DÜZELTİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ

Transkript

1 Sayfa 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev.0 Rev.1 İlk yayın Kapsamın personel belgelendirme faaliyetlerini de içerecek şekilde genişletilmesi BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ

2 Sayfa 2 / 6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedür; Sistem Denetim Belgelendirme kalite yönetim sistemi kapsamında uygun olmayan hizmetin oluştuğu durumları, bunlarla ilgili olarak alınacak düzeltici faaliyetleri ve sorumlulukları kapsar. 2. TANIMLAR Uygunluk: Bir şartın yerine getirilmesi. Uygunsuzluk: Bir şartın yerine getirilmemesi. Şart: Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen ihtiyaç veya beklenti. Uygunsuz Hizmet: Planlanan faaliyetin yada bir şartın yerine getirilmemesi. Düzeltici Faaliyet: Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diğer istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyet. Düzeltme: Saptanan uygunsuzluğu gidermek için yapılan faaliyet. Önleyici Faaliyet: Potansiyel bir uygunsuzluğun sebebini veya diğer istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyet. 3. UYGULAMA ve SORUMLULUKLAR 3.1 Uygun Olmayan Hizmetin Tanımlanması Sistem Denetim Belgelendirme ta faaliyetler her bir müşteriden talepleri ve beklentileri alınarak başlar. Bu talep ve beklentiler göz önünde bulundurularak her bir danışman hizmet verdiği her bir firma için faaliyet planı hazırlayarak önce şirket müdürüne daha sonra müşteriye bu planları onaylatır. Faaliyet planları eğitim ve danışmanlık hizmetleri konusunda haftalara göre yapılacak çalışmaları ve bu hizmetler sonunda elde edilmesi amaçlanan çıktıları içerir. Kuruluşumuzda uygunsuz hizmetin oluşabileceği durumlar ve bu durumda yapılacaklar aşağıda açıklanmıştır Planlanan Faaliyetin Gerçekleşmemesi Faaliyet planlarında belirtilen faaliyetin belirlenen zamanda yapılmaması ve/veya hedeflenen çıktının elde edilmemesi olayıdır. Bu durum Sistem Denetim Belgelendirme

3 Sayfa 3 / 6 kaynaklı olabileceği gibi, planda belirtilen tarihte müşteri firmanın başka talebini yerine getirme zorunluluğundan da kaynaklanabilir. Her iki durumda da müşteri firma ile iletişim çok önemlidir. Öncelikle yapılması gereken, firma temsilcisi/ temsilcileri ile sözlü ve/veya yazılı olarak irtibata geçerek durumdan haberdar etmektir. Daha sonra danışman konuyla ilgili Uygunsuz Hizmet Tanım Formu nu doldurarak şirket müdürüne sunar Hedeflenen Çıktının İstenen Nitelikte Olmaması Her bir faaliyet sonucunda elde edilmesi gereken çıktıların, örneğin doküman (prosedür, süreç haritası, talimat, el kitabı ), kayıt v.b. danışman tarafından bir kopyası alınır ve değerlendirmesi için şirket müdürüne sunulur. Değerlendirme kriterleri olarak hizmetin kapsamı (örneğin sistem danışmanlığı ise ilgili standart gibi), müşteri ile yapılan sözleşme ve müşteri istekleri dikkate alınır. Değerlendirme sonucunda elde edilen çıktı istenen nitelikte olmadığı sonucunda varıldığında şirket müdürü tarafından Uygunsuz Hizmet Tanım Formu doldurulur ve konuyla ilgili danışman durumdan haberdar edilir Müşteride Memnuniyetsizlik Yaratan Durumlar Sistem Denetim Belgelendirme, hizmet sunduğu tüm müşteri firmalardan hizmetin uygunluğu ile ilgili algılarını, periyodik olarak yaptığı değerlendirmeler ve müşteriden aldığı geri bildirimler vasıtasıyla izler. Periyodik değerlendirme sonucunda ortaya çıkan müşteri memnuniyetsizliği durumlarında Yönetim Temsilcisi tarafından Uygunsuz Hizmet Tanım Formu doldurularak şirket müdürüne sunulur. Bunun dışında, herhangi bir zamanda, müşteri bir hizmetle ilgili şikayetini yada memnuniyetsizliğini ilgili herhangi bir Sistem Denetim Belgelendirme Personeli ne, sadece şirket müdürüne yada ilgili danışmana yazılı olarak bildirir. Şikayeti alan kişi Uygunsuz Hizmet Tanım Formu nu doldurur, yazılı şikayeti de iliştirerek şirket müdürüne değerlendirmesi için sunar.

4 Sayfa 4 / Standardın Şartlarına Uygun Olmayan Planlama Herhangi bir yönetim sistemiyle ilgili bir danışmanlık hizmeti verilmesi sırasında yapılan faaliyet planlaması, standardın şartlarıyla uygunsuz bir şekilde yapılırsa karşımıza çıkan bir durumdur. Genelde iç tetkiklerde ortaya çıkması beklenir. İç tetkiklerde saptanırsa, İç Tetkik Prosedürü nde ve bu prosedürün 3.4 maddesinde anlatıldığı şekilde düzeltici faaliyet başlatılır. İç tetkik dışında zamanlarda tespit edilirse, durumu saptama yeteneğinde olan yönetim sistemi danışmanı veya şirket müdürü tarafından Uygunsuz Hizmet Tanım Formu doldurulur ve şirket müdürüne sunulur Faaliyetlerin Planlanmış Düzenlemelere Uygun Yürütülmemesi Durumunda Sistem Denetim Belgelendirme ta tüm hizmetin sunumu ile ilgili faaliyetler başta kalite el kitabı olmak üzere, süreç haritaları, prosedürler, talimatlar ve uygulama ve kontrol planları ile tanımlanmıştır. Bu düzenlemelere uyulmaması saptandığında, yönetim temsilcisi, yönetim sistemi danışmanı veya şirket müdürü tarafından Uygunsuz Hizmet Tanım Formu doldurulur. Eğer bu tür uygunsuz hizmet İç tetkiklerde saptanırsa, İç Tetkik Prosedürü nde ve bu prosedürün 3.4 maddesinde anlatıldığı şekilde düzeltici faaliyet başlatılır. 3.2 Uygunsuz Hizmet Tanım Formunun Doldurulması Uygunsuz Hizmet Tanım Formu nun üst kısmı diğer bir deyişle uygunsuzluğun tanımlanması gereken kısım bu prosedürde daha önceki maddelerde belirtilen kişilerce doldurulur. Önce uygunsuz hizmetin bu prosedürde açıklanmış kategorisi işaretlenir, daha sonra uygunsuzluk tanımı detaylı olarak açıklanır, adı soyadı ve uygunsuz hizmetin tespit edildiği yada şikayetin alındığı tarih yazılarak imzalanır. Formun sağ üst köşesine ise formun dolduğu tarih ve sayfa numarası yazılır.

5 Sayfa 5 / 6 şirket müdürü tarafından yapılan değerlendirme sonucu ise - açılan düzeltici faaliyete atıf yapılarak - formun alt kısmında yer alan değerlendirme sonucu yazan kısımda detaylı olarak belirtilir, tarih ve imza atılır. 3.3 Uygunsuz Hizmet Tanım Formlarının Değerlendirilmesi Standardlar, müşteriyle yapılan sözleşmeler ve müşteri istekleri ve Sistem Denetim Belgelendirme Kalite Yönetim Sistemi Şartları dikkate alınarak şirket müdürü tarafından değerlendirme yapılarak ve Düzeltici/ Önleyici Faaliyet Formu kullanılarak gerekli düzeltici faaliyetler başlatılır. Bu faaliyetler Sistem Denetim Belgelendirme bünyesi içerisinde yapılması gerekecek iyileştirmeler olmakla birlikte, müşteri tarafından çözümlenmesi gerekecek konuları da içerebilir. Her iki durumda da Sistem Denetim Belgelendirme ın müşteriyle iletişimi ve kendi personeli arasındaki iç iletişimi çok önemlidir. 3.4 Düzeltici Faaliyetler İç tetkik sonuçları ve yukarıda bahsedilen durumlar da dahil olmak üzere tüm uygunsuzluklar sonucunda Düzeltici/ Önleyici Faaliyet Formu kullanılarak düzeltici faaliyet talebinde bulunulabilir İç Tetkikte Bulunan Uygunsuzluklar İçin İç tetkikçi, her bir uygunsuzluk için bir Düzeltici/ Önleyici Faaliyet Formu doldurur. Formun 1 numaralı kısmı tetkikçi tarafından, 2 ve 3 numaralı kısmı tetkikçi, D.Ö.F. sorumlusu ve Yönetim Temsilcisi tarafından mutabakata varılarak doldurulur ve şirket müdürü tarafından onaylanır. Faaliyet, kapanma tarihinde iç tetikçi tarafından kontrol edilerek onaylanır, son olarak da şirket müdürünün onayına sunulur Diğer Uygunsuzluklar İçin Ortaya çıkabilecek düzeltici faaliyeti Düzeltici/ Önleyici Faaliyet Formu kullanılarak istek yapan personel ve Yönetim Temsilcisi tarafından birlikte doldurulur (1 numaralı alan). Düzeltici faaliyet açılması için değerlendirme (2 numaralı kısım) şirket müdürü tarafından yapılır. 3 numaralı alan Düzeltici Faaliyeti gerçekleştirecek personel ve

6 Sayfa 6 / 6 Yönetim Temsilcisi tarafından birlikte doldurulur ve faaliyet sonu değerlendirmeler (4 numaralı kısım) şirket müdürü tarafından yapılır. Ayrıca gerçekleşecek düzeltici faaliyet şirket müdürü tarafından onaylanır. Tüm düzeltici faaliyetler, uygunsuzluğun etkilerine uygun ve uygunsuzluğun kök nedenlerinin belirlenerek tekrarının önlenmesine yönelik olmalıdır. Bu prosedürde belirlenen faaliyet sonu değerlendirme yapılırken özellikle bu konuya dikkat edilmektedir. Açılmasına karar verilen tüm düzeltici faaliyetler İyileştirme Faaliyetleri İzleme Formu na kaydedilerek kalite yönetim temsilcisi tarafından izlenir. Zamanında kapanan yada kapanmayan tüm düzeltici faaliyetler yönetim gözden geçirme toplantılarında görüşülür, kapanmayan yada uygunsuzluğun kök sebebine inilmeyen düzeltici faaliyetler için şirket müdürü tarafından gerekli kararlar alınarak, uygulanır. 4. KAYITLAR Düzeltici/Önleyici Faaliyet Formu İyileştirme Faaliyetleri İzleme Formu Uygunsuz Hizmet Tanım Formu