İÇİNDEKİLER. Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii. 1. Bölüm: Giriş... 1

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "İÇİNDEKİLER. Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii. 1. Bölüm: Giriş... 1"

Ilkin Yiğit
7 yıl önce
İzleme sayısı:

1 ix İÇİNDEKİLER Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii 1. Bölüm: Giriş Hizmet Kavramı Hizmet Pazarlaması Hizmetler ile Mallar Arasındaki Farklılıklar Soyutluk Ayrılmazlık Değişkenlik Stoklanamama/Dayanıksızlık Müşteri Olmanın Aşamaları Tüketici ile Müşteri Arasındaki Farklılık Kaynakça Bölüm: Hizmetlerde Pazara Yönelik Stratejik Yaklaşımlar; Bölümlendirme, Hedefleme, Çeşitlendirme/Farklılaştırma ve Konumlandırma Pazar Bölümlendirme Pazar Bölümlendirme Kavramı Pazar Bölümlendirmenin Önemi Pazar Bölümlendirme Yöntemleri Etkili Bölümlendirmenin Gereklilikleri Hedefleme Hedefleme (Hedef Pazar) Kavramı ve Önemi Pazar Bölümlerinin Değerlendirilmesi Pazar Bölümlerinin Seçilmesi Doğru Hedef Pazar Seçimi İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler Çeşitlendirme/Farklılaştırma Fiziksel Özelliklere Göre Farklılaştırma Hizmet Farklılaştırması... 38

2 x İşgören Farklılaştırma Konum (Lokasyon) Farklılaştırma İmaj Farklılaştırma Konumlandırma Konumlandırma Kavramı, Önemi Konumlandırma Stratejileri Konumlandırma Stratejisi Seçme ve Uygulama Konumlandırmada Algı Haritası Etkili Konumlandırmanın Gereklilikleri Bölümlendirme Yöntemi Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmetlerde Tüketici Davranışı Tanım Tüketici Davranışı Modelleri Tüketici Davranışı - Dış Etkenler Kültür Demografi Özellikler Sosyal Sınıf Aile Referans Grupları Tüketici Davranışı İç Etkenler Güdülenme Kişilik Algı Öğrenme, Tecrübe ve Hafıza Duygu Tercih, İnanç ve Tutum Benlik Algısı ve Yaşam Biçimi Karar Alma Süreci İhtiyacın Farkına Varılması Bilgi Toplama Seçenekleri Değerlendirme Satın Alma... 71

3 3.6.5 Satın Alma Sonrası Sosyal Medyanın Satın Alma Davranışı ve Marka Sadakatine Etkileri Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça xi 4. Bölüm: Hizmet Kalitesi ve Modelleme Çalışmaları Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesinin Boyutları Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Nordik Modeli Performans Değerlendirme Modeli Üç Bileşenli Hizmet Kalitesi Modeli Boşluk (Gap) Modeli ve SERVQUAL Ölçeği SERVPERF Modeli Perakendecilik Hizmetleri Kalite Ölçeği Algılanan Hizmet Kalitesinin Hiyerarşik ve Çok Boyutlu Modeli Web Tabanlı Hizmet Kalitesi ve Ölçüm Modelleri SITEQUAL WEBQUAL Santos un E-Hizmet Kalite Modeli E-S-QUAL Web Tabanlı Hizmet Kalitesi Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmet Ürün Karması Tasarımı ve Stratejileri Ürün Hizmet Tasarımı Hizmet Sunumu ve Boyutları Hizmet Yaşam Eğrisi Hizmet Tasarımında Stratejiler Hizmetlerde Ürün Karması Stratejileri Yeni Hizmet Geliştirme Hizmetlerde Markalama, Strateji ve Kararları Hizmet Standartları Hizmet Sunum Boyutları Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça

4 xii 6. Bölüm: Hizmet Fiyatlandırılmasında Güncel Yönetsel Yaklaşım ve Çalışmalar Fiyatlamanın Belirlemesinde Dikkat Edilmesi Gereken Faktörler ve Amaçları Fiyatlama Yöntemleri Maliyet Temelli Fiyatlama Rekabet Temelli Fiyatlama Değer Temelli Fiyatlama Fiyatlama Stratejileri Değer Düşük Fiyattır Fiyat Farklılaştırması İndirimler (Discounts) Psikolojik Fiyatlama Rezervasyon Fiyatlaması Dinamik Fiyatlama Pazara Nüfuz Etme Fiyatlaması Değer Bir Hizmetten İstenilen Her Şeydir Değer Ödenen Fiyat için Elde Edilen Kalitedir Değer Verilenin Karşısında Alınan Her Şeydir Sonuç Odaklı Fiyatlama (Results-Based Pricing) Gelir Yönetimi (Yield Management) Hizmetlerde Fiyat Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmetlerin Dağıtımı; Hizmet Dağıtımında Sorunlar ve Çözüm Yolları Hizmet İşletmelerinde Dağıtım Hizmetlerin Dokunulmazlığı Hizmetlerin Eşzamanlılığı/Ayrılmazlığı Hizmetlerin Değişkenliği Hizmetlerin Dayanıksızlığı/Stoklanamaması Hizmet İşletmelerinde Dağıtım Süreci Hizmet İşletmelerinde Dağıtım Kanalları Hizmet İşletmelerinde Dağıtım Tercihleri Doğrudan Hizmet Dağıtımı

5 7.4.2 Dolaylı Hizmet Dağıtımı Elektronik Hizmet Dağıtımı Elektronik Dağıtımın Avantajları Elektronik Dağıtımın Dezavantajları Hizmet Dağıtımı Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça xiii 8. Bölüm: Hizmetlerde Pazarlama İletişimi Tanım Pazarlama İletişim Stratejisi Hedef Pazar İletişim Amaçları Bütçe Konumlandırma Medya Stratejisinin Oluşturulması Değerlendirme ve Kontrol Pazarlama İletişimi Araçları Reklam Kişisel Pazarlama Doğrudan Pazarlama İnteraktif Pazarlama /İnternetten Pazarlama Hakla İlişkiler ve Tanıtım Satış Tutundurma Ünlülerin Reklamlarda Kullanılması Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmetlerde İşgören Yönetiminin Paradoksal Yapısı ve İşgören Motivasyonu Hizmet İşgöreni Hizmet Kültürü İnsan Kaynakları Yönetimi ve Fonksiyonları İşgören Seçimi Hizmet İçi Eğitim ve Oryantasyon Ücret

6 xiv Güdüleme İçsel Pazarlama Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmetlerde Süreç Yönetimi ve İçsel Pazarlama İlişkisine Yönelik Tartışmalar Hizmet Pazarlamasında Süreçler ve Süreçleri Destekleyen Yerleşim Planı Hizmet Sunumunda Süreçler Hizmet Ortamının Süreçleri Destekleyen Yerleşim Planı Süreç Analizleri Hizmet Pazarlamasında Süreç Yönetiminin Etkileri Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmet Pazarlamasında Fiziksel Kanıtlar ve Etkileri Hizmetlerde Fiziksel Kanıtların Amaçları Hizmetlerde Fiziksel Kanıtların Önemi Hizmetlerde Fiziksel Kanıtların Çeşitleri Hizmet Atmosferi ve Hizmet Çevresinde Fiziksel Kanıtlar Fiziksel Kanıtların Müşteri Duygu ve Hareketlerine Etkisi Fiziksel Kanıtların Müşterilerin Duyularıyla Algılanması Fiziksel Kanıtların Algısında Görme Duyusu Fiziksel Kanıtların Algısında İşitme Duyusu Fiziksel Kanıtların Algısında Koku Duyusu Fiziksel Kanıtların Algısında Tat Alma Duyusu Fiziksel Kanıtların Algısında Dokunma Duyusu Hizmet Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların Etkileri Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça

7 12. Bölüm: Hizmetlerde Arz ve Talep Yönetimi: Dengeleme Stratejileri ve Gelir Yönetimi Arzı Belirleyen Faktörler Zaman Donanım Tesis/Yer İş Gücü Talep ve Yapısı Arz ve Talep Dengeleme Stratejileri Talebi Yönlendirme Stratejileri Arz Yönetim Stratejileri Gelir Yönetimi (Yield Management) Hizmetlerde Arz / Talep Yönetimi Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça xv 13. Bölüm: Hizmet Sunumunda Ortaya Çıkan Hizmet Hatası ve Telafi Stratejileri Hizmet Hatası Satınalma Sonrası Tatminsizlik Durumundaki Tepkiler Hizmet Telafisi Hizmet Telafisi Stratejileri Hizmet Garantileri Hizmet Telafisi Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Bölüm: Hizmetlerde Rekabet Stratejileri Rekabet Kavramı ve Rekabet Stratejileri Rekabetin Beş Güç Modeli Hizmetlerde Rekabet Stratejileri Porter ın Jenerik Stratejisi Miles ve Snow un Stratejileri Rekabet Stratejileri Konusunda Yapılan Bazı Çalışmalar Kaynakça Indeks

Benzer belgeler

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ 1.1. PAZARLAMANIN TANIMI VE KAPSAMI...1 1.2. PAZARLAMADA TEMEL KAVRAMLAR...4 1.3. PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ...9 1.4. PAZARLAMANIN