Müşteri İlişkileri Yönetimi (IE 517) Ders Detayları Ders Adı Ders Kodu Dönemi Ders Saati Uygulama Saati Laboratuar Saati Kredi AKTS Müşteri İlişkileri Yönetimi IE 517 Her İkisi 3 0 0 3 7.5 Ön Koşul Ders(ler)i Dersin Dili Dersin Türü Dersin Seviyesi Ders Verilme Şekli İngilizce Seçmeli Dersler Fen Bilimleri Yüksek Lisans Yüz Yüze Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri Dersin Koordinatörü Anlatım, Soru-Yanıt, Gözlem Örnek Olay İncelemesi, Proje Tasarımı/Yönetimi
Dersin Öğretmen(ler)i Yrd. Doç. Dr. Turan Erman Erkan Dersin Asistanı Dersin Amacı Dersin Eğitim Çıktıları Dersin İçeriği Bu ders kapsamında öğrenciler müşteri ilişkileri yönetiminin temel konseptlerini öğrenecek ve gerçek problemlerin çözümleri için uygulamada bulunabileceklerdir. Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Öğrenciler tarafından müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) temel konseptlerinin özümsenmesi. Öğrencilerin Endüstri Mühendisliği disiplininde müşteri ilişkileri yönetiminin rolü hakkında öngörü geliştirebilmesi. Öğrencilerin gerçek hayat süreç ve problemlerini müşteri ilişkileri yönetimini kullanarak değerlendirebilme ve çözebilme kabiliyetleri geliştirmeleri. Bu ders operasyonel, analitik ve işbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimini analiz eder. Operasyonel CRM ile başlar, analitik ve işbirlikçi CRM e bağlantı kurar. Müşterilerle ilişki kurmanın ve sürdürmenin önemi. Müşteri sadakatini geliştirmek. Müşteri değerini ve karlılığı analiz etmek. Bireysel müşterilerle efektif ilişkilerin sağlanmasında teknolojinin kullanım olanaklarının araştırılması. CRM sürecinin yönetilmesi. CRM sistemlerinin entegrasyonu ve başarılarının değerlendirilmesi. Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları HaftaKonular Ön Hazırlık
1 Operasyonel CRM, analitik ve işbirlikçi CRM ile bağlantıları. 2 Operasyonel CRM, analitik ve işbirlikçi CRM ile bağlantıları. 3 Müşterilerle ilişki kurmanın ve sürdürmenin önemi. 4 Müşterilerle ilişki kurmanın ve sürdürmenin önemi. 5 Müşteri sadakatini geliştirmek. 6 Müşteri sadakatini geliştirmek. 7 Müşteri sadakatini geliştirmek. 8 Müşteri değerini ve karlılığı analiz etmek. 9 Müşteri değerini ve karlılığı analiz etmek. 10 Bireysel müşterilerle efektif ilişkilerin sağlanmasında teknolojinin kullanım olanaklarının araştırılması. 11 Bireysel müşterilerle efektif ilişkilerin sağlanmasında teknolojinin kullanım olanaklarının araştırılması. 12 CRM sürecinin yönetilmesi. 13 CRM sistemlerinin entegrasyonu ve başarılarının değerlendirilmesi. 14 CRM sistemlerinin entegrasyonu ve başarılarının değerlendirilmesi. 15 Dönem Sonu Sınav Çalışmaları 16 Dönem Sonu Sınav Çalışmaları
Kaynaklar Ders Kitabı: Diğer Kaynaklar: 1. Dick, L., The Customer Relationship Marketing Planning Guide, Hym Press, 2000 1. Peppers D., Rogers M., and Dorf Bob, The One to One Fieldbook, Doubleday Pub., 1999 Değerlendirme Sistemi Çalışmalar Sayı Katkı Payı Devam/Katılım - - Laboratuar - - Uygulama - - Alan Çalışması - - Derse Özgü Staj - - Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği - - Ödevler - - Sunum - - Projeler 1 30 Seminer - - Ara Sınavlar/Ara Juri 1 30 Genel Sınav/Final Juri 1 40 Toplam 3 100
Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı 60 40 Toplam 100 Ders Kategorisi Temel Meslek Dersleri Uzmanlık/Alan Dersleri Destek Dersleri İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri Aktarılabilir Beceri Dersleri Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi # Program Yeterlilikleri / Çıktıları Katkı Düzeyi 1 2 3 4 5
1 Karmaşık bir sistemi ya da süreci gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında sınırlı verileri kullanarak bilimsel yöntemler aracılığıyla tasarlama, uygulama ve yorumlama becerisi. 2 Sistem entegrasyonu sağlamaya yönelik uygun güncel bilimsel yöntemler hakkında bilgi sahibi olma ve bu bilgileri kullanabilme becerisi. 3 Alanı ile ilgili temel araştırmaları bağımsız olarak yürütebilir ve araştırma sonuçlarını bilimsel toplantılarda ifade edebilir. 4 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi. 5 Mühendislik uygulamaları için gerekli olan bilişim teknolojilerini etkin biçimde kullanabilme becerisi. 6 Sistem ya da sürecin analiz edilmesi aşamasında yeni ve özgün fikir/yöntemler geliştirme ve uygulama becerisi. 7 Bilimsel gelişmeleri izleyebilmek ve meslektaşları ile iletişim kurabilmek için yeterli seviyede sözlü ve yazılı İngilizce bilgisi. 8 Alanında edindiği bilgileri disiplin içi ve çok disiplinli takımlar içinde etkin biçimde kullanabilme ve bu takımlarda liderlik yapabilme becerisi. 9 Endüstri Mühendisliği ile ilgili problemlere ilişkin verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması ve uygulanması aşamalarında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olabilmek. 10 Endüstri Mühendisliği ile ilgili sosyal, çevresel ve hukuksal konularda farkındalık, betimleme ve strateji geliştirebilme yeteneği. ECTS/İş Yükü Tablosu
Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) Laboratuar Uygulama Derse Özgü Staj Alan Çalışması Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi Sunum/Seminer Hazırlama 16 3 48 15 7 105 Projeler 1 10 10 Ödevler 6 2 12 Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi 1 20 20 1 30 30 Toplam İş Yükü 225