IBM Donanım Bakım İşlemleri Kılavuzu

Transkript

1 IBM Donanım Bakım İşlemleri Kılavuzu v 3.20 Son gözden geçirme 2 Kasım 2010 Sahibi: Michel Papaiconomou Yazar: Malcolm Gooding Gözden Geçirenler: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 1

2 Belge Kapsamı Bu belge, IBM ve Müşteri arasındaki tüm standart donanım bakım sözleşmeleri için referans olarak kullanılacaktır. Bu belge hizmetlerin sağlanmasına ilişkin özellikleri, mevcut olan standart bakım seçeneklerini ve kombinasyonlarını tanımlamaktadır. Bu belgenin kullanımı Kuzeydoğu Bütünleştirilmiş Çalışma Ekibi, Güneybatı Bütünleştirilmiş Çalışma Ekibi ve Orta Avrupa, Doğu Akdeniz ve Afrika da bulunan tüm ülkelerde Donanım Bakım Sözleşmeleri teklif ederken tutarlı, ortak bir dil kullanımını sağlayacaktır. Bu İşletim Kılavuzu oluşturulmadan önce imzalanan sözleşmelerin bu İşletim Kılavuzunun güncellenmiş sürümünde bulunmayan hizmet seviyelerine ve tanımlara referans verebileceği göz önünde bulundurulmalıdır. 1. Belge Tarihçesi V2.0 06/08/2004 Nihai onaylanmış sürüm V2.1 06/09/2004 Belge kapsamı ve tarihçe kısımlarının eklenmesi V2.2 12/10/2004 Sözleşmeyi hazırlayan için CHIS kullanma kılavuzu ve notlarının eklenmesi V2.3 19/10/2004 Güncellenmiş CHIS kullanma kılavuzu V2.4 22/10/2004 Devreye alma için NİHAİ sürümü konusunda yorumları içeren güncellenmiş kapsam V3.0 25/02/2005 Yeni devreye alma sürümü yeni güncellemeleriyle ilgili taslağın eklenmesi V3.1 05/04/2005 Tablodaki güncellenmiş hizmet saatleri V3.2 19/04/2005 İş Uygulamaları ve Özel İhaleler Bölümüyle görüşüldükten sonra gözden geçirme V3.3 20/04/2005 Steve Nuttall ın tavsiye ettiği anlatımla ilgili güncellemeler V3.4 14/06/2005 Taahhüt Edilen Hizmet Seviyesi Kodlarıyla ilgili son güncellemeleri içeren, güncellenmiş Hizmet Seviyesi Kodları tablosu V3.5 20/07/2005 Bölüm 6.2 deki anlatım güncellemesinin eklenmesi V3.6 01/09/2005 CHIS kurulumuyla uyumlu olması için güncellenmiş Hizmet Seviyesi Kodları tabloları V3.7 05/10/2005 Tüm Taahhüt Edilen Hizmet tanımlarının ve diğer küçük ifade tarzı değişikliklerinin eklenmesi V3.8 13/10/2005 Tüm önceki güncellemelerin kabulü ve yalnızca en son değişikliklerin işaretlenmesi V /01/2006 Son güncellemeleri içeren nihai taslak V /01/2006 Yasal gereksinimlerin eklenmesi V /01/2006 Son güncellemelere uyum için daha fazla değişiklik yapılması V /01/2006 Hermann dan gelen güncellemelerin eklenmesi ve kalite kontrolünün yapılması V /01/2006 Belgenin finalize edilmesi V /02/2006 Bir önceki notu değiştiren Hizmet Paketleri Yanıt Süresi Bölümünün eklenmesi V /03/2007 Lynn Gault tarafından önerilen Hizmet Sağlama Yöntemi güncellemesi V /04/2007 Belge formatlarının normalleştirilmesi Müşteri Değiştirilebilir Birim güncellenmesi ve makine teslim zamanının en son SoLW Z u yansıtacak şekilde 30 günden 15 güne indirilmesi V /09/2010 Bütün belgelerin gözden geçirilmesi Hizmet Seviyesi Kodları nin gözden geçirilip güncellenmesi. Bazı ifadelerin netleştirilmesi. Bazı Garanti Hizmet Bildirimi URL lerin eklenmesi ve IBM sunucuları için standart olmayan Donanım Bakım Hizmet Sağlama Yöntemlerinin çıkarılması. IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 2

3 İÇİNDEKİLER 1. Belge Tarihçesi...Error! Bookmark not defined. 2. Tanımlar...Error! Bookmark not defined. 3. Garanti ve Bakım Tanımları Garanti Hizmetleri (WS) Bakım Hizmetleri (MS) Genişletilmiş Garanti Hizmetleri Taahhüt Edilen Hizmetler Hizmet Paketleri Özellikleri Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler Müşteri Birimi Tanımları Müşteri Tarafından Değşitirilebilir Birim Garanti Hizmetleri Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim Bakım Hizmetleri Hizmet Sağlama Yöntemleri Yanıt Süresi Tanımları Yanıt Süresi Tipleri Yanıt Süresi Hedefleri Hizmet Saatleri...Error! Bookmark not defined. 8. Müşteri Hizmet İsteklerinin Çözümü Mevcut Hizmet Seviyeleri...8 IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 3

4 2. Tanımlar MTS (Maintenance and Technical Support) Bakım ve Teknik Destek Hizmetleri Bölümü nü ifade eder.. 3. Garanti ve Bakım Tanımları 3.1 Garanti Hizmetleri Belirli bir makine tipi/modeli için Garanti Hizmetleri, IBM ürün bölümü tarafından, önceden tanımlanmış Garanti Hizmet seçenekleri seti arasından belirlenir. Her bir garanti hizmet seçeneği aşağıdakilerden oluşmaktadır: Garanti hizmetinin süresi: Ay veya yıl olarak ifade edilir (Garanti Süresi) Kapsanan hizmet saatleri gün ve hafta bazında Garanti hizmeti için geçerli Hizmet Sağlama Yöntemi Yanıt Süresi hedefinin tipi ve seviyesi (örneğin : hedeflenen müşteri yerinde müdahale süresi ) Makine tipi/modeli başına yalnızca bir Garanti Hizmeti seçeneği mevcuttur. Garanti Hizmetine hak kazanma durumu, IBM Müşteri Tarafından Kuruluş ürünlerinin satın alınması ve IBM Kurulum ürünlerinin kuruluşu esnasında belirlenir. IBM Makineleri garantileri ve lisanslarıyla ilgili bilgi ibm.com/systems/support/machine_warranties/ adresinde mevcuttur. 3.2 Bakım Hizmetleri Belirli bir makine tipi/modeli için Bakım Hizmetleri, IBM Bakım Teknik Destek Hizmetleri Planlama Grubu tarafından önceden tanımlanmış Bakım Hizmet seçenekleri arasından belirlenir. Her bir bakım hizmet seçeneği aşağıdakilerden oluşmaktadır: Kapsanan hizmet saatleri gün ve hafta bazında Geçerli bir Hizmet Sağlama Yöntemi Yanıt Süresi hedefinin tipi ve seviyesi (örneğin : hedeflenen müşteri yerinde müdahale süresi) Belirli IBM ürünlerindeki standart bakım hizmetleri yalnızca Garanti Süresi sona erdikten sonra başlayabilir. Belirli bir zaman diliminde makine tipi/modeli başına yalnızca bir Bakım Hizmeti seçeneği uygulanabilir. 3.3 Garanti Hizmetleri Büyütmeleri Makine tipi/modeliyle ilgili Garanti Hizmetlerindeki hizmet seviyesini artırmak için Genişletilmiş Garanti Hizmetleri mevcuttur ve bunlar aşağıdakilerden birindenveya bir birleşiminden oluşabilir: Genişletilmiş Hizmet Sağlama Yöntemi Yükseltilmiş müşteri yerinde yanıt süresi Genişletilmiş hizmet sağlama saatleri Belirli bir IBM ürünü için Garanti Hizmeti Büyütmesi ilgili IBM ürünü için geçerli olan Garanti Hizmetlerinin bitiş tarihiyle aynı tarihte sona ermelidir. 3.4 Taahhüt Edilen Hizmetler IBM ürünüyle ilgili Garanti veya Bakım hizmeti konusunda hizmet seviyesinin artırılması için Taahhüt Edilen Hizmet Seviyeleri mevcuttur. Hizmet Büyütme seçenekleri şöyledir: Nitelikli Geri Arama Süresi Parça Hariç Müşteri Yerinde Müdahale Süresi Parça Dahil Müşteri Yerinde Müdahale Süresi Onarım Süresi Yukarıda belirtilen Hizmet Genişletme seçenekleri hizmet saatleri süresinde belirlenen maksimum sürelere dayalıdır ve çağrı kayıt süresinden itibaren ölçülmektedir. Hizmet Genişletme seçeneklerinin geçerliği Müşterinin coğrafi konumuna bağlı olarak değişebilir. 3.5 Hizmet Paketleri özellikleri Hizmet Paketleri çok çeşitli IBM ürünleri için mevcuttur. Bunlar önceden belirlenmiş bir süre için Taahhütle veya Taahhüt olmaksızın Genişletilmiş Garanti Hizmetleri ve Bakım Hizmetleri sağlamak üzere IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 4

5 tasarlanmışlardır. Hem Genişletilmiş Garanti Hizmetleri hem de Bakım Hizmetlerini içeren Hizmet Paketlerine, Garanti ve Bakım Seçeneği Hizmet Paketleri adı verilir. 4. Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler 4.1 Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim tanımı Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler, teknik personel olmayan kişilerce değiştirilebilen makine bileşenleri anlamına gelir. IBM Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimlerini Seviye 1 veya Seviye 2 olarak belirlemektedir. Aksi belirtilmediği takdirde, garanti süresi içerisinde 1. Seviye Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimleri için arızalanan bir birimin, IBM tarafından sağlanacak birim ile değiştirilmesinden Müşteri sorumludur. Eğer Müşteri, sağlanacak Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimin, IBM tarafından kurulumunu ister ise bu işlem ayrıca ücretlendirilecektir. 2. Seviye Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler için Müşteri ya değiştirilecek birimi kendisi kurabilir ya da ek bir ücretlendirme olmaksızın IBM den bu birimlerin kurulumunu isteyebilir. Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimlerle ilgili bilgi ve değiştirme talimatları makineyle birlikte gönderilmektedir ve Müşteri talebi üzerine her zaman IBM den temin edilebilir. IBM tarafından bakım hizmetleri altında Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimlerin değiştirilmesi Müşteri tarafından seçilen Hizmet Sağlama Yöntemine bağlıdır. Tamamen Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimlerden oluşan bir makine için belirlenen hizmet sağlama yöntemi Müşteri Birim Değişimidir. 4.2 Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler Garanti Hizmetleri Bir makinedeki sorun, eğer IBM uzaktan desteği sonucunda çözülemezseve tespit edilen arızalı ürün, zorunlu bir Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim olarak (Seviye 1 Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim) tanımlanır ise IBM, Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimi, Müşteri tarafından değiştirilmek üzere Müşteriye gönderecektir. Eğer IBM, Müşteriden arızalı birimi iade etmesini isterse Müşteri, bu arızalı birimi IBM talimatları uyarınca IBM e veya IBM in bildireceği adrese iade etmekle yükümlüdür. Eğer Müşteri arızalı olan birimi, IBM talimatları uyarınca teslim aldıktan sonra belirtilen maksimum süre içerisinde iade etmez ise IBM, sözkonusu birimin bedelini ve masrafları Müşteriye fatura edebilir. Müşteri, IBM den makineye mevcut garanti uyarınca hizmet vermesini istemediği sürece aynı süreç isteğe bağlı Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler (Seviye 2 ) için de geçerlidir. 4.3 Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimler Bakım Hizmetleri Eğer bir makinede bir veya daha fazla Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim mevcutsa Müşteri (i) IBM tarafından Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim değişimini içeren bakım hizmetini ya da (ii) Müşterinin, Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim değişiminden sorumlu olduğu hizmeti seçebilir. Eğer Müşteri, Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim hizmetini seçtiyse, Hizmet Sağlama Yöntemi sınırlı olarak tanımlanır. Teslimat ve iade süreci aşağıda Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim Garanti Hizmetleri altında tanımlanmıştır. 5. Hizmet SağlamaYöntemleri Aşağıdaki Hizmet Sağlama Yöntemleri mevcuttur: IBM Müşteri Yerinde Onarım - Eğer makine IBM uzaktan desteğiyle tamir edilemezse, onarım etkinliği IBM temsilcisi tarafından Müşteri yerinde gerçekleştirilecektir. Not: Bu Hizmet, Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birim bileşenlerinin, Seviye 1 ve Seviye 2 nin IBM tarafından değiştirilmesini de içerir. IBM Müşteri Yerinde Onarım- Sınırlı Hizmet IBM Müşteri Yerinde Hizmetle aynıdır ancak Müşteri Seviye 1 Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimlerin değişiminden sorumludur ve isteğe bağlı olarak IBM den Seviye 2 Müşteri Tarafından Değiştirilebilir Birimlerin kurulumunu isteyebilir. IBM Kurye Değişimi Eğer makine IBM uzaktan desteğiyle tamir edilemezse arızalı makine IBM tarafından belirlenmiş kurye tarafından düzgün biçimde çalışan başka bir makine ile değiştirilecektir. Müşteri arızalı makinenin IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 5

6 bağlantısının kesilmesinden, ana makinenin parçası olmayan tüm özelliklerin ve parçaların değiştirilmesinden ve değiştirilen makinenin aktivasyonundan sorumludur. Müşteri Yerinde Değişim Eğer makine IBM uzaktan desteğiyle tamir edilemezse, düzgün biçimde çalışan başka bir makine Müşteri tarafından arızalı makineyle değişim yapılmak üzere Müşteri yerine gönderilir. Müşteri arızalı makinenin bağlantısının kesilmesinden, ana makinenin parçası olmayan tüm özelliklerin ve parçaların değiştirilmesinden, değiştirilen makinenin aktivasyonundan ve IBM talimatları uyarınca arızalı makinenin IBM e iadesinden sorumludur. Eğer Müşteri arızalı olan makineyi IBM talimatları uyarınca değiştirilecek yeni makine teslim aldıktan sonra belirtilen maksimum süre içerisinde iade etmezse, IBM teslim edilen değiştirilecek makineyi Müşteriye fatura edebilir. Müşteri Birim Değişimi Eğer makine tamamen Müşteri Birim Değişimi parçalarından oluşuyorsa ve makine IBM uzaktan desteği yardımıyla tamir edilemiyorsa bu durumda IBM, Müşteri Tarafından Değiştirilecek Birimler Bölümünde belirtildiği şekilde Müşteriye, Müşteri tarafından değiştirilmek üzere bir Müşteri Tarafından Değiştirilecek Birim yollayacaktır. IBM Kurye Onarımı Eğer makine IBM uzaktan desteği yardımıyla tamir edilemezse IBM tarafından belirlenmiş bir kurye arızalı makineyi teslim alacak ve tamir edilmiş makineyi Müşteri yerine teslim edecektir. Makinenin bağlantısının kesilmesinden ve yeniden devreye alınmasından Müşteri sorumludur. Müşteri Tarafından Teslimatla Onarım Eğer makine IBM uzaktan desteği yardımıyla tamir edilemezse Müşteri makinenin bağlantısının kesilip IBM tarafından belirlenmiş IBM yerine (depo veya Hizmet Merkezi) getirilmesinden sorumludur. Makine IBM tarafından onarıldıktan sonra bu makineyi alarak belirlenmiş yerden teslim almaktan ve yeniden devreye almaktan yine Müşteri sorumludur. Makinelerin Müşteri tarafından teslimatla Onarımı yalnızca belirlenmiş hizmet yerinin çalışma saatleri süresince, genellikle de Pazartesi - Cuma günleri arası resmi tatiller haricinde kabul edilmektedir. 6. Yanıt Süresi Tanımları Yanıt Süresi hizmet yanıtının süresini belirtmektedir. Yanıt Süresi, Müşteriye ya standart hizmetler için ortalama bir süre veya taahhüt edilen hizmetler için maksimum süre konusunda bilgi sağlar. Yanıt Süresi, Müşteri çağrısının zamanına bakılmaksızın hizmetler için geçerli hizmet saatleri üzerinden hesaplanır. 6.1 Yanıt Süresi Tipleri Belirli bir Hizmet sağlama Yöntemi için aşağıda belirtilen Yanıt sürelerinden bir veya birkaçı geçerli olabilir: Nitelikli Geri Arama Süresi: Müşteri hizmet isteğinin IBM Çağrı Yönetim Sistemine kaydedilmesiyle problem tespitinin veya çözümünün ilk adımı olarak yetkin bir temsilcisi tarafından Müşteriyle iletişim kurulması arasında geçen süredir. Bazı durumlarda Hizmet İsteği, IBM İstek Merkezinden yetkinbir temsilciye canlı olarak çağrı aktarımı yoluyla sağlanır. Bu durumlar, Müşterinin sorun kayıt numarasını almasıyla başlayan 0.2 saatlik iletişim süresiyle belirtilir. Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ve Parçalar için Müşteri Yerinde Yanıt Süresi - müşteri hizmet isteğinin IBM Çağrı Yönetim Sistemine kaydedilmesi ile Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin, kararlaştırılmış iş eylem planının müşteri yerinde müdahale veya kurye gönderilmesini gerektirdiği durumlarda, onarım/değişim amacıyla Müşteri yerine ulaşması arasında geçen süredir. Düzeltme Süresi müşteri hizmet isteğinin IBM Çağrı Yönetim Sistemine kaydedilmesi ile arızalan makinenin üretici tarafından belirtildiği şekilde teknik özelliklerinin geri yüklenmesi arasında geçen süredir (Yalnızca IBM Müşteri yerinde onarım için geçerlidir). Geri dönüş süresi aşağıdakiler arasındaki süredir: Müşterinin belirlenen IBM yerine makineyi teslim etmesi ve tamir edilen makinenin yine belirlenmiş IBM yerinden Müşteri tarafından teslim alınmaya hazır olması arasındaki süre(yalnızca Müşteri tarafından Teslimatla Onarım için geçerlidir); veya IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 6

7 Hizmet isteğiyle ilgili uzaktan problem tespitinin IBM Destek Merkezi tarafından sonuçlandırılması ve onarılan makinenin Müşteri yerine teslimatı arasındaki süre (IBM Kurye Teslimatı Aracılığıyla Onarım hizmetleri için geçerlidir). Parçaların Geliş Süresi müşteri hizmet isteğinin IBM Çağrı Yönetim Sistemine kaydedilmesi ile Müşteri yerinde arızalı makineyi çalışır duruma getirmek için gerekli olan parçaların ulaşması arasında geçen süredir. 6.2 Yanıt Süresi Hedefleri Hedeflenen Yanıt Süresi: Hedeflenen Yanıt Süresi hizmet yanıtının ortalama süresini belirtir. İş Günü olarak ifade edilen Hedeflenen Yanıt Süresi aşağıdaki gibidir: Aynı İş Günü içerisinde Bir sonraki İş Gününde İkinci İş Gününde Diğer X İş Günü içerisinde Hedeflenen Yanıt Süresi, hizmet isteğinin kayıt zamanına bağlıdır. Müşteri tarafından iletilen tüm Hizmet istekleri için En son Çağrı Kaydı geçerlidir ve bu IBM in Hedeflenen Yanıt Süresine ulaşmak için çağrıyı kayıt altına alabileceği en son zamanı gösterir. (*) Aynı Gün İçerisinde Yanıt Süresi hedefinin 7x24 Hizmet Süresiyle birleştirildiği durumlarda (Bölüm 7 ye bakınız) çağrılara IBM Çağrı Kayıt Merkezi tarafından kayıt edildikten sonra ortalama 6 saat içerisinde yanıt verilecektir. Ortalama hedeflerin yalnızca yol gösterme amaçlı olduğu ve gerçek sürelerin hizmet isteğinin karmaşıklığına bağlı olarak değişiklik gösterebileceği unutulmamalıdır. ServicePac ler için 4 Saatlik Müşteri Yerinde Müdahale Süresi hedeflerine ilişkin belirtimler Sorun belirleme işleminin tamamlanmasına ilişkin hedef süre, müşterinin hizmet isteğinin IBM in Çağrı Yönetimi Merkezi ne kaydedilmesinden itibaren ortalama 2 saattir. Bazı ServicePac lerin 4 Saatlik Müşteri Yerinde Müdahale Süresi, İnceleme ve analiz sürecinin sona ermesi ile hizmet temsilcisinin onarım/değişim (IOR/IOE) için müşterinin makinesinin bulunduğu yere gelmesi veya kuryenin arızalı makinenin değiştirilmesi için müşteri yerine gelmesi (ICE) arasında geçen süre olarak tanımlanır. İki öğenin toplamı: 2 Saatlik Sorun Belirleme + Sorun Belirleme sonrası 4 Saatlik Müşteri Yerinde Müdahale, Müşteri Yerinde Müdahale (ORT) hedefini oluşturur ve SBD IOR nin hizmet tanımıyla tutarlıdır. Örn. IOR SBD ve 7 gün 24 saat hizmet kapsamı için ortalama hedef Müşteri Yerinde Müdahale Süresi 6 saattir; bu da, Sorun Belirleme için ortalama 2 saatlik bir hedefe ve Sorun Belirleme Sonrası Müşteri Yerinde Müdahale Süresi için ortalama 4 saatlik bir hedefe eşittir. Ortalama hedeflerin, örnek olması amacıyla sağlaması amacıyla belirlendiği ve gerçek sürelerin hizmet isteğinin karmaşıklığına göre değişeceği unutulmamalıdır. Taahhüt edilen Yanıt Süresi: Taahhüt edilen Yanıt Süresi, hizmet yanıtının maksimum süresini belirtir. Taahhüt edilen Yanıt Süresi iş saatleriyle veya iş günleriyle ifade edilir. Mevcut Hizmet seviyeleri ülkelere veya ürünlere göre değişebilir. Hizmet seviyesi Kodlarının tam listesine aşağıdaki web sayfasından ulaşılabilir: 7. Hizmet Saatleri Hizmet saatleri, hak kazanılan hizmet seviyesi uyarınca Müşteriye, IBM çalışma saatleri süresince sağlanan Bakım veya Garanti Hizmetleri desteğini ifade eder. Belirlenen hizmet saatlerinden bağımsız olarak Müşteri 7x24 telefon veya yoluyla hizmet isteğinde bulunabilir ancak IBM yalnızca geçerli Hizmet Saatleri içerisinde bu hizmet isteğiyle ilgili girişimde bulunacaktır. Hizmet saatleri makinenin bulunduğu ülkenin/coğrafyanın saat dilimine bağlıdır. Hizmet saatlerinin başlangıcı ve bitişi yerel uygulamalara göre ülkeden ülkeye değişiklik gösterebilir. 5x9 hizmet IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 7

8 Pazartesi- Cuma günleri arası, resmi tatiller hariç günde 9 saat; 5x11 hizmet Pazartesi- Cuma günleri arası, resmi tatiller hariç günde11 saat; 6x18 hizmet Pazartesi, Cumartesi arası resmi tatiller hariç saat 06:00-24:00 arası 18 saat; 7x24 hizmet Yılın 365 günü, 7 gün 24 saat hizmet. 8. Müşteri Hizmet İsteklerinin Çözümü IBM tarafından alınan hizmet isteği IBM Çağrı Yönetim Sistemine kaydedilir ve sözleşme altında olan hizmetler uyarında hizmete hak kazanımı doğrulandıktan sonra hizmet isteği uygun Destek Merkezine yönlendirilir. IBM problem tespitini uzaktan gerçekleştirecektir. Problemin tespiti esnasında Müşterinin IBM le işbirliği yapması ve IBM in isteyeceği etkinlikleri yerine getirmesi gereklidir. Problem tespitinin amacı problemin bir sözleşme kapsamında sağlanan hizmetler uyarınca, kapsam dâhilinde olan IBM makinesinden mi yoksa diğer makinelerden ve yazılımlardan mı kaynaklandığını tespit etmektir. Eğer problem tespiti sonucunda arızalı makinenin sözleşmeli hizmetler uyarınca kapsam dâhilinde olduğu belirlenirse, onarım hizmetleri sözleşme altında olan Hizmet Seviyeleri uyarınca başlatılacaktır. 9. Mevcut Hizmet Seviyeleri Hizmet Seviyeleri, Hizmet Sağlama Yönteminin, Yanıt Süresinin ve Hizmet Seviyesi Kodunu oluşturan Hizmet Saatlerinin ve Günlerinin bir birleşimidir. Hizmet Seviyelerinin varlığı ülkeye ve/veya sözleşmeye bağlı olarak değişebilir. Mevcut Hizmet Seviyelerinin bir listesine aşağıdaki IBM internet adresinden ulaşılabilir: IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc IBM HWMOG v3.20 Turkey updated tur.doc 8