YEMEK HİZMETLERİ MEMNUNİYET ÖLÇÜM ANKETİ DEĞERLENDİRME RAPORU

Transkript

1 YEMEK HİZMETLERİ MEMNUNİYET ÖLÇÜM ANKETİ DEĞERLENDİRME RAPORU 28 Mart - 01 Nisan 2016 tarihleri arasında yapılan ve Müsteşarlığımızdan 375 personel (253 erkek, 122 kadın) ve Ekonomi Bakanlığından 276 personel (168 erkek, 108 kadın) olmak üzere toplam 651 personelin (421 erkek, 230 kadın) katıldığı Yemek Hizmetleri Memnuniyet Anketinde yöneltilen sorular, alınan cevapların dağılımı ve bu kapsamda yaptığımız değerlendirmeler aşağıda yer almaktadır: Soru 1) Yemeklerin lezzet ve kalitesinden memnun musunuz? Bu soruya 651 personel yanıt vermiş ve değerlendirmede bulunmuştur. Yemeklerin lezzet ve kalitesine yönelik memnuniyet derecesini bildiren personelin %32,56 sının yemek lezzet ve kalitesinden memnun olduğu (A1 + A2), geri kalan personelin ise memnuniyet derecesinin düşük olduğu görülmektedir. Memnuniyet durumu normal dağılım göstermediği gibi, yığılmanın belli bir yöne doğru da olmadığı bir sonuçla karşılaşılmıştır. A2 seçeneğini işaretleyen personel oranının A4 ü işaretleyen personel oranına yakın olduğu, aradaki seçenek olan A3 ü işaretleyen personel oranının ise çok düşük kaldığı görülmektedir. Ayrıca, personelin %34,56 sı gibi yüksek bir oranının en yüksek memnuniyetsizlik derecesi olan A5 i işaretlediği bir ankette, en üst düzeyde memnuniyet belirten %6,14 lük ve orta düzeyde memnuniyet belirten %26,42 lik bir kesim bulunması dikkat çekici bulunmuştur. SORU 1/A Kişi Sayısı Yüzde Oranı Çok memnunum. (A1) 40 6,14% Az memnunum. (A2) ,42% Kararsızım. (A3) 41 6,30% Memnun değilim. (A4) ,57% Hiç memnun değilim. (A5) ,56% A1 dışındaki diğer seçenekleri işaretleyen personelin karşısına çıkan Yemeklerin lezzet ve kalitesinden memnun olmama sebebiniz nedir? sorusuna verilen cevapların yüzde dağılımı aşağıda yer almaktadır. (Bu soruda 1 den fazla seçenek işaretlenebildiğinden, yüzde oranlar toplamı 1 i aşmaktadır.) SORU 1/B Kişi Sayısı Yüzde Oranı Kullanılan yağ kalitesi düşük ,81% Kullanılan et kalitesi düşük ,69% Kullanılan diğer malzemelerin kalitesi ,39% Yağ oranı fazla ,81% Yemekler gereğinden az pişmiş ,17% Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 1/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

2 SORU 1/B Kişi Sayısı Yüzde Oranı Tuzu çok fazla 50 8,18% Baharatı çok fazla 30 4,91% Baharatı çok az 28 4,58% Yemekler gereğinden çok pişmiş 28 4,58% Tuzu çok az 21 3,44% Sonuçlar incelendiğinde, en büyük memnuniyetsizlik kaynaklarının kullanılan yağ ve et kalitelerinin ve diğer malzeme kalitelerinin düşük olması olarak belirtildiği görülmüştür. Personelin önemli bir kısmının yemeklerdeki yağ oranını fazla bulduğu da ortaya çıkmaktadır. Ayrıca, yemeklerin gereğinden az pişmiş olduğunu belirten personel oranı, çok pişmiş olduğunu belirten personel oranının 4 katı, yemeklerdeki tuz oranını fazla bulan personel oranının ise tuz oranını az bulan personel oranının 2,5 katı olduğu görülmektedir. Bu sonuçlar, personelimizin daha kaliteli malzeme kullanımı talebinin yanı sıra, daha sağlıklı (daha az yağlı, daha az tuzlu ve daha iyi pişmiş) yemek beklentisi içinde olduğu şeklinde değerlendirilmektedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 2/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

3 Soru 2) Tabldot yemek porsiyonlarının miktarı sizce yeterli midir? Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiş ve değerlendirmede bulunmuştur. Porsiyonların miktarını yeterli bulan personel sayısının çoğunlukta olduğu, ancak porsiyon miktarını yetersiz bulan %39 luk bir kesimin de var olduğu görülmektedir. SORU 2/A Kişi Sayısı Yüzde Oranı Gereğinden Fazla (A1) 16 2,46% Yeterli (A2) ,46% Kararsızım (A3) 59 9,06% Yetersiz (A4) ,65% Çok Yetersiz (A5) 61 9,37% Porsiyon miktarıyla ilgili olarak Gereğinden Fazla seçeneğini işaretleyen 16 kişi haricindeki personelin karşısına çıkan Tabldot yemek porsiyonlarıyla ilgili öneriniz nedir? sorusuna verilen cevapların yüzde dağılımı aşağıda yer almaktadır: SORU 2/B Kişi Sayısı Yüzde Oranı Porsiyonlar yetersiz, artırılmalıdır. (A1) ,13% Porsiyon büyüklüğü yeterlidir, ancak doyurucu değil. (A2) ,87% Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 3/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

4 Soru 3) Fiyatları arttırılarak daha doyurucu yemek çıkarılmasını ister misiniz? Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiştir. Sonuçlar ele alındığında, %59 luk bir kesimin daha büyük porsiyonlar sunulması veya daha kaliteli malzeme kullanılması için fiyatların artırılmasından yana olduğu, fiyatların düşürülmesinden yana olan personel oranının ise %9 da kaldığı görülmektedir. SORU 3 Kişi Sayısı Yüzde Oranı Fiyatlar artırılarak daha büyük porsiyonlar sunulması sağlanmalıdır. 23 3,53% Fiyatlar artırılarak daha kaliteli malzeme kullanılması sağlanmalıdır ,45% Fiyatların mevcut düzeyi makuldür ,95% Fiyatlar düşürülmelidir. 59 9,06% Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 4/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

5 Soru 4) Yemekhane servis personelinin hizmetlerinden memnun musunuz? Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiş ve değerlendirmede bulunmuştur. Buna göre, değerlendirmeye katılan personelin yemekhane servis personelinin hizmetlerinden genel olarak memnun olduğu sonucu ortaya çıkmaktadır. SORU 4/A Kişi Sayısı Yüzde Oranı Çok memnunum (A1) ,09% Az memnunum (A2) ,03% Kararsızım (A3) 88 13,52% Memnun değilim (A4) 49 7,53% Hiç memnun değilim (A5) 38 5,84% Bu soruya Çok Memnunum seçeneğini işaretleyen kişiler dışındaki personelin karşısına çıkan Yemekhane servis personelinin hizmetlerinden memnun olmama sebebiniz nedir? sorusuna verilen cevapların yüzde dağılımı aşağıda yer almaktadır. (Bu soruda 1 den fazla seçenek işaretlenebildiğinden, yüzde oranlar toplamı 1 i aşmaktadır.) SORU 4/B Kişi Sayısı Yüzde Oranı Hijyen kurallarına yeterince dikkat edilmiyor ,21% Servis sunumu kötü ,52% Davranışları olumsuz ,14% Kılık/kıyafetleri uygun değil ,88% Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 5/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

6 Soru 5) Yemek salonunun ve malzemelerinin (çatal, kaşık vb.) temizlik ve hijyeninden memnun musunuz? Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiş ve değerlendirmede bulunmuştur. SORU 5/A Kişi Sayısı Yüzde Oranı Çok memnunum (A1) ,73% Az memnunum (A2) ,25% Kararsızım (A3) 62 9,52% Memnun değilim (A4) ,51% Hiç memnun değilim (A5) 78 11,98% Bu soruya Çok Memnunum seçeneğini işaretleyen kişiler dışındaki personelin karşısına çıkan Yemek salonunun ve malzemelerinin (çatal, kaşık vb.) temizlik ve hijyeninden memnun olmama sebebiniz nedir? sorusuna verilen cevapların yüzde dağılımı aşağıda yer almaktadır. (Bu soruda 1 den fazla seçenek işaretlenebildiğinden, yüzde oranlar toplamı 1 i aşmaktadır.) SORU 5/B Kişi Sayısı Yüzde Oranı Tabak, çatal kaşık ve bardaklar temiz değil ,18% Havalandırma yetersiz ,16% Masa örtüleri temiz değil ,71% Ortamın geneli temiz değil ,51% Masalar/sandalyeler temiz değil ,08% Yerler temiz değil 75 15,31% Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 6/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

7 Soru 6 ) Yemek salonunun düzeninden memnun musunuz? Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiş ve değerlendirmede bulunmuştur. SORU 6/A Kişi Sayısı Yüzde Oranı Çok memnunum (A1) ,12% Az memnunum (A2) ,41% Kararsızım (A3) 77 11,83% Memnun değilim (A4) ,97% Hiç memnun değilim (A5) 63 9,68% Bu soruya Çok Memnunum seçeneğini işaretleyen kişiler dışındaki personelin karşısına çıkan Yemek salonunun düzeninden memnun olmama sebebiniz nedir? sorusuna verilen cevapların yüzde dağılımı aşağıda yer almaktadır. (Bu soruda 1 den fazla seçenek işaretlenebildiğinden, yüzde oranlar toplamı 1 i aşmaktadır.) SORU 6/B Kişi Sayısı Yüzde Oranı Oturma kapasitesi yetersiz ,22% 2 kişilik masalara ihtiyaç var ,32% Sandalyeler uygun değil ,14% Masa yerleşim planı değiştirilmelidir ,09% Masalar ayrılabilmeli 98 19,84% Verilen cevaplar ışığında, yemek salonunun düzeninden çok memnun olan personel haricindeki personelin %68,22 sinin yemek salonunun oturma kapasitesini yetersiz bulduğu görülmektedir. Bu sorunun, Ekonomi Bakanlığının yerleşkemizden taşınması sonrasında belli oranda çözüme kavuşacağı öngörülmektedir. Ancak, ankete katılan 214 personelin 2 kişilik masalara ihtiyaç olduğunu belirtmiş olması değerlendirmeye alınması gereken bir husus olarak ortaya çıkmaktadır. 2 kişilik masaların salona konması halinde, masalar arasında yer alması gereken boşluklar hesaba katıldığında, salonun toplam oturma kapasitesinin düşmesi sonucu ortaya çıkacaktır. Ancak, EB nin taşınması sonrasında salonun oturma kapasitesiyle ilgili mevcut memnuniyetsizliğin sona ermesi halinde bu seçeneğin gündeme alınabileceği değerlendirilmektedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 7/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

8 Soru 7) Tabldot yemek menüsündeki uyumdan memnun musunuz? Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiştir. SORU 7 Kişi Sayısı Yüzde Oranı Çok memnunum (A1) 42 6,45% Az memnunum (A2) ,49% Kararsızım (A3) 72 11,06% Memnun değilim (A4) ,19% Hiç memnun değilim (A5) ,81% Sonuçlar göz önünde bulundurulduğunda, tabldot yemek menüsündeki uyumla ilgili memnuniyet derecesinin beklenen düzeyde olmadığı değerlendirilmektedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 8/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

9 Soru 8 ) Tabldot yemek menüsünde ağırlığının artırılmasını istediğiniz yemek grupları hangileridir? 1 den fazla seçeneğin işaretlenebildiği bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiş ve değerlendirmede bulunmuştur. SORU 8 Kişi Sayısı Yüzde Oranı Kırmızı parça et yemekleri ,30% Salata ,08% Zeytinyağlı sebze yemekleri ,31% Sütlü tatlılar ,24% Sıcak sebze yemekleri ,55% Balık yemekleri ,94% Meyve ,26% Kuru köfte çeşitleri ,81% Çorbalar ,50% Bulgur pilavı ,74% Tavuk yemekleri ,05% Kırmızı et kıymalı yemekleri (sulu) ,89% Hamur tatlıları/un tatlıları 84 12,90% Pirinç pilavı 63 9,68% Hamur işi tuzlular (börek vb) 44 6,76% Makarna/erişte 29 4,45% 8. soruya verilen yanıtlar incelendiğinde, katılımcılara 1 den fazla seçenek işaretleme imkanı tanınmasına rağmen hiçbir yemek türüne yönelik olarak %50 lerin çok üzerinde bir uzlaşıya varılamadığı görülmektedir. Bu durum, menü hazırlama konusunda yemek şirketinin yaşayacağı zorluğu da ortaya koymaktadır. Diğer taraftan, menüde ağırlığı artırılması en az talep edilen yemek türlerinin hamur tatlıları, pirinç pilavı, hamur işi tuzlular, makarna/erişte gibi karbonhidrat ve şeker ağırlıklı yiyecekler olduğu, en çok talep edilen yemek gruplarının ise kırmızı parça et yemekleri, salata, zeytinyağlılar, sütlü tatlılar, sebze yemekleri, balık yemekleri ve meyve gibi, genellikle protein ve vitamin ağırlıklı, düşük kalorili yemekler olduğu görülmektedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 9/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

10 Soru 9 ) Tabldot yemek menüsünde özellikle istemediğiniz yemek türleri hangileridir? Açık uçlu olarak sorulan ve personelin yazıyla yanıt verebildiği bu soruya toplam 651 personelden çeşitli öneriler gelmiştir. Gelen cevapların belli bir düzen ve formatta olmaması nedeniyle alınan cevapların dağılımının sayısal olarak listelenmesi mümkün olmamıştır. Buna karşılık, gelen önerilerde en sık tekrarlanan sözcüklerin görülebilmesi amacıyla sözcük bulutu (Word Cloud) yöntemi kullanılmış ve aşağıdaki görseller oluşturulmuştur: Tabldot yemek menüsünde özellikle istemediğiniz yemek türleri / ÇORBALARDAN: Tabldot yemek menüsünde yer alması istenmeyen çorba çeşitlerinden en çok mantar çorbası ile brokoli çorbasının tekrarlandığı, şehriye ve tarhana çorbalarını belirten personel sayısının da bunu takip ettiği görülmektedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 10/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

11 Tabldot yemek menüsünde özellikle istemediğiniz yemek türleri / ANA VE YARDIMCI YEMEKLER: Ana yemek ve yardımcı yemeklerden, personelimizin en çok, Çeşitli isimler altında (Hasanpaşa köfte, Abant köfte, Çiftlik köfte, İzmir köfte vb.) sunulan sulu köfte yemeklerini Makarnayı (genellikle yağlı olduğu için istenmediği belirtilmiştir) Parça etli yemekleri (et kalitesinin düşük olmasından dolayı istenmediği belirtilmiştir) Patates yemeklerini (patates oturtma, kıymalı patates, fırında patates vb.) Patlıcanlı yemekleri (genellikle fazla yağ çektiği gerekçe gösterilmiştir) istemediği tespit edilmiştir. Tabldot yemek menüsünde özellikle istemediğiniz yemek türleri / SALATA, TATLI, MEYVE: Personelin salata, tatlı ve meyve türlerinden en çok hamur işi / şerbetli tatlıları (baklava, revani, kadayıf, ekmek kadayıfı, Kemalpaşa tatlısı vb.) istemediği görülmüştür. Bazı personelimizin de kalitesi düşük bulunduğu gerekçe gösterilerek salataların ağırlığının azaltılmasını istediği tespit edilmiştir. Kalitesinin iyileştirilmesi halinde salatanın ağırlığının azaltılmasını isteyen personel oranının düşeceği tahmin edilmektedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 11/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

12 Tabldot yemek menüsünde özellikle istemediğiniz yemek türleri / TÜM YEMEK TÜRLERİ: Tüm yemek türleri bir arada değerlendirildiğinde, personelimizin yemeklerle ilgili değerlendirmelerinden şu sonuçlar çıkarılmaktadır: Personelimizin büyük bir kısmı çok şekerli, yüksek kalorili ve glikoz şurubu kullanıldığını düşündüğü hamur işi / şerbetli tatlıları tercih etmemektedir. Personelimizin önemli bir kısmı, kullanılan et kalitesinin düşük olduğunu düşündüğü sulu köfteli yemekleri ve parça etli sulu yemekleri istememektedir. Et kalitesinin yükseltilmesi halinde bu yemeklerin tercih edilmeme durumunun ortadan kalkacağı, sorulara verilen cevaplardaki ilave yorumlardan anlaşılmaktadır. Personelimiz, kullanılan yağ kalitesini düşük bulduğundan, yağ çeken yemekleri (makarna, erişte ve patlıcanlı yemekler) tercih etmemektedir. Personelimizin önemli bir kısmı, kıymalı patates, fırında patates, patates oturtma gibi yemekleri besin değeri ve lezzet açısından olumsuz kategoride değerlendirmekte ve bu yemeklerin çok sık çıktığını belirtmektedir. Personelimiz unlu ve kremalı çorbaların (mantar çorba, brokoli çorbası, unlu çorbalar) ve çok sık çıktığını belirttikleri tarhana ve şehriye çorbası gibi çorbaların sunulma sıklığının azaltılması beklentisi içindedir. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 12/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

13 Soru 10) Tüm unsurları bir arada değerlendirdiğinizde, yemekhane hizmetleriyle ilgili genel memnuniyet derecenizi belirtiniz. Bu soruya toplam 651 personel yanıt vermiştir. Değerlendirmeye katılan personelin yemekhane hizmetleriyle ilgili genel memnuniyetinin %40,25 düzeyinde olduğu, personelin yaklaşık yarısının ise yemekhane hizmetleriyle ilgili memnun değilim veya hiç memnun değilim seçeneklerini işaretleyerek memnuniyetsizliğini dile getirdiği görülmektedir. SORU 10 Kişi Sayısı Yüzde Oranı Çok memnunum (A1) 46 7,07% Az memnunum (A2) ,18% Kararsızım (A3) 45 6,91% Memnun değilim (A4) ,96% Hiç memnun değilim (A5) ,88% Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 13/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr

14 Genel Değerlendirme ve Sonuç Müsteşarlığımız sorumluluğuna 08 Şubat 2016 tarihinde geçen ve belirtilen tarihten bu yana mevcut yemek şirketi kanalıyla sunulmaya devam edilen yemekhane hizmetleriyle ilgili memnuniyet durumunun %40 düzeyinde olduğu, yemek hizmetleriyle ilgili memnuniyetsizlik bildiren çok sayıda personelimiz bulunduğu görülmektedir. Diğer taraftan, özellikle menüde yer alması ve almaması istenen yemek gruplarında birkaç istisna haricinde belli bir uzlaşının bulunmaması, yemek hizmetlerinde tüm personeli tatmin edecek çözümler bulunması konusundaki zorluğu da ortaya koymaktadır. Personelimizin memnuniyetsizliğin bir kısmının Başkanlığımızca yapılacak daha yoğun denetimler yoluyla giderilmesi mümkün olsa dahi, yemek hizmeti alım işinin Kamu İhale Kanunu çerçevesinde, rekabete açık ve en düşük fiyatlı teklifi esas alan bir ihale kurgusu dahilinde yapılıyor olması nedeniyle, bazı personelimizden gelen Yemek hizmetinin X şirketinden alınması halinde yemek kalitesinin yükseleceği, Yemek hizmetlerinin sunumunda {Kamu İhale Kanununa tabi olmayan veya özel bütçeli} Y kurumundaki uygulamanın örnek alınması, Daha kaliteli yemek sunma taahhüdü karşılığında daha yüksek bedelle ihaleye giren şirketlerin tercih edilmesi gibi seçeneklerin hayata geçirilmesi mümkün bulunmamaktadır. Öte yandan, personelimizce Başkanlığımıza iletilen görüş ve öneri e-postalarında yemek lezzet ve malzeme kalitesinin daha üst düzeyde olduğu dile getirilen kurumların önemli bir kısmının, kullanılacak malzemeyi kendisi temin edip, yalnız yemek hazırlama ve sunumunda sözleşmeli personel çalıştırdıkları tespit edilmiştir. Yemek hizmetini malzeme dahil satın almakta olan Müsteşarlığımızca bu aşamada yukarıda anlatılana benzer bir uygulamaya geçilmesi çeşitli kısıtlar nedeniyle olanak dahilinde bulunmamaktadır. 01 Mayıs Aralık 2016 tarihleri arasında geçerli olacak yeni yemek ihalesi halihazırda yapılmış olup, anket yoluyla tarafımıza iletilen görüş ve öneriler, yukarıda belirtilen sınırlamalar ve mevzuat kısıtları dahilinde, 01 Ocak 2017 den itibaren geçerli olacak yemek ihalesi hazırlık sürecinde dikkate alınacaktır. Ancak, yemekhane personelinin tutumu, yemekhanenin hijyen durumu, menüde ağırlığı artırılması ve azaltılması istenen yemek grupları, yemekhane yerleşim planı ve benzeri başlıklarda yemekhane hizmetlerinin Müsteşarlığımızca devralındığı tarihten bu yana Başkanlığımızca sürdürülen çalışmalara daha fazla ağırlık verilmesi halihazırda mümkün bulunduğundan, bu yönde iletilen görüşlerin gereği zaman geçirilmeksizin yerine getirilmeye çalışılacaktır. Anketimize katılarak değerli görüş ve önerilerini bizimle paylaşan personelimize teşekkür ederiz. Hazine Müsteşarlığı İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 14/14 E-Posta : kys@hazine.gov.tr