HOTEL & TOWERS
I. YIL YY KODU Z/S DERSİN ADI DERSİN İNGİLİZCE ADI HAFTALIK DERS SAATI (T + U)-KREDISI
I. YIL YBD101 Z Foreign Language-I Foreign Language-I 3+0-3 12 TİO103 Z Turizm Tourism 2+0-2 2 TBHM105 Z Statistics Statistics 2+0-2 3 TBHM107 Z Economics Economics 3+0-3 2 I ENF101 Z Temel Bilgi Teknolojileri
ersitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Maslak Kampüsü, Derece Bölüm/Program Üniversite
14 Eylül 1973 FMV, k. misra.gul@isikun.edu.tr, 0216 528 7209 ersitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Maslak Kampüsü, 0212 286 4911-4158 Derece Bölüm/Program Üniversite Lisans 1995 Y. Lisans Georgia State
Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl
ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Levent KOŞAN Doğum Tarihi: 13.05.1976 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Y. Lisans Doktora Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu
AdWords Kitle Çözümleri Önemli anlarda alakalı bağlantılar sunar
Önemli anlarda alakalı bağlantılar sunar Değineceğimiz konular Mobil ağa geçiş Mikro anlar önemlidir Mikro anlarla dolu bir dünyada başarılı olma Müşteri Eşleştirme Tanımadığınız kullanıcıları hedefleme
ÖZET. Yrd.Doç.Dr. Şimal YAKUT AYMANKUY * Balıkesir Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü
YERLİ TURİSTLERİN İNTERNET ORTAMINDAKİ ŞİKAYETLERİNİN SATINALMA KARARLARINA ETKİLERİ The Domestic Tourists Complaints in the Internet Area Effects on Purchasing Decision Yrd.Doç.Dr. Şimal YAKUT AYMANKUY
KÜRESEL ARAŞTIRMAYA GÖRE AMERİKAN PAMUĞU TERCİH EDİLİYOR
KÜRESEL ARAŞTIRMAYA GÖRE AMERİKAN PAMUĞU TERCİH EDİLİYOR FABRİKA / İMALATÇI KIYASLAMA ÇALIŞMASI SONUÇLARI DAHA FAZLA BİLGİ SAHİBİ OLMAK İÇİN, LÜTFEN BÖLGESEL CCİ TEMSİLCİNİZLE BAĞLANTIYA GEÇİNİZ. TEMSİLCİLERİN
Misyonumuz. Vizyonumuz
Misyonumuz Bütçeleri ne olursa olsun eğlence ve iş gezilerinde kullanıcıların dünya çapında kalabileceği en iyi yerleri kolaylıkla keşfetmesini, rezervasyon yapmasını ve buralarda gezilerinin tadını çıkarmasını
Kanada Sertifika Programları. Marketing Research and Business Intelligence Eylül, Ocak, Mayıs 42 Hafta 15600
ALGONQUIN COLLEGE CAPILANO UNIVERSITY CENTENNIAL COLLEGE Kanada Sertifika Programları BÖLGE Program Başlangıç Tarihleri Süre (Ay) İngilizce Şartı Marketing Research and Business Intelligence Eylül, Ocak,
Marka ya üyelik farklılık yaratır
Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM
SEYAHAT VE TURİZM İLE İLGİLİ RUS LIFESTYLE PORTALI
SEYAHAT VE TURİZM İLE İLGİLİ RUS LIFESTYLE PORTALI COPYRIGHT 2008-2014 PRIMOCO INVESTMENTS LIMITED VERSION 2014.1 Tüm hakları saklıdır. Russian Traveller tescilli markadır. RUSSIAN TRAVELLER NEDİR? RUSSİAN
ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ
ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Atilla Akbaba Doğum Tarihi: 19 Ocak 1969 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Turizm İşletmeciliği ve Akdeniz Üniversitesi 1992 Otelcilik
Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi
Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama
İstanbul Ticaret Odası Websphere Portal Çözümü ile İstanbul Trafiğini Nasıl Hafifletti?
Ali Beklen Yazılım Mimarı 15/10/2009 İstanbul Ticaret Odası Websphere Portal Çözümü ile İstanbul Trafiğini Nasıl Hafifletti? Gündem İstanbul Ticaret Odası e-ito Proje Kapsamı ve Ekibi Çözüm Gündem İstanbul
*) Bu dersler Güzel Sanatlar (Müzik, Resim, Görsel Sanatlar vb.) ve Spor ile ilgili olarak açılan seçimlik ders havuzundan seçilecektir.
NEVŞEHİR ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ VE OTELCİLİK(N.Ö.)LİSANS DERS ÖĞRETİM PLANI I. YIL YBD101 Z Yabancı Dil-I Foreign Language-I 10+0-10 12 T103 Z Turizm Tourism
ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ
ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Gülmüş BÖRÜHAN Doğum Tarihi: 2 EKİM 1983 Ünvanı: Araştırma Görevlisi, Doktor E-Mail: gulmus.boruhan@yasar.edu.tr; gulmusboruhan@gmail.com Öğrenim Durumu:
Sürdürülebilirliği sağlamak ve desteklemek için Travelife a katılın, Avrupa ve dünya çapındaki tur operatörleri ile ortaklaşa çalışın
Sürdürülebilirliği sağlamak ve desteklemek için Travelife a katılın, Avrupa ve dünya çapındaki tur operatörleri ile ortaklaşa çalışın Travelife a hoş geldiniz Travelife, dünya çapında otel ve apart otel
bonprix sonunda Türkiye de!
bonprix sonunda Türkiye de! Thomas Carroux İstanbul, 18 Ekim 2011 BONPRIX YE Titel der Präsentation HOS GELDİNİZ bonprix» Hesaplı moda satan uluslararası çok kanallı perakende satış mağazasıdır.» 22 ülkede
Web 2.0 ve E-Pazarlama
Web 2.0 ve E-Pazarlama Yaşar Tonta, Orçun Madran ve Umut Al tonta@hacettepe.edu.tr omadran@baskent.edu.tr umutal@hacettepe.edu.tr -1 Pazarlamanın Hedefleri Kaliteli hizmet Süreklilik Güven Müşteri memnuniyeti
ÖZGEÇMİŞ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1993
ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Aydın ÇEVİRGEN Doğum Yeri: Eskişehir Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Lisans Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1993 Otelcilik Y. Lisans Turizm İşletmeciliği
MYO Öğrencilerinin Facebook Kullanım Sıklıkları. Mehmet Can HANAYLI
MYO Öğrencilerinin Facebook Kullanım Sıklıkları Mehmet Can HANAYLI İçerik Giriş Kuramsal Çerçeve İnternet Web 2.0 ve Sosyal Medya Facebook Sosyal Medya Reklamcılığı Bulgular Sonuç ve Öneriler Kaynaklar
ÖZGEÇMİŞ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Anadolu Üniversitesi 2003
Adı Soyadı : Esra EREN Doğum Tarihi : 08.12.1980 Unvanı Öğrenim Durumu : Yrd.Doç.Dr. : Doktora ÖZGEÇMİŞ Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Anadolu Üniversitesi
YÜKSEKÖĞRETİM KURULU YARDIMCI DOÇENT 17.12.2014
AYHAN KARAMAN ÖZGEÇMİŞ YÜKSEKÖĞRETİM KURULU YARDIMCI DOÇENT 17.12.2014 Adres : Sinop Üniversitesi Eğitim Fakültesi İlköğretim Bölümü 57000 SİNOP Telefon : 3682715526-2079 E-posta : akaraman@sinop.edu.tr
İNSAN MÜHENDİSLİĞİ 1
İNSAN MÜHENDİSLİĞİ 1 Prof.Dr.Coşkun Can Aktan İnsan mühendisliği, insanı yönetme sanatıdır. Bir başka ifadeyle insan mühendisliği, insanı yönetme sanatı ve insan kalitesi ni arttırmaya yönelik tüm çaba
ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK. 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982. 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA
ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Ulaştırma ve Lojistik İstanbul Üniversitesi
Plus500 Ltd. Gizlilik Politikası
Plus500 Ltd Gizlilik Politikası Gizlilik Politikası Plus500 Gizlilik Beyanı Müşterilerimizin ve web sitemizdeki ziyaretçilerin kişisel ve mali bilgilerinin gizliliği ve korunması en büyük önceliğimizdir.
İşletme Sonuçları Elde Etmek için Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Deneyimi Sunma
İşletme Sonuçları Elde Etmek için Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Deneyimi Sunma Yayınlanan Temmuz 2016 Konular Hareketli Arama Tüketicilerin aklına takılan soruları yanıtlamanın en kolay yolu bazen gerçek
DAYANIKLI TÜKETİM SEKTÖRÜ TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI VE MARKA GÜCÜ DEĞERLENDİRME ARAŞTIRMASI
DAYANIKLI TÜKETİM SEKTÖRÜ TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI VE MARKA GÜCÜ DEĞERLENDİRME ARAŞTIRMASI ZENNA Araştırma ve Danışmanlık tarafından gerçekleştirilen araştırma 15-23 Mayıs 2016 tarihleri arasında Dayanıklı
Prof.Dr. FİSUN YÜKSEL
Prof.Dr. FİSUN YÜKSEL Turizm Fakültesi Yiyecek Ve İçecek İşletmeciliği Bölümü Yiyecek İçecek İşletmeciliği Anabilim Dalı Eğitim Bilgileri 1988-1992 Lisans Dokuz Eylül Üniversitesi Aydın Turizm İşletmeciliği
ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: E. Görkem KAYAALP ERSOY. 2. Doğum Tarihi: 22.10.1980. 3. Ünvanı: Yardımcı Doçent Doktor. 4.
ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı: E. Görkem KAYAALP ERSOY 2. Doğum Tarihi: 22.10.1980 3. Ünvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Lisans İşletme Anadolu Üniversitesi 1998-2002
2 Spring Semester Bahar Dönemi TRM 102 INTRODUCTION TO MANAGEMENT YÖNETİME GİRİŞ
FRESHMAN 1. yıl 1 Fall Semester Güz Dönemi TRM 111 INFORMATION TECHNOLOGIES BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ ECON 101 PRINCIPLES OF MICROECONOMICS MİKROEKONOMİNİN İLKELERİ ENGT 101 ADVANCED ENGLISH I İLERİ İNGİLİZCE
Derece Alan Üniversite Yıl Lise Fen Galatasaray Lisesi
ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı: Dr. Öğr.Üyesi ESRA DEMİRBAŞ 2. Doğum Tarihi: 10.03.1965 3. e-posta: Esra.demirbas@yeniyuzyil.edu.tr 4. Unvanı: Öğretim Üyesi/Dekan Yardımcısı 5. Öğrenim Durumu: Bahçeşehir Üniversitesi
T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI
T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI SOSYAL MEDYADA MARKA TOPLULUKLARININ ÖNEMİ VE BİR ARAŞTIRMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Tez Danışmanı: Prof. Dr. Mehmet Yaman ÖZTEK
TARİHİ KONAK İŞLETMELERİNE YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: İPEKYOLU AYAŞ-SAPANCA KORİDORU ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 14, Sayı 1, 2018 Int. Journal of Management Economics and Business, Vol. 14, No. 1, 2018 TARİHİ KONAK İŞLETMELERİNE YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ:
Öğrenme Örnekleri Hazırlama
Modül 4 Öğrenme Örnekleri Hazırlama Bu Defter Intel Öğretmen Programı Çevrimiçi kapsamında kullanılacaktır. Tüm kurs boyunca, düşüncelerinizi çevrimiçi araçlara veya bu deftere kayıt edebilirsiniz. Bu
Google Görüntülü Reklam Ağı.Hedefleme
Google Görüntülü Reklam Ağı.Hedefleme seçenekleri. Hedefleme seçeneğiniz. Google Görüntülü Reklam Ağı Nedir? (GDN), reklamlarınızı yerleştirebileceğiniz reklam alanlarına sahip web sitesi ağıdır, ilgi
ÖZGEÇMİŞ. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans
1. Adı Soyadı: Ayşe Begüm Ötken ÖZGEÇMİŞ 2. Doğum Tarihi: 08.08.1977 3. Ünvanı: Yrd. Doç. Dr. 4. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Y. Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkiler Y. Human Resource
Elektronik Anket Sistemi
Coğrafi Veri Modelleme Sanayi ve Ticaret Limited Şirketi Elektronik Anket Sistemi Son teknoloji çözümlere mi ihtiyacınız var? Eskişehir Teknoloji Geliştirme Bölgesi Anadolu Üniversitesi Yunus Emre Yerleşkesi
BÜYÜME DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİLERİ BÜYÜYEN PAZARLARIN ÖZELLIKLERI. Büyüyen Pazarların Özellikleri. XI. Bölüm
XI. Bölüm BÜYÜME DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİLERİ Akdeniz University, Pazarlama Bölümü 17.10.2016 1 BÜYÜYEN PAZARLARIN ÖZELLIKLERI 17.10.2016 Pazarlama Bölümü 2 Büyüyen pazarlar yeni rakiplerin piyasaya
ORGANİZASYON VE YÖNETİM BİLİMLERİ DERGİSİ Cilt 10, Sayı 2, 2018 ISSN: (Online) ÜLKELERE GÖRE MİCHELİN YILDIZLI RESTORANLARIN ALGILANMASI
ÜLKELERE GÖRE MİCHELİN YILDIZLI RESTORANLARIN ALGILANMASI Serkan Bertan Pamukkale University, Tourism Faculty, Tourism Management. Doç. Dr. Pamukkale Üniversitesi, Turizm Fakültesi, 20020, Denizli, Turkey.
Türkiye de Kullanıcı Deneyimi 2018 Araştırma Raporu v.1 Eylül 2018
Türkiye de Kullanıcı Deneyimi 2018 Araştırma Raporu v.1 Eylül 2018 Bu raporun içeriği Curiocity tarafından SHERPA adına hazırlanmıştır. İzinsiz olarak alınamaz ve kullanılamaz. TÜRKİYE DE KULLANICI DENEYİMİ
Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır.
Değerli Sektör Yöneticileri; Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Otelcilik sektöründe çalışanların niteliklerini ve uzmanlaşmalarını
T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı
T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı TURİZM PAZARLAMASINDA TÜKETİCİLERİN TURİSTİK SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ETKİLİ OLAN WEB SİTESİ TASARIM ÖZELLİKLERİNİN NÖROGÖRÜNTÜLEME
TrueView ile Video için Google AdWords.
TrueView ile Video için Google AdWords. Reklam videonuzu izleyen kişilerş için ödeme yapın. YouTube'un Boyutu ve Kapsamı. #1 Çevrimiçi video sitesi #2 En büyük arama motoru (Google'dan sonra) #3 En büyük
TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama
TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç
SOFTWARE ENGINEERS EDUCATION SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION RESEARCH FINANCIAL INFORMATION SYSTEMS DISASTER MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS
SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION SOFTWARE ENGINEERS EDUCATION RESEARCH FINANCIAL INFORMATION SYSTEMS DISASTER MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS SOFTWARE REQUIREMENTS/ INSPECTION Ö. Albayrak, J. C. Carver,
TUROB Vakantiebeurs / Utrecht - HOLLANDA 2013 Turizm Fuarı Sonuç Raporu
TUROB Vakantiebeurs / Utrecht - HOLLANDA 2013 Turizm Fuarı Sonuç Raporu Fuar Tarihleri 08.01.2013 13.01.2013 2014 Yılı Fuar Tarihleri 07-12.01.2014 Fuarın Açık Olduğu saatler 08/09/10/12/13.01.2013 10:00-18:00
0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com
0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına
T.C. MANİSA CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ İŞLETME FAKÜLTESİ 1. YARIYIL
1. YARIYIL BUS 1101 Introduction to Business 3 0 3 4 BUS 1111 Micro Economics 3 0 3 4 BUS 1121 Financial Accounting I 3 0 3 5 BUS 1131 Introduction to Law 3 0 3 4 BUS 1141 Mathematics 3 0 3 4 BUS 1151
Doç.Dr. OLGUN KİTAPCI
Doç.Dr. OLGUN KİTAPCI ÖZGEÇMİŞ DOSYASI KİŞİSEL BİLGİLER Doğum Yılı : Doğum Yeri : Sabit Telefon : Faks : E-Posta Adresi : Web Adresi : Posta Adresi : 1976 Sivas T: 24222744003518 24222744001394 F: 2422272078
ERTEK HOTEL KAYIT SÖZLEŞME FORMU
ERTEK HOTEL KAYIT SÖZLEŞME FORMU İş bu sözleşme 06.03.2011 tarih ve 25137 sayılı resmi gazetede yayınlanan mesafeli sözleşmeler uygulama usul ve esasları hakkında yönetmelik gereği internet-telefon ve
Şirketler artan maliyetlerini son tüketiciye yansıtmamayı da tercih edebilir. Bu durumda şirket fiyat baskısı altında ezilir.
7 İsraf İsraf şirketlerde maliyetlerin yükselmesine neden olur. Bu maliyetler son tüketiciye fiyat etiketinde yansır. Tüketiciler pazardaki daha ucuz ürünleri tercih etmeye başlar. Şirket rakipleriyle
Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların
Sosyal bilimler alanındaki akademisyenlerin elektronik kaynak kullanımları: Engeller ve çözüm önerileri
Sosyal bilimler alanındaki akademisyenlerin elektronik kaynak kullanımları: Engeller ve çözüm önerileri Öğr. Gör. Mithat Zencir İzmir Katip Çelebi Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Kapsam Giriş
Sosyal Ağlar ve Pazarlama
Sosyal Ağlar ve Pazarlama Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr BBY 401, 17 Aralık 2013-1 Pazarlamanın Hedefleri Kaliteli hizmet Süreklilik Güven Müşteri memnuniyeti Pazar payını korumak/artırmak Bağlılığı artırmak
ANKARA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ DÖNEM PROJESİ TAŞINMAZ DEĞERLEMEDE HEDONİK REGRESYON ÇÖZÜMLEMESİ. Duygu ÖZÇALIK
ANKARA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ DÖNEM PROJESİ TAŞINMAZ DEĞERLEMEDE HEDONİK REGRESYON ÇÖZÜMLEMESİ Duygu ÖZÇALIK GAYRİMENKUL GELİŞTİRME VE YÖNETİMİ ANABİLİM DALI ANKARA 2018 Her hakkı saklıdır
CUSTOMER COMPLAINT BEHAVIOUR TOWARDS RESTAURANT SERVICES: AN APPICATION İN SİVAS CITY
112 RESTORAN HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYET DAVRANIŞLARI: SİVAS İLİ NDE BİR UYGULAMA ÖZ Olgun KİTAPCI * Bu çalışma Sivas ilinde verilen restoran hizmetlerindeki müşteri şikayet davranışlarını incelemektedir.
#1 Leading Turkish-American web portal www.turkishny.com
TRUSA NY CORP. 1711 Kings Highway, 2 nd Fl, Brooklyn, NY 11229 TEL 1-718-375 7904 FAX 1-718-375 7906 Amerika dan yaptığı yayınlar ile başta Amerika olmak üzere tüm dünyaya ulaşan Turkishny.com, Türk- Amerikan
Google Adwords. Yalnızca Sonuç Aldığınızda Para Ödersiniz. Neden Adwords?
1 Google Adwords Adwords, Google'ın reklamcılık ürünüdür. Adwords ile Google arama sonuçlarında, görüntülü reklamcılık ağında, YouTube'da, Google Play'de ve diğer web sitelerinde reklamlarınızı yayınlayabilirsiniz.
Çağrı Yönetimi + CRM Yönetimi + Teknik Servis Yönetimi + Kioks Uygulaması = OtelCRM.net. Çağrı Yönetimi & CRM Yönetimi & Teknik Servis Yönetimi
Çağrı Yönetimi + CRM Yönetimi + Teknik Servis Yönetimi + Kioks Uygulaması = OtelCRM.net Çağrı Yönetimi & CRM Yönetimi & Teknik Servis Yönetimi En son teknolojik gelişmeleri ve sosyal gelişmeleri takip
EDCON YURTDISI EGITIM Kanada Sertifika Programları. BÖLGE Program Başlangıç Tarihleri Süre (Ay) İngilizce Şartı
ALGONQUIN CENTENNIAL OTTAWA Marketing Research and Business Intelligence, Ocak, Mayıs 42 Hafta 15724 Marketing Management, Ocak, Mayıs 1 yıl IELTS 6.5 (her bantta min 14260 Paralegal 1 yıl 6.0) veya TOEFL
CURRICULUM VITAE AND PUBLICATIONS
CURRICULUM VITAE AND PUBLICATIONS CURRICULUM VITAE Name and Surname: Atilla Akbaba Date of Birth: 19 / January / 1969 Level of Education: Ph.D. Degree Department/Program University Year B.A. Tourism and
Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm Đşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı TÜRKĐYE DE FAALĐYET GÖSTEREN DÖRT VE BEŞ YILDIZLI OTEL ĐŞLETMELERĐNDE YÜRÜTÜLEN TUTUNDURMA FAALĐYETLERĐNĐN
Google Ads Müşteri Bilgilendirme Dökümanı
Google Ads Müşteri Bilgilendirme Dökümanı 1 Google Ads Ads, Google'ın reklamcılık ürünüdür. Ads ile Google arama sonuçlarında, görüntülü reklamcılık ağında, YouTube'da, Google Play'de ve diğer web sitelerinde
T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı
T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı X, Y, Z KUŞAĞI TÜKETİCİLERİNİN YENİDEN SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ALGILANAN MARKA DENKLİĞİ ÖĞELERİNİN ETKİ DÜZEYİ FARKLILIKLARININ
Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF
Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.
Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış
Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması
Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması Umut Al http://yunus.hacettepe.edu.tr/~umutal umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Plan Pazarlama - halkla ilişkiler Pazarlama ile ilgili temel kavramlar Pazarlama karması Pazar
Street Smart Marketing
Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon
DERS BİLDİRİM FORMU Fakülte/Yüksekokul Bölüm Anabilim Dalı/Program Sınıf Öğretim Dönemi
DERS BİLDİRİM FORMU Fakülte/Yüksekokul Dersin kodu : 1 : Güz Dersin Adı Dersin İngilizce Adı Z/S T U L ATI ATATÜRK İLKELERİ VE İNKILÂP TARİHİ I Principles of Ataturk and History of Revolutions I Z 0 0
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa
www.imsamakina.com.tr
HAKKIMIZDA 2003 Yılında ahşap modelhanesi olarak kurulan firmamız, müşteri taleplerini göz önünde bulundurarak ve bu talepleri günümüz teknolojisine uyarlayarak, bünyesine CNC dik işleme merkezleri katmıştır.
İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ
İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ 1.1. PAZARLAMANIN TANIMI VE KAPSAMI...1 1.2. PAZARLAMADA TEMEL KAVRAMLAR...4 1.3. PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ...9 1.4. PAZARLAMANIN
Marina Web Siteleri Etkin Kullanılıyor Mu? Bulgular ve Değerlendirmeler
Marina Web Siteleri Etkin Kullanılıyor Mu? Bulgular ve Değerlendirmeler Doç. Dr. Özgür Devrim Yılmaz Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi Efe Can Serçek Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler
Yrd. Doç. Dr. Murat ÇUHADAR Süleyman Demirel Üniversitesi Isparta Meslek Yüksekokulu, Turizm ve Otel İşletmeciliği Programı 32260 Çünür/ISPARTA
BURDUR İLİ TURİZM DEĞERLERİNİ TANITMADA BİLGİ SİSTEMLERİNİN ÖNEMİ VE BİR MODEL ÖNERİSİ IMPORTANCE OF INFORMATION SYSTEMS IN PROMOTING BURDUR TOURISM POTENTIAL AND A MODEL PROPOSAL Yrd. Doç. Dr. Murat ÇUHADAR
KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ
Ünite 11 KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA Öğr. Gör. Şadiye Nur GÜLEÇ Bu ünitede, sponsorluk konusu işlenecektir. Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan bir ürün kalitesi dir. Kalite, bir
Veriye dayalı pazarlamayla dönüşüm oranlarınızı artırın.
Veriye dayalı pazarlamayla dönüşüm oranlarınızı artırın. Satışlarınızı ve müşteri bağlılığını, reklam yatırımlarına oranla en yüksek seviyeye çıkarmak için pazarlama teknolojileri geliştiriyoruz. Amacımız,
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK
ÖZGEÇMİŞ. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans (B.Sc.) Sosyoloji Boğaziçi 1989 Y. Lisans (MBA)
. Adı Soyadı: Ayşe Gönül Demirel ÖZGEÇMİŞ. Doğum Tarihi: 7.5.966. Ünvanı: Yard. Doç. 4. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Lisans (B.Sc.) Sosyoloji Boğaziçi 989 Y. Lisans (MBA) İşletme(Yönetim
Kurumsallaşma Eğitimi
Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler
Ege Turistik İşletmeler ve Konaklamalar Birliği (ETİK) SON GELİŞMELER IŞIĞINDA KÜRESEL ONLINE SEYAHAT PAZARI VE TÜRKİYE
Ege Turistik İşletmeler ve Konaklamalar Birliği (ETİK) SON GELİŞMELER IŞIĞINDA KÜRESEL ONLINE SEYAHAT PAZARI VE TÜRKİYE DÜNYA ONLINE SEYAHAT PAZARI 590 MİLYAR ABD DOLARLIK İŞ HACMİNE ULAŞTI. Online seyahat
Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015
Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama
Pazarlama Karması BBY 401, 2 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların