10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması

Transkript

1 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması

2 OtelCrm.net Nedir? İŞLETMELERDE BİLDİRİM SÜREÇLERİNİN ELEKTRONİK ORTAMDA YAPILMASINI SAĞLAMAK İÇİN YAZILMIŞ WEB TABANLI BİR UYGULAMADIR. GELEN GERİ BİLDİRİMLERİN ZAMANINDA VE EN İYİ ŞEKİLDE CEVAPLANMASINI SAĞLAMAK İÇİN İŞLETME İÇİNDE DEPARTMANLAR ARASI KORDİNASYON SAĞLAR.

3 OtelCrm.net Nedir? GÖREVLİLERİN BİLGİSAYAR, TABLET VE AKILLI TELEFONLAR KULLANARAK İŞLERİNDEN HABERDAR OLMASINI, BİRBİRLERİ İLE HABERLEŞMESİNİ SAĞLAR. OPERASYONU YÜRÜTEN DEPARTMANA İŞ SÜREÇLERİ KONUSUNDA BİLGİ VERİR. MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ İÇİN ANKETLER YAPILMASINI SAĞLAR.

4 OtelCrm.net Nedir? KÖTÜ GİDEN İŞLER İÇİN DÜZENLEYİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYETLER (DÖF) TAKİBİNİ SAĞLAR. SİSTEMDE BULUNAN RAPORLAR İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARTTIRILMASI İÇİN GEREKLİ OLAN İSTATİSTİKLERİ VERİR.

5 1- Şikayetlerin Alınması Her türlü geri bildirimin alınabilmesi ve kaydedilmesi gereklidir. Mail, telefon, yüzyüze, facebook, twitter, web sayfası formu üzerinden bildirilen şikayetler, talep ve yorumlar sisteme kaydedilir.

6 1- Şikayetlerin Alınması Geri bildirim tipi seçilmelidir. Geri bildirim tiplerini programın içinde istediğiniz gibi tanımlayabilirsiniz.

7 1- Şikayetlerin Alınması Bildirimin önceliği belirlenmelidir. Hayati konuların öncelikleri Çok Acil veya Acil vb şeklinde düzenlenebilir. Önceliklere göre geri bildirim süreleri tanımlanmalıdır. Örneğin Çok Acil önceliğinde 24 saat işinde bilgi verilmesi gerektiği gibi. Önceliği yüksek bildirimler de departmanlar tarafından öncelikli yapılmalıdır.

8 1- Şikayetlerin Alınması Bildirimin geldiği konum belirlenmelidir. Hizmetin verildiği her mekan, şube, satış yeri vb konumlar sisteme tanıtılmalıdır.

9 1- Şikayetlerin Alınması Geri bildirimde çıkabilecek konular tanımlanmalıdır. Örneğin geri bildirim satış, hizmet, ürün kalitesi vb konu başlıklarında olabilir. Konu başlığına göre bildirimler ilgili departmanlara konunun çözümü için otomatik olarak bildirilir. Sistemde konu başlıkları, ilgili departman ve görevli kişi vb tanımlar yapılabilir.

10 1- Şikayetlerin Alınması Geri bildirim yapan kişinin isim, adres, telefon, mail vb bildileri kaydedilmelidir. Geri bildirimin alındığı kaynak belirtilmelidir. Geri bildirime kaynak oluşturacak resim, döküman vb ek bilgi geri bildirime eklenebilir.

11 1- Şikayetlerin Alınması Geri bildirim kayıt altına alınır alınmaz müşteriye bilgi verilmelidir. SMS, mail yönetimi ile sistem bildirimin her aşamasında müşteriye bilgilendirme yapar.

12 2 - Bildirimlerin Sorumlulara Aktarılması Geri bildirim kayıt altına alınır alınmaz ilgili departmana bilgi verilir. SMS, mail ile bilgilendirme yapılabilir. Görevliler yazılım aracılığı ile kendilerine gelen işleri bilgisayar, tablet veya akıllı cep telefonları aracılığı ile görebilirler.

13 3 Sorumlular Tarafından Gerekenin Yapılması Geri bildirimler görevliler tarafından süreçler içerisinde değerlendirilir. İŞLEME ALMA ;Departman kendi içinde geri bildirimi değerlendirmeye alır. İPTAL ; Geri bildirim reddedilebilir. TAMAMLANDI ;Geri bildirime konu olan işlem tamamlanabilir. PLANLAMA : Geri bildirime konu olan işlem belli süreçler gerektiriyorsa planlamaya alabilir ve bu sırada işin bitirilme tarih ve saatini beliler. YÖNLENDİRME : Kendi departmanı ile doğrudan ilgili değilse başka bir departmana yönlendirebilir.

14 4 Müşteriye Geri Dönüş Geri bildirim yapan müşteriye çözüm bildirilir. Müşteri çözümü kabul ederse sistemde geri bildirim kapatılır.(onaylandi) Kabul edilmez ise genelde 1 yıl bekletilir ve daha sonra kapatılır.

15 5 Müşteriye Memnuniyetinin Ölçülmesi Sistemde tanımlanabilir anketler ile müşteri memnuniyeti ölçülebillir. Sorulara verilecek cevaplara göre departman başarı puanları ve performansları ölçülebilir. Ankete bağlı olan veya olmayan yorumlar sisteme kaydedilebilir.

16 6 Değerlendirme Bildirimler ile ilgili sorularınıza cevap alabilir, sorun olan konuları bulabilirsiniz. En çok hangi konularda şikayet alıyoruz? En çok hangi konulara zaman harcıyoruz? Hangi konumdaki müşterilerimizden şikayetler var? En çok hangi departman konusunda talepler var? Aldığımız geri bildirimlerin yüzde kaçı müşteri tarafından onaylandı?

17 6 Değerlendirme Sistemde bulunan raporlar ile geri bildirim, Anketler ve yorumlar konusunda rapor ve istatistikler alabilirsiniz.

18 6 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler (DÖF) Sorun olan konular için düzeltici ve önleyici faaliyetler düzenleyebilirsiniz. Departmanlar veya görevliler sadece müşterilerden gelen bildirimleri değerlendirmezler operasyon departmanın verdiği görevleri de yaparlar. Sistem bu görevlerinde yapılıp yapılmadığını takip eder. DÖF çalışması olarak eğitim, toplantı, düzenleme vb gibi işlerde departmanlara iletilir ve süreçleri takip edilir.