MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ

Transkript

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ Dersin Modülleri Satış Bilgisi Müşteri İlişkileri Kazandırılan Yeterlikler İyi bir satış elemanının ve satılacak ürünlerin özelliklerini tanıyacaktır. Müşterileri memnun edebilmek için müşteri şikâyetlerini çözerek satış politikalarını uygulayabilecektir. 1

2 Dersin Adı Alan Meslek / Dal Dersin Okutulacağı Sınıf / Dönem Süre Dersin Amacı Dersin Tanımı Dersin Ön Koşulları Ders İle Kazandırılacak Yeterlilikler Dersin İçeriği Yöntem Ve Teknikler Eğitim Öğretim Ortamı Ve Donanım Ölçme Değerlendirme Öğretmen ve Eğitici İşbirliği Yapılacak Kurum ve Kuruluşlar DERS BİLGİ FORMU Müşteri İlişkileri ve Satış Kuyumculuk Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) 3. Dönem/ 2.Sınıf Haftada 2 ders saati Toplam 32 ders saati İşletmenin satış politikaları doğrultusunda iyi bir satış elemanının özelliklerini taşıyan, müşterilerin itirazlarını çözen eleman yetiştirmesi amaçlanmaktadır İşletmenin satış politikaları doğrultusunda iyi bir satış elemanının özelliklerini taşıyan, müşterilerin itirazlarını çözen eleman yetiştiren derstir Öğrenci,. 1. İyi bir satış elemanının ve satılacak ürünlerin özelliklerini tanıyacaktır. 2. Müşterileri memnun edebilmek için tüm bilgi ve becerileri kullanacak, müşterilerin tüm itirazlarını çözerek satış politikalarını uygulayabilecektir. 1. Satış bilgisi 2. Müşteri ilişkileri Gösteri, anlatım, problem çözme, soru cevap, grup çalışması, tartışma, uygulamalı gösteri, söyleşi, sohbet, konferans, panel, vb. Gerçek yaşantı ortamlarında gözlem yapma, gezi, simülasyon, araştırma, görüşme, proje hazırlama, uygulama vb. Ortam: Sınıf, işletme, kütüphane, ev, bilgi teknolojileri ortamı vb. kendi kendinize veya grupla çalışabileceğiniz tüm ortamlar. Donanım: Televizyon, VCD, DVD, tepegöz, projeksiyon, bilgisayar ve donanımları, sınıf kütüphanesi, dijital kayıt cihazı, öğretim materyalleri vb. Modül ve ders sonunda ölçme araçları kullanılarak ölçme ve değerlendirme yapılacaktır. Alan öğretmenleri ile sektör deneyimi olan usta öğretici, teknisyen ve meslek elamanlarından yararlanılabilir. Öğrencinin konuyla ilgili olarak iletişim, araştırma-gözlem, uygulama yapabileceği; diğer alan öğretmenleri, üniversiteler, sosyal ortaklar, sivil toplum kuruluşları, çevrede bulunan işletmeler, özel, kamu kurum ve kuruluşlarıdır. 2

3 MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN : Kuyumculuk MESLEK / DAL : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış MODÜL : Satış Bilgisi KODU : SÜRE : 40/32 ÖN KOŞUL : AÇIKLAMA : GENEL AMAÇ : Öğrenci bu modül ile; iyi bir satış elemanının ve satılacak ürünlerin özelliklerini tanıyacaktır. AMAÇLAR : Öğrenci, 1. Müşterileri memnun edebilmek için satış bilgilerini kullanabilecektir. 2. Satış elemanı satışları artırmak için işletmenin özelliklerini tanıyacaktır. 3. Mağazada satış sırasında müşterilere ürünlere ait özellikleri söyleyebilecektir. İÇERİK A.Müşteriler ile ilişkilerde İyi bir satış elemanının özelliklerini göstermek 1. Dış görünüş 2. Davranış 3. Konuşma 4. Alan bilgisi 5. Kendine hakim olma 6. Olumlu düşünme B. İşletme ile ilgili özellikleri tanımak 1. Satış şekilleri a. Tezgahtan satış b. Yarı açık satış c. Kendi kendine alışveriş d. Diğerleri 2. Reyon ve vitrin düzenleme a. Dizayn yapmak i. İş yeri dizaynı Önemi Dizayn teknikleri ii. Vitrin Dizaynı Önemi Dizayn teknikleri b. Dekorasyon Yapmak İ. Resim Bilgisi Renklerin etkisi Işık ve gölgenin etkisi Perspektif İİ. Dekorasyon Dekorasyonun amacı Dekorasyonun önemi Dekorasyonda kullanılan araç-gereç iii. Dekorasyonda Kroki Çalışmaları Kroki çizimindeki özellikler Perspektif resimlerden kroki çalışmaları 3

4 3. Satış artırıcı önlemler 4. Etkileyici mal sunumu 5. Reklâm C.Ürünlerle ilgili özellikleri söylemek 1. Ürün bilgisinin önemi 2. Ürünlerin üretim özellikleri 3. Ürünlerin kullanım özellikleri 4. Ürünlerin satışa sunumdaki özellikleri a. Ambalaj b. Marka c. Etiketleme d. Standartlara ve çevre sağlığına uygunluğu e. Fiyat f. Ek hizmetler 4

5 MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN : Kuyumculuk MESLEK / DAL : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) DERS : Müşteri İlişkileri ve Satış MODÜL : Müşteri ilişkileri KODU : SÜRE : 40/32 ÖN KOŞUL : AÇIKLAMA : GENEL AMAÇ : Öğrenci bu modül ile; müşterileri memnun edebilmek için müşteri şikayetlerini çözerek satış politikalarını uygulayabilecektir. AMAÇLAR : Öğrenci, 1. Müşterileri memnun etmek için tüm bilgi ve becerileri kullanacaktır. 2. Satış sırasında müşterinin itiraz ve sorularını çözerek, tüketici haklarını tanıyacaktır. 3. Satış sırasında mağazanın belirlediği satış politikalarını kullanabilecektir. İÇERİK A.Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak 1. Müşteri a. işletmede müşteri ilişkileri b. Müşteri ilişkileri ve işletme kültürü 2. Müşteri ilişkileri yönetimi a. Müşteri ilişkileri yönetimini biçimlendirme b. Müşteri beklentileri ve yönetim geliştirme c. Yöneticilerde arınılan özellikler d. Çalışanların tutarlı yönetimi e. Yöneticilere düşen görevler 3. Müşteri ilişkilerinde yeni gelişmeler 4. Beden dili a. Vücut hareketleri i. Duruş ii. Yürüyüş b. Yüz hareketleri 5. Empati a. Empatinin önemi b. Empatinin gereği c. Empatinin sağladığı yararlar 6. Pazarlama a. Kişisel satışların türleri ve önemi b. Satışta başarılı olmanın önemi c. Planlama d. İnsanların satın alma nedenleri e. Müşterileri tanıma ve satış teknikleri f. Kendine güvenme ve dış görünüş B.Müşteri itirazlarını sonuçlandırmak ve sorunları çözmek 1.Müşteri itirazları ve itirazlara cevap verme 2. Müşteri sorunlarını çözme 3. Satış konuşmalarında fiyat 4. Satın alma kararında ve hediye seçiminde yardım 5

6 5. Ekip çalışması 6. Müşteri yoğunluğunda davranış 7. Müşteriyle vedalaşma 8. Tüketicileri koruma ve tüketici hakları a. ayıplı mal ve haklarımız b. Tüketicinin korunması hakkındaki kanundan yararlanacaklar c. Kanun kapsamındaki mallar d. Tüketiciye karşı sorumlu olanlar e. Çözüm organları C.Mağazaların satış politikalarını uygulamak 1. Mağazaların özellikleri ve satış politikaları 2. satış politikaları ile ilgili yasal yükümlülükler 3. Vizyon sahibi olmak a. görünüş b. hedefler c. zamanı doğru kullanma 4. Mağazaları başarıya ulaştıran önlemler a. Stokların kontrolü b. Ürün takibi c. Diğer işletmelerin gözlenmesi d. Satışların kontrolü e. Yeniliklerin uygulanması 6

7 İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) İŞ : Satış Bilgisi İŞLEM NO :1 İŞLEMİN ADI : Müşteriler ile iyi ilişkiler kurmak YETERLİK : Müşterileri memnun edebilmek için satış bilgilerini kullanabilecektir ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar) : Sınıf, işletme, kütüphane, ev, bilgi teknolojileri ortamı vb.kendi kendinize veya grupla çalışabileceğiniz tüm ortamlar. STANDART : İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1.Dış görünüşüne itinalı davranmak 2.Davranışlarına dikkat etmek 3.Düzgün ve anlaşılır konuşmak 4.Alanına hakim olmak 1. Dış görünüş 2. Davranış 3. Konuşma 4. Alan bilgisi 5. Kendine hakim olma 6. Olumlu düşünme 1.Giyimine özen göstermek 2.Davranışınla örnek olmak 3.Düzgün konuşmak 4..Konusuna hakim ve olumlu düşünme becerisine sahip olmak 1.Estetik olmak 2.Hal ve hareketlerine dikkat etmek 5.Kendine hakim olmak 5.Olumlu düşünmek NOT : Öğrenme süresi: 4 saat / Uygulama süresi:2 saat 7

8 İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) İŞ : Satış Bilgisi İŞLEM NO :2 İŞLEMİN ADI : İşletme ile ilgili özellikleri bilmek YETERLİK : Satış elemanı satışları artırmak için işletmenin özelliklerini tanıyacaktır ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar) : Sınıf, işletme, kütüphane, ev, bilgi teknolojileri ortamı vb.kendi kendinize veya grupla çalışabileceğiniz tüm ortamlar. STANDART : İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1.Satış şekillerini uygulamak 2.Vitrin düzenleme tekniklerini bilerek düzenleme yapmak 3.Resim bilgisine hakim olmak 4.İyi dekorasyon yapmak 5.satışı artırıcı önlemleri araştırıp uygulamak Satış şekilleri a. Tezgâhtan satış b. Yarı açık satış c. Kendi kendine alışveriş d. Diğerleri 2. Reyon ve vitrin düzenleme a. Dizayn yapmak i. İş yeri dizaynı Önemi Dizayn teknikleri ii. Vitrin dizaynı 1.Satış bilgisine sahip olmak 2.Reyon ve vitrin düzenlemek 3.Renkleri kavrayarak satışı arttırıcı yönde kullanmak 4.Satışı arttırıcı tedbirler almak 1.Estetik olmak 2.Satış yapmak 3.Reklam yapmak 4.Reklam yapmak 8

9 Önemi Dizayn teknikleri b. Dekorasyon Yapmak i. Resim bilgisi Renklerin etkisi Işık ve gölgenin etkisi Perspektif ii. Dekorasyon Dekorasyonun amacı Dekorasyonun önemi Dekorasyonda kullanılan araç-gereç iii. Dekorasyonda kroki çalışmaları Kroki çizimindeki özellikler Perspektif resimlerden kroki çalışmaları 3. Satış artırıcı önlemler 4. Etkileyici mal sunumu 3 5. Reklâm NOT : Öğrenme süresi: 8 saat / Uygulama süresi:3 saat 9

10 İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) İŞ : Satış Bilgisi İŞLEM NO :3 İŞLEMİN ADI : Ürünlerle ilgili özellikleri bilmek YETERLİK : Mağazada satış sırasında müşterilere ürünlere ait özellikleri söyleyebilecektir. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar) : Sınıf, işletme, kütüphane, ev, bilgi teknolojileri ortamı vb.kendi kendinize veya grupla çalışabileceğiniz tüm ortamlar. STANDART : İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1.Ürün özelliklerine ait bilgiye sahip olmak 2.Üretim özelliklerini bilmek 3.Ürünün kullanım özelliklerini bilerek satış yapmak 4.Ürünün satışından sonra sunuma hazır hale getirmek 1. Ürün bilgisinin önemi 2. Ürünlerin üretim özellikleri 3. Ürünlerin kullanım özellikleri 4. Ürünlerin satışa sunumdaki özellikleri a. Ambalaj b. Marka c. Etiketleme d. Standartlara ve çevre sağlığına uygunluğu e. Fiyat f. Ek hizmetler 1.Ürünü satmak 2.Ürünü satıştan sonra paketlemek 3.Satılan ürüne uygun hizmet verme 1.Estetik olmak 2.Güvenirlik 3.Hizmet sunma NOT : Öğrenme süresi: 4 saat / Uygulama süresi:3 saat 10

11 İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) İŞ : Müşteri ilişkileri İŞLEM NO :3 İŞLEMİN ADI : Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak YETERLİK : Müşterileri memnun etmek için tüm bilgi ve becerileri kullanacaktır. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar) : Sınıf, işletme, kütüphane, ev, bilgi teknolojileri ortamı vb.kendi kendinize veya grupla çalışabileceğiniz tüm ortamlar. STANDART : İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1.İşletmenin yapısına uygun müşteri ilişkileri kurmak 2.Müşteri yönetmek 3.Müşteri beklentilerine cevap vermek 4.Beden dilini kullanmak 5.Pazarlama tekniklerini kullanarak satışta başarılı olmak 6.Kendinden emin davranmak 1. Müşteri a. işletmede müşteri ilişkileri b. Müşteri ilişkileri ve işletme kültürü 2. Müşteri ilişkileri yönetimi a. Müşteri ilişkileri yönetimini biçimlendirme b. Müşteri beklentileri ve yönetim geliştirme c. Yöneticilerde aranılan özellikler 1.İyi ilişkiler kurmak 2.Müşteriyi tanımak 3.Satış becerisini kullanarak başarılı olmak 1.Genel görünüş 2.Müşteriyi etkilemek 3.Satışı yapmak 11

12 d. Çalışanların tutarlı yönetimi e. Yöneticilere düşen görevler 3. Müşteri ilişkilerinde yeni gelişmeler 4. Beden dili a. Vücut hareketleri i. Duruş ii. Yürüyüş b. Yüz hareketleri 5. Empati a. Empatinin önemi b. Empatinin gereği c. Empatinin sağladığı yararlar 6. Pazarlama a. Kişisel satışların türleri ve önemi b. Satışta başarılı olmanın önemi c. Planlama d. İnsanların satın alma nedenleri e. Müşterileri tanıma ve satış teknikleri f. Kendine güvenme ve dış görünüş NOT : Öğrenme süresi: 4 saat / Uygulama süresi:3 saat 12

13 İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) İŞ : Satış Bilgisi İŞLEMİN ADI : Müşteri itirazlarını sonuçlandırmak ve sorunları İŞLEM NO : 4 çözmek YETERLİK : Satış sırasında müşterinin itiraz ve sorularını çözerek, tüketici haklarını tanıyacaktır.. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar) : İşyeri. STANDART : İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1- Müşteri Gruplarını Oluşturmak 2- Belirlenen Gruptan Randevu Talep Etmek 3- Problemleri Saptamak ve Gruplandırmak 4- Problemleri Üst Makama Bildirmek 5- Çözüm Önerilerini Müşteriye İletmek 6- Tüketici haklarını korumak Müşteri itirazları ve itirazlara 1. Düzgün ve İkna Edici Konuşmak cevap verme 2. Vücut Dilini İyi Kullanmak 2. Müşteri sorunlarını çözme 3. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat 3. Satış konuşmalarında fiyat Etmek 4. Satın alma kararında ve 4. Hızlı Karar Verme Özelliğine hediye seçiminde yardım Sahip Olmak 5. Ekip çalışması 5. Tecrübe Sahibi Olmak 6. Müşteri yoğunluğunda davranış 7. Müşteriyle vedalaşma 8. Tüketicileri koruma ve tüketici hakları a. Ayıplı mal ve haklarımız b. Tüketicinin korunması hakkındaki kanundan yararlanacaklar c. Kanun kapsamındaki mallar d. Tüketiciye karşı sorumlu olanlar e. Çözüm organları 1.Kurallara Uymak 2. Sistemli ve Düzenli Çalışmak 3. İkna Etmek 4. Kuvvetli İletişim Kurmak. 4. Sabırlı ve hoşgörülü Olmak NOT : Öğrenme süresi: 6 saat / Uygulama süresi:2 saat 13

14 İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kuyumculuk (Vitrin Kuyumculuğu) İŞ : Satış Bilgisi İŞLEM NO : 5 İŞLEMİN ADI : Mağazaların satış politikalarını uygulamak YETERLİK : Satış sırasında mağazanın belirlediği satış politikalarını kullanabilecektir. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar) : İşyeri STANDART : İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1-Müşteri ile satış sonrası görüşmeler yapmak 2-Müşteri problemi varsa bu problemin mantıklı olup olmadığını müşteriyi yalancı durumuna düşürmeden belirlemek 3-Problemlere tutarlı çözümler getirmek 4-Satış sonrası hizmetleri en iyi şekilde sunmak 5-Devamlı Müşterileri özel günlerde hatırlamak 6-Ürün stoklarını kontrol etmek 7-Satışları kontrol etmek 8-Yenilikleri takip etmek 1. Mağazaların özellikleri ve satış politikaları 2. Satış politikaları ile ilgili yasal yükümlülükler 3. Vizyon sahibi olmak a. Görünüş b. Hedefler c. Zamanı doğru kullanma 4. Mağazaları başarıya ulaştıran önlemler a. Stokların kontrolü b. Ürün takibi c. Diğer işletmelerin gözlenmesi d. Satışların kontrolü e. Yeniliklerin uygulanması 1. Düzgün ve İkna Edici Konuşmak 2. Vücut Dilini İyi Kullanmak 3. Kılık Kıyafet Kurallarına Dikkat Etmek 4. Hızlı Karar Verme Özelliğine Sahip Olmak 5. Tecrübe Sahibi Olmak 1.Kurallara Uymak 2. Sistemli ve Düzenli Çalışmak 3. İkna Etmek 4. Kuvvetli İletişim Kurmak 5.Sabırlı ve hoşgörülü Olmak NOT : Öğrenme süresi:6 saat / Uygulama süresi:2 saat 14