T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2767 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1725 GÖRÜŞME TEKNİKLERİ

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2767 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1725 GÖRÜŞME TEKNİKLERİ Yazarlar Yrd.Doç.Dr. Mestan KÜÇÜK (Ünite 1) Yrd.Doç.Dr. Aytül Ayşe ÖZDEMİR (Ünite 2) Yrd.Doç.Dr. Murat DOĞAN (Ünite 3, 4, 5, 7) Yrd.Doç.Dr. Deniz ŞAHİN (Ünite 6, 8) Editörler Yrd.Doç.Dr. Aytül Ayşe ÖZDEMİR Yrd.Doç.Dr. Yavuz TUNA ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2013 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafikerler Gülşah Karabulut Özlem Ceylan Kenan Çetinkaya Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Görüşme Teknikleri ISBN Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Ocak 2013 ii

3 İçindekiler Önsöz... iv 1. Görüşme Kavramı ve İletişim Süreci 2 2. Görüşme Kavramının İncelenmesi: Sosyal Hizmetlerdeki Yeri ve Önemi Görüşme Sürecinde Uzmanların Taşıması Gereken Özellikler Görüşmenin Kurumsal Dayanakları, Nedenleri, Ortamları Görüşmenin Aşamaları Kayıt Tutma ve Raporlama Özel Durumlarda Görüşme Görüşmede Etik İlkeler 170 Sözlük iii

4 Önsöz Görüşme, içinde olmadığımız olaylar veya deneyimler hakkında detaylı bilgi alabilmemizi sağladığı, bireylerin başlarına gelen olayları nasıl anlamlandırdıklarını öğrenmemize imkan tanıdığı için son dönemde oldukça üzerinde durulan bir teknik olarak karşımıza çıkmaktadır. Görüşme tekniğini basit bir bilgi alış verişine veya sohbete indirgemek oldukça yanlış bir yaklaşım olacaktır. Bilimsel süreçlerin adım adım takip edilmesi ve bilimsel bilgi üretiminin ön planda tutulması gereken bir teknik olan görüşmenin profesyonel bir nitelik taşıması gerekir. Bunun için de görüşmecinin, hem mesleki alanında hem de görüşme tekniği konusunda uzman olması ve yeterli bilgi ve beceriye sahip olması söz konusudur. Aksi takdirde bilimsellikten uzaklaşılmakta, yanlış verilerle hatalı bilgiler üretilmekte, maddi/manevi kayıplar ortaya çıkmaktadır. Özellikle ilgi alanı insan olan meslek dallarında manevi kayıpların giderilmesi çok zor olduğundan, bir amacı olan ve planlı bir süreç olan görüşme tekniğinin uygun ve etkin kullanılması gerekir. Sosyal hizmetler gibi zor, karmaşık, büyük bir özveri gerektiren bir meslek dalında görüşme en önemli ve en sık uygulanan sosyal hizmet becerisidir. Bu tekniğin doğru kullanılması, sosyal hizmetlerin sorun çözme ve değişim yaratma amacını destekler olacaktır. İşte bu nedenlerden yola çıkılarak hazırlanmış bu kitapta siz öğrencilerimize bilimsel bilgiler ışığında uygulamada karşılaşacağınız sorunlara nasıl yaklaşacağınız anlatılmaktadır. Bir rehber niteliğinde olan bu kitabın, mesleğinizin şimdiki ve ilerleyen basamaklarında size yardımcı olmasını umuyoruz. Bu beklenti, biz editor ve yazarlarımızı kitabın hazırlanmasındaki her aşamada yönlendirmiş ve motive etmiştir. Kitabın 8 ünitesi belirlenirken görüşme süreci ve aşamaları dikkate alınmıştır. Bu kapsamda ilk ünitede görüşmeyle yakından ilişkili iletişim kavramı ve unsurları incelenirken, ikinci ünitede görüşme kavramı tanımlanmış ve sosyal hizmetler ile görüşme kavramı ilişkisi kurulmaya çalışılmıştır. Üçüncü ünitede ise görüşmecinin taşıması gereken beceriler ve yeterliliklerin hangileri olduğu sunulmuş, dört ve beşinci ünitede ise görüşmenin kuramsal dayanakları ve görüşme aşamaları ayrıntılı olarak incelenmiştir. Görüşme tekniğiyle elde edilen verilerin kaydedilmesi ve raporlanması aşamasında yapılması gerekenler altıncı ünitede açıklanmıştır. Yedinci ünitede özel durumlarda, bir başka deyişle çocuklarla, ergenlerle, görme engellilerle vb. görüşme yapılırken dikkat edilmesi gereken noktalar üzerinde durulmuştur. Son ünite ise üzerinde önemli durulması gereken ve taviz verilemeyecek bir konu olan etik ilkeleri incelemektedir. Kitaba verdikleri çok değerli katkılar sayesinde emeklerimizi birleştirdiğimiz yazarlarımıza teşekkürü bir borç biliriz. Kitabın tasarlanma ve bitiş aşamasına kadar uzmanlığından ve akademik gücünden önemli yardımlar aldığımız ünite yazarımız Yrd.Doç.Dr. Murat DOĞAN a, bize şehir dışında olmanın güçlüğünü hiç yaşatmadan, oldukça titiz ve özverili, kararlaştırılan tarihler konusunda özenli çalışmasıyla Yrd.Doç.Dr. Deniz ŞAHİN e ve Yrd.Doç.Dr. Mestan KÜÇÜK e teşekkür ederiz. Değerli katkılarından dolayı Rektörümüz Sayın Prof.Dr. Davut AYDIN a, öğretim tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil BANAR ve Öğr.Gör.Dr. Mediha TEZCAN a ve dizgi biriminin değerli ekibine çok teşekkür ediyorum. iv

5

6 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşmenin temelini oluşturan iletişim kavramını tanımlayabilecek, Görüşmeyi gerçekleştirmede iletişimin önemini açıklayabilecek, Görüşmeyi daha anlaşılır kılmak için iletişim sürecinin öğelerini listeleyebilecek, İletişim ilkelerini, iletişim bağlamını oluşturan boyutları ve bunların görüşme sürecindeki önemini anlatabilecek, Görüşme sürecinde sözlü iletişimin nasıl kurulacağını ifade edebilecek, Görüşme sürecinde sözsüz iletişimin önemini aktarabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar İletişim Kaynak İleti Alıcı Kanal Geri-Bildirim Kodlama-Kod Açma Görüşme Bağlam Gürültü İçindekiler Giriş Görüşme ve İletişim Kavramı Görüşmede İletişimin Önemi Görüşmede İletişim Süreci ve Öğeleri İletişim İlkeleri İletişim Bağlamı Görüşmede Sözlü ve Sözsüz İletişim 2

7 Görüşme Kavramı ve İletişim Süreci GİRİŞ Toplumbilim alanında süregelen uzmanlaşma bir bütün olarak hem topluma hem de onun doğal bir üyesi olan bireye ilişkin farklı odak noktalarından değişik niteliklerde profesyonel yaklaşımların ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bunlardan birisi, günümüzün yüksek boyuttaki toplumsal dinamizmine insanların uyumunu sağlamak, onları yaşamakta oldukları sosyal değişimin etkilerinden korumak, diğer bireyler ve sosyal çevreyle oluşabilecek sorunlarını önlemek veya en aza indirgenmesine yardımcı olmak için sosyal hizmet (sosyal çalışma) mesleğidir (Friedlander, 1965; Goldstein, 1973; Kongar, 1978). İnsan unsuruna ağırlık veren sosyal hizmet; bir yönden bireyin çevresi ve içinde bulunduğu yaşam durumları ile sürekli etkileşimleri çerçevesinde, toplumsal işlevselliğini ve üyesi olduğu toplumun normatif ve sosyal değerlerine uyumunu güçleştiren engelleri ortadan kaldırarak ya da baskılarını hafifleterek kendini gerçekleştirmesine olarak sağlamayı, diğer yönden ise toplumun olanak ve koşullarını bireyin gelişmesine katkıda bulunabilecek düzeyde geliştirmeyi ve değiştirmeyi amaçlamakta olan bir meslektir (Kut, 1988). Davranış ve sosyal bilimleri temel alan, uygulamalı bir bilim olan sosyal hizmet, mikro ve makro düzeyde tüm insanların psiko-sosyal işlevlerini yerine getirmede ve refahlarının sağlanmasında koruyucu, geliştirici ve rehabilite edici işlevleriyle önemli bir göreve sahiptir. Ülkemizin bugün içinde bulunduğu sosyo-ekonomik ve kültürel ortam nedeniyle sosyal hizmet uygulamalarına duyulan ihtiyaç ve bu bağlamdaki çalışmalar giderek artmaktadır (Bulut, 2004). William Schwartz ın görüşüne göre her mesleğin toplum içinde özel bir işlevi vardır. Schwartz a göre, sosyal hizmetin görevi, birey ile toplum arasında, her ikisinin karşılıklı doyum gereksinmelerini karşılayan süreçleri uzlaştırmaktır. Schwartz ın modeli, birey ile toplum ilgilerinin aslında aynı olduğu sayıltısına dayalıdır. Bununla beraber, karmaşık ve değişmekte olan bir toplumda, bireyin topluma ait ve üretken bir unsur olarak katılma arzusu ile toplumun kendi üyelerini toplumla bütünleştirmek ve onları geliştirip zenginleştirmek yeteneğinde tıkanıklıklara rastlanmaktadır. Sosyal hizmetin müdahalesi bu tıkanıklara; bireyin gelişme, toplumla bütünleşme hızına ve toplumun çeşitli unsurlarını verimli ve dinamik bir bütünde toplanması için harcanan örgütlenmiş çabalara yöneliktir (Aktaran: Kut, 1988, s. 14). Örgütlenmiş çabalar bu tıkanıklıkları ya da sorunları ortadan kaldırmak ve görevlerini başarılı bir şekilde yerine getirebilmek için çoğunlukla görüşme tekniğinden yararlanmaktadır. Görüşme, sosyal bilimlerde en sık kullanılan bilgi toplama yöntemlerinden biridir. Yirminci yüzyılın son çeyreğinde pek çok sosyal bilim alanında görüşme, etkili bir veri toplama yöntemi olarak yerini almıştır. Örneğin, örgüt çalışmalarında örgüt bilimciler, örgütlerin değişik yönlerini ve özellikle de örgütlerin kültür ve sembolik boyutlarını çalışırken görüşmeyi, temel veri toplama aracı olarak kullanmışlardır (Yıldırım ve Şimşek, 2006, s. 119). Briggs (1986) görüşmenin, sosyal bilimler alanında en yaygın veri toplama yöntemi olduğunu savunmakta ve bu durumun, görüşme yönteminin; bireylerin deneyimlerine, tutumlarına, görüşlerine, şikayetlerine, duygularına ve inançlarına ilişkin bilgi elde etmede oldukça etkili bir yöntem olmasından kaynaklandığını belirtmektedir. İlk bakışta görüşme kolay bir veri toplama yöntemi olarak görünebilir ve sadece konuşma ve dinleme gibi herkes tarafından kullanılan temel becerileri gerektirdiği düşünülür. Ancak, görüşme; beceri, duyarlık, yoğunlaşma, bireylerarası anlayış, öngörü, zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu 3

8 kapsaması açısından, hem sanat hem de bilimdir (Patton, 1987, s.108). Bu yönüyle görüşme, bireylerin zaman zaman birbirini duymadığı, mesajların yanlış alındığı ve çok az derinliğin bulunduğu sıradan bir konuşmadan çok farklıdır. Nitelikli bir görüşmede günlük iletişim sürecinde çok da önemsemeyeceğimiz hatalar (dinleme eksikliği gibi) yapılamaz. Steward ve Cash (1985) görüşmeyi, önceden belirlenmiş ve ciddi bir amaç için yapılan, soru sorma ve yanıtlama tarzına dayalı karşılıklı ve etkileşimli bir iletişim süreci (s.7) olarak tanımlamaktadır. Patton a (1987) göre görüşmenin amacı ise, bir bireyin iç dünyasına girmek ve onun bakış açısını anlamaktır. Görüşme yoluyla deneyimler, tutumlar, düşünceler, niyetler, yorumlar, zihinsel algılar ve tepkiler gibi gözlenemeyeni anlamaya çalışırız. Bu süreçte sorulan sorulara, karşı tarafın rahat, dürüst ve doğru bir şekilde tepkide bulunmasını sağlamak görüşmecinin temel görevidir (Yıldırım ve Şimşek, 2006, s.120). Görüşmecinin bu temel görevi etkili ve verimli bir şekilde yerine getirebilmesi ise sahip olduğu iletişim becerileri ile doğru orantılıdır. Yani görüşmecinin iletişim konusundaki bilgi ve beceri düzeyi yapacağı görüşmenin ne kadar etkili olacağını ve elde edeceği bilgilerin ne kadar doğru ve güvenilir olacağını belirler. Bu nedenle bu ünitede, farkında olsak da olmasak da hayatımızda çok önemli bir yere sahip olan iletişim kavramından, iletişimin öneminden, iletişim sürecinden ve bu süreci oluşturan öğelerden, iletişim ilkelerinden, iletişim bağlamından, sözlü ve sözsüz iletişimden bahsedilecektir. GÖRÜŞME VE İLETİŞİM KAVRAMI İnsan sosyal bir varlıktır ve yaşamını sürdürebilmesi için çevresiyle sürekli iletişim kurma ihtiyacı içerisindedir. İnsanın biyolojik bir varlıktan sosyal bir varlığa dönüşmesini sağlayan en önemli unsurun iletişim olduğunu söylemek mümkündür. Görüşme de iletişim sürecinin tüm öğelerini içersinde barındırmaktadır. Bu süreçte görüşmeyi etkili kılabilmek adına iletişim ile ilgili öğelerin tam olarak kavranması uygun olacaktır. İnsan anlamak ve anlaşılmak ihtiyacındadır. Bir şekilde görüşme de bu amaca hizmet etmektedir. Özellikle anlaşılmak en çok olması istenen durumdur. Ne yazık ki bu özlem çoğu zaman bir ömür boyu sürebilir. Bu nedenle Hegel Beni hayatta bir kişi anladı o da yanlış anladı der. İnsanoğlu çevresinde olup bitenleri anlamak ve kendini çevresindekilere anlatabilmek için sürekli iletiler alır ve sürekli iletiler yollar. Onun her davranışı, konuşması, susması, duruşu, yüz ifadeleri, oturuş biçimi kendini anlatma çabasından kaynaklanmaktadır. Sessizliği seçen insan, beden diliyle çevresine bir şeyler iletmeye çalışır ya da kendi ile kurduğu iç iletişimde kendisiyle hesaplaşır. Bu hesaplaşmada, olaylar ve durumlar üzerinde düşünür, o anki duygu ve düşüncelerini değerlendirir ve aldığı kararlar doğrultusunda davranışlarına ve hayatına yön verir. İnsanların iletişim kurmadan yaşaması, daha doğrusu herhangi bir iletişim aktivitesi içinde olmadan yaşaması zor görünmektedir. Gazete okumak, televizyon haberlerini dinlemek, yoldaki trafik işareti, reklam panoları ve benzeri diğer unsurlara maruz kalmamız aslında iletişimin bir parçası olarak görülebilir. Bu noktada iletişim, kavram olarak içerisinde paylaşım ve etkileşim edimlerini içermektedir (Güngör, 2011, s.37). Tüm bunlar insanın iletişim kurmadan yaşayamayacağının göstergesidir. İletişim sözcüğü batı dillerindeki communication sözcüğünün karşılığı olarak dilimizde kullanılmaktadır. Commmunication sözcüğünün kökeninde Latince communis sözcüğü bulunmakta ve bu kavram da birçok kişiye ve nesneye ait ortaklaşa gerçekleştirilen anlamında kullanılmaktadır. Bu noktadan yola çıkarak iletişimin köken olarak sadece iletileri aktarmaktan ziyade, toplumsal olarak da bir etkileşimi içerdiğini söylemek mümkündür (Zıllıoğlu, 2007, s.22). İletişim kavramı çok farklı alanlarda kullanıldığı için iletişim kavramına her alana özgü anlamlar yüklenmektedir. Bu nedenle iletişim kavramının herkes tarafından kabul edilen bir tanımını yapmak neredeyse olanaksızdır. Ancak iletişim denince akla genellikle insanlar arası iletişim ve bu amaçla kullanılan araçlar gelmektedir. Türk Dil Kurumu (TDK) sözlüğüne göre iletişim, duygu ve düşüncelerin, akla uygun şekilde başkalarına aktarılması, bildirim ve haberleşme olarak tanımlanmaktadır. Buna ek olarak iletişimle ilgili diğer tanımlar aşağıdaki gibi sıralanabilir: 4

9 İletişim, bir organizmanın bir uyarıcıyla gösterdiği ayırıcı tepkidir (Akt: Trenholm, 2008, s.20). İnsanın olduğu heryerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988, s.305). Duygu, düşünce, fikir, bilgi ve kültürü kapsayan anlamların semboller yardımıyla aktarıldığı bir süreçtir (Tutar, 2003, s.34). Anlamları itibarıyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekân boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alış-verişidir (Zıllıoğlu, 2007, s.22). Bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişki yoluyla bir insan ya da insanlardan diğerine bazı kanallar kullanılarak, anlam olarak üzerinde uzlaşılan imgeler aracılığıyla değişimi ve aktarılması sürecidir (Yüksel, 2010, s.11). Tanımlara dikkatlice bakıldığında ilk tanımın çok geniş kapsamlı bir iletişim tanımı olduğu görülebilir. Bu tanım makinelerin kurduğu iletişim hariç tüm canlı varlıkların davranışlarını iletişim kavramı tanımı içinde değerlendirmektedir. Canlılar içinde ileti alış-verişi anlamında iletişim kurma becerisine sahip tek tür insan değildir. İletişim alanında çalışan bazı uzmanlar çok genel bir tanımı tercih ederlerken, diğerleri de doğrudan insan davranışları üzerine odaklanmaktadırlar. İnsan, hayvan ve makine arasındaki temel farklılıkları gözönünde bulundurarak iletişimin benzersiz bir insan davranışı olduğunu savunmaktadırlar ve tanımlarını bu doğrultuda yapmaktadırlar. Çünkü canlılar içinde yalnız insan, simge yaratma becerisine sahiptir. Bu özelliği ile insan; duygularını, düşüncelerini, bilgi birikimi biriktirip kendinden sonraki nesillere aktarabilmektedir. Bu da insanın iletişim becerisinin toplumun değişiminde ve gelişmesinde çok önemli bir rol oynadığını göstermektedir. İşte bu ilgi birikimi sayesinde iletişim, önceleri mağaralarda bulunan sembolik çizimler aracılığı ile gerçekleşirken günümüzde televizyon, radyo, bilgisayar, cep telefonu, internet gibi iletişim teknolojileri ile daha etkin ve katılımlı bir şekilde gerçekleşebilmektedir. GÖRÜŞMEDE İLETİŞİMİN ÖNEMİ Görüşme sürecini etkili hale getirmek, aslında bir iletişim süreci olarak da tanımlayabileceğimiz görüşmeyi daha anlamlı kılmak adına her insanın iletişim konuşunda temel düzeyde de olsa bilgi sahibi olması gerekmektedir. Çünkü iletişim, yaşamımızın merkezinde yer alan önemli öğelerden bir tanesidir. Etkili iletişim, insanların mesleki yaşamlarında sorunları çözmelerine yardımcı olurken, kişisel yaşamlarında da ilişkilerini iyileştirmelerine ve sürdürmelerine yardımcı olur. İletişim uzmanları, ilişkilerle ilgili sorunlarda, etkili iletişimin sorunların çözümünde en etkili yol olduğunu düşünmektedirler. İletişim kuramlarını, araştırmalarını ve uygulamalarını anlamak hayatınızda anlamlı değişikliklere neden olacaktır. İletişim ilkeleri ve pratikleri; arkadaşlar, aile ve hatta uluslararası alandaki sorunları çözebilir. Tabii ki bunun için öncelikle doğru olarak algılanmaları gerekir. Tüm bunlar iletişimi iyi öğrenmenin ve uygulamada kullanmanın dünyayı sorunsuz bir yer haline getireceği anlamına gelmez; iletişimi sihirli bir değnek olarak düşünmek yanlış olabilir, ancak iyi iletişimin birçok sorunun oluşmasına engel olacağı ve birçok sorunun çözümüne katkı sağlayacağı aşikârdır. İletişim her yerde ve her zaman vardır. Hayatımızın tüm aşamalarında da önemli bir rol oynamaktadır. İlgiler ve hedefler ne olursa olsun görüşme sürecini etkili hale getirmenin yanında, etkili iletişim kurma becerisi hayata zenginlik katar. İletişim konusunda çalışmak aşağıda sıralanan faydaları sağlar: 1. İletişim çalışmak, kendi kendinize bakışınızı geliştirir: İnsanların kendisi hakkındaki bilgisi iletişim deneyimleri sonucu olgunlaşır. İnsanların kendilerine ilişkin algıları, farkındalıkları, özyeterlikleri, vb. iletişim sürecindeki deneyimleri ile gelişir ve olgunlaşır. 2. İletişim çalışmak, diğer insanların kişiye bakışını iyileştirir: Kişi diğer insanlar üzerinde olumlu bakış açısı elde etmeyi sağlayacak davranışların belirli düzeylerde nasıl kontrol edilebileceğini öğrenir ve bu olumlu izlenimleri sürdürerek hedefe ulaşmayı kolaylaştırır. Genellikle insanlar iyi iletişim kuran insanlarla birlikte olmaktan hoşlanırlar. 5

10 3. İletişim çalışmak, insanın ilişkileri hakkında bildiklerinin artmasını sağlar: İletişim alanı insanların birbirleriyle nasıl ilişki kurduklarını ve verili duruma uygun iletişim biçiminin ne olacağı hakkındaki bilgileri öğrenmesini kolaylaştırır. 4. İletişim çalışarak önemli yaşam becerileri öğrenilebilir: İletişim çalışmak, herkesin hayatının belirli bir noktasında kullanacağı önemli becerileri öğrenmeyi sağlar. Bu becerilere eleştirel düşünme, sorun çözme, karar verme, çatışmaları çözme, medya okuryazarlığı, konuşma becerileri gibi birçok beceri örnek olarak verilebilir. 5. İletişim çalışmak, mesleki yaşantıda başarılı olmanın yolunu açar: Alanda birçok farklı iş dalında çalışan uzmanlar iletişim becerilerinin iş yaşamında ne kadar önemli olduğunu vurgulayan ifadeler kullanmakta ve yazılar yazmaktadırlar. Hatta isim yapmış okullardaki öğrencileri istihdam eden şirketlerin adaylarda aradığı ayırt edici özellik onların fizik ya da finanstaki sıkı bilgileri değil, sahip oldukları iletişim becerileridir. Yöneticilere yapılmış düzinelerce anket göstermektedir ki, yöneticilerin üniversite öğrencilerinde aradıkları en önemli beceri sözlü ve yazılı iletişimle ilgilidir. 6. İletişim çalışmak gittikçe farklılaşan dünyada dolaşabilmeye yardımcı olur: Temel iletişim kavramları konusunda bir kavrayış geliştirmek ve bu kavramların günlük etkileşimlerde nasıl uygulandığını öğrenmek dile ve kültüre bağlı engelleri aşmaya ve dünyanın her yerinde iletişim konusunda donanımlı olmaya yardımcı olur. GÖRÜŞMEDE İLETİŞİM SÜRECİ VE ÖĞELERİ Hayatımızın büyük bir bölümünü okumak, dinlemek, yazmak, konuşmak gibi faaliyetlere ayırarak geçirmekteyiz. Yapılan araştırmalar da, iletişimin, iş yaşamında ve günlük yaşamda zamanımızın büyük bir kısmını aldığını ortaya koymaktadır. Tablo 1.1 de de görülebileceği gibi bir insanın günün 2/3 ü iletişim temelli etkinliklerle geçmektedir. Görüşmede de aynı diğer iletişim faaliyetlerinde olduğu üzere sözlü ve yazılı iletişimin yanında vücut hareketlerimiz, yüz ifadelerimiz, sesimizin tonu, diğer insanlarla olan etkileşimlerimizde araya koyduğumuz mesafe, giydiklerimiz, içinde bulunduğumuz mekânları düzenleme şeklimiz de, ayrıca bir iletişim aracı olarak kulanılmaktadır. İçinde bulunduğumuz duygu durumuna ilişkin sesimizin tonu, söylenilenin içeriğinden çok daha fazla ipucunu içinde barındırabilmekte ve iletinin niteliğini farklılaştırabilmektedir (Tuna, 2012, s.6). Bu nedenle görüşme sürecinde etkili bir şekilde, güvenilir veriler toplayabilmek için iletişim sürecini ve bu sürecin içinde ne gibi öğelerin olduğunu bilmek ve bunları özümsemek gerekmektedir. Tablo 1.1 İletişim Türü (Oransal Olarak) Yazma % 9 Okuma % 16 Konuşma % 30 Dinleme % 45 İletişim Türü (Saat Olarak) Yazma 1,5 saat Okuma 3 saat Konuşma 4.5 saat Dinleme 7 saat Kaynak: Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi, İletişim Modülü, İletişimi durağan değil, sürekli gelişmeleri içersinde barındıran ve bu gelişmelerin başka bir duruma dönüşmesini içeren bir süreç olarak ele almak gerekir. Süreç; bir olayın düzenli olarak ve birbirini izleyen değişmelerle gelişmesi, başka bir olaya dönüşmesidir. Süreç kavramı, sürekliliği, değişimi ve gelişimi içerir. İletişim süreci; diğer insanları ikna etmek, bilgilendirmek, yönetmek, eğlendirmek, bilgilenmek ve bilgilendirmek gibi amaçları içerebilir. İletişim çabası sonunda elde edilen ödül; ulaşılmak istenilen bir bilgi, takdir edilmek, övülmek şeklinde de olabilmektedir. Yeni doğan bir bebeğin çevresini araştırmak için sorular sorarak bilgilenme isteğinden başlayarak hayatımızda çevremizi şekillendirme, onu daha iyi anlayabilme ile ilgili tüm durumlar iletişim yaşantıları ve süreci olarak tanımlanabilir. Aslında iletişimi sadece iletiyi gönderen ve alan arasındaki etki sürecine indirgemek, iletişimin önemini hafife almaktır. 6

11 Hangi düzeyde gerçekleşirse gerçekleşsin, iletişiminin her düzeyinde temel olan ortaklaşma ve paylaşmadır (Lazar, 2001, s.49). İletişim, bireyin biyolojik gelişimine, kültürel ve toplumsal çevresindeki ilişki ve etkileşimlerine koşut olarak sürekli gelişen, değişen ve buna karşılık bireyi de değiştiren bir olgudur. Bunun yanında iletişim, toplumsal ve kültürel değişim ve gelişim süreçleriyle bağlantılı, onların hem sonucu hem de nedeni olan bir süreçtir. Birey açısından düşünüldüğünde de iletişim bir süreçtir. Herhangi bir anda ve durumda iletişimde bulunduğumuzda, hem geçmişteki yaşantılarımız, birikimlerimiz, başarılarımız, yanılgılarımız, hem gelecekten beklentilerimiz, umutlarımız devreye girer. Belli durumlarda ve konularda belli bir biçimde, düşünmeye, konuşmaya ve davranmaya alışmışızdır; bunlara aldığımız ya da alamadığımız karşılıklar, tepkiler sonraki iletişimlerimizin temelini oluşturur. Kısaca, iletişim bilgi edinmesini ve buna göre tepki geliştirmesini sağlayan bir süreçtir. Kuşkusuz, her iletişim durumu aynı değildir. Ancak insanın değişik durumlarda gerçekleştirdiği tüm iletişimlerin okuduğu, seyrettiği ya da dinlediği herşey, katıldığı ya da tanık olduğu her konuşma, uyandırdığı olumlu/olumsuz duygu ve düşüncelerle, içinde gerçekleştikleri koşullarla her biri hem bir süreç gibi işler, hem de genel iletişim sürecinin bir aşamasını oluşturur. İletişim kuramları, iletişim sürecinin ve bu süreçte yer alan öğelerine ayrılabileceği, bu öğelerin ve bunlar arasındaki ilişkilerin incelenerek, işleyiş düzeninin kavranabileceği varsayımına dayanır. Bu doğrultuda düşünüldüğünde iletişim sürecinde yer alan öğeler Şekil 1.1 de gösterildiği gibi kaynak, ileti, kodlama-kod açma, kanal, alıcı, geri bildirim ve gürültü şeklinde sıralanabilir. Kaynak Şekil 1.1: İletişim Sürecinin Öğeleri İletişim sürecinde mesajı gönderen ve iletişim sürecini başlatan öğedir. Kaynak, algılama, seçme, düşünme, yorumlama süreçlerinde ürettiği anlamlı iletileri simgeler aracılığı ile gönderendir. İletişim sürecinin başlangıcında kaynak, iletmek istediğini, kendi ve alıcının anlayabileceği şekilde kodlar. Kaynak, iletiyi alıcıya gönderen kişi, grup ya da kurum olabilir. Kaynak konumundakiler her ortamda konuşma, yazma yoluyla aktardıkları duygu ve düşüncelerle alıcı/alıcıları belli davranışları göstermeleri için yönlendirmeye çalışmaktadırlar. Mesaj bir kez kodlanıp alıcıya gönderildiğinde, mesajın yapacağı şeyleri önleyip, değiştirmek kaynağın gücü dışında kalmaktadır. Bu nedenle mesajların süreci etkileyecek tüm değişkenler düşünülerek kodlanması gerekmektedir. Bu da etkili iletişim kurabilmek için kaynağın 7

12 bazı niteliklere sahip olması gerektiği anlamına gelmektedir. Kaynağın iletişim becerileri (etkili konuşma, dinleme, yazma ve beden dilini etkili kullanma) konuştuğu konu hakkındaki bilgi düzeyi ve deneyimi kurulan iletişimin niteliğini belirler. Görüşme süreci açısından düşünüldüğünde kaynağın erişmek istediği bilgileri elde edebilmesi için görüşmeden önce çok ciddi bir hazırlık yapması alıcının anlayacağı şekilde soruları hazırlaması ve uygun bir ses tonu ile alıcıya bu soruları aktarması gerekmektedir. İleti (Mesaj) Bir kişinin diğer kişiye ya da bir grup insana iletmek istediği fikir, düşünce ya da duygunun sözlü ya da sözsüz biçimidir. İletişim sürecinde kaynaktan gönderilen bilgi, görüş ve davranışların kaynak tarafından ortak sembollere bağlı kalarak kodlanması durumu olarak da tanımlanmaktadır (Odabaşı ve Oyman, 2002, s.17). Bunlara ek olarak kaynağın duygu ve düşüncelerini konuşarak, yazarak jest ve mimikler eşliğinde aktardığı sözel, görsel bir ürün olarak da tanımlanabilir. İletişim olması için öncelikle uygun bir iletinin oluşması gerekmektedir. Mesaj ya da ileti, kaynak tarafından aktarılanların sembolik bir ifadesidir. Dil ve konuşma yoluyla ortaya konulanlar, yazıda kullanılan, kalemle kâğıda dökülenler, bir gülümseme, bir cep telefonu mesajı, bir gazete haber başlığı, sosyal paylaşım sitesindeki bir gülümseme işareti, iletiye örnek olarak gösterilebilir. Bu doğrultuda görüşme sürecinin içeriğinde doğal olarak yer alan, yazı olarak ortaya konulan harflerden oluşan örüntüler, sözlü olarak anlatılanlar sırasında bu anlatımlara eşlik eden el, yüz, göz, kol, vücut hareketleri yanında jest ve mimikler de iletidir. Mesajların dikkat çekici olması için sözel ve görsel unsurları içinde barındırması önem taşımaktadır. Görsel unsurların daha çok ilgi çektiğini söylemek mümkündür. Yapılan bir araştırmaya göre, bir mesajda sözcükler yüzde 5, ses tonu yüzde 25, sözel olmayan unsurlar ise yüzde 65 etki uyandırabilmektedir (Burnett ve Moriarty, 1998, s.256). Bunu görüşme açısından düşündüğümüzde anlaşılır bir şekilde hazırlamamız gereken iletileri sözsüz iletişim öğleri (beden dili gibi) ile desteklersek iletinin anlaşılırlığını daha da kolaylaştırabileceğimizi söyleyebiliriz. Kaynağın üretmiş olduğu sözel, görsel, işitsel tüm iletiler yapı ve içerik olmak üzere iki kısımdan oluşmaktadır (Zıllıoğlu, 2007). İçerik anlamla, yapı ise simgeler ve kodlarla ilgilidir. Anlam, iletişimin anahtarı, iletişim sürecinin odak noktasıdır. Başkalarının iletilerindeki saklı anlamları anlamaya, bizimkinde ise seçtiğimiz dışında bir anlamın oluşmasına engel olmaya çalışırız. Kişiler arasındaki iletişimde sorunlar önce anlam uzlaşmazlığından kaynaklanır. Biz anlatmak istediğimizi biliriz, karşı taraf anlamak istediğini duyar. Anlamın hem toplumsal yaşantılarla ilgili kültürel bir boyutu hem de bireysel yaşantılarla ilgili öznel bir boyutu vardır. İçeriğin yapı kısmı ise; simgeler, göstergeler ve kodlardan meydana gelmektedir. Simgeler, göstergeler ve kodlar insanların çok sık olarak kullandıkları aslında kestirme yollardır. Kod, diğer kişi ya da kişilerin zihinlerinde anlam yaratmak için kullanılan sembollerin sistematik olarak düzenlenmesidir. Bilgisayarlar mesajları iki bileşenli (0 ve 1 sayısal değerleri vererek) şekilde kodlayarak fiber kablolar ya da kablolar aracılığıyla aktarırlarken, insanlar da dil olarak adlandırılan kodlar sistemini kullanarak iletilerini aktarmaktadırlar. İletişimde sözlü ve sözsüz olmak üzere iki tür kod kullanılmaktadır. Sözlü kodlar, sembolleri ve onların dilbilgisi kurallarıyla düzenlenmesinden oluşmaktadır. Sözsüz kodlar ise kelimeler dışındaki tüm sembollerden (beden hareketleri, zaman, mekân ve mesafenin kullanımı, giyim v.b) oluşur. Göstergeler duyularımız yoluyla kavradığımız, kullanıcıların kabulüne bağlı, kendisinden farklı bir duruma gönderme yapmaktadır. Erkman a göre (1987), göstergeleri de görüntüsel göstergeler (ikon), belirtisel göstergeler ve simgeler olmak üzere üç kısımda incelemek mümkündür (Akt: Zıllıoğlu: 2007, s.6): Görüntüsel göstergeler: Haritaları, heykelleri, karikatürleri, fotoğrafları görüntüsel göstergeler olarak sıralamak mümkündür. Tuvalet kapılarında kadını ve erkeği simgeleyen figürler sıkça görülmektedir. Bunlar, gerçek nesnenin yerini tutan ve anlam olarak onu çağrıştıran bir pipo, ayakkabı, bir erkek ya da kadın silueti şeklinde de olabilir. Aynı şekilde gerçek hayattan esinlenilerek oluşturulmuş bir oyuncak, örneğin, oyuncak makyaj malzemeleri gerçek hayattaki nesnenin yerini tutan görüntüsel göstergelerdir. 8

13 Belirtisel göstergeler: Gerçek hayattaki nesne ile varoluşsal bağlantısı olan göstergelere işaret etmektedir. Haber amaçlı kullanılan tamtam sesi ya da ders zilinin çalması belirtisel gösterge olarak gösterilebilir. Termometredeki değişimler de birer belirtisel göstergedir. Çünkü gerçek hayattaki durumlardaki değişimlerle ilişki içersindedir. Nedensiz göstergeler (simge): Nesneyle uzlaşmalı, anlaşmalı ve kurallara bağlı bir ilişki içersindedir. Örneğin kalem dediğimizde kalem ile gerçek dünyada bizim nesne olarak algıladığımız ilişki, sadece dil ve kültüre özgü anlaşma ve kurallar sonucu oluşmuştur. Aslında kalem dediğimizde aklımıza nesne olarak kalemin gelmesi, yıllara ve yaşanmışlıklara dayalı bir anlamı barındırır. Kişiler, işte belirtilen tüm bu simge ve göstergeleri kullanarak iletişim kurarlar. Simge ve göstergelerin paylaşılması, kaynak ve alıcıda benzer anlamların oluşmasıyla iletişim gerçekleşmiş olur. Simge aslında görüntü ile nesne arasındaki anlamsal ya da yerleşik ilişkiyi kapsamaktadır (Lazar, 2001) Örneğin, bir okula ait üniforma özel bir grubun ve ait olduğu eğitim grubuyla ilgili anlamı ifade etmektedir. Tüm bu simgesel ifadelerin iletişim yoluyla paylaşıldığını ve paylaşılarak çoğaldığını söylemek mümkündür. İnsanlar diğer insanlarla kurdukları yüzyüze iletişimin yanında, resimlerle, fotoğraflarla ve trafik işareti gibi diğer unsurlarla da iletişim kurarlar. Tüm bunlar göstergelerin oluşturduğu sistemlerdir. İletinin kodlanırken ve ileti oluşturulurken açık ve net bir şekilde, alıcının nitelikleri doğrultusunda şekillendirilmesi önemlidir. İletilerin seçilmesi, alıcıya uygun ve onun anlayacağı bir biçimde açık bir şekilde ifade edilmesi, iletişim sürecinin kalitesi ve işleyişi adına önemlidir. Bu noktada iletinin iyi bir şekilde tasarlanması gerekmektedir. İletiler aslında birtakım şekiller, figürler, sesler, görsel unsurlardır. Burada kaynak ve alıcı tarafından bu sembollerin ortak anlamlara dönüşmesi, iletişim sürecinin temel hedefidir. Kodlama ve Kod Açma İletişim, kodların kullanımını içerdiğine göre anlamların paylaşımını sağlayabilmek için iletişim sürecinde kodlamanın ve kod açmanın olması gerekmektedir. Kodlama; bilgilerin, düşüncelerin ve duyguların alıcı tarafından anlaşılmasına olanak tanıyacak şekilde iletime uygun hazır bir mesaja dönüştürülmesidir. Başka bir ifade ile iletişim sisteminin işleyiş süreci, kaynağın merkezi sinir sisteminde oluşan düşünceleri (anlamları) başkaları tarafından algılanabilir ve anlaşılabilir örgütlenmiş simge sistemlerine (kodlara) dönüştürmesi işlemine dayanmaktadır (Zılllıoğlu, 2007, s.199). Örneğin, kişi zihnindeki düşüncelerini, duygularını ya da herhangi bir bilgiyi sözlü ifade etmek için harflerden oluşan kelimeleri içeren kodları ileti haline getirmek durumundadır. Bu noktada kullanılan dil, toplumsal deneyim ve bilgi birikimini de içinde barındırır. Kodlamada uygun ortamın kullanılması yanında, ortama uygun bir kodlamanın yapılması önem taşımaktadır. İletilmek istenenin alıcıya ulaşması için, kişi iletiyi uygun bir dille ifade etmelidir. Örneğin, resmi bir toplantıda iletilerin kodlanması ile günlük bir konuşma sırasında yapılan kodlama farklı olacaktır. Görüşme süreci açısından bu durumu düşündüğümüzde daha çok bilgi elde edebilmek için kodlamalarımızı samimiyet duygusunu hissettirecek şekilde tasarımlamamız gerekmektedir. Kod açma ise kaynak tarafından gönderilen mesajların, alıcı tarafından anlamlandırılması; eş deyişle, iletiye yüklenen anlamın çözümlenmesi işlemidir. Kaynak tarafından gönderilen iletiler anlamsız işaretler ve sembollerden, anlamlı bir yapıya dönüşür. Kod açma işleminin başarılı olması için kodlama işleminin yapıldığı kaynak ve kod açma işleminin yapıldığı alıcının ortak deneyimlerde buluşması gerekir. Bu noktada ortak deneyimlerin kesişmesi, anlamların paylaşılması için önemlidir. Kod açma işleminde dinleme ve algılar önemli bir yer tutar. Dinleme, sözlü ve/veya sözsüz iletileri alma, (kavrama, yorumlama ve değerlendirme işlemlerinden sonra) onlardan bir anlam oluşturma ve onlara tepkide bulunma sürecidir. Dinleme çoğu zaman iletişimin unutulan bir parçasıdır, ancak iletişimle ilgili en temel ve en önemli becerilerden biridir. Dinleme pasif bir eylem değil bilinçli bir etkinliktir. İnsanlar seçici algıyı işe koşarak seçici bir şekilde dinlerler. Bu nedenle aynı ortamda bulunan iki birey bilgiyi aynı şekilde algılamaz ve aynı şekilde işlemezler. İnsanlar önemli olduğunu düşündükleri şeylere, kendi altyapıları ve deneyimleriyle ilgili bilgilere dikkat ederler. 9

14 Şekil 1.2: Ortak Referans Çerçevesi Kaynak tarafından kodlanan ve seçilen kanallar (oluk) aracılığıyla hedefe gönderilen iletinin, hedefte istendik biçimde karşılık bulabilmesi, diğer bir deyişle, iletinin kaynağın anlamlandırdığı biçimde hedefte de aynı anlamı taşıması ve aynı biçimde çözümlenmesi kimi zaman mümkün olamamaktadır. İletişim sürecinde bu istenmedik durum; diğer bir deyişle, kişilerin iletilere ilişkin farklı anlamlar üretmelerinin sebebi, referans çerçevelerinin farklılığından kaynaklanmaktadır. Referans çerçevesi (izafet-bağıntı çerçevesi, ortak deneyim alanı) kişinin gerçekleri algılama ve değerlendirme şeklidir. Bu kavram belli bir anda bir olayın kendine has özelliklerini (algı, yargı, duyarlık gibi) belirlemek üzere işleyen ve birbirleriyle (şimdi ve geçmişte) ilişkili ve etkileşim içinde olan tüm etkenleri içerir. Görüşmecinin iletiyi görüştüğü diğer kişiye ulaştırmada onun bilgi birikimini, eğitim durumunu kültürel bakış açısını inançlarını tanıması ve iletiyi karşısındaki kişinin algılayabileceği şekilde kodlaması önemlidir. Görüşmeci için ne kadar çok mesaj verildiğinden ziyade görüşülen kişinin algılayacağı mesajın üretilebilmesi, karşıdaki kişinin referans çerçevesini doğru bir biçimde algılamaktan ve ortak noktaları yakalamaktan geçmektedir. Sosyal hizmet görüşmeleri toplumun her kesiminden, farklı sorunlara sahip kişilerle gerçekleşmektedir. Her başvuranın özelliklerine göre mesaj üretilmesi çok önemlidir. İnsanlar önemli olduğunu düündükleri eylere, kendi altyapıları ve deneyimleriyle ilgili bilgilere dikkat ettiklerine göre kaynak, alıcının dikkatini çekmek için iletilerini düzenlerken sizce nelere dikkat etmeli ve nasıl davranmalıdır? Aynı istasyonda olmak gibi tanımlanabilecek; bireylerin, yaşam deneyimlerinin, ortak referans çerçevelerinin kesiştiği alanın genişliği, iletişimde uyumu sağlamaktadır. Aynı şekilde iletişimde iletiyi gönderen kaynak ile iletiyi alacak, iletinin önerdiği tutum değişikliğini benimseyecek olan hedefin uyum içinde olmaları önemlidir. Bu durum, radyoda istediği kanalı dinlemek isteyen bir kişinin radyonun kanal arama düğmesini istediği konuma getirmesi gibi bir durumdur (Oskay, 1992, s.23). İletişim sürecinde aynı dili bilmeyen iki kişinin iletişim kuramaması da bu duruma örnek olarak verilebilir. Kaynağın aktardığı bilginin alıcıya istenen şekilde ulaşması ve beklenen davranışın ortaya çıkması, iletinin doğru kodlanmasına ve bu kodun doğru çözümlenmesine bağlıdır. Alıcı ve kaynak arasındaki ileti alışverişinde ortak olmayan noktalardan yollanan iletiler karşılık bulamayacaktır. Örneğin, alıcının Çince bilmesi kaynağın ise İngilizce bilmesi ve dolayısıyla ortak alanda buluşamamaları, sürecin daha en başında sağlıklı bir iletişimin gerçekleşemeyeceğini göstermektedir. Şekil 1.2. de görüldüğü üzere iletişimde taraf olan kişilerin referans çerçevelerinin kesiştikleri nokta, kaynağın ve alıcının yaşam deneyimlerinin ortak noktası olan ortak referans çerçevesini oluşturmaktadır. Her insanın gerçeğe ilişkin görüşleri toplumsal ve kültürel çevresi içinde yaşadığı etkileşimler ve deneyimler ile biçimlenir. Bu bağlamda düşünüldüğünde, kişinin referans çerçevesini belirleyen iki ana yapıdan söz etmek mümkündür: Bunlar kişinin denem alanı adı verilen iç etkenler ve iletişim ortamını ilgilendiren dış etkenlerdir (Zıllıoğlu, 2007, s.196): 10

15 Denem alanı, kişinin geçmiş yaşantılarını, inanç ve tutumlarını, gereksinimlerini içinde barındırmaktadır. Birey için iletilerin anlamlı hale gelmesinde, bireyin temel fizyolojik ihtiyaçlarının yanında güven, güç, başarı, bağlılık gibi gereksinimleri kaynak kişi ile ilgili düşünceler ve önyargıları içeren tutumlar, toplumsal değerler doğrultusunda benimsenen doğrular denem alanını oluşturur. İletişim ortamı ile ilgili dış etkenler olarak, kaynağın bulunduğu ortamla ilgili fizyolojik ve çevresel etkileri betimler. Işık miktarı, insan sayısı, kaynak-hedef arasındaki fiziksel mesafe gibi unsurlar bu bağlamda ele alınabilir. Öte yandan kılık kıyafet, roller, toplumsal statülere ilişkin davranış beklentileri ve davranış kuralları da referans çerçevesini şekillendirir. Kaynaktan hedefe doğru akış tamamlandıktan sonra, aynı süreç geriye bilgi akışı şeklinde devam etmektedir. Geri besleme yoluyla ileti aynı süreçleri izleyerek kaynağa geri döner. Geri besleme sürecinde hedef ve kaynak rolleri değiştirir. Kanal (Oluk) İletinin kodlandıktan sonra, kod açma sürecinin gerçekleştiği ana kadar izlediği yol kanal olarak adlandırılmaktadır. Bir başka ifade ile kanalı; bilgi, duygu, düşüncelerin kaynak ve alıcı tarafından paylaşımının gerçekleşmesi sürecinde, iletilerin üzerine yüklendiği araçlar şeklinde tanımlamak mümkündür (Demiray, 1994, s.15). İletişimde kanal dendiğinde, ışık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları, sinir sistemi gibi iletiyi taşıyan ortamlar kastedilmektedir. Bunlar duyu organlarını uyarabilecek ve belli fiziksel özellikleri olan aracılardır ve onları uyardıkları duyular açısından işitsel, görsel, koklamayla, dokunmayla, tad almayla ilgili kanallar olarak sınıflandırabiliriz. İletinin alıcıya ulaşması için mutlaka bir yol olmalıdır. Bu yolda kullanılan ortamlar iletişim gerçekleşme biçimine göre farklılaşabilmektedir. Örneğin, sözlü iletişimde kanal havadır, telefon görüşmelerinde ise telefon hatları, kanal rolü görür. İnsanların duyu organlarının sağlıklı olması halinde bunların her biri beyne giden iletişim kanallarıdır. Bu nedenle ileti ne kadar çok duyuya hitap ederse etkililiği de o oranda artmaktadır. İletişimin gerçekleşebilmesi ve etkili olabilmesinde kanal seçiminin çok büyük önemi vardır. İletişimde ulaşılmak istenen amaç(lar), sosyal hizmet görüşmesinde başvuranın özellikleri, zaman ve mekân sınırlılıkları ya da olanakları kanalın seçiminde temel bir rol oynar. Başka bir deyişle kime, ne için, neyi iletmek istediğimizle kullanacağımız kanal arasında sıkı bir ilişki vardır. Örneğin; görme engelli bir başvuran için görsel kanalları kullanamayız. Kanal seçimi beraberinde araç seçimini de getirir. İletişim araçları, iletileri kanal boyunca aktarılabilir işaretlere dönüştüren fizik ya da teknik araçlardır. Başka şekilde tanımlarsak iletişim aracı, içinde kanallar bulunduran ve kanallar yoluyla iletiyi alan, gönderen, yayan belirli yapısal özelliklere sahip ortam ve nesnelerdir. Ses, yüz, beden, telefon, kitap, resim, televizyon, radyo, gazete, vb. iletişim araçlarına örnek olarak verebiliriz. İletişimde seçilen kanallar, araçların seçiminde etkili olduğu gibi, kanalların ve araçların özellikleri de kullanılacak kodların ve iletişim sistemlerinin seçimini belirler. Kanalın kapasitesi de iletişimin etkililiği ile ilgilidir. Gerçekten bir su oluğu gibi geniş kapsamlı bir oluk karşı tarafa daha çok suyu, bir başka ifadeyle bilgi ve sembolü aktaracaktır. Doğal olarak bu süreçte karşı tarafta bu suyu depolayacak ya da onu konumlandıracak alanın olması da gerekmektedir. Bir insanın konuşma hızı yüksek olabilir ve böylelikle daha kısa bir sürede birçok bilgiyi alıcıya aktarabilir. Yalnız, söyledikleri alıcının kapasitesi ya da söylenilenlerin anlaşılırlığı doğrultusunda sıkıntı yaratıyorsa, bu durumda etkili bir iletişimden söz etmek mümkün olmayacaktır. Örneğin 10 yaşındaki bir çocukla yapılan sosyal hizmet görüşmesinde çocuğun zihinsel kapasitesine uygun bilgi aktarmak gerekir. Kitle iletişiminde televizyon ve radyo ile günümüzde ise facebook, twitter gibi sosyal medya kanallarını kullanarak geniş oluk hacminden yararlanarak az zamanda çok sayıdaki kişilere iletiler aktarılabilmektedir. Tek bir kanalla tek bir bilgi birden çok kişiye, binlerce hatta milyonlarca kişiye aynı anda, eş zamanlı ve eşzamansız olarak ulaşabilmektedir. 11

16 Alıcı (Hedef) Alıcı, kaynağın gönderdiği iletilerin hedefidir. Alıcı, konum itibarıyla tek bir kişi, kişiler, kurum ya da bir örgüt olabilmektedir. Alıcı iletiyi oluşturan kodları algılayıp anlamlandırır ve kendisi de bir ileti göndererek kaynak konumuna geçer. Kişiler arası iletişimde alıcının etkinliği ve iletişime katılım düzeyi yüksekken, televizyon gibi kitle iletişim araçları aracılığıyla gerçekleştirilen iletişimde, örneğin televizyon izlerken alıcının daha pasif olduğu söylenebilir. İletişimi etkili kılmak için gerek yüz yüze, gerekse televizyon başında, kodların alıcının anlamlandıracağı biçimde alıcı odaklı olması gerekir. İletinin çok detaylı ya da kapsamlı olmasından ziyade, alıcıyı dikkate alarak kodlamanın oluşturulması, iletişimi daha anlaşılır kılacaktır. Mesajlar kısa, açık ve net bir şekilde iletilmelidir. Geri Bildirim (Yansıma) Alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere, sözlü ve/veya sözsüz tepki verme sürecidir. Kaynak ve hedef arasındaki geriye bilgi akışı olarak tanımlanabilecek geri bildirim, mesajın alıcı tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı, ne şekilde anlaşıldığı ve yorumlandığının kaynak tarafından bilinmesine olanak sağlar. Geri bildirimi iletişimde bir çeşit kontrol mekanizması olarak görmek de mümkündür. Alıcıdan alınan tepkilerle, eş deyişle, geri bildirim sayesinde bu kez alıcı ve kaynak rolleri değişerek, alıcı kaynak, kaynak ise alıcı konumuna geçmektedir. Bu durum da, iletişimin sürekli bir döngüyü içinde barındırdığının göstergesidir. Geri bildirim aracılığıyla kaynak, aldığı cevaplar doğrultusunda iletilerini yeniden düzenleme fırsatı bulur. Birine söylediğiniz bir söz sonrası yüzünde oluşan kızgınlık ifadesi, aslında sözsüz bir geri bildirimdir. Bu iletişim sürecinde kaynak olarak eğer tasarladığınız, karşınızdaki kişide bu hissi uyandırmak değilse, aldığınız geri bildirim aracılığıyla iletinizi tekrar düzenleme olanağına sahip olursunuz. Geri bildirim kavramı beş farklı boyutta incelenebilir. Bunlar sırasıyla, olumlu-olumsuz, kişi odaklımesaj odaklı, anında-gecikmeli, kontrollü-kontrolsüz, destekleyici-eleştirel geri bildirim şeklinde sıralanabilir. Olumlu geri bildirim kaynağın iletilerinin iyi algılandığının ve iletişimi bu şekilde sürdürebileceğinin göstergesidir. Olumsuz geri bildirim ise bazı şeylerin yanlış gittiğinin ve yeni düzenlemelerin yapılması gerektiğinin göstergesidir. Gülme ve alkışlama olumlu geri bildirime, oflamalar, puflamalar ve rahatsızlığı ifade eden sözsüz iletişim öğeleri de olumsuz geri bildirime örnek olarak verilebilir. Geri bildirim kişiyi ya da mesajı odak noktası yapabilir. Ne kadar güzel gözlerin var derken kişiyi, telefon numarasını bir daha söyler misin derken de mesajı merkeze alırız. Yüz yüze iletişimde kaynak, hedeften anında geri bildirim alma imkânına sahiptir. Televizyon, gazete, internet gibi kitlesel iletişim araçları yoluyla gönderilen iletilere ilişkin geri bildirimin alınması daha gecikmeli olmaktadır. Bu noktada yüzyüze iletişim, gerek sözlü gerekse sözsüz ipuçlarıyla geribildirim sağlanması açısından üstünlüklere sahiptir denebilir. Bazen geri bildirim kendiliğinden ve dürüstçe gösterilen doğal tepkiler (kontrolsüz) şeklinde olabileceği gibi bazen de belirli bir amaca hizmet etmek için dikkatlice yapılandırılır (kontrollü). Örneğin arkadaş ortamında iletilere gayet doğal ve kendiliğinden ortaya çıkan tepkiler verebilirsiniz, ancak patronunuz size işiniz hakkında ne düşündüğünüzü sorduğunda burada daha dikkatli bir şekilde tepki verirsiniz. Destekleyici geri bildirim ise kişinin kendisinin ya da söylediklerinin değerinin onayladığı geri bildirimdir. Birini avutmaya çalışmanız ya da birini konuşmak için cesaretlendirmeniz bu geri bildirim türüne örnek olarak verilebilir. Diğer taraftan eleştirel geri bildirimde değerlendirme vardır. Eleştirel geri bildirim verilirken birinin performansı hakkında yargıda bulunulur. Görüşme sürecinde görüşmeyi gerçekleştiren kaynak doğru, güvenilir ve detaylı bilgiler elde edebilmek için alıcı mesajlarını aktarırken ona olumlu, anında, destekleyici ve kontrollü geri bildirim vermeyi tercih etmelidir. Ayrıca alıcıdan gelecek tüm geri bildirimleri doğru anlayabilmek için de çok dikkatli bir şekilde dinlemeli, alıcıyı gözlemlemelidir. Gürültü İletinin anlaşılması ya da iletilmesini engelleyen her şey gürültü olarak değerlendirilmektedir. Gürültü, tüm iletişim sürecinin işlemesini engeller. (Kreitner, Kinicki ve Buelens, 2002, s.297). İletişim sürecinde mesajın niteliğini etkileyen; eş deyişle, doğru ve etkin bir biçimde karşı tarafa aktarılmasını engelleyen unsurların tümü gürültü kavramı altında ele alınmaktadır. Alıcının hazır konumda olması, iletişimi etkili 12

17 kılmak için önemlidir. Gürültü, alıcının hazır konumda olmasını sıkıntıya sokmaktadır. Bu bağlamda gürültü dikkat dağıtıcı, görüntü ve uzaklık gibi çevresel faktörlerden olduğu kadar algılama, kişisel merak, istek azlığı gibi kişiye özgü niteliklerden de oluşabilir (Odabaşı ve Oyman, 2002, s.18). Örneğin başvuranın sosyal hizmet görüşmesine katılmaya gönüllü olmaması iletişim sürecinde gürültünün doğmasına neden olur. İletişim sembollerine olan eklenti veya bu sembollerin kodlanma hataları gönderilen ileti ile algılanan ileti arasında farklılaşmaya neden olabilmektedir. Bu farklılaşmaya, gürültüye neden olan kaynakları dört ana grupta sınıflandırmak mümkündür (Zıllıoğlu, 2007, s.13): Televizyonda oluşan görüntü ve ses kayıpları parazitler, kitaptaki silinmiş yazılar, konuşmayı engelleyen yol çalışması, uçak sesi gibi fiziksel gürültü kaynakları. İşitme, görme ile ilgili engeller, konuşma bozuklukları açlık ve susuzluk, yorgunluk gibi algılamayı etkileyecek durumlara ilişikin fizyo-nörolojik gürültü kaynakları. İçinde bulunulan sevinç, üzüntü, şiddetli heyecan ve hedefle ilgili olumsuz önyargılar, tutumları içeren psikolojik gürültü kaynakları. Kültürel çevre, hedef ve kaynağın bilgi düzeyleri, yaşantı ve statü farklılıklarını ilgilendiren toplumsal-kültürel gürültü kaynakları. Yüksek sesli müzik olan bir ortamda ne dediğinizi ya da söylenilenleri anlamada güçlük çekebilirsiniz. Bunun tek yolu ya müziği kısmak ya da ortamdan uzaklaşmaktır. Görüşme sürecinde de mesaj alışverişini olumsuz yönde etkileyen çevresel unsurlar yanında önyargılar ve tutumlar gibi diğer gürültü kaynaklarını, fiziksel gürültü kaynaklarında olduğu üzere kolayca bertaraf etmek mümkün değildir. Önyargı ve tutumlar, kodlama ve kod açma süreçlerinde iletinin algılanması ve yorumlanmasının yönünü değiştirebilmektedir. Sosyal hizmet görüşmesinde görüşmecinin suç işleyen başvurana önyargılı davranması gürültü yaratabilir. Etkili ve verimli bir görüşme gerçekleştirebilmek için iletişim sürecindeki her bir öğeye ilişkin en az bir kural yazınız? İLETİŞİM İLKELERİ İletişimi sadece tanım düzeyinde açıklamak iletişimin doğasını tam olarak anlamada yetersiz kalabilir. İletişimi daha detaylı olarak açıklayabilmek için iletişimi anlamamıza rehberlik edecek bazı ilkeleri göz önünde bulundurmak gerekmektedir. İletişim kendinizde başlar: Kendinizi nasıl gördüğünüz, nasıl iletişim kurduğunuzu belirler. Birey olarak dünyaya ilişkin kavrayışımız onunla ilgili deneyimlerimizle sınırlıdır. Her birey, kendilerinin merkezinde oldukları ve sürekli olarak değişen birçok deneyimle birlikte yaşamaktadır. İletişim konusunda çalışan birçok bilim adamı ve sosyal bilimci, insanların, diğerlerinin onlara nasıl davrandığının ve onlara hangi mesajları gönderdiğinin bir ürünü olarak şekillendiklerine inanmaktadırlar. Her gün iletişim kurarken kendimizin merkezinde olduğu birçok şey deneyimleriz. İletişim sürecinin bir katılımcısı olarak duruma ve olaya ilişkin kendi görüşümüz ya da bakış açımızla sınırlı bir şekilde iletişimi değerlendiririz. Örneğin; bir öğrenci öğretmeni ile yaşadığı bir çatışmayı adil olamayan bir durum olarak tanımlayabilir: Öğretmenim kendisiyle aynı fikirde olmadığım için bana düşük not verdi. diyebilir. Tam tersine öğretmen de Dönem sonu notunu belirleyen tüm görevleri öğrencim yerine getirmediği için düşük not aldı. diyebilir. Burada her iki kişi de haklı olduklarına inanmakta ve diğerinin olaya yaklaşımının yanlış olduğunu düşünmektedir. İletişim kavramını tam olarak özümsemek bu gibi çatışmalı durumları nasıl yöneteceğimizi öğrenmemize yardımcı olacaktır. İletişim diğerlerini içerir: Filozof George Herbert Mead (1967), kişilerin kurdukları iletişimle var olduklarını söylemektedir. Bir çocuk, diğer insanların beklentileri doğrultusunda, sözlü ve sözsüz semboller aracılığıyla rollerini onaylamayı öğrenir. Kişi, kendi öz saygısını ve nasıl bir insan olduğuna ilişkin inancını tabii ki kendisi belirler, ancak bunun yanında diğer insanların sizi sınıflandırdığı da bir gerçektir. Diğer insanlardan aldığımız olumlu, olumsuz ya da tarafsız iletiler kim olduğunuzu belirlemede önemli bir rol oynarlar. 13

18 İletişimin hem bir içeriği hem de ilişkili bir boyutu vardır: Tüm iletilerin bir içeriği bir de ilişkili boyutu vardır. Yani her iletinin bir düz anlamı bir de yan anlamı vardır diyebiliriz. İletiler, gerçek davranışın ne olması gerektiğini belirtir ve iletişim kuranlar arasında bir ilişki durumunu ortaya koyar. Bunlar her iletinin içinde yer alan iki önemli öğedir. İletinin içeriği beklenen davranışı tasvir ederken, ilişkili boyut ise nasıl yorumlanması gerektiğini anlatır. Bu anlamda iletişim, kişiler arasındaki anlamların değiş-tokuşu olarak ele alınmaktadır. Örneğin, Size Otur dendiğinde bu kısa iletinin içeriği sizden oturmanız istendiğini söylemektedir. İlişkili olarak da size bu iletiyi aktaran buraya oturmanız gerektiğini söyleyen bir otorite olduğunu size söylemektedir. Otur! ve Buraya oturabilirsiniz ya da Lütfen şöyle oturun iletileri arasındaki ifade farkını göz önünde bulundurduğumuzda içeriğin özünde aynı olduğunu ancak ilişkili boyutun çok farklı olduğunu görebiliriz. İletişim karmaşık bir süreçtir: Bazılarına göre iletişim basitçe bir kaynaktan diğerine bilginin aktarılmasıdır. Bu mantıkla iletişim tanımlandığında herhangi bir zamanda bir web sayfasındaki bilgiye eriştiğinizde iletişim gerçekleşmiştir denilebilir. Ancak bu temel durumda iletişim gerektiği gibi gerçekleşmemektedir. Örneğin bilmediğiniz bir dilde yazılmış bir web sayfasına eriştiğinizde, hiçbir iletişim gerçekleşmez. Eğer okuduğunuz yazı çok karmaşıksa orada aktarılmak istenen mesaj tam olarak anlaşılmayabilir. Basitçe birinin size söylediği bir şeyi tekrar edebilirsiniz, ancak mesajın içeriğini ve niyetini tam olarak anlayamayabilirsiniz. Tüm bunlar iletişimin basit bilgi aktarımının ötesinde bir olgu olduğunu göstermektedir. İletişim mesaja ilişkin birçok farklı boyut hakkındaki seçenekleri (sözlü, sözsüz ve davranış boyutları; kullanılan iletme kanallarını çevreleyen seçenekler; konuşan kişinin karakteristik özellikleri; konuşmacı ve dinleyici arasındaki ilişki, dinleyicinin karakteristik özellikleri; iletişimin gerçekleştiği durum) içinde barındırır. Bu değişkenlerin bir tanesinde meydana gelen bir değişiklik tüm iletişim sürecini etkiler. İletişimin niceliği, iletişimin niteliğini arttırmaz: Kurduğumuz iletişimin miktarının artması daha doğru, daha iyi ve anlamları paylaşabildiğimiz etkili bir iletişim kurduğumuzun göstergesi olamaz. Fazla bilgi yanlış anlamalara neden olabilir, dinleme ve empati becerilerini işe koşmayı zorlaştırabilir. İletişim laf kalabalığına dönüştüğünde olumlu sonuçlara götürmez. Bu nedenle kurulan iletişimin niteliği daha önemlidir. İletişim kaçınılmazdır, geriye döndürülemez ve tekrar edilemez: İletişim hayatımızın hemen hemen her anında gerçekleşmektedir. Hiç kimseyle iletişim kurmadığımız anlarda bile kendi kendimizle iç iletişim kurar, düşünür, hayal kurar, planlar yapar ve bizi çevreleyen dünyaya tepkiler veririz. Sessiz kaldığımız kendimizle iletişim kuramadığımız zamanlarda bile çevremizdeki diğer insanları gözlemler ve onların davranışlarından çıkarsamalar yaparız. Diğer insanlar bize bir mesaj aktarma çabası içinde olmasalar dahi gözlemlerimizden topladığımız bilgilerle bazı sonuçlara ulaşırız. Hiç bir insanı istemeyerek de olsa aşağıladınız mı? Bunu yaptıktan sonra böyle bir amacınız olmadığını söyleseniz ve özür dileseniz de yaptığınız yorumun etkisi hem kendi aklınızda hem de aşağıladığınız insanın aklında yer eder ve kolay kolay da geçmez. O anda kurduğunuz iletişimi gerçekte tersine döndüremezsiniz. Zamanda geri gidip diğer insanlara aktardığımız mesajları silemeyiz. Bu nedenle iletişim kurarken çok dikkatli olmalıyız. Geçmişte yaptığımız ve çok hoşumuza giden bir anı, durumu ya da etkinliği, tekrar gerçekleştirmeye çalışsak da önceden yapılanla birebir aynı olmayacağı kesindir. Aynı havayı, aynı ortamı, aynı sohbeti yeniden yaratamayız. Aynı deneyimi yeniden yaşamayacağımız için aynı iletişimi de tekrar edemeyiz. İletişim gerçekleştiği an itibari ile benzersizdir. İLETİŞİM BAĞLAMI İnsanların gerçekleştirdiği tüm iletişimler bir bağlam içinde meydana gelir ve bu bağlamlar birbirleriyle etkileşim içerisindedir. Bağlam, bir şey meydana gelirken içinde bulunduğu ilişkili koşullardır. Başka bir deyişle bağlam, bir söz ya da davranışın içinde geliştiği ve ona anlam kazandıran çevre olarak da tanımlanmaktadır. Aslında bu tanım içinde geçen ilişkili koşullar ifadesinden bağlamın karmaşık faktörlerin bir araya gelmesi sonucunda oluştuğu ortaya çıkmaktadır. Tüm bunlar düşünüldüğünde 14

19 bağlamın karmaşık, çeşitli boyutları olan ve kapsayıcı bir kavram olduğu görülebilir. İletişim bağlamı, iletişimi etkileyen çeşitli bağlamların bir araya gelmesiyle oluşur. İletişimin içinde geliştiği bağlam genellikle dört boyutla açıklanmaktadır. Bunlar sırasıyla fiziksel, sosyal-psikolojik, zamansal ve kültürel bağlamlardır. Şekil 1.3: İletişim Bağlamı Fiziksel bağlam, iletişimin meydana geldiği elle tutulur, gözle görülür somut çevredir. İçinde bulunduğunuz oda, koridor, park ya da toplantı salonu fiziksel bağlama örnek olarak verilebilir. Fiziksel bağlamın mesajınızın içeriği (ne söylediğiniz) ve biçimi (nasıl söylediğiniz) üzerinde bazı etkileri olur. Sosyal-psikolojik bağlam, katılımcılar arasındaki statü ilişkileri, roller ve insanların içinde iletişim kurdukları toplumun kültürel kuralları gibi öğeleri içerir. Ayrıca, belli bir durum içinde dostluğu ya da düşmanlığı, resmi olmayı ya da olmamayı ve ciddiyeti ya da şakacılığı da içerir. Örneğin, bir mezuniyet partisinde gerçekleşen iletişimin bir cenaze töreninde gerçekleşmesi düşünülemez. Zamansal bağlam, iletişimin gerçekleştiği bir günü içerdiği kadar tarihi de içerir. Örneğin birçok insan için sabahları iletişim kurmak için uygun bir zaman değilken diğerleri için çok ideal bir zaman olabilir. Kısmen mesajın etkisi ve uygunluğu iletildiği zamana bağlıdır, bu da tarihsel bağlamın önemli olduğunu göstermektedir. Örneğin, ırkla, cinsiyetle, dinle ilgili tutum ve değerlere ilişkin mesajların tarihsel süreç içerisinde nasıl farklı şekillerde dile getirildiğini ve bunlara nasıl farklı şekillerde tepkide bulunulduğunu düşündüğümüzde zamanın mesajın etkisi ve uygunluğu üzerindeki etkisini daha iyi anlayabiliriz. Belirli bir zaman içerisinde gerçekleşen iletişim olaylarının sırası ve mesajların bu sırada denk geldikleri yerde zaman bağlamına ilişkin diğer bir bakışı göstermektedir. Örneğin, bir arkadaşınıza yapacağınız basit bir övgünün nasıl farklı anlamlar barındırabileceğini düşünelim. Eğer arkadaşınız size bir övgüde bulunduktan hemen sonra siz de ona bir övgüde bulunuyorsanız bu övgüye farklı bir anlam yükler, ancak arkadaşınızdan bir iyilik istemeden önce ya da bir tartışmadan sonra ona bir övgüde buluyorsanız bu da övgüye farklı bir anlam yükler. İletişim bağlamına ilişkin açıklanan bilgileri gözönünde bulundurarak görüşmenin nasıl bir ortamda gerçekleştirilmesi gerektiğini açıklayınız? Kültürle ilgili her şey kültürel bağlamı oluşturur. Kültür, bir toplumun tarihsel süreç içinde ürettiği ve kuşaktan kuşağa aktardığı her türlü maddi ve manevi özelliklerin bütünüdür. Kültürel faktörler tüm etkileşimlerinizi, ne söylediğinizi ve nasıl söylediğinizi etkiler. Kullanılan iletişim stratejileri bir kültürde 15

20 işe yararken başka bir kültürde işe yaramayabilir. Araştırmalar farklı kültürlerin üyeleri arasında gerçekleşen iletişimde aktarılan bilginin yaklaşık %50 sinin kaybolduğunu göstermektedir (Li, 1999). Bu da kültürün iletişim için neden bu kadar önemli olduğunun bir göstergesidir. Yukarıda açıklanan bu dört bağlamın birbirleriyle nasıl etkileşim içinde olduklarına bir örnek veriniz? GÖRÜŞMEDE SÖZLÜ VE SÖZSÜZ İLETİŞİM Görüşme süreci hem sözlü iletişim hem de sözsüz iletişim unsurlarını içinde barındırmaktadır. Sözlü iletişim genelde konuşarak gerçekleştirdiğimiz iletişimdir. İki kişinin karşılıklı konuşmasında olduğu gibi doğrudan ya da telefon görüşmesinde olduğu gibi uzaktan ve dolaylı olabilir. İnsanın duygu ve düşüncelerini sözle bildirmesine sözlü iletişim diyebiliriz. Sözsüz iletişim ise dil ve kelimeler kullanılmadan aktarılan her türlü bilgi ya da duygu olarak tanımlanabilir. Sözsüz iletişim sessiz bir dil işlevi görür. Önemlidir, çünkü dil ile söylenilenden çok daha fazla anlam ve önem taşır. Kelimeler sadece duyma duyusunu uyardıkları halde, sözsüz iletişim öğeleri görme, koklama, tatma duyularını uyarır (Kaypakoğlu, 2008, s. 93). Görüşme ve Sözlü İletişim Sözlü iletişim çoğunlukla aynı ortamda yüz yüze gerçekleşmektedir. Yüz yüze gerçekleşen bir iletişimde ya da görüşmede kaynağın bazı noktalara özen göstermesi gerekmektedir. Bu noktalar şöyle sıralanabilir: Başkalarıyla konuşulurken sakin, sabırlı, güleryüzlü ve nazik olunmalıdır. Örneğin görüşülen kişinin isiminin yanına bey ve hanım eklentisi konarak konuşulabilir. Karşıdaki insanın eğitimi, statüsü ve diğer görünen ve bilinen özelliklerine göre iletişim kurulmalıdır. Yüz yüze görüşmede hedef kitlenin özellikleri dikkate alınırsa amaca ulaşmak daha da kolaylaşır. İletişim güvenin oluşturulduğu ortamlarda daha etkili ve verimli olur. Bu nedenle görüşülecek kişide güven oluşturacak davaranışların segilenmesi ve buna yönelik bilgilerin verilmesinde fayda vardır. Konuşurken sade, anlaşılır ve net bir dil kullanılmalıdır. Karmaşık ve uzun cümlelerden kaçınılmalıdır. Karşı tarafın düşünce ve inançlarına saygı gösterilmelidir. Bunlar hakkında yargıda ve yorumda bulunulmamalıdır. Görüşmeyi yönetecek kişi olarak kaynağın (görüşmecinin) iyi bir dinleyici olması gerekmektedir. Sosyal hizmet görüşmelerinde görüşmecinin taşıması gereken beceriler kitabınızın üçüncü ünitesinde daha detaylı incelenmiştir. Bu unsurlara dikkat etmek görüşmelerin amacına ulaşmasını sağlamaktadır. İletilerin tam ve doğru anlaşılamaması önemli iletişim sorunlarına yol açmaktadır. Bu sorunların yaşanmaması ve anlatılanların daha iyi anlaşılması için görüşmecinin dinlemeye ilişkin bilgi ve becerileri kazanmış olması büyük önem taşımaktadır. Dinlemek karşınızdaki kişiye saygı duymanın, sana değer veriyorum mesajı vermenin en iyi yollarından biridir. Bu aynı zamanda iletişim sürecinde güvenin gelişmesine de katkı sağlar. Etkin dinleyicilerin temel özellikleri şöyle sıralanabilir: Söylenenlere ilgi gösterir. Gerçek sorunun ne olduğunu duyana kadar yargıda bulunmaz. Konuştuğu kişi ile göz teması kurar. Söylenenleri karşıdaki kişinin anlayıp anlamadığını kontrol eder. 16

21 Karşıdaki kişi anlatacaklarını bitirene kadar sabırla bekler. Leb demeden leblebiyi anladığını göstermeye çalışmaz. Karşıdakinin söylediğinden ne anladığını ona tek bir cümle ile tekrarlayarak geri bildirim verir. Böylelikle iletişim sürecinin doğru işlemesine yardımcı olur. Anlıyorum, Evet gibi sözlü ifadeler kullanır ya da bu anlama gelen sözsüz iletişim kanallarından (baş sallama gibi) yararlanır (Polat, 2009). Etkin dinleme gerçekleştirilerek uygun ortam sağlandığında kişiler yargılanmadıkları ve söylediklerinin dinlendiğini hissettikleri için başlangıçta söylemeyi düşündüklerinden daha fazlasını söylerler ve görüşme süreci de buna bağlı olarak etkili ve verimli bir şekilde gerçekleşir. Görüşme ve Sözsüz İletişim Bireyler arasında sözlü iletişim kadar sözsüz iletişim kanallarının da etkisi büyüktür. İnsanın düşüncelerini, bilgilerini iletmede en temel araç olan konuşma dili duyguların, heyecanların, coşkuların iletilmesinde çoğu kez yetersiz kalır. Duyguların ve düşüncelerin kelimelere dökülemediği durumlarda bu çok açık bir şekilde hissedilir. Çoğu zaman farkında olunmayan sözsüz iletişim öğeleri kişiler arası ilişkilerde son derece önemli bir etki yapar; çünkü davranışlar kelimelerden daha kolay anlaşılabilir. Günlük konuşmalarda kullanılan kelimeleri anlamak için belli bir düşünsel çaba sarf etmek gerekebilir. Konuşarak birçok şey anlatılabilir, ancak yüzyüze gerçekleşen bir iletişimde toplam mesajın ancak çok küçük bir kısmı kelimelerle iletilir. İnsanlar başkalarıyla birlikteyken sözsüz iletişime dair işaretler gönderir ve alırlar. Bu işaretler kelimeler değildir, ancak genellikle de kelimelerle birlikte kullanılır ve söylenenlerin anlamını etkilerler (Dimbley, 1998, s.44). Kişiler konuşurken duygularını, heyecanlarını ifade etmede mimiklere, el kol hareketlerine çoğu zaman farkında olmadan yönelir. Sözsüz iletişim, daha önce birbirini tanımayan kişilerin birbirleri hakkında karar vermelerine neden olabileceği gibi, birbirini tanıyan kişilere de karşılıklı olarak ilişkilerinin yönü, niteliği hakkında bilgi verir ve bu sayede iletişimlerini, davranışlarını etkiler. Sözsüz iletişim, sözlü iletişim mesajlarının yorumlanmasında da ipuçları sağlamaktadır. Sözsüz iletişim, kişinin gerçekte ne söylediğini ya da söylemek istediğini anlamada güvenilir bir kaynak olarak devreye girer. Sözlü iletişimin gerçek anlamını ortaya koyan ve pekiştiren ses tonlaması, yüz ifadeleri, mimikler, beden hareketleri veya ses nitelikleri gibi görsel göstergeler üzerinden gerçekleşir ve iletişimin, özellikle yüzyüze iletişimin önemli bir yönünü oluşturur (Cüceloğlu, 2004, s.33). Sözsüz iletişim, kişiler arası iletişimde sözlü iletişimle birlikte etkin olan beden hareketleri, yüz ifadeleri, gözle kurulan iletişimi, zaman ve mekânın kullanımı, giyim-kuşam kodlarını ve dil ötesini içeren, daha çok ilişkilerin belirlenmesinde ve/veya duyguların dile getirilmesinde rol üstlenen iletişim biçimi olarak tanımlanmaktadır. Görüşme sürecinde kurulan sözlü iletişimin açık ve net bir şekilde anlaşılabilmesi için bu sözsüz iletişim unsurlarının neler olduğunun ve iletişim sürecinde nasıl kullanılabileceğinin ve iletişimin akışını nasıl yönlendirebileceğinin bilinmesi gerekmektedir. Görüşmeci açısından bilinmesi çok faydalı olacak bu unsurlara aşağıda detaylı olarak değinilmiştir. Beden Dili Sözlü ve sözsüz iletişim, iletişim kuranlar arasında bir anlam yaratmak ve onu pekiştirmek amacıyla kullanılır. Sözsüz iletişim sürecinde gönderici bir mesaj gönderdiği zaman, hisleriyle, duygularıyla ve vücut hareketleriyle sözlü mesajlarını desteklerler ya da bunları yanlışlar. Bedenin söyledikleri ile ağızdan çıkan kelimeler arasındaki farkları ve çelişkileri yakalamak etkin iletişim açısından önemli bir beceridir. Beden dili konusundaki yeteneğimizi geliştirebilirsek iletişimde etkinliğimizi arttırabiliriz. 17

22 Kaynak: Erişim Tarihi: Yüz yüze iletişimde beden dilinin önemli bir rolü vardır. Bu ilişkiler içerisinde hiçbir söz söylenmese de beden konuşur. Beden dili, jestler ve mimiklerle gerçekleşir. Yüz kasların bir anlam ifade eden ya da anlam oluşturmak için kullanımı, mimikleri, diğer bir değişle yüz ifadesini; baş, el, kol, ayak, bacak hareketleri ya da bedenin tümünü kullanmak jestleri oluşturur. Bunlar aynı zamanda kültüreldir. Bilincimiz, iletişimin içeriğiyle meşgulken, bilinçaltı bizim için veya bize rakip gibi çalışabilir. Sözsüz işaretlerin istediğimiz gibi ortaya çıkması, anlaşılması için, belirli bir hazırlık yapmak gerekebilir (Preston, 2005, s.83). Jestler ve mimikler çoğu kez duyguları yansıttıklarından çok anlamlı ya da anlamca belirsiz olabilirler. Örneğin, kaş çatma; hoşnutsuzluk, onaylamama, şaşkınlık, can sıkıntısı, kızgınlık gibi birçok nedenden kaynaklanabilir. Doğru anlamları, içinde gerçekleştikleri ortam ve iletişim durumunun değerlendirilmesi ile belirlenir (Zıllıoğlu, 2007). Duygu ve düşünceleri somut hale getirmek ve desteklemek için baş, kol, el, bacak gibi beden hareketlerinden yararlanılır. Jestler konuşma ile yakın işbirliği içindedirler ve sözlü iletişimin tamamlayıcılarıdırlar. İnsanlar kendilerini ya da duygu ve düşüncelerini sözcüklerle ifade edemedikleri dönemde, iletişim aracı olarak ellerini kullanmışlardır. Jestler, (el, kol hareketleri) duyguları belirten beden dili araçlarındandır. Jestler verilen mesajı kuvvetlendirirler. Örneğin, anlatımda öğretmenin eliyle söylediği bir şekli çizmesi tasvir edici, öğrenci konuşurken başıyla onu onaylaması pekiştirici, tahtaya vurması vurgulayıcı, eliyle sıraya vurarak ses çıkarması dikkat toplayıcı görev görür. Ancak her biri uygun ölçüde ve uygun şiddette olmalı, abartılı olarak kullanılıp mesajın önüne geçmemeli ve aktarılan sözlü mesajın yerine tarif amaçlı kullanılmamalıdır. Duygu ve düşünceleri desteklemede baş, kol, el, bacak gibi beden hareketleri çok önemlidir. İnsan yüzünün görünürdeki hareketleri mimik olarak tanımlanmaktadır. Mimikler, bir duyguyu veya düşünceyi anlatmak ve duyguları pekiştirmek için kullanılır. Yüz kaslarının her bir hareketi çok kısa bir zaman içinde değiştiği için çoğu durumda her bir mimikten ortak bir ifade ortaya çıkmaktadır. Jestlerde olduğu gibi mimikler de, diğer davranış biçimleriyle ve tutumlarla sözsüz iletişimin önemli bir unsuru olabilirler. Yüzün ifadesi, mimik kaslarının kaynaşmasına dayanır. Mimikler de kültürlere göre değişik anlam kazanırlar; örneğin alnı kırıştırmak Türkler için sinirlenme olarak algılanırken Avrupa ülkelerinde düşünme, söylenenleri değerlendirme sürecinde olduğu anlamına gelmektedir. Jest ve mimikler esas ve ikincil olarak iki ana grupta sınıflandırılırlar: Esas jest ve mimikler: Duygu ve düşünceleri destekleyen, onları somut hale getiren hareketlerdir. Yumruğunu sıkma (saldırı), yüzüne dokunma (kuruntu), alın silme (yorgunluk) bu hareketlere örnek olarak gösterilebilir. Sözlerin anlamını tamamlayan jestler, insanları veya nesneleri gösterme, vurgulama, biçimlerini ve boyutlarını veya hareketlerini örnekleme gibi jestler de bu yaygın kullanım içinde yer alır (Mutlu, 2004, s.161) İkincil jest ve mimikler: Çoğunluğu bedenin gereksinimleri ile ilgili esneme, hapşırma, öksürme, kaşınma gibi hareketlerdir. İletişimle ilgili olmasa da, ikincil jest ve mimikler kaynak hakkında bilgi 18

23 vericidirler. Gözleri yere dikmek, ayakların yerini değiştirmek, sürekli esnemek yapılan konuşma ile ilgili düşünce ve duyguları yansıtırlar. Ayrıca, bu hareketlerin amaçlı olarak kullanılması ve gösterilmesi onların esas jestlere dönüşmelerine yol açar (Zıllıoğlu, 2007). Göz İletişimi İnsanlar iletişimlerinde gözlerini, görmenin ötesinde kullanırlar. Bir kişiyle ne zaman, ne kadar sıklıkla ve ne kadar uzun bir süre göz göze gelindiği, ilişki hakkında çok önemli bilgiler göndermenin, özellikle de ilişkide ne kadar samimi olunmak istendiğini göstermenin bir yoludur (Gökçe, 2006, s.58). Gözlerle iletilen mesajlar göz hareketinin süresi, yönü ve niteliğine bağlı olarak değişmektedir. Karşılıklı bakışma süresi ortalama 1.18 saniyedir. Eğer göz teması 1.18 saniyeden az sürerse bu kişinin ilgisiz, utangaç veya meşgul olduğu sonucu çıkartılabilir. Uygun süre aşıldığında ise bakışın yüksek bir ilgi göstergesi olduğunu düşünmek yanlış olmayacaktır (Kaypakoğlu, 2008, s.104). Bakış pek çok bakımdan sözsüz iletişim kanallarının en bilgilendiricisidir. Göz teması önemli işlevler için kullanılabilir; örneğin, geri bildirim vermek için (biriyle konuşurken ne düşünüyorsun? veya bir tepki ver demek yerine ona kararlı bir şekilde bakmak gibi). Benzer biçimde konuşmacılara onları dinlediğinizi göstermek için bakar, çeşitli destekleyici (baş sallamak gibi) hareketlerde bulunursunuz. Konuşmacı açısından ele alırsak iki veya daha çok kişi ile konuşurken, dinleyicilerinizin dikkat ve ilgilerini korumak için onlarla göz teması kurarsınız. Çok önemli bir noktaya temas ettiğinizde, dinleyicilerinize kararlı bir şekilde bakarsınız. Göz teması aynı zamanda konuşmayı düzenler ve kontrol eder; örneğin, sınıf ortamında öğretmen bir soru sorup belli bir öğrenciye bakarsa, soruyu onun cevaplamasını istiyor anlamı çıkar. Bu durumda herhangi bir sözlü iletişim olmadan öğrencinin o soruyu yanıtlaması beklenir (Kaypakoğlu, 2008, s.106). Gözün kendisi başlı başına bir mesaj kaynağıdır. Göz teması veya bakışlar bireylerin iletişime açık olup olmadıklarını gösterirler. İki kişi arasında iletişim geliştirmenin ve sözsüz iletişim kurmanın en etkili yolu göz temasıdır denilebilir. İletişimde bulunan kişiler birbirlerine doğru dönmeli ve göz teması kurmalıdır. Gözlere gerekenden uzun veya kısa süre bakma, gözleri kaçırma veya göz temasından kaçınmanın ilettiği mesajlar vardır ki, bu mesajlar mekâna ve iletişime geçen kişilerin ilişki durumlarına göre değişik anlamlar taşıyabilirler. İki yetişkin insandan birinin gözlerini kaçırması, saklayacak bir şeyi olduğu anlamına gelebileceği gibi karşısındaki kişiden etkilendiği anlamına da gelebilir; bir çocuğun annesinin veya öğretmeninin karşısında göz teması kurmaması ve çantasıyla oynaması yalan söylediği anlamına gelebilir. Karşı cinsle bakışlarda, ast üst ilişkilerinde, öğretmen ve öğrenci ilişkilerinde bu etki daha göze çarpar hale gelir. Göz teması iki kişi arasındaki ilişkinin niteliği konusunda da olumluolumsuz bilgi verir. Göz temasından kaçınıldığında ya da bakışlar başka tarafa çevrildiğinde, diğerlerinin özel alanlarını korumalarına izin veriliyor demektir. Gözleri kaçırma aynı zamanda kişiye veya konuya ilgi eksikliğini de gösterebilir. İnsanlar her yerde ve her zaman sözsüz iletişim kurarlar. Sözsüz iletişimin en etkili ve dürüst aracı gözlerdir (Tutar ve Yılmaz, 2003, s.69). Gözler, insan bedeninin en konuşkan organıdır. Gözden uzak olan, gönülden de uzak olur atasözü iletişimde görmenin ve görsel temasın önemini vurgular. Sözlü iletişimin yetersiz olacağına inanan bir annenin gözlerimin içine bak ne dediğimi anlarsın biçiminde uyarması da, göze dayalı iletişimin gücünü kanıtlamaktadır (Bıçakçı, 2002, s.24). Eşlerin tartışırken birinin diğerine gözlerini devirerek bakma demesi aslında kendine kızgınlık ve öfkeyle yaklaşıldığını sözler olmadan anlaması ve rahatsız olması anlamına gelir. Yüz İletişimi İnsan vücudunda iletişim için en çok kullanılan ve dikkat çeken yer yüzdür. Yüz ifadelerini anlamak kolay değildir. Çünkü yüz karmaşık bir iletişim sistemi oluşturur ve yüz ifadeleri saniyenin beşte biri kadar bir hızla değişir. Yüz ifadesi ile ilgili araştırmalar büyük ölçüde, duyguların nasıl iletildiği üzerine odaklanmıştır. Yüzde, birbirinden farklı kaç tane ifade belirtilebileceği konusu henüz açıklığa kavuşmuş değildir, ancak temel duygular yüz kası hareketlerine ilişkindir. Yüz ifadeleri, diğer görsel göstergelere göre kültürler arasında daha az farklılık gösterir. Yapılan araştırmalara göre mutluluk, korku, öfke, hayret, üzüntü, tiksinti gibi temel yüz jestlerinin hemen hemen bütün kültürlerde aynı olduğunu göstermiştir (Baltaş ve Baltaş, 2000, s.39). 19

24 Kaynak: Erişim Tarihi: Yüz hareketleri hissedilen hoşlanma, onay, sempati derecesini iletir; bu alanda, bedenin kalanı daha fazla bir bilgi iletmez. Diğer alanlarda hem yüz hem beden işaretleri birlikte anlam ifade eder. Yüz ifadeleri, içinde bulunulan duruma göre de farklı anlamlar ifade edebilirler; örneğin asık suratlı biri karşısında gülümseme eylemi saldırgan ve alaycı bir davranış olarak değerlendirilebilirken, kaşları çatık birinin karşısında gülümseme ise barışçı ve arkadaşça olarak değerlendirilebilir. Dil Ötesi (Sesin Kullanımı) Sözsüz iletişimin ses yönünü sesin tonu, şiddeti ve konuşmanın akıcılığı oluşturur. Günlük ilişkilerde canlı, neşeli, enerjik bir ses tonu, insanlar üzerinde olumlu bir etki bırakır. En küçük bir gerginlik, ses tonuna yansır ve ortada bir gerginlik ya da sorun varsa ses tonunun yumuşak ve sakin olması çatışmayı önleyerek işbirliğini kolaylaştırır. Ses, konuşmanın bir boyutudur. Ne söylediğinizden çok nasıl söylediğinizle ilişkilidir. Belirli bir cümlede farklı kelimelere vurgu yaparak farklı anlamlar üretmek mümkündür. Sözlü iletişimde konuşan bireylerin seslerinin tonu, ritmi, yükselip alçalması, monotonluğu, tınısı gibi duyguları yansıtan ve çoğu kez sözlerin anlamına ışık tutan sözsüz iletişimin öğeleridir. Ses tonu yalan söylerken ya da korkuları saklarken kişiyi ele vereceği gibi, söylenenleri doğrulayan bir tanıklık da yapabilir. Konuşmada sesin rengini ve müziğini oluşturan bireyin kişiliğinin bir parçası olsa dahi kültürel boyutu yadsınamaz. Bunu örneklersek, Türkler in, Araplar ın genelde yüksek sesle, Fransızlar ın hızlı, İtalyanlar ın kavga eder gibi konuşmaları, İngilizcenin ABD ve İngiltere'de farklı ses tonu ile kullanımını gösterebiliriz (Polat, 2009). Seçilen kelimelerle bazen, onların anlamalarından daha fazlası anlatılmak istenir. Ses tonunun vurgulu kullanılması (göreli olarak daha yüksek veya daha düşük bir ses tonuyla konuşmak gibi), alıcı açısından daha fazla ilgi uyandırır. Yüksek vurgu, husumet anlamına gelebileceği gibi düşük vurgu, sempatik bir tutum anlamına gelebilir. Sesin ve anlatımın niteliği; örneğin, dingin bir ses tonuyla konuşmak mesajın etkinliğini artırır. Yüksek sesle konuşmak mesajın daha vurgulu olmasına yol açar. Çok hızlı konuşmak dinleyiciyi sıkar, hız oranı arttıkça bu öfkenin ve korkunun göstergesi olarak yorumlanır. Çok fazla duraksama ise, baskının ve direncin göstergesi olarak yorumlanır. Sessizlik ve Susma Sessizlik de bir iletişim biçimidir. İki kişinin aynı ortamda bulunması sözlü olmasa da sözsüz olarak iletişimin başlaması için yeterlidir. Örneğin, dişçinizin bekleme odasında otururken hiç kimse ile sözlü iletişime girmezsiniz ama karşı koltukta oturak kişinin giyiminden, ayaklarının duruşundan, kullandığı parfüme kadar size ilettiği mesajları alırsınız. Sessizlik, değişik koşullarda farklı anlamlara gelir. İstekli olunan ve gerekli olduğu durumlar dışında bireye çoğu kez sıkıntı ve bazen acı veren olgudur. Çok uzun süre susma ya da sürüp giden sessizlik gerilimlere neden olabilir. Eşler arasında uzun süre suskunluğun kavgadan daha kötü ve etkili olduğu bireylerin kendi hayatlarında da deneyimledikleri bir örnektir. Bireyler arası iletişimde iletişim yokluğu kötü bir iletişimden daha olumsuz sonuçlara yol açar. Çünkü iletişim, tartışma ve sorunu çözmede ilk adımın anahtardır; ancak susma tüm bunları yok eder. Her susmanın iletişimde değişik yorumlara ve sonuçlara yol açabilecek, kendine özgü bir anlamı vardır. Bazen kızgın olunduğu için dişler sıkılarak, bazen karşıdakilerin iletileri dikkati çektiği için dinlemek niyetiyle susulur. Bazı durumlarda ortamdan ya da konulardan sıkılındığında susulur. Bazen de söylenenler anlaşılmadığı için susulur. Bazı durumlarda suskunluğun kaynağı onaylamak, bazılarında ise onaylamamaya işaret eder. Bazen de huzur bulmak için sessiz kalınır. Kısaca, iletişimde suskunluk değişik iletileri ya da yanıtları yansıtır. Bunların doğru anlamını belirlemede, iletişim ortamı, iletişimdeki bireylerin özellikleri, yüz yüze iletişim durumunda yüz ifadeleri, mimikler, beden hareketleri ve jestler de yardımcı olur (Yüksel, 2003, s.42). 20

25 Mekân Kullanımı Mekân kullanımı, iletişimde çok kapalı biçimde etkili olduğu için öneminin ve değerinin çoğu kez farkına varılmaz. Özellikle mekân kullanımı açısından görüşme sürecinde bireyler arasında bırakılan mesafenin iyi bir şekilde ayarlanması gerekmektedir. Her insanda bir kişisel mekân algısı kavramı vardır. Kişisel mekan, insanın kendi gövdesinin derinin yüzeyi ile sınırlanmadığı düşüncesine dayanır. Psikolojik mekan algısını yansıtan bu düşünce, izin verilmedikçe bir başkasının giremeyeceği, bireyin gövdesini çerçeveleyen, kendisi için belirgin olan bir sınırla çizilmiş, özel bir alan anlayışından kaynaklanır. Bu alana zorla girmek saygısızlık, kışkırtma ya da saldırı olarak değerlendirilir. Hangi toplumda olursa olsun mesafe, insan ilişkilerinde önemli bir etkiye sahiptir. Kişiler aralarındaki mesafeyle yakınlık derecelerini yansıtabilirler. Birine çok yakın durmak, yakın oturmak veya elini omzuna, sırtına koymak ya da koluna, eline değmek iki kişi arasındaki ilişkiye belirli bir özerklik, yakınlık, sıcaklık katar. Kişisel alan, kişinin kendi vücudunun uzantısıymış gibi benimsediği bir alan, boşluk olarak tanımlanmıştır (Salmış, 2011, s.188). Mekânı ilişkiler ve etkileşimler bağlamında değerlendirenler, dört tür mesafe anlayışını vurgularlar. Bunlar; mahrem mesafe, kişisel mesafe, sosyal mesafe ve genel mesafedir (Pease, 1997; Salmış, 2011). Bu alanların kullanımı, bireysel ve kültürel farklılıklara göre farklı algılanabilmektedir. 1. Mahrem mesafe: Kişilerin sadece kendilerine yakın olanların girmesinden rahatsızlık duymadıkları mesafedir. Bu mesafe kişinin özel alanını temsil eder ve insanların enerjilerinin, kokularının ve duygularının yakından hissedildiği bir alandır. Çeşitli kaynaklara göre 0-30 santimetrelik bir alandır. 2. Kişisel mesafe: Duygusal bir ilişki olmayan ancak yine de yakın bulunan arkadaşların, aile üyelerinin ve dostların girmesinden rahatsızlık duyulmayan mesafedir. Bir arkadaş toplantısında, işyerinde düzenlenen bir etkinlikte, okulda sınıfta başkalarıyla araya konan mesafedir. 21

26 3. Sosyal mesafe: Herhangi bir nedenle, paylaşılacak ortak bir konu için iletişimde bulunulması gereken, tanışıp, selamlaşılan kişilerle olan iletişimde korunan mesafedir. Bu mesafe iş yaşamında, alışverişlerde, çok fazla tanışıklığı olmayan kişilerin olduğu ortamlarda kullanılır. 4. Genel mesafe: Topluma açık yerlerde, birbirini hiç tanımayan kişilerin bir arada bulunduğu alanlarda korunan mesafedir (Pease,1997, s.26; Salmış, 2011, s.187). Fiziksel Görünüm ve Giyim Toplumsal hayatta kişilerin ne tür iletişim kuracaklarını belirleyen faktörlerden biri de fiziksel görünümleridir. Tanıdık kişlerle kurulacak iletişimde o gün üzerinde giymiş olduğu elbise çok önemli olmayacaktır. Ancak karşılaşılan bir yabancı ile iletişime geçmeden önce kıyafeti, boyu, duruşu dikkatten kaçmayacaktır. Karşıdaki kişinin fiziksel görünümü, en azından iletişime nasıl başlayacağına dair bir ipucu olabilir. Bir insanın fiziksel görünümüne göre değerlendirilmesi göz renginden, saçına, boyuna, şişman veya zayıf olmasına, dişlerinin şekline ve rengine kadar pek çok faktöre göre yapılır. İnsanlar yeni karşılaştıkları birinin dış görünüşüne kısa bir süre baktıktan sonra zihinlerinde bir kalıba yerleştirerek ona, bey, beyefendi, dayı, amca, hemşerim, kardeş, bayan, hanımefendi gibi hitap şekline karar verirler. Fiziksel görünüm, konuşmayı başlatan kişi için ipucu olmanın yanı sıra, kendisine hitap edilen kişi için de önemlidir. İnsanlar kendilerini nasıl tanımlıyorsa, başkalarının da kendilerine öyle hitap etmesini isterler. Bu görüşme sürecinde görüşmeci açısından oluşturacağı ilk izlenim önemlidir. Kişinin giyimi, sözleri ve vücudunun duruşu kadar beğenilerini, içinde bulunduğu ruhsal durumu, iletişim kurduğu kişilere verdiği önem ve değeri gösterir. Kişi giyimiyle bir kimlik sergiler. Dış görünüm aynı zamanda içimizdeki özün yansımasını da içerir. Giysiler aynı zamanda kimliğimizin bir parçası olarak içinde doğduğumuz kültürü, coğrafyayı, iklimi de yansıtır (Salmış, 2011, s.232). Zamana ve yere göre seçilmeyen kıyafet, aksesuar ve koku karşıdakiler tarafından hoş karşılanmayabilir. Aksesuarlar, kıyafetlerin anlamını vurgulama amacıyla kullanılan estetik yardımcılardır. Bütünsel görünüşle uyumlu olmak, aksesuar tercihinde gözönünde bulundurulmalıdır. Seçilen aksesuarlar (gözlük, ayakkabı, çanta, kol düğmesi, kol saati, parfüm vb.) aynı zamanda birer statü göstergesi olarak da değerlendirilir. Kişinin başkalarının karşısına temiz, düzenli ve bakımlı olarak çıkması önemlidir; çünkü giysi giyinerek örtünmekten ve gizlenmekten çok, kişinin kendini dışa vurma biçimi olarak da düşünülebilir. Sonuç olarak, sözsüz iletişim insanın kendini ifade etmesini, karşısındaki insanı tanımasını kolaylaştırır, konuşmaya bütünlük kazandırır ve karşısındaki insanın iç dünyasını anlamak konusunda önemli ipuçları verir. İnsanlar düşündüklerinin sadece bir kısmını söze aktarma şansına sahiptirler; çünkü hayaller, düşünceler ve duygular sonsuz; sözcükler ise sınırlıdır. İnsanlar sözsüz iletişim aracılığıyla bu sınırları aşmaya çalışmaktadırlar. Bu doğrultuda düşünüldüğünde görüşme sürecinde görüşmecinin daha doğru bilgilere ulaşabilmesi için sözlü iletilerin yanında görüşülen kişinin aktardığı sözsüz iletileri de çok dikkatli bir biçimde gözlemlemesi ve iletişimi bu doğrultuda yönlendirmesi gerekmektedir. 22

27 Özet İletişim her ne şekilde gerçekleşirse gerçekleşsin insanoğlu için vazgeçilmez bir olgudur. Toplumsal hayatın her alanında bireylerin, toplumun diğer üyeleriyle ilişkilerini düzenlemede, iş ortamındaki başarısını, aile ve sosyal ortamındaki mutluluğunu ya da mutsuzluğunu belirlemede önemli bir etkiye sahiptir. İnsan anlamak ve anlaşılmak ihtiyacındadır. İnsanların iletişim kurmadan yaşaması daha doğrusu herhangi bir iletişim aktivitesi içinde olmadan yaşaması zor görünmektedir. İletişim alanında çalışan bazı uzmanlar çok genel bir tanımı tercih ederlerken diğerleride doğrudan insan davranışları üzerine odaklanmaktadırlar. İnsan, hayvan ve makine arasıdaki temel farklılıkları gözönünde bulundurarak iletişim benzersiz bir insan davranışı olduğunu savunmaktadırlar ve tanımlarını bu doğrultuda yapmaktadırlar. Çünkü canlılar içinde yalnız insan simge yaratma becerisine sahiptir. Bu özelliği ile insan duygularını, düşüncelerini, bilgi birikimi biriktirip kendinden sonraki nesillere aktarabilmektedir. Her insanın iletişim konuşunda temel düzeyde de olsa bilgi sahibi olması gerekmektedir. Çünkü iletişim yaşamımızın merkezinde yer alan önemli öğelerden bir tanesidir. Etkili iletişim insanların mesleki yaşamlarında sorunları çözmelerine yardımcı olurken kişisel yaşamlarında da ilişkilerini iyileştirmelerine ve sürdürmelerine yardımcı olur. İletişim kendi kendinize bakışınızı geliştirir, diğer insanların size bakışını iyileştirir, insan ilişkileri hakkında bildiklerinizin artmasını sağlar, önemli yaşam becerilerini öğrenmenize yardımcı olur, mesleki yaşantınızda başarılı olmanıza olanak tanır ve farklılaşan dünyada dolaşabilmenizi sağlar. İletişim sürecinde yer alan öğeler; kaynak, ileti, kodlama-kod açma, kanal, alıcı, geri bildirim ve gürültü şeklinde sıralanabilir. Kaynak, algılama, seçme, düşünme, yorumlama süreçlerinde ürettiği anlamlı iletileri simgeler aracılığı ile gönderendir. İleti, kaynağın kişiye ya da bir grup insana iletmek istediği fikir, düşünce ya da duygunun sözlü ya da sözsüz biçimidir. İleti, kodların sistematik olarak bir araya gelmesi sonucunda oluşur. İletişim, kodların kullanımını içerdiğine göre anlamların paylaşımını sağlayabilmek için iletişim sürecinde kodlamanın ve kod açmanın olması gerekmektedir. İletinin kodlandıktan sonra, kod açma sürecinin gerçekleştiği ana kadar izlediği yol kanal olarak adlandırılmaktadır. Alıcı ise kaynağın gönderdiği iletilerin hedefidir. Alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere, sözlü ve/veya sözsüz tepki verme süreci ise geribildirim olarak adlandırılır. Gürültü ise tüm 23 iletişim sürecinin işlemesini engelleyen bir olgudur. Görüşmecinin iletişim sürecinin öğelerini bilmesi ve bu doğrultuda görüşme sürecini yapılandırması ona çeşitli üstünlükler sağlayacaktır. İletişimi sadece tanım düzeyinde açıklamak iletişimin doğasını tam olarak anlamada yetersiz kalabilir. İletişimi daha detaylı olarak açıklayabilmek için iletişimi anlamamıza rehberlik edecek bazı ilkeleri göz önünde bulundurmak gerekmektedir. Bu ilkeler; iletişim kendinizde başlar; iletişim diğerlerini içerir; iletişimin hem bir içeriği hem de bir ilişkili boyutu vardır; iletişim karmaşık bir süreçtir; iletişimin niceliği, iletişimin niteliğini arttırmaz; iletişim kaçınılmazdır, geriye döndürülemez ve tekrar edilemez şeklinde sıralanabilir. İnsanların gerçekleştirdiği tüm iletişimler bir bağlam içinde meydana gelir. İletişimin içinde geliştiği bağlam genellikle dört boyutla açıklanmaktadır. Bunlar sırasıyla fiziksel, sosyalpsikolojik, zamansal ve kültürel bağlamlardır. Bu bağlarlar bağlam birbirleri ile etkileşim içerisindedirler ve görüşme süreci üzerinde de önemli etkilere sahiptirler. Görüşme süreci hem sözlü iletişim hem de sözsüz iletişim unsurlarını içinde barındırmaktadır. Sözlü iletişim genelde konuşarak gerçekleştirdiğimiz iletişimdir. Sözsüz iletişim ise dil ve kelimeler kullanılmadan aktarılan her türlü bilgi ya da duygu olarak tanımlanabilir. Görüşme sürecinde sözlü iletişimin nitelikli olarak gerçekleşmesi görüşmecinin işini kolaylaştıracaktır. Ancak bunun için görüşmecinin konuşma ve dinleme gibi temel iletişim becerilerine sahip olması gerekmektedir. Görüşme sürecinde kurulan sözlü iletişimin açık ve net bir şekilde anlaşılabilmesi için ayrıca sözsüz iletişim unsurlarının neler olduğunun ve iletişim sürecinde nasıl kullanılabileceğinin ve iletişimin akışını nasıl yönlendirebileceğinin bilinmesi de gerekmektedir. Sözsüz iletişim, kişilerarası iletişimde sözlü iletişimle birlikte etkin olan beden hareketleri, yüz ifadeleri, gözle kurulan iletişimi, zaman ve mekânın kullanımı, giyim-kuşam kodlarını ve dil ötesini içeren, daha çok ilişkilerin belirlenmesinde ve/veya duyguların dile getirilmesinde rol üstlenen iletişim biçimidir.

28 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecindeki öğelerden biri değildir? a. Kanal b. Alıcı c. Kaynak d. Geri bildirim e. Referans çerçevesi 2. Aşağıdakilerden hangisi bir bilginin, duygunun ya da düşüncenin kaynak tarafından kodlanmış halidir? a. Hedef b. Kanal c. İleti d. Geri bildirim e. Kod açma 3. Sözlü ve/veya sözsüz iletileri alma, onlardan bir anlam oluşturma ve onlara tepkide bulunma sürecine ne ad verilir? a. İleti b. Dinleme c. Kodlama d. Kod açma e. Geri bildirim 4. Kişinin gerçekleri algılama ve değerlendirmesini belirleyen alana ne ad verilir? a. Kanal b. Mekân c. İletişim ortamı d. Referans çerçevesi e. Ortak referans çerçevesi 5. Aşağıdakilerdem hangisi toplumun üyeleri tarafından ortak bir şekilde kullanılan anlam sistemidir? a. Kod b. Ortak referans çerçevesi c. Denem alanı d. Yansıma e. Bağlam 6. Aşağıdakilerden hangisi psikolojik gürültü kaynaklarına ilişkin verilebilecek bir örnek değildir? a. Üzüntü b. Heyecan c. Önyargı d. Yorgunluk e. Sevinç 7. Aşağıdakilerden hangisi iyi bir dinleyiciye ait özelliklerden biri değildir? a. Söylenenlere ilgi gösterir. b. Konuştuğu kişi ile göz teması kurar. c. Söylenenleri anlayıp anlamadığını kontrol eder. d. Baş sallama gibi sözsüz iletişim kanallarından yararlanır. e. Leb demeden leblebiyi anladığını gösterir. 8. Aşağıdakilerin hangisi iletişim ilkelerinden biri değildir? a. İletşim karmaşık bir süreçtir. b. İletişimin niceliği niteliğini arttırmaz. c. İletişim durağan bir olgudur. d. İletişim kaçınılmazdır. e. İletişim tekrar edilemez. 9. Aşağıdakilerden hangisi iletişimin içinde geliştiği dört bağlamdan biri değildir? a. Fiziksel bağlam b. Durumsal bağlam c. Zamansal bağlam d. Sosyal-Psikolojik bağlam e. Kültürel bağlam 10. Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişim kanallarından biri değildir? a. Jestler b. Ses tonu c. Dil d. Göz iletişimi e. Mekân 24

29 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. e Yanıtınız yanlış ise İletişim Süreci ve Öğeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. c Yanıtınız yanlış ise İletişim Süreci ve Öğeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise İletişim Süreci ve Öğeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise İletişim Süreci ve Öğeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise İletişim Süreci ve Öğeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise İletişim Süreci ve Öğeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. e Yanıtınız yanlış ise Görüşme ve Sözlü İletişim başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise İletişim İlkeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise İletişim Bağlamı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Görüşme ve Sözsüz İletişim başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Herhangi bir iletişim durumunda konuşacağımız hedef kitle (kişi/kişiler) hakkında bilgi sahibiysek iletilerimizi ona göre düzenleyebiliriz. Alıcı/alıcıların değerlerini, tutumlarını, ihtiyaç-larını ve ilgilerini biliyorsak aslında onlar için neyin önemli olduğu hakkında bir fikrimiz olabilir ve onların referans çerçevesine nasıl hitap edebileceğimizi bilebiliriz. İnsanlara sizi dinleyerek ne kazanacaklarını aktarırsanız sizi daha dikkatli dinlerler. Onların altyapı ve deneyimlerine hitap edecek şekilde iletilerinizi oluşturursanız kendilerini konuya dahil hissederler. Bunların yanında, herkes tarafından bilinen kelimelerin kullanılması, izlenmesi kolay söz dizimine uygun cümleler kurmak da, yani kısaca basit ve anlaşılır konuşmak da kaynağın dinlenmesine yardımcı olur. Sıra Sizde 2 İletişim sürecini oluşturan öğelerini gözönünde bulundurarak yaptığımız görüşmelerin etkili ve verimli olabilmesi için pek çok kural yazabiliriz. Ancak herbiri için bir kural yazmamız gerekirse şunları yazabiliriz: 1) Kaynağın konuşma, dinleme ve beden dilini etkili kullanma gibi iletişim becerilerine sahip olması gerekmektedir. 2) İletiler kısa, açık ve anlaşılır bir şekilde hazırlanmalıdır. 3) Yapılacak olan görüşmenin niteliğine uygun olacak şekilde kanalın seçilmesi gerekmektedir. 4) Hedef kitlenin özellikleri dikkate alınarak iletişim süreci yapılandırılmalıdır. Örneğin sosyal hizmet görüşmelerinde başvuranların eğitim düzeyleri düşükse soruların eğitim düzeylerine hitap edecek şekilde hazırlanması gerekir. 5) Alıcının kendini rahat hissetmesi ve daha çok bilgi vermesini sağlamak amacıyla görüşmeyi gerçekleştiren kaynak, alıcıya olumlu, anında, destekleyici ve kontrollü geri bildirim vermeyi tercih etmelidir. 6) Görüşme sürecinde gürültüye neden olan dört kaynaktan her birini en aza indirecek şekilde görüşme yerine, zamanına ve süresine karar verilmelidir. 25

30 Sıra Sizde 3 İletişim bağlamında anlatılan bilgiler aslında görüşmenin nasıl bir ortamda gerçekleştirilmesi gerektiğine ilişkin önemli bilgiler vermektedir. Örneğin iletişimin gerçekleştiği fiziksel bağlama ilişkin olarak ne söylendiği ve nasıl söylendiği üzerinde bazı etkileri vardır deniyor. Burada görüşme süreci açısından dikkat edilmesi gereken nokta şudur: Örneğin bir şirketin işleyişi hakkında bilgi toplamak istiyorsanız çalışanlarla müdürün odasında görüşme yapmamanız gerekmektedir. Ya da görüşülen kişiyle bir statü farkınızın olduğunu gösterecek bir şekilde düzenlenmiş mekânları tercih etmemeniz gerekmektedir. Böyle bir ortamda görüşme yapmayı tercih ederseniz doğru ve güvenilir bilgiye ulaşma olasılığınız daha da azalabilir. Sıra Sizde 4 İnsanların gerçekleştirdiği tüm iletişimler bir bağlam içinde meydana gelir ve bu bağlamlar birbirleriyle etkileşim içerisindedir. Bu etkileşimin nasıl gerçekleştiği söyle bir örnekle açıklanabilir. Bir buluşmaya ya da davete geç kalmak (zamansal bağlam) kültürel bir kuralın ihlal edilmesine ve bu da sosyal-psikolojik bağlamda belki de gerginliğin oluşmasına neden olabilir. Bu durum aslında fiziksel bağlamı da etkileyebilir. Örneğin akşam yemeği yemek için buluşulacaksa davet edenin daha az samimi bir yer seçmesine neden olabilir. Yararlanılan Kaynaklar Baltaş, A. ve Baltaş, Z. (2002). Bedenin Dili (31. Basım). İstanbul: Remzi Kitapevi. Bıçakçı, İ. (2002). İletişim ve Halkla İlişkiler (5. Basım). İstanbul: Media Cat Kitapları. Brigs, C. (1986). Learning How to Ask: A Sociolinguistic Appraisal fo the Role of the Interview in Social Science Research. Cambridge: Cambridge University Press. Burnett, J. ve Moriarty, S. (1998). Introduction to Marketing Communication: An Integrated Approach. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Canary, D.J., Cody, M.J. ve Manispv, V.L. (2000). Interpersonal Communication: A Goals Based Approach (2 nd ed.). Boston: Bedford/St. Martins. Cemalcılar, İ. (1988). Pazarlama: Kavramlar ve İlkeler. İstanbul: Beta Yayınevi. Cüceloğlu, D. (2004). Yeniden İnsan İnsana (32.Baskı). İstanbul: Remzi Kitabevi. Demiray, U. (1994). İletişimötesi İletişim. Eskişehir: Turkuaz Kitabevi. Devito, J.A. (2009). Human Communication (11 th ed.). Boston: Pearson. Dimbley, R. (1998). More Than Words: An Introduction to Communication. Florence, KY:Routledge. Erkman, F. (1987). Göstergebilime Giriş. İstanbul: Alan Yayınları. Erzurum, F. (2012). Sözsüz İletişim (Ed: İzlem Vural). İletişim. Ankara: Pegem Yayınları. Friedlander, W. (1965). Sosyal Hizmetin Kavramı ve Metotları (Çev. E. Besin), Ankara: SSYB Sosyal Hizmetler Gen. Müd. Yayını. Goldstein, H. (1973). Social Work Practice (A Unitary Approach). USA: University of S. Carolina Press. Gökçe, O. (2006). İletişim Bilimi. Ankara: Siyasal Kitabevi. Güngör, N. (2011). İletişim: Kuramlar, Yaklaşımlar. Ankara: Siyasal Kitabevi. Kaypakoğlu, S. (2008). Kişilerarası İletişim. İstanbul: Derin Yayınları. Kongar, E. (1978). İnsanı Yönlendirme ve Sosyal Hizmetler. Ankara: Şafak Matbaası. Kreitner, R., Kinicki, A., ve Buelens, M. (2002). Organizational Behaviour. McGraw Hill Publishing. Kut, S. (1988). Sosyal Hizmet Mesleği, Nitelikleri, Temel, Unsurları, Müdahale Yöntemleri. Ankara. Lazar, J. (2001). İletişim Bilimi. Çev: Cengiz Arık, Ankara: Vadi Yayınları, Yayın No: 155. Li, H.Z. (1999). Communicating Information in Conversation: A Cross Cultural Comparison. International Jaournal of Intercultural Relations, 23, s Mead, G.H. (1967). Mind, Self and Society from The Standpoint of a Social Behaviorist. Charles W. Morris (Ed.). Chicago: University of Chicago Press. 26

31 Meier, A. (2002). An Online Stress Management Support Group for Social Workers. Journal of Technology in Human Services, 20, s MEGEP (2009). İletişim. Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi Ankara. Mutlu, E. (2004). İletişim Sözlüğü (4. Basım). Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları. Odabaşı, Y. ve Oyman, M. (2002) Pazarlama İletişimi Yönetimi. İstanbul: Mediacat Yayınları. Oskay, Ü. (2005). İletişimin ABC si. İstanbul: Simav Yayınları. Patton, M.Q. (1987). How to Use Qualitative Methods in Evalution. Newbury Park, CA: Sage. Pearson, J., Nelson, P., Titsworth, S. ve Harter, L. (2008). Human Communication (3 rd ed.). Boston: McGraw-Hill. Pease, A. (1997). Beden Dili. İstanbul: Rota Yayınları. Polat, F. (2009). İş te, Aşkta, Okulda, Sokakta İletişim Nasıl Kurulur. İstanbul: Avrupa Yakası Yayınları. Preston, P. (2005). Nonverbal Communication: Do You Really Say What You Mean?, Journal of Healthcare Management, 50(2), s.83. Salmış, F. (2011). Beden Dili. İstanbul: Elit Kültür. Steward, C.J. ve Cash, W.B. (1985). Interviewing: Principles and Practices (4 th ed.) Dubuque, IO: Wm. C. Brown Publication. Trenholm, S. (2008). Communication (11 th ed.). Boston: Pearson. Tuna, Y. (2012). İletişim Kavramı ve İletişim Süreci (Ed: İzlem Vural). İletişim. Ankara: Pegem Yayınları. Tutar, H. ve Yılmaz, M. K. (2003). Genel İletişim. Ankara: Nobel Yayıncılık. Yahyagil, M. Y. (1995). Nitelikleri ve Fonksiyonel İlişkileri Açısından Sosyal Hizmet ve Yetişkin Eğitimi Meslekleri. M.Ü. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, (7), s Yıldırım, A. ve Şimşeh, H. (2006). Nitel Araştırma Yöntemleri (6. Baskı). Ankara: Seçkin. Yüksel, A.H. (2003) Sözsüz İletişim. (Ed. U. Demiray), Genel İletişim. Ankara: Pegem Yayıncılık. Yüksel, A. H. (2011). İletişimin Tanımı ve Temel Bileşenleri (Ed: Uğur Demiray). Etkili İletişim. Ankara: Pegem Yayınları. Zıllıoğlu, M. (2007). İletişim Bilgisi ve Tanımı (Ed: Aysun Yüksel). İletişim Bilgisi. Eskişehir: Açıköğretim Yayınları. Zıllıoğlu, M. (2007). İletişim Nedir? İstanbul: Cem Yayınevi. (Erişim Tarihi: ) (Erişim Tarihi: ) 27

32 2 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşme kavramını tanımlayabilecek, Görüşme ve sohbet kavramları arasındaki farklılıkları açıklayabilecek, Sosyal hizmetlerde görüşmenin önemini analiz edebilecek, Görüşme tekniklerini anlatabilecek, Görüşme tekniğinin üstün ve zayıf yanlarını gösterebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Sohbet Etkileşim Görüşmeci Başvuran Yapılandırılmış Görüşme Yarı-Yapılandırılmış Görüşme Yapılandırılmamış Görüşme Odak Grup Görüşmesi Sözlü İletişim İletişim İçindekiler Giriş Görüşme Kavramının Tanımı Sosyal Hizmetlerde Görüşme Kavramı ve Diğer Görüşmelerden Farkı Sosyal Hizmetlerde Görüşmenin Amaçları Görüşme Teknikleri Görüşme Tekniğinin Üstün ve Zayıf Yönleri 28

33 Görüşme Kavramının İncelenmesi: Sosyal Hizmetlerdeki Yeri ve Önemi GİRİŞ Görüşme tekniği sayesinde karşımızdaki bireyin yaşadığı dünyayı nasıl gördüğünü anlarız. İşitme engelli bir birey için görmenin anlamını, fakir bir birey için barınacak yerin önemini öğrenme fırsatını buluruz. Görüşmenin her aşamasında yeni bir bilgi, yeni bir pencere ile karşılaşmak, bir başkasının duygu ve düşüncelerini öğrenmek mümkündür. Görüşmenin sağladığı etkileşim sayesinde başkasının dünyasıyla tanışır, onun yaşamı nasıl anlamlandırdığını öğreniriz. Bu nedenle insan varlığını anlamanın en güçlü ve en sık kullanılan yollarından biri olarak karşımıza görüşme olgusu çıkmaktadır. Zihnimizde ilk bakışta soru sormak ve cevapları almak faaliyetleriyle canlanan görüşme, aslında karmaşık ve titizlikle yönetilmesi gereken bir süreçtir. Kitabınızın birinci ünitesinde incelendiği gibi kelimelerin, cümlelerin, ifadelerin taşıdığı belirsizlikle mücadele edilmesi gerekmektedir. Görüşmede amaç kolaylıkla görülmeyen ya da ulaşılmayan bilgilere ulaşmaktır. Bu ünitenin amacı ise temel unsurlarıyla görüşme kavramının incelenmesi ve görüşme tekniğini sosyal hizmet alanında incelemektir. Görüşme, günlük hayatımızın çok önemli bir parçasını oluşturan iletişimden farklıdır. Sosyal hizmet alanında çalışanlar için de diğer meslek gruplarından farklı olarak görüşme tekniğinin mesleklerindeki egemenliği çok büyüktür. Sosyal hizmet mesleğinin sorumlulukları ile görüşme becerileri arasında yakın bir ilişki vardır. Bu mesleğinin temel amacı bireylerin içinde olduğu sosyal sorunları teşhis etmek ve çözmektir. Sosyal sorunların ne kadar çeşitli olduğu ve hepsinden önemlisi ne kadar bireye özgü olduğu düşünüldüğünde, görüşme tekniğinin önemi daha kolay anlaşılabilir. Her bireyin maruz kaldığı sorunların onun penceresinden ve onun koşulları içerisinde ele alınması hem iletişim ilkeleri hem de iletişimin bağlamı açısından gerekmektedir. Bir başka ifadeyle, bireyin dünyasına girmek ve onun yaşadıklarını, ihtiyaçlarını, çevresini tanımak ve anlamak gerekir. Sosyal hizmet mesleğinin bu amacına ulaşmasını sağlayan en güçlü araçlardan biri de görüşmelerdir. Karşılıklı etkileşimin kurulduğu görüşmede en temel kaynak olan bilgiye ulaşılmakta, bu bilginin değerlendirilmesiyle sosyal hizmet mesleğinin işlevlerini yerine getirmek mümkün olmaktadır. Bu ünitede sosyal hizmetlerin işlevlerini başarılı bir şekilde yerine getirmek için önemli yapı taşlarından birini oluşturan görüşme kavramı yakından incelenecek, görüşme ve sohbet kavramları arasındaki farklar değerlendirilecek, sosyal hizmetlerin işlevleri ve görüşme türleri arasındaki ilişki üzerinde durulacaktır. GÖRÜŞME KAVRAMININ TANIMI Görüşme, sosyal hizmetlerin temel bir faaliyeti, en yaygın sosyal hizmet becerisi olarak karşımıza çıkmaktadır. Başvuranın sorunlarını anlamak ve sorunları nasıl çözeceği konusunda yardımcı olmak için sosyal çalışmacıların kullandıkları temel bir araçtır. Görüşme bu meslekte temel bir araçtır, çünkü sosyal hizmet faaliyetlerinin içeriği ve izleyeceği yol yönünde bilgi verir. Bu nedenle de görüşme tekniğini kullanan bir sosyal çalışmacının tam anlamıyla bu beceriye sahip olması yaşamsal bir öneme sahiptir. Görüşmenin yaşamsal bir öneme sahip olmasının en büyük nedeni içinde olmadığımız olaylar veya deneyimler hakkında detaylı bilgi alabilmemizi, bir başka deyişle iletişim sürecini sağlıklı yönetilmesini sağlamasıdır. Başkalarının içinde bulundukları dünya hakkında hissettiklerini ve düşündüklerini ortaya çıkarmamıza imkân sağlar (Rubin ve Rubin, 1995, s.1). Bu nedenle görüşme, amacı insanların 29

34 yaşadıkları deneyimleri, bu deneyimlere verdikleri anlamları anlamak olan ve bu deneyimleri dil yardımıyla birbirlerine aktardıkları bir süreçtir (Seidman, 1991, s.8,9). Sorular ve sorulara verilen cevaplar sayesinde sözel bir bilgi alış verişi söz konusudur. Bu bilgi alış verişi oldukça zengin ve etkileyici bir veri sağlar (Sommer ve Sommer, 1997, s.107). Görüşme, bireyin yabancı bir kişinin iç dünyasına bilimsel bir yöntemle ulaşmasını sağlar (Young, 1935). Görüşme sürecinde gözlemden çok sık faydalanılması, görüşmede sadece sözlü iletişimin kullanılmadığı anlamına gelmektedir. Belirli bir amaç doğrultusunda yapılan gözlem, görüşmenin önemli bir parçasını oluşturmaktadır ve görüşme sonunda elde edilen bilgilerin zenginliğini beraberinde getirmektedir. Bunun sebebi ise bireylerin iletişimlerinin büyük bir kısmında vücut dili, dış görünümle ilgili özellikler ve mekâna ait özellikler gibi görsel ipuçlarının önemli bir yeri olmasıdır. Gözlem sayesinde elde edilen bu bilgiler, görüşme sonucunda ulaşılan bilginin kalitesini oldukça artırmaktadır. Gözlem olmadan yapılan bir görüşmedeki sınırlılıklar neler olabilir? Görüşme yapılan kimsenin deneyimlerinin öğrenilmesi, görüşmecilere bireylerin davranışlarını anlama imkânı verir. Görüşmenin en temel varsayımı bireylerin deneyimlerine verdikleri anlamları bilmek, aynı zamanda onların bu deneyimlerle nasıl başa çıktıklarını, hangi davranışları sergiledikleri bilgisini de veriyor olmasıdır (Seidman, 1991, s.4). Görüşme, sosyal etkileşim sürecidir. Görüşmeci ve görüşülen birey sadece aynı mekânda bulunan kişiler değildir; birbirlerini duygusal ve entelektüel yönden etkilemektedirler. En basit tanımıyla görüşme, katılımcıların üzerinde anlaştıkları bir amaç doğrultusunda yaptıkları bir sohbettir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.4). Sıradan bir sohbet ile görüşmenin ortak birçok noktası vardır. Örneğin her ikisi de yüz yüze sözel bir şekilde bilgilerin, fikirlerin, duyguların, tutumların değiş tokuşunu içerir. Sözlü iletişim yanında beden dili, ses tonu gibi kodları içeren sözsüz iletişim de mesajların görüşmenin taraflarına iletilmesini sağlar. Fakat görüşme ve sohbetin aynı kategoride değerlendirilmeleri çok doğru bir yaklaşım değildir; aralarındaki farklılıkların ortak yönlerinden daha fazla olduğunu söylemek mümkündür. Görüşme sürecinde gözlemin kullanılması görüşme sonucu elde edilen bilgilerin kalitesini artırmaktadır. Bunun nedeni ise gözlem sayesinde sözsüz iletişimin de görüşmeye dâhil edilmesidir. Telefon ya da internet aracılığıyla yapılan görüşmelerden ziyade yüz yüze yapılan görüşmeler, karşımızdaki bireyi gözlemleme fırsatını daha çok vermektedir. Görüşme ve Sohbet Kavramları Arasındaki Farklar Görüşme, birçok açıdan sohbet kavramına benzemektedir. Her ikisi de duygularını, tutumlarını, düşüncelerini paylaşan bireyler arasındaki sözlü ve sözsüz iletişimi içerirler. Sohbette olduğu gibi görüşmede de bireylerin birbirlerini etkilemesi mümkündür. Kullanılan kelimeler, sergilenen duygular ve davranışlar bireylerin birbirlerinden etkilenmelerine yol açabilir. Ayrıca olumlu bir görüşme ve sohbet, bireylerde memnuniyet uyandırır. Bu ortak özelliklerin yanında görüşmeyi sohbetten ayıran en önemli özellik görüşmenin bilinçli bir amaca ulaşmak için tasarlanmasıdır. Bu amaç, bir anneye çocuğunu kreşe yerleştirme kararında, bir aileye yaşlı olan akrabası için bakım evine yerleştirme kararında, bir diğer aileye daha etkili disiplin tekniklerini öğrenme ve kabul etme konusunda veya alkolle mücadele konusunda kendisini gösterebilir. Herhangi bir amacı olmayan görüşme, sadece bir sohbet olabilir; görüşme olarak kabul edilmesi söz konusu değildir. Görüşme ve sohbet kavramları arasındaki farkları daha detaylı açıklamak mümkündür: 1. Görüşmenin belli bir amacının olması, görüşmecinin belirlenen amaca ulaşmak için görüşmenin içeriğini belirlemesini beraberinde getirir. Görüşmeci, içeriği ilginç gelse de, görüşmenin amacına hizmet etmeyen bir konuyu görüşme dışında tutar. Görüşmede etkileşimin sınırları, çerçevesi bellidir ve belli bir amaca ulaşmak üzere kurgulanmıştır. Buna karşın, bir sohbet 30

35 dağınık bir içeriğe sahip olabilir. Belli bir içeriği olmak zorunda değildir. Görüşmenin içeriği ise bir bütünlüğe, amaca yönelik adım adım ilerlemeye ve tematik bir sürekliliğe sahiptir. Görüşmeci, görüşmede dikkatini nereye odaklayacağına, hangi konular üzerinde duracağına karar verir. Görüşmeci, içeriğe odaklanır ve görüşmenin amacına ulaşmasını sağlayan süreci kontrol eder. Buna karşın, sohbet her konuyu kapsayabilir, hiç bir konu üzerinde odaklanmak zorunda değildir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.4-5). 2. Görüşmede görüşmecinin ve görüşülecek kişinin üzerinde anlaştıkları bir amacın olması, görüşme sürecindeki görev dağılımını da beraberinde getirir. Görüşmenin amacına ulaşması için bir kişi görüşmeci olarak belirlenmiştir; görüşmeci, bu sorumluluk çerçevesinde görüşmeyi yönlendirir ve amaca götürecek soruları yöneltir. Diğer kişi ise başvuran olarak tespit edilmiştir; görüşmeciye uyum sağlayarak soruları cevaplandırır ve görüşme sürecini kolaylaştırır. Bir başka ifadeyle, görüşmede rol ilişkileri belirlenmiştir. Bu ilişkide hem görüşmeci hem de başvuran, görüşmenin amacı ve konuşulacak konu başlıkları üzerinde anlaşmaya varmıştır. Belki de hepsinden önemlisi bu ilişkideki güven unsurunun varlığı, başvuranın özgür ve rahat bir şekilde düşüncelerini ifade etmesini ve görüşmenin amacından sapmamasını sağlamaktadır (Wiens ve Brazil, 2000, s.389). Sohbette ise bu şekilde bir rol ve sorumluluk dağılımı söz konusu değildir. Bu nedenle de görüşmecinin görüşme teknikleri konusunda teknik bilgisinin olması çok önemlidir; aksi takdirde süreci kontrol etmesi, içeriğe odaklanması ve bu sayede görüşmenin amacına ulaşması mümkün olmayacaktır. 3. Görüşmecinin ve başvuranın rollerinin farklı olması, karşılıklı olmayan bir ilişkiyi beraberinde getirir. Görüşmecinin belli görevleri başarma konusundaki sorumluluğu, kendisine birtakım ayrıcalıkları da beraberinde getirir. Bir sohbette, katılımcıların benzer soruları sorma fırsatı vardır ve sohbetin konusuna eşit şekilde karar verme yetkileri söz konusudur. Görüşmede ise görüşmecinin içeriği belirleme hakkı daha fazladır ve başvuranın sorma hakkının olmadığı soruları sorabilir. Görüşmeci, başvuranı cesaretlendirecek biçimde hareket eder; bunu yapmasının nedeni başvuranın kişisel bilgilerini detaylı bir şekilde vermesini sağlamaktır. Bu süreçte görüşmeci, kendi hakkında oldukça sınırlı bir bilgi paylaşımında bulunmaktadır. Başvuran, kendi yaşamıyla ilgili geniş bir bilgi sunarken, görüşmecinin bilgileri mesleği ile sınırlanmıştır. Görüşmeci, Eşiniz nasıl? diye sorduğunda, bunun karşılığında başvuranın Peki sizin eşiniz nasıl? diye bir soru sorması beklenmez. Bu sorunun beklenebileceği yer sohbettir ve bu tarz bir karşılıklı bilgi alış verişi hiç bir şekilde başvuranın sorunlarını çözmede yardımcı olmayacaktır. 4. Bir sohbette katılımcıların davranışları planlanmamış olabilir ve kendiliğinden oluşabilir. Oysaki görüşmecinin eylemleri planlanmış olmalı, kasıtlı olmalı ve görüşmenin amacına hizmet etmek üzere bilinçli olarak seçilmiş olmalıdır. Sohbetten farklı olarak bir görüşme, planlanmış ve organize edilmiştir. Bu nedenle de görüşme öncesinde görüşmecinin ve görüşülecek kişilerin görev dağılımları, karşılıklı rol ve beklentileri resmi yapısıyla ortaya konmaktadır. Bir sohbete katılacak bireyin sohbet öncesinde bilinçli bir şekilde hazırlanması, plan yapması söz konusu değilken, görüşmecinin önceden üzerinde düşündüğü, tasarladığı, plan yaptığı resmi bir yapı ve süreç söz konusudur. Amacına ulaşmak isteyen bir görüşmeyi yönlendirmekten görüşmeciler sorumludur; bu nedenle de uygun gördükleri müdahaleleri seçmek zorundadırlar. Ayrıca, sohbetteki katılımcılardan farklı olarak görüşmeciler, görüşmenin amacına ulaşmasını engelleyebilecek başvurana ilişkin tutum ve duygulara hâkim olmalıdır. Görüşmeciler, görüşmenin amacına ulaşması için görüşmeyi bilinçli bir şekilde yönlendirmekten sorumludurlar; bu nedenle de olası şekillerde görüşmeyi planlamaya ve etkin müdahale yöntemlerini seçmeye mecburdurlar. 5. Hiç bir kimse, sohbeti başlatmaya veya devam ettirmeye mecbur değildir. Sosyal çalışmacı ise görüşmeyi kabul etmek zorundadır. Başvuranın ihtiyaçları karşılanana veya sorunları çözümlenene kadar ya da tam tersi amaca ulaşılamayacağı kesinleşinceye kadar görüşmeci görüşmeyi sürdürmekle yükümlüdür. Görüşmeci, görüşme hakkındaki düşünceleri ne olursa olsun, görüşmeye kişisel nedenlerle son veremez. Buna karşın eğlenceli olmayan bir sohbetten çekilmek hiç bir mesleki veya sosyal ceza içermemektedir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.4-6). 31

36 6. Görüşmecinin tam anlamıyla görüşmeye odaklanması ve tüm dikkatini görüşmeye vermesi gerekir. Kelime kelime, cümle cümle söylenenlere odaklanması ve söylenenin gerçek anlamını ortaya çıkarması gerekir. Kilit kelimeleri seçer, sözel olmayan ama duygular hakkında ipuçları sağlayan hareketleri, mimikleri belirler (Rubin ve Rubin, 1995, s.7). Sohbet için aynı durumun geçerli olduğunu söylemek mümkün değildir; yemek yerken, bahçeyle ilgilenirken sohbet etmek mümkündür. Görüşmede görüşmeci tüm dikkatini dinlemek için harcamalıdır. 7. Görüşmenin bir amacı vardır ve bu nedenle de resmi olarak ayarlanmış bir toplantı gibi düşünülebilir. Görüşme için belli bir zaman, yer ve süre belirlenmiştir. Sohbetten farklı olarak görüşmeci, belirlenen süre içerisinde görüşmenin amacına ulaşması için bilinçli bir şekilde hareket eder. Bir başka ifadeyle, belirlenen süre içerisinde görüşmenin sonuçlanabilmesi için hiç bir kesinti, aksaklık olmamasına gayret gösterir. Bu zamanın büyük bir kısmı başvuranın konuşmalarına ayrılmıştır. Görüşmeci az, başvuran ise çok daha fazla konuşur (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.6-7). Bir görüşmede başvuran, konuşma süresinin ortalama %80 ini kullanır. Aksi durumda görüşmeci neredeyse hiç bilgi almıyor ve görüşme amacından uzaklaşıyor demektir (Wiens ve Brazil, 2000, s.389). Görüşmenin temel varsayımlarından biri başkalarıyla ilgilenmektir. Görüşmeci, egosunu kontrol etmek, dünyanın merkezinde kendisinin olmadığını bilmek ve başkalarının hikâyelerinin daha önemli olduğunu hissettirecek davranışlar sergilemek durumundadır (Seidman, 1991, s.3). Bir sohbete katılanların ise eşit ve dengeli bir şekilde kendilerini ifade etme beklentileri vardır. 8. Sohbette konuşmak istediğimiz kişiyi seçeriz; görüşmede böyle bir durum söz konusu değildir. İnsanlar, sohbete katılırlar, çünkü sohbet sırasında gerçekleşen etkileşim bireylere tatmin sağlar. Bireyler, arkadaşlarını ya da dâhil olacakları grupları seçerken, karşı tarafla aralarında ortak özelliklerinin olmasını tercih ederler. Benzerlikler, iletişimi kolaylaştırdığı gibi, etkileşimin de kalitesini artırmaktadır. Sohbete katılanlar arasında ortak yanların ya da benzerliklerin olması sohbetten duyulan tatmini arttırır. Bu nedenle de kiminle sohbet edeceğimizi belirler, ortak noktalarımızın olduğu kişileri seçeriz. Görüşmeye katılanlar ise geçmişleri, tecrübeleri ve yaşam tarzları itibariyle birbirlerinden farklıdırlar. Görüşme yapacağımız kişileri seçemeyiz ve farklı özellikleri olan kişilerle belirlenen amaç doğrultusunda görüşmeleri yerine getirmeye çalışırız. Bu nedenle de görüşmede katılımcıların farklı özellikler taşıması çok büyük bir olasılıkken; ortak özellikler taşıması çok düşük bir olasılıktır (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.7). Bu noktada görüşmecilerin klasik bir sohbetten farklı olarak cinsiyet, yaş, sosyo-ekonomik statü, ırk, din gibi özellikleriyle kendilerinden farklı olan başvuranları büyük bir dikkatle dinlemeleri ve bu farklılıkları doğal bir şekilde kabul etmeleri gerekir. Görüşme sürecinde bu farklılıkların görüşme kalitesini düşürmesine izin vermemelidirler. 9. Görüşme, bir sohbette var olan davranış kurallarını uyarlar ya da bu kuralları ihlal eder. Görüşmede bireyler arası iletişimin sosyal normları yerine mesleki normlar geçerlidir. Mesleki normlar, görüşmecinin görüşme sürecinde nasıl davranması gerektiğini, neleri yapıp neleri yapmaması gerektiğini gösterir. Görüşmenin ulaşılmak istenen bir amacı vardır; sohbette olduğu gibi iyi vakit geçirmek için yapılmaz. Bu nedenle de görüşmede katılımcıların hoş olmayan gerçeklerden veya duygulardan kaçmaması gerekir. Görüşmeci, görüşmenin amacı için gerekliyse bu hoş olmayan gerçeklerin ya da duyguların ortaya çıkmasını sağlamak zorundadır. Oysaki sohbette bunun tam tersi geçerlidir; katılımcılar, memnuniyetsizlik yaratacak olayları konuşmamak üzere üstü örtülü bir anlaşma yaparlar. Katılımcılar, üzücü, endişe yaratıcı, utanç verici, gerginlik verici durumları ortaya çıkarmamak için büyük bir dikkat ve özenle hareket ederler. Hangi konuların uygun ve konuşulabilir olacağını gösteren sohbetle ilgili normlara görüşmede ara verilir, normlar uyarlanır veya hafifletilir. Görüşmede, sohbetten farklı olarak başvuranın farkında olduğu, fakat su üstüne çıkarmak istemediği konuların konuşulması için büyük çaba harcanır. Görüşmecinin, başvuranın kişisel düşünceleri veya duygularını anlamaya ihtiyacı vardır. Görüşmeci, sohbette genellikle sorulmayan soruları sorar. Aradaki bu farklılığa vurgu yapmak için sosyal hizmetlerde görüşme yapmanın üstü kapalı olan özel bilgileri mesleki amaçlar için ortaya çıkarma becerisi olduğunu söyleyebiliriz. 32

37 10. Konuşma kalıpları, sohbeti görüşmeden ayırır. Sıradan bir sohbet konuşmasında duraksamalar, belirsizlikler ve tekrarlar vardır. Görüşmede kullanılan dilin daha resmi, kusursuz, belirgin ve organize edilmiş olması beklenir. 11. Sohbet ve görüşme arasındaki en son farklılık ise görüşmecinin hesap verebilme zorunluluğudur. Görüşmeci, görüşmede olanları hatırlamalı ve kaydetmelidir. Sohbete katılanların böyle bir zorunluluğu yoktur. Tablo 2.1 de de görülebileceği gibi görüşmeyi sohbetten ayıran en önemli özellik, görüşmenin katılımcıların karşılıklı, üzerinde anlaştıkları, bilinçli bir amaç doğrultusunda oluşturulduğudur. Görüşmedeki bireyler arası etkileşimin resmi bir yapısı, açıkça belirtilmiş rol dağılımları, etkileşim sürecini düzenleyen farklı bir norm dizisi ve belirgin bir şekilde organize edilmiş görüşme zamanı ve yeri vardır (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.7-10). Tablo 2.1: Sohbet ve Görüşme Arasındaki Farklılıklar SOHBET 1. Bilinçli, üzerinde düşünülmüş bir planı, amacı veya hedefi yoktur. 2. Açıkça tanımlanmış, oluşturulmuş farklı rolleri ve yükümlülükleri yoktur. 3. Görüşme zamanı, yeri, süresi ve sıklığı gibi resmi bir düzenlemesi yoktur. 4. Etkileşim, sosyal beklentiler ve normlar çerçevesindedir. 5. Konuşma kalıpları gayri resmidir; dolambaçlı sözleri, duraksamaları, tekrarları vardır. 6. İletişim akışı dengelidir, karşılıklıdır ve iki yönlüdür. 7. Katılımcılar, sohbeti başlatmak veya devam ettirmek için herhangi bir zorunluluk içinde değildir. GÖRÜŞME 1. Bilinçli olarak tanımlanmış, planlanmış bir amacı veya hedefi vardır; görev odaklıdır. 2. Açıkça tanımlanmış rol farklılıkları söz konusudur: Görüşmeci-Başvuran gibi. 3. Üzerinde düşünülerek ayarlanmış yeri, zamanı, süresi ve sıklığı vardır. 4. Sosyal beklentiler ve normlar yerini mesleki norm ve yükümlülüklere bırakır. 5. Konuşma kalıpları resmi, yapılanmış ve organize edilmiştir. 6. Konuşma akışı dengeli değildir; görüşmeciden ziyade başvuranın konuşması beklenir. 7. Görüşmeci, iletişimi başlatmak ve amacına ulaşana kadar görüşmeyi devam ettirmek için mesleki bir zorunluluğa sahiptir. 8. Katılımcılar, eşit otorite ve güce sahiptir. 8. Otorite ve gücün dağılımı eşit değildir; görüşmecinin sahip olduğu otorite ve güç daha fazladır. 9. Katılımcılar, çoğunlukla kültürel yönden birbirlerine benzerler. 10. Katılımcıların hesap verme yükümlülüğü yoktur. 9. Katılımcılar, çoğunlukla kültürel yönden birbirlerinden farklıdır. 10. Görüşmecinin başvurana hesap verme yükümlülüğü vardır. Kaynak: Kadushin, A. ve Kadushin, G. (1997). The Social Work Interview, USA: Colombia University Press, s.10. Görüşmeyi sohbetten ayıran bu özellikler, görüşme tekniğine profesyonelce yaklaşılması gerektiğini göstermektedir. Görüşmeyi teknik bilgisi olmayan her bireyin yapabileceğini düşünmek ya da görüşmeyi soru sormak-cevap almak noktasına indirgemek oldukça yanlış bir yaklaşım olacaktır. Her görüşmenin belli bir amaç taşıması, mesleki sorumluluklar doğrultusunda yapılması, mesleki norm ve yükümlülüklerin belirleyici olması görüşme ve sohbet arasındaki temel farklılıkları ortaya koymaktadır. Görüşme, sohbetin daha bilinçli olarak gerçekleştirilen halidir. ifadesine katılır mısınız? 33

38 SOSYAL HİZMETLERDE GÖRÜŞME KAVRAMI VE DİĞER GÖRÜŞMELERDEN FARKI Sosyal hizmet, insanlar ve sosyal çevreleri arasındaki ilişkiye işaret eden, sosyal sorunlarla ve sosyal ihtiyaçlarla ilgilenen bir alandır. Sosyal kelimesi, sosyal çalışmacının temel ilgi alanının sosyal sorunlar ve başvuranlar ile sosyal kurumlar arasındaki etkileşim olduğunu ifade etmektedir. Her ne kadar farklı kurumlar farklı işlevlere sahip olsa da, sosyal hizmet mesleğinin temel ilgi alanı sosyal refah düzeyini iyileştirmektir. Sosyal hizmet mesleğinin amacı birey, grup ve ailelerin sosyal işlevlerden duyduğu tatmini artırmak, sosyal işlevler için potansiyel büyümeyi sağlamaktır. Bir başka ifadeyle ister birey, aile, grup, isterse de topluluk düzeyinde olsun, sosyal hizmetlerde üzerinde durulan konu sosyal olgulardır. Burada önemli olan sosyal olguları incelenirken ve iyileştirmeye dönük kararlar alınırken bilimsel bulgularla hareket etmektir. Her başvuranın kendine özgü koşulları, özellikleri, tercihleri ve eylemlerine yönelik bilgilerin bir araya getirilmesi ve bu bilgilere dayanarak mesleki çıkarımlarda bulunulması için bilimsel bulgu ve kanıtlarla hareket etmek gerekmektedir. Bir başka ifadeyle, sosyal çalışanların, başvuranların sorunlarına yönelik sezgisel, tahminlere dayalı çıkarımlarda bulunmaları yerine sosyal sorunlara çözümler geliştirirken bilimsel süreçlerden faydalanmaları gerekmektedir. Bu sayede doğru kararları almak, doğru müdahale yöntemlerini seçmek, etkin olmayan müdahale yöntemlerinden vazgeçmek gibi olumlu sonuçlara ulaşmak mümkün olacaktır (Gambrill, 2008, s.3,5). Sosyal hizmet araştırmaları, sosyal çalışmacılara karşılaştıkları sorunlarda bir fark yaratmalarına fırsat tanır; yeni, alternatif hizmetlerin keşfedilmesini sağlar. Etkin olmayan hizmet ya da tedavi yöntemlerinden vazgeçilmesi zaman ve finansal kaynaklar açısından bir fayda yaratırken, hepsinden de önemlisi sosyal hizmetlerin en temel amacı olan bireylerin mutluluğu, refahı sağlanmış olur. Sosyal hizmet mesleğinin amaçlarını yerine getirmede bilimsel bulgularla hareket etmek için kullanılan temel araçlardan bir tanesi ise görüşmelerdir. Sosyal hizmetlerde görüşme, bir veya daha fazla başvuran ile bir veya daha fazla sosyal çalışan arasında gerçekleşen ve başvuranın psikososyal işlevlerinin iyileşmesine nasıl yardım edeceğini anlamak ve saptamak amacıyla sosyal çalışmacının bilgi, beceri ve tekniğini sürece dâhil ettiği sözel bir değiş-tokuştur. Sosyal hizmet görüşmelerinde yardım etmeye dayalı bir ilişkinin varlığına özellikle vurgu yapmak gerekmektedir (Turner, 2008, s.32). Sosyal çalışmacı ve başvuran arasındaki ilişkide başvuranın sosyal sorunlarının görüşme yöntemiyle ortaya çıkarılması, doğru sorularla başvuranın ihtiyaçlarının ve tercihlerinin saptanması ve etkin müdahale yöntemlerinin seçilmesi ve uygulanması söz konusudur. Bir başka ifadeyle, sosyal hizmet görüşmelerinde hem sosyal sorunların teşhisi hem de bu sorunları gidermeye yönelik bilgilerin toplanması söz konusudur. Sosyal hizmet görüşmelerinde görüşmeci ve başvuran arasında karşılıklı bir sosyal etkileşim vardır. Görüşme ilerledikçe, aşama kaydettikçe görüşme içeriğinde belirlenen düşünce ve duygular da değişebilir; her aşamada sorulan sorular ve verilen cevaplara/tepkilere göre diğer aşamanın içeriği belirlenir. Böylelikle görüşmenin adım adım ilerlediğini söyleyebiliriz; her aşamada toplanan bilgi sürekli artar. Bu nedenle de görüşmenin sosyal bir süreç olduğu, görüşmeci ve başvuran arasında karşılıklı bir etkileşimin olduğu ifade edilir. Bu görüşmeler, genellikle sosyal hizmet kurumlarında gerçekleşir. Örneğin ülkemizde İl Sosyal Hizmet Müdürlüğü, huzurevleri, aile danışma merkezleri vb. sosyal hizmet kurumlarıdır ve bunlar birincil kurumlar olarak kabul edilir. Ancak sosyal hizmet uygulamalarına yer veren hastane, psikiyatri kliniği, islahevi vb. gibi ikincil kurumlarda da görüşme yapılır (Erkan, 1997, s.9). Gazeteciler, avukatlar, doktorlar ve diğer meslek grupları da görüşme tekniğini kullanmaktadır; fakat sosyal çalışmacıların kullandığı görüşme tekniği bazı noktalarda diğerlerinden ayrılmaktadır. Örneğin bir hastanede doktor, avukat ve sosyal çalışmacının trafik kazasında yaralanan ve dört çocuk annesi bir kadınla görüşeceklerini düşünelim. Her üç kişi de etkili görüşme yapabilmek için benzer ilke ve prosedürleri kullanacaklardır. Farklılık ise görüşmenin amacında yatmaktadır. Her üçünün de görüşmenin sonucunda ulaşmak istediği amaç farklıdır. Doktorun amacı doğru tedaviyi uygulayabilmek için kadının fiziksel işlevleri hakkında yeterli bilgi almak; avukatın görüşme ile ulaşmak istediği amaç ise davaya hazırlanmak için kazanın nasıl gerçekleştiğiyle ilgili bilgi almak olabilir. Burada sosyal 34

39 çalışmacının görüşme tekniği ile ulaşmak isteyebileceği amaç ise kazanın kadının anne-eş-çalışan rolleri üzerinde yarattığı tahribatı ortaya çıkarmak olabilir. Kaza geçiren kadının bakıma muhtaç çocuklarına nasıl bir bakım sağlanacağı, yaralanmanın evlilik ilişkisi üzerindeki etkisi, hastalık süresince çalışamamasının aile geliri üzerinde yaratacağı etki ve kazanın kadının arkadaşlarıyla olan ilişkilerine etkisinin belirlenmesi sosyal çalışmacının amaçları arasında olabilir. İnsanların sosyal çalışmacılara getirdiği sorunların genellikle ayrıntılı ve belirsiz oluşu, sosyal çalışmacıların daha uzun süren ve daha geniş çaplı konular içeren görüşmeler yapmasına neden olur. Örneğin cinsel istismara uğramış bir çocukla yapılacak görüşmede, görüşmecinin gerçek amacına ulaşabilmesi için çocukla uzun bir zaman geçirmesi, onu yakından tanıması doğru bilgilere ulaşabilmesi açısından çok gereklidir. Sosyal hizmetlerdeki görüşmenin farklı bir başka özelliği ise görüşme tarafı olan başvuranla ilgili vakanın olabildiğince kendine has koşulları ve özellikleri içermesidir. Bu nedenle görüşmeci, başvuranın görüşmeye katılımını artırmaya çalışır; böylelikle görüşmenin içeriği diğer başvuranların görüşmelerinden olabildiğince farklılaşır ve içeriği başvuran bireye has olur. Yukarıdaki örnekten devam edecek olursak, cinsel istismara uğramış çocuk, küçük bir yaşta ise olaydan nasıl etkilendiğini ortaya çıkarabilmek için oyun etkinlikleriyle görüşmeyi amacına ulaştırmak gerekmektedir. Sosyal hizmetlerde gerçekleştirilen görüşmelerin birçoğunda sorunlarla boğulan bireyler vardır. Görüşmede konuşulan konular oldukça özel ve duygusaldır. Yardım arayan bireylerin ihtiyaçlarını, kızgınlık, umutsuzluk, çaresizlik gibi olumsuz duygu ve düşüncelerini kelimelere dökmeleri kolay bir iş değildir. Görüşmelerde, diğer meslek gruplarının gerçekleştirdiği görüşmelerden farklı olarak nesnel verilere daha az yer verilirken, duygu ve tutumlara, kişisel etkileşime daha çok yer verilmektedir. Özellikle başvuranın hayatı hakkında geniş bilgi toplama ihtiyacı duygusal etkileşimi iyice artırmaktadır. Bazen sadece başvuranla yapılan görüşmeler, bilgi toplamak için yetersiz kalmaktadır; başvuranın ailesi, komşuları, arkadaşları gibi yakın çevresiyle de görüşme yaparak bilgi kaynaklarını ve bilginin derinliğini artırmak gerekebilmektedir. Başvuranların farklı sınıflara, geçmişlere, beklentilere, değerlere sahip olmaları da sosyal hizmetlerde yapılan görüşmeleri farklılaştırmaktadır (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.11-14). Tüm bu özellikler bir araya gelince sosyal hizmetlerdeki görüşmeler, diğer meslek gruplarının gerçekleştirdiği görüşmelerden farklılaşmaktadır. Sosyal hizmet mesleğinde görüşme tekniğini bilmek ve bu tekniği kullanırken yeterli deneyime sahip olmak çok önemlidir. Bir doktor veya bir avukat için görüşme hakkında detaylı, teknik bir bilgiye sahip olmadan da sorularına cevap almaları mümkünken, bir sosyal çalışan için aynı durum söz konusu değildir. Bilimsel bilgiden uzak olan, rastgele yapılan bir görüşme, başvuranların mevcut sorunlarını çözmediği gibi yanlış tedavi yöntemleri sonucu başvuranların durumunun daha da kötüleşmesine neden olabilir. Bir doktorun, hastasının ayağının kırıldığını teşhis edebilmek için hastasıyla görüşme yapmasına gerek yoktur ya da yaptığı görüşmenin bilimsel aşamaları izlememesi hastalığın teşhisinde sonucu çok değiştirmeyecektir. Fakat uyuşturucu kullanan bir bireyle yapılan görüşmede etkin tedavi yöntemini bulabilmek için, etkin bir iletişim sürecini yönetmek, bireye ve sorununa özgü koşulları ortaya çıkarmak oldukça önemlidir. Sosyal çalışmacıları bu amaca ulaştıran ise görüşme tekniği konusunda yeterli bilgi ve donanıma sahip olmalarıdır. Sosyal hizmetlerin amaçları, bilimsellik ve görüşme tekniği arasındaki ilişkiyi yorumlayınız. SOSYAL HİZMETLERDE GÖRÜŞMENİN AMAÇLARI Sosyal hizmetin işlevleri aynı zamanda sosyal hizmette kullanılan görüşmenin amaçlarını oluşturur. Bu işlevler; Bilgi toplamak, Bilgileri değerlendirmek ve Bir değişim yaratmaktır. 35

40 Bu işlevler çerçevesinde sosyal hizmet görüşmelerindeki amaçları şu şekilde sıralamak mümkündür: Başvuran hakkında ailesi, akrabaları, arkadaşları hakkında, başvuranın sorunu hakkında bilgi toplamak. Başvuranın iç dünyasını, hislerini keşfetmek. Başvuran ve görüşmeci arasında karşılıklı bir ilişki geliştirmek. Başvuranın sorunları, ihtiyaçları, kaynakları hakkında bilgi sahibi olmak. Başvurana duygusal bir rahatlama fırsatı vermek, güvende olduğu hissini yaşatmak, sorunları ve nedenleri hakkında bir görüşe sahip olmak. Başvurana kendisine yapılacak yardım hakkında ve ondan neler beklendiği konusunda bilgi vermek. Başvuranın şimdiki sorunuyla ilgili geçmişte yapılan tedavileri hakkında bilgi toplamak, psikolojik ve medikal geçmişi, aile geçmişi ve şimdiki ortamı hakkında bilgi sahibi olmak. Başvuranın zihinsel durumunu anlamak. Başvuranın ruhsal durumunu, düşünme sürecini, hafıza gücünü incelemek (Young, 1935). Sosyal hizmet mesleğinin işlevlerini yerine getirmede temel bir öneme sahip olan görüşme, başvuranın sorunlarını anlamaya ve bu sorunları etkin bir şekilde tedavi etmeye yöneliktir. Başvuranın sorununu çözebilmek ve iyileştirme sağlayabilmek için en doğru kararı vermek gerekir. Bunun için de yapılması gereken doğru ve yeterli bilgiye ulaşmaktır. Bu amaçla yapılan sosyal hizmet görüşmelerini üç başlık altında incelemek mümkündür: Bilgi Toplama veya Sosyal İnceleme Görüşmeleri Başvuranın kişisel ya da sosyal sorunuyla ilgili olarak geçmiş yaşantısı hakkında bilgi toplanır. Bilgilerin toplanmasındaki amaç, sosyal çalışmacının, başvuranı ve sorununu daha iyi anlamak ve çözüme en uygun sağlanacak hizmetin ne olduğunu ortaya çıkarmaktır. Bu bilginin içinde yaş, cinsiyet, meslek durumu gibi nesnel bilgiler yanında duygular, tutumlar gibi subjektif bilgiler de yer almaktadır. Başvuranın kendi hakkındaki, sorunları hakkındaki görüşleri, duyguları öğrenilmeye çalışılır. Görüşme, sadece başvuranla yapılmaz; başvuranın ailesi, akrabaları, arkadaşları ve iş arkadaşları da diğer görüşülebilecek kişiler arasındadır (Zastrow, 2010, s.96). Sosyal inceleme görüşmelerinde başvuranla birbirini takip eden seri görüşmeler yapılır ve bilgiler biriktirilerek toplanır. Her görüşmede nispeten yeni, daha önce paylaşılmamış bilgiler toplanır. Bilgilerin toplanmasındaki amaç başvuranı daha yakından tanımaktır; bu şekilde başvurana sağlanacak hizmetler konusunda en doğru kararı vermek mümkün olur. Bazı durumlarda özel amaçlar için sosyal inceleme görüşmeleri yapılır. Örneğin bir psikiyatri kliniğinde veya hastanesindeki uzmana, başvurana bir sonraki adımda nasıl bir tedavi uygulanacağını tespit etmek için uzmanlara sunmak üzere sosyal araştırma yapması istenebilir. Ayrıca bir toplulukta yaşayan kişilerin sosyal sorunlarını tespit etmek için sosyal inceleme görüşmeleri yapılabilir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.15). Teşhis veya Karar Verme Görüşmeleri Teşhis ya da karar verme görüşmeleri, bilgi toplama görüşmelerine kıyasla daha amaç odaklıdır; belirgin kararlar almaya yöneliktir. Örneğin çocuk istismarı olduğuna dair bir şikâyetin doğruluğunu kontrol etmek için bu tür görüşmeler yapılır (Zastrow, 2010, s.98). Bireyin davranışlarını, algısını, tutumlarını etkileyen faktörleri anlamayı sağlar. İhtiyaçlarını, sorunlarını, imkânlarını, kaynaklarını ne?, ne zaman?, nerede?, ne kadar? tarzındaki sorularla belirlemeye çalışır. Bu sorularla sorunu teşhis etmek, değerlendirmek ve sağlanacak hizmeti belirlemek mümkün olur. Bu görüşmelerde her türlü bilginin toplanmasına gerek yoktur; önemli olan soruna yönelik kesin, net bilginin toplanmasıdır. Toplanılan bu bilgiye göre bir değerlendirme yapılır ve bu değerlendirme sürecine göre de en doğru karar verilmeye çalışılır (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.16). 36

41 Bu görüşme ile örneğin başvuranın bir başka kuruma havale edilip edilmeyeceği belirlenir. Ya da aile danışma merkezine aile geçimsizliği nedeniyle başvuran bir kişinin ağır sorunlarının çözümü için psikiyatri kliniğine gönderilmesine karar verilebilir (Erkan, 1997, s.7). Tedavi Görüşmeleri Tedavi ya da terapötik görüşmelerinin amacı başvuranlarda ya da sosyal çevrelerinde değişim yaratmak veya her ikisini birden gerçekleştirmektir. Amaç, terapi sonunda başvuranın sosyal işlevlerinin daha etkin olmasını sağlamaktır. Başvuranın sosyal çevresine karşılık olarak sahip olduğu davranışları, duyguları ve tutumları değiştirilmeye çalışılır. Bunun yanında bu görüşmeler, başvuranın maruz kaldığı sosyal baskıyı azaltmak için sosyal çevresini değiştirme çabalarını da içerir. Bu görüşmeler oldukça bireyselleşmiş ve kişiye özel olduğu için önceden bu görüşmelerin içeriğini oluşturmak oldukça zordur (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.16-17). Depresyona girmiş, yalnız ve intihara eğilimli bir başvuranla nasıl iş bulabileceği ve nasıl işe başvurabileceği konusunda tedavi görüşmeleri yapılabilir. Evliliklerinde sorun yaşayan bir çiftle iletişim teknikleri konusunda ve sorunlarını nasıl çözecekleri konusunda bu tip bir görüşme tekniği uygulanabilir (Zastrow, 2010, s.99). Bu örneklerden de görüleceği gibi tedavi görüşmelerinde görüşmeci, başvuranın duygularını, tutumlarını veya davranışlarını değiştirmeye çalışır. Bunun için de psikolojik ilke ve prosedürleri uygular; bu görüşmelerde amaç, iletişim yoluyla yardım etmek ve sorunu çözmektir. Okul sorunları olan bir çocukla görüşecek sosyal çalışmacı, çocuğun okula daha iyi uyum sağlaması için tedavi görüşmesinden faydalanabilir. Fakat tedavi amaçlı görüşmelerde yardım almak isteyen kişinin görüşmede bulunması gerekmeyebilir. Örneğin okul sorunu olan öğrenci örneğinden devam edecek olursak, görüşmeci çocuğun öğretmeniyle görüşüp, çocuğa karşı daha hassas, onu anlamaya yönelik davranışlar sergilemelerini isteyebilir. Bir başka ifadeyle, başvuranın hayatında önemli yer tutan kişilerle başvuran arasında sosyal çalışması bir köprü görevi görebilir. Başvuranın hayatındaki önemli kişilerle görüşmeler yaparak, başvuranın sorunlarına çözüm olacak değişiklikleri yaratmaya çalışır. Başvuranın lehine olacak ve sosyal çevreden gelen baskı dengelerini yeniden kurmaya çabalar (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.17). GÖRÜŞME TEKNİKLERİ Sosyal hizmet görüşmelerinde görüşmeci ve başvuran arasında karşılıklı sosyal bir etkileşim vardır. Bu sosyal sürecin şekillenmesinde farklı görüşme teknikleri kullanılabilir. Görüşme teknikleri, başvurandan ziyade görüşmeciyi ilgilendirmektedir. Görüşmeci, görüşmede kullanacağı tekniği görüşmeye başlamadan önce planlama aşamasında belirlemek durumundadır. Bu aşamada yapılandırılma derecesinin belirlenmesi gerekmektedir. Görüşmenin yapısı, görüşme aracının önceden belirlenme derecesidir. Görüşme aracının önceden belirlenmesi, görüşmenin içeriğinin, yapısının, sorulacak soruların ve sırasının yazılı hale gelmesi demektir. Görüşmenin yapısına göre farklılaşan görüşme tekniklerini yapılandırılmış, yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmamış olmak üzere üç başlık altında incelemek mümkündür: Yapılandırılmış Görüşme: Görüşme yapılan her kişiye aynı sorular sorulur; bu sorular önceden belirlenmiştir. Görüşme sırasında önceden belirlenen soruların dışına çıkmak mümkün değildir. Soruların hangi sırada sorulacağı da aynı şekilde belirlenmiştir. Görüşmeyi gerçekleştiren kişiye esneklik tanımaz; görüşme anında görüşmecinin aklına gelen bir soruyu sormasına imkân tanımaz. Bir başka ifadeyle, yapılandırılmış görüşmede görüşmecinin doğaçlama davranması söz konusu değildir. Bu nedenle aynı amaçla, farklı kişilerle yapılan görüşme, sorular, soruların sırası ve görüşme biçimi ile birbirine oldukça benzer. Örneğin şiddet gören kadınların psikolojik sorunlarının incelendiği yapılandırılmış görüşmede kadınların her birinin kendilerine ait koşulları ve özellikleri göz ardı edilerek her birine bire bir aynı sorular sorularak görüşme yapılır. Yapılandırılmış görüşme yapacak kişilere yol gösterecek öneriler şu şekildedir: Görüşmeye başlarken detaylı bir açıklamaya girmeyin, standart bir açıklama formu kullanın. Daha önceden hazırlanmış sorulardan ve cevap anahtarından uzaklaşmayın. 37

42 Bir başka kişinin görüşmeyi bölmesine izin vermeyin. Cevaplara yorum yapmayın; katılıp katılmadığınızı belirtmeyin. Sorunun ne anlama geldiği hakkında yorum yapmayın. Cevaplarda bir kelime değiştirmeyin; cevap listesine yeni bir cevap kategorisi eklemeyin (Fontana ve Frey, 1994, s.364). Yarı-yapılandırılmış Görüşme: Görüşmeden önce her kişiye sorulacak sorular belirlenmiştir; fakat yapılandırılmış görüşmeden farkı görüşmeciye görüşme sırasında ihtiyaç duyduğu, merak ettiği soruyu sorma esnekliğini tanımasıdır (Nugent, 2008, s.62). Görüşmeci, görüşme sorularıyla ilgili olarak kendi tarzını kullanarak konuları araştırabilme inisiyatifine sahiptir. Bu görüşme tipi sosyal hizmetlerde benzer sorunlarla, deneyimlerle karşılaşmış başvuranlarda kullanılır. Örneğin aynı hastalıklara yakalanmış olan, aynı suçun mağduru olan, aynı sosyal hizmet tedavisini almış kişilerle bu tip görüşmeler yapılabilir. Yapılandırılmamış Görüşme: Görüşmeci, görüşme sırasında aklına gelen her türlü soruyu sorar; gelen cevaplara göre yeni soruları şekillendirir. Görüşmeci, görüşme yapılan kişinin cevaplarına bağlı olarak kendini sürekli yeniden yapılandırmak ve her verilen cevaba koşut yeni soruları o an hazırlamak ve sormak durumundadır (Yıldırım ve Şimşek, 2004). Bu şekilde elde edilen bilgi en düşük güvenilirliğe ve geçerliliğe sahiptir. Diğer görüşme tekniklerine göre daha fazla zaman alır. Fakat hem görüşmeciye hem de görüşülen kişiye büyük bir esneklik tanır. Soruların önceden belirlenmemiş olması, görüşmenin rastgele, yöneltmesiz bir görüşme olduğu anlamı çıkarılmamalıdır. Görüşmeci, görüşme esnasında görüşmenin amacı ve içeriği doğrultusunda görüşmeyi belli derecelerde yönlendirir. Görüşmecinin görüşme üzerindeki kontrolü her ne kadar en düşük düzeydeyse de, görüşme yapılan kişiyi görüşme amacıyla ilgili olarak tecrübelerini, fikirlerini anlatması doğrultusunda cesaretlendirir. Görüşmenin yapılandırılma derecesini belirleyen bir takım göstergeler vardır. Bunlardan birincisi görüşme sorularının ve soruların sorulma sırasının önceden belirlenmiş olmasıdır. İkincisi cevapların kaydedilme biçimiyle ilgilidir. Yapılandırılmış görüşmede önceden hazırlanmış bir cevap tablosu veya listesi kullanılmaktadır. Yapılandırılmamış görüşmelerde ise cevapların kaydedilmesinde bu tür sınırlamalar veya beklentiler daha azdır. Örneğin ailesini kazada kaybetmiş bir kişiyle yapılan yapılandırılmış görüşmede bu kişinin psikolojik rahatsızlıklarının derecesi düşük ise düşük sayılarla, yüksek ise yüksek sayılarla kaydedilir. Depresyon belirtileri varsa 1=yok; 2=belirgin değil; 3=kesinlikle var şeklinde bir kayıt önceden hazırlanmaktadır. Görüşmenin yapılandırılma derecesini belirleyen son gösterge ise soruların türleri ile ilgilidir. Yapılandırılmış görüşmede daha çok kapalı sorular sorulurken, yapılandırılmamış görüşmelerde açık uçlu sorular kullanılır (Denzin ve Lincoln, 1994). Açık uçlu soruların olası cevapları önceden belirlenemezken, kapalı uçlu sorularda olası cevapları önceden belirlenmektedir. Yapılandırılmış görüşmenin yapılandırılmamış görüşmeye kıyasla sağladığı bazı faydalar vardır. Sorulacak soruların ve cevapların kodlanma biçiminin önceden belli olması, görüşmeyi yapan kişilerin birden fazla olması durumunda görüşmecilerin ifade tarzlarından, görüşme yapma stillerinden kaynaklanan farklılıkların en aza indirilmesini sağlar. Bu sayede görüşmeyi farklı kişilerin yapması, benzer bilgilerin elde edilmesine yol açar; başvuranların sorunlarına yönelik doğru değerlendirilmelerin yapılmasını sağlar. Yapılandırılmış görüşmede daha derin, kapsamlı bir bilgi toplamak mümkün olur. Ayrıca cevapların önceden hazırlanmış formlara yazılması, cevapların sayısal olarak kaydedilmesi görüşme yapılan kişiler arasında karşılaştırmalar yapmaya, zaman içerisindeki iyileşme düzeylerinin belirlenmesine imkân tanır. Yapılandırılmış görüşmenin, yapılandırılmamış görüşme karşısında sahip olduğu bazı olumlu yanları olmasına rağmen, bazı olumsuz yanları da söz konusudur. Görüşmenin belli alanlarla sınırlı kalması, görüşme yapılan kişilerin anlatmak istedikleri konuların görüşme dışında kalmasına neden olabilir. Şunu da unutmamak gerekir ki yapılandırılmış görüşme, her konu ve her görüşülecek kişi için uygun olmayabilir. Ayrıca görüşmeciye tanıdığı esneklik çok azdır; görüşmeci, gelen cevaplara göre sormasının 38

43 gerekli olduğunu düşündüğü sorulara değinme fırsatı bulamaz. Belirsiz cevaplar veya konularda detaylı bilgiler alamayabilir. Sosyal hizmet görüşmelerinde yapılandırılmamış görüşme tekniği yerine yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmaya başlanmıştır. Yapılandırılmamış görüşmede ortaya çıkan birtakım sorunlar bu yönde bir değişikliğin olmasına neden olmuştur. Aynı görüşmeci tarafından farklı zamanlarda yapılan görüşmede farklılıkların olması, farklı görüşme stillerinin birbiriyle etkileşimi, başvuranın özellikleri, bilgiyi kaydetmedeki farklı teknikler sosyal hizmet görüşmelerinde toplanan bilginin güvenilirliğinin sorgulanmasına neden olmuştur. Bu sorunları ortadan kaldırmak için de sosyal hizmetlerde yapılandırılmış görüşmeler tercih edilmektedir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.20). Odak Grup Görüşmeleri Son dönemlerde kullanımı giderek artan odak grup görüşmeleri, grup görüşmelerinde kullanılan tekniklerden bir tanesidir. Görüşmeciyle başvuran arasında bire bir yapılan görüşmelerden farklı olarak odak grup görüşmelerinde bireysel hikâyelerden ziyade belli bir grup ya da topluluğun belli bir konu üzerindeki davranışları ve davranışlarının arkasındaki nedenleri anlaşılmaya çalışılır. Bireylerin bilgi ve tecrübeleri yanında nasıl düşündükleri, neden o şekilde düşündükleri konusunda detaylı bilgi toplanır. Karakterleri ya da deneyimleri itibariyle birbirine benzeyen, genellikle 6-12 gibi az sayıda kişiden oluşan gruplarda, belli bir zaman sınırlaması içerisinde, önceden belirlenmiş çerçevede konuyla ilgili düşüncelerin tartışılması sağlanır (Shulman ve Shedlin, 2009, s.167). Bireysel tecrübeler veya fikirler yerine, o grubun normları hakkında bilgi toplanan odak grup görüşmelerinde görüşülen kişilerin serbest bir ortamda düşüncelerini dile getirmeleri önemlidir. Bu görüşmeler, yapılandırılmış, yarı-yapılandırılmış veya yapılandırılmamış olabilir. Önceden belirlenmiş yönergeleri takip eden bilgili bir moderatör yardımıyla tartışmaların izlenmesi, her bireye konuşma imkânı verilmesi, tartışmaların desteklenmesi gerekmektedir. Moderatör, önceden belirlenmiş bir tartışma akışı çerçevesinde grubu yönlendirerek, belirlenen zaman dilimi içerisinde hedeflenen bilgileri derleyen kişidir. Odak grup görüşmelerinin sağladığı en önemli fayda grup içi etkileşimin ve grup dinamiğinin etkisiyle yeni ve farklı fikirlerin ortaya çıkmasını sağlamasıdır. Karşılıklı etkileşim ve çağrışımlar sonucunda görüşmeye katılan kişiler birbirlerinin zihinlerindeki duygu ve düşünceleri tetikler; böylelikle zengin bir bilgi akışı az bir maliyetle sağlanır. Ayrıca sınırlı sayıda kavram ya da konu tartışmak görüşmelerin etkin geçmesini sağlar. Bu teknikle elde edilecek zengin veri, anket ve bire bir görüşmeler için önemli bir temel oluşturur. Fakat bunun yanında hassas konular odak grup görüşmelerinde tartışılmaya çok uygun olmayabilir; bazı bireyler bire bir görüşme yapmayı tercih edebilirler. Ayrıca bu teknikte grup baskısı, sosyal onay alma gibi engeller görüşme yapılan kişilerin gerçek fikirlerine ulaşmayı engelleyebilir. Bu tür ortamlarda söylenen bir cümle, bir ifade grup içinde çatışma yaşanmasına neden olabilir (Çokluk ve diğerleri, 2011). GÖRÜŞME TEKNİĞİNİN ÜSTÜN VE ZAYIF YÖNLERİ Sosyal hizmet mesleğinin temel amacı bireylerin sosyal sorunlarına çözüm bulmaktır. Sorunların doğru teşhis edilmesi, bu sorunların etkin bir şekilde çözülmesi açısından çok önemlidir. Bireylerin sorunlarını tahmin etmek ya da sezgisel yollarla teşhis etmek bilimsellikten oldukça uzak olduğu gibi bireyler ve toplum üzerinde yaratacağı tahribat çok fazladır. Bu noktada bilimsel bir süreçten faydalanmak ve gerçek bilgilere ulaşmak için görüşme tekniği kullanılabilecek tekniklerden bir tanesidir. Bu tekniğin üstün ve zayıf yönleri vardır. Bunları bilmek görüşme sırasında ve sonrasında doğacak sıkıntıları fark etmek ve çözmek açısından önemlidir. 39

44 Görüşme Tekniğinin Üstün Yönleri Karşılıklı sosyal etkileşime dayalı görüşme tekniği günümüzde giderek daha çok kullanılmaktadır. Üstü örtülmüş, bilinçaltına itilmiş deneyimlerin, duyguların ortaya çıkarılmasında ve detaylı bilgiye ulaşılmasında görüşmenin sağladığı birçok fayda söz konusudur. Derinlemesine Bilgi: Görüşme tekniği özellikle zor ve duygu yüklü konuların konuşulmasında ve ortaya çıkarılmasında oldukça faydalı bir araçtır. Bireylerin kişilik özellikleri yanında inanç ve düşünceleri hakkında oldukça zengin bir veri sağlar. Bireylere kendi hikâyelerini kendi sözleriyle, kelimeleriyle anlatma imkânı tanır (Sommer ve Sommer, 1997, s.107). Görüşme yapılan kişinin cevapları, kendisinin kelimelere döktüğü, oldukça açık, belirgin bilgileri verebileceği gibi, kendisinin kelimelere dökmediği, nispeten gizli ve daha az görünür olan bilgilerin de ortaya çıkmasını sağlar. Zaten görüşmeci için de bu tür bilgi daha dikkat çekicidir. Örneğin sosyal hizmet görüşmelerinde görüşmeyi gerçekleştiren profesyonelin empati yeteneği sayesinde başvuranın farkında olduğu veya olmadığı, bilinçaltına ittiği düşünce ve duyguları ortaya çıkarmak mümkün olur. Sosyal hizmet sözlüğünde empati, başka bir kişinin duygusal durumunu ve düşüncelerini fark etmeyi, anlamayı, deneyimlemeyi ve bunlara yanıt vermeyi içerir (Barker, 1999, s.141, akt. Tuncay ve İl, 2009, s.41). Görüşmelerde empati sayesinde başvuranın gözünden olayların değerlendirilmesi söz konusu olur. Görüşmeyi gerçekleştiren profesyonel, başvuranın rolüne belli bir süre girer; beden dilini, mimiklerini, jestlerini kullanarak ve de kişisel anlayışını dillendirerek görüşmelerin daha etkili geçmesini sağlar (Tuncay ve İl, 2009, s.42-43). Görüşmelerde görüşmeci ve başvuran arasında karşılıklı bir etkileşimin olması olayları ve kişileri daha derinden anlamayı sağlayan görüşmeci yetenekleri sayesinde görüşmenin amaçlarına etkin bir şekilde ulaşması mümkün olmaktadır. Görüşmeci, başvuranın giyim tarzından, ses tonundan, duygusal tepkilerinden, kendine özgü hareketlerinden onun hakkında detaylı bilgi sahibi olur. Bireyin anlık geliştirdiği cevapları ve tepkileri kaydetme şansına sahiptir. Yüz yüze yapılan görüşmelerde görüşmecinin bu tür sözel olmayan ipuçlarını gözlemlemesi sorunu çözmeye dönük daha doğru kararların alınmasına yardımcı olur (McCoyd ve Kerson, 2006, s.400). Doğallık: Çoğu kişiye yazmaktansa sözel olarak sorulara cevap vermek daha kolay ve daha doğal gelir. Bir başka ifadeyle görüşme, bireylerin bilgi sunacakları doğal ortamlar yaratır. Görüşme Yapılacak Kişilere Ulaşmak: Görüşme sayesinde okuma yazma bilmeyenlerin, küçük yaştaki çocukların görüşme yoluyla sorunlarını aktarmaları mümkün olur. Görüşmenin sunduğu diğer bir fayda ise elektronik posta ile de görüşmelerin yapılabilmesidir. Yüz yüze bir araya gelmeye gerek kalmadığı için coğrafik açıdan çok uzak bir yerdeki kişiye, bulunduğu toplulukta dışlanan bir kimseye, göz ardı edilen, yokmuş gibi davranılan gruplara ulaşma imkânı bu sayede ortaya çıkar (McCoyd ve Kerson, 2006, s ). Elektronik ortamda görüşme özellikle içe dönük, utangaç, yüz yüze gelmektense yazarak kendini ifade etmeyi tercih eden başvuranlardan detaylı bilgi alınmasını sağlar. Sosyal hizmetin sosyal sorunlarla, duygusal açıdan zor konularla ilgilenmesiyle bu sorunların çözümünde görüşme tekniğinden faydalanılması arasında nasıl bir ilişki vardır? Görüşme Tekniğinin Zayıf Yönleri Başvuranların sorunlarını, önceliklerini, kaynaklarını ortaya çıkarmada görüşme her ne kadar en iyi tekniklerden biri olsa da, her başvuran ve her sorun için aynı durum geçerli değildir. Konunun zorluğuna, içeriğine göre, görüşmecinin ve başvuranın yaş, cinsiyet, kişilik özellikleri gibi bireysel özelliklerine göre görüşmenin güvenilir, ayrıntılı bilgiler vermesi değişebilmektedir. Kişisel Yanlılık: Görüşmelerde en tehlikeli durumlardan bir tanesi görüşmede yanlı davranılması, önyargıların gerçek bilgilerin önünü tıkamasıdır. Bilgilerin görüşülen kişi tarafından aktarılması ve görüşmeci tarafından değerlendirilmesi sırasında her iki tarafın da objektifliğini kaybetmesi oldukça sıkıntılı bir durumdur. Bu yanılgının kaynaklarını Karasar (2005), 40

45 Görüşmeciden kaynaklanan, Görüşülen kişiden kaynaklanan, Görüşmeci-görüşülen etkileşiminden kaynaklanan yanılgı kaynakları olarak sıralamıştır. Görüşmeci, bilerek ya da bilmeyerek yanlı davranabilir. Gerçekleri aramak yerine kendi görüşlerini (önyargılarını, hipotezlerini) gerçek sanarak, onların doğruluğunu kanıtlamaya çalışan araştırmacının yansız davranma olasılığı azdır. Görüşmecinin bilmeden yanlılığına neden olan faktörlerin başında onun özgeçmişi gelir. Sosyo-ekonomik düzey, din, ırk, cinsiyet, yaş, eğitim ve öteki deneyimler, kişinin davranışını düzenleyen ve görüşmelerde etken olan faktörlerdendir. Örneğin kendi ırkının üstünlüğüne inanmış birisi için öteki ırkların eksikliklerini bulmak (üstün ya da eşit yönlerini görmezlikten gelmek) zor değildir. Görüşülen kişinin yanlılığı da önemli yanılgılar doğurabilir. Görüşmeci gibi, onun yanlılığı da büyük ölçüde, özgeçmişi ve içinde bulunduğu koşullarla ilgilidir. Bunun yanında, görüşülen kişinin gerçekleri bildiği halde, çeşitli nedenlerle söylemek istemeyişi, gerçeği söylemek için yeterince güdülenmemiş olması da olasıdır. Birey vereceği bilgilerden dolayı fiziksel ya da psikolojik bir kayba uğramak istemez. Beğenilme, takdir edilme, kişilerin davranışlarını etkileyen önemli içgüdülerdendir. Aksi yönde yararına inanmadıkça, kişinin, bir başkasına karşı, onun hoşlanmayacağını bildiği bir davranışta bulunma olasılığı azdır. Görüşmecinin ve görüşülen kişinin görüşme anında birbirini karşılıklı etkilemeleri sonucu yansızlıklarını yitirme olasılığı önemli bir yanılgı kaynağıdır. Görüşmeci ve görüşülen kişinin yaş, cinsiyet, kişilik, bilgi, beceri ve deneyimleri sonucu oluşan çeşitli tutum, beklenti, güdü ve algılamaları değişik davranış kalıpları oluşturur. Bu farklı davranışlar, karşılıklı olarak, farklı tutum ve algılama süzgeçlerinden geçip yeni davranışlar oluştururlar. Görüşme, bu tür etkileşimlerin bir ürünü olarak yer alır. Özellikle, duygusal ağırlıklı konularda yapılan görüşmelerde, gerek görüşmeci seçimi gerekse öteki aşamalarda bu etkene dikkat etmek gerekir (Karasar, 2005). Burada görüşmeci ve görüşülen kişi arasında yaş, cinsiyet, etnik köken, sosyo-ekonomik geçmiş gibi özellikler bakımından uyuşmazlıklar olduğunda görüşmelerdeki yanlılıkların, yanlış anlaşılmaların yaşanma riski daha da artmaktadır. Yanlış Anlaşılmalar ve Eksik/Hatalı Bilgi Toplanması: Görüşmelerin en büyük sıkıntısı kendimizi ya da olayları anlatırken kullandığımız kelimelerin belirsiz oluşudur; başvuranın soruları yanlış anlaması ve verdiği cevapların görüşmeci tarafından yanlış bir şekilde anlaşılması görüşmelerin riskli yanlarından birini oluşturur. Ayrıca görüşmecinin gelen cevaplara yorum yapması, tepki vermesi, ses tonu, görüntüsü, görüşmeciyi etkileyerek cevaplarını değiştirmesine neden olabilir (Myers ve Newman, 2007, s.4-5). Görüşmeci, soruları yanlış sorabilir, yanlış telaffuz edebilir; gelen cevapları yanlış duyabilir, kayıt hatası yapabilir ve cevapsız kalan yerleri kendisi doldurabilir. Görüşme konuları genellikle geçmişe dönüktür. Geçmişte yaşananların her zaman doğru bir biçimde, doğru sırada hatırlanması mümkün olmayabilir. Bazı olayların çarpıtılması, bazı olayların duruma göre abartılması söz konusu olabilir. Bazı olayların birey tarafından çeşitli korku ve kaygılarla bilinçaltına atılmış olması, görüşmeyi sınırlayan, zora sokan, yavaşlatan durumların yaşanmasına neden olabilir. Burada toplumsal baskılar, aileden gelen baskılar ve olayların gizlenmeye çalışılması, cinsel istismar gibi zor konuların konuşulmasını engelleyebilir. Bir diğer durum ise gündeme gelen konuların hem görüşmeci hem de başvuran açısından duygusal yönden çok yıpratıcı olmasıdır. Hatta bu duygusal yoğunluk, görüşmecilerin bir süre sonra araştırmacı rolünden çıkıp bir terapist gibi hareket etmesine ve kendisini duygusal olarak bu sürece çok fazla dahil etmesine neden olmaktadır (Allmark ve diğerleri, 2009). Bu durumda da toplanan bilgilerin güvenilirliği ve objektifliği bir soru işareti oluşturmaktadır. Tüm bunların dışında başvuranın hiç tanımadığı bir yabancıya güvenmemesi, görüşme sürecinin tıkanmasına ve bilgilerin toplanmamasına neden olabilir. Transferans (aktarım), psikanalitik görüşmede, hastanın özellikle çocukluğunda geçen olayları, yakınlarına ve belli kişilerle ilgili olarak geliştirdiği 41

46 bilinçli ve bilinçsiz duygu, düşünce ve isteklerini terapistine yöneltmesi anlamında kullanılır. Terapistin tedavi ettiği hastasına karşı bilinçli ya da bilinçsiz bir duygu, düşünce geliştirmesine de karşıt transferans denir. Sosyal yardım başvurusu yapan kişi ile görüşmeyi yapan profesyonel arasında gerçekleşen iletişim sürecinde de transferans (aktarım) ve karşıt tranferanslar (karşıt aktarım) gelişebilir. Örneğin, yardım başvurusu yapan bir kişinin kendisi ile görüşen profesyoneli sevmediği bir yakınına benzetmesi nedeniyle olumsuz duygular geliştirmesi, görüşmenin içeriğini ve kalitesini etkileyebilir ( SYDV Personeline Yönelik Sosyal Çalışmacı, 2007, s.88-89). T.C. Başbakanlık Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Genel Müdürlüğü tarafından 2007 yılında hazırlanan SYDV Personeline Yönelik Sosyal Çalışmacı Eğitim Programının Geliştirilmesi Projesi Kitapçığı adresinden okunabilir. Görüşmede başvuranın görüşmeciye güvenmemesinin yol açacağı sıkıntılar neler olabilir? Özel Yaşamın Gizliliği: Görüşmelerdeki bir diğer nokta ise görüşme yapılan kişilerin özel yaşamlarının gizliliğinin korunamamasıdır. Görüşme, zaman içerisinde görüşmeci için çok özel olan olayların konuşulmasına kayabilir. Örneğin söz konusu konuyu anketlerle karşılaştırdığımızda, anketlerde istenen bireysel bilgiler oldukça sınırlıdır. Fakat görüşme, başvuranın evinde gerçekleşiyorsa, kişinin ailesi, komşuları, ev yaşantısı, ev adresi gibi konularda bilgi toplanmış olur. Zaman ve Maliyet: Anketle karşılaştırıldığında sadece bir görüşmenin yapılabilmesi için gerekli olan süre çok uzundur. Çok uzak bir yerde olan kişiye ulaşmak zaman kaybı ve belli bir maliyet yaratır. Ortak görüşme saatleri ayarlamak, görüşme yerlerini belirlemek için belli bir çaba sarf etmek gerekir (Grinnell ve Unrau, 2011, s ). Görüşmede görüşmeci ve başvuran arasında karşılıklı etkileşimin sınırlarını aşmasının yol açacağı sıkıntılar neler olabilir? 42

47 Özet Görüşme tekniği neden kullanılır? sorusunun cevabıyla başlamak, görüşmenin amacı ve işlevlerini açıklamak açısından faydalı olabilecektir. Görüşme, en basit haliyle karşımızdakinin duygularını, düşüncelerini, bir olay veya kişi hakkındaki tutumlarını öğrenmek için başvurduğumuz bir yöntemdir. Görüşme sayesinde derin bir bilgiye ulaşmak mümkün olur. Görüşme yapılan kişinin deneyimlerini, bu deneyimlerde sergilediği davranışları ve hatta hayata bakış açısını öğrenmek mümkün olur. Bu derin bilgiye ulaşmamızdaki en önemli etken görüşme sürecinde gözlemden çok fazla yararlanmamızdır. Yüz yüze yapılan görüşmelerde sözlü iletişim kadar sözsüz iletişim de görüşme yapılan kişi hakkında detaylı bir bilgi edinilmesini sağlar. Yüz mimikleri, beden dili gibi unsurların gözlemlenmesi görüşmede elde edilen bilgilerin zenginliğini beraberinde getirir. Görüşme kavramı ilk bakışta basit bir soru sorma-cevap almaya dayalı sohbete benzer bir olgu gibi algılanabilir. Görüşmeyi bu yönde ele almak oldukça yanlış bir yaklaşımdır. Sohbet ve görüşme arasında oldukça temel farklılıklar vardır. Görüşmeyi sohbetten ayıran en önemli özellik, görüşmenin belli bir amaç doğrultusunda yapılmasıdır. Görüşmenin konusu, tarafları, tarafların rolleri önceden belirlenmiştir. Rol dağılımında görüşmeciden ziyade başvuran daha çok konuşmak durumundadır. Görüşmeci ise sahip olduğu otorite ve gücün etkisiyle görüşmeyi başlatmak ve amacına ulaştırmak zorundadır. Görüşmecinin rolü görüşmenin amacı doğrultusunda soruları sormak, konuşmaktan ziyade dinlemek ve başvuranı konuşturmaktır. Sosyal hizmet mesleğinin amacı bireylerin sosyal refahını artırmaktır. Sosyal sorunların etkin şekilde çözümlenmesi için öncelikle sorun hakkında ve sorun sahibi hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmak gerekir. Bu nedenle sosyal hizmet mesleğinin işlevlerini yerine getirmesinde görüşme tekniğinin önemi büyüktür. Başvuranın sorunları, konulara ilişkin duygu ve düşünceleri, hepsinden de önemlisi üstünü örttüğü ya da bilinçaltına ittiği yaşanmışlıkları açığa çıkarmak için görüşme sürecinden faydalanmak sosyal hizmet mesleği açısından gereklidir. Görüşmeci, görüşme amacı ve konusu kapsamında üç farklı görüşme tekniğinden faydalanabilir. Yapılandırılmış görüşmede amaç ve konu kapsamında sorulacak sorular ve soruların sırası 43 önceden belirlenmiştir. Görüşülecek kişinin vereceği cevapların nasıl kodlanacağı ve numaralandırılacağına karar verilmiştir. Görüşmecinin karşıdan gelen tepkilere veya cevaplarına göre yeni bir soru eklemesi, çıkarması ve soruların yerini değiştirmesi söz konusu değildir. Yapılandırılmamış görüşme ise bunun tam tersi özellikler taşır. Görüşmeci, görüşme anında aklına gelen soruları sorabilir. Görüşme öncesinde sorulacak sorular ve cevap kodları belirlenmemiştir. Yarı-yapılandırılmış görüşmede ise sorular ve soruların sırası önceden belirlenmiştir, fakat görüşmeci istediği soruyu görüşme anında sorma esnekliğine sahiptir. Yapılandırılmış görüşmenin en önemli faydası görüşmeyi farklı kişiler gerçekleştirse de elde edilen bilgilerin değişiklik göstermemesidir. Fakat bunun yanında her konu yapılandırılmış görüşmeye uygun olmayabilir. Görüşme anında ortaya çıkan bir ayrıntı hakkında soru sorma esnekliğini vermemesi, toplanan bilgilerin sınırlı kalmasına neden olabilir. Bire bir yapılan görüşmeler yanında odak grup görüşmeleri de son dönemde sıkça kullanılan görüşme türlerinden birini oluşturmaktadır. Bir konu üzerinde, deneyimleri ya da karakterleri aynı olan, sayıları 6 ile 12 arasında değişen kişilerle odak grup görüşmeleri yapılır. Odak grup görüşmelerinin sağladığı en önemli fayda görüşme esnasında katılımcıların kullandıkları kelimelerin, düşüncelerin diğer katılımcılar üzerinde yeni fikirler uyandırması, bazı olayları çağrıştırmasıdır. Etkileşimin yoğun olması, toplanan bilginin daha ayrıntılı olmasını sağlar. Fakat şunu da unutmamak gerekir ki her konu odak grup görüşmesine uygun değildir. Aynı zamanda her başvuran, bir grup içerisinde sorunlarını anlatmak istemeyebilir. Görüşme tekniği konular hakkında derinlemesine bilgi toplanmasını sağlar. Yüz yüze yapılan görüşmelerin yanında telefon ya da internet aracılığıyla gerçekleştirilen görüşmeler coğrafik olarak uzak yerlerdeki kişilere ulaşma imkânı tanır. Fakat görüşme tekniğinde görüşmeci ve görüşülen kişi arasında güven ilişkisi gelişmediğinde, roller birbirine karıştığında, görüşmecinin yanlı davranması, görüşülen kişinin gerçekleri saklaması veya başına gelen olayları unutması görüşmenin zayıf yanlarından bazılarıdır.

48 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi görüşme tekniğiyle ilgili doğru bir ifade değildir? a. Görüşme, karşılıklı bir etkileşim sağlar. b. Görüşme sayesinde bir başkasının dünyasını tanımak mümkündür. c. Görüşme ve sohbet aynı kavramlardır. d. Görüşmede amaç derinlemesine bilgi edinmektir. e. Görüşme sözlü ve sözlü olmayan iletişimi içerir. 2. Aşağıdakilerden hangisi görüşmeyi sohbetten ayıran farklardan biri değildir? a. Sohbette belli bir amaç olmak zorunda değildir. b. Sohbette roller belirsizdir. c. Görüşmecinin hesap verme yükümlülüğü vardır. d. Görüşmede mesleki normlarla hareket edilir. e. Görüşmede iletişim kalıpları gayri resmidir. 3. Aşağıdakilerden hangisi sosyal hizmetlerde görüşme tekniğiyle ilgili doğru bir ifadedir? a. Sosyal hizmetlerde görüşme tekniği ile sadece bireylerin sorunları teşhis edilir. b. Sosyal hizmetlerde görüşme tekniği ile sadece sorunlara çözüm yolları bulunur. c. Sosyal hizmetlerde görüşmecinin daha çok konuşması beklenir. d. Sosyal hizmetlerde her bireyin sorunu aynı kabul edilir. e. Sosyal hizmetlerdeki görüşmede görüşülen kişilerin duygularına, tutumlarına daha çok yer verilir. 4. Aşağıdakilerden hangisi sosyal hizmetlerdeki görüşmenin amaçlarından biri değildir? a. Sadece başvuranla görüşerek onun sorunları hakkında fikir sahibi olmak. b. Başvuranın zihinsel ve duygusal durumu hakkında bilgi toplamak. c. Başvurana geçmişte yapılan tedaviler hakkında bilgi almak. d. Başvurana kendisine yapılacak yardım hakkında bilgi vermek. e. Başvuran ve görüşmeci arasında karşılıklı bir etkileşim gerçekleştirmek Başvuranın sorunlarını anlamaya ve sorunlar hakkında başvuranla, çevresiyle görüşerek nesnel ve subjektif bilgi toplayan sosyal hizmet görüşmesi aşağıdakilerden hangisidir? a. Odak grup görüşme b. Sosyal inceleme görüşmesi c. Teşhis görüşmesi d. Yapılandırılmış görüşme e. Tedavi görüşmesi 6. Psikolojik ilke ve prosedürleri uygulayarak başvuranların tutum ve davranışlarının değiştirilmesinin amaçlandığı sosyal hizmet görüşmesi aşağıdakilerden hangisidir? a. Tedavi görüşmesi b. Yarı-yapılandırılmış görüşme c. Odak grup görüşmesi d. Sosyal inceleme görüşmesi e. Teşhis görüşmesi 7. Görüşmeye başlamadan önce görüşülecek kişiye sorulacak soruları, soruların sorulma sırasının ve cevap kodlarının belirlendiği görüşme türü aşağıdakilerden hangisidir? a. Odak grup görüşmesi b. Yarı-yapılandırılmış görüşme c. Yapılandırılmamış görüşme d. Yapılandırılmış görüşme e. Sosyal inceleme görüşmesi 8. Görüşme sırasında görüşmeciye istediği soruyu sorma fırsatı tanıyan, görüşme sorularının önceden belli olmadığı görüşme türü aşağıdakilerden hangisidir? a. Odak grup görüşmesi b. Yarı-yapılandırılmış görüşme c. Yapılandırılmamış görüşme d. Yapılandırılmış görüşme e. Sosyal inceleme görüşmesi

49 9. Bireysel hikâyelerden ziyade belli bir grup ya da topluluğun belli bir konu üzerindeki davranışları ve davranışlarının arkasındaki nedenleri anlamaya çalışan görüşme türü aşağıdakilerden hangisidir? a. Odak grup görüşmesi b. Yarı-yapılandırılmış görüşme c. Yapılandırılmamış görüşme d. Yapılandırılmış görüşme e. Sosyal inceleme görüşmesi 10. Aşağıdakilerden hangisi görüşme tekniğinin zayıf yanlarından birisi değildir? a. Görüşülen kişinin soruları yanlış anlaması veya cevaplarında doğruları gizlemesi hatalı bilgi toplanmasına neden olur. b. Görüşmeci, görüşülen kişinin farklı özellikler taşıması nedeniyle kendi önyargılarıyla hareket edebilir. c. Görüşülen kişi, başına gelen olayları unutmuş ya da bilinçaltına atmış olabilir. d. Görüşülen kişinin özel yaşamı korunmayabilir. e. Görüşme tekniği sadece yüz yüze gerçekleşir. Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Görüşme Kavramı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. e Yanıtınız yanlış ise Görüşme Kavramı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise Sosyal Hizmetlerde Görüşme Kavramı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Sosyal Hizmetlerde Görüşmenin Amaçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. b Yanıtınız yanlış ise Sosyal Hizmetlerde Görüşmenin Amaçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Sosyal Hizmetlerde Görüşmenin Amaçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. d Yanıtınız yanlış ise Görüşme Teknikleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise Görüşme Teknikleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Görüşme Teknikleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. e Yanıtınız yanlış ise Görüşme Tekniğinin Üstün ve Zayıf Yönleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Gözlem, karşımızdaki bireyin hareketlerini, mimiklerini, vücut hareketlerini, ses tonunu, yaşadığı ortamı, bu ortamın fiziksel şartlarını incelemektir. Bu sayede görüşülen kişiyle ilgili daha derin bir bilgi almak mümkün olur. Sözsüz iletişim sayesinde görüşülen kişi hakkında gizli, konuşulmayan bilgilere ulaşmak mümkün olur. Gözlem, görüşmenin amacına ulaşmasında yardımcı olur. Sözsüz iletişimin en önemli unsuru olan gözlem, görüşülen kişinin gerçek dünyası hakkında detaylı, zengin bir veri sağlar. Gözlem olmadan yapılan görüşmede görüşülen kişilerin ifadeleri, söylemleri görüşmecinin tek bilgi kaynağıdır. Doğru olmayan, unutulan, bilinçaltına girmiş bilgilere gözlem yoluyla ulaşmak mümkün olur. 45

50 Sıra Sizde 2 Sohbet ve görüşme arasındaki tek fark görüşmenin sohbete göre daha bilinçli yapılması değildir. Sohbet ve görüşme kavramları arasında birtakım benzerlikler olsa da, iki kavramı birbirinden ayıran çok fazla özellik vardır. Görüşmede, sohbetten farklı olarak ulaşılmak istenen bir amaç vardır. Görüşmede yer alan görüşmeci ve görüşülen kişinin rolleri belirlenmiştir. Bu rol içerisinde görüşmeci, daha fazla otorite ve güç sahibidir. Görüşmenin amacına ulaşması için çalışır ve görüşme sürecini yöneterek görüşülen kişinin duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır. Görüşülen kişi ise daha çok konuşarak, bilgi vererek üzerine düşen sorumluluğu yerine getirir. Sohbet ise istenilen zaman ve yerde, belli bir amaç ve konu taşımadan, rol dağılımı ve resmi konuşma kalıpları olmadan gerçekleştirilen bir iletişim sürecidir. Sıra Sizde 3 Sosyal hizmet mesleğinin amacı sosyal refahı artırmaktır. Bireylerin sosyal sorunlarını teşhis etmek ve çözüm yollarını geliştirmek temel odak noktasıdır. Bunu yaparken de bilimsellikten ayrılmaması gerekir. Aksi takdirde bireylerin sorunlarını tahmin etmeye çalışır; kişisel yorumlar yaparak, sezgilerini kullanarak başvuranın sorunlarına çözüm bulmaya çalışır. Bilimsel olmayan bu yöntem ise oldukça hatalı ve zararlı sonuçların üretilmesine neden olur. Başvuranlara yanlış tedavi yöntemleri uygulanır; büyük bir zaman ve para kaybına neden olur. Başvuranın sorunlarını teşhis etmek ve doğru çözüm yöntemlerini geliştirmek için bilimsel süreç ve yöntemlerden faydalanmak gerekir. Bunu sağlayan araçlardan bir tanesi görüşme tekniğidir. Bu teknik hakkında bilgi ve deneyim sahibi olunursa ve bu teknik doğru bir şekilde kullanılırsa sosyal hizmet mesleğinin amaçlarına etkin bir şekilde ulaşmasına yardımcı olunur. Sıra Sizde 4 Sosyal, duygusal açıdan karmaşık konuları anketle ya da bir testle ortaya çıkarmak mümkün değildir. Başvuran, sorunlarını bilinçaltına itmiş olabilir; bu sorunları dile getirmekten çekiniyor olabilir. Bu tür sorunları konuşabilmek ve hepsinden önemlisi gerçek bilgilere ulaşabilmek için derinlemesine görüşmeler yapmak gerekir. Görüşmeci ve başvuran arasındaki karşılıklı etkileşim, başvuranın sorunlarını doğru bir şekilde teşhis etmeye yardımcı olur. Ayrıca görüşme sırasında gözlem yapma fırsatının olması, görüşmeciye ayrıntılı bir bilgi kazandırır. Sıra Sizde 5 Başvuran, görüşmeciye güvenmediğinde görüşmecinin kendisine yönelttiği sorulara doğru cevaplar vermeyebilir. Güven ilişkisi gelişmediğinde başvuranın kendini rahat hissetmesi ve kendi hakkındaki gizli, özel bilgileri paylaşması zorlaşır. Böyle bir durumda da görüşmenin amacına ulaşması mümkün olmaz. Sıra Sizde 6 Görüşmeyi sohbetten ayıran en önemli farklılık görüşmenin bir amacının olmasıdır. Görüşmede görüşmeci ve başvuranın rol ve sorumlulukları bellidir; bu sorumluluklar çerçevesinde her iki taraf da üzerine düşen görevleri yerine getirir. Belli bir süre içerisinde görüşmenin amacına ulaşması gerekir. Görüşmeci ve başvuran arasında karşılıklı bir etkileşim vardır, fakat bu etkileşimin olması gereken sınırları aşması demek, rol ve sorumlulukların karışması demektir. Görüşmeci, rolünden uzaklaşıp başvuranın bir arkadaşı gibi davrandığında, rolünü unutup başvuranla dertleşmeye başladığında görüşme bir sohbet biçimine dönüşür ve amacına ulaşması zorlaşır. Görüşmecinin tarafsızlığını koruması, gerçek bilgiye ulaşması için aradaki ilişkiyi kontrol altında tutması gerekir. 46

51 Yararlanılan Kaynaklar Allmark, P. J., Boote, J., Chambers, E., Clarke, A., McDonell, A., Thompson, A. ve Tod, A. (2009). Ethical Issues in the Use of In-Depth Interviews:Literature Review and Discussion, Research Ethics Review, 5 (2), s Çokluk, Ö, Yılmaz, K. ve Oğuz, E. (2011). Nitel Bir Görüşme Yöntemi: Odak Grup Görüşmesi, Kuramsal Eğitimbilim, 4 (1), s Denzin, Y. ve Lincoln, Y.S. (1994). Handbook of Qualitative Research, USA:Sage Publications. Erkan, G. (1997). Sosyal Hizmette Mülakat, Ankara: Şafak Matbaacılık. Fontana, A. ve Frey, J. (1994). The Art of Science, s içinde The Handbook of Qualitative Research, (ed). Y.L.Denzin ve Thousand Oaks: Sage Publications. Gambrill, E. (2008). Evidence-Informed Practice içinde Comprehensive Handbook of Social Work and Social Welfare, (ed.) Karen M. Sowers ve Catherine N. Dulmus, Vol:3, USA: John Wiley&Sons. Grinnell, R.M. ve Unrau, Y.A. (2011). Social Work Research and Evaluation, UK: Oxford University Press. Kadushin, A. ve Kadushin, G. (1997). The Social Work Interview, USA: Colombia University Press. Karasar, N. (2005). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayın. McCoyd, J.L.M. ve Kerson, T.S. (2006). Conducting Intensive Interviews Using A Serendipitous Comparative Opportunity, Qualitative Social Work, 5, s Myers, D.M. ve Newman, M. (2007). The Qualitative Research in IS Research? Examining the Craft, Information and Organization, 17, s Nugent, W.R. (2008). Assesment and Data Collection içinde Comprehensive Handbook of Social Work and Social Welfare, Vol:3, (ed.) Karen M. Sowers ve Catherine N. Dulmus, USA: John Wiley&Sons, s Rubin, J. H. ve Rubin, S. I. (1995). Qualitative Interviewing: The Art of Hearing Data, USA: Sage Publications. Seidman, I.E. (1991). Interviewing as Qualitative Research, USA: Teachers College Press. Sommer, R. ve Sommer, B. (2002). A Practical Guide to Behavioral Research, UK: Oxford University Press. Shulman, L.C. ve Shedlin, M.G. (2009). Focus Group Interviews içinde Encyclopedia of Social Work with Groups, (ed.) Alex Gitterman ve Robert Salmon, UK: Routledge. Tuncay, T. ve İl, S. (2009). Sosyal Hizmet Uygulamasında Empatiyi Yeniden Düşünmek, Toplum ve Sosyal Hizmet, 20(2), s Turner, J.F. (2008). Interviewing Skills içinde Comprehensive Handbook of Social Work and Social Welfare, Vol:3 (ed.) Karen M. Sowers ve Catherine N. Dulmus, USA: John Wiley&Sons. Wiens, A.N. ve Brazil, P.J. (2000). Structured Clinical Interviews for Adults, içinde Handbook of Psychological Assesment, (ed.) Gerald Goldstein ve Michel Hersen, UK: Elsevier Science. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2004). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık. Young, P.V. (1935). Interviewing in Social Work: A Sociological Analysis, USA: McGraw Hill. Zastrow, C. (2010). The Practice of Social Work: A Comprehensive Worktext, USA: Cengage Learning. 47

52 3 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşmecinin bağlı olduğu temel uygulama ilkelerini açıklayabilecek, Görüşmecinin uygulama yeterliliklerini anlatabilecek, Görüşmecinin taşıması gereken yardım ilişkisi değerlerini listeleyebilecek, Temel görüşme becerilerini özetleyebilecek, Görüşmecinin kişisel özelliklerini betimleyebilecek, Etkili ve etkisiz görüşmecilerin özelliklerini karşılaştırabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Başvuran Etkili/Etkisiz Görüşmeci Dinleme Farklılıklara Duyarlılık Görüşme Becerileri Görüşmeci Gözlem Bireyle Sosyal Çalışma Profesyonel İlişki Sosyal Çalışma Yansıtma Yapılandırma Yardım İlişkisi Değerleri Yönetme İçindekiler Giriş Görüşmecinin Özellikleri, Yeterlilikleri, Becerileri Etkili ve Etkisiz Görüşmecilerin Değerlendirilmesi 48

53 Görüşme Sürecinde Uzmanların Taşıması Gereken Özellikler GİRİŞ Önceki ünitede ayrıntıları ile açıklandığı üzere, bazı ortak özellikleri taşımakla birlikte, görüşme ile sohbet birbirinden oldukça farklı iki kavramdır. Görüşmeyi sohbetten ayıran en belirgin özelliklerden biri görüşmenin profesyonel bir çerçevede gerçekleştirilmesidir. Herhangi bir profesyonel görüşme, görüşülen kişi ya da kişiler ile uzman ya da uzmanların etkileşiminden doğmaktadır. Görüşmeye profesyonel nitelik kazandıran en önemli unsur ise görüşmenin taraflarından biri olan uzmanın, sohbet becerisinin ötesinde bazı özelliklere sahip olması ve görüşme becerilerini etkili kullanabilmesidir. Ünitenin ana kapsamını oluşturan görüşme sürecinde uzmanların taşıması gereken özellikler konusuna girmeden önce görüşme ve görüşme sürecinin öğeleri ile ilgili bazı noktalara açıklık getirmek konuyu değerlendirmede yardımcı olacaktır. İlk nokta, alanda kullanılan terimlerle ilgilidir. Kuşkusuz burada öncelikli olarak ele alınan terimler, ünitemizin kapsamıyla tutarlılık gösterecek şekilde, görüşmenin taraflarını içermektedir. Görüşme sürecinin olmazsa olmaz iki unsuru görüşmeyi yapan uzman ile görüşmenin yapıldığı kişidir. Kaynaklara bakıldığında görüşmeyi yapan kişiyi belirtmek üzere görüşmeci, uzman, danışman; görüşmenin yapıldığı kişiyi vurgulamak üzere ise başvuran, müracaatçı, sorun sahibi, müşteri, danışan gibi kavramların kullanıldığı görülmektedir. Aynı anlama gelen birden çok terimin kullanılmasının en temel nedeni terimlerin yabancı dilden Türkçeye farklı biçimlerde çevrilmiş olmasıdır. Bu da zaman içinde bir kavram karmaşası yaratmaktadır. Kitabın tümüyle tutarlık sağlamak ve kavram karmaşasından uzak kalmak üzere ünite boyunca görüşmeyi yapan için görüşmeci ve yer yer uzman, görüşmenin yapıldığı kişi için ise başvuran ve yer yer sorun sahibi terimleri kullanılmıştır. İkinci nokta, bir teknik olarak görüşmenin kullanıldığı meslek gruplarıyla ilgilidir. Görüşmenin yalnızca sosyal hizmet alanında kullanıldığı yanılgısına düşülmemelidir. Başvurana yaklaşımda önemli bir teknik olan görüşme tıp, psikiyatri, klinik psikoloji, psikolojik danışma ve rehberlik, iletişim, işletme gibi pek çok bilim ve meslek alanında kullanılmaktadır. Görüşme teknikleri meslek alanları arasında kısmen farklılaşmakla birlikte, büyük oranda benzerlik göstermektedir. Bir önceki ünitede kazada yaralanan anne örneğinde olduğu gibi meslek grupları arasında görüşme açısından en önemli farklılaşmanın, alınacak bilginin türüyle ilgili olduğu ileri sürülebilir. Örneğin, tıbbın pek çok alanında yapılan görüşmeler, doğru tanıya ulaşmak üzere hastadan olabildiğince çok ve amaca uygun bilgi almayı hedefler. Öte yandan psikolojik danışma uygulamalarında bilgi almanın yanında kişinin iyi hissetmesini hedefleyen görüşmeler gerçekleştirmek de mümkündür. Kısaca amaçları, içeriği ve süreci kısmi farklılıklar gösterse de görüşme birçok meslek alanının ortak tekniğidir. Ancak bazı meslek gruplarında bu teknik mesleğin ana unsuru haline gelebilmektedir. Psikolojik danışma, psikoterapi ve sosyal hizmet bunun iyi örneklerini oluşturur. Tam da bu noktada çalışma öznesi olarak insanın biyo-psiko-sosyal yönüne odaklanan ve görüşmeyi bir teknik olarak en sık kullandığı düşünülen üç uygulama alanından kısaca söz etmekte yarar vardır. Bunlar bireyle sosyal çalışma, psikoterapi ve psikolojik danışmadır. Görüşme tek başına bir uygulama ya da bilim alanı değil, birçok meslekte kullanılabilen bir beceri ya da tekniktir. 49

54 Bireyle sosyal çalışma, sosyal hizmetin en eski ve en yaygın kullanılan yöntemidir. Bireyle sosyal çalışmanın konusu, bireysel ve ailesel düzeyde, yani mikro düzeyde yaşanan psikolojik ve sosyal sorunlardır. Temel amacı ise bu sorunların çözümünde başvuranlara yardımcı olmaktır. Bu çerçevede bireyle sosyal çalışma hizmetlerinin verildiği bazı durumları şöyle sıralayabiliriz: Evden kaçan gençlere bireysel danışmanlık, işsizlere iş bulma konusunda yardım, özkıyım (intihar) girişiminde bulunanlara ya da bulunma olasılığı taşıyanlara danışmanlık, evsiz çocukların güvenli ortamlara yerleştirilmesi, istismara uğramış çocuklara ve ailelerine koruyucu hizmetler sunma, travma geçirmiş bireye uzun süreli bakım sağlamada yardım, cinsel işlev bozukluğu olanlara danışmanlık, alkol bağımlısı olan bireylere durumlarını fark etmede yardım, süreğen ya da ölümcül hastalığı olanlara danışmanlık, tek ebeveynli ailelere hizmet sağlama, psikiyatri ya da rehabilitasyon servislerinde tedavi ekibinin bir parçası olma vb. Bu örnekler, bireyle çalışma yürüten sosyal çalışmacıların ilgilendikleri konulardan yalnızca bir kısmıdır. Buradan, bireyle sosyal çalışmanın ne denli kapsamlı bir uğraş olduğu ve tüm bu işlevlerin yerine getirilebilmesi için görüşme tekniğinin ustaca kullanılması gerektiği rahatlıkla anlaşılmaktadır (Zastrow, 2003, s. 48) da Bowers tarafından yapılan tanıma göre bireyle sosyal çalışma, insan ilişkilerindeki bilgiler ile ilişkilerin yönetilmesindeki beceriyi kullanarak, kişideki yetenekleri ve toplumdaki kaynakları, yardım isteyen kişi ile onun tüm çevresi ya da çevresinin bir parçası arasında daha iyi bir uyum yaratmak amacıyla harekete geçirme sanatıdır. Bir diğer tanımda ise bireyle sosyal çalışma, insanın toplumsal rollerini daha iyi yerine getirmesini sağlayarak, toplumsal işlevleri geliştirmek, düzeltmek, sürdürmek ya da daha anlamlı hale getirmek için onun yaşamının psikolojik yönlerine müdahale eden bir sosyal hizmet tekniği olarak ifade edilmektedir (Akt. Kongar, 1978, s.59). Bireyle sosyal çalışmanın çok sayıda tanımından yola çıkarak ortak noktalar üzerinde odaklanmak daha anlamlıdır. Ortak noktaları şu şekilde ortaya koymak mümkündür (Turan, 1999, s.21): Bireyle sosyal çalışmada odak nokta çevresiyle çeşitli ilişkileri olan bireylerdir. Birey ve aile, kendine özgü gereksinim ve güçlükleri nedeniyle sorumluluklarını tam anlamıyla yerine getiremedikleri için sorunlarla karşılaşırlar. Bunların bir kısmı içsel etkenlerden, bir kısmı toplumsal yapıdan kaynaklanır. Sorunların çözümlenmesi, bireyin kendi yetenek ve becerileri yanında çevresindeki olanak ve kaynakların kullanımını gerekli kılar. Sosyal çalışmacı, mesleki bilgi ve deneyimini kullanarak sorunlarını çözebilecek düzeye gelmesi için birey ve aileye yardım eder. Buna göre uzman ve başvuran sorun çözme sorumluluğunu paylaşır. Bireyle sosyal çalışma tanımlarına dikkatle bakıldığında sorunlarının çözümü için başvurana yardımcı olmayı amaçlayan sosyal çalışmacının etkili görüşme becerilerine sahip olması gerektiği ortaya çıkmaktadır. Kuşkusuz sosyal hizmette tek yöntem bireyle sosyal çalışma değildir. Grupla sosyal çalışma (mezzo düzey) ve toplulukla sosyal çalışma (makro düzey) gibi uygulamalar da bulunmaktadır. Ancak ünitemizin konusu olan görüşme ve görüşmeci özellikleriyle ilgili bilgiler büyük oranda bireysel görüşmelerden elde edildiği için diğer yöntemler burada ayrıntılı olarak yer almamıştır. Doğrudan insana yönelik uygulama içeren sosyal çalışmanın bazı konu ve yöntemlerinin diğer uygulamalı alanların konu ve yöntemleri ile örtüşme göstermesi doğaldır. Ne var ki, örtüşme aynılık değildir. Yukarıda da kısaca değinildiği üzere, bireyle sosyal çalışmaya en yakın kavramlar, dolayısıyla zaman zaman karıştırılanlar, psikoterapi ve psikolojik danışmadır. Psikoterapi ruhsal, duygusal ve davranışsal sorunların, gelişimsel krizler ve gecikmelerin bir psikoterapist ve danışanın karşılıklı iletişimine dayalı olarak biyolojik olmayan bir süreçle iyileştirilmeye çalışılması olarak betimlenebilir. Psikolojik danışma ise bireyin kendini tanımasına, davranışlarını fark etme yönünde cesaretlenmesine ve duygusal baskıdan kurtulmasına destek vererek başkaları ile olan ilişkilerini, bazı tutum ve alışkanlıklarını kavrayıp değiştirmesine yardımcı olma işidir. Bu üç yöntemin gerçekte birçok ortak noktası vardır ve bu doğaldır. Üç yöntem için de ortak noktalar şöyledir (Turan, 1999, s.53): Aynı kuramsal bilgiden yararlanır. İnsanlara yardım etme amacı güder. İlişki kurmak için görüşme tekniklerini kullanır. 50

55 Sorunun çözümünde başvuran ile yüz yüze olunmasını gerekli kılar. Benzer etik ilkelere dayanır. Sorunun çözümü için bireyin istekli olması gerektiğini kabul eder. İnceleme-tanılama-sorun çözme gibi aşamaları içerir. Açıkça görüldüğü gibi bu yöntemlerin ortak noktaları arasında görüşme tekniğini kullanmak ve yüz yüze görüşmek gibi iletişimsel etkenler ön plandadır. Bu benzerliklere karşın, bireyle sosyal çalışma, kişinin çevresine ve çevresiyle ilişkilerine ağırlık vermesi, toplumsal kaynakları kullanması ve sosyal refahın sağlanmasını temel hedef koyması açılarından psikoterapi ve psikolojik danışmadan ayrılır. Tüm ortak noktalarına rağmen bireyle sosyal çalışma, bireysel psikoterapi ya da psikolojik danışma değildir. Görüşme becerilerinin doğrudan uygulandığı bir yöntem olan bireyle sosyal çalışma ile ilgili ayrıntılı bilgi için Nihal Turan ın Sosyal Kişisel Çalışma: Birey ve Aile için Sosyal Hizmet (Ankara, 1999) kitabına başvurabilirsiniz. Üçüncü nokta, görüşmenin amaçları ve işlevleriyle ile ilgilidir. Kitabınızın bir önceki ünitesinde görüşme kavramı, amaçları ve işlevleri ayrıntılarıyla anlatılmıştır. Özetle hatırlamak gerekirse, görüşme bilgi toplamak, bilgileri değerlendirmek ve bir değişim yaratmak amaçlarıyla yapılır. Bu amaçlar, aynı zamanda görüşmenin işlevleridir. Bu noktada bir ekleme yapmak bakış açımızı zenginleştirebilir. Görüşmenin anılan amaçları, konuyla ilgili araştırmaların yapılmasına hizmet edebileceği gibi doğrudan bireyin sorunlarını çözmeye de hizmet edebilir. Diğer bir anlatımla görüşmeler, araştırma amaçlı ya da uygulama/hizmet/yardım amaçlı gerçekleştirilebilir. Programın ve kitabın doğasına uygun olarak burada görüşme ve görüşmeci özelliklerinden bahsedilirken uygulama/hizmet/yardım amaçlı görüşmeler temel alınmıştır. Çünkü uygulama amaçlı görüşmeler, sonuç olarak doğrudan kişilerin sorunlarını çözmeyi hedeflemektedirler. Özetlemek gerekirse, amaçlı ve planlı bir süreç olarak görüşme, yalnızca sosyal hizmetin değil, diğer bilim alanları ve meslek gruplarının da sıklıkla başvurdukları bir tekniktir. Psikoterapi, psikolojik danışma, sosyal çalışma gibi uygulama alanları görüşmeyi etkili bir teknik olarak kullanmaktadırlar. Kuşkusuz tekniğin amaca uygun, verimli ve etkili kullanılmasını etkileyen pek çok faktör vardır. Bu faktörler görüşmenin amacı, ortamı, başvuranın özellikleri ve görüşmeci özellikleri olarak sıralanabilir. Bu ünitede görüşmenin profesyonel ve uzman tarafı olarak görüşmecinin sahip olması gereken özellikler, yeterlilikler ve beceriler ele alınmıştır. GÖRÜŞMECİNİN ÖZELLİKLERİ, YETERLİLİKLERİ, BECERİLERİ En genel anlamıyla görüşme, özgül ve daha önceden belirlenmiş bir hedefe yönelik iletişimdir. Trevithick (2005, s.113) görüşmenin sosyal hizmet içindeki konumunu şu sözlerle betimlemiştir: Sosyal hizmet, her ne kadar daha fazlasını kapsasa da, sosyal çalışmacılar mesailerinin çoğunu görüşme yaparak geçirirler. Görüşme, en önemli ve en sık uygulanan sosyal hizmet becerisidir. Bu ve benzeri açıklamalara kaynaklarda sıkça rastlamak mümkündür. Tüm bunlardan yola çıkılarak denebilir ki, iyi bir sosyal çalışmacı, iyi bir görüşmecidir. Çünkü hem sosyal hizmet mesleğinin uygulamada en sık kullandığı beceri görüşmedir, hem de sosyal çalışma becerilerinin çoğu görüşme becerilerinin içinde de yer almaktadır. Dolayısıyla etkili bir sosyal çalışmacı, aynı zamanda etkili bir görüşmeci olmak zorundadır. Etkili bir görüşmeci olmak uzmanın aşağıdaki özelliklere sahip olmasını gerektirir: 1. Sosyal hizmet alanının uygulama ilkelerini benimseme, 2. Alanın öngördüğü uygulamacı yeterlilikleri ölçütlerini karşılama, 3. Yardım ilişkisi kurabilme, 4. Görüşme becerilerini uygulama, 5. Uygun bireysel özellikleri taşıma, 6. Görüşme becerilerini farklı ortamlara aktarma. İzleyen kısımda her bir madde ayrı bir başlık altında ele alınarak iyi bir görüşmecide bulunması gereken özellikler açıklanmaya çalışılmıştır. 51

56 Uygulama İlkelerini Benimseme Uygulama ilkesi, yaklaşım, kuram, yöntem ve tekniklerin ötesinde, koşuldan koşula, kişiden kişiye göre değişim göstermeyen, meslek üyelerinin tümünün uyması gereken evrensel davranış kuralı ya da temel düşünce olarak algılanabilir. Görüşmeyi gerçekleştiren sosyal çalışmacının, sorun sahibini anlamada ve ona yönelik uygulamalarında başvurduğu yaklaşımlar, kuramlar, yöntemler ve teknikler değişebilir; ancak ilkeler değişmez. En sık kullanılan sosyal çalışma becerisi olarak görüşmenin başarıya ulaşabilmesi, uygulama ilkelerine uygunluk göstermesi ile olanaklıdır. Uygulama ilkelerine uygun davranış sergileyebilmek için ise, görüşmecinin, yani sosyal çalışmacının yeterli donanıma sahip olması gerekmektedir. Şekil 3.1: Temel Uygulama İlkeleri Çeşitli kaynaklarda bir uygulamacı olarak sosyal çalışmacılar için geçerli çok sayıda uygulama ilkesi olduğu belirtilmiştir. Sözü geçen ilkeler her düzeydeki sosyal çalışma yöntemi için geçerlidir. Burada, önemli uygulama ilkeleri Ulusal Sosyal Çalışmacılar Birliği nin görüşü temel alınarak özetlenmiştir. Buna göre görüşmeyi de kapsayan temel uygulama ilkeleri aşağıdaki gibidir (Kongar, 1978, s.43-55; Ulusal Sosyal Çalışmacılar Birliği [National Association of Social Workers-NASW], 2002; Zastrow, 2003, s.31-35): Bavuran ile Görümeci Arasında Profesyonel İliki Kurulması Sosyal hizmetin nihai hedefi değişim yaratmaktır. Değişim yaratma sürecinde görüşme tekniği uygulanırken görüşmeci ile başvuran arasında profesyonel ilişki kurmak yaşamsal bir öneme sahiptir. Çünkü uygulama sürecinin başlangıcından sonuna değin, taraflar bir ilişki içinde bulunacaktır. Profesyonel ilişkinin en önemli getirisi, başvuranın görüşmeciye güven duymasıdır. Profesyonel ilişkiden kasıt, tarafların birbirleri ile özel ya da duygusal yönden değil, mesleki çerçevede bir ilişki kurmasıdır. Daha sonra da sözü edileceği üzere, aynı zamanda bir görüşme becerisi olan bu ilke, başvurana yardım etmek açısından olmazsa olmaz bir değere sahiptir. açmaktadır? Sizce hangi insan özellikleri güven duygusunun oluşmasına yol Uygulamaların Bilimsel Dayanaklı Olması Sosyal hizmet, bir meslek olduğu kadar bilimsel bir disiplindir. Dolayısıyla, yöntemlerin eyleme geçirilmesinde, uygulamanın kendisinden yararlanıldığı gibi, disiplin bilgisinden de yararlanılmalıdır. Örneğin, bütün yöntemlerin uygulamasında temel olarak beş aşama yer alır: Sorunla ilgili bilgi toplama, tanılama, eylem planı oluşturma, planı uygulama ve yapılan işi değerlendirme. Bilimsel dayanaklı bir uygulama bu aşamaları göz önünde bulundurmalıdır. Sosyal hizmette birçok farklı teknik olduğu gibi, bu tekniklerin en önemlisi olan görüşmenin de farklı biçimleri ve kuramsal temelleri vardır. Görüşmeci, alandaki bilimsel çalışmaları takip ederek bilimsel yönden etkililiği diğerlerine göre daha çok öne çıkan kuramsal temellere uygun davranmalıdır. Aksi halde, yöntem başarıya ulaşamayacak, meslek de standartlarından uzaklaşacaktır. 52

57 Bireyin Bir Bütün Olarak Ele Alınması İnsan biyolojik, psikolojik ve sosyal bir varlıktır; daha teknik bir ifade ile insan, biyo-psiko-sosyal bir bütündür. Birey, grup ve topluluk düzeyinde çalışan sosyal çalışmacılar, bir ilke olarak bireyin bütün yönlerini göz önünde bulundurmak durumundadırlar. Her ne kadar doğası gereği sosyal hizmet, bireyin daha çok sosyal bileşenine ağırlık verse de, diğer bileşenlerin gözden kaçırılması görüşmeciyi bütüncül bir algılamadan mahrum bırakacaktır. Biyo-psiko-sosyal yaklaşım gerçek anlamıyla benimsenmedikçe meslek, kendini yakın mesleklerden ayıran önemli ayırt edici özelliklerden birini kaybetme riski taşıyacaktır. Biyo-psiko-sosyal yaklaşım, odağına insanı alan yardım mesleklerinin ortak bakış açısını yansıtır. Meslek Bilinci ile Hareket Edilmesi Görüşmeyi gerçekleştiren sosyal çalışmacı mesleğin alandaki temsilcisidir. Dolayısıyla görüşmeci bir profesyonel olduğunun her zaman farkında olmalı ve bu doğrultuda mesleğin genel ilkelerini ve amaçlarını her zaman göz önünde bulundurmalıdır. Ancak bu durum katı bir uygulamacılık anlayışı anlamına gelmemeli, değişimi sağlayabilmek için mesleki ilkeler çerçevesinde esneklik de sağlanabilmelidir. Başka bir ifade ile meslek ilkeleri görüşmecinin kişisel becerilerini gölgede bırakmamalı, yalnızca önemli bir çerçeve görevi görmelidir. Başvuran Merkezli Anlayışın Geçerli Olması İlerleyen kısımlarda yardım ilişkisinin temel değerleri başlığı altında ayrıntılı olarak ele alınacak olan bu ilke, sorun kadar sorun sahibine de yönelmeyi, sorun sahibine karşı önyargısız olmayı ve bireyi olduğu gibi kabul etmeyi gerekli kılmaktadır. Bu ilkeye uyan görüşmeci, uygulamanın hızını başvurana göre ayarlar, sorunun başvuran tarafından da bilinmesine izin verir, başvuranın niteliklerine ve gelişimsel seyrine göre davranır. Kuşkusuz, birey çevresi ile etkileşim halindedir. Ancak çevresel etkenlere aşırı odaklanılması, görüşmeciyi, bireyin sorunun en önemli öğesi olduğu gerçeğinden uzaklaştırma tehlikesi yaratabilir. Başvuranın Güçlü Yönlerine Vurgu Yapılması Her başvuranın sorunları kadar o sorunlarla baş edebilecek gücü de olduğu varsayılmaktadır. Sorunu tanımak ve tanımlamak elbette önemlidir, ancak bunu yapmadan önce başvuranın güçlü yönlerine odaklanmak, kişinin bu yönünü öne çıkarmak gerekir. Bu tarz bir yaklaşım, kişinin sorununu çözmesi ya da sorunla baş edebilmesi için ona güç verecektir. Yardım mesleklerinde öncelikle bireyin olumlu özelliklerini vurgulamak esastır. Mesleki Etiğe Uygun Davranılması Düzeyi ne olursa olsun bütün sosyal hizmet uygulamaları meslek etiğine uygun olmalıdır. Etik ilkeleri belirleyen en önemli etken insan haklarıdır. Diğer bir anlatımla, insan haklarına aykırı her durum bir etik ihlalidir. Etik ilkelerden biri gizliliktir. Başvuranla ilgili özel bilgiler, bazı durumlar dışında, başkaları ile paylaşılmamalıdır. Bu durum meslek etiğine uymadığı gibi başvuran-sosyal çalışmacı arasındaki güven ilişkisini de bozacaktır. Bir diğer etik ilke, kültürel, etnik farklılıklara duyarlılıktır. Sosyal çalışmacı, başvuranın kültürel özelliklerini bilmek ve bu çerçeveye uygun davranmak durumundadır. Görüşmede uyulması gereken etik ilkeler kitabınızın 8. ünitesinde ayrıntılı biçimde tartışılmıştır. Meslek etiğine uygun davranmak, güçlü bir yardım ilişki kurmak için de gereklidir. Örneğin, başvuranın haklarına saygılı olmak, başvuranın kültürel özelliklerine ve farklılıklarına duyarlı olmak, başvuranla ilgili özel bilgilerin gizliliğini sağlamak başvuran-sosyal çalışmacı arasındaki ilişkiyi güçlendirecektir. 53

58 Sosyal Adaletten Yana Olunması Görüşmeci, meslek etiği gereği, başvurana karşı yansız olmalıdır. Ne var ki, sosyal hizmet veren görüşmeci genel uygulamada bir taraftır. Taraf olma durumu, başvuranın özelliklerinden bazılarının yanında ya da karşısında olma anlamında değil; genel olarak sosyal ve ekonomik adaletten yana olma anlamındadır. Çünkü sosyal hizmet, özünde sosyal adaleti sağlama araçlarından biridir. Temel Uygulamacı Yeterliliklerini Taşıma Burada uygulamacıdan kasıt, sosyal hizmet uygulamasını gerçekleştiren sosyal çalışmacı, dolayısıyla görüşmecidir. Konumuz sosyal hizmette görüşme becerileri olduğuna göre, görüşme becerilerinin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için görüşmecilerin, yukarıdaki ilkeler çerçevesinde taşımaları gereken asgari yeterliliklerinin bilinmesi yararlı olacaktır. Sosyal çalışmacılar, ancak aşağıdaki yeterliliklere sahip olduklarında yöntemleri sağlıklı bir biçimde uygulayabilirler. Sosyal çalışmacılar için gerekli temel uygulama becerileri/yeterlilikleri şöyledir (NASW, 2005; Nelson-Jones, 2003, s.11-15; Zastrow, 2003, s. 53): 1. Sorun sahibi ile uygun profesyonel ilişki kurabilme becerisine sahip olmalıdır. Dikkat edilirse bu madde hem uygulama ilkesi, hem görüşmeci yeterliği hem de bir görüşme becerisini kapsamaktadır. Bu da profesyonel ilişki kurmanın görüşmeci için ne denli temel bir özellik olduğunu açıkça göstermektedir. 2. Sorunları, sorunla ilişkili konuları, gereksinimleri ve gereksinimlerin giderilebilmesi için gerekli kaynakları bilmelidirler. Görüşme sadece bir bilgi toplama aracı değil, aynı zamanda bir sorun çözme aracı olduğundan görüşmeci sorunların çözümü için gerekli kaynak ve olanaklardan haberdar olmalı ve bunları gerektiğinde harekete geçirmek adına adımlar atabilmelidir. 3. Bilgi toplama ve değerlendirme becerisine sahip olmalıdırlar. Sorunla ilgili bilgi toplamak tek başına yeterli değildir. Bilginin değişim yaratmada kullanılabilmesi için amaca ve bilimsel ilkelere uygun biçimde değerlendirilmesi gerekmektedir. Kitabınızın 5. ünitesinde değerlendirme becerileri ayrıntılarıyla aktarılmıştır. 4. Amaçlar çerçevesinde planlama becerisine sahip olmalıdırlar. Bu noktada yalnızca planlama yeterli görülmemektedir, aynı zamanda planın başarıyla uygulanabilmesi ve sonuçların değerlendirilmesi gerekmektedir. Planlama becerisi, görüşmecinin yönetmeyle ilgili becerilerinden biri olarak önemlidir. 5. Başvuranların problem çözme, sorunlarla baş etme becerilerini geliştirebilmeli ve gelişimsel kapasitelerini açığa çıkarabilmelidirler. Aslında bu yeterlilik, aynı zamanda sosyal hizmet gibi yardım mesleklerinin temel amaçlarından biri olarak ele alınmaktadır. 6. İnsanları çevrelerindeki hizmetler, kaynaklar ve olanaklarla ilgili bilgilendirmelidirler. Ayrıca, insanlar ve çevreleri arasındaki ilişkinin başlatılması, geliştirilmesi, yenilenmesi, korunması ve sürdürülmesi için durum değerlendirme becerisine sahip olmalıdırlar. 7. Yoğun gereksinimli ve ayrımcılığa maruz kalmış bireyler adına karşıt müdahalelerde bulunabilmelidirler. Bunun yollarını bilmelidirler. Bu noktada ileride ele alınacak pozitif yanlılık kavramından bahsedilebilir. Özellikle ayrımcılığa maruz kalan ve yoğun gereksinimli başvuranlar açısından görüşmeci bir tür sosyal avukatlık rolü üstlenmelidir. 8. Başvuranlara en üst düzeyde hizmet verebilmek için yalnızca başvuranla değil, ilgili diğer meslek uzmanlarıyla işbirliği içinde olmalıdırlar. Yani, ekip çalışmasına yatkın ve bu konuda bilgi ve beceri sahibi olmalıdırlar. Ekip çalışması son yılların temel paradigmalarından biridir. Sosyal hizmet doğası gereği farklı disiplinlerden beslendiğinden, uygulamacı olarak görüşmeciler de diğer meslek gruplarıyla birlikte çalışma becerisi sergileyebilmelidirler. 9. Kendi kişisel-mesleki gelişimlerini sürekli olarak izlemeli ve eksik kaldıkları noktalarda destek almalıdırlar. Tüm yardım mesleklerinde olduğu gibi sosyal hizmette de gereksinimler ve yöntemler hızla gelişmektedir. Görüşmeci, bu gelişimleri yakından takip etmekle yükümlüdür. Aksi halde uzun dönemde etkili hizmet üretmesi olanaklı görünmemektedir. 10. Sürekli olarak etik ilkeler çerçevesinde, mesleki standartları yükseltebilme becerisine sahip olmalıdırlar. Rahatlıkla anlaşılabileceği gibi, uygulamacı sosyal çalışmacılar, yani bir teknik olarak görüşmeyi en çok kullanan uzmanlar hem kendi mesleki gelişimlerine hem de mesleğin gelişimine katkı sağlamalıdırlar. 54

59 Yukarıda sıralanan özellikler, başarılı bir uygulamacının/görüşmecinin taşıması gereken genel yeterlilik alanlarına vurgu yapmaktadır. Ancak bu koşullar sağlandığı takdirde, daha özel yeterlilikler üzerinde durulabilir. Örneğin, bir görüşmeci bilişsel-davranışçı görüşme yöntemlerin bireylere uygulanması konusunda daha yeterli iken, bir başkası varoluşçu kuramın grupla sosyal çalışma alanına uygulanmasında daha başarılı olabilir. Ancak her iki sosyal çalışmacı da önce yukarıda anılan genel yeterliliklere sahip olmalıdır. NASW, sosyal çalışmacıların genel yeterlilikleri desteleyici nitelikte bazı ek özelliklere de sahip olması gerektiğini vurgulamaktadır. Ancak bu özellikler, temel beceriler değil, temel becerileri besleyen özelliklerdir (Zastrow, 2003, s.53). Sözü geçen özellikler kısaca şöyle sıralanabilir: Anlaşılır konuşabilme ve yazabilme Başkalarına öğretebilme Duygu yüklü durumlara (örneğin, kriz) destekleyici tepki verebilme Profesyonel ilişki için model olabilme Karmaşık psikososyal olguları yorumlayabilme Planlanmış sorumlulukları yerine getirmede iş yükünü ayarlayabilme Diğer insanları destekleyici kaynakları tanıma ve sağlayabilme Herhangi bir insanın performansını ve duygularını değerlendirebilme Grup etkinliklerine katılma ve liderlik edebilme Stres altında çalışabilme Çatışmalı ortamlar ve zorlayıcı kişiliklerle baş edebilme Problemin çözümü için gerekli bilginin ne olduğunu bilebilme Uygulamaları ile ilgili araştırma tasarlayabilme ve gerçekleştirebilme Sosyal ve psikolojik kuramları uygulamada kullanabilme Yukarıda sözü edilen uygulama ilkeleri, uygulamacı yeterlilikleri ve ek yeterlilikler uygulamanın içindeki tüm sosyal çalışmacıları bağlayıcı niteliktedir. Uygulamadaki sosyal çalışmacılar, aynı zamanda birer görüşmeci olduklarına göre bu noktaya kadar aktarılanların tümü görüşme yapan uzmanların taşıması gereken özelliklere işaret etmektedir. Yardım İlişkisi Kurma: Temel Değerler Görüşmecinin taşıması gereken önemli özelliklerden biri de profesyonel yardım ilişkisi kurabilme becerisidir. Yaşayan en ünlü psikoterapistlerden biri olan Irwin Yalom a göre, iyileştiren ilişkidir (Yalom, 2001). Başvuran ile görüşmeci arasında kurulacak yardım ilişkisi profesyonel olmalıdır. Burada profesyonelden kasıt, mesleki ilkeler sınırını aşmayan, amaç dışına çıkmayan, uzmanın yeterliliklerine ve becerilerine dayanan bir ilişki biçimidir. Hedeflenen, profesyonel yardım ilişkisi kurmaksa da gerçekte başvuran ve görüşmeci arasında kurulan yardım ilişkisi şu başlıklar altında incelenebilir: Gerçek ilişki, Çalışma işbirliği, Aktarım (transferans) ilişkisi. Gerçek ilişki kavramı ile günlük yaşam içinde herhangi iki ya da daha fazla insan arasında gerçekleşen ve profesyonel olmayan ilişki biçimleri kastedilmektedir. Sosyal hizmet görüşmelerinde taraflardan biri profesyonel olmakla birlikte, görüşme içinde yer alan her iki birey de insandır ve doğal olarak ortaya çıkan ilişkinin bir gerçek ilişki yönü olacaktır. Profesyonel çerçeveyi bozmadığı sürece gerçek ilişki, yardım ilişkisi kurulmasına katkı sağlayacaktır. Çalışma işbirliği, görüşmeci ve başvuranın birlikte çalışmasının getirdiği etkileşimli ortaklıktan doğan ilişki yönüdür. İlişkinin çalışma işbirliğine yönelik kurulması tarafların hedeflenen sonuçlara ulaşma olasılığını artırmaktadır. Yardım ilişkisinin profesyonel olmasına en çok katkı sağlayan ilişki yönü olduğu ileri sürülebilir. Zaman zaman tüm çabalara rağmen, görüşmeci ile başvuran arasındaki ilişkinin farklı boyutları da ortaya çıkabilmektedir: Aktarım ve Karşıt aktarım. Aktarım (Transferans), başvuranın, profesyonel ilişki kapsamında olmayan duygu ve düşüncelerinin uzmana yönlendirilmesidir. Örneğin 55

60 başvuran, uzmanı baba figürü olarak algılayabilir. Karşıt aktarım (Karşıt transferans) ise, profesyonel ilişki çerçevesinde olmayan duygu ve düşüncelerin uzmandan başvurana doğru yönlendirilmesidir. Örneğin, ender olsa da uzman, başvurana duygusal bir yakınlık duyabilir. Her iki durumda da ne yapılması gerektiği ile ilgili farklı görüşler olmakla birlikte, en çok önerilen yol, başvuranın başka bir uzmana yönlendirilmesidir. Yardım ilişkisinde beş farklı boyut görülebilir: Gerçek ilişki, profesyonel ilişki, çalışma işbirliği, aktarım ilişkisi, karşıt aktarım ilişkisi. Profesyonel yardım ilişkisi kurmanın en önemli yararı, bu ilişkisinin başvuranda güven duygusu yaratmasıdır. Uzmana yönelik güven duygusu geliştirmiş bir başvuranın sağlıklı bilgiler verme ve sorunlarını çözme olasılığı daha yüksektir. Diğer bir anlatımla, karşılıklı güven duygusu ile görüşmenin amaçlarına ulaşma derecesi arasında doğru orantı bulunmaktadır. Profesyonel yardım ilişkisini hedefleyen görüşmecinin, görüşmenin bazı temel değerlerine sahip olması gerekir. Terapötik koşullar (Voltan-Acar, 2009) olarak da adlandırılan bu değerler kabul etme, yargılamama, saygı, empati, içtenlik, saydamlık, danışanı güçlendirme, farklılıklara duyarlılık ve pozitif yanlılık (advocacy) tır. (Voltan-Acar, 2009; Egan, 2010; Kadushin ve Kadushin, 1997; Özgüven, 1992; Öztan, 1997). Özellikle Carl Rogers ın başını çektiği insancıl kuramın önerilerine dayanan ve görüşmenin amacı ne olursa olsun taşınması zorunlu koşullar olarak kabul edilen bu değerler aşağıda özetlenmiştir. Kabul Etme Şekil 3.2: Temel Yardım İlişkisi Değerleri Kabul etme ya da kabullenme, herhangi bir sorun nedeniyle görüşme sürecine alınan başvuranın önyargısız bir biçimde ele alınması anlamına gelmektedir. Bazı görüşmecilerde başvuranla ilgili olumsuz senaryolar olabilir. Örneğin, suç işlemiş bir başvuranla yapılan görüşmede, görüşmecinin, kişinin iyi biri olmadığına ilişkin bir önyargı taşıma olasılığı yüksektir. Ancak Carl Rogers, görüşmelerde bu tür yargı ya da önyargılardan uzak olunmasını, ne olursa olsun başvuran özelliklerinin görüşmeci tarafından kabul edilmesi gerektiğini önermekte ve bu durumu koşulsuz olumlu kabul olarak adlandırmaktadır. Diğer bir deyişle, başvuranı olumlu kabul etme davranışı görüşmeci tarafından herhangi bir şarta bağlanmamalıdır. Bir yardım ilişkisi değeri olarak kabul etme, ilk görüşmelerde daha geçerlidir. Çünkü ilk görüşmelerde bilgi alma daha yoğun gerçekleşir. Kabul etmenin üç temel işlevi olduğu söylenebilir: (1) Başvuranda güven duygusu oluşturmak, (2) Başvuranı görüşme sürecinde tutmak ve (3) Doğru bilgi alımını sağlamak. Görüşmeci kabul etme davranışını sözlü olarak ifade etmek yerine etkili göz iletişimi kurarak, yüz ifadesi, ses tonu ve kişisel mesafe ayarı yaparak belli edebilir. 56

61 Yargılamama Kişiler arası ilişkilerde en sık gözlenen hatalı davranış biçimlerinden biri de iletişimin taraflarından birinin diğerini bilerek ya da bilmeyerek yargılamasıdır. Yargılama tehlikesi, profesyonel yardım ilişkisi için de geçerlidir. Yargılayıcı bir görüşme, başvuranın kötü hissetmesine yol açma olasılığı taşımaktadır. Yargılanma hissinin başvuran açısından en belirgin sonucu anlaşılmıyor olma duygusuna yol açmasıdır. Bir değer olarak yargılamama, yukarıda ifade edilen kabul etme ile yakından ilişkilidir. Aralarındaki fark, kabul etmenin ilk görüşmelerde daha baskın olması, yargılamamanın ise tüm görüşmelerde geçerli olmasıdır. Unutmamalıyız ki, sosyal çalışma uygulaması gerçekleştiren görüşmeci yargıç değildir. Dolayısıyla bilgi toplama, durumu daha derinlemesine anlama amaçlı sorular sorulabilir, sorunun çözümüne yönelik öneriler verilebilir; ancak başvuranın duygu, düşünce, davranış ve diğer özellikleri yargılanamaz. Ayrıca başvuranı yargılamak, görüşmecinin empati kurmada sorun yaşıyor olabileceğinin de bir göstergesidir. Saygı Toplumsal bir varlık olan insan saygı görmek ister. Bu noktada saygıyı iki yönlü olarak düşünmek gerekir: Kişinin kendine saygı duyması ve diğer insanlara saygı duyması. İki saygı yönünün karşılıklı bir doğası vardır. Kişi kendine saygı duydukça karşısındakine, karşısındakine saygı duydukça da kendine saygı duymaktadır. Günlük yaşam içinde gerçekleşen iletişimde temel noktalardan biri olan saygı, görüşme ortamında daha da önem kazanmaktadır. Daha önce de bahsedildiği gibi, sağlıklı bir yardım ilişkisi kurmak sosyal hizmette hedeflenen değişimin önkoşuludur. Görüşmede yer alan tarafların birbirlerine saygı duyması ilişkiyi güçlendireceği gibi değişim olasılığını da artıracaktır. Kuşkusuz saygı duymak empati, kabul etme ve yargılamama ile yakından ilişkilidir. Bu noktada bir değer olarak saygı, görüşmecinin, başvuranı duygu, düşünce ve eylemlerinde ayrı ve özgür bir birey olarak algılaması ve bunu karşısındakine hissettirmesidir. Başvuran, davranışlarının toplamı olmanın ötesinde bir bireydir. Saygı, bireyin potansiyellerine ve değerlerine inanmadır (Voltan-Acar, 2009). Başvuranın kendisine saygı duyulduğunu hissetmesi kabul edildiği duygusunun gelişmesine, direncinin kırılmasına, açılmasına, kendini olduğu gibi kabul etmesine yol açacaktır. Böylelikle görüşmenin hedefine daha rahat ulaşılacaktır. Empati Hem iletişim becerisi, hem görüşme becerisi, hem de bir yardım ilişkisi değeri olarak empati, bireyin kendini karşısındaki bireyin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışmasıdır. Diğer bir değişle empati, diğerinin duygularını, düşüncelerini ve davranışlarını yönlendiren faktörleri kendimize aitmiş gibi, ancak aslına sadık kalarak algılama ve anlama yeteneğidir. Empati ile sıkça karıştırılan bir kavram sempatidir. Sempati, bireyin kendini karşısındaki bireyin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışması ve ona hak vermesidir. Empatide hak verme yokken sempatide vardır. Sempati daha çok arkadaşlık ilişkilerinde görülür. Empati, başvuranın anlattıklarını olduğu gibi ona yinelemek değil, onu anladığımızı farklı sözcüklerle ifade etmektir. Kısaca şöyle denebilir: Onunla düşünmek empati, onun gibi düşünmek sempatidir. Empatik iletişim için örnek: Başvuran: Annemin ölümünden sonra hiç kendime gelemedim, sürekli ağlıyorum. Görüşmeci: Bu durum sizi derinden etkilemiş olmalı. Sempatik iletişim için örnek: Başvuran: Annemin ölümünden sonra hiç kendime gelemedim, sürekli ağlıyorum. Görüşmeci: Haklısınız, kim olsa aynı şeyi yapardı. verin. Empati ve sempati arasındaki farkı yansıtan bir iletişim örneği de siz 57

62 Empati ile ilgili farklı ve zengin örnekler için Prof. Dr. Üstün Dökmen in İletişim Çatışmaları ve Empati (Sistem Yayıncılık, 1994) adlı eserinden yararlanabilirsiniz. İçtenlik-Doğallık-Saydamlık Karşımızdaki ile düşünmek empati, onun gibi düşünmek sempatidir. İçtenlik, doğallık ve saydamlık iç içe geçmiş ilişki değerleridir. İçtenlik ya da diğer adıyla samimiyet, bir görüşme sürecinde başvuranın ve görüşmecinin duygu, düşünce, tutum ve davranışlarını olana ya da gerçeğe uygun olarak ve yapaylıktan kaçınarak aktarma eğilimi olarak tanımlanabilir. İçtenlik, karşılıklı bir yardım ilişkisi değeridir. Başvuranın içten olmak gibi bir zorunluluğu yoktur. Özellikle ilk görüşmelerde başvuran kendini saklama eğilimi gösterebilir. Kurulan güven ilişkisi ve görüşmecinin model olması yoluyla başvuranda içtenlik zaman içinde geliştirilebilir. Görüşmecinin içten ve doğal davranması, başvuranı yüreklendirecek ve onun da kendini olduğu gibi açmasına yardım edecektir. İçtenliğe çok yakın bir değer olan doğallık, duygu, düşünce ve imgelerin süsleme ve abartıdan uzak, aslına uygun aktarılmasıdır. Dolayısıyla içten olmama durumunda gerçeğin saklanma eğilimi, yapaylık ya da kasıtlı olarak farklılaştırılması söz konusuyken; doğal olmama durumunda gerçeğin abartılması, olmadığı gibi gösterilmesi ya da hesaplanarak davranılması öne çıkmaktadır. Doğallık içtenliği sağlamada en kesin yollardan biridir. Rogers ın bağdaşım olarak adlandırdığı saydamlık (şeffaflık) ise içtenlik ve dürüstlüğü de barındıran bir kavramdır. Saydamlık, duygu ve düşüncelerin karşıdaki tarafından anlaşılabilir, görülebilir biçimde aktarılmasıdır. Saydamlığın oluşabilmesi iki koşula bağlıdır: (1) Kişinin kendi duygu ve düşüncelerinin farkında olması, (2) Bu duygu ve düşünceleri karşıya iletmesi. Tam bu noktada bir hatırlatma yapmakta yarar vardır: İçten, doğal ve saydam olmak, zaman zaman görüşmeci ve başvuran arasındaki ilişkinin profesyonel çerçevenin dışına taşma tehlikesini de beraberinde getirebilir. Dolayısıyla görüşmeci, içten ve doğal olmak adına profesyonel ilişki ve amaçları ihlal etmemelidir. Görüşmeci, duygu ve düşüncelerinin farkına varmalı, bunları gözden geçirmeli ve ancak gerekliyse belli etmelidir. Örneğin, başvurana karşı öfke yaşayan bir görüşmeci bu duygusunu aktarmadan önce bir kez daha gözden geçirmelidir. Bu değerlendirme sonucunda amaçlanan değişime ulaşmada kaktı sağlayacaksa öfke dile getirilmelidir. Aksi halde o duygunun içeride tutulmasında yarar vardır. Özetle söylemek gerekirse, görüşme amaçlarından uzaklaşmak pahasına doğallık, içtenlik ve saydamlık sergilemek profesyonel bir tutum değildir. Başvuranı Güçlendirme Gerek sosyal hizmette gerekse de görüşme becerilerinin kullanıldığı ve danışma hizmeti verilen diğer meslek gruplarında temel değer ve becerilerden biri başvuranın güçlü yönlerine vurgu yapmaktır. Görüşmecinin ana görevlerinden biri başvuranın göreli olarak güçsüz, savunmasız, başarısız, etkisiz yönlerini görmekle birlikte, asıl vurguyu güçlü taraflarına yapmasıdır (De Jong ve Miller, 1995; Tower, 1994). Başvuranı güçlendirme, bireyin güçlü yönlerine vurgu yapma ile ilişkili ancak kısmen de farklı bir değer ya da terapötik koşuldur. Özellikle son yıllarda öne çıkan başvuranı güçlendirme, bireyin kaynaklarının farkına varmasını sağlama, bu kaynakları etkili kullanmasına yardım etme, dolayısıyla potansiyellerini açığa çıkarmak için destekleyici olma anlamında kullanılmaktadır. Görüşmeci bu değeri taşıdığında, görevlerinden birinin de güçlü yönlere vurgu yapmanın ötesinde, kişinin gücünün farkına varmasını sağlama olduğu anlayışı daha belirginleşecektir. Böylelikle hedeflenen sonuca ulaşmak için görüşmeci-başvuran işbirliğinde başvuranın katkısı artırılmış olacaktır. Başvuranı güçlendirmek ayrıca görüşme bittikten sonra da olumlu etkisini göstermesi beklenen bir değerdir. 58

63 Farklılıklara Duyarlılık Birleşmiş Milletler İnsan Hakları Evrensel Bildirgesi nin 1. maddesine göre, Bütün insanlar özgür, onur ve haklar bakımından eşit doğarlar. Akıl ve vicdana sahiptirler, birbirlerine karşı kardeşlik anlayışıyla davranmalıdırlar. 2. maddeye göre ise Herkes, ırk, renk, cinsiyet, dil, din, siyasal veya başka bir görüş, ulusal veya sosyal köken, mülkiyet, doğuş veya herhangi başka bir ayrım gözetmeksizin bu Bildirge ile ilan olunan bütün haklardan ve bütün özgürlüklerden yararlanabilir. Ayrıca, ister bağımsız olsun, ister vesayet altında veya özerk olmayan ya da başka bir egemenlik kısıtlamasına bağlı ülke yurttaşı olsun, bir kimse hakkında, uyruğunda bulunduğu devlet veya ülkenin siyasal, hukuksal veya uluslararası statüsü bakımından hiçbir ayrım gözetilmeyecektir. Bildirge nin tüm maddeleri kuşkusuz insanların kaçınılmaz haklarını dile getirmektedir. Ancak özellikle ilk iki madde insanlar arasında farklılaşmaya yol açan faktörlere karşın tüm insanların eşit olduğundan bahsetmektedir. Bu demektir ki, insanlar farklılıklarına rağmen eşittir. Aslında anılan maddelerin öznesi olarak başvuran ifadesi yerleştirilirse, farklılığa duyarlığın görüşmeci açısından bir değer olması kadar başvuran açısından da bir hak olduğu açığa çıkmaktadır. Görüşmeci, herhangi bir nedenle başvuranlar arasında ayrım yapamayacağı gibi, onların her türlü farklılıklarına saygı duymakla da yükümlüdür. Yaş, cinsiyet, cinsel yönelim, etnik kimlik, ırk, renk, dil, görünüş, engelli ya da sağlıklı olma, siyasal görüş ya da başka herhangi bir nedenle farklılığı olan tüm başvuranlar görüşmecinin bu farklılıklara saygı duymasını hak etmektedirler. Bu değer, başvurangörüşmeci arasındaki çalışma işbirliğini, gerçek ilişkiyi, empatik iletişimi, saygı, yargılamama, saydamlık gibi birçok diğer yardım ilişkisi değerlerini de etkileyici niteliktedir. Özellikle Türkiye gibi kültürel ve diğer çeşitlilik türlerinin bol olduğu bir ülkede çalışan uzmanlar için bu değerin bir sorumluğa dönüşme gereksinimi vardır. Genel olarak günümüz dünyasında farklılıklara duyarlılık yalnızca görüşme sürecinde değil, uygar yaşam içinde temel bir anlayış haline gelmiştir. Ayrıca farklılıklara duyarlılık, yardım mesleklerinin temel etik ilkelerinden biridir. İnsanlar, birbirinden farklı özellikler taşırlar; her durum ve koşulda birbirlerine eşittirler. Pozitif Yanlılık Genellikle çalışmalarda görüşmecinin tarafsız olması gerektiği düşüncesi hâkimdir. Burada kastedilen tarafsızlık, başvurana yardım etme sürecinde nötr bir gözle süreç içinde yer almaktır. Öte yandan görüşmecinin nihai hedefi yardım etmek olduğundan genel süreçte başvurandan yana bir değeri de taşımalıdır. Özellikle son yıllarda öne çıkan pozitif yanlılık anlayışına göre, başvuranın üçüncü kişi ya da kurumlarla bir çatışması ya da sorunu olması durumunda görüşmeci, başvuranın tarafında olmak kaydıyla bir taraflılık sergileyebilir. Bu durumda görüşmeci, başvuranın bir tür koruyucu-psikolojik-sosyal avukatlığını üstlenebilir. Okullarda hizmet veren bir sosyal çalışmacının, okula uyum sorunu olan bir ergenle görüşme sürecinde olduğunu düşünelim. Bu çocukla ilgili öğretmenleri ya da diğer okul çalışanlarının olumsuz bir tutumu olduğunu ve zaman zaman öğrenciyle ilgili olumsuz konuşmalar yaptıklarını varsayalım. Bu durumdan haberdar olan görüşmeci, pozitif yanlılık göstererek, öğrenci hakkında olumsuz konuşanlara tepki gösterebilir. Burada görüşmecinin gösterdiği pozitif yanlılık örneği, öğrencinin aldığı yardımdan faydalanma olasılığını artıracağı gibi, onunla ilgili herkesin daha dikkatli davranmasına da yol açabilecektir. Bu durum tarafsızlığın ihlali değil, yardım alanın lehine bir uzman tepkisidir. Pozitif yanlılık, tarafsızlığın ihlali değil, başvuranın yararını gütmektir. Tam bu noktada bir konuya açıklık getirmek gerekmektedir. Yukarıda sözü edilen profesyonel yardım ilişkisindeki temel değer ile aşağıda sözü geçecek temel görüşme becerilerini birbirinden ayırmak her zaman kolay bir iş değildir. Bu konuda kaynaklarda belirtilen görüşler arasında kısmi farklılıklar bulunmaktadır. Değerler ile becerilerin net biçimde ayrılamaması büyük oranda konunun özelliği ile 59

64 ilgilidir. Örneğin, bir değer olarak empati aynı zamanda bir beceridir. Burada görüşmeciye düşen asıl görev her bir değeri görüşme sürecine yansıtmak olduğundan değerlerin de birer beceri haline dönüşmesi kaçınılmaz görünmektedir. Başka bir açıdan şunu da belirtmek gerekir ki, her uzman görüşme becerilerini aynı yetkinlikte uygulamaya aktaramıyor olabilir ve bu oldukça sık rastlanan bir durumdur. Ne var ki, görüşme yapan her uzman yukarıda anılan değerleri taşımak zorundadır. Değerlere dayanmayan beceriler, etik olmadığı gibi başarılı da sayılmazlar. Sizce profesyonel yardım ilişkisinde uzmanın taşıması gereken değerler ile görüşme becerileri arasında nasıl bir ilişki vardır? Görüşme Becerilerini Uygulama Bir çalışmaya göre yardım arayışı olan insanların %50 si ikinci görüşmeye gelmemektedir (Marziali, 1998, akt. Trevithick, 2005). Bu durumun nedeni tam olarak bilinmemekle birlikte, görüşmecinin becerilerinin de buna etkisi olabileceği ileri sürülmektedir. Görüşme yapan uzmanın taşıması gereken özelliklerden biri de görüşme becerilerini uygulamada etkili kullanmaktır. Genel olarak her görüşmeci temel iletişim becerilerine sahip olmalıdır. Kitabınızın 1. ünitesi iletişim becerilerini incelemiştir. Bu bölümde bir kısmı temel iletişim becerileri içinde yer alan bir kısmı da doğrudan görüşmeye özgü beceriler içinde yer alan görüşmeci becerileri konu edinmiştir. İster temel iletişime ister görüşmeye dâhil edilsin burada ele alınan beceriler doğrudan görüşme sürecinde kullanılmaktadır. Görüşme becerilerini şöyle sıralayabiliriz: yapılandırma, teşvik etme, gözlem, dili etkili kullanma, dinleme, sessizlik, somutluk, yansıtma, özetleme, soru sorma, kendini açma, yönlendirme, geribildirim ve pekiştirme, yönetme. Yapılandırma Şekil 3.3: Temel Görüşme Becerileri Yapılandırma, görüşme sürecinin ne olduğu, doğası, süresi, koşulları, sınırları, nerede ve kim tarafından gerçekleştirileceğinin belirlenmesi ve bunun başvurana aktarılmasıdır. Burada görüşmeci, görüşmenin başından sonuna kadar olan süreç hakkında başvurana bilgi verir. Burada görüşmecinin en önemli görevi, başvurana neden görüşme sürecinde olduklarının açıklanmasıdır. Yapılandırma becerisine sahip görüşmeci, başvuran ile yazılı ya da sözlü bir anlaşma (kontrat) yapar. Bu anlaşma, her iki tarafı da bağlayıcı niteliktedir. Anlaşmada, görüşme sürecinin koşulları (süresi, sınırlılıkları), süreçte her iki tarafın uyması gereken davranışsal sınırlar (tarafların hangi noktaya kadar istediklerini yapabileceği, örneğin, saldırganlığın hiçbir şekilde kabul edilmeyeceği), tarafların birbirlerine ve sürece karşı sorumlulukları (örneğin, görüşme saatlerine sadık kalınması, görüşmecinin gizlilik ilkesine uyması) ayrıntıları ile belirlenir. Görüşme açısından yapılandırmanın dört temel yararı vardır (Öztan, 1997): 1. Görüşmeci ve başvuranın sınırlarının belirlenmesi, 2. Başvurana görüşme hakkında bilgi sağlaması, 3. Her iki tarafa da süreç hakkında netlik kazandırması, 4. Anlaşmanın bağlayıcı niteliğinin olması. 60

65 Yapılandırma becerisini uygularken bazı noktalara dikkat etmek gerekir. Bunlar sınırları dar tutmamak, sınırların uygulanmasında ceza uygulamamak, sınırları açık seçik tanımlamak ve sınırları uygun zamanda koymaktır. Yapılandırma yapmamanın en önemli sakıncası, süreç hakkında belirsizlik yaratarak başvuranın kaygısını artırmasıdır. Dolayısıyla görüşme sürecinin hemen başında yapılandırma becerisi uygulanmalıdır. Teşvik Etme Görüşme süreci doğal olarak görüşmeci ve başvuran arasındaki etkileşimden oluşur. Bu etkileşimin önemli bir yönü karşılıklı konuşmadır. Bu süreçte önemli noktalardan biri görüşmecinin ne kadar, başvuranın ne kadar konuşması gerektiğidir. Genel kanı görüşmecinin az, başvuranın daha çok konuşmasıdır. Çünkü görüşmecinin amacı başvuran hakkında bilgi toplamak ve ona yardım etmektir. Başvuranın anlatmaya, yani konuşmaya cesaretlenmesi becerisi teşvik etme olarak adlandırılmaktadır. Teşvik edici görüşmeci, başvuranın anlattıklarına kısa ve etkili karşılıklar vererek onun daha fazla anlatmasını sağlamalıdır. Esas olan görüşmecinin değil, başvuranın söyledikleridir. Başvuranın anlattıkları karşısında görüşmecinin hımm, hıhı gibi anladığına yönelik tepkileri ya da sonra, evet, nasıl, daha sonra, örneğin gibi tek kelimeden oluşan kısa tepkileri görüşülende dinlenildiği ve anlattıklarının merak edildiği duygusu uyandırmaktadır. Bu da doğal olarak başvuranı daha fazla anlatması yönünde teşvik etmektedir. Gözlem Gözlem hem genel olarak sosyal hizmetin tüm uygulamalarında hem de görüşmede en sık kullanılan tekniklerden biridir. Gözlem, başvuran ve sorunlarına ilişkin olabildiğince çok bilgi alabilmek için görüşmeci tarafından başvuranın sözlü ve sözlü olmayan davranışlarının izlenmesidir. Günlük yaşam içinde sürekli gözlem yaptığımızı düşünürüz. Ancak bilimsel ve mesleki anlamda gözlem, günlük yaşamda yaptığımızı düşündüğümüzden oldukça farklıdır. İster bilimsel araştırma ister uygulama amaçlı görüşmeler olsun, gözlemin gözlem olarak adlandırılabilmesi için amaçlı ve kayıtlı olması gerekmektedir. Dolayısıyla görüşmeci gözlem amacını belirlemeli ve bunları kayıt altına almalıdır. Ancak görüşmelerin esnek doğası gereği, süreç içinde amaçlarımız arasında yer almayan fakat başvurana yardım etmede işimize yarayacağını düşündüğümüz gözlemleri de kayıt altına almalıyız. Gözlemde en çok odaklanılan davranışlar doğal olarak sözlü olmayan davranışlardır. İleride de sözü edileceği gibi, sözlü olmayan davranışlar, başvuranla ilgili oldukça yararlı bilgiler sağlayabilir. Dolayısıyla görüşmeci, rahatsızlık yaratmadan başvuranı dikkatlice izlemeli, gözlemlerini kaydetmeli ve gözlemlerinin anlamları üzerinde düşünmelidir. Bazen de bazı görüşmelerin başka bir uzman tarafından da gözlenmesi gerekebilir. Bu yasal bir durum ya da görüşmecinin objektifliği sağlamak istemesi nedeniyle gerçekleşebilir. Yapılan görüşmenin bir başka uzman tarafından izlenmesi durumunda başvurandan mutlaka izin alınmalıdır. Çünkü bu durumda başvuran kendini saklayabilir, performans kaygısı yaşayabilir. Ayrıca gözlem için başvuranın iznini almak etik bir gerekliliktir. Görüşmenin bir başka uzman tarafından da izlenmesi gerekiyorsa başvurandan mutlaka izin alınmalıdır. Dili Etkili Kullanma Dil, duygu, düşünce, davranış ve tutumların karşı tarafa aktarılması ve onlardan gelen iletilerin alınabilmesi için kullanılan semboller dizisi olarak kavramsallaştırılabilir. Dil denildiğinde genellikle sözlü dil anlaşılmaktadır. Oysa dil, sözlü ve sözlü olmayan olarak iki grup iletişimden oluşmaktadır. Her iki dil biçiminin alıcı ve ifade edici boyutları vardır. Alıcı dil, sözlü ya da sözlü olmayan iletilerin fark edilmesi, ayırt edilmesi ve algılanması iken, ifade edici dil, iletinin üretilmesi ve aktarılmasıdır. Görüşme sürecinin sağlıklı yürümesinin en önemli koşullarından biri tarafların birbirini doğru anlamasıdır. Bu nedenle görüşmeci, sözlü ve sözlü olmayan dili alıcı ve ifade edici boyutta etkili kullanmak durumundadır. Dili etkin kullanmak, konuşma dilini kurallarına uygun olarak kullanmanın ötesinde bir beceridir. Görüşme sürecinde dil ile ilgili en önemli nokta anlaşılmaktır. Dolayısıyla dili etkin kullanan 61

66 görüşmeci, başvuran tarafından anlaşılır olmalı; başvuranı da anlıyor olmalıdır de, Amerika Birleşik Devletleri nde Sosyal Hizmetler Denetleme Kurulu nun yaptığı bir çalışma, başvuranların pek çok kavramı yanlış anladıklarını ortaya oymuştur. Dolayısıyla görüşmecinin etkili dil kullandığının en önemli göstergesi başvuranın kastedileni doğru anlayıp anlamadığıdır. Dilin önemli bir diğer yönü sözlü olmayan dildir. Sözlü olmayan dilin iki temel bileşeni olduğu düşünülmektedir: Proksemiks ve Kinesiks. Proksemiks, 1. ünitede de bahsedildiği üzere iletişimdeki kişilerin fiziksel olarak birbirlerinden uzaklıklarını, mesafelerini; kinesiks ise hareket, jest ve mimikleri kapsar. Zaman zaman beden dili olarak da adlandırılan ve bazılarına göre iletişimde sözlü dilden daha önemli olduğu düşünülen sözlü olmayan dilin görüşme sürecindeki rolü yadsınamaz. Birdwhistell in 1970 te gerçekleştirdiği klasik çalışmaya göre, iki kişi arasındaki tipik bir iletişimde konuşma ya da sözlü dil, sosyal anlamın yalnızca üçte birinden sorumludur. Sözlü olmayan iletişim ise anlamın üçte ikisini oluşturmaktadır (Trevithick, 2005). Öte yandan DeVito (2007), sözlü olmayan dilin daha önemli olduğu düşüncesinin gerçeği yansıtmayan bir mit olduğunu, gerçekte iki dil biçiminin hangisinin daha önemli olduğunu belirlemenin zor olduğunu bildirmiştir. Öyle görünüyor ki, hangi dil biçiminin görüşmede daha etkili olduğu hala tartışmalı bir konudur. Ancak özellikle sözlü ve sözlü olmayan ifadeler arasında bir tutarsızlık varsa sözlü olmayan ipuçlarına daha çok güvenilmektedir. Aslında görüşmeci için işin sırrı buradadır: Görüşmeci doğru bilgi toplamak ve sağlıklı yardım ilişkisi kurabilmek için başvuranda güven duygusu oluşturmalıdır. Güven duygusunun oluşumunda söylenen ile görünen arasındaki tutarlık esastır. Sözlü ve sözlü olmayan ifadeler arasında tutarsızlık varsa insanlar daha çok sözlü olmayan anlatımı dikkate almak eğilimindedir. Görüşmeci söylediklerini sözlü olmayan ifadelerle desteklediği, yani konuştuğuyla gösterdiğini tutarlı kıldığı sürece güven ilişkisi kurması da kaçınılmaz olacaktır. Daha da genellersek, sözlü dil ile sözlü olmayan dil, alıcı dil ile ifade edici dil, proksemiks ile kinesiks ve tüm bunların etkileşimleri arasında tutarlık dilin etkili kullanılmasında görüşmecinin sağlaması gereken en önemli koşuldur. Dinleme Dinleme, iletişimin doğasında vardır. (Trevithick, 2005). İşitmek ve dinlemek farklı kavramlardır. İşitmek fiziksel, genellikle otomatik olarak gerçekleşen ve sonucunda bir anlama ulaşılması zorunlu olmayan bir insan etkinliğidir. Dinlemek ise beyin kabuğunda (serebral korteks) bilinçli bir şekilde gerçekleştiren ve sonucunda bir anlama ulaşmayı hedefleyen bir etkinliktir. Bir görüşme becerisi olarak dinleme, başvuranın aktardıklarının farkındalık düzeyinde, etkin biçimde, işitme duyusu yoluyla anlaşılmaya çalışılmasıdır. Genel olarak görüşme sürecinde dinlemenin işlevleri bilgi almak, empati kurmak, ayırt etmek, değerlendirmek, takdir etmek ve güven oluşturmaktır. Egan a (2010) göre görüşmede dinlemenin üç türü gözlenebilmektedir: Aktif dinleme, Kestirici dinleme, Seçici olmayan dinleme. Aktif dinleme: Görüşmecinin özel ve etkili bir uyanıklık ve dikkatle karşısındakini anlama çabasıdır. Amaç anlatılanları ayrıntısıyla anlamak ve anlatanın da anlattıklarının farkında olduğundan emin olmaktır. Görüşme sürecinde en ideal dinleme türüdür. Kestirici dinleme: Aktif dinlemenin sonucunda oluşan ve bir sonraki iletinin ne olacağını tahmin etmeye yönelik dinlemedir. Bu dinleme türü başlangıçta kullanılabilir, ancak süreç ilerledikçe olası farklılık ve yenilikleri kaçırma olasılığı taşıdığından kuşkuyla yaklaşılmalıdır. Seçici olmayan dinleme: Bir tür üçüncü kulakla dinleme olarak da bilinen bu dinleme biçiminde özel bir hedef ya da seçicilik yoktur. Başvuranın anlattığı her şey dinlenir, ancak hedefi olmadığı için biraz kafa karıştırıcı olabilir. Bu dinleme genele yöneldiği ve başvuranın anlattıkları arasında bağlantı kurmayı sağladığı için göz ardı edilmemelidir. Seçici olmayan dinlemede niyetimiz, kişisel yanlılık, önyargı ve beklentilerimizi en aza indirmektir. Görüşmecinin ne yapmaması gerektiğini daha kolay anlamak için burada üç tür etkisiz/başarısız dinleyiciden söz etmek gerekir (Egan, 2010): 62

67 Dinler-miş gibi yapanlar: Bu kişiler, karşılarındakini gerçekten dinlemezler, fakat -miş gibi yaparlar. Doğru yerlerde tepki vermeyi öğrenmiş olduklarından karşıdakinde dinliyormuş hissi yaratabilirler. Ne var ki, bu beceri uzun vadede fark edildiğinden özellikle görüşme sırasında güven duygusu kurulamaz ya da görüşmeciye duyulan güven sarsılmaya başlar. Kısmi dinleyiciler: Bu kişiler konuşmanın tümüne değil, yalnızca bir kısmına odaklanırlar. Genellikle de bu nokta ilginç buldukları anlatılardır. Benmerkezci dinleyiciler: İletişimde yalnızca kendilerini düşünürler ve diğerlerini gerçekte önemsemezler. Bir iletişimde diğerini, sadece konuşma sırası kendine gelsin diye dinliyor olabilirler. Etkisiz dinleyiciler olduğu gibi etkisiz dinleme türleri de vardır. Bunlar dinlememe, kayıt edici dinleme, tekrarlayıcı dinleme, filtreleyici dinleme, yargılayıcı dinleme, basmakalıp dinleme, kişi odaklı değil gerçeklik odaklı dinleme, taraf tutucu dinleme ve konuşmayı kesici dinlemedir. Yukarıda sözü edilen etkisiz dinleyici ve etkisiz dinleme özellikleri görüşme sürecinin de etkisiz olması anlamına gelmektedir. Dolayısıyla uygun olan, görüşmecinin dinleme sürecinde nasıl davranması gerektiğine etkisiz dinleme ve dinleyici özelliklerini göz önünde bulundurarak karar vermesidir. Dinleme biçimimiz karşıdakine yalnızca fiziksel olarak değil, duygusal ve sosyal olarak da orada bulunduğumuzu hissettirmelidir. Görüşmeci olarak dinleme becerisini öylesine etkin kullanmalıyız ki, karşımızdaki sadece fiziksel olarak değil, sosyal ve duygusal olarak da orada bulunduğumuzu anlasın. Sessizlik Sessizlik, sıklıkla dinleme ile karıştırılan bir görüşme becerisidir. Dinlemede karşıdaki konuşuyorken susmak söz konusuyken, sessizlikte karşıdaki konuşmadığında da susmak vardır. Sessizlik, herhangi bir biçimde sözlü iletişim içermeyen aktif bir görüşme becerisidir. Uygulanması en zor süreçlerden biridir. Görüşmecinin deneyimi arttıkça sessizlik becerisini etkili bir biçimde uygulayabilme yeteneği de artmaktadır. Sessizlik becerisinin hangi durumlarda uygulanacağı oldukça önemlidir. Başvurana zaman kazandırılmak istendiğinde, ağır bir konuşmanın ardından, ağlama nöbeti sırası ve sonrasında, iletişimi başlatma davranışı danışana bırakılmak istendiğinde sessizlik uygulanabilir. İlk seanslarda, başvuranın takıldığı durumlarda, herhangi bir saldırgan tutum öncesinde, kaygı-utanç gibi duyguların yaşanması durumunda, üzüntü verici bir durum anlatılmadan önce sessizlik kendiliğinden ortaya çıkabilir. Sessizlik tekniği ciddi bir dikkati gerekli kılmaktadır. İlk görüşmelerde sessizliğe fazla yer vermemekte yarar vardır. Çünkü henüz görüşmeciye yeteri kadar güven duyulmayan bu aşamada sessizlik, başvuran tarafından reddedici bir tutum olarak algılanabilir. Buna olumsuz sessizlik denmektedir. Dolayısıyla ilk görüşmelerde sessizlik kendiliğinden ortaya çıkma eğilimi gösterse de buna izin verilmemelidir. Ancak sona yaklaşan görüşmelerde sessizlik bir duygu ifadesi ve kabul edici bir tutum olarak algılanabilir. Buna da olumlu sessizlik denmektedir. Görüşmeci, sessizlik becerisini uygulayıp uygulamayacağına ya da kendiliğinden ortaya çıkan sessizliğe izin verip vermeyeceğine başvuranı iyice tanıdıktan sonra karar vermelidir. Somutluk Sosyal hizmette yapılan görüşmeler her zaman somut olaylar, durumlar, olgular, davranışlar üzerine gerçekleşmez. Başvuranla özellikle problem çözme/yardım etme amaçlı yapılan görüşmelerde soyuttan somuta sıralandığında- bireylerin duygu, düşünce ve davranışlarıyla ilgili paylaşımlar ön plana çıkar. Özellikle duyguların somut bir biçimde ifade edilmesi zordur. Çünkü hem duygular, doğası gereği anlatılması zor insan üretimleridir, hem de biz insanların duyguları ifade etmede güçlükleri vardır. Duygular, düşünceler ve deneyimler mümkün olduğunca somut ifade edilmelidir. Başvuranın somut ifade geliştirmede sorunu olabilir. Ancak konunun uzmanı olarak görüşmeci, kendi düşüne ve duygularını en açık, en somut biçimde ifade ederek başvuranı da teşvik etmelidir. Bunun için görüşmeciler muğlak, 63

68 belirgin olmayan terimler yerine açık ve başvuran tarafından anlaşılabilir terimleri kullanmalı, kurdukları cümle düzeylerini başvurana göre ayarlamalıdırlar. Görüşmecinin somutluğu bir değer olarak benimsemesinin üç temel işlevi olduğu bildirilmektedir (Voltan-Acar, 2009): (1) Görüşmeci ile başvuranın tepkilerini birbirine yaklaştırır. (2) Tarafların birbirini doğru anlamasına hizmet eder. (3) Başvuranı belli sorunlara odaklanması için teşvik eder. Örneğin, başvuran Zaten insanı sadece kendi çıkarları için seviyorlar. diye bir bildirimde bulunduğunda, bu aktarımda kimin çıkarları, kimin sevdiği, hangi insanlar? soruları yanıtsız kalmaktadır. Burada görüşmeci Eşinin ailesinin seni menfaat gereği sevdiği için çok üzülüyorsun diye bir karşılık vererek hem duyguyu daha somutlaştırmakta hem de somut iletişim için model olmaktadır. Yansıtma Bir görüşme becerisi olarak yansıtma, yansıtılan unsura bağlı olarak ikiye ayrılır: duyguların yansıtılması ve içeriğin yansıtılması. Görüşmecinin göreli olarak daha sık kullandığı duygu yansıtması, duyguları açığa çıkarmak amacıyla başvuranın duygularını ifade etmesine yardımcı olmak ve tekrar ona göstermektir. Duyguların yansıtılmasında empati kullanılır, ancak yansıtma başvuranın dışa vurduğu duyguları papağan gibi tekrarlamak değildir. Örneğin, Beni bu kadar erken yaşta bırakıp gittiği için babama çok kızgınım. diyen bir başvurana Seni çok erken bıraktığı için babana çok kızgınsın. diye karşılık vermek papağanca bir tepkidir ve işlevsizdir. Başvuranın ifadelerini oluğu gibi tekrar etmenin iki önemli sakıncası vardır: (1) Başvuran görüşmecinin kelime dağarcığı ve sözel dil becerisi konusunda kuşkuya düşer. (2) Aynı şeylerin söylenmesi yansıtma değil tekrardır ve bunun görüşme açısından bilinen bir yararı yoktur. Bu çerçevede yukarıdaki başvuranın duygusal ifadelerine Baban tarafından terk edilmiş olmak öfkeni artırıyor olmalı. demek hem doğru bir yansıtma biçimidir hem da başvuranın kendini açmasına yardımcı olur. Bu şekilde tekrardan kaçmak da mümkündür. İçerik yansıtmasında ise duygular değil, düşünceler ve anlamlar görüşmeci tarafından yansıtılır. Bu yönüyle içeriği yansıtma başvuranın aktardıklarının içerik yönünden açıklığa kavuşturulmasıdır (Voltan-Acar, 2009). Görüşmecinin, yansıtma becerisini işe koşmasının önemli işlevleri vardır: 1. Başvuran anlaşıldığının farkında olmakta ve savunmaları azalmaktadır. 2. Duygu ve düşüncelere belirginlik ve nesnellik getirmektedir. 3. Başvuranın kendi davranışlarının sorumluluğunu almasını sağlamaktadır. 4. Başvuran hangi duygusal tepkiyi ne zaman vereceğine kendisi karar vermektedir. 5. İfade edilen duyguların nedenlerinin araştırılması mümkün olmaktadır. 6. Başvuranda anlaşılıyor olma hissi yaratmaktadır. Yansıtma becerisi üç biçimde uygulanabilir: Hemen yansıtma: Başvuranın duygu ya da içeriği ifade etmesinin hemen ardından yansıtma yapma. Ancak burada zamanlama önemlidir. Başvuran cümlesini bitirir bitirmez yansıtma yapmak da acelecilik olarak algılanabilir. Özet yansıtma: Başvuranın ifade ettiği birkaç duygu ya da içeriğin toparlanıp, özetlenerek geri verilmesi. Sonlandırma yansıtması: Görüşme seansının sonunda genel bir duygu ve içerik toparlama biçiminde görülür. Soru Sorma Soru sorma yaşamsal bir görüşme becerisi olarak düşünülmektedir. Tanımak, anlamak, kavramak, bilgi almak, karar vermek gibi çeşitli nedenlerle görüşme sürecinde soru sorarız. Soru sormada temel ilke şudur: Yanıtıyla gerçekten ilgilendiğimiz sorular sorulmalıdır. Dolayısıyla soru sorma, yalnızca görüşme süresini dolduran bir beceri değildir. Görüşme sürecinde kullanılan sorular genel olarak iki başlık altında toplanmaktadır: kapalı uçlu sorular ve açık uçlu sorular. Kapalı uçlu sorular, yanıtının evet/hayır, var/yok biçiminde ya da çok kısa olduğu ve yoruma açık olmayan sorulardır. Örneğin, Yaşadığın şehri 64

69 seviyor musun?, Adın nedir?, Buraya gelirken çok kaygılandın mı? gibi sorular kapalı uçludur. Bu tür sorular bilgi almak amacıyla ilk görüşmelerde daha sık kullanılmaktadır. Alanın uzmanları görüşme sürecinin tümü düşünüldüğünde açık uçlu soruların kapalı uçlulara göre daha fazla kullanılması gerektiğini ileri sürmektedirler. Açık uçlu sorular, yanıtın farklı seçenekler içerebileceği yoruma açık sorulardır. Örneğin, Günün nasıl geçti?, Burada olmak konusunda ne düşünüyorsun?, Sence geleceği daha olumlu görebilmek için neler yapılabilir? gibi sorular açık uçludur. Görüşme süreci bir bütün olarak ele alındığında özellikle duyguların, olayların ve içeriğin anlaşılması çabasında açık uçlu sorular daha elverişlidir. Sosyal hizmet görüşmelerinde başvuran ne kadar iyi anlaşılırsa ona o kadar etkili yardım edilebilir. Dolayısıyla soruların başvuranın hedeflenen değişimine yardım etmeye yönelik olması şarttır. Kadushin ve Kadushin (1997), etkisiz soru biçimlerini beş grupta toplamışlardır: Yönlendirici ya da öneri yüklü sorular: Örneğin, Bu noktadan sonra arkadaşınızla daha az görüşmeniz sizin için daha yararlı olacaktır, değil mi? Bu tarz bir soru, başvuranın kendi kararlarını hiçe saymakta ve açık bir yönlendirme barındırmaktadır. Çok fazla evet/hayır sorusu: Örneğin başvurana sürekli olarak Burayı beğendin, değil mi?, Biraz kaygılı mısın? gibi sorular yöneltmek, yeterli bilgi sağlamayacağı gibi kişide yargılanıyor olma hissi de yaratma potansiyeli taşımaktadır. Belirsiz ya da çarpık sorular: Örneğin, Bana hayatını anlatır mısın? gibi bir soruyla neyin kastedildiği tam olarak bilinmemekte, ayrıca bu sorunun yanıtı saatlerce sürebilecek bir nitelik taşımaktadır. Kaldı ki, bu soru ile başvurana nasıl yardım edilebileceği de belli değildir. Çift ya da çoklu sorular: Örneğin, Bana okulu neden ve nasıl terk ettiğini anlatır mısın? sorusunun en az iki yanıtı vardır. Bu tarz sorular her iki taraf için de kafa karıştırıcı olabilir ve görüşmenin etkililiğini azaltabilir. Çok fazla neden sorusu: Neden sorusunun görüşmelerde sıkça kullanılmaması önerilmektedir. Çünkü neden sorusunun yanıtı Bilmiyorum, İşte öyle, Neden olduğunu bilsem burada ne işim var gibi aslında görüşmenin verimliliğine katkısı bulunmayan ifadeler olabilir. Örneğin, Evi neden terk ettin? sorusu karşısında başvuran görüşmecinin yargılayıcı olduğu fikrine kapılabilir. Görüşmeci açısından soru sorma kadar soruları yanıtlama becerisi de önemlidir. Başvuranlar çoğu zaman yanıtlanması gereken makul sorular sormaktadırlar. Örneğin, Görüşmelerimiz daha ne kadar devam edecek? gibi. Bu tür soruların yanıtlanması görüşmeci için kolaydır ve sorun teşkil etmez. Ancak ender de olsa başvuran kişiler, görüşme açısından herhangi bir yararı olmayacak sorular sorabilirler. Örneğin, görüşmecinin özel hayatını irdelemek isteyebilirler. Bu tarz soruların yanıtlanması ustalık gerektirir. Görüşmeci kendisine gelen herhangi bir soruyu yanıtlamadan önce kafasında şu sorunun yanıtını vermelidir: Bana sorulan bu soruyu yanıtlamanın görüşme sürecine bir katkısı var mıdır? Bu sorunun yanıtı Evet ise başvuranın sorusu yanıtlanabilir. Hayır ise sorunun yanıtlanmasına gerek yoktur. Görüşmeci uygun bir dille bu sorunun görüşmeye bir katkısı olmayacağını başvurana bildirmelidir. Özetleme Özetleme, görüşme sürecinde konuşulanların görüşmeci tarafından kısa ve anlaşılır bir dille toparlanmasıdır. Özetleme, görüşmenin herhangi bir seansının ortasında, sonunda ya da gereksinim duyulan bir noktasında yapılabileceği gibi tüm görüşmelerin bitiminde de yapılabilir. Özetleme kısa, açık ve anlaşılır olmalıdır. Özetleme becerisini etkili kullanan bir görüşmeci, başvurana konuşulanları hatırlaması, hatırlananlar çerçevesinde bir sonraki aşamaya geçilmesi yönünde katkıda bulunur. Ayrıca doğru zaman ve biçimde özetleme becerisini kullanması, başvuranda dikkatle dinlenildiği hissi uyandırarak sürece katılması yönünde teşvik edici bir işlevi de vardır. 65

70 Kendini Açma Başvuranın duygularını ifade etmesine model olmak ve onu cesaretlendirmek üzere görüşmecinin zaman zaman kendi duygu, düşünce ve yaşantılarını dile getirmesi kendini açma becerisi olarak bilinmektedir (Carkhuff, 2011). Tanımdan da anlaşılabileceği üzere görüşmecinin kendini açma davranışının görüşme süreci ve başvuran açısından çeşitli yararları vardır: 1. Başvuranda yalnız olmadığı duygusu yaratır. 2. Görüşmeci ve başvuranın eşit/denk oldukları fikrini doğurur. 3. Başvurana kendini açması için cesaret verir. 4. Taraflar arasında içtenliğin gelişmesine katkı sağlar. Kendini açma, yukarıda anılan yararlarına karşın dikkatle kullanılması gereken bir beceridir. Çünkü görüşmecinin gereksiz yere ve sürekli olarak kendini açması, ilişkinin profesyonel boyuttan gündelik boyuta geçmesine yol açabilir. Aşırı kendini açmada fark etmeden bir aktarım ilişkisinin doğması riski de bulunmaktadır. Ayrıca bu becerinin aşırı ve bağlama uygun olmayan biçimde kullanılması görüşmecinin etkisizliği olarak yorumlanabilir. Tüm bu nedenlerden kendini açma becerisi çok dikkatli ve gerekli durumlarda kullanılmalıdır. Daha açıkça söylersek kendini açma, başvuranın cesaretlendirilme gereksinimi olduğunda, yani görüşme sürecine bir yararı olacağına karar verildiğinde kullanılmalıdır. Sürece katkısı olmayacak kendini açma davranışı önerilmemektedir. Her ne kadar görüşmede eşit ilişki olduğu düşünülse de başvuranlar uzmanları kendilerinden daha farklı ve güçlü görme eğilimindedirler. Bu eğilim görüşmeciyle ilgili pek çok merakı da beraberinde getirebilir. Başvuranın bu tarz meraklarının tümüyle giderilmeye çalışılması ise görüşmecinin değiştirici etkisine gölge düşürebilir. Yönlendirme Görüşmeci, görüşme sürecine bir katkısı olacaksa kendini açmalıdır. Bir görüşme becerisi olarak yönlendirme, ilk akla gelen biçimiyle, uzmanın başvuran adına kararlar alması ve onu kendi görüşleri doğrultusunda yönlendirmesi değildir. Yönlendirme, yapılandırma sürecinde yer alan ve görüşmeciyle başvuranın sürecin gidişine/yönüne ortak karar vermelerini içeren bir beceridir. Görüşme sürecinin gereksinim duyduğu yönlendirme, görüşmeci ile başvuranın ortak kararlarının ürünüdür. Yönlendirme becerisi uygulanırken başvuranın yetenek ve anlayışı, görüşme hızının başvurana uygunluğu dikkate alınmalı, görüşmenin esnekliği açısından mümkün olduğunca az yönlendirmeye yer verilmesine dikkat edilmelidir. Ne var ki, yönlendirmenin ne düzeyde olacağı tarafların özelliklerine bağlıdır. Ender durumlarda görüşmeci dolaylı yönlendirme yapabilir. Örneğin, başvuran aslında süreçte herhangi bir ilerlemeye yol açmayacak bir konuya takılma eğilimi gösterebilir. Bu durumda görüşmeci dolaylı yönlendirme becerilerini kullanarak, yani konuyu asıl konuşulması gereken yöne çekerek, görüşmenin amacından sapma eğilimlerini önleyebilir. Geribildirim ve Pekiştirme Görüşme süreci içinde başvuranın doğru anlaşılıp anlaşılmadığına dair fikir geliştirebilmesi gerekir. Bu fikrin geliştirilebilmesi için ise görüşmeciden geribildirim alması gerekir. Görüşmeci, geribildirim becerisini sözel ya da sözel olmayan yollarla kullanabilir. Başvuranın anlattıklarına yansıtma ve özetleme yapması, zaman zaman sözel olmayan ifadelerle onu anladığını belirtmesi başvuranın anlatım seyrini olumlu etkileyecektir. Bazen de geribildirim, pekiştirme biçiminde olmaktadır. Başvuran, ilerleme gösteriyorsa çoğunlukla sözel olarak pekiştirilir. Bu pekiştirme, onaylamanın ötesinde başvuranın çabasının takdir edilmesi biçimindedir. Örneğin görüşmeye düzenli olarak katılan bir başvurana, Bu davranışınız gerçekten takdire değer demek, kişinin sonraki görüşmelere aynı özenle katılma olasılığını artıracaktır. 66

71 Yönetme Görüşmeci, liderlik ve yönetme becerisine sahip uzmandır. Kuşkusuz burada aktarılan yönetme, başvuran üzerinde bir otorite kurarak, onu yönlendirerek uygulanan bir beceri değildir. Yönetme becerisi ile kastedilen görüşmecinin liderlik, görüşmeyi örgütleme, planlama, başlatma, bitirme ve izleme gibi karmaşık süreçlerini, görüşme becerileri arasındaki eşgüdümü koruyarak yürütebilmesidir. Görüşme ortamının ve koşullarının önceden hazırlanması, anlaşma koşullarının belirlenmesi, görüşmenin bir plan çerçevesinde yürütülmesi, görüşmenin başlatılması, sürdürülmesi ve bitirilmesinin ustalıkla idare edilmesi yönetme becerileri içinde yer almaktadır. Uzmanın taşıması gereken bu özellik, yukarıda anılan ilke, yeterlilik, beceriler ile aşağıda sözü edilecek bireysel özelliklerin bir arada ele alınması sonucunda gelişebilmektedir. Görüşme süreci ve becerileri ile ilgili farklı örnekler için Prof. Dr. Gönül Erkan ın Sosyal Hizmette Mülakat (Ankara: Şafak Matbaacılık, 1997) adlı kitabını okuyabilirsiniz. Bu noktaya kadar ele alınan görüşme becerilerinin uygulanması uzmanlar arasında farklılık gösterebilmektedir. Farklılığa yol açan faktörler, çoğunlukla uzmanların bireysel özelliklerinden ya da bireysel ayrılıklarından kaynaklanmaktadır. Aşağıda uzmanların becerileri etkili kullanma düzeylerini etkileyebilecek bazı bireysel özellikler ele alınmıştır. Bireysel Özellikler Aynı eğitimi almalarına, aldıkları eğitimden benzer derecelerle mezun olmalarına, benzer başvuran örnekleriyle çalışmalarına karşın bazı görüşmeciler, diğerlerine oranla daha etkili bir performans sergilerler. Bazen de sosyal hizmet, psikolojik danışma, klinik psikoloji, psikoterapi gibi alanlarda hiç eğitim almamış kişilerin sosyal yaşam içindeki iletişimleri aslında çok iyi birer görüşmeci olabileceklerini düşündürür. Bazı insanlar sanki doğuştan görüşmeci hissi uyandırırlar. Bu durumda akla çeşitli sorular gelmektedir. Bazı görüşmecileri diğerlerinden daha başarılı ya da etkili kılan şey nedir? Bazı insanlar neden diğerlerine oranla görüşmeye daha yatkındırlar? Kuşkusuz bu soruların kesin yanıtları yoktur, ancak aşağıda ele alınan özellikler sözü edilen bireysel farklılıkların temelinde yer alıyor olabilir. Bu özellikler esneklik, kendini tanıma, doğallık, cinsiyet, zeka ve kişilik özellikleridir. Esneklik, mesleki esneklik ve kişisel esneklik olarak iki biçimde formüle edilebilir. Mesleki esneklik, profesyonel yardım ilişkisi içinde, kişisel esneklik ise sosyal ilişkilerde kişisel sınırlar dahilinde yere, zamana, yani bağlama uygun davranabilme yeteneği olarak tanımlanabilir. Esneklik özelliği olan kişiler, yeri geldiğinde sıcak, yeri geldiğinde soğuk davranabilirler. Konumuz profesyonel yardım ilişkisi olduğundan mesleki esneklik becerisi önem kazanmaktadır. Görüşmeciye eğitim süreci içinde bu beceri kazandırılmaya çalışılmaktadır. Ancak kişisel esnekliği olan uzmanların, mesleki esneklik becerisini edinme ve uygulama ihtimali daha yüksektir. Burada son derece önemli bir noktanın altını çizmek gerekmektedir. Bazen esneklik, bağlama uygun davranmanın ötesinde nabza göre şerbet verme özelliği olarak yorumlanabilmektedir. Bu algı kesinlikle doğru değildir. Esneklik, başvuranın her dediğini onaylamak ya da kendini her zaman ve koşulda bağlama bağımlı kılmak değildir. Esneklik, bir kişisel özellik ve başvuranı daha iyi anlamak için kullanılan bir yoldur. Diğer bir anlatımla esneklik, bir kişilik zafiyetine yol açmamalıdır. Çünkü profesyonel de olsak hiç bir iş, kişiliğimizin önünde değildir. Esneklik ile aynı kategoride ele alınabilecek bir başka görüşmeci özelliği doğallıktır. Doğallık, hem bir yardım ilişkisi değeri, hem de kişisel bir özelliktir. Yapısal olarak yapmacıksız, kendiliğinden ve aşırı hesaplı davranmayan kişilerin görüşme uzmanı olarak da içtenlik ve doğallık değerlerini daha kolay içselleştirme olasılığı yüksektir. Her değer, görüşme becerilerini destekleme, becerilere dayanak oluşturma iddiası taşıdığından doğallığı bireysel özellik olarak taşıyan görüşmecilerin daha etkili olabilecekleri de kendiliğinden ortaya çıkmaktadır. Görüşme süreci, görüşmecinin değil başvuranın tanınmaya çalışıldığı bir ilişki biçimidir. Dolayısıyla görüşmecinin görevi başvuranla ilgili ona yardım etmeye yönelik bilgiler almak, yani başvuranı 67

72 olabildiğince tanımaktır. Uzman olarak görüşmecinin önce kendini tanıması, başvuranı tanıma sürecini kolaylaştıran bir özelliktir. Görüşmeci açısından kendini tanıma, özellikle yeterliliklerin ve sınırlılıkların farkında olmadır. Bu yönüyle, kendini tanıma yeteneği yüksek görüşmecilerin başvuranı tanımaya yönelik becerileri daha etkili kullanabildikleri ileri sürülebilir. Zekâ, bireyin düşünme, akıl yürütme, gerçekleri algılama, yargılama ve sonuç çıkarma yeteneklerinin tamamını kapsayan en temel bilişsel süreç ya da yapıdır. Kuşkusuz zekâ bir görüşme becerisi değildir. Ancak zekânın özelliklerinin toplamına bakıldığında, bu özelliklerin problem çözme becerisi ile çok yüksek ilişki gösterdiği görülmektedir. Sosyal hizmetin nihai hedefinin değişim yaratmak olduğu düşünülürse, hedefe ulaşmada bilgi toplama ve bunları problem çözme becerisine dönüştürme özelliklerinin öne çıktığı açık hale gelmektedir. Diğerlerine göre daha yüksek zekâya sahip olan görüşmecilerin, görüşme becerilerini daha etkin kullandıkları, dolayısıyla problemin çözümüne daha rahat ulaşabildikleri bilinmektedir (Kadushin ve Kadushin, 1997). Sizce zekânın görüşme becerilerini etkili kullanma becerisi ile başka ne tür bir ilişkisi olabilir? Görüşme becerilerinin etkili kullanım düzeyi ile ilişkili bir başka özellik cinsiyettir. Buradan elbette bir cinsiyetin diğerinden daha iyi görüşme yaptığı anlamı çıkarılmamalıdır. Ancak bazı başvuranlarla özellikle erkek görüşmecinin ya da kadın görüşmecinin çalışması gerekebilir. Öncelikle başvuranın çalışacağı uzmanı seçme hakkı vardır. Başvuran, kadın ya da erkek görüşmeci talep edebilir. Bunun dışında, sosyal hizmet uygulaması içinde zaman zaman öyle vakalar olur ki, kadın ya da erkek görüşmecinin görüşmeyi yürütmesi gerekebilir. Örneğin, cinsel istismara uğramış ergen bir kızla yapılacak görüşmenin bir kadın uzman tarafından yürütülmesi gerekli olabilir. Bu bir zorunluluk olmamakla birlikte, amaç en etkili yardımı sağlamaksa başvuranın talebi ya da durumu hangisini gerektiriyorsa o cinsiyetten bir uzmanın hizmet vermesi daha uygundur. Son olarak görüşme becerilerinin uzman tarafından etkili kullanılma derecesini etkileyen kişilik özelliklerinden kısaca bahsetmek gerekir. Bireyi diğer bireylerden ayıran, zaman ve koşullara göre ciddi bir değişim göstermeyen, bireyin yaşam biçimini önemli oranda belirleyen bilinçli ya da bilinçdışı psikolojik örüntülerin toplamı kişilik olarak nitelendirilebilir. Tanımına ve yaygın kullanımlarına baktığımızda kişiliğin çok değişmeyen, süreklilik gösteren, tutarlı psikolojik özellikler içerdiğini fark ederiz. Örneğin, karamsar-iyimser, içedönük-dışadönük, sorumluluk sahibi-sorumsuz, yeniliğe açıkkapalı, dengeli-dengesiz gibi özellikler, kişilik özelliklerini iyi yansıtan nitelemeler olarak görülmektedir. Bu denli bireye özgü ve sürekli olan özelliklerin uzmanın görüşme becerilerini de etkilemesi kaçınılmazdır. Örneğin, sabırlı, sorumluluk sahibi, dengeli, sıcak, yeniliğe açık kişilik özelliklerine sahip görüşmecilerin bu özellikleri belirgin olarak taşımayanlardan daha etkili uygulamalar gerçekleştirmesi beklenebilir. Ünitenin bu bölümüne kadar ele alınan temel ilkeler, uygulamacı yeterlilikleri, yardım ilişkisi değerleri, görüşme becerileri ve bireysel özelliklerinin bir dizi görüşmeden oluşan bir uygulama sürecinin başlangıcında, sırasında ve sonunda nasıl kullanıldıkları ile ilgili örnekler kitabınızın 5. ve 7. ünitelerinde ele alınmıştır. Dolayısıyla bu üç üniteyi bir bütün olarak düşünmeniz konuyu kavramanızı kolaylaştıracaktır. Görüşme Becerilerini Farklı Ortamlara Aktarma Etkili bir görüşmecinin önemli özelliklerinden biri de görüşme becerilerini farklı ortamlara, farklı kişilere ve farklı yöntemlere aktarabilmesidir. Sosyal çalışmacılar, okullardan cezaevlerine uzanan geniş bir yelpazede, olağanüstü bir başvuran çeşitliliği ile ve farklı yöntemler içinde görüşme becerilerini uygulamaya aktarmaktadırlar. Mesleğin ve mesleği icra edenlerin doğası gereği, bazı görüşmeciler bazı ortamlarda, bazı kişilerle ve bazı yöntemlerle yaptıkları görüşmelerde daha başarılı olabilirler. Örneğin, bir görüşmeci polis merkezlerinde, suça itilen çocuklarla ve yöntem olarak bireyle sosyal çalışmada diğer durumlara oranla daha başarılı işler çıkarabilir. Öte yandan bir başka görüşmeci bu tarz durumlarda yeterince etkili değilken, huzur evlerinde yaşlılarla ve grupla sosyal çalışma uygulamalarında daha etkili 68

73 olabilir. Bu demektir ki, her sosyal çalışmacı her alanda eşit düzeyde etkili uygulama yapamıyor olabilir. Bu gerçekliğe karşın, iyi bir görüşmeci mümkün olduğunca her ortamda, her başvuran grubuyla ve her sosyal hizmet yöntemi eşliğinde görüşme yapma becerisine asgari düzeyde sahip olmalıdır. Kuşkusuz bu yüksek beklenti uzmanın kişisel özelliklerine, eğitimine, becerileri kullanabilme derecesine ve deneyimine bağlı olarak karşılanabilir ya da karşılanamaz. Bu tarz bir beklenti mesleki yaşamda tam olarak karşılığını bulamasa da görüşmecinin niteliklerini geliştirmesi açısından gerekli görünmektedir. Farklı durum ve ortamlarda görüşme örnekleri için ayrıca bakınız: ETKİLİ VE ETKİSİZ GÖRÜŞMECİLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ Kuşkusuz tüm meslek gruplarının eğitiminde hedeflenen mümkün olan en etkili meslek elemanlarını yetiştirmektir. Buna karşın bu hedefin her zaman tutturulduğunu söylemek güçtür. Görüşme becerilerinin konu edildiği ünitenin sonunda etkili ve etkisiz görüşmecilerin bazı özelliklerinden kısaca bahsetmek hem konuyu pekiştirecek hem de bir özet niteliğinde olacaktır. Anılan özellikler aşağıda maddeleştirilmiş ve karşılaştırmalı olarak verilmiştir (Kadushin ve Kadushin 1997). 1. Etkili görüşmeci, sosyal olguları rahatlıkla gözlemler. Başvuranı tanır, kendini tanıtır ve görüşmenin amacını açıkça ortaya koyar. Etkisiz görüşmeci, sosyal ve profesyonel etkileşimi ayırt etmekte güçlük çeker, çoğu zaman görüşmenin amacını ve kendini net bir şekilde anlatmaz. 2. Etkili görüşmeci, yardım ilişkisinin saygı, empati, kabul etme, saydamlık gibi tüm değerlerini büyük bir doğallıkla görüşmeye yansıttığından başvuranın olası direncini kırar ve onu görüşmeye güdüler. Etkisiz görüşmeci, yardım ilişkisi değerlerini görüşmeye yansıtırken mekanik davrandığından başvuranda güven oluşturamaz. Böylelikle başvuranın direnci ve kaygısı artarken görüşmeye katılımı azalır. 3. Etkili görüşmeci, görüşmeye hazırlandığını başvurana hissettirirken, etkisiz görüşmecide hazırlanmış olduğuna dair herhangi bir işaret gözlenmez. 4. Etkili görüşmeci, başvuranın anlattıklarına ve sorunlarına içten biçimde duyarlıyken, etkisiz görüşmecide ya duyarlılık gözlenmez ya da bu duyarlığın iş gereği olduğu kendini açıkça belli eder. 5. Etkili görüşmeci için öncelik başvuranın gereksinimleri ve görüşmenin amacıdır. Aksine etkisiz görüşmecinin önceliği görüşmenin tamamlanmış olmasıdır. 6. Etkili görüşmeci, görüşmenin seyrini esnek bir şekilde denetim altına alarak başvuranın da denetim sürecine katkı vermesini sağlar. Etkisiz görüşmeci ya kontrolü kaybeder ya da başvuranın denetime katılmasına çok az izin verir. 7. Etkili görüşmeci görüşmenin amacı konusunda nettir ve tüm düzenlemeleri amaca ulaşabilmek için gerçekleştirir. Gerektiğinde amaca ulaşmak için başvuranı da sürece katarak değişiklikler yapabilir. Etkisiz görüşmeci için amaç çoğu zaman belirsizdir. Başvuranın süreçteki herhangi bir değişikliğe katılmasına izin vermez. 8. Etkili görüşmeci, etkili sorular sorar; uygun, zamanında, somut, anlaşılır, yönlendirici olmayan, çoğunlukla açık uçlu sorular görüşmeyi biçimlendirir. Etkisiz görüşmeci, sözü edilen soru biçimlerini ustaca kullanamaz. 9. Etkili görüşmeci, başvuranı dikkatle dinlediğini hissettirmek için sözlü ve sözlü olmayan iletişim öğelerini kullanır. Etkisiz görüşmeci, bu iletişim biçimlerini kullansa da çoğu zaman bağlama uygun olmadığından amaca hizmet etmez. 10. Etkili görüşmeci, başvuranın haklarına ve bireyselliğine saygılı olduğundan karşısındakinin cümlesi bitmeden konuşmaz. Etkisiz görüşmeci, başvurana saygı duysa da bunu karşısındakine hissettirmede başarısızdır. 69

74 11. Etkili görüşmeci, genellikle başvurandan daha az konuşurken, etkisiz görüşmeci, başvurandan daha çok konuşur. 12. Etkili görüşmeci, dinleme ve sessizlik becerilerini nerede devreye sokup nerede durduracağını iyi bilir. Etkisiz görüşmeci, dinleme ve sessizliğe ilişkin kuramsal bilgiye sahip olsa da bunu görüşmeye yansıtmada güçlük yaşar. 13. Etkili görüşmeci, görüşmenin amacından sapıldığını hissettiğinde müdahale etme konusunda cesur davranır. Etkisiz görüşmeci, amaçtan sapma halinde başvuranı durdurma konusunda tereddüt yaşar. 14. Etkili görüşmeci, başvuranın kendisini açması için uygun ortam yaratır. Etkisiz görüşmeci genellikle kaygılı bir tavır sergilediğinden başvuranın kendini açmasını sağlamada sorun yaşar. 15. Etkili görüşmeci, yalnızca görüşme becerilerinde değil, sosyal hizmet alanına giren tüm konularda yetkindir ve bunu karşısındakine hissettirerek ona güven verir. Etkisiz görüşmeci, mesleki yeterliğini hissettirme konusunda güven verici değildir. 16. Etkili görüşmeci, görüşmenin amacı doğrultusunda derinlemesine bilgi almak gerektiğinde duygusal bağ kurmada başarılıdır. Etkisiz görüşmeci bazen duygusal bağ kuramaz, bazen de kurduğu bağ profesyonel çerçevenin dışına çıkma açısından risk taşır. 17. Etkili görüşmeci, görüşme akışını bozmadan not alır. Etkisiz görüşmeci not alırken başvuranı sık sık kesmek durumunda kalır. 18. Etkili görüşmeci, mesleki rolüne uygun davranır, sosyal ve profesyonel ilişki arasında açık bir ayrım yapar. Etkisiz görüşmeci, iki ilişki biçimini ayırabilse de bunu başvuranın da anlamasını sağlamada yetersizdir. 19. Etkili görüşmeci, popüler değil etkili olur. Etkisiz görüşmecinin popüler olma yönünde bir beklentisi olabilir. Bu da görüşme performansını düşürür. 20. Etkili görüşmeci, görüşmeyi başlatıp sürdürdüğü gibi uygun biçimde sonlandırmayı da bilir. Etkisiz görüşmeci ise başvuranı sona hazırlamadan görüşmeyi bitirebilir. Sözün özü, etkili görüşmeci olmak birçok özelliği bir arada taşımak, özellikleri görüşme becerileriyle birleştirmek ve tüm bunları görüşme sürecine yansıtmakla mümkündür. 70

75 Özet Görüşme, sosyal hizmet, psikolojik danışma, psikoterapi, klinik psikoloji gibi uygulama alanlarında en çok kullanılan beceri ya da tekniktir. Görüşmenin başarısı büyük oranda görüşmeyi gerçekleştiren uzmanın görüşme becerilerini etkili kullanabilmesine bağlıdır. Etkili bir görüşmeci birbiriyle ilişkili altı genel özelliği eşgüdümlü biçimde uygulamaya aktarabilmelidir. Bunlar, (1) Sosyal hizmet alanının uygulama ilkelerini benimseme, (2) Alanın öngördüğü uygulamacı yeterlilikleri ölçütlerini karşılama, (3) Yardım ilişkisi kurabilme, (4) Görüşme becerilerini uygulama, (5) Uygun bireysel özellikler taşıma ve (6) Görüşme becerilerini farklı ortamlara aktarmadır. Sosyal hizmet alanında temel uygulama ilkeleri; başvuran ile görüşmeci arasında profesyonel ilişki kurulması, uygulamaların bilimsel dayanaklı olması, başvuranın bir bütün olarak ele alınması, görüşmecinin meslek bilinci ile hareket etmesi, başvuran merkezli anlayışın geçerli olması, başvuranın güçlü yönlerine vurgu yapılması, mesleki etiğe uygun davranılması ve sosyal adaletten yana olunmasıdır. Temel ilkelerin uygulama ortamına yansıyıp yansımaması görüşmecinin uygulamacı yeterliliklerine ne kadar sahip olduğuna bağlıdır. Bu uygulama becerileri yalnızca görüşme becerileri değil, bir bütün olarak sosyal hizmet uygulamalarıdır. Görüşmeyi gerçekleştiren uzman, temel uygulama ilkeleri ve temel uygulama yeterliliklerinin yanında, bir teknik olarak görüşmeye özgü değer ve becerileri taşıyan kişidir. Görüşme süreci bir profesyonel yardım ilişkisi sürecidir. Doğru yardım ilişkisi, başvuranda güven duygu oluşturarak amaçlanan değişimin gerçekleşmesinde kilit rol oynar. Görüşmeci, hedeflenen yardım ilişkisini en güçlü biçimde kurabilmek için görüşmenin temel değerlerini ya da terapötik koşulları uygulamak durumundadır. Bu değerler kabul etme, yargılamama, saygı, empati, içtenlik, saydamlık, danışanı güçlendirme, farklılıklara duyarlılık ve pozitif yanlılıktan oluşmaktadır. Sosyal hizmette tüm ilkelerin, uygulama yeterliliklerinin ve yardım ilişkisi değerlerinin anlam bulduğu süreç, uygulama; yani görüşmedir. Dolayısıyla görüşmecinin ilke, yeterlilik ve değerleri yansıtabilmesi için görüşme becerilerini kullanıyor olması gerekir. Yardım ilişkisinin profesyonel tarafı olarak görüşmecinin devreye sokması gereken görüşme becerileri şunlardır: Yapılandırma, teşvik etme, gözlem, dili etkili kullanma, dinleme, sessizlik, somutluk, yansıtma, soru sorma, özetleme, soru sorma, kendini açma, yönlendirme, geribildirim ve pekiştirme, yönetme. Adı geçen becerilerin uygulama sürecine aktarılması kuşkusuz uzmanın eğitimi ve deneyimine bağlı olduğu kadar bireysel özelliklerine de bağlıdır. Esnek ve doğal bir yapı sergileyen, kendini tanıyan, zeki ve uygun kişilik özellikleri taşıyan görüşmecilerin bu özellikleri taşımayanlara oranla daha başarılı uygulamacılar olma ihtimali yüksektir. Sonuç olarak Sosyal hizmet alanında çalışan görüşmeci ne gibi özelliklere sahip olmalıdır? sorusu kolay yanıtlanabilir bir soru değildir. Buna karşın denebilir ki; sosyal hizmetin temel uygulama ilkelerini içselleştirmiş, temel uygulama yeterliliklerine sahip, profesyonel yardım ilişkisindeki ana değerleri taşıyan, görüşmeye özgü becerileri etkili bir biçimde uygulamaya yansıtabilen, bireysel özellikleri mesleğin gereklilikleriyle örtüşen ve tüm bu unsurları etkileşimli biçimde bir araya getirebilen uzmanlar etkili görüşmeci olabilmektedirler. Elbette görüşmenin mesleki bir teknik olmanın ötesinde bir sanat yönünün bulunduğu da akılda tutulmalıdır. 71

76 Kendimizi Sınayalım 1. Görüşmeci ile başvuran arasında kurulan profesyonel ilişkinin en önemli yararı aşağıdakilerden hangisidir? a. Görüşmecinin rahat bir uygulama yapması b. Başvuranın bilgilenmesi c. Başvuranda güven duygusu oluşması d. Başvuranın ruhsal çöküntüden kurtulması e. Sosyal çalışmacının yeterliğinin artması 2. Etiğe uygunluk ilkesinin temelinde yatan ölçüt aşağıdakilerden hangisidir? a. Temel insan hakları b. Toplumun beklentileri c. Sosyal hizmet kuramları d. Başvuranın kişilik özellikleri e. Birlikte yaşama gerekliliği 3. Başvuranın profesyonel ilişki kapsamında olmayan duygu ve düşüncelerini görüşmeciye yönlendirmesi aşağıdakilerden hangisini betimler? a. Yardım ilişkisi b. Gerçek ilişki c. Çalışma işbirliği d. Karşıt aktarım e. Aktarım 4. Aşağıdakilerden hangisi başvuranı olduğu gibi kabul etmenin işlevlerinden biridir? a. Başvuranın başka uzmana yönlendirilmesi b. Başvuranın görüşmenin kontrolüne katılması c. Başvuranın görüşme sürecinde tutulması d. Başvuranın yargılanması e. Başvuranın aktarım geliştirmesi 5. İnsan Hakları Evrensel Bildirgesi nin 2. maddesi aşağıdaki yardım ilişkisi değerlerinden hangisine dayanak oluşturur? a. Saydamlık b. Başvuranı güçlendirme c. Pozitif yanlılık d. Farklılıklara duyarlılık e. İçtenlik Aşağıdakilerden hangisi görüşme becerierinden biri değildir? a. İçe dönüklük b. Somutluk c. Yapılandırma d. Kendini açma e. Teşvik etme 7. Aşağıdakilerden hangisi bir görüşme becerisi olarak yapılandırmanın işlevlerinden biri değildir? a. Görüşmeci ve başvuranın sınırlarının belirlenmesi b. Başvurana görüşme hakkında bilgi sağlaması c. Süreç hakkında netlik sağlaması d. Yapılandırma sürecinde yapılan anlaşmanın bağlayıcı olması e. Başvuranın görüşmeye katılımını yasal olarak zorunlu kılması 8. Aşağıdakilerden hangisi bireyle sosyal çalışma, psikoterapi ve psikolojik danışmanın benzerliklerinden biri değildir? a. Üç yöntem benzer kuramlardan yararlanır. b. Üç yöntem de yalnızca görüşme tekniğini kullanır. c. Üç yöntem de insanlara yardımı amaçlar. d. Üç yöntem de benzer etik ilkelere dayanır. e. Üç yöntem de yüz yüze ilişkiyi gerekli kılar. 9. Aşağıdakilerden hangisi açık uçlu sorulara örnek oluşturur? a. Hangi kurumda çalışıyorsunuz? b. Romanı mı öyküyü mü daha çok seversiniz? c. Kaç çocuğunuz var? d. Bu konudaki düşünceleriniz nelerdir? e. Arkadaşlarınız sever misiniz? 10. Aşağıdaki görüşmeci özelliklerinden hangisi görüşme becerilerinin başarılı kullanımı üzerinde en az etkiye sahiptir? a. Esneklik b. Kişilik özellikleri c. Zekâ d. Kendini tanıma e. Fiziksel görüntü

77 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise, Uygulama İlkelerini Benimseme başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. a Yanıtınız yanlış ise, Uygulama İlkelerini Benimseme başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise, Yardım İlişkisi Kurma: Temel Değerler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. c Yanıtınız yanlış ise, Kabul Etme başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise, Farklılıklara Duyarlılık konusunu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise, Görüşme Becerilerini Uygulama başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. e Yanıtınız yanlış ise, Yapılandırma başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. b Yanıtınız yanlış ise, Giriş: Ön Bilgiler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. d Yanıtınız yanlış ise, Soru Sorma başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. e Yanıtınız yanlış ise, Bireysel Özellikler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Bu sorunun yanıtı büyük olasılıkla bizde güven oluşturan özelliklerde saklıdır. Acaba hangi özellikleri taşıyan insanlara güveniriz? Elbette herkesin güven duyduğu insanların özellikleri birbirinden farklı olabilir. Yine de güven oluşturan bazı evrensel özellikler bulunduğunu söylemek yanlış olmaz. Örneğin, tutarlılık, kararlılık, içtenlik, duyarlılık, sözünü tutma, kestirilebilirlik (davranışlarının tahmin edilebilmesi) ve gerekli zamanlarda yardım etme gibi. Tüm bu özellikler birine güvenmemiz için yeterli olmasa da gereklidir. Güven, her ilişki biçiminde önemlidir. Çünkü güven, belirsizlik duygusunu ortadan kaldırır. Belirsizlik, insanlarda kaygı yaratır. Dolayısıyla, çok büyük olasılıkla kaygıdan kurtulmak için güven duygusuna ciddi biçimde gereksinim duyarız. Sıra Sizde 2 Aşağıda verilen örnek, empati ile sempati arasındaki farkı açıklamada kullanılabilir: Üniversitenin kafeteryasında üç arkadaş arasında geçen bir konuşma: Aslı: Arkadaşım, ben bu hocayı hiç sevmedim ve sevmeyeceğim. Esra: Hocaya çok kızmış olmalısın! (Empati) Ali: O hoca taktı sana, çok haklısın vallaha Sinir ediyor her davranışı beni de (Sempati) Sıra Sizde 3 Yardım ilişkisi değerleri ile görüşme becerileri arasında bir yandan yalın bir yandan da karmaşık sayılabilecek bir etkileşim ilişkisi vardır. Yalın bir ilişki vardır, çünkü bütün beceriler değerlere dayanmalıdır. Karmaşık bir ilişki vardır, çünkü bir profesonel yardım ilişkisinde görüşmeci taşıdığı varsayılan değerleri becerilerine yansıtmalıdır. Bu kolaylıkla gerçekleştirilebilen bir uygulama değildir. Örneğin, içtenlik değerine sahip bir görüşmeci bunu öyle hassas kullanmalıdır ki, profesyonel ilişki ile sosyal ilişki sınırını aşmamalıdır. Bu tarz bir kuramsal yaklaşımı uygulamaya aktarmak gerçek bir beceri işidir. Değerler ve beceriler arasında etkileşimli bir ilişki vardır, çünkü yalnızca değerler becerileri beslemez, aynı zamanda beceriler de değerleri güçlendirir. Tüm bunlar bir araya getirildiğinde görüşmenin biraz da sanat olduğu gerçeği ortaya çıkar. Sıra Sizde 4 Öncelikle zekâ belirlenmesi, ölçülmesi çok zor bir bilişsel özelliktir. Dolayısıyla çoğu zaman kimin daha zeki olduğu tartışmasını gerçek bir sonuca bağlayabilmek oldukça güçtür. Kimine göre zekâ bir kavrama yeteneği, kimine göre hayatta kalma yeteneği, kimine göre ise hayata uyum sağlama yeteneği olduğu gibi, hayatı kendine uyumlu hale getirme yeteneğidir. Bu denli çok görüşe rağmen zekâ, problem çözme becerisi ile ilişkiliyse, bu demektir ki, zeki görüşmecilerin problem çözme becerileri diğerlerinden daha fazla olacaktır. Ayrıca zeki görüşmecilerin başvuranda güven yaratarak onları etkileme olasılığı da oldukça yüksektir. Dolayısıyla diğer şartlar eşit olmak kaydıyla zeki görüşmecilerin daha etkili iş çıkarma olasılığının yüksek olması beklenebilir. 73

78 Yararlanılan Kaynaklar Barr, H. (2002). Social Work in Collaboration with Other Professions. M. Davies (Ed.), The Blackwell Companion to Social Work (s ) içinde. Oxford: Blackwell Publishing. Carkhuff, R. R. (2011). 21. yüzyılda Yardım Etme Sanatı (Çev. R. Karaca ve F. E. İkiz). Ankara: Nobel Yayınları. Cılga, İ. (2004). Bilim ve Meslek Olarak Türkiye de Sosyal Hizmet. Ankara: Hacettepe Üniversitesi Sosyal Hizmetler Yüksek Okulu. Daniel, B. (2002). Psychology and Social Work. M. Davies (Ed.), The Blackwell Companion to Social Work (s ) içinde. Oxford: Blackwell Publishing. De Jong, P. ve Miller, S. D. (1995). How to Interview for Client Strengths Social Work, 40 (6), s Devito, J. A. (2007). The Interpersonal Communication Book. Boston: Pearson. Duyan, V. (2003). Sosyal Hizmetin İşlev ve Rolleri. Toplum ve Sosyal Hizmet, 14(2), Duyan, V., Sayar, Ö. Ö. ve Özbulut, M. (2008). Sosyal Hizmeti Tanımak ve Anlamak: Sosyal Hizmet Uzmanları ve Sosyal Hizmet Alanında Çalışanlar İçin Bir Rehber. Ankara: Sosyal Hizmet Uzmanları Derneği. Egan, G. (2010). Psikolojik Danışma Becerileri, (Çev. Ö. Yüksel). İstanbul: Kaknüs Yayınları. Erkan, G. (1997). Sosyal Hizmette Mülakat, Ankara: Şafak Matbaacılık. Howe, D. (2002). Relating Theory to Practice, M. Davies (Ed.), The Blackwell Companion to Social Work (s.81-87) içinde. Oxford: Blackwell Publishing. Kadushin, A. ve Kadushin, G. (1997). The Social Work Interview: A Guide for Human Service Professionals, (4th ed.), New York: Columbia University Press. Kongar, E. (1972). Sosyal Çalışmaya Giriş, Ankara: Sosyal Bilimler Derneği Yayınları. Kongar, E. (1978). İnsanı Yönlendirme ve Sosyal Hizmetler: Sosyal Çalışmaya Giriş, Ankara: Hacettepe Üniversitesi Yayınları. Koprowska, J. (2008). Communication and Interpersonal Skills in Social Work, Glasgow, UK: Learning matters. Memon, A. ve Bull, R. (1999). Handbook of the Psychology of Interviewing, New York: Wiley. National Association of Social Workers (2005). NASW Standarts for Social Work Practice in Mental Health Care Settings, Washington, DC: National Association of Social Workers. Nelson-Jones, R. (2003). Basic Counselling Skills: A Helper s Manual, London: Sage Publications. Özgüven, İ. E. (1992). Görüşme İlke ve Teknikleri, Ankara: PDREM Yayınları. Öztan, N. (1997). Gözlem ve Görüşme Teknikleri, Yayınlanmamış Ders Notları. Ankara: Ankara Üniversitesi Psikoloji Bölümü. Prochaska, J. O. (1984). Systems of Psychotherapy: A Transtheoretical Analysis, (2nd. Ed.), Chicago: The Dorsey Press. Tower, K. D. (1994). Comsumer-centered Social Work Practice: Restoring Client Self- Determination, Social Work, 39 (2), s Trevithick, P. (2005). Social Work Skills: A Practice Handbook, (2nd ed.), New York: Open University Press. Turan, N. (1999). Sosyal Kişisel Çalışma: Birey ve Aile İçin Sosyal Hizmet, Ankara: Aydınlar Matbaası. Turner, J. F. (2008). Interviewing Skills, R. W. Row ve K. A. Rapp-Paglicci (Eds.), Comprehensive Handbook of Social Work and Social Welfare: Social Work Practice (Vol. 3, pp ) içinde. New Jersey: John Wiley. Voltan-Acar, N.(2009). Yeniden Terapötik İletişim: Kişiler arası İlişkiler (6. baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım. Yalom, I. D. (2001). Varoluşçu Psikoterapi, (Çev. Z. İ. Babayiğit). İstanbul: Kabalcı. Zastrow, C. (2003). The Practice of Social Work, (7th ed.), Belmont, CA: Thomson, Brooks/Cole. 74

79

80 4 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşme alanyazınında karıştırılan kavramları birbirinden ayırt edebilecek, Görüşmeye dayanak oluşturan yaklaşım ve kuramları açıklayabilecek, Görüşme değer ve becerilerinin kuramsal bağlantılarını tanımlayabilecek, Görüşmenin yaygın nedenlerini özetleyebilecek, Görüşme ortamlarının sahip olması gereken nitelikleri listeleyebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Yardım/Destek Süreç/Sistem Değerlendirme Problem/Güçlük Psikososyal Yaklaşım İşlevsel Yaklaşım Problem Çözme Yaklaşımı Psikodinamik Kuram Davranışçı Kuram Bilişsel Kuram İnsancıl Kuram Kişiler Arası Çatışma Görüşme Nedeni Görüşme Ortamı Ekolojik Yaklaşım İçindekiler Giriş: Kavramsal Çerçeve Görüşmenin Kuramsal Dayanakları Görüşme Nedenleri Görüşme Ortamları 76

81 Görüşmenin Kuramsal Dayanakları, Nedenleri, Ortamları GİRİŞ: KAVRAMSAL ÇERÇEVE Kitabınızın bir önceki ünitesinde görüşmecinin taşıması gereken özellikler, görüşme becerilerine özel vurguyla ele alındı. Bu ünitede sosyal hizmet uygulamalarında en sık kullanılan teknik olan görüşmenin kavramsal ve kuramsal dayanakları ayrıntılarıyla ele alınmış, ek olarak sık karşılaşılan görüşme nedenlerinden ve görüşmenin yapıldığı ortamlardan söz edilmiştir. Böylelikle bir sonraki ünitede ele alınan görüşme sürecinin aşamalarına da bir hazırlık gerçekleştirilmiştir. Kavramsal Netleştirme Sosyal bilimler, doğası gereği çok değişkenli karmaşık ilişkilerle uğraşır. Bir diğer anlatımla, herhangi bir olay ya da olguyu açıklamak için o olay ya da olguyla ilişkili olabilecek pek çok özelliği bir arada düşünmek zorundadır. Sosyal bilimlerin bu özelliği, kullandığı kavramların da farklılaşmasına, hatta zaman zaman birbiriyle karıştırılmasına yol açabilir. Bir sosyal bilim dalı olan sosyal hizmette de görüntü farklı değildir. Sosyal hizmet alanyazınında ve mesleki uygulamalarında zaman zaman aslında farklı anlamları olan kavramların eşanlamlı kullanıldığı, bazen de herhangi bir kavramın kastının dışına çıktığı görülmektedir. Kuşkusuz burada tüm sosyal hizmet terminolojisi ele alınacak değildir. Ünitenin daha iyi anlaşılabilmesi için önce sosyal hizmet görüşmesi alanyazınında sıkça geçen ve zaman zaman birbiri yerine kullanılan bazı kavramların ve kavram çiftlerinin açıklanması ve gerektiğinde birbirinden ayırt edilmesi gerekmektedir. Problem ve Güçlük Yaşıyor olmanın göstergelerinden biri, hayat süreci içinde istendik anlar kadar problemler ve güçlüklerle de uğraşmaktır. Bu, hayatın kendi döngüsü içinde doğal olarak vardır. Problem ve güçlük kavramları sosyal hizmet görüşmeleri için oldukça önemlidir, çünkü profesyonel görüşme son tahlilde başvurana ilişkin bir problemin çözülmesi için yapılır. Sosyal hizmette problem ve güçlük kavramlarını birbirinden farklı düşünmek gerekir. Problem stres verici, zihinsel karmaşıklığa yol açan, sıkıntılı, bıktırıcı ve baş edilmesi zor durum, düşünce, duygu ya da deneyimdir. Problemle baş etmek, problemin üstesinden gelmek ya da problemi çözmek karmaşık ve zor bir süreç olduğundan, her zaman değilse de çoğunlukla bir başkası tarafından doğrudan ya da dolaylı müdahale gerektirir. Güçlük ise, kendiliğinden oluşan, istenmeyen ve çoğu zaman sağduyu yoluyla çözülebilen durum, düşünce, duygu ya da deneyimdir (Trevithick, 2005). Örneğin, aile içi ilişkilerde aile üyelerinden birinin bencil davranması bir güçlük olmakla birlikte bir problem değildir. Öte yandan, aile üyelerinden birinin herhangi bir yolla tacize uğramış olması hem olayı yaşayan birey hem de çevresindekiler için güçlüğün ötesinde bir problem oluşturmaktadır. Üzerinde durulmayan, zamanında ele alınmayan güçlüklerin probleme dönüşebileceği de unutulmamalıdır. Yukarıdaki açıklamaların görüşme uygulaması için önemli doğurguları vardır. İlk olarak görüşmeci çoğu zaman güçlük yaşayan biriyle değil, problem yaşayan bir başvuranla çalıştığının farkında olmalıdır. Bu farkındalıkla paralel biçimde, ikinci olarak, problemin doğası gereği karşısındaki kişinin bir müdahale gereksinimi içinde olduğunu içselleştirmelidir. Elbette burada müdahaleden kasıt kişinin yaşamına doğrudan etki etmek değil, profesyonel çerçevede bir yardım sunmaktır. Son olarak görüşmeci, bir yönüyle problem çözücü olduğunu unutmamalıdır. Bazı yazarların başvuran terimi yerine sorun 77

82 sahibi terimini tercih etmelerinin nedeni de başvuranın basit bir güçlük yaşayan birey değil, çözülmesi gereken bir sorun taşıyan birey olduğunu bilmeleridir. Tüm bu açıklamalar, görüşmecinin yalnızca sorunu olan kişilere yardım edeceği, güçlük yaşayan bireylere yardım etmeyeceği biçiminde yorumlanmamalıdır. Bu noktada bir uyarı yerinde olacaktır. Yardım amaçlı uygulama görüşmelerinde, eş deyişle, sosyal hizmet bir meslek olarak icra edildiğinde problem temel alınır. Araştırma amaçlı yapılan görüşmelerde, yani sosyal hizmet bir disiplin olarak devrede olduğunda görüşülen kişinin bir probleme sahip olması zorunlu değildir. Yardım ve Destek Problem ve güçlüktekine benzer bir ayrım yardım ve destek arasında da yapılabilir. Hemen aklımıza şu soru gelebilir: Görüşme bir destek aracı mıdır, yoksa bir yardım aracı mıdır? Kuşkusuz, en genel yanıt Her ikisi de biçiminde olacaktır. Ancak bazı sosyal çalışmacılar (ör., Sheldon, 1982) destek ile yardım kavramlarının birbirinden farklı olduğunu ileri sürmektedir. Bu farklılığı anlamanın iyi bir yolu, öncelikle risk ve gereksinim kavramlarına açıklık getirmektir. Kabaca risk, bir zarara uğrama olasılığı ya da tehlikesi olarak düşünülebilir. Bu yönüyle risk, henüz gerçekleşmemiş, ancak önlem alınmazsa gerçekleşme potansiyeli taşıyan bir tehlikeyi ya da istenmeyen bir durumu ifade eder. Gereksinim ise eksikliği hissedilen ve giderilmesi gereken şeydir. Sosyal hizmet görüşmelerinin temelde sorun çözmeyi hedeflediği dikkate alındığında, genellikle problemin ortaya çıktığı ve problemin çözümünün bir gereksinim halini aldığı görülecektir. Bu durumda kişiye sağlanan hizmet destek değil yardımdır. Öte yandan, günümüz yardım mesleklerinin önemli bir yanı önleyici çalışmalar yapmaktır. Yani, problem henüz ortaya çıkmadan ve risk halindeyken çalışmalar yaparak problemin önlenmesi amaçlanmaktadır. Sosyal hizmet alanında koruyucu sosyal hizmet olarak adlandırılan bu çalışma alanı büyük oranda risk analizine ve riski en aza indirmeyi amaçlayan destek çalışmalarına dayanmaktadır. Özetle söylemek gerekirse, bir kesinlik olmamakla birlikte yardım ve destek kavramlarını üç açıdan birbirinden ayırmak mümkündür: 1. Yardım daha çok probleme yönelikken, destek daha çok riske yönelik görünmektedir. Yani, yardım bir problemin çözülmesini çalışma odağına alırken, destek problem ortaya çıkmadan verilen hizmeti daha çok kapsar. 2. Problem ve güçlük ilişkisi anımsanırsa, yardım problemi çözmeye, destek güçlüğü gidermeye yönelik olarak sağlanan hizmet olarak düşünülebilir. 3. Bireyin sınırlı, zayıf, sorunlu yönlerine yönelik yardım sağlanabilir; ancak bireyin güçlü, yeterli yönleri desteklenebilir. Yardım ve destek arasında yapılan yukarıdaki ayrım, sosyal hizmet görüşmecisinin rolü açısından önemlidir. Genellikle sosyal hizmet bir yardım mesleği olarak kavramlaştırılır. Ne var ki, kastedilen yardım mesleğinin içinde destek eylemi önemli bir yer tutar. Sosyal hizmet sağlayan görüşmeci problem çözme açısından yardım sağlayıcı olduğu gibi; risk azaltma, önleme ve bireyin güçlü yönlerini öne çıkaran uzman olarak aynı zamanda bir destek sağlayıcıdır. Görüşmecinin destek olma rolü hem birey hem toplum açısından koruyucu sosyal hizmet uygulamalarının başarılı biçimde sürdürülebilmesi açısından yaşamsal bir öneme sahiptir. Değerlendirme Değerlendirme kavramının birbirine yakın pek çok anlamı vardır. Sosyal bilimlerde değerlendirme, genellikle ölçme kavramıyla birlikte ele alınır. Çevredeki özelliklerin, niteliklerin, nesnelerin, yani değişkenlerin gözlenerek sembollerle, özellikle de sayı sembolleriyle ifade edilmesi ölçme olarak adlandırılır. Diğer bir anlatımla ölçme, niteliği nicelik haline getirme ve bir betimleme işlemidir. Ölçme sonucunda elde edilen veriyi bir ölçütle karşılaştırarak bir karara, yargıya, hükme, yoruma varma işlemi ise değerlendirmedir. Diyebiliriz ki, ölçme bir betimleme işi iken, değerlendirme bir yorumlama işidir (Erkuş, 1999). Diyelim ki, içeri giren başvuranla ilgili ilk izleniminize göre içinizden şu cümleyi kurdunuz: Bay X yaklaşık 195 cm boyundadır. Bu cümle aslında bir ölçme cümlesidir. Hemen ardından içinizden şöyle bir cümle geçebilir: Bay X 190 cm lik boyu ile şu ana kadar görüştüğüm başvuranlardan daha uzun ve görkemliydi. Bu cümle de aslında bir değerlendirme cümlesidir. Dikkatle bakarsanız 78

83 değerlendirmede açık biçimde bir yargıya, karara, hükme, sonuca varma çabası görülmektedir. Bu genel açıklama çerçevesinde, sosyal hizmet görüşmelerinde değerlendirme kavramının görüşmenin aşamalarıyla paralel olarak üç anlamı olduğu ileri sürülebilir: 1. Aşama olarak değerlendirme: 5. Ünitede ayrıntılı olarak bahsedileceği üzere, sosyal hizmette görüşme süreci bir dizi aşamadan oluşur. Genellikle ilk birkaç görüşme oturumu, değerlendirme oturumu olarak da bilinir. Bu oturumlarda başvuranın sorununun çözümünde kullanılabilecek, tutarlı, olabildiğince çok bilgi toplanmaya ve bu bilgiler yorumlanmaya çalışılır. Bilgiler toplanıp sorunun formülasyonu, diğer bir deyişle değerlendirilmesi gerçekleştikten sonra sorunun çözümü aşamasına geçilir. Problem çözümünden önce gerçekleşmesi gerektiği ve süreç içinde bir evreyi tanımladığı için bu noktada yapılan değerlendirmeyi görüşmenin bir aşaması olarak ele almak mümkündür (Trevithick, 2005). 2. Süreç olarak değerlendirme: Kimi yazarlara göre (ör., Caulshed ve Orme, 1998), değerlendirme başı ve sonu olan sınırlı bir aşamadan ziyade, devam eden bir süreçtir. Diğer bir deyişle, görüşme sürecinin ilk oturumlarında değerlendirmeye ağırlık verilebilir, ancak bu görüşmenin diğer aşamalarında değerlendirme yapılmayacağı anlamına gelmez. Sürecin başından sonuna kadar herhangi bir noktada edinilen bilgiler başvuranın sorununun çözümüne katkı sağlama potansiyeli taşımaktadır. Dolayısıyla değerlendirme bir evre ya da aşama değil, tüm görüşme oturumlarına yayılan bir süreçtir. Sizce neden bazı uzmanlar değerlendirmenin yalnızca görüşme sürecinin başında değil, tüm süreç boyunca yapılması gerektiğini öne sürmektedirler? 3. Sonuç olarak değerlendirme: Önceki iki maddede ele alınanlar başvuran ve başvuranın sorunlarına yönelik değerlendirmeleri içermektedir. Oysa değerlendirme yalnızca başvurana yönelik değil, gerçekleştirilen işleme ya da uygulamaya yönelik de olabilir. Görüşme oturumlarının sonunda ya da görüşme bittikten sonra görüşmeci ile başvuran görüşme sürecinin bütününü değerlendirebilirler. Bir başka yol da uzman olarak görüşmecinin gerçekleştirdiği uygulamayı, kendini ve başvuranı ayrıntılı olarak gözden geçirmesidir. İster uzman-başvuran birlikteliği ile ister uzmanın kendi başına gerçekleştirdiği biçimde olsun, görüşmenin sonunda gerçekleştirilen değerlendirmenin çeşitli yararları vardır: Süreç ve Sistem a. Görüşme başında konan hedeflere ulaşılma derecesi belirlenebilir. b. Görüşmecinin -ve katılmışsa başvuranın- kendi sınırlı ve güçlü yönlerini keşfetmelerini sağlayabilir. c. Yalnızca sonucun değil sürecin de etkililiği/etkisizliği ve bunların nedenleri ayrıntılı olarak saptanabilir. d. Görüşmeciye sonraki görüşmeleri için eğitici ve yol gösterici bir süreç olabilir. e. Süreçte gerçekleştirilen uygulamaların genel bir fotoğrafını sağlayabilir. Süreç ve sistem kavramları da görüşme alanyazınında birbiriyle ilişkili ancak farklı iki kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Türk Dil Kurumu (TDK) Büyük Türkçe Sözlüğü ne göre süreç, aralarında birlik olan veya belli bir düzen ya da zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisidir. Eş deyişle süreç, belli bir amaca yönelmiş olan sürekli değişimlerin tümüdür. Süreç kavramı sosyal hizmete taşındığında, görüşmenin de bir süreç olduğu açıkça ortaya çıkmaktadır. Sosyal hizmet görüşmelerinde amaç başvuran lehine bir değişim yaratmak olduğundan, bu amacı gerçeğe büründürmek adına yapılan her eylem, uygulanan her beceri belli bir düzen ve zaman içinde kendine yer bulmaktadır. Tüm bunlar görüşmeyi öncesi, sırası ve sonrası olan bir sürece dönüştürmektedir. Süreç ile yakın bir bağı olan önemli bir kavram sistemdir. Biyolojik olarak bakıldığında sistem, organizmada aynı işlevleri gerçekleştirmek için birbirleriyle bağlantılı organların oluşturduğu birlik veya grup olarak tanımlanmaktadır (TDK, 2012). Sistem kavramı son yıllarda hemen hemen bütün sosyal bilimlerde olduğu gibi sosyal hizmette de kullanılmaktadır. Bu biçimiyle sistem, kendini oluşturan herhangi bir parça ortamdan çekildiğinde ya da ihmal edildiğinde işleyişi aksayan etkileşimsel bir yapı ya 79

84 da bütün olarak tanımlanabilir (Doğan, 2011). Sistemler, alt sistemlerden oluşmaktadır. Örneğin, bir sistem olarak bedensel işleyişimiz fizyolojik sistemlerden, aile sistemi bireylerden, toplumlar aile sistemlerinden ve tüm bunların etkileşiminden oluşmaktadır. Aynı anlayışın birebir yansımalarının görüşme için de geçerli olduğu görülmektedir. Örneğin, görüşmenin tarafları olan görüşmeci ve başvuran sistemin birer parçasıdır. Aynı şekilde görüşmenin her bir oturumu da genel sisteme hizmet eden birer alt sistemdir. Hatta görüşmenin kendisi, başvurandan yana değişimi amaçlayan sosyal hizmet sisteminin ögelerinden biridir. İlerleyen kısımda bir kavram olmanın ötesinde büyük bir yaklaşımı ifade eden sistemin diğer özelliklerine de değinilecektir. Ancak bu noktada, gerek daha büyük bir sistemin parçası olarak görüşmenin gerek görüşmenin kendi içindeki alt sistemlerden herhangi birinin var olmaması ya da eksik işlemesi durumunda, görüşme hedeflerinin de tutturulamayacağı bilinmelidir. Ayrıca, sistemin işleyişinin bir sürece gereksinim duyduğu, sistem ile sürecin birbirini tamamlayıcı iki kavram olduğu gözden kaçırılmamalıdır. Örneğin, görüşmedeki alt sistemler arasındaki denge bir sürece bağlı olarak sağlanabilir ki bu da görüşme sürecidir. Öte yandan görüşmenin alt sistemlerinin olmaması durumunda bir süreçten söz edebilmek olanaklı değildir. Şu ana kadar problem ve güçlük, yardım ve destek, süreç ve sistem kavramlarını birbirinden ayırdık, birbiriyle ilişkilerini kurduk ve görüşme açısından önemine değindik. Ayrıca değerlendirme kavramının sosyal hizmet görüşmelerindeki farklı anlamlarını açıklamaya çalıştık. Etkili bir görüşmeci, bilgileri ile becerileri arasında bağ kurabilen, becerilerini bilgisiyle destekleyen, en önemlisi de ayrıntıların farkında olan uzmandır. Dolayısıyla çoğunluk tarafından aynı anlama geldiği düşünülen, ancak gerçekte düşünüldüğü gibi olmayan kavramları ayırt etmek ve buna uygun davranmak sosyal hizmet görüşmecisini etkili kılan özelliklerdir. Görüşmecinin sahip olması gereken bir başka özellik, kullandığı görüşme becerilerinin kuramsal temellerinin neler olduğunu bilmesidir. Kavramlara ilişkin ayrıştırma çabası bu kavramların birbirinden tümüyle bağımsız olduğu anlamına gelmez. Sosyal hizmet ve görüşmedeki kavramlarla ilgili olarak Prof. Dr. İlhan Tomanbay ın Sosyal Çalışma Sözlüğü (Ankara, 1999) adlı eserine başvurabilirsiniz. GÖRÜŞMENİN KURAMSAL DAYANAKLARI Hem okuduğunuz program kapsamında size verilen bazı diğer kitaplarda hem de bu kitabın çeşitli ünitelerinde sosyal hizmetin iki önemli özelliği sürekli vurgulanmaktadır: (1) Sosyal hizmet bir bilim ve bir meslektir. Yani sosyal hizmet bilgi üreten bir alan olduğu gibi ürettiği bilgiyi uygulamada kullanan bir meslektir. (2) Sosyal hizmet, disiplinler arası bir doğaya sahiptir. Yani sosyal hizmet, hem bilim hem meslek olarak bilgi üretmek ya da problem çözmek için diğer disiplinlerin bilgi ve bulgularından da sıkça yararlanır. Özellikle sosyal hizmetin uygulama boyutunda birincil teknik görüşme, birincil uzman grubu ise görüşmecilerdir. Unutmamak gerekir ki, sosyal hizmet bilimsel bilgi üretme boyutunda da bir nitel araştırma tekniği olarak görüşmeye sıkça başvurmaktadır. Hatırlayacağınız üzere profesyonel görüşme sohbetten önemli oranda farklılaşmaktaydı. Görüşmeyi sohbetten ayıran en önemli özelliklerden biri de sohbetin aksine görüşmenin kuramsal dayanaklarının olmasıdır. Aslında, aşağıda aktarılacak olan yaklaşım ve kuramlar, özünde doğrudan sosyal hizmete ya da sosyal hizmet yöntemlerine ait değildir. Sosyal hizmetin disiplinler arası doğası gereği, baskın bir teknik olarak görüşmeye temel oluşturan yaklaşım ve kuramların çoğu psikoloji, psikiyatri ve sosyolojiden uyarlanmıştır. Yaklaşım ve kuramların sosyal hizmet yöntemleri açısından önemi uygulamaya, çoğunlukla da görüşme uygulamasına dayanak oluşturmasıdır. 3. ünitedeki uygulama ilkelerinde de vurguladığımız gibi, görüşme uygulamaları bilimsel dayanaklı olmalıdır. Dolayısıyla görüşmecinin uygulamasını bilimsel dayanaklı kılabilmesinin önemli bir yolu da yaklaşım ve kuramları arkasına almasıdır. Sosyal hizmette yaklaşım ve kuram kavramları çoğu zaman birbiri yerine kullanılır. Buna karşın, biz burada yaklaşım ve kuramı birbiriyle sıkı sıkıya ilişkili, ancak birbirinden farklı iki kavram olarak ele alacağız. Yaklaşım, herhangi bir yapının ya da işleyişin biçimlenişi ve ögeler arasındaki ilişkilere bakış 80

85 biçimleriyle birbirinden ayrılan ana doğrultulardan her biri olarak düşünülebilir. Yaklaşım bütüne yönelik genel bir bakış açısıdır. Kuram ise, bir olguyu açıklamaya, kestirmeye ya da kontrol etmeye yarayan ilişkili ilkeler bütünü olarak tanımlanabilir. Yalınlaştırırsak, yaklaşım herhangi bir çalışma odağına dönük daha bütüncül bir bakış açısı iken, kuram o odakla ilişkili parçaların her birine yönelik açıklamalar ortaya koyan ve yaklaşıma oranla daha somut açıklamalardır. Bir yaklaşımın içinde birden fazla kuram olabilir. Örneğin, sosyal hizmette problem çözme yaklaşımı amaçlarına ulaşabilmek için bilişsel kuramdan, davranışçı kuramdan ya da insancıl kuramdan yararlanabilir. Dolayısıyla, yaklaşımlar daha kapsamlı iken; kuramlar daha dar kapsamlı, ancak ayrıntılıdır. Aşağıda görüşmenin profesyonel bir sürece evrilmesinin ve görüşme becerilerinin oluşmasının temelindeki ana yaklaşım ve kuramlara uygulamaya yansımalarını da içerecek biçimde kısaca yer verilmiştir. Görüşmeye dayanak oluşturan yaklaşım ve kuramlarla ilgili ayrıntılı bilgi için Nihal Turan ın Sosyal Kişisel Çalışma: Birey ve Aile için Sosyal Hizmet (Ankara, 1999) kitabının ilgili bölümlerini okuyabilirsiniz. Sistem Yaklaşımı Sosyal çalışmacılar, hizmet verdikleri bireyleri, aileleri, grupları, örgütleri ve toplulukları birer sistem olarak algılayan uzmanlar olarak yetiştirilirler. Bu yaklaşım, bir yönüyle gestalt psikolojisinden etkilenmiştir. Almanca bir sözcük olan ve Türkçeye tam olarak çevrilemeyen gestalt ın, dilimizdeki en yakın karşılığı bütün dür. Sistem yaklaşımına göre, bireydeki sorunlar biyolojik, psikolojik ve toplumsal risk faktörlerinin birleşmesi ve etkileşmesi sonucunda oluşmaktadır. Bu faktörlerden herhangi birinin hesaba katılmaması, sorunu anlama çabasındaki bütünlüğü bozacaktır. Yaklaşım aynı zamanda, daha önce de bahsettiğimiz biyo-psiko-sosyal model ile özdeşleştirilmiştir. Sistem yaklaşımının üç temel kavramı aynı zamanda, yaklaşımın ilkeleri niteliğini taşımaktadır: bütünlük, ilişki, denge. 1. Bütünlük ilkesi: Buna göre, sistem farklı ögelerden ya da parçalardan oluşan bir bütündür. Ancak bu parçaların oluşturduğu bütün, sahip olduğu parçaların toplamından farklı ve fazla bir olgudur. Örneğin, bedenimiz tek tek organlarımızdan oluşmakta; ancak o organların toplamından daha büyük ve farklı bir yapı ve işleyiş sergilemektedir. Daha aykırı bir örnek olarak su molekülünü verebiliriz: Su molekülünün formülü H 2 O dur. Yani su 2 hidrojen elementi ile 1 oksijen elementinin birleşiminden oluşur. Burada ilginç olan, yanıcı bir gaz (hidrojen) ile yakıcı bir gazın (oksijen) birleşerek söndürücü bir sıvı olan su molekülünü oluşturmasıdır. Elbette bu tarz bir kimyasal olgunun açıklanması ünite kapsamında değildir, ancak kişiler arası ilişkilerde de bazen ortaya çıkan ilişkinin kişilerin özelliklerinden farklı olduğu gözlenebilmektedir. Bütünlük ilkesi ile ilgili kimya alanından verilen örnek karmaşık bir doğaya sahip insan ilişkilerinde her zaman geçerli olmayabilir. Yorumlama dikkatle yapılmalıdır. 2. İlişki ilkesi: Bu ilke, sistemi oluşturan parçalar arasındaki ilişkilerin en az sistemin kendisi kadar önemli olduğunu vurgular. Ayrıca basit düzey neden-sonuç ilişkilerine karşı çıkar. Çünkü sistem, basit bir neden-sonuç ilişkisinin ötesinde, oldukça karmaşık ilişkiler ve bu ilişkilerin oluşturduğu örüntülerin sonucudur. Bütünlük ilkesinde sözünü ettiğimiz su ya da kişiler arası ilişkilerin anlaşılmaz doğası ilişki ilkesi ile bağlantılı bir durum olabilir. 3. Denge ilkesi: Yaşayan sistemler kendilerini dengede tutma yönünde davranırlar. Örneğin, aileye yeni bir bireyin katılması, ailenin var olan dengesini bozacaktır; ancak sistem kendini uyum yapma yönünde zorlayarak dengeyi sağlayacaktır. Sistem yaklaşımı, son yıllarda psikoloji, sosyoloji ve sosyal hizmet alanlarındaki en önemli bakış açılarından biridir. Genelde bütün sosyal hizmet yöntemlerinde, özelde ise görüşme becerilerinde en temel kuramsal dayanaklardan biridir (Zastrow, 2003, s.39-40). 81

86 Sistem yaklaşımının görüşmeciye ve görüşme sürecine eşsiz yansıma ve katkıları vardır: Görüşmenin sosyal hizmet sisteminin bir alt sistemi olarak formüle edilmesini sağlar. Böylece nihai hedef olarak değişimin sağlanabilmesi için görüşme yanında gerekirse diğer sosyal hizmet uygulamalarının da gerekli olabileceği bilincini yaratır. Görüşmenin kendisi bir sistem olarak düşünüldüğünde, girdi-süreç-çıktı ya da görüşmenin başlangıcı-seyri-sonlanışı arasındaki ilişkilerin bir denge içinde yürütülmesine ilişkin ipuçları verir. Görüşmeciye sürecin başından sonuna, hatta hazırlığından izlenmesine kadar sağlıklı işlemesi için sistemi oluşturan temel ögeler arasındaki (görüşmeci-başvuran) ilişkinin önemini anlatır. Hedefe etkili bir biçimde ulaşabilmek için görüşmecide sistemin ve sürecin herhangi bir ögesinin atlanmaması gerektiğine ilişkin bir içgörü sağlar. Görüşmeciye dinamik bir bütünsellik anlayışı kazandırır. Görüşmeci ile başvuran arasındaki herhangi bir uyuşmazlıkta sistemin dengeden yana işleyeceğini anımsatarak görüşmecinin telaştan uzak kalmasına yardımcı olur. Bazen ilişkideki tarafların olumlu özellikler göstermesine karşın ilişkinin kendisinin olumsuz olması sistem kuramına göre nasıl açıklanabilir? Psikososyal Yaklaşım Psikososyal yaklaşım da bir yönü ile sistem yaklaşımına benzemektedir. Ancak, sistem yaklaşımında yer alan biyolojik etkenler bu yaklaşımda yer almaz. Ayrıca, sistem yaklaşımının ilkeleri, psikososyal yaklaşımda formüle edilmemiştir. Yaklaşım, birey-çevre etkileşimine odaklanır. Bireyin sorunları ile ilgilenilirken temel odak noktası birey ve bireyin içinde bulunduğu durumdur. Burada psiko ile bireyin kişilik özellikleri ve ruhsal dünyası, sosyal ile kişinin etkileşimde bulunduğu sosyal çevresi vurgulanmaktadır. Psikososyal yaklaşımın, sosyal hizmet yöntemlerine iki önemli katkı sağladığı ileri sürülebilir. Bunlardan ilki, başvuranı değerlendirmede kısmen bütüncül bir incelemeye -Çünkü, bütüncüllük algısı sistem yaklaşımındaki kadar gelişmemiştir- olanak vermesidir. İkincisi, sosyal hizmetin önemli bir aşaması olan tanılama (teşhis) açısından önemli bilgiler sağlamasıdır. Değerlendirme sürecine alınan başvuran hem bireysel özellikleri hem de çevresel özellikleri yönünden irdelenmektedir. Bu noktaya yaptığı vurgu, yaklaşımın aynı zamanda tanılama ekolü olarak da bilinmesine yol açmıştır. Her ne kadar psikososyal yaklaşım sorunun tanınması ve tanılanmasına vurgu yapsa da, sorunun çözümüne dönük uygulamalarda da yararlanılan bir yaklaşımdır. Bu amaçla kullanımında, bireyde ve sosyal çevresindeki değişimlere odaklanılır (Turan, 1999). Psikososyal yaklaşımın genel sosyal hizmet uygulamaları yanında görüşme uygulamasına olan katkıları aşağıdaki gibidir: Görüşmecinin bireyin içsel dünyası kadar çevreyle ilişkilerinin de önemli olduğunu anımsatarak özellikle değerlendirme aşamasında çevresel faktörlerin yeterince sorgulanmasını sağlar. Bireyde hedeflenen değişimin gerçekleşmesi için sosyal çevresinin de olabildiğince değişime yardımcı olacak biçimde düzenlenmesini öngörür. Görüşmecinin kendisinin de başvuranın sosyal çevresinin bir unsuru olabileceğini, dolayısıyla bireydeki değişimde kendisinin hem çevresel bir faktör hem profesyonel bir destekçi olarak önemli katkı yaptığını içselleştirmesine yardımcı olur. 82

87 İşlevsel Yaklaşım İşlevsel yaklaşım, 1930 lu yıllarda, görüşme tekniğinin en çok kullanıldığı yöntem olan bireyle çalışmaya bilimsel bir nitelik kazandırmak amacıyla geliştirilmiş, ancak zamanla mesleğin diğer yöntemleri için de geçerli olmuştur. Yaklaşım, büyük oranda gelişim psikolojisi bilgilerinden yararlanmıştır. İşlevsel yaklaşım, bireyle çalışma ve görüşmeyi bir yardım süreci olarak ele almaktadır. Bu süreç, mesleğin ilkeleri doğrultusunda başlatılır, sürdürülür ve sonlandırılır. Yaklaşıma, işlevsel yaklaşım denmesinin nedeni, amaçlara ulaşmada kurumun işlevleri ne (sosyal hizmet kurumu) yaptığı vurgudandır. Bir kurum olarak sosyal hizmetin işlevi mesleki uygulamanın amacını, yönünü, kapsamını belirlemek ve bu çerçevede sorun sahiplerine yardımcı olmaktır. İşlevsel yaklaşım, sorunlardan çok bireysel değişmeye odaklanır. Soruna yol açan sosyal ögeler önemsenir. İşlevsel yaklaşıma göre; (1) insanlar, onurlu ve değerli varlıklardır. (2) Her bireye potansiyellerini geliştirme ve bu yolla topluma katkıda bulunma fırsatı verilmelidir. (3) Toplumdaki sosyal refah kurumları, bireyin sahip olduğu potansiyeli kullanmasına destek olmalıdır (Turan, 1999). İşlevsel yaklaşım aynı zamanda, amaca ulaşmak için yalnızca bir yönteme bağımlı kalınmaması, gerektiğinde diğer yöntemlere de başvurulması gerektiğini öne sürmektedir. Yaklaşımın, yukarıda sıralanan özelliklerinin yanında, çağdaş sosyal hizmetin sorundan çok bireye, aksayan yönlerden çok güçlü yönlere vurgu yapma ilkelerinin oluşmasına katkı sağladığı ileri sürülebilir. Yaklaşımın görüşme sürecine yansıma ve katkıları şöyle sıralanabilir: Görüşmecinin birincil odağını belirlemesinde önemli rol oynar. İşlevsel yaklaşımı benimsemiş bir görüşmeci birincil olarak soruna değil bireydeki değişime odaklanacaktır. Bireyi odağa alan görüşmecinin değişimi sağlamaktaki temel aracının başvuranın güçlü yönleri olduğunu anlamasını sağlayacaktır. Kurumsal işlevsellik öne çıktığı için görüşmeci gerektiğinde kurumun diğer kaynaklarını da değişim için kullanabilecektir. Problem Çözme Yaklaşımı Bu yaklaşım son yıllarda eğitim, psikoloji gibi uygulamalı alanlarda da yoğun ilgi görmektedir. Yaklaşıma göre, üzerinde çalışılan her durum bir problem olarak düşünülmelidir. Problem çözülmeye çalışılırken, bilimsel araştırmaların problem çözme aşamalarına benzer bir süreç izlenmelidir. Dolayısıyla birey, aile, grup, örgüt ve toplulukların sorunlarını çözmeyi amaçlayan sosyal çalışmacılar, uyguladıkları yöntemleri problem çözme mantığı ile ele almalıdırlar. Sosyal hizmette, problem çözme yaklaşımının bir diğer adı değişim süreci dir: her durum bir problem olarak ele alınmalı, problemin çözümü ile değişim sağlanmalıdır. Yaklaşıma göre problem çözme sürecinin 6 temel aşaması vardır (Zastrow, 2003): 1. Problemin olabildiğince açık bir biçimde tanınması ve tanımlanması 2. Alternatif çözüm önerilerinin geliştirilmesi 3. Çözüm önerilerinin ayrıntılı biçimde değerlendirilmesi 4. Önerilerden seçim yaparak bu doğrultuda amaçların belirlenmesi 5. Çözüm önerilerinin uygulamaya geçirilmesi 6. Çözüm önerilerinin işleyip işlemediğinin izlenmesi ve değerlendirilmesi Problem çözme yaklaşımı profesyonel olarak görüşmeciye başvuranın problemini çözmede izlemesi gereken aşamalar konusunda oldukça yol göstericidir. Dikkatle incelenirse, yukarıda verilen aşamaların sağlıklı bir değişim sürecinin gerçekleşmesi için gerekli olduğu görülecektir. Bu aşamalar, hem sosyal hizmet uygulamasının genel süreci ile hem de bilimsel araştırma süreçleri ile tutarlılık göstermektedir. Kitabınızın 5. ünitesinde görüşme süreci 83

88 anlatılırken, sürecin büyük oranda problem çözme ile paralellik içinde ilerlediği görülecektir. Dolayısıyla burada ayrıntısına girmeden problem çözme yaklaşımının görüşmeye katkısına kısaca değinmekle yetinilecektir. Yukarıda problem çözmenin aşamaları net biçimde verilmiş olmasına karşın, sosyal hizmet görüşmecileri iyi bilirler ki, bir görüşmede başvuranın probleminin gerçekte ne olduğunun belirlenmesinden çözümüne, çözümden izlemeye değin geçen süreç yazıldığı kadar kolay işlememektedir. Süreç oldukça karmaşıktır ve formülasyon için yaklaşım ve kuramlara gereksinim duyulmaktadır. Problem çözme yaklaşımının görüşmeye en büyük yararı, başvuranın probleminin formülasyonu ve bunun üzerinden bir müdahale planının geliştirilmesine dayanak oluşturmasıdır. Böylelikle görüşme sürecinin karmaşık doğasını göreli olarak sistematik hale getirmek mümkün olabilmektedir. Ekolojik Yaklaşım Sosyal hizmetin tarihsel gelişimi incelendiğinde belli dönemlerde belli yaklaşımların daha baskın olarak alanı etkilediği görülmektedir. Örneğin, 1960 lara kadar sosyal hizmet uygulamalarında tıbbi yaklaşım etkili olmuştur. Tıbbi yaklaşım, bireylerin yaşadığı sorunların birer ruhsal bozukluk olduğuna, bozukluklara biyolojik etkenlerin yol açtığına ve tedavide de yine biyolojik uygulamaların yer alması gerektiğine inanmaktaydı lardan itibaren, tıbbi modelin gerçekten yararlı olup olmadığı sorgulanmaya başlanmıştır. Aynı zamanda araştırmacılar, Resim 4.1: Urie Bronfenbrenner psikodinamik kuramın da düşünüldüğü kadar etkili olmadığını düşünmeye başlamışlardır. Denenmiş yaklaşımların beklendik sonuçları vermemesi, sosyal çalışmacıları son yıllarda yeni bir yaklaşım arayışına itmiştir (Koprowska, 2008). Bunlardan biri ekolojik yaklaşımdır. Özünde Urie Bronfenbrenner in çalışmalarına dayanan ekolojik yaklaşıma göre, bireyin sorunları, tıbbi modelde önerildiği biçimiyle, biyolojik etkenlerden ya da psikodinamik çatışmalardan çok, fiziksel ve sosyal çevresi ile yaşadığı işlevsel olmayan ilişkilerden kaynaklanmaktadır. Ekolojik yaklaşım, içsel ve dışsal (çevresel) faktörleri birlikte ele alır. Yaklaşıma göre, insanlar çevresel etkilere edilgen tepkiler veren varlıklar değil, fiziksel ve sosyal çevresi ile aktif, dinamik ve karşılıklı bir etkileşim içinde olan varlıklardır. Görüşmenin yaygın bir teknik olarak yer aldığı sosyal hizmet yöntemlerinin tümünde amaç problemi çözerek başvuran lehine bir değişim yaratmaktır. Ekolojik yaklaşım çerçevesinden bakıldığında, anılan amacın gerçekleştirilmesi bireyin gereksinimleri ile çevrenin özellikleri arasında bir denge kurmak yoluyla olanaklı hale gelebilmektedir (Adams, Dominelli ve Payne, 2009). Yaklaşımın görüşme açısından yararları ise şöyle sıralanabilir: Sistem yaklaşımına benzer biçimde görüşmenin bir iç-dış bütünlüğü içinde ele alınmasını sağlar. Görüşmeciye, başvuranın çevresinden bağımsız düşünülemeyeceği gerçeğini hatırlatır. Bireyi çevresiyle birlikte ele almanın yanında, asıl etkin rolü başvurana biçerek onu değişim sürecinin baş aktörü konumuna yerleştirir. Çevre kavramının sosyal çevre yönüne vurgu yaparak bireyin ilişkide olduğu diğer insanları da hesaba katar. 84

89 Psikodinamik Kuram Psikodinamik kuram, aynı zamanda psikanaliz ya da psikanalitik kuram olarak da anılmaktadır. Kendi içinde ve kendini izleyen süreçte çeşitli alt modelleri barındırmakla birlikte, Sigmund Freud ( ) tarafından geliştirilen psikodinamik kuramın temel sayıltısı, ruhsal sorunların bilinçaltı çatışmalardan kaynaklandığıdır. Freud, bir yandan çocuklarda ruhsal sorun gelişebilmesi için belli bir yaşa gelmeleri gerektiğine inanmakta; öte yandan, yetişkinlerde görülen ruhsal sorunların çocukluk döneminde yaşanmış travmalarla ilgili olduğunu öne sürmektedir. O na göre cinsellik ve saldırganlık dürtülerimiz vardır. Bu dürtüler bize yaşama enerjisi sağlamakta, aynı zamanda doyurulmak istemektedirler. Davranışlarımızı düşüncelerimiz değil, dürtülerimiz yönlendirir. Bu dürtülerin doyurulması Resim 4.2: Sigmund Freud sırasında, haz ilkesine göre çalışan id ile toplumsal kuralları dikkate alarak çalışan süperego arasında bir çatışma oluşur. Bu çatışmada, gerçeklik ilkesine göre çalışan kişilik yapısı ego arabuluculuk yapar. İd-süperego çatışmasını dengelemek için ego savunma düzeneklerini devreye sokar. Savunma düzeneklerinin kullanılması çoğunlukla bilinçaltı düzeyde gerçekleşir, yani kişi savunma mekanizması kullandığının farkında değildir. Kuram, cinsellik ve saldırganlığa aşırı önem vermesi, erkek egemen bir bakış açısına dayanması, psikososyal süreçleri göz ardı etmesi, soyut kavramlar kullanması, doğruluğunun ya da yanlışlığının bilimsel olarak test edilememesi açılarından eleştirilmektedir (Memon ve Bull, 1999). Getirilen eleştirilere karşın, sosyal çalışmacının aldığı eğitime bağlı olarak kuramın görüşme uygulamasına geçmişte olduğu gibi günümüzde de eşsiz katkıları olduğu söylenebilir. Öncelikle insan davranışının oluşumunda bilinçaltı kavramını vurgulaması devrim niteliğinde bir öngörü olarak değerlendirilebilir. Çünkü insan yalnızca bilinçten ibaret değildir ve davranışları da yalnızca bilinç yoluyla oluşturulmamaktadır. Bunun farkında olan görüşmeci, başvuranla ilgili sorgulama yaparken daha derinlemesine bir incelemenin yolunu tutacaktır. Ayrıca kuramın çocukluk yaşantılarına yaptığı vurgu hem koruyucu sosyal hizmet açısından önemlidir hem de sosyal hizmet görüşmelerinde bireyin çocukluk geçmişinin ayrıntılı olarak değerlendirilmesini gerektirmektedir. Örneğin, 30 yaşında ve ıslak zeminlerden ürperti duyan bir başvuran ile ilgili geriye dönük ayrıntılı bir incelemenin sonunda o kişinin küçük yaşlardayken evlerinin banyosunda fiziksel şiddete maruz kaldığı gibi bir bulguya ulaşılabilmektedir (Terr, 2002). Son olarak id ile süperego arasındaki çatışmalardan doğan savunma mekanizmaları çoğunlukla bilinçli olarak kullanılmazlar. Kuşkusuz sağlıklı bireyler doğal olarak savunma mekanizmalarına başvururlar. Ancak savunma mekanizmaları aşırı ve bilinçli olarak kullanılmaya başlanırsa bir sorun göstergesi olarak düşünülmelidir. Görüşmecinin bu gerçeğin farkında olması başvuranla ilgili neyin problem olduğu neyin olmadığı ayrımını yapmasında oldukça önemli bir noktadır. Psikodinamik kuramın görüşmede yetkin görüşmeciler tarafından kullanılması gerekir. Bu görüşmeciler psikodinamik kurama özgü yoğun ve uygulamalı bir eğitimden geçmiş olmalıdırlar. Aksi halde başvurana yarardan çok zarar getirme olasılığı daha yüksek olacaktır. Psikodinamik kuram özünde bir psikoloji kuramı olup bu kurama uygun uygulama gerçekleştirmek için uzun ek eğitimlerden geçmek gerekmektedir. Bu noktada, kronolojik olarak diğerlerinden daha yeni olan, aslen psikodinamik kurama dayanan, psikoloji ve ilişkili disiplinlerde son yıllarda ilgiyle izlenen bağlanma kuramına kısaca yer vermekte yarar vardır. John Bowlby nin temsilcisi olduğu bağlanma kuramı aslında hayvan çalışmalarına dayanır. Biyologlar, bazı yeni doğmuş hayvanların (örneğin, kaz yavruları) doğduktan kısa bir süre sonra, gerçek anneleri olmasa bile, çevrede gördükleri ilk hareketli nesneye bağlandıklarını keşfetmişlerdir. Bu bulgudan yola çıkan Bowlby, insan yavrularında bağlanma örüntülerinin nasıl geliştiğini merak etmiştir. 85

90 Bebeklerde bağlanma ilk dokuz ayda gerçekleşir. Bu dönemde anne-çocuk arasındaki etkileşimin sağlıklı olması, çocuğun güvenli bağlanma stili geliştirmesini; sağlıksız olması ise, güvensiz bağlanma stiline sahip olmasını sağlayacaktır. Güvenli ve güvensiz bağlanma stilleri, yetişkinlik çağını da etkilemektedir. Güvenli bağlanma örüntüsüne sahip yetişkinler, hem kendilerini hem de çevresindekileri olumlu algıladıklarından sağlıklı ilişki kurabilmektedirler. Güvensiz bağlanma örüntüsü olan yetişkinler ise, kendilerini ya da diğer insanları olumsuz algıladıklarından sağlıklı ilişkiler kuramamaktadırlar. Görüşme yapan sosyal çalışmacı, hangi yöntem ye da tekniği uygularsa uygulasın, başvuranı kapsamlı olarak tanımak zorundadır. Bu çerçevede, özellikle sosyal ilişki sorunu yaşayan bireylerle çalışılırken bağlanma örüntülerini de incelemek önemli bilgiler sağlayabilir (Howe, 2002). Davranışçı Kuram Resim 4.3: B. F. Skinner Kuramın önemli temsilcileri Watson, Skinner, Thorndike, Pavlov ve Rayner dir. Kurama göre, bütün davranışlar gibi sorunlu davranışlar da öğrenilmiştir. Özellikle korku, kaygı gibi duygu durumları öğrenme süreciyle gerçekleşir. Davranışçı yaklaşım, bireyin yaşadığı sorunların nedenlerini açıklamaktan çok, sorunlu davranışın değiştirilmesi açısından önemlidir. Örneğin, kalabalık ortamlarda bulunmaktan önemli derecede çekinen bir başvurana, davranışçı kuramın tekniklerinden sistematik duyarsızlaştırma uygulanabilir. Bu teknikte, kişi önce çok küçük gruplara, giderek daha büyük gruplara ve en sonunda büyük bir kalabalığa duyarsız hale getirilir. İnsan davranışını basite indirgemesi, biyolojik etkenleri, içsel süreçleri ve geçmiş yaşantıları yok sayması gibi nedenlerden eleştirilmektedir (Morris, 1997). Tüm eleştirilere karşın, davranışçı kuramın görüşme uygulamasına önemli beceriler kazandırdığı söylenebilir. Kitabınızın 3. ünitesinde sözü geçen görüşme becerilerinden pekiştirme, geribildirim, bir geribildirim yolu olarak kullanıldığında özetleme ve kısmen gözlem, davranışçı kuramın görüşmeye doğrudan katkılarıdır. Özellikle pekiştirme ve geribildirim, değişim sağlamanın vazgeçilemez uygulamalarındandır. Bilişsel Kuram Tarihsel olarak davranışçılıktan sonra gelişen bilişsel kurama göre, bireyin yaşamında önemli olan yaşanan olayın, gerçeğin ne olduğu değil, o olay ya da gerçeğin birey tarafından nasıl algılandığı ve değerlendirildiğidir. Örneğin, babasını kaybetmiş iki başvuranın bu olaya tepkileri birbirinden farklı olabilir. Aslında olay aynıdır: Ölüm. Burada farklılaşan iki başvuranın iki farklı bilişsel değerlendirme yapmalarıdır. İnsanın duyguları ve davranışlarını düşünceleri belirler. Bu temel varsayımdan yola çıkan bilişsel yaklaşım, kişisel sorunların temelinde yanlış inanç ve düşüncelerin olduğunu öne sürmektedir. Bilişsel kuramlardan en sonuncusu olan ve artık bilişsel kuramla özdeş algılanan bilgi işleme modeli, bireyin bir uyaranı algılaması, onu işlemesi, depolaması ve gerektiğinde geriye getirip kullanması süreçleriyle ilgilenmektedir. Modele göre, sorunlu davranışlar bilginin işlenmesi sürecinde gerçekleşen bazı hataların yansımasıdır. Günümüzde, birçok ruhsal sorunun tedavisinde bilişsel kuramla davranışçı kuramın iyi bir sentezi olan bilişsel-davranışçı kuram yaygın olarak kullanılmaktadır. Kurama getirilen ana eleştiriler, kuramın geçmiş yaşantıları yeterince dikkate almadığı ve gerçeğin her zaman düşünceyle değiştirilemeyeceği yönündedir. Ancak, sosyal çalışmacılar, başvuranın kendini ve çevreyi algılama biçimini kavramak ve olası yanlış inançları değiştirmek için bilişsel kuramdan yararlanabilirler. Bilişsel yaklaşım, görüşmeciye çok önemli bir bakış açısı sağlar. Yaşanmışın değiştirilmesi olanaksızdır. Değiştirilebilecek tek şey vardır o da başvuranın yaşadığı olaya bakış açısıdır. Davranışlar ve duygular, düşüncelerin ürünü olduğuna göre, bakış açısı (düşünce) değiştirildiğinde duygu ve davranış da değişecektir. Uzman görüşmeciler tarafından kullanıldığında bilişsel-davranışçı kuram önemli başarılara imza atmaktadır (Türkçapar ve Sargın, 2012). 86

91 İnsancıl (Hümanistik) Kuram İnsancıl kuramın iki önemli temsilcisi Abraham Maslow ve Carl Rogers tır. Maslow a göre insan gereksinimlerinin bir hiyerarşisi vardır. Bu hiyerarşinin en alt basamağında fizyolojik gereksinimler vardır. Fizyolojik gereksinimleri sırasıyla güvenlik, ait olma, saygınlık, bilme, estetik ve kendini gerçekleştirme gereksinimleri izler. Herhangi bir gereksinimin giderilmesi, bir önceki basamaktaki gereksinimin giderilmiş olmasına bağlıdır. Bunun görüşmeci açısından doğurgusu şudur: Bireyin bütün gereksinimleri gözden geçirilmeli, soruna yol açtığı düşünülen gereksinim giderilmeye çalışılırken, hiyerarşide ondan öncekilerin doyurulmuş olup olmadıkları incelenmelidir. Örneğin, bir başvuranın sorunu barınma ile ilgiliyse, bu sorundan önce beslenme gereksinimlerini karşılayıp karşılayamadığına bakılmalıdır. Rogers in psikolojiye, sosyal hizmete ve özellikle de bu alanlarda kullanılan görüşme uygulamasına katkısının tüm diğer kuram ve yaklaşımlardan belirgin biçimde daha fazla olduğu ileri sürülebilir. Resim 4.4: Carl Rogers Daha çok birey düzeyine yoğunlaşan Rogers, ilk kez danışan-merkezli terapi anlayışını ortaya atmıştır. Bunun görüşmeye yansıması, başvuranın her zaman odakta tutulmasıdır. Rogers a göre bireyin sorunlarının çoğu gerçek benlik ile ideal benlik arasındaki farktan kaynaklanmaktadır. Gerçek benlik hâlihazırda kim olduğumuzdur. İdeal benlik kim olmak istediğimizdir. Olduğumuz ile olmak istediğimiz arasındaki fark bize sorun olarak dönmektedir. Bu açıklama, sosyal çalışmacının bireyi ve sorununu anlayabilmesi için eşsiz bir penceredir. Aslında yalnızca başvuranda değil, tüm insanlarda pek çok sorun, olan ile olması gereken arasındaki farktan kaynaklanmaktadır (Egan, 2012). Örneğin, bir çiftin sağlıklı bir çocuğa sahip olmak istediğini, ancak doğum sonrasında çocukta bir sendrom olduğunu varsayalım. Burada olan ile olması gereken (istenen) arasındaki fark çok büyüktür ve doğal olarak bunun çiftte yaratacağı problem de o orandadır. Bir de şu örneği düşünelim: Bir insan ayda 5000 kazandıracak bir iş istemektedir, ancak arayışları sonucunda 4250 getirisi olan bir iş bulmuştur. Bu durumda olan/olması gereken farkı çok fazla değildir ve bunun oluşturacağı problemin de çok büyük olması beklenmez. Kuşkusuz iki örnek içerik ve anlam olarak birbirinden çok farklıdır ve bir karşılaştırmaya uygun değildir. Örneklere olan ile olması gereken arasındaki farkın önemini anlatan teknik durumlar olarak yaklaşınız. Olan (gerçek benlik) ile olması gereken (ideal benlik) arasındaki farkın probleme yol açtığını gösteren iki örnek düşününüz. Rogers ın görüşme alanyazını ve uygulamalarına katkısı yukarıdakilerle sınırlandırılamaz. Rogers, çağdaş yardım mesleklerinin görüşme uygulamalarında oldukça önemli olarak algılanan ve görüşmeyi görüşme yapan pek çok ilke, değer ve becerinin de babası sayılmaktadır. Bu kapsamda insancıl kuramın görüşmeye kattığı değer ve beceriler profesyonel ilişki, koşulsuz olumlu kabul, güven, yargılamama, saygı, empati, içtenlik, dürüstlük, saydamlık, duyarlılık, teşvik etme, dinleme, sessizlik, somutluk, yansıtma, soru sorma ve kendini açmadır. Görüldüğü üzere ister uygulama olarak görüşmeden ister uygulamacı olarak görüşmeciden bakılsın, taşınması gereken ilke, değer ve becerilerin önemli bir kısmının insancıl kurama dayandığı açıktır. Kısaca denilebilir ki, görüşmeci tüm yaklaşım ve kuramları az ya da çok bilmelidir. Ancak insancıl kuramı derinlemesine bilip içselleştirmeden başarılı görüşme gerçekleştirmek olanaklı değildir. Görüşme alanyazını ve uygulamalarını en çok etkileyen bilgiler insancıl kuramdan gelmiştir. Genel bir değerlendirme yapıldığında, yaklaşım ve kuramların görüşmeye genel çerçeve, içerik ve dayanak; görüşmeciye ise anlayış, ilke, değer, yöntem ve teknik (beceri) kazandırdığı açıkça görülmektedir. 87

92 GÖRÜŞME NEDENLERİ Görüşmeyle ilgili önemli bir soru şudur: Görüşmeye neden ihtiyaç duyulur? Bu soru başka biçimlerde de ifade edilebilir. Örneğin, Başvuranların görüşmeye gereksinim duyma nedenleri nelerdir? ya da Sosyal hizmette neden görüşme yapılmaktadır? Soruların biçimi ne olursa olsun, sosyal hizmette neden görüşme yapıldığını anlamak için konuya iki açıdan bakmak gerekir: (1) Sosyal hizmet uygulamaları açısından, (2) Sorun sahibi ya da başvuran açısından. Sosyal Hizmet Uygulamaları Açısından Görüşme Nedenleri Sosyal hizmet uygulamasının temel yöntemleri (bireyle, aileyle, grupla, toplulukla sosyal çalışma gibi) iletişim ve buna bağlı değişim aracı olarak görüşmeyi ana teknik olarak kullanmaktadır. Diğer teknikler arasında sayılan gözlem, sosyal vaka incelemesi gibi teknikler de özünde ya görüşmeyle sonuçlanmakta ya da görüşmeyi gerekli kılmaktadır. Görüşmenin bu denli yaygın kullanılmasının aslında açık nedenleri vardır: Çünkü görüşme (1) bazı özel durumlar dışında -örneğin dosya incelemesi- tüm yöntemler içinde ve diğer tekniklerle birlikte kullanılmak durumundadır. (2) Sosyal hizmetin doğası insanın sosyal yönüne, yani diğer insanlarla ilişkilerine dayandığından görüşmenin kullanımı kaçınılmazdır. (3) Görüşme etkililiği kanıtlanmış bir tekniktir (Kadushin ve Kadushin, 1997). Denilebilir ki, görüşmenin kullanılmadığı bir uygulama alanını sosyal hizmet olarak adlandırmak mümkün görünmemektedir. Sorun Sahibi Açısından Görüşme Nedenleri İnsanların sosyal hizmete neden gereksinim duyduklarının yanıtı büyük oranda görüşmeye neden gereksinim duyduklarının da yanıtıdır. Sorun sahibi açısından, görüşme sürecine gereksinim duymanın onlarca nedeni olabilir. Burada bu nedenlerin tümünü ele almak olanaklı değilse de bazı önemli nedenlerden söz etmek gerekir. Söz konusu olan koruyucu sosyal hizmet olduğunda, hizmet alan bireylerin sorun sahibi olması gerekmeyebilir. Çünkü koruyucu sosyal hizmet sorun gidermeye değil, sorun ortaya çıkmadan önce onu önlemeye yöneliktir. Örneğin, belli bir yerleşim biriminde HIV virüsünün görülme oranı dünya ortalamasının altında olabilir, ancak bu o bölgede bu virüsün yayılmayacağı anlamına gelmez. Bu kapsamda halk sağlığı uzmanlarıyla birlikte hareket eden sosyal çalışmacılar bölgedeki insanlarla bireysel ya da grup halinde görüşmeler yaparak bilinç oluşturabilir ve olası bir HIV virüsü yayılımının önüne geçebilirler. Görüldüğü gibi henüz ortada belirgin bir problem olmadığında da görüşme yapmak gerekebilir. Tüm kitap boyunca vurgulandığı üzere görüşme bir problem çözme, bir değişim yaratma aracı olarak düşünüldüğünde, aslında ortada bir problemin olduğu varsayılarak davranılmaktadır. Diğer bir deyişle, görüşmeye neden olan temel unsur başvuran ya da başvuranların çözülmesi gereken problemleridir. Trevithick (2005) sosyal hizmet alanında görüşmeye neden olan ve sık rastlanan problemleri dokuz ana başlık altında toplamıştır: 1. Kişiler arası çatışmalar: Kişiler arası ilişkiler iki ya da daha fazla kişinin etkileşimini gerektirdiğinden, etkileşimin tarafları arasında zaman zaman çatışma çıkması doğaldır. Hinde ye (1997) göre psikolojik sorunların %90 ı ya kişiler arası çatışmalardan kaynaklanmakta ya da kişiler arası çatışmaya neden olmaktadır. Diğer faktörleri de unutmamak kaydıyla, bu durum kişiler arası ilişkilerin bireyin yaşamında ne denli önemli bir etkisi olduğunun açık kanıtıdır. Çatışmaların bir kısmı güçlük düzeyindedir ve herhangi bir profesyonel destek alınmadan bireyin kendi çabasıyla çözülmesi mümkün olabilmektedir. Ancak bazı kişiler arası çatışmaların tarafsız ve profesyonel bir yardım olmadan yoluna sokulması mümkün olmayabilir. Bu noktada devreye giren uzman gruplarından biri de görüşme yapan sosyal çalışmacılardır. 2. Sosyal ilişkilerde doyumsuzluk: Sosyal ilişkilerde doyumsuzluk sorununun kişiler arası çatışmalardan önemli bir farkı vardır. Kişiler arası çatışmalarda genellikle taraflar arasında bir uyumsuzluk, anlaşmazlık söz konusudur; ancak sosyal ilişkilerde doyumsuzluk sorunu yaşadığını ileri süren bireyle ilgilidir. Kişinin sosyal çevresinde gerçekte bir problem olmasa da birey kendi doyumsuzluğu ya da kişisel sorunlarından ötürü sorun bildirebilir. Bu durum da bireyle sosyal çalışma kapsamında görüşme gerektirebilir. 88

93 3. Resmi kurumlarla sorunlar: İnsanların çoğu günlük yaşamları içinde resmi kurumlarla muhatap olmak durumundadırlar. Resmi kurumlarla ister istemez kurulan iletişimde zaman zaman sorunlar çıkabilmektedir. Özellikle de resmi işlemlerin ciddi bir program çerçevesinde yürütülmediği ülkelerde kurumlarla yaşanan sorunlar artabilmektedir. Kimi zaman yasal bir boyuta taşınabilen resmi kurumlarla yaşanan sorunlar bazen de bir sosyal çalışmacı tarafından çözülebilmektedir. Örneğin, hastaneden taburculuk işlemlerinin yapılması sırasında hasta ile kurum arasında çıkabilecek bir çatışmada, tıbbi ortamlarda hizmet veren bir sosyal çalışmacı devreye girip hastaya yol gösterici bir işlev üstlenebilir. Hatta çoğu gelişmiş hastanelerde hastanın hastaneye varışından taburculuğuna kadar geçen tüm süreçte, hatta taburculuk sonrası izleme kapsamında sosyal çalışmacılar etkin görev alırlar. 4. Performans güçlükleri: Her bireyin yaşamda birbirinden farklı pek çok rolü vardır. Anne rolü, öğretmen rolü, arkadaş rolü, eş rolü, öğrenci rolü, çocuk rolü bunların bazılarıdır. Bireyin her rolde aynı düzeyde başarılı olmasını beklemek gerçekçi bir beklenti değildir. Yine de sağlıklı bir insandan tüm rollerini yaşamda ciddi aksaklıklara yol açmayacak biçimde yürütmesi beklenir. Ne var ki, bazı insanlar bazı rollerini ya gerektiği gibi uygulayamamakta ya da uygulasalar bile buna inanmamaktadırlar. Örneğin, tüm rollerindeki performansı kabul edilebilir sınırlarda olan bir kadının annelik rolünde ciddi sıkıntılar yaşaması mümkündür. Çocuğuyla iletişim kurmakta, onun düzeyini yakalamakta, gereksinimlerini karşılamakta yeterli olmayabilir. Bu durum profesyonel bir yardım gerektirebilir. Bu noktada görüşme uzmanları yardım konumuna geçebilirler. 5. Kararlarda güçlük: Sigmund Freud yaklaşık 100 yıl önce çağımızda nevrotik bir kişilik özelliğinin yaygınlığından bahsetmekteydi. Nevrotizmin önemli özelliklerinden biri de kararsızlıktır. Aradan neredeyse bir asır geçmesine karşın günümüzde kararsızlık hala önemli bir sorun olarak kendini göstermektedir. Karar verebilme gibi karar verememe de insani bir özelliktir. Ancak ne zaman ki bireyin kararsızlıkları kararlarının önüne geçer, ne zaman ki kararsızlık yaşamı tehdit eder hale gelir o zaman önemli bir problemin olduğu kabul edilir. Sosyal çalışmacıların görevlerinden biri de görüşmelerinde bireylerin karar verme güçlüklerinin giderilmesine yardımcı olmaktır. Tam bu noktada önemli bir uyarı gerekmektedir: Görüşmecinin işlevi bireyin yerine karar vermek değil, bireyin kendisi için en doğru kararı vermesine yardımcı olmaktır. 6. Stres verici olaylar: Stres yaratan olaylar insan yaşamının kaçınılmaz parçalarıdır. Herhangi bir olayın müdahale gerektiren düzeyde problem yaratması iki temel faktöre bağlıdır: (1) bireye özgü faktörler, (2) stres yaratan olaya özgü faktörler. Bireye özgü faktörler bireyin kişilik özellikleri, cinsiyeti, baş etme stratejileri gibi kişisel özelliklerdir. Örneğin, bazı kişilik özellikleri strese daha yatkındır, yine bazı insanlar stresle daha etkili baş edebilirken diğerlerinin baş etme stratejileri daha etkisiz kalabilmektedir. Bu farklar stres verici olayın boyutuyla ilgili değil, bireysel özellikler ile ilişkilidir. Stresle baş etme alanyazını büyük oranda bilişsel kurama dayanmaktadır. Anımsayacağınız üzere, bu kurama göre aslolan olayın kendisi değil, bireyin o olayı nasıl değerlendirdiğidir. Stres verici olaya özgü faktörler içinde ise olayın türü, süresi, şiddeti yer almaktadır. Örneğin, bir çocuğun okulda yeterince başarılı olamaması anne baba için önemli bir stres kaynağıdır, ancak anne babanın boşanma kararı alması büyük olasılıkla çocuk için daha büyük bir problem kaynağıdır. Burada iki stres verici olayın türü ve şiddeti farklıdır. Bireye ve olaya bağlı faktörler bir araya gelerek geçici stres bozukluğu ya da sürekli stres bozukluğuna yol açabilirler. Örneğin, deprem yaşamış bir bölgenin insanlarında bir süreliğine depremle ilgili kaygı ve korkuların olması geçici ve beklendik bir durumdur. Ancak ülkemizde 1999 Gölcük Depremi sonrasında da görüldüğü gibi, deprem yaşantısına maruz kalmış bazı insanlar olayın üzerinden aylar hatta yıllar geçmesine karşın hayatlarını ciddi biçimde olumsuz etkileyebilecek düzeyde korku, kaygı ve bunlara eşlik eden psikolojik sorunlar yaşamışlardır. Bu tarz bir problem travma sonrası stres bozukluğu olarak adlandırılmakta ve etkileri uzun süreli olabilmektedir. İster geçici ister sürekli olsun, stres yaşantısı kişinin yaşamında önemli sorunlara yol açıyor ise profesyonel yardım gereklidir. Stres yaratan durumlara müdahale eğitimi almış olan sosyal çalışmacıların bireylerdeki stres-bağlantılı sorunların giderilmesinde etkin rol almaları beklenmektedir. 7. Yetersiz kaynaklar: Fiziksel, ekonomik, sosyal, duygusal, politik, kültürel kaynaklardan yoksunluk bireyin yaşantısında önemli problemlere yol açma potansiyeli taşımaktadır. Yukarıda değinildiği gibi, örneğin sosyal ilişkilerde çatışma ya da yeterli sosyal etkileşime sahip olmamak 89

94 bireyde önemli bir sorun kaynağıdır. Ekonomik açıdan bakıldığında, Dünya Sağlık Örgütü ne (2007) göre, bireylerde ruhsal sorun yaşama olasılığının ekonomik yetersizliklerle ilişkisi bulunmaktadır. Özetle denebilir ki, bireyin sağlıklı bir yaşam sürmesi için gerekli kaynaklardan yoksun olması ya da yeterince yararlanamaması doğal olarak problemle sonuçlanacaktır. Bu noktada sosyal hizmet veren görüşmecinin, örneğin sosyal kaynaklara erişimin sağlanması gibi doğrudan yardımı olabileceği gibi; ekonomik kaynaklara erişimde aracılık etmek gibi dolaylı katkıları da olabilir. 8. Psikolojik ve davranışsal sorunlar: Sosyal çalışmacının psikolojik ve davranışsal sorunlara müdahaledeki yetki ve sınırları sorunların derecesine bağlıdır. Anılan sorunlar birer bozukluk boyutunda ise müdahalede temel yetkili uzman grubu tıp doktoru olan psikiyatristlerdir. Daha hafif düzeydeki sorunlar ya da psikiyatrist yönlendirmesiyle gelen bireyler sosyal çalışmacının yetki alanına girebilir. Ayrıca, sorun ciddi olmakla birlikte, bireyin iyileşmesine yönelik tıbbi olmayan girişimler de sosyal çalışmacı tarafından gerçekleştirilebilir. Örneğin, okula uyum problemi nedeniyle psikolojik sorun yaşayan bir çocuğa ve ailesine sosyal çalışmacı yardımda bulunabilir. Ancak sosyal çalışmacının ileri derecede depresyonu olan bireyle terapötik ya da tıbbi görüşme yapması etik olmadığı gibi yetkiyi aşan bir uygulamadır. Bu noktada bir psikiyatri uzmanı denetimi ve işbirliği ile depresyonu olan bireylerle grupla sosyal çalışma uygulaması gerçekleştirebilir. Özellikle tıbbi müdahale gerektirebilecek durumlarda sosyal hizmet görüşmecisinin sınırlarını iyi bilmesi gerekir. Aksi halde kişiye zarar verebileceği gibi yetki aşımı gibi önemli bir yasal sorunla da karşılaşabilir. 9. Sınıflanamayan/diğer sorunlar: Özünde insan yaşamını etkileyen faktör, bireyin yaşaması olası problemleri de etkileme potansiyeli taşıdığından görüşme gerektiren problemleri maddeler halinde sınırlamak zordur. Yukarıda en sık rastlanan görüşme nedenleri maddeleştirilmiştir. Ancak pek çok farklı neden de görüşme gereksinimi doğabilir. Örneğin, kişilik sorunları, gelişimsel geçiş dönemi sorunları, göçle gelen sorunlar, sokak çocuklarına, mahkûmlara, yaşlılara, azınlıklara, mültecilere özgü yukarıda anılanların dışında kalan problem kümeleri de olabilir. Örneğin, göç etmiş bir ailenin yaşlı üyesi yeni mekânlarına uyum sağlamakta zorlanabilir. Bu uyum zorlanması yukarıdaki problem kategorilerinden herhangi birine doğrudan dahil edilemez. Ancak problem uzun süreli ve bireyi olumsuz etkileyecek düzeyde olduğunda görüşme gereksinimi doğurabilir. GÖRÜŞME ORTAMLARI Şu ana kadar görüşmeyle ilgili bazı kavramları birbirinden ayırdık, görüşmeye dayanak oluşturan kuramlardan bahsettik ve insanların neden görüşmeye gereksinim duyduklarını anlamaya çalıştık. Bu kısımda ise sosyal hizmet görüşmelerinin nerelerde yapıldığından kısaca söz edeceğiz. Böylelikle doğrudan görüşme sürecine geçmeden önce gerekli bilgilerin tümünü edinmiş olacağız. Sosyal hizmet görüşmeleri, sosyal hizmet sağlayan resmi kurumlarda, özel kuruluşlarda ya da enformel görüşme ortamlarında gerçekleştirilebilir. Görüşmenin nerede yapılacağı verilecek hizmetin niteliği, hizmeti verecek kurumun olanakları ve genel koşullara bağlıdır. Sosyal hizmet görüşmelerinin yapıldığı fiziksel ortamlar (kurum ve mekânlar) aşağıda sıralanmıştır: Doğrudan sosyal hizmet sağlayan kurumlar (örneğin, Çocuk Esirgeme Kurumu) Merkezler (örneğin, evlat edinme merkezleri/evleri) Yatılı kurumlar (örneğin, yatılı okullar, huzur evleri) Ceza ve tevkif evleri Okullar Hastaneler Gündüz bakımevleri (örneğin, kreşler) Halk merkezleri Sorun sahibinin evi, ofisi Enformel ortamlar (örneğin, kafeteryalar, parklar) 90

95 oluşturur mu? Sizce enformel ortamlarda görüşme yapmak profesyonelliğe tehdit Görüşme ortamları ile ilgili olarak Prof. Dr. Gönül Erkan ın Sosyal Hizmette Mülakat (Ankara, 1997) adlı kitabınının ilgili bölümüne başvurabilirsiniz. Günümüzde özellikle de Batı ülkelerinde sosyal hizmet birçok resmi kuruma ve özel sektörün pek çok alanına yayılmıştır. Ülkemizde ise sosyal hizmet giderek yaygınlaşmaktadır. Yukarıdaki görüşme yapılan kurum ve mekânların bir kısmı ideal görüşme ortamlarını barındırmaz. Örneğin enformel ortamlar, görüşme için en uygun ortamlar değildir, ancak zorunda kalındığında buralarda da görüşme yapılabilmektedir. Sorun sahibinin evi ya da ofisi ideal görüşme mekânı olmayabilir. Ne var ki, bazı durumlarda görüşmeci ev ziyareti yapmak zorunda kalabilir ya da evde görüşmeyi tercih edebilir. Söz gelimi, evlat edinmek isteyen bir başvuranın yaşadığı çevrenin, evinin, evdeki bireyler arası ilişkilerin edinilecek çocuğa uygun olup olmadığını saptamak isteyen sosyal çalışmacı, doğal olarak görüşmeyi evde gerçekleştirecektir. Evler ve diğer enformel mekanlar bir yana bırakılırsa, sosyal hizmet sağlayan kurumlarda uzmanın görüşmelerini gerçekleştirdiği özel görüşme ortamları bulunmaktadır. Bu ortamlara görüşme odası demek mümkündür. Etkili bir görüşme gerçekleştirebilmek için görüşme odasının bazı niteliklere sahip olması gerekir. Görüşme odasının hemen yakınında rahat bir bekleme odası olmalıdır. Bekleme odası başvuranların rahat edebileceği, herhangi bir kaygı taşımayacakları ve vakitlerini sıkılmadan geçirebilecekleri biçimde düzenlenmelidir. Burada rahat koltuklar, okunabilecek gazete, dergi türü yayınlar ve kurumla ilgili broşürlerin yanında başvuranın rahatlıkla ulaşabileceği bir sekreterin bulunması yararlı olabilir. Görüşme odasının mümkünse kurumun fazla kalabalık ve işlek olmayan bir noktasında bulunması tercih edilir. Çünkü bazı başvuranlar görüşmeye geldiklerinin bilinmesini istemiyor olabilirler ve işlek bir noktada olan bekleme ve görüşme odasında başkaları tarafından fark edilmek rahatsızlığa yol açabilir. Görüşme odasının iç tasarımı da önemlidir. Odanın açık renklerde boyanmış olması tercih nedeni olabilir. Odanın başvuranın dikkatini dağıtma potansiyeli olan uyaranlardan arınık olması gerekir. Görüşmeci-başvuran eşitliği açısından her iki tarafın oturduğu koltuğun denk olması gerekir. Odada başvuran yakınlarını ağırlayabilmek için birkaç ek sandalyenin bulunması gerekli olabilir. Zaman zaman görüşmeci ile başvuranın birlikte iş yapmaları gerekebilir. Bu tür durumlar için odanın bir köşesinde bir masa ve iki sandalye olması işe yarar. Görüşme odasının ısısı ne çok soğuk ne de çok sıcak olmalıdır. İyi aydınlatılmış ve mümkünse güneş ışığı alan bir oda seçimi başvuranı olumlu etkileyebilir. Oda derli toplu olmalı, ancak aşırı takıntılı bir düzenliliği de temsil etmemelidir. Görüşme esnasında taraflar arasında küçük bir sehpa dışında iletişimi engelleyici algılanabilecek engeller bulunmamalıdır (Egan, 2010; Kadushin ve Kadushin, 1997; Koprowska, 2008). Ayrıca görüşme odasında bir şişe kolonya ile kağıt mendil bulundurmak zaman zaman çok işlevseldir. Çünkü başvuranın fenalaşması durumunda kolonya kullanılabilir. Ayrıca başvuranların bir kısmı görüşme sırasında ağlarlar. Bu durumda görüşmecinin bir mendil uzatması ilişkiyi güçlendirmektedir. Ayrıntı gibi gözüken yukarıdaki özelliklerin ne denli gerekli olduğu konusunda uygulamacılar hemfikirdirler. 91

96 Özet Her alanda yapılan görüşmelerde olduğu gibi sosyal hizmet görüşmelerinde de çeşitli kavramsal tartışmalar ve kuramsal arka planlar bulunmaktadır. Görüşmeler birbirinden farklı nedenlerle ve farklı ortamlarda gerçekleştirilebilmektedir. Öncelikle günlük dilde, hatta bazen sosyal hizmet alanyazınında bir kargaşa kaynağı olan kavram çiftlerini birbirinden ayırmak gerekir. Problem-güçlük çiftinde problem sıkıntı verici yaşamı önemli derecede olumsuz etkileyen ve müdahale edilmesi gerekeni ifade ederken, güçlük göreli olarak daha hafif seyreden ve kişinin kendisinin halledebileceği sıkıntıları anlatır. Yardım-destek çiftinde, zorunlu olmamakla birlikte, yardım çözülme gereksinimi doğuran problemlere yönelik sağlanırken, destek riski azaltmaya ya da var olanı korumaya yönelik verilir. Süreç-sistem çiftinde, süreç belli bir amaca yönelmiş sürekli değişimlerin tümü iken, sistem herhangi bir parça ortamdan çekildiğinde ya da ihmal edildiğinde işleyişi aksayan etkileşimsel bütün olarak bilinmektedir. Değerlendirme kavramı ise başka kavramlarla karıştırılmasa da kendi içinde çeşitli anlamlar barındırmaktadır: Metrik olarak değerlendirme, ölçme sonucunda elde edilen veriyi bir ölçütle karşılaştırarak bir karara, yargıya, hükme, yoruma varma işlemidir. Aşama olarak değerlendirme, görüşme sürecinde problemi anlamaya yönelik ayrıntılı bilgi toplama etkinliklerinin yer aldığı aşamayı anlatır. Süreç olarak değerlendirme, görüşmenin tüm aşamalarında problemi anlamaya yönelik sürdürülen eylemler toplamı anlamına gelir. Sonuç olarak değerlendirme ise görüşmenin sonunda görüşme sürecinin, tarafların ve uygulamaların gözden geçirilmesi işlemidir. Görüşmeye dayanak oluşturan pek çok yaklaşım ve kuram vardır. Sistem yaklaşımı, psikososyal yaklaşım, işlevsel yaklaşım, problem çözme yaklaşımı, ekolojik yaklaşım, psikodinamik kuram, bağlanma kuramı, davranışçı kuram, bilişsel kuram ve insancıl (hümanistik) kuramdır. Her bir yaklaşım ve kuram görüşmeye eşsiz katkılar sağlamışlardır. Örneğin sistem yaklaşımı bütünlük, ilişki ve denge ilkelerini ileri sürerek; işlevsel yaklaşım kurumun işlevlerine öne çıkararak; psikososyal yaklaşım biyolojik belirlemeciliğin ötesine geçerek; problem çözme yaklaşımı sorun çözmede önemli bir sistematik sağlayarak; ekolojik yaklaşım kişinin içinde yaşadığı çevreyi önemseyerek; psikodinamik 92 kuram çocukluk yaşantılarını ve farklı bilinç biçimlerini vurgulayarak; bağlanma kuramı erken dönemde kurulan birincil bakım veren-bebek etkileşimine dikkati çekerek; davranışçı kuram davranış değiştirme teknikleri sağladığı gibi önemli görüşme becerilerine ön ayak olarak; bilişsel kuram ise kişinin olayı algılama biçiminin değişim yaratmada ne denli etkili bir yol olduğunu hatırlatarak görüşme alanyazınına ve uygulamasına değerli katkılarda bulunmuştur. Görüşme becerilerinin geliştirilmesi açısından en etkili kuramın insancıl kuram olduğunu gözden kaçırmamak gerekir. Her görüşmecinin kendini daha yakın hissettiği bir kuram ya da yaklaşım olabilir, ancak uzman olarak görüşmeciler tüm kuramlara hakim olmalı ve amaçları doğrultusunda bunları kullanabilmelidirler. Görüşmeler belli nedenlerle ve belli ortamlarda gerçekleştirilmektedir. Tümü olmasa da başvuranların görüşmeye gelmesine ya da alınmasına sıklıkla yol açan nedenler şunlardır: Kişiler arası çatışmalar, sosyal ilişkilerde doyumsuzluk, resmi kurumlarla sorunlar, performans güçlükleri, kararlarda güçlük, stres verici olaylar, yetersiz kaynaklar, psikolojik ve davranışsal sorunlar, sınıflanamayan ve diğer sorunlar. Görüşme nedenleri gibi görüşme ortamları da farklıdır. Formel görüşme ortamları doğrudan sosyal hizmet sağlayan kurumlar merkezler, yatılı kurumlar, ceza ve tevkif evleri, okullar, hastaneler, gündüz bakımevleri, halk merkezleri gibi mekanlardır. Bu mekanların tümü görüşme için uygun ortamlardır. Ne yazık ki, sosyal hizmet görüşmeleri her zaman formel ortamlarda gerçekleştirilemez. Örneğin, sorun sahibinin evi, ofisi, kafeterya, park gibi yerlerde de görüşme yapmak zorunda kalınabilmektedir. Görüşmeciden beklenen, nedeni ya da ortamı ne olursa olsun, görüşme becerilerini en etkili biçimde kullanmasıdır.

97 Kendimizi Sınayalım 1. Aile içindeki bireylerden birinin paylaşımcı davranmaması aşağıdaki kavramların hangisine örnek olabilir? a. Güçlük b. Problem c. Sistem d. Yardım e. Destek 2. Aşağıdakilerden hangisi problem ortaya çıkmadan önce gerçekleştirilen sosyal hizmet uygulamalarının genel adıdır? a. Tıbbi sosyal hizmet b. Koruyucu sosyal hizmet c. Psikiyatrik sosyal d. Azınlığa yönelik sosyal hizmet e. Geriyatrik sosyal hizmet 3. Aşağıdakilerden hangisi görüşme sürecinin ilk oturumlarında bilgi toplamak amacıyla yapılan değerlendirmeyi en iyi açıklar? a. Süreç olarak değerlendirme b. Aşama olarak değerlendirme c. Sonuç olarak değerlendirme d. Psikososyal değerlendirme e. Çıktıların değerlendirilmesi 4. Sistem yaklaşımını doğrudan etkileyen psikoloji kuramı aşağıdakilerden hangisidir? a. Davranışçılık b. Psikodinamik kuram c. Psikobiyolojik kuram d. Gestalt psikolojisi e. Bilişsel kuram 5. Aşağıdakilerden hangisi sistem yaklaşımının sosyal hizmet görüşmesine katkılarından biri değildir? a. Görüşmenin bir alt sistem olarak düşünülmesini sağlar. b. Görüşmecinin süreci izlemesine olanak verir. c. Görüşmenin sonlanmasını sağlar. d. Görüşmeciye bütünsellik anlayışı kazandırır. e. Görüşmeciye dengeden yana olma tavrı kazandırır Parçalar arasındaki etkileşimin de en az sistemin kendisi kadar önemli olduğunu ileri süren sistem yaklaşımı ilkesi aşağıdakilerden hangisidir? a. İlişki b. Bütünlük c. Denge d. Yakınlık e. Geştalt 7. Aşağıdaki görüşmeye dayanak oluşturan yaklaşımlardan hangisi tanılama ekolü olarak da bilinmektedir? a. İşlevsel yaklaşım b. Sistem yaklaşımı c. Davranışçı kuram d. Problem çözme yaklaşımı e. Psikososyal yaklaşım 8. Görüşmeye dayanak oluşturan aşağıdaki yaklaşımlardan hangisi kurumun işlevlerine yaptığı vurgu ile diğer yaklaşımlardan ayrılmaktadır? a. Psikodinamik kuram b. Bağlanma kuramı c. Bilişsel kuram d. İşlevsel yaklaşım e. Psikososyal yaklaşım 9. Aşağıdakilerden hangisi başvuranların görüşmeye gelmelerine en çok yol açan problem grubunu oluşturmaktadır? a. Sosyal ilişki doyumsuzluğu b. Resmi kurumlarla yaşanan sorunlar c. Performans güçlükleri d. Karar verme güçlüğü e. Kişiler arası çatışmalar 10. Aşağıdakilerden hangisi enformel görüşme ortamlarından biridir? a. Evlat edinme merkezleri b. Okullar c. Evler d. Halk merkezleri e. Hastaneler

98 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise, Kavramsal Netleştirme/Problem ve Güçlük konusunu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise, Kavramsal Netleştirme/Yardım ve Destek konusunu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise, Kavramsal Netleştirme/Değerlendirme konusunu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise, Sistem Yaklaşımı konusunu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise, Sistem Yaklaşımı konusunu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise, Sistem Yaklaşımı konusunu yeniden gözden geçiriniz. 7. e Yanıtınız yanlış ise, Psikososyal Yaklaşım konusunu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise, İşlevsel Yaklaşım konusunu yeniden gözden geçiriniz. 9. e Yanıtınız yanlış ise, Görüşme Nedenleri konusunu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise, Görüşme Ortamları konusunu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Değerlendirme, başvuran ve sorununun anlaşılmasına yönelik olabildiğince çok ve yararlı bilgi toplanmasını içerir. Bu şekilde amaçlanan değişimin sağlanabilmesi için sorunun formülasyonu yapılabilir ve problemi çözmek üzere adım atılabilir. Kuşkusuz görüşme sürecinin başında değerlendirme işlemini gerçekleştirmek amaca ulaşmada yararlı olabilir. Ancak süreç boyunca başvurandan ya da diğer kaynaklardan çözüme katkı sağlayabilecek bilgiler edinilebilir. Görüşmenin dinamik ve esnek bir süreç olduğu düşünüldüğünde bu olasılık güçlenmektedir. Dolayısıyla süreç içinde gelen bilgilere göre yeni değerlendirmeler ve müdahale planları yapmak gerekebilir. Bu nedenle bazı uzmanlar değerlendirmenin tüm görüşme sürecine yayılması gerektiğini ileri sürmektedirler. Sıra Sizde 2 Çevremizdeki ilişkilere baktığımızda bazılarının iyi ilişki bazılarının kötü ilişki kapsamına girdiğini görürüz. Doğal olarak aklımıza neden bazı ilişkilerin beklendiği gibi iyi olmadığı sorusu gelir. İlk olasılık ilişkiyi oluşturan tarafların özellikleridir. Birçok ilişkinin tarafların özelliklerinden etkilendiği doğrudur. Ancak bazen ilişkiyi meydana getiren bireylerin her ikisinin de özelliklerinin olumlu olmasına karşın, ilişkinin, tarafların özellikleriyle paralel bir seyir göstermediğini de gözlemleriz. Bu durumu açıklamakta kullanılabilecek kuşkusuz çok sayıda olasılık bulunabilir. Bir olasılık da sistem yaklaşımıdır. Yaklaşımın bütünlük ilkesine göre bütün kendisini oluşturan parçaların toplamından daha büyük ve fazladır. Yine ilişki ilkesi, parçalar arasındaki etkileşimin bizzat parçaların kendisinden önemli olabileceğini ileri sürer. Burada ilişkideki taraflara sistemin parçaları, ilişkiye ise sistem dersek, bazı ilişkilerin kişilerin özelliklerine rağmen nasıl olumlu seyir gösteremediklerini kısmen de olsa açıklayabiliriz. Sıra Sizde 3 İnsancıl kuramda olan ile olması gereken arasındaki fark önemli bir problem kaynağıdır. Bir yönüyle bütün problemleri bu formülle açıklamak mümkündür. Örneğin, huzurevinde yaşayan bir yaşlıyı düşünelim. Sözü geçen kişi için halihazırda olan durum huzurevinde yaşıyor olmaktır. Ancak görüşme sırasında o kişi bize aslında çocuklarıyla yaşamak istediğini bildirebilir. Yani o kişi için olması gereken çocuklarıyla bir evde yaşamasıdır. Bu durumda olan ile olması gereken arasındaki fark problem olarak kendini göstermektedir. Bir diğer örnek üniversite sınavında istediği bölümü kazanamamış bir gençle ilgili olabilir. Diyelim ki Ayşe psikoloji bölümünde okumak istiyorken sosyal hizmetler bölümünü kazanmış olsun. Bu durumda Ayşe için olan ile olması gereken arasındaki fark O nu rahatsız edecektir. Bu örneklerin uygulama açısından doğurgusu şudur: Sosyal hizmet görüşmesi yapan uzman görüşme sırasında kişinin beklentilerini, isteklerini ve şu anda olduğu durumunu iyi değerlendirmelidir. 94

99 Sıra Sizde 4 Olağan koşullarda beklenen görüşenin formel ortamlarda yapılmasıdır. Çünkü bu ortamlar görüşme için tasarlanmıştır. Ne var ki, sosyal hizmetin doğası gereği her zaman formel ortamlarda görüşme yapmak mümkün olmayabilir. Ev, park, kafeterya gibi enformel ortamların görüşmenin profesyonel doğasını bozma olasılığı vardır. Ancak iyi yetişmiş bir görüşmeci becerilerini ve meslek etiğini devreye sokarak profesyonel tavrını sürdürebilir. Diyebiliriz ki, görüşmenin profesyonelliği doğrudan ortamlara değil, görüşmecinin mesleki donanımına bağlıdır. Yararlanılan Kaynaklar Adams, R., Dominelli L. ve Payne, M. (2009). Social Work: Themes, Issues and Critical Debates (3rd ed.). New York: Palgrave Macmillan. Coulshed, V. ve Orme, J. (1998). Social Work Practice: An Introduction (3rd rd.). Basingstoke: Macmillan/BASW. Doğan, M. (2011). Sosyal Çalışma Yöntemleri: Bireyle Sosyal Çalışma içinde Y. Şişman (Ed.). Sosyal Hizmete Giriş (s ). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Egan, G. (2010). Psikolojik Danışma Becerileri (Çev. Ö. Yüksel). İstanbul: Kaknüs Yayınları. Erkuş, A. (1999). Psikometri Üzerine Yazılar. Ankara: Türk Psikologlar Derneği Hinde, R. A. (1997). Relationships: A Dialectical Perspective. Sussex, UK: Psychology Press. Howe, D. (2002). Relating Theory to Practice. M. Davies (Ed.), The Blackwell Companion to Social Work (81-87) içinde. Oxford: Blackwell Publishing. Kadushin, A. ve Kadushin, G. (1997). The Social Work Interview: A Guide for Human Service Professionals (4th ed.). New York: Columbia University Press. Memon, A. ve Bull, R. (1999). Handbook of the Psychology of Interviewing. Sussex, UK: John Wiley and Sons. Morris, G. (1997). Psikolojiyi Anlamak. (Çev. Ed. İ. Dağ). Ankara: Türk Psikologlar Derneği. Sheldon, B. (1982). Behavior Modification: Theory, Practice and Philosophy. London: Tavistock. Terr, L. (2002). Zincirinden Kurtlulan Anılar: Yitirilen ve Yeniden Hatırlanan Travmatik Anılara Ait Gerçek Öyküler (Çev. N. Domaniç ve N. Avhan). İstanbul: Literatür Yayıncılık. Trevithick, P. (2005). Social Work Skills: A Practice Handbook (2nd ed.). New York: Open University Press. Turan, N. (1999). Sosyal Kişisel Çalışma: Birey ve Aile İçin Sosyal Hizmet. Ankara: Aydınlar Matbaası. Turner, J. F. (2008). Interviewing Skills içinde R. W. Row ve K. A. Rapp-Paglicci (Eds.), Comprehensive Handbook of Social Work and Social Welfare: Social Work Practice (Vol. 3, s.29-45). New Jersey: John Wiley. Türkçapar, M. H. ve Sargın, A. E. (2012). Bilişsel Davranışçı Psikoterapiler: Tarihçe ve Gelişim. Bilişsel Davranışçı Psikoterapi ve Araştırmalar Dergisi, 1(1), s Zastrow, C. (2003). The Practice of Social Work (7th ed.). Belmont, CA: Thomson, Brooks/Cole. Yararlanılan İnternet Kaynakları Erişim Tarihi: Erişim Tarihi:

100 5 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşme sürecinin aşamalarını sıralayabilecek, Görüşme sürecinin aşamalarına farklı yaklaşımları açıklayabilecek, Görüşmenin tamamlayıcı aşamalarını adlandırabilecek, Görüşme sürecinin asli/aktif aşamalarını özetleyebilecek, Görüşmenin aşamaları arasındaki bağlantıları gösterebilecek, Görüşme aşamalarına göre kullanılan teknikleri ayırt edebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Görüşme Görüşme Süreci Görüşme Aşaması Görüşme Tekniği Tamamlayıcı Görüşme Aşaması Görüşme Öncesi İlk Görüşme Değerlendirme Problem Çözme Sonlandırma Kayıt Tutma Genel Değerlendirme İzleme İlişki Kurma Yapılandırma Bilgi Toplama Değişim Sağlama İçindekiler Giriş: Görüşmenin Aşamalarına Genel Bakış Görüşme Öncesi: Görüşmeye Hazırlık Aşama I: Görüşmeye Başlama Aşama II: Değerlendirme Aşama III: Sorun Çözme Girişimi Aşama IV: Görüşmeyi Sonlandırma Görüşme Sonrası 96

101 Görüşmenin Aşamaları GİRİŞ: GÖRÜŞMENİN AŞAMALARINA GENEL BAKIŞ Kitabınızın 2. ünitesinde genel olarak görüşme kavramı, 3. ünitesinde görüşme değer ve becerileri, 4. ünitesinde görüşmenin temelinde yer alan yaklaşım ve kuramlar, görüşme nedenleri ve görüşme ortamları anlatıldı. Bu ünitede ise bir dizi oturumdan oluşan görüşme sürecinin başlangıcından bitimine, hatta fiili başlangıç öncesinden bitiş sonrasına kadar görüşme ile doğrudan ya da dolaylı ilişkisi bulunan tüm aşamalar ele alınmıştır. Görüşme bazen tek oturumluk bazen de birden çok oturum gerektiren bir süreçtir. Görüşmenin kaç oturum olması, her oturumun ne kadar sürmesi, oturumlar arası sürenin ne kadar olması gerektiği gibi soruların kesin yanıtları bulunmamaktadır. Tüm bu soruların yanıtı başvuranın gereksinimleri, kurumun olanak ve kaynakları, görüşmecinin iş yoğunluğu, durumun acil olup olmaması gibi faktörlere göre değişir. Amaç sadece bilgi toplamak ise tek oturumluk bir görüşme yeterli olabilir. Araştırma amaçlı görüşmelerde de çoğu kez tek oturumluk görüşme gerçekleştirilir. Ancak genellikle başvuranın problemini çözüp yaşamında olumlu bir değişim yaratmayı amaçlayan görüşmeler daha fazla oturumdan oluşur. Bu tür görüşmelerin kaç oturum süreceği sorunun niteliğine göre genellikle uzman ile başvuranın anlaşmasına bağlıdır. Görüşmecinin kuramsal arka planına göre değişmekle birlikte tipik bir görüşme sürecinin 8-12 oturum olması yaygın uygulamadır. Ancak bu plan görüşmenin seyrine bağlı olarak ve olanaklar ölçüsünde esnetilebilir. Başvuranın hizmet giderlerinin özel sigortalar tarafından karşılandığı bazı durumlarda görüşmenin kaç oturum süreceğinin önceden belirlenmesi gerekebilir. Oturumlar arası süre duruma göre farklılık gösterir. Kimi görüşmelerde oturumlar haftada üç, kimilerinde haftada iki, ancak tipik olarak haftada bir görüşme yapılmaktadır. Bazen de görüşme sürecinin başlarında daha sık oturum yapılarak ilerleyen zamanda oturumlar arası süre uzatılabilmektedir. Mutlak olmamakla birlikte, süreç içindeki herhangi bir oturumun ise dakika arasında olması beklenir. Bu ünite bir oturumu dakika süren, oturumlar arasında bir hafta olan, uygun bir görüşme odasında sürdürülen, 8-12 oturumluk standart bir bireysel görüşme süreci temel alınarak hazırlanmıştır. İstisnai durumlar ayrıca belirtilmiştir. Birçok sosyal çalışmacı ya da görüşme yapan diğer meslek elemanları görüşme sürecini anlatırken görüşmenin çeşitli aşamalar barındırdığı varsayımından hareket ederler (ör., Egan, 2010; Erkan, 1997; Ivey ve Ivey, 2007; Nemon ve Bull, 1999; Trevithick, 2005; Turner, 2008; Voltan-Acar, 2009). Sosyal hizmet, psikoloji, sosyoloji gibi alanlarda evre (aşama) kuramcıları ile süreç kuramcıları arasında her zaman bir çatışma olmuştur. Evre kuramcıları herhangi bir olayın gelişiminin çeşitli aşamalardan oluştuğunu; süreç kuramcıları ise olayların gelişiminin aşamalar halinde değil, bütün bir süreç halinde ele alınabileceğini ileri sürmektedirler (Santrock, 1997). Bu ünitede anlaşılırlığı artırmak üzere, diğer uzmanların yaptığı gibi, görüşme aşamalardan oluşan bir süreç olarak değerlendirilmiştir. Diğer bir deyişle, sistematik bir aktarım adına yapay sayılabilecek bir bölümleme/aşamalandırma yoluna gidilmiştir. Ne var ki bu yaklaşım, görüşmenin birbirinden kopuk evrelerden oluşan bir eylem olarak değil, evreleri arasında dinamik etkileşim olan bir süreç olduğu gerçeğini değiştirmemektedir. Görüşme, bütünlük içinde süreçtir. Daha önce de sözü edildiği gibi görüşme, aynı zamanda bir sistemdir. Eş deyişle, aşamaları olan bir süreç olarak ele alındığında bile bu aşamalar birer alt sistem olarak işlev görmektedirler. Her alt sistemin doğru işleyişi bir bütün olarak görüşme sürecinin de istendik yönde ilerlemesi anlamına gelmektedir. 97

102 Görüşmenin aşamaları birbirinden kopuk değildir. Aşamalar arasında dinamik bir etkileşim vardır. Görüşmenin Aşamalarına Farklı Yaklaşımlar Her süreç gibi görüşme de başı, ortası ve sonu olan bir süreçtir. Bu genel çerçeve içinde farklı uzmanlar görüşmenin aşamalarına farklı ad ve içeriklerle yaklaşmışlardır. Bu uzmanlardan görüşme alanyazınında oldukça saygın bir yere sahip olan Gerard Egan (2010), başvuranı danışan olarak adlandırmış ve görüşmenin aşamalarını o aşamaya ilişkin amaç ifadeleri ile betimlemiştir. Egan a göre görüşmenin, her birinin gerçekleşmesi için alt görevler gereken dört temel aşaması vardır: Aşama 1: Danışanların öykülerini anlatmalarına yardım etmek Danışanların kaygılarını keşfetmesine yardım etmek Danışanların yeni perspektifler geliştirmelerine ve öykülerini farklı biçimde ifade etmelerine yardım etmek Danışanların fark yaratacak konular üzerinde çalışmalarını sağlamak Aşama 2: Danışanların uygulanabilir amaçlar belirlemelerine yardım etmek Daha iyi bir gelecek olasılıklarını keşfetmelerini sağlamak Olasılıklardan seçimlere geçmelerine yardım etmek Amaca bağlanmalarına yardım etmek Aşama 3: Danışanların amaçlarına ulaşmaları için stratejiler ve planlar geliştirmelerine yardım etmek Amaçlarını gerçekleştirebilmek için stratejiler geliştirmelerine yardım etmek En uygun stratejileri seçmelerine yardım etmek Plan yapmalarına yardım etmek Aşama 4: Danışanların programlarını uygulamalarına yardım etmek Planlamadan eyleme geçmelerine yardım etmek Eylemi uzman olmadan da gerçekleştirebilmelerine yardım etmek Değişimi sürekli kılmalarına yardım etmek Egan ın görüşme aşamalarına bakıldığında birinci aşamada başvuranın sorunlarını açması, ikinci aşamada görüşme amaçlarının belirlenmesi, üçüncü aşamada amaçlara ulaşmak için stratejilerin ve planların oluşturulması, dördüncü aşamada ise planların uygulamaya konması bulunmaktadır. Gerard Egan ın görüşme aşamaları ve görevleriyle ilgili görüşleri için yazarın Psikolojik Danışma Becerileri (Kaknüs Yayınları, 2010, İstanbul) adlı kitabına başvurabilirsiniz. Sosyal hizmet alanının başucu kaynaklarından kabul edilen Sosyal Hizmet Görüşmesi (The Social Work Interview) adlı kitabın yazarları Alfred Kadushin ve Goldie Kadushin (1997) görüşmenin beş temel aşamadan oluştuğunu ileri sürmektedirler. Aşağıda anılan uzmanların görüşme aşamaları ve her aşamanın kısa tanıtımı verilmiştir: 1. Giriş aşaması: Görüşmenin fiilen henüz başlamadığı bu aşamada görüşmenin önkoşullarının belirlenmesi, görüşmeye hazırlık gibi etkinlikler gerçekleştirilmektedir. 2. Başlangıç aşaması: İlk görüşme olarak bilinen bu aşamada temel amaç başvuran ile görüşmeci arasında ilişki kurulmasıdır. 98

103 3. Problemi keşfetme aşaması: Başvuranın sorunun derinlemesine anlaşılmaya ve buna dayalı bir eylem planı oluşturulmaya çalışıldığı aşamadır. 4. Gelişim aşaması: Problemin çözülmeye çalışıldığı en uzun aşamadır. 5. Sonlandırma, kayıt ve genel değerlendirme aşaması: Görüşmenin sona erdirildiği oturum ile sonrasındaki kayıt ve genel değerlendirme işlemlerini kapsayan aşamadır. Ülkemizde ise Prof. Dr. Gönül Erkan (1997) Sosyal Hizmette Mülakat adlı kitabında sosyal hizmetlerde gerçekleştirilen görüşmelerin üç aşamadan oluştuğunu bildirmiştir: Başlangıç aşaması, gelişme aşaması, sonlandırma aşaması. Görüşmenin aşamalarına ilişkin yukarıda ele alınan yaklaşımlar dikkatle incelendiğinde, tümünün tam anlamıyla bir problem çözme modeli içinde ele alınmış olduğu açıkça göze çarpmaktadır. Buna göre çözüm için sırasıyla; problemin tanımlanması, çözüm önerilerinin geliştirilmesi, önerilerin değerlendirilmesi, önerilerden hareketle amaçların belirlenmesi, planın uygulamaya konması, planın işleyip işlemediğinin izlenmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Problem çözme ve görüşme aşamalarının bu denli örtüşme göstermesi sürpriz değildir. Çünkü eninde sonunda görüşmenin nihai amacı değişim yaratmaktır ve bu değişim başvuranın mevcut probleminin çözülebilmesi oranında sağlanabilmektedir. Görüşmenin aşamalarına ilişkin şu ana kadar sözü edilen yaklaşımları temel kabul edip bir bütün olarak görüşmenin hangi aşamalardan oluştuğunu formüle edebiliriz. Bu formülasyon bazı varsayımlara dayanmaktadır: (1) Oluşturulacak model önceki modellere dayanmalı ve onların bir sentezi olmalıdır. (2) Model problem çözme sürecini barındırmalıdır. (3) Görüşme konusunda bütüncül bir bakışa sahip olmalıdır. (4) Görüşmeyi bir sistem ve süreç olarak ele almalıdır. Her süreç gibi görüşmenin de başı, ortası ve sonu vardır. Ancak bir sistem bütünlüğü içinde düşündüğümüzde bu bakış açısı yeterli olmayabilir. Çünkü görüşmelerin başı, ortası sonu olduğu gibi, görüşmeyi doğrudan etkileyen ve görüşme sistemine dâhil edilebilecek iki boyutu daha vardır: Görüşme öncesi ve görüşme sonrası. Dolayısıyla daha bütün, kapsamlı ve sistematik bir kavrayış için görüşme öncesinde ve sonrasında yapılanları da dikkate almak durumundayız. Özetle diyebiliriz ki, akış içinde görüşmenin öncesi, başlangıcı, ortası, sonu ve sonrası vardır. Bunlardan görüşme öncesi ve sonrasını tamamlayıcı aşamalar; başlangıcı, ortası ve sonunu asıl görüşme sürecini oluşturan aktif görüşme aşamaları olarak adlandırmak mümkündür. Tablo 5.1 de bir bütün olarak görüşmenin tamamlayıcı ve aktif aşamaları ve her aşamanın özet eylem ve amaçları gösterilmiştir. Özellikle dikkate alınması gereken nokta, özet eylem ve amaçların tümünün tabloda yer almadığıdır. Çünkü süreç içinde tabloda yer alandan daha fazla amaç ve daha fazla eylem gerçekleştirilmektedir. Sizce görüşme süreci görüşmecinin ve başvuranın karşılaşmasıyla mı yoksa daha öncesinde mi başlamaktadır? Yanıtınızı gerekçeleriyle destekleyin. 99

104 Tablo 5.1: Görüşme Sürecinin Aşamaları Genel Süreç Aşamalar Eylem ve Amaçlar Tamamlayıcı Aşama I: Görüşme Öncesi Hazırlık Başvuranın görüşmeye hazırlanması Görüşmecinin görüşmeye hazırlanması Aktif Görüşme Aşamaları: Görüşme Süreci 1. Başlama İlişki kurma Bilgi toplama Yapılandırma 2. Değerlendirme Bilgi toplama Sorunu anlama Çözüme yönelik strateji ve plan geliştirme 3. Sorun çözme girişimi Planı uygulamaya koyma Planın sonuçlarını değerlendirme Değişim sağlamaya çalışma Değişimi sürekli kılma Değişimi görüşmeciden bağımsız kılma Tamamlayıcı Aşama II: Görüşme Sonrası 4. Sonlandırma Görüşmeyi birlikte değerlendirme Kayıt tutma Genel değerlendirme Görüşmeyi bitirme İzleme görüşmelerini planlama Görüşme kayıtlarını birleştirme Görüşme verisi oluşturma Süreci, içeriği, kişileri ve çıktıları değerlendirme Sonraki görüşmeler için deneyim kazanma İzleme Kontrol görüşmeleri yapma Değişimin kalıcılığını izleme Tablo 5.1 den de izlenebileceği üzere, görüşme süreci ya da aktif görüşmenin aşamaları numaralandırılmıştır. Daha açık biçimde bunlar; görüşmeye başlama, sorunu değerlendirme, sorun çözme girişimlerinde bulunma ve görüşmeyi sonlandırmadır. Hem konuyu derinlemesine kavramanız hem de sınavlarda olası hatalardan korunabilmeniz için görüşmenin aşamaları ifadesi yer aldığında aklınıza gelmesi gereken bunlardır. Tamamlayıcı aşamalar ise görüşme öncesinde (hazırlık aşaması) ve görüşme sonrasında (kayıt tutma, genel değerlendirme ve izleme) yer alan aşamalardır. Bunlar aktif görüşme süreci içinde doğrudan yer almasa da görüşmeyi önemli derecede etkileme potansiyeli taşımaktadırlar. Görüşmenin aşamalarına tamamlayıcı unsurları eklememizin önemli nedenleri vardır: Çünkü (1) Görüşmeyi bir sistem olarak ele almak sistemin bağlamını oluşturan önce ve sonra kavramlarını dikkate almayı kaçınılmaz kılmaktadır. (2) İlk aşama fiilen başlama olsa da başvuran ve görüşmeci henüz karşılaşmadan önce de düşünsel ve duygusal olarak görüşmeye yatırım yapıyor olabilirler. Aynı şekilde görüşme sonrasında da görüşmeyle ilgili düşünüyor, karar veriyor olabilirler. (3) Tamamlayıcı aşamalarda gerçekleştirilenler görüşmenin etkililiğine ve verimliliğine ciddi biçimde katkı yapmaktadır. (4) Adından da anlaşılacağı üzere tamamlayıcı aşamalar olmadan görüşmenin bütünlüğü ve süreci zedelenme riskiyle karşı karşıya kalacaktır. Görüşmenin aşamaları Tablo 5.1 de verilen sistematik doğrultusunda tamamlayıcı görüşme aşamalarını da kapsayacak biçimde hazırlanmıştır. 100

105 GÖRÜŞME ÖNCESİ: GÖRÜŞMEYE HAZIRLIK İnsanlar herhangi bir nedenle görüşme hizmeti almaya karar vermiş ya da çeşitli kurum ve uzmanlar tarafından görüşmeye yönlendirilmiş olabilirler. Görüşme kararının ardından başvuranın ve görüşmecinin yaşadıkları, duyguları, düşünceleri, beklentileri, merakları ve hazırlıkları birbirinden farklıdır. Başvuranın Hazırlanması Başvuranlar yaş, cinsiyet, etnik köken, sosyoekonomik düzey, dini inanç, politik görüş, kültürel yapı gibi değişkenler açısından birbirlerinden ayrılırlar. Ayrıca kendi içlerinde daha önce görüşmeye katılmış olanlar ve olmayanlar, görüşmeyi ait olduğu kurumda alanlar ve dışarıdan görüşmeye gelenler, gönüllüler ve gönülsüzler, gerçekten gereksinimi olanlar ve olmayanlar, görüşmeden beklentisi yüksek olanlar ve düşük olanlar, görüşmenin değişim için etkili bir uygulama olduğuna inananlar ve inanmayanlar biçiminde farklılaşırlar. Hangi kişisel-sosyal özelliklere sahip başvuranların görüşmeden daha çok faydalandıklarına ilişkin net bir bilgi yoktur. Ancak 3. ünitede de söz edildiği üzere belli bir zeka düzeyine sahip ve yeniliğe açık bir kişilik özelliği gösteren başvuranlarda görüşmeden amaçlanan biçimde yararlanma olasılığı daha yüksektir. Ek olarak görüşmeye kendi istekleriyle katılan, görüşmeye gerçekten ihtiyaç duyan, görüşmeye ilişkin gerçekçi beklenti geliştiren, görüşmenin kendi sorununun çözümü için doğru ve etkili bir uygulama olduğunu düşünen ve en önemlisi de görüşme sürecinde değişeceğine inanan başvuranların bu uygulamadan diğerlerine oranla belirgin biçimde daha çok fayda sağladıkları uygulamacıların gözlemleri arasındadır (Koprowska, 2008; Turner, 2008). Görüşmeye kendi istekleriyle katılan başvuranlarda hedeflenen değişime ulaşma olasılığı daha yüksektir. Başvuranlar görüşmeye gelmeden önce kafalarında bir dizi soru taşırlar: Acaba uzman nasıl birisi? Acaba görüşme bana gerçekten yarayacak mı? Aklımdan geçen her şeyi anlatmalı mıyım? Her şeyi anlatırsam uzman beni yargılar mı? Konuşacaklarımız gerçekten gizli kalacak mı? vb. Bazı başvuranlar bu ve benzeri soruları hazırlayarak görüşmeye gelebilirler. Bu soruların tümü anlamlıdır ve başvuranın görüşmeye duygusal ve düşünsel yatırım yaptığının göstergesi olarak yorumlanmalıdır. Görüşmeye yatırım yapan başvuranın ise değişim için daha şanslı olduğu düşünülür. Çünkü psikolojinin en önemli bulgularından biri, belirli düzeyde bir kaygının değişim için şart olduğudur. Kaygının olmadığı yerde değişim de yoktur. Görüşmecinin Hazırlanması Görüşme, görüşmecinin rutin mesleki uygulamalarından biridir ve bu yönüyle görüşmecinin sürece ilk kez katılacak olan başvuran kadar kaygı taşıması beklenmez. Yine de madalyonun diğer tarafında uzman olarak görüşmecinin görüşmeye ilişkin duygu, düşünce, merak, beklenti ve hazırlıkları vardır. Çünkü birçok uzman için her görüşme yeni bir öykü, yeni bir penceredir. İş işte öğrenilir öğretisi görüşmeciler için de oldukça geçerlidir. Hiçbir uygulamacı kitaplardan ya da formel eğitimlerinden, yaptıkları görüşmelerden öğrendikleri kadar öğrenememiştir. İdeal koşullarda görüşme süreci başlamadan önce uzman çeşitli hazırlıklar yapar. Bunlardan ilki fiziksel mekân düzenlemeleri ile ilgilidir. Görüşmenin fiziksel mekânı görüşme odasıdır. Görüşme odasının taşıması gereken nitelikler bir önceki ünitede anlatılmıştı. Görüşme öncesinde odanın toparlanması, derli toplu bir görünüm kazanması, içerinin havalandırılması, aydınlatmanın en uygun düzeye getirilmesi, varsa televizyon, müzik seti ya da radyo gibi cihazların kapatılması, görünürde diğer başvuranlara ait dosyalar varsa kaldırılması (gizlilik ilkesi gereği), görüşme kayıt altına alınacaksa not defteri, kalem ya da kayıt cihazlarının hazır hale getirilmesi gerekir. Tüm bu düzenlemeler başvuranda kendisine değer verildiği, dikkate alındığı, önemsendiği duygusu yaratarak olumlu ilişki geliştirmeye katkı sağlayabilir. Görüşmecinin kendisini görüşmeye fiziksel olarak hazırlaması sık karşılaşılan bir uygulama değildir. Ancak görüşmecinin nasıl göründüğü ilk izlenim açısından önemlidir. Görüşmecinin fiziksel olarak nasıl görünmesi gerektiğine ilişkin ortak bir kabul yoktur. Örneğin bir çalışmada hangi psikoterapistlerin başvuranlar tarafından daha güvenilir olduğu sorgulanmış, kravat takan erkek terapistlere güven eğiliminin daha fazla olduğu görülmüştür 101

106 (Kaptanoğlu, 2005). Bu bulgu başka araştırmalarca desteklenmemiş olduğundan genellenebilirlik düzeyi düşüktür. Yine de hem görüşme odasının hem görüşmecinin özenli algılanması insanlar üzerinde olumlu etki bırakabilir. Görüşmecinin görünümünün bıraktığı etki kültüre göre de değişebilmektedir. Örneğin deneyimlerimiz Türkiye de görüşmecinin erkekse tıraşlı, bakımlı, temiz görünümlü, kravatlı ya da ciddi sayılabilecek bir kıyafet giyinmiş olmasının güvenirliğe katkı yaptığını göstermektedir. Ayrıca gerçekliği tam olarak yansıtmasa da birçok başvuranın genç görüşmecileri deneyimsiz, yaşlı görüşmecileri ise bilişsel yetenekleri azalmış olarak algılama eğiliminde oldukları uygulamadan çıkan gözlemler arasındadır. Bazı başvuranlar için ise görüşmecinin cinsiyeti önemlidir. Örneğin, boşanma kararında güçlük çektiği için görüşme alan kadın başvuranın kadın görüşmeci talep etme ihtimali yüksektir. Fiziksel nitelik ve düzenlemelerin dışında görüşmecilerin zihinsel, duygusal ve davranışsal olarak da görüşmeye hazırlanmaları gerekebilir. Görüşme öncesinde varsa başvurana ait dosya incelenebilir. Başvuranla ilk iletişim kurmuş kişilerden, örneğin randevuyu veren sekreterden bilgi alınabilir. Başvuran başka bir uzman tarafından yönlendirilmişse onun gönderdiği belgeler incelenebilir ya da bizzat iletişime geçilerek başvuran hakkında bilgi toplanabilir. Bu yönüyle görüşmeye hazırlık yalnızca ilk görüşmeden önce değil tüm oturumlardan önce yapılır. Görüşmeci ile başvuran aynı kurumun üyeleri ise bu kez görüşmeci başvuranın dosyasını ayrıntılı olarak inceleyebilir, başvuranla ilgili kurumdaki diğer kişilerle görüşebilir. İlk görüşme sonrası görüşmelerde ise bir önceki görüşmenin kayıtları incelenebilir. Görüşmecinin yapacağı bir başka hazırlık, görüşmenin gidişatına ilişkin zihinsel bir plan yapmaktır. Bu plan içinde o görüşmede nelerin konuşulması gerektiği, ne gibi amaçların konabileceği, hangi girişimlerin yapılabileceği olmalıdır. Ancak görüşmecinin tek başına yaptığı bu planlama yol gösterici olmakla birlikte mutlak değildir, çünkü gerçek planlama başvuran-görüşmeci ortaklığıyla yapılır. Görüşmeye hazırlık aşaması önemlidir, çünkü bazılarına göre görüşme düşünsel ve duygusal olarak daha taraflar karşılaşmadan önce başlar (Erkan, 1997). Tarafların birbirleri ve görüşme hakkında düşünmeleri, merakları, soruları, hatta başvuranın randevu alırken telefonda konuştuğu sekreterin yaklaşımı bile görüşmenin aslında başlamış olduğunun birer göstergesidir. Kuşkusuz bu fiili bir başlangıç değildir. Ama görüşmenin amacı değişim sağlamaksa, hazırlık aşaması bu değişimin gerçekleşmesine katkı veren düşünce ve eylemleri içermektedir. AŞAMA I: GÖRÜŞMEYE BAŞLAMA Görüşmeye başlama, ilk görüşme adıyla da anılmaktadır. Görüşmenin hangi aşaması daha önemlidir? gibi bir soru anlamlı değildir. Çünkü görüşme bir sistemdir ve herhangi bir aşamadaki aksama bir bütün olarak sistemin amacından sapmasına, beklendik sonuç vermemesine yol açacaktır. Görüşme bilimsel bir uygulama alanı olduğu kadar bir sanat, profesyonel bir iş olduğu kadar insani bir eylemdir. Dolayısıyla sanatın ve insani eylemin doğasına uygun olarak öznel sorulara da açıktır. Daha öznel bir yaklaşımla Görüşme sürecinin en özel aşaması hangisidir? sorusu gündeme getirilebilir. Uygulamacılar ilk görüşmenin, yani görüşmeye başlama aşamasının en özel evre olduğu konusunda neredeyse hemfikirdirler (Erkan, 1997; Koprowska, 2008; Turner, 2008). İlk görüşmeyi özel kılan pek çok faktörden söz edilebilir. Öncelikle ilk görüşme fiziksel olarak ilk karşılaşmanın, ilk karşılaşma da ilk izlenimin oluştuğu evredir. İlk izlenim, son izlenimdir görüşünün büyük oranda geçerli olduğu düşünülürse, ilk karşılaşma aslında görüşme sürecinin tümüne yayılan bir etkinin başlangıcıdır. Bir önceki alt başlıkta sözü edilen başvuran ve görüşmeci hazırlıklarının tümü aslında ilk karşılaşmada olumlu bir etki yaratmak için de yapılır. İkinci olarak, ilk görüşme o ana kadar birbirleri ve süreç hakkında bir dizi düşünceler geliştirmiş olan tarafların bu düşüncelerini ilk kez test edebilecekleri bir buluşmadır. Daha nesnel olarak ise ilk görüşme, problem çözme ve değişim yolculuğunun somut olarak başladığı noktadır. Tüm bu nedenler ilk görüşmeyi özel kılmaktadır. Özellikle Batı ülkelerinin bir kısmında ilk görüşmeyi görüşmeci değil sekreter, yardımcı uzman gibi kişilerin yaptığı bilinmektedir. Bu tarzda gerçekleştirilen ilk görüşmede genellikle kişisel bilgiler ve temel yakınmalara ilişkin bilgi toplanmaktadır. İlk görüşmenin bu şekilde yapılmasının elbette çeşitli avantaj ve dezavantajları olabilir. Ne var ki, görüşme özünde bir ilişki sürecidir ve olanaklar ölçüsünde ilk görüşmeyi de diğer görüşmeleri yürütecek uzmanın yapması daha istendik bir uygulamadır. İlk görüşmenin birbiriyle bağlantılı, her biri aynı zamanda eylem olan üç temel amacı vardır: İlişki kurma, bilgi toplama ve yapılandırma. 102

107 İlişki Kurma İlk görüşmenin en belirgin amacı başvuran ile görüşmeci arasında ilişkinin kurulmasıdır. Bu görüşmede kurulan ilişki diğer oturumlar boyunca da sürdürülmelidir. Başvuran ve görüşmeci arasındaki ilişkiyi niteliğine göre olumlu ilişki ve olumsuz ilişki olarak iki gruba ayırmak mümkündür. (İlişkinin farklı yönleri için bk. Ünite 3) Olumlu ilişki, çalışma işbirliğine temel oluşturmaktadır. Dolayısıyla hedeflenen değişimin gerçekleşmesi bu ilişkinin olumluluk derecesiyle doğru orantılıdır. Görüşmeci ve başvuran arasındaki ilişki ne kadar olumlu olursa, görüşmenin hedefine ulaşma olasılığı da o kadar yüksek olur. Olumsuz ilişki kurulduğunda ise ya hedeflenen değişim sağlanamaz ya da görüşme tamamlanamaz. Olumlu ilişkinin kurulması görüşmecinin görüşmeye hazırlanma düzeyi ile bağlantılı olmakla birlikte, asıl kritik dönem ilk karşılaşmadaki davranışlardır (Daniel, 2002). İlk karşılaşma, görüşme odasında olabileceği gibi bekleme odasında da gerçekleşebilir. Karşılaşma yeri neresi olursa olsun başvuranı selamlama, el sıkışma ve oturma biçimi gibi sözlü ve sözlü olmayan iletişim tarzları belirleyici konumdadır. İlk karşılaşmada başvuranla nazikçe selamlaşma ve etkili el sıkışma yararlıdır. Hem bu noktadaki selamlaşma hem bundan sonraki süreçte görüşmecinin nezaketi yapaylık içermemelidir. Başvurana İşi gereği böyle davranıyor hissi geçtiğinde içtenlik değeri etkin kullanılmamış demektir. El sıkışma için dikkat edilmesi gereken iki temel nokta vardır. Birincisi el sıkışma usulen değil, gerçek bir samimiyet göstergesi olarak elin tümünün kavranması biçiminde olmalıdır. İkincisi geleneksel ya da dinsel nedenlerle bazı başvuranlar el sıkışmak istemeyebilirler. Bu noktada görüşmeci, deneyimlerini ve sezgilerini kullanarak davranmalı, başvuranın el sıkışmak isteyip istemediğine ilk hamleyi ona bırakarak karar vermelidir. Selamlaşma ve el sıkışmanın ardından başvuran oturmak üzere kendisine ayrılan koltuğa davet edilmelidir. Bu koltuğun rahat olması, eşitlik algısının oluşması için görüşmecininkiyle aynı düzey ve özelliklerde olması istenen özelliklerdendir. Oturmanın ardından başvuranın nefeslenmesi, etrafı gözlemesi ve söyleyeceklerini toparlayabilmesi için kısa bir boşluk bırakılmalıdır. Önemli bir nokta tarafların birbirine nasıl hitap edeceğidir. Bu konuda bir kural yoktur. Görüşmecinin siz ya da sen hitaplarından hangisini kullanacağı genellikle başvuranın yaşına, eğitim durumuna, toplumsal statüsüne göre değişir. Bazıları için siz hitabı uzak ve resmi iken, bazıları için önemsenme ve saygı duyulma anlamına gelebilir. Başlangıç aşamasında önerilen çocuk ve ergenler dışındaki başvuranlara siz diye hitap edip zaman içinde değiştirme olasılığını da saklı tutmaktır. Deneyimler göstermektedir ki, en azından Türkiye koşullarında her iki tarafın siz hitabını kullanması daha az riskli bir uygulamadır. düşünüyorsunuz? Profesyonel ilişki ile sosyal ilişki arasında ne gibi farklar olduğunu Görüşmeyi başlatan ilk cümleler görüşmeciden ya da başvurandan gelebilir. Bazı başvuranlar doğrudan geliş amaçlarını açıklayarak söze girebilirler. Ancak daha yaygın görülen durum konuşmayı görüşmecinin başlatmasıdır. Görüşmecinin öncelikle net ve anlaşılır biçimde kendini tanıtması gerekir. Ardından başvuran hakkındaki bildiklerini teyit ettirmesinde yarar vardır. İlk karşılaşmada tanışma evresinin ardından başvuranın neden orada olduğu üzerinde durulur. Erkan a (1997) göre bu aşamada sorun ve yardım gibi kavramların kullanılmasından kaçınılmalıdır. Sorun sözcüğünden kaçınmanın iki nedeni vardır: (1) Kişinin sorunu olmayabilir. (2) Bu sözcük başvuranın kaygılanmasına yol açabilir. Yardım sözcüğü ise başvuranda güçsüzlük ve sorunu olduğu düşüncesine yol açabilir. Bu kavramların, tarafların birbirlerine ve sürece alıştıkları ilerleyen bölümlerde kullanılması önerilmektedir. Bir ilişkinin olumlu olarak nitelendirilmesinin en önemli göstergesi güven duygusuna dayanmasıdır (Yalom, 2001). Güven duygusunun gelişmesi ise ilişkide bir takım değer ve tekniklerin kullanılmasıyla desteklenebilir. Olumlu profesyonel ilişki kurma, değişim açısından görüşmeyle ilgili tüm diğer faktörlerden daha etkili bir role sahiptir. İlişki Kurmada Kullanılan Değer ve Teknikler Kadushin ve Kadushin e (1997) göre ilk görüşme de dâhil olmak üzere süreç boyunca başvuran ile güvene dayalı olumlu ilişki kurmada kullanılabilecek en etkili değer ve teknikler şunlardır: Kabul etme ve yargılamama: Kabul etmeden asıl kastedilen başvuranın koşulsuz biçimde olumlu kabul edilmesidir. Böylece başvuranda görüşmeciye yönelik güven ve içtenlik algısı gelişecek, yargılanmama hissi başvuranın kendini olduğu gibi ifade etmesine yardımcı olacaktır. 103

108 Empatik anlayış: Empatinin en önemli getirisi başvuranda anlaşıldığı duygusu yaratmasıdır. Bir kez bu duyguyu edinen başvuran görüşmeye bağlanacak, güven duygusu artacak, kendini açacak, tüm bunlar olumlu bir ilişkiyi doğuracaktır. İçtenlik: Görüşmecinin içten davranması başvurana değerli olduğunu hatırlatacak ve onu da içten davranmaya yönlendirecektir. Öz belirleme: Her başvuran kendi kaderini kendi belirleme hakkına sahiptir. Görüşmeci yaklaşımıyla bu hakka saygı duyduğunu sezdirmeli, başvuranın bu hakkını desteklemelidir. Bu davranış başvuranın kendiyle ilgili karar verme gücünü artıracak, dolayısıyla verdiği kararın sorumluluğunu da kişiye yükleyecektir. Bunun ilişki açısından yararı olduğu gibi değişim açısından da çok ciddi yararı vardır: Değişim kararını veren başvuran, değişimin sorumluluğunu da almış demektir. Bu da olası bir değişimin içsel güdülenmeye dayanması nedeniyle daha kalıcı olacağı anlamına gelmektedir (Tower, 1994). Gizlilik: Gizlilik hem bir etik ilke, hem yasal bir sorumluluk hem de güven ilişkisinin merkezinde yer alan bir değerdir. İlk görüşmede gizliliğin esas olduğu açık biçimde belirtilmeli ve başvuranın kaygıları giderilmelidir. Güven ilişkisi kurmada en etkili değer tartışmasız gizliliktir. Gizlilik ayrıca profesyonel olarak görüşmeciyi başvuranın herhangi bir arkadaşından ayıran en önemli özelliklerden biridir. Başvuranın bireyselliğine saygı: İnsancıl kurama göre her birey tektir, biriciktir. Bu yönüyle sorunun da çözümün de tek ölçütü bireyin kendisidir. Hem başvuran olarak hem bir birey olarak görüşmeci karşısındakinin bireyselliğine saygı duymakla yükümlüdür. Bu anlayış başvuranın kendine güvenmesini, ilişkinin eşit tarafı olduğunu düşünmesini ve görüşmeciye saygı duymasını sağlayacaktır. İlgi, sıcaklık, güven: Güvenin hem sosyal ilişkilerde hem profesyonel ilişkide merkezi duygu olduğu belirtilmişti. İlgi ve sıcaklık değerleri de başvuranın kendini kabul edilmiş hissetmesine ve görüşmeye duygusal yatırım yapmasına yol açmaktadır (Carchuff, 2011). Tablo 5.2 de olumlu ilişki kurabilen ve kuramayan görüşmecilere başvuranlar tarafından yakıştırılan sıfatlar verilmiştir. Tablo 5.2: Olumlu İlişki Kurabilen ve Kuramayan Uzmanlara Yakıştırılan Sıfatlar Olumlu İlişki Kuran Olumlu İlişki Kuramayan Saygılı Düşünceli Eleştirici Dik kafalı Katılımcı Empatik Sabırsız Önyargılı İlgili Kabul edici Tuhaf Mekanik Koruyucu Sevecen İlgisiz Aşırı ciddi Sözünün eri/harbi Anlayışlı Kontrolcü Cezalandırıcı Dostane Destekleyici Dogmatik (Sabit fikirli) Otoriter İçten/samimi Güven verici Bağlanamayan Küçümseyici Yapmacıksız Sabırlı Yargılayıcı Kaba Sempatik İstekli/arzulu Duyarsız Emredici Sıcak Yargılamayan Egoist Sorumsuz Rahatlatıcı Tutarlı Değişime dirençli Tutarsız Kaynak: Kadushin, A. ve Kadushin, G. (1997). The Social Work Interview den uyarlanarak tablolaştırılmıştır. Tablo 5.2 nin bize söylediği, aslında günlük yaşamda kurduğumuz sosyal ilişkileri olumlu kılan niteleyici sıfatlar neyse profesyonel ilişkiyi olumlu kılan da hemen hemen aynı sıfatlardır. Tam bu nokta iki önemli uyarının yeridir. Birincisi bir görüşme becerisi olarak sessizliğin kullanımı ile ilgilidir. Sessizlik önemli bir görüşme becerisidir ve yeri geldiğinde etkin kullanımı görüşmenin amacına ulaşmasında son derece etkili bir anahtardır. Ancak ilk görüşmede ve belki sonrasındaki birkaç görüşmede sessizliğe sık başvurmak önerilmemektedir. Çünkü bu noktada görüşmecinin sessiz kalması başvuranda şüphecilik, dışlanmışlık, güvensizlik gibi duygulara yol açabilir. İlk görüşmelerde 104

109 görüşmecinin daha aktif olması doğal ve beklendik bir uygulama biçimidir. İkinci nokta, gerek ilk gerek devamında gelen görüşmelerde herhangi bir nedenle olumlu ilişki kurulamaması durumunda nasıl bir yol izlenebileceği ile ilgilidir. Olumsuz ilişkiye yol açan çeşitli nedenler olabilir: (1) aktarım ilişkisi gelişebilir, (2) karşıt aktarım ilişkisi gelişebilir (Bu kavramlar için bk. Ünite 3), (3) görüşmeci ve başvuranın kişisel özellik, değer, düşünce, inanç ve yaklaşımları çatışabilir, (4) taraflar birbirlerine karşı olumlu duygular beslemiyor olabilirler. Aktarım, karşıt aktarım ya da tarafların birbirine olumlu duygular geliştirememesi durumunda başvuran her zaman görüşmeyi sonlandırmakta özgürdür. Ancak profesyonel olarak görüşmecinin görüşmeyi hemen sonlandırması beklenmez. Çok deneyimli görüşmecilerin aktarım ilişkisini amaca yönelik kullanma becerileri gelişmiş olabilir. Bu becerinin kullanılamadığı durumlarda en çok önerilen yol başvuranın başka bir uzmana yönlendirilmesidir (Öztan, 1997). Değerlerin çatışması durumunda ise görüşmecinin görüşmeyi sonlandırması yerine profesyonelliği gereği, farklılıklara saygı esasına uygun olarak durumu kişiselleştirmemesi ve karşısındakini destek vereceği ya da yardım edeceği biri olarak algılaması gerekir. Bunun yapılamadığı durumlarda yine başvuranı bir başka uzmana yönlendirme yoluyla görüşme sonlandırılabilir. Sosyal hizmet benzeri yardım mesleklerinin tümünde ilk görüşmenin en belirgin amacı ilişki kurmaktır. Çünkü değişimi sağlamada bir değişken olarak ilişki diğer tüm değişkenlerden açık ara daha etkilidir. Kadushin ve Kadushin in (1997) Beck ve Jones tan aktardıkları şu alıntı ilişkinin önemini açıklamaya çalışan tüm araştırmaların özeti niteliğindedir: Mevcut çalışmanın en çarpıcı bulgusu danışan-danışman (görüşmeci-başvuran) ilişkisinin görüşmenin çıktılarını ne denli etkilediği ile ilgilidir. İlişki-çıktı bağlantısı istatistiksel olarak oldukça yüksektir. Çok sayıda değişkeni içeren çalışmada, ilişki değişkeninin görüşme sonucuna etkisi en yakın takipçisinden en az iki kat daha fazladır. (s.102). Daha yalın bir anlatımla, görüşmeci-başvuran ilişkisinin niteliği kurum türü, dayanılan kuram, görüşme süresi, görüşmeci özellikleri, başvuran özellikleri, davranış değiştirme teknikleri gibi pek çok faktör içinde görüşmeden sağlanan faydayı en iyi açıklayan faktördür. Bilgi Toplama ve Yapılandırma İlk görüşmenin ilişki kurmak dışındaki diğer amaçları bilgi toplama ve yapılandırmadır. Tek oturumluk görüşmenin sınırlı olması ve tarafların birbiri ile olumlu ilişki kurması gerekliliği nedenleriyle bu aşamada toplanan bilgiler göreli olarak daha yüzeysel ve tanımaya yöneliktir. Bu aşamada fazla bilgi toplamamanın bir nedeni de bazı başvuranların ilk görüşmenin ardından kendilerini aşırı açtıklarını düşünerek bir pişmanlık yaşama olasılıklarıdır. İlk görüşmede genellikle başvuranı tanımaya yönelik temel bilgilerin toplanmasına çalışılır. Bunlar, eğer daha önceden bilinmiyorsa başvuranın kimlik bilgileri, demografik bilgileri (eğitim durumu, gelir düzeyi, medeni durumu, yaşı, aile yapısı vb.), genel sağlık durumu, daha önce görüşme yaşantısı olup olmadığı gibi son derece tanımaya yönelik genel bilgilerdir. Bu görüşmede ayrıca başvuranın görüşmeye geliş nedeni, eş deyişle, yakınmaları, sorunun ana hatlarıyla ne olduğu öğrenilmeye çalışılır. İlk görüşmenin önemli işlevlerinden biri de yapılandırmanın gerçekleştirilmesidir. 3. üniteden anımsayacağınız üzere yapılandırmada görüşme sürecinin ne olduğu, doğası, süresi, koşulları, sınırları, nasıl olduğu, nerede ve kim tarafından gerçekleştirileceği belirlenerek başvuran bilgilendirilir. Görüşmeci, görüşme sürecinin başından sonuna kadar olan süreç hakkında başvurana bilgi verir. Görüşmecinin en önemli görevi, başvurana neden görüşme sürecinde olduklarının açıklanmasıdır. Gerekirse yazılı bir anlaşma yapılır. Aşağıda yapılandırma konuşmasına ilişkin bir örnek verilmiştir: Bayan X, birlikte gerçekleştireceğimiz bu görüşme sürecini bir değişim yolculuğu olarak düşünebilirsiniz. Normal koşullarda görüşmelerimiz birbirimizi tanıma, görüşme amacımıza uygun plan yapma, planı uygulama ve değişimi gerçekleştirme aşamalarını içerecektir. En temel amacımız sizin sorununuzu çözmektir. Her bir oturum yaklaşık 50 dk. sürecektir. Ancak kaç oturum görüşeceğimiz süreç içindeki duruma göre farklılaşabilir. Haftada bir aynı saatte görüşeceğiz. Görüşmeye katılımınızın gönüllülük esasına dayandığı ve istediğiniz zaman görüşmeyi sonlandırma hakkınızın olduğunu hatırlatmak isterim. Tüm oturumlar boyunca konuştuklarımız gizli kalacaktır. Herhangi bir nedenle konuştuklarımızı üçüncü kişilerle paylaşmak sizin izninize bağlı olacaktır. Genel yaklaşımım size birincil olarak öneri ya da öğüt vermek biçiminde değil, sizin için en doğru olanı bulmanıza yardım etmek biçiminde olacaktır. Görüşmeyle ilgili merak ettiğiniz her şeyi herhangi bir aşamada sorabilirsiniz. 105

110 AŞAMA II: DEĞERLENDİRME Problem çözme mantığıyla ilerlersek tanışmanın, yapılandırmanın ve soruna ilişkin ilk bilgilerin oluştuğu başlama aşamasından sonra değerlendirme aşaması gelmelidir. Problemi belirleme, problemi keşfetme olarak da bilinen bu aşama ilk görüşmeyle kısmen başlar, sonraki birkaç görüşmede yoğunlaşır ve birçok uzmana göre son görüşmeye kadar devam eder. Yine de değerlendirme aşaması dendiğinde ilk görüşmeyi izleyen birkaç oturumun bu kapsama alındığı bilinmektedir. Herhangi bir problemin çözümü, problemin net bir biçimde tanınması ile doğru orantılı olduğundan değerlendirme problem çözme süreci içinde yaşamsal önemi olan bir aşamadır. Değerlendirme, sosyal hizmet tarihi boyunca önemli bir uygulama olsa da asıl hak ettiği değeri yılları arasında kazanmıştır (Trevithick, 2005). Olumlu ilişki kurmak, etkili bir görüşme için çok önemli olmakla birlikte, tek başına görüşmenin başarılı geçmesini garanti etmeyebilir. Son olarak belirtmek gerekir ki, değerlendirmede hangi bilgiler üzerinde yoğunlaşıldığı uzmanın kuramsal yönelimine göre farklılaşabilir. Örneğin, psikodinamik yönelimli görüşmeciler, probleme etki eden geçmiş yaşantılar ve bilinçaltı süreçlere, bilişsel yönelimliler çarpık düşüncelere ve şimdiye, insancıl yönelimliler sorundan çok bireye ve şimdi ve burada olan bitene daha çok yer verme eğilimindedirler. Sosyal hizmet görüşmelerinde bu aşamada yapılan değerlendirme psikososyal inceleme olarak adlandırılır. Değerlendirme aşamasıyla birlikte ilişkiye ek olarak görüşme tekniklerinin de işe koşulması gerekir. Değerlendirmenin Amaçları Sosyal hizmet görüşmesinde bir eylem ve aşama olarak değerlendirmenin birbiriyle ilişkili beş temel amacı olduğu söylenebilir: 1. Başvuran ve sorunuyla ilgili bilgi toplama 2. Sorunu ayrıntılı biçimde inceleme ve anlamaya çalışma 3. Başvuranın görüşme için uygun aday olup olmadığına karar verme 4. Amaçları ve planı belirleme 5. Başvuranda değişim motivasyonu oluşturma Sorunla İlgili Bilgi Toplama Her başvuran bir nedenle görüşmeye gelir. Bu neden de çoğu zaman bir sorundur. Görüşmeciden beklenen ise sorunun çözümüne yardım etmesidir. Bir sorunun çözülebilmesi önce sorunun tanınmasına bağlıdır. İlk görüşmede başvuran ve sorunu ile ilgili bir takım bilgiler edinilmişse de bu kesinlikle alınması gereken bilgilerin tümü değildir. Değerlendirme aşamasında ilk görüşmede öğrenilenler ışığında sorunla ilgili olabildiğince kapsamlı bilgi toplanmaya çalışılır. Kuşkusuz bir insanla ilgili sınırsız sayılabilecek düzeyde bilgi toplanabilir. O zaman hangi bilgilerin toplanacağının ölçüsü nedir? Çok net çizgileri olmasa da ölçü, toplanan bilgilerin sorunu anlamaya ve çözüme katkı yapmasıdır. Sorunla ilişkili olmayan ya da olmadığı düşünülen bilgilerin alınmaması gerekir. Bu şekilde hem başvuran hakları korunmuş hem de zaman ve emek kaybından kaçınılmış olur. Örneğin, 40 yaşında, eğitimli, kariyer sahibi ve sorunu evlat edindiği çocuğuyla yaşadığı iletişim problemi olan anne ile ilgili bilgi toplanırken, kadının öğrencilik hayatında zor koşullarda yaşayıp yaşamadığını öğrenmeye çalışmak büyük olasılıkla sorunun çözümüne yardımcı olmayacaktır. Bu bilgi yerine daha gerekli bilgilerin edinilmesi yoluna gitmek daha uygun bir yoldur. Başvurana ve soruna göre değişse de değerlendirme görüşmelerinde, ilk görüşmede alınan bilgilere ek olarak şu soruların yanıtlanması formülasyon için gereklidir: Başvuranın yakınması ne? Sorun ne zamandır ve ne şiddetle sürüyor? Sorunun arttığı ya da azaldığı zamanlar var mı? Sorunu tetikleyici faktörler var mı? Soruna eşlik eden başka sorunlar var mı? Sorun başvuranın yaşamını ne derece olumsuz etkiliyor? Sorunla ilişkili bireyler kimler? Sorun kimleri doğrudan ya da dolaylı olarak etkiliyor? Sorunun yaşanılan çevreyle bir ilgisi var mı? Sorunun tıbbi bir gerekçesi olabilir mi? Benzer bir sorun daha önce yaşandı mı? Yaşandıysa profesyonel bir yardım alındı mı? Başvuranın genel zihinsel kapasitesi nedir? Başvuran sorunla baş etmek için o ana kadar nasıl davranmıştır? Sorunun çözümü için herhangi bir öneri alınmış mıdır? Sorun sahici görünmekte midir? Sorun gerçekten başvuranın sorunu mudur, yoksa başvuran aslında başkasına ait bir özelliği mi sorun edinmektedir? Başvuranın soruna yaklaşımı nasıldır? Başvuranın kişilik özellikleri nasıldır? Görüldüğü üzere bu ve buna benzer sorunların tümü sorunun çözümüne katkı yapma potansiyeline sahiptir ve değerlendirmede mutlaka bu bilgiler 106

111 alınmaya çalışılmalıdır. Uygulamacının bu aşamada çok dikkatli olması gereken bir nokta vardır: Olumlu bir profesyonel ilişkinin tam olarak kurulamamış olması ya da başvuranın sürece ilişkin kaygılarının bulunması kişinin geri çekilmesine, kendini kapatmasına ya da rahatsız olmasına yol açabilir. Sizce değerlendirme sınırlı bir aşama olarak mı yoksa sürecin tamamına yayılan bir eylem olarak mı ele alınmalıdır? Değerlendirmenin gerçekleştirildiği aşamada gerek aktif görüşme sırasında gerek görüşme dışı zamanlarda başvurandan farklı kaynaklardan da bilgi toplanabilir. Bu kaynaklar başvuranın ailesi, arkadaşları, yakınları, öğretmeni gibi kişiler; doktoru, psikoloğu, psikolojik danışmanı, kurumdaki sorumlu gibi uzmanlar; kurum dosyası, tıbbi dosyası, raporlar gibi evraklar olabilir. Sorunu Ayrıntılı İnceleme ve Anlama Herhangi bir sorunu bilmek ile o sorunu anlamak birbirinden farklı iki kavramdır. İlk görüşmede ve değerlendirme görüşmelerinin başında edinilen bilgiler sorunun ayrıntılı biçimde bilinmesini sağlamaktadır. Bilmenin ötesine geçip sorunu anlamanın yolu, edinilen tüm bilgileri süzgeçten geçirmek, bilgilerin birbiriyle bağlantısını kurmak ve sonunda bir senteze varmaktır. Bu süreçte görüşmeci ile başvuran yoğun biçimde soruna ilişkin tüm faktörleri bir araya getirme çabasına girerler. Bu sürece yalnızca görüşmecinin sorunu anlaması olarak değil başvuranın da kendi sorununu ayrıntılı ve bütünlüklü görmesi olarak bakmak gerekir. Çoğu zaman başvuranlar sorunlarının düşündüklerinden daha farklı boyutları olduğunu keşfederler. Sorunu bilmek anlamaya açılan kapı ise sorunu anlamak da değişime açılan kapıdır. Bir sorunu bilmek ile o sorunu anlamak birbirinden farklı iki kavramdır. Görüşmeci anlamaya çalışmakla yükümlüdür. Başvuranın Uygun Aday Olup Olmadığına Karar Verme Olağan koşullarda başvuranın yakınmaları ayrıntılarıyla incelenip sorun anlaşıldıktan sonra sorunun çözümü için amaçlar belirlenir ve bu amaçlar doğrultusunda planlama yapılması beklenir. Ancak planlamaya geçmeden önce çoğu zaman atlanan önemli bir sorunun yanıtlanması gerekir: Görüşme talebi ya da yönlendirmesiyle gelen başvuran görüşme süreci için uygun aday mıdır? Aşağıda ayrıntılı değerlendirmenin ardından başvuranın görüşme için uygun aday olmadığı kararı vermeyi gerektirebilecek durumlar verilmiştir: Başvuranın sorun olduğunu ileri sürdüğü yakınması gerçekte bir sorun değildir. Örneğin, çocuğu katıldığı atletizm yarışmasında başarılı olamayan bir annenin bunu sorun haline getirmesi durumunda, eğer annenin özellikleri arasında buna yol açabilecek bir neden görülmüyorsa görüşme için uygun bir aday olmadığı kararı verilebilir. Çünkü bu tür durumda görüşmeyi sürdürmek aslında sorun olmayan bir özelliğin uzun vadede ciddi bir sorun olarak algılanmasına yol açabilir. Başvuran görüşmeye bir sorununu çözmek için değil, yalnızca sosyal iletişim gereksinimini karşılamak üzere gelmektedir. Sosyal hizmet görüşmesi sosyal ilişki olmaktan çok profesyonel bir yardım uygulamasıdır. Bu durumda başvuran bilgilendirilip kendisine daha yararlı olabilecek sosyal çevrelerde yer alması önerilebilir. Sorun sosyal çalışmacının konu alanına giren bir görüşme gerektirmiyordur. Örneğin, bankadaki parasını yeterince iyi yönetemediği için sıkıntı duyarak görüşmeye gelen birinin sosyal hizmet değil finansal danışmanlık hizmeti alması daha uygun olabilir. Görüşmeye getirilen soruna öncesinde farklı bir müdahale gerekiyor olabilir. Örneğin, ileri derecede psikiyatrik bozukluğu olan birinin sosyal hizmet görüşmesi almak yerine, önce psikiyatrik tedavi alması, zamanı geldiğinde görüşmeye yöneltilmesi daha uygundur. 107

112 Sorun olduğu iddia edilen durum aslında sorun içermeyen bir özelliktir. Örneğin 45 yaşında ve tüm yaşamı boyunca çekingen olmuş, bundan ötürü yaşamı olumsuz etkilenmiş birinin bu özelliğinden kurtulmak üzere görüşmeye gelmesi büyük olasılıkla istendik bir sonuç vermeyecektir. Çünkü çekingenlik bir kişilik özelliğidir ve pek çok kişilik özelliği gibi değişime dirençlidir. Bu durumda başvuranın uygun aday olmadığı kararı verilebilir. Sorun olduğu iddia edilen yaşantı henüz müdahale edilmeyecek aşamadadır. Örneğin bir hafta önce annesini kaybetmiş birinin yastan kurtulmak üzere görüşmeye gelmesi o an için makul bir talep değildir. Çünkü sürekli olmadıkça yas bir sorun değil, mümkün olduğunca az müdahale edilerek atlatılması gereken doğal bir süreçtir. Birkaç oturum geçmesine karşın başvuranda değişime ilişkin herhangi bir yatırım ya da çaba gözlenmiyorsa ve bu tavrın arkasında ciddi bir neden olmadığı kanaati edinilmişse başvuranın uygun bir aday olmadığı kararına varılabilir. Görüşmecinin aklından geçen değişim hedefleriyle başvuranın hedefleri net bir biçimde çatışıyor olabilir. Bu durumda ortak hedefler belirlenemezse başvuranın uygun aday olmadığı düşünülebilir. Aklınıza hemen şu sorular gelebilir: Kişinin sorunu yoksa neden görüşme için başvursun? Zaten başvuru bir sorun göstergesi değil midir? Kuşkusuz oldukça haklı bu soruların yanıtı da açıktır. Başvuranın uygun aday olup olmadığı kararı ayrıntılı bir değerlendirmeden sonra deneyimli uzmanlar tarafından verilmektedir. Karar kesinleşinceye kadar görüşme devam etmekte ve başvuran herhangi bir biçimde mağdur olmamaktadır. Bu kararlarda başvuranın yararı birincil önceliktir. Anılan durumlarda görüşmeye devam etmenin başvurana bir yararı olmayacağı gibi büyük bir zaman, emek ve para kaybına yol açacak; belki de görüşmeye gerçekten gereksinimi olan insanların hakları gasp edilmiş olacaktır. Amaçları ve Planı Belirleme Artık sorunun ne olduğu ve profesyonel yardım gerektirdiği bilindiğine göre başvuran ve görüşmeci ortaklığı ile çözüm için amaçlar ve bu amaçlar doğrultusunda planlar belirlenir. Bu noktada başvuranla bir tür anlaşma yapılır. Anlaşmada tarafların sorumlulukları ve görüşmenin amaçları tarafların katılımı ile belirlenir. Diğer bir anlatımla, görüşme amaçları ve görev (sorumluluk) paylaşımı üzerinde anlaşma sağlanır. Bu amaçlara hangi yollarla ulaşılacağı kararlaştırılır. Örneğin, zaman zaman ev ödevlerinin ya da görüşme esnasında egzersizlerin olacağı başvurana anımsatılır. Amaçlar ve plan belirlenirken bazı hususlara dikkat etmek gerekir: (1) Amaçlar ve plan konusunda görüşmeci ile başvuran aynı fikirde olmalıdırlar. (2) Planın işlememesi durumunda devreye sokulacak alternatif planlar yapılmalıdır. (3) Amaçlar ve planın uygulanabilir nitelikte ve başvuranın özelliklerine uygun hazırlanmalıdır. (4) Amaçlar ve planın süreç içinde değiştirilebilir biçimde esnek hazırlanması gerekir. (5) Amaçların ya da planın değiştirilmesinin de tarafların ortak ürünü olması gerekir. (6) Geçerli bir neden olmadıkça amaçlardan sapılmayacağı konusunda bir uzlaşım sağlanmalıdır. (7) Amaç ile plan arasında net bir tutarlık olmalıdır. Unutulmamalıdır ki, görüşme sürecinde başvuran ne kadar etkin rol alırsa hedeflere o kadar etkili ulaşılabilir. Sosyal hizmet görüşmelerinin nihai amacı değişim sağlamaktır. Ancak bu herhangi bir değişim değil amaca uygun bir değişimdir. Değişim Motivasyonu Oluşturma Burada, bireyin sorunun çözümü için yeterince istekli olup olmadığı araştırılır. Çünkü daha önce de belirttiğimiz üzere, başvuranın istekli olması durumunda değişim daha hızlı ve etkili gerçekleşecektir. Eğer başvuran yeterince motive değilse, sosyal çalışmacı, biraz da sanatçı olma özelliğini kullanarak bireyin cesaretlenmesini sağlamalıdır. Her bireyin güçlü yanları vardır. Bireyin en az sorunu kadar güçlü yönlerine de vurgu yapmak etkili bir yoldur. Artık sorun çözme aşamasına geçileceğinden, başvuranın sorunlarla baş etme kapasitesi ve baş etme zorluğu yaşadığı alanlar belirlenir. Baş etmede güçlük yaşanabilecek alanlar ele alınır ve olanaklar ölçüsünde bu güçlükler azaltılmaya çalışılır. Bu noktada başvurana Birlikte başaracağız mesajı vermek, kendini güçlü hissetmesini sağlayacaktır (De Jong ve Miller, 1995). Motivasyon ne kadar içsel olursa, yani bireyin motivasyon kaynağı ne kadar kendine dayanıyorsa, değişim de o denli güçlü ve kalıcı olmaktadır. 108

113 Değerlendirmede Kullanılan Eylem ve Teknikler Görüşme sürecinin tümünde olduğu gibi değerlendirmede de çok sayıda eylem ve görüşme tekniği işe koşulur. Bu kısımda ele alınanlar tüm süreçte kullanılmakla birlikte değerlendirmede daha çok öne çıkanlardır. Başarılı bir değerlendirme süreci için aşağıdaki eylem ve tekniklerin etkileşimli ve etkili kullanılması gerekmektedir: Katılım davranışlarının kullanımı: Kadushin ve Kadushin (1997), görüşmecinin ilgili ve dikkatli olduğuna işaret eden tüm gözlenebilir eylemlerine katılım davranışları adını vermektedirler. Katılım davranışlarının en önemli göstergesi göz teması ve duruş biçimiyle ifade edilen sözlü olmayan eylemlerdir. Değerlendirmede mümkün olduğunca ayrıntılı bilgi alındığından başvuranı bilgi verme konusunda cesaretlendirecek bir tavır sergilenmelidir. Görüşmecinin göz teması ve beden dili yoluyla anlatılanlara ne denli ilgili olduğunu ve karşısındakini dikkatle dinlediğini ifade etmesi başvuranda önemsendiği, gerçekten dinlendiği, anlaşılmaya çalışıldığı duygularını devreye sokarak aktarımlarının kapsamlı ve yoğun olmasına yol açacaktır. Tekrarlama (Paraphrasing): Sorunu değerlendirme sürecinde görüşmeci karşısındakine onu dinlediğini hissettirmek ve anladığı şeyin doğru olup olmadığını doğrulatmak durumundadır. Tekrarlama, başvuranın anlattıklarına ilişkin ana temanın görüşmecinin kendi cümleleriyle geri verilmesidir. Bu yönüyle tekrarlama, biçimin değil düşüncenin ya da temanın yinelenmesini içermektedir. Örneğin, kocasını kastederek Çok ince ve kibar davrandığı için bazen ilişkimizin devam etmesini istiyorum. Ama bazen de o kadar kaba ve cezalandırıcı olabiliyor ki ayrılmak geliyor içimden! diyen birine görüşmeci Eşiniz tutarsız davranıyor ve bu sizde ikircikli duygu ve düşüncelere neden oluyor. diye karşılık verdiğinde söyleneni değil, ana temayı tekrar etmiş olmaktadır. Bu tekniğin kullanılması başvurana geribildirim olduğu gibi anlaşılma duygusu da yaratır. Görüşmeci açısından ise söylenenleri dikkatle dinlediğinin ifadesi ve anladığı temanın doğruluğunu test etme yoludur. Değerlendirmede bu teknik sıkça kullanılır, çünkü profesyonel ilişkinin sürekliliğini sağladığı gibi herhangi bir yanlış anlamayı da engellemiş olur. Böylelikle sorunun eksik ya da hatalı değerlendirilmesi olasılığı düşer. Duyguların yansıtılması: Tekrarlamaya çok benzeyen duygu yansıtması, görüşmecinin başvuranın ifade etmeye çalıştığı duyguları daha anlaşılır biçimde ona ifade etmesidir. Örneğin, istenmeyen gebelik yaşayan ve Hmmm Kürtaj yaptırmayı düşündüm, ama ne bileyim yaptırsam mı ki, bilmiyorum işte, çok üzücü! diyen bir başvurana Üzerinde düşündüğünüz halde kürtaj konusunda kafanız net değil ve bu durum sizi üzüyor! şeklinde karşılık veren görüşmeci duygu yansıtması tekniğini kullanmaktadır. Tekrarlamanın değerlendirmeye katkılarına ek olarak yansıtmada başvuranın duygularını ifade etmesine model olmak gibi bir yararı da vardır. Özetleme: Görüşmenin belli bir süresi içinde olup bitenlerin kısa ve öz biçimde görüşmeci tarafından toparlanması özetleme olarak bilinir. Değerlendirme görüşmeleri çok fazla içeriğin dile getirildiği yoğun oturumlardır. Dolayısıyla anlatılanların bir süre sonra unutulması, sonraki ile öncekinin bağlantısının kurulamaması gibi riskler oluşmaktadır. Bu nedenle görüşmecinin süreç içinde birkaç kez özetleme yapması başvuranı rahatlatacak, konuşma bağlamını anımsatacak, tarafların amaçtan sapmasını engelleyecek, ayrıca görüşmecinin sürekli tetikte kalmasını sağlayacak, başvuranın onu dikkatli ve ilgili algılamasına neden olacaktır. Geçişler: Değerlendirme görüşmelerinde zaman zaman görüşmeci konuşulan konudan başka bir konuya geçme gereksinimi duyabilir. Geçişin yönü başka bir konu olabileceği gibi daha önceden ele alınmış ve yarım kalmış bir konu da olabilir. Genellikle görüşmeciler ya aktarılanların yeterli olduğuna inandıklarında ya da amaçtan sapıldığını düşündüklerinde geçiş gereksinimi duyarlar. Geçişler oldukça hassas uygulamalardır. Başvuranın ilgisini başka bir konuya yönlendirmek onu incitmeyecek, kırmayacak ve kuşku uyandırmayacak ustaca manevralarla yapılmalıdır. En önemli tekniklerden olan soru sorma burada oldukça işlevseldir. Örneğin, oğluyla sorunlarını anlatan bir annenin Zaten oğlumun arkadaşlarını da beğenmiyorum eşini de. Sürekli çalışıyor olması da cabası! diye yakınması durumunda görüşmeci ana konudan sapıldığını düşünüyorsa Oğlunuzun bu halleri sizi nasıl etkiliyor? gibi bir soruyla başvuranı ana konuya yaklaştırıp ardından o konuda kalmasını sağlayabilir. Bu tür geçiş manevraları deneyimli görüşmecilerin daha başarılı oldukları alanlardır. Bazen de başvuran konudan özellikle sapmak, başka bir konuya atlamak isteyebilir. Bu durumda başvuran bir süre dikkatle aktif biçimde dinlenmeli, 109

114 konudan kaçma gereksiniminin nedenleri anlaşılmaya çalışılmalıdır. Geçişlerin yönetiminin sosyal çalışmacının yönetiminde olması görüşmenin seyri açısından daha yararlıdır. Geçiş yapmak başvuranı rahatsız etmeyecek bir ustalıkla ve bağlamı bozmayacak biçimde gerçekleştirilmelidir. Duygulara ulaşma: Problemi keşfetme aşamasında başvuranlar kişileri, olayları, olguları, yaşantıları, davranışları, düşünceleri göreli olarak daha kolay aktarırken, duyguların anlatımında büyük oranda zorlanmaktadırlar. İnsanlar neler olup bittiğini çoğu zaman kolayca anlatabilirler, ama duygularını anlatmada hemen her zaman daha az başarılıdırlar. Bu durumun çeşitli nedenleri olabilir. Birincisi, duygular davranışlar kadar somut olmadıklarından ve fazlaca karmaşık olduklarından kavramsallaştırılmaları zor olabilir. Günlük hayatta çok sık Nasıl anlatsam bilemiyorum, şurama bir şey düğümleniyor, aynı anda onlarca şey geçiyor içimden gibi ifadeleri sık duyarız. Aslında bu ifadeler kişilerin duygularını anlatmaya kapalı olduklarından değil, nasıl ifade edeceklerini bilmemelerinden kaynaklanmaktadır. İkincisi, herhangi bir dilde yeterli duygu ifadesi olmayabilir ya da kişiler olan ifadeleri bilmiyor olabilirler. Üçüncüsü, kişiler duygu ile düşünceyi birbirinden ayırt etmekte zorlanıyor olabilirler.... konuda ne hissediyorsun? sorusuna, olmayacağını düşünüyorum. tarzında yanıt aldığımız çok olmuştur. Bu da aslında birçok insanın duygu ile düşünceyi birbirine karıştırdığı anlamına gelir. Son olarak, insanlar duygularını açmaktan kaçınıyor olabilirler. Duygular insanın en mahrem alanlarındandır. Değerlendirme sürecinde çoğu zaman karşılaşılan biçim ise duygunun saklanmasıdır. Görüşmecinin bu tür başvuranları dolaylı sorular sorarak, başkaları üzerinden örnekler vererek (Bu durumda bir başka insan ne hissederdi?), küçük duygu ifadelerini pekiştirerek ve kendini açmak yoluyla model olarak cesaretlendirmeleri gerekir. Değerlendirmede görüşme değerlerinin tümü aktif olmalıdır. Her ne kadar burada ayrıntısına girilmese de bu aşamada gözlem, dinleme, teşvik etme, somutluk ve soru sorma teknikleri olmazsa olmazdır. İlk görüşmenin aksine, sessizliğin yavaş yavaş ve dikkatlice devreye girmesi uygundur. AŞAMA III: SORUN ÇÖZME GİRİŞİMİ Bir görüşme sürecinin genellikle en uzun aşaması olan problem çözmeye gelinceye kadar ilişki kurulmuş, sorun belirlenmiş, soruna ilişkin ayrıntılı değerlendirme yapılmıştır. Dolayısıyla problemin çözülmesi aşamasına geçilebilir. Uygulamanın bu aşamasında temel amaçlar; değişim planını uygulamaya, planın sonuçlarını değerlendirme, değişim sağlamaya çalışma, değişimi sürekli kılma ve değişimi giderek görüşmeciden bağımsızlaştırmadır. Bireyin sorununun yaşadığı çevreden hoşnutsuzluk olduğunu varsayalım. Bu sorunun çözümü için olası alternatifler; bireyin o çevreden uzaklaşması, o çevrede kalıp yaşadığı mekânın çehresini değiştirmesi ya da çevreye uyum sağlaması olabilir. Bu alternatifler tek tek gözden geçirilir. Bunların avantaj ve dezavantajları belirlenir, sonuca göre bir karara varılır. Eğer olanaklıysa, sorun çözme aşamasında alınan kararlardan biri uygulanır ve kararın doğru olup olmadığı belirlenmeye çalışılır. Elbette süreç burada anlatıldığı kadar basit gerçekleşmez. Bu noktada sosyal çalışmacı kurduğu olumlu profesyonel ilişkiyi sürdürebilmeli, bireyi cesaretlendirebilmeli, yeni çözüme uyumunu sağlamaya çalışmalı, uyumsuzluk halinde sorunla baş etme düzeneklerini güçlendirme yolunda etkinlikler yürütmelidir. Bu aşamada sosyal çalışmacılar, sorunun çözümünde ilerleme kaydedemediklerini düşünüp çaresizlik duygusu yaşayabilirler. Bununla baş etmek de yine kendi mesleki gerekliliklerinden biri olarak düşünülmelidir. Böyle durumlarda daha deneyimli bir sosyal çalışmacıdan danışmanlık alınabilir. Trevithick e (2005) göre bu aşamada problemin çözümünde olumsuz sonuç doğuran üç tür eylem vardır: 1. Eylem gerekli olduğu halde gerçekleştirilmez. Problemin gerçek bir problem olduğu yadsındığı için çözüme yönelik girişimde bulunulmaz. 2. Eylem gerekmediği halde gerçekleşir. Değişmeyecek nitelikte bir güçlüğe ya da probleme müdahale edilmeye çalışılır. Örneğin, kuşak çatışması, bazı alkolizm sorunları değişmesi zor problemlerdir. 3. Eylem doğru düzeyde gerçekleşmez. Örneğin, başvuranın ciddi bir hastalığı varsa görüşmecinin bir şey yapmayıp başvuranın kendisinin baş etmesini istemesi. 110

115 Bu durumlarda görüşmecinin doğru strateji belirlememiş olması daha baştan başarısız olunacağına işaret etmektedir. Unutulmaması gereken bir nokta, her sosyal çalışmacının farklı bir kuramsal yönelimi olabileceğidir. Elbette problem çözmede uzmanın kuramsal yönelimi önemlidir; ancak hangi kuramdan daha çok yararlanılması gerektiğini aynı zamanda sorunun niteliği belirler. Örneğin, iyi bilinen bir gerçek, fobilerin iyileştirilmesinde davranışçı tekniklerin diğerlerine göre daha etkili olduğudur. Başvuranın sorunu fobi ise, kuramsal yönelim ne olursa olsun davranışçı teknikler devreye sokulmalıdır. Problem Çözme Girişiminde Kullanılan Teknikler Problem çözme aşamasında görüşme tekniklerini etkili kullanmak önemli olmakla birlikte, asıl önemli olan davranışsal, bilişsel ve duygusal değişim yaratmada kullanılan psikolojik danışma ve psikoterapinin teknikleridir (Prochaska, 1984). Sosyal hizmet görüşmeleri ile anılan alanların teknikleri örtüşme gösterse de pek çok farklılıkları da vardır. Doğrudan o alanlara ait teknikler kapsamımızın dışında olduğundan ve tam olarak öğrenilmeleri yoğun uygulama gerektiğinden burada ele alınmayacaklardır. Sosyal çalışma görüşmelerinin problem çözme aşamasında sık kullanılan teknikler aşağıda kısaca açıklanmıştır (Carkhuff, 2011; Kadushin ve Kadushin, 1997; Koprowska, 2008; Nelson-Jones, 2003; Turner, 2008): Netleştirme: Bu teknik, yansıtmanın bir adım ötesidir. Netleştirmede başvuranın söyledikleri hatasız ve daha anlaşılır bir dile çevrilerek yansıtılır. Netleştirme başvuranın düzeyine uygun yapılacağından, kendine ilişkin farkındalığını destekleyecek ve algısal alanını yeniden yapılandırabilecektir. Duygularına, düşüncelerine ve yaşantılarına ilişkin farkındalığı artan başvuranın giderek sorununa farklı yaklaşma kapasitesi artacağından, değişimi için de büyük adım atmış olacaktır. Netleştirme başvuranda farklı kelimelerle de olsa aynı dilin konuşulduğu, kendisinin anlaşıldığı duygusunu yaratmaktadır. İyi bilinen bir gerçek, anlaşılıyor olma duygusunun değişim sürecine eşsiz katkı yaptığıdır. Netleştirme ayrıca, değişimin görüşmeci odaklı değil, başvuran odaklı gerçekleşmesi için de gerekli bir tekniktir. Yorumlama: Bu teknik tekrarlama, yansıtma ve netleştirmeden ciddi biçimde farklı ve fazladır. Anılan tekniklerde ortak nokta başvuranın ifadesinin içeriği değiştirilmeden ve yorum katılmadan farklı biçimde ifade edilmesidir. Yorumlamada ise görüşmeci başvurana verdiği karşılığa kendi yorumlarını da katmaya başlar. İlk görüşme ve değerlendirme aşamasında yorumlamaya fazla başvurulmaz, çünkü olabildiğince başvuran bildirimine dayalı çıplak gerçeğe ulaşılmak istenir. Problem çözme aşamasında görüşme ortaklığı kurulmuş olduğundan ve başvurana farklı bakış açıları kazandırılmak istendiğinden aşırı olmamak kaydıyla yorumlama yapılabilir. Örneğin, Acaba X i evlat edinmek doğru bir karar mıydı, emin değilim? diye soran bir başvurana Bu soruyu ona yeterli olmadığını düşündüğün için soruyor olabilir misin? tarzında bir yorum yapmak giderek görüşme sürecinin derinleşmesine yol açacaktır. Kuşkusuz bu yorumun yapılabilmesi için başvuranda aynı zamanda bir yetersizlik duygusu olduğunun bilinmesi gerekir. Yorumlama tekniğini kullanabilmek için (1) olumlu ilişkinin kurulmuş olması, (2) elde yorum yapmaya yetecek verinin bulunması, (3) başvuranı üzerinde düşünmeye sevk edici olması ve (4) başvuranda savunmacı bir tutuma yol açmayacak nitelikte olması gerekir. Yüzleştirme: Oldukça ileri düzey, uygulanması zor ve ustalık gerektiren bu teknik özünde başvuranların anlatımları, anlatımları ile davranışları veya davranışlarının kendi içinde tutarsızlığına dayanır. Bazı başvuranlar görüşme süreci içinde bir oturumda farklı başka bir oturumda farklı bir söylemde bulunabilirler, davranışları arasında farklılıklar olabilir. Bu durumda görüşmeci yüzleştirme tekniğine başvurabilir. Örneğin, gerçeği yansıtmadığı halde bir başvuran Artık öfkelenmiyorum, başka bir konudan konuşabiliriz. dediğinde görüşmeci Nasıl bir konudan? havadan, sudan, maçlardan? diyebilir. Bu durumda başvuran yüzünü sertleştirerek Öfkelenmeyeceğim.. der. Karşılık olarak ise görüşmeci Demek şu anda bana öfkelenmedin! diyerek aslında başvuranı öfkesiyle yüzleştirmiş olur. Ender olarak kullanılması önerilen ve tehlikeli bir teknik olan yüzleştirmenin kullanımında şunlara dikkat etmek gerekir: (1) İlişki çok güçlü olmalıdır. (2) Yüzleştirme için gerçek bir neden ve yeterli veri bulunmalıdır. (3) Yüzleştirmenin zamanlaması iyi ayarlanmalıdır. (4) Yüzleştirmeye neden olan başvuran davranışları açıkça belirtilmelidir. (5) Yumuşak ve yardım etme niyetiyle yapılmalıdır. Kendini açma: Başvuranın duygularını ifade etmesine yardımcı olmak için görüşmecinin zaman zaman kendi duygu, düşünce ve yaşantılarını dile getirmesi kendini açma becerisi olarak bilinir. Bu teknik başvuranda yalnız olmama, eşitlik ve içtenlik duygusu yarattığı gibi başvuranın da kendini açması için model oluşturur. Problem çözme aşaması ilişkilerin yoğunlaştığı, çözüm için 111

116 derin duygu ve düşüncelerin dile getirildiği bir aşama olduğundan, kendini açmanın bu aşamada kullanımı uygundur. Görüşmecinin amaca uygun olmayan biçimde sürekli kendini açması, ilişkinin profesyonel boyuttan günlük-sosyal boyuta geçmesi riskini doğurur. Aşırı kendini açma aktarım ilişkisine de yol açabilir. Fazla ve bağlamsız kullanım görüşmecinin etkisizliği olarak algılanabilir. Bu teknik, başvuranın cesaretlendirilme gereksinimi varsa, yani görüşme sürecine bir yararı olacaksa kullanılmalıdır. Kendini açma tekniği başvuranda O da benim gibi algısı uyandırabilir. Bu algı başvuranı cesaretlendirme yoluyla fayda sağlayabileceği gibi, bazı başvuranlarda kendisi gibi olanın profesyonel etkisini azaltma yoluyla zarara da dönüşebilir. Bilgi paylaşımı: İlk görüşme ve değerlendirme görüşmelerinde bilgi paylaşımının yönü çoğunlukla başvurandan görüşmeciye doğrudur. Yani görüşmeci olabildiğince bilgi alıcı konumundadır. Problem çözme görüşmelerinde akışın yönü görüşmeciden başvurana doğru değişmeye başlar. Örneğin, aşırı sınav kaygısı taşıyan bir öğrenciye sınav esnasında neleri yapması gerektiğini öğretmek bir problem çözme stratejisidir. Değişim sürecinde altta yatan düşünce hep değişim yollarının bilgi vermekle değil, başvuran tarafından bulunmasıdır. Ancak görüşmecinin vereceği bilgi problemin çözümünü açık biçimde kolaylaştıracaksa tekniğin kullanımından kaçınılmamalıdır. Destekleme: Bir teknik olarak destekleme, başvuranın yeteneklerinin, niteliklerinin, baş etme çabalarının ve güçlü yönlerinin öne çıkarılması, vurgulanması ve takdir edilmesidir. Problem çözme aşamasında probleme odaklanıldığı kadar o problemin çözümünde kullanılacak başvuran özelliklerine de yoğunlaşılır. Bireyin baş etme becerileri, kapasitesi ve güçlü yönleri ne denli desteklenirse, başvuranın kendinden ivme alan değişim de o denli gerçekleşebilir. Görüşmeci destek verme tekniğini sözel ve sözel olmayan davranışlarla gerçekleştirir. Örneğin, başvuran Bir keresinde huzur evindeki arkadaşla büyük bir kavgaya tutuşmuştuk. Sonrasında karşılıklı konuşup problemi hallettik. diyebilir. Bu durumda görüşmeci Demek ki ilişki sorunlarıyla başa çıkabilme kapasiten oldukça yüksek. Aynı yeteneğini şimdiki probleminde neden kullanmayasın ki! karşılığı ile başvuranın kapasitesini ve baş etme becerisini destekleyebilir. Destek verme gerçekçi temellere dayanmalı ve içi boş bir aşırı yükleme olmamalıdır. Öneri verme: Özünde görüşme süreci görüşmecinin önerileriyle değil, başvuranın sorun çözme yollarını kendisinin bulmasıyla değişimi hedefler. Ne var ki, zaman zaman bazı başvuranlara önerilerde bulunmak gerekebilir. Bu gereklilik başvuranın ve sorunun özelliklerine göre şekillenir. Bazı başvuranlar kolaycı bir yaklaşımla sürekli öneri isteyebilirler. Bazıları ise uzmanın öneri verme becerisini bir yetkinlik göstergesi olarak algılayabilirler. Ancak öneri yalnızca gerekli durumlarda, talep başvurandan geldiyse ve problemin çözümüne gerçek bir katkı yapacaksa verilmelidir. Aşırı iç sıkıntısı yaşayan başvurana farklı ortamlara girmesini, kendine uğraşlar edinmesini önermek yararlı olabilir. Ancak Kendini sıkmana gerek yok, fazla stres yapma! gibi öneriler etkisizdir. Önerinin en alt seviyede tutulması anlayışı Batı alanyazınına dayalıdır (ör., Trevithick, 2008). Ülkemizde genellenebilir başvuran özelliklerinden biri sürekli öneri beklemeleridir. Büyük olasılıkla, geleneksel ilişkilerin doğasından ve doktorlarla yaptıkları görüşmelerin etkisiyle öneri beklentisi yüksektir. Bu durum aslında kültüre duyarlı bir görüşme anlayışını da beraberinde getirmektedir. Ülkemizde gerçekleştirilen sosyal hizmet görüşmelerinde öneriye ne kadar yer verilmesi gerektiği konusu üzerinde henüz bir anlaşma sağlandığı söylenemez. Öneri vermenin farklı kültürlerdeki karşılıkları neler olabilir? Türkiye kültürünü de göz önüne alarak tartışınız. Sessizlik: İlk görüşme ve sonlandırma aşamalarında fazla başvurulmayan sessizlik, değerlendirmenin sonuna doğru ve en çok da problem çözme aşamasında kullanılır. Sessizlik başvurana düşünme zamanı verir, inisiyatifin başvurandan gelmesi fırsatını yaratır, kararın başvurana ait olması fikrini oluşturur. Özellikle yoğun duygusal sorunlar üzerinde konuşulduğunda sessizlik tekniğinden yararlanmak gerekir. Sessizlik tekniğini görüşme sürecinin başında ve sonunda çok az ve dikkatli kullanmak gerekir. 112

117 Anılan tekniklere ek olarak problem çözme aşamasında fiziksel ve çevresel düzenlemeler konusunda başvurana yardım edilir. Zaman zaman mizah bir problem çözme tekniği olarak kullanılır. Çünkü mizah ile olumsuz duygulanımın bir arada bulunması mümkün değildir. Son olarak bu aşamada kaçınılmaz olarak soru sorma teknikleri kullanılmaya devam eder. Burada en yoğun kullanılan soru biçimleri açık uçlu ve derinlemesine sorulardır. AŞAMA IV: GÖRÜŞMEYİ SONLANDIRMA Bitirme ve terminasyon olarak da adlandırılan sonlandırmanın iki anlamı vardır: (1) görüşme süreci içindeki bir oturumun sonlandırılması, (2) görüşme sürecinin sonlandırılması. Burada ele alınan görüşme sürecinin son aşaması olan sonlandırmadır ve genellikle tek oturumluk bir aşamadır. Olağan koşullarda, görüşmenin sonlandırılması amaçlanan hedeflere ulaşılması sonucunda gerçekleştirilir. Farklı bir ifade ile başvuranın gereksinim duyduğu kaynak ve hizmetlerden yararlanması, duygu, düşünce ve davranışlarında olumlu gelişmelerin gözlenmesi, kendine güveninin artması ve sorunlarını kendi kendine çözebilecek düzeye gelmesi ile çalışma sonlandırılır. Görüşmenin bu biçimde bitmesine doğal ya da planlı sonlandırma adı verilir (Koprowska, 2008). Sonlandırma kararı da yine başvuran ve görüşmecinin ortaklığıyla alınmalıdır. Görüşmenin başarı ile sonlandırılması için şu gereklilikler yerine getirilmiş olmalıdır (Turan, 1999): Mümkünse görüşmenin bitme zamanına başvuran ve görüşmeci ortak karar vermelidirler. Sonlandırma aşamasındaki duygusal tepkiler ele alınıp çözüme kavuşturulmalıdır. Görüşmede sağlanan hizmetler ve ulaşılan hedefler birlikte gözden geçirilmelidir. Çalışma sonunda elde edilen başarı ve gelişmelerin süreklilik kazanması için nelerin yapılması gerektiği konuşulmalıdır. Doğal sonlandırmanın gerçekleştiği görüşmelerde, sürecin ne zaman biteceği tarafların ortak kararıyla bir plana bağlanmış olsa da bazı başvuranlar sürece bağlanmaları nedeniyle duygusal bir boşluk hissi duyabilirler. Çoğu zaman ayrılık üzüntü demektir. Bu noktanın görüşmeci tarafından özenle ele alınması, başvuranın sakinleştirilmesi gerekir. Başvuranın gereksinim duyduğunda kendisine ulaşabileceğine dair bir garanti vermek rahatlatıcı olabilir. Bir yol da o ana kadar edindiği problem çözme becerilerini başvuranın bu kez ayrılmanın getirdiği duygusal tepkiyle baş etmek için kullanmasını önermektir. Bu şekilde başvuranın baş etme becerilerini görüşme dışında da kullanması sağlanabilir. Çalışmanın sonlandırılması her zaman olağan koşullarda, doğal ve planlı biçimde gerçekleşmez. Bazı durumlarda görüşme, beklenmedik nedenlerle sonlanabilir. Plansız sonlandırma adı verilen bu durumlar aşağıdaki gibidir (Koprowska, 2008; Turan, 1999): Başvuranın geçerli bir neden göstermeden çalışmadan çekilmesi Kurum hizmetlerindeki çeşitli sınırlılıklar nedeniyle çalışmanın sonlandırılması Zaman sınırı nedeniyle çalışmanın sonlandırılması Başvuranda değişme olasılığının görülmediği durumlarda çalışmanın sonlandırılması Görüşmecinin görevinden ayrılması nedeniyle çalışmanın sonlandırılması Planlı sonlandırma aşamasında en sık kullanılan teknik özetlemedir. Görüşmeci görüşmede o ana kadar nelerin konuşulduğunu, nereden başlanıp nereye gelindiğini, hangi kararların alındığını, hangi hedeflere hangi yollarla ulaşıldığını açık seçik biçimde özetler. Varsa başvuranın da özetlemeye katkısını alır. Karşılıklı özetleme ile aslında sürecin genel bir değerlendirmesi gerçekleştirilmiş olduğu gibi; teknik sürecin yarattığı olası değişimin başvuranın zihninde somutlaşmasını da sağlar. Bir diğer teknik destek vermedir. Görüşme bitmeden önce başvuranın yeteneklerine, baş etme kapasitesine, yeterliliklerine ve değişim gücüne son kez vurgu yapılarak değişimin kalıcılığı için motivasyon yaratılır. Değişimin izlenmesi için sonradan kontrol görüşmeleri yapılacaksa bu plan birlikte yapılır. Hangi aşamada olursa olsun, çalışmanın sonlandırılması, sosyal çalışmacıdan ya da kurumdan kaynaklanıyorsa, başvuran başka bir uzman ya da kuruma yönlendirilmelidir. 113

118 GÖRÜŞME SONRASI Artık başvuran ve görüşmecinin düzenli olarak bir araya geldiği aktif görüşme süreci tamamlanmıştır. Başvuran açısından görüşme bitmişse de görüşmecinin sürecin devamında yapması gereken önemli işler vardır. Bunlar kayıt tutma, genel değerlendirme ve izlemedir. Kayıt Tutma ve Genel Değerlendirme Kayıt tutma ve raporlama kitabınızın bir sonraki ünitesinde detaylı olarak incelenmiştir. Kayıt tutma, görüşme oturumlarının içinde, her bir oturumun sonunda ya da görüşme süreci tamamlandıktan sonra gerçekleşebilir. Yine kayıtlar not alma, ses kaydı ya da görüntü kaydı biçiminde olabilir. Kadushin ve Kadushin (1997), artık başvuranın olmadığı bir dönem olan görüşme sonrasında görüşmecinin en önemli görevlerinden birinin kayıt tutmak ya da tutulmuş kayıtları birleştirmek olduğunu bildirmektedirler. Görüşme sonrasında görüşmenin tümüne ait kayıtları bir araya getirmek çeşitli nedenlerle gereklidir. Buna göre kayıt tutmak ya da kayıtları birleştirmek; oluşturulacak resmi raporlar, başvuran dosyalarının düzenlenmesi, yapılanların kalıcılığını sağlamak, görüşmecinin kendini geliştirmesi, olası bilimsel araştırmalara veri oluşturmak, görüşmeci eğitiminde kullanmak, görüşmecinin kendini ve süreci değerlendirebilmesi açısından oldukça gereklidir. Bu aşamada görüşmecinin önemli bir görevi kayıtlardan da yararlanmak yoluyla görüşmenin genel bir değerlendirmesini yapmaktır. Bu değerlendirmenin temelde dört amacı vardır: (1) uygulamanın gerçekte etkili olup olmadığına karar vermek, (2) görüşmecinin öz değerlendirme yapmasını sağlamak, (3) sonraki uygulamalar için bir tür geribildirim mekanizması oluşturmak, (4) bu şekilde yapılmış çok sayıdaki değerlendirmede saptanan eksiklikleri belirleyip bilimsel araştırmalara gerekçe oluşturmak. Değerlendirme, görüşmecinin kendine verdiği bir geribildirimidir. İyi bir değerlendirme, uzmana gelecekteki uygulamalarını geliştirme fırsatı yaratır. Görüşme değerlendirilirken başta konulan amaçlara ne kadar ulaşıldığı sorgulanmalı; uygulama sürecinde kullanılan yöntemler, teknikler, karşılaşılan güçlükler gözden geçirilmeli ve gerekirse çalışma hakkında başvuran ve yakınlarının görüşleri de alınmalıdır. Ayrıca, sosyal çalışmacı bir öz değerlendirme yapmalıdır. Özetle genel değerlendirmede görüşmenin tarafları, içeriği, süreci ve çıktıları gözden geçirilmelidir. İzleme En yaygın teknik olan görüşmenin nihai amacıyla sosyal hizmetin nihai amacı aynıdır: değişim sağlamak. Dolayısıyla görüşmenin ne denli başarılı olduğunun en önemli ölçüsü, başvuranda hedeflenen yönde değişim gerçekleşmesidir. Ancak gerçekleşen değişim süreklilik kazanmazsa, eş deyişle, başvuran görüşme sürecinde edindiği değişim becerilerini görüşme sonrası yaşamına aktaramazsa yeterince etkili bir görüşmeden söz edilemez. Görüşmecinin bunu test edebilmesinin yolu, çalışma sonlandırıldıktan sonra bir süreliğine başvuranla belli aralıklarla görüşmesidir. Örneğin, başlangıçta ayda bir, devamında üç ayda ve altı ayda bir kontrol görüşmeleri planlanabilir. Bu uygulama izleme olarak bilinir. Böylece hem değişimin seyri hakkında bilgi sahibi olunabilecek, hem de başvuranın kendini iyi hissetmesi sağlanacaktır. İzleme süresince başvuranın sorunlarının yeniden gündeme gelmesi durumunda, yeni bir çalışma planlanabilir ya da kişi başka bir uzman veya kuruma yönlendirilebilir. 114

119 Özet Sosyal hizmet görüşmeleri tek oturumluk olabileceği gibi birden çok oturumu barındıran uzun bir süreç de olabilir. Bu ünitede bir süreç olarak görüşme ele alınmıştır. Görüşme sürecinin iki tarafı vardır: uzman konumundaki görüşmeci ve sorun sahibi konumundaki başvuran. Görüşme sürecinin ne zaman başladığı konusunda iki farklı görüş olduğu söylenebilir. Kimilerine göre görüşme iki tarafın bir araya gelmesiyle başlar ve oturumlar tamamlandığında son bulur. Bazı uzmanlar ise görüşmenin daha iki taraf karşılaşmadan önce başladığını ve sonlandırma yapıldıktan sonra bile devam ettiğini ileri sürmektedirler. Kendi içinde doğru olan her iki görüşün sentezini yaptığımızda, görüşme sürecinin iki tarafın fiilen birlikte yürüttükleri aktif aşamalardan ve bu aşamaların öncesinde ve sonrasında yer alan tamamlayıcı aşamalardan oluştuğunu söyleyebiliriz. İlk tamamlayıcı aşama olan görüşme öncesinde temel olarak görüşmeye hazırlık yapılır. Bu hazırlık fiziksel olabileceği gibi düşünsel ve duygusal da olabilir. Eş deyişle, bu aşamada ortamın düzenlenmesi, kayıtların incelenmesi gibi etkinlikler yanında taraflar görüşmeyle ilgili düşünmeye de başlarlar. Bu da aslında görüşmenin fiilen olmasa da zihinsel olarak başladığını gösterir. Gerçek anlamda görüşme iki tarafın karşılaşmasıyla başlar. Başlama ya da ilk görüşme olarak bilinen bu evrede temel olarak taraflar arasında profesyonel yardım ilişkisinin kurulması hedeflenir. Çünkü uygulamacıların çok iyi bildiği bir gerçek, hedeflenen değişimde diğer değer ve becerilere oranla ilişkinin daha baskın bir role sahip olduğudur. Bu aşamada ayrıca yapılandırma ve bilgi toplama eylemleri gerçekleştirilir. Bunu görüşme sürecinin ikinci aşaması olan değerlendirme ya da sorunu keşfetme izler. Değerlendirme her ne kadar ilk görüşmenin ardından gelen birkaç oturumda yoğunlaşsa da özünde tüm sürece yayılabilen bir aşamadır. Bu aşamada, ilk görüşmede başlanan bilgi toplama etkinliği daha da derinleştirilerek devam ettirilir. Temel amaç bilmenin ötesine geçerek sorunu anlamak ve bu çerçevede hedef belirlemektir. Sosyal hizmet görüşmelerinde nihai hedef her zaman değişim sağlamaktır. Hedeflenen değişimin sağlanabilmesi için değerlendirme aşamasının sonuna doğru strateji ve planlar geliştirilir. Başvuran ve sorununun ayrıntılı biçimde anlaşılmasının ardından en uzun görüşme aşaması olan problem çözme girişimi 115 evresi başlar. Bu evrede yapılanlar şunlardır: planı uygulamaya koyma, planı izleme ve sonuçlarını değerlendirme. Problem çözme girişiminin en önemli amaçları ise değişim sağlamaya çalışma, sağlanan değişimi sürekli ve görüşmeciden bağımsız kılmadır. Hedeflere ulaşıldığına karar verildiğinde görüşmenin sonlandırma aşaması devreye sokulur. Burada genel olarak görüşmeci ve başvuran süreci birlikte değerlendirirler. Bunun yanında başvuranın duyguları ele alınır, eğer yapılacaksa, izleme görüşmeleri planlanabilir. Bu noktada artık görüşme süreci fiilen sona ermiştir. Ne var ki, görüşmeci açısından hala yapılacak pek çok iş vardır. Diğer tamamlayıcı aşama olan görüşme sonrasında kayıt tutma, sürecin genel değerlendirmesi işlemleri görüşmeci tarafından gerçekleştirilir. Ek olarak kontrol ve değişimin kalıcılığını izleme amaçlı görüşmeler aralıklı olarak yaşama geçirilir. Sosyal hizmetlerde gerçekleştirilen çok oturumlu görüşmelerin süreci kabaca yukarıda anlatıldığı biçimdedir. Unutmamak gerekir ki, uygulamada görüşmenin aşamaları yukarıda ele alındığı gibi birbirinden bağımsız değildir. Aşamalar birbiri içinde ve etkileşimli olarak ilerler. Her aşamada kullanılması gereken görüşme becerileri birbirinden faklı olabilir ya da aynı beceri farklı biçimlerde kullanılabilir. İyi bir görüşmeci tüm aşamalara, sürece, becerilere hakim olabilmeli ve bunları uygulamaya aktarabilmelidir. Bu ise zaman içinde edinilen deneyimlerle mümkündür.

120 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi Gerard Egan ın önerdiği danışanların öykülerini anlatmalarına yardım etmek aşamasında gerçekleştirilmesi gereken görevlerden biridir? a. Danışanların fark yaratacak konular üzerinde çalışmalarını sağlamak b. Danışanların daha iyi gelecek olasılıklarını keşfetmelerini sağlamak c. Danışanların amaca bağlanmalarını sağlamak d. Danışanların en uygun stratejileri seçmelerine yardım etmek e. Danışanların planlamadan eyleme geçmelerine yardım etmek 2. Aşağıdakilerden hangisi görüşmenin tamamlayıcı aşamalarından biridir? a. Başlama b. Hazırlık c. Değerlendirme d. Sorun çözme e. Sonlandırma 3. Aşağıdakilerden hangisi görüşme sürecine tamamlayıcı aşamaları eklemenin gerekçelerinden biri değildir? a. Görüşmenin sistem olarak ele anılması gerekliliği b. Yasal gerekçeler c. Görüşmenin düşünsel ve duygusal olarak fiilen karşılaşmadan önce başlıyor olması d. Görüşmenin etkililiğinin tamamlayıcı evrelerde gerçekleştirilenlerden etkilenmesi e. Görüşmenin bütün olması 4. Aşağıdakilerden hangisi görüşmecinin görüşmeye hazırlık aşamasında gerçekleştirdiği düşünsel etkinliklerden biridir? a. Görüşme öncesinde odanın toparlanması b. Görüşme odasının havalandırılması c. Uygun aydınlatmanın sağlanması d. Görüşmenin gidişatına ilişkin zihinsel bir planlamanın yapılması e. Dikkat dağıtıcı unsurların ortadan kaldırılması 5. Aşağıdakilerden hangisi görüşmenin ilişki kurma aşamasında başvurulan değer ya da becerilerden biri değildir? a. Kabul etme b. Empati kurma c. Yüzleştirme d. Öz belirleme e. Gizlilik 6. Aşağıdakilerden hangisi başvuranlar tarafından olumlu ilişki kuran görüşmecilere yakıştırılan sıfatlardan biridir? a. Tutarlı b. Kontrolcü c. Egoist d. Otoriter e. Sabit fikirli 7. Aşağıdakilerden hangisi değerlendirmenin amaçları arasında yer almaz? a. Başvuran ve sorunuyla ilgili bilgi toplama b. Sorunu ayrıntılarıyla anlamaya çalışma c. Başvuranın görüşme için uygun aday olup olmadığına karar verme d. Başvuranda değişim motivasyonu oluşturma e. Değişim planını uygulamaya koyma 8. Aşağıdaki durumların hangisinde görüşmeci başvuranın görüşme için uygun bir aday olmadığı kararı vermelidir? a. Başvuranın duygusal sorunları olduğunda b. Başvuran görüşme için gönüllü olduğunda c. Başvuran bir başka uzman tarafından yönlendirildiğinde d. Başvuranın yakınması sosyal hizmet alanının dışında kaldığında e. Başvuranın gelişimsel dönemlerle ilgili sorunu olduğunda 9. Aşağıdakilerden hangisi yüzleştirme tekniğinin uygulanması için gerekli koşullardan biri değildir? a. İlişkinin yeterince güçlü olması b. Yüzleştirme için gerçek bir neden bulunması c. Yüzleştirmenin uygun zamanda gerçekleştirilmesi d. Yüzleştirmenin yardım etme niyetiyle yapılması e. Yüzleştirmenin görüşme sürecinin tüm aşamalarına yayılması 116

121 10. Aşağıdakilerden hangisi kontrol görüşmelerinin en temel amacıdır? a. Hedeflenen değişimin sağlanması b. Başvuranın özlem gereksiniminin giderilmesi c. Gerçekleşen değişimin seyrinin izlenmesi d. Rapor tutulması e. Görüşmecinin deneyim kazanma gereksinimi Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise, Görüşmenin Aşamalarına Farklı Yaklaşımlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise, Görüşme Öncesi: Görüşmeye Hazırlık başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise, Görüşmenin Aşamalarına Farklı Yaklaşımlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise, Görüşme Öncesi: Görüşmeye Hazırlık başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise, İlişki Kurma başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise, İlişki Kurma/İlişki Kurmada Kullanılan Değer ve Teknikler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. e Yanıtınız yanlış ise, Değerlendirmenin Amaçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise, Değerlendirmenin Amaçları/Başvuranın Uygun Aday Olup Olmadığına Karar Verme başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. e Yanıtınız yanlış ise, Problem Çözme Girişiminde Kullanılan Teknikler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise, İzleme başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Bu konuda farklı yaklaşımlar olduğu bildirilmiştir. Ancak bu tartışmaya görüşmenin nihai amacı çerçevesinden bakmak iyi bir çıkış noktası olabilir. Gerek sosyal hizmet gerek diğer yardım mesleklerinde yapılan görüşmelerin nihai amacı değişim sağlamaktır. Burada kastedilen herhangi bir değişim değil, hedeflere uygun gerçekleşmiş değişimdir. Her ne kadar fiilen görüşme uzman ve başvuranın karşılaşmasıyla başlayıp ayrılmalarıyla sona erse de bu kadarı hedeflere ulaşmada yeterli olmayabilir. Taraflar daha karşılaşmadan önce yaptıkları hazırlıklar, düşünsel ve duygusal olan yatırımlar bir yanıyla kaçınılmaz ve otomatik gerçekleşmektedir. Kendiliğinden gelişen bu işlemin sistematik bir sürece, görüşmeye, dâhil edilmesi hedeflere ulaşmaya katkı sağlayabilir. Aynı şekilde tarafların ayrılması sürecin bittiği anlamına gelmemelidir. Çünkü görüşmecinin sonradan yaptığı kayıtlar, değerlendirmeler ve izlemeler sağlanan değişimin kalıcılığı için gerektiğinde birer kaynak oluşturabilir. Sistem yaklaşımı açısından ele alındığında görüşme öncesinin ve sonrasının sürece dâhil edilmesi görüşme bağlamını güçlendirecek ve hedefe ulaşma olasılığını artıracaktır. Kuşkusuz bu söylem mutlak bir gerçeği değil bir öneriyi barındırmakta olup farklı görüşlere de açıktır. Sıra Sizde 2 Profesyonel ilişki ile sosyal ilişki arasındaki farkları belirlemek için önce her iki kavramı kısaca tanımlamak gerekir. Profesyonel ilişki uzman ile başvuran arasında, sosyal ilişki ise herhangi bir profesyonel bağlamı olmayan iki ya da daha fazla insan arasında gerçekleşir. Görüşmeci-başvuran ilişkisi profesyonel, iki arkadaş arasındaki ilişki ise sosyaldir. Elbette bu, profesyonel ilişkinin sosyal yönü olmadığı anlamına gelmez. İki ilişki türü arasındaki ilk fark profesyonel ilişkide tarafların yetki ve sınırlılıklarının önceden belirlenmiş olması, buna karşın sosyal ilişkide resmen belirlenmiş bir sınırın bulunmamasıdır. Profesyonel ilişkide sorun sahibine doğrudan yardım hedeflenir. Sosyal ilişkide yardım edilebilir ama bu çerçevesi belli bir hedef olmayabilir. Profesyonel ilişkide gizlilik hem etik hem yasal gerekliliktir. Sosyal ilişkide gizlilik o ilişkinin kendi hukukuna bağlıdır. Yasal bir gizlilik hakkı yoktur. Profesyonel ilişkide uzman ilişkiyi her zaman 117

122 istediği için değil bazen öyle gerektiği için sürdürür. Oysa sosyal ilişkinin sürmesi büyük oranda tarafların bunu istemesine bağlıdır. Profesyonel ilişki olabildiğince tarafsızken, sosyal ilişkide yanlılık esastır. Bir başka insanla sosyal ilişkiye girmek için maddi bir karşılık gerekmeyebilir, oysa profesyonel ilişkide uzmandan alınan hizmetin maddi bir bedeli bulunmaktadır. Görüldüğü gibi anılan iki ilişki biçimi arasında tümü buraya alınamayacak kadar büyük farklar bulunmaktadır. Sıra Sizde 3 Değerlendirmeyi birkaç oturumla sınırlı bir aşama olarak değil, görüşme sürecinin tümüne yayılan bir işlem olarak ele almak daha mantıklı görünmektedir. Çünkü değerlendirmede temel amaç değişim hedefi, stratejisi ve planı oluşturabilmek için başvuran ve sorunuyla ilgili olabildiğince fazla bilgi toplamaktır. Görüşme sürecinin aşamaları etkileşimli bir doğaya sahip olduğundan işe yarar bilginin hangi aşamada geleceğini tahmin etmek mümkün olmayabilir. Örneğin sorun çözme girişimleri başladıktan sonra değişim sağlamada önemli rol oynayabilecek bir bilgi edinilmesi mümkündür. Bu bilgi formel olarak değerlendirme aşamasında alınmamış olsa da sorunun çözümü için yaşamsal bir öneme sahip olabilir ve bu doğrultuda yeni bir plan oluşturulabilir. Görüşme sürecinin esnek doğası değerlendirmenin sürecin tüm aşamalarına yayılmasına izin vermektedir. Sıra Sizde Birçok insan görüşmecilerin öneri verdiğini düşünür. Bu yanlış olmamakla birlikte büyük oranda eksik bir bilgidir. Çünkü görüşme sürecinde çoğu zaman öneriden kaçınılarak başvuranın kendisi için en iyi seçeneği bulmasına yardım edilir. Ne var ki, klasik sayılabilecek bu bilgi her kültür için geçerli olmayabilir. Görüşme alanyazınının neredeyse tümü Batı kaynaklıdır. Batı kültüründe bireyselliğin ön planda oluşu, insanların kendi seçimlerini kendilerinin yapabilmesi, yaşam tercihlerine müdahale edilmesinden hoşlanmamaları, farkındalık düzeylerinin daha yüksek olması gibi nedenlerden öneri vermek çok fazla işe yaramıyor olabilir. Bazı kültürlerde ise öneriye daha çok yer verilmesi gerekebilir. Örneğin, Türkiye kültüründe yaşayan başvuranların bir kısmına öneri vermemek işe yarar bir uygulama olarak görünmemektedir. Başvuranların çoğu doğrudan öneri beklentisiyle görüşmeye gelmektedirler. Bunun çeşitli nedenleri vardır. Birincisi, biraz da tıbbi görüşmelerin etkisiyle insanların gözünde uzman öneri veren kişidir. Eğer öneri vermiyorsa alanında yeterli değildir. İkincisi, kültür bireysel seçimlere ya da kendisi için en iyi seçeneği bulup çıkarmaya izin vermiyor olabilir. Hayatı boyunca başkalarının kararlarıyla yaşamış bir başvurana öneri vermeyip seçim yapmasını beklemek düş kırıklığı ile sonuçlanabilir. Üçüncüsü, birisinin önerilerine uymak değişim ya da değişmeme sorumluluğunu da öneri sahibine yüklemektir. Kişinin öneri almadan, kendi tercihleri yönünde bir değişim sürecine girmesi o değişimin sorumluluğunu da alması anlamına gelir. Bazı kültürlerde sorumluluk almak değer kültürlere oranla daha az yaygın bir uygulama olabilir. Yararlanılan Kaynaklar Adams, R., Dominelli, L. ve Payne, M. (2009). Social Work: Themes, Issues and Critical Debates. (3rd ed.). New York: Palgrave, Macmillan. Carkhuff, R. R. (2011). 21. yüzyılda Yardım Etme Sanatı (Çev. R. Karaca ve F. E. İkiz). Ankara: Nobel Yayınları. Daniel, B. (2002). Psychology and Social Work. M. Davies (Ed.), The Blackwell Companion to Social Work ( ) içinde. Oxford: Blackwell Publishing. De Jong, P. ve Miller, S. D. (1995). How to Interview for Client Strengths, Social Work, 40 (6), s DeVito, J. A. (2007). The Interpersonal Communication Book. Boston: Pearson. Duyan, V. (2003). Sosyal Hizmetin İşlev ve Rolleri, Toplum ve Sosyal Hizmet, 14(2), s Duyan, V., Sayar, Ö. Ö. ve Özbulut, M. (2008). Sosyal Hizmeti Tanımak ve Anlamak: Sosyal Hizmet Uzmanları ve Sosyal Hizmet Alanında Çalışanlar İçin Bir Rehber. Ankara: Sosyal Hizmet Uzmanları Derneği. Egan, G. (2010). Psikolojik Danışma Becerileri (Çev. Ö. Yüksel). İstanbul: Kaknüs Yayınları. Erkan, G. (1997). Sosyal Hizmette Mülakat. Ankara: Şafak Matbaacılık. Howe, D. (2002). Relating Theory to Practice. M. Davies (Ed.), The Blackwell Companion to

123 Social Work (s.81-87) içinde. Oxford: Blackwell Publishing. Ivey, A. E. ve Ivey, M. B. (2007). Intentional Interviewing and Counseling (6th ed.). Belmont, USA: Thomson, Brooks/Cole. Kadushin, A. ve Kadushin, G. (1997). The Social Work Interview: A Guide for Human Service Professionals (4th ed.). New York: Columbia University Press. Koprowska, J. (2008). Communication and Interpersonal Skills in Social Work. Glasgow, UK: Learning matters. Memon, A. ve Bull, R. (1999). Handbook of the Psychology of Interviewing. New York: Wiley. National Association of Social Workers (2005). NASW Standarts for Social Work Practice in Mental Health Care Settings. Washington, DC: National Association of Social Workers. Nelson-Jones, R. (2003). Basic Counselling Skills: A Helper s Manual. London: Sage Publications. Öztan, N. (1997). Gözlem ve Görüşme Teknikleri. Yayınlanmamış Ders Notları. Ankara: Ankara Üniversitesi Psikoloji Bölümü. Prochaska, J. O. (1984). Systems of Psychotherapy: A Transtheoretical Analysis (2nd. Ed.). Chicago: The Dorsey Press. Santrock, (1997). Lifespan Development. Medison, USA: Brown & Benchmark. Tower, K. D. (1994). Consumer-centered Social Work Practice: Restoring Client Self- Determination, Social Work, 39 (2), s Trevithick, P. (2005). Social Work Skills: A Practice Handbook (2nd ed.). New York: Open University Press. Turan, N. (1999). Sosyal Kişisel Çalışma: Birey ve Aile için Sosyal Hizmet. Ankara: Aydınlar Matbaası. Turner, J. F. (2008). Interviewing Skills. R. W. Row ve K. A. Rapp-Paglicci (Eds.), Comprehensive Handbook of Social work and Social Welfare: Social Work Practice (Vol. 3, s ) içinde. New Jersey: John Wiley. Voltan-Acar, N. (2009). Yeniden Terapötik İletişim: Kişiler arası İlişkiler (6. baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım. Yalom, I. D. (2001). Varoluşçu Psikoterapi. (Çev. Z. İ. Babayiğit). İstanbul: Kabalcı. Zastrow, C. (2003). The Practice of Social Work (7th ed.). Belmont, CA: Thomson, Brooks/Cole. Yararlanılan İnternet Kaynakları Erişim Tarihi:

124 6 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşme verilerinin kaydedilmesinin önemini değerlendirebilecek, Görüşme verilerinin kaydedilmesinde kullanılan yöntemleri karşılaştırabilecek, Görüşme verilerinin doğru ve başarılı bir kaydı için dikkat edilmesi gereken hususları açıklayabilecek, Görüşme verilerinin raporlanma şekillerini ve görüşme raporu hazırlanırken dikkat edilmesi gereken noktaları ifade edebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Kayıt Tutma Not Alma Cihazla Kayıt Sözel Görüşme Yazılı Görüşme Teorik Bütünlük Mesleki Rapor Özet Raporu Süreç Raporu Raporlama İçindekiler Giriş Görüşme Verilerinin Kaydedilmesi Görüşme Verilerinin Kaydedilmesinde Kullanılan Yöntemler Doğru ve Başarılı Bir Veri Kaydı İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler Görüşme Verilerinin Raporlanması 120

125 Kayıt Tutma ve Raporlama GİRİŞ Sosyal hizmet görüşmelerindeki amaç başvuranların sorunlarını doğru bir şekilde tespit etmek ve başvurana özgü çözüm yollarını geliştirmektir. Bu amaca ulaşmayı sağlayacak husus başvuran ve başvuranın sorunu hakkında doğru bilgi elde etmek ve bu bilgileri değerlendirmektir. Bu aşamada görüşme verilerinin kaydı (kayıt tutma) önemli bir adım olarak karşımıza çıkmaktadır. Dolayısıyla görüşmede kayıt tutma, görüşme tekniğinin uygulanmasında ortaya çıkan temel aşamalardan biridir ve görüşme sürecinde elde edilen her türlü sözlü ve sözlü olmayan bilginin (verinin) kaydedilmesini ifade etmektedir. Kayıt tutma, görüşmecinin sorumluluğundadır ve görüşmeyi yürütürken veya görüşmenin tamamlanmasının hemen ardından bu sorumluluğunu yerine getirmesi gerekmektedir. Görüşme verilerinin kaydedilmesinde çeşitli yöntemler kullanılmaktadır. Ancak her bir yöntemin kendine göre olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. Diğer yandan kayıt tutma çok önemli ve bir o kadar da zor bir süreçtir. Dolayısıyla görüşme verilerinin başarılı bir şekilde kaydedilebilmesi için görüşmecinin doğru bir kayıt yöntemi kullanması ve çeşitli hususlara dikkat etmesi gerekmektedir. Görüşmenin yürütülmesinin ve tamamlanmasının (dolayısıyla görüşme verilerinin kaydedilmesinin) ardından, görüşmeci yapılan görüşmenin (yani görüşme verilerinin) raporlanmasından sorumludur. Dolayısıyla görüşme tekniğinin uygulanmasında ortaya çıkan temel aşamalardan bir diğeri de raporlamadır. Raporlama, görüşme sürecinde elde edilen (kaydedilen) verilerin değerlendirilerek düzenli ve sistematik bir şekilde sunulmasını ifade etmekte ve görüşme sürecinin son aşamasını oluşturmaktadır. Genel olarak görüşme verilerinin raporlanmasının belirli bir formatı yoktur ve amaca uygun olarak çok çeşitli şekillerde raporlanabilmektedir. Ancak sosyal hizmet görüşmelerinin raporlanmasının yasal boyutu bulunmakta ve diğer raporlama şekillerinden biraz farklılaşmaktadır. Sosyal hizmet mesleğinin amaçlarına başarılı bir şekilde ulaşmasında kullanılan görüşme tekniğinin; bilgi toplamak, toplanan bilgileri değerlendirmek ve bir değişim yaratmak şeklinde sıralanabilecek üç temel işlevi bulunmaktadır. Görüşme yapılarak bilgilere ulaşılmakta, ancak ulaşılan bilgilerin değerlendirilmesi ve bir değişim yaratılması noktasında görüşme verilerinin kaydedilmesi ve raporlanması büyük bir öneme sahip olmaktadır. Diğer bir ifadeyle görüşmede sadece soru sormak yeterli değildir. Sistematik bir şekilde kayıt tutmak ve belgelendirmek gerekmektedir. Dolayısıyla bu ünitede görüşme tekniğinin uygulanmasında ortaya çıkan ve birbirini tamamlayan iki önemli aşama olan görüşme verilerinin kaydedilmesi ve raporlanması konuları üzerinde durulmaktadır. GÖRÜŞME VERİLERİNİN KAYDEDİLMESİ Görüşme verilerinin kaydedilmesi daha sonra yapılacak analiz ve değerlendirmeler ve bunların sonucunda hazırlanacak raporlar için temel teşkil etmektedir. Bir görüşmecinin görüşme sırasında ya da görüşmenin tamamlanmasının hemen ardından görüşme boyunca sorduğu sorulara görüşülen kişilerden aldığı cevapları, tepkilerini, görüşmenin gerçekleştirildiği ortam koşullarını ve görüşmeye eşlik eden her türlü durumu kaydetmesi büyük önem taşımaktadır. Bir diğer deyişle, görüşme verilerinin kaydedilmesinde iki nokta üzerinde durmak gerekir. Birincisi görüşme verileri sadece görüşülen kişilerin cevaplarından oluşmamalıdır. Sözlü olmayan bilgilerin, yani görüşülen kişinin verdiği tepkileri, görüşme yapılan ortama ait özelliklerin de kaydedilmesi gerekir. İkincisi ise, görüşme verilerinin görüşme anında 121

126 ya da sonrasında görüşmeci tarafından kaydedilmesi gerekir. Görüşme verilerinin görüşme sırasında ya da görüşmenin tamamlanmasının hemen ardından kaydedilmemesi halinde görüşme sırasında net olan bazı bilgilerin, kısa bir süre sonra unutulması söz konusu olabilecektir (Güven, 1996, s.141). Bu durum, analiz edilen ve görüşmeyi sonuçlara ulaştıracak verilerin daralmasına ve yanlış değerlendirmeler yapılmasına neden olabilecektir. Bunun ortaya çıkaracağı sonuç ise eksik veya yanlış bir raporlama olacaktır. Görüşme verilerinin kaydedilmesi özel yetenek isteyen zor bir süreçtir. Başarılı bir şekilde veri kaydı yapabilmek için öncelikle doğru ve derinlemesine bilgi elde edebilmek ve sonra da bu bilgileri eksiksiz kaydedebilmek gerekir. Görüşmeyle, görüşülen kişilerin duygularına, amaçlarına, düşüncelerine, güdülerine, arzularına, hikâye ve tecrübelerine yoğunlaşılarak görünürdeki bilgiden daha fazlası ortaya çıkarılmaya çalışılmaktadır. Ancak görüşülen birey ya da gruplardan net, doğru, tam ve spesifik cevap alınması çok kolay değildir ve çoğu zaman ifadelerin taşıdığı belirsizlikle, kaçamak veya çelişkili cevaplarla mücadele edilmesi gerekmektedir. Diğer yandan, görüşmede görüşülen birey ya da gruplarla sözlü bilgiler yanında sözlü olmayan bilgilerin de (vücut dili, ruh hali, anlık tepkileri, dış görünümle ilgili özellikler, görüşmenin yapıldığı mekâna ait özellikler vb. görsel ipuçları) yer alması görüşme verilerini çeşitlendirmekte ve verilerin doğruluğunu teyit etmek açısından büyük önem taşımaktadır. Dolayısıyla görüşme sürecinde sözlü olmayan verilerin de büyük bir dikkatle, tam ve doğru bir şekilde yakalanması ve kaydedilmesi gerektirmektedir. Görüşme verilerinin kaydedilmesindeki zorluk, konuşulan konuların oldukça özel ve duygusal olduğu, nesnel bilgilerden ziyade duygu ve tutumlara, kişisel etkileşime daha çok yer veren sosyal hizmet görüşmelerinde daha da ön plana çıkmaktadır. Örneğin, cinsel istismara uğramış bir bireyin duygu ve düşüncelerini kelimelere dökmesi, net cevaplar vermesi kolay bir iş değildir. Net olmayan kelime veya cümlelerle verilen cevaplar hatalı veya eksik anlaşılabilir ve yanlış kaydedilebilir. Örneğin istismar mağduru çocuklardan doğru bilgiyi almayı engelleyen bazı özellikler vardır. Çocukların kelime hazneleri kimi zaman olanları anlatmakta yetersiz kalabilmektedir. Özellikle okul öncesi çocuklar telkine çok yatkındır ve dolayısıyla anlattıklarının yaşadıkları mı, yoksa olaydan sonra yapılan yorumlar mı olduğunu ayırt etmek çok zor olabilir, hatta bu ayrımı yapmak mümkün olmayabilir. Bu durumda görüşmecilerin uygun yöntemlerle çocuğun dünyasına girebilmesi, onun yaşadıklarını anlayabilmesi, bilinçsiz kimi ipuçlarını kavrayabilmesi, örtük anlatımları yüzeye çıkarabilmesi, derinlemesine bilgi edinmeye çalışması başarılı bir veri kaydı için şarttır. Bunun için görüşmecinin yeterince zeki olması, ses tonu, mimikler ve kullanılacak sözcükler vb. işitsel ve görsel ipuçlarını karşılıklı değerlendirebilecek yetenekte olması gerekmektedir. Yapılan görüşmelerin konusu kadar, görüşmenin türü ve yapılış şekli de verilerin kaydını etkilemektedir. Örneğin grup görüşmelerinde, yapılandırılmamış görüşmelerde kayıt daha zordur. Görüşmede kayıt tutmayı zorlaştıran bir diğer unsur kullanılan dil ve ifadedir, çünkü örneğin herkes Türkçe konuşabilir, ancak Türkçe de kelimelerin değişik anlamlara gelebilmesi ve esnek olması anlaşmayı zorlaştırabilir (Kaptan, 1982, s.171). Ayrıca, görüşülen bireyler çok hızlı konuşabilir ya da çok yavaş, kesik kesik konuşabilir; tam cümleler kurmadan kelimeleri yuvarlayabilir ve ne söylediklerini anlamak güçleşebilir. Bu nedenle görüşme verilerinin kaydını zorlaştıran unsurlardan biri de görüşülen bireyin soruların cevaplarını verirken kullandığı dili, kendini ifade etme becerisi ve ifade tarzıdır. Diğer yandan görüşmecinin, anadilinden farklı bir dille görüşme yapması halinde soruları sorarken yanlış telaffuz etmesi nedeniyle soruları yanlış anlaması, cevapları yanlış duyması gibi sonuçlar ortaya çıkabilir. Bu da verilerin yanlış elde edilmesi ve yanlış kaydedilmesine yol açabilir. Yine örneğin, bir sosyal çalışmacının sağır ve dilsiz bireylerle özel işaret dili kullanarak yaptığı görüşmelerde, görüşmecinin işaret dilini iyi bilememesi görüşme sürecinde sağlıklı bilgi alış verişini engelleyebilir, eksik veya yanlış bilgiler alınması söz konusu olabilir. Bu da verilerin eksik veya yanlış kaydedilmesiyle sonuçlanabilir. Dolayısıyla görüşmede konuşulan dilin, görüşmeci ve görüşülen kişi tarafından doğru anlaşılması gerekmektedir. Aksi takdirde kayıt hatası yaşanabilir. Tüm zorluklarına rağmen, görüşme verilerinin başarılı bir şekilde kaydedilebilmesi gerekmektedir. Ancak kullanılan kayıt yöntemi de veri kaydını zorlaştıran bir unsur olabilir, çünkü görüşme verilerinin kaydedilmesinde kullanılan çeşitli yöntemler vardır ve her bir yöntemin de kendine özgü olumlu ve 122

127 olumsuz yönleri bulunmaktadır. Bu nedenle görüşmenin yapılması planlanırken, görüşme verilerinin nasıl kaydedileceğinin dikkate alınması gerekir. Görüşmecinin görüşme verilerini eksiksiz yakalayabilecek doğru bir kayıt yöntemi kullanması ve çeşitli hususlara dikkat etmesi gerekmektedir. Bu kapsamda ilk olarak görüşme verilerinin kaydedilmesinde kullanılan yöntemler incelenecek ve ikinci olarak doğru ve başarılı bir veri kaydı için dikkat edilmesi gereken veya önerilen bazı hususlar üzerinde durulacaktır. nedenleri nelerdir? Görüşme verilerinin başarılı bir şekilde kaydedilmesindeki zorlukların GÖRÜŞME VERİLERİNİN KAYDEDİLMESİNDE KULLANILAN YÖNTEMLER Verilerin kaydedilmesinde bir takım koşullar, kullanılacak yöntemi belirlemektedir. Diğer bir ifadeyle yapılacak görüşmenin türü (yapılandırılmış, yarı-yapılandırılmış, yapılandırılmamış), görüşmenin yapılış şekli (sözel veya yazılı görüşmeler), görüşme konusu ve görüşme yapılan bireylerin özellikleri ve kayıt yöntemlerine yaklaşımı verilerin kaydedilme şeklini etkileyebilmektedir. Görüşme verilerinin kaydedilmesinde; ses ve/veya görüntü kaydı yapmak, gözlem notları yazmak, yazılı görüş almak gibi çeşitli yöntemler kullanılmaktadır. Kullanılan bu yöntemleri; not alma, cihazla kayıt ve diğer yöntemler olmak üzere üç şekilde ele alınmak mümkündür. Bu üç yöntemin her birinin olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. Bu kapsamda sırasıyla not alma, cihazla kayıt ve diğer yöntemler detaylı olarak açıklanacaktır. Not Alma Görüşmeci, görüşme sırasında ya da görüşmenin tamamlanmasının hemen ardından görüşme boyunca sorduğu sorulara görüşülenden aldığı cevapları, görüşülenin tepkilerini, görüşmenin gerçekleştirildiği ortam koşullarını ve görüşmeye eşlik eden her türlü durumu not defterine, görüşme kılavuzuyla yapılan görüşmelerde görüşme kılavuzu üzerine veya bilgisayar, tablet gibi araçlara not alabilir. Görüşme ve verilerin kaydedilmesini kolaylaştırmak için geliştirilen görüşme kılavuzu; görüşme sürecinde görüşmecinin görevlerini, uyması gereken önemli kuralları hatırlatan, görüşme sorularını belli bir sırada listeyen ve görüşme boyunca kullanılan bir araçtır. Görüşmecinin veri kayıt yöntemi olarak not almayı tercih etmesi durumunda, bu yöntemin görüşmede zaman kaybı yaratma olasılığı bulunmaktadır. Bu nedenle, görüşmecinin bu durumu görüşme öncesi başvurana bildirmesi ve izin alması gerekir. Ayrıca görüşmeci başvurana kendisine daha iyi yardımcı olabilmek için not almanın gerekliliğini ve önemini bildirmeli, eğer isterse aldığı notları paylaşabileceğini de belirtmelidir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.281) ve başvuranın yaklaşımına göre hareket etmelidir. Dolayısıyla görüşme sırasında mı yoksa görüşmenin hemen ardından mı not alınacağını başvuranın tutumu belirleyecektir. Not alma yönteminde görüşmeci not alırken aynı zamanda soru sorma, dinleme, gerektiğinde görüşüleni yönlendirme, gözlem yapma gibi işlemlerin tümünü birlikte yapmak zorundadır. Bu nedenle not alma zor bir yöntemdir ve görüşme verilerinin kaydedilmesinde zorunlu olmadıkça tek başına not alma yöntemi tercih edilmemelidir. Zira verilerin tam ve doğru bir şekilde tutulması çok zordur ve tek başına bu yöntem kullanıldığında verilerin hatalı ve/veya eksik kaydı söz konusu olabilecektir. Bu zorluk görüşme anında değil de, görüşme tamamlandıktan sonra not alındığı durumlar için daha da ön plandadır. Görüşülen kişi notlardan rahatsız oluyor ve kayıt yaptırmıyorsa, notların görüşmeden hemen sonra alınması gerekir. Bu durumda da araştırma sorularına cevap olabilecek bilgilerin eksiksiz kaydı görüşmecinin hafızasının ne kadar kuvvetli olup olmadığına bağlı kalmaktadır. 123

128 Not alma yönteminin görüşmenin akıcılığını engelleyici ve görüşmeyi yavaşlatarak görüşme süresini uzatıcı bir etkisi olabilir. Görüşmecinin not aldığını gören bir başvuran, konuşmaya devam edip etmemesi gerektiği konusunda tereddüt edebilir; bu tereddütleri hem görüşmecinin not alırken kendisini dinlemiyor gözükmesinden hem de görüşmecinin not almasına engel olmak istememesinden kaynaklanabilir. Duyarlı, hassas bir başvuran, görüşmeci not alırken konuşulanları daha rahat yakalayabilsin diye, yavaş konuşabilir veya konuşmasını durdurma eğiliminde olabilir. Böyle durumlarda görüşmecinin görüşülene not almanın görüşmenin yürütülmesini etkilemediğini ve konuşmaya devam etmesi gerektiğini söylemesi önemli olabilir. Ayrıca görüşme sürecinde not almanın dikkat dağıtıcı bir etkisi ortaya çıkabilir. Görüşmeci gözlerini yazmaya odakladığında, başvuranla göz teması veya alanla ilgili gözlemi kesilmektedir. Bu da görüşmecinin önemli sözlü olmayan bilgileri kaçırabilmesine neden olabilmektedir. Bununla birlikte görüşmeci not tutarken genellikle başvuranın ne söylemekte olduğuyla değil, ne söylemiş olduğuyla ilgilenmektedir. Görüşme anında çok önemli şeyler olurken, görüşmeci kendini not tutmaya odaklamış olabilir; önemsiz şeyler olurken de görüşmeci not tutmaya daha az odaklanmış olabilir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.280). Tabii not tutma, görüşmecinin dikkatini dağıtmak yerine, her cevabı yakalayabilme kaygısıyla daha dikkatli olmasına da neden olabilir. Ayrıca görüşmenin, not tutma nedeniyle durması, aslında görüşülen bireye de zaman sağlayarak biraz nefes almasını, sorulan soruların cevabını düşünerek daha doğru, dikkatli cevap vermesini de sağlayabilir. Diğer yandan her söyleneni kağıda döken birinin varlığı, görüşülenin konsantrasyon bozukluğu yaşamasına neden olabilir (Altunışık ve diğerleri, 2004, s.90). Bununla birlikte birden çok görüşmecinin bulunması durumunda bir görüşmecinin not alması görüşmenin akıcılığının engellenmeden sürdürülmesini sağlayabilir. Bu nedenle genelde görüşme bir görüşmeci tarafından yürütülmektedir; ancak, şartlar uygun olduğunda birden fazla görüşmeciyle görüşmenin yürütülmesinin uygun olabileceği de belirtilmektedir. Bu durumda görüşmecilerden biri verilerin not alınması işlemiyle ilgilenirken diğeri görüşmeyi yürütebilir (Mack ve diğerleri, 2005, s.33). Böylece hem görüşülen bireyin konsantrasyon bozukluğu yaşamasının önüne geçilebilir, hem de görüşmenin akıcılığı sağlanabilir. Ayrıca görüşme sürecinde ortaya çıkabilecek olası ipuçları daha kolay yakalanabilir, görüşme verileri doğru ve eksiksiz kaydedilebilir. Aynı zamanda görüşmecilerden biriyle iyi ilişki kuramayan başvuran, diğeriyle daha iyi ilişki kurabilir ve bu şekilde daha derin bilgiler elde edilerek daha zengin bir veri kaydı gerçekleştirilebilir. Not alma, görüşülene çeşitli mesajlar verebilir. Örneğin not tutmak, başvurana, verdiği bazı açıklamaların çok önemli olduğu mesajını verebilir ve başvuran bu açıklamaların üzerine daha fazla yoğunlaşabilir. Başvuranın üzerinde daha fazla yoğunlaştığı konular gerçekten önemli konularsa bu olumlu bir durumdur. Ancak, önemsiz konularsa bu çok da istendik bir durum olmaz (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.280). Görüşmecinin görüşme sırasında not alması durumunda, başvuran kendisinin önemsendiğini hissederse daha özenli cevaplar vermeye gayret edebilir; hatta verdiği cevapları görüşmecinin eksik veya yanlış algılayarak kaydettiği bir şey varsa hemen orada notlar üzerinde düzeltme yaptırabilir. Fakat tam tersi not almak görüşülenlere görüşmecinin kendisini dinlemediği mesajını verebilir ve görüşmeye katılımını olumsuz etkileyebilir. Yapılandırılmış görüşmelerde verileri kaydetme yöntemi olarak not tutmanın kullanılması çok fazla problem yaratmaz; çünkü bu görüşme türü anket gibidir (Altunışık ve diğerleri, 2004, s.90). Görüşmeci, soruları sırasıyla okur ve cevapları kaydeder. Hatta kapalı uçlu soruların cevaplarını not almak, soruların cevaplarını bir kutuya ya da bir daireye işaretlemekten ibaret, oldukça basit bir işlemdir. Bu nedenle not almanın özellikle yapılandırılmış görüşmeler için uygun ve kolay bir yöntem olduğu söylenebilir. Buna karşın yarı-yapılandırılmış ve yapılandırılmamış görüşmelerde ve özellikle birden fazla bireyin görüşlerinin aynı anda alındığı yüz yüze grup görüşmelerinde not almanın çok zor bir yöntem olduğu söylenebilir. Görüşme verilerinin kaydedilmesinde not almanın önemi asla hafife alınmamalıdır (Longfield, 2004, s.33). Bu nedenle görüşmecinin iyi not alabilmesi için birtakım ilke ve kuralları gözetmesi gerekir. Bu ilke ve kurallardan bazıları şu şekilde sıralanabilir: Görüşmeci not alırken öncelikle görüşme tarihine, görüşmenin başlayış ve bitiş saatine, görüşme yerine, kiminle görüşüldüğüne ve görüşülenin tanımına (yaş, cinsiyet, meslek, eğitim vb.) dair bilgilere yer vermelidir (Geray, 2006, s.169; Mack ve diğerleri, 2005, s.44). Bunun amacı verilerin daha kolay tanımlanması ve analiz edilmesini sağlamaktır. 124

129 Görüşmecinin, görüşme sorularının ve her sorunun altında verilen cevapların kaydedilebileceği (hatta sonradan cevaplara ilişkin notları genişletebileceği) yeterli bir boşluğun bulunduğu bir görüşme kılavuzu hazırlaması ve görüşmeyi buna göre yapması oldukça pratik olacaktır (Mack ve diğerleri, 2005, s.44). Görüşmeci, her sorunun cevabını ayrıca not almalı ve cevaplar arasında gönderme yapmamalıdır. Görüşmeci, kendisinin bir rapor edici olduğunu bilerek, her görüşü tartışmadan, sürpriz ya da şaşkınlık göstermeden kaydetmelidir (Balcı, 1995, s ). Görüşmeci, her soruya verilen cevabı kendine göre yorumlamadan, ilgili-ilgisiz ayrımı yapmadan (cevaplandığı anda ilgisiz gözükse bile verilerin çözümlenmesi/değerlendirilmesi anında önemi olabilecek bir ayrıntı olabilir) kaydetmelidir. Görüşme ve not alma arasında geçen süre mümkün olduğunca kısa olmadır. Bu özellikle not almanın tek seçenek olduğu ve görüşülen kişinin not almaya karşı hassas olduğu durumlarda çok daha önemlidir. Görüşmeci tam, kelimesi kelimesine not almanın önemini bilmelidir. Diğer bir ifadeyle, görüşme sırasında, görüşülen bireyin anlattıkları aynen kaydedilmelidir. Bu özellikle açık uçlu sorularda, görüşülen kişinin cevaplarını kendi dili ile verdiği için çok önemlidir. Zira, verilen bilgilerin derinliği ve zenginliği bu ifadeler içinde yer almaktadır ve görüşmecinin görüşme sorularına verilen cevapların kelimelerini değiştirmesi durumunda cevapların verdiği anlam da değişebilir (Güven, 1996, s.141; Neel, 1981, s.34). Bu nedenle görüşmeci özetleme, kısaltma vb. yapmanın tehlikesini görmeli ve doğrudan alıntı yapar gibi kayıt yapmalıdır. Diğer yandan, doğrudan alıntıları (görüşülen bireyin söylediği herşeyi) eksiksiz-hatasız yapmak oldukça zordur. Bu nedenle kodlamaya ayrı bir önem vermek gerekir. Görüşmecinin hem tüm verileri eksiksiz yakalayabilmek, hem de hızlı not alarak görüşme süresini uzatmamak, görüşmenin akıcılığını sağlamak ve görüşülenin dikkatini dağıtmamak için kendisine has kodlamalar, not alma sistemleri (örneğin; görüşmeci daha sonra notlarını genişletmek için hafızasını canlandıracak anahtar kelime ve sözcük grupları kullanabilir, çok tekrar eden kelimeler için &, +, ~ gibi bazı işaretler kullanabilir) geliştirmesi faydalı olacaktır. Ancak, kodlamaların tüm cevabı içermediği durumlarda bazı önemli farklılıkların veya düşüncelerin kaçırılması söz konusu olabilir (Altunışık ve diğerleri, 2004, s.90; Balcı, 1995, s.192; Yıldırım ve Şimşek, 2005, s.147). Bu nedenle kodlamanın çok dikkatli yapılması gerekmektedir. Görüşmecinin aldığı notlar bir dizi gözlemi de kapsamalıdır, çünkü görüşme sürecinde başvuranlar ne söylediklerinin farkındadırlar, ancak sözlü olmayan açıklamalarının farkında değillerdir. Sözlü olmayan açıklamaların birçoğu kasıtlı yapılmamakta ve bu nedenle başvuranın neyi gerçekten söylediği veya söylemek istemediği konusunda önemli bir mesaj vermektedir (Kadushin ve Kadushin, 1997, s.311). Dolayısıyla görüşmeci, görüşülen kişinin sorulara verdiği cevaplar kadar vücut dili, ses tonu, yüz ifadesi, davranışları, kullandığı kelimeler, ruh hali, görüşmenin yapıldığı ortamı da gözlemleyerek not almalıdır. Zira gözleme dayalı olarak elde edilen bu bilgiler, görüşülen kişinin verdiği cevapların doğruluğu konusunda fikir vererek görüşme sonuçlarının geçerlik ve güvenirliliğinin denetlenmesine yardımcı olur. Bazen de görüşülenden tam ve spesifik cevapların alınamadığı durumda gözlem bilgileri aranan soruların cevabını verebilir. Görüşmeci, not alırken görüşülenin sorulara verdiği cevaplar ile kendi gözlem bilgilerini açık bir şekilde ayırmalıdır. Bunun için örneğin, kendi ifadelerinin başına kendi isminin baş harfini ya da benim gözlemim anlamında BG koyabilir (Mack ve diğerleri, 2005, s.44). Görüşmeci görüşmenin hemen ardından (24 saat içinde) aldığı notları gözden geçirmeli, eksik yerleri tamamlamalıdır. Ayrıca görüşmeci görüşmeyle ilgili notlar almalı; görüşmeye dair izlenimlerini, görüşmenin kesilip kesilmediğini, görüşülenle kendi uyumunu vb. yazmalıdır. Eğer görüşmeci görüşme anında değil de görüşmeden sonra not almak zorunda ise, bunu 24 saat içinde henüz bilgileri canlı ve tazeyken yazıya dökmelidir. Not alma yönteminde verilerin yazıya dökülmesi sorunu ortadan kalkmaktadır, ancak görüşme sırasında kodlama sistemiyle alınan notların görüşme sonrasında genişletilmesi gerekmektedir. 125

130 Cihazla Kayıt Görüşmeci, görüşme verilerini ses, resim ve görüntü kaydeden mekanik veya dijtal cihazlarla da kaydedebilir. Cihazla kayıt, görüşme yapılacak bireyin kabul etmesi ve koşulların uygun olması halinde en etkili kayıt yöntemi olarak bilinmektedir; çünkü not alma yönteminin aksine hem görüşme süreci engellenmez, hem de görüşme sonrasında ayrıntılı bir değerlendirme için görüşülen kişinin tüm cevapları eksiksiz kaydedilebilir. Yani cihazla kayıt daha fazla ve daha doğru bir veri kaydı sağlar. Özellikle görüntülü kayıtlarda ayrıntıların kaybolmaması açısından son derece yararlıdır. Cihazla kayıt, görüşme sırasında yapılan gözlemleri canlandırabilir, daha sonra yapılacak çeviri, notların genişletilmesi vb. konularda yardımcı olabilir ( Görüşmecinin not alma sorununu önemli ölçüde ortadan kaldırdığı için görüşmeciye önemli kolaylık sağlar. Görüşmeci, soru sorma ve dinleme işlevlerini daha etkili bir şekilde yerine getirebilir (Yıldırım ve Şimşek, 2005, s.147). Diğer bir ifadeyle cihazla kayıt, görüşmeciyi görüşme sürecinde daha aktif dinleyici olması ve daha dikkatli araştırması için özgür bırakmaktadır. Görüşmeci, not alma ve kaçırdığı yerleri tekrar ettirme konusunda daha az kaygılı olmaktadır. Görüşmeciler cihazla kayıt yöntemini özellikle yarı-yapılandırılmış veya yapılandırılmamış görüşmeler için tercih edebilir (Altunışık vd., 2004, s.90), çünkü yapılandırılmamış görüşmelerde hem soru sorma, dinleme vb. iletişim becerilerinin önemi daha da artmaktadır, hem de açık uçlu sorulara verilen cevapların kaydedilmesi kapalı uçlu sorulara verilen cevaplara kıyasla daha zor olmaktadır. Bu durumda görüşmecinin hem not alıp, hem de söz konusu iletişim becerileri gösterebilmesi çok daha zorlaşmaktadır. Ancak cihazla kayıt görüşmecinin işini kolaylaştırmakla birlikte, görüşmecinin nasıl olsa cevaplar cihaza kaydediliyor düşüncesinden hareketle (özellikle sadece cihazla kayıt yapıldığı ve not almadığı bir durumda) dikkatsiz davranmasına yol açabilir. Cihazla kayıt yönteminin kullanılabilmesi için öncelikle, görüşmeci, görüşmeye katılacak kişi veya kişilerden izin almalıdır. Özellikle de görüşmecinin kayıt cihazını görme şansının olmadığı telefon görüşmelerinde, görüşülene görüşmenin kaydedileceğini belirterek izin alması gerekir. İzinsiz kayıt tutulmamalıdır; çünkü bu hem etik hem de yasal değildir. Ayrıca görüşmeci, görüşülene cihazla kayıtın tek koşul olmadığını, ancak tam ve doğru bilgiye ulaşmayı garantileyebileceğini ve kayıt cihazlarını istedikleri anda kapatabileceğini belirtmesinde fayda vardır. Kayıt cihazıyla görüşmenin kaydedilmesi durumunda, aynen not alma tekniğinde olduğu gibi kayıtın başında görüşmeci görüşme tarihine, görüşme saatine, görüşme yerine ve kiminle görüşme yapıldığına dair bilgileri kaydetmelidir. ( Cihazla kayıt önemli bir yöntem olmasına rağmen, her zaman bu kayıt yöntemini kullanmak kolay değildir; çünkü kendisiyle görüşülen kişiler not alma yöntemine kıyasla, cihazla kayıt yönteminde daha fazla rahatsızlık duyabilmektedir. Çoğu kişi ses kayıt cihazı ile konuşmalarının veya video kamera ile görüntülerinin kaydedilmesine izin vermemektedir. Örneğin başvurana özel, utanç duyduğu veya korktuğu konuların sorulduğu (araştırıldığı) görüşmelerde başvuranın cihazla kayıt yapılmasından rahatsızlık duyması ve kayıt yapılmasına izin vermemesi veya verse bile görüşme sırasında kapatılmasını istemesi büyük bir olasılıktır. Diğer yandan, kendisiyle görüşme yapılan bireylerin, görüşme anında cihazla kayda isteksiz izin vermeleri, hatta istekli izin vermeleri durumunda bile, kayıt cihazının onları rahatsız etmesi ve sorulara verdikleri cevapların gerçek düşünceleri değil de resmi söyleme uygun sözler olması ihtimali söz konusudur (Altunışık ve diğerleri, 2004, s.90; İslamoğlu, 2009, s ). Bu yöntemde çok genel ve kaçamak cevaplar verilebilir. Bu tehlike de görüşme verilerinin derinliği ve güvenirliliği açısından olumsuz bir durumdur. Cihazla kayıt yönteminde, görüşme kaydedildikten sonra, bu kaydın görüşülenin cevapları, ifade ve sözcüklerine dokunulmadan aynen kelimesi kelimesine yazıya dökülmesi (transkript edilmesi) gerekmektedir. Ancak kayıtlarda konuşulan kelimeleri yakalamak ve verileri aynen yazıya dökmek uzun zaman alan zor bir işlemdir ( 126

131 and-using-data/documents/workbook-e-indepth-interviews.pdf). Bu zorluk özellikle görüşülen bireyin çok fazla ve hızlı konuştuğu veya çok yüksek/kısık sesle konuştuğu durumlarda daha da ön plana çıkmaktadır. Diğer yandan kayıt cihazları, (özellikle dijital kayıt cihazları) çok etkili, fakat kullanım açısından çok karışık olabilmektedir. Bu nedenle de görüşmecinin kayıt cihazının özelliklerini iyi bilmediği durumlarda kayıt hataları yaşanabilmektedir. Yine cihaz hataları da çok yaygındır. Görüşmenin ortasında sorun çıkaracak bir kayıt cihazı veri kaybına neden olabilecektir. Hatta görüşmenin tekrar yapılmasını gerektirerek, zaman kaybına da neden olabilir. Zaman kaybından daha da kötüsü, görüşme yapılan bireyle yeniden görüşme yapmak mümkün olmayabilir veya ilk yapılan görüşme kadar etkin olmayabilir. Bu nedenle ortaya çıkabilecek bu sorunu önleyecek tedbirler alınması gerekir. Örneğin, görüşme öncesi ses kayıt cihazının çalışıp çalışmadığı kontrol edilmeli, gerekirse yedek bir kayıt cihazı bulundurulmalıdır. Ayrıca görüşme süresi dikkate alınarak kullanılacak cihazın özelliğine göre pilinin/şarjının veya kullanılacak kasetin ne kadar süre gittiği kontrol edilmeli, pilin yeni ve kaliteli /şarjın dolu olmasına dikkat edilmeli, gerekirse yedek pil, kaset veya şarj bulundurulmalıdır. Ses ve görüntü kalitesi açısından kayıt cihazının kaliteli ve işlevsel olmasına dikkat edilmelidir. Bunun yanında mümkün olduğunca da küçük olmasında yarar vardır. Görüşme esnasında görüşülenin dikkatini çekmeyecek, hatta konuşma esnasında varlığını unutabilecek bir küçüklükte olması faydalı olur. Görüşmecinin etkili bir kayıt gerçekleştirebilmek için kayıt cihazını görüşme anında doğru yere yerleştirmesi gerekmektedir. Bunun için kayıt cihazlarının görüşme anında nereye konulacağına önceden karar verilmelidir. Görüşülene ne çok uzak, ne de onu rahatsız edecek kadar yakın mesafede olmamasına dikkat edilmelidir. Görüşme öncesinde deneme çekimi yapılarak, mesafe düzgün çekim yapabilecek şekilde ayarlanmalıdır. Kaliteli bir kayıt için görüşmenin çok gürültülü bir ortamda yapılmaması ya da görüşme seslerini arka plan seslerden ayıran bir cihaz kullanılması gerekir. Bir görüşmede cihazla kayıt yapılması not alma ihtiyacını tamamen ortadan kaldırmamaktadır, sadece kelimesi kelimesine not almak yerine önemli noktaların not alınmasını (stratejik ve odaklanmış notlar üzerine konsatre olunmasını) sağlamaktadır. Diğer Yöntemler Görüşme verilerinin kaydedilmesinde kullanılan temel yöntemler not alma ve cihazla kayıt yöntemidir. Bu yöntemler sözel (ses temelli) görüşmeler için kullanılan yöntemlerdir. Sözel görüşme, yüz yüze, iki tarafın aynı ortamda fiziksel olarak bulunduğu veya iletişim sağlayan teknolojiler (telefon, tele-konferans vb.) aracılığıyla dolaylı bir şekilde gerçekleştirilen görüşmelerdir. Sözel görüşmelerde görüşmecinin ham veriyi ilk algıladığı ortam sestir ve görüşmeci duyduklarını not alarak veya kayıt cihazı kullanarak kaydetmektedir. Ayrıca sözel görüşmelerde görüşmeciler duyduklarına ilaveten ses tonu, jest ve mimikler vb. sözel olmayan ipuçlarını da kaydedebilmektedir. Sözel görüşmeler dışında yazılı (yazı temelli) görüşmeler de yapılması söz konusudur. Yazılı görüşme mektup, faks, ağ postası ve ağ yazışması gibi yöntemlerle yapılan görüşmelerdir. Bu tür görüşmelerde görüşülen kişi, sorulan sorulara cevaplarını yazarak verdiği için veri kaydı otomatikman gerçekleşmiş olmaktadır. Yazılı görüşmeler, bizzat görüşülen birey tarafından yazıldığı için, görüşülen bireyin verdiği cevapların eksik kaydedilmesi gibi bir durum ortaya çıkmaz. Ancak, yazılı görüşmeler görsel ve işitsel ipuçları yakalama, belirsiz veya çelişkili ifadeleri netleştirebilme şansını ortadan kaldırdığı için sınırlı, hatalı veya eksik bilgi elde edilmesine neden olabilmektedir. Bu risk özellikle mektup, faks, ağ postası şeklinde yapılan görüşmelerde çok fazla iken, ağ yazışması şeklinde yapılan görüşmelerde nispeten biraz daha azdır. Bunun nedeni mektup, faks ve ağ postası şeklinde yapılan görüşmelerin eş-zamansız (asenkronize), ağ yazışması şeklinde yapılan görüşmelerin ise eş-zamanlı (senkronize) olmasıdır. Diğer bir ifadeyle, ağ yazışmaları ağ üzerinde karşılıklı konuşma ortamı yarattığı için yüz yüze yapılan görüşmelerde olduğu gibi yanlış anlaşmalar ortadan kaldırılabilir, çelişkili veya üstü kapalı cevaplar ek sorularla netleştirilebilir. Bu da mektup, faks ve ağ postası şeklinde yapılan görüşmelere oranla daha doğru, tam ve derinlemesine bilginin elde edilmesini sağlar. Yazılı görüşmelerin 127

132 bir diğer olumsuz özelliği de özellikle konuşmayı seven ancak yazmayı sevmeyen ya da yazılı olarak kendini ifade edemeyen kişilerin cevaplarının kısa ve çok genel cümlelerden oluşma riski taşımasıdır. Bu nedenle yazılı görüşmelerde daha derinlemesine ve doğru bilginin elde edilerek kaydedilebilmesi için yüz yüze görüşme istemek zorunda kalınabilir. Sözel görüşmelerde olduğu gibi yazılı görüşmelerde de cevapların gizliliği konusunda güvence verilmelidir. Ayrıca yazılı görüşmelerde mutlaka soruların cevaplanma süresi belirtilmelidir. Ağ postası ve ağ yazışması şeklinde yapılan yazılı görüşmelerin verilerin kaydedilmesi açısından birbirinden farkı var mıdır? DOĞRU VE BAŞARILI BİR VERİ KAYDI İÇİN DİKKAT EDİLMESİ GEREKENLER Başarılı bir veri kaydı için görüşmeden elde edilebilecek tüm bilgileri yakalayacak bir yönteme sahip olunması gerekir. Böyle bir yöntem için görüşmecinin dikkat etmesi gereken veya önerilen bazı hususları şu şekilde açıklamak mümkündür: İsimsizliğin (Anonimliğin) ve Gizliliğin Garanti Edilmesi: Görüşmecinin, görüşülen kişi, adının açıklanmasında bir sakınca olmadığını belirtmediği müddetçe, bilgilerin kimden aldığının bir başkası tarafından öğrenilmeyeceği garantisini görüşülen bireye vermesi gerekir (Geray, 2006, s.169). Aksi takdirde, birey veya bireylerin belli olduğu bir durumda, belirli bilgilerin elde edilmesi güçleşebilir veya bilgiler doğruyu yansıtmaktan ziyade sosyal olarak kabul edilebilir bir tarzda verilebilir (Yıldırım ve Şimşek, 2005, s.127). Bu durum da derinlemesine bilgi elde edilmesini ve verilerin güvenirliğini olumsuz etkileyebilecektir. İsimsizliğin ve gizliliğin garanti edilmesi kadar, bunun korunması da etik bir ilke ve sorumluluktur. İzinsiz Kayıt Yapılmaması: Daha önce belirtildiği üzere hem yasal hem de etik olması açısından görüşmeci kullanacağı kayıt yöntemi için başvurandan izin almalıdır ( Ayrıca başvurandan izin alınması, başvuranın kayıt yöntemine yaklaşımının anlaşılmasına neden olacağı için, görüşmecinin hangi kayıt yöntemini seçmesi gerektiğini de ortaya koyacaktır. Görüşülen bireyin kayıt yöntemine yaklaşımı ise elde edilecek bilgilerin derinliği ve güvenirliği açısından son derece önemlidir. Dolayısıyla bu açıdan da izinsiz kayıt yapılmaması gerekmektedir. Yüz Yüze Görüşme Yapılması: Dolayım sağlayan teknolojiler sayesinde telefon, tele-konferans, mektup, ağ postası, ağ yazışması şeklinde yazılı ve sözel görüşmeler yapmak mümkündür. Özellikle bireylere doğrudan ulaşılamaması durumunda, örneğin görüşülenlerin coğrafi olarak dağınık yerlerde olması halinde geçerli bir yöntemdir. Ancak, yazılı görüşmeler yerine sözel görüşmelerin yapılması ve hatta sözel görüşme türlerinden de yüz yüze görüşme yapılması doğru ve derinlemesine bilgi elde etmenin en iyi yoludur. Yüz yüze görüşmeler yürütmek görüşmeciye daha zengin bir veri kaydı yapabilme imkânı verecektir; çünkü yüz yüze yapılan görüşmeler, sözlü iletişim yanında, sözün altında yatan pek çok duygu ve düşüncenin yakalanması açısından daha zengin bir bilgi kaynağı oluşturur (Erkuş, 2005, s.102). Ayrıca belirsiz, kaçamak, çelişkili ifadelerin ek sorularla aydınlatılması doğru bir veri kaydı için önemlidir. Dolayısıyla ek bilgi ve ayrıntıları da yakalayarak daha fazla ve derinlemesine veri kaydedebilme açısından şartlar uygun olduğu müddetçe yüz yüze görüşmeler yapılması daha faydalı olur. Birleştirilmiş Yöntem Kullanılması: Görüşme verilerinin kaydedilmesinde tek bir yöntem kullanmanın sakıncalı yönleri bulunmaktadır. Örneğin, görüşmecinin sadece ses kayıt cihazıyla kayıt yaptığı bir durumda, sözlü olmayan davranışlar kaydedilemeyecektir. Eğer video kaydı yapılıyorsa, nispeten görüşülen kişinin sözlü olmayan davranışları kaydedilebilecektir, ancak yine de kameranın açısının sadece görüşmeci ve görüşülene ayarlandığı video kaydında görüşmenin yapıldığı ortama veya görüşmeye eşlik eden diğer hususlara ilişkin başka bilgiler kaydedilemeyebilir. Cihaz hatalarının (kayıt cihazının pili/şarjı bitebilir, ses düğmesi çok kısık veya yüksek ayarda kalmış olabilir, kaydedicinin 128

133 mikrofonu çalışmayabilir, yanlışlıkla durdurma düğmesine basılmış olabilir, kayıt silinebilir vb.) ortaya çıktığı, görüşülenin gizli/mahrem veya hassas konular konuşulduğunda görüşmeciden cihazı kapatmasını istediği durumlarda veri kaybı söz konusu olabilecektir. Eğer görüşmeci, cihazla kayıt yöntemiyle birlikte not alma yöntemini de kullanıyorsa, bu bahsedilen durumlarda, görüşme boyunca tutulan bilgiler veri kaybını önleyebilecektir. Örneğin, görüşmeci sadece not alma yönteminden faydalandığı bir durumda tüm verileri yakalayamayabilir. Tüm verileri kaydetmek özellikle, görüşülenin hızlı veya çok konuştuğu durumlarda daha zordur; bu da görüşmecinin hızlı not tutmasını ve zaman zaman kısaltmalar kullanmasını gerektirir. Ancak görüşmeci not alırken yaptığı kısaltmaları hatırlamayabilir, görüşmecinin hızlı not alırken yapabileceği yazım hataları, devrik cümleler vb. verilerin anlamının değişmesine veya veri kaybına neden olabilir. Yine görüşmeci, verilen cevapları not alma telaşından görüşülen bireyin ne söylediğine odaklanamayabilir, yeterli gözlem yapamayabilir. Eğer görüşmeci not alma yöntemiyle birlikte cihazla da kayıt yapıyorsa, cihazla yapılan kayıt veri kaybını önleyebilir, görüşmecinin gözlemlerini canlandırabilir. Bir başka deyişle, görüşme verilerinin kaydedilmesinde çeşitli yöntemler kullanılabilir. Ancak, koşullar uygun olduğu müddetçe farklı yöntemleri birarada kullanmak en ideal olanıdır (Yıldırım ve Şimşek, 2005, s.147). Genel olarak görüşme verileri cihazla kaydedilmekte ve yazılı notlarla tamamlanmaktadır ( Böylece her iki yöntemin ortaya çıkarabileceği olumsuz etkiler en aza indirilerek daha başarılı bir veri kaydı gerçekleştirilebilmektedir. Aslına Uygunluğun Sağlanması: Görüşmeci, görüşme verilerini aslına uygun bir şekilde kaydetmelidir. Kayıt cihazı kullanılması aslına uygunluğun sağlanmasının en güvenilir yolu olarak görülmektedir (Geray, 2006, s.169). Diğer yandan ister cihazla kaydedilsin isterse not tutulsun görüşme verilerinin aslına uygun bir şekilde yazıya dökülmesi (alan notlarının genişletilmesi, cihazla kaydedilenlerin transkript edilmesi) gerekir. Zira genişletilmiş notlar ve transkriptler, görüşme verilerinin yansıtıldığı en önemli belgelerdir. Bu belgelerde veriler uygun bir şekilde yazıya dökülmezlerse bu durum yanlış analiz ve değerlendirmeler yapılmasına neden olabilecektir. Görüşmeyle Gözlemin Birleştirilmesi: Daha önce de belirtildiği üzere görüşmenin yapıldığı ortam koşulları, görüşülenlerin tutumları, davranışları, jest ve mimikleri örtünmek istenen bir bilgi olup olmadığı konusunda ipuçları verir (İslamoğlu, 2009, s.186). Ayrıca görüşmeye eşlik eden kimi durum ve ayrıntılar, elde edilen bilginin doğruluğunun tespitinde önemli ipuçları verebilir (Güven,1996, s.141). Bu nedenle kayıtların verilen cevaplar kadar gözlem bilgilerini de içermesi gerekir. Örneğin, çocuk yetiştirme yurdunda yapılan bir görüşmede başvuran yurttaki diğer çocuklarla ilişkilerinin çok iyi olduğunu, herkesi sevdiğini ve herkes tarafından sevildiğini vs. ileri sürebilir. Ancak, görüşmeci, görüşmeler sırasında başvuranın yurttaki diğer çocuklarla ilişkilerinin çok zayıf olduğunu, yurtta kalan diğer çocuklar tarafından sevilmediğini fark etmişse, bu gözlem bilgilerini mutlaka kaydetmelidir. Görüşmeyle İlgili Not Alınması: Hangi yöntemle kayıt yapılırsa yapılsın görüşmecinin görüşmeden çıktıktan hemen sonra, görüşmeyi yaptığı kişinin nerelerde sinirli/rahatsız olduğunu; görüşmenin kesilip kesilmediğini; görüşmeler sırasında ortamda dikkatini çekenlere ilişkin bulgularını not alması gerekir (Geray, 2006, s.170). Uzman Kişilerden Faydalanılması: Ses kayıt cihazı veya video ile kayıt yapıldığı durumlarda, kayıtların transkript edilmesi gerekmektedir. Transkript yapmak zaman ve özel yetenek isteyen bir işlemdir. Verilerin doğru bir şekilde yazıya geçirilmesi için bir uzmandan faydalanılmasında yarar vardır. Görüşmecinin kendi dilinden başka bir dilde konuşan biriyle görüşme yaptığı zaman bir çevirmenden yardım almasında fayda vardır ( Ancak şu da unutulmamalıdır ki, kayıtlı verilerden yapılan transkript veya çeviri kişiden kişiye de değişebilecektir. Görüşme Öncesi Kontrol Listesi Hazırlanması: Görüşmecilerin bir kontrol listesi (görüşülen için isim ve iletişim bilgileri, kayıt cihazı-teyp-kasetçalar, kaset, pil, kalem, kâğıt teşvikler, görüşme kılavuzunun kopyası vb.) yaparak, gerekli öğeleri unutma olasılığını en aza indirmesi faydalı olabilir (Longfield, 2004, s.26). 129

134 Kayıt Tutma Becerilerinin Geliştirilmesi: Görüşmeci, not alma yöntemini kullanacaksa not alma becerisini geliştirmelidir. Görüşmecinin hızlı not tutması önemlidir, ancak hızlı not tutması kadar görüşülen kişinin ne söylediğini duyabilmesi, anlayabilmesi ve bilgileri okunaklı ve doğru bir şekilde yazması da önemlidir. Bu nedenle görüşmeci, kodlama sistemi geliştirerek hızlı ve doğru veri kaydı yapabilecek şekilde kendisini geliştirmelidir. Eğer bilgisayar, tablet gibi araçlarla not olacaksa, söz konusu bu araçları hızlı bir şekilde kullanabilecek beceriye sahip olmalıdır. Cihazla kayıt yöntemi ise not alma yönteminden daha farklı beceri ve özel yetenek istemektedir. Görüşmeci eğer kayıt cihazı kullanacaksa, kullanacağı kayıt cihazını iyi tanımalıdır. Görüşmeci, cihazı açmayı, kapamayı, duraklatmayı, ileri-geri sarmayı, kaseti takıp-çıkarmayı, pilini/şarjını değiştirmeyi, cihazın sesini etkinleştirmeyi, kayıt hızını ayarlamayı, kayıt cihazının ne kadar mesafeden etkin kayıt yapabildiğini vb. becerileri kazanması gerekir. Yine ses kayıt veya video kaydının transkript edilmesi gerekmektedir ve eğer görüşmeci bir uzmandan faydalanmayacaksa doğru bir transkript yapabilme becerisine sahip olması gerekir. Cihazla kayıt niçin görüşme verilerinin aslına uygun bir şekilde kaydedilmesi için en iyi yoldur? GÖRÜŞME VERİLERİNİN RAPORLANMASI Bilimsel bir araştırmada bulgulara ulaşıldığında bir sonraki aşama araştırmanın raporlanmasıdır. Araştırmanın bütün bir özetini oluşturan raporlama, bir araştırmanın, araştırmacının yorumunu da içerecek şekilde, bir bütün halinde yazılı bir şekilde ortaya konulmasıdır. Araştırmanın raporlanmasının temel amacı; araştırmanın bulgularını başkalarının bilgisine sunmak, onlara bilgi aktarmaktır. Bilimsel bir çalışmanın başarılı bir şekilde yürütülmesi ve faydalı sonuçlara ulaşılması kadar, çalışmanın bütün bir özetinin güzel ve düzgün bir şekilde sunulması da büyük bir önem taşımaktadır. Zira çok güzel bir çalışma, kötü bir raporla sunulduğu için hak ettiği ilgi ve takdiri göremediği gibi, çok yeterli olmayan bir çalışma güzel bir sunuşla araştırmacının yüzünü ağartabilmektedir. Dolayısıyla rapor yazılması araştırmanın çok önemli bir parçasıdır (Cebeci, 1997, s.160; Güven, 1996, s.154). Görüşme verilerinin raporlanmasında izlenilecek belirli bir format yoktur ve çeşitli şekilde raporlanabilmektedir. Görüşme verileri tek başına veya daha geniş bir değerlendirme raporu içinde sunulabilir. Diğer yandan görüşme verileri giriş, yöntem, sonuçlar, tartışma ve öneriler, kaynakça ve ekler bölümlerinden oluşan bilimsel araştırma formatında sunulabileceği gibi gazetecilik formatında veya eğer bütünüyle bilgi verici formatta raporlanmak isteniyorsa soru-cevap (diyalog) şeklinde de sunulabilmektedir. Yine araştırma verilerinin raporlanmasında tırnakla doğrudan alıntı (gerçekleşen etkileşimin bir izlenimini vermek için) yaygın bir şekilde kullanılmaktadır (Boyce ve Neale, 2006, s.8; Kvale, 1996). Sosyal çalışmacılar, görüşme tekniğini, bir yandan başvuran hakkında bilgi edinme tekniği, bir yandan da yardım ve tedavi yöntemi olarak kullanmaktadır. Kuşkusuz, görüşme yönteminin bu amaçla kullanılması, araştırma amacıyla kullanılmasından bir hayli farklıdır. Örneğin rehberlik ve psikolojik danışmada, görüşme klinik ya da analitik yöntemin veya psiko-analiz yönteminin bir parçası olarak düşünülmektedir (Kaptan, 1982, s.172). Bu nedenle sosyal hizmetlerde görüşmenin raporlanma şekli farklılaşmaktadır. Bu kapsamda izleyen kısımda ilk olarak sosyal hizmetlerde görüşme raporlarının türleri, genel özellikleri ve hazırlanmasında (görüşme verilerinin raporlanmasında) dikkat edilmesi gereken temel noktalar açıklanmakta, ikinci olarak da konunun daha iyi anlaşılabilmesi açısından mesleki bir görüşme ve rapor deneyimine yer verilmektedir. 130

135 Görüşme Raporları: Türleri, Genel Özellikleri ve Hazırlanması Sırasında Dikkat Edilmesi Gereken Temel Noktalar Görüşme tekniği kullanılarak yapılan sosyal hizmet araştırmalarının raporlanması, görüşme verilerinin kurum dosyaları için düzenli ve sistematik bir şekilde sunulmasını ifade etmekte ve görüşme sürecinin yasal boyutunu oluşturmaktadır, çünkü sosyal çalışmacılar kanunen yaptıkları araştırma, inceleme ve değerlendirmeleri sonucu mesleki raporlar hazırlamakla yükümlü bulunmaktadır. Dolayısıyla sosyal hizmetlerde yapılan görüşmelerin raporlanması sosyal çalışmacıların mesleki raporlarının bir parçasını oluşturmaktadır. Mesleki raporlar, başvuranın okul, ev, işyeri, sosyal çevre, aile içerisinde yaşamış olduğu/yaşamakta olduğu ve karakterinde edindiği duygu, düşünce, tepki, etki vb. yansımaların meslek elemanı tarafından ortaya konularak değerlendirilmesi ve çözümlenmesi şeklinde tanımlanmaktadır ( Sosyal çalışmacılar tarafından görüşme sonucunda özet ve süreç raporu olmak üzere iki çeşit rapor hazırlamaktadır. Süreç raporunda; çalışılan kurumun adı, başvuranın kimlik bilgileri, görüşme tarihi ve süresi, sosyal çalışmacının adı ve soyadı yazılır. Raporda görüşmenin amacı kısaca belirtildikten sonra, kronolojik olarak konuşulanlar, başvuranın genel görünümü, davranış ve tepkileri, etkileşim süreci, uzman katkısı, gözlem ve düşünceler ayrıntılı biçimde yazılır. Son bölümde ise sosyal çalışmacının başvuran, görüşme süreci ve kendisi hakkında yaptığı değerlendirmeler yer alır. Özet raporunda; çalışılan kurumun adı, başvuranın kimlik bilgileri, görüşme tarihi ve süresi, sosyal çalışmacının adı soyadı yazılır. Görüşmenin amacı belirtildikten sonra görüşmede elde edilen bilgiler, gözlem ve değerlendirmeler kısa ve öz olarak kaydedilir. Başvuranı daha iyi tanımak amacıyla ailesi, kardeşleri, okul ve işyerlerindeki kişilerle yapılan görüşmeler genellikle özet rapor şeklinde yazılır. Hazırlanan süreç ve özet raporları, sosyal çalışmacıların diğer mesleki raporlarının hazırlanmasına temel teşkil etmektedir. Örneğin, sosyal hizmetlerde sosyal inceleme raporu, yapılan görüşmeler sonucu hazırlanan süreç ve özet raporlarında yazılan bilgilerle grup sorumluları tarafından düzenlenir (TC. Başbakanlık, 2000). Sosyal çalışmacılarca hazırlanan mesleki raporların sorun çözücü fonksiyonları olamaz. Dolayısıyla mesleki raporların bir parçasını oluşturan süreç ve özet raporlarının da sorun çözücü bir fonksiyonu bulunmamaktadır. Ancak başvuranın geçmiş ve şimdiki yaşantısı hakkında karşılaştığı engellerin aşılmasında meslek elemanına yol gösterici bir niteliği olabilir. Örneğin, korunmaya muhtaç bir çocuk hakkında mesleki bir süreç raporu yazarken çocuğa sorulan soruların temel amacı çocuğun mevcut durumu hakkındaki gerçek duygularını ve tepkilerini almak, zayıf ve güçlü yanlarını ortaya koymak, çocuğun kendi kendisinin farkına yeniden varmasını sağlamaktır. Bir mesleki rapor yazıp çocuğun dosyasına koymak ve teftişlerde hazır tutmaktan öteye geçerek, raporun sorun çözmede anahtar ve ipucu olarak değerlendirilmesi gerekir. Mesleki raporların içeriğini, örneğin görüşme yapılan kişinin o an ki ruh hali, görüşme ortamı, meslek elemanının çocuğa olan yaklaşımı, çocuğun meslek elemanı hakkındaki görüşleri olumlu veya olumsuz etkiler ( Diğer yandan meslek elemanının gözlem, deneyim ve bilgi derinliği bir meslek raporunun işlevselliğini önemli ölçüde etkilemektedir. Standart formların, dar bakış açısına sahip, ezberci, rutinci, şekilci ve biçimci bir meslek elemanının elinde içi boş bir sepetten farkı kalmaz. Dolayısıyla sepeti doldurmak kadar, sepettekileri sınıflandırmak, tasnif etmek ve birbirleri arasındaki bağıntıları ortaya koymak için meslek elemanının bilimsel sistematik analizi ve profesyonel mesleki bakış açısına sahip olması gerekir. Bilimsel sistematik analiz, örneğin, korunmaya muhtaç ergen bir çocuğun kuruluş, işyeri, okul, aile, çevre içerisindeki temel psikolojik, sosyolojik, kültürel, eğitsel ve iktisadi olguları ve değerleri arasındaki doğal ilişkilerin ortaya çıkartılması, olgular ve değerler arasındaki bağıntıların biçimi ve birbirleri üzerindeki etkilerini çözümlemek olarak tanımlanabilmektedir. Derin, etkili bilimsel sistematik bir analiz meslek elemanının mevcut teorik bilgisi ve alan pratiğinin birlikte yürütülmesiyle elde edilebilir. Buna da teorik bütünlük denilmektedir. Teori ile pratiği arasında diyalektik bağı oluşturamayan bir meslek elemanı ya üstün körü, gelişi güzel pratiğinin suç ortağı ya da teorisini bir yere oturtamayan şaşkın ve acz içindeki meslek elemanı görünümü alır. Diğer yandan bilimsel sistematik bir analiz için özgür bir düşünce, toplumcu ve bilimsel bir bakış, çalışma disiplini ve sabır gerekmektedir. Profesyonel mesleki bakış, örneğin korunmaya muhtaç ergen bir çocuktaki güven ve saygıyı kazanmaya yönelik iletişimi kurabilmek, insan haysiyet ve onurunu korumayı etik bir ilke olarak benimsemek, eşit ve 131

136 gizlilik prensibi içinde çalışmalarını yürütmek, toplumsal faydayı gözetmek ve demokratik değerleri benimsemek olarak tanımlanabilmektedir. Profesyonel mesleki bir bakış için, alanda çalışan meslek elemanlarının hiçbir yönlendirme ve baskı altında kalmadan özgürce düşüncelerini ortaya koyma ve uygulama olanağı bulması, özlük haklarının güçlendirilmesi ve emeklerine uygun bir ücretle çalıştırılması gerekmektedir. Aksi durumda, örneğin kıt kanaat geçinen, kredi kartları borcuna batmış, gelecek kaygısı taşıyan, tedirgin ve korkak bir meslek elemanının yardıma muhtaçlıktan öte bir durumu söz konusu olamayacağını da belirtmek gerekir ( Bir görüşme raporu hazırlanırken görüşmeciden kaynaklanan birtakım hatalar ortaya çıkabilir. Bu hatalar; tanıma hatası (görüşmecinin görüşülen kişilerde ortak olan olayları ya da işaretleri tanıyamaması), ihmal hatası (görüşmecinin not alması sırasında bazı ifadeleri, olayları, deneyimleri ihmal etmesi), derleme hatası (görüşmecinin verilen yanıtları yanlış anlaması veya dikkatsizliği nedeniyle notları derlerken yanlış derlemesi) ve yerini değiştirme hatası (görüşmecinin olayların sırasını veya aralarındaki bağlantıları hatırlamaması) olarak sıralanabilir (Rummel, 1968, s.61-62). Görüşmeciden kaynaklı ortaya çıkabilecek bu hatalar hazırlanacak raporun niteliğini etkileyecektir. Dolayısıyla iyi bir raporlama için öncelikle görüşmecinin dikkatli bir kayıt tutması ve tutulan kayıtların da iyi bir değerlendirmesini yapabilmesi gerekmektedir. Bunun dışında bir sosyal hizmet uzmanının görüşme sonucu hazırlayacağı raporların yazımında dikkat etmesi gereken diğer bazı hususlarla ilgili olarak, T.C. SHÇEK Genel Müdürlüğü nün Korunmakta Olan Çocuklar Hakkında Düzenlenen Raporlar, Formlar ve Diğer Belgeler konulu genelgesinden yola çıkarak şunlar belirtilebilir (TC: Başbakanlık, 2000): Raporlar, mesleki bir çalışmanın ürünü olup, ifadeler sade, resmi, kolay okunur ve anlaşılır olmalı, abartılı bir anlatıma başvurulmamalı, gereksiz bilgilere yer verilmemelidir. Başvuran hakkında bilgi ve belgeye dayanmaksızın tahmin, kuşku ve varsayımlarla başvuranın onur ve itibarını haksız yere zedeleyen kavram ve iddialara yer verilmemelidir. Raporlar gizlilik ilkesine uygun bir biçimde yazılmalı, kayda alınarak sosyal servise ve/veya kuruluş idaresine verilerek başvuranın kişisel dosyasında saklanmalıdır. Raporun içeriği, idare tarafından değerlendirilerek ilgili yönetmelik ve genelgeler doğrultusunda gerekli adli ve idari işlemlerin yerine getirilmesi, ancak konusu açıkça suç olan durumlarda başvuranın yararı gözetilerek adli sürecin ivedilikle başlatılması gerekmektedir. Kısaca, iyi hazırlanmış raporlar, sosyal hizmetin küçük bir parçasını oluşturmakta ve sosyal çalışmacıya amaçlarını etkin bir şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmaktadır. Bu nedenle görüşmecinin görüşme raporu hazırlarken raporun niteliğini etkileyebilecek noktalara dikkat etmesi gerekir. Öncelikle görüşme verilerinin kaydedilmesi ve yazıya dökümü sırasında tanıma, ihmal, derleme, yerini değiştirme gibi adlandırılan hataları yapmamaya gayret göstermelidir. Diğer yandan sosyal çalışmacının, nitelikli raporlar hazırlayabilmesi için dikkatli kayıt tutmasının yanısıra görüşme verileri üzerinde bilimsel sistematik analizler yapabilmesi, kendini bu konuda geliştirmesi ve ayrıca profesyonel mesleki bir bakışa sahip olması gerekmektedir. Son olarak mesleki raporların yazımında dikkat edilmesi gereken hususlara gereken özeni göstermelidir. İyi bir raporlama, başarılı bir görüşme ve bu görüşmeden elde edilen bilgilerin doğru, hatasız kaydedilmesine bağlıdır. Mesleki Bir Görüşme ve Rapor Deneyimi Aşağıda konunun daha iyi anlaşılabilmesi için korunma altına alınan bir çocuk hakkında yapılmış süreç raporu örneğine yer verilmiştir: 132

137 SÜREÇ RAPORU Sosyal Servis Kayıt No: Kurum: Raporu Düzenleyen: Rıza ELİTOK Görüşme Tarihi ve Süresi: Rapor Tarihi: Süreç No: 1 Hizmetten Yararlanacak Olan Kişi/lerin Kimlikleri Adı-Soyadı: x Doğum Yeri/Yılı: 1989 Cinsiyeti: E Anne- Baba Adı: x y Anne- Babanın Sağ Olup-olmadığı: Medeni Durumu: Bekar ÖğrenimDurumu: Ticaret Meslek Lisesi 3.sınıf AMAÇ : Bu görüşmede, kuruluşumuzda bakım ve korunma altında bulunan, yaş itibariyle ergenlik döneminin çeşitli çatışma, buhran ve gerilimlerini yoğun bir şekilde yaşayan X in; Okul, psiko-sosyal, kuruluş adaptasyonu, şimdi ve gelecek beklentisine dair duygu, düşünce ve beklentilerinin alınması/paylaşılması, karşılıklı güven ve samimiyete dayalı bir mülakat anlayışıyla kendisi ve çevresiyle ilgili son durumunun değerlendirilerek, mevcut psiko-sosyal sorunlarının giderilmesi, kurumsal/çevresel koşul ve imkanlarının geliştirilmesi, ruhsal,bilişsel ve fiziksel gelişiminin sağlıklı bir şekilde yürütülmesinin desteklenmesi amaçlanmıştır. SÜREÇ : X 1989 doğumlu olup 17 yaşındadır. İlimiz Ticaret Lisesi son sınıf öğrencisidir boylarında, esmer tenli, kıvırcık saçlı, yüzünde kendisini de oldukça rahatsız eden belirgin sivilce ve izlerin olduğu, giyimine, bakımına ve kuşamına özen göstermeye çalışan bir gencimizdir. Yapılan dosya incelemesi ve ilk gözlemlere göre kuruluş ortamına uyum sağlamakta zorlanan/direnen, görevli personelin uyarı ve öğütlerini çoğu zaman dikkate almayan, çeşitli dönemlerde kuruluşu izinsiz terk eden, okul eğitimini sürdürmekte zorlanan ve alt derslerden birçok zayıfı olan, sigara içen ve kuruluşa geç vakitlerde gelen, kısaca yurt ortamında olumsuz/uyumsuz davranışlarıyla dikkat çeken ve tanınan bir gencimiz olduğu anlaşılmaktadır. /.2006 tarihinde kendisiyle son durumu hakkında konuşmak amacıyla sosyal serviste kendisiyle yaklaşık 1 saatlik bir görüşme yapılmıştır. Görüşme başlangıcında, vakit ayırdığı için kısaca kendisine teşekkür edilmiş, görüşmenin amacının kendisiyle duygu ve düşüncelerini paylaşmak, kuruluşta görevli sosyal çalışmacı olarak mevcut sorunlarının giderilmesi yönünde, karşılıklı güven ve paylaşım ekseninde kendisine yardımcı ve destek olmak olduğu belirtilmiştir. X, görüşme esnasında Sosyal Çalışmacıya neden not tutulduğunu sormuş, kendisine görüşme esnasında not tutulmasındaki amacın görüşme sürecinde kendisi hakkında alınacak bazı kararların ve yapılacak bazı çalışmaların unutulmaması için olduğu anlatılmıştır. X e okuldaki durumu sorularak görüşme başlatılmış, görüşme esnasında içten ve saygılı bir tavırla konuşmaya başlayan X; şuanda lise son sınıfta yaklaşık 18 gündür staj yaptığını, 3-4 gün devamsızlık yaptığını, neden devamsızlık yaptığı sorulduğunda nedenini bilmediğini ya da bir nedeni olmadığını, stajda canının sıkıldığını, fazla bir işinin olmadığını, alt sınıflardan 7-8 tane dersinin olduğu ve bu dersleri verememekten korktuğunu belirtmiştir. Kendisine bu kadar çok dersten neden kaldığı sorulduğunda, geçen yıl babasının rahatsızlığıyla uğraştığını, babasını hastaneye götürdüğünü, hastanede onun yanında kaldığını, bu nedenle moralinin bozulduğunu, derslere katılmadığını ve geçme sınavlarını düşünmediğini belirtmiştir. 133

138 Ayrıca derslerden zorlandığını, bir kısmından hiçbir şey anlamadığını, Şubat 2007 yılında bu derslerinden tekrar geçme sınavlarının olacağını, tek umudunun bu sınavları geçmek olduğunu, kendisine göre bu sınavlarda matematik, tarih ve muhasebe dışındaki dersleri geçebileceğini, diğer derslerinde görüştüğü öğretmenlerinin kendisine yardımcı olacağını söylediklerini, Şubatta ki sınavı için dershaneye gitmek istediğini, ifade etmiştir. En büyük hedefinin kaldığı derslerini vermek ve üniversiteye gitmek olduğunu, bu nedenle dershaneye yazılmak istediğini belirtmiştir. Bu ifadelerinde X in altta kalan derslerinin baskısını yaşadığı, bu derslerini vermesi gerektiğinin ciddiyetini ve önemini kavradığı yüz ifadesindeki tedirginlik ve ciddiyetten anlaşılmıştır. Ancak derslerini verip veremeyeceği konusunda kendisinden emin olmadığı, yeterince kendisine güvenmediği, sınavlarda birkaç öğretmeninin desteğinin kendisinde umut yarattığı izlenimi edinilmiştir. Dershaneye gitmekte istekli olduğu anlaşılan X e yaşadığı kendine güvensizliği yenmesi için bu konuda kuruluş idaresinin girişimlerde bulunacağını, muhasebe derslerinde etüt hizmeti verecek bir öğretmenin de kuruluş idaresince temin edilebileceği, Şubat ayındaki sınavlarını vermesinin geleceği açısından çok önemli olduğu tekrar vurgulanarak dershaneye devam, etüt hizmetlerine katılım/devam ve çaba beklendiği ifade edilmiştir. Bu konudaki heyecanını ve memnuniyetini ifade eden X e dershane süreci ve geçme sınavı sonuçlarının karşılıklı olarak kendisiyle tekrar değerlendirileceği, önemli olanın geleceği ile ilgili bu imkân ve fırsatları kendisinin içten bir istek ve azimle üstlenmesi, her zaman önüne fırsatlar çıkmayabileceği, yaş olarak da artık yetişkin bir insan olduğu bundan sondaki yaşamında daha sorumlu ve planlı olması gerektiği iletilmiştir. X, görüşme esnasında heyecanlı ve sevinçli bir şekilde 4 gün önce kendisinin doğum günü olduğunu ama kendisinin fark etmediğini öncelikle abisi B nin doğum günü olduğunu söylediğini, daha sonra okuldaki arkadaşlarının kendisine hatırlattıklarını ifade etmiştir. Bunun üzerine Sosyal Çalışmacı tarafından doğum günü kutlanmış ve görüşmeye kalınan yerden devam edilmiştir. X, okulda sınıf başkanı seçildiğini, okul arkadaşlarının kendisini sevdiğini, ama bazı öğretmenlerinin üst-başını, saçlarını eleştirdiklerini, özellikle müdür yardımcısının kendisini sevmediğini, giyimi ve derslerinin zayıflığı nedeniyle kendisini eleştirdiğini belirtmiştir. Okulda arkadaşlarının iyi olduğunu ve herkes tarafından sevildiğini düşünen X e kuruluşta da kendisinin sevildiğini, davranışlarında daha fazla olumlu alışkanlık ve sorumluluklar edinmesi neticesinde daha da çok kişi tarafından sevileceği anlatılmıştır. Lisede tek olayının sigara içmek olduğunu, bundan hariç herhangi bir olumsuz davranış içinde bulunmamaya çalıştığını, her hangi bir olaya karışmadığını, yaptığı bir kavga yüzünden karakolluk olduğunu, bir keresinde de abisinin karıştığı bir olay nedeniyle tanıklık ettiğini ifade etmiştir. Görüşme sürecinde X e herhangi bir sosyal, sportif ve kültürel faaliyetle ilgili olup olmadığı soruldu. Gitar kursuna gitmek istediğini, eskiden gitarı sevmediğini, ancak katıldığı birkaç konserde dinlediği gitarın çok hoşuna gittiğini ve kendisinin de heveslendiğini, mesela gitarı öğrenip yurttaki eğlencelerde çalmak istediğini belirtmiştir. Bunun üzerine kendisinin müzikle ilgilenmesinin güzel bir faaliyet olacağı, yurtta 1 adet gitarın olduğu, isteği halinde kendisinin bir kursa gönderileceği ifade edildi. X, gitar kursu teklifini heyecan ve sevinçle karşıladı. Görüşme sürecinde kendisine yurttan memnun olup olmadığı sorulduğunda, yurttan memnun olduğunu, ancak futbol takımı kurulması isteğini belirtmiştir. Bunun üzerine her hafta düzenli aralıklarla halı saha maçlarının organize edileceği kendisine iletilmiştir. Halı saha maçlarının sık yapılmasından memnun olacağını, kendisinin bütün maçlara katılmak istediğini ifade etmiştir. Yurttaki etüt çalışmalarına düzenli olarak katılmadığı ve nedenleri üzerinde durulduğunda da, etüt derslerini anlamadığını, öğretmenlerin anlatamadığını, derslere kendisine uygun yerlerden başlanmadığını, etütlerde geride kaldığını, diğer öğrencilere yetişemediğini, etütlerin hazırlanış biçiminin çok kötü olduğunu, zorunluluğa bağlı olarak dayatma olduğu zaman kendisinin rahatsız olduğunu, katılım isteğinin söndüğünü, bir çok kez bu dayatma havasını hissettiğinden dolayı etüt kapısından geri döndüğünü belirtmiştir. Bunun üzerine kendisine, etüt derslerine katılımının bu dönemde özellikle çok önemli olduğu, kendisinin alttan vermesi gereken derslerinin bulunduğu, bu sene lise son sınıfını geçmesi gerektiği bir kez daha hatırlatılmış, özellikle zorlandığı muhasebe dersleri için bir öğretmenin görevlendirileceği, dershane konusunda da kendisine yardımcı olunacağı ancak kendisinin bundan sonraki süreçte dershaneye ve etüt çalışmalarına katılımda özverili ve azimli olması gerektiği anlatılmıştır. Yurtta etüt hizmetlerini destekleyecek ve niteliğini arttıracak özellikle branş öğretmenlerinin yetersiz kalması, yurt şartlarında mevcut çalışma ortamının bir çok 134

139 genci etüt hizmetlerine katılım göstermede çekici ve cazip olmaması nedeniyle etüt hizmetleri beklenen seviyede gerçekleşmemektedir. Ancak her çocuğun eksikliklere rağmen elinden gelen çabayı göstermesi gerektiği anlatılmıştır. Boş zamanlarında, okul dışı zamanlarında, kurum dışında zamanını nasıl geçirdiği sorulduğunda, dışarıda arkadaşlarıyla vakit geçirdiğini, kafeye takıldıklarını, tavla oynadıklarını, okul ve kuruluş dışında birkaç tane arkadaş edindiğini, kalabalık grupsal arkadaşlıkları sevmediğini belirtmiştir. Kendisine arkadaşlarını seçmekte özgür olduğunu, ancak arkadaşlarını belirlerken seçici davranması gerektiğini, olumsuz arkadaş çevresi nedeniyle yaşanmış bir sürü acı verici olaya kendisi de dahil herkesin şahit olduğunu, bildiğini, arkadaşlarıyla gezip dolaşabileceğini ancak yurda ve okula zamanında gidip gelmesi gerektiği, özgürlüğün güzel bir şey olduğu ancak, insanların gelecekleri için sorumluluklarını ve yapması gerekenleri de boş vermemesi, ihmal etmemesi gerektiği, insanın gelişi güzel yaşadığı için ilerde çoğu zaman acı pişmanlıklar yaşadığı, insanın çevresi ve kendi deneyimlerinden her zaman ders alması gerektiği kendisine anlatılmıştır. Görüşme esnasında kendisine ne kadar sigara içtiği sorulduğunda, çoğu zaman günde 1 paket sigara içtiğini, kendisine neden bu kadar çok sigara içtiği sorulduğunda X in ilk başlarda sessiz kaldığı, bu soru üzerine sıkılgan bir şekilde içinin dolduğu gözlenmiştir. X, kendisinin dertli olduğunu, en büyük derdinin de yüzü olduğunu, yüzünün sivilce ve izlerle dolu olduğunu, bu durumun kendisini rahatsız ettiğini, çevresindeki insanların da kendi yüzünün farkında olduklarını, yüzündeki izlerin kendisini etkilediğini, bir tedavi merkezinde 300 ye yüz ameliyatı yapıldığını, aslında kendisinin bu ameliyatı olması gerektiğini ifade etmiştir. Bunun üzerine kendisine, her kesin yüzünde izler ve sivilceler olabileceği, kendisinin aslında çekici biri olduğu, kendisinin bir çok kişi tarafından sevilmesinin sempatik olduğunu gösterdiğini, yüzdeki durumunu kişiliğinde büyütmemesi gerektiği, gelişim dönemi süresince yüzdeki mevcut izlerin zamanla yok olabileceği, önemli olanın insanın canlı bir kişilik ve güler bir yüze sahip olması olduğu, ancak yüzüyle ilgili bir tedavi gerekiyorsa kendisinin hastaneye cilt doktoruna gönderileceği aktarılmıştır. Doktora gönderileceğine çok sevinen gencimiz, teşekkür ederek bir an önce yüzü için tedavi olmak istediğini belirtmiştir. Yaklaşık 1 saatlik görüşme sonunda yemek vaktinin de gelmesi ile birlikte görüşme sonlandırılmış, X e istediği zaman kendisinin sosyal servise gelerek duygu ve düşüncelerini paylaşabileceği, kendisi ile yapılan görüşmelerin gizlilik prensibi içinde kalacağı, görüşme içerisinde alınan kararların en kısa zamanda yerine getirileceği iletilmiş, görüşme sonucunda 1 saat önceki durumuna nazaran X in umut ve sevinç duygularının gözle görülür bir şekilde arttığı tespit edilmiştir. X de görüşmenin kendisi açısından çok güzel geçtiğini, zamanın nasıl geçtiğini fark bile etmediğini, alınan kararlardan memnun olduğunu belirtmiştir. DEĞERLENDİRME VE SONUÇ: (Sosyal Çalışmacının çocuk, görüşme süreci ve kendisi hakkında yaptığı değerlendirmeler) X, 17 yaşındadır. Arkadaşları tarafından sevilen, sayılan ve iletişimi iyi olan bir gencimizdir. Gelişiminin en hareketli dönemi içerisinde bulunmakta olup ergenlik sürecinin çeşitli sorunlarını yoğun yaşamaktadır. Bu anlamda özellikle yüzündeki sivilceler ve izlerden çok etkilendiği anlaşılmıştır. Kendisine sempatik ve çekici biri olduğu, herkes tarafından sevildiği, yüzündeki sivilce ve izlerin de gelip geçici olabileceği anlatılmış, tedavi süreciyle de desteklenerek rahatlatılmış ve morali arttırılmıştır. Yüzü ile ilgili konuşulurken Sosyal Çalışmacı; yüz ve ses tonu ifadeleriyle gençte utanma ve rencide oluşturmayacak şekilde, sorunu olduğu gibi saygıyla kabul etme anlayışıyla hareket etmiş, nihayetinde ilk başlarda sorunu anlatmaktan kaçınan gencin bir süre sonra sorununu rahatlıkla ifade etmesi ve sorunu ile ilgili Sosyal Çalışmacı tarafından aktarılan görüşleri, destekleri içtenlikle ve rahatlıkla benimseyerek dinlediği anlaşılmıştır. Sosyal faaliyetlerin çocuk ve gençlerin kendilerini ortaya koyma, kendilerini ispatlama, kabul görme, boş vakitlerini verimli geçirmesinde etkili olduğu anlayışıyla gencin gitar eğitimi görme isteği desteklenmiştir. Dersleri ve etüt hizmetleri konusunda, muhasebe öğretmeni ve dershane hizmeti ile kendisine olan güveni arttırılmıştır. Görüşmede alınan kararların ve süreçlerinin karşılıklı çıkar ve sözleşme tarzında algılanmaması için gence, kendisi için yaratılacak imkânların karşılıksız olduğu, kendi geleceği için olduğu, elde edeceği fırsatların ancak kendisi tarafından sahiplenilmesi ile sonuca götürülebileceği, her zaman fırsatların kendisine gelişi güzel sunulmayabileceği ve bunun için alınan kararların ancak kendisinin samimiyeti ve katılımı ile gerçekleşebileceği anlatılmıştır. 135

140 Görüşme sürecinin rutin ve sıradan bir süreç şeklinde, gencin yüzeysel tarzda sorunlarını aktararak umutsuzlukla geçiştirmesi biçiminde aktarılmaması için Sosyal Çalışmacının göz teması, ses tonu ve yüz ifadesi; karşılıklı güven ve içtenlik oluşturmaya etken olmuş, gencin geçmiş yaşantısı ve olumsuz tutumları yargılanmadan, teşhir edilmeden olduğu gibi bulunduğu yerden kabul edilmesi ile görüşme başlatılmıştır. Görüşme esnasında çocuğun iyileşmeye ve gelişmeye yönelik beklentileri olumlu yönde kanalize edilmişse de, geçmiş yaşantısından kaynaklı hiçbir şeyin düzelmeyeceği, çözülmeyeceği, nasıl gelmişse öyle gideceği, tarzı önyargı ve engellemelerin, imkânsızlıkların ve hayal kırıklıklarının yaratmış olduğu önyargılar ile çocuğun kendisine dair öz güvensizliği görüşme sürecinde Sosyal Çalışmacı tarafından fark edilmiş, sorun çözmede her görüşmede mevcut olan bu yapısal engellerin yan etkisi çocuğa Sosyal Çalışmacı tarafından sunulan kısa vadeli ve yapılabilir vaatlerle gerçekleşebilir eksende ele alınmaya çalışılmıştır. Uzun vadeli olarak ele alınması ve takip edilmesi gereken hususlar, maddi koşulların ve insan kaynaklarının sorun çözmede esas teşkil ettiği gerçeği, görüşme sürecinde Sosyal Çalışmacı tarafından değerlendirilerek vurgulanmış, çocuğun içinde bulunduğu sorunlar çözülebilir kısa vadeli müdahalelerle ele alınmıştır. Sonuç olarak mülakat süreciyle X in kendini yeniden değerlendirmesi sağlanmış, yaşadığı bazı sorunlar tespit edilerek karşılıklı çözüm değerlendirmesinde bulunulmuş, müdahale ve destek süreciyle kendisiyle ilgili kararlarda moral artırımına girilmiştir. Görüşme sürecinde alınan kararların en kısa zamanda gerçekleştirilmesi, gencin yurt, okul ve çevresinde takibinin sürdürülmesi, alınan kararların işleyişine gencin katılımının sağlanmasına süreç içerisinde destek olunması, Şubat 2007 döneminde ders geçme sınavıyla birlikte, X in mevcut durumu hakkında tekrar bir görüşmenin yapılması kanaati oluşmuştur. Kaynak: ( ), (Erişim: ). Örnek süreç raporu incelendiğinde, sosyal çalışmacının görüşme verilerinin kaydedilmesinde ve raporlanmasında dikkat etmesi gereken kuralları büyük ölçüde gözettiği ortaya çıkmaktadır. Örneğin, doğru ve başarılı bir veri kaydı için dikkat edilmesi gereken hususlardan birisi görüşmeyle gözlemin birleştirilmesidir. Diğer bir ifadeyle, görüşmeye ilişkin notların bir dizi gözlemi de kapsaması gerekmektedir. Örnek süreç raporundan sosyal çalışmacının görüşmeye ilişkin aldığı notlarda gözlem bilgilerinin de olduğu anlaşılmaktadır. Yine örneğin, bir süreç raporunda görüşmenin amacı kısaca belirtildikten sonra, kronolojik olarak konuşulanların, başvuranın genel görünümünün, davranış ve tepkilerinin, etkileşim sürecinin, uzman katkısının, gözlem ve düşüncelerin ayrıntılı biçimde yazılması gerekir. Örnek süreç raporu bu doğrultuda incelendiğinde sosyal çalışmacının, raporu söz konusu hususları gözeterek yazdığı anlaşılmaktadır. Diğer yandan örnek süreç raporundan sosyal çalışmacının büyük ölçüde doğru bir veri kaydı yaptığı ve başarılı bir rapor hazırladığı anlaşılsa da, zaman zaman bazı ufak hatalar da yaptığı da söylenebilir. Örneğin, sosyal çalışmacı yaptığı görüşmede veri kayıt yöntemi olarak not almayı tercih etmiş, not almanın neden gerekli veya önemli olduğu konusunda görüşme yaptığı çocuğu bilgilendirmiştir. Bu istenen bir durumdur. Ancak sosyal çalışmacının görüşmeye başlamadan önce görüşme sırasında not alacağını ve bunun önemini çocuğa belirtmesi ve onun tepkisine göre not almaya karar vermesi gerekirken, görüşme sırasında görüşülen çocuğun sorusu üzerine gerekli bilgilendirmeyi yapmış olması hatalı olmuştur. Bu üniteyi okuyarak görüşme verilerinin kaydedilmesi ve raporlanmasına ilişkin edindiğiniz bilgilerinizle örnek süreç raporunu görüşme verilerinin elde edilmesi ve sunulması açısından rahatlıkla değerlendirebilirsiniz. 136

141 Özet Kayıt tutma ve raporlama görüşme tekniğinin uygulanmasında ortaya çıkan iki temel adımdır. Kayıt tutma, görüşme sürecinde elde edilen her türlü sözlü ve sözlü olmayan bilginin kaydedilmesini ifade etmektedir. Görüşme verilerinin kaydedilmesi önemli bir süreçtir; çünkü kaydedilen verilere bağlı olarak görüşme sonrası değerlendirmeler yapılmakta ve rapor hazırlanmaktadır. Bu nedenle görüşme verilerinin görüşme sırasında veya görüşmenin tamamlanmasının hemen ardından görüşmeci tarafından kaydedilmesi gerekmektedir. Diğer yandan görüşme verileri sözlü bilgiler yanında sözlü olmayan bilgileri de içerdiği için kayıt tutma özel yetenek isteyen zor bir süreçtir. Görüşme verilerinin kaydedilmesinde kullanılan yöntemler not alma, cihazla kayıt ve diğer yöntemler olmak üzere üç şekilde sınıflandırılabilmektedir. Görüşmeci, görüşme sırasında ya da görüşmenin tamamlanmasının hemen ardından görüşmeden elde ettiği her türlü veriyi not defterine, görüşme kılavuzuyla yapılan görüşmelerde görüşme kılavuzu üzerine veya bilgisayar, tablet gibi araçlara not alabilir. Not alma yönteminde görüşmeci not alırken aynı zamanda soru sorma, dinleme, gerektiğinde görüşüleni yönlendirme, gözlem yapma gibi işlemlerin tümünü birlikte yapmak zorunda olduğu için zor bir yöntemdir. Görüşmenin akıcılığını engellemesi, görüşmeyi yavaşlatması, görüşmecinin dikkatini dağıtması, görüşmecinin bazı önemli cevapları ve görsel ipuçlarını kaçırması, görüşülen bireyin dikkatini dağıtması ve konsantrasyon bozukluğu yaşatması, görüşülenlere görüşmecinin kendisini dinlemediği mesajını vererek onların görüşmeye katılımını olumsuz etkilemesi not alma yönte-minde ortaya çıkabilecek başlıca olumsuz etkiler olarak sıralanabilir. Buna karşın, görüşmecinin her cevabı yakalayabilmek kaygısıyla daha dikkatli olması, başvurana yaptığı bazı açıklamaların çok önemli olduğu mesajını vermesi, başvuranı daha özenli cevaplar vermeye sevketmesi, eksik veya yanlış kaydedilen notların anında düzeltilebilmesi not alma yönteminde ortaya çıkabilecek olumlu etkiler olarak sıralanabilir. Görüşme verilerinin kaydedilmesinde not almanın önemi hafife alınmamalı, görüşmeci not alma becerisini geliştirmeli, iyi not alma ilke ve kurallarını gözetmelidir. 137 Görüşme verilerinin ses, resim ve görüntü kaydeden mekanik veya dijtal cihazlarla kaydı da mümkündür. Cihazla kayıt, görüşme yapılacak bireyin kabul etmesi ve şartların uygun olması halinde en etkili kayıt yöntemi olarak bilinmektedir. Görüşme sürecini engellememesi, görüşülenin tüm cevaplarının eksiksiz kaydedilebilmesi, görüşme sırasında yapılan gözlemleri canlandırabilmesi, daha sonra yapılacak transkript, çeviri, notların genişletilmesi vb. konularda yardımcı olması, görüşülenin soru sorma ve dinleme işlevlerini daha etkili bir şekilde yerine getirebilmesi cihazla kayıt yönteminin olumlu etkileri arasında yer almaktadır. Buna karşın; çoğu kişinin ses kayıt cihazıyla konuşmalarının veya video kamerayla görüntülerinin kaydedilmesine izin vermemesi veya bazı hassas konularda cihazın kapatılmasını istemeleri, kayıt cihazının görüşülen bireyleri rahatsız etmesi ve sorulara verdikleri cevaplarının gerçek düşünceleri değil de resmi söyleme uygun sözler olması ihtimali, kayıt başarısızlıkları, cihaz hataları, kayıt sonrası verileri transkript etmenin zorluğu da cihazla kayıt yönteminin ortaya çıkarabileceği olumsuz etkileridir. Not alma ve cihazla kayıt, görüşmecinin yüz yüze veya iletişim sağlayan teknolojiler aracılığıyla dolaylı bir şekilde gerçekleştirdiği sözel görüşmeler için kullanılan yöntemlerdir. Sözel görüşmeler dışında mektup, faks, ağ görüşmesi, ağ yazışması gibi yöntemlerle yazılı görüşmeler de yapılması söz konusudur. Bu tür görüşmelerde görüşülen birey, sorulan sorular karşısında cevaplarını yazarak verdiği için veri kaydı otomatikman gerçekleşmiş olmaktadır. Yazılı görüşmeler, bizzat görüşülen birey tarafından yazıldığı için, görüşülen bireyin verdiği cevapların eksik kaydedilmesi gibi bir durum ortaya çıkmaz. Ancak, yazılı görüşmeler görsel ve işitsel ipuçları yakalama, belirsiz veya çelişkili ifadeleri netleştirebilme şansını ortadan kaldırdığı için sınırlı, hatalı veya eksik bilgi elde edilmesine neden olabilmektedir. Başarılı bir veri kaydı için görüşmeden elde edilebilecek tüm bilgileri yakalayacak bir yönteme sahip olunması gerekir. Böyle bir yöntem için görüşmecinin dikkat etmesi geken veya önerilen bazı hususlar; gizlilik kuralına bağlı kalınması, izinsiz kayıt yapılmaması, yüz yüze görüşme yapılması, birleştirilmiş metot kullanılması, aslına uygunluğun sağlanması,

142 görüşmeyle gözlemin birleştirilmesi, görüşmeyle ilgili not alınması, uzman kişilerden faydalanılması, görüşme öncesi kontrol listesi hazırlanması, kayıt tutma becerilerinin geliştirilmesi şeklinde sıralamak mümkündür. Görüşmeci görüşme verilerinin kaydedilmesinin ardından, görüşme verilerinin raporlanmasından sorumludur. Görüşme verilerinin raporlanması, görüşme sürecinde elde edilen (kaydedilen) verilerin değerlendirilerek düzenli ve sistematik bir şekilde sunulmasını ifade etmektedir. Genel olarak görüşme verilerinin raporlanmasının belirli bir formatı yoktur ve amaca uygun olarak çok çeşitli şekillerde raporlanabilmektedir. Ancak sosyal hizmet görüşmelerinin raporlanması diğer amaçlarla yapılan görüşmelerin raporlama şekillerinden biraz farklılaşmaktadır. Sosyal çalışmacılar tarafından görüşme sonucu özet ve süreç raporu olmak üzere iki çeşit rapor hazırlamaktadır ve mesleki raporlarının bir parçasını oluşturmaktadır. Süreç raporu başvuranla yapılan görüşmeden elde edilen verilerle hazırlanır. Süreç raporunda; görüşmenin amacı, kronolojik olarak konuşulanlar, başvuranın genel görünümü, davranış ve tepkileri, etkileşim süreci, uzman katkısı, gözlem ve düşünceler ayrıntılı bir biçimde yazılır. Özet raporu ise, başvuranı daha iyi tanımak amacıyla ailesi, kardeşleri, okul ve iş yerlerindeki kişilerle yapılan görüşmelerden elde edilen verilerle hazırlanır. Özet raporunda; görüşmenin amacı belirtildikten sonra görüşmede elde edilen bilgiler, gözlem ve değerlendirmeler kısa ve öz olarak kaydedilir. Sosyal çalışmacılarca hazırlanan mesleki raporların sorun çözücü işlevleri olamaz. Dolayısıyla mesleki raporların bir parçasını oluşturan süreç ve özet raporlarının da sorun çözücü bir fonksiyonu bulunmamaktadır. Ancak başvuranın geçmiş ve şimdiki yaşantısı hakkında karşılaştığı engellerin aşılmasında meslek elemanına yol gösterici bir niteliği olabilir. Diğer yandan meslek elemanının gözlem, deneyim ve bilgi derinliği bir meslek raporunun işlevselliğini önemli ölçüde etkilemektedir.meslek elemanının bilimsel sistematik analizi ve profesyonel mesleki bakış açısına sahip olması gerekir. İyi hazırlanmış raporlar iyi bir sosyal hizmetin küçük bir parçasını oluşturmakta ve sosyal çalışmacıya amaçlarını etkin bir şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmaktadır. Ancak görüşme verilerinin kaydedilmesi ve yazıya dökümü sırasında görüşmeciden kaynaklanan birtakım hatalar ortaya çıkabilir. Bunları tanıma hatası, ihmal hatası, derleme hatası, yerini değiştirme hatası olarak dört şekilde sıralamak mümkündür. Bu hatalar hazırlanacak raporun niteliğini olumsuz etkileyebileyeceği için verilerin kaydedilmesi ve yazıya dökümü sırasında gerekli özenin gösterilmesi gerekmektedir. Diğer yandan bir sosyal çalışmacının görüşme sonucu hazırlayacağı raporların dili sade olmalı, gereksiz bilgilere yer verilmemeli, bilgi ve belgelere dayalı olarak hazırlanmalı, gizlilik ilkesine uygun yazılmalı ve başvuranın kişisel dosyasında saklanmalı, rapor ilgili idare tarafından incelenmeli ve suç oluşturan durumlar olduğunda adli süreç başlatılmalıdır. 138

143 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdaki görüşme türlerinden hangisinde cihazla kayıt yöntemi kullanılmaz? a. Tele-konferans b. Ağ yazışması c. Telefon görüşmesi d. Yüz yüze bireysel görüşme e. Yüz yüze grup görüşmesi 2. Aşağıdakilerden hangisi görüşme verilerinin kaydedilme şeklini etkileyen faktörlerden biri değildir? a. Görüşmenin türü b. Görüşmenin yapılış şekli c. Görüşme konusu d. Görüşmecinin tutumu e. Görüşülen bireyin tutumu 3. Aşağıdakilerden hangisi not alma yöntemine ilişkin doğru bir ifadedir? a. Not alma, aslına uygun veri kaydının en güvenilir yoludur. b. Not alma, görüşmeciyi aktif bir dinleyici yapar. c. Not alma, daha çok yapılandırılmamış görüşmeler için tercih edilir. d. Not alma, görüşme sürecini uzatabilmektedir. e. Not alma, veri kaydında en etkili yöntemdir. 4. Aşağıdakilerden hangisi mektup, faks, ağ postası ve ağ yazışması şeklinde yapılan görüşmeleri ifade etmektedir? a. Ses temelli görüşme b. Yapılandırılmış görüşme c. Sözel görüşme d. Yazılı görüşme e. Yüz yüze görüşme 5. Aşağıdakilerden hangisi doğru ve başarılı bir veri kaydı için dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir? a. İzinsiz kayıt yapılmaması b. İsimsizliğin garanti edilmesi c. Uzman kişilerden faydalanılması d. Görüşmeyle ilgili not alınması e. Yazılı görüşmeler yapılması Aşağıdaki raporlardan hangisi başvuranı daha iyi tanımak amacıyla ailesi, kardeşleri, okul ve iş yerlerindeki kişilerle yapılan görüşmeler sonucu hazırlanır? a. Süreç raporu b. Özet raporu c. Sosyal inceleme raporu d. Mesleki rapor e. Görüşme raporu 7. Aşağıdakilerden hangisi görüşme verilerinin kurum dosyaları için düzenli ve sistematik bir şekilde sunulmasını ifade etmektedir? a. Özet raporu b. Görüşme raporu c. Gözlem raporu d. Süreç raporu e. Sosyal inceleme raporu 8. Meslek elemanının mevcut teorik bilgisi ve alan pratiğini birlikte yürütmesine ne ad verilir? a. Mesleki bütünlük b. Profesyonel mesleki bakış c. Pratik bütünlük d. Bilimsel sistematik analiz e. Teorik bütünlük 9. Aşağıdakilerden hangisi görüşme raporlarıyla ilgili doğru bir ifade değildir? a. Görüşme raporu, sorun çözücü fonksiyona sahiptir. b. Görüşme raporu, meslek elemanına yol göstericidir. c. Görüşme raporunun, sorun çözmede anahtar ve ipucu olarak değerlendirilmesi gerekir. d. Görüşme raporu, ilgili idare tarafından değerlendirilir. e. Görüşme raporu, gereksiz bilgiler içermemelidir. 10. Görüşmecinin olayların sırasını veya aralarındaki bağlantıları hatırlayamamasına ne ad verilir? a. Tanıma hatası b. İhmal hatası c. Yerini değiştirme hatası d. Derleme hatası e. Unutma hatası

144 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. b Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Kaydedilmesinde Kullanılan Yöntemler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. d Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Kaydedilmesinde Kullanılan Yöntemler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Kaydedilmesinde Kullanılan Yöntemler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Kaydedilmesinde Kullanılan Yöntemler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. e Yanıtınız yanlış ise Doğru ve Başarılı Bir Veri Kaydı İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Raporlanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. b Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Raporlanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. e Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Raporlanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Raporlanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Görüşme Verilerinin Raporlanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Görüşülen birey yada gruplardan net, doğru, tam ve spesifik cevap alınmasının çok kolay olmaması, görüşmecinin derinlemesine bilgi için çoğu zaman ifadelerin taşıdığı belirsizlikle, kaçamak veya çelişkili cevaplarla mücadele etmek zorunda olması, görüşme sürecinde sözel olmayan verilerin de büyük bir dikkatle, tam ve doğru bir şekilde yakalanması ve kaydedilmesi gerekliliği, doğru bir veri kayıt yönteminin seçilememesi, görüşülen bireyin sorulan soruların yanıtlarını verirken kendini ifade etme becerisi ve ifade tarzı, görüşmede karşılıklı olarak konuşulan dilin görüşmeci ve görüşülen tarafından anlaşılması gerekliliği başarılı bir veri kaydını etkileyen ve zorlaştıran unsurlardır. Sıra Sizde 2 Ağ postası ile ağ yazışması şeklinde yapılan görüşmeler arasındaki fark; ağ yazışmasının eşzamanlı (senkronize), ağ postasının ise eşzamansız (asenkronize) olmasıdır. Diğer bir ifadeyle ağ postası şeklinde yapılan görüşmelerde ağ postası atıldıktan sonra, yanıt beklenmektedir. Ağ yazışması şeklinde yapılan görüşmede ise soru sorulur, cevaplar kısa bir süre sonra ekranda görünür. Görüşme yöntemi arasındaki bu fark, verilerin kaydedilmesi açısından bir fark yaratmaz, çünkü her ikisinde de görüşülen kişi, sorulan sorulara cevaplarını yazarak verdiği için otomatikmen veri kaydı gerçekleşmektedir. Ancak, elde edilen verilerin niteliği açısından bir fark yaratabilir, çünkü ağ yazışması şeklinde yapılan görüşmelerde eş-zamanlı olarak soruların sorulması ve cevapların alınması daha doğru, net, eksiksiz ve derinlemesine veri kaydı yapılmasını sağlayabilmektedir. Zira eş-zamanlı iletişimde yanlış anlaşmalar ortadan kaldırılabilir, çelişkili veya üstü kapalı cevaplar ek sorularla netleştirilebilir. Sıra Sizde 3 Görüşme verilerinin kaydedilmesinde aslına uygunluğun sağlanması görüşülen bireyin anlattıklarının, kendi ifade ve sözcüklerine dokunmadan aynen kaydedilmesini ifade eder. Bu nedenle aslına uygunluğun sağlanması için görüşmecinin görüşülen bireyin cevaplarını tam, kelimesi kelimesine not alması gerekmektedir. Bu durumda, doğal olarak not almak yerine cihazla kayıt görüşme verilerinin aslına uygun bir şekilde kaydedilmesi için en iyi yol olacaktır; çünkü cihazla kayıt görüşülen kişinin tüm cevaplarının olduğu gibi eksiksiz ve kendi ses tonuyla kaydedilmesini sağlamaktadır. Buna karşın not alınması durumda görüşmecinin, not alma becerisine sahip değilse, eksik veya hatalı kayıt tutma ihtimali çok yüksektir. 140

145 Yararlanılan Kaynaklar Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2004). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Adapazarı: Sakarya Kitabevi. Arıkan, R. (2005). Araştırma Teknikleri ve Rapor Hazırlama, Ankara: Asil Yayın. Balcı, A. (1995). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntem, Teknik ve İlkeler, Ankara: 72TDFO Bilgisayar-Yayıncılık. Boyce, C. ve Neale, P. (2006). Conducting In- Depth Interviews: A Guide For Designing and Conducting In-Depth Interviews for Evaluation Input, Pothfinder International Tool Series, Monitoring and Evaluation 2, Cebeci, S. (1997). Bilimsel Araştırma ve Yazma Teknikleri, İstanbul: Alfa Kitabevi. Elitok, R. Mesleki bir Görüşme ve Rapor Deneyimi, Sosyal Çalışma Notları, ( apordeneyimi.htm), (Erişim: ). Erkuş, A. (2005). Bilimsel Araştırma Sarmalı, Ankara: Seçkin Yayınevi. Geray, H. (2006). Toplumsal Araştırmalarda Nicel ve Nitel Yöntemlere Giriş, Ankara: Siyasal Kitabevi. Guion, L.A, Diehl, D.C. ve McDonald, D. Conducting an In-Depth Interview, ( df), (Erişim: ). Güven, S. (2006). Toplumbiliminde Araştırma Yöntemleri, Bursa: Ezgi kitabevi. İslamoğlu, A. H. (2009). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, İstanbul: Beta Yayınevi. Kadushin, A. ve Kadushin G ). The Social Work Research and Evaluation, UK: Oxford University Press. Kaptan, S. (1982). Bilimsel Araştırma Teknikleri ve İstatistik Yöntemleri, Ankara: Rehber Yayınevi. Kvale, S. (1996). Interviews: An Introduction to Qualitative Research Interviewing, Thousand Oaks California: Sage Publication. Longrıeld, K. (2004). In-Depth Interviews, PSI/AIDSMark Social Marketing Research Tool Kit. Mack, N., Woodsong, C., MacQueen, K.M., Guest, G. Ve Namey, E (2005). Qualitative Research Methods: A Data Collector s Fıeld Guide, Family Health International, USA. Neel, G. R. (1981). Davranışta Araştırma Yöntemleri, (Çev. )A. C. Baysal, İstanbul: Fatih Yayınevi. Patton, M. Q. (2002). Qualitative Research & Evaluation Methods, USA: Sage Publication. PRA. The In-Depth Interview, Prairie Research Associates Technote, ( otes/indepth_e.pdf), (Erişim: ). Rummel, J. F. (1968). Eğitimde Araştırmaya Giriş, (Çev.) R. Taşçıoğlu, Ankara:Ajans Türk Yayınları. T.C. Başbakanlık (2000). Korunmakta Olan Çocuklar Hakkında Düzenlenen Raporlar, Formalar ve Diğer Belgeler, T.C. Başbakanlık Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu Genel Müdürlüğü Genelgesi, Sayı: B.O2.1.SÇE.O M /26, /Haziran 2000, Ankara Woorbook E:Conducting In-depth Interviews, ( -center/after-school/collecting-and-using- data/documents/workbook-e-indepth- Interviews.pdf), (Erişim: ) Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2005). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık. 141

146 7 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Görüşmede özel durum kapsamına giren başvuran gruplarını listeleyebilecek, Özel durum kapsamındaki sorunlara ilişkin temel kavramları tanımlayabilecek, Özel durum kapsamındaki grupların temel özelliklerini açıklayabilecek, Özel durum kapsamındaki başvuranlarla görüşmede dikkat edilmesi gereken noktaları saptayabilecek, Standart görüşme ile özel durum kapsamındaki görüşmeleri karşılaştırabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Özel Durumlarda Görüşme Çocuklarla Görüşme Ergenlerle Görüşme Yaşlılarla Görüşme İletişimsel Azınlık Özel İletişimsel Gereksinim İşitme Engeli Görme Engeli Öğrenmede Güçlük Nörolojik Bozukluk Ruhsal Sorun Psikiyatrik Sosyal Hizmet İsteksiz/Gönülsüz Başvuran Travma Mağduru Dil ve Konuşma Bozukluğu İçindekiler Giriş Çocuklar ve Ergenler ile Görüşme Yaşlı Bireylerle Görüşme İletişimsel Azınlıklarla Görüşme Ruhsal Sorunu Olan Bireyler ile Görüşme İsteksiz/Gönülsüz Başvuranlarla Görüşme 142

147 Özel Durumlarda Görüşme GİRİŞ Görüşme becerileri ve süreci ile ilgili bu üniteye kadar ele alınanlar çoğunlukla standart görüşmelerden elde edilen bilgilere dayanmaktaydı. İdeal olarak dakika süren, oturumlar arasında yaklaşık bir hafta olan, uygun bir görüşme odasında sürdürülen, 8-12 oturumluk süreyi kapsayan, yetişkinlerle gerçekleştirilen görüşmeleri standart görüşme olarak adlandırmak mümkündür. Alandaki birçok uzman, görüşme sürecinin temellerini ve doğasını anlamak açısından bu tarz bir yolu izlemektedir. Oysa sosyal hizmet alanında gerçekleştirilen görüşmeler, standart olarak bilinenin dışında kalan birey ve grupları da kapsamaktadır. Çocuklarla, ergenlerle, yaşlılarla, farklı kültürden olanlarla, iletişimsel azınlıklarla, engellilerle, ruhsal sorunu olanlarla ve hizmet almaya gönüllü olmayanlarla gerçekleştirilen görüşmelerde farklı bir yaklaşım ve uygulama gerekebilir. Tüm bu gruplar özel durum kapsamına dâhil edilebilir. Dolayısıyla bu ünitede önce özel grupların temel özelliklerinden bahsedilmiş, bu doğrultuda gerçekleştirilen sosyal hizmet görüşmesinde temel beceri ve uygulamalara ek olarak nelere dikkat edilmesi gerektiği üzerinde durulmuştur. ÇOCUKLAR VE ERGENLER İLE GÖRÜŞME Çocuklarla yapılan çalışmalar sosyal hizmetin en eski uygulama alanını oluşturur. Ailenin koruyucu özelliğinden bir şekilde yararlanamayan çocuklara yönelik yerleştirme çabaları sosyal hizmet alanındaki ilk uygulamalardır (Koşar, 1992). Ülkemiz nüfusunun yaklaşık %30 u 15 yaş ve altı bireylerden oluşmaktadır. Bu diğer birçok ülkeye göre çok yüksek oranda çocuk ve ergen nüfusa sahip olduğumuzu göstermektedir (Dünya Sağlık Örgütü, 2005). Buna bir de yaş arası bireyler eklendiğinde çocuk ve ergenlerin ne denli büyük bir kitle olduğu kendiliğinden ortaya çıkmaktadır. Çocuklarla çalışmak, sosyal çalışmacıların olağan Resim 7.1: Çocukla Görüşme işleri arasında yer alır. Son yıllarda erken eğitim ve müdahale anlayışının yaygınlaşması nedeniyle daha küçük yaş çocuklarıyla çalışmak da gündemdedir. Gelişim psikolojisi, yaşam boyu gelişim anlayışına uygun olarak, döllenmeden ölüme kadar geçen süreçte bireyin geçirdiği biyolojik, bilişsel ve sosyal-duygusal değişim ve gelişimleri inceler. Bu çerçevede belli gelişimsel dönemlerdeki bireyi farklı kavramlarla adlandırır: fetüs, bebek, çocuk, ergen, genç, yetişkin, ileri yetişkin, yaşlı gibi. Yaşam boyu gelişim çizgisinde çocuk, 2 yaş ile ergenlik dönemi arasındaki bireyleri tanımlamak için kullanılmaktadır. 0-2 yaş arası bebek, 12 yaş sonrası ile yaklaşık 18 yaş arası ergen olarak adlandırılmaktadır (Santrock, 1997). Çocuk ve ergenlere sosyal hizmet verilirken iki ana yaş grubu kullanılır: 0-12 yaşlar ve yaşlar (Sündal, 2009). Dolayısıyla bu ünite boyunca 0-12 yaş arası çocuk, yaş arası ergen olarak düşünülmüştür. Tüm bu gelişimsel dönemlere sadık kalınarak yapılan çocuk açıklamaları yanlış olmasa da eksik olacaktır. Özel bir varlık olarak çocuk daha derin bir anlam taşır. Bu anlamı ile çocuk, bireyin sonsuzluğa uzantısıdır. İnsanlar çocuk sahibi olmaya karar verirken, 143

148 bir anlamda kendilerini sonsuzluğa taşıyacak bir varlığa sahip olmak isterler. Çocuğun bu anlamı, onu bir yaş aralığının ötesine taşır. Öte yandan tarihsel süreçte, özellikle Ortaçağ Avrupası çocuğun kendine has özellikler taşıyan bir varlık olduğu düşüncesini reddetmekte, aksine onu minyatür bir yetişkin olarak algılamaktaydı (Onur, 2005). Oysa günümüz çocuk anlayışı, onun küçük bir yetişkin değil, kendine özgü nitelikleri bulunan bir birey olduğunu vurgulamaktadır. Tüm bu açıklamalara dayanarak denilebilir ki, çocuklarla çalışan bir sosyal hizmet görüşmecisi çocuğun bir sonsuzluk uzantısı ve başlı başına bir birey olduğu gerçeğini aklından çıkartmamalıdır. Bu gerçek, görüşmecinin tüm uygulamalarının arkasındaki inancı oluşturmalıdır. Çocuklarla Görüşme Nedenleri Sosyal hizmet alanında çocuklarla görüşmenin sayısız nedeni olabilir. Genetik, ekonomik, kültürel, sosyal, ailesel, eğitimsel, sağlık ve bakımla ilgili pek çok faktör ayrı ayrı ya da bir araya gelerek çocuğun sosyal hizmet görüşmesine yönlendirilmesini gerekli kılabilir. Günümüzde çocuklarla görüşme gereksinimi o kadar artmıştır ki, örneğin Birleşik Krallıkta sosyal hizmet bölümlerinin çoğunda çocukla görüşme becerilerinin öğretimi zorunlu kılınmıştır. Sosyal hizmet uzmanları aşağıdaki temel nedenlerle çocuk görüşmeleri yapmaktadırlar (Birleşmiş Milletler Çocuk Hakları Konvansiyonu-United Nations Convention for The Rights of Children [CRC], 2012; Koprowska, 2008): Birleşmiş Milletler Çocuk Hakları Konvansiyonu kararlarının bağlayıcılığı nedeniyle, Risk altındaki ya da ihtiyaç sahibi çocukları değerlendirmek gerektiğinde, Evlat edinme çalışmaları sırasında, Boşanma kararı alan çiftlerin çocuklarının uyum sürecinde, Bakımları yerel makamlar tarafından gerçekleştirilecek çocukların belirlenmesi gerektiğinde, Engel ya da sağlık probleminin varlığında, Duygusal-davranışsal ya da ruhsal sorunların varlığında, Eğitimsel sorunların varlığında, Madde kötüye kullanımı sorunu olduğunda, Evsiz, sokakta yaşayan çocukların varlığında, Suça itilen ya da suç mağduru çocuklar olduğunda, Göç etmiş ya da mülteci çocukların uyum sorunlarında, Bakım hizmetlerini reddeden çocuklar olduğunda, Bulunduğu bakımevi, aile ya da eğitim ortamına uyum sağlayamayan çocuklar olduğunda, Travma mağduru çocuklar (ihmal ve istismara uğramış, tecavüze uğramış, savaş mağduru, doğal afet mağduru, parçalanmış aile mağduru çocuklar) olduğunda. Kuşkusuz yukarıda anılanlar çocuklarla görüşme yapmanın tüm nedenlerini ortaya koymamaktadır. Ancak sosyal hizmet görüşmecisinin en sık karşılaştığı çocuk grupları, dolayısıyla temel görüşme nedenleri yukarıda belirtilenlerdir. Çocuklarla Görüşmede Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Çocuklarla çalışırken dikkat edilmesi gereken ilk nokta, her şeyden önce çocuklarla görüşme gerekliliğinin yasal bir dayanağı olduğudur. Birleşmiş Milletler Çocuk Hakları Konvansiyonu na (2012) göre, her çocuk kendini ifade etme hakkına sahiptir. Konvansiyon un ilgili maddeleri şöyledir: Madde 13: Her çocuğun ifade özgürlüğü vardır. Madde 12: Çocuklar kendilerini etkileyen konular hakkında kendi görüşlerini biçimlendirme hakkına sahiptirler. 144

149 Madde 9-10: Anne babası ayrılmış ya da bir şekilde parçalanmış aile mensubu çocuklar bakım ve korunma gereksinimleri karşılanacaksa etkili iletişim hakkına sahip olurlar. Madde 22: Mülteci statüsü isteyen çocuklar şikâyetlerini, gereksinimlerini ve haklarını anlayacak uzmanlarla görüşme hakkına sahiptirler. Madde 3: Çocukları ilgilendiren tüm eylemlerde, çocuğun ilgileri birinci plandadır. Her çocuk kendini ifade etme hakkına sahiptir. Yukarıdaki ele alınan Birleşmiş Milletler Çocuk Hakları Konvansiyonu nun ilgili maddeleri, meslek elemanlarının çocuklarla görüşmesini bir anlamda zorunlu kılmaktadır. Çünkü tüm maddeler çocuğun iletişim ile ilgili temel haklarını bildirmektedir. Hangi problem alanıyla çalışırsa çalışsın, sosyal hizmet sağlayan görüşmeci, görüşmenin çocuğun doğal haklarından biri olduğunun bilincinde olmalıdır. Diğer bir deyişle, görüşmeci olarak ihtiyaç sahibi çocuklara verdiğimiz hizmet bir lütuf değil, çocukların doğal ve yasal haklarıdır. İkinci nokta, çocuklarla görüşmenin çoğu zaman aileleri ile de görüşmek olduğunun bilinmesidir. Ailenin, özellikle de annenin görüşmeye dahil edilmesinin prensipte üç temel nedeni vardır (Brandon vd., 1998): (1) Ailenin çocukların hangi haklara sahip olduğunu öğrenmesi ve çocukla ilgili alınan kararlara katılımının sağlanması, (2) Çocukla yanlış iletişime girmenin ne gibi sonuçlar doğurabileceğinin aileye gösterilmesi, (3) Aileye çocuğu ciddi zararlardan koruyabilecek iletişim becerilerinin öğretilmeye çalışılması. Tüm bu nedenler aslında sosyal hizmet görüşmesi yapan uzman açısından önemli doğurgulara sahiptir. Birincisi, görüşmeci çocukla çalışmanın aslında aileyle çalışmak olduğunu içselleştirmelidir. Bu davranış biçimi aynı zamanda sistem yaklaşımının gereğidir. İkincisi, çocukta sağlanan herhangi bir değişimin aile tarafından desteklenmedikçe istendik sonuca gitmeyeceğidir. Aile ile çocuk ne denli bir bütün halinde ele alınırsa görüşme sonucu o kadar etkili olur. Üçüncüsü, birçok aile çocukla nasıl iletişim kurulacağını bilmemektedir. Görüşmecinin bir görevi de aileye etkili iletişim becerilerini öğretmektir. Dördüncüsü, görüşmecinin aileyi çocuk haklarıyla ilgili bilgilendirmesi gerektiğidir. Son olarak, görüşmeci çocukla kurduğu iletişim ile hem çocuğa hem aileye model olmak durumundadır. Çocuk görüşmelerinde dikkat edilmesi gereken üçüncü önemli husus, görüşme sürecinde kurulan iletişimin çocuğun düzeyine uygun olması gerektiğidir. Çocuklarda her gelişimsel dönem, her yaş, hatta yaş küçüldükçe her ay birbirinden farklı seyir gözlenir. Örneğin, bebeklerle konuşmaya dayalı karşılıklı iletişim kurmak olanaksızdır. Okul öncesi dönem çocuğu ile görüşme yapılabilir, ancak o yaş çocuğunun düzeyine tümüyle konuşma iletişimi yoluyla inmek mümkün olmayabilir. Okul çağı çocuğu ile iletişim kurmak ise göreli olarak daha kolaydır. Çocukların özelliklerinde gelişimsel dönemlere göre farklılaşma olduğu kadar, aynı yaş grubundaki çocuklar arasında bireysel farklar da bulunmaktadır. Gelişimsel ve bireysel farkların etkileşimi her çocuğu tek, biricik yapar. Bu noktada, çocukla çalışan görüşmecinin önemli görevlerinden biri çocuklardaki gelişimsel özelliklere ilişkin bilgi edinmektir. Çocuklardaki gelişimsel özellikleri ayrıntılarıyla kavramak için John W. Santrock un Yaşam Boyu Gelişim (İstanbul, Nobel Yayınları, 2012) adlı kitabından yararlanabilirsiniz. Çocuklarla görüşmelerde dikkate alınması gereken bir diğer önemli nokta, çocukların duygu ve düşünce anlatma biçimleriyle ilgilidir. Yetişkinler ve çocuklar bilişsel olarak birbirlerinden farklıdırlar. Temelde bu fark niceliksel değil nitelikseldir. Yani, çocukların düşünceleri ile yetişkinlerin düşünceleri miktar olarak değil, nitelik olarak farklılaşır. Çocuklar farklı düşünürler. Dolayısıyla çocuklar ve yetişkinler kendilerini ifade etme yönünden de önemli derecede farklılık gösterirler. Yetişkinler, duygu ve düşüncelerini karşısındakine aktarırken sözlü dili ustalıkla kullanabilirler. Oysa çocukların penceresinden durum farklıdır. Hem çocuğun bilişsel yeteneklerinin hem de sözlü dil becerilerinin yeterli olgunluğa ulaşmamış olması nedeniyle çocuklar kendilerini çoğu zaman davranışlarıyla ifade etme eğilimi gösterirler. Çocuğun dili oyundur demek yanlış olmayacaktır (Uluğ, 2007). Çocuklar, oyun yoluyla ya 145

150 da günlük davranışlar yoluyla duygu ve düşüncelerini aktarırlar. Bunun sosyal çalışmacı açısından önemi büyüktür. Çocukla çalışan her sosyal çalışmacı, çocukla oyun oynama, oyun dilinden anlama, oyun ve günlük davranışı gözlemleme ve tüm bunlardan yola çıkarak değerlendirme yapma becerisine sahip olmak zorundadır. Çocuğun yaşı küçüldükçe sözlü iletişim kurma olasılığı azalır. Dolayısıyla bebekliğe doğru gidildikçe görüşmecinin gözlem becerileri daha da önem kazanır. Bir önemli teknik de çocukların resimlerini yorumlamaktır. Birçok çocuk, resim yapmayı sever ve yaptıkları resimlere mutlaka duygu ve düşüncelerini yansıtır. Görüşmeci, çocukla resim yapma ve resmi anlamlandırma becerisine de sahip olmalıdır. Son olarak çocuk görüşmelerinde sürenin ayarlanması önemlidir. Çocuk görüşmelerinde yapılandırılmış görüşme uygulamak, bir diğer ifadeyle soruların ve cevap kategorilerinin önceden belirlendiği görüşme tam olarak mümkün olmadığından ve görüşmenin seyrini büyük oranda çocuğun durumu belirlediğinden sürenin doğru saptanması ve kullanılması önemlidir. Yetişkinlerle gerçekleştirilen 45 dakikalık standart görüşmeler çocukta geçerli olmayabilir. Bazı çocuklar uzun süre iletişim kurabilir, bazıları çabuk sıkılabilir, bazıları ile görüşme sırasında sık sık ara vermek gerekebilir. Tüm bunların kesin sınırları olmamakla birlikte görüşmeci önceden belirlediği esnek plana olanaklar ölçüsünde uymalıdır. Çocuk görüşmelerinde de yetişkin görüşmelerinde olduğu gibi profesyonel yardım ilişkisi kurulmalıdır. İlk görüşmede samimi, güler yüzlü olmak, çocuğu selamlamak ve günlük hayattan konuşmak basit görünse de oldukça kritik ilişki davranışlarıdır. Çocukla profesyonel yardım ilişkisi kurabilmek için görüşmeciye aşağıdaki önerilerde bulunulabilir (Brandon vd., 1998; Jones, 2003): Çocuğa gerçekten ilgi gösterdiğinizi belli edin. Sıcak olmak, sempati ilişkisi kurmak değildir; çocukla özünde sosyal bir ilişkiniz olmadığını, profesyonel bir çerçevede hareket etmeniz gerekdiğini unutmayın. Çocuğa, yaşantısına ve yaşantısına ilişkin bilgisine saygı gösterin. Empati kurmaya, onun gözünden olayları değerlendirmeye çalışın. Çocuğun anlayacağı düzeyde açık ve basit bir dil kullanın. Oyun oynarken rahat olun, kurallara saplanıp kalmayın. Çocuğun ilgilerini takip edin. Çocuk adına çevresindeki kişilerden hoşlanmamış olsanız da çocuğun çevresindekilerle yapıcı iletişim kurun. Güvenilir olun ve çalışma için yeterli zamanı ayırın. Yukarıda yardım ilişkisi kurulabilmesi için verilen genel önerilerin yanında, tüm görüşme süreci boyunca sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalar ise şöyle sıralanabilir (Jones, 2003): Anlamadığı durumlarda sizi uyarması için çocuğu cesaretlendirin. Zaman zaman onu anlamadığınızı söyleyerek bu konuda ona model olun. Yavaş konuşun. Kısa cümleler kurun. Konuşmalarınızı işleyebilmesi için süre tanıyın. Basit bir dil kullanın. Dilin basitliği işi basitleştirmez. Ona seçenekler sunun. Zaman bildirimlerinde kesin olun. Örneğin, sonra yerine saat 4.00 de, Bir dahaki görüşmemiz yerine Çarşamba günkü görüşmemiz deyin. Gerekirse anlaşılırlığı artırmak için resim, diyagram ve mimiklerinizi kullanın. 146

151 Bir kerede bir soru sorun. Hem kapsamlı hem sınırlı sorulara yer verin. Çok fazla Neden? sorusu kullanmayın. Edilgen çatılı cümleler yerine etken çatılı cümleler kullanın. Düzeltici geribildirim kullanın. Öykülerden, çizgi filmlerden yararlanın. Yukarıda verilen öneri listesi kuşkusuz uzatılabilir. Çocukla çalışmak eğitim, deneyim ve görüşmecinin kişilik özelliklerine bağlı bir iş olduğu kadar bir sanattır da. Dolayısıyla her sosyal çalışmacının bu alanda uzmanlaşması uygun olmayabilir. Bu alanda çalışacak uzmanların çocukları sevmesi, travma yaşamış çocukların duygusal yükünü kaldırabilmesi, bu çocuklara yardım etmek için gönüllü olması, çocuk gelişimi ve iletişim konusunda uzmanlık düzeyinde bilgilenmiş olması, kişilik özelliklerinin çocukla çalışmaya elverişli olması gibi pek çok koşulun bir araya gelmesi gerekir. Sizce çocukla çalışmak isteyen görüşmecilerin taşıması gereken özelliklerden hangisi ya da hangileri diğerlerine oranla daha önemlidir? Ergenlerle Görüşme Nedenleri Birleşmiş Milletler kararlarına göre 18 yaşın altındaki her birey çocuktur (Koşar, 1998). Ne var ki hem çocukluktan ciddi biçimde farklılık gösteren gelişimsel özellikler taşıması, hem de sosyal hizmet sunulan çocukların iki gruba ayrılması (ikinci grup yaşlar) nedeniyle, 12 yaşın üstündeki çocuklar ergen olarak adlandırılmıştır. Oldukça özel bir gelişim evresi olan ergenlik, bireyin ikinci doğumu olarak bilinmektedir. Çünkü insanın bilişsel, duygusal, sosyal, fiziksel gelişiminin olgunluk düzeyine erişmesi, diğer bir anlatımla bireyin gerçek anlamda birey olması ergenlik dönemiyle başlar. Ergenlik dönemini tamamlayan insanlar artık yetişkinlerin hak ve sorumluluklarına sahip olurlar. Ergenlik, çocukluk ile yetişkinlik arasında bir geçiş evresidir. Bu yönüyle her geçiş dönemi gibi ergenlik de önemli sorunları beraberinde getirir. Ergenlerle görüşme, çocuk görüşmelerinden de, yetişkin görüşmelerinden de farklıdır. Pek çok neden ergenlerle sosyal hizmet görüşmesi yapmayı gerektirebilir. Aşağıda ergenlerle görüşme yapmayı gerektiren temel durumlar maddeler halinde verilmiştir: çocuktur. Birleşmiş Milletler kararlarına göre 18 yaşın altındaki bireyler Yasal tanım olarak 18 yaşından küçük her birey çocuk olarak algılandığından, çocuk görüşmeleri için sözü edilen Birleşmiş Milletler Çocuk Hakları Konvansiyonu kararları ergenlerle çalışan uzmanları da bağlamaktadır. Dolayısıyla ergenlerle görüşmenin gerekçelerinden biri yasal dayanaktır. Ergenlik, bir bireyleşme süreci olduğundan bu evrenin doğasında asilik ve uyumsuzluk vardır. Ancak ne zaman ki bu uyumsuzluk düzeyi başka insanları rahatsız edecek düzeye ve ergenin kendine zarar vereceği noktaya gelirse o zaman görüşme gerekli olabilir. Ergenlerde sıklıkla okul ve eğitimle ilgili sorunlar gözlenir. Akademik başarısızlık, okulu bırakma, okulu reddetme, okuldan kaçma, devamsızlık, okuldaki akranlarına zorbalık gösterme bu grupta gözlenebilen okulla ilgili sorunlardır. Bir geçiş aşaması olduğundan ergenlik kimlik bunalımı/karmaşası ile karakterizedir. Birçok ergen, yetişkinliğe geçişte Ben kimim? sorusunu kendine sorar. Sorunun yanıtını buluncaya kadar geçen sürede ciddi bir kimlik karmaşası yaşanır. Bazı ergenler bu süreci yardımsız atlatabilirken, bazılarına profesyonel yardım gerekebilir. Ergenler, duygusal-davranışsal ve ruhsal sorun geliştirme açısından risk altında olabilirler. Risk altında olan ya da bizzat sorun yaşayan ergenlere destek gerekir. 147

152 Bazı ergenlerde engellilik ya da önemli bir sağlık sorunu olabilir. Engelli olma ya da sağlık sorununa sahip olma her yaştaki birey için baş edilmesi güç yaşantılardır. Bu sorunlar, ergenliğin olağan sorunlarıyla birleştiğinde tablo daha da ağırlaşabilmektedir. Ergenlik döneminde evden ya da kurumdan kaçma eğilimi artış gösterebildiğinden bu dönemde ergenin yardım alma ihtiyacı da artmaktadır. Çoğunlukla ergenlik döneminde başlayan önemli bir sorun madde kötüye kullanımıdır. Aynı zamanda toplumsal olan bu sorunun üstesinden gelinebilmesinin yollarından biri ergene profesyonel yardım sağlanmasıdır. Ergen hamileliği pek çok ülkenin önemli sorunları arasındadır. Özellikle koruyucu sosyal hizmet çalışmaları ergen hamileliğinin önlenmesinde önemli atılımlardan biridir. Tüm bunlara ek olarak göç etme ya da mülteci olmadan kaynaklı uyum sorunları, sokakta yaşama, suça itilme ya da suçun mağduru olma, travma mağduru olma gibi yaşantılar ergenlerde de ciddi bir sorun kümesi oluşturur. Ergenlerle Görüşmede Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Gelişim döneminin doğası gereği ergenle yardım ilişkisi kurmak, diğer yaş dönemleriyle karşılaştırıldığında daha zordur. Çünkü ergen ne tam bir yetişkin ne de çocuktur. Ergenin bu özelliği sürekli başkaldırma, uyumsuzluk, asilik olarak kendini gösterir. Aslında tüm bunları, zarar verici olmadığı sürece, ergenin özerkleşme, bireyleşme çabasının birer göstergesi olarak algılamak gerekir. Ergenle yapılacak sosyal hizmet görüşmesinde özellikle dikkat edilmesi gereken hususlar aşağıda listelenmiştir: Görüşmeci, geçiş döneminde olan bir bireyle çalıştığının farkında olmalı, fakat bunu ergene yansıtmamalıdır. Ergenlerin yardım hizmetini reddetme olasılığı yüksektir. Her ne kadar yasal olarak çocuk statüsünde olsalar da bir şekilde görüşmeye gelen ergene çocuk gibi davranmak yardım ilişkisi kurmayı engeller. Çünkü ergen, kendini yetişkin gibi hissetmekte, hatta yetişkini eleştirebilecek kadar olgun olduğunu düşünmektedir. Ergenle kurulan yardım ilişkisi onu gerçekten bir birey olarak ele almak ve bunu ona hissettirmekle başlar. Görüşmeyi gerçekleştiren uzman bir yetişkindir. Taraflar arasındaki güven ilişkisi kurulmadan ergene tavsiye vermek onun süreçten uzaklaşmasına yol açabilir. Birçok ergen tavsiye almaktan hoşlanmaz, ancak sağlam bir ilişkinin ardından önerilerde bulunulabilir. Ergenle güven ilişkisi kurmada en etkili yolun içten bir yaklaşım olduğu söylenebilir. Ergenle gerçekleştirilen ilk görüşmeyi uzun tutmamakta yarar vardır. Zaten çoğu zaman istemeyerek görüşmeye gelen ergen, görüşme ortamında uzun kalmaktan sıkılacak ve negatif tutum sergileme olasılığı artacaktır. İlk görüşmeyi kısa tutup, diğer oturumların süresini zaman içinde artırmak etkili bir uygulama olabilir. Güven ilişkisinde bir diğer unsur gizliliğin kullanımıdır. Ergen, henüz yasal olarak yetişkin sayılmadığından kendisiyle ilgili bilgilerin aileleriyle paylaşılması gerektiği düşünülebilir. Ancak bu uygulama ergenin zaten zor oluşan güven duygusunu zedeleyecektir. Bu durumda görüşmeci yapılandırma aşamasında gizlilikle ilgili istisnaları başvuranla paylaşmalıdır. Burada kesin bir sınır olmamakla birlikte, ergenin kendisine ya da başkalarına zarar verme potansiyeli hissedilen yaşantılar aileyle ya da diğer ilgililerle paylaşılmalıdır. Bunun dışında görüşme sürecinin içeriği gizlilik ilkesi çerçevesinde ele alınmalıdır. Bozulan bir ilişkiyi ergenle yeniden kurmak neredeyse olanaksızdır. Ergenler duygularını uçlarda yaşamaya ve ifade etmeye açıktırlar. Örneğin, sevgilisinden ayrılan bir ergen, bunu dünyanın sonuymuş gibi algılayıp ciddi depresyon söylemlerinde bulunabilir. Ergenin bu ifadesi doğru olabilir, ancak görüşmeci ergenin ifade ettiği uç duyguları her zaman ciddi bir sorun gibi değerlendirmemelidir. Karar için daha ayrıntılı ve uzun görüşmelere ihtiyaç olabilir. Ergenlerle çalışan uzmanların herhangi bir özelliğin bozukluk ya da problem mi yoksa o gelişimsel döneme ait olağan bir davranış biçimi mi olduğunu ayırt etmeleri gerekir. 148

153 Aileleriyle görüşürken mümkünse ergeni odadan çıkartmamakta fayda vardır. Çünkü zaten Ben kimim? sorusunu çözmeye çalışan ergen dışarı çıkarıldığında kendisini iyice yalnız, yalıtılmış ve dışlanmış hissedecektir. Uygulamadan şöyle bir örnek verilebilir. Bir görüşmeci aileyle görüşeceği sırada ergene Biraz dışarıda bekler misin? diye ricada bulunduğunda ergen Yine dış kapının dış mandalı olduk! biçiminde sitemkâr bir tepki vermiştir. Aslında görüşmecinin bu tavrı dışlanmışlık hissi yaratmanın yanında yardım ilişkisinin bozulması riskini de barındırmaktadır. YAŞLI BİREYLERLE GÖRÜŞME Yabancı dilde söylenen bir şarkıda gençlere ithafen Ben gençliğin ne olduğunu biliyorum, ama sen yaşlılığın ne olduğunu bilmiyorsun. anlamına gelen sözler yer almaktadır. Bu sözler gerçekte neredeyse tüm yaşlı bireylerin ortak duygusunu yansıtır. Yaşlılık çok özel bir gelişimsel dönemdir. İnsanın gelişimsel aşamalarındaki son halkadır. Önce terminolojiye göz atmakta yarar var. Son yıllarda Batı alanyazınında yaşlı terimi yerine ileri yetişkin ya da çok ileri yetişkin gibi terimlerin kullanıldığı (ör., Santrock, 2012), Türkiye de ise zaman zaman yaş almış teriminin tercih edildiği görülmektedir. Tüm bu kullanımlar yaşlılara Resim 7.2: Yaş Almış Birey yönelik olası bir etiketlemenin önüne geçmek için gösterilen çabaların birer sonucudur. Batıda hem alanının bir disiplin ve meslek olarak daha gelişmiş olmasından hem de yaşlı nüfusun ülkemize oranla daha fazla olmasından yaşlılara yönelik sosyal hizmetler oldukça önemsenmektedir. Doğrudan yaşlıları konu alan bilimsel disiplin, yaşlılık bilimi anlamına gelen gerontoloji; yaşlılık tıbbı ya da yaşlılık hekimliği ise geriatri olarak bilinmektedir (Cangöz, 2010). Gerontolojideki tarihsel algının değişimine kısaca baktığımızda, 1980 lere kadar yaşlılığın bir gerileme ve kayıp dönemi olarak algılandığını görmekteyiz. Buna paralel olarak da yaşlanmayı durdurma ya da yaşlanmamaya (anti-aging) yönelik bir anlayış gelişmiştir. Ancak 1980 lerden sonra yaşlılık bir gerileme ya da kayıp değil, üretkenliğin ve sağlığın devam ettiği bir gelişimsel aşama olarak ele alınmaya başlamış, bunun sonucunda ise önce sağlıklı-yaşlanma (healthy-aging) ve son olarak başarılı-yaşlanma (successful-aging) anlayışı oluşmuştur (Greene ve Cohen, 2005). Denilebilir ki, son 30 yılda yaşlılara ilişkin anlayış köklü bir değişim göstermiştir. Bu değişimin dayanak noktası insanların yaşlanmaması değil, sağlıklı ve başarılı bir yaşlılık geçirmesi anlayışıdır. İnsanlarda sağlıklı ya da başarılı yaşlanmayı sağlamak için pek çok destek sağlanmaktadır. Bunlardan biri de yaşlıya götürülen sosyal hizmettir. Gerontoloji yaşlılık bilimi, geriatri yaşlılık hekimliğidir. Batı ülkeleri kadar yaygın olmasa da ülkemizde de yaşlı nüfus giderek artmaktadır. Bir kestirime göre 2030 yılında 65 yaş üstü nüfus 10 milyon dolayına ulaşacaktır (Dönümcü, 2003). Yaşlı nüfusun giderek artmasının olası nedenleri şunlardır: (1) Tıptaki gelişmeler sayesinde hastalıkların tedavisinin geçmişe oranla daha başarılı olması, (2) ortalama ömrün uzaması, (3) çocuk doğum oranlarındaki azalma, (4) insanların kendilerine bakma konusunda geçmişe oranla daha bilinçli olması. Ülkemizde yaşlılara yönelik geçmişte ağırlıklı olarak Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu (SHÇEK) tarafından sağlanan sosyal hizmetler, 2011 de Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı bünyesinde kurulan Özürlü ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü ne aktarılmıştır. Yaşlılara ve özürlülere ilişkin ayrıntılı ve güncel gelişmeler için internet sitesini inceleyebilirsiniz. 149

154 Yaşlı Bireylerle Görüşmede Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Ülkemizde yaşlılara yönelik sosyal hizmetler huzurevi, huzurevi ve rehabilitasyon merkezi, özel bakım bölümlü huzurevi, dinlenme evleri, yaşlı dayanışma merkezleri gibi kurumlarda verilmektedir. Dolayısıyla yaşlılarla görüşme yapan sosyal çalışmacılar çoğunlukla bir kuruma bağlı olarak görev yapmaktadırlar. Yaşlılarla görüşme titiz, dikkatli ve gönüllü bir çalışmayı gerekli kılar. Aşağıda yaşlılarla görüşme yaparken dikkat edilmesi gereken önemli noktalara değinilmiştir: Yaşlı bireylerde önemli bir sorun grubunu psikolojik sorunlar oluşturur. Bunlar sıklıkla değersizlik duygusu, işe yaramama duygusu, yalnızlık, kayba karşı yaşanan yas duygusu, depresyon ve kaygıdır. Denilebilir ki, yaşlı bireyler psikolojik sorun geliştirme açısından risk altında ya da sorunu bizzat yaşayan kişiler konumundadırlar. Bu gibi sorunların görüşme açısından önemli doğurguları vardır. Öncelikle görüşmeci, psikiyatrik sosyal hizmet konusunda bilgi ve beceri sahibi olmalı, yaşlıyı anlayabilmeli, yaşlıya uygulanan diğer tedavi ve müdahaleleri destekleyici biçimde çalışmalıdır. Yaşlı bireyler büyük olasılıkla yaşantılarının fazlalığından ve yalnızlık duygusundan ötürü diğer başvuran gruplarına oranla daha çok konuşma eğilimi gösterebilirler. Yaşlılar kendilerini dinleyen birini bulduklarında olabildiğince çok şey anlatmak isterler. Görüşmeci bu özelliğin farkında olmalı ve görüşme süresini ayarlarken bunu göz önünde bulundurmalıdır. Kuşkusuz görüşmeci yaşlının sosyal arkadaşı değil, ona yardım etmekle görevli bir profesyoneldir. İlişki ve profesyonellik dengesi hassas bir konudur ve iyi korunmalıdır. Karşılaştığımız yaşlı bireylerin kendilerini dinleyen birini bulunca normalde olduklarından daha fazla konuştuklarını fark ederiz. Sizce bunun nedenleri nelerdir? Yaşlı bireylerin bir kısmında Alzheimer, demans gibi nörolojik sorunlar gözlenebilir. Bu sorunlar unutkanlıkla karakterizedir. Dolayısıyla bazı yaşlı bireylerde nörolojik sorunlardan ya da yaşlılığın doğasından kaynaklı unutkanlık sık görülür. Bu özellik kaçınılmaz olarak görüşme sürecine de yansır. Görüşme oturumu esnasında görüşmeci, başvuranı sık sık benzer sorular sorarak sınamalı, yaşlının unutma ritmine göre bir görüşme gerçekleştirmelidir. Unutkanlık sorunu olan yaşlılarla görüşürken şunlar yapılabilir: (1) Yaşlıdan görüşme sonrasında not tutması istenebilir. (2) Görüşme sırasında açık ve anlaşılır konuşulabilir. (3) Dolaylı ve uzun cümlelerden kaçınılabilir. (4) Görüşme kısa tutulabilir. (5) Görüşme sırasında sık sık ara verilebilir. (6) Sık sık benzer sorularla unutkanlık düzeyi test edilebilir. (7) Konuşulanların yaşlı tarafından tekrarlanması istenebilir. (8) Her görüşme oturumunun başında daha önce konuşulanların yaşlı tarafından hatırlanması istenebilir. (9) Hatırlanamayan durumlarda ipuçları kullanılabilir. Yaşlı bireylerde süreğen sağlık sorunlarına çokca rastlanır. Bunlardan bir kısmı doğrudan görüşmenin seyrini etkiler. Örneğin, bazı kişilerde yaşa bağlı olarak gelişen bir işitme kaybı söz konusudur. Bu gibi durumlarda abartılı olmadan ses tonunun yükseltilmesi gerekebilir. Ancak bağırarak konuşma önerilmemektedir. Görüşme yapılamayacak düzeyde işitme kaybı olan yaşlılar, tedavi için başka uzmanlara yönlendirilebilir. Yaşlı bireylerin çoğu kendilerinden genç uzmanlara evladım, kızım, oğlum gibi hitaplarla seslenirler. Bu durum profesyonelliğin ihlali olarak değil, kültürel bir özellik olarak değerlendirilmelidir. Son olarak, yaşlılarla görüşme yapan uzmanın ilgili diğer uzmanlarla sürekli eşgüdüm halinde olması gerekir. 150

155 İLETİŞİMSEL AZINLIKLARLA GÖRÜŞME İletişimsel azınlık, göreli olarak yeni bir kavramdır. Kavramla kastedilen özel iletişimsel gereksinimli bireyler dir. Azınlık kavramının tam olarak neyi içerdiği tartışmalı olsa da Michel Foucault ya göre herhangi bir toplumsal grubun azınlık olarak adlandırılabilmesi için üç temel özellikten en az birinin karşılanması gerekir: a. Grubun, toplumdaki ekonomik olanaklardan yararlanma kapasitesi, b. Grubun, toplumla iletişiminde kendini olduğu gibi ifade etme yoluyla temsil etmesi, c. Bireyin ya da grubun yaşadığı hayatı seçebilmesidir (akt., Mpofu ve Conyers, 2004). Yukarıdaki ölçütlerden özellikle ikincisi burada sözünü edeceğimiz grupları azınlık statüsüne çekmektedir. Dikkat edilirse azınlık ölçütleri arasında istatistiksel azlık-çokluk bulunmamaktadır. Buradan yola çıkarak iletişimsel azınlık, iletişim kurulabilmesi için herhangi bir nedenle olağan iletişim modunun ya da biçimin dışında becerilerin kullanılmasının gerekli olduğu birey ya da gruplardır, denebilir. Bu yönüyle pek çok iletişimsel azınlık grubundan söz etmek mümkündür. Ne var ki, ünitenin bu kısmında sosyal hizmet görüşmesi yapan uzmanın karşılaşma olasılığı yüksek gruplar ele alınmıştır. Bunlar; farklı bir kültürün üyeleri, farklı dil kullananlar, bazı engelli bireyler (işitme engelliler, dil ve konuşma bozukluğu olanlar, görme engelliler ve öğrenmede güçlük yaşayanlar), nörolojik bozukluğa bağlı iletişim sorunu olanlardır (Koprowska, 2008). Tablo 7.1 de iletişimsel azınlıklar ve alt grup örnekleri gösterilmiştir. Farklı Dil Kullanan Bireylerle Görüşme İçinde bulunulan toplumun genelinden farklı bir dil kullanmak çoğu zaman farklı bir kültüre sahip olmak anlamına gelir. Kültürün çok farklı tanımları vardır. Bir tanıma göre kültür toplumun kişiliğidir (Doğan, 2011). Ulusal Sosyal Çalışmacılar Birliği ne (National Association of Social Workers [NASW]) göre kültür; düşünceler, iletişimler, eylemler, adetler, inançlar ve değerler ile ırksal, etnik, dinsel ve sosyal grubun yerleşik geleneklerini içeren bütünleşik davranış örüntüsüdür (NASW, 2000, s.61). Kültür terimi engelli bireylerin, farklı dinlere inanan insanların, farklı cinsel yönelime sahip bireylerin çevrelerini nasıl deneyimlediklerini de içerir (NASW, 2001). Farklı bir dil konuşmak, farklı bir kültürün üyesi olmanın önemli göstergelerinden biridir. Ancak her zaman farklı bir dil konuşmak ya da farklı bir iletişim modu kullanmak farklı bir kültür anlamı taşımayabilir. Dolayısıyla bu kısımda ister kültürden ister başka nedenlerden kaynaklansın yaygın dil ya da iletişim modunun dışında kalanlar konu edilmiştir. Tablo 7.1: İletişimsel Azınlıklar ve Alt Grup Örnekleri Farklı Kültür/Farklı Dil İletişimsel Azınlık Alt Grup Örnekleri Ülkeye yeni gelenler Yaygın dili öğrenememiş olanlar Farklı bir dil kullananlar Engelli Bireyler İşitme engelliler Dil ve konuşma bozukluğu olanlar Görme engelliler Öğrenmede güçlük yaşayanlar Nörolojik Bozukluğa Bağlı İletişim Sorunları Afazi, Alzheimer, Demans vb. Aşağıdaki gruplar yaygın olarak kullanılanın dışında bir dil ya da iletişim modu kullanıyor olabilirler (Koprowska, 2008): 151

156 Bir ülkeye yeni taşınmış olanlar: Örneğin, herhangi bir nedenle ülkemize geçici ya da kalıcı olarak yerleşmek durumunda olan yabancılar: Konsolosluk görevlileri, işleri nedeniyle gelenler, mülteciler gibi. Bu insanlar yeni taşındıkları için bizim dilimizi öğrenememişlerdir. Uzun süredir bir yerde yaşayıp oranın dilini öğrenememiş olanlar: Örneğin, Türkiye den Almanya ya göç edenlerin bir kısmı Almanca yı yeterince öğrenememektedir. Bu durum özellikle yaşlı bireylerde daha belirgindir. Çünkü yaş ilerledikçe yeni bir dil öğrenme yeteneği azalmaktadır. Uzun süredir bir yerde yaşayıp farklı bir dil kullananlar: Örneğin, Türkiye de yaşayan farklı etnik kökenden gelen insanların bazıları Türkçe konuşamamaktadır. Bu insanlar uzun süredir bu ülkede yaşamış olsalar da kendi kültürlerini yaşamakta ve kendi dillerini kullanmaktadırlar. Örneğin, ülkenin bazı bölgelerinde Kürtçe, Lazca gibi diller konuşulmakta ve bu insanların bir kısmı Türkçe bilmemektedir. Bazı işitme kayıplılar: (Engelli Bireylerle Görüşme kısmında ele alınmıştır.) Öğrenmede güçlük yaşayanlar: (Engelli Bireylerle Görüşme kısmında ele alınmıştır.) Farklı bir dil kullanmak, kuşkusuz bir yetersizlik ya da engel değildir. Buna karşın, bu insanlar engelli bireylerin karşılaştıkları güçlüklerle karşılaştığından bazı engel gruplarıyla farklı dil kullananlar zaman zaman aynı kategoriye dâhil edilebilmektedir. Ancak engelli olma durumunda var olan anatomik ya da işlevsel bozukluk, farklı dil kullanımında yoktur. İki grup arasındaki ortak nokta, iletişimde karşılaştıkları güçlüklerin/engellerin benzer olmasıdır. Yine de ünitenin bu kısmında kültürel ve dilsel farklılığı olanlar ile engelli bireyler iki ayrı başlık altında ele alınmıştır. Kültürel ve dilsel farklılığı olan bireylerle görüşme yaparken görüşmecinin dikkat etmesi gereken önemli hususlar vardır. Her şeyden önce farklılıklara duyarlık bir görüşme değeri ve farklılıklara saygı bir etik ilkedir. Görüşmeci kültürel ya da dilsel farklılığı olan bireylerle çalışırken bu temel anlayışın farkında olmalıdır. Görüşmeci bir profesyoneldir ve başvuranın herhangi bir farklılığına kişisel görüşleri çerçevesinde değil, profesyonelce yaklaşmalıdır. Bir farklılığa saygı göstermek, o farklılığa yol açan unsurla ilgili en azından temel bilgilere sahip olmayı gerektirir. Farklı bir dil konuşmaya yol açan şey çoğu zaman kültür olduğuna göre, görüşmecinin görevlerinden biri de mesleki uygulama içinde karşılaşılma olasılığı yüksek kültürlere ilişkin bilgi edinmesidir. Bu bilgiler sosyal hizmet eğitimi sırasında verilmekle birlikte, büyük oranda uzmanın sonradan kendini geliştirmesine bağlıdır. Yeniliğe ve kendini geliştirmeye açık bir görüşmeci, yakın kültürlere ilişkin bilgi edinme mekanizmalarını devreye sokmalıdır. Bir ülkeye yeni taşınanlarla görüşme dendiğinde çoğu zaman hizmet verilen grup mültecilerdir. Mültecilerle görüşme yapmak gerektiğinde başvuran ile iletişim kurabilmek için üç olasılık vardır: (1) Profesyonel çevirmen aracılığıyla görüşme yapmak, (2) her iki tarafın dilini bilen bir başvuran yakınını aracı olarak kullanmak, (3) başvuranın dilini bilen bir görüşmeci bulmak. İdeal olan başvuranın dilini bilen bir görüşmecinin hizmet vermesidir. Ancak bu her zaman mümkün olmamaktadır. Diğer iki olasılığın da kendi içinde sorunları vardır. Örneğin, başvuranın bir yakınından yararlanıldığında, doğru çeviri yapmama, ilgili yakının zaten sorunun kaynaklarından biri olması, kasıtlı bildirimde bulunma ve gizliliğin bozulması gibi riskler vardır. Bu risklerin tümü çeviri gerektiren diğer durumlar için de geçerlidir. Tüm bu risklere karşın, hizmet vermek söz konusu olduğunda, görüşme gerçekleştirmek için olası tüm yollar denenmelidir. Örneğin, Van Deprem inde bölgeye destek vermek için giden ekiplerin Kürtçe bilen uzmanlara ihtiyacı olmuştur. Sosyal hizmet ile ilgili ülkedeki kurum ve kuruluşların uzmanların profillerini oluşturması ve gerektiğinde bu profillere bakarak görevlendirme yapılması iyi bir seçenek olarak görünmektedir. Farklı dil konuşan bireylere hizmet veren ekip eğer farklı uzman gruplarından oluşuyorsa, bu ekip içinde o dili bilen uzmanların olup olmadığı araştırılmalıdır. Eğer ekipte sosyal çalışmacı olmadığı halde o dili bilen başka bir uzman varsa kendisinden yardım istenebilir. Söz gelimi, bir psikososyal destek ekibinde sosyal çalışmacı, psikolog ve psikolojik danışmanlar bulunabilir. Bunlardan psikolog, başvuranın dilini biliyorsa, sosyal çalışmacı bu psikologla eşgüdüm halinde çalışabilir. Çünkü bu tarz bir durumda bir uzmanla işbirliği kurmak, her iki uzman da özünde aynı amaca hizmet ettiğinden, başvuran yakınını aracı olarak kullanmaktan daha yararlı olacaktır. 152

157 Son olarak, ortak dili yeterince etkin kullanamayan başvuranlarla görüşme yapan görüşmecinin dilin kullanımına ilişkin bazı teknik konulara özen göstermesi gerekir: Karmaşık dil bilgisi yapılardan kaçınılmalı, mümkün olduğunca sade, basit bir dil tercih edilmelidir. Başvuranın neyi anlayıp neyi anlamayacağı tahmin edilmeye çalışılmalıdır. Örneğin, Şimdi sizinle bir değerlendirme yapacağız. dediğinizde çok yalın bir cümle kurduğunuzu düşünebilirsiniz, ancak başvuran buradaki değerlendirme kavramının ne anlama geldiğini bilmeyebilir. Resimler, farklı nesneler, haritalar gibi iletişimi destekleyici unsurlara yer verilmelidir. Beden dili daha yoğun kullanılmalıdır. Ancak beden dilinin aşırı ve abartılı kullanımı ilişkiye zarar verebilir. Engelli Bireylerle Görüşme Bir başka iletişimsel azınlık grubu bazı engelli bireylerdir. Son yıllarda sosyal çalışmacılar engelli bireylerle ilgili eskiye oranla daha fazla iş yapmaktadırlar. Engellilik alanında terminolojinin henüz tam olarak oturduğunu söylemek güçtür. Engelli bireyleri belirtmek üzere ülkemizde ve yurtdışı alanyazınında çok çeşitli kavramların kullanılageldiği görülmektedir. Bazı örnekler şöyledir: özel gereksinimli bireyler, yetersizliği olan bireyler, özürlü bireyler, sakatlığı olan bireyler, sınırlılığı olan bireyler, güçlüğü olan bireyler, farklı gereksinimi olan bireyler, ayrıcalıklı/özel bireyler ve engelli bireyler. Tüm bu kullanımlar bir kavram karmaşasına yol açabilmektedir. Dünya Sağlık Örgütü nün (DSÖ) 1980 ve 1997 de gerçekleştirdiği Bozuklukların, Yetersizliklerin ve Engellerin Uluslar Arası Sınıflaması (International Classification of Impairments, Disabilities and Handicaps [ICIDH-I ve ICIDH-II] adlı sınıflama çalışması, engelliliğin kavramsal tartışması için iyi bir yol gösterici olabilir. Bu sınıflama sisteminde yer alan üç terim ve tanımları şöyledir: Bozukluk psikolojik, fizyolojik ya da anatomik yapıda veya işlevde görülen herhangi bir kayıp ya da anormallik durumudur. Yetersizlik bir bozukluktan kaynaklanan, insan için normal olduğu düşünülen etkinlikleri yerine getirme yeteneğinde görülen herhangi bir sınırlanma ya da eksikliktir. Engel ise, bir bozukluk ya da yetersizlik sonucunda ortaya çıkan, bireyin normal sosyal rollerini (yaş, cinsiyet, sosyal ve kültürel faktörlere dayalı) gerçekleştirmesini sınırlayan bir dezavantajlılık durumudur (DSÖ, 2006). Bozukluk, yetersizlik ve engel farklı kavramlardır. Engellilikle ilgili iki temel model vardır: Medikal model ve sosyal model. Medikal model, engelliliğe tıbbi bir pencereden bakmakta, engelliliği yapısal ya da işlevsel bozukluk olarak ele almaktadır. Terim olarak da bozukluk, anormallik, hastalık gibi kavramları kullanmaktadır. Sosyal modelde ise bozukluktan çok çevrenin kişi için yarattığı engellere vurgu yapılmaktadır. Sosyal hizmetin doğasına uygun olan engelliliğin sosyal modeline göre, yukarıdaki terimlerden engel tercih edilmelidir. Çünkü engelde dezavantajlılığı yaratan özünde kişinin anatomik ya da işlevsel yetersizliği değil, toplumsal çevrenin o kişiye göre düzenlenmemiş olmasıdır. Örneğin, tekerlekli sandalye kullanan bir kişinin toplumsal hayata katılamaması sahip olduğu sorundan değil, toplumsal ve fiziksel çevrenin bedensel engelli kişiler için düzenlenmemiş olmasındandır. Kişinin fiziksel ve toplumsal çevresi uygun düzenlendiğinde bedensel sorunu ortadan kalkmasa da topluma katılım sorunu ortadan kalkacaktır (Tate ve Pledger, 2003). Bu bakış açısına sahip olmak sosyal hizmetin her kademesindeki çalışanlar için yaşamsaldır. Eğer engelliliğe medikal model çerçevesinden bakarsak sorunu kişiye yükleyip sosyal düzenlemelerle yeterince ilgilenmemiş oluruz. Ancak sosyal modelden bakarsak sorunu çevreye yükleyip değişim için daha çok çaba sarf etmemiz gerekir. Görüşmeci hangi alanda çalışırsa çalışsın, sosyal modeli temel alması yaptığı işin doğası ile daha büyük bir örtüşme gösterecektir. 153

158 İşitme Engelliler İşitme engeli, doğuştan ya da sonradan oluşan nedenlerle işitme duyusunun tamamen duyarlılığını yitirmesi ya da kısmen azalması sonucunda oluşan tablodur. İşitme engelli bireyler oldukça heterojen bir gruptur. Diğer bir deyişle, işitme engellilerin özellikleri birbirinden oldukça farklıdır. Farklılaşmanın kaynağı bu kişilerin işitme kaybı düzeyleri, işitme kaybının doğuştan mı sonradan mı olduğu, işitme cihazı kullanıp kullanmadıkları, aldıkları eğitimler, kullandıkları iletişim modu gibi faktörlerdir. Kuşkusuz her insan birbirinden farklıdır, ancak anılan faktörler işitme engellilerdeki bireysel farklılıklar düzeyini işiten gruptan daha fazla kılmaktadır. İşitme engelli bireyler genellikle iki iletişim modundan birini Resim 7.3: İşitme Engelli Bireylerle Görüşme kullanırlar: Sözlü dil ve işaret dili. Bazı işitme engelli bireyler ise iki modu birlikte kullanabilirler. İşitme engelli bireyler, görüşmeciler için her zaman ilginç bir grup olmuştur. Çünkü bu durum yalnızca bir engel olmanın ötesinde tartışmalara sahne olmaktadır. Engelliliğin azınlık modeline göre işitme engeli bir tanı grubu değil ayrı bir kültürdür. Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri ndeki sosyo-politik yapılanmanın başını çektiği sağır kültürü temsilcileri, işitme engelini sağırlık olarak kullanmaktan yanadırlar (Vernon, 2004). Bu yaklaşıma göre, bir kültür olarak sağırların dili işaret dilidir. Birçok insan işaret dilinin evrensel olduğunu, yani dünyadaki tüm sağır bireylerin aynı işaret dili ile iletişim kurduklarını düşünmektedir. Oysa işaret dilleri İngilizce, Fransızca, Almanca gibi ayrı dillerdir. Örneğin, Amerikan İşaret Dili, Fransız İşaret Dili, Alman İşaret Dili gibi işaret dilleri vardır. Bu diller, dilbilimciler tarafından kendine özgü, ayrı birer dil olarak kabul edilmektedir. Çalışmalar sürmekle birlikte, ülkemizde henüz standart, ulusallaşmış ve üzerinde uzlaşma sağlanmış bir Türk İşaret Dili yoktur. Öte yandan, Britanya da ağırlıklı olmak üzere, bir diğer bakış açısı, işitme kayıplı bireyler için işitme engelli terimini tercih etmektedir. Bu yaklaşıma göre ise, erken tanı ve müdahale sağlanırsa, yani işitme kayıplı çocuklar erken dönemde saptanır, cihazlandırılır ve erken eğitim verilirse işiten insanlar gibi konuşabilirler. Hangi yaklaşımın daha doğru olduğu tartışmalıdır ve sosyal hizmet görüşmecisi bu tartışmada bir taraf olmaktan çok kişiye nasıl yardım edebileceği üzerine yoğunlaşmalıdır. değil bir kültürdür. Engelliliğin azınlık modeline göre, işitme engeli bir tanı kategorisi Uzmanın işitme engelli bireyle yapacağı görüşmede kullanacağı dil, işitme engelli bireyin kullandığı iletişim moduna göre ciddi farklılık gösterir. Önce sözlü dil kullanan işitme engelli bireylerle görüşmede nelere dikkat edilmesi gerektiği üzerinde duralım. Kişinin işitme cihazını takıp takmadığı, taktıysa cihazın doğru çalışıp çalışmadığından emin olunmalıdır. Bunun için bir odyoloğa danışılabilir. Odyolog işitme ve cihaz konularında uzman kişidir. Çünkü cihaz takılmadığı ya da doğru çalışmadığında yeterli işitsel girdi sağlanamayacağından sözlü iletişim kurulamayacaktır. Taraflar birbirlerini anlamıyorlar ise işitme engellilerle sözlü iletişim kurmada uzman birilerinden, örneğin işitme engelliler öğretmenlerinden, yardım istenmelidir. Kısa, net cümleler kurulmalıdır. Mecaz, atasözü, deyim gibi soyut ifadelerden kaçınılmalıdır. Sözlü dil kullanan işitme engelli bireyler bile iletişimde dudak okuma gereksinimi duyabilirler. Görüşmeci kendi dudaklarını sürekli görünür kılmalıdır. 154