ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ )

Transkript

1 SAYFA: 1 / 8 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmaları tanımlamaktır. 2. KAPSAM Bu prosedür, kuruluşumuzda, alınan şikayet ve geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış sonrası hizmetlere kadar, şikayet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar. 3. SORUMLULUKLAR 3.1. ÜST YÖNETİM - Etkin ve verimli olarak şikâyetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek. - Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek. - Şikayetleri ele alma konusunda taahhütleri içeren bir politika belirlemek ve yayınlamak. - Proses hedeflerinin kurulmasını sağlamak MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM TEMSİLCİSİ - Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve sürekliliğini sağlamak. - Müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm ve araştırmaları yapmak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek ve hedeflenen müşteri memnuniyetini sağlamak için aksiyonlar planlamak. - Müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda bölümlerin bilgilendirilmesin sağlamak. - Şikayetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak. - Şikayetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek. - Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek.

2 SAYFA: 2 / ŞİKAYET İNCELEME EKİBİ (KALİTE YÖNETİM, DİĞER BÖLÜMLER) - Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma standartlarını değerlendirmek. Müşteri ziyaretlerinde Teknik Servis, Satış ve Pazarlama bölümlerinden destek almak. - Müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri problemlerini şikayetin kapsamına göre ilgili bölümlere (Üretim, Satış, Satınalma vs) işletmeye aktararak düzeltici faaliyetler başlatılmasını sağlamak, müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin takibini yürütmek, bunlarla ilgili istatistiksel çalışmalar yapmak. - Müşterilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için teknik danışmanlık/destek hizmeti sağlamak. (Teknik Servis/Satış birimleri ile koordineli çalışmak.) - Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin her aşamasından; 1. Şikayetin sisteme aktarılması ve değerlendirilmeye alınması 2. Şikayetle ilgili gelişme aşaması 3. Şikayetin sonuçlanması ile ilgili bilgilendirme 4. Şikayet ile ilgili izleme bilgisi Müşteri şikayeti ile ilgili Yönetimi bilgilendirilir SATIŞ YÖNETİCİLERİ - Satış Yöneticileri şikayet ve geri bildirimleri alır ve detaylarıyla birlikte Kalite Güvence Bölümü ve Satış bölümüne bildirerek, ilgili sorumluları (Satış Yöneticisi, Teknik Servis, Kalite Güvence Bölümü) tarafından şikayet yazılı olarak Kalite Güvence Bölümü ne ulaştırılır. - Satış Yöneticileri gerekli durumlarda şikayette bulunan müşteriye yerinde ziyarette bulunup ve şikayetli ürün hakkında bilgi/numune alabilirler.(kalite Güvence Bölümü bilgisi dahilinde) - Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin her aşamasında müşteri bilgilendirilir. (Özellikle şikayetin değerlendirilmeye alındığının ve kapatıldığının bilgilerini şikayet sahibine ulaştırır). - Şikayetin incelemesi tamamlandığında şikayetin kapatılması için müşteri ile görüşülerek müşterinin görüş ve onayı alınarak Kalite Güvence Bölümüne aktarılır.

3 SAYFA: 3 / SATIŞ SORUMLUSU - Satış Yöneticileri arasında köprü görevi yaparlar, iletişim noktasında Kalite Güvence Bölümü arasında iletişimi sağlarlar TÜM BÖLÜM YÖNETİCİLERİ - Müşteri şikayetinin kendi bölümüne ait kısmıyla ilgili analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri Kalite Güvence Bölümü bildirmek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak. - Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili tüm bilgilere kolayca erişilebilmesini sağlamak. - Müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamak, teşvik etmek. 4. UYGULAMA 4.1. TANIMLAR VE KISALTMALAR ŞİKÂYET: Şikâyetçilerin MAPİKART TANITIM HİZMETLERİ DIŞ TİC. LTD. ŞTİ nin sağladığı ürün ve/veya hizmeti yada şikayetleri çözmek için uyguladığı proseslerle ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir GERİ BİLDİRİM: Ürünler ve şikayeti ele alma prosesi ile ilgili görüşler, yorumlar ve beyanlardır ŞİKAYETÇİ: Şikayeti yapan kişi, kuruluş yada temsilci MÜŞTERİ: Ürün yada hizmetleri alan kişi yada kurumlardır ŞİKAYET İNCELEME EKİBİ: Şikayetleri müşterinin yerinde inceleyen/inceleten, gözlemlerini/bulgularını ilgili birimlerine ileten, çözüm bulunması için çalışmalar başlatan, sonuçları izleyen ve iyileşme için ölçüm yapan; edindiği bulguları müşteri temsilcileri dahil ilgili taraflara raporlayan ekiptir SY: Satış Yöneticisi MMŞYT: Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi MAPİKART: MAPİKART TANITIM HİZMETLERİ DIŞ TİC. LTD. ŞTİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi

4 SAYFA: 4 / MÜŞTERİ HİZMETİ: Bir ürünün ömrü döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi GERİ BİLDİRİM: Ürünler veya şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları TARAFSIZLIK: Müşteri şikayetlerinin her türlü ön yargıdan uzak tarafsız bir şekilde ele alınması GİZLİLİK: Müşteri şikayetleri prosesinin ela alınması durumunda şikayet eden müşteri ve bilgilerinin prosesin etkinliği açısından gizlilik arz etmesi MÜŞTERİ DIŞ ÇÖZÜM HAKKI: Müşteri şikayetlerinde şikayetçi ile mutabakat sağlanamaması halinde şikayette bulunan müşterinin, yasal ve hukuki yollardan hakkını araması. MAPİKART, aşağıda yer alan esaslar dahilinde şikayetleri ele alır, izler, ölçer ve ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri değerlendirerek müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin sürekli iyileşmesini sağlar İLETİŞİM MAPİKART bu prosedür aracılığı ile şikayetleri ele alma ile ilgili araştırmalar, prosedür ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir. Bu iletişim yolları internet sitemizdedir Şikayet yönetimi prosedürü, formlar, anketler (Türkçe olarak; hazırlanmıştır. Güncelliği yönetim sistemleri kapsamında periyodik olarak takip edilmektedir. Bu dokümanlara yukarıda anılan web sayfası aracılığı ile ulaşılabildiği gibi, Satış, Pazarlama birimlerinden de e-posta yada faks olarak da temin edilebilir. Ayrıca bu birimler; şikayetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden sorumludurlar. Şikayetçi, isteği üzerine yapmış olduğu şikayetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar düzenli aralıklarla bilgilendirilir. Şikayetlerin değerlendirilmesinden birinci derecede Kalite Güvence Bölümü sorumludur. Şikayetin toplanma merkezi Kalite Güvence Bölümü dür. Şikayet ilk değerlendirilmeye alındığında kaydı yapılır ve araştırılmaya başlanır. Şikayetlerin değerlendirilmeye alındığı bilgisi Satış Yöneticisi aracılığı Yöneticisine ulaştırılır. Kalite Güvence Bölümü direk olarak kendisi de şikayet sahibine bilgilendirme yapabilir. Şikayet sahibinin bilgilendirilmesi noktasında Satış Yöneticisi şikayetçiyi bilgilendirir ŞİKÂYETİN ALINMASI MAPİKART da şikayetler, Satış Yöneticileri, Kalite Güvence Bölümü telefon, web, faks, e- posta, sözlü vs ile alınmaktadır.

5 SAYFA: 5 / 8 Satış sorumlusu tarafından alınan şikayetler Şikayet Takip Formuna FR-113 kaydedilir. Kaydedilen bilgiler Kalite Güvence Bölümü ve Satış birimlerine aktarılır. Kayıt bilgileri aşağıdakilerden oluşur. Müşteri Adı Şikayetle ilgili yazı Şikayet bildirim tarihi Bildiren kişi Bildirim şekli Planlanan gelişme rapor tarihi Şikayete konu olan ürün, hizmet, personel yada diğer faaliyetler Şikayete konu olan hizmet veya ürün miktarı, sevkiyat miktarı, şikayet miktarı Şikayet özet ve detayı Şikayeti çözecek ilgili bölüm ve şikayet bilgilendirme ekibi Şikayetin Aciliyet ve Önemi vb. Konu başlıklarından oluşmaktadır. Aşağıda yer alan durumlarda yapılan şikâyetlerin aciliyeti önemi yüksek olarak kabul edilir. Şikâyetçilerin üretim ve/ya hizmetini durduran problemler Teslimattan kaynaklanan sorunlar Üretim ve verim kaybı yaratan kalite problemleri İnsan sağlığını riske eden problemler Sürekli aynı ürün ve/ya hizmete dair iletilen problemler 4.4. ŞİKÂYETİN İLK DEĞERLENDİRİLMESİ Kalite Güvence Bölümü müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar ve onaylayarak şikayetin ilgili bölümlere açılmasını sağlar, varsa eksik bilgileri şikayetçi ile görüşerek tamamlar. Şikâyetçi bu aşamada şikayetin değerlendirilmeye konulduğuna dair mutlaka bilgilendirilir, bilgilendirme Satış Yöneticisi, ve/ya Kalite Güvence Bölümü tarafından sözlü yada yazılı olarak gerçekleştirilir. Bilgilendirme şikâyetin aciliyetine göre kısa bir süre içinde yapılmalıdır. Şikayetçiden şikayet ile ilgili detaylar, varsa şikâyete konu olan ürün numunesi/leri yada ambalaj bilgisi ve numunesi/leri göndermesi talep edilir. Satış Yöneticisi de şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. Görüşme telefonla, e-posta ya da yüz yüze olabilir. Kalite Güvence Bölümü şikayet ile ilgili detay ve güncel bilgilerin kaydını, aciliyet ve önem derecesine göre önceliklendirir. Şikâyet ile ilgili ekip ve ekip liderini belirler ve şikayeti iç bilgilendirme ağı üzerinden yayınlar. Şikâyetin ilk değerlendirilmesini takiben (mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm önerisi müşteri tarafından kabul edilirse, şikâyetle ilgili bir sonraki adıma geçilir (4.5 madde).gelişme ve sonuç raporları doğrultusunda şikâyeti yönlendirir/kapatır.

6 SAYFA: 6 / 8 Şikayetçi ile yapılan görüşmeler belli bir nezaket çerçevesinde yapılır. Müşteri yada şikayetçiye ait kişisel bilgiler bu kişilerin rızası olmadan açıklanmaz 4.5. ŞİKÂYETİN ARAŞTIRILMASI Şikâyet ile ilgili hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikayetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için Satış Yöneticisi, Teknik Servis, Kalite Güvence Bölümü ziyaret gerçekleştirebilir. Elde ettiği bulgu ve numuneleri fabrikada şikâyetin ilgili sorumlularına incelemeleri için gönderir. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirme bulguları Kalite Güvence Bölümü tarafından e aktarılır. Kalite Güvence Bölümü bu bilgiler ışığında Satış, Dış Ticaret ve Pazarlama bölümlerine konuyla ilgili bilgilendirmeyi yapar. Şikâyet ile ilgili bundan sonraki tüm işlemler Satış Yöneticileri, İhracat Yöneticileri ve Kalite Güvence Bölümü tarafından yürütülür ŞİKÂYETİN KARARA BAĞLANMASI VE KAPATILMASI Şikayetçi yapmış olduğu şikayette haklı bulunursa söz konusu mağduriyet şikayetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikayetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikayetçiye iletilir. Bu aşamada Kalite Güvence Bölümü DÖF başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verir. DÖF başlatılması gerekli ise üzerinden ekip belirlenerek faaliyet başlatılır. Şikayetlerin içeriği ve düzeltici/önleyici faaliyet ihtiyacına göre şikayetler DÖF işlemi ile takip edilebilir. Kalite Güvence Bölümü DÖF sonucunu beklemeden şikayete ilişkin sonuç raporunu hazırlayabilir ve şikayeti kapatabilir. Kalite Güvence Bölümü reklamasyon, iade, iskonto, iptal, proses değişikliği, değişim ve benzeri durumları yeterlilik bilgisi olarak girer yada girilmesini temin eder ve sonrasında şikayet Kalite Güvence Bölümü tarafından müşteri görüş ve onayı alınarak kapatılır MÜŞTERİ İLE MUTABAKATIN SAĞLANMASI ve İZLEME Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisinin şikayet ile önerdiği çözümün müşteri tarafından uygun bulunması halinde mutabakat sağlanır ve mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır.müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi çözüm uygulandıktan sonra müşteri ile görüşerek teyit alınır. Müşterinin sunulan çözüm önerisini uygun bulmaması ve mutabakat sağlanamaması halinde Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi varsa alternatif çözüm önerisini şikayetçiye sunar, eğer hazırda önerilecek başka çözüm önerisi yoksa Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi çözüm önerileri konusunda başka çalışmalar yapar.

7 SAYFA: 7 / 8 Şikayetçinin önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikayet kapatılmaz açık bırakılır. Mutabakat sağlanamaması durumunda şikayette bulunan müşteri, yasal hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir. Şikayette bulunan müşterinin memnuniyetinin sağlanması sonrasında benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olan başka müşteriler olup olmadığı Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi tarafından araştırılır. Araştırma sonucunda benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olabilecek müşteriler tespit edilmesi halinde Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi belirlenen müşteriler ile temas kurarak memnuniyet durumlarını öğrenir. Aynı konudan memnuniyetsiz olan müşteriler için yeni müşteri şikayeti düzenlenir. Açık kalan şikayetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikayet tarihinden itibaren 1 yıl içerisinde şikayetçinin dış çözüme başvurduğuna dair şikayetçiden herhangi bir bilgi ya da resmi makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikayet kapatılır. 1 yıllık izleme süresi içerisinde şikayetçinin dış çözüme yönelmesi halinde, şikayet açık bırakılır ve dış çözüm sonuçlanana kadar şikayet kapatılmaz RAPORLAMALAR Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi şikayetlerle ilgili en az Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantı periyodu sayısında ve 6 aylık periyotlardan az olmamak şartı ile şikayetler hakkında bilgilendirmeler ve değerlendirmeler yapar; rapor olarak tüm ilgililere iletir. Şikayetlerle ilgili olarak fabrikada toplantı düzenleyebilir ve bir önceki döneme ait durumu katılımcılarla paylaşabilir. Bunlara ek olarak, YT, Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında da yıllık değerlendirme raporu hazırlayarak üst yönetime sunar ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN İYİLEŞTİRİLMESİ MAPİKART, şikayetleri ele alma proseslerine ait performans parametre ve hedeflerini belirler. Şikayetleri ele alma prosesi çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilmekte ve sürekli iyileştirme döngüsü içinde hedef revizyonları yapılmaktadır. Kalite Güvence Bölümü tarafından şikayetler sınıflandırılır ve sonrasında tekrarlanan ve ilk kez karşılaşılan sorun ve eğilimler tanımlanır. Şikayetin asıl nedenini ortadan kaldırmaya yönelik düzeltici/önleyici faaliyetler planlanır. Şikayeti ele alma prosesinin performansını değerlendirmek için tetkikler İç Tetkik prosedürü kapsamında belirlenen periyotlarda yapılır.

8 SAYFA: 8 / 8 Üst yönetim, şikayeti ele alma prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkililiğinin ve verimliliğinin devamını sağlar ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA PROSESİ İLE İLGİLİ MEMNUNİYET SEVİYESİNİN ÖLÇÜLMESİ MAPİKART da şikâyetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için anketler (Müşteri Memnuniyet Anket Formu) düzenlenir. Her şikayet sonrasında şikayetçi telefonla aranarak Şikayeti ele alma prosesi ile ilgili memnuniyeti sorulur ve edinilen bilgiler değerlendirilir. Anket sonuçları Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve tespit edilen uygunsuzluklar Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürü ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici Faaliyetler başlatılabilir. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Müşteri memnuniyet anketleri yılda en az bir defa olarak Kalite Güvence Bölümü birimin organizasyonuna gerçekleştirilir. Satış birimleri ve pazarlama birimleri ile ortak hareket edilir. Anket içerikleri ve anket değerlendirme yöntemi Müşteri Memnuniyet ve Şikayetlerinin değerlendirilmesi Talimatı nda açıklanmıştır. Müşteri memnuniyet anket verileri YGG toplantılarında değerlendirilir; ayrıca müşteriler tarafından belirtilen uygunsuzluk, eksiklik kısacası memnuniyetsizlik yada öneriler için DÖF başlatılabilir KAYITLARIN SAKLANMASI MAPİKART da müşteri şikayetleri ile ilgili tüm kayıtlar Doküman Takip listesinde belirtildiği süre boyunca, bölümde ve arşivde saklanır. 5. REFERANSLAR Kayıtların Kontrolü Prosedürü İç Tetkik Prosedürü Uygun olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü Eğitim Prosedürü Müşteri Memnuniyet ve Şikayetlerinin değerlendirilmesi Talimatı Müşteri Memnuniyet Anket Formu Şikayet Formu Müşteri Şikayet Takip Listesi Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü Doküman Takip Listesi