Sosyal Medya Yönetimi

Transkript

1 Sosyal Medya Yönetimi

2 Sosyal Medya? Sosyal medya, kullanıcılarına karşılıklı paylaşım imkanı sağlayan, kullanıcılarının kişisel veya gruplar içinde medya içeriği oluşturmasına imkan veren dijital medya ve teknolojilerdir. Bireylerin içerik, profil, fikir, bakış açısı, ve algı biçimlerini paylaşmak için kullandıkları çevrimiçi araçlardır

3 Sosyal Medya? Web 1.0 & Web 2.0 Tek yönlü iletişimden Çok yönlü etkileşime geçiş İçerik üretimi ve içeriğe katkı

4 Sosyal Medya? Zaman ve mekan sınırlaması yok, Mobil platformlarla uyumlu, Paylaşım ve tartışma tabanlı.

5 Sosyal Medya? İnternetten önce bir şeyler paylaşmak, bir araya gelmek, vb. için toplanmak gerekiyordu. İnternet in ilk dönemlerinde chat odaları, online ilanmesaj tahtaları, anlık mesajlaşma uygulamaları, e- mail, vb. kullanılmaktaydı.

6 Şimdi İse Sosyal Medya Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları

7 Sosyal Medya? Bilgi Tüketicisi Bilgi Türeticisi* *Türetici = Tüketici + Üretici

8 Sosyal Medya? Sosyal medyadan önce bir mesajın durumu...

11 Sosyal Medya? Sosyal medyadan sonra bir mesajın durumu...

15 Sosyal Medya? Eskiden Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları Şimdi Yorumlar Ratingler Beğenmeler Videolar Fotoğraflar Ürün karşılaştırmaları

16 Sosyal Medya: Örnekler Schneider Electric Facebook daki e yakın üyesine açık pozisyonları duyuruyor, sektörel ve güncel konuları paylaşıyor. Comcast arası dönemde den fazla müşterisinin sorunlarını Twitter üzerinden çözmüştür. Starbucks sosyal medya aracılığıyla müşterilerinden den fazla ürün fikri almıştır.

17 Sosyal Medya Yönetimi

18 Sosyal Medya Yönetimi Etkileşim Sosyal medyada insanlarla etkileşime geçmek, potansiyel müşteri sayılabilecek insanlara marka hakkında bilgiler vermek ve gelen sorulara cevap vermek etkileşim olarak kabul edilmektedir. Değer Sosyal paylaşımlarla takipçilere katma değer katacak aktivitelerdir. Firma kendi sektörüyle alakalı bilgiler barındıran bir blog sayfası oluşturup, konuların başlığını sosyal medya aracılığı ile paylaşarak takipçilerini bilgilendirir. Sosyal medya gerçekte bir reklâm platformu değildir. Bu platformlardaki trafik ve yoğunluk, sosyal medyayı şirketlerin ürünlerinin reklâmlarını yapabildiği bir platforma dönüştürmektedir.

19 Sosyal Medya Stratejisi

20 Sosyal Medya Stratejisi Değişen, sosyalleşen ve dijitalleşen dünyada başarılı olmak isteyen işletmelerin tüm politikaları için gerçekçi bir stratejiye ihtiyaçları vardır; tıpkı Sosyal Medyada olduğu gibi. Strateji, işletmeler için rehber yada yol haritası niteliğindedir.

21 Sosyal Medya Stratejisi Strateji: Bir ulusun veya uluslar topluluğunun, barış ve savaşta benimsenen politikalara destek vermek amacıyla politik, ekonomik, psikolojik ve askerî güçleri bir arada kullanma bilimi ve sanatı (TDK). Bu savaşta düşmanınız pazarda başarısızlığınızı bekleyen rakipleriniz, savaşın geçeceği yer Twitter, Facebook, Google+, Linkedin gibi sosyal ağlar, bloglar ve forumlar, kılıcınız ise önceden belirlediğiniz stratejiniz olacak.

22 Sosyal Medya Stratejisi Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede Konumlanmalı? İşletmeler sosyal medya stratejilerini belirlerken, bu işi kimin ve hangi birimin yapacağı ile ilgili bir ön çalışma yapmalıdır. Bu iş için birçok alternatif vardır; burada önemli olan nokta işletmenin örgütsel yapısı, gelenekleri ve insan kaynağının iyi bir şekilde değerlendirilmesidir.

23 Sosyal Medya Stratejisi Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede Konumlanmalı? 1. Sosyal Medya için tamamen bağımsız, yeni bir birim kurulması ve bu operasyonu yürütecek kişilerin alınması: Sosyal Medya çok geniş bir kavram, dolasıyla transfer edeceğiniz insan kaynağının birçok yeteneği aynı anda barındırması imkansıza yakındır. Sosyal Medya hesabınızı teslim edeceğiniz kişilerin müşteri ilişkileri, online pazarlama, sosyal medya pazarlama, seo (arama motoru optimizasyonu) ve kurumsal iletişim hassasiyetlerinin olması gerekiyor. Dolayısıyla böyle bir yapılanmaya gitmeniz eğer dünyanın önde gelen şirketlerinden biri değilseniz çok maliyetli olacaktır.

24 Sosyal Medya Stratejisi Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede Konumlanmalı? 2. Sosyal Medya biriminin Pazarlama departmanına bağlanması: Sosyal Medya biriminin pazarlama departmanına bağlanması mantıklı bir seçim olabilir. Bunun sebebi, Sosyal Medya stratejinizin olmasa olmazlarından birinin işin pazarlama kısmı olmasıdır. Şüphesiz bundan sonra yapacağınız tüm çalışmalar (twitter ve facebook kampanyaları, grouponlar (şehirfırsatları) vb.) pazarlama ve satışın bir parçası olacaktır.

25 Sosyal Medya Stratejisi Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede Konumlanmalı? 3. Mükemmel yönetim şekli: Online pazarlama departmanının kurulması, bu departman altında SEO (search engine optimization), SEM (search engine marketing), SCRM (Social CRM), SMM ( Social Media Marketing) faaliyetlerinin bütünleşik pazarlama anlayışına uygun olarak harmonize şekilde hareket etmesi. Bu işlemler yapılırken içeriden işlemleri yürütecek personellerin, dışarıdaki uzman şirketler tarafından desteklenmesi.

26 Sosyal Medya & SWOT Girdiğiniz pazardaki riskleri ve getirileri doğru hesaplamak için Sosyal Medya SWOT Analizine ihtiyaç vardır. Sosyal Medya SWOT Analizi için sorulması gereken başlıca sorular şunlardır: 1- Sosyal Medya hesaplarımı yönetecek müşteri ilişkileri veya halkla ilişkiler personeli konusunda uzman mı? 2- Önümüze çıkacak ekstra maliyetler için bütçe ayırabilecek miyiz? (Youtube, Dailymotion,Vimeo gibi sitelere yüklenecek videolar, popülerleşen bir sosyal ağda hesap açma zorunluluğu ve maliyetleri vb ) 3- Müşteriyle iletişirken kullandığımız dil değişecek mi? Müşteriye hitap tonumuz değişecek mi? (Kurumsal İletişim tarafından belirlenebilir)

27 Sosyal Medya & SWOT 4- Rakiplerim hangi sosyal medya izleme araçlarını kullanıyor? 5- Sosyal Medyada hakkımda söylenenler için nasıl bir önlem almalıyım? 6- Rakiplerim hangi Sosyal Medya hesaplarını aktif şekilde yönetiyorlar, neden başarılı ya da başarısızlar? 7- Örnek sosyal medya kampanyaları incelendiğinde başarılı olanlar neden başarılı, başarısız olanlar neden başarısız oldular?

28 Sosyal Medya & SWOT 8- Pazardaki kısıtlamalar neler? Önümüzdeki süreçte hangi limitlerle karşılaşabilirim ve bunun nasıl üstesinden gelebilirim? Örneğin; şirket blogunuzun blogger ile kurulması ve blogger servisinin devlet tarafından kapatılması, youtube a erişimin engellenmesi ve benzeri durumlarda nasıl hareket edeceksiniz? 9- Şirketin belirlediği genel bir kriz politikası var mı? Sosyal Medya Kriz Politikası, genel kurum politikasına nasıl entegre olacak? 10- Rakiplerime karşı ne gibi avantajlarım var? ( Daha iyi bir ajanstan destek almak, muhtemelen daha fazla bütçeye sahip olmak, daha itibarlı olmak vb.)

29 Sosyal Medya & ROI Sosyal Medya nın başlıca faydaları Online itibarı yönetmek Müşterilerle kurulan iletişimin sıcaklığını arttırmak Müşteri taleplerini ve şikayetlerini anlık olarak izlemek Marka bilinirliğini arttırmak Ve maddi kazanç!!!

30 Sosyal Medya & ROI Web analitiği ve sosyal medya analitiği arasında ölçülebilirlik açısından farklar var. Web analitiğinde ROI için formül ; (Gelir Maliyet / Maliyet) x 100 Mesela; yaptığınız 1000 TL lik pazarlama çalışması ya da reklam çalışması, 4000 TL lik satış yarattıysa ROI; ( /1000) x 100 = %300 olur. Bu, her bir birimlik yatırımın 3 birimlik gelir yarattığı anlamına geliyor. Sosyal Medyada ROI ın tam anlamıyla hesaplanması mümkün ve mantıklı değil. Çünkü hakkınızda söylenenlerin ya da kurumsal itibarınızın yüzde ile ifade edilmesi oldukça güç.

31 Sosyal Medya & ROI Sosyal Medya da ROI hesaplanması için göz önünde tutulacak başlıca şeyler şunlardır: 1. Twitter veya Facebook kampanyası üzerinde elde ettiğiniz satış rakamı 2. Eğer Android markette veya AppleStore da satışa yönelik bir uygulamanız(app) varsa, bu kanallar üzerinden elde ettiğiniz gelir (tarışmalı, çünkü eğer app iniz olmasaydı başka bir kanaldan satın alma işlemi yapılabilirdi) 3. İleride Facebook ve Twitter satış kanallarının açılmasıyla,bu kanallardan elde edeceğiniz gelir( bazı kurumsal şirketler Facebook üzerinden direkt satış gerçekleştirmeye başladılar) 4. Facebook fan, Twitter takipçi sayınız (Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat output nitel fayda sağlar) 5. Tweet ve Retweet miktarınız ( Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat output nitel fayda sağlar) 6. Engagement Rate ( Aktivite,katılım oranı ) : Yapılan yorumlar vb.

32 Sosyal Medya & ROI Standart ROI formülünü, Sosyal Medya ROI ye aktaracak olursak formül aşağıdaki şekilde olur:

33 Sosyal medya takibi; blog, wiki, mikro-blog, sosyal ağlar, video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka, kişi veya kurum hakkında söylenenlerin takip edilmesidir. Sosyal Medya takibinin en önemli getirileri; Online İtibar Yönetimi Sosyal Medya Takibi Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratma Sosyal Medya Krizleri için Önlem Alma Sosyal Medya Kampanyalarının Başarısını Gözlemleme Rakiplerin güçlü-güçsüz yanlarının anlaşılması, olarak sıralanabilir.

34 Sosyal Medya Ölçümleme Sosyal medya ölçümleme; blog, wiki, mikro-blog, sosyal ağlar, video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka, kişi veya kurum hakkında söylenenlerin başta sentiment analizini gözeterek çeşitli araçlar yardımıyla muhakeme etmektir. Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları: 1- Müşterilerin şirket hakkında söylediklerinin pozitif, nötr, negatif diye gruplandırılarak kök analize olanak tanıması 2- Müşterinin gözüyle kampanya ya da yeni hizmetin nasıl görüldüğünün anlaşılması

35 Sosyal Medya Ölçümleme Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları: 3- Markayı, pazarda bulunan rakiplerle kıyaslamaya olanak tanıması 4- Atılan twitlerin veya paylaşılan iletilerin etkisinin incelenerek marka için etkili iletişim sözcüklerinin belirlenmesi 5- Sürekli ölçümleme ve raporlama ile tüketicinin neyi, neden ve ne kadar onaylamadığının anlaşılması, olarak sıralanabilir.

36 Sosyal Medya nın İşletmedeki Etkisi Düşük Sosyal Medya nın Etkisi Yüksek Hukuk Finans AR-GE Tedarik Zinciri IT Satış Pazarlama Müşteri Hizmetleri İnsan Kaynakları

37 Sosyal Medya Krizi Kriz, rutin süreç dışında gelişen, önceden planlanmamış gerilim durumlardır. Kurumun üst düzey hedeflerini tehdit eden, işletmenin yaşamını tehlikeye sokan ve işletmenin hızla tepki göstermesinin zorunlu olduğu özel durumlardır. Sosyal Medya Krizi; kaynağını ağırlıklı olarak bir hizmet veya personelden alan, şirketin daha önceden beklemediği, iyi yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciridir.

38 Sosyal Medya Krizi İşletmeler, Sosyal Medya girişimlerinin başlangıç aşamalarında SWOT analizinizin bir parçası olan T yi, yani riskleri iyi kestirmelidir. Sosyal medyanın riski, doğru yönetilmediği takdirde zincirleme yayılma etkisi göstermesidir, çünkü sosyal medya etkileşim ve paylaşım üzerine kurulmuştur. Diğer bir ifadeyle; tek bir günde vezir de rezil de olabilirsiniz. Sarfettiğiniz her cümlenin ya da olumsuz hizmetinizin yüzlerce kez paylaşıldığını düşünmek gerekir.

39 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi Sosyal Medya Krizi ni yönetmek için; 1- Planlama yapın: Bu aşama, pazardaki risklerin önceden tespit edilmesi ve bir kriz yönetim takımının oluşturulmasını kapsar. Şirketteki tüm personel kriz yönetimi ile ilgili bilgilendirilmelidir. Eğer profesyonel destek alınmayacaksa, bilgilendirme veya eğitim, konu hakkında daha çok fikir sahibi olan kriz yönetim takımı tarafından yapılmalıdır. Şirket personelleri, kriz belirtilerini göstermeye başladığında krizi önlemeye odaklanmalıdır.

40 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi 2- Özür dileyin: Eğer kriz ortaya çıktıysa oluşan yeni durumu kabullenmeli ve ilerlemesini engellemek için özür dilemeyi bilmelisiniz. Geleneksel medya araçları dışında Facebook, Twitter, Youtube gibi sosyal ağ sayfalarınızda özür konuşmanızı içeren bir video yayınlayın. Bu özür şirketin en üst yönetimindeki kişiden (CEO, genel müdür veya yardımcısı) gelmelidir. Dominos Pizza nın yaşadığı Sosyal Medya Krizine istinaden Dominos un CEO su Patrick Doyle, Youtube da yayınladığı özür konuşmasıyla krizi kontrol etmeyi başarmıştır.

41 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi 3- İzleyin: Sosyal Medya İzleme ve Ölçüm araçlarını tüm kriz sürecinde aktif olarak kullanın. Twitter ve Facebook kullanıcıları hakkınızda neler diyor? Açıklamalarınızdan sonra takdir edenlerin sayısı çoğaldı mı? Konuşmanız insanları ikna etti mi? İkna etmediyse hangi noktada ikna etmedi? Gerekiyorsa ikinci bir açıklama yapın veya Facebook ve Twitter a yanlış anlamaları düzeltmek için ilave bir bilgilendirme yazısı yayınlayın.

42 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi 4- Ölçün: Sosyal Medya takip araçları ile insanların Sosyal Medyadaki tepkilerini ölçün. İletiler, hangi davranış veya açıklamalarınızdan sonra artıyor ya da azalıyor. Grafik olarak çıktı veren ve sentiment analizi yapan Türkçe destekli yazılımlar mevcut, referanslarına bakarak deneyebilirsiniz. Ünlü Amerikan istatistik profosörü William Edwards Deming in dediği gibi "You can't manage what you can't measure.". Yani ''ölçemediğin şeyi yönetmezsin''. Sosyal medyada var olmak ve için onu yönetmek zorundasınız. Yönetmek için ise ölçmek

43 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi 5- Geliştirin: İzlemek ve ölçmek, krizi yönetmek için haiz öneme sahiptir. Bu aşamadan sonra gözlem ve ölçümlerinizi krizi yönetmek ve bastırmak için kullanmalısınız. Gözleyerek ve ölçerek, yaptığınız hataların farkına varın, onları ortadan kaldırın, aynı zamanda olumlu izlenim bırakan davranış ve açıklamalarınızı pekiştirerek yayın.