Hasar Yönetimi Çözümü. Teknoloji Geliştirme Ortamı Proje Yaklaşımı Soru ve Cevaplar. Yenilikçi Yönler Ana Modüller Zorluklar Kazançlar Kapsam

Transkript

1

2 Hasar Yönetimi Çözümü Yenilikçi Yönler Ana Modüller Zorluklar Kazançlar Kapsam Teknoloji Geliştirme Ortamı Proje Yaklaşımı Soru ve Cevaplar

3 (OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management )

4 Yenilikçi Yönler Masa organizasyonu ile uzmanlık alanları 7/24/365 Çoklu kanal Tek arayüz Tanımlanabilir iş akışları, iş kuralları İş havuzları Muallak kırılımları

5 basitleştirilmiş hasar çözümü Hasar inceleme süresini azaltarak ödemeleri çabuklaştır, yığılmaları azaltır. Verimliliği artırır Hasar yönetim maliyetlerini azaltır Müşteri memnuniyetini artırır

6

7

8 İhbar / Dosya / Rücu / Organizasyon / Yetkiler / Hukuk / Pert / Raporlar / Araştırma / Komite / Tanımlamalar

9 360 Hasar Yönetimi

10

11

12

13

14 / SMS / duyuru listesi

15

16 Hasar evrakları / ödeme evrakları / diğer evraklar

17

18 Kişiselleştirilebilir Dashboard

19 Uyarı İkonları

20

21

22 Eski verilerin aktarımı Entegrasyon İş süreçleri İş kuralları Üretim modülünden sağlanamayan veriler

27

28 Azalan IT iş gücü Şirket organizasyonuna uygun iş akışları ile kısalan operasyonel süreçler Personelin performans ölçümü Müşteri skoruna göre operasyon Hasar istatistiklerini ve hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını gösteren yönetsel araçlar Ölçülebilir Süreçler Sahte Hasar Denetimi

29 Kısalan Operasyonel Süreçler Oluşturulan hasar dosyasının otomatik olarak bir masaya düşmesi Tek bir hasar dosyası üzerinde farklı alt hasarların ve mağdurların eşzamanlı yönetilebilmesi Eksper ücretlerinin otomatik olarak hesaplanması Hukuk işlemlerinde faiz ve maliyet hesaplarının otomatik olarak yapılması Tahsilat departmanıyla etkileşimli olarak ödeme işlemlerinin hızlandırılması Dosya üzerinde çalışan farklı departmanların veya masaların direk iletişim kanalı ile hızlı karar verme Otomatik olarak belirlenen standart evrak setleri

30 Azalan birim dosya başı maliyetler Azalan kağıtsı ortam Gözden kaçmayan hasar dosyaları Azalan Avukat, Eksper, Araştırmacı atama maliyetleri Azalan IT masrafları Bakım maliyetlerinde fark edilir azalma Müşteri ihtiyaçlarına göre ücretlendirme İletişim maliyetlerinin azalması Müşteri skorlama ile, küçük hasarlarda eksper masrafının tamamen ortadan kaldırılması

31 Kullanıcıyı yönlendiren, sadeleştirilmiş ve daha az iş bilgisi gerektiren ekranlar Geliştirilmiş kullanıcı paneli Farklı iş akışlarına uygun kural motoru Tek ekrandan ihbar girişi 360 View Ekranlar Yetkilendirme ile kolay kullanıcı yönetimi

32 Çoklu dil Çoklu para birimi Üzerimdeki işler Onaya gönderdiğim işler Dosya durumları, uyarı ikonları Kişiselleştirilebilir dashboard Duyuru listesi Dosya üzerine yazılan notlar Sistem içi mesajlaşma Evrak yönetimi Hızlı bakış ekranları Loglama İşlem tarihçesi

33 Tamamen kişiselleştirilebilir, müşteri ihtiyaçlarını tam karşılayan sigortacılık çözümleri Ürün tesliminden sonra da, zamanla değişen gereksinimlerin hızlıca uygulanabilmesi Ölçeklenebilirlik

34 Sigorta Şirketi Acente Anlaşmalı Servis Asistans Şirket Tedarikçi Tamirhane Sigortalı Mağdur Eksper Bilirkişi Aktüer Saha Uzmanı Araştırmacı Otoanaliz SBM EGM Banka Tıbbi Danışman Hastane Sağlık Kurumu Trafik Müşaviri Pert Otoparkçı Avukat İcra Daireleri Muhasebe Tahsilat

35

36 1 Hasar tarihine uygun poliçe/zeyilinin getirilmesi Girilen ihbarın ilgili zeyil tarihleri arasında olması kontrol edilmesi (ön ihbarda iş akış kuralları) İhbar Girişi Sadece seçilen poliçe teminatlarına uygun, talep eden seçeneği Seçilen poliçe ve talep eden ikilisine göre filtrelenmiş hasar nedeni (yanlış hasar nedeni seçimine engel) Seçilen hasar nedenine göre teminat ve reasürans bilgilerinin filtrelenerek görüntülenmesi Üretim Entegrasyonu

37 2 Otomatik Eksper Atama Girilen kriterlere uygun tahmini hasar tutarı önerilmesi (lump sum) Servis seçimine göre otomatik yönlendirme Outband aramalar, servis yönlendirme Eksper atama kurallarına göre seçilen otomatik eksper ataması Dosyalaşma sırasında tanımlanan bildirimler ile muhatapların anında bilgilendirilmesi Dosyalaşma sırasında otomatik muallak dağıtımı Outband işlemleri Servis Yönlendirme

38 3 Kanal Bazında Özelleştirilmiş Ekran ve Kontroller Stoploss ve azalan bedelli teminatlarda limit aşım kontrolü ve ön ihbarda kalma kurallarının işletilmesi Hasar masası yetkilerine ve dosya tiplerine uygun olarak şekillenmiş farklı ihbar giriş ekranları (sağlık, hukuk vb) Dış kullanıcıların ihbar girebilmesi için özelleştirilmiş web ihbar ekranları ve iş kuralları İş akış kuralları ile dosyalaşma kriterlerine uygun, ihbarların otomatik olarak doğru masaya yönlendirilmesi İş Akış ve İş Kuralları

39 5 Otomatik evrak listesi oluşturulması İhbar girişi sonucunda durum bilgisini veren final özet ekranı Eksper bilgileri İhbar Final Özet

40 İhbar ve poliçe bilgileri görüntüleme 1 Detaylı dosya durumu takibi Mağdur takibi Yan dosya açma ve takibi Eksper önerme ve manuel eksper atama Şikayet sistemi entegrasyonu Eksist entegrasyonu OtoAnaliz ekspertiz entegrasyonu KTT entegrasyonu ve dosyaya ekleme Dosya İşlemleri

41 2 Sistem İçi Mesajlaşma Not ve tarihçe takibi Farklı tiplerde not girişi Not ve ve not Tarihçe tarihçesi Dosya aktivite tarihçesi Sms/Eposta bildirim tarihçesi Riziko matrisi: Ruhsat serino, Plaka no, Şasi no, Motor no, Marka, Model, Yıl, Trafik çıkış tarihi, Tescil tarihi bilgilerinin karşılaştırması: Poliçe EGM Ekspertiz Dosya üzerinde sistem içi mesajlaşma Dosya Üzerine Not Girişleri

42 2 Sistem İçi Mesajlaşma Not ve tarihçe takibi Farklı tiplerde not girişi Not ve ve not Tarihçe tarihçesi Dosya aktivite tarihçesi Sms/Eposta bildirim tarihçesi Riziko matrisi: Ruhsat serino, Plaka no, Şasi no, Motor no, Marka, Model, Yıl, Trafik çıkış tarihi, Tescil tarihi bilgilerinin karşılaştırması: Poliçe EGM Ekspertiz Dosya üzerinde sistem içi mesajlaşma Dosya Üzerine Not Girişleri

43 Uyarı İkonları 3 Uyarılar Özet tablosu, ikon seti ve uyarılar listesi Dosya özet bilgileri üst paneli Zaman aşımı Kalan/Geçen süre Dosya yardımcı görsel ikon paneli Dosya üzerinde uyarılar listesi

44 4 Matbu oluşturma ve yazışma Şablon grubuna göre ve masa yetkilerine göre oluşturulabilecek matbu listesi Dinamik matbu parametre listesi Dosya üzerinde matbu yazışma listesi Matbu Yazışmalar

45 1 Eksper atama Eksper ön rapor Eksper kesin rapor Evrak tamamlanma Uzman atama Uzman rapor kapama Araştırma atama Araştırma rapor kapama Ödemeye gönderme Redde gönderme Ödeme Ret Kapatma gönderme Kapatma Kapalı açma gönderme Kapalı açma Hukuka sevk gönderme Hukuka sevk Dosya Yaşam Döngüsü

46 2 GBF işlemleri Dosya üzerinde ve ayrı ekranda Talep ekleme Talep Onay/Ret iş akışı GBF tipi(poliçe İptal,Risk ) GBF nedeni(moralite bozuk, Pertten çıkma araç ) Poliçeye ait GBF ler listesi Exgratia işlemleri Dosya üzerinde ve ayrı ekranda talep ekleme Talep Onay/Ret iş akışı Son 12 ay prim üretim listesi GBF / Exgratia

47 3 Komite işlemleri Talep Onay/Ret İş Akışı Komite Sekreterya Havuzu Eposta Link üzerinden Üst Yönetim Onayı Komite /Saha Uzmanı / Araştırma Saha Uzmanı İşlemleri Talep Onay/Ret İş Akışı Uzman Atama Akışı OtoAnaliz Entegrasyonu Uzman Raporu OtoAnaliz Entegrasyonu Araştırma İşlemleri Talep Onay/Ret İş Akışı Dış Araştırmacı ve Bilirkişi Atama Kontrol Listesi Araştırma Evrakları Takibi

48 Evrak Takibi 1 Evrak isteme Evrak dosyası yükleme ve önizleme Evrak alacaklısı takibi Evrak bildirimi ve tarihçesi Evrak ret geçmişi Hasar fotoğrafları

49 Hasar Evrakları 2

50 Hasar Fotoğrafları

51 Teminat limit ve stoploss kontrolü 1 Ödeme alacaklısı bazında kırılım yapısı, alacaklı belirlenerek muallağın doğrudan alacaklı ilişkisi ile oluşturulması Her bir muallak alacaklısı/ödeme tipi için parametrik tanımlanabilen hesap detay tanımları Muallak güncelleme neden seçimi Poliçe ve dosya döviz cinsinden farklı muallak döviz cinsi seçimi farklı muallakların farklı döviz cinsinden girilebilmesi Otomatik oluşan eksper muallakları Otomatik oluşan eksper muallakları Performans Takibi

52 Muallak Kırılımları

53 Muallak Alt Kalemleri

54 Muhasebe Finansman ve Tahsilat Kontrolü 1 Muhasebe finansman tarafından belirlenmiş günlük ödeme limitlerine göre otomatik ödeme günü belirlenmesi İş akışı temelli, tahsilat birimi kontrollü (prim kesintileri, mahsup) ödeme Kısmi ödeme Avans ödemeleri Toplu ödemeler

55 Banka Dosya Transferi ve Muhasebe 2 Ödeme iptal ve iadeler Otomatik banka transfer dosyası Banka akıbet dosyasının otomatik işlenmesi Muhasebe fişlerinin otomatik olarak oluşturulması

56

57 aa İş Akışı Temelli Pert Süreci 1 Ekspertiz raporu ile başlayan iş akışları değiştirilebilir pert süreci Pert flaginin atılması ile tetiklenen onay süreci Otomatik pert muallağı Pert türleri için özelleştirilmiş akışlar ve kurallar; Çekme Belgeli Hurda Belgeli ÖTA Kapsamında Hurda Belgeli Ağır Hasar Sovtaj Satılamıyor aa

58 aa 2 Çalıntı ve buluntu takibi Pert flagi onaylandığı an otomatik olarak müşavire iş olarak atanması ve gerekli evrakların takibi İhale masası değerlendirme ve görüş işlemleri Tazminat ödemelerinin sonlanmasıyla birlikte otomatik olarak ihale masası işlemlerinin başlatılması İhale sonucu sovaj masasında tahsilat ile son bulan süreç İhale Süreçleri ve Sovtaj Tahsilatları aa

59 Rücu İşlemleri 1 Sadece bilgi girişi değil, proaktif, kullanıcıyı yönlendiren, hataları engelleyen yaklaşım. KTT ile entegre rücu kararı İş akışı ve kural motoru ile entegre onay süreçleri Şahıs ve şirket rücularının ayrı takibi Şahıs ve şirket borçlarının birbirine transferi, yeni borçlu eklenmesi Ek ödemeler sonucu oluşan ek rücu talepleri İndirim ve feragat takibi Sigorta şirketi bildirimleri, rücu talepleri, ibra listeleri Şahıs ve Şirket Masaları aa Otomatik oluşan ve güncellenen rücu muallakları Avukat ve vekalet ücretleri, toplu ödemeler aa Rücu yasal takip işlemleri, avukat atamaları Rücu evraklarının otomatik üretilmesi

60 Hukuk 1 Hukuk ihbarı ve hasardan hukuka sevk Dava bilgileri takibi Başka hukuk dosyası ile ilişkilendirme Muhatap(Davalı/Davacı/Sanık) ve muhatap vekili bilgileri takibi Avukat, Mahkeme, İcra Dairesi, Bilirkişi/Hakem bilgileri takibi Karar ilam harcı görüntüleme aa aa

61 2 Detaylı hukuk muallak hesap türleri ve toplam hukuk muallak hesaplama tablosu Zaman aralıklarına göre faiz hesabı Faiz hesaplarının otomatik yapılarak muallakların güncellenmesi Teminat mektubu talep etme ve masraf takibi Otomatik Faiz Hesaplama aa

62 Hasar Denetim Lojistik Anlaşmalı servisler ve tedarikçilerin başvuru ve değerlendirmelerinin, sözleşmelerle, karşılıklı olarak mutabakat altına alındığı süreçleri içerir Firmaya minimum sürede, maximum fayda sağlayan süreç yönetim sistemi Hasar = Maliyet bilinci ile maliyetin düşürülebileceği en büyük kalem Anlaşmalı Servis ve Tedarikçilerin yönetimi Anlaşmalı Servis ve Tedarikçi Yönetim Sistemi sadece bir süreç yönetimi değil; doğru kurgulanırsa bir «Karar Destek Sistemidir» Hızlı bakış ekranları ile en iyi teklifi masada kalmaktan kurtarır, öne çeker. Yüzlerce başvuru içerisinde doğru tercih yapabilmenizi sağlar. Anlaşmalı Servis ve Tedarikçi Yönetim Sistemi, online başvuru ile başlayıp, sözleşme ve onay aşamasına kadar her aşaması tanımlı bir bütün olarak kurgulanmıştır 1 Hasar = Maliyet Hangi durumda maliyeti düşürür, karı artırabilirim?

63

64 1 Gelişmiş web arayüzü (Side) HTML5 CSS3 Drag&Drop ekran geliştirme İş odaklı ekran geliştirme Web Browser üzerinde çalışan uygulamalar Veritabanı bağımsız, katmanlı mimari (Hibernate) Ölçeklenebilir HTML5 Tasarım Aracı Yük dengeleme Web servis arayüzleri, yeniden kullanılabilir servisler, kolay entegrasyon Çoklu dil desteği Gelişmiş yetki denetimi Kimlik doğrulama (LDAP, Active Directory vs.)

65

66 1 Görsel iş akışı tasarım aracı Sigortacılık sektörü için geliştirilmiş, bütünleşik iş akışı motoru Sigortacılık süreçlerinin görsel iş akışı tasarımı aracı ile dinamik olarak tasarlanabilmesi İhbar alımı, Hasar dosya işlemleri Ödeme Tahsilat, prim mahsup Muhasebe Alınan rücu Verilen rücu Araştırma Saha uzman atama Hukuk Yasal takip Dosya kapatma ve reddetme, Rücu feragat, indirim Ex-gratia GBF Komite Pert talebi Pert değerlendirme Borçlu şirket ve şahıs takip İş Akışı Tasarım Aracı

67 2 Yöneticilerin onay, ret ve kontrol işlemlerini kolaylaştırarak zaman ve iş tasarrufu Kullanıcılara, yöneticilere yetki ve limitler atayarak süreçlerin onay seviyelerinin belirlenebilmesi İç ve dış veriler ile kurallar tanımlanarak işlerin koşullara göre yönlendirilmesinin sağlanması Esnek kural tanımlama ve zengin içerik Süreç içerisinde bulunan işlerin izlenmesi ve sorgulanması Dinamik İş Kuralları

68 Alınan hasar ihbarlarının, ortak bir çalışma ortamında iş dağılımı yapılmasına imkan sağlayarak en kısa sürede ve hatasız olarak sonuçlandırılması 1 Havuzlarda görev yapan kullanıcıların yetki seviyelerine göre havuzlardan iş alabilmeleri ve havuzlardan iş alma kuralları tanımlayabilme Dosyalaşan ihbarların ve dosya süreçlerinde oluşan işlerin, dinamik olarak oluşturulan iş havuzlarında gösterilmesi Dış sistemlerden gelen raporların ve bilgilerin anında iş havuzlarına yansıtılarak dosya yöneticilerinin iş takibini kolaylaştıracak sınırsız iş havuzları tanımlayabilme Dinamik İş Havuzları

69 İş Havuzları 2

70 Üzerimdeki İşler 3

71 1 Hasar dosya hareketlerinin sigortalı, mağdur, acente, servis, eksper, araştırmacı, yönetici, dosya yöneticisi gibi kullanıcılara sms, eposta ve sistem içi mesaj ile bildirilmesi Bilgilendirme Şablonları Esnek ve zengin şablon tanımlama Bildirim kuralları tanımlayarak yöneticilere ve kullanıcılara sadece ihtiyaç duyacakları bildirimlerin yapılmasının sağlanması Bildirimlerin takibinin yapılması için yönetim ekranları ve bildirim tarihçeleri Ekspere gönderilen için şablon #set ($hd = $hasarservis.gethasardosya($hdoid, false) ) $hd.getihbarno() IHBAR NO'LU DOSYANIN ZABIT TİPİ ANLAŞMALI TUTANAKTIR.LÜTFEN KARŞI ARACI GÖREREK TESPİTİNİZİ YAPINIZ Müşteriye gönderilem için şablon SAYIN MUSTERIMIZ, GECMIS OLSUN.DOSYA NUMARANIZ $hasarservis.getdosyanomagdurno(${hdoid}) DIR.DOSYANIZ ICIN BEKLENEN EVRAKLARI ADRESINDEN KONTROL EDIP CS A.S.YE ULAŞTIRMANIZI RICA EDERIZ.

72 1 Açık kaynak kodlu kütüphaneler Tüm uygulama sunucularında ve veritabanlarında çalışabilme JAVA, HTML5, CSS3 Dinamik ekranlar Detaylı yetkilendirme Entegrasyon yöntemlerinde çeşitlilik İş Akış Kurallarında Esneklik Esnek iş akış kuralları Kurallar içerisinde matematiksel işlemler yapabilme ve zengin fonksiyon çeşitliliği İş akışı onay ve ret işlemlerinin eposta üzerinden de yapılabilmesi Açık Kaynak Kodlu Kütüphaneler

73 1 Düşük bilgi işlem, lisans maliyetleri Kurulum kolaylığı İhtiyaçlara göre kolay uyarlama Ölçeklenebilir Mevcut sistemler ile entegrasyon Bakım ve İşletim Kolaylığı Tüm internet istemcilerinde çalışabilme Ergonomik arayüz, çoklu dil desteği Etkin raporlama desteği 7/24 operasyonel ve teknik destek, iş sürekliliği 7/24/365 İş Sürekliliği

74 Dosya Yaşam Döngüsü 1 Performans İzleme

75 2 Dosya Yöneticisi Açık Dosya Adetleri

76 3 Masa Bazında Dosya Dağılımları

77

78 IDE: Eclipse JEE Kod Revizyon Deposu: Git Proje Yönetimi: Maven CI Sunucu: Hudson JEE Framework: Spring 3.1 SOA Gerçekleştirimi: Spring 3.1 nesneleri MOM Mimarisi: Spring integration Web Servis Framework: Spring 2 ws İş Zamanlama: Quartz 2.1.x, Spring 3.1 Loglama: CSLog, log4j Şablon Motoru: Velocity, Docmosis Kural Motoru: JBOSS Drools Ekran Aracı: Side İş Akışı: CSDYS Dosya Sistemi Kalıcılık: CSDFS Caching: Ehcache Nesne Kalıcılığı: JPA 2.0, Hibernate 4

79 Hasar ürününü kapsamı, entegre olacağı modüller belirlenir. Eski veri modeli incelenerek, eski verilerin aktarımı için planlama yapılır. Proje ekibinin kaç kişi olacağı, hangi nitelikte olacağı belirlenir. Proje koordinasyonunun, iletişim kanalının ne şekilde olacağı belirlenir. Proje takvimi ile farklı iş süreçlerinin(analiz, tasarım, entegrasyon vs.) sırası ve süresi belirlenir.

80 Bütünleşik Proje Yönetim Metodolojisi PMI (Project Management Institute) standartlarına göre yapılandırılmış proje yönetimi yaklaşımı Analiz Tasarım Tecrübeyle Gelen Proje Yönetimi Başarılı Kapsam Yönetimi Risk Yönetimi Tecrübeli Proje Ekipleri Pilot Uygulama Yazılım Geliştirme Güçlü İletişim Yönetimi (Ekipler arası koordinasyon, iletişim kanalları) Etkin Zaman Planı (İş süreçlerinin(analiz, tasarım, entegrasyon vs.) sırası ve süresi, ekipler arası planlama vb.) Test Pro-aktif Müşteri Yönetimi

81 CMMI Seviye-3 standardına uygun yazılım geliştirme süreçleri Iterative Incremental yazılım yaşam döngüsü Çevik yöntemlerle desteklenmiş en iyi yazılım geliştirme pratikleri sürekli entegrasyon test öncelikli geliştirme Etkin Proje Yönetim Araçları Basecamp / MsProject proje yönetim aracı JIRA/Confluence talep yönetimi CS LightHouse kalite yönetim aracı Tüm süreçlerde müşteri ve sektör odaklı dokümantasyon

82

83 INSURA - Elementer Sigortacılık Çözümü

84