"Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş

Transkript

1 IBM Global Business Services Yönetici Raporu Mobil kuruluş IBM İş Değerleri Enstitüsü "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Stratejik gündemi belirlemek

2 IBM İş Değerleri Enstitüsü IBM Global Business Services, IBM İş Değeri Enstitüsü aracılığıyla, üst düzey yöneticilere yönelik olarak kritik önem taşıyan kamu ve özel sektör sorunlarına ilişkin, bilgiye dayalı stratejik iş içgörüleri geliştirmektedir. Bu yönetici raporu, Enstitünün araştırma ekibi tarafından gerçekleştirilen kapsamlı bir araştırmayı temel almaktadır. IBM Global Business Services'in sürekli olarak şirketlerin iş değeri elde etmesine yardımcı olmaya yönelik analiz ve bakış açıları sağlama kararlılığının bir parçasıdır. Daha ayrıntılı bilgi için yazarlarla iletişim kurabilir veya adresine e-posta gönderebilirsiniz.

3 Giriş Yazanlar Phil Buckellew, Kevin Custis, Richard Esposito ve Eric Lesser Bu yüzyılın başlarında e-ticaretin iş ortamında yarattığı köklü değişim gibi, mobil teknoloji de günümüzde kuruluşlar için benzersiz bir fırsat sunmaktadır. Mobil yetenekler, yeni bir tüketici kanalı olmanın çok daha ötesinde, geleneksel iş modellerini değiştirmekte, işletmelere yeni veri ve içgörü kaynakları sağlamakta ve hem ciro hem de kâr rakamlarını artırmaktadır. 600'den fazla şirket üzerinde gerçekleştirdiğimiz araştırma ve 30 mobil lideri ile yaptığımız görüşmeler, kuruluşların yarısından azının tüm mobil girişimlerini karşılayacak ve uygulamanın geniş çaplı zorluklarının aşılmasını sağlayacak kapsamlı stratejilere sahip olduğunu göstermektedir. Ayrıca, bu yeni mobil fırsatlarından tam anlamıyla yararlanmak için gerekli olan yapı taşlarını yerine koyan mobil stratejisi liderlerinin sayısı çok azdır. Şirketlerin mobil stratejisi geliştirme çabalarını iyileştirmesi, iş ve işletim modellerini yeniden tanımlamak için mobiliteden yararlanması ve daha etkin mobil BT süreçleri ve çözümleri sağlaması için önemli fırsatlar bulunmaktadır. "Bu, bir noktada temel iş yapma biçimimiz haline gelecek. Teklif edilen değer, yaptığımız işin bir parçası haline gelmesi olacak. Gelecek 5 ile 10 yıl içerisinde, geri dönüp bakacak ve tüm bu karmaşanın nedenini merak edeceğiz." Bu alıntı, 2000 yılında interneti açıklayan bir fütüristten olabilirdi. Ancak aslında, bundan kısa bir süre önce görüştüğümüz ve mobil kuruluşun geleceğini tasvir eden bir üst düzey otomotiv yöneticisine aittir. Kuruluşlar şu anda, iş modellerini önemli ölçüde yeniden şekillendirebilecek, çalışan üretkenliğini giderek artırabilecek ve müşterilerin ürünler ve hizmetler hakkında bilgi edinme, bunlarla etkileşim kurma ve satın alma biçimini yeniden tanımlayabilecek yeni bir mobil yetenek dalgasının ortasında bulunmaktadır. Mobilite, internetin şirketler için yaratmış olduğu ve sunmaya devam ettiği sınırsız olasılıklara ek olarak, bileşime bir başka yeni fırsat kümesi eklemektedir. Dünya nüfusunun büyük kesimlerinin bilgiye daha hızlı erişmesine ve başkalarıyla daha önce görülmemiş bir ölçekte etkileşim kurmasına olanak sağlamaktadır. Tüketicilerin mobil ürünleri ve hizmetleri benimseme oranının katlanarak arttığına şüphe yoktur sonu itibariyle, yaklaşık 1,4 milyar akıllı telefon abonesi olacaktır ve dünya çapındaki önde gelen pazarlarda cep telefonu kullanıcılarının yüzde 50'sinden fazlası şu anda akıllı telefon kullanıcısıdır. 1 Akıllı telefon sahiplerinin yüzde 79'undan fazlası, ürün ve hizmet satın almak için cihazlarını kullanmaktadır ve ABD'de akıllı telefon aracılığıyla mobil satış gelirlerinin 2017 yılında 31 milyar ABD dolarına ulaşması beklenmektedir.2

4 2 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Mobilite, tüketiciler tarafından giderek daha fazla benimsenmektedir ve kurumsal açıdan da giderek yaygınlaşmaktadır. Üç yıl önce mevcut olmayan tablet bilgisayarları benimseyen kuruluşların her yıl yaklaşık yüzde 50 oranında artacağı tahmin edilmektedir. 3 Ayrıca, IBM İş Değerleri Enstitüsü tarafından Dijital Ön Ofise ilişkin olarak yürütülen bir araştırmadan elde edilen yeni veriler, bireylerin daha önce yalnızca masaüstü bilgisayarlarıyla gerçekleştirilebilen çok sayıda iş etkinliğini yerine getirmek için hem cep telefonlarını hem de tablet bilgisayarları kullandığını göstermektedir. Bu iş etkinlikleri, e-postaya erişimden (yüzde 62 telefon aracılığıyla, yüzde 38 tablet bilgisayar aracılığıyla) işbirliği ile proje yönetimine (yüzde 25 telefon aracılığıyla, yüzde 34 e-posta aracılığıyla) ve görüntülü konferans görüşmelere (yüzde 30 telefon aracılığıyla, yüzde 33 tablet bilgisayar aracılığıyla) kadar uzanmaktadır. 4 Bu etkinlikleri gerçekleştirme ve diğer kurumsal uygulamalara geleneksel ofis ortamı dışından erişme becerisi, şirketlerin satıştan ve müşteri hizmetlerinden lojistiğe ve bakıma kadar çeşitli etkinlikleri gerçekleştirme şeklini temel seviyesinde yeniden tanımlama olasılığını barındırmaktadır. Mobilite aynı zamanda, telefonların ve tablet bilgisayarların kullanılmasının ötesinde fırsatlar sunmaktadır. Tahminler, yalnızca giyilebilir/takılabilir cihaz pazarının 2014 yılında 1,5 milyar ABD doları değerinde olacağını ve 2018 yılına kadar 300 ile 485 milyon arasında cihaz satılacağını göstermektedir. 5 Kol saatleri ve gözlükler gibi takılabilir cihazlara yerleştirilen ve otomobillerden tıbbi cihazlara ve termostatlara kadar her şeye entegre edilen sensörler, daha hedefli ürünler ve hizmetler sunulmasında ve aynı zamanda yeni gelir kaynakları yaratılmasında kullanılabilecek yeni "büyük veri" kaynakları sağlayacaktır. Mobil teknolojilerin sunduğu önemli fırsatlar göz önüne alındığında, şirketler mobil stratejileri geliştirmek ve uygulamak ve mobil yatırımlarına öncelik vermek için ne yapıyor? Müşterilere daha hızlı, daha etkili destek sağlamak ve etkinleştirme süreçleri ile iş modellerini yeniden tanımlamak için mobil yeteneklerini nasıl kullanıyorlar? Bütünleştirme ve güvenlik ile bağlantılı geleneksel zorlukları aşabilecek bir altyapı oluşturmak ve aynı zamanda mobil pazarındaki yeni gelişmelerden yararlanmak için ne yapıyorlar? Oxford Economics ile birlikte gerçekleştirdiğimiz araştırmaya yön veren sorulardan bazıları bunlardı. Katılımcılar, kuruluşlarının mobil stratejisi konusunda bilgi sahibi olan 600'den fazla kişiden oluşuyordu. Ayrıca, mobil dünyasında önemli atılımlar gerçekleştirmiş olan 30'dan fazla şirketin temsilcisiyle görüştük. Araştırma verilerinden, "mobil stratejisi liderleri" olarak adlandırdığımız, mobil girişimleri için şimdiden açık bir hedef belirlemiş ve mobil stratejilerinin kendilerini benzer şirketlerden farklılaştırdığını gören bir şirket alt kümesi belirledik. Bu şirketler, bir dizi kriter açısından benzer şirketlerden daha yüksek performans göstermektedir ve daha ileri seviyedeki şirketlerin izlediği rotaya ilişkin ek ipuçları vermektedir. Daha ayrıntılı bilgi için, Ekte yer alan "Metodoloji" bölümüne bakın. Mobil stratejisi liderleri de bugüne kadar yapmış oldukları mobil yatırımlarından belirgin avantajlar elde etmiştir: Liderlerin yüzde 73'ü, mobil girişimlerinden ölçülebilir yatırım getirisi elde etmiştir, araştırmamıza katılan diğer şirketler arasında bu oran yüzde 34'tür. Ayrıca, bu şirketlerin yüzde 81'i, mobil yeteneklerin kuruluşlarının iş yapma biçimini kökten değiştirdiğini belirtmiştir. Bir seyahat şirketinin üst düzey yöneticisi kısaca şunları ifade etmiştir: "Günümüzde insanların 'mobil' olarak tanımladığı şeyin yanlarında sürekli olarak küçük bilgisayarlar taşımalarından daha fazlası olduğunu kısa süre içinde fark ettik. Bu aynı zamanda yazılımları dağıtmanın yeni bir yolu ve kullanıcıların sürekli olarak kullanacakları yazılımlardan beklediği tamamen yeni bir beklenti ve kullanıcı deneyimi kümesi sunuyor."

5 IBM Global Business Services 3 Araştırmamızın sonuçları, mobilitenin yalnızca ticaretin hızını önemli ölçüde artırmakla kalmayacak, aynı zamanda şirketleri de sahip oldukları rekabet avantajının temellerini yeniden düşünmeye zorlayacak yeni bir yetenek kümesi sunma potansiyeline sahip olduğunu göstermektedir. Şirketlerin hangi ürünleri ve hizmetleri sunduklarına, müşterilerle nasıl etkileşim kurduklarına ve teklif ettikleri değeri nasıl sunduklarına daha yakından bakmalarını gerektirecektir. Kısacası, mobilite sadece bilgisayar gücünün parmağınızın ucunda olmasından daha fazlasıdır; kullanıcı deneyimlerinde ve beklentilerinde köklü bir değişimi tetiklemektedir. Bir mobil stratejisi geliştirilmesi Şirketlerin bir mobil stratejisi geliştirmeye odaklanmasını gerektiren açık nedenler bulunmaktadır. İnternetin ve e- ticaretin ilk günlerinde görmüş olduğumuz gibi, pek çok şirket işe başlarken çok sayıda bağımsız, genellikle birbiriyle bağlantılı olmayan girişimler gerçekleştirmektedir ve bunlar çok sayıda parçalara ayrılmış ve koordine edilmemiş çabayla sonuçlanmaktadır. Mevcut süreçlerle ve altyapıyla bütünleşmenin sağlanmaması, genellikle karmaşaya ve sınırlı kaynakların gereken şekilde kullanılmamasına neden olmaktadır. Sınırlı mobil teknoloji becerileri ve kaynakları, kuruluş çapında dağınık durumda kalmaya devam etmektedir ve bu da önemli girişimlerin yürütülmesini ve işletme için somut sonuçlar elde edilmesini zorlaştırmaktadır. Bu da mobil çabalarının bütünleştirilerek uyumlu, kuruluş çapındaki bir strateji haline getirilmesini daha da zorlaştırmaktadır. Mobilitenin başarılı olması, hepsi hızla gelişen bu alanda değerli bir paya sahip olan çok sayıda paydaş arasında yakın işbirliğini gerektirecektir. Mobil stratejisi: Yeni bir kurumsal avantaj kaynağı Araştırmamız, kuruluşların yarısından azının iyi tanımlanmış bir mobil stratejisinin niteliklerini ortaya koyduğunu göstermektedir (bkz. Şekil 1). Buna kuruluş çapında işe uyarlanmış, iyi tanımlanmış bir stratejiye, mobil girişimleri için açık bir finansman mekanizmasına ve mobil girişimleri için kurulu bir yönetim yapısına sahip olunması dahildir. Ancak, şirketler aynı zamanda, gelecekte etkin bir şekilde rekabet edebilmek için bir mobil stratejisine gereksinim duyduklarını kabul etmektedir. Günümüzde kuruluşların yalnızca yüzde 20'si, sektördeki benzer şirketlere kıyasla üstün ya da lider bir mobil stratejisine sahip olduklarına inansa da, bu sayının iki katından fazlası (yüzde 44), mobilite stratejisinin gelecek üç yıl içerisinde benzer şirketlerin ilerisinde olacağını tahmin etmektedir. Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuzun mobil stratejisine ve mobil uygulamalarına ilişkin aşağıdaki ifadelere hangi ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz? (katılıyorum veya kesinlikle katılıyorum yanıtını verenlerin oranı). Şekil 1: Tüm şirketlerin sadece yarısı iyi tanımlanmış bir mobil stratejisine sahiptir. Mobilite, belirgin bir şekilde şirketlerin yatırımlarını artırmak istedikleri bir alandır. Genel olarak, araştırmaya katılanların yüzde 90'ı, gelecek 12 ile 18 ay arasında mobil teknolojilere yaptıkları yatırımları sürdürmek ya da artırmak istemektedir ve mobil stratejisi liderlerinin harcamalarını yüzde 15'in üzerinde artırma olasılığı iki kat daha fazladır. Bir finans hizmetleri kuruluşunun küresel dijital devreye alma yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi, "Mobile yatırım yapmazsak, zaman içinde yeni müşteri kazanma ve şirket satın alma becerimiz azalır; müşteri ölçülerimiz düşer." Yönetim: Mobil kararlarının alınması E-ticaretin ilk zamanlarında, her biri İnternet'in avantajlarından yararlanmaya çalıştığından, genellikle kuruluşun farklı bölümleri arasında bir koordinasyon eksikliği görmekteydik. Pazarlama, şirket için şirketin müşteri hizmetleri çabalarıyla etkin bir bağlantısı olmayan ya da tamamen bağlantısız bir Web sayfası tasarlamak üzere bir harici ajans ile birlikte çalışmaktaydı. Bir iş birimi, aynı kuruluş içerisindeki diğerleriyle tutarlığı ve standardizasyonu olmayan bir web sayfasını devreye alıyor ve hem müşterilerin hem de çalışanların aklını karıştırıyordu.

6 4 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Mobil alanında da benzer zorluklar görmekteyiz. Bağımsız iş birimlerinin kendi mobil uygulamalarını tasarlamaları ve yayınlamaları kolaydır. Mobilitenin kurumsal düzeyde ölçeklenmesi ve avantajlarından yararlanılması için gerekli olan koordinasyonu tanımlayan birleşik ve uyumlu bir mobil stratejisi geliştirilmesi daha zordur. Görüşmelerimizde, stratejik mobil yatırımlarına ilişkin kararların alınması için yapılandırılmış bir yönetim süreci oluşturulmasının önemini açıkça duyduk. Bir otomotiv şirketinin üst düzey yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi, "Her iş biriminin bağımsız olarak hareket etmesine izin vererek web konusunda hata yaptık. Mobil için geliştirmeyi tek merkez çevresinde merkezileştirmenin gerekliliğini biliyoruz." Günümüzde, Üst Düzey Bilgi Teknolojileri Yöneticisinin (CIO) bir kuruluşun mobil girişimlerinin yönetilmesinde ve uygulanmasında önemli bir rol oynadığını görmekteyiz. Araştırmamıza katılanlardan, kabaca sıralanmış beş stratejik etkinlik kümesinden öncelikli olarak sorumlu olan kişiyi (ya da kişileri) belirtmelerini istedik: yeni fikirler üretilmesi, önceliklerin belirlenmesi/ yönetilmesi, finansmanın belirlenmesi, bir lider sponsor olarak hareket edilmesi ve yönetim sağlanması (bkz. Şekil 2). Üst düzey bilgi teknolojileri yöneticisi, karar alma sürecinde önde gelen kişi olarak tanımlanmıştır ve beş kategorinin dördünde ilk sırada yer almıştır (finansman çabalarının lideri üst düzey finans yöneticisidir). Genel olarak, farklı iş birimi liderlerinin sürecin erken aşamalarında açıkça katkı sağladıklarını da görmekteyiz; ancak katkıları ilk iki etkinlik kümesinin ardından önemli ölçüde azalmaktadır. İş birimi yöneticisinin bir mobil girişimini tasarladığı, ancak bu erken aşamaların geri kalan kısmında girişimi başkalarının eline bıraktığı bir "devir" gerçekleştirildiği görülmektedir ve bu da kuruluşlar için potansiyel bir zorluk oluşturmaktadır. Diğer ilgi çekici bulgu, mobil stratejisi liderlerinin yönetim uygulamalarını incelediğimizde ortaya çıkmıştır. Bu grup için, karar almanın erken aşamalarında üst düzey pazarlama yöneticisi çok daha önemli bir rol oynamaktadır. Fikir üretme sürecine liderlik edilmesi alanında üst düzey pazarlama yöneticileri ikinci sırada yer almıştır, tüm diğer şirketler açısından ise yedinci sırada yer almıştır; üst düzey pazarlama yöneticileri aynı zamanda önceliklerin belirlenmesi/yönetilmesi açısından dördüncü sırada yer almıştır, tüm diğer şirketlerde ise altıncı sırada yer almaktadır. Bu hızla büyüyen ve değişen alanda müşteri ihtiyaçlarının ve gereksinimlerinin anlaşılmasının, yaratıcı tasarım kullanılmasının ve marka yönetiminin önemi göz önüne alındığında, liderlerin mobil stratejisi sürecinde üst düzey pazarlama yöneticisinden daha fazla katkıda bulunmasını talep etmesi şaşırtıcı değildir. Bir elektronik firmasının üst düzey danışmanı tarafından açıklandığı şekilde, "Yönetimde ve karar almada müşterinin sesinin mühendis tarafından duyulduğundan emin olun." Sıralama Yeni fikirler üretir Öncelikleri belirler/yönetir Finansmanı belirler Lider sponsor olarak hareket eder Yönetim sağlar 1 Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Finans Yöneticisi Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Bilgi Teknolojileri Yöneticisi 2 İş Birimi İş Birimi Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı Teknoloji Yöneticisi 3 Proje Yöneticisi Teknoloji Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı Operasyon Yöneticisi Operasyon Yöneticisi 4 Yönetim Kurulu Başkanı Yönetim Kurulu Başkanı Operasyon Yöneticisi Finans Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı 5 Operasyon Yöneticisi Proje Yöneticisi Teknoloji Yöneticisi Teknoloji Yöneticisi Finans Yöneticisi Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Lütfen kuruluşunuzun mobil girişimlerinin yönetilmesinde ve uygulanmasında yer alan lider katılımcıları belirtin. Her etkinlik için lütfen en fazla üç kişiden oluşan bir sıralama yapın. Anahtar: Bilgi Yöneticisi (CIO), İş Birimi (LoB), Proje Yöneticisi (PM), Teknoloji Yöneticisi (CTO), Yönetim Kurulu Başkanı (CEO), Operasyon Yöneticisi (COO), Finans Yöneticisi (CFO). Not: Üst düzey pazarlama yöneticisi de seçenekler arasındaydı, ancak bu görev ilk beş yanıt arasında yer almamıştır. Şekil 2: Günümüzde, Üst Düzey Bilgi Yöneticisi (CIO), mobil stratejisi etkinliklerinin büyük bölümünde önemli bir rol oynamaktadır.

7 IBM Global Business Services 5 Görüşmelerimizde genel olarak, mobil girişimlerine farklı işlevler çapında daha fazla katkı sağlanmasının gerekliliği öne çıkmıştır. Bir bankacılık yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi: "Finans, risk, operasyonlar, müşteri hizmetleri, ürün ve uygulama geliştirme, proje yönetimi, teknoloji, pazarlama ve stratejiden temsilcileri kapsayan yönetim yapımız, mobil çözümleri devreye almadaki hassasiyetimizin ve hızımızın artırılması açısından çok etkili oldu. Yönetim ekibimizin kapsamlı üye yapısı, dijitalin yaptığımız her şeyi nasıl etkilediğini ve işbirliğinin önemini yansıtıyor." Daha kapsamlı bir yönetim ekibi, çeşitli düzeylerde yararlı olabilir (bkz. Şekil 3). Öncelikle, iş biriminden ve etkinleştirme işlevlerinden çeşitli "seslerin" duyulmasının ve böylelikle kuruluşun sınırlı kaynaklarının mobilin en fazla etkili olacağı alanlara yatırmasının sağlanmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, mobil çabalarının sosyal, bulut ve analitik gibi kuruluşun dijital stratejisinin diğer bileşenleri ile bütünleştirilmesinin koordine edilmesine yardımcı olacaktır. Son olarak, daha yapılandırılmış yönetim, kuruluş sınırları dışındaki kaynakların kullanılmasını kapsayan beceri geliştirme, ortaklıklar ve diğer alanlar ile bağlantılı sorunlara ilişkin daha hızlı, daha koordine edilmiş kararlar alınmasına olanak sağlayabilir. İnovasyonu artıran bir etken olarak mobilite Mobil stratejisi liderlerinin önemli bir bölümü, mobilitenin kuruluşlarının iş yapma biçimini önemli ölçüde değiştirdiğini belirtmiştir. Çalışan gereksinimlerine ilişkin öngörü ve yönergeler sağlanması Müşteri gereksinimlerine ve kullanıcı deneyimine ilişkin öngörü sağlanması Yetenekleri çekmek / işe alma girişimlerini iyileştirmek için mobil stratejisinin kullanılması İnsan Kaynakları Pazarlama Mobil stratejisinin şirket çapındaki diğer dijital ve sosyal girişimlerle bağlantılı hale getirilmesi Mobil finansmanı tahsisinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi Mobil girişimlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi için ölçütler uygulanması Finans ve Muhasebe İş Birimi Mobil girişimleri için yeni fikirler üretilmesi / önceliklerin belirlenmesi Mobil çözümlerinin tasarlanmasına, geliştirilmesine ve yönetilmesine yardımcı olunması Mobil çözümlerinin tasarlanması, geliştirilmesi ve kaynak temin edilmesi Mobil çözümlerinin mevcut sistemlere bütünleştirilmesi BT Strateji Mobil stratejisinin genel iş stratejisine bütünleştirilmesi Mobil girişimlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi için ölçütlerin belirlenmesi Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması.

8 6 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Liderlerin yüzde 60'ından fazlası, beklendiği gibi, mobilitenin "kurumsal model inovasyonunda", bir başka deyişle kuruluşun değer zincirindeki rolünü ve iş ortaklarıyla, müşterilerle ve diğer paydaşlarla işbirliği yapma şeklini yeniden tanımlama becerisinde önemli bir rol oynadığını belirtmiştir. İş modeli inovasyonuna ek olarak, liderlerin yaklaşık yüzde 40'ı mobilin hem gelir modeli hem de sektör modeli inovasyonuna katkı sağladığını görmüştür. Yeni ürünlerin, hizmetlerin ve fiyatlandırma modellerinin geliştirilmesi aracılığıyla bir kuruluşun değeri paraya dönüştürme biçiminin değiştirilmesi olarak tanımlanan gelir modeli inovasyonu, mobil yeteneklerinin sunabileceği önemli bir değer kaynağıdır. Tesco Plc. firmasının Güney Kore'deki markası olan Homeplus, bir şirketin gelir modeli inovasyonu için mobilden nasıl yararlanabileceğine ilişkin harika bir örnek sunmaktadır. Homeplus, tren istasyonu platformlarında sanal koridorlar oluşturmuştur ve müşterilere tren beklerken alışveriş yapma fırsatını sunmaktadır. Tüketiciler, bir ürünün QR kodunu tarayan bir uygulama kullanır ve satın aldıkları ürünler birkaç saat içerisinde evlerine teslim edilir. Homeplus, bu yeni alışveriş yaklaşımı aracılığıyla, çevrimiçi satışlarını üç ay içerisinde yüzde 130 ve kayıtlı uygulama kullanıcılarının sayısını yüzde 76 oranında artırmıştır. 6 Kurumsal model inovasyonu %62 Kurumsal model inovasyonu Değer zincirindeki rolünüzün, nerede işbirliği yaptığınızın ve çalışma şeklinizin yeniden tanımlanması (örneğin, iş ortağı yeteneklerinin %43 eklenmesi) Gelir modeli inovasyonu %38 %25 Gelir modeli inovasyonu Değeri paraya dönüştürme yönteminizin değiştirilmesi (örneğin, ürünlerin gelir getiren hizmetlerle tamamlanması, yenilikçi fiyatlandırma, ödeyenin değişmesi) Sektör modeli inovasyonu %38 Sektör modeli inovasyonu Mevcut sektörlerin yeniden tanımlanması, yeni sektörlere giriş, tamamen yeni sektörler yaratılması (örneğin, aracıların ortadan kaldırılması) %32 Liderler Tüm diğerleri Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Mobil yeteneklerinin kullanılması hangi tür iş modeli inovasyonunu artırmaktadır? Şekil 4: Şirketler çok sayıda inovasyon rotasını takip etmek için mobilden yararlansa da, çoğunluğu kurumsal model inovasyonuna odaklıdır.

9 IBM Global Business Services 7 Mobilite, tamamen yeni iş kollarına girilmesine olanak sağlayarak ve hatta tamamen yeni sektörler tanımlayarak kuruluşların sektör modellerini yenilemesine yardımcı olabilir. Geleneksel olarak bir otomotiv üreticisi ve finansal hizmetler sağlayıcısı olan Daimler, sürücülerin bir aracı sözleşmesiz olarak, asgari ücret ya da azami süreyle kiralamasına olanak sağlayan "car2go" adlı bir araç yönetimi çözümü yaratmıştır. Bir sürücü, şirkete kaydını yaptırarak belirlenmiş bir lokasyona gidebilir, bir mobil uygulama kullanarak program kapsamında olan bir aracı belirleyebilir ve bir sensör aracılığıyla aktarılan özel bir erişim kodunu kullanarak araca erişebilir. Daimler, car2go sistemini Almanya içinde ve dışındaki yedi ülke ile tüm dünyadaki 23 şehre genişletmiştir. Tüm dünyada 'den fazla kayıtlı car2go kullanıcısı bulunmaktadır ve Smart markalı araçlar bugüne kadar 13 milyondan fazla defa kiralanmıştır. 7 Öneriler: Bir mobil stratejisi geliştirilmesi Mobil yeteneklerinin gücü, mobil alanına yapılan kurumsal yatırımlarda yapılması planlanan artış ve rekabet ortamını değiştirme fırsatları göz önüne alındığında, kuruluşların ortak yeteneklerden ve platformlardan yararlanan harici ve dahili mobil stratejilerine sahip olması gerekmektedir. Aşağıdaki etkinlikler, mobil stratejisi çalışmalarının henüz başında olan şirketlerin çalışmalarında hızla ilerleme kaydetmelerine yardımcı olabilir: Kapsamlı ve cesur olun: Mobilin yeni gelir akışları üretmek, maliyetleri düşürmek ya da kuruluşun değer zincirindeki rolünü yeniden tanımlamak için iş süreçlerini ve modellerini kökten değiştirebileceği alanları belirleyin. Kuruluşunuzun mobil stratejisinin harici (örneğin, müşteri kendi kendine hizmet uygulamaları ya da satış gücü otomasyonu) ve dahili (örneğin, çalışanların kendi cihazını kullanması ya da bir çalışan uygulama mağazası oluşturulması) girişimleri kapsadığından emin olun. İş örnekleri, girişimin maliyetini doğrudan karşılamayan alanlarda oluşacak doğrudan maliyetleri ve aynı zamanda avantajları göz önünde bulundurmalıdır. Bir hedef belirleyin ve etkinliklerinizi yineleyin: Öngörüler elde etmek, riski azaltmak ve kurumsal seviyede devreye almadan önce ayarlamalar yapmak için yeni yetenekleri belirli müşteriler, çalışanlar ve iş ortakları ile gerçekleştirilecek pilot çalışmalarda deneyin. İlk öngörüler doğrultusunda, mobil olanaklarda sürekli olarak hızlı ayarlamalar gerçekleştirin. Mevcut ağ yapısının gerekli olduğunda yeni girişimlerin ölçeklenmesini destekleme becerisini değerlendirin. İşbirliğine ve katılıma açık olun: Yönetim ekibinizin farklı iş birimlerinden ve etkinleştirme işlevlerinden tüm ilgili paydaşları içerdiğinden emin olun. Mobilin iş modeli değişimini doğrudan etkileme potansiyeli göz önüne alındığında, CEO'nun ve iş kolu liderlerinin mobil çabalarına yön verilmesinde doğrudan rol oynaması gerekmektedir. Pazarlama ve İK gibi işlevler, müşterilerin ve çalışanların gereksinimlerine ilişkin benzersiz öngörüler sağlayabilir. Aynı zamanda, Finans ve Strateji birimlerinin katılımı, yatırım için gerekli olan iş örneklerinin geliştirilmesine ve şirket çapındaki sınırlı kaynakların bir araya getirilmesine yardımcı olabilir. Şirketler, üst düzey yönetim seviyesinden katılıma ek olarak, mobilin en yeni müşteri ve çalışan jenerasyonu tarafından nasıl kullanılacağını daha iyi anlamak için "dijital çağ jenerasyonunun" öngörülerini de dahil etmelidir. Mobil stratejisini geliştirme çabalarında daha ileri durumda olan şirketler, aşağıdakileri gerçekleştirmek için fırsatları değerlendirmelidir: Makineler arası ve sensöre dayalı yeteneklerin genel mobil stratejisine dahil edilmesi: Lider mobil stratejileri, mobil yeteneklerini otomobillerden termostatlara kadar uzanan cihaz yelpazesine ekleme fırsatlarını değerlendirmeli ve bunların daha önce kullanılmayan bilgileri sağlamasına imkan tanımalıdır. Perakendeciler ve diğer hizmet sağlayıcılar da alışveriş kalıplarını takip etmek ve personel gereksinimlerini müşteri taleplerine daha etkin bir şekilde uyarlamak için bu gibi yeteneklerden yararlanabilir. Yalnızca süreç iyileşmeleri yaratmak için değil, aynı zamanda yeni ve gelişmekte olan gelir akışlarını ve iş modellerini de göz önünde bulundurmak için bu cihazlar tarafından üretilen verilerden ve öngörülerden nasıl yararlanacağınızı araştırın.

10 8 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Güvenilir iş ortaklarını mobil stratejinize katılmaya davet edin: Pazara sunma süresinin kritik önem taşıdığı bir ortamda, iş ortaklarının, müşterilerin ve diğer üçüncü kişilerin strateji geliştirme sürecine erken aşamada dahil edilmesinin önemli olduğunu göz önünde bulundurun. Bugün ve gelecekte karşılıklı kazanç ve inovasyon sağlayacak fırsatları belirleyin ve pazardaki potansiyel değişikliklere yanıt vermek için yakın işbirliği içerisinde çalışın. Geleceği planlayın: Hem müşteri gereksinimlerindeki hem de teknolojilerdeki hızlı değişimi göz önüne alarak, gelecek iki ile üç yıl arasında rekabetçi olmak için gerekli olan yetenekleri belirleyin. Bu, becerilerin şirket içinde geliştirilmesi ya da dış pazardan satın alınması ve aynı zamanda mobil projelerinin gerçekleştirilmesi için gerekli olan stratejik ortaklıkların kurulması gibi etkinliklere imkan tanıyabilir. Farklılaşmanın uzun vadede sürdürülmesi için gereksinim duyulacak önemli yatırımları belirleyin. Bir kuruluşun mobil stratejisi ne kadar olgun olursa olsun, şirketler Şekil 5'te belirtilen soruları yanıtlamalıdır. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması Hız gereksinimi Bulgularımız, mobil hizmetler için önemli bir fırsata işaret etmektedir: müşterilere daha hızlı ve daha iyi yanıt verme becerisi. Müşteri hizmetlerinin/memnuniyetinin iyileştirilmesi, aslında müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için mobil kullanılmasıyla ilişkilendirilen en önemli avantaj olarak ortaya çıkmıştır. Şirketlerin yüzde elli biri bunu önemli olarak tanımlamıştır ve müşteriyi elde tutma oranının artırılması (yüzde 36) ile yeni müşterilerin cezbedilmesi (yüzde 31) bunu takip etmektedir. Araştırmamıza katılanlardan, aynı zamanda çalışan üretkenliğinin artırılmasında mobilin kullanılmasının en önemli avantajlarını tanımlamalarını istedik. Katılımcıların yüzde 58'i tarafından bir temel avantaj olarak seçilen "Müşterilere daha kısa yanıt süresi", en fazla tercih edilen yanıt olurken, bu yanıtı yüzde 48 ile "İyileştirilmiş iletişim" ve yüzde 38 ile "Dahili sorgulara daha kısa yanıt süresi" takip etmiştir. Özet Şirketler, mobil yeteneklerinin geliştirilmesinin önemini kabul etmektedir, ancak iyi tanımlanmış bir mobil stratejisine sahip değildir Üst düzey bilgi yöneticisi günümüzde mobil etkinliklere önemli ölçüde katkı sağlıyor olsa da, liderler üst düzey pazarlama yöneticisinin görüşlerine başvurmaktadır Şirketler, farklı türlerde iş modeli inovasyonu gerçekleştirmek için mobilden yararlanmaktadır Sorulacak kritik sorular Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması. Şirketiniz iyi tanımlanmış, kuruluş çapında bir mobil stratejisine hangi ölçüde sahiptir? Bir mobil stratejisine sahip olmamanın fırsat maliyeti nedir? Rakiplerinizin mobil stratejisiyle kıyaslandığında stratejinizin durumu nedir? Kuruluşunuz içerisinde mobil girişimleri için uygun desteği/finansmanı almada karşı karşıya kaldığınız zorluklar nelerdir? Mobil yönetimi yapınıza kimler katkı sağlamaktadır (örneğin, BT, Pazarlama, İş Birimi, İK, Finans ve Muhasebe) ve işlevler mobil stratejisi ve uygulama konusunda birlikte ne kadar etkili çalışmaktadır? İş kolu, fikirlerin üretilmesinden uygulamaya ve sürekli desteğe kadar mobil girişimlerinin her aşamasına nasıl katkı sağlamaktadır? Pazarlamanın mobil stratejinizdeki rolü nedir? Mobil, şirketinizde iş modeli inovasyonunu nasıl artırmaktadır? Mobil çabalarınız kuruluşunuzun genel inovasyon vizyonuyla ve stratejisiyle ne kadar uyumludur? Mobilin şirketinizi işletme ve üçüncü kişilerle işbirliği yapma biçiminizi nasıl değiştireceğini tahmin Şekil 5: Göz önünde bulundurulması gereken önemli sorular Mobil stratejisi.

11 IBM Global Business Services 9 Bir perakendecilik firmasının İnovasyon ve Teknoloji Yöneticisinin firmanın sipariş yönetimi sürecinde bir mobil uygulamanın kullanımını açıklarken ifade etmiş olduğu gibi, "Bir satış temsilcisi, aynı süre içerisinde çok daha fazla müşteriyle ilgilenebilir ve müşteriler tüm işlemin kısalması nedeniyle daha mutludur. Tam bir fiyat teklifi oluşturmaları ve ardından ön bankoya gittiklerinde ürünün stokta olmadığını öğrenmeleri yerine müşteri bunu satış temsilcisiyle birlikte anında gerçekleştirebilir ve kararları gerçek zamanlı olarak alabilir." Bu yanıtlar, etkin bir mobil ortamın en önemli özelliklerini güçlendirebilir: Bilgilerin ve öngörünün lokasyon fark etmeksizin, hizmet müşterilerine zamanında sunulması. Mobilite, ister bir müşterinin kendi kendine hizmet uygulamasını kullanarak bir hizmet sorununun durumunu kontrol etmesiyle, ister zor bir soruna yanıt bulunması için sosyal ağlara erişilmesiyle, bir satış temsilcisinin güncel ürün envanterine erişmesine olanak sağlanmasıyla ya da bir onarım teknisyeninin şemalara ve konu uzmanlarına erişmesinin sağlanmasıyla ilgili olsun, bir müşteri zorluğunun çözülmesi için gerekli olan süreyi ve çabayı azaltabilir. Bir inşaat hizmetleri sağlayıcısı olan VCC, müşteriye yanıt verme süresini geliştirmek için mobil yeteneğinden yararlanmaktadır. Şirket, sahadaki proje yöneticilerinin üretkenliğini ve yanıt hızını artırmak için çok sayıda mobil cihaz aracılığıyla kullanılabilen bir müşteri ilişkileri yönetimi çözümü geliştirmiştir. Sahada ticari binaların inşasında çalışan proje yöneticileri, tekliflere, proje ilgililerine ve diğer ilgili proje bilgilerine erişebilmektedir. Müşteri hizmetleri taleplerinin işlenme süresi yüzde arasında kısalmıştır ve proje yöneticileri, müşterileri için daha iyi kararların alınması amacıyla gereksinim duyulan bilgilere daha kolay erişebilmektedir. 8 Bir mobil işgücüne yatırım yapmak Araştırmamıza katılanlar arasında belirgin olan eğilimlerden biri, geleneksel ofis ortamı dışında çalışan çalışanların sayısındaki artıştı. Mobil liderlerinin üçte biri, çalışanlarının yüzde 20'sinin ya da daha fazlasının şu anda uzaktan/mobil çalıştığını belirtmiştir (bkz. Şekil 6). Liderlerin yüzde ellisi, gelecek üç yıl içerisinde bu eşiğe ulaşacaklarını tahmin etmektedir. Örneğimizdeki tüm diğer şirketlerde de benzer bir eğilim söz konusudur çok sayıda mobil çalışana sahip kuruluşların oranının yüzde 18'den yüzde 32'ye yükselmesi beklenmektedir. Günümüzde ve gelecek 3 yılda beklenen mobil çalışan oranı (Liderler) %50 Bugün 3 yıl içinde Günümüzde ve gelecek 3 yılda beklenen mobil çalışan oranı (Tüm diğerleri) Bugün 3 yıl içinde %34 %38 %30 %32 %20 %22 %22 %18 %14 %16 %22 %17 %19 %18 %17 %1 %1 < %5 %6-10 %11-20 >%20 Bilmiyor %3 %4 < %5 %6-10 %11-20 >%20 Bilmiyor Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuzda uzaktan / mobil çalışan (örneğin, evden ya da diğer lokasyonlardan çalışan) personelin oranı yaklaşık olarak nedir? Gelecek 3 yılda beklediğiniz oran nedir? Yuvarlatma nedeniyle tüm toplamlar yüzde 100'e eşit değildir. Şekil 6: Şirketlerin müşterilere daha hızlı hizmet vermek için benimsediği yaklaşımlardan biri, daha mobil bir iş gücüne geçilmesidir.

12 10 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Bu rakamlar göz önüne alındığında, mobil stratejisi liderleri için çalışanların ofis dışında çalışma becerisini artırmanın gelecek 12 ay için en önemli mobil altyapısı yatırımı önceliği olması şaşırtıcı değildir. Mobil liderlerin yüzde yetmiş sekizi ve tüm diğer şirketlerin yüzde 44'ü, bunu kritik bir yatırım alanı olarak seçmiştir. Daha üretken bir iş gücüne olanak sağlanması için mobilitenin kullanılması, araştırmamıza katılan çok sayıda şirket için önemli bir hedef durumundadır (bkz. Şekil 7). Şu anda, yarısı mobil çabaları sonucunda çalışan üretkenliğinde yüzde 10'un üzerinde artış elde ettiğini belirtmektedir. Ancak, şirketlerin yüzde 40'ı gelecek üç yıl içerisinde yüzde 10 ile 20 arasında üretkenlik artışları elde edeceğini tahmin etmektedir ve yüzde 36'sı, yüzde 20'nin üzerinde artışlar öngörmektedir. Bu, çalışanlar için mobilite hizmetlerinin yalnızca mevcut iş süreçlerinin tamamlanması amacıyla kullanılmayacağını, aynı zamanda şirketlerin mobiliteyi bir temel yetenek olarak kullanarak iş etkinliklerini yeniden tanımlamasını gerektireceğini ortaya koymaktadır. Mobilite, günümüzde çalışan üretkenliğini hangi ölçüde artırdı ve gelecek üç yılda ne bekleniyor? %20'den fazla %10-20 %10' dan az Bu 3 yıl içinde %20 %36 %30 %40 %50 %24 Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Lütfen mobilitenin günümüzde genel çalışan üretkenliğini hangi ölçüde artırdığına ilişkin tahmininizi belirtin. Gelecek 3 yıl için tahmininiz nedir? Şekil 7: Şirketler, yakın gelecekte çalışan üretkenliğinde önemli artışlar elde etmek için mobil teknolojileriyle ilgileniyor. Bir başka örnekte, İngiltere menşeli bir araştırma konsorsiyumu olan Sheffield Üniversitesi Gelişmiş Üretim Araştırmaları Merkezi, havacılık ve uzay, gemicilik, petrol ve gaz gibi sektörlerde bakım ve onarım operasyonlarının üretkenliğini önemli ölçüde artırmak için bir prototip geliştirmiştir. Artırılmış gerçeklik ile robot biliminin bir birleşimini kullanarak, kritik bilgileri ve uzak uzmanlığı doğrudan saha mühendislerine ulaştırmaktadır. Teknisyenler, kameraların bağlanmış olduğu giyilebilir cihazlar kullanarak, uzak konumda bulunan uzman yöneticilerden gerçek zamanlı görsel destek alabilmektedir. Sistem kullanılmaya başlandığında, sermaye giderlerinde yüzde 3 ile 7 arasında azalma sağlamıştır, üretimi yüzde 8 ile 15 arasında artırmıştır ve işletim maliyetlerini yüzde 10 ile 25 arasında düşürmüştür. Ayrıca, onarım süreci sırasında toplanan bilgiler saklanabilir ve başka amaçlarla kullanılabilir, bu da kritik önem taşıyan bilgilerin sonraki saha mühendisleri jenerasyonuna aktarılmasına olanak sağlar. 9 Ayrıca, şirketlerin mobil teknolojileri yalnızca sahada değer sağlaması için değil, aynı zamanda geleneksel ofis ortamındaki çalışanların üretkenliğinin nasıl artırılabileceğini daha iyi anlamak için de kullandığını görmekteyiz. Çeşitli kuruluşlar, bireylerin çalışma ortamlarında nasıl etkileşim kurduklarını anlamak için farklı sinyalleri (örneğin, RFID, hareket, ses) ölçme yeteneğine sahip "sosyometreler" kullanmıştır. Bu cihazları giyen çalışanlar veri üretmektedir. Bu veriler birleştirildiğinde, işbirliği kalıplarını, bireylerin iletişim kurduğu ve bilgi paylaştığı konumları ortaya koyabilir ve bu etkileşimlerin gün içinde ne zaman gerçekleştiğini belirleyebilir. Sociometric Solutions firmasının CEO'su Ben Waber'in son kitabı People Analytics'te belirtmiş olduğu gibi, "Giyilebilir algılama teknolojisindeki hızlı gelişme sayesinde fiziksel dünyaya ilişkin veriler de çok hızlı bir şekilde artıyor... Hem gerçek hem de sanal dünyalardan elde edilen bu kesin verileri birleştirerek, davranışı daha önce hayal bile edilemeyen ölçekte anlayabiliriz."10

13 IBM Global Business Services 11 Çalışanların kendi cihazını kullanması: Karmaşıklık ile fırsatın dengelenmesi Çalışanların kendi cihazlarını işe getirmesi konusu, iş birimi yöneticilerinin ve BT birimlerinin aklını kurcalamaktaydı. Bir yanda, şirketler çalışanların geleneksel dizüstü ve masaüstü cihazlarının ötesindeki farklı cihaz tercihlerini karşılamanın yollarını aramaktadır, diğer yanda, farklı cihazların yaygınlaşması ve bu cihazların yönetilmesi ile bağlantılı maliyetler göz önüne alındığında, çalışanların kendi cihazını kullanması kuruluşlar içerisinde önemli bir tartışma konusu haline gelmiştir. Araştırmamıza katılanlardan, mobil stratejisi liderlerinin kuruluşları için çalışanların kendi cihazlarını kullanması ile bağlantılı avantajları ve fırsatları açıkça gördüklerini görmekteyiz. Bu liderlerin çalışanları için çalışanların kendi cihazlarını kullanması yaklaşımını benimseme oranı, diğer kuruluşlara kıyasla iki kat daha fazladır (yüzde 66'ya kıyasla yüzde 32). Liderlerin bu programları başarıya ulaştırmak için gerekli desteği sağlama olasılığı da daha fazladır. Örneğin, mobil stratejisi liderlerinin yüzde 79'u, kuruluşlarının mobil cihaz kullanan çalışanlara ilişkin olarak iyi belgelenmiş politikalara sahip olduğunu bildirmiştir (tüm diğer firmalar için yüzde 48'e karşılık), yüzde 78'i, BT'nin kendi cihazını kullanan çalışanlar için gerekli desteği sağladığını belirtmiştir (yüzde 39'a karşılık) ve yüzde 66'sı, gerekli eğitimi sağladıklarını belirtmiştir (tüm diğer firmalar için yüzde 34'e karşılık). Bu durum, çalışanların kendi cihazlarını kullanmasının bir kurumsal ağa bağlanma becerisinden daha fazlasını ifade ettiğinin mobil stratejisi liderleri tarafından kabul edildiğini göstermektedir; çalışanların kendi cihazını kullanması, BT desteğine ve müşteri hizmetlerine karşı yeni bir yaklaşım gerektirmektedir. Bir küresel bankacılık kuruluşu, 2011 yılında çalışanların memnuniyetini artırmak, işe alma çabalarını iyileştirmek ve kurumsal cihazların toplam sahip olma maliyetini azaltmak amacıyla, çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına ilişkin bir pilot çalışma gerçekleştirmiş ve ardından çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına olanak sağlamıştır. Şirket, bir ay içerisinde yüzde 108 oranında yatırım getirisi elde etmiştir. Bu getiri, öncelikli olarak çalışanların kendi cihazları üzerindeki iş üreten uygulamalara hızlı, güvenilir erişim aracılığıyla elde edilen satış geliri artışından, kurumsal cihazların satın alınması, tahsis edilmesi, desteklenmesi ve değiştirilmesi ile ilgili maliyetlerin düşmesinden ve azalan yardım masası destek maliyetlerinden elde edilmiştir. Bir üst düzey BT yöneticisinin açıkladığı gibi, "Çalışanların kendi cihazlarını kullanması programının uygulanmaya başlamasıyla birlikte, artık nerede ve nasıl çalıştığımız açısından daha esneğiz ve insanlar iş günü içinde daha fazla üretken zaman elde edebiliyor. Çalışanların kendi cihazlarını kullanması programı yenilikçi ve bu da dahili pazarlama açısından iyi ve benzer kuruluşlar bunu etkileyici buluyor." Çalışanların kendi cihazlarını kullanması eğiliminin çok sayıda şirkette benimsendiği açıkça görülmektedir. Ancak, şirketlerin yalnızca desteklemeye hazır oldukları cihazlardan ve bu cihazların mülkiyetini düzenleyen politikalardan çok daha fazlasını göz önünde bulundurması gerekmektedir. Çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına ilişkin herhangi bir stratejinin başlangıç noktası, kuruluş içerisindeki çeşitli kullanım örnekleri olmalıdır: Mobilite hangi etkinlikleri en iyi şekilde destekleyebilir, bunların etkinleştirilmesi için hangi uygulamalar gerekli olacaktır ve en önemlisi ise, bu görevleri yerine getiren kişilerin gereksinimlerine en uygun cihaz hangisidir. Bunlar belirlendikten sonra, şirketler çalışanların kendi cihazlarını kullanması için gerekli olan yatırımı daha etkin bir şekilde belirleyebilir. Öneriler: Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması Çalışanlarına mobil yetenekler sağlamaya yeni başlayan şirketler aşağıdakileri yapmalıdır: Mobilitenin daha hızlı, daha katılımcı müşteri hizmetleri sağlayabileceği süreçlerin belirlenmesi: Bu, sahada çalışan personele müşteri lokasyonlarında hızlı yanıtlar sunabilecek mobil araçlar sağlanmasından, çalışanların zor bir sorunu çözmek için kuruluş çapındaki uzmanlarla daha kolay işbirliği yapmasına olanak sağlanmasına kadar uzanabilir. Mobilite aynı zamanda, müşterilerin doğrudan şirket uzmanlarıyla ve/veya sosyal ağlarla etkileşim kurmasına olanak sağlayabilir örneğin, uzakta bulunan bir satış temsilcisi potansiyel renklere ve mobilya seçeneklerine ilişkin öngörüler sağlarken, bir potansiyel oda tasarımının arkadaşlarla ve aileyle paylaşılması.

14 12 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Rutin görevlere ve sorgulamalara olanak sağlanması için mobil yetenekleri kullanın: Giderek daha fazla görevin birey seviyesine indirgendiği bir çağda, çalışanların idari görevleri bir mobil ortam aracılığıyla yerine getirmesine olanak sağlanmasının pek çok avantajı bulunmaktadır. Müşteri verilerinin girilmesi, giderlerin bildirilmesi ve onaylanması ile süre ve katılımın bildirilmesi gibi görevler için buna olanak sağlanması, çalışanların doğrudan müşteriler ile etkileşim kurmak için daha fazla zamana sahip olmasına imkan tanıyabilir. Aynı zamanda, çalışanların gün içerisindeki verimsiz zaman aralıklarından yararlanmasına olanak sağlayabilir. İş ile bağlantılı etkinlikler için mobil cihazlar kullanan çalışanlara yönelik güvenlik ve gizlilik önlemleri sağlanması: Giderek yaygınlaşan çalışanların kendi cihazını kullanması eğilimi ve mobil cihazların çeşitli iş/iş dışı durumlarda kullanılabilir olması göz önüne alındığında, şirketlerin hassas malzemelerin korunmasına yönelik politikaların ve yönergelerin geliştirilmesinde etkin bir rol oynaması gerekmektedir. Buna müşteri bilgileri, işe özgü uygulamalar ve çalışanın kişisel bilgileri dahildir. Koruma önlemleri, çalışanları ve aynı zamanda kurumsal BT ağlarına mobil cihazlar aracılığıyla erişen harici yüklenicileri ya da iş ortaklarını kapsamalıdır. Mobil çalışanlarına olanak sağlama konusunda ilerleme kaydetmiş olan şirketlerin aşağıdakileri yapmanın yollarını araştırması gerekmektedir: Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan etkinliğinin artırılması için lokasyona dayalı verilerin kullanılması: Şirketler uzun yıllardan beri araçlarını ve diğer mobil varlıklarını takip ediyor olsa da, artık müşteriler ile çalışanların etkileşim kalıplarını bugüne kadar olduğundan çok daha geniş kapsamlı bir şekilde belirleyebilmektedir. Örneğin, yakınlık verileri, dağıtılmış bir ortamda çalışanların herhangi bir zamanda nerede çalıştığına ilişkin değerli içgörü sağlayabilir. Daha dinamik bir şekilde yönlendirilmelerine ve programlarının belirlenmesine olanak sağlayabilir ve bu da müşteriye yanıt hızını ve gelir üretme fırsatlarını artırabilir. Çalışan için mobil deneyiminin özelleştirilmesi: Çalışanlar, kendi cihazlarını kullandıkları bir ortamda, belirli iş gereksinimleriyle bağlantılı olarak doğru uygulamaları, erişim yetkisini ve izinlerini edinmeye gereksinim duyacaktır. Bunun sağlanmasının bir yolu, işlevler ve iş görevleri doğrultusunda yapılandırılabilecek bir dahili "uygulama mağazası" geliştirilmesidir. Ayrıca, firmaların kişisel cihaz yapılandırmasını yeni çalışanlar için daha geniş kapsamlı uyum sağlama/alıştırma etkinliklerinin bir parçası haline getirmeyi değerlendirmesi gerekmektedir. Kuruluşa ait mobil cihazların diğer kurumsal varlıklar gibi yönetilmesi: Mobil cihazlar, pek çok şirkette diğer BT varlıkları ile aynı ölçüde yönetilmez. Ancak, bu cihazlar temel iş etkinliklerinin gerçekleştirilmesinde daha merkezi bir rol oynamaya başladığından, şirketlerin bu cihazların satın alınmasını, dağıtılmasını ve bakımını düzenleyen belirli süreçlere olan gereksinimi değerlendirmesi gerekmektedir. Bu süreçlerin daha kısa değiştirme çevrimleri, sık uygulama değişikliklerini yönetme gereksinimi ve geleneksel ofis ortamında desteğin ötesine geçen yardım masası desteği gereksinimi dahil olmak üzere, mobil cihazlara özgü hususları karşılaması gerekmektedir. Şekil 8'deki sorular, şirketlerin hem müşteri deneyimini hem de iş gücü üretkenliğini iyileştirmek için gereksinimlerinin önceliklerini belirlemesine yardımcı olabilir.

15 IBM Global Business Services 13 Özet Şirketler, mobil aracılığıyla çalışanlarının daha iyi müşteri hizmetleri sağlamasına imkan tanımanın yollarını aramaktadır Şirketler, mobiliteyi çalışan üretkenliğini artıracak bir araç olarak kullanmaya büyük önem vermekte ve bu konuda önemli yatırımlar yapmaktadır Sorulacak kritik sorular Müşterilere daha hızlı yanıt verilmesi sektörünüzdeki rekabetin yapısını nasıl değiştirebilir? Müşterileriniz için daha iyi kendi kendine hizmet yetenekleri sağlamak üzere mobilden nasıl yararlanabilirsiniz? Rakiplerinizin mobile ilişkin çabalarını nereye yoğunlaştırdığını görüyorsunuz? Hangi çalışan grupları iyileştirilmiş mobil yeteneklerinden en fazla avantajı elde edebilir? Hangi mevcut dahili süreçler mobil yeteneklerinden yararlanacağı şekilde değiştirilebilir? Çalışanlara mobil cihazlar sağlanması hangi zorlukların ortaya çıkmasına neden olur? Bu alandaki liderler, çalışanların kendi cihazlarını kullanmasının avantajlarını görmektedir ve gerekli desteği sağlamaktadır Kuruluşunuz bir çalışanların kendi cihazlarını kullanması stratejisine hangi ölçüde sahiptir? Çalışanların mobil cihazlar kullanmasına ilişkin mevcut politikalarınız ve prosedürleriniz ne kadar etkindir? Çalışanların kendi cihazlarını kullanması destek süreçlerini ve hizmet seviyesi sözleşmelerini (örneğin, satın alma, BT desteği) nasıl etkilemiştir? Çalışanların kendi cihazlarını kullandıkları ortamınızda güvenliği nasıl yönetiyorsunuz? Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması. Şekil 8: Değerlendirilmesi gereken önemli sorular Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması. Mobil ortama olanak sağlanması Mobil çözümleri, yeni müşteri uygulamalarının tasarlanmasından mevcut eski sistemlerle bütünleştirmeye ve veri ile analitiğin yeni kullanım biçimlerinin geliştirilmesine kadar, bilgi teknolojisi yöneticilerini mevcut ve gelecekteki becerilerine, yeteneklerine ve altyapılarına ilişkin yeni ve belki de zorlu tercihler yapmaya zorlamaktadır. Tasarıma yönelik yeni bir odaklanma Mobil çözümleri, şirketleri verilerin sunulmasından bir uygulamanın yönetilmesi için gerekli etkileşim kalıplarına kadar kullanıcı deneyimini yeniden değerlendirmeye zorlamaktadır. Dokunma ve ses, mobil deneyiminin tümleşik bileşenleri haline gelmiştir; mobilite ve bant genişliği, farklı ortamlarda ve bağlamlarda değişime uğrayabilecek bir kullanıcı deneyimini etkilemektedir. Kullanıcılara çok sayıda kanal çapında işlem sürekliliği sağlanması gereksinimi de konuyu daha karmaşık hale getirmektedir. Mobil tasarımının karmaşıklığı göz önüne alındığında, şirketlerin bu sorunu aşmakta zorlanması şaşırtıcı değildir. Araştırmaya katılanların yüzde elli yedisi, mobil uygulamaların geliştirilmesinde/satın alınmasında kalite ve işlev zorluklarıyla karşılaştıklarını belirtmiştir, yüzde 46'sı ise kaliteli bir kullanıcı deneyimi sağlamakta zorlanmaktadır. Ayrıca, yüzde 40'ı mevcut geliştirme platformlarıyla/altyapılarıyla ilgili zorluklarla karşı karşıya olduklarını belirtmiştir. Çok sayıda platform çapında olağanüstü kullanıcı deneyimleri oluşturmaya gereksinim duyduklarını gören mobil stratejisi liderleri, platformlarının ve uygulamalarının yönetilmesi için iş ortaklarından daha fazla yararlanmaktadır. Liderler, şu anda yüzde 57 seviyesinde bulunan şirket içerisinde platform geliştirmeyi gelecek üç yıl içerisinde yüzde 47'ye indirgemek, aynı zamanda ortak kaynak kullanımını yüzde 27'den yüzde 35'e ve dış kaynak kullanımını yüzde 16'dan yüzde 19'a çıkarmak istemektedir.

16 14 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Uygulama geliştirmede olduğu gibi, dahili yönetim de yüzde 62'den yüzde 53'e inecektir. Aynı zamanda, ortak kaynak kullanımı yüzde 22'den yüzde 27'ye ve dış kaynak kullanımı yüzde 16'dan yüzde 20'ye yükselecektir. Şirketler uygulama geliştirme çalışmalarının önemli bir kısmını şirket içinde tutmaya devam edecek olsa da, bu çabaları uzun vadede teknolojilerle ve harici iş ortaklarıyla tamamlamak isteyecekleri açıktır. Kuruluşunuz, mobilin bütünleştirilmesi ile bağlantılı aşağıdaki etkinliklerde hangi ölçüde başarılı olmuştur? (başarılı ya da çok başarılı yanıtlarını verenlerin oranı) Bütünleştirme, güvenlik ve analitik: Mobil çağın yetenekleri Günümüzde kuruluşların karşı karşıya olduğu en önemli mobil zorluklarının ne olduğu sorulduğunda, mobil uygulamaların mevcut sistemlerle bütünleştirilmesi becerisi önemli bir konu olarak ortaya çıkmıştır. Yanıt verenlerin yüzde elli dördü, bunu kritik bir sorun olarak görmektedir. Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirmeyi benzer şirketlere kıyasla daha başarılı oldukları bir alan olarak tanımlamıştır (bkz. Şekil 9). Mobil liderlerinin yüzde 70'i ya da daha fazlası, diğer sistemlerle birlikte çalışabilirlik sağlanmasında, harici ya da bulut üzerinden sağlanan veri hizmetleri için uygulama programlama arabirimlerinin kullanılmasında ve hizmet odaklı mimari ve sistemler/cihazlar arasında bilgi paylaşımı sağlanmasında başarılı olduklarını belirtmiştir. Ancak, lider olmayanların yüzde 40'ı ya da daha azı bu görevlerde başarılı olduğunu belirtmiştir. Ön ve arka uç sistemlerini bir mobil platformu aracılığıyla bütünleştirmede başarılı olan şirketlerden biri Air Canada'dır. Müşterilerin uçuş durumlarını kontrol etmelerine ve elektronik uçuş kartları edinmelerine olanak sağlayan bir uygulama geliştirmiştir. Uygulama aracılığıyla sağlanan bilgiler gerçek zamanlı olarak aktarılmaktadır ve acenteler ile müşteriler tarafından aynı anda kullanılabilmektedir. Uygulama, yayınlanmasını izleyen bir hafta içinde 1,5 milyon defa indirilmiştir ve Kanada'daki Apple uygulama mağazasında genel sıralamanın ikinci sırasına yükselmiştir. Air Canada, uygulamanın başarıyla kullanıma sunulmasının bir sonucu olarak, check-in başına maliyetlerini yüzde 80 oranında azaltmayı başarmıştır. 11 Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuz mobil uygulamaların diğer uygulamalarla ya da arka uç sistemleriyle bütünleştirilmesi ile bağlantılı aşağıdaki etkinliklerde hangi ölçüde başarılı olmuştur? (katılıyorum veya kesinlikle katılıyorum yanıtını verenlerin oranı). Şekil 9: Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirme zorluğunun aşılmasında daha başarılı olmuştur. Güvenlik, kuruluşların karşı karşıya oldukları zorluklar arasında en fazla belirtilen ikinci seçenektir (araştırmaya katılan tüm kuruluşların yüzde 53'ü tarafından belirtilmiştir). Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirme konusunda olduğu gibi, güvenliğe de zaman ayırmış ve bu konuyu göz önünde bulundurmaya başlamıştır. Mobil stratejisi liderlerinin yüzde 80'inden fazlası, verilerin korunması, bağlanırlık güvenliği sağlanması, cihaz yönetimi, tehditlerin saptanması, mobil uygulama güvenliği ve kullanıcı güvenliği gibi güvenlik sorunlarının ele alınmasında etkin olduklarını belirtmiştir (bkz. Şekil 10). Öte yandan, tüm diğer şirketler arasında bu alanda etkin olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 62'nin altındadır.