ĐSTANBUL DA FAALĐYET GÖSTEREN OTEL ĐŞLETMELERĐNĐN WEB SĐTELERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐNE YÖNELĐK BĐR ÇALIŞMA

Transkript

1 ĐSTANBUL DA FAALĐYET GÖSTEREN OTEL ĐŞLETMELERĐNĐN WEB SĐTELERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐNE YÖNELĐK BĐR ÇALIŞMA Yrd. Doç.Dr. Emrah ÖZKUL Akçakoca Tur. Đşl ve Otel. Y.O. Uzman Hasan GÖKÇE Akçakoca M.Y.O. Mensure ÖZTÜRK Sosyal Bilimler Enstitüsü ÖZET Teknoloji alanındaki gelişmeler tüm sektörleri olduğu gibi turizm sektörünü de etkilemektedir. Bu sektörde internetin pazarlama aracı olarak kullanılması tüketici davranışlarını önemli ölçüde değiştirmiştir yılı Avrupa kıtasında Đstanbul un, Kültür Başkenti olması ve Đstanbul a olan turistik talebin artacağı ile beklentiler, Đstanbul daki otel işletmelerinin önemini artırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Đstanbul da faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı 80 otel işletmesinin web sitelerini çeşitli özelliklere göre değerlendirmek, böylelikle işletmelerin müşterilerinin bilgi ihtiyaçlarını karşılama yolunda teknolojiden hangi ölçüde yararlandıklarını belirlemektir. Bu amaca bağlı olarak araştırmada içerik analizi kullanılmıştır. Veri toplama aracı olarak literatür taraması yapılarak 55 kontrol noktasından oluşan internet sitesi değerlendirme formu kullanılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre otel işletmeleri web sitelerinin kullanılabilirlik ve pazarlama açılarından yeterli; içerik, kurumsal bilgi, bilgi güvenliği, yönlendirme ve tüketici hizmetleri açılarından yetersiz olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Otel işletmeleri, Avrupa Kültür Başkenti, Đstanbul, web siteleri 1. GĐRĐŞ Bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler sosyal ve ekonomik yaşamda son derece önemli değişimlere yol açmış durumdadır. Bu değişimden dolayı günümüzde internetin pazarlama aracı olarak kullanılması, işletmelerin ve tüketicilerin davranışlarını önemli ölçüde etkilemektedir. Bilgi teknolojisinin gelişimiyle birlikte turizm endüstrisinde işletmeciliğin yapılış biçimi de önemli ölçüde değişmeye başlamıştır (Ho ve Lee, 2007:1434). Teknolojinin, otel işletmeleri için stratejik rekabette ve örgütsel performansı arttırmada önemli stratejik bir değer olarak görüldüğü anlaşılmaktadır (Wang ve Qualls, 2007: 560). Bilindiği üzere, dayanıklı tüketim mallarının aksine, turizm hizmetleri fiziksel olarak satın alınmadan önce incelenemez ya da gösterilemez. Kullanım zamanından önce ve tüketim yerlerinden uzakta satın alınırlar. Bu nedenle, turizm sektörü, bilgi teknolojisinin en yoğun ve yaygın olarak kullanıldığı alanlardan birisi durumundadır (Sarı ve Kozak,2004:170). Turizm sektöründe teknoloji, hem sürdürülebilir bir rekabet avantajının sağlanması hem de stratejik bir silah olması nedeniyle; bilgi toplanması, tanıtım yapılması, turizm ürününün organizasyonu ve dağıtımı açısından çok büyük önem arz etmektedir (Birkan, 1998: 26). Dünyada bilgi iletişim teknolojilerindeki hızlı gelişim ve internetin yaygınlaşması zaten dinamik bir özelliğe sahip olan turizm sektörünü de bu alanda gelişmeye itmektedir (Hançer ve Ataman, 2006: 193). Her yönü ile daha bilinçli, eğitim düzeyi daha yüksek, talep ve beklentileri daha yoğun olan tüketicilerin, tüketim alışkanlıkları, yaşam tarzları ve davranış biçimlerinde meydana gelen değişiklikler turizm politika ve planlamacılarınca yakından izlenerek işletme faaliyetlerinin bu hususlar doğrultusunda tekrar düzenlenmesi gerekmektedir. Tüketicilerin artan entelektüel ve titiz davranışlarından dolayı, en iyi fiyat ve en kısa sürede teslim edilebilen mal ve hizmetlerden oluşan doğru bileşen tüketicilerin tercihlerini etkileyebilmektedir. Bu nedenle, çok sayıda tüketici geleneksel dağıtım kanallarını geçerek rezervasyonlarını doğrudan otellere yapmaktadır (Jeong vd., 2003: 161). Internetin yaygınlaşması ile birlikte kurumlar için web sitelerinin önemi her geçen gün artmaktadır. Web siteleri kurumların dünyaya açılan penceresini oluşturmakta ve bu sayede geniş kitlelere gerekli bilginin iletilmesini sağlayabilmektedirler (Ateş ve Karacan, 2009). Bir otelin web sitesi sadece hizmet ve ürünler hakkında bilgi sunan çevrimiçi bir kanal değil, aynı zamanda müşterilere yararlı bilgiler ve ekstra avantajlar sunan bir platformdur (Bayram ve Yaylı, 2009:351). Đşletmeler bu yolla daha etkili ve daha

2 verimli reklam, tanıtım ve pazarlama faaliyetlerini daha kısa sürede ve daha düşük maliyetle gerçekleştirebilmektedirler (Sarı ve Kozak, 2005: ). Bu çalışmada, yukarıda önemi açıklanan teknolojinin otel işletmeleri tarafından kullanılması web siteleri temelinde incelenmeye çalışılmıştır. Çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, kültür başkenti hakkında bilgi verilmiş, yine aynı bölümde otel işletmelerinde web sitelerinin kullanılması yer almıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde ise araştırmanın yöntemi ve araştırma bulguları sunularak, sonuç ve önerilere yer verilmiştir. 2. LĐTERATÜR TARAMASI 2.1. Kültür Başkenti Olarak Đstanbul Avrupa Kültür Başkenti fikri ilk kez 1985 yılında ortaya atılmış, yine aynı yıl Avrupa Birliği Bakanlar Konseyi tarafından projenin kapsamını belirlenmiş ve uygulamaya konulmuştur. Avrupa Birliği Konseyi 13 Kasım 2006 tarihinde Đstanbul un, Peç (Macaristan) ve Essen (Almanya) kentleriyle birlikte 2010 Avrupa Kültür Başkenti olmasını karar vermiştir( gelişmenin ardından Đstanbul un tarihi birikimi yanı sıra kültürel-sanatsal aktiviteleri ve çeşitliliği ile önemli bir kültür turizmi destinasyonu olmasına katkı sağlamak, Đstanbul a gelen ziyaretçi sayısını artırmak ve kentin ekonomik anlamda bu süreçten daha fazla yararlanmasını sağlamak hedefleriyle Đstanbul un kültür ve sanat ile tanıtılması yaklaşımı geliştirilmiş ve bu yönde çok çeşitli projeler, çalışmalar ve etkinlikler gerçekleştirilmeye başlanmıştır (Köroğlu, 2009:1339). Đstanbul un kültür başkenti olmasıyla birlikte, kültürlerin kaynaşması, yeni kültür mekanlarının ortaya çıkması, farklı sanat disiplinlerinin bir arada sunulması, iletişimden organizasyona, eğitimden sanata pek çok yeni iş sahalarının açılması, kültürel tanıtım, uluslar arası bir marka olmak yolunda ilerleme, değerlerinin keşfedilmesi yolunda önemli gelişmelerin sağlanması beklenmektedir. Hiç şüphesiz bu amaçlara ulaşma sistemli bir çalışmayı gerekli kılmaktadır ve 2003 yılları arasında Avrupa Kültür Başkenti seçilen şehirlerin ziyaretçi sayıları göz önüne alındığında; ortalama %12,7 lik artış tespit edilmiştir. (Palmer Report, 2004:111). Sahip olduğu kültürel ve tarihi mirasını, yenilenen Avrupa kenti yüzüyle destekleyen Đstanbul un bu proje kapsamında Đstanbul da yapılacak etkinliklerin artması sonucu ziyaretçi sayısında artış olacağı öngörülmektedir. Bu amaçla Đstanbul a gelecek ziyaretçilerin gerek şehir gerekse konaklayacakları otel işletmeleri hakkında bilgi sahibi olmak isteyecekleri düşünülmektedir. Bu varsayımdan hareketle, otel işletmeleri ile ilgili detaylı, güncel, etkili ve kısa zamanda bilgi almak açısından web sitelerinin rolü burada da önem kazanmaktadır Otel Đşletmelerinde Web Sitelerinin Kullanımı Otel işletmelerinde web sitelerinin kullanım düzeyi ve amaçları hakkında gerek yabancı gerekse yerli yazında az sayıda araştırmaya rastlamaktadır. Đnternetin kullanım alanının genişlemesi ve kullanım sıklığının sürekli artması ile bu alandaki araştırmalarında artacağı düşünülmektedir. Otel işletmelerinin web site tasarımları ve internette pazarlama uygulamalarının değerlendirildiği pek çok çalışmada değerlendirme ölçütü olarak kullanım kolaylığı, içerik, kurumsal bilgi, pazarlama, yönlendirme, tüketici hizmetleri başlıkları kullanılmıştır (Bayram ve Yaylı, 2009; Boylu ve Tuncer, 2008; Baloğlu ve Pekcan, 2006; Karamustafa, vd., 2002). Đstanbul daki otel işletmelerinin web sitelerinin incelendiği bu çalışmada da aynı ölçek geliştirilerek kullanılmıştır. Web site tasarımının en önemli parçalarından biri olan kullanım kolaylığı, web sitesinin gerçek özelliği yazıların, grafiklerin ve animasyonların kullanımıyla birlikte tüketicilerle iletişim kurmaya imkan vermesidir. Ayrıca bağlantılar ve aramalar ile de kullanıcıya yardımcı olmasıdır (Cox ve Dale, 2002). Bir web sitesinin içeriği ise gerçekte bir web sitesinin bilgi anlamında ne sunduğu ile ilgili bir kavramdır. Đçerik sadece web sitesinin hangi ürün ve hizmetleri sunduğuyla ilgili değil; aynı zamanda tüketici bilgilerinin kullanımı ve site politikalarıyla da ilgilidir (Cox ve Dale, 2002). Web sitesinin üçüncü değerlendirme ölçütü olan içerik; şirket bilgisi, şirketin satışa sunduğu veya organizasyonun tüm faaliyetlerini içeren, sağladığı hizmetlerin gerçekte ne olduğu hakkında bilgi verilmesi olarak tanımlanabilir (Gehrke ve Turban, 1999). Đnternette pazarlama, hedef pazarlara yönelik olarak internet ortamında ürünlerin geliştirilmesi, fiyatlandırılması, tutundurulması ve dağıtılmasına ilişkin stratejik süreçleri içermektedir. Yeniliklerden, yeni tip bir yazılımdan veya yeni bir e-pazar fırsatından yararlanmak bu konuya örnek verilebilir (Mucuk, 2007). Tüketicilerin web sitelerini kullanımlarında ön plana çıkan diğer bir özellik ise tüketicilerin aradıklarını kolayca bulabilmeleri için yönlendirip yönlendirmediğidir (Bayles, 2001). Burada dikkat edilmesi gereken nokta, yönlendirmelerin tüketicilerin bilgi ihtiyacını karşılama amacıyla yapılmasıdır. Đnternetin tüketicilerle etkileşiminde çok önemli bir rolü olan tüketici hizmetlerinde e-postaların cevaplanması, sorunların çözülmesi ve herhangi bir gecikme olmadan ihtiyaçların tamamının

3 karşılanması gibi konularda gerekli çalışmaların yapılması sağlanmaktadır. Örneğin bir alışveriş sürecinde alıcıya sipariş vermesini sağlayacak gerekli bilgilerin verilmesi, ödeme, teslimat tercihleri ve satış sonrası beklenmedik ürün ve hizmetlerde geri dönüşüm hakkında teknoloji tabanlı çözümlerin üretilmesi bu başlık altında incelenebilir. 3. ĐSTANBUL DA FAALĐYET GÖSTEREN OTEL ĐŞLETMELERĐNĐN WEB SĐTELERĐNĐN ĐÇERĐK ANALĐZĐ 3.1. Araştırmanın Amacı Bu araştırmanın amacı Đstanbul da faaliyet gösteren 3,4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin web sitelerini çeşitli ölçütlere göre değerlendirmek ve web sitelerinde kullanılan özellikleri tespit etmektir. Ayrıca, otel işletmelerinin teknoloji tabanlı pazarlama araçları hakkında bilgi edinmek ve araştırmaya konu olan otel işletmelerinin türleri ile web site içerikleri arasında ilişki olup olmadığı araştırmaktır. Bu araştırmada Đstanbul ilinin seçilme nedeni, Türkiye nin en fazla turist kabul eden ikinci destinasyon olması ve 2010 yılı AB kültür başkenti olarak ilan edilmesiyle web sitelerinin öneminin artması, bununla birlikte Đstanbul un evren örnek olarak yer aldığı bir çalışmaya literatürde rastlanmamış olunmasıdır Araştırmanın Kapsamı ve Sınırlılıkları Araştırmanın kapsamını, Hotel Guide 2009 Türkiye Otel Rehberinde yer alan ve Đstanbul da faaliyet gösteren 83 adet 3, 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Araştırmanın yapıldığı sırada 1 adet 3 yıldızlı ve 2 adet 4 yıldızlı otelin web adresine erişim sağlanamadığından, bu oteller değerlendirmeye alınmamıştır. Böylelikle, araştırmada Đstanbul da faaliyet gösteren ve web sitesi bulunan toplam 80 otel işletmesi yer aldığından örneklem seçimine gidilmemiş ana kütlenin tamamı araştırma kapsamına alınmıştır. Đnternet üzerinden gerçekleştirilen bu çalışmada analizler zaman kısıtlığı nedeniyle işletme web sitelerini ziyaret sayısı sadece bir defa ile sınırlandırılmıştır. Web sitelerinin günlük, haftalık veya aylık olarak güncellenebilir olması ve bu çalışmadaki değerlendirmelerin sadece Kasım 2009 tarih aralığında gerçekleştirilmesi başka bir kısıttır. Bu tarih aralığından önce çeşitli nedenlerle bir işletmenin web sitesi kapatılmış olabileceği gibi tarih aralığından sonra çeşitli güncelleştirmeler yapılmış olabilir Araştırma Yöntemi Araştırmada, otel işletmelerinin web sitelerinde bulunan özellikler nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak değerlendirilmiştir. Bir metindeki değişkenleri ölçmek amacıyla sistematik ve tarafsız olarak yapılan içerik analizi, verinin bir amaç doğrultusunda taranması, kategorilere ayrılması, özetlenmesi ve yorumlanması işlemlerini içeren bilimsel bir araştırma yöntemidir (Şahin, 2008:53). Otel işletmelerinin web siteleri araştırmacı tarafından Kasım 2009 tarihleri arasında, teknik özellikleri günün şartlarına uygun kişisel bir bilgisayar ile internete bağlanılarak (3.2 mbps ortalama hız) oluşturulan 7 başlık altında ( kullanılabilirlik, içerik, kurumsal bilgi, bilgi güvenliği, pazarlama, yönlendirme ve tüketici hizmetleri) 55 kontrol noktasından oluşan değerlendirme formu ile incelenmiş ve 1(var), 0(yok) olarak kodlama yapılmıştır. Yapılan bu kodlamalar tanımlayıcı istatistik çerçevesinde analiz edilmiştir. Araştırma ayrıca bu başlık ve kontrol noktalarının değerlendirilmesinin otel işletmelerinin yıldız sayılarına göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği analiz edilmiştir Araştırmanın Bulguları Đstanbul da faaliyet gösteren ve web siteleri araştırma konusu olan 80 otel işletmelerinin 13 ü üç yıldızlı (%16,3), 36 sı dört yıldızlı (%45), 31 i (%38,8) ise beş yıldızlıdır. Yıldız sayısına bakılmaksızın tüm otel işletmeleri için ölçütlere göre değerlendirme yapıldığında bazı sonuçlara ulaşılmıştır. Kullanabilirlik açısından web sitelerinin kullanışlı menü, dosyaların hızlı indirilmesi, siteye kolay ulaşım, ana sayfanın ekranı kaplaması, sistemin hızlı açılması, ana sayfaya kolay ulaşım konularına ağırlık verdikleri tespit edilmiştir. Bununla birlikte, web sitelerinde ekran kişiselleştirme ile ilgili bir bilgi yer almadığı tespit edilmiştir. Đçerik açısından incelendiğinde web sitelerinin tamamı ulaşım bilgisine yer vermiştir. Đşletmelerin ağırlık verdiği diğer noktalar otelin harita gösterimi, dil seçeneği, banner, yerel bölge bilgisi olarak tespit edilmiştir. Hareketli banner, site haritası, fiyat bilgisi, farklı dillerde fiyat bilgisi, hava durumu bilgisi, aktivite takvimi ve üyelik imkanı daha az yer almaktadır. Bunun yanında, döviz bilgisi, döviz çevirici, güncelleme tarihi, e-broşür, özet bilgi akışı (RSS) çok az yer alırken hiçbir otel web sitesinde arama motorunun bulunmadığı belirlenmiştir. Kurumsal bilgi açısından hakkımızda, kariyer bilgisi ve vizyon/misyon bilgileri az sayıdaki otel işletmesinde yer alırken sadece bir otel işletmesinde Kalite Yönetim Sistemi (ISO) bilgisi belirtmiştir. Bilgi güvenliği açısından bakıldığında işletmelerin web sitelerinde bilgi güvenliği konusuna ağırlık vermedikleri görülmektedir. 9 web sitesi kullanım koşulları ve 6 web sitesi güvenlik/gizlilik bilgisine yer verirken hiçbir web sitesinde farklı ödeme seçeneklerinin olmadığı görülmüştür.

4 Pazarlama açısından 14 kontrol noktasında değerlendirilen web sitelerinin tamamında otel fotoğrafları, oda fotoğrafları ve hareketsiz fotoğraflar bulunduğu belirlenmiştir. Ağırlık verilen diğer noktalar online rezervasyon, online ödeme, promosyon bilgisi, hareketli fotoğraflar ve yenilik duyurusudur. Elektronik posta ile rezervasyon, e-posta bülteni, otel videosu ve online misafir defteri çok az bulunurken, 360 derece sanal tur web sitelerinin yalnızca 8 inde yer almaktadır. Hiçbir otel işletmesi web sitesinde eğlence (oyun vb.) bölümüne yer vermemiştir. Yönlendirme başlığı altında incelenen noktalara bakıldığında otel işletmelerinin sadece bağlı kuruluş linklerine önem verdikleri belirlenmiştir. Diğer noktalar olan araç kiralama linkleri, havayolu linkleri, kültür sanat linkleri ve sosyal sitelere bağlantı linkleri çok az bulunurken hiçbir otel web sitesinde yiyecek içecek işletmelerine link verilmediği tespit edilmiştir. Tüketici hizmetleri bölümü incelendiğinde web sitelerinin tamamında iletişim bilgisinin bulunduğu görülmüştür. Geri bildirim formu, online destek, rezervasyon hattı ve birimlerin e-postaları çok az yer alırken sadece 2 web sitesinde sık sorulan sorular (SSS) ve bir web sitesinde yardım menüsü bulunduğu tespit edilmiştir. Otel işletmeleri web sitelerinde 55 kontrol noktasının yıldız sayılarına bağlı olarak yapılan değerlendirilmede; üç yıldız otel işletmelerinin dosyaların hızlı indirilmesi konusunda dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri web sitesine göre daha kullanışlı olduğu anlaşılmaktadır. Bununla birlikte, site haritası, dil seçeneği, yerel bölge bilgisi, aktivite takvimi, yenilik duyurusu, promosyon bilgisi, online rezervasyon ve online ödeme bilgilerinin üç yıldızlı otel işletmelerine göre dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri web sitelerinde daha fazla yer aldığı belirlenmiştir. Bu bilgilerden hareketle yüksek teknoloji tabanı gerektirmeyen kontrol noktalarında üç yıldızlı otel işletmeleri web sitelerinin daha başarılı olduğu anlaşılmıştır. Diğer yandan, özellikle ödeme, tanıtım ve pazarlama sürecinde ileri teknoloji tabanına ihtiyaç duyulan kontrol noktalarında dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin üstün oldukları söylenebilir. Sonuç ve Öneriler Araştırmanın sonuçlarına göre, Đstanbul daki otel işletmelerinin web siteleri kullanılabilirlik açısından değerlendirildiğinde; ana menüye kolay ulaşım, kullanışlı menü ve sistemin hızlı açılması özelliklerinin çoğu otel işletmesinin web sitesinde bulunduğu ancak ekran kişiselleştirme özelliğinin bulunmadığı anlaşılmaktadır. Ekran kişiselleştirme özelliği sayesinde siteyi ziyaret edenler ihtiyaç duydukları bilgilere daha kolay ulaşabilirler. Đçerik açısından değerlendirildiğinde ise, web sitelerinde ulaşım bilgisi, yabancı dil seçeneği ve banner bilgisi bulunmasına rağmen döviz bilgisi, döviz çeviricisi, güncelleme bilgisi, e-broşür ve özet bilgi akışı (RSS) yetersiz düzeydedir. Döviz bilgisi ve döviz çeviricisi özellikle yabancı ziyaretçiler açısından önemli bir özelliktir. Otel işletmelerinin web sitelerinde güncelleme bilgisi ve özet bilgi akışının (RSS) bulunması işletmelerin müşterilerine doğru ve güvenilir bilgiler verdiklerinin göstergesi olabilir. Bunun yanında otel işletmelerine ait e-broşür aracılığıyla işletmeler bilgilendirme ve tanıtım konusunda avantaj sağlayabilirler. Web siteleri kurumsal bilgi açısından yeterli seviyede değildir. Hakkımızda, vizyon-misyon ve kariyer bilgilerinin web sitelerinde verilmesi siteyi ziyaret edenler üzerinde olumlu bir izlenim bırakabilir. ISO kalite standardıyla ile bilgiler, işletme kalitesinin belli bir standardın üzerinde olduğunu göstererek ziyaretçi gözünde işletmenin daha farklı algılanmasını sağlayabilir. Bilgi güvenliği açısından değerlendirildiğinde web sitelerinde gizlilik ve güvenilirlik açısından yeterli uyarıların yer almadığı görülmektedir. Sitenin güvenilir olduğuna ikna olan müşteriler online rezervasyon ve online ödeme seçeneklerini daha fazla kullanabilirler. Otel işletmelerinin web siteleri pazarlama açısından değerlendirildiğinde otel işletmelerinin online rezervasyon, online ödeme, promosyon bilgisi ve yenilik duyurularına ağırlık verdikleri, buna karşın online misafir defterine yer vermedikleri belirlenmiştir. Diğer yandan, web sitelerinde otel ve oda fotoğraflarının bulunduğu ancak bu fotoğrafların genellikle durağan oldukları görülmüştür. Otel işletmeleri tanıtım ve pazarlama sürecinde web sitelerinde video ve 360 derece sanal turdan yararlanabilirler. Ancak bu özelliklerin, sitenin kullanımını yavaşlatacak büyüklükte olmamasına dikkat edilmelidir. Yönlendirme açısından değerlendirildiğinde otel işletmeleri web sitelerinin yetersiz oldukları, sadece bağlı kuruluşlara link verdikleri görülmüştür. Ziyaretçilerin, ihtiyaç duyabilecekleri havayolu, araç kiralama, yiyecek içecek, kültür sanat vb. linklerin olması zaten kısıtlı zamanı olan müşterilere zaman tasarrufu sağlayabilir. Otel web sitelerinin tamamında iletişim bilgisi bulunmaktadır. Buna karşılık rezervasyon hattı, online destek, birimlerin e-postaları, SSS (sık sorulan sorular) ve yardım menüsünün web sitelerinin çok azında bulunduğu görülmüştür. Yalnızca rezervasyon imkanı sağlayan bir telefon numarasının ilgili web sitesinde bulunması rezervasyon işlem süresini kısaltabilir. Geri bildirim formları, beklenti ve isteklerin

5 neler olduğunu belirlemek ve müşteriler ile daha etkin iletişim içinde bulunmak açısından önem taşıdığından otel web sitelerinde yer alabilir. KAYNAKÇA Ateş, V. ve Karacan H. (2009).Abant Đzzet Baysal Üniversitesi Web Sitesi Kullanılabilirlik Analizi, Bilişim Teknolojileri Dergisi, 2 (2):33-38 Baloğlu, Ş. ve Pekcan Y.A. (2006). The Website Design and Internet Site Marketing Practices of Upscale and Luxury Hotels in Turkey, Tourism Management, 27: Bayles, D.L. (2001). E-Commerce Logistics & Fullfillment Delivering The Goods. London: P. Hall Int. Bayram, M., Yaylı, A. (2009). Otel Web Sitelerin Đçerik Analizi Yöntemiyle Değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 27: Birkan, Đ. (1998). Bilgisayar Teknolojilerindeki Gelişmelerin Turizm Pazarlaması Üzerine Etkileri, Anatolia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 9:26-32 Boylu, Y. ve Tuncer, A. (2008). Konaklama Đşletmelerinin Yönetim Yapılarının Web Tabanlı Pazarlama Faaliyetlerine Etkisi Üzerine Bir Araştırma, Đstanbul Ticaret Üni. Sosyal Bilimler Dergisi 7 (13): Cox, J. ve Dale, B.G. (2002). Key Quality Factors in Web Site Design and Use, an Examination, International Journal of Quality & Reliability Management, 19 (7): Gehrke, D. ve Turban, E. (1999). Determinants of Successful Web Site Designers Perspective, Journal of Consumer Marketing, 18 (6): Hancer, M. ve Ataman, C. (2006). Seyahat Acentalarında Đletişim Teknolojilerinin Kullanımı ve Web Sitelerinin Değerlendirilmesi: Ege Bölgesi Örneği, Dokuz Eylül Ün.i Sos. Bilimler Dergisi 8 (3): Ho, C.I. ve Lee, Y.L. (2007). The Development of An E-Travel Service Quality Scale, Tourism Management, 28: Jeong, M., Oh. H. ve Gregoire, M. (2003). Conceptualizing Web Site Quality And its Consequences in The Lodging Industry, Hospitality Management, 22: Karamustafa, K., Biçkes, D.M. ve Ulama, Ş. (2002). Türkiye deki Konaklama Đşletmelerinin Đnternet Web Sitelerini Değerlendirmeye Yönelik Bir Çalışma, Erciyes Üniversitesi ĐĐBF Dergisi, 19: Köroğlu, Ö. (2009). Đstanbul 2010 Avrupa Kültür Başkenti Uygulamaları Kapsamında Turist Rehberliği Eğitim Programları, 10.Ulusal Turizm Kongresi, Ekim 2009, Mersin Law, R. ve Cheung, T. (2006). A Study of Percived Importance of The Overall Website Quality of Different Classes of Hotels, International Journal of Hospitality Management, 25 (3): Mucuk, Đ.(2007). Pazarlama Đlkeleri, 16. Basım, Đstanbul: Türkmen Kitabevi. Sarı, Y. ve Kozak M. (2005). Turizm Pazarlamasına Đnternetin Etkisi: Destinasyon Web Siteleri Đçin Bir Model Önerisi, Akdeniz Üniversitesi Đktisadi ve Đdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9: Şahin Başfırıncı, Ç. (2008). Bir Pazarlama Đletişim Medyası Olarak Web Ortamında Đçerik Analizi Yapmanın Güçlükleri Ve Olası Çözüm Önerileri, Yönetim Dergisi, 61: Wang, Y. ve Qualla, W. (2007). Towards a Theoretical Model of Technology Adoption in Hospitality Organizations, Hospitality Management, 26: Wu,J.J. (2004). Influence of Market Orientation and Strategy on Travel industry Performance: An Empiricalstudy Of E-Commerce in Taiwan, Tourism Management, 25: hhtp:// ( ) ( ) ( )