SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com

Transkript

1 SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > Giriş Yönetim alanında yaşanan değişim, süreç yönetimi anlayışını ön plana çıkarmıştır. Süreç yönetimi; insan ve madde kaynaklarını etkili, verimli, ekonomik kullanarak girdileri ürün ve hizmete dönüştüren sıralı faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Her kurum ürettiği ürün ve/veya hizmeti birbirini izleyen süreçler aracılığıyla elde etmektedir. Bu nedenle süreç yönetimi anlayışıyla yönetilen bir kurum veya kuruluş gerçekleştirdiği faaliyetlerinde müşterilerinin beklentilerine odaklanarak çalıştığı için etkililiğini ve verimliliğini artırabilmektedir. Ürün ve hizmet kalitelerini müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını tam, zamanında, beklentilere uygun ve memnuniyet sağlayıcı biçimde karşılamayı hedefleyen kurumların süreç yönetimi anlayışını benimsemeleri kaynak israfını önleyeceği gibi temel performans sonuçlarına olumlu katkılar sağlayacaktır. Süreç yönetiminde; süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması, sınıflandırılması, sorumlularının belirlenmesi, akış şemalarının çizilmesi, performans göstergelerinin ve hedeflerinin belirlenmesi, kullanılacak doküman ve kayıtların ortaya konması, süreç performansının izlenerek ölçülmesi ve analiz edilmesi, iyileştirme yapılması gibi adımlar bir bütünlük içinde ele alınmaktadır. Bu yazıda ağırlıklı olarak süreç iyileştirme adımı üzerinde durulacaktır. Süreç ve Özellikleri Yapısı iyi kurulmuş ve işlemekte olan süreçlerde iyileştirme çalışmaları daha kolay yapılır. Bu süreç, doğru bir yapıdadır ve şu özellikleri taşır: Sürecin sahibi vardır. Performans göstergeleri tanımlanmıştır. Hedefi tanımlanmıştır. Öncelikleri tanımlanmıştır. İç-dış müşterisi belirlenmiştir. Müşteri odaklıdır. Girdilere bir değer katar. Herkes tarafından anlaşılmıştır. Performansı ölçülebilir. Sürekli iyileştirilir. Süreç Performansını Ölçme Doğru olma özelliği taşıyan süreçler ölçülebilir. Süreç performansının ölçümünde; süreç ve çıktı performansı, kalite, hata oranı, verimlilik, etkililik, memnuniyet, finansal sonuç gibi çok çeşitli süreç ölçütleri kullanılabilir. Aşağıda süreç ölçümüne ait çeşitli ölçütler açıklanmaya çalışılmıştır: Kurum içinde yapılan ölçümler süreç performansının durumunu gösterir. Ürünün/çıktının ölçülmesi süreç çıktısının performansı demektir. Müşteri memnuniyetinin ölçümü sürecin işleyişini müşterinin nasıl algılandığını gösterir. Girdi ile çıktı arasındaki fark verimlilik göstergesidir. Kurumun ihtiyaçlarına sağlanan katkı etkililik göstergesidir. Müşterinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılama düzeyi kalite göstergesidir. Maliyet ve kâr durumunun ölçülmesi finansal sonuç göstergesidir. 1

2 Süreç performansının ölçülmesi ile elde edilen verilerin değerlendirilmesi, süreç iyileştirme çalışmalarına yönelik doğru kararların alınmasını sağlayacaktır. Süreç İyileştirme Sürekli geliştirme ve iyileştirme anlayışıyla hareket eden kurumların uluslararası standartları olan bir kalite yönetim sistemine yöneldikleri görülmektedir. Günümüzde süreçlerle yönetim ve süreç iyileştirme kavramlarına kalite yönetimi standartlarını kurumsal bir alt yapı olarak alanlar daha çok önem vermektedirler. Süreç faaliyetlerinde müşterinin ve kurumun ihtiyaçlarına katkı önemlidir. Müşteri ve kurumun ihtiyaçlarının ne kadar karşılanabildiğinin ölçülmesi, sorgulaması, değerlendirilmesi ile süreç iyileştirmenin de temelleri atılmış olur. Süreçler; yönetsel, operasyonel ve destek hizmetleri olarak sınıflandırıldığı gibi, temel süreç, alt süreç ve detay süreç olarak da sınıflandırılabilir. Sınıflandırmalar, süreç iyileştirme çalışmalarının verimliliğini artırmaktadır. Süreç iyileştirme çalışmalarına Süreç İyileştirme Adımları ve Süreç İyileştirmede Kullanılan Teknikler açısından bakılabilir. Süreç İyileştirme Adımları Süreç iyileştirme çalışmalarının etkili, verimli, sonuç alınabilir olması için yapılması gerekenlerin bazıları aşağıda sıralanmıştır. Anlaşılabilirlik Süreç iyileştirme, öncelikle sürecin iyi anlaşılmasıyla başlar. Sürecin iyi anlaşılması ise süreç adımlarındaki tanımlamaların doğru yapılmasına bağlıdır. Süreç yönetimi, iş ve işlemleri tanımlamayla başlayıp ölçülebilir, kontrol edilebilir bir uygulama olduğu için süreçlere bu özelliği kazandırmak gerekmektedir. Akış Şemaları Süreç akış şemalarının oluşturulması gerekir. Sıralı akış şeması, sorumluluk akış şeması, bilgi akış şeması gibi farklı boyutlarda süreç akış şemaları düzenlenebilir. Oluşturulan süreç akış şemaları süreçlerin analiz edilmesi, basitleştirilmesi ve sadeleştirilmesine yardımcı olur. Sadeleştirme Süreç iyileştirme çalışmalarında katma değeri olmayan süreç adımları ile kontrol ve karar adımları azaltılarak süreç akışı sadeleştirilmelidir. Ayrıca oluşturulan süreçlerde sorumlulukların yerine getirilip getirilmediğine bakılarak daha az ve nitelikli personele sorumlulukların verilmesi, tekrar eden faaliyetlerin kaldırılması, işi ilk defada doğru yaparak tekrarlar ile hataları önleme ve denetleme sistemlerinin kurulması gerekir. Basitleştirme Kalite basitleştirmektir anlayışından hareketle anlaşılabilir olmanın bir adımı da sürecin basitleştirilmesiyle ilgilidir. Prosedürlerin azaltılması, hızlı karar vermeyi sağlayacak düzenlemelerin yapılması, işlerin en kısa zamanda başlatılması ve sonuçlandırılması önlemlerinin alınması gerekir. Eş zamanlı faaliyetlerin ekip çalışmalarıyla ve inisiyatiflerin verilmesiyle daha verimli gerçekleştirilmesi sağlanabilir. Bununla birlikte teknoloji yardımıyla -bilgiye ulaşma ve kullanma sistemleri kullanılaraksüreçler basitleştirilebilir. Kritik Başarı Faktörleri Kritik başarı faktörleri, bir kurumu ve kuruluşu emsallerinden farklı kılan yönlerdir. Hizmet sunulan hedef kitlenin gözünde farklılık ve sektöründeki rakiplerine göre bir üstünlük oluşturmaya imkân verecek uygulamalar, düzenlemeler olan kritik başarı faktörleri dikkatle belirlenmelidir. Çünkü kritik başarı faktörü bir kurumu, kuruluşu daha fazla iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına yönelten, kurumsal başarının dışa 2

3 yansıtılmasına odaklı hedefler olma özelliği taşımaktadır. Kurumun kritik süreçleriyle kritik başarı faktörlerinin ilişkili olduğu da unutulmamalıdır. Kritik Süreçler Yapılan öz-değerlendirme veya süreç performans ölçümleri sonucu öncelikle iyileştirilmesi gerekli olan süreçlere kritik süreçler denilmektedir. Kritik süreçlerin kritik başarı faktörleri üzerinde önemli etkisi vardır. Bu nedenle, tanımlanan temel ve ana süreçlerin, kritik başarı faktörlerine bağlı olarak toplam etkileri hesaplanarak da kritik süreçler belirlenebilir. Belirlenen kritik süreçlerde mevcut durum ile süreç hedefleri arasındaki farklar belirlenerek yapılacak iyileştirme alanı oluşturulabilir. Ayrıca kritik süreçlerin gerekçeleri, iş ve işlemlere etkisi, yapılacak iyileştirmelerin planları ve hedeflerinin iyi belirlenmesi lazımdır. Süreç İyileştirmede Kullanılan Teknikler Süreç iyileştirme, birçok teknik kullanılır. Burada en çok kullanılan birkaç teknik üzerinde durulacaktır: PUKÖ Döngüsü PUKÖ; Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al adımlarından oluşan bir tekniktir. Bu dört adıma bir de Standartlaştır adımı eklenmektedir. Bu adımlar aşağıda açıklanmıştır. ÖNLEM AL KONTROL ET Ö K P U PLANLA UYGULA Planla Planlama; süreç iyileştirme çalışmalarında problemin farkına varılarak gerekli bilgilerin toplandığı ve çözüm için harekete geçmeyi sağlayacak kararın verildiği bir aşamadır. Bu aşamada, problemin farkına varma ve tanımlama, problem için çözümler geliştirme ve çözüm seçeneğini belirleme çalışmaları yapılarak karar verilir. Uygula Uygulama, bir bakıma süreç performansının ölçümü sonucu ortaya çıkan problemi çözüm amacıyla oluşturulan kararın uygulamaya geçirilmesidir. Bu aşamada, tanımlanan problemin çözümüne yönelik en iyi alternatifin belirlenmesi sonucunda yapılacak bir eylem planı ile uygulama başlatılır. Kontrol Et Kontrol aşaması, süreçte yaşanan problemin çözümü için yapılanların çözüme yönelik ne derece olumlu sonuçlar verdiğinin değerlendirildiği aşamadır. Problemin çözümü için yapılan uygulama sonuçlarının değerlendirilmesi gerekir. Bu süreçte amaçtan sapmaların olup olmadığı, uygulamaların amacın gerçekleştirilmesine hizmet edip etmediği görülür. Kontrol sonuçlarının değerlendirilmesinde problemin çözüldüğü görülürse standartlaştırma aşamasına geçilebilir. Önlem Al 3

4 Önlem alınması demek; planlama ve uygulama adımlarının tekrar gözden geçirilerek sonucu etkileyen hataların giderilmesi ve uygulamanın tekrar başlatılması demektir. Sonuçların değerlendirilmesini takiben, amaçtan sapma ya da amaca hizmet etmeyen uygulama belirlenirse gerekli önlemlerin alınması için planlamanın tekrar yapılması gerekir. Standartlaştır Süreçte yaşanan problemin çözümünü sağlayan bir uygulama gerçekleştirilmiş ve amaca ulaşılan iyi bir sonuç alınmışsa standartlaştırmaya gidilir. İyi sonuç almayı sağlayan bu uygulama benzer problemlerin çözümüne ışık tutacağı düşünülerek standartlaştırılır. 5N-1K Tekniği Bu teknik, bir sürecin sorgulanması aşamasında etkin bir biçimde kullanılabilir. Tabloda yer alan sorular sorularak iyileştirme adımları atılabilir. 5N-1K Tekniği, kullanımının pratikliği bakımından süreç iyileştirme çalışmalarında sürekli kullanılabilme özelliğine sahiptir. NE? Ne yapılıyor? Ne yapılmalı? NEREDE? Nerede yapılıyor? Nerede yapılmalı? NE ZAMAN? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman yapılmalı? NİÇİN? Niçin yapılıyor? Niçin o şekilde yapılıyor? NASIL? KİM? Nasıl yapılıyor? Nasıl yapılmalıdır? Kim yapıyor? Kim yapmalı? Sebep- Sonuç Diyagramı Bir süreç performansının ölçümü sonucu daha önce belirlenen performans göstergeleri ve süreç hedeflerinden sapma varsa bu durum, bir sorunun/problemin belirtisi ve aynı zamanda bir iyileştirme fırsatının doğması demektir. Ölçüm sonucu elde edilen sonuç bir sorun/problem ise bu sorunun analizi için sebep-sonuç diyagramı kullanılabilir. ÖLÇÜLEBİLİRLİK MAKİNE İNSAN SONUÇ (SORUN) MALZEME YÖNETİM YÖNTEM ÇEVRE/ORTAM Sebep-sonuç diyagramı, belirlenen sorunun veya durumun olası ana nedenleri ve her bir ana nedenin alt nedenlerini belirlemek, ortaya çıkarmak için kullanılır. Bütün detayların işlendiği bir sebep-sonuç diyagramı balık kılçığı şeklindedir ve bu yüzden balık kılçığı diyagramı olarak da adlandırılır. Sebep-sonuç diyagramında ana nedenler şekilde olduğu gibi 7M (Man, Machine, Medium, Material, Method, Management, Measurability) olarak tanımlanan kelimelerden oluşur. Ancak bu kelimelere bağlı kalmadan da teknik kullanılabilmektedir. 4

5 Pareto Analizi Süreç iyileştirme çalışmalarında belirli bir durum için neyin en önemli olduğuna karar vermede pareto analizinden faydalanılabilir. Pareto analizinin temelini İtalyan ekonomist Pareto nun geliştirdiği 80/20 kuralı da denilen pareto kuralı oluşturur. Pareto kuralı, problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıda ancak önemli nedenlerden kaynaklandığını ifade eder. Bu kurala dayalı bir analiz ise, "problemin %80 lik kısmına %20 lik kısmın neden olması ve bu önemli %20 lik payın üzerinde yoğunlaşılması" demektir. Pareto nun 80/20 kuralının uygulanmasıyla bazı sonuçlara ulaşılmıştır. Bunlar; Müşteri şikâyetlerinin %80 i ürün veya hizmetin %20 sinden doğmaktadır. Herhangi bir programdaki gecikmelerin %80 i çeşitli gecikme sebeplerinin sadece %20 sinden kaynaklanır. Pareto analizinden elde edilen bu sonuçlar, bir süreçte yaşanan problemlerin büyük çoğunluğunun az sayıdaki sebepten kaynaklandığını göstermektedir. Eğer az sayıdaki sebepler, ortadan kaldırılırsa bu sebeplerin yol açtığı problemler de çözülecektir. Sonuç Süreç yönetiminde süreç iyileştirme çalışmalarının önemli bir yeri vardır. Bir kurumda oluşturulan süreçler, öncelikle doğru ve beklenen özellikleri taşımalıdır. Süreç iyileştirme çalışmalarında ise iyileştirme adımlarına dikkat edilmesi ve kalite tekniklerinin amacına uygun ve yerinde kullanılması gerekmektedir. Bir kurumda süreç yönetimi için gerekli olanların ustalıkla yerine getirilmesiyle sürekli iyileştirme ve geliştirme bir kurum kültürü haline gelebilir. Süreçlerde yaşanan problemleri çözmenin özünün, bilgiyi mantıklı kullanma olduğu da unutulmamalıdır. 5