ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

Transkript

1 P04 Yayın Bu Prosedür, 3M MYM Kalite Politikası BÖLÜM 9.9/ ŞİKÂYET ve İTİRAZLARIN YÖNETİMİ SÜRECİ ile BÖLÜM 11.0 PROSEDÜRLER ve TS EN ISO/IEC Standardı uyarınca hazırlanmıştır.bu belgeyi imzalayan her şahıs,kendisine yeterli bilgilendirmenin yapıldığını, ayrıca prosedürde belirtilen tüm maddeleri okuduğunu,anladığını, kabul ettiğini ve bu şartların gereklerini sağlayacağını taahhüt ettiğini kabul ve beyan eder. Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Prosedürü 1.0 AMAÇ: 3M MYM tarafından yürütülmekte olan belgelendirme ve/veya sertifikalandırma faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir. 2.0 KAPSAM: 3M MYM tarafından yürütülmekte olan belgelendirme ve/veya sertifikalandırma faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek şahıslardan gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar. 3.0 SORUMLULAR 3.1 Personel Belgelendirme Müdürü: Değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolünden soruludur. 3.2 Kalite Yöneticisi: Bu prosedürün hazırlanmasından, uygulanmasından, revize edilmesinden sürekliliğinin sağlanmasından sorumludur. 3.3 Sekreter: 3M MYM ne yapılan itiraz ve şikâyet başvurularının alınmasından, kaydedilmesinden İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilmesinden ve raporlanmasından sorumludur. 3.4 İtiraz ve Şikâyet Komitesi: 3M MYM ne yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden ve Personel Belgelendirme Müdürü ne iletilmesinden sorumludur. 4.0 TANIMLAR: 4.1 Şikâyet: Merkezimizin faaliyetleri, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler hakkında uygunluk değerlendirmesi yönündeki talep. 4.2 İtiraz: Belgelendirme faaliyetleri sırasında alınan olumlu veya olumsuz kararların tekrar değerlendirmesi yönündeki talep. 1

2 P04 Yayın Şikayet ve İtiraz Komitesi: Personel Belgelendirme Müdürü tarafından atanan Şikayet ve İtiraz Komitesi, şikayete konu olan belgelendirme faaliyetlerinde UY Kriterlerini sağlayan 2 sektör uzmanı ile şirket çalışanı olmayan 1 kişi olmak üzere 3 kişiden oluşur., 3M MYM çalışanları olmayan bağımsız üyelerden oluşan komitedir. İhtiyaç durumunda şikâyet ve itiraz başvurularını incelemek ve görüş bildirmekle görevlidir..0 UYGULAMA: 3M MYM, sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili tüm şikâyetler ve itirazlar adresinde Online İşlemler menüsü altında ve ilgili dokümanlar alanında web sayfası üzerinden veya merkez ofisimizden REV./ŞİKAYETİTİRAZ FORMU doldurularak,ya da merkezimiz telefonla aranarak Sekreter e gereken bilgileri vermek suretiyle yapılabilir. Şikâyet ve itiraz herhangi bir ayrımcılığa sebep olmayacak biçimde şikâyet ve itirazda bulunanın kim olduğuna bakmaksızın değerlendirilir. Şikâyet ve itirazların ele alınması ve değerlendirilmesi yöntemleri ve sonuçları,tarafsızlık Komitesi tarafından da yılda bir kez ele alınmaktadır. 3M MYM,itiraz ve şikâyetleri ele alma prosesinin her aşamasındaki tüm kararlardan sorumludur. Alınan itiraz ve şikâyetlerle ilgili kararlar gizlilik kurallarına uygun olarak itiraz veya şikâyet sahibine yazılı/sözlü olarak bildirilir..1 İtiraz ve Şikâyet Konuları: İtirazın konusu sınav ve belgelendirme sürecinde ise bu başvuru itiraz olarak değerlendirilir. Şikâyetler ise başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş kişiler dışında belgelendirilmiş kişilerin çalıştığı kuruluş, belgelendirilmiş kişiden hizmet alan kişi, kurum ve kuruluşlar, belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmeti doğrudan veya dolaylı olarak kullanan kişi, kurum ve kuruluşlar tarafından yapılabilir. Başvuruların alınması ile ilgili itiraz veya şikâyet Sınav organizasyonları ile ilgili itiraz veya şikâyet Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikâyet Sınav sorularına itiraz veya şikâyet Sınav yapıcı ile ilgili itiraz veya şikâyet Sınav sonucuna itiraz veya şikâyet Hatalı belge ile ilgili şikâyet Logo kullanımına ilişkin şikâyet Duyurularla ilgili itiraz veya şikâyet 3M MYM faaliyetlerine ilişkin şikâyet Gezici sınav birimleri veya sınav merkezleri ile ilgili itiraz veya şikâyet Diğer 2

3 P04 Yayın İtirazların Alınması ve Değerlendirilmesi: İtirazların elden alınması, işleme alınması, kayıt altına alınması ve Kalite Yöneticisi ile Personel Belgelendirme Müdürüne ulaştırılması sekreterin sorumluluğundadır. İtirazların değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikâyet Komitesi ne havale edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Kalite Yöneticisi ile Personel Belgelendirme Müdürü tarafından gerçekleştirilir. İtirazlar Sekreter tarafından kayıt altına alınır. İtirazlar ile ilgili tüm bulgular,sekreter tarafından REV./ŞİKAYETİTİRAZ FORMU na işlenir ve Kalite Yöneticisi ile Personel Belgelendirme Müdürüne iletilir. Yapılan itiraz başvuruları, konu olan hizmetin görüldüğü tarihten itibaren 1 (Onbeş) iş gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda yapılacak itirazlar kabul edilmez. İtiraz başvuruları sınav merkezinde değerlendirici tarafından, adresinde Online İşlemler menüsü altında ve ilgili dokümanlar alanında web sayfası üzerinden veya merkez ofisimizde Sekreter tarafından REV./ŞİKAYETİTİRAZ FORMU doldurularak kabul edilir.itiraz süresi,itiraz edilen faaliyetin gerçekleşmesinden itibaren 1(onbeş) gündür. Değerlendirici, adayın sınav süreciyle ilgili yaptığı itirazları alabilir ve değerlendirebilir, değerlendirme sonucunda itirazın haklı görülmesi durumunda gerekli işlemleri yapabilir. Şikâyet ve itiraz formu Sekreter tarafından Kalite Yöneticisine ve Personel Belgelendirme Müdürüne ulaştırılır. Kalite Yöneticisi, 1 (Onbeş) iş günü içerisinde itiraz ve şikâyet komitesini toplantıya çağırır ve ilgili değerlendirme formunu komiteye iletir. Şikâyet ve İtiraz Komitesi bir avukat, en az bir teknik uzman ve sektör temsilcisinden oluşur. İtirazın konusuna göre Program Komitesinden bir kişi bu komiteye davet edilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 1 iş günü içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 1 işgünü içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini Kalite Yöneticisine ve Personel Belgelendirme Müdürüne bildirerek bu süreyi uzatabilir. Süre uzatımı olduğunda ilgili kişilere ilerleme raporları sunulur. Personel Belgelendirme Müdürüne sunulan görüş doğrultusunda Personel Belgelendirme Müdürü, itiraz ve şikayeti karara bağlar ve itiraz veya şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda REV/DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ ne göre faaliyet başlatılabilir. İtiraz konusu tamamen kapatıldığında nihai karar itiraz sahibine Sekreter tarafından gizlilik kurallarına uygun şekilde yazılı olarak bildirilir. İtirazların değerlendirilmesiyle ilgili tüm kayıtlar.rev/kayitlarin KONTROLÜ PROSEDÜRÜ ne göre saklanır. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, merkezimiz bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde görüş sunan bir merci olup, son karar Personel Belgelendirme Müdürünündür. İtiraz ve Şikâyet, Bu Komite,Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından çözümlenemez ise,bu durumda MYK ve TURKAK başvurularak görüş istenir,gelecek görüşe göre prosedürler çerçevesinde aksiyon alınır. 3

4 P04 Yayın Şikâyetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi: Şikâyetlerin elden alınması, işleme alınması, kayıt altına alınması ve Kalite Yöneticisi ile Personel Belgelendirme Müdürüne ulaştırılması Sekreter in sorumluluğundadır. Şikâyetlerin değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikâyet Komitesi ne havale edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Kalite Yöneticisi ile Personel Belgelendirme Müdürü tarafından gerçekleştirilir. Şikâyetler Sekreter tarafından kayıt altına alınır. Şikayetler ile ilgili tüm bulgular Sekreter tarafından REV./ŞİKAYETİTİRAZ FORMU na işlenir ve Personel Belgelendirme Müdürüne iletilir. Şikâyet başvurularında SüreGün sınırlaması yoktur. Şikâyet başvuruları sınav merkezinde değerlendirici tarafından, adresinde Online İşlemler menüsü altında ve ilgili dokümanlar alanında web sayfası üzerinden veya merkez ofisimizde operasyon sorumlusu tarafından REV./ŞİKAYETİTİRAZ FORMU doldurularak kabul edilir. Şikâyetlerin değerlendirilmesi için ilk önce ilgili şikâyetin 3M MYM nin faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı Personel Belgelendirme Müdürü tarafından incelenir ve bu doğrultuda harekete geçilir. Şikâyetin konusu ne olursa olsun hızlı ve doğru şekilde işlem görmesi ve sonuçlanması, kuruluşumuz için önemlidir. Alınan şikâyetin geçerli olması için, gerekli bilgileri toplamak ve doğrulamak kuruluşumuzun sorumluluğundadır. Kalite Yöneticisi 1 (Onbeş) iş günü içerisinde İtiraz ve Şikâyet Komitesini toplantıya çağırır ve ilgili değerlendirme formunu komiteye iletir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 1 iş günü içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 1 işgünü içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini Kalite Yöneticisine ve Personel Belgelendirme Müdürüne bildirerek bu süreyi uzatabilir. Süre uzatımı olduğunda ilgili kişilere ilerleme raporları sunulur. Personel Belgelendirme Müdürüne sunulan görüş doğrultusunda Personel Belgelendirme Müdürü itiraz ve şikayeti karara bağlar ve itiraz veya şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda REV/DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ ne göre faaliyet başlatılabilir. İtiraz konusu tamamen kapatıldığında nihai karar itiraz sahibine Sekreter tarafından gizlilik kurallarına uygun şekilde yazılı olarak bildirilir. İtirazların değerlendirilmesiyle ilgili tüm kayıtlar.rev/kayitlarin KONTROLÜ PROSEDÜRÜ ne göre saklanır. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, merkezimiz bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde görüş sunan bir merci olup, son karar Personel Belgelendirme Müdürünündür. İtiraz ve Şikâyet, Bu Komite,Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından çözümlenemez ise,bu durumda MYK ve TURKAK a başvurularak görüş istenir,gelecek görüşe göre prosedürler çerçevesinde aksiyon alınır. Belgelendirilmiş kişiler hakkında merkezimize iletilen şikâyet ve bildirimler de itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi prosedüründe değerlendirilir. Bu kapsamda değerlendirilen şikâyet ve değerlendirmelere göre, gerek görülmesi durumunda adaydan savunma talep edilebilir. 4

5 P04 Yayın Şikâyetin geçerliliğini tespit etmenin önemi esas alınarak hareket edilir.bu bağlamda belgeli kişi tekrar belgelendirme sürecine tabi tutulabilir. Bir belgenin hangi durumlarda askıya alınacağı veya iptal edileceği REV./BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ ile açıklanmıştır. Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre sms,,android telefon aplikasyonları,telefon açma yollarından biri/bazıları yoluyla bilgilendirme yapılır. Şikâyetin ele alınması gizliliğin korunması prensibine dayalı olarak şikâyette bulunan kişinin kimliği ve şikâyetin ne olduğu konularındaki gizlilik şartlarına göre gerçekleştirilir. Şikâyet edene bildirilecek olan karar, şikâyete konu faaliyetlerde önceden yer almamış olan 3M MYM Personel Belgelendirme Müdürü tarafından verilir. Eğer bu şartlar karşılanmıyorsa, cevap itiraz ve şikâyet komitesi tarafından iletilir. 6.0 İLGİLİ DÖKÜMANLAR:.REV./ŞİKAYETİTİRAZ FORMU..REV. BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ.REV/DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ.REV/KAYITLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ