12.BÖLÜM FİZİKSEL VARLIKLAR 141
142
12.Bölüm Fiziksel Varlıklar 12. FİZİKSEL VARLIKLAR Fiziksel varlıklar, daha önce belirttiğimiz gibi pazarlama programı elemanlarından birisidir. Belirlenen pazarlama amacına ulaşmanızı sağlayan bir araçtır. Fiziksel varlıklar, bir firmada yönetimin ve çalışanların, çalışma ortamlarına, işlerine verdikleri önemi gösterir. Aynı zamanda müşteride firma, çalışanlar ve iş ile ilgili bir imajın da oluşmasını sağlar. Bir müşterinin işyerinize girdiğinde, büro donanımının yerleşim düzeni ve kalitesi, işyerinin temiz, masaların tozsuz olması, büronun ferah olması olumlu etki yaratır. Tersi durumla karşılaştığında, imaj hiç de iyi olmayacaktır. Ya da müşteriyle görüşmekte iken büronuza bir başka müşterinin gelip görüşmeye ortak olması, hiç de olumlu karşılanacak bir davranış değildir; ama işyeriniz sadece tek odalı ise her iki tarafın başka seçeneği olabilir mi? Ancak bu olumsuz bir durumdur. Her müşteriyle görüşme konusunun o müşteriye ait - özel - gizli olduğunu unutmamalı; bu nedenle müşteriyle görüşmeleri, çalışan ve diğer müşterilerden ayrı yapmanız gerektiğini dikkate almalısınız. İşyerlerinde bu ortamı mutlaka sağlamalısınız. Öte yandan, fiziksel varlıklara kurumsal kimliğin birer elemanı olan kartvizitler, başlıklı kağıtlar, serbest meslek makbuzlarının tasarımı, vb. de girer. Bu elemanların da imajı oluşturmada katkısı olduğunu unutmamalısınız. Fiziksel varlık türleri Bir mali müşavirlik firmasında fiziksel varlıklar üç grupta ele alınabilir: İş süreçleri ile ilgili fiziksel varlıklar İşyeri atmosferi ile ilgili fiziksel varlıklar Kurumsal kimlik ile ilgili fiziksel varlıklar İş süreçleri ile ilgili fiziksel varlıklar şunlardır: Çalışma odaları Dolap, masa, koltuk, sandalye vb. demirbaşlar 143
Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! Hesap makineleri, bilgisayarlar ve yazıcılar Kesintisiz güç kaynağı Aydınlatma, ısıtma vb. araçlar Yangın önleme araç ve gereçleri İlk yardım dolabı İşyeri atmosferi ile ilgili fiziksel varlıklar şunlardır: Bekleme salonu Aydınlatma, ısıtma vb. araçlar Müzik, işyerinin iç havası Büro donanımının görünümü Personel Mesleki eğitime ilişkin sertifika vb. belgeler Kurumsal kimlik ile ilgili fiziksel varlıklar ise şunlardır: Başlıklı kağıtlar Kartvizitler Fatura ve makbuzlar İş süreçleri ile ilgili fiziksel varlıklardan çalışma odaları hizmet alanı olarak tanımlanan kapalı alanlardır. İstanbul Serbest Muhasebeci Mali Müşavirler Odası Büro Standartları Komisyonu nun bu konuda hazırladığı Rapor da hizmet alanı şu şekilde tanımlanmaktadır: Mesleki faaliyetin ifa edilebilmesi ve hizmetlerin verilebilmesi için gerekli cihaz ve ekipmanların yer aldığı, müşterilere ait belge ve dokümanların korunabildiği, ihtiyaç duyulabilecek kırtasiye ve benzeri malzemenin depolanmasına yönelik kullanılan, müşteri ve çalışan personelin sosyal ihtiyaçlarına cevap verecek büyüklükte bölümleri olan kapalı alandır. Büro donanımı malzemeleri dosyalama, belge düzeni vb. konularda ergonomik, rahat ve kolaylık sağlayan araçlardır. Ayrıca yeterli sayıda ve nitelikte hesap makinaları, bilgisayar ve yazıcı ile kesintisiz güç kaynağı bulundurulmalıdır. Hizmet alanlarında yeterli ısınma ve aydınlanma olanağı, işyeri ve iş güvenliği sağlanması da, hizmetin kusursuz yerine getirilmesi bakımından büyük önem taşımaktadır. 144
12.Bölüm Fiziksel Varlıklar İşyeri atmosferi, işyerinize gelen müşterilerde olumlu imaj yaratacak elemanlardır. Siz meşgulken, müşterinin bekleme salonunda görüşme öncesi sıcak bir ortamda beklemesi, ortamın rahatlığı ve etkisi, solunacak havanın temizliği, imajı destekleyen önemli elemanlardır. Çalışanlarınız hem iş süreçleri, hem de atmosfer bakımından önemlidir. Bugün bir meslek mensubunun tek başına muhasebe ve mali müşavirlik hizmeti vermesi, sekreterlik üstlenmesi, müşetriyle iletişim vb. işleri yapması, sıkça değişen mevzuatı izlemesi, kendini geliştirmesi, yakın ve uzak iş çevresindeki gelişmeleri izleyip yorumlaması mümkün değildir. Önceki bölümde belirttiğimiz gibi, müşteri ziyaretleri, meslek mensubu - müşteri ilişkilerinin sağlıklı yürümesini sağlamaktadır. Dolayısıyla, yeterli sayıda çalışan istihdam etmeniz, bir zorunluluktur. Örneğin, İstanbul Serbest Muhasebeci Mali Müşavirler Odası Büro Standartları Komisyonu nun hazırladığı Rapor da 3-7 eleman çalıştıran B tipi bürolarda asgari lise düzeyinde eğitim görmüş bir sekreter, asgari meslek lisesi eğitimi görmüş bir adet office boy olmak üzere iki çalışan istihdam edilmesi önerilmiştir. Yedi den fazla eleman çalıştıran A tipi bürolarda ek olarak en az altı eleman bulunması önerilmiştir. Öte yandan, çalışanların giyimi, güler yüzlü olması, müşteriyle iletişimde konuşmasını bilen, ne söylediğinin bilincinde, sıcak ilişki kurabilen, firmayı temsil etmeye uygun liyakatta çalışanların istihdamını da dikkate almalısınız. Bölüm Sonsözü Büro donanımı, kullanılan malzeme, makine teçhizat, yaratılan sıcak atmosfer ve tüm çalışanların tutum ve davranışları, müşterilerde yaratacağınız imaja olumlu yönde katkıda bulunmaktadır. 145
146