T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Transkript

1 Müşteri memnuniyetinde LPG distribütörleri ve GSM hizmetlerinde markalar arasında yoğun rekabet yaşanıyor (TMME) 2012 Yılı 1. Çeyrek sonuçlarına göre Aygaz, BP Gaz, Milangaz&Likidgaz, Nokia, Hazırkart, Vodafone Ön Ödemeli Hat, Domino s Pizza ve World Card müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldular. 81 ilde 5 bin 702 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen nin 26. ölçüm sonuçları açıklandı. TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 1. çeyreğinde LPG Distribütörleri, Cep Telefonları, GSM Hizmetleri, Hızlı Servis Restoranları ve Banka Kredi Kartları sektörleri ölçüldü. LPG Distribütörleri sektöründe markalar arasında yoğun rekabet gözlendi. LPG Distribütörleri sektöründe Aygaz ve Milangaz&Likidgaz, BP Gaz ın uzun süredir LPG Distribütörleri sektöründe sürdürdüğü birinciliğine ortak oldu. Yoğun rekabetin gözlendiği sektörde müşteri memnuniyetinin bir önceki yıla kıyasla arttığı gözlendi. GSM Hizmetleri: 2012 de ön ödemeli hatlar müşterilerini daha çok memnun etti. GSM Hizmetleri sektöründe ise ön ödemeli hatların müşteri memnuniyeti sıralamasında faturalı hatlara kıyasla daha üst sıralarda yer aldığı gözlendi. Hazır Kart ve Vodafone Ön Ödemeli Hat GSM Hizmetleri sektöründe birinciliği paylaşan markalar oldu yılı 1. çeyrekte ölçülen diğer sektörlerden Cep Telefonları sektöründe Nokia, Hızlı Servis Restoranları sektöründe Domino s Pizza ve Banka Kredi Kartları sektöründe ise Yapı Kredi World Card müşteri memnuniyetinde tek başlarına birinci sırada yer aldılar. Ulusal Endeks 2012 de yükselişini sürdürmeye devam ediyor. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen (TMME) 2012 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre 2011 yılı son çeyreğinde 76,3 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2012 yılının 1. çeyreğinde 0,2 puan artarak 76,5 puana yükseldi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,1 puan artarak 75,9 olarak gerçekleşti. Sayfa 1-6

2 ABD skorlarıyla karşılaştırıldığında, Cep Telefonları ve GSM operatörleri sektörlerinin müşteri memnuniyetinin Türkiye de daha yüksek olduğu gözlendi. Hızlı servis restoranları sektörünün memnuniyet skorunun ise ABD de Türkiye den daha yüksek olduğu görüldü. 20 yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor yılı 1. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 5 bin 702 tüketiciyle görüşülerek 20 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor. TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, TMME çalışmasının Türkiye de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkanı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler dedi. TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu dile getiren Doğan; Amerika da 1993 yılından beri bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve bu yolla kamu sektöründe önemli iyileştirmeler sağlandığını belirtti. Türkiye de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarını sözlerine ekledi. Bu bültende yeralan TMME Q1/2012 endeks sonuçları, 2/Nisan/ /Haziran/2012 tarihleri arasında, TMME ortak girişim kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 vilayette müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticisi Sayın Zeynep Zeytin (zeynep.zeytin@kalder.org) ile temas edebilirsiniz. Sayfa 2-6

3 (TMME) Çeyrek TMME Sonuçları Türkiye Sonuçları ABD Sonuçları TMME ACSI Sektörel Sıralama 1.Çeyrek Sıra Sektör Sektörel Sıralama 1.Çeyrek Sektör TMME 2006 TMME 2007 TMME 2008 TMME 2009 TMME 2010 TMME 2011 TMME 2012 ACSI 2006 ACSI 2007 ACSI 2008 ACSI 2009 ACSI 2010 ACSI 2011 ACSI LPG Distribütörleri LPG Distribütörleri Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor 2 Cep Telefonları Cep Telefonları GSM Hizmetleri GSM Hizmetleri Hızlı Servis Restoranları Hızlı Servis Restoranları Banka Kredi Kartları Banka Kredi Kartları Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Kurumsal Sıralama 1.Çeyrek Kurumsal Sıralama 1.Çeyrek Sıra TMME 2006 TMME 2007 TMME 2008 TMME 2009 TMME 2010 TMME 2011 TMME 2012 ACSI 2006 ACSI 2007 ACSI 2008 ACSI 2009 ACSI 2010 ACSI 2011 ACSI 2012 Sektör Kurum / Marka Sektör Kurum / Marka 1 LPG Distribütörleri LPG Distribütörleri Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor 1 BP Gaz Açıklanmadı Milangaz&Likidgaz* Aygaz İpragaz Açıklanmadı Total Gaz Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Diğer Açıklanmadı Cep Telefonları Cep Telefonları Nokia Apple Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 83 2 Samsung Açıklanmadı LG Electronics Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 75 3 Sony Ericsson Açıklanmadı Ölçülmedi Ölçülmedi Nokia Corporation Siemens Açıklanmadı Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi HTC Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 75 5 Motorola Açıklanmadı Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Motorola, Inc Diğer Açıklanmadı Samsung Electronics Co., Ltd Research In Motion (RIM) Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 69 Kyocera Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Diğer GSM Hizmetleri GSM Hizmetleri Hazır Kart Sprint Nextel Corporation Vodafone Ön Ödemeli Açıklanmadı Verizon Wireless Turkcell Açıklanmadı AT&T Mobility Vodafone Faturalı Açıklanmadı T -Mobile Av ea Faturasız Açıklanmadı Diğer Av ea Faturalı Açıklanmadı Hızlı Servis Restoranları Hızlı Servis Restoranları Domino's Pizza Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Papa John's Burger King Subway Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 82 3 Mc Donalds Açıklanmadı Little Caesar Diğer Açıklanmadı Dunkin Donuts Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 79 Pizza Hut (YUM! Brands, Inc.) Wendy's Domino's Pizza Taco Bell Corp. (YUM! Brands, Inc.) Starbucks Corporation KFC Corporation (YUM! Brands, Inc.) Burger King Holdings, Inc McDonald's Corporation Diğer Banka Kredi Kartları Banka Kredi Kartları Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor Ölçülmüyor 1 World Card Maximum Card Açıklanmadı Axess Card Açıklanmadı Bonus Card CardFinans Açıklanmadı Adv antage Card Açıklanmadı Ölçülmedi 7 Vakıfbank World Card Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi 8 Ziraat Maximum Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Ölçülmedi Diğer Açıklanmadı *Milangaz ve Likidgaz 2011'den itibaren birlikte ölçülmektedir. Telif Hakları TMME - KalDer - KA Araştırma Limited Sayfa 3-6

4 Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir. (TMME) hakkında (TMME), 20 yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir. Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır. TMME nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir. TMME nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir. TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır. Sayfa 4-6

5 Müşteri Beklentileri Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler. Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Kalite TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir. Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Değer Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir. TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir. Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı, beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı ve ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir. Müşteri Şikayetleri Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır. Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır. Müşteri Bağlılığı Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif Sayfa 5-6

6 etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir. TMME hakkında daha fazla bilgi için: Sayfa 6-6