ÖZEL HASTANELERDE MEMNUNİYET İLİŞKİSİ

Transkript

1 ÖZEL HASTANELERDE MEMNUNİYET İLİŞKİSİ Dr. Ömer BİLİCİ Van İl Sağlık Müdürlüğü

2 Sunum Planı Amaç Materyal Metod Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi Araştırma Sonuçları Sonuç ve Öneriler

3 Amaç Van Özel İstanbul Hastanesinde 2010 yılı sonrası; Sağlıkta Hizmet Kalite Standartları için yapılan maliyetlerin hesaplanması, Bu ek maliyetlerin SGK ödemelerindeki karşılığı Yapılan maliyetlerin hasta ve çalışan memnuniyeti açısından değerlendirilmesidir.

4 Materyal metot Özel İstanbul Hastanesi ile yapılan ön görüşme sonrasında; Kalite Yönetim Direktörü, Mali İşler Sorumlusu ve ilgili Yöneticiler. Kalite maliyeti. Memnuniyet anket verileri. Maliyet giderleri ve memnuniyet düzeyleri.

5 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi GİRİŞ SGK'nın 2010 yılında yayınlanan Özel Hastaneler İle vakıf Üniversite hastanelerinin puanlandırılması ve İlave Ücret alınması hakkında yönergesi. Bu teşvikler tarihinde yayınlanan SGK duyurusu

6 Memnuniyet İlişkileri Kalite Maliyet Memnuniyet

7 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi Maliyet Değerlendirme Tabloları Renk Skalası Renk İfade Ettiği Maliyet Kalemi Hasta ve Çalışan güvenliği, maliyeti için yapılan giderler Hastane mali açıdan katkı sağlayacağı düşünülen giderler Memnuniyet giderleri Zorunlu giderler Sadece hizmet kalite standartları gereği yapılan ek düzenlemeler.

8 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi FİZİKİ DÜZENLEME MALİYETLERİ Aylık Yıllık Hastalara hizmet verilen alanlar iletişime açık bir şekilde düzenlenmesi için; ,00 Yükseklik 5.000,00 Korkuluklar ,00 Kişisel temizlik alanlarının kapı giderleri (kapıların dışa açılması) 5.000,00 Engelilere yönelik düzenleme (tutunma barları, rampa, lavabo, otopark vb) ,00 Her odaya tuvalet banyo giderleri ,00 İzolasyon düzenlemeleri (yoğun bakımlar ve kliniklerde ünitesinde yer alan) ,00 Çevre Düzenlemesi (bank, oturma alanları vb.) ,00 Atık depolama alanlarının düzenleme giderleri ,00 Tüm muayene odalarına lavabo giderleri ,00 Bebek bakım emzirme odası giderleri 7.000,00 Acil servis fiziki giderleri (kapalı ve bağımsız giriş) ,00 Endoskopi ünitesi giderleri (yüzey, lavabo, tuvalet, dinlenme alanları düzenlemeleri) 6.500,00 Yoğun Bakım fiziki düzenleme giderleri hasta bilgilendirme alanı, (sağlık çalışanı tarafından sürekli gözetim ve izlenmesine uygun düzenleme) 4.500,00 Yenidoğan yoğun bakım ünitesi fiziki düzenleme giderleri (bebek besleme alanı, besin hazırlama alanı ,00 Psikiyatri kliniği fiziki düzenleme (Rehabilitasyon alanları, Sigara içen hastalar için sigara içme alanı, ,00 Mutfak fiziki düzenleme giderleri ,00 Otopark Hizmetleri ,00 Tablo-1: Fiziki Maliyet Tablosu ,00 Fiziki Maliyet=> ,00

9 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi TEKNİK GİDERLER Aylık Yıllık Doküman Panoları 5.000,00 Yönlendirme Levhaları 7.000,00 Uyarı Levhaları(Dikkat kaygan zemin yonca, kırmızı yıldız, mavi çiçek, vb) 300,00 Kroki 200,00 Bilgilendirme Levhaları (Sonuç verme süreleri, Refakatçi Bilgilendirme Panoları, hekim seçme vb.) 1.500,00 Teknik Maliyet Klima ve iklimlendirme cihazları (bilgi işlem, eczane, poliklinik alanları, yoğun bakımlar) Güvenlik görüntüleme ve kayıt giderleri ,00 YOTA Malzemeleri (kilit, ip vb.) 1.000,00 Hareket kısıtlama malzemeleri 1.000,00 Hasta mahremiyeti için paravan ,00 Asansör ruhsatı ve bakım giderleri 3.833, ,00 Jeneratör ruhsatı bakım giderleri ,00 Priz koruma 1.000,00 Su deposu (çelik veya beton) bakım giderleri ,00 Sıkıştırılmış gaz konteynırları sabitleme giderleri 4.000,00 UPS ,00 Yangın söndürücüler ve bakım giderler 2.500,00 Acil durum erken uyarı sistemi 5.000,00 Yangın algılama sistemi ,00 Yangın dolabı içindeki ekipman giderler 5.000,00 Bina çatı yangın önlem ve bakım giderleri 5.000,00 Depo giderleri (uygun raflar) 6.500,00 Endoskopi için kilitli hasta dolabı 1.000,00 Doğumhane fiziki düzenlemeleri (izlem odası personel giyinme odası vb) ,00 Duvara monte dolap ve etajer ,00 Arşiv giderleri 6.500,00 Kapalı çamaşır taşıma araçları 750,00 Tablo-2: Teknik Maliyet Tablosu ,00

10 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi TIBBİ GİDERLER Aylık Yıllık İlaç ve kit malzeme saklamak için Buzdolabı ,00 Hasta Kimlik Doğrulama Bileklikleri 315, ,00 Kan ürünleri Saklama Dolabı 5.400,00 Kilitli İlaç Dolapları 2.070,00 Radyasyon Koruyucular 2.890,00 Tıbbi Atık Kutuları 6.600,00 Tıbbi Atık Bertaraf Giderleri , ,00 Kalibrasyon Giderleri 1.150, ,00 Kapalı tek kişilik ilaç kadehleri 100, ,00 Kişisel koruyucu ekipman (Maske, eldiven, Önlük, Gözlük vb.) 9.645, ,36 Mavi Kod uyarı Sistemi 100,00 Pembe kod uyarı sistemi 1.200,00 Beyaz kod uyarı sistemi 100,00 Acil müdahale setleri ,00 Laboratuar numune taşıma kapları 300,00 Hemşire çağrı sistemi ,00 Alkol bazlı El dezenfektanı 1.050, ,00 Isı ve nemölçer 1.400,00 Ultrason (kadın doğum kliniğine) ,00 Kan alma koltukları 5.500,00 Sedye ve tekerlekli sandalyeler ,00 Boyunluk ve travma tahtası 1.750,00 Kültür testleri biyogüvenlik kabinin ,00 Otoklav ,00 (TAEK) lisansı 5.159,00 Dozimetre takip giderleri 3.011,00 Endoskopi Oksijen ve aspirasyon sistemi ,00 Pulse oksimetri cihazı ,00 Dezenfektan (Endoskopi) 352, ,00 İndikatör giderleri (biyolojik, kimyasal vb.) 748, ,00 Endoskopik işlem görüntü kayıt sistemi ,00 Buzdolabı ısı takip derecesi 8,00 96,00 Partikül sayım giderleri 6.000,00 Hepafiltre sistemleri ,00 Tıbbi medikal gaz sistemleri ve bakım giderleri ,00 Tıbbi Malzeme Giderleri ,86 Yoğun Bakım Transport monitörü, ventilatörü, Oksijen tüpü, Entübasyon seti, 745, ,50 Farklı boyutlarda fototerapi göz bandı 340, ,00 Genital koruyucu 350,00 Oftalmoskop, 675,00 Laringoskop 7.350,00 O2 tüpünün yerleştirileceği dahili yuvası ve iki O2 tüpü olan şarj edilebilen Transport kuvözü Tablo-3: Tıbbi Maliyet Tablosu ,86

11 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi KIRTASİYE GİDERLERİ Aylık Yıllık A4 Kâğıdı 1.500, ,00 Hasta Bilgilendirme Broşürleri 4.500, ,00 Kırtasiye Diğer 1.429, ,00 Matbuu Evraklar , , ,00 Kırtasiye Giderleri=> ,00

12 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi PERSONEL GİDERLERİ Aylık Yıllık Kalite Yönetim Direktörlüğü Giderleri 6.500, , ,0 Sağlık Tarama Maliyetleri ,00 Anketör Giderleri 2.688, , ,0 Yönlendirme Görevlisi ,00 Danışma Görevlisi 4.480, , ,0 Hasta Kayıt Görevlisi ,00 Sekreter , ,00 Kalifiye Personel Giderleri , ,00 Tanıtım Kartları 292, ,00 Organ bağış birimi Sorumlusu 2.538, ,00 Hasta Hakları Sorumlusu 3.500, ,00 Enfeksiyon hemşiresi 4.000, ,00 Teknik direktör giderleri 9.500, ,00 Otopark görevlisi 2.688, ,00 Temizlik personeli giderleri , ,00 Eğitim Giderleri , ,00 Tablo-5: Personel Giderleri ,00 TL Personel Giderleri ,00

13 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi TOPLAM GİDER FİZİKİ DÜZENLEME MALİYETLERİ ,00 TEKNİK GİDERLER ,00 TIBBİ GİDERLER ,86 KIRTASİYE GİDERLERİ ,00 PERSONEL GİDERLERİ ,00 BİLGİ İŞLEM GİDERLERİ ,00 Genel Toplam ,86 Toplam Maliyet ,86

14 Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi Renk skalasının İfade ettiği maliyet kalemlerine göre; toplam tutarlar Renk İfade Ettiği Maliyet Kalemi Toplam tutar Hasta ve Çalışan güvenliği, maliyeti için yapılan ,36 giderler Hastane mali açıdan katkı sağlayacağı düşünülen ,50 giderler Memnuniyet giderleri ,00 Zorunlu giderler ,00 Sadece hizmet kalite standartları gereği yapılan ek düzenlemeler ,00

15 yılı gruplandırılmış çalışan memnuniyet oranları 0 Hasta Hizmetleri Hemşirelik hizmetleri Destek Hizmetleri İdari Hizmetleri , , yılı gruplandırılmış çalışan memnuniyet oranları 10 0 Hasta Hizmetleri Hemşirelik hizmetleri Destek Hizmetleri İdari Hizmetleri Özel Hastanelerde Kalite, Maliyet ve Memnuniyet İlişkisi

16 Hizmetlere göre Memnuniyet Durumu Aylara Göre Ortalama Memnuniyet % Hasta Hizmetleri Memnun % 71 Memnuniyetsiz % 10 Tıbbi Hizmetler Memnun % 73 Memnuniyetsiz % 8 Hemşirelik Hizmetleri Memnun % 60 Memnuniyetsiz % 10 Hastaların Temizlikten Memnuniyet Oranı Memnun % 73 Memnuniyetsiz % 10 Hastaların Yemekten Memnuniyet Oranı Memnun % 63 Memnuniyetsiz % 18 Hastaların Teknik Hizmetlerden Memnuniyet Oranı Memnun % 79 Memnuniyetsiz % 8 Hastanenin Fiziki Yapısı Memnun % 74 Memnuniyetsiz % 10 Hastaların Kafeterya hizmetlerinden Memnun % 65 Memnuniyetsiz % 12 Hastaların Güvenlik Hizmetlerinden Memnun % 65 Memnuniyetsiz % 11 Hastaların Otopark Hizmetlerinden Memnun % 53 Memnuniyetsiz % 25 Ay Bazında Bölüm Toplam Memnun % 62 Memnuniyetsiz % 11 Ay Bazında Genel Toplam Memnun % 62 Memnuniyetsiz % yılında genel memnuniyet: % 62 iken 2014 yılına gelindiğinde bu oran % 74 şeklinde yükselmiştir. HASTA MEMNUNİYET ORANLARI 2013 HASTA MEMNUNİYET ORANLARI yılında genel memnuniyetsizlik: % 11 den % 7 düşmüştür. Hizmetlere göre Memnuniyet Durumu Aylara Göre Ortalama Memnuniyet % Hasta Hizmetleri Memnun % 77 Memnuniyetsiz % 5 Tıbbi Hizmetler Memnun % 82 Memnuniyetsiz % 4 Hemşirelik Hizmetleri Memnun % 75 Memnuniyetsiz % 7 Hastaların Temizlikten Memnuniyet Oranı Memnun % 72 Memnuniyetsiz % 8 Hastaların Yemekten Memnuniyet Oranı Memnun % 79 Memnuniyetsiz % 5 Hastaların Teknik Hizmetlerden Memnuniyet Oranı Memnun % 80 Memnuniyetsiz % 5 Hastanenin Fiziki Yapısı Memnun % 79 Memnuniyetsiz % 9 Hastaların Kafeterya Hizmetleri Memnun % 71 Memnuniyetsiz % 9 Hastaların Güvenlik Hizmetleri Memnun % 72 Memnuniyetsiz % 9 Hastaların Otopark Hizmetleri Memnun % 69 Memnuniyetsiz % 9 Ay Bazında Bölüm Toplam Memnun % 74 Memnuniyetsiz % 7 Ay Bazında Genel Toplam Memnun % 74 Memnuniyetsiz % 7

17 Sonuç ve Öneriler 1. Hizmet Kalite Standartlarının SGK'nın ücretlendirme sistemindeki kriterlerinden biri olması özel hastanelerde standart kalite hizmeti sunumunun başlangıç noktası olmuştur tarihinde yayınlanmış olan SGK duyurusu ile birlikte özel hastanelerin hastalardan almış olduğu fark ücretlerinin hastanenin SKS denetimi neticesinde almış olduğu puanla ilişkisi kalmamıştır. 3. Bu desteklerin kaldırılması sağlıkta standart kalite hizmetlerinin sekteye uğratmıştır.

18 Sonuç ve Öneriler 4. SGK Kalite standartlarına olan teşviki özel hastanelerin uluslararası standartlar doğrultusunda gelişim göstermesini destekleyecektir.

19 Sonuç ve Öneriler yılında özel hastanelerin hayatına giren SKS neticesinde alınan puanın hastadan alınan tutarı (Sağlıkta Hizmet Kalite Standartları) belirlemekte idi. Özel Hastaneler için önerimiz alınan puanın, hastadan alınan farkları değil de, SGK' nın hastanelere ödediği tutarı belirlemesidir. Çünkü yapılan denetim bir kalite denetimidir ve alınan puanda hastanenin sunmuş olduğu hizmetlerin niteliğini ortaya koymaktadır.

20 Sonuç ve Öneriler 6. Özel hastanelerde kalite değerlendirmesi yapan Sağlık Bakanlığı Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı, hala özel hastaneleri değerlendirmektedir. Fakat Sağlık Bakanlığının Özel hastanelerüzerinde maddi yaptırımı yoktur. Bu durum değerlendirme kavramı önemini azaltmaktadır. 7. Bu durum kalite standartları uygulayan özel hastanelerin kurumsal gayretini ve heyecanını düşürmektedir.

21 Sonuç ve Öneriler 8. Özetle kaliteli hizmet sunan, bu işe bütçe ayıran özel hastanelerin doğru ödüllendirme mekanizmaları işletilerek ödüllendirilmesi gerekmektedir.

22