İTİRAZ VE ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ

Transkript

1 İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ KAPSAM TANIMLAR REFERANS DOKÜMANLAR Formlar Diğer Dokümanlar UYGULAMA İtirazlar Genel Sistem İtiraz Oturumunun Yürütülmesi ve İtiraz Prosesi Şikayetler Şikayetlerin Kayıt Altına Alınması Şikayetlerin İncelenmesi Düzeltici Önleyici Faaliyetler Düzeltici/Önleyici Faaliyetlerin Doğrulanması Müşterilere Şikayet Haklarının Bildirilmesi Şikayetlerin Kamuoyuna Duyurulması REVİZYON İZLEME SAYFASI... 6 Sayfa No/Toplam Sayfa 1/6

2 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı Sistem Belgelendirme ve Sera Gazı Doğrulama müşterileri tarafından baş denetçinin veya baş doğrulayıcının tavsiyesine karşı yapılan itirazlarla nasıl ilgileneceği ve kararın verileceğini belirmek, ilgili tarafların şikayetlerinin incelenmesi ve çözümlenmesi ayrıca noksanlığın tekrar ortaya çıkmasını engellemek için gerekli önlemleri almak için bir yöntem belirlemektir. 2. KAPSAM Bu prosedür Sistem Belgelendirme ve Sera Gazı Doğrulama ile ilgili ilgili müşteri itirazları ve aşağıdaki ilgili taraflardan alınan şikayetleri kapsar. QSI dan belgeli kuruluşlardan alınacak resmi şikayetler QSI dan belgeli kuruluşların müşterilerinden alınacak resmi şikayetler. Sınır ötesi lokasyon/temsilciliklerden alınacak resmi şikayetler Akreditasyon veya ticari bir kuruluşundan alınacak resmi şikayetler Sera Gazı Doğrulama Programı sahiplerinden alınacak resmi şikayetler 3. TANIMLAR REFERANS DOKÜMANLAR 4.1. Formlar Müşteri Şikayet / İtiraz Formu QSI-PRO.04/F Diğer Dokümanlar İç Denetimler, Toplantılar ve DÖF Prosedürü QSI-PRO.01 Sayfa No/Toplam Sayfa 2/6

3 5. UYGULAMA 5.1. İtirazlar Genel Sistem Müşteri tarafından itirazın sebebi Müşteri İtiraz / Şikayet Formu kullanılarak açıkça belirlenerek yapılır. Ayrıca yapılan itiraz Baş Denetçi / Baş Doğrulayıcı tarafından denetim raporu ilgili bölümüne ve sera gazı doğrulama faaliyetine yapılan itirazı kaydeder. Yönetim Temsilcisi kendisine Tetkik Raporu / Doğrulama Raporu ile veya Müşteri İtiraz / Şikayet Formu ile iletilen itirazlar ile ilgili öncelikle müşteri ile temasa geçerek tüm ayrıntıları temin eder. İtiraz toplantısı ve ekibinin oluşturulabilmesi için Yönetim Temsilcisi, Tarafsızlık Komitesi Başkanı nı itirazın kendisine ulaşmasından sonra en geç 2 iş günü içerisinde bilgilendirir. Tarafsızlık Komitesi Başkanı, itirazı değerlendirmek ve sonuçlandırmak için 2 komitesi üyesini seçer ve bu kişiler başkan ile birlikte İtiraz ve Şikayet Komitesini oluşturur. Seçilen kişilerin hiçbir şekilde bu itirazın sonucu ile ilgili çıkar ilişkisi içinde olmamasına dikkat eder. Gerekli durumlarda toplantıya Mali ve Hukuki bilgisi yeterli teknik uzmanları ve müşteri prosesi ile ilgili teknik uzmanları komiteye davet edebilir. Komite itiraz tarihinden en geç 7 iş günü içerisinde toplanır İtiraz Oturumunun Yürütülmesi ve İtiraz Prosesi Yönetim Temsilcisi itirazlarla ilgili bilgileri (e-postalar, mektuplar, destekleyici datalar, sera gazı faaliyet verileri, izleme planı vs. ) toplayarak tartışılması amacıyla komite başkanına sunar. İtiraz hakkındaki bütün bilgiler, itiraz oturumunda incelenir ayrıca üyeler bu tip itirazların daha öncede alınıp alınmadığını, alındı ise sonuçların neler olduğunu değerlendirir. İtiraz sonucu ve alınması gereken önlemler Müşteri Şikayet / İtiraz Formu ile dokümante edilir ve proses hakkında müşteri bilgilendirilir. İtiraz sonucu, itiraz sahibine karşı ayrımcı eylemlere asla sebep olunmaz. Bu amaçla, itiraza sebep olan yani denetimi / doğrulamayı yapan denetçi / doğrulayıcı tekrar bu müşterinin denetim / doğrulama safhasında yer alamaz. İtiraz sonucu ve sonuçları alınan düzeltici ve önleyici faaliyetler yönetim gözden geçirme ve tarafsızlık komitesi toplantılarında girdi olarak kullanılır. İtiraz alımı ve çözümlemesi için geçen periyotta yapılan tüm faaliyetler (İtirazın Kabulü, Şikayetin tanımı, Kök nedeninin araştırılması, Düzeltici ve Önleyici faaliyetler) ayrıntılı şekilde Müşteri Şikayet / İtiraz Formu ile kayıt altına alınır. Sayfa No/Toplam Sayfa 3/6

4 5.2. Şikayetler Şikayetlerin Kayıt Altına Alınması Şikayet alındığı zaman ilk olarak Müşteri Şikayet / İtiraz Formu ile kayıt altına alınır ve doğrudan Yönetim Temsilcisi ne iletilir. Yönetim Temsilcisi şikayetin QSI tarafından alındığını ilgili şikayet sahibine yoluyla en geç 5 iş günü içinde bildirir ve 30 gün içerisinde çözümlenmesini sağlar Şikayetlerin İncelenmesi Yönetim Temsilcisi alınan şikayetleri Tarafsızlık Komitesi Başkanına sunar. Tarafsızlık Komitesi Başkanı, itirazı değerlendirmek ve sonuçlandırmak için 2 komite üyesini şikayetin kendisine ulaştırılmasından en geç 5 gün sonra seçer ve bu kişiler başkan ile birlikte İtiraz ve Şikayet Komitesini oluşturur. Bu seçilen kişilerin hiçbir şekilde bu şikayetin sonucu ile ilgili çıkar ilişkisi içinde olmamasına dikkat eder. Gerekli durumlarda toplantıya Mali ve Hukuki bilgisi yeterli teknik uzmanlar ve müşteri prosesi ile ilgili teknik uzmanları komiteye davet edilebilir. Yönetim Temsilcisi, şikayetlerle ilgili bilgileri (e-postalar, mektuplar, destekleyici datalar, sera gazı faaliyet verileri, izleme planı vs. ) toplayarak komite başkanına sunar. Şikayet hakkındaki bütün bilgiler, İtiraz ve Şikayet Komitesi toplantısında incelenir. Üyeler bu tip şikayetlerin daha öncede alınıp alınmadığını, alındı ise sonuçların neler olduğunu değerlendirir. Şikayet sonucu ve alınması gereken durum Müşteri Şikayet / İtiraz Formu ile dokümante edilir ve bütün bu durumlarla ilgili olarak müşteri bilgilendirilir. Şikayet sonucu, Şikayet sahibine karşı ayrımcı eylemlere sebep olunmaz. Örneğin, Şikayete sebep olan durum denetimi yapan denetçi ekibi ile ilgili ise bu denetçi ekibi bu müşterinin daha sonraki denetim safhalarında yer alamaz. Şikayet sonucu ve sonuçları alınan düzeltici ve önleyici faaliyetler yönetim gözden geçirme ve tarafsızlık komitesi toplantılarında girdi olarak kullanılır. Yukarda belirtilen her bir faaliyetin (Şikayetin Kabulü, Şikayetin tanımı, Kök nedeninin araştırılması, Düzeltici ve Önleyici faaliyetler) yapıldığı tarih ve kimin tarafından yapıldığı Müşteri Şikayet / İtiraz Formu ile Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Sistem Belgelendirme Şikayetleri durumuna göre gerekirse müşteri sahasında Belgelendirme ve Planlama Prosedürüne göre denetleme yapılabilir. Sera Gazı Doğrulama ile ilgili şikayet durumuna göre gerekirse müşteri sahasında tekrar bir inceleme ve doğrulama yapılabilir. Şikayet doğrulanmış bir rapor ile ilgili ve doğrulama beyanının revizyonu gerekiyor ise yeni bir beyan hazırlanır. Bu durumda mümkünse Sera Gazı Doğrulama Program sahibi (ör : Çevre ve Şehircilik Bakanlığı) revizyon hakkında bilgilendirilir. Sayfa No/Toplam Sayfa 4/6

5 Düzeltici Önleyici Faaliyetler Şikayet incelemesi bittikten ve sorunun kaynağı belirlendikten sonra ilgili Düzeltici/Önleyici faaliyetler İç Denetim Toplantılar ve DÖF Prosedürüne göre takip edilir. Şikayet sahibi, şikayet inceleme sonucu ve alınan Düzeltici/Önleyici faaliyetler hakkında bilgilendirilir Düzeltici/Önleyici Faaliyetlerin Doğrulanması Yönetim Temsilcisi alınan Düzeltici/Önleyici faaliyetlerin doğrulanması ile sorumludur. Tarafsızlık Komitesi ve Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında aşağıdaki eğilimler tespit edilir: En son toplantıdan bu yana düzeltici faaliyetlerin etkinliği Aynı sebepten dolayı alınan şikayetler ve devamlılığı Müşterilere Şikayet Haklarının Bildirilmesi Teklif / sözleşme dokümanları ile web sitesinde itiraz ve şikayet prosedürü müşterilere belirtilmektedir. Şikayet Prosedürü Sınır Ötesi Temsilciliklerin müşterileri için ise İngilizce olarak yayınlanır Şikayetlerin Kamuoyuna Duyurulması Şikayetlerin konusu ve çözümü web sitemiz aracılığı ile kamuoyuyla paylaşılmaktadır. Sayfa No/Toplam Sayfa 5/6

6 6. REVİZYON İZLEME SAYFASI Rev. No Rev. Tarihi Revizyon Açıklaması 1)İtiraz oturumunun yürütülmesi: itirazları çözümlemek için yapılan faaliyetlerin 1 07/02/2011 kayıt altına alınması detaylı şekilde belirtilmiştir. 2)Terminolojideki farklılıklar giderilmiştir. 2 02/03/2011 Terminolojideki farklılıklar: Ara denetim ifadesi gözetim olarak değiştirilmiştir. 3 15/07/2011 Cümle düşüklükleri giderilmiştir. 4 28/01/2013 İtirazın Yönetilmesi: Bütün itirazları Belgelendirme Müdürü alır ve tartışılması amacıyla İtiraz ve Şikayet komitesi oturumuna sunar. 5 01/08/2013 İngilizceye çevrildi 6 08/07/2015 Şirket Unvan değişikliği 7 01/10/2015 Doküman formatı ve kodlama sistem değiştirildi. OP04 & 06 numaralı prosedürler birleştirildi. Sera Gazı Doğrulama faaliyetleri ile ilgili itiraz ve şikayetler prosedür kapsamına dahil edildi. Sayfa No/Toplam Sayfa 6/6