V. Lisansüstü Turizm Öðrencileri Araþtýrma Kongresi 27-30 Mayýs 2010, Nevþehir BÝLDÝRÝ KÝTABI Editörler: Nazmi KOZAK Kurtuluþ KARAMUSTAFA Ankara, Mayýs 2010
DETAY YAYINLARI : 359 1. Baskı : Mayıs 2010 ISBN : 978-605-5681-65-4 Yayıncı Sertifika No : 13188 Copyright Detay Anatolia Akademik Yayıncılık Ltd. Şti. Her hakkı saklıdır. Yazarından ve yayınevinden yazılı izin alınmaksızın bu kitabın fotokopi veya diğer yollarla kısmen veya tamamen çoğaltılması, basılması ve yayınlanması yasaktır. Aksine davranış, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ve Türk Ticaret Kanunu gereğince 2 yıldan 6 yıla kadar para cezasına çevrilemeyen hapis, 10 bin TL den 150 bin TL ye kadar para cezaları ile fotokopi ve basım aletlerine el konulmasını gerektirir. Dizgi Kapak Baskı ve Cilt : Detay Yayıncılık : Detay Yayıncılık : Sözkesen Matbaacılık GENEL DAĞITIM ve İSTEME ADRESİ DETAY ANATOLIA AKADEMİK YAYINCILIK LTD. ŞTİ. Adakale Sokak No: 14/1 Kızılay/ANKARA Tel : (0.312) 434 09 49 Faks: (0.312) 434 31 42 Web: www.detayyayin.com.tr e-posta: detayyay@gmail.com
iv Kurullar KONGRE ONURSAL BAŞKANI Ertuğrul GÜNAY, T.C. Kültür ve Turizm Bakanı KONGRE DÖNEM BAŞKANI H. Fahrettin KELEŞTEMUR, Prof. Dr., Erciyes Üniversitesi Rektörü KONGRE ONUR KURULU Mevlüt BILICI, Kayseri Valisi Osman AYDIN, Nevşehir Valisi Mehmet ÖZHASEKİ, Kayseri Büyükşehir Belediye Başkanı Hasan ÜNVER, Nevşehir Belediye Başkanı Filiz KILIÇ, Prof. Dr., Nevşehir Üniversitesi Rektörü Alev ALATLI, Kapadokya Meslek Yüksekokulu Türkan HASÇALIK Tuncer HASÇALIK, Hayırseverler Mustafa BOYDAK, Kayseri Sanayi Odası Başkanı H. Ali KILCI, Kayseri Ticaret Odası Başkanı M. Arif PARMAKSIZ, Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Başkanı Tuncer GÖK, Nevşehir Ticaret Borsası Başkanı KONGRE DANIŞMA KURULU Alp TİMUR, Prof. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Doğan TUNCER, Prof. Dr., Başkent Üniversitesi Doğan Yaşar AYHAN, Prof. Dr., Başkent Üniversitesi Füsun İSTANBULLU DİNÇER, Prof. Dr., İstanbul Üniversitesi Hasan Işın DENER, Prof. Dr., Çankaya Üniversitesi M. Mithat ÜNER, Prof. Dr.,Gazi Üniversitesi Meral KORZAY, Prof. Dr., Boğaziçi Üniversitesi Mithat Zeki DİNÇER, Prof. Dr., İstanbul Üniversitesi Necdet HACIOĞLU, Prof. Dr., Balıkesir Üniversitesi Nüzhet KAHRAMAN, Prof. Dr., İstanbul Ticaret Üniversitesi Öcal USTA, Prof. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Saime ORAL, Prof. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Turgut VAR, Prof. Dr., İzmir Ekonomi Üniversitesi KONGRE BİLİM KURULU A. Mesud KÜÇÜKKALAY, Doç. Dr., Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Akın AKSU, Prof. Dr., Akdeniz Üniversitesi Alptekin SÖKMEN, Doç. Dr., Başkent Üniversitesi Asım SALDAMLI, Yrd. Doç. Dr., İstanbul Ticaret Üniversitesi Asuman AKDOĞAN, Prof. Dr., Erciyes Üniversitesi Ayhan GÖKDENİZ, Yrd. Doç. Dr., Balıkesir Üniversitesi Ayşe BAŞ COLLINS, Doç. Dr., Bilkent Üniversitesi Bahar TANER, Prof. Dr., Mersin Üniversitesi Bahattin RIZAOĞLU, Prof. Dr., Adnan Menderes Üniversitesi Bayram Zafer ERDOĞAN, Prof. Dr., Bilecik Üniversitesi Burcu Selin YILMAZ, Yrd. Doç. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Cengiz DEMİR, Doç. Dr., Ege Üniversitesi Cevat TOSUN, Prof. Dr., Mustafa Kemal Üniversitesi Cevdet AVCIKURT, Prof. Dr., Balıkesir Üniversitesi Derman KÜÇÜKALTAN, Prof. Dr., Trakya Üniversitesi Doğan GÜRSOY, Doç. Dr., Washington State University Ebru GÜNLÜ, Yrd. Doç. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Faruk ANDAÇ, Prof. Dr., Çağ Üniversitesi Fevzi OKUMUŞ, Doç. Dr., The University of Central Florida Füsun BAYKAL, Prof. Dr., Ege Üniversitesi Gül GÜNEŞ, Yrd. Doç. Dr., Atılım Üniversitesi İbrahim BİRKAN, Doç. Dr., Turser Turizm A. Ş. İbrahim İLHAN, Yrd. Doç. Dr., Nevşehir Üniversitesi İge PIRNAR, Prof. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Jale AKMEL, Prof. Dr., Okan Üniversitesi Kemal BİRDİR, Doç. Dr., Mersin Üniversitesi Kenan GÜLLÜ, Yrd. Doç. Dr., Erciyes Üniversitesi Kurtuluş KARAMUSTAFA, Doç. Dr., Erciyes Üniversitesi Leyla ŞENTÜRK ÖZER, Doç. Dr., Hacettepe Üniversitesi Lütfi ATAY, Yrd. Doç. Dr., Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Lütfi BUYRUK, Yrd. Doç. Dr., Nevşehir Üniversitesi M. İsmail YAĞCI, Doç. Dr., Mersin Üniversitesi M. Şükrü AKDOĞAN, Prof. Dr., Erciyes Üniversitesi Mehmet Cihan YAVUZ, Yrd. Doç. Dr., Çukurova Üniversitesi Mehmet SARIIŞIK, Doç. Dr., Kocaeli Üniversitesi Mehmet YEŞİLTAŞ, Doç. Dr., Gazi Üniversitesi Meryem AKOĞLAN KOZAK, Prof. Dr., Anadolu Üniversitesi Metin ARGAN, Doç. Dr., Anadolu Üniversitesi Metin KOZAK, Doç. Dr., Muğla Üniversitesi Metin TEBERLER, Doç. Dr., İstanbul Teknik Üniversitesi Muhlis HALİS, Prof., Dr. Sakarya Üniversitesi Murat AZALTUN, Yrd. Doç., Dr. Beykent Üniversitesi Murat ÇUHADAR, Yrd. Doç. Dr., Süleyman Demirel Üniversitesi Murat GÜMÜŞ, Doç. Dr., Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Murat Selim SELVİ, Yrd. Doç. Dr., Düzce Üniversitesi Mustafa ÇAKIR, Prof. Dr., Anadolu Üniversitesi Mustafa TEPECİ, Doç. Dr., Celal Bayar Üniversitesi Nazmi KOZAK, Doç. Dr., Anadolu Üniversitesi Necdet TİMUR, Prof. Dr., Anadolu Üniversitesi Nurinisa ESENBUĞA, Doç. Dr., Atatürk Üniversitesi
Kurullar v Oktay EMİR, Yrd. Doç. Dr., Afyon Kocatepe Üniversitesi Orhan BATMAN, Doç., Dr. Sakarya Üniversitesi Orhan İÇÖZ, Prof. Dr., Yaşar Üniversitesi Osman E. ÇOLAKOĞLU, Yrd. Doç. Dr., Adnan Menderes Üniversitesi Osman KARATEPE, Doç. Dr., Doğu Akdeniz Üniversitesi Özkan TÜTÜNCÜ, Doç. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi Rıfat YILDIZ, Prof. Dr., Erciyes Üniversitesi Sabah BALTA, Yrd. Doç. Dr., Yaşar Üniversitesi Salih KUŞLUVAN, Prof. Dr., Nevşehir Üniversitesi Şafak AKSOY, Prof. Dr., Akdeniz Üniversitesi Şevki ULAMA, Yrd. Doç. Dr., Erciyes Üniversitesi Şeymus BALOĞLU, Prof. Dr., University of Nevada, Las Vegas Şükrü YARCAN, Prof. Dr., İstanbul Üniversitesi Tamer BOLAT, Prof. Dr., Balıkesir Üniversitesi Teoman DUMAN, Doç. Dr., Gaziosmanpaşa Üniversitesi Yüksel ÖZTÜRK, Prof. Dr., Gazi Üniversitesi Zeynep KUŞLUVAN, Doç. Dr., Nevşehir Üniversitesi KONGRE YÜRÜTME KURULU (Erciyes Üniversitesi) Kurtuluş KARAMUSTAFA, Doç. Dr., Erciyes Üniversitesi Şevki ULAMA, Yrd. Doç. Dr,. Erciyes Üniversitesi Kenan GÜLLÜ, Yrd. Doç. Dr., Erciyes Üniversitesi Harun ÇALHAN, Arş. Gör., Erciyes Üniversitesi Mehmet UMUR, Arş. Gör,. Erciyes Üniversitesi Ayşe ÇELİK, Arş. Gör., Erciyes Üniversitesi Emre ERBAŞ, Arş. Gör., Erciyes Üniversitesi KONGRE YÜRÜTME KURULU (Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi) Nazmi KOZAK, Doç. Dr., Anadolu Üniversitesi Metin KOZAK, Doç. Dr., Muğla Üniversitesi Hüseyin YILDIRIM, Detay Yayıncılık H. Rafet YÜNCÜ, Arş. Gör.Dr., Anadolu Üniversitesi Dilek ACAR GÜREL, Arş., Gör Dr.. Anadolu Üniversitesi
viii Sunuş Türkiye de turizm ve yakın alanlarda çalışmalarda bulunan lisansüstü öğrencilerin katılımına yönelik olarak düzenlenmeye başlanan Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma nın ilki 2002 de Gökçeada da gerçekleştirilmişti. İlk üç kongrenin Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi nin bilimsel ev sahipliğinde düzenlenmesinin ardından, 2008 yılında bilimsel ev sahipliği İstanbul Teknik Üniversitesi tarafından yerine getirildi. Bu yıl beşincisi gerçekleştirilecek Kongre nin bilimsel ev sahibi ise Erciyes Üniversitesi dir. Ülkemizde düzenlenen ilk öğrenci kongrelerinden olan Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, düzenlenmeye başlandığı yıldan itibaren sürekli olarak katılımcı sayısı ve niteliğinde artışı yaşadı. Bu yıl düzenlenen Kongre de özellikle çalışmaların niteliksel yönlerden sahip olduğu artış dikkati çekmektedir. Öte yandan, bazıları ilk kongreden itibaren verilmeye başlanan ödüller kurumsal bir yapıya sahip olmaya başladı. En iyi doktora tezi, en iyi yüksek lisans tezi ödülü, ilk kongreden beri verilirken, turizm alanın gelişmesine katkıda bulunmuş şahsiyetlere verilmeye başlanan ödüllerin üçüncüsünü bu yıl Turing ve Otomobil Kurumu nun efsaneleşmiş genel müdürü rahmetli Çelik GÜLERSOY adına veriyoruz. Bunlara ek olarak, sektöre en iyi uygulanabilir tez ödülünün ikincisi de bu yıl vereceğiz. GÜLSAÇAN olmak üzere önemli ve özverili katkılarda bulundular. Bütün Detay Yayıncılık çalışanlarına teşekkür ederiz. Kongre de dağıtılan ödüllerin sahiplerinin belirlenmesinde görev alan seçici kurul üyeleri de iki gün boyunca bildirileri izleyerek değerli katkılarını esirgemediler. Kongre nin organizasyonu aşamasında Hatti Seyahat Acentesi sahibi Turgay YENİDÜNYA bizlerin iş yükünün azaltılması için değerli katıda bulundu. Teşekkür ederiz. Ek olarak da Kapadokya Dedeman Oteli çalışanlarına katkılarından dolayı teşekkürlerimizi sunuyoruz. 2012 yılında düzenlenecek 6. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi nde görüşmek umuduyla.. Nazmi KOZAK Kurtuluş KARAMUSTAFA Editörler Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi başta olmak üzere, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi nin öncülüğünde veya yönlendirilmesinde yapılmaya başlanan akademik etkinlikler ile turizm alanı, pek çok akademik disiplini veya dalı fersah fersah geride bırakmıştır. Turizm alanı bu yönüyle de pek çok akademik çalışma alanına öncü ve örnek olmaya devam etmektedir. nin düzenlenmesinde gösterdikleri özverili çalışmalardan dolayı Erciyes Üniversitesi nden Yrd. Doç. Dr. Yrd. Doç. Dr. Şevki ULAMA ve Yrd. Doç. Dr. Kenan GÜLLÜ; Anadolu Üniversitesi nden Dr. Hılmi Rafet YÜNCÜ, Dr. Dilek ACAR GÜREL, Dr. Çağıl Hale ÖZEL, Arş. Gör. Deniz YÜNCÜ ve yüksek lisans öğrencisi Barış SEYHAN özverili çalışmaları ile Kongre nin düzenlenmesine önemli katkılarda bulundular. Kendilerine ne kadar teşekkür etsek, azdır. Öte yandan, her zaman olduğu gibi bu Kongre de de Detay Yayıncılık ın çalışanları; başta yayinevi sahibi Hüseyin YILDIRIM ve teknik yönetmen Hasan
SPONSORLAR
x İçindekiler Önsöz... vii Nazmi KOZAK Kurtuluş KARAMUSTAFA İçindekiler...ix Serbest Bildiriler Turizm İşletmelerinde Kullanılan Stratejiler... 1 Arzu GÜNDOĞAN Gazlıgöl (Afyonkarahisar) Beldesinde Faaliyet Gösteren Devre Mülk Tesislerine Yönelik Algılamalar...... 15 Arzu TOKER Şerife ÜSKÜDAR Kent Pazarlama: Literatür Taraması... 33 Aslı YILDIZ Anadolu nun Kaybolan Kültür Mirası... 44 Azade Özlem ÇALIK Seyahat Acentalarında Çalışan İşgörenlerin Demografik ve Bazı İşyeri Özelliklerine Göre İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeylerinin Karşılaştırılması... 58 Beril DÖNMEZ Kemal BİRDİR Turizmde Marka Sanatı Yaratmak... 77 Beril DİLSİZ Ülkelere Yönelik Turizm Talebinin Sahip Oldukları Sosyal Özelliklere Göre Analizi... 89 Deniz KARAGÖZ YÜNCÜ Nazmi KOZAK Kat Hizmetlerinde Denetim Sisteminin İncelenmesi: Eskişehir İBİS Hotel Örneği... 104 Dilek ACAR GÜREL Dönüş ÇİÇEK Geçmişten Günümüze Restoranlar: Türkiye de Restorancılığın Gelişimi... 120 Ebru KORKMAZ Üstleri İle Yaşadıkları İşyeri Arkadaşlıklarının Seyahat Acentesi Çalışanlarının Performansına Etkisi... 131 Ebru GÜNLÜ Beril DÖNMEZ Ceren MİRAL Konaklama İşletmelerinde Yeşil Pazarlama Uygulamaları; İbis Otel Örneği... 152 S. Emre DİLEK Lütfi ATAY Termal Otel İşletmelerinde Spa&Wellness Hizmetleri İle İlgili Bir Değerlendirme: Afyonkarahisar Örneği... 172 Erkan ÇELİK Mine ÇATYOL Otel Yorum Sitelerinin Tüketici Satınalma Davranışındaki Rolü... 191 Erkan SEZGİN İç Girişimcilik Kavramının Yönetim Yaklaşımları Çerçevesinde İncelenmesi... 198 Esra GÜL YILMAZ İş Amaçlı Seyahat Eden Turistlere Yönelik Uygulanan Tutundurma Faaliyetleri: Ankara daki Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği... 213 Fikret GÖKÇE İsa Serhan CİHANGİR Ahmet TOKMAK Konaklama İşletmeleri Açısından Animasyon Faaliyetlerinin Önemi ve Kuşadası Otelleri Üzerine Bir İnceleme... 229 Gürkan AKDAĞ Yılmaz AKGÜNDÜZ Golf Turizmi: Belek Destinasyonuna Yönelik Bir İnceleme... 240 Hakan YILMAZ Profesyonel Turist Rehberlerinin Demografik Değişkenlerine Göre Johari Modeli... 256 Hulusi DOĞAN Sevcan YILDIZ Turizm Önlisans Öğrencilerinin Çoklu Zekâ Kuramına Göre Değerlendirilmesi: Sarıkamış Örneği... 266 Hürriyet ÇİMEN Artvin Camili Biyosfer Rezerv Alanında Ekoturizm... 277 İnci Zeynep AYDIN Kamp Turizmi: Katılımcıların Beklentileri ve Deneyimleri... 295 Işıl Arıkan SALTIK Tuğba Güner CABAEL Metin KOZAK Televizyon Dizilerinin Destinasyon Pazarlaması Açısından Olası Sonuçları... 311 Işıl Arıkan SALTIK Yeşim COŞAR Metin KOZAK
İçindekiler xi xii Wellness Turizmi Ve Alpine Wellness Örneği Türk Wellness Turizmi İçin Öneriler... 328 Mehmet Han ERGÜVEN Tedarik Zinciri Yönetimi İşleyişi Çerçevesinde Konaklama İşletmelerine Tedarikçi Seçiminde Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi Teorik Örneği... 342 Mehmet SARIOĞLAN Cevdet AVCIKURT Otel Çalışanlarının İşte Kalma Niyeti Üzerine Bir Uygulama... 356 Meryem AKOĞLAN KOZAK Alev DÜNDAR AKÇAY Turizm Eğitiminde Uygulanan Müfredat Bağlamında Öğrenci Kazanımlarının ve Eğitim Koşullarının Değerlendirilmesi: Akademisyen Görüşlerine Göre Değerlendirilmesi... 377 Muhsin HALİS Seda AYDIN Küçük Turistik Bölgelerde Ağ Yapı Olarak Pazarlama: Bozburun Örnek Olayı... 394 Murat EMEKSİZ Turizmde Devremülk Satın Alma Nedenleri ve Tüketici Profilini Belirlemeye İlişkin Bir Araştırma... 408 Murat Selim SELVİ Kerim COŞKUN Kırsal Alandaki Turizm Eğitim Kurumlarının Endüstriyel Kuruluşlar... 426 Murat Selim SELVİ Çiğdem MUTLU Tuba ŞAHİN Turizmde Kadın Çalışanların Profili ve Sorunları: Beypazarı Örneği... 441 Nihat DEMİRTAŞ Kırgızistan da Turizm Sektörü... 455 Orozalieva AİKOKUL Abdurashit NİZAMİEV Üniversitelerin Sürekli Eğitim Merkezlerinde Düzenlenen Turizm Programları... 468 Sabah BALTA Termal Turizm Alanlarının Kentsel Alanda Mekânsal Sıkışmışlığına Bir Örnek: Tuzla Büyük Küçük İçmeler... 474 Seçil SAYAR Safa AVCIOĞLU Küreselden Yerele Turizm İşletmelerinde Kalite Belgelendirmesi: Datça Badem Projesi... 489 Yeşim COŞAR Metin KOZAK Işıl ARIKAN SALTIK Oligopol Piyasada Faaliyet Gösteren Otel İşletmelerinin Uyguladıkları Rekabet Stratejileri: Kuşadası nda Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir İnceleme... 504 Yılmaz AKGÜNDÜZ Gürkan AKDAĞ Meslek Lisesi Öğrencilerinin Öznel İyi Oluş Düzeyleri... 516 Yılmaz AKGÜNDÜZ Övünç BARDAKOĞLU Doktora Tezleri Beş Yıldızlı Kent Merkezi Otellerinde Örgütsel Çekicilik... 529 Alev DÜNDAR AKÇAY İklim Değişikliğinin Turizme Etkileri: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama... 531 Burhan SEVİM Güdülere Dayalı Yerli Turist Tipolojisinin Belirlenmesi: İç Turizm Pazarına Yönelik Bir Uygulama... 533 Çağıl Hale ÖZEL Destinasyon Uzantılarının Turistlerin Duygusal Tepkileri, Bilişsel Algılamaları ve Davranışsal Niyetleri Üzerine Etkileri... 535 Deniz YÜNCÜ Konaklama İşletmelerinde E İş Sürecinin Adaptasyonunun Teknoloji Kabullenme Modeli ve Planlı Davranış Teorisi Çerçevesinde Değerlendirilmesi... 538 Didar BÜYÜKER İŞLER Hizmet Tasarım Sürecinde Katılımcılık: Bir Otel İşletmesi Örneği... 540 Dilek ACAR GÜREL Restoranlardaki Kurumsallaşma Durumu ile Sanitasyon İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: İstanbul Örneği... 543 Ebru KORKMAZ İşyerinde Arkadaşlık İlişkilerinin Temel Belirleyicileri ve Örgütsel Sonuçlar Üzerine Etkisi... 545 Ece ÖMÜRİŞ
İçindekiler xiii xiv Turizm Pazarlamasının Organizasyonunda Destinasyon Pazarlama Örgütleri ve Türkiye İçin Uygun Örgüt Yapısının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma... 548 Emre Ozan AKSÖZ Orman Kaynaklarının Turizm Temelli Pazarlanmasında Kullanıcıların Karar Alma Sürecinin Belirlenmesi Ilgaz Turizm Merkezi Örneği... 551 Emre Şahin DÖLARSLAN Türkiye Turizm Kültürel Peyzaj Değerlerinin Korunması ve Turizm Amaçlı Kullanımı İçin Bir Model Önerisi: Ihlara Vadisi ve Çevresi Örneği... 553 Funda VARNACI UZUN Şarap Turizmi Bölgelerinin Rekabet Edebilirliğine Yönelik Bir Model Önerisi: Kapadokya Örneği... 555 Hilmi Rafet YÜNCÜ Türkiye Turizm Frederick Herzberg in Çift Etmen (Hijyen Motivasyon) Kuramının İşgörenin İş Tatminine Etkisi ve Otel İşletmelerinde Bir Uygulama... 557 Hüseyin ALKIŞ Yemek Hizmet İşletmelerinde (Catering İşletmeleri) Geleneksel ve Pişir Soğut Üretim Sistemlerinin Karşılaştırılması... 559 Hüseyin ÖNEY Konaklama İşletmelerinde Duygusal Zeka, Örgütsel Sapma, Çalışma Yaşamı Kalitesi ve İşten Ayrılma Eğilimi Arasındaki İlişkinin Analizi... 561 Mahmut DEMİR Otel İşletmelerinde İşgörenlerin Kişilik Özellikleri, Lider Üye Etkileşimi ve Tükenmişlik İlişkisinin İncelenmesi... 563 Mehmet KAŞLI İstanbul un Tarihi Otelleri (1840 1914) ve Koruma Kapsamında Galata ve Pera Otellerinin Değerlendirilmesi... 565 Meryem Elif ÇELEBİ Konaklama İşletmeleri Web Sitelerini Tüketici Odaklı Bir Yaklaşım İle Değerlendirmeye Yönelik Bir Uygulama... 567 Mustafa ÖZ 1850 1970 Arası İstanbul unda Sayfiye Alanlarında Kentsel ve Mekânsal Değişim Süreci... 569 Nefise Burcu SERBES Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algılama Boyutunun Personelin İş Tatminine ve İşte Kalma Niyetine Etkisi: Antalya Bölgesinde Yer Alan Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Çalışanlar Üzerinde Bir Araştırma... 572 Osman ÇALIŞKAN İşgören Seçim Sürecinde İş Başvuru Formlarında Ayrımcılık: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama... 574 Rahman TEMİZKAN Turizmde Tüketici Davranışları Modelini Oluşturan Aşamalar Arasındaki İlişki: Yerli Turistler Üzerine Bir Araştırma... 576 Şirvan ŞEN DEMİR Dağıtım Kanallarında Alıcı Satıcı İlişkileri... 578 Yusuf YILMAZ Kültür Mirasının Turizme Kazandırılması, Türkiye de El Sanatlarının Turistlere Pazarlanması Sürecinde Kimlikler: Görece Örneği... 581 Zafer ÖTER Yüksek Lisans Tezleri Türk Mutfak Kültürünün Tanıtım Sorunu: Mengen Mutfağı Örneği... 585 Adem ARMAN Antalya Körfezi Batısında Kırsal Turizm: Potansiyel ve Geliştirme Stratejisi... 588 Ahmet Salih ÖZTÜRK Turizm Destinasyon Pazarlama Unsuru Olarak Etkinlik Turizmi ve Etkileri İstanbul Örneği... 589 Ayşe ÇELİK Konaklama İşletmeleri Açısından Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketicilerin Satın Alma Kararlarına Etkileri: Ankara Örneği... 591 Bilal DEVECİ Turizmde Engelli Pazarının Değerlendirilmesi ve Bodrum Örneği... 593 Burak ERYILMAZ İç Müşteri Tatmininin Dış Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesi: Antalya da Bir Yiyecek içecek İşletmesi Örneği... 595 Burcu GÖK
İçindekiler xv xvi Likya Yolu ve Çevresinin Turizm ve Rekreasyon Potansiyelinin Araştırılması... 597 Canan TANRISEVER BAŞTEMUR Mutfak Turizminin Destinasyon Pazarlamasına Etkileri (Kuşadası Örneği)... 599 Cihan DEMİR Konaklama İşletmelerinde Kriz Yönetimi: 2009 Küresel Ekonomik Krizine Yönelik Bir Araştırma... 601 Didar SARI Erciyes Dağı nın Turizm ve Rekreasyon Bakımından Kayseri Kenti İçin Önemi... 603 Didem IŞIK Şehirlerin Turizm Ürünü Olarak Markalaştırılması: Hatay Örneği... 605 Duygu BABAT Fiziksel Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Kararlarında Fiziksel Engelli Fertlerin Etkisi... 607 Emin UYGUN Kırsal Alanlardaki Sivil Toplum Kuruluşlarının Turizme Etkisi: Düzce İli Örneği... 609 Ekrem AYDIN Otel Müşterilerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya Belek te Bir Araştırma... 612 Gülay BULGAN İşletmelerde Müşteri İlşkileri Yönetiminin(CRM) Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Uygulama... 615 Gülsüm ÇAY Keder Turizminin Turizmde Ürün Çeşitlendirmesi ve Gelir Getirici Etkisi Bakımından Turizm Talebindeki Yeri ve Önemi: Çanakkale Örneği... 617 Hande AKYURT Tüketici Odaklı Yaklaşımla Destinasyon Performansının Değerlendirilmesi: Kapadokya Örneği... 619 Harun ÇALHAN Otel Çalışanlarının Mesleki ve Turizmci Kişilik Özellikleri Uyumunun Kariyer Hedeflerine Etkisi (İstanbul Örneği)... 620 Hüseyin Murat YALÇIN Konaklama İşletmelerinde İç ve Dış Müşteri Tatmininin İlişkisel Pazarlama Bağlamında İncelenmesi: Zincir Otel İşletmesi Örneği... 622 İlker ÖZTÜRK WEB Tabanlı CBS ile Bergama nın Turizm Coğrafyasında Kültürel Miras Değerlendirmesi... 624 Meryem SÖNMEZ GÜDÜCÜLER Türkiye de SPA Merkezi İçeren Otel İşletmelerinin Genel Müdür Profilinin İncelenmesi... 626 Nurcan BEKTAŞ Motor Sporlarının Turizm İşletmeleri Üzerine Etkileri: İstanbul Formula 1 Pisti Örneği... 628 Sait DOĞAN Üniversite Sektör İşbirliği Bağlamında Mevcut Turizm Eğitiminin Değerlendirilmesi... 630 Seda AYDIN Efsanelerin Turistik Çekicilik Üzerine Etkileri: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma... 632 Semra AKTAŞ Spa Yöneticisi Eğitim Programı İçeriğinin Belirlenmesi... 634 Şehriban ATEŞ Destinasyon Yönetim Organizasyonu Üzerine Bir Model Önerisi... 636 Tuğba GÜNER CABAEL İşgörenlerin Eğitim Düzeylerinin Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkisi... 638 Yasin KELEŞ Alternatif Turizm Çeşitlerinin Turizm Potansiyeline Etkisi: Konya Örneği... 640 Yeliz ULUSAN İndeksler İsim İndeksi... 643 Kurum/Kuruluş İndeksi... 645
GİRİŞ : 229-239, 27 30 Mayıs 2010, Nevşehir Bütün hakları saklıdır ISBN: xxxxxxxxxxxxxx Konaklama İşletmeleri Açısından Animasyon Faaliyetlerinin Önemi ve Kuşadası Otelleri Üzerine Bir İnceleme Gürkan AKDAĞ T.C. Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi Turizm İşletmeciliği Bölümü E posta: gurkan.akdag@deu.edu.tr Yılmaz AKGÜNDÜZ T.C. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı E posta: yilmaz akgunduz@hotmail.com ÖZ Türkiye, sahip olduğu doğal güzellikler, uygun iklim koşulları ve uygulanan fiyat politikaları sebebiyle günümüzde kitle turizmine yönelik bir destinasyon olarak öne çıkmaktadır. Bunun sonucu olarak, her yıl milyonlarca turist ülkemizi ziyaret etmekte ve konaklama işletmelerinin sağladığı hizmetlerden yararlanmaktadırlar. Turistlerin konaklama işletmesi içerisinde iyi vakit geçirebilmeleri, sunulan ürün ve hizmetlerin turistlerin beklentileri ile örtüşmesi yoluyla sağlanabilmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için ise animasyon faaliyetleri pek çok konaklama tesisi tarafından müşterilerin hizmetine sunulmaktadır. Turistlerin daha iyi tatil geçirebilmeleri için, otellerin turist beklenti ve ihtiyaçlarına göre animasyon faaliyetleri düzenlemeleri müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla işletme imajını arttıracaktır. Bu çalışma Kuşadası destinasyonunda faaliyet gösteren 5 yıldızlı otellerin uyguladıkları animasyon aktivitelerinin müşteriler üzerinde yarattığı etkileri ortaya koymayı hedeflerken bunun yanı sıra animasyon hizmetlerinin gerekli olup-olmadığı, animasyon aktivitelerinden müşterilerin beklentileri ve müşterilerin işletmeye bağlılığındaki etkileri belirlenmeye çalışılmıştır. Anahtar sözcükler: Turizm, animasyon hizmetleri, müşteri beklentileri. Turizm, insanların sosyalleşmesini, bireysel olarak gelişmesini ve insanların yeni yerler görmesini sağlayan önemli bir aktivitedir. Özellikle yirminci yüzyılın ikinci yarısından itibaren tüm dünyada gelişme gösteren turizm faaliyetleri ülkemiz açısından da son otuz yıldır önemli hale gelmiştir. Özellikle kıyı turizmi alanında sergilenen gelişme Türk turizmini kitle turizmi açısından cazip bir merkez haline getirmiştir. Turistik talebin kitle turizmi şeklinde gelişmesi sonucu özellikle Akdeniz ve Ege kıyılarında yüzlerce 4 ve 5 yıldızlı konaklama tesisleri kurulmuş ve genel olarak turizm deniz, kum, güneş ekseninde gelişmiştir. 230 Ülkemizin turizm açısından sahip olduğu özellikler nedeniyle yurdumuzda turizm genelde sezonluk olarak gelişmiştir. Sezonun belli dönemlerinde aşırı yoğunluk yaşayan işletmeler genelde gelirlerinin büyük kısmını bu yoğun sezonlarda kazanabilmektedirler. İşletmelerin, yaz aylarına denk gelen bu yoğun sezonlarda karlarını ve bunun yanı sıra konaklayan turistlerin memnuniyetini arttırmak için tesislerde kullandıkları yollardan biri de animasyon hizmetleridir. Animasyon hizmetleri, konaklama tesisinde kalan turistlerin tatilleri sırasında yan bir hizmet olarak turistlere yönelik olarak düzenlenen eğlence ve spor aktivitelerini kapsayan faaliyetlerdir. Bu hizmetler, tesisin imkân ve olanaklarına göre hafif spor faaliyetlerinden, su oyunlarına hatta gece şovlarına kadar u zanan geniş yelpazede yer almaktadır. Klasik otel yönetim organizasyon şemaları günümüzde değişmiş, artık animasyon departmanı da otelin önemli organlarından biri haline gelmiştir. Animasyon faaliyetleri, turistlerin daha iyi vakit geçirebilmesi ve tatmin düzeylerinin artması açısından günümüzde özellikle kıyı otellerinde olmazsa olmaz faaliyetler haline gelmiştir. KONAKLAMA İŞLETMELERİ AÇISINDAN ANİMASYON HİZMETLERİ Günümüzde malların çeşitliliğindeki artışın yanında, hizmetlerde de büyük bir çeşitlenme görülmektedir. Hem hizmetlerin çeşitlenmesi hem de işletmelerin sayısındaki artış, rekabeti arttırmakta ve hizmet işletmelerini farklılıklar yaratmaya yöneltmektedir. Bir işletmenin rekabet avantajı kazanacağı en geçerli yol, rakiplerden daha kaliteli hizmet üretmek ya da başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir (Altan vd. 2003). Turizm açısından değerlendirildiğinde, tüketici beklentilerini karşılamada ve tatili bir eğlence olarak pazarlamada animasyonun rolü günden güne artmaktadır. Türkiye de faaliyet gösteren turistik işletme sayısı arttıkça işletmeler rekabet edebilmek için verdikleri hizmetleri farklılaştırmak durumundadır. Animasyon hizmetleri turizm sektörünün bir parçası olarak bu rekabet ortamında önemli görevler üstlenmektedir. Potansiyel turistleri bir bölgeye, işletmeye çekmek, gittikleri işletmeye bağlılık yaratmak ve sunulan hizmeti çekici hale getirmekte animasyon departmanları önemli bir rol üstlenmektedir. İşletmeler kendi farklılıklarını ortaya koyabilmek ve hizmetlerini pazarlayabilmek için animasyon faaliyetlerini ön plana çıkarmaktadırlar. Animasyon kelimesi Latince içtenlik, ruh, duygu anlamına gelen Animus dan türetilmiştir. Animate harekete geçmeye izin vermek, nefes vermek, yaşamı artırmak, dinlendirmek gibi bir kelimedir. Günümüzde kullanılan Animation kelimesi ise canlandırma anlamına gelmektedir. Turizm dilinde ise,
Serbest Bildiriler 231 232 turizm işletmelerince özellikle konaklama işletmelerince turistlere yönelik olarak düzenlenen; turistlerin katılımıyla veya izlemesiyle gerçekleşen; psikolojik, sosyolojik, fiziksel, zihinsel güç kazandırıcı boş zaman değerlendirme etkinlikleridir (Hazar 2003). Konaklama işletmelerinde animasyon departmanına bağlı olarak gerçekleştirilen aktiviteler, müşteriler otelde konakladıkları süre boyunca boş zaman kalitesinin artırılmasından, yetişkinler ve çocuklar için düzenlenecek açık hava aktivitelerden, kültürel ve sportif gösteriler ile rekreasyonla ilgili diğer faaliyetleri kapsar. İşletmeler tarafından animasyon aktiviteleri ekonomik kazançlar elde etmek için de kullanılır. Bu kazançlar oda satışları, yiyecek içecek satışlarının artırılması yoluyla yan gelirler olarak elde edilir (Jacovlev 1992). Bir diğeri turistlerin kalış süresini uzatılarak önemli oranda gelir sağlarlar. Ayrıca turistleri geri getirme gücü sayesinde yeni bir turist kazanma maliyetini düşürmüş olur. Bütün bu ekonomik yararlarının yanında işletmeden memnun kalarak ayrılan konuklar işletmenin olumlu reklamını yaparak iyi bir işletme imajı yaratılmasına katkıda bulunur. Animasyon aktivitelerin yapılması işletmelerin daha canlı ve hareketli olarak olmasını sağlar. Animasyon departmanın organizasyonunda farklılıklar görülmektedir. Bu farklılıklar işletmenin büyüklüğüne, kuruluş yerine, hedef kitlesinin özelliklerine, müşteri tatminine verdiği öneme, işletme yöneticilerin animasyon hizmetlerine yönelik tutumlarına bağlıdır. Sahil bölgesinde yer alan 4 yıldızlı, 5 yıldızlı ve birinci sınıf tatil köylerinin tamamında animasyon faaliyetleri gerçekleştirilmektedir (Çeribaşı 1994). Animasyon personelinin istihdamında sezonluk çalışan otel işletmeleri sürekli ve geçici personel statüsünde istihdamlarını gerçekleştirmektedir. Günümüzde konaklama işletmelerinin yabancı personel statüsünde animasyon personelini çalıştırdıkları da görülmektedir (Kahveci 1994). Animasyon hizmetlerinde sunulacak her türlü aktivite ve gösteriler çok disiplinli bir organizasyonla hazırlanır ve tüm koreografiler önceden planlanır. Bu belirlemelerde konuk profilleri, tesis özelliği, personel sayısı, konaklama süreleri gibi kriterler dikkate alınır. Eğlence hizmetleri ile ilgili her işletme kendi özelliklerine uygun olarak bir çalışma programı hazırlar. Çalışma programı sezon başlamadan önce farklı ihtiyaçlara yanıt verebilecek şekilde düzenlenir. İşletmelere gelen konuk profiline göre animasyon şefi ve ekibi tarafından sezon boyunca uygulanacak çalışmalar belirlenir ve bir program dahilinde sıralanır. Programa göre her bir çalışmada görev alacak animatörler, aktivitelerin yapılacağı alanlar, aktiviteler için gerekli araç gereçler vb. belirlenir. Böylece sezon boyunca yapılacak çalışmalarla ilgili tüm hazırlıklar önceden yapılmış olur. Çalışma programına uygun dekor, kostüm, aksesuar planlamaları gibi hazırlıklar tamamlanır (Costa vd. 2004). ANİMASYON HİZMETLERİNİN TURİSTİK ÜRÜNE ETKİSİ Turist kitlelerinin gelişen koşullarına bağlı istemleri tarih boyunca turizm sektörüne yön vermiş; ulaşım, pazar, planlama ve tasarım çalışmaları bu istemler doğrultusunda gerçekleşmiştir. Örneğin: Aristokratik turizm lüks ve pahalı o telleri, sosyal turizm düşük konforlu ve ucuz konaklama tesislerini, kitle turizmi tatil köylerini ve kampingleri geliştirmiştir (Aytuğ 1990). Turistik ürün, turistlerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek nitelikteki mal ve hizmetler veya mal ve hizmetlerin karışımından oluşan bir pakettir (Olalı ve Timur 1988). Bu paketin içerisinde ulaşım, konaklama, yeme içme, eğlence vb. çeşitli mal ve hizmetler bulunur. Turistik ürünü oluşturan halkalardan herhangi birindeki kalite düşüklüğü toplam ürün kalitesini de düşürür. Örneğin; geceleme ve mutfak hizmetlerinin çok mükemmel olduğu sahil bölgesi otellerin eğlence servisinde aksamalar varsa turistin memnun olması beklenemez. Animasyon hizmetleri turistlerin boş zamanlarını en iyi şekilde değerlendirmelerini amaçladığından turistik ürünlerin kalitesini ve çeşitliliğini artırmakta, yenilikçi üretime imkân vermektedir. Özellikle de resort otellerde kalan turistler konaklama, yeme içme, hizmetleri her ne kadar mükemmel olursa olsun iki, üç gün sonra deniz, güneş, kum üçlüsünden sıkılabilmekte, can sıkıntısı ile karşılaşabilmektedirler. Bu gibi durumlarda animasyon hizmetleri, bir anlamda turistik ürün halkalarının cazibe ve faydalılığını artırmaktadır. Standart tur paketinin yarattığı sakıncaları ürün çeşitliliği sağlama yoluyla (rafting, kayak, sualtı dalış, dağcılık vb.) gidermektedir (Hazar 1993). TURİSTLER AÇISINDAN ANİMASYON DENEYİMİ Birçok araştırmacı turizm faaliyetlerinde animasyonu; müşterinin tatmini için gerekli olan hareketlilik, yaratıcılık, sosyal ilişkiler kurma, rahatlama ve kendine yöneliş, macera ve yaşamın yeni yönlerini keşfetmek amacıyla otel çalışanları tarafından yerine getirilen performans ve aktivitelerin toplamı olarak ifade etmişlerdir (Glinia ve Laloumis 1999; Costa 2000). Tüm bu özellikleri sebebiyle animasyon, konaklama tesisinde kalan turistlerin tesisten ve tatilden beklentilerini karşılama açısından çok önemli bir rol üstlenmektedir. Animasyon yolu ile misafirler monotonluktan kurtulabilmekte bunun yanında sosyalleşme ve rahatlama olanaklarına sahip olmaktadırlar. Animasyon faaliyetleri ve müşteri bek
Serbest Bildiriler 233 234 lentileri karşılaştırıldığında ise karşımıza farklı beklentilere, farklı faaliyetlerin olması gerektiği çıkmaktadır. Yaratıcılık Sosyal İlişkiler Macera Faaliyet- Hareket Sportif Oyunlar Fitness Takım Oyunları El Sanatları Dans Yürüyüşler Kültürel Miras Macera Sporları Açıkhava faaliyetleri Yoga, Meditasyon Şekil 1. Turistlerin İhtiyaçları ve Animasyon Aktiviteleri Şekil 1 de turistlerin geçici konaklamaları sırasında tatmin olmalarını sağlamak amacıyla gerçekleştirilen animasyon aktivitelerinin, turistlerin hangi isteklerine katkıda bulunduğu yer almaktadır (Costa vd. 2004). Turistlerin konaklama işletmesinde bulundukları sürede katıldıkları animasyon aktiviteleri turistlerin psikolojik, fiziksel ve sosyolojik durumlarına göre farklılık göstermektedir. Turistik bir hizmet olarak animasyonların yenilik, seçim özgürlüğü, iletişim sağlama, eğlendirme, tanınma gibi unsurlara sahip olmaları gerekmektedir. Turistlerin gönüllü katılımları sağlanarak animasyon aktivitelerinin bu unsurları gerçekleştirmeleri sağlanır (Jacovlev 1992). Turistlerin gönüllü katılımını sağlamak amacıyla animatör olarak çalışan işgörenlerin turistleri bilgilendirerek, ikna e derek ve özendirerek konukların animasyonların yapıldıklara alanlara getirmeleri gerekmektedir. Turistlerin animasyon aktivitelerine katılarak optimal bir deneyim kazanmalarının sağlanması için animasyon aktivitelerinin dikkatli bir şekilde seçilmesi ve organize edilmesi gerekir. Animasyon aktiviteleri mutlaka turistlerin memnuniyetini artırmayı amaçlayan bir yönde yapılmalıdır (Barlow ve Maul 2000). Keşif Turistlere uygun animasyonlar düzenleyebilmek için animatörler müşterileri tanımalı ve fiziksel şartlarını kolaylıkla belirleyebilmelidirler. Turistler için uygun animasyonların düzenlenmesi ve tatmin olmalarının sağlanması animatörlerin gerekli eğitimi almalarına, yeniliğe ve iletişime açık olmalarına, pratik zekâya sahip olmalarına, sosyal yönlerinin güçlü olmasına, yaratıcı olmalarına, ekip çalışmalarına yatkın olmalarına, eleştiriye açık olmalarına, farklılıklara saygı duymalarına ve hoşgörülü olmalarına bağlıdır. İşgörenlerin işe alım sürecinde bu özellikleri taşıyan işgörenlerin seçilmesine özen gösterilmelidir (Bourgignon 1998). Animatör olma yeterliliğine sahip olmayan işgörenlerin iş Kendine Dönüş letmede istihdam edilmesi müşterilerin tatil deneyimini olumsuz yönde etkileyebilecektir. Animasyon aktiviteleri turistin bedelini sürekli yaşadığı yerde ö dediği işletmeye geldiğinde yararlandığı tur paketinin içinde yer alır. Sürekli yaşanılan yerde şekillenen beklentiler, turistlerin öğrendiklerine, önceki deneyimlerine ve kişilik özelliklerine göre şekillenir. Beklentiler, algılanan hizmet kalitesi ile karşılaştırılır. Turistlerin animasyon aktivitelerine katılmaları turistlerin memnuniyetini etkileyecektir (Chitiris 1996). Eğlenmek ve dinlenmek için konaklama tesisine gelen aileler bu süre içinde çocuklarını da güvenerek teslim edebilecekleri bir birimin varlığından memnun olacaklardır. Anne babalar kendileri eğlenir ve dinlenirken çocuklarının da güvende olduklarını ve hoş vakit geçirdiklerini bilmekten mutlu olacaklardır. YÖNTEM Araştırmanın evrenini Kuşadası nda faaliyet gösteren 5 yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Kuşadası nda yer alan 5 yıldızlı otel sayısı 10 dur. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket soru formundan yararlanılmıştır. Uygulanan anket formu, Kahveci (1994) ve Çeribaşı nın (1994) çalışmalarında yararlandıkları formun derlenmesiyle oluşturulmuştur. Anket formunun ilk bölümünde ankete yanıt veren kişilerin demografik özelliklerini belirlemek amacıyla hazırlanmış sorular yer almaktadır. İkinci bölümünde animasyon aktivitelerinin ve animatörlerin yeterliliği ve müşterilerin beklentilerini belirlemeye yönelik sorular yer almaktadır. Derlenen sorulara ilişkin görüşler yüzde ve frekans değerleri belirlenerek analiz edilmiştir. Araştırmayla ilgili analizler SPSS istatistik programı kullanılarak tablolar haline getirilerek yorumlanmıştır. Araştırma bulguları, Kuşadası nda faaliyette bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerine konaklayan konuklarla genellenebilir. Araştırma 2009 yılı 1 20 Ağustos tarihleri arasında Kuşadası nda bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan turistlerle sınırlıdır. BULGULAR VE DEĞERLENDİRME Tablo 1 de ankete katılan turistlerin demografik özelliklerine ilişkin frekans ve yüzde dağılımları verilmiştir.
Serbest Bildiriler 235 236 Tablo 1. Turistlerin Demografik Özelliklerine İlişkin Dağılım (n=240) Frekans % Cinsiyet Dağılımı Bay 112 47 Bayan 128 53 Toplam 240 100 Yaş Grubu Dağılımı 18-24 36 15 25-34 73 30 35-44 61 25 45-54 59 24 55 ve üstü 11 6 Toplam 240 100 Medeni Durum Evli 148 62 Bekar 92 38 Toplam 240 100 Eğitim Düzeyi İlköğretim 43 18 Lise 91 38 Üniversite 106 44 Toplam 240 100 Demografik verilerin yer aldığı Tablo 1 incelendiğinde anketleri yanıtlayan 240 kişiden 112 kişi bay; 128 i ise bayandır. Dengeli bir cinsiyet dağılımının olduğu tabloda yaş gruplarına bakıldığında 25 44 yaş diliminin % 55 yoğunluğa sahip olduğu görülmektedir. Bu da yaz aylarında tatil yapan kişilerin pek çoğunun yıl içerisinde çalışan kişiler olduğunu ortaya koymaktadır. Bunun yanı sıra % 62 lik bir kısmın evli olduğu görülmektedir, bu da aile olarak tatil yapanların çalışmanın yaklaşık 2/3 nü oluşturduğunu ifade etmektedir. Türkiye de tatilin bir ihtiyaç olarak görülmesinin son yıllarda artan bir özellik olduğu bilinmekle beraber eğitim arttıkça tatile yönelik bakışında pozitif olarak geliştiği bilinen bir gerçektir. Araştırmanın uygulandığı otellerde anket formunu dolduranların yaklaşık olarak yarısının % 44 yüksek öğretim mezunu olduğu görülmektedir. Tablo 2. Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Gerekliliği Animasyon Hizmetlerinin Gerekli Olup Olmadığı Konusunda Verilen Cevaplar Cevap Veren Turist Sayısı % Evet 189 79 Hayır 51 21 Toplam 240 100 Konaklama işletmelerinde animasyon faaliyetlerinin gerekliliğinin sorulduğu Tablo 2 incelendiğinde; 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan turistlerin % 79 unun animasyon hizmetlerinin gerekliliğini; % 21 nin ise animasyon hizmetlerinin gerekli olmadığı konusunda fikir beyan ettiği görülmektedir. Tablo 3. Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşterilerin Animatörlerden Beklentileri Müşterilerin Animatörlerden Beklentileri Cevap Veren Turist Sayısı % Müşterilerin tatil sürelerini en verimli şekilde kullanmalarını sağlamalıdır. 93 39 Sempatik, sıcakkanlı, esnek, sabırlı, hoşgörülü, güvenilir olmalıdır. 28 12 Yaratıcı, orijinal fikirli olmalı, mizah gücü bulunmalıdır. 53 22 Turistlerin görüşlerine önem vermelidir. 66 27 Toplam 240 100 Tablo 3 de görüldüğü gibi turistlerin animatörlerden beklentilerinde, animatörün turistlerin zamanını iyi değerlendirme becerisi % 39 oranla birinci, turistlerin görüşlerine önem verilmesi gerektiği %27 ile ikinci sırada yer almaktadır. Konukların tatil sırasında hizmet aldıkları animatörlerin yaratıcı, orijinal fikirli ve mizah gücüne sahip olmalarını da beklemektedirler. Tablo 4. Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Düzeyi Animasyon Hizmetlerinin Düzeyi Cevap Veren Turist Sayısı % Çok İyi 35 14 İyi 88 37 Orta 65 27 Yetersiz 52 22 Toplam 240 100 Beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan konukların animasyon hizmetlerinin yeterlilik düzeyine ilişkin verdikleri cevaplar Tablo 4 de yer almaktadır. Buna göre konukların % 37 si animasyon hizmetlerini iyi düzeyde bulduklarını belirtirlerken, % 22 si işletmede gerçekleştirilen animasyon hizmetlerinin yetersiz olduğunu belirtmişlerdir.
Serbest Bildiriler 237 238 Tablo 5. Beş Yıldızlı Otel işletmelerinde Düzenlenen Animasyon Hizmetlerinin Yetersiz Olma Nedenleri Yetersizlik Nedenleri Cevap Veren Turist Sayısı % Ürün çeşitliliğinin azlığı 37 32 Paket ürünlerin sunulması 19 16 Animatör eğitiminin yetersizliği 33 28 Animatörlerin insan ilişkilerinin zayıflığı 22 19 Farklı aktiviteleri genellikle aynı animatörün gerçekleştirmesi 6 5 Toplam 117 100 Tablo 4 de konakladıkları işletmelerde gerçekleştirilen animasyon hizmetlerini orta ve yetersiz olarak değerlendiren konukların, animasyon hizmetlerinin yetersiz olma nedenlerine ilişkin görüşleri Tablo 5 de yer almaktadır. Burada özellikle % 35 sunulan aktivitelerdeki çeşit sayısının sınırlı olması ve % 32 animatörlerin eğitiminin yetersizliği animasyonların yeterli olmamasındaki önemli faktörler oldukları görülmektedir. Tablo 6. Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde En Çok Tercih Edilen Animasyon Türlerinin Bazıları Aktiviteler Cevap Veren Turist Sayısı % Aerobik 204 85 Voleybol 185 77 Gece Şovları 227 95 Jimnastik 181 57 Tenis 56 23 Su Sporları 144 60 Beş yıldızlı otel işletmelerinde kalan konukların tercih ettikleri animasyon türlerinden bazıları Tablo 6 da yer almaktadır. Tablo 6 da en çok tercih edilen animasyon aktivitesinin % 95 ile gece şovları ve % 77 ile voleybol olduğu bunu jimnastik ve su sporlarının takip ettiği, en az tercih edilen aktivitenin ise %23 ile tenis olduğu görülmektedir. SONUÇ Turistlerin animasyon hizmetlerinden beklentileri; sıradan ve alışılmış etkinliklerden ziyade alışılmış olmayan etkinliklerdir. Bu nedenle animasyon bir anlamda alışılmışın dışında devam eden, alışılmışı değiştiren etkinliklerle ilgilidir (Jafari 1989). Turistler çıktıkları her seyahatte değişiklik aramakta, monotonluktan sıkılmaktadırlar. Bu değişimin sağlanması kolay elde edilebilirlik nitelikle rine sahip animasyon hizmetleriyle mümkündür. Turizm faaliyetine katılan bireyler, turistik ürünü sunulan hizmetlerin toplamı olarak değerlendirilmektedir. Konaklama işletmelerinde animasyonlara, uygun sosyo psikolojik çevrede yaratılan seyahat deneyiminin önemli bir parçası olarak bakılmalıdır. Bu çalışma, Türkiye otel endüstrisinde animasyon hizmetlerini, eğlence kavramını ve rolünü yansıtmaktadır. Animasyonların ücretsiz olduğunun sanılmasına rağmen, animasyonlar işletmelerin yiyecek içecek ve eğlence hizmetleri arasındaki karlılığı artıran ve desteklen bir etkiye sahiptir. Turizm sektöründe animasyonların müşteri bağımlığına ve işletmeye katkısı konusundaki değerlendirmeler mutlaka uzun dönemli yapılmalıdır. Bu değerlendirmelerde kullanıcılar ve tedarikçiler tarafından anlaşılabilir ve bütüncül süreç ürünün bütün yönlerini açıklamalıdır. İlk yıllarda yabancı animatörlerin ülkemize getirilip çalıştırılması ile yürütülen animasyon faaliyetlerinde artık Türk animatörler de çalışmaktadır. Ancak Türkiye de animasyon eğitimi ile ilgili bir eğitim verilmediği için yetişmiş, nitelikli animatörlere ihtiyaç vardır. Bu nedenle hala ülkemizde çalışan çok sayıda yabancı animatör bulunmaktadır. Animasyon eğitimi veren yüksek öğretim okullarının yeterli düzeye getirilmesi beklenilen nitelikte animasyon aktivitelerinin gerçekleştirilmesinde etkili olacaktır. Animasyon faaliyetlerinin turizm sektörüne, turistlere, işletmelere yönelik gerçekleştirdiği farklı fonksiyonları vardır. Animasyon aktiviteleri değerlendirilirken bütün bu fonksiyonların bir bütün olarak değerlendirilmesi animasyon aktivitelerinin öneminin daha iyi anlaşılmasını sağlayacaktır. Animasyon faaliyetleri, işletmenin işleyişinden turistler arasındaki ilişkilere kadar hemen her türlü sorunda hazırlayıcı, çözümleyici ve kaynaştırıcı rol oynadığı gibi işletmenin konuklarıyla ve kısmen üçüncü şahıslarla olan iletişimlerinde de sıcak bir ilişki kurulmasını sağlar. Bu nedenle animasyon personelinin seçiminde, işletmede istihdam edilmesinde gerekli özen gösterilmelidir. Konukların animasyonlardan temel beklentileri, animasyonların müşterilerin tatillerini etkin bir şekilde geçirmelerine yardımcı olmalarıdır. Bunu da yaratıcı, mizah duygusu gelişmiş ve sempatik işgörenler yapacaklardır. Konukların çoğunun yabancı ülke vatandaşı olmaları ve Türkiye nin turist profilindeki değişmeler konuklarla yakın ilişki içinde olan animatörlerin yabancı dil bilgilerini geliştirmelerini zorunlu hale getirmiştir. Özellikle resort oteller bulundukları bölgelerde daha fazla uzmanlaşmaya odaklanmalıdırlar. Gelecek çalışmalar ekonomik, sosyolojik ve psikolojik yönlerden bu konuyu açıklamalıdırlar.
Serbest Bildiriler 239 KAYNAKÇA Altan, S., Ediz, A. ve Atan, M., (2003). Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi KalDer Türkiye Kalite Derneği, 13 15 Ekim. Aytuğ, A. (1990). Makro ve Mikro Ölçekte Turizm Planlaması. İstanbul: Y.T.Ü. Yayınları. Barlow, J ve Maul, D. (2000). Emotional Value. San Francisco: CA: Berrett Koehler. Bourgignon, P. (1998). G.O! Ready to be Go. Paris: Club Med, Mai. Chitiris, L. (1996). Stratejic Planning For The Improvement of Quality Services. Turizm Economy 214: 100 103. Costa, G. (2000). Sports Animation in Europe. 6th Annual Sport Management Association of Australia and New Zealand Conference. Hamilron, New Zealand, November 23 25. Costa, G., Glinia, E., Goudas, M. ve Antoniou, P. (2004). Recreational Services in Resort Hotels: Customer Satisfaction Aspects. Journal of Sport Tourism, 9(2): 117 126. Çeribaşı S. (1994). Antalya İlindeki I. Sınıf Tatil Köyleri ve 4 5 Yıldızlı Otellerde Animasyon Hizmetleri (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Ankara: Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Glinia, E., ve Laloumis, D. (1999). Club Hotel Animation and Animation in The Grek Hotel Enterprises: Areas of Contrast. Hellenic Sport Management Association, 7th Congress of The European Association for Sport Management, Thessaloniki (Greece). Hazar, A. (1993). Konaklama Tesislerinde Animasyon Hizmetlerinin Yönetimi. Ankara: Turizm Geliştirme Vakfı Yayınları. Hazar, A. (2003). Rekreasyon ve Animasyon. Ankara: Detay Yayıncılık. Jacovlev, Z.A. (1992). Soft Animation in Hotels. New York: Agency Remark L.L.C. Jafari, J. (1989). Structure of Tourism. NJ: Prentice Hall. Kahveci, Ş. (1994). Türkiye deki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Gerçekleştirilen Animasyon Aktivitelerinin Değerlendirilmesi (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Ankara: Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Olalı, H. ve Timur, A. (1988). Turizm Ekonomisi. İzmir: Ofis Tic. Matbaacılık.