DEĞER YARATMA VE MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ OLUŞTURMA

Transkript

1 DEĞER YARATMA VE MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ OLUŞTURMA Hüseyin Sabri KURTULDU Özet : Bu çalışma,değer temelli pazarlamaya genel bir bakış oluşturarak farklı sektörlerdeki müşteri yaşam boyu değerlerine odaklanmakta ve14 ü Türk,10 u yabancı 24 bankanın müşteri yaşam boyu değerleri arasında bir fark olup olmadığını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Yapılan analiz sonucunda yaşam boyu değerleri arasında istatistiksel açıdan önemli bir fark saptanmamıştır. Anahtar Kelimeler:Değer yaratma, müşteri yaşam boyu değeri. Value Creating and Constitude of Customer Lifetime Value Abstract : This study focuses on the customer s lifetime values in the different sectors by establishing a general view in respect to value-based marketing, and aims to estimate customer s lifetime value of 24 banks, 14 Turkish and 10 foreign banks in Turkey and to determine the differences between customer s lifetime values of Turkish and foreign banks. Concerning the result of analyses, there is no any major statictical significant differences between customers lifetime values. Keywords:Value creating, customer lifetime value 1. GİRİŞ Pazarlamada değer yaratmak gerek pazarlama karması unsurları bazında gerekse firma ve pazar-tüketici bazında önem kazanan bir kavramdır. Pazarlama karması unsurları bazında değer yaratmak; öncelikle ürün özelliklerini çağdaş boyutlara taşımak ve üründen beklenen faydayı artırarak ürünün performans özelliklerini iyileştirmektir. Fiyat, önemli bir pazarlama karması unsuru olarak değer yaratmak üzerinde etkili olacaktır. Bu açıdan bakıldığında fiyat düze- Yrd.Doç.Dr., Karadeniz Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı

2 Hüseyin Sabri KURTULDU yini iyi belirlemek ve tüketicinin arzu ettiği düzeyi bularak firmanın nakit akışına, satış gelirine ve kâra katkı sağlamak gerekecektir. Yine karma unsurları içerisinde dağıtımın düzenli ve istikrarlı bir hizmet anlayışıyla ele alınması söz konusu olmalıdır. Tutundurma, diğer bir pazarlama karması unsuru olarak ürün tanıtım ve tüketicinin motive edilmesinde bir değer yaratma unsuru olarak kendisini gösterecektir. Firma olarak değer yaratmak, tüketiciyle iletişimi sağlıklı ve sürekli tutarak firma imajı oluşturmayı gerekli kılacaktır. Konu, pazar-tüketici bazında ele alındığında ise değer yaratmada, etkin rekabet edebilme ve tüketici istek ve ihtiyaçları doğrultusunda hareket ederek tatmin sağlama ön plana çıkacaktır.tüm bu ifade edilenler aşağıdaki şekille pekiştirebilir. Şekil 1: Değer Yaratma Süreci Firma: Ortak değer yaratımında işbirlikçi ve ekonomik. Değer oluşumunda rekabetçi. Pazar: Spesifik bir anda bir bireyin eşsiz ortak değer yaratım deneyimleri Tüketici: Ortak değer yaratımında işbirlikçi ve ekonomik. Değer oluşumunda rekabetçi. Pazar, değer yaratma sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. (1) Etkileşim, ortak değer yaratımı ve tüketiciyle firma tarafından oluşturulan ekonomik değerin ifadesidir. (2) Ortak değer yaratım deneyimleri değerin esasıdır. Kaynak: PRAHALAD-RAMASWAMY, 2004, s.11 Tüketiciyi her koşulda tatmin etme gerekliliği ve bir tüketici değeri oluşturma çabası, firma hissedarlarının paylarını da artırmayı amaçlayan değer temelli pazarlama olarak literatürdeki yerini almaktadır. 2. DEĞER TEMELLİ PAZARLAMA Hissedarların paylarını artırarak pazar değerini iyileştirmeye çalışan değer temelli pazarlama; pazarlama bilgisi, marka, tüketi- 100 TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan 2007

3 Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma ci sadakati ve stratejik ilişki unsurlarını yapısında barındırmaktadır (DOYLE, 2000, s.302). Bu bağlamda tüketici değeri oluşturmada markanın rolü oldukça büyük olmaktadır. Bunu başarılı bir markanın oluşturulmasında da görmek mümkündür. Bazen bir markaya yatırım yapmak isteyenler, hissedar değeri oluşturmada nakit akışını dikkate almak durumundadırlar. Çünkü eğer yatırımcılar, markanın işletmeye sağladığı net akışın sabit ve tahmin edilebilir olduğuna inanırlarsa o, daha yüksek bir şimdiki değer hatta daha fazla hissedar değeri yaratacaktır (DOYLE, 2001, s.262). Hissedar değeri oluşturmada, satış gelişim oranı ve sürdürülebilir kârlılık, sabit ve çalışma sermayesi yatırım ve yönetimi, düşük maliyetli sermaye sağlama, şirket denetimi, stratejik nakit akışı, düşük maliyetli sermaye sağlama, şirket denetimi, stratejik nakit akışı ve kâr yönetimi bir önceki ifadeyi destekler bir nitelik taşımaktadır (WALTERS-LANCASTER, 1999, s.700). Şekil 2: Başarılı Markanın Kaynakları Etkili Tüketici Değeri İşletme Süreçlerinin Birleştirilmesi Başarılı Marka Değer Temelli Markalama Stratejisi Etkili Pazar Ekonomileri 3. TÜKETİCİ DEĞERİ Kaynak: DOYLE, 2001, s.256 Tüketici değeri oluşturmada izlenmesi gereken adımlar şu şekilde sıralanabilir. (1) Firmanın tüketici değer ölçümü (2) Firmanın anahtar rekabet faktörlerinin kararlaştırılması (3) Potansiyel değer oluşturucular, marka ve hatırlanabilecek diğer değer unsurlarının toparlanması TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan

4 Hüseyin Sabri KURTULDU (4) İlgi duyulan kitlenin seçimi (5) Araştırma araçlarının geliştirilmesi (6) Veri toplama (7) Anahtar değerler ve her bir değer oluşturucuları kararı için veri analizi. (8) Rakiplere karşı örnek edinme (9) Gelişim için anahtar alanların kararlaştırılması (10) Her bir gelişim için değer dönüşümünü kararlaştırma ve tüketici değerinin maksimum dönüşümünü sağlayan faktörlere yatırım yapma (RUST and others, 2002, s. 108). İdeal bir tüketici değer standardı oluşturmada ise oteller için yapılan araştırmada önemli çıkan değer faktörleri üzerinde durulmakta ve faktörler; otelin haberleşmesinin anlaşılmaz olduğu, otein bir şeyleri hep aynı tarzda yaptığı, otelin misafirlerin ihtiyaçlarını karşılamadığı, otelde işlerin kötü gittiği, çalışanlar işlerini görmede asla mutlu olmadıkları, otelin kişiliği ve havasından memnun olunmadığı şeklinde sıralanmaktadır (MATTSSON, 1992, s.23). E-ticarette tüketici değeri oluşturulmasıyla ilgili benzer bir araştırmada ise deneyim değeri bir tüketici değeri faktörü olarak, web sitesini kullanma kolaylığı ve etkili bilgilendirmeyle; diğer faktör algılanan ürün kalitesi deneyim değeri ve e-perakendecinin ünü ile; algılanan risk, algılanan ürün kalitesi ve ürün fiyatıyla ; bir başka faktör algılanan tüketici değeri, deneyim değeri ve algılanan ürün kalitesiyle; son faktör satın alma niyeti, ürün fiyatı ve algılanan tüketici değeriyle ilişkili çıkmaktadır (CHEN-DUBINSKY, 2003, s.388). Konuya daha farklı bir açıdan bakan iki araştırmacı tüketici değer kalemlerini, ürün-marka özellikleri, araştırma dizayn ve gelişimi, tüketici hizmetleri, tüketiciyi sorumlu kılan etkinlikler, üretim ve lojistik faaliyetler (ürün kalitesi, tercih, sipariş yönetimi, envanter tutma, sık sık ve güvenli teslimat), arz zinciri yönetimi, kâr yönetimi, uygunluk ve genel yönetim olarak sıralamaktadır (WALTERS-LANCASTER, 1999, s.700). Farklı tüketici yapılarından oluşan pazarda yapılan bir araştırmada da tüketici değeri oluşturmada; kalite, fiyat, güç ilişkisi, koruyucu bakım, onarım hizmetleri, muhasebe denetimi, teknik 102 TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan 2007

5 Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma hizmet, tüketici hizmeti, kayıt tutma ve faturalama gibi faktörlerin önemli ölçüde rol oynadıkları görülmektedir (DESARBO and others, 2001, s.852). Değer yaratma ve tüketici değeri oluşturma değer temelli bir pazarlama mantığında tüketici yaşam boyu değerinin irdelenmesi gerektiği gerçeğini ortaya çıkartmaktadır. 4. TÜKETİCİ YAŞAM BOYU DEĞERİ Tüketici yaşam boyu değeri kavram olarak firmanın bir tüketiciye yaptığı yatırım karşılığında belirli bir sürede beklediği kârdır. Tüketicinin uzun bir yaşam boyuna sahip olmasının kârlılığı aşağıdaki durumları kapsamaktadır. 1. Tüketici yaşam boyu ve kârlılık arasındaki ilişki olumsuz durumlar dışında pozitiftir. 2. Tüketici yaşam boyundan kaynaklanan kârların aşırı olarak artması desteklenmemektedir. 3. Tüketici yaşam boyunu düşük tutundurma maliyetleri ile bağdaştıran düşünce reddedilmektedir. 4. Yaşam boyu uzun olan tüketiciler yüksek fiyat ödememektedirler (JAIN-SINGH, 2002, s. 41). Tüketici yaşam boyu değeri; kaynak kullanımına göre tüketici ilişkileri için maliyetin kesin olarak belirlenmesini, tüketici ilişkileriyle yaratılan parasal ve parasal olmayan tüm faydaların tahmin edilmesini,tahmin edilenin üzerinde maliyet ve gelir tahminlemesini, tahminlerin üzerinde gelecek nakit akışlarının net bugünkü değerini ve ilişkinin muhtemel risklerini içermektedir (STAHL and others, 2003, s. 269). Tüketici yaşam boyu değerinin ölçümlenmesiyle genel bir yaklaşım olarak benimsenen tüketici kârlılığı; tüketici tatmini, marka sadakati, tüketici ilişkisinin uzunluğu, tüketici ihtiyaçları ile ürün kârlılığı arasındaki uyum, tüketiciye yönelik pazarlama iletişiminin miktarı ve niteliği, fiyat duyarlılığı, bir firma yada markaya yönelik tüketici tutumlarının öncelik derecesi, bir tüketicinin işletmesinin hisse değeri, sunulan marka ve ürün türlerinin genişliği ve sunulan fiyatlardaki çeşitlilikle pozitif bir biçimde ilişkilidir (MULHERN, 1999, s. 38). Yaşam boyu değeri, Kumar ve çalışma arkadaşlarına göre de TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan

6 Hüseyin Sabri KURTULDU satın alma miktarı, ortalama satın alım zamanı, ürünlerde iadeler, rakip ürünleri satın alma, satın almaya odaklanma ve sipariş sıklığı ile ilişkilendirilebilmektedir (KUMAR and others, 2004, s. 66). Bir eğlence işletmesi göz önünde bulundurulduğunda, müşteri yaşam boyu değerini ilgilendiren hizmetlerle ilgili özellikler dikkat çeker boyuttadır. Bunlar; 1. Hizmet kaynaklarının sınırlı oluşu, 2. Tüketicilerin farklı hizmet düzeyleri istemeleri, 3. Tüketicilerin farklı hizmet düzeyleri için ödeme yapmaya istekli olmaları, 4. Tüketicilerin değeri farklı tanımlamaları, 5. Tüketicilerin her birinin diğerlerinden ayrılabilmesi, 6. Hizmet farklılıklarının kalitesinin yükselebilmesi, 7. Son olarak tüketicilerin grup olarak yada kişisel olarak çoğalabilmeleridir (WATSON-KALE, 2003, ss ). Tüketici tarafından belirli bir dönemde oluşturulan ek kâr yada müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanışı aşağıdaki tablo eşliğinde gösterilmektedir. GR -CD =NR -PC Tablo 1: Tüketici yaşam boyu değeri Belirli bir dönemde liste fiyatları üzerinden tüketiciden elde edilen brüt gelir Belirli bir dönemde tüketicilere yapılan indirimler ve verilen ödüller Belirli bir dönemde tüketiciden elde edilen net gelir Belirli bir dönemde tüketicinin firmadan satın aldıkları ürünlerin üretim maliyeti -DCPO Direkt sipariş maliyeti -DCTO Direkt hizmet maliyeti =O+C Belirli bir dönemde tüketiciye paylaştırılan genel masraflar ve tüketicileresağlanan ek kâr -ICPO Dolaylı sipariş maliyeti -ICTS Dolaylı hizmet maliyeti -OMO Tüketiciler için yapılan dolaylı genel pazarlama maliyeti -GO Genel üretim ve pazarlama dışı maliyet =C Tüketici tarafından belirli bir dönemde oluşturulan ek kâr Kaynak: BAYON and Others, 2002, s TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan 2007

7 Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma Bu tablodan hareketle bir banka için tüketici yaşamboyu değeri şu şekilde hesaplanmaktadır. Tablo 2: Bir banka için tüketici yaşam boyu değeri Euro Tüketici Başına Miktar Marj % Gelir Depozitler Yatırımlar Yatırım Fonları Emeklilik fonları Hizmetler Güvenlik depozitleri Risk sigortası Hayat sigortası Diğer hizmetler Toplam gelir İşletme maliyeti Kâr marjı Kredi provizyonu Vergi öncesi kâr 14,243 94,959 7,091 1,292 5, , Kaynak: LEGARRETA-MIGUEL, 2004, s.276 Buradan, tüketici yaşam boyu değerinin hesaplanması şu şekilde olacaktır. Vergi öncesi kâr = 487 euros (PBT) Gelişme oranı = % 3 Sermaye maliyeti = % 10 Ortalama süre = 11 yıl ise Tüketici yaşamboyu değeri = [PBT.(1+g)/(1+r)] + [PBT.(1+g) 2 / (1+r) 2 ] + [PBT.(1+g) 3 /(1+r) 3 ] + [ ] + [PBD.(1+g) 11 / (1+r) 11 ] = 3,581 euros (LEGARRETA - MIGUEL, 2004, s. 278) Petrol pazarları için tüketici yaşam boyu değeri hesaplaması ise büyük çiftlikler ve ev ısıtma sistemleri için aşağıda ayrı ayrı yapılmaktadır. TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan

8 Hüseyin Sabri KURTULDU Tablo 3: Tüketici Yaşam boyu Değeri İçin Temel Unsurlar Değişkenler Büyük Çiftlikler Ev Isıtma Sistemleri Yıllık satışlar Satılan malın maliyeti İşletme maliyetleri Yaşamboyu (süre) Alıkonan kârlılık Ekipman yatırımı Gerçek iskonto oranı Tüketici Yaşamboyu Değeri $ $ $ Yıl.97 1 $ % $ Kaynak: GLOY and others, 1997, s.339 $ 5+15 $ 270 $ Yıl.99 1 $ % $ 968 Otomobil tüketicileri açısından tüketici yaşam boyu değeri; yeniden satın alma davranışı, düşünülen fiyat duyarlılığı, net satın alma potansiyeli ve danışma davranışı gibi faktörleri içermektedir (HELM, 2003, s. 126). Düzeltilmiş risk-iskonto oranı kullanılarak da otomobil tüketicisinin yaşam boyu değerini saptamak mümkün olabilmektedir. Aşağıda verilen örnekte 422 paund olan tüketici yaşam boyu değeri düzeltme faktörü uygulanarak 379 paund olarak hesaplanmaktadır. Tablo 4: Düzeltilmiş risk iskonto oranı kullanımında tüketici yaşam boyu değerinin ölçülmesi ( 000) 1. Yıl 2. Yıl 3. Yıl 4. Yıl Sigorta pirimleri Diğer ücret gelirleri Toplam gelir Ürün giderleri Görünür kâr % 10 iskonto oranında şimdiki değer Tüketici yaşamboyu değeri Düzeltilmiş iskonto oranında şimdiki değer İskonto oranıyla düzeltilmiş tüketici yaşamboyu değeri Kaynak: RYALS, 2003, s Legarreta ve Miguel in tüketici yaşamboyu değeri formülünden hareketle Türkiye de bir A bankasının tüketici yaşamboyu değeri hesaplanabilir. 106 TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan 2007

9 Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma Vergi öncesi kâr (PBT) (Kişi başına) Euro Kâr gelişme oranı (g) % 54,31 (http// Sermaye maliyeti (r) % 4,74 (http// Banka tüketicilerinin bir bankayla ortalama ilişki kurma süresi 5 yıl ise tüketici yaşamboyu değeri = [PBT.(1+g)/(1+r)] + [PBT.(1+g) 2 / (1+r) 2 ] + [PBT.(1+g) 3 /(1+g) 3 ] + [PBT.(1+g) 4 /(1+g) 4 ] + [PBT.(1+g) 5 (1+g) 5 ] = Euro olacaktır. Tüm bu söylenilenlerin dinamik bir sektör olan bankacılıkta uygulama alanı bulması durumunda, konunun daha fazla netlik kazanabileceği düşünülmektedir. Model orijinal olarak tasarımlanmıştır. 5. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ 5.1 Araştırmanın Modeli Tü rk Ban kaları Mü şteri Yaşam boyu Değ erleri Tür k ve yabancı bankaların mü şteri yaşam boyu değer i farklılıkları Yabancı Bankalar 5.2 Araştırmanın Amacı Amaç, 24 bankanın müşteri yaşam boyu değerlerini hesaplayarak Türkiye de faaliyet gösteren 14 yerli ve 10 yabancı bankanın müşteri yaşam boyu değerleri arasında fark olup olmadığını istatistiksel olarak saptamaktır. 5.3 Araştırmanın Kapsamı Kapsam, Türkiye de faaliyet gösteren 14 ü yerli 10 u yabancı 24 mevduat bankasının müşteri yaşam boyu değerlerini esas alarak bu değerler arasındaki farkı ölçümlemede kullanılabilecek vergi öncesi kârları, kâr gelişme oranları ve sermaye maliyetleridir. Müşteri TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan

10 Hüseyin Sabri KURTULDU yaşam boyu değerlerinin hesaplanmasında kişi başına vergi öncesi kârları saptamada, banka web sayfaları müşteri verileri dikkate alınmış ve bir müşterinin ortalama olarak bir bankanın 5 yıllık müşterisi olabileceği varsayılmıştır ( ve gov.tr). Bir müşterinin aynı zamanda 1 den fazla bankanın da müşterisi olabileceği gerçeği göz önünde bulundurulmuştur. Bankanın müşteri sayıları 500 ile arasında değişmektedir. Araştırma önem derecesi α = 0,05 tir. Analizde t test istatistiği kullanılmıştır. 5.4 Araştırmanın Hipotezi H 1 : Türkiye de faaliyet gösteren yerli mevduat bankalarıyla yabancı mevduat bankalarının müşteri yaşam boyu değerleri arasında fark vardır. 5.5 Bulgular Aynı kaynaklardan 24 bankanın parametreleri ve hesaplanan müşteri yaşam boyu değerleri Tablo 5 te verilmektedir. Bankalar Tablo 5: Bankaların Parametreleri Vergi Öncesi Kâr Kâr gelişme oranı Sermaye maliyeti Müşteri yaşamboyu değeri A Euro 0,5431 0, Euro Y B Euro 1,81 0, Euro T C Euro 0,69 0, Euro T D Euro 2,98 0, Euro Y E Euro 4,72 0, Euro T F Euro 0,18 0, Euro T G Euro 1,00 0, Euro T H Euro 1,20 0, Euro T I Euro 1,94 0, Euro T İ Euro 1,39 0, Euro T J Euro 0,10 0, Euro T K Euro 0,38 0, Euro T L Euro 0,60 0, Euro T M Euro 0,69 0, Euro T N Euro 0,49 0, Euro T O Euro 1,97 0, Euro Y Ö Euro 0,33 0, Euro T P Euro 0,16 0, Euro Y R Euro 0,87 0, Euro Y S Euro 1,67 0, Euro Y Ş Euro 0,38 0, Euro Y T Euro 0,40 0, Euro Y U Euro 0,008 0, Euro Y Ü Euro 0,75 0, Euro Y Tür 108 TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan 2007

11 Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma Türk Yabancı Tablo 6 : Bankaların müşteri yaşamboyu değeri ortalamaları Banka Türleri n Önemlilik 14 2,0E Tablo 7: Müşteri yaşamboyu istatistiki parametreleri Müşteri yaşamboyu değerleri F Önemlilik t Önemlilik 6,886 0,015 1,364 0,186 Bu 24 bankanın müşteri yaşamboyu değerlerine yerli ve yabancı bankalar arasında müşteri yaşamboyu değerleri açısından bir fark olup olmadığını analiz eden t testi uygulanmış ve varyansların homojen olmadıkları (0,015), yerli ve yabancı bankaların müşteri yaşamboyu değerleri arasında fark olmadığı (0,186) fakat Türk bankalarının müşteri yaşamboyu değerlerinin daha yüksek olduğu saptanmıştır. H 1 hipotezi reddedilmektedir. 6. SONUÇ Tüketici yaşamboyu değeri farklı sektörler için farklı düzeyler içermekte ve fakat hesaplanma şekli hem firma müşterilerine değer biçen ve onları tatmin eden ve hem de firmaların hissedarlarının paylarını istikrarlı bir biçimde artıran bir kavram olarak ifade edilmektedir. Üstteki analiz sonuçları, yerli bankalar ile yabancı bankalar arasında yaşamboyu değeri anlamında bir fark olmadığını ortaya koymakla birlikte tüm bankaların gerek müşteri tatmininde gerekse kendi hissedarlarının istek ve ihtiyaçları doğrultusunda bu kavramın rakamsal boyutunu bilmeye odaklandıklarını göstermektedir. Çünkü bu kavram rekabet üstünlüğü sağlayabilecektir. Müşteri yaşamboyu değerinin artan oranda sektörel kullanımı ekonomileri de canlı tutacak, ülkesel gelişim ve tüketici tatmininde verimli bir döngünün yakalanması gerçekleştirilebilecektir. TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan

12 Hüseyin Sabri KURTULDU KAYNAKÇA BAYON, T., GUTSCHE, J. ve BAUER, H. (2002), Customer Equity Marketing, European Management Journal, Vol.20.. CHEN, Z. ve DUBINSKY, A. J. (2003), A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-Commerce, Pyschology and Marketing, Vol.20 (4). DESARBO, W. S., JEDIDI, K. Ve SINHA, I. (2001), Customer Value Analysis In A Heterogenecus Market, Strategic Management Journal, Vol.22. DOYLE, P. (2000), Value-based Marketing, Journal of Strategic Marketing Vol.8. DOYLE, P. (2001), Building value-based branding strategies, Journal of Strategic Marketing, Vol.9. GLOY, B.A., AKRIDGE, J.T. ve PRECKEL, P.V. (1997), Customer Lifetime Value: An Application in the Rural Petroleum Market, Agribusiness, Vol.13. HELM, S. (2003), Calculating the value of customers referrals, Managing Service Quality, Vol.13. JAIN, D. ve SINGH, S.S.(2002), Customer Lifetime Value Research In Marketing, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16. KUMAR,V., RAMANI,G. ve BOHLING,T.(2004), Customer Lifetime Value Approaches And Best Practive Applications, Journal of Interactive Marketing, Vol. 18. LEGARRETA, J. M.B. ve MIGUEL, C.E. (2004), Collaborative relationship bundling: a new angle on services marketing, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15. MATTSSON, J. (1992), A Service Quality Model Based on an Ideal Value Standart, International Journal os Service Industry Management, Vol. 3. MULHERN, F.J. (1999), Customer Profitability Analysis, Journal of Interactive Marketing, Vol TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan 2007

13 Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma PRAHALAD, C.K. ve RAMASWAMY, V. (2004). Co-Creation Experiences: The Next Practise In Value Creation, Journal of Interactive Marketing, Vol. 18. RUST, R.T., ZEITHAML, V. ve LEMON, K.N. (2002), Driving Customer Equity, International Journal Service Industry Management, Vol. 13. RYALS, L. (2003), Making Customers Pay: measuring and managing customer risk and returns, Journal of Strategic Marketing, Vol. 11. STAHL, H.K., MATZLER, K. ve HUNTERHUBER, H.H.(2003), Linking customer lifetime value with shareholder value, Industrial Marketing Management, Vol. 32. WALTERS, D. ve LANCASTER, G. (1999), Value-based Marketing And Its Usefulness To Customer, Management Decision, Vol. 37/9. WATSON, L. ve KALE, S.H. (2003), Appliying the Customer Lifetime Value Concept to Casino Table Gaming, International Gambling Studies, Vol TSA / Yıl: 11, S: 1, Nisan