1. AMAÇ Bu prosedürün amacı EOV AKADEMİ tarafından yürütülen personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak ilgili kişi, kurum veya kuruluşlardan alınan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ile müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik bir yöntem belirlemektir. 2. KAPSAM Bu prosedür EOV AKADEMİ nin personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak; başvuru sahipleri, adaylar, belgelendirilmiş kişiler, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimlerden alınan itiraz ve şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi ve cevaplandırılmasına ilişkin faaliyetler ile söz konusu kişi, kurum ve kuruluşların EOV AKADEMİ hizmetlerinden memnuniyetleri hakkındaki görüşlerini toplayıp kayıt altına almakla ilgili faaliyetleri kapsar. 3. UYGULAMA 3.1. Terimler ve Tanımlar Bu prosedürde geçen; Şikayet: EOV AKADEMİ faaliyetlerinin belgelendirme programlarına, ilgili standartlara ve yönetmeliklere uygunluğu açısından değerlendirilmesi talebini ifade eder. İtiraz: EOV AKADEMİ faaliyetleri sırasında başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişi hakkında alınan bir kararın tekrar değerlendirilmesi yönündeki talebi ifade eder. İtirazların Değerlendirilmesi EOV AKADEMİ Personel Belgelendirme süreci ve uygulamalarına ilişkin başvuru sahipleri, adaylar ve belgelendirilmiş kişiler itirazda bulunabilir. Bu prosedüre ilişkin bilgiler www.e-voc.org.tr sayfasında yayınlanmaktadır. İtirazlar, İtiraz Başvuru ve Değerlendirme Formu ile EOV AKADEMİ ye dijital ortamda, posta veya e-posta yoluyla yapılır. İtiraz başvuruları, EOV AKADEMİ Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı tarafından kayıt altına alınır ve İtiraz Takip Listesi ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından izlenir. İtirazlar, Başvuru şartlarına uygunluk, Sınavın değerlendirilmesi, Belgelendirme kararları, Gözetim geçerli kılma ve yeniden belgelendirme kararları, Belge iptali, askıya alınması, kapsamın genişletilmesi veya daraltılması işlemleri/kararları için yapılabilir. İtirazlar sınav yerlerinde sözlü olarak da yapılabilir. Adayın itirazını sürdürmesi durumunda İtiraz Başvuru ve Değerlendirme Formu doldurtulur. EOV AKADEMİ merkezinde Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı, sınav yerlerinde ise Sınav Yapıcı tarafından itirazlar alınır. Sınav sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar, sonuçların açıklanmasını takiben 7 (yedi) iş günü içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez. Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı tarafından ön değerlendirme ile eksiksiz doldurulduğu tespit edilen İtiraz Başvuru ve Değerlendirme Formu değerlendirilip ilgili evraklar ile birlikte sonuca bağlanmak üzere Karar Vericiye iletilir. İtiraza bir çözüm üretilmesi için gerekli çalışmalar yapılır ve 10 (on) gün içerisinde Sayfa 1 / 5
sonuçlandırılır. Karar verme yetkisi Karar Vericiye aittir. Üretilen çözümler itiraz sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz kaydı kapatılır. Öngörülen çözüm, itiraz sahibinin itirazını karşılamaz ya da Karar Verici tarafından çözümlenemeyecek bir nitelikte ise, konu İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi ne iletilir. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi bir itirazı/şikayeti değerlendirmeden önce, başvuru sahibi ile komite üyeleri arasında tarafsızlığı gölgeleyebilecek bir ilinti bulunup bulunmadığını değerlendirir. Eğer böyle bir durum tespit edilirse, ilgili komite üyesinin katılmadığı başka bir toplantı tertip edilerek, bu başvuru o toplantıda ele alınır. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, itirazın komiteye iletilmesinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde itirazı değerlendirir. Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin isteği olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler tavsiye edilir ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Süreç hakkında itiraz sahibine elektronik posta aracılığı ve/veya posta yolu ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yolu ile bilgilendirme yapılır. İtiraz konusunun komite üyelerinin yetkinliğinin dışında bir Ulusal Yeterlilik ile ilgisi olması veya konunun ayrıca bir uzman görüşü gerektirmesi durumlarında komite bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir. Komite toplantısına katılacak olan teknik uzmandan Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı alınır. Toplantıya katılan teknik uzmanın oy hakkı bulunmamaktadır. Takibi yapılan ve sonuca varılan itiraz değerlendirme formları Kalite Yönetim Temsilcisi nde toplanır. Kalite Yönetim Temsilcisi istatistiksel teknikler kullanmak suretiyle sonuçları değerlendirir ve raporlar. Bu raporlar yönetime sunulur ve ayrıca Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında görüşülerek gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerin kararları alınır, sorumluları ve süreleri belirlenir. Tüm itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kalite kaydı olarak İtirazlar ve Şikayetler dosyasında muhafaza edilir. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi, itirazların son değerlendirme organıdır. Ancak, belgelendirme kararını etkileyen itirazlar için İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi kararlarına 1 (bir) kez daha itiraz edilebilir. Bu durumda komite, itiraz ve şikayet konusunu ilgili bilgi ve kayıtları inceleyerek tekrar değerlendirir. İtirazlar için son karar mercii İşletme Sorumlusu dur, verilen kararlara itiraz yolu Türk Hukuk sistemi içinde açıktır. Başvuru sahibi halen itiraz veya şikayetini sürdürüyor ise ilgili hukuk mahkemelerine başvuruda bulunabilir. 3.3. Şikayetlerin Değerlendirilmesi Personel belgelendirme süreci ve uygulamalarına ilişkin başvuru sahipleri, adaylar, belgelendirilmiş kişiler ve onların işverenleri ile diğer kesimler şikayette bulunabilir. Şikayetler, Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formu ile EOV AKADEMİ ye dijital ortamda, posta veya e-posta yoluyla yapılır. Şikayetler EOV AKADEMİ Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı tarafından kayıt altına alınır ve Şikayet Takip Listesi ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından izlenir. Şikayetler; EOV AKADEMİ personelinin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları, EOV AKADEMİ faaliyetleri, Gizlilik ve güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar, Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları durumlarında yapılabilir. Şikayetler sözlü olarak da yapılabilir ancak sözlü yapılan şikayetler Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formu doldurularak Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı tarafından yazılı hale getirilir. Sayfa 2 / 5
Şikayetlerde şikayet edenin adı, soyadı, TC kimlik numarası ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer alır, konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikayet sahibinin teyidi alınır. Ayrıca şikayeti alan Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı, şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Şikayet isim, TC kimlik numarası ve iletişim bilgileri olmaksızın yapılmışsa bu prosedür kapsamında işlem görmez. EOV AKADEMİ Merkezinde yapılan şikayetler Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı, sınav alanında yapılan şikayetler ise Sınav Yapıcı tarafından alınır. EOV AKADEMİ Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı ön incelemesini yaptığı Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formu ile birlikte şikayetin gerekçelerini oluşturan süreç, yöntem vb. hususlar; yer, zaman ve doküman bilgilerini dosya olarak hazırlayarak değerlendirme için EOV AKADEMİ İşletme Sorumlusu na iletir. Şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yapılır. Üretilen çözümler şikayet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak şikayet kaydı kapatılır. Öngörülen çözüm, şikayet sahibinin talebini karşılamaz ya da EOV AKADEMİ İşletme Sorumlusu tarafından çözümlenemeyecek bir nitelikte ise, konu İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi ne iletilir. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi üyelerinin şikayete konu olan hususular ile ilgisi bulunmamalıdır. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, itiraz ve şikayetin komiteye iletilmesinden itibaren en geç 30 iş günü içerisinde şikayeti, Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formu üzerinde değerlendirir. Değerlendirme sonucunda şikayet sahibinin isteği olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler tavsiye edilir ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet talebinde bulunulur. Süreç hakkında şikayet sahibine elektronik posta aracılığı ve/veya posta yolu ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yolu ile bilgilendirme yapılır. Şikayet konusunun komite üyelerinin yetkinliğinin dışında bir Ulusal Yeterlilik ile ilgisi olması veya konunun ayrıca bir uzman görüşü gerektirmesi durumlarında komite bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir. Komite toplantısına katılacak olan teknik uzmandan Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı alınır. Toplantıya katılan teknik uzmanın oy hakkı bulunmamaktadır. Takibi yapılan ve sonuca varılan Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formları Kalite Yönetim Temsilcisi nde toplanır. Kalite Yönetim Temsilcisi istatistiksel teknikler kullanmak suretiyle sonuçları değerlendirir ve raporlar. Bu raporlar EOV AKADEMİ yönetimine sunulur ve ayrıca Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında görüşülerek gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerin kararları alınır, sorumluları ve süreleri belirlenir. Tüm şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kalite kaydı olarak İtiraz ve Şikayetler dosyasında muhafaza edilir. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi, itiraz ve şikayetlerin son değerlendirme organıdır. Karar verme yetkisi EOV AKADEMİ İşletme Sorumlusuna aittir. Verilen kararlara itiraz yolu Türk Hukuk sistemi içinde açıktır. Başvuru sahibi halen itiraz veya şikayetini sürdürüyor ise ilgili hukuk mahkemelerine başvuruda bulunabilir. EOV AKADEMİ ye yapılan tüm itiraz ve şikayet başvuruları ile bunların içeriği gizli olup, yasal olarak veya mevzuat nedeni ile bağlayıcı durumlar dışında, tarafların (müşteri ve/veya şikayetçisi) izni alınmadan üçüncü şahıslara bilgi verilmez. İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesinin her aşamasından EOV AKADEMİ sorumludur, karar verme yetkisi taşere edilemez. Sayfa 3 / 5
3.4. Memnuniyetin Ölçülmesi Personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili başvuru sahipleri, adaylar, belgelendirilmiş kişiler, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimlerin memnuniyetleri ölçülür. Adaylar sınavlarda kendilerine verilen Aday Memnuniyet Anketi doldururlar. Bu anketler sınav oturum paketinin değerlendirilmek üzere açılmasının ardından Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı tarafından Kalite Yönetim Temsilcisi ne teslim edilir. Yeterlilik Birim Başarı Belgesi ve/veya Mesleki Yeterlilik Belgelerinin başarılı olan adaylara dağıtımı sırasında anket uygulaması yapılır. Belgelendirilen Personel Memnuniyet Anketleri Kalite Yönetim Temsilcisi nde toplanır. Belge alan kişilerin EOV AKADEMİ de kayıtlı işyerlerine, belge tarihinden altı ay sonra gönderilen İşveren Memnuniyet Anketi ile işveren memnuniyeti ölçülür. Memnuniyet anketlerinden elde edilen bulgulara göre, gerekiyor ise düzeltici ve önleyici faaliyetler açılır. Yapılacak düzeltici ve önleyici faaliyetlerin sorumlusu ve süreleri belirlenir. Anketler ve sonuçları Memnuniyet Anketleri dosyasında saklanır. İLGİLİ DOKÜMANLAR Aday Memnuniyet Anketi Belgelendirilen Personel Memnuniyet Anketi İşveren Memnuniyet Anketi İtiraz Başvuru ve Değerlendirme Formu İtiraz Takip Listesi Şikayet Başvuru ve Değerlendirme Formu Şikayet Takip Listesi REVİZYON TAKİP TABLOSU No Tarih Açıklama Bölüm No 1 31.10.2017 2 31.10.2017 3 15.11.2017 İtirazların Değerlendirilmesi bölümünden EOV AKADEMİ sınav ve belgelendirme sorumlusu itirazın gerekçelerini oluşturan süreç, yöntem vb. hususlar; yer, zaman ve doküman olarak hazırlanarak ilk inceleme ve değerlendirme için Karar Verici ye İletilen itirazlar, öncelikle Karar Verici tarafından İtiraz Başvuru ve Değerlendirme Formu üzerinde ön değerlendirmeye tabi tutulur ifadesi çıkartılmış yerine Sınav ve Belgelendirme Bölüm Asistanı tarafından ön değerlendirme ile eksiksiz doldurulduğu tespit edilen İtiraz Başvuru ve Değerlendirme Formu değerlendirilip ilgili evraklar ile birlikte sonuca bağlanmak üzere Karar Vericiye iletilir. eklenmiştir. Şikayetlerin Değerlendirilmesi bölümünün sonuna İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesinin her aşamasından EOV AKADEMİ sorumludur, karar verme yetkisi taşere edilemez. İfadesi eklenmiştir. İtirazların Değerlendirilmesi bölümünden ve itirazı sonuca bağlar. İtiraz sahibinin isteğinin olumlu bulunması halinde, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır. ifadesi çıkartılmış yerine Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin isteği olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler tavsiye edilir. ifadesi eklenmiştir. 3.3. Sayfa 4 / 5
4 15.11.2017 5 15.11.2017 İtirazların Değerlendirilmesi bölümünden İtirazın uzmanlık gerektiren konularda olması halinde komite konu uzmanlarını toplantıya çağırabilir veya onlardan yazılı görüş alarak karara varabilir. ifadesi çıkartılmış İtiraz konusunun komite üyelerinin yetkinliğinin dışında bir Ulusal Yeterlilik ile ilgisi olması veya konunun ayrıca bir uzman görüşü gerektirmesi durumlarında komite bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir. Komite toplantısına katılacak olan teknik uzmandan Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı alınır. Toplantıya katılan teknik uzmanın oy hakkı bulunmamaktadır. ifadesi eklenmiştir. Şikayetlerin Değerlendirilmesi bölümünden Şikayetin uzmanlık gerektiren konularda olması halinde komite konu uzmanlarını toplantıya çağırabilir veya onlardan yazılı görüş alarak karara varabilir. ifadesi çıkartılmış Şikayet konusunun komite üyelerinin yetkinliğinin dışında bir Ulusal Yeterlilik ile ilgisi olması veya konunun ayrıca bir uzman görüşü gerektirmesi durumlarında komite bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir. Komite toplantısına katılacak olan teknik uzmandan Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı alınır. Toplantıya katılan teknik uzmanın oy hakkı bulunmamaktadır. ifadesi eklenmiştir. 3.3. Sayfa 5 / 5