Etkileyici Bir Birleşik Mesajlaşma Örneği

Transkript

1 Birleşik iletişim uygulamalarındaki değişiklikler, çoğu kuruluş için UM'yi doğru seçenek haline getirmektedir. Marty Parker Müdür, UniComm Consulting, LLC Ağustos 2009 da Yenilendi

2 Özet: Birleşik Mesajlaşma, artık çoğu kuruluşta telefon çağrılarını yanıtlamak için en iyi çözüm olarak kabul ediliyor. Görünürlük, Anlık İleti, E-posta, Konferans ve İşbirliğine Dayalı Çalışma Alanları gibi daha iyi iletişim alternatifleri nedeniyle, bu on yıl içinde sesli postanın önemi büyük ölçüde azaldı. Çoğu kuruluşta, sesli posta artık yalnızca başka seçeneği olmayan az sayıdaki kişinin telefon çağrılarına yanıt vermesi için kullanılıyor. Bu nedenle, hala söz konusu olan az miktardaki sesli posta yükünü e-postayla birleştirerek (Microsoft Exchange Server 2007'de olduğu gibi), kullanıcı üretkenliğini artırmak ve maliyetleri azaltmak mümkün. Bu arada, işle ve yönetmeliklerle ilgili süreçler değişmeye devam ederek, sesli posta sistemlerine ilişkin gereksinimleri de değiştiriyor. Günümüz ortamında, telefon çağrılarını yanıtlayan ve sonra ses kayıtlarını kullanıcıların e-posta kutularında depolayan Birleşik Mesajlaşma (UM) çözümü, aynı zamanda, çoğu kuruluş için iş açısından gelişmiş sonuçlar elde edilmesini sağlayan en iyi iş süreci seçeneği olma özelliğini de taşıyor. Bu Teknik İnceleme, bu evrimsel güçlere ışık tutacak ve yeni UM çözümleriyle mümkün olan temel iş değeri kazanımlarını tanımlayacaktır. Kuruluşlar, UM'yi uygulayarak yalnızca nihai kullanıcı üretkenliğini ve işle ilgili olarak elde edilen sonuçları arttırmakla kalmayıp, geleneksel sesli posta sistemlerine göre maliyetleri de azaltabilirler. Ayrıca, bu Teknik İnceleme, bir UM çözümüne geçiş yapmakla ilgili karar verme ölçütlerini de sağlayacaktır. Microsoft'un UM çözümü olan Exchange Server 2007'deki Birleşik Mesajlaşma, karar verme ölçütleri ışığında ele alınarak, Microsoft UM'nin, çoğu kuruluşa iş değeri sağlama bakımından etkili bir çözüm olduğu gösterilecektir. Toplam Edinme Maliyeti (TCO) analizi, Microsoft UM için TCO'nun, geleneksel sesli postaya veya günümüzde pazarda yaygın olarak bulunan iki satıcı firmasına sahip UM çözümlerine göre %40'a kadar daha düşük maliyetli olduğunu gösterecektir. i. ii

3 İçindekiler Özet:... ii Birleşik Mesajlaşma'ya Genel Bakış... 1 Birleşik Mesajlaşma: Daha İyi Bir Çözüm... 1 Sesli Postanın Evrimi Kullanımın Azalması UM'ye Geçişe Yol Açıyor... 2 Birleşik Mesajlaşma'nın İş Açısından Değeri... 4 İşten Elde Edilen Gelişmiş Sonuçlar... 4 Operasyonlara ve Yönetmeliklere Uyulmasına İlişkin Maliyetlerin Düşürülmesi... 6 Kuruluşunuz için Doğru Birleşik Mesajlaşma Çözümünü Seçme... 8 Kuruluşunuzda Sesli Posta Kullanımını Anlama... 8 Birleşik Mesajlaşma için Karar Verme Ölçütleri... 9 Toplam Sahip Olma Maliyeti Faktörleri ve Birleşik Mesajlaşma Örnekleri Exchange Server 2007 Birleşik Mesajlaşma Bir UM Seçeneği Olarak Exchange Server 2007'deki Birleşik Mesajlaşma Müşteri Kanıtı Sonuç Ek: Yazar Hakkında i. iii

4 1 Birleşik Mesajlaşma'ya Genel Bakış Birleşik Mesajlaşma: Daha İyi Bir Çözüm Birleşik Mesajlaşma (UM), sesli postanın e-postayla bir araya getirilmesidir. Gelen ancak yanıtlanmayan telefon çağrıları UM sistemine yönlendirilir ve UM sistemi, arayanın iletisini kaydederek, hedeflenen tarafça daha sonra alınması için e-posta içinde depolar. UM aşağıdakileri daha iyi özelliklerle sağladığından, yerini aldığı sesli posta sistemlerine göre önemli bir gelişme olarak kabul edilmektedir: İleti Depolama Alanı: En bütünlüklü ve en etkili UM sistemleri, tüm sesli iletileri depolamak için e-posta platformunu (örneğin, Microsoft Exchange Server 2007) kullanır; bu durum, ayrı bir sesli posta sistemi ve ileti depolama alanı kullanılması ve bakımının yapılması zorunluluğunu ortadan kaldırır. Böylece, maliyetteki azalma sayesinde iş açısından değer elde edilmiş olunur. Kullanıcı Arabirimleri: En üretken UM sistemleri, iletileri hem masaüstü bilgisayarları hem de mobil aygıtları (kablosuz dizüstü bilgisayarlar veya Windows Mobile ya da BlackBerry aygıtları gibi akıllı telefonlar) üzerinden kullanıcılara ulaştırmak için e-posta istemci yazılımını (örneğin, Microsoft Outlook) kullanır; böylece, tüm bilgiler kullanıcıya tek bir yerde sunarak iletileri denetlemek için telefon çağrıları yapma gereği ortadan kalkar ve müşteriler ve işle ilgili işlemler açısından yanıt verme hızı ve oranı artırılmış olur. Bu ise, zamandan tasarruf sağlayarak ve nihai kullanıcının üretkenliğini artırarak, iş açısından değer üretilmesini sağlar. Sesli ve Konuşmalı Erişim: UM sistemleri ayrıca, ahizesiz cep telefonun kullanıldığı veya veri bağlantılarının kullanılamadığı durumlarda kolaylık olması için, kullanıcıların iletilerine, takvimlerine ve görevlerine sesli telefonla erişmelerine de olanak sağlar; en iyi UM sistemleri, kullanıcının mobil aygıtına dokunmaya gerek duymadan üretken olabilmesi için, güçlü bir konuşmalı komut arabirimi sağlar. Yine, bu özellik, nihai kullanıcıların bilgiye, mobil erişimlerini geliştirir ve genel olarak üretkenliklerini artırır. Bu incelemenin ilerleyen bölümlerinde açıklandığı gibi, pazarda UM uygulamasına yönelik çeşitli farklı yaklaşımlar mevcuttur, ancak çoğu kuruluş için en iyi çözüm, yukarıda belirtilen tek ileti depolama alanına dayalı yaklaşımdır. Günümüzde karar vericiler için, UM, artık çoğu kuruluşta telefon çağrılarını yanıtlamada ve sesli mesajlaşmada tercih edilen çözümdür. Bu evrimin nasıl gerçekleştiğine bakalım.

5 2 Sesli Postanın Evrimi Kullanımın Azalması UM'ye Geçişe Yol Açıyor Sesli Posta, şirketlerde 1980'li yıllarda; PC'ler, dizüstü bilgisayarlar, cep telefonları ve akıllı telefonlar iş standardı olmadan ve LAN'lar ve kablosuz ağlar yaygınlaşmadan önce kullanılmaya başlandı. Bu ortamda, sesli posta çok kullanışlı bir uygulamaydı. Sesli posta sistemleri sayesinde şirketler, kullanıcılarına kağıda yazılan iletiler ve kısa notlara göre daha düşük bir maliyetle, dört temel hizmeti sağlayabiliyorlardı 1 : Çağrı Yanıtlama: Çağrılar yanıtlanmadığında, kullanıcılar için iletileri kaydetme. Arayan için Bilgi Hizmetleri: Operatör zamanından tasarruf etmek için, arayanlara bilgi sağlama. Sesli Mesajlaşma: Kullanıcıların birden çok posta kutusuna sesli ileti göndermelerine olanak sağlama. Bildirim: Gelen bir ileti olduğunda, ışık, ses veya arama yoluyla kullanıcıya bildirme. Özellikle telefonları yanıtlamak için personel görevlendirme gereğini ortadan kaldırdığından, sesli posta hem kullanışlı hem de ekonomikti. İşler, kağıda yazılan iletiler ve kısa notlarla mümkün olabildiğinden daha hızlı ve etkili bir şekilde yürütülebiliyordu lara gelindiğinde, hemen hemen tüm kuruluşlar sesli posta sistemleri kullanıyordu. Ancak, 15 yıl sonra, yeni ve daha iyi teknolojiler sesli posta gereksinimlerini büyük ölçüde değiştirdi ve sesli posta kullanımını azalttı. Özellikle, 1993 yılında, müşteriyle yüz yüze çalışmayı gerektiren görevlerde veya işbirliğine dayalı çalışan ekiplerde yer alan etkin sesli posta kullanıcıları, işgünü başına kadar sesli ileti ve çağrı yanıtlama iletisi alıyorlardı; iletişim açısından daha az yoğun görevleri yürüten kullanıcılar ise, işgünü başına ortalama olarak 4 çağrı yanıtlama iletisi alıyorlardı 2. Geçen birkaç yıl içinde, müşterilerden elde edilen sonuçlar, yüksek teknoloji, endüstri, taşımacılık, barındırma ve ikram, sigorta ve üniversite sektörlerindeki çok az sayıda istisna dışında, ortalama kullanıcının işgünü başına yaklaşık olarak 1 (bir) çağrı yanıtlama iletisi aldığını ve sesli mesajlaşmanın (bkz. yukarıdaki tanım) işgünü başına 0,1 iletiye yaklaşmakta olduğunu göstermektedir 3. Şüphesiz, kullanıcıların telefonları olduğu sürece, kuruluşlar bir tür çağrı yanıtlama (sesli posta) sistemine gereksinim duymaya devam edecektir, ancak kullanım modelleri ve sonuç olarak ortaya çıkan gereksinimler önemli ölçüde farklıdır. 1 Uygulamalı Sesli Posta Kılavuzu, Martin F. Parker, Osborne McGraw-Hill, Büyük bir üretim firmasında dahili kullanım, Yazar tarafından VoiceCon Orlando 2008'de bildirilen gerçek müşteri verilerine dayalı olarak.

6 3 Önemli ölçüdeki bu düşüşün nedenleri, aşağıdakiler gibi yeni ve daha iyi teknolojilerdir: Çoğu kullanıcı için, e-posta sesli mesajlaşmadan daha iyi bir çözümdür. E-posta yazılı bir kayıt sağladığından, somut olgular, sayılar ve kayıt tutma gerektiren işlemler için daha iyidir. E-postalara ekler iliştirilebildiğinden, bilgi paylaşmak için daha iyi bir yoldur (sesli posta sistemlerinde en fazla faks gönderilebiliyordu). Ayrıca, kuruluşlar küresel olarak e-posta ile çalışabilirken, sesli mesajlaşma genellikle PBX tabanlı bir sistemle veya bir kuruluştaki sesli posta sistemlerinin oluşturduğu dahili bir ağla sınırlı kalmaktadır. Hepsinin ötesinde, Blackberry, Windows Mobile ve çoğu cep telefonundaki diğer seçenekler sayesinde, e-posta artık tümüyle mobil olma özelliği kazanmış bulunmaktadır; kullanıcılar yeni e-postaları bir bakışta anında görebildiklerinden, yukarıda sunulan istatistiklerin de gösterdiği gibi, e-posta bu sürecin tartışmasız galibidir. Internet web siteleri, hemen hemen tüm iş uygulamaları için, arayana yönelik hizmetler den daha iyi bir çözümdür. PC'ler ve dizüstü bilgisayarlar iş amaçlı kullanım için tercih edilen iletişim aracı olduğundan, eski sesli posta arayanları web sitesi ziyaretçileri ne dönüşmüştür. Yol tarifleri için haritalar, sesli menüler yerine görsel menüler ve iş başvuruları için formlarla, bilgi hizmetleri web'de çok daha etkilidir. Bilgisayarı olmayan arayanlar için, genellikle, Microsoft Office Communications Server 2007'deki Speech Server gibi konuşma imkanı sağlayan sesli yanıt sistemi (IVR) ile hizmet verilmektedir. Bu eğilimin örnekleri hemen hemen her şirketin web sitesinde bulunmakta ve bu yolla, haritalar, bilgi ve iş fırsatları sunulmakta ve müşteri etkileşimi için tercih edilen seçenekler olarak e-posta ve sohbet olanağı sağlanmaktadır. Müşterilerimizin birçoğunun sesli posta sistemlerinden alınan raporlar, otomatik gözetimli posta kutularının yaklaşık olarak %90'ında, bir haftadan uzun süreli raporlama dönemlerinde hiç trafik yaşanmadığını göstermektedir. Görünürlük ve Anlık İleti (IM), dahili iş sorunlarını çözmek için dahili telefon çağrılarından daha iyi bir çözümdür 4. Geleneksel telefon çağrılarında, arayan tarafın, aramasını yapmadan önce, görüşmeyi hedeflediği alıcı tarafın durumu hakkında hiçbir fikri olmaz. Görünürlük ve IM kullanılırken, kullanıcı danışmak için kimin uygun durumda olduğunu hızlı bir şekilde görebilir, en iyi kaynaklar için arama yapabilir veya gerekli kişiyi uygun olduğunda IM iletişimi için işaretleyebilir. Diğer taraf meşgul durumunda görünse bile, bir IM bazen kısa ileti yoluyla hızlı bir yanıt alabilir veya en azından canlı sesli görüşme için bir zaman belirlenebilir. Her türlü durumda, sesli çağrı yanıt iletisi bırakmak için başka bir kişiyi aramak artık gerekli değildir. Sonuçlar, daha önce sözü edilen sesli posta verilerinde yansıtılmıştır; PBX raporları, çağrı hacimlerinde de benzer düşüşler olduğunu gösterecektir. Sonuç olarak, çoğu kuruluş için, sesli mesajlaşma artık önemsiz ve düşük kullanımlı ancak yine de ayrıca tedarik edilmesi, yönetilmesi ve bakımının yapılması gereken bir uygulamadır; UM mevcut e-posta sistemine yapılan bir ekleme olduğundan, sesli postaya göre işlemleri basitleştirir ve maliyetlerini azaltır. Bu arada, UM, işten alınacak sonuçları geliştirip üretkenliği de artıran güçlü bir araçtır. Böylece, UM'in iş açısından değeri, hem maliyetlerin düşürülmesi hem de işle ilgili olarak elde edilecek sonuçların geliştirilmesi bakımından vazgeçilmez olmasıdır. 4 Microsoft OCS 2007 için UC Yatırım Geri Dönüşü Teknik İncelemesi'ndeki Küresel Geçit örneğine bakın.

7 4 Birleşik Mesajlaşma'nın İş Açısından Değeri İşten Elde Edilen Gelişmiş Sonuçlar Kuruluşlar, Birleşik Mesajlaşma (UM) ile iş süreçlerini ve elde edilen sonuçları geliştirebilmektedir. Önemli UM uygulamaları ve yararları için verilebilecek bazı örnekler şunlardır: Gelişmiş Nihai Kullanıcı Üretkenliği: Bilgi Çalışanları, Enformasyon Çalışanları ve Yönetim için gelişmiş kolaylık, verimlilik ve üretkenlik. Sesli iletiler şimdi kullanıcıların e-posta iletileriyle aynı ileti depolama alanında ve istemci ortamında olduğundan, UM yaklaşımı kullanıcılar için tutarlı bir şekilde en yüksek üretkenliği sağlar. Masalarındayken, kullanıcıların ses ve faks iletileri aynı gelen kutusunda görünür ve tam olarak aynı klasörler, kurallar, grup listeleri ve ileti yönetim teknikleri geçerli olur. Kullanıcılar, işlem yapmak veya yanıt göndermek için en yüksek önceliğin hangilerinde olduğunu belirlemek üzere ileti üstbilgilerini kolayca tarayabilirler. Ayrıca, kullanıcının sesli iletileri iletirken veya yanıtlarken veya bir toplantı davetine veya işbirliğine dayalı bir çalışma alanına (örneğin, SharePoint) gönderirken, onları e-posta iletileri gibi işlemesi kolaydır. Mobil durumdayken, kullanıcılar her iki dünyanın en iyi olanaklarına sahiptirler metin ve konuşma. Kullanıcılar Windows Mobile veya benzer aygıtlarını okuyabilir olduklarında, yeni sesli iletilerini anında görürler ve müşterileri çok daha hızlı ve etkili bir şekilde desteklemek için harekete geçebilirler. Kullanıcılar elsiz mobil kullanıma gerek duyduklarında veya veri ağı aralığı dışında olduklarında, konuşmaya dayalı bir arabirim onlara tüm iletiler sesli posta, e-posta ve fakslar için sesli erişim olanağı sağlar ve kişilerine, takvimlerine ve görevlerine erişmelerine olanak tanır. İster metin isterse konuşma modunda olsun, kullanıcılar gerekli tüm işlemleri yapabilme yeteneğine sahiptir iletme, yanıtlama, arama, vb. Birçok sesli ileti bir müşteri destek ekibinden veya hizmet masasından destek almak isteyen veya işlem yapılmasına gerek duyan müşteriler veya iş ortakları tarafından gönderildiğinden, UM ile müşteriye yanıt verme yeteneği geliştirilebilir. Ayrıca, müşterinin veya ortağın orijinal iletisi hızlı ve doğru çözüme yönelik e-posta dizisinin veya işbirliğine dayalı çalışma alanı kaydının bir parçası olduğundan, müşteri veya ortak sorunlarının çözülmesi hızlandırılıp geliştirilebilir. Tümünde üretkenliğin kendileri için önemli olduğu çalışanlar bulunduğundan, tüm endüstriler bu alandan yararlanabilir ve en büyük yararlar, satış ve hizmet (yanıtlama hızının ve verimin artması), finansal hizmetler (müşteri destek işlemleri) veya lojistik (işlemlerin hızlanması, kapasite artışı) gibi müşteriyle yüz yüze çalışılan alanlarda elde edilir. Sonuç olarak, bilgiye daha hızlı erişim ve daha iyi bilgi yönetimi sayesinde, işle ilgili gelişmiş sonuçlar elde edilir.

8 5 Gelişmiş Ekip Üretkenliği ve İşbirliği: Ekip etkinlikleri hızında ve veriminde artış. Görünürlük, IM ve e-posta sayesinde ekip etkinliklerinde telefon çağrılarına duyulan gereksinim azalsa da, bir sesli iletinin bir projenin ilerlemesi veya işbirliğine dayalı bir çabanın seyri açısından değer veya kritik önem taşıyacağı noktalar vardır. Örneğin, bir ekip üyesi, bir müşteriyle yapılan görüşmenin veya site ziyaretinin sonuçlarını sesli ileti olarak kaydetmeyi ve bu iletiyi işbirliğine dayalı çalışma alanına göndermeyi çok daha hızlı veya çok daha etkili bulabilir. Benzer şekilde, doğrudan ekibe veya belki de bir bölüm posta kutusuna, yardım masasına veya benzer bir hedefe yönelik müşteri sesli ileti girişleri, işbirliğine dayalı çalışma ekibi alanına kolayca kaydedilebilir. Sesli iletilerin bir tartışma dizisine eklenmesi, sonuçların hızını (kullanıcıların mobil veya çevrimdışı durumdayken bile katkıda bulunmalarına olanak sağlayarak) ve kalitesini (daha açıklayıcı veya vurgulu bir ifade elde edilerek) de artırabilir. UM, tümleşik ofis ortamının parçası olarak sesli iletilerin yakalanması yoluyla, ekip üretkenliği ve işbirliğinde bu gelişmelerin elde edilmesini sağlar. Üretimden (satış döngülerinin kısalması, ürün geliştirmenin hızlanması, tedarik zinciri yönetiminin etkili hale getirilmesi) Kamu sektörüne (sahada çalışan personelin raporlama yeteneğinin geliştirilmesi, devlet daireleri içinde veya arasında işbirliğinin artırılması) kadar çeşitli endüstrilerde, yapılan işlemlerde bu yararlar devreye sokulabilir. Her sesli ileti, esas olarak, işbirliğine dayalı çalışmadan alınacak sonuçları hızlandırmak için uygun iş sürecinde kayıt altına alınabilecek, iletilebilecek veya gönderilebilecek bir belgedir. En İyi Duruma Getirilmiş İş Süreçleri: İş uygulamaları için daha iyi iş akışı. Bazı kuruluşlar, müşterilerden, ortaklardan veya çalışanlardan gelen sesli iletilere veya faks iletilerine belirli iş süreçlerini uygulamaya gereksinim duyarlar. Bazı kuruluşlar, iş süreçlerinin temel bir öğesi olarak e-posta sistemlerini de kullanırlar. UM ile, bu gereksinimlerin ikisi de daha iyi karşılanır. Sesli iletiler aynı mesajlaşma sistemi içinde bulunduğundan, e-postaya uygulanan tüm iş süreçleri şimdi sesli posta iletilerine de uygulanabilir. Örneğin, iletilerin kaydını tutmaları gereken firmalar, şimdi iş sürecini iki moddan (sesli posta ve e-posta) tek bir moda (UM) indirerek birleştirebilirler. Bu uygulama, hukuk bürolarında, sigorta şirketlerinde, bazı sağlık uygulamalarında, birçok kamu uygulamasında, satın alma bölümlerinde, İK uygulamalarında ve daha fazlasında yaygındır. Geçmişte, bu firmalardan bazıları, müşteri kayıtlarının kayda geçirilmesini sağlamak üzere sesli iletilerin yazıya aktarılması için harcama yapmak zorunda kaldılar, ancak ileti UM posta kutusunun, klasörünün ve arşiv sisteminin bir parçası olduğunda, bu harcamadan kolaylıkla kurtulabilinir (veya en azından ertelenebilir). Başka bir örnek olarak, UM çözümüyle, kişisel olarak kaydedilmiş sesli iletilerden kuruluş içi iletişim (örneğin, Başkan'ın iletisi) veya kuruluş dışında iletişim (örneğin, bir satış görevlisinin kendisiyle yapılan görüşmelerde tonlamanın önem taşıdığı önemli bir müşteriye yanıtı) amacıyla yararlanmak da mümkündür. UM iletilerine metin veya konuşma yoluyla gelişmiş mobil erişim sayesinde erişimde gecikmeler ortadan kalktığından, iş süreçleri daha hızlı ve daha etkili bir şekilde ilerleyebilmektedir.

9 6 UM, yukarıda belirtildiği gibi, birçok endüstride iş süreçlerine değer kazandırır. Daha az gecikme, yazıya aktarma adımlarına gerek kalmaması ve süreçlerin katılımcıları tarafından bilgilere sorunsuz olarak her yerden erişim sayesinde, işle ilgili gelişmiş sonuçlar elde edilir. Özet olarak, Birleşik Mesajlaşma kullanılarak işle ilgili gelişmiş sonuçlar elde etmek için birçok olanak ve bu iş değerinin başarılı bir şekilde gerçekleştirildiğini gösteren birçok başarı öyküsü mevcuttur. Operasyonlara ve Yönetmeliklere Uyulmasına İlişkin Maliyetlerin Düşürülmesi UM, BT ve Telekom operasyonları ile Yönetmeliklere Uyulmasına ilişkin çeşitli avantajlar sağlar. Yarar sağlanan önemli alanlar burada gösterilmiştir. Ekonomik açıdan ayrıntılar, izleyen TCO bölümünde açıklanmıştır. Tek Altyapı. Tek bir UM ileti depolama alanı kullanılması sayesinde, hem sesli iletiler hem de e-posta iletileri için yalnızca bir mesajlaşma sistemi olur. Bu durum, her bir çalışan için iki ayrı posta kutusunu yönetmek, iki ayrı yardım masası destek kümesi sağlamak, iki uygulama sunucusu kümesini yönetmek ve iki ayrı yönetim yordamları kümesini tam olarak sağlamak için yinelemeli çalışmalar yapma gereğini tümüyle ortadan kaldırır. Ayrıca, sistem yönetimi ve güvenliğinde geliştirmeler için de potansiyel vardır. Örneğin, parola karmaşıklığının ve parolaların zaman içinde geçersizleşmesinin, tek oturum açma yoluyla tutarlı bir şekilde denetlenmesi; yönetim amaçlı erişim ve AAA (Authentication, Authorization, Accounting; Kimlik Doğrulaması, Yetkilendirme, Hesaplama) desteği; ve, en yeni e-posta sistemlerinde (örneğin, Exchange Server 2007), şifreleme ve dijital haklar yönetimi. Çözümün parçası olarak bir ses sunucuları kümesi var olmaya devam ederken, en iyi çözümler, E-posta sistemi ortamı içinde bu sunucuları tümleşik unsurlar veya sunucu rolleri olarak sağlar. Kesintisiz Dizin ve İleti Depolama Alanı Yönetimi. Bu yaklaşımda, sağlanacak ve yönetilecek yalnızca tek bir dizin vardır. Bazı bağımsız sesli posta sistemleri kullanıcılara sağlanmak üzere kurumsal ana dizinden kopyalanabilir olsa da, yine de kullanıcı profillerini içeren ve kullanıcıların kendi kişi girişlerini, grup listelerini, tercih ayarlarını, kaydedilmiş karşılama iletilerini ekleyebilecekleri ayrı bir dizin vardır. Tüm bu eklemeler, yedekleme ve kurtarma için yönetilmeli ve belki de, modeli destekleyecek şema genişletmeleri ve başka komplikasyonların oluşması olasılığını doğuracak şekilde, iş süreci amaçları için yeniden ana dizinle tümleştirilmelidir. Tek bir sistem ayrıca, bağımsız sesli posta sistemleri için yüksek maliyetli ayrı depolama alanları kullanılması yerine, yüksek kapasiteli veri depolama alanı (örneğin, SAN, NAS veya DAS yöntemleri) gibi maliyet azaltıcı uygulamalarda ekonomik boyutun paylaşılmasına da olanak sağlar.

10 7 Tek İş Sürekliliği ve Olağanüstü Durum Kurtarma Planı. İleti Depolama Alanı Birleştirme yaklaşımıyla, iki farklı sistemde çalışmaları sulandırmak veya yinelemek yerine, tek mesajlaşma sistemi için en iyi iş sürekliliği ve olağanüstü durum kurtarma çözümünü oluşturma üzerinde tümüyle odaklanılabilir. Örneğin, iş sürekliliği yönergeleri, coğrafi olarak ayrı iki sitede siteler arasında yük devretme etkin olacak şekilde fazladan sistemler olmasını gerektiriyorsa, bu durumda UM yaklaşımı, sesli postayı ve e-postayı ayrı olarak desteklemek için dört adet sistem yerine yalnızca iki adet depolama alanı alt sistemi gerektirir. Gelişmiş Yönetim ve Uyumluluk. Tüm sorumlu kuruluşların, belge ve ileti alıkoyma, arşivleme ve yönetmeyle ilişkili yönetim yordamları vardır. Örnekler, ileti yaşlandırma, arşivleme ölçütleri, dizin oluşturma ve alma yordamlarını ve kurumsal bilgilerin, müşteri gizliliğinin ve hissedar değerinin korunması için uygun başka süreçleri içerir. UM, yinelemeli ve olasılıkla uygun olmayan bir yöntem yerine, bu yönetim ölçütlerinin e-postalar ve sesli postalar için tek bir birleşik yaklaşım içinde uygulanmasına olanak sağlar. UM sayesinde, yönetmeliklere uyum da geliştirilebilir. Örneğin, HIPAA ve FERPA gibi gizlilik yönetimi düzenlemeleri, dijital haklar yönetimi (DRM) gibi gelişmiş e-posta özelliklerinden yararlanılarak, hem sesli iletiler hem de e-posta iletileri için tek bir tutarlı ilke üzerinden uygulanabilir. Ayrıca, yasal bulma gereksinimleri olması durumunda, sesli iletiler ve e-postalar için iki ayrı yöntem yerine, tutarlı tek bir yordam ve araç kümesi yeterli olacaktır. ABD Yüksek Mahkemesi'nin 5 makul şekilde erişilebilir olmayan bilgiler (sesli iletiler gibi) için bile mahkemenin makul nedenle bulma emri çıkarabileceğini ve ayrıca davalı bilgilerin makul şekilde erişebilir olmadığını iddia etse bile davacının davalının bilgilerini incelemeyi seçebileceğini belirten, elektronik bilgilerin bulunmasıyla ilgili 2006 tarihli yönergelerini hatırlatmak uygun olur. Bazı kuruluşlar Sesli Posta'nın makul şekilde erişilebilir olmadığı kavramıyla ilgili geçmişteki uygulamalara güvenmiş olsalar da, modern sesli posta (VM) sistemlerinin iletileri alınabilir biçimlerde saklıyor olmaları gerçeği, bir davacının kendi çıkarları için bilgilerin bulunması amacıyla erişim isteğinde bulunabilir olmasıyla birleştiğinde, tüm sesli postaların erişime ve incelemeye tabi olduğu açıktır. Sonuç olarak, birçok kuruluş, bu amaçla, daha proaktif bir yaklaşım olan sesli postaları e-postayla yönetme yaklaşımına geçiş yapıyorlar. Bazıları hala ayrı VM sistemlerini tercih etseler de, açıktır ki, UM'nin tek ileti depolama alanı çözümü bu amaç için en iyisidir. Özet olarak, UM'nin çoğu kuruluşta maliyetleri düşürme potansiyeli vardır. Öncelikli etmen, yinelenen veya fazladan çabanın ortadan kaldırılması ve çözüm yönetiminin tek bir tümleşik ortamda birleştirilmesi yoluyla işlemlerin basitleştirilmesidir. Ek olarak, hem tek ve tutarlı bir mesajlaşma ortamının kullanılması hem de genişletilmiş bilgi yönetimi yoluyla, kurumsal yönetim ve yönetmeliklerle uyumluluk için maliyetlerin düşmesi olanaklıdır. İzleyen TCO bölümünde, tasarrufların planlanması, analizi ve gerçekleştirilmesi için bir kılavuz olarak, bu maliyet azaltışlarına ilişkin ana kategoriler açıklanmıştır. 5 Bkz. ve adresindeki makale.

11 8 Bu konuyla ilgili kapsamlı bir makale, Şubat 2007 tarihli Business Communications Review'da yayınlanmıştır 6. Kuruluşunuz için Doğru Birleşik Mesajlaşma Çözümünü Seçme UM'nin işle ilgili olarak sağladığı değerler kuruluşunuz için zorunluysa, kuruluşunuz ve operasyonlarınız için en iyi çözümü seçmek isteyeceksiniz. Bu bölümde, seçiminizi destekleyecek yöntemler ve ölçütler sağlanmıştır. Kuruluşunuzda Sesli Posta Kullanımını Anlama Firmanızda geçerli sesli posta kullanma düzeylerini anlamak önemli bir adımdır. Sesli postanın yerini Görünürlük, IM, e-posta, etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR), vb. gibi daha iyi seçenekler aldığından, çoğu durumda, kullanım, kurulu sesli posta sistemlerinin kapasitesinin çok altındadır. Yeni UM sistemini seçmenize, yapılandırmanıza ve dağıtımını yapmanıza katkı olarak geçerli kullanım düzeylerini ve modellerini belirlemek için, var olan sesli posta sistemleri üzerinde çeşitli raporlar çalıştırmak mümkündür. Posta Kutusu Kullanım Raporu: Bu rapor, örneğin bir haftalık veya bir aylık belirli bir süre içinde her bir kullanıcının posta kutusuna her bir türden (çağrı yanıtlama veya sesli iletiler) kaç iletinin alındığını gösterir. Çoğu durumda, kullanıcıların %80'den fazlası, gün başına kabaca ortalama olarak bir adet çağrı yanıtlama iletisi alıyor olacaktır ve bu durum, sesli posta sisteminin kullanımının sınırlı olduğunun ve hiç sesli ileti oluşturulmadığının ve gönderilmediğinin bir göstergesidir. Geri kalan %20 için, raporda, UM planlarına bir katkı olarak, hangi kişilerin, rollerin ve bölümlerin çağrı yanıtlama veya sesli mesajlaşma etkinliğinde bulundukları belirtilir. Arayana Yönelik Hizmetler veya Özel Posta Kutusu Raporu: Bu raporda, IVR benzeri arayana yönelik hizmet kutularının kullanımı gösterilir. Bu gösterim, bu hizmetlerin yeni UM sistemine veya bir IVR/Konuşma Sunucusu çözümüne aktarımının veya artık gerekli olmayan arayana yönelik hizmetler posta kutularının devre dışı bırakılmasının planlanması açısından önemlidir. Sistem Trafiği Raporu: Bu rapor, var olan sesli posta sistemine ilişkin toplam bağlantı süresini ve bazı sistemler için bağlantı noktasına göre bağlantı süresini gösterir. Bu, kapasitenin ne miktarda kullanılmakta olduğunu ve yedek bir sistem için ne miktarda kapasitenin gerekli olabileceğini gösterir. Çoğu durumda, geçerli kapasitenin %50'den azı kullanılmaktadır. Ayrıca, sistemler arasında sesli posta iletisi ağı özelliğinin dağıtımı yapıldıysa, bu raporda bu özelliğin kullanımı (çoğu kez alt düzeydedir ve hiç yoktur) da gösterilir. Bu kullanım bilgileri, en iyi ve doğru şekilde yapılandırılmış UM çözümünün seçiminde yol gösterecektir. 6 Bkz.

12 9 Birleşik Mesajlaşma için Karar Verme Ölçütleri Yeni bir UM sisteminin boyutlandırılmasının yanı sıra, birleşik mesajlaşma sisteminin alımında ve uygulanmasında yol gösterici olarak bazı çözüm yetenekleri de önem taşımaktadır. Şu anda pazarda görülebilen en önemli sorunlar şunlardır: Kullanıcı Arabirimi. Sesli posta tonlu tuş erişimi kullanılan sesli bir arabirim olduğundan, yeni bir sisteme geçmek, var olan sesli posta sistemine erişmek için öğrenilmiş modellere ve kas hafızasına bel bağlayan kullanıcılara çoğu kez güç gelmektedir. Sesli posta ve UM sağlayıcılarının birçoğu, hem kendilerinin hem de başkalarının eski tür sistemleri için, kullanıcıların geçerli sistem arabirimlerinin tam kopyalarını oluşturmaya çalışırlar. Çeşitli sağlayıcılar değiştirmeye çalıştıkları sistemlerden en yaygın olarak kullanılan komutları kopyalama konusunda başarılı olurken, hiçbir şirket eski sistemi yenisine tümüyle kopyalamayı başaramamıştır. Neredeyse tüm uygulamalarda, eksik veya farklı işlevleri ve özellikleri bulan ve bu durumu Telekom, BT veya kurumsal yönetime sorun olarak bildirerek, öngörülebileceği şekilde aksamalara yol açan bazı kullanıcılar olacaktır. Müşterilere önerimiz, UM sisteminin yeni yetenekleri üzerinde odaklanmaları ve destek amaçlı (ve ROI bakımından doğrulanmış) eğitim yatırımı dahil olmak üzere değişiklikleri vurgulamalarıdır. Çalışanların ve katılımcıların çoğu, bir amaca yönelik değişiklikleri destekler ve kucaklar. Tek Satıcı. Çoğu kuruluş, gerekmedikçe çok satıcılı bir moda girme konusunda isteksiz davranır. Geçmişte, sesli posta için, bu durum, PBX sağlayıcısı tek satıcı gibi kabul edilerek ele alınıyordu. Ancak, UM'yi destekleyen iş iletişimleri için görünürlük/im, e-posta ve web sitelerine geçiş yapılmasıyla birlikte, tek satıcı olarak e-posta ve/veya Unified Communications (UC) satıcısını kabul etmek daha mantıklı olmaktadır. Ayrıca, tek bir E-posta sistemi üzerinde standartlaşan birçok kuruluş, yine de kurulu birçok PBX türüne sahiptir ve bu durum, e-posta sağlayıcısının UM için en iyi tek satıcı seçeneği olduğu gerçeğini daha da pekiştirmektedir. Geçiş Seçenekleri. Birçok kuruluşta, 20 yıldan uzun süre önce yapılmış büyük ve karmaşık sesli posta kurulumları bulunmaktadır. Kullanım modelleri önemli ölçüde değişmiş olsa da (yukarıda, Kuruluşunuzda Posta Kullanımı başlıklı bölüme bakın), hem BT/Telekom hem de yönetim, yeni sisteme geçişin aşamalı olarak yapılmasını bekler. Kullanıcı Arabirimi'nin (yukarıda) yanı sıra, mevcut sistemleri korurken yeni sistemler ekleme yeteneği çoğu zaman en önemli konudur. Önemli etmenler arasında, çağrı kapsamı ve bekleyen ileti ışıklarının doğru şekilde çalışmaya devam etmesi için PBX tümleştirme ve ileti ağı (bu özellik kullanılıyorsa) da yer alır (yukarıda, Sesli Posta Kullanımı başlıklı bölüme bakın). Ayrıca, bazı durumlarda, eski uygulamalara ilişkin belgelerin yetersiz olması nedeniyle, arayana yönelik hizmetler uygulamalarının dönüştürülmesi veya yeniden oluşturulması da zorlu bir süreç olacaktır; iyi araç kit'lerine ve konuşma etkinleştirme yeteneğine sahip yeni sistemler, bu konunun üstesinden gelmek açısından anahtar öğelerdir.

13 10 Birçok durumda, kullanım analizine dayalı olarak, geçiş planının yeni UM sistemini kurmak ve ardından, UM sistemine yönelik kullanıcı eğitimiyle eşzamanlı olarak, kullanıcıları mantıksal veya işlevsel gruplar halinde sistem içine taşımak kadar basit olabileceği görülür. Böylece, geçiş süreci minimal bir ölçüt olabilmektedir; kullanım analizi bu alanda yol gösterici olacaktır. Mimari ve Yol Haritası. Mimariyle ilgili en önemli konular, güçlülük (güvenilirlik ve aksaklıklar, başarısız olunan noktalar, vb. karşısında en alt düzeyde dirençsiz olmak), ölçeklenebilirlik, güvenlik, yönetim, birlikte çalışma (arabirim türleri, kanıtlanmış birlikte çalışma ortaklarının sayısı), esneklik (özelliklerin sayısı ve türleri ve kanıtlanmış uygulama örnekleri dizisi) ve genişletilebilirliği (eklenen API'lerin ve uygulama araç kit'lerinin türleri) içerir. Yol haritasıyla ilgili konular, sağlayıcının talep dahilindeki yatırım planlarını, sağlayıcının bu geliştirmeleri zamanında ve kaliteli olarak teslim etmesine ilişkin olarak tutulan kayıtları ve ürünün beklenen kullanım ömrü içinde sağlayıcının finansal konumunu ve ilerisine ilişkin görünümünü kapsar. Yeni Çözümler, İş Uygulamaları ve Yatırım Geri Dönüşü (ROI). Bu belki de, tüm setin en ilgi çekici sorusudur. Son 10 yıl içinde birçok kuruluş sesli mesajlaşma çözümlerinde o kadar az değişiklik yaptılar ki, yeni uygulamalara yönelik talep çok az. Bununla birlikte, bu incelemede tanımlanan iş değerleri, UM'nin ve UC tarafından sağlanan daha geniş kapsamlı değişikliklerin, iş açısından gelişmiş sonuçlar elde edilmesi ve maliyetlerin düşürülmesi bakımından önemli fırsatlar sunduğunu göstermektedir. Örneğin, gelen iletişim yönetimi için, arayanın kimliğini dikkate alacak ve gelişmiş konuşma tanıma komut dosyalarından, kurumsal iletişim durumu ve Anlık İleti özelliğinden yararlanacak iyi planlanmış ve yazılmış bir uygulama, herhangi bir sesli posta sistemi kapsamında önemli bir gelişme anlamına gelecektir. Önemli ROI fırsatlarını tanımlamaları için, UM'nin sunduğu uygulamalara ve iş değerine stratejik açıdan göz atmalarını sağlamak üzere her bir kuruluşa gerektiği şekilde hizmet verilebilir. Değer odaklı bir yatırım, sesli posta sisteminin yalnızca biçimsel olarak değiştirilmesinden çok daha iyi olacaktır. İşlemler, Yönetim ve Uyumluluk. Hemen hemen tüm kuruluşlar, UM kararlarını ele alırken, işlemler, yönetim ve uyumlulukla ilgili konular üzerine de düşünecektir. İşle ilgili süreçlerin, işte sürekliliğin ve olağan üstü durum kurtarma olanaklarının iyileştirilmesi bakımından önemli fırsatlar mevcuttur. Daha önce vurgulandığı gibi, sistem yönetimiyle ilgili birçok etmen de önemli ölçüde geliştirilebilir. Yönetim ve uyumluluk bakımından eğilim, bazen tekneyi sallamayın yaklaşımı biçimindedir, ancak yine de, özellikle geçerli eğilimler ve yeni yönetmelik temaları dikkate alınırsa, bu alanlarda önemli fırsatlar mevcuttur. Toplam Sahip Olma Maliyeti (TCO): TCO etmeni tek başına UM karar sürecini belirlemez, ancak önemli bir etmen olabilir. Sonraki bölümde daha fazla ayrıntı sunulmuştur; özet olarak, tek satıcılı bir UM çözümün TCO'su, iki satıcılı veya iki sistemli seçeneklerin TCO'sundan %40 veya daha fazla oranda daha düşüktür. Bakım maliyetleri ve satıcı tutarlılığı da, TCO değerlendirmelerinde dikkate alınacak konulardır.

14 11 Kuruluş Sorumluluğu. Son olarak ve aynı şekilde önemli olmak üzere, bazı kuruluşlardaki UM kararları, mevcut geleneksel kuruluş rollerinden bilerek veya bilmeyerek etkilenecektir. Çoğu kez, sesli posta ve e-posta sistemlerinin ayrı tutulmasının geçerli rolleri ve sorumlulukları koruyacağına dair bir inanış vardır; ancak, daha önce dile getirilen birçok etmene dayalı olarak değişiklikler kaçınılmaz göründüğünden, bu düşünce genellikle kısa görüşlü olmaktadır. İki sistem arasında (1) iki satıcılı bir yaklaşımla (iletilerin e-postada depolandığı sesli posta sistemi) veya (2) ileti erişimi için bir E-posta istemcisi kullanılan bir sesli posta sistemi şeklinde bir ayrım korunsa bile, sesli posta ekibi tümüyle e-posta ekibinin işbirliğine bağımlı olacaktır. Endüstri yöneticilerinin geri bildirimine dayalı olarak en iyi çözüm, bu sorunun üzerine gitmek ve teknolojik eğilimlerle uyuşacak kariyer dönüşümlerini proaktif bir şekilde geliştirmek olacaktır. Bu sekiz etmen, dikkatlice ele alınırlarsa, bir kuruluşu Birleşik Mesajlaşma konusunda en iyi duruma getirilmiş bir karara tutarlı bir şekilde ulaştıracaktır. Bu etmenler, aşağıdaki bir bölümde, Exchange Server 2007'deki Microsoft Birleşik Mesajlaşma uygulamasına uygulanacak. Toplam Sahip Olma Maliyeti Faktörleri ve Birleşik Mesajlaşma Örnekleri Sesli postaya geçişte, Toplam Sahip Olma Maliyeti ndeki (TCO) düşüş önemli bir avantaj olabilir. Aşağıdaki tabloda, ses sunucusunda 100 oturum kapasitesine ve sistem fazlalığına gerek duyan kişilik bir kuruluşta sesli postaya geçişe ilişkin üç seçeneğin TCO ları karşılaştırılmaktadır.

15 12 Tek Satıcılı UM çözümünün TCO'su 7, aşağıdaki öncelikli etmenlere göre, diğer iki seçeneğin TCO'sundan yaklaşık olarak %40 oranında daha düşüktür: Lisans: Tek satıcılı modelde, sesli posta, ayrı bir sistem olarak değil, e-postanın bir özelliği olarak ele alınır. Daha az indirimle, Microsoft Exchange için Enterprise CAL gösterilmiştir. Sunucular: Tek satıcılı çözümde her biri 100 bağlantı noktasına sahip (2) ses sunucusu kullanılırken, bu sunuculardaki ek yük ve/veya sesli ileti depolama işlevleri nedeniyle, diğer iki çözüm türünde sunucu başına 64 ve daha az bağlantı noktası sahip (4) ses sunucusu kullanıldığı varsayılmıştır. Yönetim: E-posta İstemcisi sürümü, dört (dört) sunucuyu yönetmek için, hem tam zamanlı bir hesap yönetimi/yardım masası hem de %50 tam zamanlı sunucu yöneticisi gerektirir. İki satıcılı İleti Depolama Konsolidasyonu, bu modeldeki ayrı sunucular ve tümleştirme iş yükleri nedeniyle %75 tam zamanlı yönetim/yardım masası personeli konumu ve ayrıca %50 tam zamanlı bir sunucu yöneticisi gerektirir. Tek satıcılı sürüm, %50 tam zamanlı yönetim/yardım masası personeli konumu ve ek e-posta sunucusu rolleri için %25 tam zamanlı sunucu yöneticisi gerektirir. Her iki çözüm türü için de, endüstri genelindeki oranlarda bakım gerekeceği varsayılmıştır. İki satıcılı çözümlerde, karmaşıklık nedeniyle, bakım maliyeti en üst düzeydedir. Özet olarak, büyük Tek Satıcılı UM çözümü için bir yılda kullanıcı başına 26,94 ABD doları düzeyindeki fiyat, diğer iki seçeneğe göre önemli bir indirim anlamına gelmekte ve alternatif çözümlere göre ortalama olarak ABD doları TCO tasarrufu sağlamaktadır. Tek Satıcılı UM çözümünün %40'lık avantajı, daha düşük miktarda Yatırım nedeniyle, çözümün ROI'sının kabaca iki katına çıkması sonucunu da doğuracaktır. Tek Satıcılı UM çözümünün daha küçük yapılandırmalarında (~500 kullanıcı), yıllık TCO daha yüksek olur (bir yılda kullanıcı başına ~74 ABD doları), ancak yine de diğer seçeneklere göre %20 - %30 avantaj sağlar. Exchange Server 2007 Birleşik Mesajlaşma Bir UM Seçeneği Olarak Exchange Server 2007'deki Birleşik Mesajlaşma 2006 Aralık ayında duyurulan ve 2007 Ocak ayında kullanıma sunulan Exchange Server 2007 içindeki Microsoft Birleşik Mesajlaşma (Microsoft UM), ses ve UM pazarının birçok kesimi için en iyi ürün olduğunu kanıtlamıştır. Yalnızca Exchange Server 2007'ye dahil edilen ses sunucusu rolünün dağıtılmasını gerektiren ürün tasarımı zariftir. Microsoft UM sisteminin bir veya birden PBX türüne bağlantısı (tümleştirilmesi), bekleyen ileti göstergelerinin denetimi dahil, Dialogic, Quintum veya AudioCodes gibi sağlayıcıların SIP tabanlı ağ geçitleri yoluyla gerçekleştirilmektedir. Bu ağ geçitleri, hem eski TDM anahtarları hem de en son IP PBX markaları dahil çok çeşitli PBX'lere bağlanmakta ve böylece dağıtımda esneklik sağlanmaktadır. 7 Ayrıca bkz. BCR Magazine, Şubat 2007:

16 13 Çağrı yanıtlama, arayana yönelik hizmetler ve sesli ileti uygulamaları için TouchTone ve ses tanıma arabirimleri sunan kullanıcı arabirimi de iyi hazırlanmıştır. Şüphesiz, kullanıcılar iletilerini Microsoft Outlook ve Outlook Web Access üzerinden ve günümüzde Exchange e- postalarını alabilen herhangi bir mobil aygıt üzerinden alırlar ve işlerler. Microsoft UM'de vurgunun, gerçek müşteri gereksinimlerinin akıllı bir analizini ve sesli posta evrimini yansıtır şekilde, çağrı yanıtlama ve arayan hizmetleri uygulamalarında olduğu göze çarpmaktadır. Exchange 2010'daki Microsoft UM, sesli iletilere uygulanan ve önemli ölçüde gelişmiş ileti güvenliği ve gizlilik sağlayan Dijital Haklar Yönetimi'ni (DRM) de içermektedir. Exchange 2010 ile birlikte, sesli iletilerin e-posta iletileriyle karışmaması için, ayrı bir ormanda bağımsız bir sesli posta sistemi gerçekleştirilmesini sağlayan bir seçenek de mevcuttur. Telefon çağrısı yanıtlama ve konuşmayla etkinleşen ileti alma işlevlerinin tümü, bağımsız sesli posta seçeneğine eklenmiştir. Bu seçenek, yönetim tarzıyla ilgili belirli nedenlerle (yukarıya bakın) sesli iletileri e-posta iletileriyle karıştırmak istemeyen; veya Exchange 2010'a geçiş yapmaya hazır olmayan; veya işlerinde farklı veya çeşitli e-posta sistemleri kullanmakta olan şirketlerin işine yarayabilir. Bağımsız sesli posta kullanıcıları, ileriki bir tarihte UM çözümüne hazır bir şekilde taşınabilirler. En etkileyici kullanıcı arabirimi özellikleri, Microsoft'un odaklandığı Her Yerden Erişim olanağını sağlar şekilde, Microsoft Outlook ile konuşmayla etkinleştirilen dolaysız bir tümleşme sağlayan özelliklerdir. Kullanıcılar, basit bir şekilde ve kolayca Microsoft UM'ye bağlanarak, e-postalarına, kişilerine, genel adres listelerine, takvimlerine ve görevlerine erişebilirler. Etkileyici bir özellik, toplantıya katılanlara kullanıcının gecikeceğinin bildirilebilmesidir. Böylece, herkes hayal kırıklığına uğramaktan ve boşuna aramalar yapmaktan kurtulmuş olmaktadır. Aşağıdaki tabloda, Microsoft UM, önceki bölümde Birleşik Mesajlaşma için tanımlanan sekiz (8) karar alma ölçütüne göre değerlendirilmektedir. Ölçüt Kullanıcı Arabirimi Değerlendirme ve [Derecelendirme] (5=en yüksek) [4] Microsoft UM, kullanıcının günlük işleriyle, özellikle de Microsoft Outlook Kişileri, GAL, Takvim ve Görevler ile tümleşiklik için, hem konuşma hem de TouchTone yoluyla kullanılabilen en iyi arabirime sahip. Bazı sesli ileti özellikleri, eklenmemiş, ancak bu durum pazardaki geçerli gereksinimleri doğru şekilde yansıtmaktadır. Beni izle gibi birkaç gelişmiş özellik, Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 tarafından sağlanıyor. Açıklamalar İletiler ve Outlook için konuşmaya dayalı arabirim mükemmel. Güncel hiçbir sağlayıcının bu kategoride [4]'ün üzerinde derecelendirilmeyeceğine dikkat edin.

17 14 Ölçüt Tek Satıcılı Geçiş Seçenekleri Mimari ve Yol Haritası Değerlendirme ve [Derecelendirme] (5=en yüksek) [4] Microsoft UM, Exchange ile UM için açık ara en iyi seçenekleri sunuyor. Bununla birlikte, OCS ile kullanıldığı durumlar dışında, Microsoft UM kurulumlarında VAR, PBX tümleştirme ile ağ geçitleri ve bekleyen ileti gösterimi için bazı üçüncü taraf ürünleri hala kullanılıyor olacaktır. [4] Microsoft UM PBX ağ geçidi tümleştirmesi mükemmel esneklik sağlar. Bununla birlikte, Microsoft UM kullanıcı arabirimi yalnızca Octel Aria sesli posta türüne benzediğinden, nihai kullanıcıların yeniden eğitilmesi her iki durumda da gereklidir. Ayrıca, gerekirse sesli posta ağlarıyla tümleştirme, bazı sınırlamalarla birlikte karmaşıktır. Microsoft UM, diğer e-postalarla (örneğin, Domino) çalışmaz. Exchange 2010 Bağımsız VM Seçeneği, geçiş esnekliği sağlar. [5] Microsoft UM, UM için doğru mimaridir. IP Telefon sistemlerinin geçirdiği evrimle uyumlu olması için, mimari SIP tabanlıdır. Yol haritası, güçlü sağlayıcı tarafından iyi bir şekilde desteklenir. Açıklamalar SIP tabanlı bazı IP PBX'lerde ağ geçitleri gerekli değildir. Not: Başka hiçbir sağlayıcı bu kadar yüksek derecelendirilmez; başka hiçbir tek satıcı seçeneği Exchange 2007 veya 2010 tabanlı değildir. Geçiş Seçenekleri bölümünde belirtildiği gibi, yeni çözümlere yatırım yapılması ve kullanıcıların yeni çözümler hakkında yeniden eğitilmeleri sağlanır ve önerilir. Exchange 2010 içindeki Microsoft UM, Bekleyen İleti Göstergesi, Dijital Haklar Yönetimi, Kişisel Dağıtım listeleri gibi önemli özellikler içermektedir. Ayrıca, Bağımsız Yalnızca VM seçeneği de vardır.

18 15 Ölçüt Yeni Çözümler, Uygulamalar ve ROI İşlemler, Yönetim ve Uyumluluk Toplam Sahip Olma Maliyeti (TCO) Kuruluş Sorumluluğu Değerlendirme ve [Derecelendirme] (5=en yüksek) [5] Microsoft UM, yeni iş çözümleri için en iyi uygulama esnekliğini sunuyor. API'ler ve OCS 2007 ile birlikte çalışabilmenin ikisi de güçlü özellikler. Exchange için büyük VAR topluluğu ve Microsoft UM için büyüyen VAR topluluğu bunu geliştirmeye devam edecek. Yüksek değer oluşturma ve düşük TCO'ya dayalı olarak, ROI en iyisi olmak durumunda. [5] Exchange 2007 ve Exchange 2010 ile tam tümleşiklik, işlemlerin kolay ve etkili şekilde yürütülmesi ve tutarlı yönetim ve uyumluluk için en iyi bağlamı sağlıyor. [5] Zarif mimar, otomatik sağlama özellikli tek satıcılı yaklaşım, UM kategorisindeki en düşük TCO ile sonuçlanacaktır. [4] Exchange yazılımının parçası olan Microsoft UM, kuruluşlar için en kesin ve en kolay seçeneği sağlamaktadır ve bu, herhangi bir sağlayıcı için üstesinden gelmesi güç bir durumdur. Açıklamalar Şaşırtıcı bir şekilde, birkaç sesli posta veya Microsoft dışı UM sağlayıcısı, API'ler veya geliştirme araç kit'leri sunuyor. Yukarıda TCO bölümüne bakın. Not: Başka hiçbir sağlayıcının sunacağı seçenekler kuruluşlar için bu kadar kesin olmayacağından, diğer sağlayıcıların hiçbiri bu kadar yüksek derecelendirilmez. 5 üzerinden ortalama 4,57'lik puan, 2009 yılında UM pazarında alınan en yüksek puandır. Açıkça görülmektedir ki, Exchange Server 2007 içindeki Microsoft UM, sesli mesajlaşma veya UM sistemlerini yükseltmeyi veya değiştirmeyi düşünen tüm kuruluşlar için uygun düşmektedir. Müşteri Kanıtı Exchange Server 2007 içindeki Microsoft UM'nin değerlendirilmesinde diğer bir etmen, başka kuruluşlar tarafından elde edilen iş değerini değerlendirmektir. Bir dizi müşteri başarı öyküsünde görüldüğü gibi, Microsoft UM iyi kabul görmüştür. Bkz:

19 16 Vurgulanması gereken bazı özellikler şunlardır: Lifetime Products: çalışanıyla Utah, ABD ve Çin'de çalışmalarını sürdüren bu üretim firması, iletilere erişimi hızlandırarak ve masaüstü ve mobil aygıtlar için her yerden erişim sağlayarak, üretkenlik açısından önemli kazanımlar elde etmiştir. Ayrıca, Lifetime Products, eski sesli posta sistemlerini kaldırarak bakım giderlerinden kurtulmuş ve BT yönetim maliyetlerini bir yılda çalışan başına 16 ABD doları ölçüsünde azaltmıştır. Faks makinelerinin kaldırılması ve faksların doğrudan kullanıcıların UM posta kutularına teslim edilmesi sayesinde, maliyetlerde ABD doları düzeyinde düşüş elde edilmiştir. Bellevue Şehri: çalışanı olan bu belediye, Nortel PBX'lerini Nortel ve Microsoft tarafından ortaklaşa sunulan ve Exchange 2007 içindeki UM'yi de içeren yeni Innovative Communications Alliance (Yenilikçi İletişim İttifakı) çözümüne yükseltti. Bu etkili yeni çözüm, sistem ve ağ yönetimini hızlandırarak, yönetim maliyetlerini düşürdü. Kullanıcılar, UM'nin her yerden erişim gücü sayesinde üretkenlikte artış yaşıyorlar. Belediye ayrıca, kamusal kayıtlar için gerek duyulan sesli ileti arşivlerini oluşturmak için, Yönetilen Klasörler özelliğinden de yararlanıyor. Eastern Health: Avustralya'nın Victoria Eyaleti'nde çalışanıyla hizmet veren bu sağlık kuruluşu, hem birçok tesisi arasında ve tesislerin içinde hareket halindeyken gelişmiş her yerden erişim özelliğinden yararlanarak hem de Microsoft Outlook'ta UM İletileri içine katıştırılmış iletişim durumu işlevlerini kullanarak, personelinin verimini önemli ölçüde artırdı. Tekli tümleşik yönetim ve idare ortamında, maliyetler azaldı. Sonuç Sesli ileti pazarı, güncel sesli ileti ve birleşik mesajlaşma ürünlerinin ve mimarilerinin geliştirildiği 1990'lardan bugüne kadarki dönem içinde önemli ölçüde değişti. E-posta, iletişim durumu, anlık ileti, web siteleri, mobil aygıtlar ve konuşma tanıma olanaklarının gücü sayesinde, bağımsız sesli mesajlaşma sistemlerinin kullanımı ve değeri azaldı. Birleşik Mesajlaşma (UM) ve iletilerin e-posta sisteminde depolanması anlamına gelen İleti Depolama Alanı Birleştirme, tekli ileti depolama alanı masaüstü ve mobil e-posta çözümlerinin tüm erişim ve bildirim avantajlarından yararlandığından ve tek bir sistem gerçekleştirmeye dayalı olarak toplam sahip olma maliyetini azalttığından, sesli posta pazarının geri kalan çağrı yanıtlama, arayana yönelik hizmetler ve bildirim gereksinimleri için yeni en iyi çözüm olarak kendini göstermektedir. Exchange Server 2007 içindeki Microsoft UM, şu özellikleri taşıyan kuruluşlar için en iyi UM çözümü olarak kendini göstermiştir: Mesajlaşma platformları olarak Microsoft Exchange'i kullanan veya kullanmayı planlayan, Üretkenlik, iş akışı veya işbirliği uygulamalarında yüksek ROI fırsatını gören, Kullanıcılarına yeni değer ve işlevsellik sunmak isteyen, Gerekli kullanıcı eğitimi ve geçiş projelerine yatırım yapmak isteyen.

20 17 Bu dört özelliği taşıyan herhangi bir kuruluş, Exchange Server 2007'ye geçişleriyle eşzamanlı olarak veya geçişten kısa süre sonra Exchange Server 2007'deki Microsoft UM'ye geçiş yapmayı ciddi şekilde düşünmelidir. Exchange Server 2007'deki Microsoft UM hakkında daha fazla bilgi için, lütfen şu adresi ziyaret edin: Ek: Yazar Hakkında Marty Parker, Müdür, UniComm Consulting, LLC Marty Parker, 1983 yılından beri sesli mesajlaşma endüstrisine önemli katkılarda bulunmuştur. Deneyimleri arasında, endüstrinin ilk önemli katma değerli satıcısında liderlik; 80'lerin ortasıyla 90'ların başları arasında sesli posta ve UM alanlarında girişiminde bulunan şirketlerde başkanlık; AT&T, Lucent ve Avaya'da direktörlük yer almaktadır. 90'ların ortasında sesli posta alanındaki büyümeye, 1997 yılında Octel'in satın alınması sürecine ve Lotus Notes ve Microsoft Exchange için iki Birleşik Mesajlaşma sistemi ailesinin kullanıma sunulması sürecine etkin olarak katılmıştır. Uygulamalı Sesli Posta Kılavuzu, Osborne McGraw-Hill, 1986 ISBN: künyeli kitabın yazarıdır yılından bu yana, Marty Birleşik Mesajlaşma üzerinde odaklanmıştır ve şu anda UniComm Consulting'in Başkanı ve UCStrategies.com'un ortak kurucusu olarak, UC ve sesli posta/um stratejik planlaması, çözüm tasarımları, teklif istekleri ve satıcı seçimleri konularında kurumsal müşterilere destek vermektedir.