ŞİKAYETLER VE İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ

Transkript

1 Revizyon Revizyon Madde Revizyon İçeriği Sadece müşteri olarak belirtilen itiraz hakkı tanımı tüm müşteriler, etkilenen kişi ve organizasyonlar (ilgili taraflar) olarak düzeltildi. Şikayet, anlaşmazlık ve itiraz silsilesine uygun olarak yeniden düzenlendi. Şikayet, anlaşmazlık ve itiraz silsilesine uygun olarak yeniden düzenlendi. Danışma Kurulu sorumlulukları, Şikayet ve İtiraz Komitesine Devredildi adaptasyonu gerçekleştirildi Tümü Doküman formatı ve doküman kodu değişti. Kurul üye yapısı değişti Tümü İcra kurulu yönetim kurulu olarak değiştirildi Tümü Doküman İlk Yayın Revizyon Revizyon Sayfa PR /5 ŞİKAYETLER VE İTİRAZLAR Koordinasyon kurulu müdahalesi, ve itiraz ve şikayet kurulu oluşturma usulleri değiştirildi. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Kurulu ifadeleri Şikayet ve İtirazlar Kurulu olarak değiştirildi. İtiraz ve Şikayet Kurul Toplantı Tutanağı doküman numarası ile ilave edildi. Kalite Yönetim Müdürü Genel Müdür

2 .0 AMAÇ. İlgili tarafların Kiwa - Meyer tarafından verilen kararlara katılmaması durumunda izleyeceği şikayet ve itiraz uygulama prosedürünü tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM 2. Kiwa - Meyer in belgelendirdiği tüm müşteriler, etkilenen kişi ve organizasyonlar (ilgili taraflar) için uygulanır. 3.0 SORUMLULUKLAR 3. Kalite Yönetim Müdürü tüm şikayetlerin toplanmasından ve Yönetim Kuruluna sunulmasından sorumludur. 4.0 UYGULAMA 4. Tanımlar 4.. Şikayetler: Kiwa - Meyer belgelendirme faaliyetleri ve bunlarla ilgili performans, politika, prosedürler, personel, ve Kiwa - Meyer in belgelendirdiği firmalarla ilgili yazılı sözlü olumsuz başvurulardır İtirazlar: Özel ya da tüzel kişilerin Kiwa - Meyer in kendileri ile ilgili vermiş oldukları kararlara karşı yapmış oldukları başvurulardır. 4.2 Genel Tüm şikayet ve itirazlar şikayet sahibi ve etkilenen taraflar erişimine açık şekilde çözümlenir. Şikayetler yazılı ya da sözlü olabilir, sözlü şikayetler Kalite Yönetim Müdürü tarafından yazılı hale getirilir. İtirazların yazılı olması beklenir. Şikayet söz konusu olması durumunda konu Kalite Yönetim Müdürü bilgisine sunulur. Kalite Yönetim Müdürü şikayete ilişkin ilk değerlendirmeyi yapar, müdür ve daha üst personelden oluşan İtiraz ve Şikayetler Kurulunu 3 kişiden müteşekkil olmak üzere oluşturur. Şikayet kurul üyelerinden her hangi biri ile ilgili ise bu üye karar süreçlerinde yer almaz ve çözümle ilgili karara katılamaz, yerine başka bir üye seçilir. Müşterinin mutabık olmadığı ve daha ileri faaliyet öngördüğü şikayetler kurul kararlarına itiraz olarak ele alınır. Her şekilde itiraz ya da şikayeti çözümleyen kişi ya da grubun şikayet ve itiraz sahibinin denetim ve belgelendirme karar süreçlerinde yer almamış olması gereklidir. Şikayet ve itiraz sürecinin müşteri hakkında olumsuz düşünce oluşmayacak şekilde çözülmesi gereklidir. Şikayet ve İtirazlar Kurulu 3 kişiden oluşur ve oy birliği ile karar alır. Kurul şikayet veya itirazı değerlendirmek üzere toplanır ve sonuçlandırır. Kurul toplantılarında FR.03 İtiraz Ve Şikayetler Kurul Toplantı Tutanağı tutulur. Gelen şikayetlerin en geç 60 gün içerisinde sonuçlandırılması, itiraz durumunda ise en geç 20 gün içinde sonuçlandırılması beklenir. Şikayet ve İtirazlar sonuçlandırılırken daha önce benzer konularda verilen kararlar dikkate alınır. Şikayet ve itiraz sahibine durum ile ilgili ilerleme bilgileri ve sonuç aktarılır. Şikayet sonucunun ne derece kamuya duyurulacağı müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte kararlaştılırılır. PR.009/ /R 2/5

3 İlgili taraf, şikayet ilgili bildirim yapar Kayıtlar Yazı Sorumluluk İlgili taraf Durum KYM tarafından değerlendirilir ve sınıflandırılır İtiraz Şikayet Konu şikayet ve itirazlar kurulu gündemine getirilir ve sonuçlandırılır. FR.008 FR.02 KYM Evet Hayır Müşteri sonuç ile aynı fikirde midir? FR.008 FR.02 İlgili tarafa bilgi verilir uygulama gerçekleşir. Konu itiraz olarak ele alınır FR.03 İŞK PR.009/ /R 3/5

4 Kayıtlar Sorumluluk İlgili taraf karara resmi itirazını yapar Konu Şikayet ve İtiraz Kurulu tarafından değerlendirilir. İtirazla ilgili müşteriye yazılı bilgi geçilir Yazı FR.03 İlgili taraf İŞK SON Evet İlgili taraf kararı kabul etmekte midir? Hayır SON İlgili taraf ve Kiwa - Meyer karara uygun olarak gerekli faaliyetleri yürütür. Şikayet ve İtirazlar kurulu itirazlar için son mercidir. İlgili taraf yasal süreci başlatabilir. Yasal mercilerden gelen bilgi istekleri durumunda doğrudan Genel Müdür gerekli dosyalama ve yazışmaları gerçekleştirir. Yasal makamlardan gelen isteklere en geç 4 gün içerisinde cevap verilmelidir. Bu kapsamda yasal makamlardan gelebilecek toplantı isteklerine Genel Müdür cevap verir. 5.0 KAYITLAR 5. FR.008 Müşteri Şikayet Takip ve Değerlendirme Formu 5.2 FR.02 Düzeltici Önleyici Faaliyet Talep Formu 5.3 FR.03 İtiraz ve Şikayet Kurulu Toplantı Tutanağı 5.4 Yazışmalar 6.0 REFERANSLAR Standart Standart Adı Madde / Adı TS EN ISO/IEC 702 Uygunluk Değerlendirmesi - Yönetim Sistemlerinin Tetkikini ve Belgelendirmesini Sağlayan Kuruluşlar için Şartlar 4.7 Şikayetlerin çözümlenmesi TS EN ISO/IEC 7020 Çeşitli Tipteki Muayene Kuruluşların Çalıştırılmaları için Genel Kriterler 7.5, 7.6 Şikayetler ve itirazlar TS EN ISO/IEC 7065 Uygunluk değerlendirmesi - Ürün, proses ve hizmet belgelendirmesi yapan kuruluşlar için şartlar 7.3 Şikayetler ve itirazlar TS EN ISO/IEC 7024 Uygunluk Değerlendirmesi - Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar için Genel Şartlar 4.2 Organizasyon yapısı TS EN ISO/IEC 7025 Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği İçin Genel Şartlar 4.8 Şikayetler PR.009/ /R 4/5

5 PR.009/ /R 5/5