KRİZ YÖNETİMİ BEKLENMEYENE HAZIRLANIN. Altuğ KUL, CIA, CISA Kriz ve Süreklilik Hizmetleri Direktörü Deloitte Center for Crisis Management

Transkript

1 KRİZ YÖNETİMİ BEKLENMEYENE HAZIRLANIN Altuğ KUL, CIA, CISA Kriz ve Süreklilik Hizmetleri Direktörü Deloitte Center for Crisis Management

2 Az önce CEO nuzun bir uçak kazasında kaybolduğu haberini aldınız! 2,7 milyon müşterinizin siber saldırı ile gizli bilgilerine ulaşıldı! Bu sabah tüm haberlerde çalışanlarınızdan birinin zimmetine geçirdiği para ile ilgili haberler var!

3 Krizin kurumunuzu ne zaman vuracağı ve sizden en iyiyi talep edeceği bilinemez. Bu anlar, kurumunuzun hazırlık, direnç ve karakterinin ölçüldüğü gerçek zamanlardır. Kurumunuz bu süreçten çıkacak ama daha güçlü olacak mı?

4 Kriz Nedir? kurumun stratejik hedeflerini, imajını ve hatta geleceğini tehdit eden tek başına büyük bir olay veya birden çok olayın birleşerek yarattığı kolektif etki Destructive events that can disrupt almost everything Yönetilemeyen her kriz felakete dönüşebilir.

5 Krizin Özellikleri Beklenmedik Gelişmeler Doğurmaları Önceden Tahmin Edilmesindeki Zorluk Acilen Karar Verilmesini Gerektirmesi Gerilim Yaratma Etkileri Önleme Mekanizmalarının Yetersizliği Destructive events that can disrupt almost everything

6 Krizin Özellikleri Kaynaklar: Institute For Crisis Management, Annual Report,2014

7 Araştırmalar Ne Diyor? Kriz Yönetimi Enstitüsü ne göre, krizlerin yarıya yakınından üst ve orta dereceli yöneticiler sorumlu iken, ortalamada çalışanlar yaklaşık %33 ünden sorumludur yılında, küresel olarak 300 den fazla doğal felaket olmuştur (nükleer, tsunami, deprem, vb.). 2 Deloitte Global in 2013 yılında yaptığı bir araştırmaya göre kurum itibarı #1 lı stratejik risk olarak tespit edilmiştir bu sektör bağımsız olduğu gibi tüm sektörler için de geçerlidir Ocak 2012 itibariyle kurumsal itibar S&P 500 firmalarının toplam pazar değerinin %26 sına yaklaşmıştır. 4 Yeni iletişim yöntemlerinin, mobil ve sosyal ağlar, gelişmiş olması kurum itibarını farklı ve hızlı bir şekilde etkileyebilmektedir. 5 Hisse değeri ile kurumun bir kriz verdiği yanıtın etkinliği arasında doğrudan bir ilişki vardır. 5 Kaynaklar: 1 Institute for Crisis Management Annual ICM Crisis Report, May CM Factbase, April Exploring Strategic Risk, Oct World Economic Forum, Oxford Metric and AON Reputation Review, 2012.

8 Toplam Olağandışı Getiri % Hisse Değeri Nasıl Etkileniyor? 15 adet küresel olarak bilinen krizin hisse değerine etkisini değerlendiren araştırma Etkili Yanıt Veren Kurumlar Zaman (250 Gün) Etkili Yanıt Veremeyen Kurumlar Destructive events that can disrupt almost everything Kaynaklar: Oxford Metric and AON Reputation Review, 2012.

9 Kriz Kategorileri 2014 Beyaz Yaka Suçları, %13,86 Diğer, %5,15 Acil Kazalar, %6,39 Çevresel Zararlar, %5,96 Tüketici Hareketleri, %4,32 Siber Suçlar, %3,96 Şikayet/İhbar, %6,52 Hatalı Ürün, %3,78 Ayrımcılık, %4,11 Üst Yönetim İşten Çıkarma, %5,35 Destructive events that can disrupt almost everything Kötü Yönetim, %33,47 Kötü Niyetli Satınalım, %3,67 İşgücü Sorunları, %3,50 Diğer: Hukuksal %2,89; Finansal Zararlar %0,76; Felaketler %0,71; İşyerinde Şiddet %0,48; Cinsel Taciz %0,31 Kaynaklar: Institute For Crisis Management, Annual Report,2014

10 Krizlere Eğilimli Sektörler Ulaşım 2.Otomotiv 3.Bankacılık ve Finans 4.Yiyecek Sektörü 5.İlaç Sektörü 6.Eğitim 7.Enerji 8.Perakende 9.Savunma ve Havacılık 10.Sağlık Kaynaklar: Institute For Crisis Management, Annual Report,2014

11 Kötü Yönetilen Kriz = Felaket Uyarıların Algılanamaması Hareket Yeteneğinin Kaybedilmesi Yetki Karmaşası Panik ve Karar Vermede Güçlük YIKILMA

12 Yönetilen ve Yönetilmeyen Kriz

13 Ne Tarz Krizlerden Bahsediyoruz? Kriz nedenleri Siber & Kötü Niyet Hedefli siber saldırılar, kimlik hırsızlığı ve ürün tahrifatı Finansal suç ve kabahatler Dolandırıcılık ve diğer yasadışı aktiviteler Finansal dalgalanmalar Şirketin varlığını tehdit eden ve öngörülemeyen finansal eksiklikler Teknolojik ve Endüstriyel Kazalar, kötü yönetim, sabotaj Çatışmalar Yasal, ticari, işgücü grevleri, sivil düzensizlik, jeopolitik çekişmeler Diğer doğal ve insan yapımı yıkıcı olaylar

14 Kriz Yönetimi Adımları Kriz nedenleri ve kriz yönetimi yaşam döngüsü Siber & Kötü Niyet Hedefli siber saldırılar, kimlik hırsızlığı ve ürün tahrifatı Finansal suç ve kabahatler Dolandırıcılık ve diğer yasadışı aktiviteler Finansal dalgalanmalar Şirketin varlığını tehdit eden ve öngörülemeyen finansal eksiklikler Teknolojik ve Endüstriyel Kazalar, kötü yönetim, sabotaj Çatışmalar Yasal, ticari, işgücü grevleri, sivil düzensizlik, jeopolitik çekişmeler Diğer doğal ve insan yapımı yıkıcı olaylar HAZIRLIK YANIT KURTARMA Kriz kurumu vurduğunda hazırlanmak için çok geç. Hızlı ve etkili yanıt için planla, tatbik et, takip et. Yanıt süreleri dakikalar içinde Kurumların veriyi ele geçirme ve olmalı; saatler ve günler değil kullanma, kararları kayıt altına alma, finansallarını yönetme, Destructive events that can disrupt şikayetleri almost everything yönetme ve yasal gereklilikleri yerine getirme yöntemi normale dönme sürecinin ve kurtarmanın nasıl olacağını belirler.

15 Kriz Yönetimi ve İlişkili Uygulamalar HAZIRLIK YANIT KURTARMA KRİZ YÖNETİMİ İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİMİ ACİL DURUM YÖNETİMİ Üst Yönetim Hazırlığı Odaklı İç İletişim Dış İletişim Kriz Merkezi İtibar Yönetimi Süreç Kurtarma Odaklı Bina Ekipman Teknoloji İnsan 3. Parti Can Sağlığı Odaklı Yangın Tahliye Kurtarma İlk Yardım Güvenlik Eğitimler

16 Olay Yaşam Döngüsü Normal Operasyonlar Yanıt Süresi Kriz Yönetimi Kurtarma Süresi Geri Dönüş Süresi Acil Durum Yönetimi İş Sürekliliği Yönetimi Acil Durum Yanıtı Saat 0 Hasar Tespit Felaket Kurtarma Yönetimi Destructive events that can disrupt almost everything

17 Kriz Örnekleri Siber & Kötü Niyet 2013 yılında küresel olarak başarılı siber saldırı 1 ; küresel ekonomiye maliyeti 400 Milyar USD den fazla olan 800 milyondan fazla kişisel veri ele geçirildi 2 Teknolojik ve Endüstriyel Küresel olarak yıllık 50 den fazla büyük endüstriyel felaket 1 Finansal suç ve kabahatler Sadece ABD de 2013 yılında 700+ kurumsal dolandırıcılık ve 500+ suistimal raporlandı 1 Çatışmalar Yılda büyük boykot, grev, işgücü anlaşmazlığı ve isyan/ayaklanma 1 Küresel şiddet gelişen ülkelerde yatırımcı algısını etkilemektedir: önemli bir kısmı CPVI indeksinde «yüksek» ve «oldukça riskli» kategorisindedir 6 Finansal dalgalanmalar Küresel finans krizi gelişmekte olan ülkelerde ekonomik büyümeyi %1-8 oranında yavaşlattı 4 Destructive events Diğer that doğal can disrupt almost everything ve insan yapımı yıkıcı olaylar Kaynaklar: 1 CM Factbase April 2013; 2 Net Losses: Estimating the Global Cost of Cybercrime June 2014 Mcafee; 4 Global Financial Crisis Global Issues; 5 New release Swiss Re sigma; 6 Conflict and Political Violence Index (CPVI) Maplecroft; 7 Global Assessment Report on Disaster Risk Reduction 2013 UNISDR Doğal ve insan yapımı yıkıcı felaketlerin küresel ekonomiye etkisi 2013 yılında 140 Milyar USD olarak ölçülmüştür 6 Felaketler uluslararası hale gelmiş ve başta tedarik zinciri yönetimi olmak üzere üretim önemli ölçüde etkilenmektedir 7

18 Sorun mu? Ne Sorunu? Bu Bizim Başımıza Gelmez

19 İnsanlar Neden Hata Yapar? İnsan psikolojisi; Kötü haberleri/bilgileri görmezden gelir İnsan beyni enerji ve zaman kazanmak için otomatikleşmiş zihinsel süreçlere sahiptir Bu hızlı düşünme ihtiyacı zihnimizde kısa yollar oluşturur. «Narrow Framing» «Confirmation Bias» veya «Halo Effect» «Short Term Emotion» «Overconfidence» Bu ve benzeri nedenler insanı karar vermede hataya sürükleyebilir

20 Kurumlar Neden Hata Yapar? Kurumlar insanların birleşiminden oluşur Hatalı optimizm ve fazla güven Araştırmalara göre; kurumlar, kişiler gibi zihinsel sorunlar ile boğuşurlar ve kendine yakın/tanıdık olan çözümü seçerler ve değişime çoğu kez direnirler. Hatalar zinciri. Ekip iyi mi kötü mü? Grup dinamikleri kişilerin kendi görüşlerini/fikirlerini söylemelerini engelleyebilir Yapbozun parçaları Bürokrasi sorunun su yüzüne çıkmasını engelleyebilir. Hataya Götüren Nedenler Stratejik etkiler yerine gerçekleşen olayın çözümüne odaklanma Krizin genişliğini, derinliğini, hızını ve en sonunda da etkilerini anlamakta zorlanma Yöneticiler liderlik etmek ve aksiyon aldıklarını göstermek istiyor. Yanlış kararların alınması ve daha fazla zarara uğramak yüksek olasılık. Bilgi akışının yoğunluğundan şaşkına dönme riski

21 Peki Nasıl Hazırlanacağız?

22 Hazırlık Adımları HAZIRLIK YANIT KURTARMA Analiz Risk Azaltma Risk Önceliklendirme Ekiplerin Kurulması Kriz Yönetimi İş Sürekliliği Yönetimi Acil Durum Ekipleri Planlama Stratejiler Planlar ve Prosedürler Test/Tatbikat Tekli/ Çoğul Senaryolar Duyurulan/ Duyurulmayan Tedarikçi Katılımlı Gözden Geçirme İyileştirme Noktalarının Belirlenmesi Ekip ve Planların Güncellenmesi

23 SİBER FİNANSAL FİZİKSEL SOSYAL DOLANDIRICILIK HILP DİĞER Kriz Yönetimi Organizasyonu (örnek) KRİZ YÖNETİMİ ÜST YAPISI İtibar Yönetimi İletişim Yönetimi Karar ve Koordinasyon Kriz Merkezi

24 Kriz Yönetimi Simülasyonu Kriz Merkezi HEDEFİ BELİRLE SENARİST GİBİ DÜŞÜN MEL - SENARYO 1GERÇEKLİK 2 AMA LİMİT KOY ZORLA STRESS EKLE SINIRI BİL ÖĞREN 3 GERÇEK DEĞER GÜNCELLENEN PLANLAR

25 Kriz Yönetimi ve Risk Yönetimi İlişkisi Farklı alanlarda yer alan birçok uzmanlık ve ihtiyaç Kriz Yönetimi altında bir araya gelmek durumundadır. Krizin ortasında ne olduğuna bakmak için zaman olmayabilir: Risk Yönetimi uzmanlığı ile Karar verme mekanizmaları beraber çalışmalıdır Tanımla Planla Stratejik İletişim Müzakere İş Sürekliliği Olay Sonrası Yanıt Kriz Yönetimi İzle (Monitor) Tanımla (Identify) Risk Yönetimi Önceliklendir (Prioritize) Planla (Plan) Regülasyonlar Azalt (Mitigate) Uygulama Marka/Mesaj Kaynaklar: Kennedy Consulting Research & Advisory; Customer Strategy and Experience Consulting in the UK & Ireland 2014; Kennedy Consulting Research & Advisory estimate 2014 ALM Media Properties, LLC. Reproduced under license Paydaş Yönetimi

26 Kriz Vurduğunda HAZIRLIK YANIT KURTARMA Uzun Vadeli Çöz Teşhis Et İletişim Kur Dış iletişim hemen yap Araştır Kök Sebep Detayları atlama Ne kadar zor olursa olsun değiş Semptomlara değil kök sebebe odaklan Organize Ol Liderlik ekibi oluştur Stratejik Plan Karar Alamama Tuzağı Basın, regülatör, yatırımcı, bankalar, çalışanlar, üçüncü partiler Sahadaki ekibi güçlendir

27 İç Denetçiler için Kurumda Sorulacak Sorular Yönetim Kuruluna YK nin en son gündemindeki kriz hangisidir? Sonrasındaki kurumda ne gibi değişiklikler yapıldı? YK içinde kriz yönetimi sorumluluğu mevcut mu? Risk Komitesi? Üst Yönetime Kurum büyük bir krize hazırlık mı? Kriz yönetimi için kurumda sorumluluklar belli mi? Kriz olduğunda YK nin bir planı var mı? Kim kimi arar? Kişisel olarak büyük bir krize hazır mısınız? Bu konuda yönetimle bilgi alış verişi nasıl yapılır? Geçmişteki krizlerden kurum ne öğrendi? YK kriz senaryoları çalışır mı? Sonuçları beklendiği gibi mi? Kriz yönetimi yaklaşımınız mevcut mu? Bunu test ettiniz?

28 Sunumun Beş Önemli Mesajı HAZIRLANMAK İÇİN KRİZİN GELMESİNİ BEKLEMEYİN KRİZ ANINDAKİ TÜM KARARLARINIZ PAYDAŞLARINIZI ETKİLER YANIT VERME SÜRELERİ DAKİKALAR İÇİNDE OLMALI; SAATLER, GÜNLER DEĞİL KURUMUNUZ KRİZDEN GÜÇLENEREK ÇIKABİLİR KRİZ BİTTİ DEDİĞİNİZDE MUHTEMELEN BİTMEMİŞTİR

29 Son Sözler «FELAKET BAŞA GELMEDEN EVVEL ÖNLEYİCİ VE KORUYUCU TEDBİRLERİ DÜŞÜNMEK LAZIMDIR, GELDİKTEN SONRA DÖVÜNMENİN YARARI YOKTUR» MUSTAFA KEMAL ATATÜRK «FELAKETLER UNUTULDUĞUNDA GERÇEKLEŞİR» JAPON ATASÖZÜ

30 Altuğ KUL, CIA, CISA Kriz ve Süreklilik Hizmetleri Direktörü Kriz Yöneticisi ve Kriz Yönetim Ekibi Eğitimi Deloitte Kriz Yönetimi Videosu