TMME BASIN BÜLTENİ. Müşteri memnuniyetinde 2013 üçüncü çeyrek sonuçları belli oldu

Transkript

1 Müşteri memnuniyetinde 2013 üçüncü çeyrek sonuçları belli oldu () 2013 yılı 3. çeyrek sonuçlarına göre Tat, Tamek, Algida ve Erpiliç müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular. 81 ilde, 4 bin 554 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen 2013 yılı 3. çeyrek sonuçları açıklandı. çalışması kapsamında, 2013 yılının 3.çeyreğinde dondurma, et ve tavuk ürünleri, ev temizlik ürünleri, kişisel bakım ürünleri, konserve sos - salça, margarin, sıvı yağ ile süt ve süt ürünleri sektörleri ölçüldü. Hızlı tüketim ürünleri (FMCG) grubunda ölçülen konserve -sos - salça sektöründe Tat ve Tamek birinciliği paylaşırken dondurma sektöründe Algida, et ve tavuk ürünleri sektöründe Erpiliç müşteri memnuniyetinde tek başlarına birinci sırada yer aldılar yılı 3. çeyrekte müşteri memnuniyeti seviyeleri ölçülen sekiz sektörden margarin sektörünün memnuniyet endeksi 2012 yılına kıyasla 3 puan, ev temizlik ürünleri, sıvı yağ ile süt ve süt ürünleri sektörlerinin memnuniyet endeksi ise 1 puan arttı. Et ve tavuk ürünleri sektörü müşteri memnuniyetinde 2012 yılı seviyesini korudu. Konserve - sos - salça sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi 2012 yılına kıyasla 1 puan; dondurma ve kişisel bakım sektörlerinin memnuniyet endeksi ise 2012 yılına kıyasla 2 puan düştü. Gıda sektörü tüketicileri memnun etmeye devam ediyor Başarı Cetveli nde ulusal endekste 80 puan üzerinde yer alan sektörler Çok İyi kategorisinde değerlendiriliyor yılı gıda sektörü sonuçları Sanayi Bakanlığı Gıda ve İçecek Sektörü Raporu ve TÜİK ihracat verileri ile birlikte değerlendirildiğinde Türkiye de ihracatın %10 luk kısmını oluşturan ve yarattığı 4,5 milyar dolarlık artı değer ile ülke ekonomisine katkıda bulunan gıda ve içecek sektörünün yerli tüketicileri memnun ettiği görülüyor yılında gıda sektöründe ölçülen dondurma, konserve - sos - salça, margarin, sıvı yağ ve süt ve süt ürünleri 80 ve üzerinde skor elde ederek çok iyi kategorisinde, et ve tavuk ürünleri sektörü ise 78 puan ile iyi kategorisinde yer aldı. Gıda sektörünün altında ölçülen alt kategorilerden margarin, sıvı yağ, süt ve süt ürünleri, konserve- sos- salça sektörleri Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi () Gıda sektörü 2013 skoru olan 81 puanın üzerinde seyrederken, dondurma sektörü 80 puan ile nin 1 puan, et ve tavuk ürünleri sektörü ise 78 puan ile nin 3 puan gerisinde yer alıyor.

2 Ev temizlik ürünleri sektörü, tüketicileri kişisel bakım kategorisine göre daha fazla memnun ediyor Kozmetik ve Temizlik Ürünleri Sanayicileri Derneği nin kişi başına kullanım miktarlarına dayanarak yaptığı açıklamaya göre kişisel bakımdan daha fazla önem verilen Ev Temizlik Ürünleri sektörü 2013 yılı verilerine göre müşterilerini Kişisel Bakım kategorisinden daha fazla memnun ediyor. Ev Temizlik Ürünleri sektörü 2013 yılı sonuçlarına göre 82 puan ile çok iyi kategorisinde değerlendirilirken, Ev Temizlik Ürünleri sektörü ise 78 puan ile Başarı Cetveli nde İyi Kategorisinde yer almaktadır. ABD sonuçları ile birlikte değerlendirildiğinde ev temizlik ürünleri sektörünün müşteri memnuniyetinde 2013 yılı kişisel bakım ve temizlik ürünleri sektörünün (83) 1 puan gerisinde yer aldığı görülüyor. kişisel bakım sektörü ise 78 puan ile ABD kişisel bakım ve temizlik ürünleri sektörünün 5 puan gerisinde yer alıyor. 20 yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor yılı 3. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 4 bin 554 tüketiciyle görüşülerek 11 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor. sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, çalışmasının Türkiye de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da, ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Sonuçlarda özellikle dikkat çeken noktalardan biri; 2013 yılı 2. çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksinin 2013 yılı 3. çeyrekte de bu seviyeyi koruması olarak görülüyor. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise 2013 yılının 3. çeyreğinde 0,2 puanlık bir artış kaydederek 76,7 puana yükseldi dedi. Doğan bir diğer önemli sonuç olarak ise; gıda ve içecek sektörünün yerli tüketiciyi memnun ettiğini gösterdi ve şöyle konuştu: 2013 yılı gıda sektörü sonuçları Sanayi Bakanlığı Gıda ve İçecek Sektörü Raporu ve TÜİK ihracat verileri ile birlikte değerlendirildiğinde Türkiye de ihracatın %10 luk kısmını oluşturan ve yarattığı 4,5 milyar dolarlık artı değer ile ülke ekonomisine katkıda bulunan gıda ve içecek sektörünün yerli tüketicileri memnun ettiği görülüyor. Ölçülen kuruluşlar kurumsal üyesi olarak ayrıntılı raporlarına ulaşabilirler. Bu bültende yeralan Q3/2013 endeks sonuçları, 06/Temmuz/ /Ekim/2013 tarihleri arasında, Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma

3 Limited tarafından, 81 ilde müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, /Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. Ulusal endeks sonuçları, son 1 yılda geriye dönük 4 çeyrekte yürütülen çalışmaların ortak analizinden elde edilmektedir. Yıllara göre kıyaslama sonuçları; geçen yıl aynı dönemde yürütülen çalışmalardan, ABD - sonuçları; sistemi ile aynı bilgi toplama ve analiz modelini kullanan ABD-Michigan Üniversitesi nden temin edilmektedir. metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, Yöneticisi Sayın Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org) ve Sibel Güçlü (sibel.guclu@ka.com.tr) ile görüşebilirsiniz.

4 Sektörel Sıralama 3.Çeyrek Sektörel Sıralama 3.Çeyrek Sıra Sektör Sektör Margarin Gıda Sektörü Sıvı Yağ Kişisel Bakım ve Temizlik Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Konserve, Sos, Salça Ev Temizlik Ürünleri Dondurma Et ve Tavuk Ürünleri Kişisel Bakım Kurumsal Sıralama 3.Çeyrek Sıra Sektör Kurum / Marka Sektör Kurum / Marka 1 Margarin Gıda Sektörü Unilever * 82 * 84 * Quaker Foods (PepsiCo, Inc.) Ülker * 83 * 84 * H. J. Heinz Company Marsan * 78 * * * General Mills, Inc Diğer * 80 * 72 * Kraft Foods Inc Hershey Company, The Sıvı Yağ Kellogg Company Ana Gıda * * * 85 * 86 * * Campbell Soup Company Ülker * 83 * 85 * * Hillshire Brands Savola * * * 84 * 84 * * Mars, Incorporated Marsa * 82 * * * * Dole Food Company, Inc Diğer * 80 * 82 * * ConAgra Foods, Inc Nestle S.A Süt ve Süt Ürünleri Tyson Foods, Inc Pınar * Diğer Ülker * Danone * Yörsan * Kişisel Bakım ve Temizlik Ürünleri Sütaş * Clorox Company, The SEK * Colgate- Palmolive Company Diğer * Unilever Procter & Gamble Company, The Konserve, Sos, Salça Dial Corporation, The (Henkel KGaA) Tat Diğer Tamek Tukaş Diğer Kurumsal Sıralama 3.Çeyrek Ev Temizlik Ürünleri P&G * 83 * 82 * Hayat Kimya * 82 * 82 * Unilever * 84 * 81 * Reckitt Benckiser * 81 * 80 * Henkel * 82 * 80 * Diğer * 74 * 73 * 6 Dondurma Algida Golf Panda Diğer Et ve Tavuk Ürünleri Erpiliç * * * * * * Banvit Şenpiliç * * * * * * Pınar Maret NA Aytaç * Diğer Kişisel Bakım Evyap * 79 * 81 * * Colgate Palmolive * 81 * 81 * * P&G * 77 * 80 * * Unilever * 76 * 76 * * Diğer * 74 * 76 * * Telif Hakları KalDer - KA Araştırma Limited

5 Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan () çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu /Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır., işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir. () hakkında (), 20 yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi nin Türkiye uygulamasıdır., Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir. Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model ( Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır. nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını () 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir. nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve Ortak Girişimi adına Üst Kurulu ve Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir. çalışması 3 ayda bir yapılıyor çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. 'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.

6 Müşteri Beklentileri Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler. Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Kalite tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir. Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Değer Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir. modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir. Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı, beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı ve ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir. Müşteri Şikayetleri Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır.

7 Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır. Müşteri Bağlılığı Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir. hakkında daha fazla bilgi için: