Sayfa No: 1/11 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.TANIMLAR 4.SORUMLULUKLAR 5.PROSEDÜR DETAYI 6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR 7.DOKÜMANTASYON 8.DEĞİŞİKLİKLER 9.EKLER ADRES ANKARA CADDESİ NO:306 34913 ŞEYHLİ - PENDİK - İSTANBUL
Sayfa No: 2/11 DEĞİŞİKLİKLER REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ REVİZYONU İSTEYEN AÇIKLAMALAR YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER 01 11.04.2011 TÜRKAK 01-02 Nisan 2011 tarihlerinde yapılan TÜRKAK denetimindeki 1/10 numaralı uygunsuzluğun düzeltilmesi amacıyla (5.1) ve (5.2) maddelerinde itirazların tanımlanması ve uygulaması tarif edilmek üzere değişikler yapılmıştır. 9/10 numaralı uygunsuzluğun düzeltilmesi için kapsam da değişiklik yapılmıştır. 02 23.05.2011 TÜRKAK 20.05.2011 tarihli TÜRKAK yazısı gereğince, uygunsuzluk 1/10 kapsamında; madde 4, madde 5.2.1, madde 5.4, madde 5.5, madde 5.6, madde 5,7 de değişikler yapılmıştır. 03 01.07.2011 v. Fırat EŞİT Yönetim Kurulu Kararı ile TTM-Türk Tahribatsız Muayene Merkezi nin ismi GTM-Gedik Test Merkezi olarak değiştirilmiştir. 04 30.05.2013 Personel Bel. Bölüm Başkanı TÜRKAK 22.05.2013 denetimi sonrası düzeltici faaliyetler gereğince; bölüm 4 ve 5.2.4 te TS EN 473 ifadeleri TE EN ISO 9712 olarak değiştirilmiştir. 05 13.11.2014 Personel Bel. Bölüm Başkanı TÜRKAK 22.05.2013 denetimi sonrası düzeltici faaliyetler gereğince; Bölüm 3, 5.2 ve 5.2.4 de değişikler yapılmıştır. 06 11.11.2014 Personel Bel. Bölüm Başkanı TÜRKAK 28.08.2014 denetimi sonrası düzeltici faaliyetler gereğince revize edilmiştir.
Sayfa No: 3/11 07 04.06.2015 Personel Belgelendirme Bölüm Başkanı Madde 5.4.2 deki alan güncellenip revize edilmiştir. 08 24.08.2016 Personel Belgelendirme Bölüm Başkanı Müşteri İtiraz ve Şikayet Prosedürü 17020 e göre revize edilmiştir. 09 12.05.2017 Kalite Sistem Yöneticisi 11.05.2017 17020 iç denetim sonucu mad. 4. Sorumluluklar kısmı revize edilmiştir. 10 14.08.2017 Kalite Sistem Yöneticisi Mad. 5.2.5/5.2.7 revize edilmiştir. 11 04.05.2018 Kalite Sistem Yöneticisi Genel olarak revize edilmiştir.
Sayfa No: 4/11 1.AMAÇ Bu prosedürün amacı GEV- GTM Merkezinin Tahribatsız Test Eğitimleri, Muayene Hizmetleri ve Personel Belgelendirme hizmetlerine katılan adaylardan ve endüstriyel hizmet alan müşterilerden gelen hizmetlerle ilgili uyarıların, önerilerin, itirazların ve kayıt edilmesi, işleme konulması ve düzeltilmesi ile ilgili önlemlerin alınmasıdır. 2. KAPSAM GEV- GTM Merkezinin düzenlediği Muayene Hizmetleri, Tahribatsız Test Eğitimleri ve Belgelendirme faaliyetlerine katılan aday ve müşterilerden gelen itiraz, şikayet ve uyarıları kapsar. Prosedürün uygulama alanı merkez ofistir. 3.TANIMLAR GEV / GTM : GEDİK EĞİTİM VE SOSYAL YARDIM VAKFI İktisadi İşletmesi, Gedik Test Merkezi, Eğitim, Belgelendirme ve Endüstriyel Hizmet Merkezi KEK / QM : Kalite El Kitabı KP : Kalite Yönetimi Sistem Prosedürleri TT / NDT : Tahribatsız Testler M.O / C.O : Merkez Ofis Şikayetler :GEV GTM Merkezi hizmetleri ile ilgili önerilerin ikazların ve memnuniyetsizliklerin yazılı olarak bildirilmesidir. İtirazlar : Belgelendirilmiş bir kişinin veya müşterinin almış olduğu hizmete ilişkin muayene ve belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi Şikayetler : İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene ve belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
Sayfa No: 5/11 4. SORUMLULUKLAR : Yapılan itiraz ve şikayetlerin bu prosedürde açıklanan şekilde kayıt edilmesi, verilerin toplanması işleme konulması ve düzeltici önlemlerin alınmasının gerçekleşmesinden ve gelen şikayetlerin/itirazların kontrol edilip ilgili birime iletmekten sorumludur. Bölüm Başkanları:Yapılan itirazlardan ve şikayetlerden kendi bölümlerini ilgilendirenlerin düzeltici faaliyetlerini bu prosedüre göre gerçekleşmesinden, araştırılmasından sorumludur. Kurs Eğitmenleri:Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki hususların teorik ve uygulamalı kurs programlarının uluslararası standartlar (TS EN ISO 25107-25108 ve muadil) kapsamına uygunluğunun tetkikinden ve düzeltici önlemlerin alınmasından sorumludur. Operatörler / Enspektörler : Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki konu hizmeti gerçekleştirenler ve diğer ilgili personellerle birlikte sorumludurlar. : İtiraz ve şikayetlerin prosedüre uygun işlem görmesinin takibinden ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasından ve GEV- GTM Merkezinin genelini ilgilendiriyor ise önleyici faaliyetlerin Merkez genelinde alınmasını duyurmaktan sorumludur. GEV-GTM şikayet ve itirazların iletimi sürecinin tüm seviyelerindeki alınan kararlardan sorumludur. 5.PROSEDÜR DETAYI 5.1. İtiraz ve Şikayet Kıstasları Aday itirazları ve müşteri şikayetleri konusu GEV- GTM Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili ise dikkate alınır. 5.2 İtiraz ve Şikâyet Grupları a) Belgelendirme Hizmeti; İtirazlar başvuru sahibi aday belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikayetler ise başvuru sahibi aday belgelendirilmiş kişiler dışında belgelendirilmiş kişilerin çalıştığı kuruluş belgelendirilmiş kişiden hizmet alan kişi kurum ve kuruluşlar belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmeti doğrudan veya dolaylı olarak kullanılan kişi kurum ve kuruluşlar tarafından yapılabilir.
Sayfa No: 6/11 5.2.1. Belgelendirme Hizmetinde şikayete konu olabilecek durumlar; 1-Personelin belgelendirme prosesi esnasındaki (başvuru alma, sınav yapma vb.) taraflı davranışları 2- Gizlilik ve Güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar 3-Belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmetten dolayı ilgili kurum ve kuruluşlardan bildirilen uygunsuzluklar. 5.2.1.2 Belgelendirme Hizmetinde itiraza konu olabilecek durumlar; 1- Başvuru şartlarına uygunluk 2-Sınavın değerlendirilmesi ve belgelendirme kararları(sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri uygunsuzluğu, sınav sorumlusu hk.vs.) 3-Gözetim, yeniden belgelendirme sonrasında alınan kararlar 4-Belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi daraltılması ile ilgili alınan kararlar b) Muayene Hizmeti; GEV-GTM muayene hizmetlerinden faydalanmış müşterilerden gelebilecek muayene sonuçları, muayene personelleri, kullanılan ekipmanlar, muayene standart ve şartnameleri, muayene süresi, muayene raporları gibi hususlarda olabilir. 5.3. Muayene Hizmetlerinde şikayete konu olabilecek durumlar; 1- Merkezin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikayetler 2- Merkezin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikayetler 3-Tahribatsız test neticelerinin raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan şikâyetler 4- Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan şikâyetler 4- Şahısların yaptığı özel şikayetler.
Sayfa No: 7/11 5-Personelin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve işe zamanında gidememelerinden, iş güvenliğine uyulmamasından kaynaklanan şikayetler.. 5.3.1 Muayene Hizmetlerinde itiraza konu olabilecek durumlar; 1-İtirazlar Teknik Muayene çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan 2-Muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin olabilir. *İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. 5.4 Şikayet ve İtirazların Alınması Muayene, belgelendirme hizmetlerle ilgili şikayetler, dilekçe veya info@gediktest.com adresinden e posta, telefon vb. yolla alınabilir. Başvuru sahibi aday ya da belge sahibi isterse şikayet/itirazda bulunmadan önce ya da sonra sınav kağıdının fotokopisini GTM merkezinde ve Personel Belgelendirme Bölüm Başkanı eşliğinde görebilir. Şikayet - İtirazını buna göre yapabilir ya da geri alabilir. Gelen şikayet ve itirazın Müşterinin Şikayet formu doldurulması talep edilir ve işleme konulduğuna dair müşteriye bilgilendirme yapılır. İtiraz/şikayet evrakına numara vererek e iletir. Evrakı incelenmesinden sonra, itiraz ve şikayetin ilgili olduğu Bölüm Başkanı teslim eder. Aynı evrak numarası ile Müşteri İtiraz ve Şikayetleri izleme formu a girişini yaptıktan sonra işleme koyar. Sonuçlandığında ise müşteriye itiraz sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya resmi yolla bildirilir. Şikayetler için bir zaman sınırlaması yoktur. İtirazlar en fazla 1 ay içinde cevaplandırılır. Şikayetler cevaplanması ile ilgili belirli bir süre sınırlandırması yoktur. Mümkün olan en kısa sürede cevap verilmesi hedeflenir. 5.5 Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Şikayet ve İtirazlar öncelikle e ulaştırılır. Şikayet ve İtiraz sahibinin şikayetine itirazına çözüm üretilebilmesi için ilgili bölüm başkanı gerekli çalışmaları yerine getirir. (Şikayetin
Sayfa No: 8/11 konusuna göre ilgili kişilerle görüşmek vb) Yapılan bu çalışmalar sonrası şikayetin/itirazın giderilmesi için oluşturulan çözümün şikayet/itiraz sahibince uygun görülmesi halinde şikayet/itiraz kapatılır. Aksi durumda şikayet İtiraz komitesi ne konu devredilir. GEV-GTM ye yapılan şikâyetler şikâyet sahibi ve şikâyetin gizliliği açısından tüm şikâyetler Şikâyet ve Müşteri Şikayet İzleme Formu ile Kayıt altına alınıp takibi yapılır. Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan GEV-GTM personeli ve Şikâyet Komitesi üyeleri imzalamış oldukları Personel Taahhütnamesi gereği şikayet sahibi, şikayet konusu gibi firmaya özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür. F 1005 İTİRAZ - ŞİKAYET FORMU F 1006 MÜŞTERİ ŞİKAYET İZLEME FORMU Sonuçlanan Şikâyetleri şikâyet sahibine Şikâyet ve İtiraz sürecinde yer almayan ve personelin herhangi bir hizmetinde yer almayan tarafından şikâyet sahibine resmi veya e-posta yoluyla iletilir. Şikayete cevabın en kısa sürede vermesi hedeflenir. Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetini kabul edildiği bilgisi e-posta veya resmi yolla bildirilir. Şikayet değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır. Sonuçlandığında ise adaya Şikayet sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya resmi yolla bildirilir. *Belgelendirme faaliyetlerindeki sınav parçaları 1 ay süre ile saklanır. * Endüstriyel faaliyetlerde muayene parçaları 1 ay süre ile saklanır. GEV-GTM Organizasyon yapısı içindeki İtiraz ve Şikayet komitesi Personel Belgelendirme Bölüm Başkanının önerisiyle tarafından yetkilendirilir. Komite üyeleri ilgili itirazın yeterliliğine göre değişiklik göstereceğinden itiraz yapan kişinin personelin eğitimine ya da herhangi bir belgelendirme faaliyetinde yer almayan kişilerden seçilerek Personel Taahhütnamesi
Sayfa No: 9/11 gereği adaya / belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. 5.6 İtirazların ve Şikâyetlerin İşleme Konulması GEV- GTM Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz ve şikayet e bildirilir. İtiraz ve şikayetlerin konu ve içerik bakımından işleme alınmasına karar verir.(işleme alınmadan önce şikayetin/ itirazın konuyla ilgili olması vb.) İtirazlar ve şikâyetler şikâyetler onayı ile ilgili Bölüm Başkanlığına nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemimiz gereği dokümante amacı ile kalite sistem yöneticisine de havale edilir. Kalite Sistem Yöneticisiyle ilgili Bölüm Başkanlığının yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. 5.7 İtirazlar ve Şikayetlerle İlgili Düzeltici Faaliyetler a) Belirtilen itiraz ve şikayet grubu geri planına uygun düzeltici faaliyetler işleme alınır. b) İtirazın ve şikayetin haklı bulunması halinde: b-1) Yapılan itiraz ve şikayetler konularına göre ilgili program komitelerine havale edilir. Program komitesi itiraz ve şikayeti inceler, konuyu ilgili ulusal ve uluslar arası standartlar, dizayn kodları kapsamında değerlendirilir ve bunlara uygun alınması gereken düzeltici faaliyetleri Bölüm başkanı kararıyla uygulamaya koyar. b-2) İtiraz ve şikayet konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise ilgili personel o konuda ilgili Bölüm Başkanlığınca eğitime alınır. b-3) Merkez Kalite Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan itiraz ve şikayetler kapsamında ilgili personel kalite sistem yöneticisi tarafından eğitilir. b-4) Personel hatasından kaynaklanan şikayetlerle ilgili personel, ilgili bölüm başkanlığınca uyarılır.
Sayfa No: 10/11 b-5) GEV- GTM Merkezinin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyecek içerikli personel hatalarında ilgili Bölüm Başkanı gerek görürse personelin yazılı savunmasını alır, disiplin kuruluna sevk edebilir. c) Endüstriyel Hizmetlerde Müşterilerden gelen itiraz ve şikâyet, ilgili Bölüm Başkanlığınca düzeltilir. Düzeltici faaliyet GEV- GTM Merkezinin gelecekteki hizmetlerinde hataları önleyici görülürse tüm merkez personeline kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir ve gerekli uygulamaların yapılması izlenir. 5.8. İtirazcının, Şikayetçinin veya Müşterinin Bilgilendirilmesi İtirazın ve şikayetin sonuçlanmasından önce itirazın/ şikayetin sonuçlandırılacağı tarihi paylaşır ve mümkünse şikayetin alındığına dair bilgilendirme, ilerleme raporlarını bildirmektedir. Şikayet sonrasında ilgili bölüm başkanı tarafından hazırlanan yazı ile itirazcıya/şikâyetçiye konu faaliyetinde daha önceden yer almamış olan bir personel tarafından bildirimi yapılır. Bildirimde alınan düzeltici faaliyet anlatılır. İtiraz veya şikayet giderilir. ne yapılan faaliyetlerle ilgili çalışma ve yazışmalar iletilir. Dokümante etmesi sağlanır. Endüstriyel hizmetlerle ilgili müşteri şikayetleri Endüstriyel hizmetler Bölüm Başkanlığınca, alınan düzeltici faaliyetlerle birlikte cevaplandırılır. dokümante eder. 5.9 Dokümante Edilmesi İtiraz ve şikayetlerle ilgili Bölüm başkanlığında, müşteri şikayetleri ile Endüstriyel Hizmetler Bölüm Başkanlığına ve kalite sistem yönetimine bildirilir. <<İtiraz ve şikayetler>> ve << Müşteri Şikayetleri >> dosyaları Kalite sistem Bölümünce açılır. İşlem gören her itiraz ve şikayet bu dosyada şikayet yazısından başlayıp, ilgili Bölüm Başkanlığınca yapılanlar, değerlendirmeler, alınan tedbirler, hatayı yapan personelin eğitimi, ikazı, yazılı savunması ve düzeltici / önleyici faaliyet ile ilgili müşteriye yapılan bilgilendirmeleri de içerecek şekilde dosyalanır.
Sayfa No: 11/11 6. İLGİLİ DÖKÜMANLAR KEK / QM KP 1011 KP 1014 KP 1021 : Kalite El Kitabı : İç Denetim Prosedürü : Kalite Yönetiminin Gözden Geçirilmesi Prosedürü : Müşteri Şikayetleri Prosedürü : Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü 7.DOKÜMANTASYON Müşteri şikayetleri ile ilgili şikayet yazıları, yapılan işlemler ilgili Bölüm Başkanlığındaki değerlendirmeler, tetkikler, değişiklikler, alınan düzeltici ve önleyici faaliyetler, varsa hatalı personelin tekrar eğitimleri, ikaz yazıları, müşteri bilgilendirmeleri kayıtları kalite biriminde on ( 10) yıl süre ile saklanır. 8.DEĞİŞİKLİKLER Bu prosedürdeki değişiklikler tarafından onayı ile gerçekleştirilir. 9.EKLER Yoktur.