Microsoft Dynamics CRM 2011

Transkript

1 Microsoft Dynamics CRM 2011 İş Dünyası ve CRM Ekonomik ortam dalgalanmaya devam ederken, birçok kuruluş somut iş avantajları sağlayabilmek için ne tür stratejileri takip etmeleri gerektiğini kendilerine soruyor. Büyüme ekonomisinde, kuruluşlar genellikle müşteri tabanını genişletmek için çok çalışır ve büyüme motorunu canlı tutmak için büyük harcamalar yaparlar. Ekonomi durağanlaşıp, para sıkıntısı başladığında ise kuruluşların iş genişlemesini besleyecek bütçeleri daralır ve mevcut müşteri ilişkilerinin önemi artar. Derde deva bir ilaç olmadığına göre, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleri sürdürülebilir büyüme için bir temel oluşturabilir ve kuruluşların bu belirsiz zamanlarda ayakta kalmalarını ve büyümelerini sağlayabilir. Şirketlerin en temel varlığı her zaman için müşteridir. Şirketler, bu en önemli tek varlıklarını koruyarak ve ona yatırım yaparak sürdürülebilir bir işin temelini atabilirler. Ancak CRM, sadece müşteri etkileşimlerini izlemekten çok daha fazlasını sağlar. CRM, rutin görevleri otomatikleştirerek ve en iyi uygulamaları standartlaştırarak, kuruluşların faaliyetlerini optimum düzeye çıkarmasına da yardımcı olur. Sonuç olarak CRM, günümüz ekonomisinde son derece kritik olan operasyonel verimliliği artırırken, kuruluşların müşteri edinme, yönetme, hizmet sunma ve değer kazanma yöntemlerini daha iyi hale getirir. CRM in 5 kilit stratejisi şöyledir. 1. Mevcut Müşterilere Odaklanma 2. Gelir Fırsatlarını Maksimuma Çıkarma 3. Daha az kaynakla daha fazlasını gerçekleştirme 4. Operasyonel Maliyetleri Düşürme 5. Mevcut BT Varlıklarını Optimum Hale Getirme Kullanıcılar Ne Dedi? İşte çok sayıdaki Microsoft CRM kullanıcılarının bazı yorumları Microsoft Dynamics CRM aslında her satış danışmanına her şeyi görebileceği bir kokpit sunuyor. Ayrıca Call Center'in verimliliği de çok artacak, çünkü artık Excel'de tutulan bilgilerin ortadan kaldırılmasıyla bilgi kaybı olmuyor; örneğin Call Center'ın girdiği bir not satış departmanı tarafından doğrudan görülebiliyor. Microsoft Dynamics CRM birlikte çalışma verimliliğini de çok büyük ölçüde artırıyor. Gürkan Erol Borusan Otomativ E-İş Müdürü

2 "Çelik Motor ve KIA bayileri anlık ve hareketli çalışan bir yapıya sahip. Burada en önemli nokta uyarlanan sistemin Çelik Motor'un hareketliliğine cevap verebilecek, kullanımı kolay, kolay uygulanabilir bir yapıya sahip olması gerektiği idi. Bu sebeple Microsoft Dynamics CRM yazılımının müşterimize en doğru cevabı vereceğini düşündük." Haluk Hızlıalp Satış ve Pazarlama Müdürü ABH Bunun gibi büyük bir projede en önemlisi doğru şirketleri ve doğru ürünleri bir araya getirmektir. Bunu yapamazsanız, tek tek ürünler ya da çalışanlar ne kadar iyi olursa olsun proje başarısız olur. Alcatel-Lucent, Sistaş ve Microsoft ile bize sonuç sunacak mükemmel ortakları bulduk. Avni Çebi, Bilgi Sistemleri Müdürü, İGDAŞ Bağımsız Araştırma Firmaları Gözünden Microsoft CRM Microsoft CRM, dünya üzerinde 1, ve artan kullanıcıya sahiptir.. İşte bağımsız araştırma kurumlarının verdiği raporlardan bazıları Satış Gücü (SFA) kategorsinde Gartner Quadrant ında Microsoft un yeri

3 Forrsester, büyük organizayonlar için CRM çözümleri haritası. Microsoft Lider Forrester ın orta ölçekli şirketler için CRM yorumu. Microsoft açık ara Lider.

4 Neden Microsoft CRM? CRM, alışageldik Microsoft kullanışlılığına sahiptir. Office tarzı görünümü ve kullanım özellikleri ile kullanıcılar için rahat bir geçiş sağlar. Eğitim maliyetlerini azaltır. Düşük bedel ve farklı modellerdeki lisanslama özellikleri. İsterseniz kullanıcı başına, isterseniz CPU başına veya PC başına lisansa sahip olabilirsiniz. Lisansı satın almak istemiyorsanız kiralama modelini tercih edebilirsiniz. Aylık kullanıcı başı belli bir ücret ile istediğiniz süre ve istediğiniz kullanıcı kadar kullanıma sahip olabilirsiniz. Daha sonra kullanıcı sayısını artırıp azaltabilirsiniz. Web servis odaklı genişleyebilir yapısı ile süreçlerinize uyum sağlar. İş süreçlerinizi CRM e uydurmak yerine, CRM i iş süreçlerinize uydurun. Esnek yapısı ile CRM size özel hızlıca özelleşebilir. Bu da danışmanlık bedellerinde avantaj sağlar. İşinize Değer Katan Bir Yardımcı Müşterileriniz ve müşteri adaylarınız şirketinizin en değerli bilgisi. Müşterinize ne kadar çok tanırsanız onu elinizde tutmanız o kadar kolay olur. İşte CRM den işinize yardımcı birkaç özellik 360 müşteri görünümü ile tek erkrandan müşterinizle ilgili her kayda ulaşın. Tanıdık office arayüzü ile herşey alıştığınız yerde, elinizin altında

5 Müşterilerinizi kişi veya firmalar olarak ayırın. CRM i isterseniz tamamen outlook içinden kullanın. Birkaç tıklama ile toplantılarınız, ve epostalarınız CRM deki müşteri kayıtlarınızla eşleşsin. Müşterileriniz ile olan telefon görüşmeleriniz aradaki yazılı dökümanlarınız ve diğer tüm aktiveteleriniz kayıt altında olsun.

6 Verilerinize ulaşmak için ofiste olmanıza gerek yok. Mobile Express ile cep telefonlarından CRM inize ulaşın. Outlook ile offline çalışma rahatlığına kavuşun. Tek tıklamayla istediğiniz veriyi dizüstü bilgisayarınıza çekin ve sunucuya bağlı olmadan offline çalışın. Ofisinize döndüğünüzde offline çalıştığınız bilgiler canlı sisteme aksın. Türkçe dahil 40 adet dil desteğine sahip olun.

7 Office Ribbon sayesinde menüler arasında kaybolmayın. İstediğiniz komuta hemen ulaşın. Suıbgrid özelliği ile birbiriyle ilişkili yapıları bir arada görün. Mesela bir teklif ve içeriğindeki ürünleri tek ekranda görün. Eğer Bu ürünleri seçerseniz CRM, ribbon üzerinde ilgili komutları getirsin. Ekranlar içinde kaybolmayın. Section ve Linkler ile formlarınızı kutu dolu ekranlar olmaktan çıkarın. Daha derli bir görünüme sahip olun. Her ekrandaki filtre özelliği ile Excel e aktarmadan veya rapor hazırlamadan istediğinize ulaşın. Varsayılan görünümleri kullanıcı bazında değiştirin. Mesela satış elemanınız sisteme gridğinde kendi satış bilgisini görürken, yöneticisi girdiğinde kendi altındaki bütün satış kadrosunun satış bilgisine erişsin.

8 Nerede olduğunu kaybetmeyin Hızlı navigasyon menüsü ile son göz attığınız kayıtlar veya sık kullandığınız görünmler tek tıklamalık mesafede olsun. Aktif Lookup alanlar ile siz yazdıkça CRM tamamlasın. Yeni Data Import özelliği ile excel üzerindeki verinizi içeri aktarın. Excel ile dinamik olarak etkileşin. Hazırladığınız bir listeye Excel e aktarın ve tek tuşla excel içinden veriyi güncelleyin. Verinizi tekil tutun. Çiftleri algılama yapısı sayesinde müşterilerinizin tekilleştirilmesini sağlayın. Kullanıcılar ile iligli alakalı bütün update lere Windows Update ile ulaşın. Böylece kullanıcılarınız hiçbir şey yapmadan windows ilgili güncellemeleri yüklesin. Dashboard ve her ekrandaki grafik paneli sayesinde verinizi görselleştirin. Drill Down özelliğiyle çalışan grafikler ile üzerilerine tıkladıkça detaylarına gidin.

9 Ekran ve alan bazında Auditing ile veri değişimlerini kaçırmayın. Örneğin müşterinizin telefon numarası ne zaman değişti? Satış uzmanınız ne kadar zamandır o müşteriyle ilgileniyor? Vs gibi eskiye yönelik değişimlerin hepsinin kaydını sistem tutsun. Connections özelliği ile farklı müşterileriniz arasındaki ilişkiyi bilin. Ali Bey Mehmet Bey ile okuldan arkadaştır veya Ahmet Bey, X firmasının eski çalışanıdır gibi iş dünyasının bu önemli bilgilerini tutun. Tek tıklamayla hangi müşteri veya işin ne bağlantıları var görün. Microsoft sharepoint portal ile tam entegrasyon sağlayın. CRM den yüklediğiniz dökümanlar sharepoint portalınıza aksın. Personelinize hedefler atayın ve performansını ölçün. Örneğin Ahmet Bey in hedefi 2011 ikinci çeyreğinde Hizmet satışlarında İstanbul bölgesinden $ satış yapmalı gibi

10 Satış Gücünüz Daha Güçlü Dynamics CRM, satış süreçlerinizi yönetmek için gelişmiş bir satış modeli sunar. Sales Force Automation (SFA) mantığı altında bütün satış ekibiniz müşteri adaylarından satış bitene kadar bütün aşamalarda yer alır. Müşteri adaylarınızla bağlantıyı koparmayın. Henüz bir satış gerçekleştirmemiş olsanız dahi, potansiyel müşterilerinizle olan bağlantıyı kaybetmeyin. Kampanyalar düzenleyerek gerçek müşterilere çevirin. Ürün gamınızı oluşturun. Toplu alımlar için indirim listeleri tanımlayın. Müşterilerinize özel indirimler uygulayın. Fırsatlarınızı tekliflere çevirin. İhtiyaç doğrultusunda revize teklifler oluşturun. Satışınızı gerçekleştirdiğinizde sözleşme, sipariş veya fatura aşamalarını sisteminizden takip edin. Anlık olarak satış ekibinin performansını gözlemleyip ciro,kar vs.. hedeflerine ne kadar yakın olduğunu görün. Güçlü Pazarlama Yüksek Kar Pazarlamanın kilit noktası hedef kitlenizi belirlemeniz ve uygun kampanya ile kendilerine ulaşmanızdır. Microsoft CRM, segmantasyon araçları ile yüz binlerce müşteriniz dahi olsa en doğru kitleyi bulmanıza ve Eposta,SMS, yazılı broşür, telefon görüşmesi vs.. gibi kanallarla kampanyanızı dağıtmanıza olanak sağlar. Kampanyalarınızda geri dönüşleri takip ederek kampanyanızın başarısını sayısal olarak ölçebilirsiniz. İşin başı doğru hedef kitleyi bulmak. Kurumsal-Bireysel müşterileriniz ve hatta müşteri adaylarınızı içeren pazarlama listeleri oluşturun. Gelişmiş arama aracı ile elinizdeki her bilgiye kadar kullanın. Mesela son 3 ay içinde TL ve üzeri ciro yaptığınız müşterilerinizden 40 yaş ve üstü olanlar. Bu ve daha detaylı listeleri birkaç tıklamayla elde edin. Pazarlama materyallerinizi farklı kanallardan hedef kitlenize iletin. o Toplu Epostalar gönderin.

11 o o o o SMS yollayın. Faks gönderin. Mektup birleştime özelliği ile kişiye özel doküman hazırlayıp postalayın Telefon araması görevleri oluşturarak çağrı merkezindeki agent lar ile aranmalarını sağlayın. Müşterilerinizden geri dönüşleri takip edin. Pazarlama listenizdeki kaç kişi kampanyanızdan yararlandı ölçümleyin ve kampanyanızın başarısını raporlayın. Kampanya için ayırdığınız bütçeyi ve geri getirsini ölçümleyin. Satışdan Sonra Devam Eden Müşteri Memmnuniyeti Müşterinize sahip çıkıp desteğe satıştan sonra da devam edebilmek de en az satış kadar önemli. Günümüzde rakipleriniz arasında müşterileri elinizde tutabilmeniz için satış sonrasında da aksamayan bir servis hizmeti sağlamak gereklilik olmuştur. Aynı zamanda servis hizmetlerinin kazandırdığı ciro da azımsanacak düzeyde değildir. Servis personeli ve ekipmanın verimli kullanılması ise zaman ve para tasarrufu sağlayacaktır. Bütün servis personelim, nerede ne yapıyor takvim ekranından görün. Servislerinizi tanımlayın. İlgili iş için bu personel ve şu ekipman gerekiyor gibi kurallar tanımlayın. Servis talebi geldiğinde birkaç tıkla en uygun personel ve ekipmanı işe yönlendirin. Çağrı merkezi, Internet veya Eposta gibi farklı yollarla servis isteklerini alın ve yönlendirin. Bilgi Bankası özelliği ile servis sorunlarının çözümlerini sisteme girin. Böylece basit sorunlarda daha servis ekibini yönlendirmeden sorunu bilgi bankasından bulun ve anında çözümü iletin. Eservice özelliği ile müşterileriniz, Internet üzerinden servis personelinizin uygunluğunu görsün. Internet üzerinden servis çağrısını açsın ve çağrının durumunu takip etsin. Güçlü Altyapı Microsoft Dynamics CRM i güçlü yapan altındaki servis ve teknolojilerdir. İş akışlarını yönetmek, raporlama yapmak, grafikleri çizmek için hep Microsoft un son teknolojileri altyapıyı sağlar. İşte birkaç maddeyle CRM in Teknolojosi alt yapısı Son.NET Framework: CRM 2011.net framework 4.0 üzerine kuruludur. Bu framework un özelliklerini de kendinde toplamıştır. İş akışları oluşturur ve yönetebilir. Microsoft WF (Workflow Foundation) alt yapısı ile basit yada karmaşık iş akışları kolay yönetilebilir. Rapor alt yapısını SQL Server Reporting Service üzerine kurmuştur. Report Builder aracı ile hiç veri tabanı bilgisi olmayan bir kullanıcı bile kolon ve sorgusunu belirleyerek kendi raporlarını oluşturabilir. CRM 2011 Solution mantığını sunar. Ücretli yada ücretsiz çok sayıda farklı çözümü CRM içine entegre edebilirsiniz. Mesela birkaç tıklamayla CRM e proje yönetim modülü özelliği getirebilirsiniz. CRM 2011 günümüzün gelişmiş müşteri ilişkileri yönetimine profosyonel ve makul bedellerle çözüm getirir. Alışıldık Office kullanımı ve Microsoft un son teknolojileri üzerine kurulu yapısı ile

12 yüksek teknoloji ve kolay kullanılabilirliği birleştirir. iş süreçlerinizi daraltıp bu program böyle çalışır böyle kullanın demek yerine işinize kendini uydurur.