MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

Doküman Tanımı: MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: PT-C-013 Rev Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Tarih Revizyon İçeriği 0 Tolga Aktaş Yeşim Başar Viktor F. Metz 14.06.2017

Sayfa 2 / 6 İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ... 3 2. KAPSAM... 3 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR... 3 4. SORUMLULUKLAR... 3 4.1. ÜST YÖNETIM... 3 4.2. MS MÜDÜRÜ... 3 4.3. TEKLIF SORUMLUSU... 4 4.4. DIĞER MS PERSONELI... 4 4.5. DIĞER TGK PERSONELI VE DIŞ KAYNAKLAR... 4 5. UYGULAMA... 4 5.1. GENEL ESASLAR... 4 5.2. ŞIKAYETLERI VE İTIRAZLARI ELE ALMA PROSESI... 4 5.3. ÜÇÜNCÜ TARAFA BAŞVURU... 5 5.4. GEÇERLI KILMA... 5 5.5. DEĞERLENDIRME... 5 5.6. GÖZDEN GEÇIRME... 5 5.7. MÜŞTERI MEMNUNIYETI... 5 6. KAYITLAR... 5 6.1. I-CERT KULLANIMI... 6 6.2. LOB&KRITIK WEB SITESI... 6 7. İLGİLİ DOKÜMANLAR VE ORTAMLAR... 6

Sayfa 3 / 6 1. Amaç Bu prosedürün amacı TÜV SÜD TGK (TGK) Yönetim Sistemleri Bölümü (MS) ile ilgili olarak ilgili tüm taraflardan gelen itiraz, şikayetleri ve diğer geri bildirimleri, değerlendirerek sonuçlandırılması prosesinde kullanılacak sistemi açıklamak ve bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek üzere yürütülen çalışmaları tanımlamaktır. 2. Kapsam Bu prosedür, sadece MS ile ilgili olarak alınan şikâyet ve geri bildirimlerden hareket edilerek hizmetin planlanmasından, gerçekleşmesi sonrası hizmetlere kadar, geri bildirimler ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar. Bu prosedür TGK nın ilgili prosedürleri ile birlikte işletilir ancak MS ile ilgili özel durumların nasıl yönetileceğini tarif eder. 3. Tanımlar ve Kısaltmalar MS: TÜV SÜD Teknik Güvenlik Kalite Denetim Tic. Ltd. Şti. Sistem Belgelendirme Bölümü TGK: TÜV SÜD Teknik Güvenlik Kalite Denetim Tic. Ltd. Şti. Şikâyet: Kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. (TS ISO 10002) İtiraz: Bir müşterinin komitelerinden herhangi birinin almış olduğu karara karşı gelmesi durumudur. Müşteri memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi. (TS ISO 10002) Geri bildirim: Ürünler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları İlgili taraf: Kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup (ISO 9000:2005) Üst Yönetim: TGK için Genel Müdür (CEO), Genel Müdür Yardımcısı (CFO), Uyum Görevlisi (LCO) ve Yönetim Temsilcisi (YT) Tarafsızlığı Koruma Komitesi (TKK): Gerektiğinde geri bildirimlerin yönetiminin değerlendirildiği TGK üst yönetim temsilcisi ve bağımsız taraflardan oluşan komite. Dış Kaynak: Denetçi, teknik uzman gibi proje bazlı çalışan süreli sözleşmeliler 4. Sorumluluklar Alt başlıklarda yer alan pozisyonlarda yer alan kişiler aşağıdaki hususlar ile sorumludur: 4.1. Üst Yönetim 4.1.1. Etkin ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek 4.1.2. Bu konuda taahhütleri içeren bir politika belirlemek ve yayınlamak 4.1.3. Proses hedeflerinin kurulmasını sağlamak ve etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek 4.1.4. Kendisine iletilen konularda değerlendirme yapmak, görüş almak ve çözüm üretme konusunda faaliyet başlatmak 4.1.5. Şikâyetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak 4.2. MS Müdürü 4.2.1. Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak 4.2.2. Müşteri odaklı yaklaşımından haberdar olunmasını sağlamak, teşvik etmek 4.2.3. Müşteri şikâyeti ile ilgili analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri üst yönetime bildirmek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak 4.2.4. Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma standartlarını değerlendirmek

Sayfa 4 / 6 4.2.5. Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirilmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek. 4.2.6. Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek 4.3. Teklif Sorumlusu 4.3.1. Ara denetimlerin raporlanması sonrası müşteri geri bildirimi almak, 4.3.2. Sertifika yayını söz konusu olan denetimlerde, sertifika ulaştırılmasından sonra müşteri geri bildirimi almak 4.3.3. Şikâyet ve geri bildirimleri alıp ve detaylarıyla birlikte veri girişini yapmak 4.3.4. Şikâyetçinin isteği üzerine şikâyetin ele alma prosesinin her aşamasında şikâyetçiyi bilgilendirmek 4.3.5. Üst yönetim veya MS Müdürü görevlendirmesi doğrultusunda müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek 4.4. Diğer MS Personeli 4.4.1. Kendisine ulaşan müşteri geri bildirimlerini MS Müdürüne yazılı olarak iletmek 4.4.2. Üst yönetim veya MS Müdürü görevlendirmesi doğrultusunda müşterinin şikayetlerinin ve taleplerinin takibini yürütmek ve bu konularda MS Müdürü ile bilgi paylaşımında bulunmak 4.4.3. MS müdürünün görevlendirmesi durumunda şikâyet ve geri bildirimleri alıp ve detaylarıyla birlikte veri girişini yapmak 4.4.4. Üst yönetim veya MS Müdürü görevlendirmesi doğrultusunda müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek 4.5. Diğer TGK Personeli ve Dış Kaynaklar 4.5.1. Müşteri geri bildirimlerini ve memnuniyetini arttırmak için müşteri problemlerini MS e aktararak düzeltici faaliyetler başlatılmasını sağlamak 4.5.2. Gerekli durumlarda çözüm sürecine katkı sunması beklenmektedir. 5. Uygulama 5.1. Genel Esaslar MS geri bildirimlerin ele alınması sürecinde aşağıdaki konuları taahhüt eder. 5.1.1. Bu prosedür müşteri ve ilgililer için erişilebilir olacaktır. 5.1.2. Geri bildirimler yazılı olarak, basılı ya da elektronik ortamda yapılabilir. Geri bildirimler ile ilgili iletişim TÜV SÜD TGK web sitesi, posta, faks, e-posta veya diğer yazılı kanallar olabilir. Sözlü olarak yapılan bildirimlerde, yazılı olarak da yapılması hususunda bilgi verilir 5.1.3. Geri bildirimlerin ele alınma süreci önyargısız ve adil gerçekleştirilecektir. Şikâyet sahibine iletilecek olan karar şikâyete konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir. 5.1.4. Gizlilik ilkesi esas tutulacaktır. Şikâyetçilere ait tüm bilgiler gizlidir. 5.1.5. Talebinin alındığı, geri bildirime ilişkin karar ve işlemeler ile ilgili ilerleme ve sonucu geri bildirimi yapana yazılı olarak bildirilir. 5.1.6. MS şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi için müşteriden herhangi bir ücret talep etmeyecektir. Şikâyet sahibi ile yaptığı anlaşma sonucu şikâyetin çözümünde ortaya çıkacak masrafların bir kısmını ya da tamamını şikâyet sahibinin üstlenmesini talep edebilecektir. 5.2. Şikayetleri ve İtirazları Ele Alma Prosesi Aşağıdaki unsurları ve metotları kapsar: 5.2.1. Geçerli kılma, soruşturma ve bunlara cevap olarak yapılacak faaliyetlere karar vermek için gereken prosesin ana hatları

Sayfa 5 / 6 5.2.2. Sorunu çözümlemek üzere yapılan faaliyetler dahil olmak üzere kayıt altına alınması ve takip edilmesi 5.2.3. Gerekli durumda uygun düzeltmenin ve düzeltici faaliyetin başlatılması 5.3. Üçüncü Tarafa Başvuru İtiraz durumlarında üçüncü bir tarafın (ör. akreditasyon kurumu) denetimine başvurulabilir (hakem mahkemesi / bilirkişi olarak) veya konu hakkında hukuksal yollara başvurularak olay mahkemeye intikal eder. Bu konu Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bildirilir. TGK itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan sorumludur. İtirazlar hakkındaki soruşturma ve karar itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz. İtirazlar hakkındaki soruşturma ve karar itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz. 5.4. Geçerli kılma MS, şikâyet ve itirazların mutlaka tarafından kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını kontrol ve teyit eder. Bu kontrolü geri bildirimi alan yapar. Geri bildirimi alan geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Geri bildirimi alanın kontrol olanağı yoksa, durumu MS Müdürü ne yazılı olarak aktarır. 5.5. Değerlendirme Tüm şikâyet ve itirazlar işlem yapılıp yapılmaması açısından değerlendirilir. Bu değerlendirmeyi MS Müdürü ve gerektiğinde üst yönetim yapar. Değerlendirme sonucu iki şekildedir. 5.5.1. Geri bildirimi yapan haklı bulunur ve işlem yapılmasına karar verilip madde 5.5.3 ve sonrası adımlar izlenir. 5.5.2. İşlem yapılmasına gerek olmadığına karar verilir ve durum geri bildirimi yapana gerekçesi ile birlikte şikâyeti alan veya teklif sorumlusu tarafından yazılı olarak bildirilir. Bu bildirim ile ilgili olarak MS Müdürü mutlaka bilgilendirilir. 5.5.3. İşlem yapılmasına karar verilen geri bildirimler düzeltici faaliyet başlatılması gerekiyorsa detayları madde 6.1 de anlatıldığı şekilde i-cert yazılımı ile kayıt altına alınır. 5.5.4. DAkkS akreditasyonu kapsamındaki şikayetler Lob&Kritik web sitesi üzerinden Almanya merkeze bildirilir. Bu sistemin kullanımı madde 6.2 de anlatılmıştır. 5.6. Gözden geçirme 5.6.1. Yapılan itiraz ve şikayetler yönetimin gözden geçirme toplantılarında ve TKK Toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir. 5.6.2. Müşteri geri beslemesine ait sonuçlar en az 6 ayda bir defa toplantı düzenlenerek gözden geçirilir. 5.7. Müşteri memnuniyeti 5.7.1. Müşteri memnuniyeti ölçümü için, normal koşullarda belgelendirme ve yeniden belgelendirme durumunda olan firmalara belgelerinin hazırlanmasından sonra Müşteri Memnuniyet Anketi gönderilerek değerlendirme sonuçları alınır. Ancak gerekli görülen durumlarda (pazara yönelik kararlar alma, iyileştirme fırsatlarının tespiti, vb.) ara denetimler sonrasında da anket çalışması yapılabilir. Anket, MS tarafından değerlendirilir ve kayıt altına alınır. 5.7.2. Yapılacak analiz ve değerlendirmeler sonrasında gerekli durumlarda düzeltici faaliyet açılır. 6. Kayıtlar Şikâyet ve itirazlar ile ilgili kayıtlar i-cert yazılımı ve Lob und Kritik web sitesi üzerinden tutulmaktadır. Müşteri memnuniyet anketleri ve diğer geri bildirimler ise sunucu üzerinde saklanmaktadır.

Sayfa 6 / 6 Üst yönetim ve MS Müdürü ilgili personelin kayıtların tutulması, araçların kullanımı ile ilgili olarak güncel bilgiye sahip olmasını sağlamak üzere eğitimler düzenlemekle yükümlüdür. 6.1. i-cert Kullanımı 6.1.1. Düzeltici faaliyet gerektiren itiraz ve şikayetler ile ilgili tüm işlemler akreditasyon gözetmeksizin icert ile kayıt altına alınacaktır. 6.1.2. İş adımları ile ilgili detaylı bilgi icert Kullanım Kılavuzu (user instruction) içerisinde mevcuttur. 6.2. Lob&Kritik Web Sitesi 6.2.1. Bu site üzerinden bildirimler sadece DAkkS ve IATF akreditasyonlu sertifikalar ve müşteriler ile ilgili işlemler için yapılacaktır. 6.2.2. İlgili şikâyet veya itiraz ile ilgili olarak düzeltici faaliyet gerektiğinde ve Almanya merkez tarafından talep edildiğinde icert kullanılarak kayıt açılacaktır. 6.2.3. Sitenin yönetimi Almanya merkez tarafından Almanca içerikle yapıldığından aşağıdaki şekillerde Türkçe karşılıklar verilmiştir. 7. İlgili Dokümanlar Ve Ortamlar PA-G-010 Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü FA-G-029 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu FT-C-014 Müşteri Memnuniyeti Anketi User Instruction icert Part 2 (Edition 01/2017) icert: https://tms-icert.tuev-sued.de/icert/ Lob und Kritik: https://www.tuev-sued.de/management-systeme/lob-und-kritik