ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

Transkript

1 1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi, şikayet ve itiraz konusu durumların tarafsız bir şekilde çözümlenmesini sağlamak, şikayet veya itrazın tekrarının önlenmesi için bir sistem oluşturmak, izlenecek yöntem, metod ve sorumlulukları belirlemek. 2. KAPSAM Müşterilerden veya diğer tarafardan gelen her türlü istek, şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar. 3. TANIMLAR Şikayetler: Özel veya tüzel kişilerin, INSPEGO muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici, sürekli personeli, muayene ekipmanı veya taraflar için hazırlamış olduğu muayene raporunun içeriği, muayene sonuçları ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü ve yazılı olumsuz başvurulardır. İtirazlar: Özel veya tüzel kişilerin, INSPEGO nun muayene sonuçlarına dair diğer tarafları ilgilendiren konularda düzenlemiş olduğu raporlarda ki sonuçlara karşı yaptıkları başvurulardır. İtiraz için aranılacak tek koşul, INSPEGO muayene sonucunda yayımlamış, almış olduğu kararın, itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olmasıdır. 4. SORUMLULUKLAR 4.1. Şirket Müdürü: Müşteri şikayetleri ile ilgili çalışmaları takip eder, yapılan düzeltici faaliyetlere onay verir. Doğrudan veya müşteri temsilcisi kanalı ile müşteri şikayetlerini alır. Müşteri şikayetlerini ilgililere iletir ve müşteriler ile firma arasındaki koordinasyonu sağlar. Müşteri şikayetleri ile ilgili firma içi değerlendirmelere yardımcı olur, değerlendirmeler sonucu verilen kararı müşteriye iletir Kalite Yöneticisi: Muayene faaliyetleri ile ilgili müşteri şikayet ve önerilerini alır, muayene hizmetinde firma müşteri koordinasyonunu sağlar ve aksiyon planı belirleyerek, Şirket Müdürü onayı ile uygulamaya alır. Müşteri şikayetlerini ve bunların sonuçlarını kalite yönetim sistemi açısından istatistiksel teknikler kullanarak değerlendirir. Değerlendirilen müşteri şikayetlerinin sonuçlarını takip eder, varsa düzeltici faaliyet çalışmalarını izler ve ilgili kayıtların tutulmasını sağlar. Değerlendirme sonuçlarını rapor haline getirerek, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında sunar. Şikayet ve İtirazları Değerlendirme Komitesine başkanlık yapar Tüm Personel Kendilerine iletilen müşteri şikayetlerini kendi faaliyetleri ile ilgili olarak değerlendirirler. Düzeltici faaliyet çalışması gerekiyorsa, ilgili düzeltici faaliyeti yerine getirirler. Düzeltici faaliyet ile beraber gerekli faaliyetleri uygulamak için ilgili düzenlemeleri yaparlar Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komite Üyeleri INSPEGO Kalite Yöneticisi tarafından komiteye iletilen itiraz ve şikayet için mutabakata varılan tarihte toplanırlar. PR-09_R2/FCA-GYE/ Elektronik nüsha, bilgisayardan yazdırılmış hali kontrolsuz kopyadir. INSPEGO Kalite Yönetim Sistemi Dokümanıdır. Sayfa: 1/5

2 Herhangi bir sebepten dolayı toplantıya gelemeyecek üyeler, kararını e-posta v.s gibi elektronik ortamda yazılı olarak INSPEGO'ya bildirirler. Komite üyesi bireysel çalışmasını bağımsız olarak yapabilir, çalışmalarını komiteye yazılı da sunabilir. İtiraz ve şikayetlerin INSPEGO'nun belirlediği politika ve prosedürlere uygun olarak komite tarafından bağımsız ve tarafsız biçimde çözümlenmesi sağlarlar. Kendilerine ulaşan şikayet yada itirazları, en geç 20 gün içerisinde karara bağlar. Şkşatey yada itirazlara konu olan hususlara taraf veya dahil olamazlar. Komite çalışmalarınca ortaya çıkacak bilgi ve belgelerin tüm mülki hakları INSPEGO ya aittir ve üçüncü taraflar ile paylaşılamaz. Şikate İtiraz kararını gösteren toplantı tutanağı tüm komite üyeleri tarafından imzalanır. Şikayet ve itirazlar için oy kullanır. 5. İLGİLİ FORM VE DÖKÜMANLAR Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü Düzeltici Faaliyetler Prosedürü Müşteri Memnuniyeti Anket Formu İç Tetkik Prosedürü Şikayet Ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Üyelik Ve Sorumluluk Beyanı Formu Şikayet İtiraz Öneri Başvuru Değerlendirme Formu 6. UYGULAMA 6.1. Genel INSPEGO ya ulaşan yazılı, her türlü sözlü itiraz ve/veya şikayetler takip edilmekte, sonuçlandırılmakta ve kayıt altına alınmaktadır. Şikayet veya itiraz başvurularının değerlendirilebilmesi için, şikayet veya itiraza konu olan hizmetin görüldüğü tarihten itibaren ilk 5 yıl içinde yapılmış olması gerekir. Şikayet ve itirazlar ; Verilen hizmetin girdi ve çıktısı, Personel, Alınan hizmetin sonucu, Hatalı yapılan veya hatalı olduğu düşünülen hizmet, Hizmetin sunumunda kullanılan teçhizat veya malzeme, Hatalı belge veya logo kullanımı, Yasal şartlar, ile ilgili olabilir Şikayet ve İtiraz Başvurularının Alınması INSPEGO dan hizmet talep eden veya alan kuruluşlardan, kişilerden ve onların işverenlerinden veya üçüncü taraflardan hizmet süreci ve kriterleri konusunda şikayet ve itiraz olması halinde, şikayet veya itiraz sahibi web sitesi aracılığı ile ilgili başvuru talebinde bulunabilir. Bununla birlikte, yüzyüze görüşmelerde veya telefonla da INSPEGO ya şikayet veya itiraz başvurusu yapılabilir Şikayet ve İtiraz Geçerli Kılınması, İzlenebilirlik. Şikayet veya itiraz alındıktan sonra şikayete veya itiraza konu olan faaliyet, KY veya Şirket Müdürü tarafından araştırılır, incelenir. Şikayet veya İtiraz, Inspego Muayene faaliyetleri ile ilgili ise değerlendirmeye PR-09_R2/FCA-GYE/ Elektronik nüsha, bilgisayardan yazdırılmış hali kontrolsuz kopyadir. INSPEGO Kalite Yönetim Sistemi Dokümanıdır. Sayfa: 2/5

3 alınır. Alınan her bir şikayet veya itiraz KY tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Başvuru formuna 001 den başlayan ve ardışıl artan bir numara verilerek izlenebilir olması için kayıt altına alınır. Müşteriye şikayeti ve itirazı ile ilgili aksiyonları Inspego WebPortalı üzerinden takip edeceği bilgisi iletilir Şikayet veya İtirazın Değerlendirilmesi. Inspegoya gelen şikayet ve itirazların objektif, bağımsız ve tarafsız değerlendirilmesi için Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi oluşturulur. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri, Görev Tanımları Şartları ve Yetkileri Listesi'nde belirtilen niteliklere göre belirlenir ve Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komite Üyeleri Listesine kayıt edilir. Şikayet İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri gönüllülük esasına göre çalışırlar ve çalışma ücretleri şikayet ve itiraz değerlendirmesi öncesinde anlaşılan bedel üzerinden INSPEGO tarafından peşin ödenir. Inspego'da Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri bir başkan olmak üzere en az 5 (dört) kişiden oluşur. Inspego'da Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yapısı aşağıdaki gibi oluşturulur; Inspego Kalite Yöneticisi Yasal şartlar konusunda uzman bir hukukçu A Tipi Muayene Kuruluşu Çalışma Şartlarını bilen en az bir Teknik Yönetici (Inspego da çalışmayan) Konusunda uzman en az bir Üniversite Öğretim Görevlisi Belirlenen Şikayet İtiraz Değerlendirme Komitesi üyelerine Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Üyeliği Sorumluluk Beyanı imzalatılır. Talep edilmesi durumunda Inspego'ya iletilen şikayet ve itirazın alındığı bilgisi ve Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri bilgileri KY tarafından başvuru yapan ilgili taraflara yazılı ve/veya olarak bildirilir. Şikayet ve itirazı yapan tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyelerine itiraz gelirse yeni bir Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi oluşturulur. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri gelen şikayet ve itirazla ilgi taraflardan bağımsız olması sağlanır. Müşteri Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu ve ek dokümanlar kalite yöneticisi tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesine iletilir Şikayet veya İtirazın Karara Bağlanması. Şikayet İtiraz Değerlendirme Komitesi kendisine ulaşan şikayet ve itirazı en geç 30 gün içerisinde değerlendirir, onaylar ve sonuç raporunu Inspego'ya iletir. İtiraz ve şikayetlerde nihai karar Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi tarafından komite üyelerinin salt çoğunluk oyu ile verilir. PR-09_R2/FCA-GYE/ Elektronik nüsha, bilgisayardan yazdırılmış hali kontrolsuz kopyadir. INSPEGO Kalite Yönetim Sistemi Dokümanıdır. Sayfa: 3/5

4 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi'nin sonuç raporunun ilgili taraflara en geç 3 iş günü içerisinde ulaştırılmasından KY sorumludur. Müşteri şikayetleri ve itirazlarının değerlendirme çalışmaları sonucunda hatanın INSPEGO dan kaynaklandığı belirlenirse, bu durum Kalite Yöneticisi veya Şirket Müdürü tarafından müşteriye yazılı bildirilir ve müşteri ile yapılacak karşılıklı görüşmeler doğrultusunda hizmet yada muayene hakkında karara varılır Şikayet veya İtirazlardan Korunma: Müşteri tarafından talep edilmesi durumunda, müşteri veya bir temsilcisi yapılan muayene faaliyetlerine refakat edebilirler. Müşteri veya temsilcisinin refakati süresince diğer müşterilere ait gizli bilgilerin saklanması için gerekli tüm tedbirler alınır. Muayene faaliyetleri sırasında kontrol dışı oluşabilecek tüm durumlarda müşterinin korunması amacı ile INSPEGO muayene faaliyetleri Mesleki Sorumluluk Sigortası kapsamında sigortalanmıştır. Muayene faaliyetleri sırasında müşteri gerekliliklerinin yanı sıra, standart şartları, yasal yaptırımlar ve benzeri zorunluluklar takip edilmekte ve dikkate alınmaktadır. Müşteri gizli bilgileri ve patent haklarının korunması amacı ile müşteri ile ilgili tüm kayıtlar, Kayıtların Kontrolü ve Korunması Prosedürü ne uygun olarak gizli bilgi niteliğinde korunur ve saklanır. INSPEGO da görev yapan tüm personel müşteri bilgilerinin gizliliği ve önemi konusunda bilgilendirilmiş ve Gizli Bilgilerin Korunması İçin Taahhüt Fomunu ve Personel Tarafsızlık Beyanını imzalaması ile muayene faaliyetleri ve müşteri gizli bilgilerinin korunması güvence altına alınmıştır. Müşteriler ile düzenli aralıklarla memnuniyet anketleri yapılarak sonuçları, iyileştirme fırsatı olarak analiz edilir. INSPEGO da muayene faaliyetleri için müşteri memnuniyet ölçümleri en az yılda bir kez olmak üzere, mümkün olduğunca çok firma ile görüşülerek gerçekleştirilir. Müşteri memnuniyetlerini ölçmek amacı Müşteri Memnuniyeti Araştırma Anket formu kullanılır. Müşteri memnuniyet anketleri ilgili müşterilere e-posta veya faks aracılığı ile gönderilebileceği gibi, telefonla, yüzyüze veya internet sayfası aracılığı ile de gerçekleştirilebilir. Ayrıca internet sayfamız aracılığı ile müşterilerimizi, muayene faaliyetlerimiz konusunda bilgilendirilir. Müşteri memnuniyet anketleri internet sayfamız aracılığı ile tüm müşterilerimize ulaşması sağlanır. PR-09_R2/FCA-GYE/ Elektronik nüsha, bilgisayardan yazdırılmış hali kontrolsuz kopyadir. INSPEGO Kalite Yönetim Sistemi Dokümanıdır. Sayfa: 4/5

5 7. REVİZYON BİLGİLERİ Rev No. Değişiklik İçeriği Yayımlama Tarihi 0 İlk Yayın Genel yazım hataları düzeltildi. Revizyon bilgileri bölümü ilave edildi. Son sayfaya kontrol eden ile onaylayan bölümü için ayrı ayrı yer ilave edildi Madde 4, 5, 6; TS EN ISO/IEC 17020:2012 gerekliliklerine göre revize edildi Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan PR-09_R2/FCA-GYE/ Elektronik nüsha, bilgisayardan yazdırılmış hali kontrolsuz kopyadir. INSPEGO Kalite Yönetim Sistemi Dokümanıdır. Sayfa: 5/5